LR - Teoría de Colas

Teor
Teor
a de Colas
a de Colas
o Filas de Espera
o Filas de Espera
M. En C. Eduardo Bustos Far
M. En C. Eduardo Bustos Far
as
as
Investigacinde
Operaciones
M. En C. Eduardo BustosFaras 2
Introduccin
Una lnea de espera es la resultante de un
sistema cuando la demanda por un bien o
servicio supera la capacidad que puede
proporcionar dicho sistema.
Un sistema est formado por un conjunto de
entidades que en paralelo proporcionan el bien
o servicio donde las transacciones ingresan
aleatoriamente al sistema
Investigacinde
Operaciones
TEORIA DE COLAS
TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES COLAS MAS COMUNES
SITIO SITIO ARRI BOS EN COLA ARRI BOS EN COLA SERVI CI O SERVI CI O
Supermercado Supermercado Compradores Compradores Pago en cajas Pago en cajas
Peaje Peaje Veh Veh culos culos Pago de peaje Pago de peaje
Consultorio Consultorio Pacientes Pacientes Consulta Consulta
Sistema de C Sistema de C mputo mputo Programas a ser Programas a ser
corridos corridos
Proceso de datos Proceso de datos
Compa Compa a de tel a de tel fonos fonos Llamadas Llamadas Efectuar comunicaci Efectuar comunicaci n n
Banco Banco Clientes Clientes Dep Dep sitos y Cobros sitos y Cobros
Mantenimiento Mantenimiento M M quinas da quinas da adas adas Reparaci Reparaci n n
Muelle Muelle Barcos Barcos Carga y descarga Carga y descarga
Investigacinde
Operaciones
Introduccin
Elementos de estudio de dichas lneas de espera sern
entonces:
a) los tiempos asociados a cada uno de los procesos
que se desarrollan y
b) las llegadas de las transacciones al sistema.
Debido a que las variables estn fuera del control del
tomador de decisiones, ser necesario realizar el
modelado utilizando procesos estocsticos.
Investigacinde
Operaciones
Esquema Lneas de Espera
Poblacin o
Fuente de
Entrada de
Clientes
Al Sistema
Instalaciones
de Servicio
SISTEMA
Clientes Servidos
salen del Sistema
de Servicio y
vuelven a la
Poblacin
Algunos Clientes
pueden no entrar
al sistema de
Servicio
Clientes que entran
al Sistema de Servicio
y Esperan ser Atendidos
Investigacinde
Operaciones
Definicin Bsica
Una lnea de espera puede modelarse como un
proceso estocstico en el cual la variable aleatoria se
define como el nmero de transacciones en el
sistema en un momento dado.
El conjunto de valores que puede tomar dicha variable
es { 0, 1, 2, 3, 4,.......,N } y cada uno de ellos tiene
asociada una Probabilidad de ocurrencia {P
0
, P
1
,
P
2
........, P
N
}
Investigacinde
Operaciones
Objetivo del Estudio
Determinar el nivel de desempeo del sistema:
Cantidad de entidades presente
Velocidad del Servicio en el sistema
Interesa minimizar el costo total del sistema
Los costos de transacciones dan cuenta de la prdida por
tiempo de espera o la prdida de clientes por abandono del
sistema.
Los costos de proporcionar el servicio, dan cuenta de los
salarios, energa, mantencin, etc.
Investigacinde
Operaciones
Sistemas de colas: modelo b
sico
sico
Las llegadas van a la instalaci

Las llegadas van a la instalaci
n del
n del
servicio de acuerdo con la disciplina
servicio de acuerdo con la disciplina
de la cola
de la cola
Generalmente
Generalmente
sta es
sta es
primero en
primero en
llegar, primero en ser servido
llegar, primero en ser servido
Pero pueden haber otras reglas o

Pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades
colas con prioridades
Investigacinde
Operaciones
sico
sico
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Instalacin
del
servicio
Disciplina
de la cola
Salidas
Investigacinde
Operaciones
Estructuras t
Estructuras t
picas de sistemas de
colas: una l
colas: una l
nea, un servidor
nea, un servidor
Llegadas
Sistema de colas
Cola Servidor
Salidas
Investigacinde
Operaciones
Estructuras t
Estructuras t
colas: una l
colas: una l
nea, m
nea, m
ltiples servidores
ltiples servidores
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Servidor
Servidor
Salidas
Salidas
Investigacinde
Operaciones
Estructuras t
Estructuras t
picas de colas: varias

picas de colas: varias
l
l
neas, m
neas, m
ltiples servidores
ltiples servidores
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Servidor
Servidor
Salidas
Salidas
Cola
Cola
Investigacinde
Operaciones
Estructuras t
Estructuras t
picas de colas: una

picas de colas: una
l
l
nea, servidores secuenciales

nea, servidores secuenciales
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Cola
Servidor
Investigacinde
Operaciones
Costos de un sistema de colas
1.
1.
Costo de espera: Es el costo para
Costo de espera: Es el costo para
el cliente al esperar
el cliente al esperar
Representa el costo de
Representa el costo de
oportunidad del tiempo perdido
oportunidad del tiempo perdido
Un sistema con un bajo costo de

Un sistema con un bajo costo de
espera es una fuente importante
espera es una fuente importante
de competitividad
de competitividad
Investigacinde
Operaciones
2.
2.
Costo de servicio: Es el costo de
Costo de servicio: Es el costo de
operaci
operaci
n del servicio brindado

n del servicio brindado
Es m
Es m
s f
s f
cil de estimar
cil de estimar
El objetivo de un sistema de
El objetivo de un sistema de
colas es encontrar el sistema del
colas es encontrar el sistema del
costo total m
costo total m
nimo
nimo
Investigacinde
Operaciones
Objetivo del estudio
Matemticamente :
Min {C
t
} = C
e
S + C
q
L
q
donde
S = 1,2,3,4.........
L
q
= f {S,E(t),.......}
Donde:
S: Nmero de entidades que proporcionan servicio
(servidores).
E(t): tiempo promedio de Servicio.
L
q
: : Nmero de transacciones en espera.
C
e
: Costo de servicio por entidad - tiempo.
C
q
: Costo de servicio por transaccin - tiempo.
C
t
: Costo total por unidad de tiempo
Investigacinde
Operaciones
Optimizacin de Costos
No. de Servidores
Costo de servicio
C
e
.S
Costo de servicio
C
t
Costo de espera
C
q
.L
q
$/tiempo
C
t
mnimo
S*
Investigacinde
Operaciones
Sistemas de colas: Las
llegadas
llegadas
El tiempo que transcurre entre dos

El tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas en el sistema de
llegadas sucesivas en el sistema de
colas se llama tiempo entre llegadas
colas se llama tiempo entre llegadas
El tiempo entre llegadas tiende a ser

El tiempo entre llegadas tiende a ser
muy variable
muy variable
El n
El n
mero esperado de llegadas por

mero esperado de llegadas por
unidad de tiempo se llama tasa media
unidad de tiempo se llama tasa media
de llegadas (
de llegadas (
)
)
Investigacinde
Operaciones
llegadas
llegadas
El tiempo esperado entre llegadas es

El tiempo esperado entre llegadas es
1/
1/
Por ejemplo, si la tasa media de

llegadas es
llegadas es
= 20 clientes por hora

= 20 clientes por hora
Entonces el tiempo esperado entre

Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/
llegadas es 1/
= 1/20 = 0.05 horas o 3

= 1/20 = 0.05 horas o 3
minutos
minutos
Investigacinde
Operaciones
llegadas
llegadas
Adem
Adem
s es necesario estimar la
s es necesario estimar la
distribuci
distribuci
n de probabilidad de los
n de probabilidad de los
tiempos entre llegadas
tiempos entre llegadas
Generalmente se supone una

Generalmente se supone una
distribuci
distribuci
n exponencial
n exponencial
Esto depende del comportamiento

Esto depende del comportamiento
de las llegadas
de las llegadas
Investigacinde
Operaciones
Sistemas de colas: Las llegadas
Distribuci
Distribuci
n exponencial
n exponencial
Media Tiempo
0
P(t)
Investigacinde
Operaciones
Distribuci
Distribuci
n exponencial
n exponencial
La distribuci
La distribuci
n exponencial supone
n exponencial supone
una mayor probabilidad para tiempos
una mayor probabilidad para tiempos
entre llegadas peque
entre llegadas peque
os
os
En general, se considera que las

En general, se considera que las
llegadas son aleatorias
llegadas son aleatorias
La
La
ltima llegada no influye en la

ltima llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
probabilidad de llegada de la
siguiente
siguiente

Proceso de llegada a la cola.
Proceso de llegada a la cola.
- - Existen 2 tipos de procesos de llegada: Existen 2 tipos de procesos de llegada:
* Proceso de llegada * Proceso de llegada deterministico deterministico. .
* Proceso de llegada aleatoria. * Proceso de llegada aleatoria.
- - El proceso aleatorio es m El proceso aleatorio es m s com s com n en la empresa. n en la empresa.
- - Bajo tres condiciones, una distribuci Bajo tres condiciones, una distribuci n n Poisson Poisson puede puede
describir el proceso aleatorio. describir el proceso aleatorio.

Las tres condiciones necesarias para la existencia del
Las tres condiciones necesarias para la existencia del
proceso de llegada
proceso de llegada
Poisson
Poisson
:
:
* Continuidad: Al menos un cliente debe llegar a la cola durante * Continuidad: Al menos un cliente debe llegar a la cola durante
un intervalo de tiempo. un intervalo de tiempo.
* Estacionario: Para un intervalo de tiempo dado, la * Estacionario: Para un intervalo de tiempo dado, la
probabilidad de que llegue un cliente es la misma que para probabilidad de que llegue un cliente es la misma que para
todos los intervalos de tiempo de la misma longitud. todos los intervalos de tiempo de la misma longitud.
* Independencia: La llegada de un cliente no tiene influencia * Independencia: La llegada de un cliente no tiene influencia
sobre la llegada de otro. sobre la llegada de otro.
- - Estas condiciones no restringen el problema y son satisfechas Estas condiciones no restringen el problema y son satisfechas
en muchas situaciones. en muchas situaciones.

Distribuci
Distribuci
n de llegada
n de llegada
Poisson
Poisson
P X k
e
k!
= =
t)
k t
( )
(
Donde:
= esperanza de llegada de un cliente por
unidad de tiempo
t = intervalo de tiempo.
e = 2.7182818 (base del logaritmo natural).
k! = k (k -1) (k -2) (k -3) (3) (2) (1).
Investigacinde
Operaciones
-
-
Distribuci
Distribuci
n de
n de
Poisson
Poisson
Es una distribuci
Es una distribuci
n discreta empleada
n discreta empleada
con mucha frecuencia para describir
con mucha frecuencia para describir
el patr
el patr
n de las llegadas a un sistema

n de las llegadas a un sistema
de colas
de colas
Para tasas medias de llegadas

Para tasas medias de llegadas
peque
peque
as es asim
as es asim
trica y se hace
trica y se hace
m
m
s sim
s sim
trica y se aproxima a la
trica y se aproxima a la
binomial
binomial
para tasas de llegadas altas
para tasas de llegadas altas
Investigacinde
Operaciones
-
-
Distribuci
Distribuci
n de
n de
Poisson
Poisson
Su forma algebraica es:

Su forma algebraica es:
Donde:
Donde:
P(k
P(k
)
)
: probabilidad de k llegadas
: probabilidad de k llegadas
por unidad de tiempo
por unidad de tiempo
: tasa media de llegadas

: tasa media de llegadas
e
e
=
=
2,7182818
2,7182818
!
) (
k
e
k P
k
=
Investigacinde
Operaciones
-
-
Distribuci
Distribuci
n de
n de
Poisson
Poisson
Llegadas por unidad de tiempo 0
P
Investigacinde
Operaciones
Sistemas de colas: La cola
El n
El n
mero de clientes en la cola es el

mero de clientes en la cola es el
n
n
mero de clientes que esperan el

mero de clientes que esperan el
servicio
servicio
El n
El n
mero de clientes en el sistema es

mero de clientes en el sistema es
el n
el n
mero de clientes que esperan en la

mero de clientes que esperan en la
cola m
cola m
s el n
s el n
mero de clientes que

mero de clientes que
actualmente reciben el servicio
actualmente reciben el servicio
Investigacinde
Operaciones
La capacidad de la cola es el
La capacidad de la cola es el
n
n
mero m
mero m
ximo de clientes que

ximo de clientes que
pueden estar en la cola
pueden estar en la cola
Generalmente se supone que la

Generalmente se supone que la
cola es infinita
cola es infinita
Aunque tambi
Aunque tambi
n la cola puede ser

n la cola puede ser
finita
finita
Investigacinde
Operaciones
La disciplina de la cola se refiere al

La disciplina de la cola se refiere al
orden en que se seleccionan los
orden en que se seleccionan los
miembros de la cola para comenzar el
miembros de la cola para comenzar el
servicio
servicio
La m
La m
s com
s com
n es PEPS: primero en
n es PEPS: primero en
llegar, primero en servicio
llegar, primero en servicio
Puede darse: selecci

Puede darse: selecci
n aleatoria,
n aleatoria,
prioridades, UEPS, entre otras.
prioridades, UEPS, entre otras.
Investigacinde
Operaciones
Sistemas de colas: El servicio
El servicio puede ser brindado por un

El servicio puede ser brindado por un
servidor o por servidores m
servidor o por servidores m
ltiples
ltiples
El tiempo de servicio var

El tiempo de servicio var
a de cliente a
a de cliente a
cliente
cliente
El tiempo esperado de servicio depende

El tiempo esperado de servicio depende
de la tasa media de servicio (
de la tasa media de servicio (
)
)
Investigacinde
Operaciones
El tiempo esperado de servicio

El tiempo esperado de servicio
equivale a 1/
equivale a 1/

servicio es de 25 clientes por hora
servicio es de 25 clientes por hora
Entonces el tiempo esperado de

Entonces el tiempo esperado de
servicio es 1/
servicio es 1/
= 1/25 = 0.04
= 1/25 = 0.04
horas, o 2.4 minutos
horas, o 2.4 minutos
Investigacinde
Operaciones
Es necesario seleccionar una

Es necesario seleccionar una
distribuci
distribuci
n de probabilidad para los

n de probabilidad para los
tiempos de servicio
tiempos de servicio
Hay dos distribuciones que

Hay dos distribuciones que
representar
representar
an puntos extremos:
an puntos extremos:
La distribuci
La distribuci
n exponencial
n exponencial
(
(
=media)
=media)
Tiempos de servicio constantes

Tiempos de servicio constantes
(
(
=0)
=0)
Investigacinde
Operaciones
Una distribuci
Una distribuci
n intermedia es la
n intermedia es la
distribuci
distribuci
n
n
Erlang
Erlang
Esta distribuci
Esta distribuci
n posee un
n posee un
par
par
metro de forma
metro de forma
k
k
que
que
determina su desviaci
determina su desviaci
n est
n est
ndar:
ndar:
media
k
1
=
Investigacinde
Operaciones
Si
Si
k
k
= 1, entonces la distribuci
= 1, entonces la distribuci
n
n
Erlang
Erlang
es igual a la exponencial
es igual a la exponencial
Si
Si
k
k
=
=
, entonces la distribuci
, entonces la distribuci
n
n
Erlang es igual a la distribuci
Erlang es igual a la distribuci
n
n
degenerada con tiempos
degenerada con tiempos
constantes
constantes
La forma de la distribuci
La forma de la distribuci
n
n
Erlang
Erlang
var
var
a de acuerdo con
a de acuerdo con
k
k
Investigacinde
Operaciones
Media Tiempo
0
P(t)
k =
k = 1
k = 2
k = 8
Investigacinde
Operaciones
Sistemas de colas:
Sistemas de colas:
Distribuci
Distribuci
n
n
Erlang
Erlang
Distribuci
Distribuci
n
n
Desviaci
Desviaci
n est
n est
ndar
ndar
Constante
Constante
0
0
Erlang
Erlang
,
,
k
k
= 1
= 1 media
media
Erlang
Erlang
,
,
k
k
= 2
= 2
Erlang
Erlang
,
,
k
k
= 4
= 4 1/2
1/2
media
media
Erlang
Erlang
,
,
k
k
= 8
= 8
Erlang
Erlang
,
,
k
k
= 16
= 16 1/4
1/4
media
media
Erlang
Erlang
, cualquier
, cualquier
k
k
media 2 / 1
media 8 / 1
media k / 1
HARDWARE HANK
HARDWARE HANK
S
S

Un problema que ilustra la distribuci
Un problema que ilustra la distribuci
n
n
Poisson
Poisson
.
.
- - Los clientes llegan a Los clientes llegan a Hank Hank s s de acuerdo a una distribuci de acuerdo a una distribuci n n
Poisson. Poisson.
- - Entre las 8:00 y las 9:00 a.m. llegan en promedio 6 clientes al Entre las 8:00 y las 9:00 a.m. llegan en promedio 6 clientes al
local comercial. local comercial.
- - Cu Cu l es la probabilidad que k = 0,1,2... clientes lleguen entre l es la probabilidad que k = 0,1,2... clientes lleguen entre
las 8:00 y las 8:30 de la ma las 8:00 y las 8:30 de la ma ana? ana?
SOLUCION
SOLUCION
P X k
e
k
( )
(
!
= =
t)
k t
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
=
0
0!
0.049787
0
1
1!
1
0.149361
2
2
2!
0.224042
3
3
3!
0.224042
Valores de entrada para la Dist.

Valores de entrada para la Dist.
Poisson
Poisson
= 6 clientes por hora.

= 6 clientes por hora.
t = 0.5 horas.
t = 0.5 horas.
t = (6)(0.5) = 3.
t = (6)(0.5) = 3.
1 2 3 4 5 6 7 8

La fila de espera.
La fila de espera.
- - Factores que influyen en el modelo de colas: Factores que influyen en el modelo de colas:
* Configuraci * Configuraci n de la fila n de la fila
* Tramposos * Tramposos
* Contrariedades * Contrariedades
* Prioridades * Prioridades
* Colas * Colas T T ndem ndem(simult (simult neas) neas)
* Homogeneidad. * Homogeneidad.
- - Configuraci Configuraci n de la fila n de la fila
* Una sola cola de servicio * Una sola cola de servicio
* M * M ltiples colas de servicio con una sola fila de espera ltiples colas de servicio con una sola fila de espera
* M * M ltiples colas de servicio con m ltiples colas de servicio con m ltiples filas de espera. ltiples filas de espera.
* Colas * Colas T T ndem ndem(sistema de servicios m (sistema de servicios m ltiples) ltiples)
- - Tramposos Tramposos
* Corresponden a clientes que se mueven a trav * Corresponden a clientes que se mueven a trav s de la cola sin s de la cola sin
seguir los criterios de avance. seguir los criterios de avance.
- - Contrariedades Contrariedades
* Ocurre cuando los clientes evitan llegar a la fila porque * Ocurre cuando los clientes evitan llegar a la fila porque
perciben que esta es demasiada larga. perciben que esta es demasiada larga.
- - Reglas de prioridad Reglas de prioridad
* Las reglas de prioridad definen la disciplina en la fila. * Las reglas de prioridad definen la disciplina en la fila.
* Estas reglas seleccionan el pr * Estas reglas seleccionan el pr ximo cliente en ser atendido ximo cliente en ser atendido
* Criterios de selecci * Criterios de selecci n com n com nmente usados: nmente usados:
- - Primero en entrar primero en salir (FIFO). Primero en entrar primero en salir (FIFO).
- - Ultimo en entrar primero en salir (LIFO). Ultimo en entrar primero en salir (LIFO).
- - Tiempo estimado de atenci Tiempo estimado de atenci n n
- - Atenci Atenci n de clientes aleatoria. n de clientes aleatoria.
- - Homogeneidad Homogeneidad
* Una poblaci * Una poblaci n homog n homog nea de clientes es aquella en la cual nea de clientes es aquella en la cual
los clientes requieren esencialmente el mismo servicio. los clientes requieren esencialmente el mismo servicio.
* Una poblaci * Una poblaci n no homog n no homog nea es aquella en la cual los nea es aquella en la cual los
clientes pueden ser ordenados de acuerdo : clientes pueden ser ordenados de acuerdo :
+ A los patrones de llegada + A los patrones de llegada
+ Al tipo de servicio requerido. + Al tipo de servicio requerido.

El proceso de servicio
El proceso de servicio
- - Alguno sistemas de servicio requieren de un tiempo de Alguno sistemas de servicio requieren de un tiempo de
atenci atenci n fijo. n fijo.
- - Sin embargo, en muchos casos, el tiempo de atenci Sin embargo, en muchos casos, el tiempo de atenci n var n var a de a de
acuerdo a la cantidad de clientes. acuerdo a la cantidad de clientes.
- - Cuando el tiempo de atenci Cuando el tiempo de atenci n var n var a, este se trata como una a, este se trata como una
variable aleatoria. variable aleatoria.
- - La distribuci La distribuci n exponencial es usada, en algunos casos, para n exponencial es usada, en algunos casos, para
modelar el tiempo de atenci modelar el tiempo de atenci n del cliente. n del cliente.

Distribuci
Distribuci
n exponencial del tiempo de atenci

n exponencial del tiempo de atenci
n
n
f(X) = e
-X
donde = es el nmero de clientes promedio
que pueden ser atendidos por perodo de tiempo.
Probabilidad que el tiempo de atencin X sea menor que t.
P(X t) = 1 - e
-t
Ilustracin esquemtica de la distribucin exponencial

Probabilidad de que la atencin sea completada
dentro de t unidades de tiempo
X = t
f(X)
Probabilidad de que la atencin sea completada
dentro de t unidades de tiempo
Medida del desempe
Medida del desempe
o de los
o de los
sistemas de colas
sistemas de colas

El desempe
El desempe
o puede ser medido

o puede ser medido
concentrandose
concentrandose
en:
en:
- - Los clientes en la cola Los clientes en la cola
- - Los clientes en el sistema Los clientes en el sistema

Los per
Los per
odos transitorios y est

odos transitorios y est
ticos complican el
ticos complican el
an
an
lisis del tiempo de atenci

lisis del tiempo de atenci
n.
n.

Un per
Un per
odo transitorio ocurre al inicio de la operaci

odo transitorio ocurre al inicio de la operaci
n.
n.
- - Un comportamiento transitorio inicial no es indicado para un la Un comportamiento transitorio inicial no es indicado para un largo rgo
per per odo de ejecuci odo de ejecuci n. n.

Un per
Un per
odo estacionario sigue al per

odo estacionario sigue al per
odo transitorio.
odo transitorio.
- - En un per En un per odo estacionario , la probabilidad de tener n clientes en el odo estacionario , la probabilidad de tener n clientes en el
sistema no cambia a medida que transcurre el tiempo. sistema no cambia a medida que transcurre el tiempo.
- - De acuerdo a lo anterior, la tasa de llegada puede ser menor qu De acuerdo a lo anterior, la tasa de llegada puede ser menor que e
suma de las tasas de atenci suma de las tasas de atenci n efectiva. n efectiva.
< <
< <
1 1
+
+
2 2
+
+
+
+

<
<
k
k
Para un servidor
Para un servidor
Para k servidores
Para k servidores Para k servidores Para k servidores
con tasa se serv. con tasa se serv.
cada uno cada uno
Medida del desempe

Medida del desempe
o en per
o en per
odos estacionarios.
odos estacionarios.
P
P
0 0
= Probabilidad de que no existan clientes en el
= Probabilidad de que no existan clientes en el
sist.
sist.
P
P
n n
= Probabilidad de que existan n clientes en el sistema.
= Probabilidad de que existan n clientes en el sistema.
L = n
L = n
mero de clientes promedio en el sistema.

mero de clientes promedio en el sistema.
L
L
q q
= n
= n
mero de clientes promedio en la cola.

mero de clientes promedio en la cola.
W = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
W = Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
el sistema.
el sistema.
W
W
q q
= Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
= Tiempo promedio de permanencia de un cliente en
la cola.
la cola.
P
P
w w
= Probabilidad de que un cliente que llega deba
= Probabilidad de que un cliente que llega deba
esperar para ser atendido.
esperar para ser atendido.

= Tasa de uso de cada servidor (porcentaje del tiempo
= Tasa de uso de cada servidor (porcentaje del tiempo
que cada servidor es ocupado).
que cada servidor es ocupado).

F
F
rmulas
rmulas
- - Las f Las f rmulas representan las relaciones entre L, rmulas representan las relaciones entre L, L L
q q
, W, y , W, y W W
q q
. .
- - Estas f Estas f rmulas se aplican a sistemas que cumplen con las rmulas se aplican a sistemas que cumplen con las
siguientes condiciones: siguientes condiciones:
* Sistemas de colas simples * Sistemas de colas simples
* Los clientes llegan seg * Los clientes llegan seg n una tasa finita de llegada n una tasa finita de llegada
* El sistema opera bajo las condiciones de per * El sistema opera bajo las condiciones de per odos odos
estacionarios. estacionarios.
L =
L =

W
W
L
L
q q
=
=
W
W
q q
L =
L =
L
L
q q
+
+

/
/
Para el caso de una poblaci

Para el caso de una poblaci
n infinita.
n infinita.

Clasificaci
Clasificaci
n de las colas.
n de las colas.
- - Los sistemas de colas pueden ser clasificados por: Los sistemas de colas pueden ser clasificados por:
+ Proceso de llegada de clientes + Proceso de llegada de clientes
+ Proceso de atenci + Proceso de atenci n n
+ N + N mero de servidores mero de servidores
+ Tama + Tama o ( o (lineas lineas de espera finitas/infinitas) de espera finitas/infinitas)
+ Tama + Tama o de la poblaci o de la poblaci n n
- - Notaci Notaci n n
+ M ( + M (Markovian Markovian)= Proceso de llegada )= Proceso de llegada Poisson Poisson o tiempo de o tiempo de
atenci atenci n exponencial. n exponencial.
+D ( +D (Determin Determin stico stico) = Tasa constante de llegada o de atenci ) = Tasa constante de llegada o de atenci n n
+G (General) = Probabilidad general de llegada o de +G (General) = Probabilidad general de llegada o de
atenci atenci n n
Ejempo:
M / M / 6 / 10
Ejempo:
M / M / 6 / 10
Sistema de colas M/M/1
Sistema de colas M/M/1

Caracter
Caracter
sticas
sticas
- - Proceso de llegada Proceso de llegada Poisson Poisson. .
- - El tiempo de atenci El tiempo de atenci n se distribuye exponencialmente n se distribuye exponencialmente
- - Existe un solo servidor Existe un solo servidor
- - Cola de capacidad infinita Cola de capacidad infinita
- - Poblaci Poblaci n infinita. n infinita.
Medidas de desempe
Medidas de desempe
o para la cola
o para la cola
M / M /1
M / M /1
P
P
0 0
= 1
= 1
-
-
(
(
/
/
)
)
P
P
n n
= [1
= [1
-
-
(
(
/
/
)] (
)] (
/
/
)
)
n n
L =
L =
/
/
(
(
-
-
)
)
L
L
q q
=
=
2 2
/
/
[
[
(
(
-
-
)]
)]
W = 1
W = 1
/
/
(
(
-
-
)
)
W
W
q q
=
=
/
/
[
[
(
(
-
-
)]
)]
P
P
w w
=
=
/
/

=
=
/
/
La probabilidad de que
un cliente espere en
el sistema ms de
t es P(X>t)= e
-( -)t
Zapater
Zapater
a
a
Mary
Mary
s
s

Los clientes que llegan a la zapater
Los clientes que llegan a la zapater
a
a
Mary
Mary
s
s
son en
son en
promedio 12 por minuto, de acuerdo a la distribuci
promedio 12 por minuto, de acuerdo a la distribuci
n
n
Poisson.
Poisson.

El tiempo de atenci
El tiempo de atenci
n se distribuye exponencialmente
n se distribuye exponencialmente
con un promedio de 8 minutos por cliente.
con un promedio de 8 minutos por cliente.

La gerencia esta interesada en determinar las
La gerencia esta interesada en determinar las
medidas de
medidas de
performance
performance
para este servicio.
para este servicio.
SOLUCION
SOLUCION
Datos de entrada
Datos de entrada
= 1
= 1
/
/
12 clientes por minuto = 60
/
/
12 = 5 por
12 = 5 por
hora.
hora.

= 1
= 1
/
/
/
/
8 = 7.5
8 = 7.5
por hora.
por hora.
Calculo del
Calculo del
performance
performance
P
0
= 1- ( / ) = 1 - (5 / 7.5) = 0.3333
P
n
= [1 - ( / )] (/ ) = (0.3333)(0.6667)
n
L = / ( - ) = 2
L
q
=
2
/ [( - )] = 1.3333
W = 1 / ( - ) = 0.4 horas = 24 minutos
W
q
= / [( - )] = 0.26667 horas = 16 minutos
P
0
= 1- ( / ) = 1 - (5 / 7.5) = 0.3333
P
n
= [1 - ( / )] (/ ) = (0.3333)(0.6667)
n
L = / ( - ) = 2
L
q
=
2
/ [( - )] = 1.3333
W = 1 / ( - ) = 0.4 horas = 24 minutos
W
q
= / [( - )] = 0.26667 horas = 16 minutos
P
w
= / = 0.6667
= / = 0.6667
Investigacin de
Operaciones
USANDO WINQSB
USANDO WINQSB
Investigacinde
Operaciones
Datos de entrada para WINQSB
Medidas de desempeo
Medidas de desempeo
Medidas de desempeo
Medidas de desempeo
Medidas de desempeo
Medidas de desempeo
Medidas de desempeo
Medidas de desempeo
Medidas de desempeo
Medidas de desempeo
Sistema de cola M/M/k
Sistema de cola M/M/k

Caracter
Caracter
sticas
sticas
- - Clientes llegan de acuerdo a una distribuci Clientes llegan de acuerdo a una distribuci n n Poisson Poisson con una con una
esperanza esperanza
.
.
- - El tiempo de atenci El tiempo de atenci n se distribuye exponencialmente. n se distribuye exponencialmente.
- - Existen k servidores, cada uno atiende a una tasa de Existen k servidores, cada uno atiende a una tasa de

clientes.
clientes.
-
-
Existe una poblaci
Existe una poblaci
n infinita y la posibilidad de
n infinita y la posibilidad de
infinitas filas.
infinitas filas.

Medidas de
Medidas de
performance
performance
P
n k
k
k
n k
n
k
0
0
1
1
1 1
=
! !

P
n
P
k k
P
n
n
n
n k
=
!
!
0
0
for n k.
P for n>k.
n
Para n<= k
Para n > k
( ) ( )
W
k k
P
k
=
1
1
2 0
!
Las medidas del performanceL, L
q
, W
q,
, pueden ser obtenidas
por las formulas.
P
k
k
k
P
w
k
=
1
0
!
=
k
OFICINA POSTAL TOWN
OFICINA POSTAL TOWN

La oficina postal
La oficina postal
Town
Town
atiende p
atiende p
blico los S
blico los S
bados
bados
entre las 9:00 a.m. y la 1:00 p.m.
entre las 9:00 a.m. y la 1:00 p.m.

Datos
Datos
- - En promedio, 100 clientes por hora visitan la oficina postal En promedio, 100 clientes por hora visitan la oficina postal
durante este per durante este per odo. La oficina tiene tres dependientes. odo. La oficina tiene tres dependientes.
- - Cada atenci Cada atenci n dura 1.5 minutos en promedio. n dura 1.5 minutos en promedio.
- - La distribuci La distribuci n n Poisson Poisson y exponencial describen la llegada de y exponencial describen la llegada de
los clientes y el proceso de atenci los clientes y el proceso de atenci n de estos respectivamente. n de estos respectivamente.
La gerencia desea conocer las medidas relevantes al servicio en
orden a:
La evaluacin del nivel de servicio prestado.
El efecto de reducir el personal en un dependiente.
La gerencia desea conocer las medidas relevantes al servicio en
orden a:
La evaluacin del nivel de servicio prestado.
El efecto de reducir el personal en un dependiente.
SOLUCION
SOLUCION

Se trata de un sistema de colas M / M / 3 .
Se trata de un sistema de colas M / M / 3 .

Datos de entrada
Datos de entrada
=
=
100 clientes por hora.
100 clientes por hora.
=
=
40 clientes por hora (60
40 clientes por hora (60
/
/
1.5).
1.5).
Existe un per
Existe un per
odo estacionario (
odo estacionario (

<
<
k
k
)?
)?
=
=
100 <
100 <
k
k
= 3
= 3
(40) = 120.
(40) = 120.
Investigacin de
Operaciones
USANDO EL WINQSB
USANDO EL WINQSB
Investigacinde
Operaciones
Sistemas de colas M/G/1
Sistemas de colas M/G/1

Supuestos
Supuestos
- - Los clientes llegan de acuerdo a un proceso Los clientes llegan de acuerdo a un proceso Poisson Poisson con con
esperanza esperanza . .
El tiempo de atenci El tiempo de atenci n tiene una distribuci n tiene una distribuci n general con n general con
esperanza esperanza
.
.
Existe un solo servidor. Existe un solo servidor.
- - Se cuenta con una poblaci Se cuenta con una poblaci n infinita y la posibilidad de n infinita y la posibilidad de
infinitas filas. infinitas filas.

Formula para L de
Formula para L de
Pollaczek
Pollaczek
-
-
Khintchine
Khintchine
.
.
- - Nota : No es necesario conocer la distribuci Nota : No es necesario conocer la distribuci n particular del n particular del
tiempo de atenci tiempo de atenci n. Solo la esperanza y la desviaci n. Solo la esperanza y la desviaci n est n est ndar ndar
son necesarias. son necesarias.
( )
L =
+
+
2
2
2 1
TALLER DE REPARACIONES TED

TALLER DE REPARACIONES TED

Ted
Ted
repara televisores y videograbadoras.
repara televisores y videograbadoras.

Datos
Datos
- - El tiempo promedio para reparar uno de estos artefactos es de El tiempo promedio para reparar uno de estos artefactos es de
2.25 horas. 2.25 horas.
- - La desviaci La desviaci n est n est ndar del tiempo de reparaci ndar del tiempo de reparaci n es de 45 n es de 45
minutos. minutos.
- - Los clientes llegan a la tienda en promedio cada 2.5 horas, de Los clientes llegan a la tienda en promedio cada 2.5 horas, de
acuerdo a una distribuci acuerdo a una distribuci n n Poisson Poisson. .
- - Ted Ted trabaja 9 horas diarias y no tiene ayudantes. trabaja 9 horas diarias y no tiene ayudantes.
- - El compra todos los repuestos necesarios. El compra todos los repuestos necesarios.
+ En promedio, el tiempo de reparaci + En promedio, el tiempo de reparaci n esperado deber n esperado deber a a
ser de 2 horas. ser de 2 horas.
+ La desviaci + La desviaci n est n est ndar esperada deber ndar esperada deber a ser de 40 a ser de 40
minutos. minutos.
Teddesea conocer los efectos de usar nuevos
equipos para:
1. Mejorar el tiempo promedio de reparacin
de los artefactos;
2. Mejorar el tiempo promedio que debe esperar
un cliente hasta que su artefacto sea reparado.
Teddesea conocer los efectos de usar nuevos
equipos para:
1. Mejorar el tiempo promedio de reparacin
de los artefactos;
2. Mejorar el tiempo promedio que debe esperar
un cliente hasta que su artefacto sea reparado.
SOLUCION
SOLUCION

Se trata de un sistema M/G/1 (el tiempo de atenci
Se trata de un sistema M/G/1 (el tiempo de atenci
n
n
no es exponencial pues
no es exponencial pues
=
=
1
1
/
/
).
).

Datos
Datos
Con el sistema antiguo (sin los nuevos equipos) Con el sistema antiguo (sin los nuevos equipos)
= 1 = 1/ / 2.5 = 0.4 clientes por hora. 2.5 = 0.4 clientes por hora.
= 1 = 1/ / 2.25 = 0.4444 clientes por hora. 2.25 = 0.4444 clientes por hora.
= 45 = 45/ / 60 = 0.75 horas. 60 = 0.75 horas.
Con el nuevo sistema (con los nuevos equipos) Con el nuevo sistema (con los nuevos equipos)
= 1 = 1/ /2 = 0.5 clientes por hora. 2 = 0.5 clientes por hora.
= 40 = 40/ / 60 = 0.6667 horas. 60 = 0.6667 horas.
Sistemas de colas M/M/k/F
Sistemas de colas M/M/k/F

Se deben asignar muchas colas, cada una de un
Se deben asignar muchas colas, cada una de un
cierto tama
cierto tama
o l
o l
mite.
mite.

Cuando una cola es demasiado larga, un modelo de
Cuando una cola es demasiado larga, un modelo de
cola infinito entrega un resultado exacto, aunque de
cola infinito entrega un resultado exacto, aunque de
todas formas la cola debe ser limitada.
todas formas la cola debe ser limitada.

Cuando una cola es demasiado peque
Cuando una cola es demasiado peque
a, se debe
a, se debe
estimar un l
estimar un l
mite para la fila en el modelo.

mite para la fila en el modelo.

Caracter
Caracter
sticas del sistema M/M/k/F

sticas del sistema M/M/k/F
- - La llegada de los clientes obedece a una distribuci La llegada de los clientes obedece a una distribuci n n Poisson Poisson
con una esperanza con una esperanza
.
.
- - Existen k servidores, para cada uno el tiempo de atenci Existen k servidores, para cada uno el tiempo de atenci n se n se
distribuye exponencialmente, con esperanza distribuye exponencialmente, con esperanza
.
.
El n El n mero m mero m ximo de clientes que puede estar presente en el ximo de clientes que puede estar presente en el
sistema en un tiempo dado es sistema en un tiempo dado es F F . .
- - Los clientes son rechazados si el sistema se encuentra Los clientes son rechazados si el sistema se encuentra
completo. completo.

Tasa de llegada efectiva.
Tasa de llegada efectiva.
- - Un cliente es rechazado si el sistema se encuentra completo. Un cliente es rechazado si el sistema se encuentra completo.
- - La probabilidad de que el sistema se complete es La probabilidad de que el sistema se complete es
P
P
F F
.
.
- - La tasa efectiva de llegada = la tasa de abandono de clientes La tasa efectiva de llegada = la tasa de abandono de clientes
en el sistema en el sistema
(
(
e e
).
).
e
= (1 - P
F
)
COMPA
COMPA
A DE TECHADOS RYAN
A DE TECHADOS RYAN

Ryan
Ryan
atiende a sus clientes, los cuales llaman y
atiende a sus clientes, los cuales llaman y
ordenan su servicio.
ordenan su servicio.

Datos
Datos
- - Una secretaria recibe las llamadas desde 3 l Una secretaria recibe las llamadas desde 3 l neas telef neas telef nicas. nicas.
- - Cada llamada telef Cada llamada telef nica toma tres minutos en promedio nica toma tres minutos en promedio
- - En promedio, diez clientes llaman a la compa En promedio, diez clientes llaman a la compa a cada hora. a cada hora.

Cuando una l
Cuando una l
nea telef
nea telef
nica esta disponible, pero la

nica esta disponible, pero la
secretaria esta ocupada atendiendo otra llamada, el
secretaria esta ocupada atendiendo otra llamada, el
cliente debe esperar en l
cliente debe esperar en l
nea hasta que la secretaria

nea hasta que la secretaria
este disponible.
este disponible.

Cuando todas las l
Cuando todas las l
neas est
neas est
n ocupadas los clientes

n ocupadas los clientes
optan por llamar a la competencia.
optan por llamar a la competencia.

El proceso de llegada de clientes tiene una
El proceso de llegada de clientes tiene una
distribuci
distribuci
n
n
Poisson
Poisson
, y el proceso de atenci
, y el proceso de atenci
n se
n se
distribuye exponencialmente.
distribuye exponencialmente.
La gerencia desea dise La gerencia desea dise ar el siguiente sistema con: ar el siguiente sistema con:
- - La menor cantidad de l La menor cantidad de l neas necesarias. neas necesarias.
- - A lo m A lo m s el 2% de las llamadas encuentren las l s el 2% de las llamadas encuentren las l neas ocupadas. neas ocupadas.
La gerencia esta interesada en la siguiente informaci La gerencia esta interesada en la siguiente informaci n: n:
El porcentaje de tiempo en que la secretaria esta ocupada. El porcentaje de tiempo en que la secretaria esta ocupada.
EL n EL n mero promedio de clientes que est mero promedio de clientes que est n es espera. n es espera.
El tiempo promedio que los clientes permanecen en l El tiempo promedio que los clientes permanecen en l nea esperando ser nea esperando ser
atendidos. atendidos.
El porcentaje actual de llamadas que encuentran las l El porcentaje actual de llamadas que encuentran las l neas ocupadas. neas ocupadas.
SOLUCION
SOLUCION
Se trata de un sistema M / M / 1 / 3
Se trata de un sistema M / M / 1 / 3
Datos de entrada
Datos de entrada
= 10 por hora.
= 10 por hora.
= 20 por hora (1
= 20 por hora (1
/
/
3 por minuto).
3 por minuto).
WINQSB entrega:
WINQSB entrega:
P
P
0 0
= 0.533, P
= 0.533, P
1 1
= 0.133, P
= 0.133, P
3 3
= 0.06
= 0.06
6.7% de los clientes encuentran las l
6.7% de los clientes encuentran las l
neas
neas
ocupadas.
ocupadas.
Esto es alrededor de la meta del 2%.
Esto es alrededor de la meta del 2%.
sistema M / M / 1 / 4
P
0
= 0.516, P
1
= 0.258, P
2
= 0.129, P
3
= 0.065, P
4
= 0.032
3.2% de los clntes. encuentran las lneas ocupadas
An se puede alcanzar la meta del 2%
sistema M / M / 1 / 5
P
0
= 0.508, P
1
= 0.254, P
2
= 0.127, P
3
= 0.063, P
4
= 0.032
P
5
= 0.016
1.6% de los cltes. encuentran las lineaocupadas
La meta del 2% puede ser alcanzada.
Otros resultados de WINQSB

Otros resultados de WINQSB
Con 5 lneas telefnicas
4 clientes pueden esperar
en lnea
Sistemas de colas M/M/1//m
Sistemas de colas M/M/1//m

En este sistema el n
En este sistema el n
mero de clientes potenciales es

mero de clientes potenciales es
finito y relativamente peque
finito y relativamente peque
o.
o.

Como resultado, el n
Como resultado, el n
mero de clientes que se

mero de clientes que se
encuentran en el sistema corresponde a la tasa de
encuentran en el sistema corresponde a la tasa de
llegada de clientes.
llegada de clientes.

Caracter
Caracter
sticas
sticas
- - Un solo servidor Un solo servidor
- - Tiempo de atenci Tiempo de atenci n exponencial y proceso de llegada n exponencial y proceso de llegada Poisson Poisson. .
- - El tama El tama o de la poblaci o de la poblaci n es de m clientes (m finito). n es de m clientes (m finito).
CASAS PACESETTER
CASAS PACESETTER

Casas
Casas
Pacesetter
Pacesetter
se encuentra desarrollando cuatro
se encuentra desarrollando cuatro
proyectos.
proyectos.

Datos
Datos
- - Una obstrucci Una obstrucci n en las obras ocurre en promedio cada 20 n en las obras ocurre en promedio cada 20
d d as de trabajo en cada sitio. as de trabajo en cada sitio.
- - Esto toma 2 d Esto toma 2 d as en promedio para resolver el problema. as en promedio para resolver el problema.
- - Cada problema es resuelto por el Cada problema es resuelto por el V.P V.P. para construcci . para construcci n n

Cuanto tiempo en promedio un sitio no se encuentra

Cuanto tiempo en promedio un sitio no se encuentra
operativo?
operativo?
- -Con 2 d Con 2 d as para resolver el problema (situaci as para resolver el problema (situaci n actual) n actual)
- -Con 1.875 d Con 1.875 d as para resolver el problema (situaci as para resolver el problema (situaci n nueva). n nueva).
SOLUCION
SOLUCION

Se trata de un sistema M/M/1//4
Se trata de un sistema M/M/1//4

Los cuatro sitios son los cuatro clientes
Los cuatro sitios son los cuatro clientes

El
El
V.P
V.P
. para construcci
. para construcci
n puede ser considerado

n puede ser considerado
como el servidor.
como el servidor.

Datos de entrada
Datos de entrada
= 0.05 (1
= 0.05 (1
/
/
20)
20)

= 0.5 (1
= 0.5 (1
/
/
2 usando el actual
2 usando el actual
V.P
V.P
).
).

= 0.533 (1
= 0.533 (1
/
/
1.875 usando el nuevo
1.875 usando el nuevo
V.P
V.P
).
).
Medidas del V.P V.P
Performance Actual Nuevo
Tasa efectiva del factor de utilizacin del sistema
0,353 0,334
Nmero promedio de clientes en el sistema
L
0,467 0,435
Nmero promedio de clientes en la cola
Lq
0,113 0,100
Nmero promedio de dias que un cliente esta en el sistema
W
2,641 2,437
Nmero promedio de das que un cliente esta en la cola
Wq
0,641 0,562
Probabilidad que todos los servidores se encuentren ociosos
Po
0,647 0,666
Probabilidad que un cliente que llega deba esperar en el sist.
Pw
0,353 0,334
Medidas del V.P V.P
Performance Actual Nuevo
Tasa efectiva del factor de utilizacin del sistema
0,353 0,334
Nmero promedio de clientes en el sistema
L
0,467 0,435
Nmero promedio de clientes en la cola
Lq
0,113 0,100
Nmero promedio de dias que un cliente esta en el sistema
W
2,641 2,437
Nmero promedio de das que un cliente esta en la cola
Wq
0,641 0,562
Probabilidad que todos los servidores se encuentren ociosos
Po
0,647 0,666
Probabilidad que un cliente que llega deba esperar en el sist.
Pw
0,353 0,334
Resultados obtenidos por WINQSB
Resultados obtenidos por WINQSB
An
An
lisis econ
lisis econ
mico de los sistemas

mico de los sistemas
de colas
de colas

Las medidas de desempe
Las medidas de desempe
o anteriores son usadas

o anteriores son usadas
para determinar los costos m
para determinar los costos m
nimos del sistema de

nimos del sistema de
colas.
colas.

El procedimiento requiere estimar los costos tales
El procedimiento requiere estimar los costos tales
como:
como:
- - Costo de horas de trabajo por servidor Costo de horas de trabajo por servidor
- - Costo del grado de satisfacci Costo del grado de satisfacci n del cliente que espera en la n del cliente que espera en la
cola. cola.
- -Costo del grado de satisfacci Costo del grado de satisfacci n de un cliente que es atendido. n de un cliente que es atendido.
SERVICIO TELEFONICO DE WILSON FOODS
SERVICIO TELEFONICO DE WILSON FOODS

Wilson
Wilson
Foods
Foods
tiene un l
tiene un l
nea 800 para responder las

nea 800 para responder las
consultas de sus clientes
consultas de sus clientes

Datos
Datos
- - En promedio se reciben 225 llamadas por hora. En promedio se reciben 225 llamadas por hora.
- - Una llamada toma aproximadamente 1.5 minutos. Una llamada toma aproximadamente 1.5 minutos.
- - Un cliente debe esperar en l Un cliente debe esperar en l nea a lo m nea a lo m s 3 minutos. s 3 minutos.
- -A un representante que atiende a un cliente se le paga $16 A un representante que atiende a un cliente se le paga $16
por hora. por hora.
- -Wilson paga a la compa Wilson paga a la compa a telef a telef nica $0.18 por minuto cuando nica $0.18 por minuto cuando
el cliente espera en l el cliente espera en l nea o esta siendo atendido. nea o esta siendo atendido.
- - El costo del grado de satisfacci El costo del grado de satisfacci n de un cliente que espera en n de un cliente que espera en
l l nea es de $20 por minuto. nea es de $20 por minuto.
- -El costo del grado de satisfacci El costo del grado de satisfacci n de un cliente que es atendido n de un cliente que es atendido
es de $0.05. es de $0.05.
Qucantidad de representantes
para la atencin de los clientes
deben ser usados para minimizar
el costo de las horas de operacin?
Qucantidad de representantes
para la atencin de los clientes
deben ser usados para minimizar
el costo de las horas de operacin?
SOLUCION
SOLUCION
Costo total del modelo

Costo total del modelo
Costo total por horas de
trabajo de k
representantes para la
atencin de clientes
CT(K) = C
w
k + C
t
L + g
w
L
q
+ g
s
(L- L
q
)
Total horas para sueldo
Costo total de las
llamadas telefnicas
Costo total del grado de satisfaccin
de los clientes que permanecen en lnea
Costo total del grado de satisfaccin
de los clientes que son atendidos
CT(K) =C
w
k+ (C
t
+ g
s
)L+ (g
w
- g
s
)L
q

Datos de entrada
Datos de entrada
C
C
w w
= $16
= $16
C
C
t t
= $10.80 por hora [0.18(60)]
= $10.80 por hora [0.18(60)]
g
g
w w
= $12 por hora [0.20(60)]
= $12 por hora [0.20(60)]
g
g
s s
= $0.05 por hora
= $0.05 por hora
[0.05(60)]
[0.05(60)]

Costo total del promedio de horas
Costo total del promedio de horas
TC(K
TC(K
) = 16K + (10.8+3)L + (12
) = 16K + (10.8+3)L + (12
-
-
3)
3)
L
L
q q
= 16K + 13.8L + 9L
= 16K + 13.8L + 9L
q q

Asumiendo una distribuci
Asumiendo una distribuci
n de llegada de los clientes

n de llegada de los clientes
Poisson
Poisson
y una distribuci
y una distribuci
n exponencial del tiempo de

n exponencial del tiempo de
atenci
atenci
n, se tiene un sistema M/M/K

n, se tiene un sistema M/M/K
= 225 llamadas por hora. = 225 llamadas por hora.
= 40 por hora (60 = 40 por hora (60/ / 1.5). 1.5).

El valor m
El valor m
nimo posible para k es 6 de forma de

nimo posible para k es 6 de forma de
asegurar que exista un per
asegurar que exista un per
odo estacionario (
odo estacionario (
<K
<K
).
).

WINQSB puede ser usado para generar los resultados
WINQSB puede ser usado para generar los resultados
de L,
de L,
L
L
q q
, y
, y
W
W
q q
.
.

En resumen los resultados para K= 6,7,8,9,10.
En resumen los resultados para K= 6,7,8,9,10.
K L Lq Wq CT(K)
6 18,1249 12,5 0,05556 458,62
7 7,6437 2,0187 0,00897 235,62
8 6,2777 0,6527 0,0029 220,50
9 5,8661 0,2411 0,00107 227,12
10 5,7166 0,916 0,00041 239,70
K L Lq Wq CT(K)
6 18,1249 12,5 0,05556 458,62
7 7,6437 2,0187 0,00897 235,62
8 6,2777 0,6527 0,0029 220,50
9 5,8661 0,2411 0,00107 227,12
10 5,7166 0,916 0,00041 239,70
Conclusin: se deben emplear 8 representantes
para la atencin de clientes
Conclusin: se deben emplear 8 representantes
para la atencin de clientes
Sistemas de colas
Sistemas de colas
T
T
ndem
ndem

En un sistema de colas
En un sistema de colas
T
T
ndem
ndem
un cliente debe
un cliente debe
visitar diversos servidores antes de completar el
visitar diversos servidores antes de completar el
servicio requerido
servicio requerido

Se utiliza para casos en los cuales el cliente llega de
Se utiliza para casos en los cuales el cliente llega de
acuerdo al proceso
acuerdo al proceso
Poisson
Poisson
y el tiempo de atenci
y el tiempo de atenci
n
n
se distribuye exponencialmente en cada estaci
se distribuye exponencialmente en cada estaci
n.
n.
Tiempo promedio total en el sistema =
suma de todos los tiempo promedios en las estaciones
individuales
Tiempo promedio total en el sistema =
suma de todos los tiempo promedios en las estaciones
individuales
COMPA
COMPA
A DE SONIDO BIG BOYS

A DE SONIDO BIG BOYS

Big
Big
Boys
Boys
vende productos de audio.
vende productos de audio.

El proceso de venta es el siguiente:
El proceso de venta es el siguiente:
- - Un cliente realiza su orden con el vendedor. Un cliente realiza su orden con el vendedor.
- - El cliente se dirige a la caja para pagar su pedido. El cliente se dirige a la caja para pagar su pedido.
- - Despu Despu s de pagar, el cliente debe dirigirse al empaque para s de pagar, el cliente debe dirigirse al empaque para
obtener su producto. obtener su producto.

Datos de la venta de un S
Datos de la venta de un S
bado normal
bado normal
- - Personal Personal
+ 8 vendedores contando el jefe + 8 vendedores contando el jefe
+ 3 cajeras + 3 cajeras
+ 2 trabajadores de empaque. + 2 trabajadores de empaque.
- - Tiempo promedio de atenci Tiempo promedio de atenci n n
+ El tiempo promedio que un vendedor esta con un + El tiempo promedio que un vendedor esta con un
cliente es de 10 minutos. cliente es de 10 minutos.
+ El tiempo promedio requerido para el proceso de pago es de + El tiempo promedio requerido para el proceso de pago es de
3 minutos. 3 minutos.
+ El tiempo promedio en el + El tiempo promedio en el rea de empaque es de 2 rea de empaque es de 2
minutos. minutos.
- -Distribuci Distribuci n n
+ El tiempo de atenci + El tiempo de atenci n en cada estaci n en cada estaci n se distribuye n se distribuye
exponencialmente. exponencialmente.
+ La tasa de llegada tiene una distribuci + La tasa de llegada tiene una distribuci n n Poisson Poisson de 40 de 40
clientes por hora. clientes por hora.
Solamente 75% de
los clientes que llegan
hacen una compra
Cul es la cantidad promedio de tiempo ,
que un cliente que viene a comprar
demora en el local?
Cu
Cu
l es la cantidad promedio de tiempo ,

l es la cantidad promedio de tiempo ,
demora en el local?
demora en el local?
SOLUCION
SOLUCION
Estas son las tres estaciones del sistema de

Estas son las tres estaciones del sistema de
colas
colas
T
T
ndem
ndem
M / M / 8
M / M / 3
=

4
0
=

3
0
=

3
0
W
1
= 14 minutos
W
2
= 3.47 minutos
W
3
=2.67 minutos
M / M / 2
Total = 20.14 minutos.
Balance de l
Balance de l
neas de ensamble
neas de ensamble

Una l
Una l
nea de ensamble puede ser vista como una cola

nea de ensamble puede ser vista como una cola
T
T
ndem
ndem
, porque los productos deben visitar diversas
, porque los productos deben visitar diversas
estaciones de trabajo de una secuencia dada.
estaciones de trabajo de una secuencia dada.

En una l
En una l
nea de ensamble balanceada el tiempo

nea de ensamble balanceada el tiempo
ocupado en cada una de las diferentes estaciones de
ocupado en cada una de las diferentes estaciones de
trabajo es el mismo.
trabajo es el mismo.

El objetivo es maximizar la producci
El objetivo es maximizar la producci
n
n
Investigacinde
Operaciones
RESUMEN DE LOS MODELOS
RESUMEN DE LOS MODELOS
DE COLAS DESCRITOS
DE COLAS DESCRITOS
MODELO MODELO
NOMBRE NOMBRE N N DE DE
CANA CANA
LES LES
N N DE DE
FASES FASES
PATR PATR N N
DE DE
ARRIBO ARRIBO
PATR PATR N N
DE DE
SERVI CI SERVI CI
O O
TAMA TAMA O DE O DE
LA LA
POBLACI POBLACI N N
DI SCI PLI DI SCI PLI
NA DE NA DE
COLA COLA
A A
SIMPLE SIMPLE
M/M/1 M/M/1
UNO UNO UNA UNA POISSON POISSON EXPONEN EXPONEN
CIAL CIAL
INFINITA INFINITA PEPS PEPS
B B
MULTI MULTI - -
CANAL CANAL
M/M/S M/M/S
MULTI MULTI
CANAL CANAL
UNA UNA POISSON POISSON EXPONEN EXPONEN
CIAL CIAL
C C
SERVICIO SERVICIO
CONSTANTE CONSTANTE
(M/D/1) (M/D/1)
UNO UNO UNA UNA POISSON POISSON CONSTAN CONSTAN
TE TE
D D
POBLACION POBLACION
LIMITADA LIMITADA
UNO UNO UNA UNA POISSON POISSON EXPONEN EXPONEN
CIAL CIAL
FINITA FINITA PEPS PEPS
Investigacin de
Operaciones
Problemas
Problemas
Investigacinde
Operaciones
Investigacinde
Operaciones
Investigacinde
Operaciones
Investigacinde
Operaciones
Investigacinde
Operaciones
Investigacinde
Operaciones
Investigacinde
Operaciones
Investigacinde
Operaciones
Investigacinde
Operaciones
10. Medidas del desempe
o del
o del
sistema de colas
sistema de colas

Suponga una estaci
Suponga una estaci
n de gasolina a la cual llegan en

n de gasolina a la cual llegan en
promedio 45 clientes por hora
promedio 45 clientes por hora

Se tiene capacidad para atender en promedio a 60
Se tiene capacidad para atender en promedio a 60
clientes por hora
clientes por hora

Se sabe que los clientes esperan en promedio 3
Se sabe que los clientes esperan en promedio 3
minutos en la cola
minutos en la cola

La tasa media de llegadas
La tasa media de llegadas
es 45 clientes por hora o

45/60 = 0.75 clientes por minuto
45/60 = 0.75 clientes por minuto

La tasa media de servicio
La tasa media de servicio

60/60 = 1 cliente por minuto
60/60 = 1 cliente por minuto

Calcule las medidas de desempe
o del sistema
o del sistema
Investigacinde
Operaciones
o del
o del
sistema de colas: ejercicio
sistema de colas: ejercicio
Suponga un restaurante de comidas

Suponga un restaurante de comidas
r
r
pidas al cual llegan en promedio

pidas al cual llegan en promedio
100 clientes por hora
100 clientes por hora
Se tiene capacidad para atender en

Se tiene capacidad para atender en
promedio a 150 clientes por hora
promedio a 150 clientes por hora
Se sabe que los clientes esperan en

Se sabe que los clientes esperan en
promedio 2 minutos en la cola
promedio 2 minutos en la cola

o
o
del sistema
del sistema

LR - Teoría de Colas

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Teor

Las llegadas van a la instalaci

Pero pueden haber otras reglas o

picas de colas: varias

picas de colas: una

nea, servidores secuenciales

Un sistema con un bajo costo de

n del servicio brindado

El tiempo que transcurre entre dos

El tiempo entre llegadas tiende a ser

mero esperado de llegadas por

El tiempo esperado entre llegadas es

Por ejemplo, si la tasa media de

= 20 clientes por hora

Entonces el tiempo esperado entre

= 1/20 = 0.05 horas o 3

Generalmente se supone una

Esto depende del comportamiento

En general, se considera que las

ltima llegada no influye en la

n de las llegadas a un sistema

Para tasas medias de llegadas

Su forma algebraica es:

: tasa media de llegadas

mero de clientes en la cola es el

mero de clientes que esperan el

mero de clientes en el sistema es

mero de clientes que esperan en la

mero de clientes que

ximo de clientes que

Generalmente se supone que la

n la cola puede ser

La disciplina de la cola se refiere al

Puede darse: selecci

El servicio puede ser brindado por un

El tiempo de servicio var

El tiempo esperado de servicio depende

El tiempo esperado de servicio

Por ejemplo, si la tasa media de

Entonces el tiempo esperado de

Es necesario seleccionar una

n de probabilidad para los

Hay dos distribuciones que

Tiempos de servicio constantes

Valores de entrada para la Dist.

= 6 clientes por hora.

n exponencial del tiempo de atenci

Ilustracin esquemtica de la distribucin exponencial

o puede ser medido

odos transitorios y est

lisis del tiempo de atenci

odo transitorio ocurre al inicio de la operaci

odo estacionario sigue al per

Medida del desempe

mero de clientes promedio en el sistema.

mero de clientes promedio en la cola.

Para el caso de una poblaci

TALLER DE REPARACIONES TED

mite para la fila en el modelo.

sticas del sistema M/M/k/F

nica esta disponible, pero la

nea hasta que la secretaria

n ocupadas los clientes