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RAUL CASTRO
CURSO DE DIRECCION.
CALIDAD Y
MEJ ORA CONTINUA
PREFACIO
En el pasado, la calidad era asunto del departamento de Control de
Calidad nicamente. Pero ahora sabemos que la calidad es
responsabilidad de todos y cada uno de los individuos de una
organizacin.
Para ayudar a cada uno de los individuos a aceptar y a llevar a
cabo dicha responsabilidad, es necesario tener, primero, el
COMPROMISO de la GERENCIA con la calidad y, despus, hay que
establecer SISTEMAS que faciliten la administracin de la calidad.
Juntos, podemos emprender el proceso para mejorar, que no tiene
fin.
Empecemos!
3
PROPSITO DEL CURSO
Ayudar a la comprensin de los Conceptos de la Calidad.
Definir El papel de los Gerentes dentro del Equipo para la Mejora
Continua.
Explicar cmo los Gerentes pueden implantar el Proceso para la
Mejora Continua dentro de sus propias reas de trabajo.
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1. INTRODUCCION
Estructura de la Pltica:
1.- Introduccin: Las 6 Ces
2.- Conceptos y Principios
3.- Los 14 pasos:
1.-Compromiso de la Direccin
2.-Equipo para la Mejora Continua
3.-Educacin
4.-Medicin
5.-Costos de Calidad
6.-Crear Conciencia sobre la Calidad
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1. INTRODUCCION
Estructura de la pltica:
3.- Los 14 pasos ( Continuacin):
7.- Acciones Correctivas
8.- Planificacin de cero defectos
9.- Da de Cero Defectos
10.- Fijar Metas
11.- Eliminacin de Causas de Error
12.- Reconocimientos
13.- Consejos de Calidad
14.- Repetir todo el Proceso
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1. INTRODUCCION
Forma
Tradicional
De Hacer
Negocios
Proceso de
Cambio
Nueva Forma
De Hacer
Negocios
Cambio Organizacional
1 INTRODUCCION
COMPRENSIN
COMPROMISO
COMPETENCIA
CORRECCIN
COMUNICACIN
CONTINUIDAD
Etapas del Cambio
1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Comprensin:
Es percatarse de lo que se necesita mejorar y abandonar la
forma de pensar con base en Criterios Convencionales .
Compromiso:
Representa una
expresin de
dedicacin por parte
de los directivos en
primera instancia y,
despus, de todos los
dems.
1. INTRODUCCION
Las Seis Cs
1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Competencia:
Constituye la implantacin
del proceso de
mejoramiento en forma
metdica, que propicie el
para el cambio cultural y
sin manipulaciones
1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Correccin:
Significa eliminar las posibilidades de error al identificar los
problemas actuales, indagando cules son las causas raiz
1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Comunicacin:
Representa el
entendimiento y el
apoyo completos por
parte de todas las
personas que integran la
compaa, incluyendo
proveedores y clientes.
1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Continuidad:
Implica recordar siempre
cmo eran las cosas antes
y cmo van a ser de ahora
en adelante.
2. CONCEPTOS
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2. CONCEPTOS
Todo Trabajo es un Proceso
Insumos
Proceso Interno
De Trabajo
Resultados
Cualquier tarea que realizamos es un proceso, es decir, una serie
de acciones que producen un resultado.
Entender nuestro trabajo como un proceso con insumos,
resultados, clientes y proveedores es un concepto fundamental
para el mejoramiento de la calidad.
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2. CONCEPTOS
1er. Principio Absoluto:
La Definicin de la Calidad.
Excelencia
Cumplir con los
Requisitos
Calidad se define como cumplir con los requisitos y no como
Excelencia . Trminos como estos: excelencia, elegancia,
belleza, exclusividad, son subjetivos e indefinidos.
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2. CONCEPTOS
Requisitos y Cambio:
- Clientes
- Necesidades de la Organizacin
- Proveedores
- Recursos
- Tecnologa
- Gobierno
- Mercado
- Competencia
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2. CONCEPTOS
2do. Principio Absoluto:
El Sistema para la Calidad
Evaluacin
Prevencin
La prevencin ocurre desde el diseo de un proceso. Esto
implica COMUNI CACION, PLANI FI CACI ON, PRUEBAS y
SUPERVISION constante para eliminar oportunidades de
incumplimiento.
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2. CONCEPTOS
Oportunidades de Prevencin
I nsumos
Proceso Interno
De
Trabajo
Resultados
Estndar de
Realizacin
Procedimientos
I nstalaciones y equipo
Capacitacin y
conocimientos
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2. CONCEPTOS
3er. Principio Absoluto:
Estndar de Realizacin
As est bastante bien
Cero Defectos
El estndar de realizacin debe ser Cero Defectos, no as esta
bastante bien . As esta bastante bien significa que estaremos
satisfechos de cumplir con los requisitos slo algunas veces.
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2. CONCEPTOS
La idea ms importante de lo que se lista en el cuadro es el ltimo
punto: Hacerlo bien desde la primera vez. Para lograrlo, todos
deben adquirir el compromiso personal de entender por completo
los requisitos de su trabajo y estar dispuesto a colaborar con sus
clientes y proveedores
Cuando hay incumplimiento, es necesario RECONOCERLO y
MEDIRLO para que en el momento de tomar una accin correctiva
se prevenga que no vuelva a ocurrir.
El compromiso personal de Cero Defectos implica nicamente que
cada individuo reconozca las OPORTUNIDADES de error antes de
que ste ocurra y que trabaje para prevenirlo.
Cero Defectos Un Compromiso Personal
22
2. CONCEPTOS
4to. Principio Absoluto:
Medicin de la Calidad
ndices
Precio del Incumplimiento
La medicin de la calidad es el Precio del Incumplimiento (CDI),
no los ndices. Los ndices tienen una cierta manera de suavizar
las malas noticias asociadas con el incumplimiento
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2. CONCEPTOS
Precio del incumplimiento
- Lo que cuesta hacer las cosas mal.
Precio del cumplimiento ( Prevenir y Verificar)
- Lo que cuesta lograr que las cosas se hagan bien desde la primera
vez.
Medicin de la Calidad
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2. CONCEPTOS
COSTO de Incumplimiento
- Reproceso
- Premura
- Servicio no planificado
- Repeticiones de la
Computadora
- Inventario
- Quejas de clientes
- Servicio despus del
servicio
- Tiempo improductivo
- Reconciliacin
- Garanta
COSTO del Cumplimiento
- Revisin
- Verificacin
- Auditora
- Educacin en Calidad
- Prueba
- Proceso de Prueba
- Verificacin de
Procedimientos
- Prevencin
- Inspeccin
Costo de la Calidad
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2. CONCEPTOS
Caractersticas
1. La Gerencia siente que la calidad es un problema
provocado por causas ajenas a su propia accin.
2. Normalmente, nuestros servicios y/o productos presentan
irregularidades, desviaciones y otras manifestaciones de
incumplimiento.
3. Nuestros sistemas, procedimientos, productos y servicios
estn orientados principalmente a remediar problemas.
4. Nuestro personal desconoce las expectativas de la
Gerencia en lo que a calidad se refiere.
5. La Gerencia desconoce lo que realmente significa el Precio
del Incumplimiento.
El Perfil de una Empresa con Problemas de Calidad:
26
3. LOS CATORCE PASOS
27
3. LOS 14 PASOS
Proceso para La Mejora Continua
Compromiso
1 Compromiso de la Direccin.
8 Planificacin de Cero
Defectos.
9 Celebracin del Da de Cero
Defectos.
14 Repetir todo el Proceso.
Sistemas
4 Medicin.
5 Costo de la Calidad.
7 Accin Correctiva.
11 Eliminacin de Causas de
Error.
12 Reconocimiento.
Trabajo en Equipo
2 Equipo para el Mejoramiento
de la Calidad.
6 Crear Conciencia sobre la
Calidad.
3 Educacin.
10 Fijar Metas.
13 Consejos de Calidad.
28
3. LOS 14 PASOS
Las empresas con experiencia en la implantacin del
Proceso para La Mejora Continua (PMC) recomiendan
una planificacin cuidadosa para evitar las siguientes
trampas:
1. Falta de comprensin y compromiso por parte de la Alta
Direccin.
2. No implantar el PMC en cada localidad o funcin,
concentrndose slo en operaciones o manufactura.
3. Los miembros del EMC fallan al no implantar el plan en
sus reas de trabajo.
4. No educar a todos.
5. No comprender la intencin del paso.
6. Esperar slo resultados inmediatos.
Trampas a Evitar
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PASO 1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
Aclarar la posicin de la Direccin respecto a la
Calidad.
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PASO 1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
Acciones de la Direccin
A. Establecer y explicar la Poltica de Calidad.
B. Proporcionar recursos que apoyen los esfuerzos de
mejoramiento.
C. Demostrar compromiso.
D. Apoyar y participar en el mejoramiento.
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PASO 2. EQUIPO PARA LA MEJORA CONTINUA
Propsito del Equipo para el Mejoramiento de la Calidad
ADMINISTRAR EL PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA
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PASO 2. EQUIPO PARA LA MEJORA CONTINUA
Acciones del EMC
A. Establecer estatutos.
B. Trabajar juntos como equipo.
C. Desarrollar y comunicar los planes para el EMC
y evaluar su progreso.
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2.2 ESTATUTOS. CONTENIDO
PROPOSITOS
DESIGNACION DE MIEMBROS
RELACIONES
RESPONSABILIDADES
REUNIONES
PROTOCOLO DE LAS REUNIONES
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2.3 ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE MEJORA
CONTINUA
PRESIDENTE
o
VICEPRESIDENTE
EJ ECUTIVO ADMINISTRADOR
ESTABLECIMIENTO
DE METAS Y
OBJ ETIVOS
ACCIONES DE REMOC.
ERRORES Y ACCIONES
CORRECTIVAS
RECONOCIMIENTO Y
PREMIACION
EDUCACION, CAPACI-
TACION,
INFORMATICA
COSTOS DE CALIDAD
AUDITORIA Y PLANES
DE MEJ ORA
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2.3 ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE MEJORA
CONTINUA
COMIT DE
MEDICION RECONOCIMIENTO
COMIT DE COMIT DE
ACCIONES COSTOS DE
CORRECTIVAS CALIDAD
COMIT DE
DIFUSION
COMIT DE
CAPACITACION

COMIT DE
COORDINADOR
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2.3 ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE MEJORA
CONTINUA
37
2.3 ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE MEJORA
CONTINUA
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PASO 3. EDUCACION
Propsito de la Educacin
PROPORCIONAR LA CAPACI TACION NECESARI A A TODOS
LOS EMPLEADOS PARA DESEMPEAR EN FORMA ACTI VA SU
PAPEL ENEL PROCESODE LAMEJ ORACONTI NUA.
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PASO 3. EDUCACION
A. Desarrollar una estrategia para educar a:
- Ejecutivos.
- Gerentes.
- Individuos.
B. Desarrollar una estrategia para educar a proveedores y
nuevos empleados.
C. Coordinar los planes para implantar la estrategia.
Acciones de Mejora del EMC
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PASO 3. EDUCACION
HOJA DE TRABAJO DE LA EDUCACIN
Capacidad
I ndividual
Capacidad
De la
Organizacin
Capacidad
De
Equipo
PASO 3. EDUCACION
Sistema de Educacin en Calidad
SESIONES:
1. Administracin de la Calidad. En esta sesin se
presentan los conceptos bsicos que guan el proceso de
mejoramiento.
2. Identificacin de Requisitos. Aqu se analiza el proceso de
trabajo y cmo identificar requisitos.
3. Uso de la Prevencin. Se contina con el anlisis de los
requisitos, enfatizando en la prevencin de problemas.
4. Comprensin de Cero Defectos. Se analiza el
compromiso para cumplir con los requisitos de los
procesos de trabajo.
PASO 3. EDUCACION
Sistema de Educacin en Calidad
5. Clculo del Precio del Incumplimiento. Se presentan las
tcnicas para la medicin de la calidad.
6. Desarrollo del Trabajo en Equipo. Habla sobre los
mtodos para trabajar en grupo y hacer posible la calidad.
7. Medicin para el Mejoramiento. Esta sesin ayuda a los
participantes a decidir lo que van a medir en su trabajo y
cmo comunicar los resultados.
8. Anlisis de Problemas. Se analizan los problemas en el
lugar de trabajo y se presenta un mtodo lgico para
eliminar el incumplimiento.
PASO 3. EDUCACION
Sistema de Educacin en Calidad
9. Eliminacin de Causas de Problemas. Se contina
analizando los problemas y se estudia la manera de
prevenirlos.
10. Mejoramiento de la Relacin entre Clientes y
Proveedores. Se ayuda a los participantes a trabajar con
proveedores y clientes y se analiza el papel de cada
individuo en el mejoramiento de la calidad.
PASO 4. MEDICION
Proporcionar una grfica de los incumplimientos presentes y
potenciales de forma tal que permita la evaluacin objetiva
y la accincorrectiva.
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PASO 4. MEDICION
Acciones del EMC
A. Educar para eliminar el miedo a la medicin.
B. Ayudar a los departamentos a identificar lo que van a
medir.
C. Proporcionar educacin sobre cmo recolectar
informacin.
D. Promover la exhibicin de los datos de la medicin.
E. Revisar peridicamente las acciones correctivas que se
han tomado y difundir los xitos obtenidos.
46
PASO 4. MEDICION
1. Qu proceso se va a medir?
2. Qu parte del proceso? Cules requisitos?
3. Por qu se escogieron esta parte o estos requisitos?
4. Cmo se recolectarn los datos?
5. Quin ser responsable de recolectar los datos?
6. Qu clase de grfica se utilizar y qu nombre se le dar?
7. Quin ser responsable de registrar la informacin?
8. Cmo se comunicar la informacin a estas personas?
HOJA DE TRABAJO DEPARTAMENTAL SOBRE
IDENTIFICACIN DE LA MEDICIN
Accin B del EMC - Medicin
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PASO 4. MEDICION
9. Cmo se comunicar la informacin a estas personas?
10. Quin ser responsable de tomar accin con base en la
informacin?
HOJA DE TRABAJO DEPARTAMENTAL SOBRE
IDENTIFICACIN DE LA MEDICIN
Accin B del EMC Medicin
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PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
Definir los elementos del Costo de la Calidad (CTDC)
y explicar su uso como herramienta de la Direccin.
Propsito:
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PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
A. Definir el Costo de la Calidad y ayudar en la identificacin de
elementos en cada rea.
B. Disear un sistema de recoleccin y reporte de informacin.
C. Instruir a la Direccin en el propsito de CDC y asegurar su
uso.
Acciones del EMC
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PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
Costo de la Calidad
CDI + CDC = CTDC
51
PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
Costo del Incumplimiento
- Reproceso
- Apresuramiento
- Servicio no planificado
- Repeticiones de la
computadora
- Inventario
- Quejas de Clientes
- Servicio despus del
servicio
- Tiempo improductivo
- Reconciliacin
- Garanta
Costo del Cumplimiento
- Revisin
- Verificacin
- Auditora
- Educacin en Calidad
- Prueba
- Proceso de prueba
- Verificacin de
procedimientos
- Prevencin
- Inspeccin
Costo de la Calidad
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PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
Partidas contables
Precio por persona
Mano de obra asignada
Precio por defecto
Desviacin de lo ideal
Tcnicas de Clculo
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PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
Llamar la atencin de la Direccin.
Dar prioridades a los problemas.
Medir el mejoramiento.
Usos del Costo de la Calidad
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PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
SUGERENCIAS UTILES: Al implantar este paso, asegrese de:
- No permitir que reportar el CDI o el CDC se vuelva
demasiado gravoso; mantngalo sencillo.
- Utilizar el reporte mensual para detectar tendencias y
cambios poco usuales y para fijar prioridades de accin
correctiva.
ACCIONES DEL GERENTE PARA USAR EL CDC
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CONCEPTO PUNTO CERO DEFECTOS
BENCHMARK
COSTOS DE
I NCUMPLI MI ENTO
I NTERNOS Y
EXTERNOS
COSTO A NI VEL 100%
EFI C.
NI VEL PUNTO CERO DEFECTOS
NIVEL ACTUAL DEL
COSTO
COSTO
I NEVI TABLE
COSTO
EVI TABLE
PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
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PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
COSTO
POR
UNI DAD
DE
PRODUCTO
100% DE
DEFECTI VOS
100% DE CALI DAD
PRI MERA.
TECNOLOGI A
COSTO TOTAL DE
CALIDAD
PREVENTIVO +
VERIFICACIN
INCUMPLIMIENTO
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PASO 6. CREAR CONCIENCIA SOBRE LA CALIDAD
Proporcionar un mtodo para elevar en todos los empleos su
inters personal en el cumplimiento de los requisitos de
productos o servicios y en la reputacin en calidad de la
compaa.
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PASO 6. CREAR LA CONCIENCIA DE
CALIDAD
A. Ayudar a los Gerentes a comunicarse efectivamente.
B. Desarrollar planes para compartir la informacin sobre
calidad por medio de reuniones y medios de
comunicacin.
C. Desarrollar estrategias para comunicarse con clientes y
proveedores con el fin de mejorar la reputacin en calidad
de la organizacin.
Acciones del EMC
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PASO 6. CREAR LA CONCIENCIA DE
CALIDAD
Reuniones
Medios de comunicacin
Plan para Crear Conciencia sobre la Calidad
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PASO 7. ACCIONES CORRECTIVAS
Proporcionar un mtodo sistemtico a fin de resolver
para siempre los problemas identificados a travs de
otros pasos.
61
PASO 7. ACCIONES CORRECTIVAS
Investigar los sistemas existentes.
Desarrollar procedimientos y formas.
Determinar presupuesto y personal
Asegurarse de que los empleados utilizan el sistema.
Establecer un Sistema Formal
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Forma de Solicitud de Accin Correctiva
Fecha: _________________________ Registro Nmero: _________________________
Iniciador:____________________________ Supervisor:______________________________
Departamento:________________________ Extensin:______________________________
Describir la Situacin:____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Existeun requisito claro y por escrito? Si No No lo s
Si existe, Se encuentra al da? Si No No lo s
Quproceso esta involucrado?____________________________________________________
Conqufrecuencia ocurre el problema? (Anexar grfica demedicin)
Solo unavez Peridicamente % detiempo
Cules sonlas consecuencias) Accidentes Potenciales Conflictos
Desperdicio Retrabajo No cumplecon los requisitos del Cte.
CDI Estimado$___________________ Ahorro Estimado: _________________________
Seha dadoun remedio temporal? Si No Explique_____________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Quinpuedeayudar a identificar la raz del problema? ________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
S
U
P
E
R
V
I
S
I
O
N
ACCI N A DEL EMC Accin Correctiva
63
Forma de Solicitud de Accin Correctiva
J efedel Equipo______________________________________________
Miembros del Equipo__________________ ______________________
___________________________________ ______________________
Fecha de1ra. Reunin_________________________________________
___________________________________________________________
Fecha Limite para reporte deAvance _____________________________
A
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M
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O
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G
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A
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O
Fechas deTerminacin (Documentacinen archivo)
1. Definir _______________________________
2. Remediar Temporalmente _______________________________
3. Identificar las raz del problema _____________________________
___________________________________________________________
4. Tomar accincorrectiva definitiva ______________________________
5. Evaluar y dar seguimiento ____________________________________
(Se otorgreconocimiento? Si No
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A
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A
V
A
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C
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ACCI N A DEL EMC Accin Correctiva
64
PASO 8. PLANIFICACION DE CERO DEFECTOS
Estudiar las diversas actividades que deben realizarse como
preparacin para la presentacin formal del Da de Cero Defectos (Da
del Compromiso con la Calidad).
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PASO 8. PLANIFICACION DE CERO
DEFECTOS
a. Determinar si la organizacin est lista.
b. Identificar obstculos para la celebracin del compromiso con
la calidad, as como acciones para superarlos.
c. Desarrollar los estatutos para constituir el subcomit de CD
(tomando en cuenta la cultura de la compaa)
d. Dar seguimiento despus de la celebracin del da del
compromiso con la calidad.
Acciones del EMC
66
PASO 8. PLANIFICACION DE CERO
DEFECTOS
Qu indicadores le sealaran que su organizacin est
lista para el evento de Cero Defectos? (Busque
indicadores tales como la reduccin del CDI y requisitos
de trabajo claramente definidos.)
Determinar la Disposicin para el Da de Cero
Defectos
Accin A del EMC Planificacin de Cero Defectos
67
PASO 8. PLANIFICACION DE CERO
DEFECTOS
Enumere algunas de las causas por las que su
organizacin no deseara celebrar el evento de CD.
(Ejemplos de ello podran ser no ha habido suficientes
logros o temor de la Direccin .) Qu puede hacerse
para superar esos obstculos?
Identificar Obstculos para Cero Defectos
Accin B del EMC Planificacin de Cero Defectos
68
PASO 8. PLANIFICACION DE CERO
DEFECTOS
Propsito
Membrecia
Reuniones
Responsabilidades
Relaciones
.
Accin C del EMC Planificacin de Cero Defectos
PASO 9. DIA DE CERO DEFECTOS
Crear un evento que permita a cada individuo
darse cuenta, a travs de la experiencia personal,
deque ha ocurrido un cambio.
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PASO 9. DIA DE CERO DEFECTOS
A. Seguir los estatutos para la celebracin de CD.
B. Planificar un evento en el que la Direccin reafirme
explcitamente su compromiso
C. Dar a todos los empleados la oportunidad de hacer el mismo
compromiso.
D. Preparar material de orientacin para todos los empleados.
Acciones del Subcomit del EMC
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PASO 9. DIA DE CERO DEFECTOS
Pedir al Director General
que haga una
presentacin.
Ofrecer una comida, cena
o bocadillos.
Presentar los
reconocimientos y los
premios.
Filmar un video o una
pelcula antes del evento
para ser transmitida
durante la celebracin.
Programar oradores
honorarios.
Invitar a los principales
proveedores.
Incluir a clientes.
Incluir a familiares.
Filmar la celebracin.
Tomar y exhibir fotografas
del Director General y de los
empleados.
Presentar pequesimas
escenificaciones sobre Cero
Defectos.
Ideas para la Celebracin del Da de Cero Defectos
Accin A del Subcomit del EMC-Da Cero de Defectos
72
IDEAS PARA LA CELEBRACIN DEL DA DE CERO
DEFECTOS
ACCIN A DEL SUBCOMIT DEL EMC-DA CERO DE
DEFECTOS
Decorar el lugar donde se
llevar a cabo la celebracin.
Crear y presentar una
ceremonia especial.
Realizar concursos sobre
calidad.
Tener un cartel para que
todos firmen su
compromiso.
Exhibir una manta con el
compromiso.
Proporcionar tarjetas con el
compromiso impreso.
Presentar cortos de videos
tomados en das de Cero
Defectos anteriores.
Revisar los cuatro Principios
Absolutos.
Divulgar el progreso
alcanzado hasta el
momento.
Anunciar planes para el
futuro.
PASO 9. DIA DE CERO DEFECTOS
73
PASO 10. FIJACION DE METAS
Convertir las promesas y los compromisos en acciones,
alentando a las personas a fijar metas de mejoramiento para
ellas mismas y para los grupos de trabajo a los que pertenecen.
Propsito de Fijar Metas
74
PASO 10. FIJACION DE METAS
A. Introducir el paso de Fijar Metas a todos los departamentos
de la empresa.
B. Desarrollar un mtodo de registro y revisin de metas.
C. Ayudar a los Gerentes a prepararse para fijar metas.
Acciones del EMC
75
PASO 10. FIJACION DE METAS
1. Disminuir la ansiedad de
los empleados haciendo
la reunin en un
ambiente libre de
distracciones, de
preferencia fuera de su
oficina.
2. Plantear el propsito de
la reunin. Explicar que
fijar metas ser parte de
un proceso peridico de
revisin en 3, 6 y 9 y 12
meses.
3.- Revisar la poltica de
calidad de la organizacin
como base para fijar
metas de productos y
servicios libres de
defectos.
4.- Enfatizar de nuevo que la
medicin y fijacin de
metas no van dirigidas a
culpar a nadie, sino a los
procesos de
mejoramiento.
Gua del Gerente para la Reunin de Fijar Metas
Accin C del EMC Fijar metas
76
GUA DEL GERENTE PARA LA REUNIN DE FIJAR METAS
ACCIN C DEL EMC FIJAR METAS
5. Establecer un ambiente de
cooperacin durante la
reunin, siguiendo las reglas
de la tormenta de ideas:
- Establecer un tiempo
determinado para la
tormenta de ideas.
- Registrar todas las ideas en
un rota folio.
- Alentar todo tipo de
sugerencias y no permitir
crticas.
6. Despus, escoger una o
varias de las metas en las
que coincidi la mayora.
7. Analizar y llegar a un
acuerdo sobre los criterios
para medir la meta.
8. Reconocer los compaeros
que participaron en la
sesin y expresar su
confianza en el grupo para
lograr la meta.
PASO 10. FIJACION DE METAS
77
PASO 10. FIJACION DE METAS
1. Realizar reuniones para
fijar metas. Alentar a
todos para que
participen.
2. Revisar peridicamente
las metas, as como las
acciones necesarias
para lograrlas.
3. Incluir las metas en
grficas de
incumplimiento cuando
lo considere adecuado.
1. Trabajar en acciones
correctivas para que los
procesos se modifiquen y
las metas se alcancen.
2. Otorgar reconocimiento al
trabajo realizado para
lograr las metas.
3. Remitir las metas al EMC
para su revisin.
4. Celebrar cada vez que se
logren metas.
Seguimiento del Gerente sobre Fijar Metas
Accin C del EMC Fijar Metas
78
PASO 11. ELIMINACION DE CAUSAS RAIZ
DE LOS ERRORES
Proporcionar a cada individuo un mtodo para
comunicar a la Direccin las situaciones que le
impiden mejorar.
PASO 11. ELIMINACION DE CAUSAS RAIZ
DE LOS ERRORES
A. Desarrollar un sistema de Eliminacin de Causas de Error.
B. Proporcionar n plan para implantar el sistema.
C. Supervisar el uso del sistema por los empleados y su
seguimiento por la Gerencia.
Acciones del EMC
PASO 11. ELIMINACION DE CAUSAS RAIZ
DE LOS ERRORES
Muestra de Reunin para Crear Conciencia
Accin A del EMC Eliminacin de Causas de Error
Debern realizarse juntas regularmente entre la gerencia y
los empleados, para discutir sobre problemas especficos de
incumplimiento con los requisitos y tratar de encontrar
algunas medidas que puedan tomarse para resolver estos
problemas. Estas juntas debern no slo ser entre
trabajadores y supervisores, sino tambin entre supervisores
y gerentes. Las reuniones necesitarn ser cortas, positivas y
directas al grano. Debern llevarse a cabo con regularidad y
cumplirse con lo que prometa .
PASO 12. RECONOCIMIENTOS
Apreciar a quienes participan.
82
PASO 12. RECONOCIMIENTOS
Acciones del EMC
A. Revisar los programas existentes de reconocimiento y evaluar
su uso.
B. Reconocer tanto los logros como la participacin.
C. Determinar criterios para reconocer a los individuos y a los
grupos.
83
PASO 12. RECONOCIMIENTOS
Sugerencias para Reconocimiento
Por participacin:
1. Rifa entre los participantes de ECE.
2. Cartas o placas de felicitacin.
3. Reconocimiento verbal en una reunin, incluyndolo en la
minuta.
4. Llamada telefnica del Director General.
5. Cuadro de honor o saln de la fama de la compaa.
84
PASO 12. RECONOCIMIENTOS
Sugerencias para Reconocimiento
Por Logros:
1. Un trofeo circulante de Logros en Calidad.
2. Un programa de nominacin por compaeros para premio
de Calidad.
3. Comida con el Director General.
4. Un artculo especial (un prendedor o fistol, o un accesorio
de escritorio) que detone los logros de un programa
particular.
5. Artculo y fotografa en el peridico de la organizacin.
85
PASO 12. RECONOCIMIENTOS
Directrices para el reconocimiento
- En grupo o individual
- Consistente y objetivo
- Escogido por sus compaeros
- No monetario
- De acuerdo a la participacin o los logros
- Pblico y/o personal
- A clientes y proveedores
- Con participacin de la Alta Direccin
86
PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD
Reunir a la gente adecuada para intercambiar
informacin sobre la administracin de la
calidad, en forma regular.
PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD
Acciones del EMC
A. Aclarar el propsito del intercambio de informacin.
B. Determinar los grupos adecuados para ello.
C. Elaborar los estatutos.
D. Revisar y dar seguimiento a las recomendaciones del
consejo.
Propsito: Consejos de Calidad con Proveedores
Integrar el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad con
el de los proveedores que han desarrollado su propio PMC
utilizando CEP y Solucin de Problemas.
Membreca
Los miembros del Consejo de Calidad incluirn a los
Directores de Operaciones y los Coordinadores del EMC de
cada organizacin.
Relaciones
El Consejo de Calidad reporta a la Alta Direccin.
Muestra de Estatutos Constitutivos de un Consejo de Calidad
ACCIONES C DEL EMC- Consejos de Calidad
PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD
89
Reuniones
Se celebrarn reuniones peridicas para revisar los
planes y el progreso alcanzado. Al principio ser
necesario llevar a cabo una reunin mensual.
Las reuniones se celebrarn de acuerdo a una agenda
publicada con anticipacin.
Se tomarn minutas para documentar todas las
decisiones y acciones, estos servir como registro
histrico. Las minutas se distribuirn a todos los
miembros del Consejo de Calidad y del Equipo para el
Mejoramiento de la Calidad.
Muestra de Estatutos Constitutivos de un Consejo de Calidad
Accin C del EMC Consejos de Calidad
PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD
90
PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD
1. Representantes del Sindicato
2. Miembros retirados del EMC
3. Instructores del SEC
4. Supervisores de lnea
5. Representantes de cada clase del SEC (uno por cada clase
en una organizacin).
Recomendaciones para el gerente sobre Tipos
de Consejos de Calidad
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PASO 14. MANTENER Y MEJORAR EL
PROCESO
Asegurarse de que el Proceso para el
Mejoramiento de la Calidad nunca termine.
PASO 14. MANTENER Y MEJORAR EL
PROCESO
A. Mantener y mejorar el Proceso para el Mejoramiento de la
Calidad.
B. Prever el cambio organizacional.
C. Identificar y recomendar tcnicas avanzadas de
administracin de la calidad.
Acciones del EMC
PASO 14. MANTENER Y MEJORAR EL
PROCESO
- Llevar registros.
- Buscar y seleccionar nuevos miembros.
- Educar.
- Dar reconocimiento a los miembros que salen.
Mantener y Mejorar el PMC
BIBLIOGRAFIA
Calidad sin Lgrimas
Philip B. Crosby.
Ed. Cecsa ao 2006
95
SEMINARIO DE LEAN MANUFACTURING
INICIO 1 DE SEPTIEMBRE
SEMINARIO DIRECCION EN CALIDAD
INICIO SEPTIEMBRE
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