QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL

COMPETITIVO
Rubsmrcio Correia Francelino da Silva
RESUMO
Este estudo tem como objetivo verificar na prtica a importncia dada pelas organizaes
!ualidade do atendimento dada aos clientes" tendo como foco principal uma organiza#o do
setor comercial varejista da cidade de Campina $rande" %ara&ba' (rganiza#o !ue n#o ser
identificada a pedido do gerente da mesma' ) teoria desenvolvida foi fundamentada em
autores das mais variadas reas ligadas administra#o com foco no atendimento ao cliente"
tema esse !ue tratado de forma clara e objetiva neste artigo" facilitando ainda mais a
compreens#o' ( modelo metodol*gico utilizado foi a pes!uisa emp&rica" com a natureza de
resumo do assunto" com objetivo descritivo" em campo" com abordagem !ualitativa tendo
como base um !uestionrio aplicado' (s dados analisados foram obtidos dentro de categorias
escol+idas com base nos objetivos espec&ficos nos !uais resultaram elementos relevantes
como, fornecimento ou n#o da empresa de um treinamento voltado ao bom atendimento ao
cliente" e-ist.ncia na empresa de algum canal visando o feedback do cliente sobre o
atendimento recebido" a importncia dada pelo colaborador ao bom atendimento fornecido ao
cliente e se o colaborador con+ece as vantagens decorrentes do deste bom atendimento'
Palavras-chave: /ualidade" atendimento" cliente'
2
INTRODUO
Segundo 0andgraf 123425" tendo em vista o alto grau de nivelamento entre as
empresas e a acirrada competitividade do mercado a !ualidade do atendimento na realiza#o
de um servio pode ser visto como um fator diferencial competitivo" principalmente" !uando
este atendimento tem como base um treinamento com foco na !ualidade" mas at !ue ponto as
organizaes investem e valorizam este fator6
( sucesso de uma empresa n#o depende apenas da !ualidade de seus produtos"
depende tambm de toda uma soma de fatores internos e e-ternos a ela" alguns desses fatores
est#o sob o controle da organiza#o en!uanto outros n#o" dentre os fatores internos !ue est#o
sob o seu controle podemos observar a !ualidade relacionada presta#o do atendimento por
parte da organiza#o" !ue !uando bem planejado e e-ecutado de maneira satisfat*ria ser um
forte fator competitivo para a organiza#o" sendo assim de grande importncia o estudo desse
aspecto n#o s* para as organizaes modernas !ue visam estar sempre competitivas em meio
a um mercado cada vez mais concorrido" como tambm para todo o )dministrador !ue tem
em vista !ue os clientes s#o essenciais para a sobreviv.ncia e e-ist.ncia das empresas'
Conforme discorrido por 7a-iminiano 123445" as empresas tem os seus padres de
!ualidade e modelos de neg*cios baseados nos nic+os de mercado em !ue est#o inseridos" ou
seja" empresas de um determinado segmento" como por e-emplo" as relacionadas ao segmento
da moda e beleza dificilmente ter#o alguma semel+ana no !ue se diz respeito forma de
organiza#o interna" alguns conceitos de !ualidade e abordagem do cliente em compara#o a
empresas do ramo de materiais de constru#o" mas vale salientar !ue as empresas !ue visam
ser competitivas" independentes do setor em !ue s#o atuantes" possuem em comum a vis#o
!ue o cliente fundamental para toda e !ual!uer organiza#o'
) importncia dada aos clientes mudou com o passar do tempo" 8otler 123395 mostra
!ue antes as empresas s* se importavam em gan+ar novos clientes" sem dar muita importncia
aos clientes j e-istentes" o !ue +oje visto de maneira diferente pelas empresas" as empresas
modernas ainda continuam planejando formas de ampliarem o seu mercado" porm" tendo em
vista a manuten#o do p:blico !ue possui' ;ale salientar tambm !ue ao visar esse novo
mercado a empresa busca saber o m-imo poss&vel sobre o cliente em potencial" para n#o s*
con!uist<lo como tambm mant.<lo fiel ao seu produto ou servio'
8arsa=lian 123425 argumenta !ue o cliente !ue outrora era visto apenas como um
comprador da!uilo !ue e-istia no mercado" muitas vezes esse pr*prio cliente n#o tin+a muitas
3
opes de compra" ou comprava a!uilo !ue o mercado oferecia ou ficava sem outra op#o"
mas +oje o cliente visto por outra *tica" principalmente pelas organizaes !ue visam o
.-ito comercial" elas observam o cliente alm do seu poder a!uisitivo" ele visto como o ser
+umano" dotado personalidades" percepes" motivaes" atitudes" comple-idades e etc'" todas
elas distintas de individuo para individuo" o !ue deve ser bastante analisado pelas as
organizaes" principalmente pelo ponto de vista estratgico'
( objetivo central deste projeto estudar a gest#o da !ualidade do atendimento dado
aos clientes de uma determinada empresa do comercio varejista da cidade de Campina
$rande'
(s principais desdobramentos desse objetivo geral s#o,
>esenvolver uma pes!uisa aplicada com foco na !ualidade do atendimento ao cliente
como um diferencial competitivo?
Saber se o colaborador considera o bom atendimento ao cliente um diferencial
competitivo?
;erificar a e-ist.ncia de algum tipo de treinamento fornecido pela empresa aos seus
funcionrios visando o atendimento satisfat*rio?
)nalisar a importncia dada na pratica pela organiza#o para o atendimento
satisfat*rio ao cliente?
%rocurar saber sobre a e-ist.ncia de algum canal de comunica#o entre a empresa e o
cliente visando o feedback do atendimento recebido pelo mesmo?
%rocurar saber se a empresa e os funcionrios con+ecem as vantagens decorrentes do
bom atendimento para a organiza#o'
4
1 FUNDAMENTAO TE!RICA
4'4' C(7%E@A@A;A>)>E E7%RES)RA)0
)ldaB 123425 afirma !ue e-istem vrios e diferentes conceitos de competitividade
empresarial" segundo )ldaB 123425 isso ocorre devido o fato !ue os autores baseiam<se em
aspectos !ualitativos e !uantitativos diferentes para definirem o !ue competitividade" )ldaB
123425 destaca ainda !ue a grande maioria dos autores afirme !ue a competitividade
empresarial est relacionada +abilidade !ue uma empresa possui para competir e negociar
com .-ito os seus produtos ou servios'
%ara 7a-iminiano 123335" a competitividade faz parte da natureza das empresas" pois
elas disputam entre si a prefer.ncia dos mesmos clientes" com isso" 7a-iminiano 123335
afirma !ue o sucesso de uma empresa pode determinar diretamente o fracasso da outra" sendo
assim" vital para a empresa conseguir agregar um maior n:mero de clientes" obtendo com
isso os lucros indispensveis para a sua sobreviv.ncia'
4'2' ;)C@)$E7 C(7%E@A@A;)
Faria 123395 argumenta !ue para a empresa conseguir ter o maior n:mero poss&vel de
clientes necessrio ten+a um forte diferencial competitivo em rela#o aos seus concorrentes"
tornando assim a empresa diferente, para melhor, aos olhos dos clientes, o que segundo Faria
123395 a chamada vantagem competitiva.
Segundo 7a-iminiano 123335 s#o vrias as vantagens competitivas !ue uma empresa
pode possuir" 7a-iminiano 123335 cita cinco principais formas de se obter vantagens
competitivas" !ue s#o respectivamente s relacionadas s inovaes" aos bai-os custos"
!ualidade" velocidade e fle-ibilidade" vale salientar !ue a vantagem competitiva
relacionada !ualidade citada por 7a-iminiano 123335 diz respeito !ualidade pela
perspectiva do cliente" n#o a !ualidade do ponto de vista da engen+aria ou do produtor" e
!ue a vantagem competitiva baseada na !ualidade do ponto de vista do cliente muitas vezes
est atrelada s outras formas de obten#o de vantagens competitivas'
4'D' EFACECA) E ES@R)@F$A) E7%RES)RA)0
7a-iminiano 123335 discorre !ue no mercado atual" cada vez mais competitivo e
nivelado" a eficcia na realiza#o de um servio se faz mais !ue necessria para as empresas
!ue disputam os mesmos clientes e visam o sucesso organizacional' 7a-iminiano 123335
define o fator eficcia como sendo o resultado e-istente na rela#o entre os resultados
alcanados e os objetivos da organiza#o'
%ara !ue e-ista o aumento da eficcia na realiza#o de um servio" resultando assim
no aumento da competitividade" (liveira 123345 afirma !ue indispensvel o estabelecimento
5
de estratgias empresariais com a finalidade de traar camin+os" cursos e programas de a#o
com foco nos objetivos ou resultados esperados pela empresa' Segundo (liveira 123345 o
estabelecimento de uma estratgia ade!uada ao ambiente em !ue a organiza#o est inserida"
tendo como foco a satisfa#o dos consumidores" pode trazer resultados significativos" mesmo
para as empresas com n&veis de efici.ncia considerados medianos'
Conforme )ndrade 123425 a estratgia empresarial deve servir como uma norteadora
mostrando e muitas vezes prevendo como a empresa deve se comportar e !ue aes tomar
visando alcanar a situa#o futura desejada pela organiza#o" alm de contribuir para !ue a
empresa faa frente aos seus concorrentes" tendo assim vantagem competitiva sobre eles" alm
disso" 8luBver e %earce AA 123435 argumentam !ue a ado#o de uma estratgia ade!uada
tambm resulta em um desenvolvimento sustentvel de longo prazo" o !ue indispensvel
para uma organiza#o !ue visa longevidade sem perder competitividade frente aos
concorrentes atuais como tambm aos poss&veis concorrentes futuros'
4'G' ES@R)@F$A) ;(0@)>) )( C0AEC@E
0ima 1233H5 afirma !ue empresa tem como finalidade principal a satisfa#o do
cliente" pois como discorrido por 7a-iminiano 123335 o cliente vital para a organiza#o"
pois sem cliente a empresa dei-a de e-istir'
Segundo 8aplan e Corton 1499I5 antes as empresas optavam em concentrar<se
apenas com as estratgias inerentes ao mbito interno" tendo como foco apenas o desempen+o
dos produtos" servios produzidos e a inova#o tecnol*gica' 8aplan e Corton 1499I5
ressaltam ainda !ue com o passar do tempo as empresas !ue n#o tiveram a preocupa#o em
compreender as necessidades dos clientes viram o !uanto as empresas mel+ores articuladas"
no !ue se diz respeito estratgia visando necessidade dos clientes cresceram no mercado'
Joje segundo 0ucena 1234D5 as empresas observam os clientes como seres +umanos"
onde no ato da compra ele n#o realiza apenas uma troca entre moeda e produto" ele deposita
em todo a!uele processo, e-pectativas" ansiedades e son+os" o !ue incumbe s empresas
traarem estratgias baseadas tambm em conceitos psicol*gicos e neurol*gicos para trazer
mais resultados" agregando mais clientes'
8aplan e Corton 1499I5 afirmam !ue tanto os clientes atuais !uanto os potenciais
possuem gostos e caracter&sticas distintas entre si" com diversas prefer.ncias" valorizando
produtos e servios" alm de seus atributos" de diferentes maneiras" o !ue para 8aplan e
Corton 1499I5 s#o aspectos !ue devem ser tidos como base para a elabora#o de !ual!uer
estratgia empresarial" porm" Kinters 123435 ressalta ainda !ue como aumento da tecnologia"
os aspectos anteriormente citados v.m se tornando cada vez mais comple-os" o !ue resulta em
6
uma necessidade de elabora#o de novas tcnicas de gest#o dos clientes por parte das
organizaes'
4'L' /M)0A>)>E C(7 F(C( C( C0AEC@E
)ssis 1233H5 afirma !ue a gest#o da !ualidade com foco no cliente vem gan+ando
cada dia mais importncia para as organizaes" principalmente pelo fato de !ue a !ualidade
voltada ao cliente a tempos dei-ou de ser apenas um diferencial e passou a ser um re!uisito
indispensvel para as empresas no ambiente competitivo atual'
%ara Fitzsimmons e Fitzsimmons 123335 a avalia#o da !ualidade !ue o cliente faz
sobre a empresa comea ao longo do processo de presta#o de determinado servio e c+ega
conclus#o sobre a !ualidade do servio a partir da compara#o do servio prestado com a sua
perspectiva do servio desejado'
Segundo Nastiani e 7artins 123425 a !ualidade no !ue se diz respeito presta#o de
um servio ou mais especificamente na realiza#o de um atendimento" diferenciada da
!ualidade relacionada ao produto" devido inicialmente pelo fato do servio ser intang&vel" n#o
poder ser armazenado" n#o poder ser inspecionado" n#o possuir tempo mdio de vida"
envolver relacionamento entre pessoas e em geral" sua !ualidade subjetiva'
4'O' ;)C@)$ECS >( )@EC>A7EC@( S)@ASF)@PRA(
Segundo Nrum 1233H5 a globaliza#o trou-e consigo a facilidade ao acesso de
informaes" novos produtos e uma grande variedade de marcas e ofertas o !ue resultou em
um cliente mais e-igente e menos fiel" o !ue para 7ens++ein 1233I5 transformou a
fideliza#o do cliente em uma tarefa rdua" principalmente para as empresas n#o preocupam
com a !ualidade do atendimento'
Conforme Silva 123395 ao se comprar um produto" utilizar de um servio ou receber
um atendimento o cliente tem em mente sanar uma necessidade" com a motiva#o da compra
ou utiliza#o do produto relacionada e-pectativa j formada" caso ten+a essa e-pectativa
realizada o cliente automaticamente ter esse bem" servio ou atendimento como sendo de
!ualidade" com isso" Silva 123395 afirma !ue a !ualidade de um bem" servio ou atendimento
para o cliente est relacionado pr*pria percep#o do cliente" o !ue ainda segundo Silva
123395 vria de individuo para individuo" o !ue torna assim indispensvel defini#o do
p:blico alvo por parte das empresas'
Segundo Nerro 123425 a partir do momento !ue a empresa consegue fornecer para o
cliente um atendimento alin+ado com foco em corresponder e superar as suas e-pectativas"
necessidade e desejos" a empresa d um importante passo rumo fideliza#o do cliente" o !ue
resultar bons frutos a empresa'
7
>e acordo Elaina 123425 as principais vantagens decorrentes da fideliza#o dos
clientes para a empresa s#o a redu#o com o custo de mar=eting" pois o cliente tende sempre a
voltar empresa alm de sempre a indicar aos seus con+ecidos" outra vantagem seria o
aumento do poder de negocia#o com os fornecedores devido o fato !ue ao se observar uma
empresa !ue possui um grande grupo de clientes fiis" os seus fornecedores ter#o em mente
!ue o seu produto ter mel+ores &ndices de vendas na!uela organiza#o em compara#o aos
seus concorrentes" uma terceira vantagem citada por Elaina 123425 seria a possibilidade de a
empresa poder atuar com os preos acima da mdia do mercado" pois n&veis de !ualidade
satisfat*rios agregam valor a determinado bem ou servio" dei-ando<os acima da mdia dos
outros oferecidos pelo mercado'
" METODOLO#IA
%ara Rodrigues 1234D5 a metodologia cientifica consiste em um conjunto de tcnicas"
processos e abordagens empregadas pela ci.ncia visando formular e solucionar problemas
ligados ao con+ecimento atravs da pes!uisa' Rodrigues 1234D5 apresenta algumas diferentes
definies sobre pes!uisa" porm" todas assemel+assem no !ue se diz respeito ao uso da
pes!uisa como uma ferramenta !ue visa solu#o de problemas e !uestionamentos propostos'
Rodrigues 1234D5 considera seis tipos distintos de pes!uisas !ue podem ser
classificadas segundo a rea da ci.ncia" a natureza" os objetivos" os procedimentos" o objeto e
a forma da abordagem' Rodrigues 1234D5 apresenta ainda subgrupos dentro dos apresentados
anteriormente'
)ssim" tendo como base as afirmaes de Rodrigues 1234D5 esse presente estudo se
en!uadra na classifica#o de pes!uisa emp&rica" com a natureza de resumo do assunto" com
objetivo descritivo" em campo" com abordagem !ualitativa tendo como base um !uestionrio
aplicado'
( presente estudo tem as seguintes caracter&sticas metodol*gicas,
/uanto natureza o estudo se caracteriza como pes!uisa bsica !ue tem como
objetivo o con+ecimento de uma realizada?
/uanto a abordagem do problema o estudo pode ser classificado com pes!uisa
!ualitativa e !uantitativa?
/uanto aos objetivos a pes!uisa descritiva' Segundo %restes 123325 esse tipo
de pes!uisa caracterizada pelo estudo dos fatos !ue dizem respeito ao mundo
f&sico e +umano" porm sem manipul<los" mas sim os descrevendo"
observando" registrando" analisando" classificando e interpretando os fatos" !ue
8
neste trabal+o acad.mico ser#o os relacionados ao atendimento dos clientes no
setor varejista'
/uanto aos procedimentos tcnicos" foram utilizados os procedimentos
relativos Estudo de Caso'
) popula#o considerada neste trabal+o foi composta pelos funcionrios de uma
determinada empresa do setor varejista situada no centro da cidade de Campina $rande<%N e
!ue a pedido do gerente n#o ser identificada' ) amostra utilizada foi de cinco funcionrios
em uma popula#o de dez'
Anstrumento de coleta de dados
( !uestionrio com !uestes previamente elaboradas foi o instrumento de coleta de
dados utilizado" sendo este estruturado conforme Nello 1233G5" !ue afirma !ue o !uestionrio
deve ser simples" direto" visando ser compreendido com o m-imo de clareza poss&vel pelo
!uestionado' ( !uestionrio foi composto por cinco !uestes" sendo duas abertas e tr.s de
m:ltipla escol+a'
( !uestionrio aplicado teve como intuito saber se os funcionrios da organiza#o
consideram um diferencial competitivo o bom atendimento dado" se a organiza#o oferece
algum tipo de treinamento aos funcionrios visando o atendimento satisfat*rio" a opini#o dos
funcionrios sobre a preocupa#o por parte da empresa ao atendimento dado ao cliente" se a
empresa oferece algum tipo de canal de comunica#o !ue visa saber da opini#o do cliente
sobre o atendimento oferecido e ainda saber !ual a opini#o dos funcionrios sobre as
vantagens decorrentes do bom atendimento'
@ratamento dos dados
;ergara 1233G5 discorre !ue o tratamento dos dados a se#o na !ual se e-plicita
para o leitor como pretendido tratar os dados a coletados" justificando por!ue tal tratamento
ade!uado aos objetivos dos %rojetos' Em geral" a anlise e a interpreta#o dos dados obtidos
num estudo dever#o passar por um processo anal&tico criterioso" em !ue a compreens#o do
conte:do dever constituir o n:cleo central da investiga#o' (s dados col+idos nesta pes!uisa
atravs foram trabal+ados tendo como base a afirma#o de %restes 123325" ou seja" sem
!ual!uer manipula#o ou interfer.ncia do pes!uisador" as :nicas aes do pes!uisador com
rela#o aos dados col+idos" foram observar" descrever" analisar" registrar" interpretar e
classificar'
Resultados obtidos
>e acordo os dados obtidos atravs do !uestionrio aplicado" todos os cinco
funcionrios !uestionados consideram !ue um bom atendimento dado ao cliente um
9
diferencial competitivo" justificando assim" a afirma#o de Faria 123395" onde o mesmo
argumenta !ue para a empresa conseguir ter o maior n:mero poss&vel de clientes necessrio
ten+a um forte diferencial competitivo" neste caso o bom atendimento" em rela#o aos seus
concorrentes" tornando assim a empresa diferente" para mel+or" aos ol+os dos clientes"
resultando assim em vantagem competitiva'
Co !ue se diz respeito ao fornecimento por parte da organiza#o de algum tipo de
treinamento dado aos funcionrios visando o bom atendimento ao cliente" todos os cinco
!uestionados responderam !ue sim" o !ue justificado por Santos 1234D5 !ue afirma !ue
atravs do treinamento !ue os funcionrios ir#o realizar o seu trabal+o da forma correta e com
!ualidade" resultando assim em resultados satisfat*rios para a organiza#o" porm" Santos
1234D5" afirma tambm !ue apesar do treinamento ser t#o importante para o andamento e
crescimento de uma organiza#o ele ainda negligenciado por alguns gestores devido o fato
de considerarem o treinamento um gasto a mais para a organiza#o" e n#o observam !ue o
desenvolvimento e crescimento da organiza#o dependem e muito do desenvolvimento dos
seus colaboradores'
)o darem a opini#o sobre a importncia dada pela empresa ao atendimento ao cliente
os funcionrios 4" D e L afirmam respectivamente,
QEla valoriza sim o bom atendimento" pedem pra !ue a gente os atendam com
educa#o e aten#o" en!uanto o cliente estiver na loja" dar toda a aten#o poss&vel
pra ele'R 1entrevistado 45'
Q;ejo !ue os meus superiores se preocupam sim com o atendimento dado ao cliente"
principalmente com nossa educa#o ao abordar o cliente" sempre nos pedem para
fazermos o mel+or poss&vel'R 1entrevistado D5'
QC#o sou muito cobrado pessoalmente por isso" mas vejo !ue a empresa se preocupa
sim com a !ualidade do atendimento !ue damos'R 1entrevistado L5'
) partir dessas respostas podemos observar !ue e-iste sim uma preocupa#o por
parte da organiza#o em dar um atendimento de !ualidade ao cliente" visando a satisfa#o do
mesmo" o !ue de acordo com 0ima 1233H5 a finalidade principal da empresa e satisfa#o
essa !ue segundo 7a-iminiano 123335 tambm pode ser vital para a e-ist.ncia da empresa"
pois se os clientes n#o est#o satisfeitos com a organiza#o eles dei-am de procur<la e com
isso a organiza#o dei-a de ter a QnecessidadeR de e-istir'
)o serem !uestionados sobre a e-ist.ncia de algum tipo de canal de comunica#o
!ue visa saber a opini#o do cliente sobre o atendimento ao cliente todos os cinco entrevistados
falaram !ue n#o e-iste" o !ue mostra uma grande fal+a por parte da organiza#o" pois segundo
>ors 123435 o feedback serve uma *tima ferramenta para ser usada como orienta#o"
10
aprimoramento ou at mesmo aprendizado" aspectos esses indispensveis para o negocio"
assim ainda segundo >ors 123435 a falta do feedback pode dei-ar a organiza#o sem saber se
est tendo as atitudes certas para satisfazer o cliente e se n#o estiver satisfazendo !uais
atitudes tomar para alcanar este objetivo" alm de ser indispensvel para o constante renovo
das atitudes da empresa com rela#o aos seus clientes e refletindo assim no seu crescimento'
)o serem !uestionados sobre a opini#o deles sobre as principais vantagens
decorrentes sobre o bom atendimento ao cliente" os entrevistados 2 e G responderam,
Q)o prestarmos um bom atendimento o cliente sai satisfeito podendo retornar depois
e varias outras vezes" e tambm c+amar outros con+ecidos para comprar na loja ou
at mesmo comigo'R 1entrevistado 25'
Q) satisfa#o do cliente e com isso o seu retorno" alm de poder criar laos de
amizade" o !ue bom tanto pra mim como vendedor como pra loja'R 1entrevistado
G5'
)s respostas dadas por estes funcionrios mostra !ue a partir pr*pria viv.ncia pratica
ele desenvolveram o con+ecimento das vantagens do bom atendimento" principalmente a
vantagem relacionada a fideliza#o do cliente" !ue segundo Nerro 123425 essa fideliza#o
ocorre a partir do momento em !ue a empresa consegue fornecer para o cliente um
atendimento satisfat*rio alin+ado em sanar as necessidade e desejos do cliente" resultando
assim em bons frutos para empresa' (utra vantagem percebida pelos funcionrios seria a da
propaganda !ue o cliente pode fazer ao ser bem atendido" pois como afirma Elaina 123425
alm do cliente tender a voltar empresa a !ual foi bem atendido" a tend.ncia !ue ele
indi!ue a mesma aos seus con+ecidos" resultando assim em um mar=eting Qboca a bocaR'

CONSIDERA$ES FINAIS
Essa pes!uisa foi desenvolvida com o intuito de contribuir com os con+ecimentos j
constru&dos sobre !ualidade do atendimento ao cliente como diferencial competitivo e
observar na prtica a importncia dada pelas organizaes a esse assunto" pois" se sabe !ue em
um mundo cada vez mais competitivo o !uanto importante a valoriza#o do cliente" pois
esse deve ser o principal a gente ao !ual as empresas devem voltar todos os seus esforos e
aes a fim de alcanar a sua satisfa#o'
) pes!uisa foi aplicada por meio de um !uestionrio !ue envolveu os colaboradores
de uma empresa do setor varejista da cidade de Campina $rande S %N" a !ual a pedido do
gerente n#o pode ser identificada" onde responderam cinco !uestes pr<estabelecidas'
%ode<se observar !ue no cenrio de neg*cios atual" cada vez mais concorrido" onde
mais e mais se intensifica a competitividade" Qpe!uenosR detal+es podem resultar em
11
vantagens !ue muitas vezes fazem toda a diferena" principalmente no !ue se diz respeito ao
sucesso ou fracasso de uma organiza#o" e muitas vezes esses detal+es s#o dei-ados de lado" o
!ue pode se tornar um erro fatal para o desenvolvimento ou e-ist.ncia da organiza#o" um
desses Qpe!uenosR detal+es o atendimento satisfat*rio ao cliente'
)o serem elaboradas estratgias as empresas devem ter como objetivo principal o
cliente a !ual ela atende e os !ue ela !uer con!uistar' ;isando os clientes !ue j s#o atendidos
pela organiza#o" a empresa deve constantemente elaborar estratgias !ue visem mant.<los
fieis a organiza#o" o !ue um trabal+o !ue re!uer muito esforo e !ue muitas vezes pode ser
considerado mais dif&cil do !ue con!uistar clientes novos" o !ue o outro foco !ue a empresa
deve ter ao elaborar estratgias" at por!ue a empresa deve sempre visar o crescimento do seu
mercado e conse!uentemente do seu le!ue de clientes'
)o ter o cliente como foco" desenvolvendo assim estratgias voltadas ao mesmo"
principalmente visando a !ualidade dada ao atendimento do cliente" com isso a empresa sai na
frente em rela#o aos seus concorrentes" devido as varias vantagens decorrentes de um
atendimento satisfat*rio" refletindo tambm no crescimento da organiza#o'
Ca prtica" pTde ser observado !ue e-iste sim uma consci.ncia por parte dos
!uestionados sobre o fato !ue um bom atendimento um diferencial competitivo" sendo assim
uma ferramenta importante tanto para o crescimento e sucesso da organiza#o !uanto para a
sua e-ist.ncia'
( !ue falta ainda um treinamento constante e de !ualidade" pois apesar de os
entrevistados afirmarem !ue passaram por algum tipo de treinamento por parte da empresa"
pTde se observar !ue n#o + uma preocupa#o com a atualiza#o desses cursos e !ue eles
dei-am a desejar !uanto a !ualidade'
>entre as vantagens do bom atendimento" foi observado !ue as vantagens
relacionadas ao retorno e at mesmo a fideliza#o do cliente foram as mais citadas" porm"
vale salientar !ue conforme Elaina 123425 alm dessas vantagens ainda e-istem as
relacionadas a redu#o com o custo do mar=eting" aumento do poder de negocia#o com os
fornecedores e etc'
Mm fato !ue c+ama muita aten#o a falta de um canal de retorno entre o cliente e a
organiza#o" na organiza#o onde foi aplicado o !uestionrio" com isso a organiza#o n#o se
tem ao certo a certeza se o atendimento est sendo realmente satisfat*rio ou em !ue pontos ela
deve mel+orar" com isso a empresa atua basicamente com informaes soltas para mensurar o
atendimento dado'
12
Com isso os resultados obtidos e analisados" comprova a e-ist.ncia de uma certa
preocupa#o com a !ualidade do atendimento dados aos clientes por uma empresa do setor
varejista da cidade de Campina $rande<%N" mas !ue ainda esta longe do ideal" tanto por falta
de um treinamento constante e ade!uado" !uanto por falta da preocupa#o de ouvir e criar um
canal de retorno visando saber a opini#o dos clientes' ( !ue pode se observar tambm !ue
isso n#o s* um fator fal+o na organiza#o onde foi aplicado o !uestionrio" mas tambm
um fator !ue pesa em varias outras organizaes da cidade'
Considero importante um estudo futuro mais aprofundado sobre o assunto" devido a
sua importncia para as organizaes" como tambm para ser analisado mais afundo os
aspectos do atendimento das organizaes locais tendo em vista as principais fal+as" acertos e
caracter&sticas'
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