FORMAO PARA A INCLUSO

AO: DESENVOLVIMENTO PESSOAL E RELACIONAMENTO

INTERPESSOAL


MANUAL DE FORMAO
MDULO: GESTO DE CONFLITOS










Formadora: Ins Sequeira




NDICE

CONTEDOS PROGRAMTICOS ........................................................................................... 6
1. O conflito: definio e caratersticas ................................................................................. 7
1.1. Viso Tradicional do Conflito ................................................................................... 7
1.2. Viso atual do conflito .............................................................................................. 8
1.3. Palavras-chave para definir o conflito ....................................................................... 8
1.4. O conflito como um processo .................................................................................... 9
2. Causas dos conflitos .......................................................................................................... 9
3. Onde ocorrem os conflitos .............................................................................................. 10
3.1. Interorganizacional .................................................................................................. 10
3.2. Intraorganizacional .................................................................................................. 10
3.3. Intergrupal ............................................................................................................... 11
3.4. Intragrupal ............................................................................................................... 11
3.5. Interpessoal.............................................................................................................. 11
3.6. Intrapessoal.............................................................................................................. 12
4. Tipos de conflitos ............................................................................................................ 13
5. Diagnstico do conflito ................................................................................................... 13
6. Consequncias dos conflitos ........................................................................................... 13
6.1. Desvantagens e Vantagens dos Conflitos ................................................................ 14
7. Conflito e o Estilo Comportamental ................................................................................ 15
8. Competncias para gerir conflitos ................................................................................... 15
8.1. Comportamento Assertivo ....................................................................................... 16
8.2. Comunicao ........................................................................................................... 18
8.3. Princpios orientadores da comunicao ................................................................. 19
8.4. Princpio da escuta ativa .......................................................................................... 19
9. Estratgias para gerir conflitos ........................................................................................ 20
9.1. Evitamento .............................................................................................................. 21
9.2. Acomodao ............................................................................................................ 21
9.3. Competio.............................................................................................................. 21
9.4. Compromisso .......................................................................................................... 21
9.5. Colaborao ............................................................................................................. 22
Referncias Bibliogrficas .......................................................................................................... 24





_____________________________PLANEAMENTO DE SESSES
HORRIO
3 horas dirias
15 horas totais
COMPONENTES
Prtica
Terica
AVALIAO
Avaliao em grupo
Avaliao individual
















__________________________________________INTRODUO
O relacionamento interpessoal uma comunicao externa, que ocorre entre o
indivduo e aqueles que compartilham com ele o mesmo ambiente. Praticar relaes
interpessoais significa muito mais do que estabelecer ou manter contatos com outros
indivduos, significa ter uma atitude, um estado de esprito ou uma maneira de ver as
coisas que permita compreender as outras pessoas, respeitando assim a sua
personalidade (Pereira & Gomes, 2007).
Tendo em conta a anlise do comportamento nos relacionamentos interpessoais,
pode referir-se que nenhum ser indiferente a outro quando se est numa relao. A
maneira como nos comportamos, afeta a maneira como os outros se comportam. O ser
humano deve ter a capacidade de se ajustar, em termos comportamentais, queles com
quem se relaciona (Fachada, 2003).
Sendo o fenmeno do conflito um fenmeno incontornvel do relacionamento
interpessoal, torna-se necessrio a sua gesto e compreenso de modo a que as suas
vantagens sejam aproveitadas e os seus efeitos nefastos sejam diminudos ou anulados.
preciso descobrir e compreender quais so as barreiras que limitam os
relacionamentos das pessoas, para assim entender a si mesmo e aos outros, criando
aes que possam facilitar a convivncia social (Fachada, 2003).












___________________________________OBJETIVOS DO MDULO
Objetivos gerais
Definir o conflito
Identificar causas dos conflitos
Enunciar os contextos onde ocorrem os conflitos
Identificar vrios tipos de conflitos
Diagnosticar o conflito
Reconhecer as consequncias do conflito
Enunciar as vantagens e desvantagens dos conflitos
Reconhecer e caracterizar os diversos estilos comportamentais
Reconhecer as principais competncias de gesto de conflitos
Identificar, operacionalizar e promover diferentes estratgias de resoluo de conflitos

Objetivos especficos
Definir o conflito como um processo interativo
Reconhecer os conceitos de interao, incompatibilidade e perceo
Nomear os factores/causas que podero levar ao desenvolvimento de conflitos
Identificar e caracterizar os contextos onde ocorrem os conflitos
Identificar vrios tipos de conflito
Identificar as possveis consequncias dos intervenientes
Identificar as vantagens e desvantagens dos mesmos
Reconhecer o diagnstico do conflito como o primeiro passo para a sua resoluo
Clarificar a situao-problema atravs das suas partes
Reconhecer e identificar quatro estilos comportamentais: agressivo, manipulativo, passivo
e assertivo
Refletir sobre a forma como lidam e resolvem o conflito, construindo alternativas no
violentas atravs das competncias adequadas
Definir o comportamento assertivo como comportamento eficaz na resoluo de conflitos
Reconhecer o processo de comunicao numa situao de conflito
Reconhecer e identificar os diferentes estilos de resoluo de conflito. Analisar
comparativamente os diferentes estilos de gesto de conflitos, reconhecendo as tcnicas de
comportamento e comunicao adequadas











CONTEDOS PROGRAMTICOS
















1. O conflito: definio e caratersticas

Os conflitos existem desde o incio da humanidade, fazem parte do processo de
evoluo dos seres humanos e so necessrios para o desenvolvimento e o crescimento
de qualquer sistema familiar, social, poltico e organizacional (Melo, 2001, p. 5).
Os conflitos fazem parte da natureza humana, portanto impossvel elimin-lo. O
conflito inerente vida de cada indivduo e faz parte inevitvel da natureza humana.
Constitui o lado oposto da cooperao e da colaborao. A palavra conflito est ligada
ao desacordo, discrdia, divergncia, dissonncia, controvrsia ou antagonismo. Para
que haja conflito, alm da diferena de objetivos e interesses, deve haver
necessariamente uma interferncia deliberada de uma das partes envolvidas, [...] para
alcanar seus prprios objetivos (Chiavenato, 2008). Os conflitos podem ser positivos
ou negativos dependendo da personalidade do individuo e forma que ele v o conflito,
ou seja, os conflitos flutuam entre o construtivo e o perturbador, pois refletem a nsia e
a tendncia do ser humano de mudar o mundo para satisfazer aos seus interesses
(Dimas, Lourenzo & Miguez, 2005).
A definio de conflito apresentada por vrios autores e discutida por diversas
reas cientficas. Assim apresenta pouco consenso entre os estudiosos. Uma das
definies mais utilizadas na rea da psicologia refere que o conflito um processo
que se inicia quando um indivduo ou um grupo se sente negativamente afetado por
outra pessoa ou grupo ou ainda Divergncia de perspetivas, percebida como
geradora de tenso por pelo menos uma das partes envolvidas numa determinada
interao e que pode ou no traduzir-se numa incompatibilidade de objetivos (De
Dreu & Weingart, p. 9; 2002, cit in Dimas, Lourenzo & Miguez, 2005).

1.1. Viso Tradicional do Conflito

Antigamente os conflitos eram vistos somente pelo seu aspeto negativo, como
impulsionadores de violncia verbal e fsica, e a ausncia deles significava que as
relaes sociais funcionavam harmonicamente (Melo, 2001). O conflito era considerado
um sinnimo de violncia, destruio e irracionalidade, ou seja, por definio ele era
prejudicial para qualquer ambiente, por isto, devia ser eliminado (Seij, 2003). Quando




se pensava em conflito, imediatamente vinha mente imagens de pessoas mortas,
aprisionadas, exiladas, segregadas, isoladas, violadas verbalmente e fisicamente, guerra,
prejuzos emocionais e financeiros, porque os conflitos naquela poca eram mal
interpretados atravs de uma viso negativista (Seij, 2003).

1.2. Viso atual do conflito

Hoje o conflito aceito como uma consequncia natural e inevitvel, inerente ao
prprio convvio entre os seres humanos, por isto no pode ser eliminado, e h ocasies
em que pode at ter um efeito benfico (Dimas, Lourenzo & Miguez, 2005). Agora os
conflitos so considerados impulsionadores de mudanas, encorajando as pessoas a
serem mais criticas, criativas e flexveis, ou seja, so fontes de novas ideias, e em alguns
casos podem at evitar um possvel processo de estagnao (Melo, 2001).

1.3. Palavras-chave para definir o conflito

importante destacar que o conflito mais que um desacordo ou discordncia
entre pessoas ou grupos de pessoas. O conflito requer interao, um determinado
envolvimento, uma incompatibilidade de ideias, interesses ou posies e a perceo da
existncia de oposio e tenso entre as partes (Dimas, Loureno & Miguez, 2005). A
interao representa a formo atravs da qual o conflito sustentado, ou seja, as aes e
reaes das partes. O conceito de incompatibilidade remete para a divergncia de
objetivos, desejos ou concretizao de tarefas. Uma vez que a incompatibilidade
subjetiva, o termo perceo includo como fundamental na definio do conceito.
Todas as reaes situao de conflito dependem da perceo que cada parte
possui acerca da mesma (Cunha, Rego, Campos e Cunha & Cabral-Cardoso, 2007).











1.4. O conflito como um processo








Figura 1. Processo interativo do conflito

O conflito caracteriza-se como um processo com uma determinada sequncia de eventos,
englobando como componentes essenciais, a situao conflituosa, todo o processo de
desenvolvimento e resoluo e as prprias pessoas. O conflito como Processo diz respeito
forma como se desenvolvem e tomam as decises. As pessoas tendem a procurar processos
rpidos, de fcil resoluo, justos e duradouros. No que respeita s Pessoas, necessrio ter em
conta as emoes e sentimentos; caractersticas pessoais e padres comportamentais e
comunicao. O Conflito, em si, pode incluir valores diferentes, pontos de vista divergentes,
interesses incompatveis e diferenas concretas e percebidas pelas partes envolventes (Cunha,
Rego, Campos e Cunha & Cabral-Cardoso, 2007).

2. Causas dos conflitos

Segundo Melo (2001) para se gerir um conflito preciso primeiro conhecer as
suas causas, ou seja, o que impulsou aquela discrdia.
Entre muitas outras causas, os conflitos podem ser originados por 1) dificuldades
de comunicao; 2) Estados emocionais; 3) Comportamentos; 4) Esteretipos; 5)
Informao incorreta; 6) Falta de informao; 7) Escassez de recursos; 8) Diferentes
interpretaes; 9) Diferenas culturais; 10) Caractersticas de personalidade e 11)
Experincias prvias.








3. Onde ocorrem os conflitos

Quando se recorre ao conceito de conflito, sabe-se que este, tanto se pode situar a pelo
menos seis nveis (Dimas, Loureno & Miguez, 2005).

3.1. Interorganizacional

Ocorrem entre as empresas e seus clientes ou fornecedores. So tambm
extremamente prejudiciais para o funcionamento da organizao, pois quando mal
administrados podem gerar perdas de clientes e a interrupo de contratos com
fornecedores (Pereira & Gomes, 2007).

3.2. Intraorganizacional

Os conflitos na estrutura organizacional podem ocorrer entre colaboradores do
mesmo nvel hierrquico, ou no, e podem ocorrer por motivos diversos como valores,
crenas, idade, sexo, tempo de servio, entre outras circunstncias, como nas relaes
de poder e autoridade (Silva, Patrocnio & Mantovani, 2010).
Para Fachada os conflitos organizacionais surgem pelas seguintes razes, 1)
Relaes de trabalho (nvel de autoridade e remunerao); 2) Competio em funo de
recursos escassos; 3) Ambiguidade em relao autoridade e responsabilidade; 4)
Interdependncia (refere realizao de determinadas tarefas, onde cada um faz o seu,
mas juntos formam um todo, se algum no faz sua parte, prejudica os outros
envolvidos); 5) Diferenciao (quando existe elevada especializao nas tarefas e
funes e os detentores deste conhecimento se julgam melhor que os outros); 6) Quando
as perspetivas e valores dos indivduos so diferentes e os interesses no so iguais e 7)
A autonomia, aumento do esprito crtico e a maior aspirao profissional pode ser uma
fonte potencial de conflito (Fachada, 2003).








3.3. Intergrupal

Os conflitos intergrupais ocorrem entre grupos distintos mas que podem pertencer
mesma organizao (Dimas, Loureno & Miguez, 2005).

3.4. Intragrupal

Este tipo de conflito ocorre quando o conflito ocorrer dentro de um pequeno grupo.
A perspetiva tradicional no estudo dos conflitos considerava este fenmeno
prejudicial para o funcionamento dos grupos e atribua-lhe um conjunto de
consequncias negativas: reduo da coeso grupal, deteriorao das redes de
comunicao e menor produtividade. Contrariando esta perspetiva, as abordagens mais
recentes sugerem que um nvel timo de conflito pode maximizar os ndices de
criatividade e de inovao das equipas de trabalho. A funcionalidade das situaes
conflituais, ao nvel do desenvolvimento e do desempenho dos grupos de trabalho, vai
ser, contudo, condicionada, de acordo com as referidas abordagens, pelo tipo de conflito
emergente: conflito de tarefa ou conflito afetivo (Dimas, Loureno & Miguez, 2005).

3.5. Interpessoal

Cada pessoa possui sua prpria bagagem psicolgica, ou seja, seus prprios
conhecimentos, caractersticas, preconceitos, valores, experincias vividas, costumes,
tradies e cultura. As pessoas percebem e interpretam as coisas e situaes conforme
as suas experincias, conhecimentos, crenas, valores e sentimentos. Cada indivduo
tem um modo de perceber e interpretar o mundo, as palavras, os atos, os objetos e as
aes de uma maneira diferente, por isso os conflitos interpessoais resultam da interao
de duas ou mais pessoas (Pereira & Gomes, 2007; Silva, Patrocnio & Mantovani,
2010).
Para manter o equilbrio das relaes interpessoais importante reduzir as
diferenas, tentar conhecer o outro, estabelecer afinidades com a outra pessoa, procurar
entender as entrelinhas do problema procurar a origem do conflito (Fachada, 2003).





3.6. Intrapessoal

Este conflito ocorre dentro do indivduo. Pode estar associado a conflito de ideias,
pensamentos, emoes, valores, predisposies (Pereira & Gomes, 2007; Fachada,
2003).

3.6.1. Conflito Atrao Atrao
Perante uma situao de escolha de situaes atraentes, para escolher uma delas
ter que rejeitar a outra, j que ambas no podem ser realizadas simultaneamente. o
conflito mais simples, em que teoricamente o indivduo se aproximar daquele que
julgar estar mais perto, ou mais fcil de atingir (Pereira & Gomes, 2007; Fachada,
2003).

3.6.2. Conflito Repulso Repulso
Este conflito corresponde s situaes em que a pessoa est perante duas situaes
diferentes mas desagradveis, e tem vontade de as rejeitar, mas tem dificuldade em o
fazer simultaneamente. Se no optar, implica automaticamente que qualquer das opes
se imponha. Teoricamente este tipo de conflito menos fcil de resolver do que o
anterior. Se propusermos a algum que decida entre ficar sem a sua casa ou sem os seus
rendimentos sensivelmente iguais, a escolha pode levar muito tempo e, ou mesmo,
prolongar-se indefinidamente. Este conflito tem uma ligao estreita com a ideologia
dos valores pessoais, assim como do tipo de comportamento exigido e temido pelo
prprio indivduo (Pereira & Gomes, 2007; Fachada, 2003).

3.6.3. Atrao Repulso
Tipo de conflito em que a pessoa perante situaes de est perante vantagens e
desvantagens. O indivduo tem de decidir se deve aproximar-se ou afastar-se de um alvo que, ao
mesmo tempo, lhe causa atraco e receio. Este tipo de conflito pode ser considerado como o
mais usual, pois refere-se a situaes constitudas por caractersticas positivas e por outras
negativas. O caso dos vcios, como o tabaco ou outro tipo de drogas origina situaes em que o
indivduo tem como positivo a satisfao do momento pelo consumo, mas ao mesmo tempo, a
parte prejudicial para a sua sade (Pereira & Gomes, 2007; Fachada, 2003).






4. Tipos de conflitos

Para Chiavenato (2008) existem trs tipos de conflitos: 1) Conflito percebido,
quando as partes envolvidas no conflito sabem que o conflito existe mas no se
manifesta; 2) Conflito sentido, quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade,
raiva, medo, descrdito entre as partes envolvidas; 3) Conflito manifesto, quando o
conflito expresso atravs do comportamento, que pode ser ativo (quando a
interferncia se faz por alguma ao) ou passivo (quando se faz por omisso) e 4)
Conflito Latente quando o conflito existe verdadeiramente, mas os envolvidos no tem
conscincia disto. De acordo com Melo (2001) muito importante conhecer o tipo de
conflito para saber a tcnica ou estratgia mais adequada para administr-lo (Silva,
Patrocnio & Mantovani, 2010).

5. Diagnstico do conflito

Antes de se resolver ou procurar resolver um conflito de extrema importncia,
em primeiro lugar, olhar e analisar o conflito com o objetivo de proporcionar a si e aos
outros uma viso mais clara da situao (Chiavenato, 2008).
Qualquer tomada de deciso em relao resoluo do conflito, deve ser
precedida pela investigao dos fatos ocorridos bem como do histrico da situao e das
pessoas envolvidas (Neto, 2005).
Para compreender um conflito necessrio aprender a olh-lo sem nos deixarmos
influenciar pelas primeiras impresses. As questes que devemos colocar a ns prprios
para analisar a situao so 1) O qu; 2) Quem; 3) Quando; 4) Onde; 5) Como; 6)
Porqu; 7) Como te sentiste/Como me senti.

6. Consequncias dos conflitos

O resultado final de uma situao de conflito depender do modo como o mesmo
resolvido pelas pessoas intervenientes. Naturalmente, o conflito poder ser positivo
quando ajuda a encontrar solues, quando promove harmonia e respeito entre as
pessoas, quando permite a criao de relaes e dilogo entre as pessoas e quando dessa
situao resulta a paz em detrimento da violncia. Por outro lado, o conflito considera-




se negativo sempre que promove disputa, quando se recorre violncia, ou quando
dificulta a criao de dilogo e a no soluo das situaes.
As consequncias possveis para o trmino de uma situao conflituoso podem ser
funcionais (construtivas) ou disfuncionais (destrutivas). Para Chiavenato (2003), o
desafio reside em administrar o conflito, de modo a maximizar os efeitos construtivos e
minimizar os efeitos destrutivos (Fachada, 2003).
Tal como se encontra referido anteriormente, a abordagem ao conflito atual
objetivamente positiva, uma vez que encarado como um fator de mudana e um forte
estimulador criatividade e inovao. Diversos autores ditam como principais
consequncias negativas o desvio da ateno dos principais objetivos e a diminuio de
interesse nas tarefas, dificuldades de socializao, favorecimento de esteretipos a
respeito das partes envolvidas como perdedores, inimigos, culpados e inocentes, criao
de ambientes improdutivos e desmotivantes, distoro de comportamentos individuais e
grupais, entre outras (Chiavenato, 2008).
Os conflitos podem ainda ser analisados como chamadas de ateno para
problemas existentes, permitindo assim a resoluo de situaes que poderiam tornar-se
irreversveis. Melo (2010), analisa o conflito como um elemento de socializao, que
permite equilibrar as relaes sociais e de poder (Melo, 2001).

6.1. Desvantagens e Vantagens dos Conflitos

O quadro 1 apresenta de forma objetiva e resumida as principais vantagens e
desvantagens dos conflitos.

Quadro 1. Desvantagens e Vantagens dos conflitos.
VANTAGENS
1. Aprender a tomar decises
2. Estimula o pensamento reflexivo
3. Aprende a enfrentar a realidade e a
recuperar da adversidade
4. Aprende a valorizar as diferenas
5. Desenvolver o pensamento criativo e
habilidades para encontrar solues
6. Aprender a desenvolver relaes
slidas, duradouras e sinceras.
7. Desenvolver e adquirir motivao
para aprender
DESVANTAGENS
1. Deteriora o clima social
2. Perda de motivao
3. Tendncia a encontrar responsveis
nas experincias desagradveis
4. Distoro dos processos de
comunicao
5. Postura defensiva e agressiva
6. Tendncia a evitar pessoas
percecionadas como hostis
7. Perda de energia e incapacidade para
atingir objetivos





7. Conflito e o Estilo Comportamental

No dia-a-dia, perante uma situao de conflito, cada pessoa reage de acordo com o seu
padro comportamental, as suas crenas, e as suas caractersticas personalsticas. Para alm das
caractersticas consideradas como mais estveis como o caso, por exemplo, da personalidade,
necessrio recorrer a variveis de natureza situacional como as caractersticas da situao, os
intervenientes, o local onde o conflito ocorre e a forma como ele decorre. Os estados
emocionais e psicolgicos das pessoas tambm no devem ser postos de parte na explicao e
entendimento da situao.
Podem ser destacados, segundo Torrego (2003), quatro tipos de estilos comportamentais
apresentados no Quadro 2.

Quadro 2. Estilos Comportamentais.

Passivo Agressivo Manipulador Assertivo
Como se sente
sobre si
prprio
Desapoiado
Sem poder
Inadequado
Ignorado
Frustrado
Pouco importante
Baixa autoestima
Descontrolado
Temporariamente
superior
Ameaador
Inseguro
Baixa autoestima
Frustrado
Amargo
Desapontado
Esperto
Impotente
Baixa autoestima
Confiante
Calmo
Ideias claras
Elevada autoestima
Com sentido de poder
interior

Recompensas
Evita responsabilidades
Evita riscos
Evita a rejeio
Evitar ser culpabilizado
Evita tomar decises
Poder
Domnio
No ter necessidade
de explicar e negociar
ou escutar os outros
Autoproteo
Evita confronto
direto
Evita ser rejeitado
Influencia os outros
Ter resultados
Ser claro
Agarrar oportunidades
Desenvolvimento de
relaes honestas
Aumento de respeito e
autorrespeito

Consequncias
a longo prazo
Outros no sabem qual
a sua posio
Mal entendidos
Isolamento social
Sentimento de rejeio
Baixa autoestima
Isolamento
Rejeio
Perda de influncia
Perda de respeito


Stress
Amizades
destrudas
Perda de confiana
nos outros e em si


Mover-se clara e
seguramente
Definir metas
especficas
Construo de relaes
slidas
Construo de respeito
mtuo
Bem-estar emocional


8. Competncias para gerir conflitos

A resoluo de conflitos sem violncia, s possvel atravs de um trabalho
persistente com domnio e habilidade na comunicao e no comportamento.





Trabalho cooperativo
Saber esperar
Capacidade emptica
Apreciar ideias diferentes
Gesto pacfica das diferenas
Gerir emoes
Transmitir confiana
Flexibilidade
Boa comunicao
Comportamento assertivo
Compreenso das necessidades

8.1. Comportamento Assertivo

O comportamento assertivo envolve a expresso direta, pela pessoa, das suas
necessidades ou preferncias, emoes e opinies sem que, ao faz-lo, experiencie
ansiedade indevida ou excessiva. Uma pessoa assertiva aquela que defende os seus
direitos, sem que para isso viole os direitos dos outros. O nvel de assertividade varia
conforme as pessoas e as situaes. Deve ter-se em conta o facto de ningum ser
assertivo com todas as pessoas e situaes. Quando muito pode dizer-se que a pessoa
capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situaes.
Este comportamento no corresponde a uma caracterstica inata que se tem ou no. As
aprendizagens que uma pessoa faz ao longo da vida conduzem, no momento atual, a que
ela tenha, ou no, a capacidade de se comportar de forma assertiva (Seij, 2003).
As principais aptides que determinam, ou no, a assertividade so as seguintes:

1) Ser claro, conciso e especfico - Dizer aquilo que se quer de uma forma mais direta
possvel. No se deve pressupor que a outra pessoa j sabe o que se quer dizer. Se a resposta
no for obtida, pela outra parte, a repetio adequada.

2) Usar frases na 1. pessoa Deve dizer-se Eu. Assim assume-se a responsabilidade
pelos pensamentos, aes e pela comunicao, no culpabilizando os outros.





3) Empatizar Reconhecer o que o recetor diz sobre a situao. Prestar ateno ao que
dito, para que o recetor se sinta ouvido e compreendido.

4) Respeitar os outros A outra parte, tambm tem uma opinio, sentimentos e emoes
sobre as situaes. Quando se critica algum ou se rejeita um pedido importante
esclarecer que no um ataque pessoal a essa pessoa. Deve esclarecer-se aquilo que o
alvo da crtica.

5) Pedir mudana de comportamento Se no agradar alguma coisa que o outro fez ou
se se sentir prejudicado, deve pedir-se uma mudana de comportamento. Esta tcnica
usada frequentemente quando se faz uma crtica construtiva ou quando se lida com
comentrios destrutivos.

6) Oferecer-se para mudar Depois de aceitar a crtica de algum, pode sempre
oferecer-se para mudar o comportamento.

Comportamento no-verbal

1) Espao pessoal A distncia entre as pessoas deve ser confortvel para as partes, o que
depende da situao e do grau de familiaridade.

2) Postura corporal Estvel e descontrada.

3) Expresso facial Deve ser concordante com aquilo que se est a dizer.

4) Contacto visual Direto mas no excessivo. Deve evitar-se fugir ao contacto visual.

5) Utilizao da voz Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estvel e num
tom suficientemente alto para ser percetvel mas no to alto que se torne irritante. Entoao
deve ser consistente com o contedo verbal.










8.2. Comunicao

A comunicao um elemento chave para um bom relacionamento e
entendimento interpessoal. atravs do sistema comunicacional que so tratadas as
diferenas (Matos, 2009).
A comunicao apresenta-se atravs da linguagem verbal e no-verbal.

8.2.1. Linguagem Verbal

As palavras no so neutras, elas comunicam-nos algo e fazem surgir certas
emoes. Ns reagimos s palavras. Quando emitimos uma mensagem podemos utilizar
vrios cdigos. De entre estes existem palavras. Quando a comunicao utilizada por
meio das palavras, estamos a utilizar a linguagem verbal (Fachada, 2003).
A linguagem verbal pode ser a escrita ou falada, tal como representa o Quadro 3.

Quadro 3. Linguagem verbal


8.2.2. Linguagem no-verbal

Frequentemente recebemos e emitimos mensagens sem ser atravs da linguagem
verbal, mas sim atravs de gestos, postura, expresses faciais, silncios, tom de voz,
pronncia, roupa.
Os gestos e as expresses faciais foram, possivelmente, os primeiros meios de
comunicao entre os humanos, antes do desenvolvimento da linguagem falada. Os
gestos e as expresses faciais quando acompanham a linguagem falada, tm como
objetivo reforar a mensagem verbal, ajudando assim na interpretao do contedo das
mensagens. As expresses faciais tm o poder de comunicar os nossos sentimentos,
emoes e reaes, conscientes ou no (Fachada, 2003).

Escrita Falada
Livros, cartazes, jornais, cartas, telegramas,
e-mails.
Dilogo, rdio, televiso, telefone.




8.3. Princpios orientadores da comunicao

Com frequncia, a comunicao processa-se deficientemente ou muitas vezes no
se realiza. Todos, j fomos confrontados com mal-entendidos atravs dos quais
atribumos significados diferentes daquilo que era pretendido. Por outro lado, atravs de
uma comunicao eficaz e clara as partes podem chegar concluso que, realmente no
existia qualquer problema maior ou diferena acerca da situao/tema (Seij, 2003).
fundamental para quem se encontra em contato permanente com os outros, reter alguns
princpios orientadores de uma boa comunicao, sendo eles os seguintes:

1) Pronunciar as palavras correta e claramente
2) No falar muito alto nem muito baixo
3) No falar muito depressa nem muito devagar
4) Concentrar-se na mensagem
5) Ser breve
6) Adequar o discurso ao recetor da mensagem
7) Demonstrar interesse pela conversa
8) Adequar as expresses faciais ao contedo e forma como a conversa decorre
9) Demonstrar simpatia e empatia
10) Reformular sempre que a outra pessoa no entenda
11) Manter o contato ocular
12) Manter uma postura correta
13) Respeitar a distncia / espao corporal
14) Falar de forma positiva.
(Adaptado de Fachada, 2003)

Uma comunicao de qualidade um instrumento necessrio para se chegar raiz
dos conflitos e encontrar solues satisfatrias para as partes (Seij, 2003).

8.4. Princpio da escuta ativa

A escuta ativa a competncia mais poderosa, interessante e til para mediar
qualquer tipo de conflito. Serve para compreender as partes implicadas no conflito e
criarmos empatia em relao a elas. muito til para que as partes se entendam.




Na utilizao desta tcnica conveniente ter em conta, pelo menos dois aspetos.

1) Pr-se no lugar da outra pessoa, para possibilitar a compreenso do que ela est a
dizer e a sentir
2) Mostrar compreenso e aceitao atravs de elementos j referidos como, tom de
voz adequado e respeitador, expresso facial e gestos acolhedores, contato visual,
postura corporal recetiva.

A escuta ativa implica um certo nvel de empatia e uma das habilidades
fundamentais para negociar um conflito. Escutar implica deixar de pensar apenas no seu
ponto de vista e compreender o ponto de vista da outra parte. Obviamente a escuta
difcil porque se est a lidar com problemas e questes nas quais as pessoas esto
emocionalmente envolvidas, por isso todas as partes devem ter direito e espao de
exprimir a sua opinio (Seij, 2003).

9. Estratgias para gerir conflitos

Relativamente gesto de conflitos, podem ser referidas cinco estratgias
principais, o evitamento, a acomodao, a competio, o compromisso e a colaborao
(Seij, 2003).


Figura 2. Principais estratgias para gesto de conflitos






9.1. Evitamento

A principal caracterstica desta estratgia o fato de o indivduo evitar o
confronto direto com a situao. A principal vantagem deste tipo relaciona-se com a
possibilidade de ganhar tempo para resolver a divergncia. Por outro lado, a
desvantagem que se trata de uma soluo provisria que no atinge o problema
diretamente (Rego, Cunha & Cabral-Cardoso, 2007).

9.2. Acomodao

A acomodao tambm uma estratgia de gesto de conflito com a vantagem de
encorajamento de cooperao futura mas a desvantagem de poder ocorrer o fracasso em
lidar com o problema subjacente. No se aconselha este tipo de atitude quando os
problemas so complexos e difceis (Rego, Cunha & Cabral-Cardoso, 2007).

9.3. Competio

A vantagem deste tipo de atitude que pode estimular a criatividade e a rapidez e
das pessoas. A grande desvantagem que cria ressentimentos da outra parte
interveniente, o que pode dificultar negociaes futuras. Este tipo de estratgia no
aconselhvel em ambientes abertos e participativos e quando o assunto complexo. No
entanto adequado quando uma deciso que no agrada ambas as partes tem de ser
tomada e o prazo limite de tempo est a expirar (Rego, Cunha & Cabral-Cardoso,
2007).

9.4. Compromisso

O compromisso permite solues rpidas no gerando perdedores em ambas as
partes. Por norma, com este tipo de estratgia, nenhuma das partes fica satisfeita
ocorrendo o abafamento de ideias criativas para os problemas. O compromisso torna-se
apropriado quando as partes intervenientes detm poderes equilibrados e quando
necessria uma soluo temporria para um problema complexo (Rego, Cunha &
Cabral-Cardoso, 2007).





9.5. Colaborao

A quinta estratgia de gesto de conflitos a colaborao. Neste tipo de situao,
ambas as partes vo lidar com interesses e no posies, o que uma vantagem da
colaborao. O nico inconveniente a salientar o tempo excessivo que necessrio
neste tipo de situaes. Quando se tem de tomar uma deciso a longo prazo e os
assuntos so complicados uma estratgia adequada, mas se o tempo escasso e a outra
parte atua de um modo competitivo uma estratgia a no ter em considerao (Rego,
Cunha & Cabral-Cardoso, 2007).




























__________________________________________________________CONCLUSO

Tendo em conta os objetivos apresentados inicialmente, este programa permitiu
aos formandos adquirir algumas competncias, para que na prtica lhes seja possvel
contribuir de forma ativa para a resoluo de eventuais situaes de conflito. Foi
importante consciencializar para o fato de o comportamento social ser aprendido como
qualquer outro comportamento e incluir uma componente percetiva, uma componente
cognitiva, uma componente emocional e uma componente comportamental. A
promoo de competncias sociais e pessoais esteve na base de todo este trabalho de
formao.
Para o planeamento, foi necessria a identificao de problemas e determinantes, a
utilizao correta de modelos de mudana e o desenvolvimento comunitrio a par de
aes de interveno individual. Essas aes incluem necessariamente a identificao e
priorizao de necessidades individuais e grupais, identificao de recursos e
obstculos, identificao de objetivos e metas, identificao de estratgias de mudana
relevantes, adequao da comunicao e do comportamento situao de conflito.






















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