o ciclo de vida dos serviços de sourcing, gerenciamento significa "fazer", ou seja, gerenciar

e medir o nível de serviço e solucionar questões contratuais.

Já a governança envolve o "decidir", isto é, determinar como e por quem as decisões devem ser
tomadas, como os níveis de serviço são importantes para medir e quem tem autoridade para
estabelecer acordos contratuais numa situação de disputa. Tendo claros esses conceitos, as
empresa ganham uma visão comum e harmônica de sourcing.

Análise

Os executivos responsáveis pelas decisões de sourcing de suas empresas podem usar os fatores
chave do Gartner para:

• Desenvolver uma visão comum de sourcing.

• Estimular a reflexão sobre até onde as iniciativas de sourcing de suas empresas estão
correspondendo às expectativas.
• Estabelecer a governança para garantir a constante harmonia das decisões de sourcing com as
estratégias de suas empresas.

O Ciclo de Vida do Sourcing

Os fatores chave do Gartner para serviços de TI e de processos de negócios são construídos

dentro de um cronograma do ciclo de vida de sourcing (veja a Figura 1). Esse cronograma ajuda
as empresas a aprender as melhores práticas por meio do ciclo de vida de decisões e ações que
devem ser tomadas.

A pesquisa do Gartner foi criada para ajudar as empresas a aprender como podem desenvolver,
executar e gerenciar planos de sourcing que apóiem seu negócio e os objetivos da TI.

Figura 1. O Ciclo de Vida do Sourcing

As fases não são lineares. Uma decisão tomada em uma fase pode quase sempre levá-lo a voltar
e analisar alguma coisa em outra fase. A estratégia fornece o projeto e a governança mantém a
estratégia por meio do ciclo de vida das atividades, mas o ciclo nunca termina.

Gerenciamento e governança de sourcing

Os processos de gerenciamento e governança talvez sejam as áreas mais importantes e as mais

negligenciadas do ciclo de vida de sourcing. As empresas e os provedores de serviço usam
esses termos para designar tudo, desde a revisão e a aprovação de faturas até a criação de um
painel de desempenho, passando pela negociação de valores de serviços. O gerenciamento e a
governança englobam tudo isso e mais.

O gerenciamento e a governança de sourcing estão intimamente ligados, mas os termos são

freqüentemente usados de forma trocada pelas empresas e seus provedores.

• Gerenciamento de sourcing envolve o "fazer" - isto é, a execução de responsabilidades, como

o gerenciamento do nível de serviço, ou o solucionamento de questões contratuais.
• Governança envolve o "decidir" - isto é, a prescrição de como e por quem as decisões devem
ser tomadas, como a decisão de que níveis de serviço são importantes para medir e quem tem
autoridade para estabelecer acordos contratuais numa situação de disputa.

Fatores chave

• Quais são os melhores modelos organizacionais e de governança para o gerenciamento de

sourcing?
• Quais são as melhores práticas para governança de sourcing?
• Quais são as melhores práticas de gerenciamento de um ambiente multisourcing?
• Quais são as melhores práticas de gerenciamento das relações com os provedores de serviços
externos?
• Quais são as melhores práticas para medir o desempenho dos provedores de serviços externos?
• Quais são os fatores de sucesso decisivos para o gerenciamento de contratos com provedores
de serviços externos?

Conhecimento: O gerenciamento e a governança de sourcing são basicamente uma coleção de

decisões e ações criadas e executadas para direcionar os recursos e os serviços ao alcance
dos objetivos da empresa. Um processo formal de governança é essencial para o gerenciamento
eficaz. Sem a governança formal, as decisões serão tomadas com base em perspectivas
individuais, que podem não apoiar os objetivos comerciais da empresa e, coletivamente, podem
arruinar sua conquista. As empresas e os provedores se beneficiarão de um senso comum sobre
qual o significado de gerenciamento de sourcing para eles antes de estabelecerem
relacionamentos.

Impacto: Sem uma verdadeira estratégia de sourcing e uma governança eficaz, as empresas terão
dificuldades para gerenciar os contratos, o desempenho operacional e o relacionamento com os
provedores. A dificuldade será um obstáculo à produtividade da equipe interna, à prestação de
serviços sem conflitos aos usuários e à conquista de benefícios comerciais. A governança
também afeta a forma como uma empresa lida com a oferta e a procura de forma dinâmica. As
empresas que "ignoram" as práticas de governança e de gerenciamento de sourcing baseadas nas
exigências atuais, logo descobrirão que sua governança é obsoleta.

Em 2005, o Gartner lançou uma pesquisa baseada na necessidade de mudar de um outsourcing ad

hoc, tático, para o multisourcing, uma mistura disciplinada de serviços comerciais e de TI de
um grupo ideal de provedores internos e externos com a intenção de atingir os objetivos da
empresa. Multisourcing não substitui o ciclo de vida de sourcing.

Competência em multisourcing deixou de ser algo somente "recomendável". É fundamental. Muitas

empresas têm adotado o outsourcing como pilar de suas estratégias comerciais, mas a maior
parte não desenvolveu ou investiu nas competências de sourcing para garantir o sucesso.

Em 2007, o Gartner listou os fatores chave de sucesso relacionados ao outsourcing de

infra-estrutura, aplicações e processos de negócio, e a projetos de consultoria e de
integração de sistemas. Lançaremos também uma nova cobertura de pesquisa quando surgirem as
megatendências e as forças que mudam o mercado, como quando apresentamos a pesquisa
direcionada na prestação de serviços offshore, em 2000. Dessa forma, apresentaremos as
melhores práticas para sourcing, bem como a abrangência atual das categorias de serviço de
interesse.

Leitura recomendada

"How to Develop and Apply SLAs in Outsourcing"

"Sourcing Management: Align Demand and Supply
"Sourcing Decisions: Using Governance to Deal With Power and Politics"
"Outsourcing More but Enjoying It Less: What's the Real Problem?"

Estudo de 23 de março de 2007