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Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente
tendrán impacto en las utilidades. Por otra parte, niveles bajos de inventario, particularmente si no se
tiene un control eficiente del mismo, pueden resultar en faltantes de producto, con fuertes repercusiones
en el servicio al cliente.
Con frecuencia confundimos “nivel de servicio” con “servicio al cliente”. El nivel de servicio es una
medida del desempeño en el manejo del inventario de producto, que involucra al cliente a través de la
demanda que éste genera. El servicio al cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de
la empresa, es un concepto más amplio, relacionado con la satisfacción total de sus expectativas. Los
factores dominantes en la mente del cliente
Son la disponibilidad del producto: órdenes completas y precisas, y el tiempo de ciclo: desde que se
acepta la orden hasta que ésta es surtida y recibida con entera satisfacción.
Es por ello que el servicio al cliente se analiza con frecuencia a través de medidas de desempeño del
proceso de surtido de la orden: entregas a tiempo, completas y sin errores, en gran parte relacionadas
con el manejo del inventario.
Medidas de Nivel de Servicio
Para medir el efecto del manejo del inventario en el servicio al cliente se requiere involucrar en el
indicador el comportamiento de la demanda: la demanda promedio y su variabilidad.
Una medida con estas características es lo que conocemos como nivel de servicio. La más
frecuentemente usada es el Fill Rate o proporción de la demanda que se satisface a partir del inventario.
Pero no es la única, existen diferentes formas de medir el nivel de servicio y por ende el efecto en el
servicio al cliente. Veamos esto con un ejemplo muy simple. En la Tabla 2 se muestran las cantidades
solicitadas (demanda) y las cantidades que fueron surtidas inmediatamente a partir de producto en
inventario, durante 12 meses. Las cantidades no surtidas (faltantes) representaron ventas perdidas.
Tabla 2: Cantidades solicitadas y surtidas a partir de inventario
Mes Solicitado Surtido Faltantes
1 1000 999 1
2 1100 1100 0
3 1250 1238 12
4 1115 1110 5
5 1200 1200 0
6 1200 1150 50
7 1050 1049 1
8 1125 1120 5
9 1000 999 1
10 1045 1040 5
11 1080 1078 2
12 1100 1098 2
De un total de 13,265 unidades solicitadas se surtieron 13,181. El Fill Rate fue de 99.37%
Un nivel de servicio menor al 100% no necesariamente implica un servicio al cliente menor del 100%;
el cliente puede estar perfectamente satisfecho aún cuando no se le entregue, en el primer embarque, el
100% de los productos solicitados. No siempre la falta de producto resulta en una venta perdida. Si se
puede posponer el envío (backorder) sin perjuicio del cliente, aunque el Fill Rate sea menor, se logrará
un buen servicio con menores inventarios.
El servicio recibido en una orden puede ser evaluado con el Line Fill Rate
Si en una orden el cliente solicita 12 productos distintos y sólo pueden surtirse (completos y a partir del
inventario) 6 de ellos, el Line Fill Rate será del 50%. En este caso no se consideran las cantidades
solicitadas sino los productos distintos solicitados.
Estas formas del nivel de servicio reflejan la disponibilidad del producto en inventario y también la
eficiencia en el proceso de surtido. El producto puede estar en inventario (o al menos así lo manifiesta
el sistema) pero no accesible para ser embarcado en el momento requerido, afectando el nivel
deservicio.
Estas razones de nivel de servicio sólo deben incluir las órdenes surtidas de manera correcta y a tiempo.
Por ello es importante también medir la eficacia en el surtido de la orden.
Algunas medidas tales como porcentaje de órdenes entregadas y recibidas en la fecha solicitada,
porcentaje de producto recibido sin daño, porcentaje de facturaciones correctas, permiten detectar
deficiencias en el proceso de surtido, embarque y entrega y posibles áreas de mejora.
Cuando la deficiencia se encuentra en el manejo de los niveles de inventario y dado que el nivel de
servicio tiene efectos en el servicio al cliente ¿cuáles deben ser los niveles de inventario apropiados para
lograr un mejor Fill Rate (o sus variantes)? ¿Cuál es el nivel de servicio más apropiado?
Si se toma en cuenta el costo de no satisfacer completamente la demanda y el costo de mantener el
producto en inventario (ver Fig. 1) podemos determinar el nivel de servicio apropiado en función de los
costos totales generados.
El nivel de servicio óptimo sólo debe tomarse como valor de referencia debido a que en la práctica
pueden existir otros costos, más allá de los señalados, que impidan lograrlo.
Con frecuencia el nivel de servicio, medido como Fill Rate, es impuesto por el cliente. En ese caso, éste
valor puede incorporarse en la política de inventarios para determinar el monto de inventarios de
seguridad que lo satisfaga, así cómo los costos en que se incurre.
A continuación una tabla con los niveles de inventario medio y sus valores: