Escuela de Tecnologas de la Informacin

ATENCIN AL CLIENTE
Ing. Jorge Azcrate Chinchayn
PRESENTACIN INICIAL
INSTRUCTOR:
Jorge Azcrate Chinchayn
HORARIO:
Martes y Jueves Sbado 9:00 a 12:45 pm
CALENDARIO:
Inicio: 11 de marzo 2014
Fin: 03 de abril 2014
OBJETIVOS
Familiarizar al participante con los
servicios y la atencin al cliente.
Caractersticas de los nuevos mercados,
nichos de mercado y amplitud de los
mismos.
Qu es un cliente?
El Cliente es toda persona que espera
de nosotros un servicio material y
per s onal es t abl eci do por una
n e c e s i d a d o r e q u e r i mi e n t o.
Qu es un cliente?
En una institucin o empresa hablamos
de dos tipos de clientes:
Clientes Internos.
Clientes Externos.
Importancia del servicio y atencin al
Cliente
Es lo mas importante en
una empresa, es su
p r i n c i p a l a c t i v o .
Los clientes siempre
tienen la opcin de
buscar el servicio o
producto que usted
ofrece en otro lugar.
11/03/2014 6
Caractersticas de los mercados actuales
Hoy en da los mercados han cambiado
de tal manera que los clientes
encuentran abundante oferta que
permite satisfacer sus necesidades.
La orientacin hacia el cliente
Debido a la realidad de los mercados
actuales, a las caractersticas de los
clientes modernos, la mayora de las
empresas ha cambiado sus estrategias
orientndose cada vez ms hacia el
cliente, eso suele estar plasmado en la
Misin de la empresa.
Misin del SENATI
Misin de Boticas Arcangel
Contribuir con la salud, bienestar y
seguridad de las personas y
organizaciones a nivel nacional e
internacional diseando, elaborando, y
comercializando productos y servicios
innovadores y de calidad, logrando
cumplir nuestro compromiso con la
sociedad, brindar seguridad y desarrollo a
nuestros colaboradores, as como
rentabilidad a nuestros inversionistas.
Misin de Inkafarma
Llevar con calidez y optimismo: salud,
bienestar y ahorro a todas las
comunidades del Per.
Misin de Transportes Lnea
Operar nuestras rutas con
responsabilidad e integridad, buscando
la excelencia dentro de un marco de
respeto y equidad en todos nuestros
actos para maximizar el valor le
damos a nuestros clientes,
accionistas, empleados, comunidad
y proveedores."
Misin del BCP
Promover el xi to de nuestros
clientes con soluciones financieras
adecuadas para sus necesidades,
facilitar el desarrollo de nuestros
colaboradores, generar valor para
nuestros acci oni stas y apoyar el
des ar r ol l o s os t eni do del pa s.
Caractersticas de los mercados actuales
Los clientes en estos tiempos tienen
mayor acceso a la informacin por lo
tanto debemos estar ms preparados
para poder convencerlos de que
nuestros productos o servicios son lo
que les conviene.
Visin de la Estrategia de Marketing
Anlisis de la Lectura Sugerida.
Mercados: Segmentos y Nichos
Mercado
Segmento
Nicho
Algunos ejemplos de segmentacin
Demogrfica:
Las variables usadas en esta segmentacin son
las demogrficas: edad, sexo, estado civil, entre
otras.
Se incluye en este grupo los niveles
socioeconmicos (NSE), basados
principalmente en ingresos.
En el Per, la ms usadas son NSE y edad .
Segmentacin Demogrfica
Segmentacin Demogrfica
Segmentacin Demogrfica
El Comercio, 16 febrero 2009 . Da_1
Construyen edificio especial para ancianos
La empresa Investment For Senior construye en
Chacarilla (Surco) el primer edificio pensado para
albergar al adulto mayor en el pas, el mismo que
demandar una inversin de ms de US$3 millones.
. el concepto desarrollado con xito en
EE.UU.incluye la atencin mdica especializada y
un entorno amigable para los ancianos. Adems el
inmueble contar con elevadores y grupos
electrgenos, estar equipado con grifera especial y
pasamanos en todos los ambientes y no tendr
escalones.
Segmentacin Demogrfica
Algunos ejemplos de segmentacin
Conductual:
Usa variables relacionadas con el
comportamiento de compra de las
personas.
Beneficios que buscan
Ocasin de compra o uso.
Tasa de uso.
Por beneficio
Antisarro
q Blanqueadora
Refrescante
Colgate 1956
Un solo producto
Anticaries
Colgate HOY, Varios productos en funcin a
beneficios
Por Ocasin de uso
Puedes llevarla en la
lonchera, para consumo
personal
Envase 100 gr.
Para preparar
postres
o refrescos
Envase 397 gr.
Para dar un toque a frutas,
panqueques, caf o helados,
Caractersticas de los nichos de mercado
Es la fraccin de un segmento de mercado.
Es un grupo pequeo.
Tienen necesidades o deseos especficos y
parecidos.
Existe la voluntad para satisfacer sus necesidades o
deseos.
Existe la capacidad econmica.
Requiere operaciones especializadas.
Existen muy pocas o ninguna empresa proveedora.
Tiene tamao suficiente como para generar
utilidades.
Por qu los nichos de mercado son mas
rentables?
Anlisis de la lectura sugerida.
Cmo seleccionar un nicho de mercado
en negocios en la red
Determina con exactitud las caractersticas
de tu grupo: edad, gustos, diferencias con
el resto del segmento del mercado al que
pertenecen
Cntrate en la bsqueda de este grupo
potencial y no tanto en estrategias
complicadas de marketing. Si reconoces a
tu nicho, los mensajes de tu campaa
sern ms fciles de determinar y
desarrollar.
Cmo seleccionar un nicho de mercado
en negocios en la red
Asegrate de que ofreces respuesta a sus
preguntas, atencin personalizada y
presencia en el momento oportuno de la
bsqueda.
De esta forma, estars ofreciendo valor real
a tus clientes ya que t le vas a
proporcionar la informacin que ellos ya
estaban buscando y, adems, le ofrecers
una solucin a sus necesidades.