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Gestin de consultas, quejas y reclamaciones.
Caso prctico
Era domingo, las doce de la noche, y Luna segua leyendo sus apuntes de Comunicacin y Atencin al
Cliente. En concreto el tema de la gestin de consultas, quejas y reclamaciones. Se haba pasado todo
el fin de semana estudiando, repasando e incluso buscando informacin en la red para ampliar sus
conocimientos sobre este tema. La razn era, que al da siguiente, junto con Alejandro, iba a
incorporarse en la empresa donde realizaba sus prcticas, al departamento que trataba todo este
asunto de las quejas.
Ella no tena claro muchos aspectos. Era algo complejo, pero saba que con disciplina, estudio,
dedicacin y algo de sentido comn podra desarrollar el trabajo encomendado. Adems, contaba con
su compaero Alejandro. Ambos haban establecido ya una estrecha amistad y compaerismo que iba
ms all de la simple relacin laboral. Y por supuesto, Carmen, Carlos y Rafael (a quien tena un
cario especial, tal vez porque le recordaba a su padre recientemente fallecido) estaban siempre presentes y en disposicin
de resolver cualquier duda o problema surgido.
De todas formas, a Luna le encantaba hacer las cosas por s misma. No le gustaba que nadie le sacara las castaas del
fuego. La responsabilidad e independencia para actuar era una de sus virtudes, hasta tal punto que a veces poda parecer un
defecto.
Y por estos motivos, eran las doce de un domingo, y Luna no despegaba la cabeza de la pantalla de su ordenador. Los ojos
los tena enrojecidos y el cuello y la espalda se resentan, a pesar de estar sentada en la antigua silla del despacho de la
directora Carmen, que sta le haba regalado en recompensa de una de sus hazaas en la empresa.
Por fin, decidi acostarse, la cabeza no le daba para ms, estaba colapsada. Esa noche so con clientes insatisfechos y
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enojados que le perseguan por los pasillos de la empresa agitando hojas de reclamaciones y...
Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte.
Aviso Legal
1.- El consumidor.
Caso prctico
Lleg el lunes y Luna se diriga en su bicicleta hacia la casa de Alejandro. Despus del
correspondiente saludo matutino, mientras pedaleaban, ella le contaba su sueo y el fin de
semana de estudio intensivo que haba tenido. l le coment que solo le haba echado un
vistazo al tema de los consumidores, sus derechos y deberes y la proteccin de stos.
Cuando entraron en la empresa, se cruzaron con Carmen que los salud y los acompa a su
nuevo departamento. Carmen les hablaba de la importancia de saber tratar a los clientes y
sus reclamaciones. Como consumidores que eran, tenan por ley, una serie de derechos otorgados y stos no podan pasar
desapercibidos por los integrantes de cualquier empresa.
Luna escuchaba a Carmen con atencin, aunque nada de lo que deca le era nuevo. Es ms, cuando la directora deca algo,
ella ya saba lo que iba a decir a continuacin. Sin embargo, Alejandro menos puesto en el tema, intentaba seguir las
explicaciones de Carmen sin perderse demasiado.
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Elige cualquier da de tu vida cotidiana, piensa en ayer, por ejemplo. Te levantaste, te lavaste la cara,
desayunaste en casa o tal vez en el bar de la esquina, fuiste a trabajar en bus o bien en coche propio, echaste
gasolina o por el contrario fuiste al instituto en bicicleta y compraste los apuntes de Comunicacin y Atencin al
Cliente. A medioda, disfrutaste de unas cervezas y tapas, con tus compaeros de clase o de trabajo. Despus te
echaste la correspondiente siesta. Por la tarde, te acuerdas de que maana es el da de la madre y an no tienes
regalo...
Si analizas este supuesto da como cualquier otro, te dars cuenta que puedes ser estudiante o trabajador, tener
coche propio, bicicleta, o utilizar los medios de transportes pblicos, pero hay algo que se repite y no cambia,
eres un consumidor. Y bien, qu es un consumidor?
Existen varias definiciones sobre este trmino, segn nos vayamos a una disciplina u otra, pero nosotros nos
vamos a quedar con la que aparece en el prembulo del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. El texto dice as:
"El consumidor y usuario, definido en la ley, es la persona fsica o jurdica que acta en un mbito ajeno a una actividad empresarial o
profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario
final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos de produccin, comercializacin o prestacin a terceros".
La figura del consumidor aparece en las economas industriales de pases democrticos. En una economa pobre, artesanal o de
subsistencia este concepto no existe. Es evidente, que sin una sociedad de consumo no podemos hablar de consumidores.
Si te apetece vamos a ir viendo una serie de cuestiones que afectan a los consumidores, que te afectan a ti.
Citas para pensar
"Los consumidores modernos pueden identificarse con la frmula siguiente: yo soy lo que tengo y lo que consumo". Martin
Erich Fromm.
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1.1.- La proteccin del consumidor y/o usuario.
Desde muy antiguo podemos encontrar normas dirigidas a proteger a la parte ms vulnerable en
determinados contratos. Pero no podemos hablar de legislacin protectora de los consumidores hasta la
aparicin de las sociedades de consumo. Esto no ocurre hasta finales del siglo XIX.
Con la fuerte expansin industrial aument proporcionalmente el poder y la fuerza de las empresas y los
empresarios, provocando un desequilibrio real entre stos y los consumidores. Por esta razn, los pases
industrializados se ven en la necesidad de amparar y proteger a los consumidores elaborando leyes y
normativas que regulen la situacin de desigualdad.
Este movimiento en defensa del consumidor, tambin llamado, consumerismo, pretenda promocionar y defender los intereses y
derechos de los consumidores. Aunque hubo algunos intentos anteriores, hasta la dcada de los cincuenta, no empieza a tomar fuerza y
forma el movimiento. En 1960, se crea la Organizacin Internacional de Asociaciones de Consumidores (actualmente representa a ms
de 50 pases) y en 1962, el Presidente Kennedy de los Estados Unidos, se convierte en la primera autoridad, que defiende pblicamente
en un discurso a los consumidores, otorgndoles una serie de derechos.
En Espaa, en 1975, nace el Instituto Nacional de Consumo y la Organizacin de Consumidores y Usuarios, adems la Constitucin
Espaola de 1978 contempla ya los derechos de los consumidores.
Los gobiernos autonmicos espaoles tienen la competencia para gestionar sus propios organismos de consumo, velar por la seguridad
de los consumidores, as como la formacin y educacin de los mismos. Adems existen en muchos municipios, las Oficinas
Municipales de Informacin al Consumidor, encargadas de formar, informar y ayudar a los consumidores y usuarios.
Por tanto, adems de conocer la poltica interna de la empresa y los procedimientos a seguir en una reclamacin o queja, debemos ser
conscientes de que los consumidores tienen otorgados una serie de derechos por ley y que stos deben de cumplirse. As, obtendremos
una relacin con los clientes respetuosa, leal y legal.
Autoevaluacin
La proteccin del consumidor y/o usuario:
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Nace en la Revolucin Francesa.
Surge en los pases industrializados para amparar a los empresarios.
Se le llam tambin consumismo.
Pretende promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores.
1.2.- Derechos de los consumidores.
Los derechos de los consumidores en Espaa quedan recogidos en la Constitucin de 1978. En el artculo 51, se
dicta que los poderes pblicos velarn por la proteccin y defensa de los consumidores y usuarios, garantizando su
seguridad, salud e intereses econmicos y sociales. Adems habr que promover la informacin veraz, la
educacin y organizacin de los mismos.
En 1984, las Cortes Generales, siguiendo las directrices de la Constitucin, promulgan la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios (Ley 26/1984 del 19 de Julio), en la que se establecen los siguientes
derechos bsicos de los consumidores:
Derecho a la proteccin contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad derivados del producto
o servicio adquirido. El empresario est obligado de informar al consumidor de los posibles riesgos y
consecuencias y de cmo evitarlos.
Derecho a la proteccin de los intereses econmicos y sociales de los consumidores. La publicidad debe ser fiel a la realidad de
la oferta y las clusulas de los contratos deben contemplar las devoluciones, garantas y reparaciones.
Derecho a la informacin de los consumidores.
Derecho a la educacin y formacin en materia de consumo. As, el consumidor puede comprar racionalmente y con mayor
libertad.
Derecho a la representacin por asociaciones de consumidores.
Derecho a la proteccin ante situaciones de inferioridad, suboordinacin o indefensin que se dieran en el ejercicio de la compra
de algn producto o servicio.
Derecho a la reparacin de daos y perjuicios. El empresario deber indemnizar al consumidor en el caso de haber sufrido algn
dao o perjuicio.
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Para saber ms
En el siguiente enlace podrs conocer ms a fondo la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
1.3.- Deberes de los consumidores.
Ahora que ya conocemos nuestros derechos como consumidores, vamos a
hablar de los deberes, que haberlos los hay. La Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios establece una serie de deberes que versan sobre
la realidad social, econmica y ambiental.
De esta manera, los consumidores y usuarios debern:
Poseer unos conocimientos e informacin bsicos para desarrollar una actitud
crtica que les mejore como consumidores. Deben ser capaces de valorar
aspectos como la calidad-precio, la seguridad, los riesgos o efectos que conlleve la compra de un determinado
producto o servicio.
Saber desenvolverse en situaciones conflictivas que se puedan dar durante la compra o contratacin de algn
bien. Saber a qu instituciones u organismos se puede acudir, que vas legales se pueden seguir, efectuar reclamaciones, etc.
Actuar con responsabilidad y desarrollar una actitud solidaria con otros consumidores, en definitiva, tener una visin ms general y
menos particular.
Adoptar las medidas oportunas para que los efectos del consumo en el medio ambiente tengan un impacto menor. Es decir,
adquirir una responsabilidad ambiental y ser conscientes de que las acciones de compra tienen una repercusin global y afectan a
todo cunto nos rodea. Deberemos elegir productos, en la medida de lo posible, que no deterioren el medio ambiente y saber
tratarlos despus de su consumo, por ejemplo, haciendo un correcto reciclaje de los mismos.
Asumir una responsabilidad econmica y social. No comprar de forma compulsiva ni dejndose llevar por publicidad engaosa.
Consumir racionalmente, en base, a nuestras verdaderas necesidades y ajustndonos a nuestro nivel adquisitivo, para no contraer
deudas que luego no seamos capaces de saldar.
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Para saber ms
En la siguiente presentacin podrs ver un resumen de este primer punto.
Resumen textual alternativ o
Autoevaluacin
Los derechos de los consumidores:
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Quedan recogidos en el artculo 54 de la Constitucin Espaola.
Quedan recogidos solamente en la Constitucin Espaola de 1978.
Uno de ellos es asumir una responsabilidad econmica y social.
Uno de ellos es el derecho a la informacin.
2.- Normativa en materia de consumo.
Caso prctico
La primera maana en la nueva seccin estaba siendo tranquila. Carmen, conocedora de ello,
como de casi todo lo que suceda en la empresa, se pas por all para ver como les iba a
Luna y Alejandro. A Alejandro lo pill curioseando en las redes sociales, pero tampoco poda
recriminarle nada, ya que no haba mucho que hacer. Luna, sin embargo, en su afn, casi
obsesivo por aprender, estaba leyendo los informes de las reclamaciones que se estaban
tramitando.
La directora les propuso ir a desayunar a la cafetera de la esquina, donde hacan un caf delicioso y unos churros crujientes
que resucitaban hasta a los muertos. Ya en la cafetera, mientras charlaban sobre el calmado transcurso de la maana, a
Carmen se le ocurri una idea para hacerles el da algo ms productivo.
Se fue a su despacho y volvi al departamento con varias carpetas debajo del brazo. Las solt en la mesa de Alejandro,
dicindoles que ya tenan en que entretenerse. A continuacin les explic que se trataba de toda la normativa relativa al
consumo; la legislacin europea, estatal y autonmica.
A Luna se le ilumin la cara, como si hubiera visto un ngel que la iba a llevar volando al jardn del Eden del consumo y su
normativa. Alejandro, sin embargo, palideci. l, ms que un ngel, le pareca un ser rojo, con rabo y cuernos, que le iba a
hacer sudar la gota gorda, sin bajar al infierno.
En muchas ocasiones realizamos compras que no resultan tan satisfactorias como esperbamos en un principio. Bien porque el
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producto es defectuoso o porque no contbamos con la informacin suficiente, nos podemos sentir engaados
por el vendedor. Te ha sucedido alguna vez?
Los consumidores han pasado a ser el centro de atencin de la legislacin poltica. Por ello, para defender a
los ciudadanos de los excesos de algunos empresarios se ha creado todo un cuerpo legal que protege los
intereses de los usuarios de servicios y/o productos.
Este compendio legal abarca los derechos y los deberes que afectan a una persona que compra un producto o
servicio. La defensa de estos derechos es una parte fundamental de las polticas de consumo que desarrollan y
aplican las Administraciones Pblicas.
La Administracin es la ltima responsable de velar por los intereses de los consumidores y usuarios. Esta responsabilidad viene
recogida en la Constitucin Espaola de 1978, en su artculo 51.
Citas para pensar
"Los derechos se toman, no se piden; se arrancan, no se mendigan". Jos Martn.
2.1.- Legislacin europea, estatal y autonmica.
Las normativas relativas al consumo las podemos encontrar en los diferentes peldaos del sistema jurdico
espaol y europeo. Como se ha comentado anteriormente no existe una nica ley que recoja toda la normativa
sobre el tema. Existen Reglamentos Europeos, Leyes Estatales, Reales Decretos y normativas autonmicas.
Como ves, existe un entramado jurdico bastante extenso, por lo que se hace difcil dominar todo el cuerpo
jurdico relacionado con el consumo. Aun as, es necesario saber identificar y localizar las ms relevantes.
Reglamentos Europeos: Reglamento (CE) N 132/2008 de la comisin de 14 de febrero de 2008 que
modifica el Reglamento (CE) N 745/2004, por el que se establecen medidas respecto a las
importaciones de productos de origen animal destinados al consumo personal. Esta reglamentacin
establece medidas relativas a las importaciones de carne y productos crnicos y leche y productos lcteos para consumo personal.
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Son las formadas por los Reglamentos Europeos y las Leyes Estatales.
Las podemos encontrar en los diferentes peldaos del sistema jurdico espaol y europeo.
En las Leyes Estatales encontramos el Reglamento (CE) N 132/2008 de la comisin de 14 de febrero de 2008.
De las comunidades autnomas no son relevantes.
Leyes Estatales. Existen ms de una docena de leyes relativas al consumo, la mayora de ellas orientadas a situaciones concretas
(ordenacin de comercio minorista, de crdito al consumo, de servicios de la sociedad de la informacin y de comercio
electrnico...). Las de carcter ms general son el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y la Ley 44/2006,
de 29 de diciembre, de mejora de la proteccin de los consumidores y usuarios.
Reales Decretos:. Estas normas jurdicas con rango de reglamento son mucho ms especificas que aquellas que ostentan el rango
de ley. Algunos ejemplos pueden ser el Real Decreto 1010/1985, de 5 de junio, de regulacin del ejercicio de determinadas
modalidades de venta fuera de establecimiento comercial permanente o el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se
regula el Sistema Arbitral de Consumo (siendo este el Real Decreto de aprobacin ms reciente).
Legislacin autonmica. En 1994 se culmin la transferencia de las competencias a las comunidades autnomas. Por tanto, las
Comunidades Autnomas han regulado sobre la materia, ahondando en contenidos y regulando el ejercicio de los derechos.
Debido a esto la cantidad de textos es abrumadora.
Para saber ms
En este enlace del Instituto Nacional de Consumo (INC) podrs acceder a gran parte de los textos legislativos relevantes para
la materia en el Estado espaol:
Normativa sobre consumo.
Autoevaluacin
Las normativas relativas al consumo:
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3.- Instituciones y organismos de proteccin al consumidor.
Caso prctico
El teclear, era el nico sonido que se escuchaba, aquella tarde, en la oficina donde se encontraban Luna y Alejandro. Todos
estaban trabajando en un clima tan agradable, reposado y calmado, que a Alejandro, de vez en cuando, se le escapaba un
bostezo y el inmediato estiramiento.
Esa calma fue bruscamente interrumpida por Carlos, quin entr sacudiendo los brazos,
dando saltitos y vueltas sobre s mismo para acabar haciendo el famoso paso de Michael
Jackson. Sus compaeros rompieron a carcajadas al ver semejante entrada triunfal del
secretario de direccin.
La razn de la alegra desbordada de Carlos, era la confirmacin de asistencia por parte de la
empresa al XIII Encuentro Nacional de Asociaciones de Consumidores y empresas. El evento
iba a ser en Menorca, del 16 al 20 de Junio y segn Carlos, el contenido del mismo, era
sinnimo de sol, playa, bikinis y cervecitas.
Lo cierto era que el acto estaba organizado por el Instituto Nacional de Consumo, que iban a asistir ms de cien empresas
espaolas, representantes de Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor, las principales asociaciones de
consumidores y cooperativas de consumo y que durante cuatro das se iban a dar conferencias y charlas; realizar una
muestra de productos y servicios de las diferentes empresas y dems actividades.
Cuando Luna escuch toda esta informacin empez a dudar. No saba muy bien cuales de los organismos que asistan al
evento eran privados y cuales pblicos. Tendra que dar un repaso al tema de las instituciones y organismos de proteccin al
consumidor.
En una sociedad de consumo como en la que vivimos, la adquisicin de bienes y servicios ha adquirido una importancia desmesurada,
llegndose incluso a convertir en una forma de ocio. Es posible que en alguna ocasin el producto y/o servicio que se ha comprado no
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satisfaga las expectativas porque sea defectuoso, porque no coincida con lo ofertado, o porque las condiciones
del contrato incluya clusulas abusivas.
Si alguna vez te sucede algo as, debes ser consciente de la existencia de una serie de instituciones y
organismos que velan por tu proteccin como consumidor.
Es normal que como consumidores no sepamos que hacer y a quien recurrir para solucionar el problema. El
entramado jurdico/administrativo resulta muy complejo y tedioso o el equipo jurdico de la empresa proveedora
nos puede apabullar.
Para asegurar la defensa de los consumidores y usuarios se han creado instituciones y organismos encargados
de defender sus legtimos intereses. Estos organismos pueden ser pblicos o privados, aunque en la mayora de
los casos, los privados tengan un carcter pblico. Sigue leyendo y descubre, quien o quienes estn ah para ayudarte, en cualquier
asunto relacionado con el consumo.

3.1.- Entes pblicos.
Los organismos o entes pblicos que velan por la seguridad, la proteccin y el cumplimiento de los
derechos de los consumidores en Espaa son:
A nivel estatal, el Instituto Nacional del Consumo (INC). Es el organismo de la Administracin General
del Estado que ejerce las funciones de promocin y fomento de los derechos de los consumidores y
usuarios. Tiene asignadas muchas funciones, de las cuales queremos destacar:
La propuesta de ordenacin en materia de consumo, el apoyo tcnico a los servicios de
inspeccin de consumo de otras Administraciones pblicas, as como el desarrollo de las
funciones relativas al buen funcionamiento del mercado para la proteccin del consumidor.
La informacin, formacin y educacin de los consumidores.
La secretara de los rganos de cooperacin con las Comunidades Autnomas y el apoyo a la Conferencia Sectorial de
Consumo.
La propuesta y anlisis de normas en materia de regulacin de consumo.
La promocin y realizacin de encuestas y estudios en relacin con el consumo.
La implantacin, desarrollo y difusin del Sistema Arbitral de Consumo, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes.
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Es el organismo de la Administracin General del Estado que ejerce las funciones de promocin y fomento de los
derechos de los consumidores y usuarios.
Es una Oficina Municipal de Informacin al Consumidor ms.
Se encarga, entre otras cosas, de ejecutar las acciones administrativas municipales en materia de consumo.
Se encarga, entre otras cosas, de la promocin de estudios sobre el consumo aunque no le est permitido la
realizacin de encuestas.
La promocin, el fomento y el registro de las asociaciones de consumidores y usuarios.
La realizacin de anlisis, pruebas y ensayos sobre la calidad y seguridad de los bienes y servicios de uso y consumo.
A nivel autonmico, cada comunidad tiene un organismo propio. Podemos citar alguno ejemplos como:
En Andaluca, la Direccin General de Consumo.
En Catalua/Catalunya, la Agncia Catalana del Consum.
En la Comunidad de Madrid, la Direccin General de Consumo.
En la Comunidad Valenciana, los Servicios de Consumo de la Comunidad Valenciana.
En el Pas Vasco/Euskadi, el Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco.
A nivel local, muchos municipios o localidades tienen Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor (OMIC). Estas oficinas
realizan acciones de informacin, formacin y asesoramiento a consumidores y usuarios y ejecutan las acciones administrativas
municipales en materia de consumo.
Autoevaluacin
El Instituto Nacional del Consumo (INC):
3.2.- Entes privados. Asociaciones de consumidores y
cooperativas de consumo.
Los principales entes privados que protegen al consumidor son:
Las asociaciones de consumidores y usuarios. Son entidades dedicadas a la defensa de los legtimos intereses de los
consumidores y se constituyen como los interlocutores a travs de los cuales los consumidores podrn participar en aquellas
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cuestiones que les pudieran afectar. Son una modalidad especifica de asociacin que estn
amparadas constitucionalmente. Existe una amplia red de asociaciones de consumidores y usuarios.
stas se pueden clasificar siguiendo diversos criterios, mbito de actuacin, (local, provincial,
autonmico, nacional e internacional) sectores que abarca de la economa (iran desde las
generalistas, que abarcan cualquier sector, hasta las especificas que solo abarcaran un sector o tipo
de servicio). Son entidades de carcter privado pero declaradas de inters pblico. Se autofinancian
con las aportaciones propias de sus miembros o socios, y adems, estn registradas por el
Ministerio de Sanidad y Consumo. Las principales asociaciones de consumidores de mbito
nacional son, por orden alfabtico:
ASGECO. Asociacin General de Consumidores.
CECU. Confederacin Estatal de Consumidores y Usuarios.
FEACCU. Federacin Espaola de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios.
FUCI. Federacin de Usuarios Consumidores Independientes.
OCU. Organizacin de Consumidores y Usuarios. (Es la ms importante).
UCE. Unin de Consumidores de Espaa.
UNAE. Unin Cvica Nacional de Amas de Casa de Espaa.
Las cooperativas de consumo. Son sociedades de personas cuyo objetivo principal es realizar una actividad econmica de
suministro de bienes y servicios para los socios y su entorno. Los consumidores satisfacen sus necesidades y encuentran mejores
condiciones de calidad y precio. El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, en su artculo 23.1 reconoce a estas
cooperativas la capacidad de ser consideradas como Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Ejemplos de cooperativas de
consumo son el Grupo Eroski, Consum o Abacus, todas ellas agrupadas en la Confederacin Espaola de Cooperativas de
Consumidores y Usuarios (HISPACOOP) y considerada como asociacin de consumidores.
Las cooperativas de consumo son sociedades de personas cuyo objetivo principal es realizar una actividad econmica de
suministro de bienes y servicios para los socios y su entorno.
4.- Reclamaciones, quejas y denuncias.
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Caso prctico
Toda la tranquilidad de das atrs se convirti en un momento en un caos. Un cliente se
present en la oficina acompaado por su mujer, hijos y suegra incluida, armando tal alboroto
que tuvieron que llamar al personal de seguridad para hacerle entrar en razn.
Luna y Alejandro se asustaron cuando el cliente, a punto de que se le saliesen los ojos de las
rbitas, amenaz a Carlos con el puo cerrado.
Haba recibido una cesta de Navidad, con varios artculos de la empresa, como obsequio, por
su fidelidad como cliente. Hasta ah, estaba todo bien. El problema fue que en la cesta iban unos jabones artesanales en mal
estado, que al utilizarlos, la piel quedaba impregnada de un olor intenso entre pescado en descomposicin y amoniaco con
matices de manzana.
Despus de la tormenta, lleg la calma, el cliente se march y jur venganza. La cosa estaba fea. Luna saba que no se iba a
contentar con poner una queja o una reclamacin, podra incluso establecer una denuncia.
Al da siguiente, recibieron una llamada telefnica de una asociacin de consumidores, informndoles de que el cliente haba
interpuesto una reclamacin por los hechos acontecidos. Alejandro le pregunt a Luna que qu pasara ahora y ella le explic
que se haba iniciado el proceso de tramitacin de la reclamacin.
Todos nos hemos visto alguna vez involucrados en alguna situacin en la que no nos hemos sentido bien
tratados como consumidores, en la que hemos pensado que no se estaban cumpliendo las partes del
acuerdo que se haba alcanzado.
Sin embargo, normalmente no sabemos, si quiera, distinguir una reclamacin de una queja o una denuncia.
A quin debemos recurrir, cmo hemos de actuar, qu procedimientos se han de seguir, son muchas de
las preguntas que te estarn rondando en la cabeza, no es as?
Pues si quieres resolver todas esas dudas contina leyendo y conseguirs estar bien informado y poder
desenvolverte con soltura y firmeza ante situaciones de este tipo.
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Son entes pblicas con carcter privado.
No estn amparadas constitucionalmente.
No pueden ser cooperativas de consumo.
Son entidades dedicadas a la defensa de los legtimos intereses de los consumidores.
Tendrs que tener en cuenta que las competencias relativas al consumo estan descentralizadas, lo que implica que cada comunidad
autnoma puede legislar de forma independiente, y por lo tanto, es posible encontrar diferencias segn nos encontremos en una ciudad u
otra del pas.
Autoevaluacin
Las asociaciones de consumidores y usuarios:
4.1.- Qu es una reclamacin? Qu es una queja? Y una
denuncia?
Muchas veces manejamos estos trminos indistintamente y confundimos su significado. Por eso, antes de
meternos en ms materia, vamos a dar una definicin de los tres conceptos.
Una reclamacin es una manifestacin dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la
persona fsica o jurdica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tcita, pide una
restitucin, reparacin o indemnizacin, la rescisin de un contrato, anulacin de una deuda o realizacin
de una prestacin a la que cree tener derecho.
Por queja vamos a entender toda aquella manifestacin de desagrado efectuada por quien consume un
bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona fsica o jurdica que lo comercializa o presta, mostrando
slo disconformidad, sin efectuar reclamacin alguna. No persigue ninguna actuacin inmediata por parte de la Administracin, sin
perjuicio, en su caso, de la oportuna labor de inspeccin, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador,etc., por parte de la
misma.
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Y, una denuncia, es el acto mediante el cual un consumidor o usuario pone en conocimiento de la Administracin de Consumo un hecho,
que puede suponer una vulneracin de las normas de proteccin al consumidor. Analizada la situacin denunciada la administracin
adoptar las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del mercado.
Para hablar de una reclamacin o denuncia deben cumplirse una serie de presupuestos tales como:
Debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. Nunca sern admitidas aquellas reclamaciones en las que
los protagonistas de los hechos sean dos empresarios o dos consumidores.
El conflicto que motive la reclamacin debe derivarse de una relacin de consumo, es decir, que se produzca cuando un
consumidor o usuario acude a un empresario para obtener algn producto o servicio que es el objeto de ste ltimo.
4.1.1.- El valor de las reclamaciones para nuestra empresa.
En un primer momento, una reclamacin o queja tiene unas connotaciones negativas, y realmente, lo
deseable para cualquier empresa sera no recibir ninguna. Esto nos llevara a pensar que hemos
alcanzado la perfeccin. Pero si somos realistas, sabemos que nadie es perfecto, ni las personas ni las
empresas. Todos cometemos errores, es algo innato al ser humano, y por tanto hemos de ser
conscientes que en cualquier momento hemos de estar preparados para recibir una reclamacin o queja.
En este momento, se debe producir el cambio, y mirar a ese posible fallo con otros ojos, quitndole esas
primeras connotaciones negativas. Ahora se trata de ver qu hemos echo mal, cmo podemos
solucionarlo y qu leccin y provecho sacamos de ello. Tenemos que adoptar una actitud positiva, como la que expresa el conocido
refrn: "No hay mal que por bien no venga".
Las reclamaciones son una fuente de informacin de gran valor para las empresas y su adecuado tratamiento no solo consigue afianzar
la relacin con el cliente sino que tambin evita una peculiar campaa de comunicacin negativa para la empresa. Es de sobra
conocido, que cuando un cliente tiene una buena experiencia comercial con alguna empresa lo suele comentar a unas tres personas de
su entorno, si embargo, cuando le sucede al contrario, esta cifra aumenta considerablemente.
Por tanto, es de suma importancia ofrecerle a los clientes, de una forma fcil y accesible, los canales, medios o vas para que puedan
efectuar sus quejas o reclamaciones. Tenemos que transmitir el mensaje a los clientes de que estamos ansiosos por conocer nuestros
posibles fallos y encantados de buscar una solucin que repare sus efectos.
Igualmente, a la hora de tratar una queja o reclamacin, el personal de la empresa deber seguir unas pautas de comportamiento. Tiene
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Y las quejas son lo mismo.
Son una fuente de informacin de gran valor para las empresas.
Son los actos mediante los cuales un consumidor o usuario pone en conocimiento de la Administracin de Consumo
un hecho, que puede suponer una vulneracin de las normas de proteccin al consumidor.
Deben ser siempre de un consumidor frente a un usuario.
que escucharlo activamente, mostrarse calmado, no discutir, preguntarle para comprender los motivos del problema, ser agradecido y
por supuesto, tomar las medidas necesarias para encontrar una solucin al conflicto.
Una vez resuelta la queja, podemos emprender determinadas acciones, para conseguir que el cliente vuelva a depositar su confianza en
nuestra empresa. Por ejemplo, envindole una carta de disculpa o hacindole algn descuento u oferta especial.
Autoevaluacin
Las reclamaciones:
4.2. - Tramitacin y gestin.
Cuando nos encontremos ante una situacin en la que nuestros derechos como consumidores se vean
afectados, podemos realizar una reclamacin. Los canales para llevarla a cabo pueden ser:
Reclamacin ante los organismos de proteccin del consumidor u organizaciones de consumidores.
Sistema Arbitral de Consumo.
Jurisdiccin Civil Ordinaria.
Para interponer una reclamacin ante los organismos de proteccin del consumidor competentes se
puede acudir bien a la Oficina Municipal de Informacin al Consumidor o a la Direccin General de
Consumo de la comunidad autnoma.
Estas administraciones tratarn de mediar con la empresa en cuestin y hallar la mejor solucin al conflicto para ambas partes.
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De todas formas, los establecimientos estn obligados a facilitar, si as lo desean los consumidores, un modelo especfico de Hoja de
Reclamaciones. Los consumidores y usuarios podrn realizar la reclamacin en el propio establecimiento, sin que esto sea impedimento
para presentar la reclamacin ante las Administraciones de Consumo competentes.
Cualquier persona con independencia de su nacionalidad o zona de residencia que adquiera productos o servicios para su uso personal
o familiar puede interponer una reclamacin.
La reclamacin podr ser el punto de partida para emprender, si las hubiera, acciones sancionables administrativas.
Para saber ms
En el siguiente vdeo podrs ver a la Directora General de Consumo de la Comunidad de Madrid, explicando, como pueden
los consumidores presentar una reclamacin.
Resumen textual alternativ o
ConsuMadrid: Portal del consumidor de la Comunidad de Madrid.
4.2.1.- Proceso de tramitacin y gestin de una reclamacin:
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Sigue unos pasos: recepcin, registro y acuse de recibo, tramitacin y resolucin.
En su etapa de recepcin, la persona de la administracin que recibe la reclamacin debe acusar recibo de la
misma y registrarla.
En su etapa de tramitacin, la reclamacin se numerar, se sellar y se abrir expediente.
En su etapa de resolucin siempre acaba con el acuerdo de las partes.
recepcin y registro.
Los pasos que han de seguirse para gestionar una reclamacin son los siguientes:
1. Recepcin. Ya se ha comentado con anterioridad, que se puede presentar la reclamacin ante las
administraciones pblicas para tal efecto (Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor,
Direcciones Generales de Consumo de las comunidades autnomas, etc.) o ante instituciones
privadas como las Asociaciones de Consumidores. Se podrn presentar personal, telefnica o
telemticamente. Hay que tener en cuenta que existen algunas reclamaciones que hay que remitirlas
a entidades concretas como es el caso de:
Bancos y entidades financieras. Primero hay que dirigirlas al departamento de atencin al
cliente de las diferentes firmas financieras y seguidamente, al servicio de reclamaciones del Banco de Espaa.
Seguros. Las tramita el servicio de consultas y reclamaciones de la Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Transportes. Las tramita el Ministerio de Transporte.
2. Registro y acuse de recibo. La persona de la administracin que recibe la reclamacin debe acusar recibo de la misma y
registrarla. En este momento comienza el procedimiento de trmite de la reclamacin. Se numerar, se sellar y se abrir
expediente en que consten todos los documentos relacionados con la reclamacin. El acuse de recibo de la reclamacin se realiza
entregando una copia de la misma sellada y con el nmero de registro que se le haya asignado.
Autoevaluacin
El proceso de tramitacin y de gestin de una reclamacin:
4.2.2.- Proceso de tramitacin y gestin de una reclamacin:
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tramitacin y resolucin.
3. Tramitacin. Lo primero que har la administracin competente ser ponerse en contacto con la empresa
demandada informndole del hecho e intentando que las partes implicadas lleguen a algn acuerdo. Si no se
encuentra una solucin satisfactoria, bien para la empresa o para el consumidor o usuario, se podr acudir al
Sistema de Arbitraje de Consumo. La administracin, si as lo considera oportuno, podr iniciar un
expediente sancionador u ordenar una inspeccin que origine la sancin. Por tanto, podemos decir que las
acciones que han de llevarse a cabo en la tramitacin de una reclamacin de consumo son los siguientes:
Notificacin de la reclamacin al demandado, con el objetivo de que ste haga efectivas las
alegaciones que considere.
Mediacin. Intentar llegar al acuerdo mutuo de las partes para solucionar el problema.
Si no se llega al acuerdo, proponer otras vas de solucin como el arbitraje de consumo o la demanda
judicial si procede.
4. Resolucin. Una reclamacin puede tener varios desenlaces. Sea cual fuere, siempre ser comunicado a las partes implicadas:
Inhibicin. La tramitacin se detiene porque se considera que el organismo administrativo no tiene competencia para tal
caso.
Inadmisin. La gestin de la reclamacin se imposibilita por la falta de algn requisito imprescindible para su tramitacin. Por
ejemplo, la falta de datos esenciales no subsanables.
Acuerdo de las partes.
Desistimiento, si se retira la reclamacin, siempre y cuando el conflicto no afecte al inters general.
Archivo de expediente. La reclamacin no puede seguir adelante por falta de pruebas o porque el reclamante no lleve razn.
4.3.- Configuracin documental de la reclamacin. La hoja de
reclamaciones.
La hoja de reclamaciones es un instrumento institucional para que los consumidores y usuarios defiendan y protejan sus intereses
pudiendo expresar ante la empresa a la que se reclama y ante la Administracin competente la disconformidad con un producto o
servicio adquirido que no cumple con las caractersticas y/o exigencias por las que se ha pagado.
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Es un instrumento privado para que los consumidores y usuarios defiendan y protejan sus intereses.
Es un juego mltiple de impresos autocalcables por triplicado.
Esta hoja, al ser oficial, est aprobada por la Administracin Pblica con un formato determinado y es
obligatorio su tenencia y tramitacin para todos los sujetos responsables de la produccin,
comercializacin, distribucin y venta de bienes o prestacin de servicios.
La hoja de reclamaciones es un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, como mnimo.
Cada impreso tiene un destino distinto, una para el reclamante (color verde), otra para el establecimiento
(color rosa) y la tercera para la Administracin (blanco).
El desarrollo de las Tecnolgicas de la Informacin y la Comunicacin (T.I.C.) ha permitido la
implementacin de sistemas de hojas electrnicas de quejas y reclamaciones. Estos sistemas permiten
presentar reclamaciones por va telemtica agilizando las gestiones y facilitando el proceso. Para esto es necesario que la empresa est
adherida al Sistema de Hojas Electrnicas.
Las materias relativas al consumo, como decamos anteriormente, son competencia autonmica, por lo que las sanciones estarn
recogidas en las diferentes leyes de las Comunidades y variarn. Nosotros vamos a coger como ejemplo las que se imponen desde
Andaluca.
La Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Proteccin de los Consumidores y Usuarios de Andaluca en el capitulo IV, seccin II,
se recogen las sanciones de multa o amonestacin, para las infracciones leves. Para las graves o muy graves adems de la multa es
posible imponer sanciones complementarias de cierre o no utilizacin del establecimiento, suspensin del servicio o comisin.
El importe de las sanciones es:
Infracciones muy graves: entre 30.001 y 400.000 euros.
Infracciones graves: entre 5.001 y 30.000 euros.
Infracciones leves: ente 200 y 5.000 euros.
Autoevaluacin
La hoja de reclamaciones :
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Es un juego nico de impresos autocalcables por duplicado.
Al ser oficial, est aprobada por la Administracin Pblica con un formato determinado.
5.- Mediacin y arbitraje.
Caso prctico
Andaluca Vende dispona, desde haca cuatro aos, del distintivo oficial del Sistema Arbitral
de Consumo. Carmen decidi adherirse a este sistema, porque aparte de darle un grado de
calidad a su empresa, saba que era un buen mtodo para la resolucin de conflictos.
El caso del "cliente apestoso", as lo haban bautizado ya en la empresa, iba a ser tratado por
este procedimiento. La fecha ya estaba acordada y el colegio arbitral estaba formado. Solo
faltaba que comenzara el arbitraje y esperar el laudo definitivo.
Todo esto le sonaba a chino a Alejandro. Sin embargo, Luna, como viene siendo habitual conoca este sistema. Aunque
todava le quedaban algunas cuestiones sin resolver, sobre todo, cuando comparaba la mediacin con el arbitraje. Seguro
que si lees este tema sers capaz de ayudar a Luna y a Alejandro a despejar estas dudas.
En ms de una ocasin, habrs presenciado o protagonizado alguna pelea, discusin o conflicto, entre tus compaeros de clase o
trabajo, colegas o incluso, entre familiares.
Y seguramente habrs visto como despus de discutir y discutir, y darle vueltas y ms vueltas al mismo tema, no se llega a ninguna
solucin que les haga cambiar la cara a los disgustados contrincantes. Ninguna de las partes da su brazo a torcer, bien porque sepan
que llevan la razn y la palabra del otro no vale nada, o bien, porque estn tan malhumorados y obcecados con su postura que no ven
ms all de los lmites que impone su enfado y/u orgullo.
En tales casos, la solucin al conflicto, puede estar en la intervencin de una tercera persona, un mediador. La funcin de ste, es
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escuchar las argumentaciones y posturas de los enfrentados, poner paz, calmar los nimos y reconducir la
situacin para encontrar remedio y soluciones al problema.
Esa tercera persona deber tener unas caractersticas propias que le hagan desarrollar su funcin de la
forma esperada. As, tendr que ser una persona seria, tranquila, comunicadora, objetiva, imparcial y
capaz de desenvolverse ante situaciones conflictivas, poniendo orden y cordura.
Si te parece, vamos a seguir hablando de todo esto, pero acercndonos a la materia de consumo.
Pginas abajo, encontrars las recetas para solucionar los posibles conflictos que se puedan dar en
materia de consumo. Adelante!
Citas para pensar
"Una derrota peleada vale ms que una victoria casual".
Jos de San Martn.
5.1.- Concepto de la mediacin.
La mediacin es un mecanismo extrajudicial de resolucin de conflictos, en el que las partes implicadas
recurren a una tercera persona (mediador). En esta persona recaer la conduccin y orientacin a las partes
hacia la bsqueda de soluciones al conflicto. El objetivo fundamental de toda mediacin es promover el
acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.
Qu consiguen los consumidores con la mediacin?
Disminuir costes.
Resoluciones ms rpidas sin esperar largos plazos.
Suplir los defectos de informacin jurdica en materia de consumo.
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Es un mecanismo judicial de resolucin de conflictos.
Aunque es ms costosa econmicamente es un buen mtodo de resolucin de conflictos.
Implica la parcialidad de la actuacin.
Tiene como objetivo promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.
Siguiendo la Recomendacin 1998/257/CE, de 30 de marzo, sobre principios aplicablesa los rganos responsables de la solucin
extrajudicial de los litigios en materia de consumo, podemos extraer una serie de principios que han de cumplirse en toda mediacin:
Independencia, que garantice la imparcialidad de la actuacin.
Transparencia. Uniformidad en las acciones e informacin facilitada al consumidor.
Contradiccin. Posibilitar que ambas partes puedan exponer con libertad sus argumentaciones y puntos de vista.
Eficacia. El consumidor puede acceder al proceso de mediacin sin necesidad de representante legal.
Legalidad. Las actuaciones deben ser conformes a la ley.
Libertad, de las partes para aceptar el proceso.
Representacin. Si lo consideran conveniente ambas partes podrn ser representadas.
Autoevaluacin
La mediacin:
5.1.1.- Caractersticas de la mediacin y del mediador.
Las caractersticas de la mediacin son:
No est regulada jurdicamente.
No es contraria ni sustitutiva de la justicia ordinaria ni de otros medios alternativos de resolucin de conflictos, como por ejemplo, el
arbitraje.
Es un proceso voluntario.
La decisin est en las partes por comn acuerdo y no en el mediador.
Es flexible, informal y gratuita.
Es gil, de fcil acceso y de rpida respuesta.
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Se fundamenta en la comunicacin para encontrar soluciones justas.
No es definitiva.
Sin la figura del mediador no podemos hablar de mediacin.
Un mediador debe reunir una serie de caractersticas y aptitudes que le configuran como tal y hacen que el proceso
de la mediacin se desarrolle de una forma correcta. Se pueden sealar las siguientes:
Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el problema y promoviendo un
acuerdo que satisfaga a ambas.
Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo.
Debe saber escuchar y entender el mensaje que le quieren transmitir.
Debe facilitar y promover la comunicacin entre las partes.
No debe imponer su criterio, ni juzgar, ni mucho menos an, prejuzgar.
Debe ser paciente, neutral y objetivo.
La confidencialidad y el secreto profesional es primordial.
Debe actuar bajo criterios de equidad, responsabilidad social y atenindose a la ley en materia de consumo.
5.1.2.- El procedimiento de la mediacin.
El procedimiento que se llevar a cabo en una mediacin es el siguiente:
Toma de contacto. Habr que contactar con la empresa en cuestin. Se puede hacer mediante la
propia hoja de reclamaciones, por telfono, personalmente, fax... En esta primera fase es
fundamental identificar si estamos tratando una queja, reclamacin (aqu tendra lugar la mediacin),
o una denuncia, para la cual el proceso sera otro.
Comienzo de la mediacin. Cuando se sabe que se trata de una reclamacin, se convocan a las
partes implicadas y el mediador explica cmo se va a desarrollar el proceso.
Argumentaciones. Cada parte explica su versin de los hechos, dando los datos que crea oportunos y expresando sentimientos y
opiniones. El mediador tiene que estar atento y escuchar activamente sin perder detalle de lo narrado. Deber hacer preguntas con
el fin de sacar la mayor informacin posible de lo acaecido.
Anlisis del conflicto. Una vez que se han escuchado las exposiciones de ambas partes es recomendable hacer un esquema que
refleje las dos posturas. En que coinciden y en que no, las causas que originaron el problema, hasta qu punto podran ceder para
llegar a un acuerdo, la normativa aplicable...
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Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el problema y promoviendo un
acuerdo que satisfaga a ambas.
Es gil, de fcil acceso y de rpida respuesta.
Debe ser serio, reservado y parco en palabras.
Debe ser autoritario e imponer su criterio.
Planteamiento de soluciones. Analizar las propuestas de las partes y ver cual es la ms adecuada. Si de stas no se desprende un
acuerdo, el mediador debe sugerir otras soluciones. Se trata de dar otro enfoque, un nuevo punto de vista que pueda atraer y
contentar a las partes.
Acuerdo final. Dejar constancia del acuerdo por escrito, firmado por las partes y en presencia del mediador. Se debe de dar una
copia a cada una de las partes. Agradecer la colaboracin a los implicados por el acuerdo conseguido y destacar los beneficios
que se derivan de dicho acuerdo.
Si no se llega a ningn acuerdo se podr recurrir al arbitraje o a los tribunales de justicia cuando as se estime oportuno.
Autoevaluacin
Algunas caractersticas del mediador son:
5.2.- El Sistema Arbitral de Consumo. Definicin, legislacin
aplicable y ventajas.
Las administraciones pblicas, ponen al servicio de los consumidores y usuarios, el Sistema Arbitral de Consumo, como herramienta
que les ayude a resolver sus conflictos en materia de consumo.
El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolucin de conflictos entre los consumidores y usuarios y los
empresarios o profesionales a travs del cual, sin formalidades especiales y con carcter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se
resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicacin, lesin, muerte o
existan indicios racionales de delito.
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Las partes, voluntariamente, encomiendan a un rgano arbitral, que acta con imparcialidad,
independencia y confidencialidad, la decisin sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos. Esta
decisin tiene la misma validez que una sentencia.
La normativa o legislacin sobre el Sistema Arbitral de Consumo la encontramos en:
Los artculos 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias.
El Real Decreto 231/2008 , de 15 de febrero, por el que regula el Sistema Arbitral de Consumo.
En lo no previsto por dichas normas, resultar de aplicacin supletoria lo dispuesto en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de
Arbitraje.
Para el arbitraje electrnico, la ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos.
El Sistema Arbitral de Consumo conlleva unas ventajas para las partes:
Rapidez. Es un sistema no formalista, se resuelve en un mximo de 6 meses desde el inicio del procedimiento.
Eficacia. Se resuelve por medio de un laudo (resolucin arbitral) de obligada ejecucin, siendo similar a una sentencia.
Gratuidad. Es totalmente gratuito.
Las administraciones pblicas, ponen al servicio de los consumidores y usuarios, el Sistema Arbitral de Consumo, como
herramienta que les ayude a resolver sus conflictos en materia de consumo.
5.2.1.- Personas fsicas o jurdicas que intervienen. Las
Juntas Arbitrales de Consumo.
Las personas que van a intervenir son los consumidores y/o usuarios y los empresarios dedicados a la comercializacin de bienes o
servicios.
Por otro lado, tambin intervienen dos tipos de rganos, las juntas arbitrales, dedicadas a la administracin del arbitraje y los rganos
arbitrales que se encargan de emitir el laudo.
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Es un mecanismo judicial para la resolucin de conflictos de los consumidores.
Es una herramienta privada que puede ser utilizada por los consumidores.
Tiene un coste elevado pero es eficaz.
Conlleva unas ventajas como la rapidez, la eficacia y la gratuidad.
Las Juntas Arbitrales de Consumo pueden ser de mbito municipal, provincial, autonmico y nacional.
Suelen estar compuestas por un presidente y un secretario. Entre sus funciones queremos destacar las
siguientes:
Resolver sobre las ofertas pblicas de adhesin.
Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estn adheridos al
Sistema Arbitral de Consumo a travs de la Junta Arbitral de Consumo.
Elaborar y actualizar la lista de rbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.
Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo, asegurando, cuando proceda, el
recurso a la mediacin previa al conocimiento del conflicto por los rganos arbitrales.
Poner a disposicin de los consumidores o usuarios y de las empresas o profesionales formularios de solicitud de arbitraje,
contestacin y aceptacin, as como de ofertas pblicas de adhesin al Sistema Arbitral de Consumo.
Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarn y custodiarn los expedientes arbitrales.
Los rganos arbitrales son los que resolvern la reclamacin, no sin antes haber escuchado las posturas y argumentaciones de las
partes, intentando conseguir un acuerdo mutuo.
Autoevaluacin
El Sistema Arbitral de Consumo:
5.2.2.- Adhesin de empresas al Sistema Arbitral de
Consumo.
Los empresarios pueden adherirse al Sistema Arbitral de Consumo. Con esta accin se comprometen a que las reclamaciones
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interpuestas ante su empresa en materia de consumo sean tratadas a travs de este procedimiento extrajudicial.
La empresa adherida podr disponer del distintivo oficial en todas sus comunicaciones y se incorporar al
Registro pblico de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Este distintivo le da cierto grado de
calidad a la empresa.
Dependiendo de donde comercialice y desarrolle su actividad, cada empresa deber dirigirse a la Junta Arbitral
correspondiente, para obtener el distintivo. As, por ejemplo, si la empresa trabaja en ms de una comunidad
autnoma deber acudir a la Junta arbitral nacional o si su actividad se limita a diversos municipios de una misma
provincia lo har a la Junta arbitral provincial.
En algunas ocasiones se puede dar el caso de que no existan Juntas Arbitrales de mbito municipal o provincial.
En tales casos, las empresas tendrn que adherirse a la Junta Arbitral inmediatamente superior.
El distintivo, el que aparece en la fotografa de arriba, supone una etiqueta de calidad. Situado en alguna zona del establecimiento o
empresa bien visible, mejora la credibilidad y da un toque de seriedad a la misma. Los clientes que acudan a esa empresa sabrn, que
si les surge algn problema, tienen a su disposicin un mtodo fcil, rpido y seguro para solucionarlo.
En la actualidad, ms de 50.000 empresas adheridas al Arbitraje de Consumo, tienen este distintivo.
La empresa adherida podr disponer del distintivo oficial en todas sus comunicaciones y se incorporar al Registro pblico
de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
Para saber ms
En el siguiente enlace podrs profundizar ms sobre las Juntas Arbitrales de Consumo.
Juntas Arbitrales de Consumo.
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5.3.- Procedimiento.
El procedimiento empieza cuando el consumidor presenta directamente la solicitud de arbitraje. Tambin
tiene la posibilidad de hacerlo a travs de una asociacin de consumidores u otro representante. Antes
de ver el procedimiento, conviene conocer qu conflictos no pueden ser tratados por el arbitraje de
consumo:
Conflictos con una resolucin judicial firme y definitiva.
Conflictos en los que las partes no tengan poder de disposicin.
Conflictos en los que deba proceder el Ministerio Fiscal.
Cuando exista intoxicacin, lesin, muerte o delito.
Cuando se ha recibido la solicitud es fundamental comprobar que rene los requisitos exigidos legalmente para ser tratada por el
Sistema Arbitral de Consumo. Si la empresa est adherida al sistema, el presidente de la Junta Arbitral dispondr la fecha para que se
inicie el procedimiento. Si, por el contrario, el empresario no est adherido, se le dan 15 das de plazo para que decida si acepta o no el
arbitraje. Hay que recordar el carcter voluntario de este sistema.
A continuacin, el Presidente de la Junta, designar a un rbitro o colegio arbitral para conocer el problema. Un solo rbitro se elige
cuando las partes lo quieran y cuando lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuanta de la controversia
sea inferior a 300 , que la falta de complejidad del asunto as lo aconseje y que las partes no se opongan. En los otros casos, ser un
rgano colegiado, formado por tres rbitros acreditados, el que proceda. stos sern escogidos de entre los propuestos por la
Administracin pblica, las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales.
Las partes podrn alegar, presentar pruebas, y debern ser odas atentamente por los rbitros durante el proceso.
El procedimiento acaba con un laudo, que tiene la misma eficacia que una sentencia judicial. Si en el transcurso del proceso, las partes
llegan a un acuerdo, hablaramos de un laudo conciliatorio.
Contra el laudo dictado por el Colegio Arbitral slo cabe el Recurso de Anulacin ante la Audiencia Provincial.
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Comienza con la eleccin de un rbitro o colegio arbitral.
Establece 10 das de plazo para que el empresario acepte o no el arbitraje, en caso de que no est adherido al
sistema.
Podr llevarse a cabo solo cuando exista intoxicacin, lesin, muerte o delito.
El procedimiento acaba con un laudo, que tiene la misma eficacia que una sentencia judicial.
Autoevaluacin
El procedimiento:
Anexo.- Licencia de recursos.
Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo. Recurso (1) Datos del recurso (1) Recurso (2) Datos del recurso (2)
Autora: Ministerio de Educacin.
Licencia: Uso educativo no comercial.
Procedencia: Fotograma extrado del vdeo
disponible en la direccin:
http://www.youtube.com/watch?v=bJqbgblKG9k
Licencia: Uso educativo no
comercial.
Procedencia: Fotograma extrado
del vdeo disponible en la direccin:
http://www.youtube.com/watch?
v=bJqbgblKG9k
Autora: AndyCunningham.
Licencia: CC Atribucin, No comercial e Igual
Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/q1rTV
Autora: aiesecinternational.
Licencia: CC Atribucin, No
comercial e Igual Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/6fmZNv
Autora: Stocklib.
Licencia: Uso educativo no comercial para
plataformas pblicas de Formacin Profesional a
Autora: Prosalus.
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distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. V07.
Procedencia: http://flic.kr/p/8deFvJ
Autora: Mateo Gajardo Work Design.
Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/3oHvue
comercial.
Procedencia: Fotograma extrado
del vdeo disponible en la direccin:
http://www.youtube.com/watch?
v=bJqbgblKG9k
Autora: Bego.
Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/7qRWkv
Autora: Jaume d, Urgell.
Procedencia: http://flic.kr/p/4cHiSa
Autora: patricioysully.
Procedencia: http://flic.kr/p/5Hh8tK
Autora: Gobierno de Aragn.
Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/aMN4KR
Autora: Gobierno de Aragn.
Procedencia: http://flic.kr/p/85G1sW
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Autora: catorze 14.
Procedencia: http://flic.kr/p/h92vp
Autora: Stocklib.
distancia.
Autora: Stocklib.
comercial para plataformas pblicas
de Formacin Profesional a
distancia.
Autora: ppcv.
Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/7myEot
Autora: Andrs Rueda.
Procedencia: http://flic.kr/p/5yaVzh
Autora: Stocklib.
distancia.
Autora: Daquella manera.
Procedencia: http://flic.kr/p/2mrQ86
Autora: sergis blog.
Procedencia: http://flic.kr/p/KxTgs
Autora: ilopezyou.com.
Autora: Stocklib.
comercial para plataformas pblicas
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Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/5J2cpC
de Formacin Profesional a
distancia.
Autora: AMAST.
Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/8qNLqU
Autora: acebal.
Procedencia: http://flic.kr/p/5QuaEX
Autora: Chunta Aragonesista.
Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/9GxJor
Autora: portaldelsures.
Procedencia: http://flic.kr/p/aahb1L
Autora: Mauricio Macri.
Uso.
Procedencia: http://flic.kr/p/adVfJP

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