RESUMEN DE ESTUDIO

Concepto de calidad total segn autores

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa: define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto
de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".
Diferencia entre equipo y grupo.
El equipo de trabajo responde en su conjunto del trabajo realizado mientras que el grupo de trabajo cada
persona responde individualmente.
En el grupo de trabajo sus miembros tienen formacin similar y realizan el mismo tipo de trabajo (no son
comentarios).
En el equipo de trabajo cada miembro domina una faceta determinada y realiza una parte concreta del
proyecto (si son complementarios)
En el grupo de trabajo cada persona puede tener una manera particular de funcionar, mientras que el equipo
es necesario la coordinacin, lo que va a exigir establecer unos estndares comunes de actuacin.
Modelo EFQM.
"La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se
consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente
de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los
resultados empresariales"














Normas de calidad.








Mejora continua en procesos.
Plan (planificar) - Organizacin lgica del trabajo
Do (hacer) - Correcta realizacin de las tareas planificadas
Check (comprobar) - Comprobacin de los logros obtenidos
Adjust (ajustar) - Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros
casos
Medicin de la calidad.
Auditoras.

Acciones correctoras.
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
Nota 2. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la accin
preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.
Nota 3. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.

Empresas certificadoras en el Per.
Sgs del Peru S.A.C.
Enerlab
Ademinsac
Hertig S.A.
Ademinsac
Disee y grafique un sistema de calidad total en la empresa.
Explicar sobre los crculos de calidad.
Establecer un estilo de trabajo y vida empresarial para hacerlos participar en el anlisis y mejora de
calidad.
Que la calidad prime como concepto y actitud hacia la exigencia del consumidor.
Planes y Programas y Controles de Calidad
Proponer soluciones a problemas de Calidad con responsabilidad.
Crear un Proceso de Comunicacin entre todo los Crculos de Calidad o Directivos o reas o Todos los
Trabajadores de la Empresa
Evaluaciones y Retroalimentacin del Control Total de Calidad.
Fijar como Meta: Dar "Calidad Total" al Cliente y Mercado donde se acta.
Control total de calidad.
Se posiciona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad.
Se trata de asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos como internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Escriba 5 principios de la calidad total.
Enfoque al cliente
Planeacin Estratgica y Liderazgo
Mejora Continua
Diseo y Mejoramiento del Proceso
Empowerment y Equipos de Trabajo
Describa las 5 S
Seiri (Clasificacin y Descarte)
Seiton (Organizacin)
Seiso (Limpieza)
Seiketsu (Higiene y Visualizacin)
Shitsuke (Compromiso y Disciplina)
La empresa
EMPERATIZ SAC: Enfoque del Modelo EFQM
Solucin:








Elabore el ciclo de deming para el caso anterior.


Liderazgo:
Asumida
por el
gerente de
la empresa
Sr. Amador

Personas:
trabajadores sin
incentivos
Polticas y
estrategias no
compartidas
Alianzas y recursos
no definidos.


Procesos:
Personas:
trabajadores sin
incentivos
Polticas y
estrategias no
compartidas
Alianzas y recursos
no definidos.

Resultado
s Claves
LA BIZANTINA SAC: Enfoque del Modelo EFQM
Conceptos Bsicos:
1. LIDERAZGO. Como el comportamiento y las actuaciones del equipo directivo y de los dems lderes
de la organizacin, estimulan, apoyan y fomentan una cultura de gestin de la calidad. En el caso no se
promueve al personal por sus capacidades sino por la experiencia,
2. POLTICA Y ESTRATEGIA. Cmo la organizacin formula, desarrolla y revisa su poltica y estrategia y
la convierte en planes y acciones. Al parecer falta definir estas polticas y compartirlas con el equipo de
trabajo, las reuniones no se pueden hacer con cualquier equipo sino ms bien con personas calificadas
para la jefatura.
3. GESTION DEL PERSONAL. Como aprovecha la organizacin todo el potencial de su plantilla. Como
nos dice la lectura hay personas que han sido mejor calificadas pero no se toman en cuenta. Pago
puntual
4. RECURSOS. Como gestiona la organizacin sus recursos de manera eficaz y eficiente.
No hay indicios de estas acciones.
5. PROCESOS. Como la organizacin, identifica, gestiona, revisa y mejora sus procesos. Por la
experiencia que tiene de desarrollo emprico, no mejora sus procesos eso se puede observar con las
continuas mejoras que tiene que hacer al producto.
6. RESULTADO EN LOS CLIENTES. Qu xitos ha conseguido con relacin a la satisfaccin de los
clientes. Cliente insatisfecho
7. RESULTADO EN LAS PERSONAS. Qu resultados se han obtenido en relacin con la satisfaccin del
personal. Posiblemente por el buen carcter del empresario el personal se mantiene, sin embargo la
satisfaccin no se da en su totalidad porque no se les hubica en el lugar correspondiente. Lealtad del
personal
8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD. Qu se est consiguiendo con relacin a la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de la sociedad. Cmo es percibida la manera en que la organizacin entiende
la calidad de vida y entorno. La sociedad espera que otra empresa pueda competir con mejores
condiciones.
9. RESULTADOS CLAVES. Qu resultados se han obtenido respecto a los objetivos empresariales
planificados y la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos aquellos que tengan intereses
en la organizacin. El crecimiento del mercado se ha mantenido estable, incluso se han reducido el
nmero de servicios.
SUGIERA CUL SERA EL MOTOR DEL CAMBIO EN EL MODELO ANTERIOR
MOTOR DEL MODELO EFQM.

Mejora Continua
Investigar al
Cliente
Gestin de
Procesos
Trabajo en
equipo
Satisfaccin del Cliente




Mejora Continua



Participacin de Todos

EXPLIQUE QU FUNCIN CUMPLEN LA AUTOEVALUACIN O EL DIAGNSTICO Y LA AUDITORA
EN UN PROCESO DE CERTIFICACIN DE LA CALIDAD
EL DIAGNOSTICO Y LA AUDITORIA.
EL DIAGNOSTICO: o l autoevaluacin son etapas de la certificacin que se contrastan con modelos
ya establecidos de acuerdo al tipo de certificacin que elija la empresa, y nos sirve para determinar el nivel
en que se encuentra la empresa para alcanzar la certificacin, esa diferencia nos ayuda a determinar el plan
de mejora y realizar las acciones correctivas para alcanzar el nivel esperado por la certificacin.
LA AUDITORA: Es otra etapa del proceso que se realiza para determinar el puntaje final en el proceso de
certificacin, de acuerdo a los criterios y normas tcnicas que desarrolle el tipo de certificacin y de acuerdo
a la versin aplicada, aunque la empresa puede tener una pre evaluacin a travs de una auditora interna,
pero la validez la da la auditora externa realizada por una empresa certificadora validada para procesos de
certificacin que pueden ser en el per de SGS o Cerper.
PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Informacin; Seminario de introduccin y comprensin de su utilidad. (Direccin General)
Diagnstico de la cultura empresarial y de la estructura organizativa (Responsable de Calidad y/o
Asesora)
Diseo del proceso de implantacin del sistema de calidad total (Direccin General y Responsable de
Calidad)
Compromiso de la direccin, con la calidad total y con el proyecto de implantacin (Direccin General)
Fijacin de objetivos (Direccin General y Responsable de Calidad)
Formacin y adiestramiento del personal involucrado (Responsable de Calidad y/o Asesora)
Planificacin estratgica de la calidad (Grupos de mejora) (Responsable de Calidad y/o Asesora)
Evaluacin del progreso (Responsable de Calidad y/o Asesora)
Seguimiento de la evolucin de los indicadores (Responsable de Calidad y/o Asesora)
Extensin a proveedores e intermediarios (Responsable de Calidad)