Tugas proyek IT Services

Carilah suatu perusahaan tertentu, yang memungkinkan untuk menggunakan IT didalam

operasionalnya.
Telitilah lebih lanjut tentang perusahaan itu. Diantara visi dan misi perusahaan itu anda akan
dapatkan tujuan spesifik yang akan diraih perusahaan itu. Mungkin anda akan peroleh pula
strategi perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Tuliskan apa yang anda dapatkan.
Anda sebagai team IT diharapkan untuk memberikan usulan yang jelas dan mendetail, agar
perusahaan lebih maju lagi, sesuai dengan informasi diatas, sebagaimana anda peroleh.
Maka anda harusnya akan mendapatkan suatu IT service yang paling menjadi prioritas untuk
dibangun untuk perusahaan itu, tentukan jasa layanan IT yang ingin anda terapkan itu, dan
berikan penjelasan detail system yang akan anda bangun.
esuai dengan methodology manajemen agar proses operasional perusahaan mengikuti suatu
lifecycle yang dapat continue, manajemen apa saja yang akan anda siapkan bagi layanan IT yang
anda bangun tersebut diatas.
!uat semacam garis besar proses pelaksanaan masing"masing manajemen diatas, dengan
menggunakan diagram yang sesuai#mudah dimengerti.
Tuliskan persolan tersebut diatas dalam metode penulisan yang baik, urut, jelas sebagaimana
standar penulisan ilmiah.
$unakan standar pengelolaan IT sesuai dengan ITI% v&
Tugas dikumpulkan di akhir minggu ke-10
'a(ab)
%atar !elakang
*T. Megaco +et(orks merupakan perusahaan vendor dalam penyediaan perangkat, perencanaan,
implementasi dan pelayanan purna jual dalam mengembangkan jaringan telekomunikasi. Dimana
visi mereka ,Dengan komitmen yang tinggi dalam memberikan solusi inovatif pada dunia
industry telekomunikasi, *T Megaco bergerak maju dan berkerjasama di sektor bisnis
telekomunikasi untuk mengembangkan jaringan telekomunikasi dengan topologi sederhana,
nyata dan kinerja tinggi-.
Misi
.. *erusahaan berkomitmen menjalankan bisnis dengan cara etis untuk mempertahankan
dan meningkatkan hubungan dengan mitra maupun pelanggan.
/. *erusahaan membangun lingkungan yang kondusif untuk keunggulan kinerja
&. *erusahaan terus meningkatkan pelayanan produk kami dan meyesuaikan solusi yang
ada.
Dalam hal ini perusahaan membagi jobdesk tiap masing"masing fungsi, dimana tiap fungsi saling
melakukan koordinasi. 0ntuk saat ini tiap fungsi melakukan pekerjaan masih secara manual
kecuali fungsi teknisi, disini sudah menggunakan IT service dalam melakukan konfigurasi
jaringan telekomunikasi.
1ekurangan perusahaan)
.. Data project yang tersimpan masih dalam berupa flasdisk dan eksternal harddisk
personal, jadi pada saat ada permintaan data project maka kita harus meminta kepada
orang yang menangani project tersebut dan ketika orang tersebut tidak masuk kantor atau
keluar kantor maka kita harus menunggu hingga orang tersebut tiba di kantor, jadi hal ini
sangat menganggu kinerja dalam perusahaan.
/. Dokumen"dokumen masih tersimpan dalam hardcopy tidak tersimpan dalam softcopy,
(alaupun dokumen tersebut sudah tersusun dengan rapi dan berurutan, namun hal ini
akan memperlama apabila ada permintaan dokumen yang lama karena kita harus
memilah satu per satu dokumen.
&. *enyimpanan data invoice masih dalam harddisk *C personal, dimana dari sisi keamanan
terhadap virus atau serangan lainnya agak rentan.
2. *endataan inventory masih secara manual dan hardcopy dan dipegang oleh satu orang,
sehingga, ketika ada permintaan data inventory akan memakan (aktu lama dan terkadang
harus menunggu hingga karya(an tersebut datang.
3. ystem po(er supply masih mengandalkan kinerja *%+, sedangkan di daerah tempat
perusahaan ini rentan mati listrik, terkadang aktifitas perusahaan terhenti saat mati listrik
datang.
Maka dari itu, penting sekali pengetahuan perencanaan layanan atau service operation
yang handal dan dapat mampu meningkatkan kinerja karya(an maupun bisnis yang dijalankan.
1arena perlu disadari bah(a layanan"layanan Informasi Teknologi bersifat complicated, strategy
dan merupakan asset penting perusahaan. 4leh karena itu perusahaan harus mempersiapkan
dalam investasi bidang Teknologi Informasi dan dapat dikelola dengan baik. hal ini bertujuan
agar perusahaan dapat menjalankan bisnis dan meraih kesuksesan yang diharapkan,
meminimalisir kerugian yang didapat dan memperbaharui hubungan bisnis.
Identifikasi dan !atasan Masalah
!erdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan, maka dapat kita ketahui atau di
identifikasi permasalahan yang dialami oleh *T 567 membutuhkan suatu perancangan layanan
yang handal, sehingga standard operational yang dijalankan dapat meningkatkan kinerja *T 567
dan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang berbasis bisnis yang sama.
Adapun batasan masalah yang akan dibahas dalam perancangan tata kelola dalam service
operation TI pada *T 567 adalah)
.. *erencanaan dalam tata kelola service operation TI terhadap fungsi struktur organisasi
/. *erencanaan service operation TI dalam penyimpanan data asset perusahaan
&. *erencanaan service operation TI dalam kebijakan perusahaan dalam mencapai tujuan.
8umusan Masalah
8umusan masalah dalam perancangan tata kelola service design TI pada *T 567 adalah
bagaimana merancang tata kelola service operation TI agar dapat diimplementasikan dan
melakukan perubahan kinerja dan bisnis perusahaan9
Tujuan *enelitian
Tujuan penilitian dilakukan untuk merancang suatu tata kelola dalam service operation TI
pada standar operasional yang mengacu pada kebijakan perusahaan dan service design di ITI%
v&.
1egunaan *enelitian
.. untuk melihat keadaan perusahaan saat ini dengan membandingkan dengan service
operation yang terdapat pada ITI% v&
/. dapat memberikan rekomendasi penyesuaian"penyesuaian terhadap layanan TI
perusahaan sesuai dengan ITI% v&
%andasan Teori
ITI% :Information Technology Infrastructure %ibrary;
ITI% merupakan sebuah konsep kebijakan terkait dengan pengelolaan teknologi informasi
agar teknologi tersebut dapat diintegrasikan dengan proses bisnis yang dijalankan oleh
perusahaan. 1euntungan ITI% )
.. Meningkatkan kepuasan user dan konsumen akan layanan TI
/. Meningkatkan kemampuan layanan
&. *enghematan keuangan
2. Meningkatkan keuntungan bisnis
3. 4rganisasi yang dijalankan semakin efektif dan terarah dengan tujuannya.
ITI% membagi keamanan informasi menjadi)
.. *olicies < cara untuk mencapai tujuan organisasi
/. *rocess < langkah yang akan dilakukan dalam pencapaian tujuan
&. *rocedure < siapa akan melakukan apa dan kapan dalam pencapaian tujuan
2. =ork instruction < pedoman untuk mengambil tiap tindakan yang spesifik.
iklus layanan ITI% )
$ambar. iklus layanan ITI%
1eterangan )
Strategi Service
Tujuan trategi ervice dari setiap penyedia layanan harus didasarkan pada sebuah pengakuan
mendasar bah(a pelanggan tidak membeli produk , mereka membeli kepuasan untuk kebutuhan
khusus. 4leh karena itu , untuk menjadi sukses , layanan diberikan harus dirasakan oleh
pelanggan untuk memberikan nilai yang memadai dalam bentuk hasil bah(a pelanggan yang
ingin dicapai .
trategi diadopsi harus memberikan nilai yang memadai kepada pelanggan dan semua layanan
pemegang kepentingan penyedia " harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan. Terlepas
dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi , semua penyedia membutuhkan strategi
pelayanan. Ini menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI dan pelanggan mereka ,
untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun
strategi pelayanan yang jelas, yaitu pemahaman yang tepat tentang )
.. Apa layanan harus dita(arkan9
/. 'asa harus dita(arkan kepada siapa9
&. !agaimana tempat internal dan eksternal pasar untuk layanan mereka harus
dikembangkan9
2. Adanya sebuah kompetisi dan potensi persaingan di pasar ini , dan objek yang akan
membedakan nilai dari apa yang Anda lakukan atau bagaimana Anda melakukannya.
3. !agaimana si pelanggan dan pemegang kepentingan dalam mempersepsikan dan
mengukur nilai , dan bagaimana nilai ini akan dibuat9
>. !agaimana pelanggan membuat a(al keputusan dalam layanan sehubungan dengan
menggunakan berbagai jenis penyedia layanan9
?.!agaimana visibilitas dan kontrol atas penciptaan nilai akan dicapai melalui
manajemen keuangan9
@. !agaimana kasus bisnis yang kuat dibuat untuk mengamankan strategis investment
dalam
aset layanan dan kemampuan manajemen layanan9
A. !agaimana alokasi sumber daya yang tersedia akan di tingkatkan untuk mengoptimal
efek
di layanan portofolio9
.B. !agaimana kinerja pelayanan akan diukur9
Key Concepts
%ayanan trategi *ublikasi mendefinisikan beberapa konsep ITI% kunci.
Ada Cmpat ,*- trategi )
.. *erspektif ) visi dan arah yang khas.
/. *osition ) dasar yang penyedia akan bersaing.
&. *lan ) bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka.
2. *attern ) cara mendasar dalam melakukan sesuatu , pola khas dalam keputusan dan
tindakan dari (aktu ke (aktu .
Service Management sebagai Aset trategis ) pengguna ITI% mengubah kemampuan service
management dari aset strategis, dengan menggunakan ervice Management untuk memberikan
dasar bagi kompetensi inti, kinerja dan keuntungan yang khas dapat bertahan lama , dan
meningkatkan potensi service provider dari )
.. Capabilities ) penyedia , kemampuan A4 : dalam hal manajemen , organisasi ,
proses , pengetahuan dan orang"orang ; untuk mengkoordinasikan , mengendalikan dan
menyebarkan sumber daya.
/. 8esources ) masukan langsung untuk produksi jasa , misalnya keuangan ,modal, infrastruktur ,
aplikasi , informasi dan orang"orang.
Faktor Kritis Sukses ( CSF ) identifikasi , pengukuran dan penelaahan berkala terhadap CD
untuk menentukan aset layanan yang diperlukan untuk berhasil menerapkan strategi layanan
yang diinginkan .
" %ayanan Akuntansi !erorientasi ) menggunakan manajemen keuangan untuk memahami jasa
dalam hal konsumsi dan provisioning, dan mencapai terjemahan antara sistem keuangan
perusahaan dan manajemen pelayanan .
" *rovisioning %ayanan Model ) kategorisasi dan analisis dari berbagai model yang dapat dipilih
oleh pelanggan dan digunakan oleh penyedia layanan untuk sumber dan memberikan pelayanan.
1. Managed ervice ) di mana unit bisnis yang membutuhkan layanan sepenuhnya mendanai
penyediaan layanan yang untuk dirinya sendiri
/. %ayanan !ersama ) penyediaan berbagai layanan ke satu atau lebih
unit usaha melalui infrastruktur dan sumber daya bersama
3. 0tility) layanan yang diberikan berdasarkan berapa banyak yang dibutuhkan oleh
masing"masing pelanggan, seberapa sering , dan berapa kali pelanggan membutuhkan
mereka .
Organization Design and Development ) Target bentuk yang berkelanjutan dan struktur ke
penyedia layanan , organisasi yang memungkinkan layanan strategi.
*ertimbangan meliputi )
.. Tahapan *engembangan 4rganisasi ) memberikan layanan melalui jaringan, arah,
delegasi , koordinasi atau kolaborasi tergantung pada negara evolusi organisasi.
/. ourcing trategi ) membuat keputusan pada layanan sourcing dalam hal layanan
internal , shared services , layanan penuh outsourcing, prime konsorsium atau selektif
outsourcing.
&. %ayanan Analytics ) menggunakan teknologi untuk membantu mencapai pemahaman
tentang kinerja layanan melalui analisis.
2. %ayanan Antarmuka ) mekanisme yang pengguna dan proses lainnya berinteraksi satu
sama layanan.
3. Manajemen 8isiko ) pemetaan dan mengelola portofolio risiko mendasari portofolio
layanan.
Key !rocesses and "ctivities
elain $enerasi trategi , trategi *elayanan juga meliputi 1ey *rocessesi.
" Financial Management meliputi fungsi dan proses yang bertanggung ja(ab untuk
mengelola anggaran penyedia layanan TI , akuntansi dan pengisian persyaratan . Ini
menyediakan bisnis dan TI dengan kuantifikasi, dalam istilah keuangan, nilai layanan TI, nilai
dari aset yang mendasari penyediaan layanan tersebut, dan melakukan kualifikasi dari prediksi
operasional. IT bertanggung ja(ab dengan kegiatan manajemen keuangan tidak hanya eksis
dalam keuangan TI dan domain akuntansi. !anyak bagian organisasi berinteraksi untuk
menghasilkan dan menggunakan TI informasi keuangan, menggabungkan, membagi dan
mempertahankan data keuangan yang mereka butuhkan, memungkinkan penyebaran
Informasi untuk memberi makan keputusan dan kegiatan kritis.
- #ayanan Mana$emen !orto%olio ( S!M melibatkan manajemen proaktif investasi di layanan
siklus hidup , termasuk layanan"layanan dalam konsep , desain dan transisi pipa ,
serta layanan hidup didefinisikan dalam berbagai katalog layanan dan pensiun
jasa.
*M adalah proses yang berkelanjutan , yang meliputi berikut ini )
.. Tentukan ) layanan persediaan , memastikan kasus bisnis dan memvalidasi portofolio
data.
/. Analisa ) memaksimalkan nilai portofolio , menyelaraskan dan menyeimbangkan
pasokan dan memprioritaskan dan permintaan.
&. Menyetujui ) menyelesaikan portofolio yang diusulkan , otorisasi layanan dan sumber
daya
2. *iagam ) keputusan berkomunikasi , mengalokasikan sumber daya dan layanan
charter .
&emand Management merupakan aspek penting dari manajemen pelayanan.
Tujuan Demand Management adalah untuk memahami dan mempengaruhi permintaan
pelanggan untuk layanan dan penyediaan kapasitas untuk memenuhi tuntutan tersebut. *ada
tingkat strategis ini dapat melibatkan analisis pola kegiatan usaha. *ada tingkat taktis dapat
mendorong pelanggan untuk menggunakan layanan IT.
ebuah ervice %evel *aket : %* ; mendefinisikan tingkat utilitas dan garansi untuk
%ayanan *aket dan dirancang untuk memenuhi kebutuhan pola bisnis kegiatan.
*eran dan Tanggung 'a(ab
%ayanan trategi *ublikasi mendefinisikan beberapa peran spesifik dan tanggung ja(ab yang
terkait dengan pelaksanaan strategi pelayanan yang sukses, termasuk )
" !isnis 8elationship Manager :!8M; ) !8M membangun hubungan bisnis yang kuat
dengan pelanggan dengan memahami bisnis pelanggan.
" *roduct Manager :*M; ) *M bertanggung ja(ab untuk mengembangkan dan mengelola
layanan di seluruh ruang lingkup, dan memiliki tanggung ja(ab untuk kapasitas produktif, alur
layanan, dan layanan solusi dan paket yang disajikan dalam katalog layanan.
" Chief ourcing 4fficer :C4; ) 4M adalah juara dari sumber
strategi dalam organisasi , bertanggung ja(ab untuk memimpin dan mengarahkan sumber kantor
dan pengembangan strategi sumber di dekat
hubungannya dengan CI4 .
S'()IC' &'SI*+
Agar layanan IT dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan"layanan IT
tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.ervice
Design memberikan panduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistematis dan best
practice mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITM itu sendiri. ervice
Design berisi prinsip"prinsip dan metode"metode desain untuk mengkonversi tujuan"tujuan
strategis organisasi IT dan bisnis menjadi portofolio#koleksi layanan IT.
Tujuan utama dan sasaran dari service design adalah untuk)
- 'asa desain untuk memenuhi hasil bisnis yang telah disepakati.
- *roses desain untuk mendukung siklus hidup layanan.
- Mengidentifikasi dan mengelola risiko.
- Desain aman dan tangguh infrastruktur TI, lingkungan, aplikasi dan data # informasi
sumber daya dan kemampuan.
- " Metode pengukuran desain dan metrik
- " Memproduksi dan memelihara rencana, proses, kebijakan, standar, arsitektur, kerangka
kerja dan dokumen untuk mendukung desain kualitas solusi TI
- Mengembangkan keterampilan dan kemampuan dalam IT
- !erkontribusi pada peningkatan secara keseluruhan dalam TI kualitas pelayanan.
4bjektif dari ervice Design adalah Membuat desain layanan IT yang tepat dan inovatif,
termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kesepakatan dari
kebutuhan bisnis untuk saat ini dan masa depan. :4$C) service design;
- %ayanan baruatau perubahan layanan.
- Alat penunjang untuk service management systems, terutama service portfolio,
termasuk di dalamnya service catalogue.
- Technology architecture dan management system.
- *roses"proses yang dibutuhkan.
- Metode dan metriks pengukuran.
8uang lingkup ervice Design tidak hanya untuk mendesain layanan IT baru, namun
juga proses"proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan
maupun kinerja dari layanan.
*roses"proses yang dicakup dalam ervice Design yaitu)
- Capacity Management, bertujuan untuk menjaga keseimbangan antara biaya dengan
sumberdaya :komponen, dsb; dan keseimbangan antara persediaan dan kebutuhan.
- Info ecurity Management,bertujuan untuk menyelaraskan IT ecurity dengan keamanan
bisnis dan memastikan bah(a keamanan informasi dapat secara efektif dikelola dalam
semua layanan dan kegiatan Manajemen.
- Availability Management, bertujuan untuk memastikan bah(a semua layanan
ketersediaan telah sampai pada user baik untuk saat ini maupun akan datang.
- ervice level Management, melakukan negosiasi, persetujuan dan dokumentasi
keseluruhan layanan IT yang merepresentatif kepada bisnis yang kemudian akan
menghasilkan laporan kepada penyedia layanan agar dapat memberikan layanan yang
telah disepakati.
- upplier Management, bertujuan untuk mengelola pemasok dan layanan yang mereka
pasokan, untuk memberikan kualitas layanan Titer baik untuk bisnis, memastikan nilai
keuntungan yang akan diperoleh.
Service Transition
*rinsip kunci dalam ervice Transition Antara lain)
.. Mengerti semua layanan, kegunaan, jaminan yang diberikan
/. Membuat aturan formal dan kerangka umum untuk mengimplementasikan semua
perubahan yang diperlukan
&. Mendukung transfer kno(ledge, pembuatan keputusan, dan penggunaan ulan proses,
sistem, dan elemen lainnya.
2. Mengantisipasi dan mengelola Ecourse correctionsF, yaitu elemen dari service yang perlu
disesuaikan
3. Memastikan keterlibatan ervice Transition dan kebutuhan ervice Transition dalam
semua service lifecycle.
erangkaian proses yang perlu dilakukan dalam ervice Transition antara lain)
.. Change Management
Memastikan perubahan dicatat, dievaluasi, diotorisasi, diprioritaskan, direncanakan, diuji,
diimplementasi, didokumentasi, dan direvie( dengan cara yang dapat dikontrol.
/. ervice Asset and Configuration Management
Mengidentifikasi, mengontrol, memperjelas asset layanan dan Configuration Items :CI;,
melindungi, dan memastikan integritasnya dalam seluruh service lifecycle.
&. 1no(ledge Management
Menyimpan informasi relevan dan (isdom yang didapat dari data asset dan konfigurasi
untuk memastikan orang yang tepat mendapat pengetahuan yang tepat untuk mendukung
layanan yang diperlukan bisnis.
Service ,peration
1egunaan dari service operation adalah memberikan layanan kepada user dan pelanggan, sesuai
dengan kesepakan yang telah disepakati bersama, dan bertugas untuk memanajemen aplikasi,
teknologi dan infrastruktur untuk mensupport layanan tersebut.
Ganya dalam tahap service operation, sebuah service memberikan nilai tambah bagi perusahaan,
untuk itu perlunya seorang staff service memastikan bah(a service ini dalam kondisi availability
tinggi.
*roses kunci dan aktifitas dalam service operation
1- 'vent Management !rocess
ebuah event adalah perubahaan keadaan yang sangat penting untuk manajemen item
konfigurasi dan service it, sebuah event biasanya menandakan sebuah fungsi atau keadaan yang
berjalan tidak semestinya. ebuah event ini perlu dicatat, karena sebuah event yang ada biasanya
akan berlanjut kepada incident, lalu menjadi sebuah problem, dan perlu adanya perubahaan.
.- Incident Management !rocess
ebuah insiden adalah gangguan yang tidak direncanakan terjadi pada layanan TI, atau
penurunan kualitas layanan TI. 1egagalan item konfigurasi yang belum berdampak pada layanan
juga merupakan insiden.
Insiden biasanya terdeteksi oleh event manajemen acara, atau telepon dari pengguna yang
menghubungi service. ebuah insiden perlu dikategorikan untuk mengidentifikasi siapa yang
harus bekerja jika terjadi sebuah inciden, dan digunakan untuk analisis kecendurungan, dan
prioritasnya sesuai dengan urgensi dan besar dampaknya bagi
'ika insiden tidak dapat diselesaikan dengan cepat, mungkin meningkat. *erlunya membuat
sebuah criteria eskalai agar dapat mele(atkan kejadian tersebut kepada tim dukungan yang tepat
dan manajemen yang tepat.
etelah insiden tersebut telah diteliti dan didiagnosa, dan resolusi telah diuji, Meja %ayanan
harus memastikan bah(a pengguna puas sebelum sebuah Insiden ditutup.
ebuah aplikasi Manajemen Insiden sangat penting untuk merekam dan mengelola insiden
informasi.
/- (e0uest Ful%illment !rocess
*ermintaan layanan IT service adalah permintaan dari pengguna untuk informasi atau saran, atau
untuk perubahan standar, atau untuk akses ke layanan TI.
Tujuan (e0uest Ful%illment !rocess
adalah untuk memungkinkan pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar, untuk
sumber dan memberikan layanan ini, untuk memberikan informasi kepada pengguna dan
pelanggan tentang layanan dan prosedur untuk mendapatkan layanan tersebut, dan untuk
membantu dengan informasi umum, keluhan dan komentar.
4. Access Management Process
Tujuan dari proses Manajemen Access adalah untuk memberikan hak untuk
pengguna untuk dapat mengakses layanan atau kelompok jasa, sementara mencegah akses
untuk pengguna non"resmi.
Manajemen Akses membantu untuk mengelola kerahasiaan, ketersediaan dan integritas
data dan kekayaan intelektual.
1- !ro2lem Management !rocess
Masalah merupakan adalah akibat dari satu atau lebih insiden. *enyebabnya masalah biasanya
tidak diketahui saat rekor masalah dibuat, dan proses problem manajemen bertanggung ja(ab
untuk melakukan investigasi lebih lanjut. Tujuan problem management untuk mencegah
terjadinya masalah, untuk menghilangkan insiden berulang dan meminimalkan ampak insiden
yang tidak dapat dicegah.
Aktifitas umum dalam kegiatan operasional)
*emantauan dan pengendalian ) untuk mendeteksi status layanan, dan mengambil koreksi
yang tepat jika terjadi masalah atau penurunan kualitas.
Memanajemen peralatan dan operasional titik pusat layanan, titik pusat koordinasi untuk
memantau atau mengelola layanan.
*engelolaan infrastruktur) penyimpanan, database, middle(are, layanan direktori,
fasilitas, data center dll.
4perasional aspek dari tahapan siklus hidup) perubahan, konfigurasi, release, dan
deployement, availability, capacity, kno(ledge, service continuity management.
3- Service desk %unction
Dungsi dari service desk adalah menyediakan titik pusat kontak tunggal untuk semua pengguna
IT.
The ervice Desk biasanya mencatat dan mengelola semua insiden, permintaan layanan dan
permintaan akses dan menyediakan sebuah antarmuka untuk semua 4perasi %ayanan lainnya
4- Technical management %unction
Manajemen teknis meliputi semua orang yang menyediakan bantuan teknis
dan pengelolaan infrastruktur TI.
5- "pplication management %unction
mencakup semua orang yang menyediakan bantuan teknis dalam hal keahlian dan manajemen
aplikasi. *erannya hampir sama dengan manajemen teknis namun hanya berfokus pada
manajemen perangkat lunak daripada infrastuktur.
6- IT Operations Management Function
IT Manajemen 4perasi bertanggung ja(ab untuk manajemen dan pemeliharaan infrastruktur TI
yang dibutuhkan untuk memberikan tingkat layanan yang telah disepakati
!em2ahasan dan Saran
!erdasarkan latar belakang pembahasan terkait kebutuhan perbaikan sistem kinerja perusahaan
berdasarkan panduan sistem teknologi ITI% v&. Maka akan diperoleh sebagai berikut
.. ervice trategi
*ada tahap ini perlu dikaji ulang atau membuat suatu strategi dalam meningkatkan kinerja
karya(an tiap fungsi organisasi dalam meningkatkan kinerja perusahaan dimana akan
berdampak pada visi dan misi perusahaan. Dimana akan dibangun suatu sistem teknologi yang
akan membantu dalam pengerjaan tiap project yang dilakukan seperti memonitor, pencatatan
dan pera(atan terhadap project yang dilakukan. eperti dapat dibangun suatu sistem berbasis
pada aplikasi, database maupun storage :penyimpanan;.
istem itu dapat bekerja sesuai kebutuhan tiap fungsi dan mempunyai keterbatasan dalam
melakukannya agar sistem tersebut handal dan aman. eperti
Divisi marketing)
a. setiap project baru yang didapat dimasukkan kedalam sistem berupa tiket project, sehingga
tiap fungsi organisasi dapat melihat project baru
b. divisi marketing dapat memonitoring maupun penga(asan tiap project, sudah sejauh mana
project tersebut telah dilakukan.
c. divisi marketing dapat memberikan intruksi ke tiap project, apabila project tersebut sudah
melampaui dari batas (aktu yang telah ditentukan.
Divisi Teknisi
a. Tim teknisi akan melakukan pekerjaan setelah mendapatkan project baru dari sistem.
b. Tim teknisi akan melakukan pencatatan tiap event yang dilakukan dan memasukkan kedalam
sistem, agar dapat termonitor oleh direktur, marketing dan finance.
c. Tim teknisi dapat melakukan penutupan project apabila project tersebut telah dianggap selesai
dilakukan.
d. Tim teknisi dapat melihat suku cadang yang berkaitan dengan project yang telah dipersiapkan
dan dicatat oleh tim inventory.
Divisi Inventory
a. Tim Inventroy dapat memasukkan data perangkat berdasarkan criteria yang berfungsi sebagai
suku cadang.
b. Tim Inventory dapat melakukan penga(asan terhadap keluar atau masuk suku cadang.
c. tim Inventory dapat melakukan permintaan tambahan suku cadang apabila persediaan suku
cadang berkurang.
Divisi Dinance
a. Tim finance dapat memonitoring terhadap tiap project yang telah selesai dilakukan agar dapat
dipersiapkan proses penagihan
b. Tim finance dapat melakukan pembelian suku cadang berdasarkan dari permintaan divisi
inventory di dalam sistem.
Divisi G8D
a. Tim G8D dapat melakukan penga(asan terhadap absensi karya(an dan dimasukkan kedalam
sistem tersebut.
b. Tim G8D dapat melakukan evaluasi terhadap kinerja tiap fungsi organisasi.
/. ervice Design
*ada tahap ini, perlu dilakukan suatu perencanaan design sistem yang sesuai dengan kebutuhan
tiap fungsi kebutuhan seperti)
.. Merancang kebutuhan yang diperlukan berdasarkan kebutuhan tiap fungsi organisasi
/. Merancang tingkat layanan suatu sistem agar tiap fungsi mendapatkan layanan terbaik
dan nyaman.
&. Merancang kapasitas kebutuhan sistem berdasarkan kebutuhan tiap fungsi agar tiap
fungsi dapat menggunakan sistem tersebut dengan lancer
2. Merancang ketersediaan sistem yang handal dan aman
3. Merancang sistem dapat bekerja dengan baik (alaupun dalam keadaan darurat.
>. Merancang keamanan terhadap sistem dari kehancuran dan kerusakan data yang
tersimpan.
?. Merancang sistem yang dapat menga(asi tiap fungsi bekerja dengan baik.
@. Merancang system backup po(er guna mengindari matinya po(er supply ke server, *C
maupun AC perusahaan.
Gal diatas harus disesuaikan dengan financial perusahaan agar tidak terlalu membebani
perusahaan yang dapat mempengaruhi kelangsungan bisnis perusahaan.
&. ervice Transition
etelah sistem disiapkan maka diperlukannya
a. suatu perencanaan dalam mendukung sistem tersebut apabila terjadi masalah.
b. mempersiapkan perubahan atau perbaikan sistem apabila ditemukan masalah
c. dibuatkan suatu panduan terhadap penggunaan sistem tersebut terkait dengan perintah dan
instruksi"instruksi dalam penggunaannya
d. sistem ini harus diuji terhadap kehandalannya seperti perubahan yang dilakukan dapat tercatat,
terevaluasi,diimplemantasi, dan direvie(.
2. ervice 4peration
*ada tahap ini akan mengetahui tata cara dalam menggunakan sistem dari pengisian form# data
project hingga dikeluarkannya invoice yang menandakan bah(a project tersebut telah dilakukan.
Marketing
.. marketing akan melakukan pengisian data project tiap pelanggan
/. marketing akan melakukan handover kepada tim teknisi untuk ditindak lebih lanjut.
&. marketing dapat melakukan notifikasi ke tiap fungsi apabila project tersebut melampaui batas
(aktu # %A yang telah dilakukan
2. marketing dapat mengintruksikan penerbitan invoice kepada tim finance setelah mendapatkan
laporan teknisi dari notifikasi sistem teknisi.
Teknisi
.. teknisi akan menindaklanjuti handover project dari marketing seperti, survey, instalasi,
troubleshooting dan pengetesan yang disesuaikan dengan kebutuhan project.
/. teknisi dapat melakukan pencatatan tiap event selama pengerjaan project.
&. teknisi dapat melakukan permintaan suku cadang kepada tim inventori yang disesuaikan
dengan kebutuhan project.
2. teknisi dapat membuat suatu !erita Acara %apangan maupun !erita Acara 0ji Terima yang
berfungsi sebagai lampiran pada saat penagihan atau invoice.
Inventory
.. tim inventory akan melakukan pencatatan terhadap permintaan dari tim teknisi dalam
mendukung tiap project.
/. tim inventory melakukan pencatatan terhadap suku cadang yang masuk berdasarkan serial
number dan tipe suku cadang.
Dinancial
.. membuat invoice setelah project selesai dilakukan dan disetujui oleh marketing dan direktur.
/. dapat mencatat keluar atau masuknya keuangan yang diterima oleh perusahaan seperti
pembelian suku cadang, kebutuhan operasional, dan gaji karya(an.
G8D
.. dapat melihat absensi karya(an yang dijadikan sebagai pedoman penilaian terhadap kinerja
karya(an.
/. dapat membuat kebijakan perusahaan yang dapat dilihat dan dilaksanakan oleh karya(an.
Direktur
.. melakukan penga(asan tiap project berdasarkan monitoring di dalam sistem.
$ambar service operation
Saran
0ntuk meningkatkan kinerja dan tercapainya visi dan misi, kita harapkan system ini dapat
terlaksana dengan baik dan diba(ah penga(asan intensif. 1arena metode yang diberikan ITI%
v& sangat berguna dalam pengembangan dan perbaikan dalam system informasi teknologi dan
dapat disesuaikan dengan budgeting perusahaan tersebut.