Captulo I

Mi encuentro con el control de calidad

El deseo de este autor era que la economa de su pas quede firmemente
establecida mediante el control de calidad y el control total de la calidad, para
poder exportar productos de buena calidad y de bajo costo a todo el mundo.
Teniendo as una base de economa ms firme.
En cuanto a las empresas, estas puedan compartir sus utilidades con los
consumidores, empleados, accionistas, y la sociedad en general. Convirtindose
en instrumentos para la mejora de calidad vida

Iniciacin de Ishikawa en el control de calidad
Ishikawa obtuvo su grado de qumica en la universidad de Tokio en el ao de
1939, posteriormente se vinculo en una empresa que se dedicaba a la licuefaccin
del carbn, que era una de las prioridades nacionales del Japn en aquel
entonces, y he aqu done adquiri conocimientos en el rea de diseo,
construccin, operacin e investigacin. Entre 1939-1941 estuvo comisionado
como oficial tcnico naval con responsabilidades en el rea de la plvora. Regreso
de la universidad de Tokio en 1947, cada vez que realizaba experimentos tena
problemas en la dispersin de datos en su laboratorio y eso lo condujo a los
estudios de los mtodos estadsticos en el ao de 1948.
En 1949 se entero de que la Unin de Cientficos e Ingenieros japoneses (UCIJ)
tena estos materiales entonces se dirigi a verlos, y el director administrativo de la
(UCIJ), le dijo que para poder tener acceso a estos materiales el tenia que unirse
al grupo de investigacin. De esta manera l se vio obligado a vincularse a las
actividades de control de calidad y cuando empez a estudiar se sinti fascinado
con los mtodos estadsticos y con la idea de que poda ayudar a la recuperacin
de su nacin.

La conferencia anual de control de calidad y el Mes de la Calidad
El primer premio Deming se otorg en septiembre de 1951 en la ciudad de Osaka.
En esa ocasin se celebr una conferencia sobre control de calidad y esta reunin
vino a ser la primera conferencia anual de control de calidad reconocida en el
Japn.
Fue director de la Sociedad de Qumica del Japn en 1952 donde estableci un
comit ejecutivo para conferencias anuales sobre el Control de Calidad y escuchar
los informes de las industrias. Esta llego a evolucionar hasta convertirse en lo que
es la actual Conferencia Anual de Control de Calidad para Gerentes y Estado
mayor.
En 1962 se inaugur la Conferencia Anual de Control de Calidad para
Supervisores y al ao siguiente la Conferencia Anual de Control de Calidad para
Altos Gerentes. El Japn es el pas que consta con el mayor nmero de informes
sobre ejemplos de aplicacin del Control de Calidad.

Actividades de los Crculos de calidad
A comienzo de los aos 50 los programas de capacitacin para supervisores se
llamaban talleres de estudio de Control de Calidad. Donde la junta editorial de la
revista FQC prefiri llamarlos actividades de crculos de calidad en abril de 1962.
Los observadores extranjeros solan cometer el error de pensar que la industria
japonesa deba su gran xito a las actividades de los controles de calidad y esta
no era la razn sino una de ellas que la llevaban al xito. En todo caso llegaban
grupos de gerentes, estudiosos, dirigentes laborales y funcionarios pblicos para
estudiar las actividades de Control de Calidad en el Japn.
Ishikawa crea que las actividades de los crculos de calidad eran posibles
solamente en aquellos pases que venan utilizando con caracteres chinos y que
contaban con la presencia del budismo y el confucianismo; pero el xito obtenido
en muchos pases lo ha con llevado a cambiar de concepto.
Actualmente Ishikawa piensa las actividades de crculos de calidad, si son
acordes con la naturaleza humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo,
pues el hombre es hombre y hay un vinculo comn de humanidad. Esperando as
que estas actividades contribuyan a fomentar la paz y prosperidad en el mundo.

Los Premios Deming
El Dr. W. Edwards Deming lleg de los EE.UU en 1950 y dict una serie de
conferencias sobre el Control de Calidad. Las regalas del libro basado en estas
conferencias se entregaron al UCIJ, que las utiliz para establecer los premios.
Estos se establecieron en premio Deming (para un individuo) y premio Deming de
aplicacin.

Premio Deming para un individuo.
Se otorga a un individuo o individuos que hayan contribuido a la difusin y
desarrollo de teoras relacionadas con el control de calidad estadstico.
Premio Deming de Aplicacin
Tiene varias categoras, pero es esencialmente un premio otorgado a una
empresa que se haya desempeado excepcionalmente en el rea del control de
calidad estadstico en ese ejercicio.
Al insistir en el desempeo mximo, los premios de aplicacin han dado origen a
cambios radicales en la organizacin de industrias que practican el Control de
Calidad Estadstico y el Control Total de Calidad.
Cuando la organizacin de una empresa se hace ms eficiente es gracias al CCE
y CTC, y todo el mundo est satisfecho.

Grupos de Estudio Sobre Muestreo

Tan pronto como empez a trabajar en este campo descubri que muchos datos
carecan de confiabilidad especialmente en las industrias qumicas y metalrgicas
donde los mtodos de muestreo de medicin, divisin y anlisis eran inadecuados.
Escribi un libro sobre el buen muestreo estadstico y al no parecerle suficiente en
1952 fund un Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la Industria Minera, con la
ayuda de la UCIJ. El grupo se dividi en subgrupo segn las siguientes categoras:
metales no ferroso, mineral de hierro, carbn, coque, mineral de sulfuro, metales
industriales e instrumentos de muestreo. Los hallazgos de los subgrupos
sealaron el camino hacia la racionalizacin de los mtodos de muestreo, divisin,
medicin y anlisis. Sobre esta base establecieron Normas Industriales Japonesas
(NIJ) para muchas industrias. Esta serie de normas vino a ser la base de las
normas desarrolladas por la Organizacin Internacional de Normas, que
contribuyeron a racionalizar el comercio internacional.
En 1971 se estableci un Grupo de Estudio de Muestreo para la Proteccin del
Medio Ambiente dentro de la UCIJ, cuando la contaminacin de las industrias se
volvi un problema.
Ishikawa determin el siguiente principio para la recoleccin de datos si alguien
nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de instrumento de medicin y
anlisis qumicos, hay que desconfiar de ellos.


Mi Vinculacin con la NIJ y con la ISO
Se vincul con la NIJ y la ISO en tres reas:
Incorpor en la NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo para la
Industria Minera, uno por uno, siempre con miras a racionalizar los mtodos de
muestreo, divisin y anlisis.
Cooper con diversos comits especiales de Norma Industriales Japonesa (NIJ)
en asuntos relacionados con el control de calidad.
Al aplicar el control de calidad en diversas industrias me pareci obvio que las
Normas Industriales Japonesas de ese momento eran inadecuadas e imprecisas.
Para esto en el ao de 1956 fund un comit para Racionalizacin de las Normas
dentro de la asociacin Japonesa de Normas. Este se dedic estudiar las normas
NIJ para cada producto e incorpor sus hallazgos en una recomendacin titulada
Sobre las Normas Industriales Japonesas, que someti Ishikawa en 1961 siendo
presidente del Comit de Normas Industriales Japonesa.
Una de las conclusiones que se lleg a ese momento era que ni una sola de las
normas NIJ era satisfactoria. Como el anlisis de calidad era inadecuado, las
normas no indicaban las caractersticas de sustitucin. Y adems solan fijar
niveles de calidad demasiados bajos para satisfacer los requisitos de los
consumidores.
Entonces defendi la posicin de que el control de calidad no se puede poner en
prctica simplemente aplicando normas nacionales o internacionales. Estas
normas pueden tomarse en cuenta, pero ms all de la misma el control de
calidad debe tener metas superiores: satisfacer los requisitos de los consumidores
y crear una calidad que los satisfaga.
Desde 1952 el Japn haba sido miembro de la ISO, pero Ishikawa se incorpor
en 1960. Hasta ese momento el Japn no haba contribuido a las labores de los
comits tcnicos de la ISO y esta falla haba sido motivo de crticas. Desde
entonces el grupo de Ishikawa escogi la labor de grupo de estudio sobre
muestreo para representar a su pas ante la ISO. El Comit Tcnico Nmero 102
de la ISO, establecido en 1961, se ocup de los problemas del mineral de hierro.
El Japn lleg a convertirse en secretaria de estos comits y cumpli con las
tareas que se le encomendaron.
En 1969 se afili al captulo japons de la ISO y ha sido su presidente desde 1977.
A partir del 1976 asisti sin interrupcin a la Asamblea General y a las reuniones
del consejo de la ISO.
Form parte del comit ejecutivo de la ISO en 1981, tambin particip en el
Congreso de Normas del Arca del Pacifico.


Captulo II
Caractersticas del Control de Calidad Japons
El control total de calidad instituido en toda la empresa puede contribuir a mejorar
la salud y el carcter de la misma.
Cobra mayor importancia a medida que progresa la industria y se eleva el nivel de
la civilizacin.
Empieza con educacin y termina con educacin, aprovecha lo mejor de cada
persona, ofrece educacin continua para todos.
El control de calidad que no muestra resultado no es control de calidad.
Control de calidad es hacer o que se debe hacer en todas las industrias.

Historia del control de calidad
El control de calidad estadstico comenz en los aos 30 con la aplicacin
industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W. A. Shewhart, de Bell
Laboratories.
La Segunda guerra mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro de
control a diversas industrias en los EE.UU., cuando la simple reorganizacin de los
sistemas productivos result inadecuada para cumplir las exigencias del estado de
guerra y semiguerra. Pero al utilizar el control de calidad, los EE.UU. pudieron
producir artculos militares de bajo costo y en gran cantidad.
Inglaterra tambin desarroll el control de calidad. Haba sido hogar de la
estadstica moderna, cuya aplicacin se hizo evidente en la adopcin de las
Normas Britnicas 600 en 1935 basadas en el trabajo estadstico de E.S. Pearson.
Ms tarde adopt la totalidad de las normas Z-1 norteamericanas con Normas
Britnica 1008.
El Japn se haba enterado de las primeras Normas Britnicas 600 en la preguerra
y las haba traducido al japons durante la misma. Algunos acadmicos japoneses
se dedicaron seriamente al estudio de la estadstica moderna, pero su trabajo se
expresaba en un lenguaje matemtico difcil de entender y la estadstica no logr
una acogida popular.
Utilizaban el sistema Taylor en la administracin y el control de calidad dependa
enteramente de la inspeccin, pero sta no era cabal para todos los productos. En
aquellos das el Japn segua compitiendo en costos y precios, pero no en calidad.
Segua siendo la poca de los productos baratos y malos.

La Introduccin del Control de Calidad Estadstico
Cuando las fuerzas de ocupacin norteamericana desembarcaron en el Japn,
tuvieron que afrontar de inmediato un obstculo grande: las fallas frecuentes en el
servicio telefnico. El telfono japons no era un medio de comunicacin
confiable. El problema no se deba nicamente a la guerra que acababa de
terminar, sino que la calidad del equipo era desigual y deficiente.
Viendo estos defectos, las fuerzas norteamericanas ordenaron a la industria
japonesa de comunicaciones que empezara a aplicar el control de calidad
moderno. Adems tomaron medidas para educar a la industria. Este fue el
comienzo del control de calidad estadstico en el Japn Mayo de 1946.

El Grupo de Investigacin en Control de Calidad
La Unin de Cientficos e Ingenieros es una entidad privada constituida por
ingenieros y estudiosos, que se form en 1946. La UCIJ en el ao de 1949
estableci su Grupo de Investigacin en Control de Calidad (GICC) con miembros
precedentes de las universidades, las industrias y el gobierno.
Su objetivo era efectuar investigaciones y difundir informacin sobre el control de
calidad. Los miembros buscaron una manera de racionalizar las industrias
japonesas a fin de exportar a ultramar productos de calidad y elevar los niveles de
vida del pueblo japons. Para conseguirlo se propusieron aplicar el control de
calidad en las industrias japonesas.
Seminario de Deming
La UCIJ realiz un seminario en 1950, cuyo conferencista fue el Dr. W. Edwards
Deming de los EE.UU. Fue un seminario sobre el control de calidad estadstico
para gerentes e ingenieros y su duracin fue de 8 das. El Dr. Deming es un
experto reconocido en el rea del muestreo, y es la persona que introdujo el
control de calidad en el Japn.
Los temas del seminario fueron:
Ciclo Deming o como mejorar la calidad mediante el ciclo PHVA (Planear, Hacer,
Verificar, actuar).
La importancia de captar la dispersin en las estadsticas.
Y el control de procesos mediante el empleo de cuadros de control y como
aplicarlos.

Demasiado nfasis en el Control de Calidad Estadstico
En los aos 50 se puso de moda en las fbricas japonesa el control moderno o
control de calidad estadstico, pero tuvo grandes complicaciones en su manejo:
Los empleados experimentados se quejaban de que no podan emplear los
mtodos estadsticos y argumentaban que eran intiles.
Para manejar una planta la empresa tena que fijar normas en cuanto a niveles de
tecnologa, trabajo e inspeccin y estas no existan.
Para su aplicacin, el control de calidad requera datos, pero stos eran muy
escasos.
Los mtodos de muestreo y divisin no se empleaban correctamente en la
recopilacin de datos.
A veces se instalaban dispositivos de medicin y registradoras automticas para
recopilar datos. En algunos casos los obreros pensaban que los dispositivos
estaban all para controlar su trabajo y los destruan.
Esto problemas eran los mismo que tena el Japn ante de la Segunda Guerra
Mundial.

Seminarios del Dr. Juran
El Dr. Juran respondi a una invitacin de la UCIJ y vino al Japn por primera vez
en 1954. Dict seminarios para gerentes altos y medios, explicndoles las
funciones que les correspondan en la promocin del CC.
Los gerentes japoneses haban demostrado escasa compresin e inters cuando
los jvenes miembros del Grupo de Investigacin en Control de Calidad les haban
explicado el CC. Pero el Dr. Juran con su fama mundial fue ms convincente.
Su visita cre un ambiente en que se reconoci el CC como un instrumento de la
gerencia. As se abrieron las puertas para el establecimiento del control total de
calidad tal como lo conocemos hoy.








La experiencia japonesa vs. La experiencia occidental



La sociedad norteamericana para el control de calidad es una entidad que protege los
intereses de los especialistas y profesionales del CC. En el Japn las asociaciones
acadmicas existen principalmente con fines acadmicos. Hace escaso hincapi en el
profesionalismo por las rotaciones entre las distintas divisiones.
El Japn es una sociedad vertical con una fortsima relacin entre los de arriba y los de
abajo. Si una divisin de mercadeo desea emprender sus propias actividades de CC, la
manera de hacerlo no consiste en mandarle especialista. Las actividades solamente
tendrn xito si el jefe de la divisin est dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en prctica
personalmente.
En el Japn, la mayora de los sindicatos abarcan toda la empresa. Los trabajadores
hbiles reciben capacitacin en diversas especialidades y se forman empleados
multifuncionales.
En los EE.UU. y Europa Occidental, muchas personas trabajan para vivir. Trabajan por
obligacin y el ausentismo es desenfrenado.
En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta diferencia de clase notoria en
los graduados de determinadas universidades y que constituye casi una discriminacin
contra los menos afortunados.
En los EE.UU. y Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los mritos. Es un
sistema que paga ms a quienes son ms eficientes, sin tener en cuenta la edad.
En los EE.UU. y Europa Occidental el ndice de cambio o rotacin de empleado es muy
alto.
El pueblo japons tiene mucho inters por la educacin y esto se puede deber en parte al
empleo de la escritura Kanji.La educacin es obligatoria hasta el noveno grado; por esta
razn ha sido mucho ms fcil para nuestro pas capacitar a los empleados en los mtodos
estadsticos y el CC.
Caracterstica del control de calidad japons
Despus de la guerra se introdujeron al Japn muchos mtodos de control, pero ninguno
comparable con el control de calidad en cuanto a su capacidad para arraigarse firmemente, para
aplicarse en su totalidad y para alcanzar el xito y luego reexportarse al occidente. Aprovechando
al mximo las caractersticas del control de calidad japons, los productos de ese pas alcanzaron
la mayor calidad del mundo y se exportaron a todo el globo.
En diciembre de 1967 el sptimo Simposio sobre Control de Calidad determin que stas 6
caracterstica distinguan el control de calidad japons:
Control de calidad en toda la empresa; participacin de todos los miembros de la
organizacin.
Educacin y capacitacin en control de calidad.
Auditoria de control de calidad.
Utilizacin de mtodos estadsticos.
Actividades de promocin del control de calidad a escala nacional.
El Dr.Juran dijo el Japn ha hecho bien su educacin en CC. Pero se necesitaron diez aos para
que la educacin mostrar sus resultados, para que la calidad mejorara y para que la productividad
aumentar. Por mucho que las naciones de Occidentales procuren hacer educacin en CC, es
posible que no le den alcance al Japn hasta la dcada de 1990, puesto que se requieren 10 aos
para que la educacin en CC produzca efectos.
Educacin y capacitacin en control de calidad.
He repetido muchas veces que el control de calidad empieza con educacin y termina con
educacin. Para promover el CC con participacin de todos, hay que dar educcin en CC a todos
los empleados desde el presidente hasta los obreros de lnea.
El control de calidad es una revolucin conceptual en la gerencia; por tanto, hay que cambiar los
procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es preciso repetir la educacin una y
otra vez.
En el Japn existe el sistema de empleo vitalicio. Cuanto ms capaciten a sus empleados ms se
benefician ellos y la empresa. Los medios para conseguirlo son:
Educacin en CC para cada nivel
Educacin a largo plazo
Educacin y capacitacin dentro de la empresa
La educacin debe continuarse indefinidamente
La educacin formal: menos de la tercera parte del esfuerzo educativo total
En el Occidente se hace ms hincapi en el elemento de capacitacin, que es desarrollar las
destrezas de los empleados en aquellas actividades que le convienen a la empresa. Yo pienso que
lo que los empleados necesitan es ms educacin. Tenemos que lograr que piensen y luego
cambien sus maneras de pensar.
Que es el control de calidad?
Es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de
calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.
Segn Ishikawa practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea ms econmico, el ms til y siempre
satisfactorio para el consumidor.
Puntos relacionados con el control de calidad:
Hacemos control de calidad con el fin de producir artculos que sastifagan los requisitos de
los consumidores.
Debemos hacer hincapi en la orientacin hacia el consumidor
Es importante la interpretacin que demos a la palabra calidad. En su interpretacin
ms estrecha significa calidad del producto y ms amplia calidad de servicio, calidad de la
informacin, calidad de proceso, calidad de la divisin, calidad de las personas incluyendo
a los trabajadores, ingenieros, gerentes ,y ejecutivos, etc.
Por muy buena que sea la calidad, el producto no podr sastifacer el cliente si el precio es
excesivo.
Hacer control de calidad significa:
o Emplear el control de calidad como base.
o Hacer el control integral de costos, precios y utilidades.
o Controlar la cantidad (volumen de produccin, de ventas y de existencias) as
como las fechas de entregas.
Hoy los productos japoneses reciben aplausos por su calidad, la mejor del mundo. Esto es posible
gracias a la atencin constante prestada por los fabricantes a estas preguntas y a sus esfuerzos en
el anlisis de calidad.
Hay tres partes que se deben seguir en la aplicacin de la calidad:
Entender las caractersticas reales.
Fijar mtodos para medirlas y probarlas.
Descubrir caracterstica de calidad sustituta y entender correctamente la relacin entre
estas y las caractersticas de calidad reales.
Ideas de como expresar la calidad:
Determinar la unidad de garanta
Determinar el mtodo de medicin.
Determinar la importancia relativa de las caracterstica de calidad
Llegar a un consenso sobre defectos y fallas
Revelar los defectos latentes
Observar la calidad estadsticamente
Calidad del diseo y calidad de aceptacin
Control de las normas de calidad y ciclo de la calidad de Deming
El Dr. Deming en su seminario de 1950 dijo que no hay normas perfectas, sean nacionales o
internacionales o de una empresa. Generalmente contienen algunos defectos inherentes. Los
requisitos de los clientes tambin cambian continuamente, y ao tras ao se exige una calidad
mayor. Las normas que eran suficientes en el momento de fijarse, se torna anticuadas muy pronto.
El habl de un ciclo de diseo, produccin, ventas e investigacin de mercado, seguido de otro
ciclo que empieza con rediseo basado en la experiencia del ciclo anterior.
Su lema es si las normas y reglamentos no se revisan en un trmino de 6 meses, esto es prueba
de que nadie los est utilizando seriamente.
Cmo proceder con el control
El Dr. Taylor sola describir el control con las palabras planear, hacer, ver.Para los estudiantes
japoneses significa simplemente mirar algo. Nosotros preferimos decir planear, hacer, verificar,
actuar.Esto es lo que llamamos crculos de Control.
El control debe organizarse con base en:
Determinar metas y objetivos
Determinar mtodos para alcanzar metas.
Dar educacin y capacitacin
Realizar el trabajo
Verificar los efectos de la realizacin
Emprender la accin apropiada
Obstculo al control y a las mejoras
Hay varios factores que impiden el control y las mejoras que de l resultan. Esos factores suelen
emanar de las personas, cuyas actitudes erradas constituyen las causas principales:
Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes: los que evaden responsabilidades.
Personas que piensan que todo marcha bien y que no hay ningn problema.
Personas que piensan que su empresa es mucho mejor. Egocntricas.
Personas que piensan que la mejor manera de hacer algo y la ms fcil es aquella que
conocen.
Personas que solo piensan en s misma o en su divisin.
Personas que no tienen odos parta las opiniones de otros.
Personas que anhelan destacarse, pensando siempre en s misma.
El desnimo, la envidia y los celos.
Personas que no ven ms all de su entorno inmediato.
Personas que siguen viviendo en el pasado feudal.
La garanta de la calidad
Es asegurar la calidad de un producto, de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y
utilizarlo con confianza y sastifaccin.
El siguiente punto es la sastifaccin del cliente. El producto no ha de tener fallas ni defectos, pero
esto solo no basta. Es necesario asegurar la calidad del diseo, viendo que el producto sea
realmente funcional tal como el cliente espera. El producto debe tener caractersticas de calidad
reales.
Histricamente la garanta de la calidad japonesa cumpli las siguientes etapas:
Garanta de la calidad orientada hacia la inspeccin.
Garanta de la calidad orientada hacia el proceso.
Garanta de la calidad con nfasis en el desarrollo de nuevos productos.
Como evitar que los errores se repitan.
Lo ms importante en le control y la garanta de calidad en impedir que los errores se repitan. El
Dr. Deming habl de un ciclo de calidad que va de diseo a produccin, de produccin a ventas, de
ventas a investigacin de mercado y luego de investigacin de mercado nuevamente a diseo. Es
un proceso continuo de disear y redisear, que mejora el nivel de calidad previniendo la repeticin
de errores.
Los tres pasos siguientes suelen considerarse como medidas para impedir la repeticin de errores:
Eliminar el sntoma
Eliminar una causa
Eliminar la causa fundamental
Qu es Control Total de Calidad?
Segn Feigenbaum es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de la calidad realizados por los diversos grupos
en una organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms
econmicos y que sean compactibles con la plena satisfaccin de los clientes.
Ichikawa no esta de acuerdo con esta definicin y la define significa sencillamente que todo
individuo en cada divisin de la empresa deber estudiar, practicar y participar en el control
de calidad.
Feigenbaum propus asignar especialistas de CC en cada divisin, ms no es suficiente. En el
Japn la relacin de autoridad en lnea vertical es demasiado fuerte para que los miembros del
estado mayor como especialista en CC tengan mucha voz en la operacin de cada divisin.
Control de calidad integrado
Al realizar el control de calidad integrado, es importante formentar no solo el control de calidad, que
es esencial, sino al mismo tiempo el control de costos, el control de cantidades y el control de
fechas de entrega. Este mtodo se basa en la suposicin fundamental del CC, de que el fabricante
debe desarrollar, producir y vender artculos que sastifagan las necesidades de los consumidores.
Si no se conoce el costo, no se pueden hacer diseos ni planificacin de calidad. Si el control de
costo se maneja estrictamente se sabr que utilidades pueden derivarse de la eliminacin de
ciertos problemas. De esta manera, los efectos del CC son fciles de prever.
Ventajas del Control Total de Calidad
Las empresas que han recibido el premio Deming tienen los siguientes propsitos en comn:
Mejorar la salud y el carcter corporativos de la empresa.
Combinar los esfuerzos de todos los empleados, logrando la participacin de todos y
estableciendo un sistema corporativo.
Establecer el sistema de garanta de la calidad y ganar la confianza de los consumidores.
Alcanzar la mejor calidad del mundo y desarrollar nuevos productos.
Establecer un sistema administrativo que asegure utilidades en momento de crecimiento
lento y que pueda afrontar diversas dificultades.
Mostrar respecto por la humanidad, cuidar los recursos humanos, considerar la felicidad de
los empleados, suministrar lugares de trabajo agradables y pasar la antorcha a la siguiente
generacin.
Utilizacin de tcnicas de CC.
Una revolucin conceptual
Podra parecer excesivo asociar la revitalizacin de la industria con una revolucin conceptual en la
gerencia, pero esta expresin representaba la meta a que yo aspiraba. Muchas compaas se
haban transformado a si mismas despus de aplicar el CC: la manera como se transformaron
puede clasificarse en las seis categoras siguiente:
Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo.
Orientacin hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de
los dems.
El proceso siguiente es su cliente; hay que derribar las barreras del seccionalismo.
Utilizar datos y nmeros en las presentaciones; utilizacin de mtodos estadsticos.
Respecto a la humanidad como filosofa administrativa; administracin totalmente
participante.
Administration interventional.
Porque fracas el movimiento de cero defecto en los estados Unidos.
Poco despus de iniciarse las actividades de los crculos de control de calidad en el Japn, los
EE.UU. comenzaron su movimiento de Cero Defectos (CD) con grupos pequeos.
La Secretaria de Defensa no celebraba contratos de suministro con empresas que no participaran
en ese movimiento, de modo que ste arraig bien por un tiempo. Sin embargo ha desaparecido
por completo y parece que se est remplazando con Crculos de Calidad.
En 1965 yo observ personalmente que jams tendra xito por las siguientes razones:
El movimiento de CD se convirti en un simple movimiento de voluntad. Se insista en que
no habra defectos si cada uno daba lo mejor de s.
No se enseaban los mtodos de ejecucin del control de calidad a los participantes. Era
un movimiento sin herramientas y sin bases cientficas.
Se afirmaba que si las normas se cumplan estrictamente, abra buenos resultados.
En algunos sectores, en los EE.UU. han sentido fuertemente la influencia del llamado
mtodo Taylor.
Los trabajadores cargaban con toda la responsabilidad por los errores y los defectos.
El movimiento se volvi puro espectculo.
No haba un centro encargado de promover el movimiento en todo el pas.
Que debe hacer la alta gerencia?
El gerente debe estudiar el control de calidad y el control total de calidad antes que cualquier otra
persona de la compaa, investigar cmo se ejecutan en el Japn, y tener buena compresin de
las cuestiones pertinentes.
Establecer polticas para definir las posiciones que adoptar la empresa en materia de control total
de calidad.
Reunir informacin relativa a la calidad y al CC, y especificar las prioridades en esta materia, en
trminos concreto.
Asumir el liderazgo en calidad y CC; mantenerse siempre en la vanguardia en su promocin.
Para poner en prctica el CC, imprtase educacin adecuada en combinacin con planes a largo
plazo, tales como planes de colocacin de personal y planes de organizacin.
Verificar si la calidad y el CC se estn realizando de acuerdo con lo proyectado, y tomar las
medidas necesarias.
Dejar bien claro que la responsabilidad por la garanta de la calidad corresponde a la alta gerencia.
Debe dotarse a la empresa de un slido sistema de garanta de calidad.
Establecer su propio sistema de gerencia nter funcional.
Inculcar la idea de que el proceso siguiente es su cliente, lo que da garanta a cada uno de los
procesos sucesivos.
La alta gerencia tiene que tomar la iniciativa para dar un gran paso adelante.
Qu es la auditora de control de calidad?
Sirve para hacer el seguimiento del proceso de control. Realiza el diagnostico del caso y muestra
cmo corregir las fallas que puede tener. En la auditoria de CC revisamos cmo se ha emprendido
control de los subcontratistas, cmo se manejan las quejas de los clientes y cmo se pone en
prctica la garanta de calidad en cada paso de la produccin, empezando desde la etapa de
desarrollo de un producto nuevo.
Es una revisin que determina si el sistema de control de calidad est funcionando bien y permite a
la empresa tomar medidas preventivas para evitar que se vuelvan a cometer errores graves. Aplica
el crculo de PHVA al proceso de control y viene a ser una auditoria de la calidad de la
programacin. Si es posible, la auditoria de CC y la de calidad deben realizarse simultneamente.
La auditoria de la calidad tiene algunas analogas con la inspeccin, mientras que la auditoria de
CC se parece mucho al control de procesos. La primera por si sola no puede asegurar a la larga la
prctica de la garanta de la calidad, mientra que la auditoria de CC guarda estrecha relacin con el
juicio que se forma sobre la calidad de los productos que han de fabricarse en el futuro. Una
diferencia es que la de CC se concentra en el examen del sistema mismo y la forma como est
operando.
Auditoria de control de calidad por personas de fuera
Hay cuatro categoras de auditoria de CC por personas de fuera. Esta son:
Auditoria de CC del proveedor por el comprador
Auditoria de CC efectuada con propsitos de certificacin
Auditora de CC para premio Deming de Aplicacin y la Medalla de Control de Calidad.
Auditora de CC por un consultor.
Las siete herramientas o mtodo estadstico elemental
Cuadro de Pareto
Diagram de Causa y Efecto
Estratificacin
Hoja de Verificacin
Histograma
Diagrama de Dispersin
Grficas y cuadros de control
Mtodo estadstico intermedio
Teora del Muestreo
Inspeccin estadstica por muestreo
Diversos mtodos de realizar estimaciones y pruebas estadsticas.
Mtodos de utilizacin de pruebas sensoriales
Mtodos de disear experimentos
Este mtodo se ensea a los ingenieros y a los miembros de la divisin de promocin de
CC.
Mtodo estadstico avanzado
Mtodos avanzados de disear experimentos
Anlisis multivariables
Diversos mtodos de investigacin de operaciones
Solo muy pocos ingenieros y tcnicos se adiestran en los mtodos estadsticos avanzados,
a fin de emplearse en anlisis de procesos y de calidad muy complejos.