Instituto Comercial Blas Caas

Carmen # 136, F: 6398996 - Santiago

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Virtud y Trabajo

SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
Profesora: Giovanna Guzmn Bascun

Formar profesionales con valores como: confianza, lealtad, buena comunicacin, perseverante,
sincero, honesto, amable, entusiasta, responsable, pro-activo, etc., se obtiene un compromiso
tico que dan como resultado, optimizar los resultados de la gestin para una empresa, en un
entorno grato para ambas partes, una vez insertos en el medio profesional.

Para ello, el internalizar valores para formar personas altamente efectivas, es una tarea para
profesionalizar a la especialidad una vez insertas en el medio empresarial. De la dependencia, a
ser independientes en nuestra gestin personal e interdependientes, en nuestra gestin laboral.

Se trata de pensar en una cultura donde el foco est en servir a otros

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Debido a la necesidad de cumplir eficientemente con la Empresa, es necesario conocer
conceptos de Calidad Total que hoy en da las Empresas aplican para favorecen la
productividad y un ptimo entorno de trabajo, en cual el profesional deber asumir y adoptar en
su quehacer para integrarse al sistema de competencias personales, ya que es una forma de
medir al profesional que se ha integrado como parte de su capital humano.

nfasis primordial en los CLIENTES
Empleo operacional cotidiano del concepto de clientes internos.
nfasis de la medicin utilizando control estadstico.
Procesos de comparacin.
Bsqueda continua de las fuentes de defectos
Administracin de participacin
nfasis en los equipos de trabajo
nfasis primordial en la capacitacin continua.

La mayora de los esfuerzos tiene como resultado un clima laboral ms propicio, un
mejoramiento en las comunicaciones, ms influencia mutua y un mejoramiento en la efectividad
de la organizacin.


GESTIN DE PERSONAS HACIA LA CALIDAD TOTAL

SINERGIA: 1+1 no son dos

Este Principio emocional dice que dos elementos convenientemente unidos,
conforman un objetivo

Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de reducir costos, llevaron a las empresas a
pensar en los equipos como una forma habitual de trabajo.

La necesidad de trabajar en equipo lleg de la mano de propuestas como CALIDAD TOTAL,
sistemas integrados de gestin, reingenieras y procesos de cambio, programas de integracin
regional, y otras que requieren la participacin e interrelacin de diversos sectores funcionales
de las empresas.

GESTIN DE EQUIPOS
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TRABAJO DE EQUIPO

Es el conjunto de personas con habilidades, experiencias complementarias, comprometidas con
una meta en comn y con una serie de objetivos especficos para resolver un problema o lograr
un resultado planificado.

DIFERENCIAS ENTRE GRUPO Y EQUIPO

GRUPO EQUIPO
Tienen una formacin similar
Realizan un mismo tipo de trabajo
Responden individualmente
Tiene una manera particular de trabajar
Estructura jerrquica
Domina una faceta determinada
Realizan una parte del proyecto
Coordinacin
Es fundamental la cohesin
Las jerarquas de diluyen
Jefe de equipo y colaboradores


JEFE O LDER

Todo equipo necesita un jefe, una persona que lo dirija, que se ponga al frente del mismo.
El jefe puede ser simplemente eso, un jefe, o puede ser algo ms, un autntico lder.

TOMA DE DECISIONES: Para un lder, un director, un jefe, un ejecutivo, etc. se hace un
requerimiento tomar decisiones en su trayecto profesional. Para ello, dos planteamientos:

JEFE LDER
El jefe recibe su autoridad de la Posicin
jerrquica que ocupa: la empresa lo ha
colocado al frente del equipo.
El lder recibe su autoridad del propio
equipo: diversos factores (carisma,
personalidad, entrega energa, etc.) le
permiten ganarse el apoyo de sus
colaboradores.

Valores de un buen Jefe de equipo:
Confiable
Decidido
Organizador
Inters en su equipo
Defensor de su equipo
Justo
Trabajador
Exigente
Humano
Respetuoso

Obligaciones del jefe de equipo:
Supervisar el trabajo de equipo antes de presentar los resultados
Organizar al equipo
Tratar de lograr un equipo cohesionado y eficiente
Procurar al equipo los recursos necesarios
Vigilar el cumplimiento de los objetivos

Miembro ideal de un Equipo de Trabajo:
Inconformista: Busca permanentemente mejorar
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Trabajador: Dispuesto a asumir nuevas tareas
Leal: Sus compaeros deben ver en l una persona de palabra
Asume responsabilidades: Acepta sus obligaciones.
Colaborador: Persona dispuesta a ayudar a sus compaeros
Respetuoso: Tanto con el jefe como sus compaeros
Buen carcter: Persona con la que resulte fcil de trabajar
Espritu de equipo: Deja atrs el individualismo. Antepone el inters del equipo.

Cohesin del equipo:
xito inicial
Ambiente de trabajo
Proyecto asignado
Composicin
Tamao
Carisma del lder

GESTION DEL TRABAJO EN EQUIPO: MODELO DE LAS 5C

Principios de las 5 C

Las caractersticas del trabajo en equipo se basan en el principio de las 5 C:
Complementariedad: Cada pieza es un rol fundamental para sacar adelante el trabajo
Coordinacin: Remar para el mismo lado, actuar organizadamente y con el objetivo
claro
Comunicacin: Emitir correctamente el mensaje y saber escucharlo
Confianza: Creer que cada aporte es valioso para sacar adelante el proyecto
Compromiso: Ponerse la camiseta siempre con el fin de cumplir los objetivos y llegar
a la meta.

El trabajo en equipo exige ante todo coordinacin y esto slo se logra con una comunicacin
fluida entre sus miembros.

La comunicacin debe darse en todas las direcciones:
De arriba hacia abajo
De abajo hacia arriba
Horizontalmente

Procesos de Reunin: Herramientas para el manejo de la reunin

Planeacin


Realizacin


Garantizar seguimiento


Evaluacin


Agenda y hoja de planeacion para la reunin


Agenda


Registro de acciones


Verificacin de procesos

GGB/ggb-SAC I