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CLASE 2

ADMINISTRACION DEL RIESGO


Es un proceso permanente e interactivo que lleva a que
continuamente la administracin revale los aspectos, tanto internos
como externos que puedan llegar a representar amenazas para la
consecucin de los objetivos organizacionales.
COMO SE ADMINISTRA
Enfrentndolo
Disuadindolo
Transfirindolo
RIESGO
Posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que puede
entorpecer el normal desarrollo de las funciones de la entidad
y le impidan el logro de sus objetivos
CALIDAD
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio
Ventas Perdidas Horas Extras Sist. De Info Ineficiente
Retrasos Recursos Adicionales Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos Concesiones a Clientes Fallas en el Proceso
Capacidad Adicional del Proceso
PORQU ES IMPORTANTE LA CALIDAD
Para trascender como organizacin
Para evitar costos innecesarios
Para satisfacer a los clientes
Para prevenir problemas de calidad
Para evitar conflictos
Para mejorar el bienestar
DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADAS EN EL CLIENTE
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
VALOR
CONVENIENCIA DE USO
SOPORTE
IMPRESIONES PSICOLOGICAS
El momento de la verdad
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca
de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, es cuando el cliente llega al lugar del
servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.)
GERENCIA DE SERVICIO
Es un enfoque total de la organizacin que hace de la calidad del
servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz nmero uno para
la operacin de un negocio. Una cultura orientada hacia el cliente,
mantenida y fomentada por los directivos
CLIENTE
ESTRATEGIA
Orientacin hacia las prioridades del cliente
CREAR NUEVA NECESIDAD
PERSONAL
Atender sobre las prioridades del cliente
SATISFACER
SISTEMAS
Diseo para conveniencias del cliente
FASCINAR
Estrategia para superar las expectativas del
cliente
Estrategia para superar las promesas de servicio
Estrategia para influir sobre la percepcin del
cliente
Al cliente no le preocupa si su empresa:
Produce bienes o servicios
Si son de mbito local, regional,
Si son nacionales o multinacionales
Si son grandes o pequeas
Si tienen nimo de lucro o no
Si son pblicas o privadas
...
Lo nico que le interesa, es
saber si su empresa es:
buena o mala
... y las buenas son aquellas que
Han asumido el reto de la
Direccin Estratgica
las
competencias
de cada
profesional
la armona
del conjunto

el resultado
Qu es
importante?
Competencias
CAPACIDADES: Conocimiento y experiencia
APTITUDES: perfil, actitud y valores
HABILIDADES: destreza para hacer las cosas.
Direccin (estratgica, tctica u operativa?)
Trabajo
Inteligencia
Elegancia
Proximidad
Alegra
Multiculturalidad
Estrategia
Disfrute
Entusiasmo
Discrecin
Saber
transformar el
talento
individual en
colectivo
Imprescindible:
Director = Liderazgo
Partitura = Plan
Msicos = Participacin
ESTRATEGIA
Qu es estrategia?
Es una decisin sobre el destino de los recursos ms
importantes de una organizacin o unidad estratgica,
reflejada en una inversin, que privilegiando la
superacin de restricciones clave se enfoca en lograr la
meta nuclear y en particular en la creacin,
consolidacin o revitalizacin de las ventajas
competitivas.
ESTRATEGIAS
campo de actividad.
Define los distintos negocios
en los que la empresa
participa o quiere participar.
efecto sinrgico.
Implica la bsqueda y
explotacin de
interrelaciones entre
distintas actividades,
recursos, habilidades,
unidades organizativas, etc.
Conseguir que el conjunto
permita crear ms valor que
el que se derivara de una
actuacin separada de
dichos elementos
capacidades
distintivas.
Recursos (fsicos, tcnicos,
financieros, humanos, etc.) y
Habilidades (tecnolgicas,
organizativas, directivas, etc.)
presentes o potenciales de la
empresa
ventajas
competitivas
Buscar rentabilidad , marcando
diferencia con la
competencia.
ELEMENTOS BASICOS DE LA ESTRATEGIA
Strategos = El arte del general
Estrategia
Es el arte de emplear las batallas como medio de ganar el objeto
de la guerra.
La estrategia conforma un plan de guerra, traza el curso
propuesto de las campaas involucradas y regula cada una de
las batallas a pelear.
DIRECCIN ESTRATEGICA:
Proceso de anlisis, planificacin, ejecucin y control de las
acciones a acometer en el presente para situar a la
organizacin en posicin adecuada para competir con
ventaja en el futuro.
Direccin Estratgica
Es la adaptacin de todos los recursos y habilidades empresariales aprovechando las
oportunidades y evaluando las amenazas en funcin de los objetivos a largo plazo
La estrategia, bsicamente, sera el camino que la organizacin sigue para adaptarse al
entorno, movilizando todos sus recursos para conseguir objetivos a largo plazo
La estrategia consiste en adoptar cursos de accin y asignar recursos para alcanzar los
objetivos a largo plazo
La estrategia es un conjunto de decisiones de las cuales depender la adquisicin de los
recursos necesarios, la tecnologa requerida, la definicin de la estructura organizacional
ms adecuada y la consiguiente accin para conseguir los resultados a largo plazo
Organizar y hacer funcionar a la organizacin con visin de
futuro.
Cada paso tiene sentido si nos lleva hacia el
objetivo previsto.
DIRECCIN ESTRATGICA
O no!
No hay viento favorable para
el que no sabe adnde va.
Sneca
No hay ningn viento
favorable para el que no
sabe a qu puerto se dirige.
Shopenhauer
Si no sabes a dnde vas,
cualquier camino es bueno
Lewis Carroll
Para un velero sin rumbo
cualquier viento le es
favorable.
Stephen Covey
Direccin Estratgica
Dnde estamos?
Dnde queremos estar?
Cmo llegaremos all?
Meta: hacia dnde se va.
La finalidad o razn de ser de la organizacin.
Determinar los lmites y el enfoque de la organizacin.
Responder a Cmo satisfacer las necesidades del mercado?
Aparecer en la imagen pblica: lo que aporta la empresa a la sociedad.
Jerarqua de metas
Estrategia: cmo llegar a la meta.
Plan diseado para alcanzar la meta.
Muestra cmo se alcanzar la meta.
Todas las empresas tienen una estrategia de mercado.
Cada rea funcional tiene su estrategia.
META
META
OBJETIVO
Realidad
Compleja
Pensamiento Director proporciona
coherencia entre los Subsistemas:
Tecnologicos
Psicosocial
Estructural
Directivo
Valores
Para el logro de los OE
Objetivos empresariales
Criterios Operativos
Criterios Estrategicos
FUNCION DE LA DIRECCION
DIRECCION
ESTRATEGICA
Quin desempea esa
funcin?
Qu se le pide hoy al
empresario moderno?
Qu aptitudes debe reunir
para desempear esa
funcin?
EMPRESARIO = CAPITALISTA
EMPRESARIO = LIDER Y ESTRATEGA
Concepcin Moderna
PULL
Principales actividades de una
Direccin Estratgica
Orientacin al Cliente y al Mercado
Red de Relaciones Internas y Externas
Gestin de las Competencias
Desarrollo de Alianzas
Gestin del Conocimiento
Estructuras difusas y adaptables
Protagonismo de las Personas
LIDERAZGO Y
CAPACIDAD
EMPRESARIAL
EXPERTO ESTRATEGA
DOTES DE ORGANIZACIN
FACILIDAD Y HABILIDAD PARA LA
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
ESPECIAL ORIENTACIN AL
MERCADO Y HACIA EL CLIENTE
Perfil del
Director
Estratgico
CAPACIDAD PARA
NEGOCIAR Y RESOLVER
CONFLICTOS
COMPONENTE
HUMANO
COMPONENTE
TCNICO
GESTIN DIRECTIVA
(MANAGEMENT)
SISTEMAS Y
PROCESOS
PRINCIPIOS
Y CULTURA
COMPORT.
Y ACTITUDES
METODOS
Y TCNICAS
LA GESTIN DIRECTIVA
APLICACIN ADECUADA DE LOS SUBSISTEMAS:
TECNOLOGICO
ESTRUCTURAL
PSICO SOCIAL
DIRECTIVO
VALORES