VANOST KOMUNIKACIJA U SAVREMENIM

ORGANIZACIJAMA

Mentor:

Student:

SADRAJ

UVOD .....................................................................................................

DEFINICIJA KOMUNIKACIJE ...........................................................

NIVOI MENADERSKE KOMUNIKACIJE........................................

MODEL MEULJUDSKIH KOMUNIKACIJA....................................

VRSTE KOMUNIKACIJA.....................................................................

KOMUNIKACIONE MREE.................................................................

11

Pojam i vrste komunikacione mree.............................................

11

Vrste grupnih mrea......................................................................

11

KOMUNIKACIJA U KOMPANIJAMA................................................

13

PRAVCI KOMUNIKACIJE...................................................................

14

Komunikacija nadole....................................................................

14

Komunikacija nagore....................................................................

15

Horizontalna komunikacija...........................................................

15

KAKO POSTATI BOLJI KOMUNIKATOR.........................................

17

ZAKLJUAK .........................................................................................

18

LITERATURA .......................................................................................

19

Oteae nam posao ove brze komunikacije. Otkad je izmiljen

telegraf svaka budala poinje neto da radi, da zarauje i da
obavetava javnost o tome.
J.Rothschild

Vrednost sistema komunikacije postaje oigledna. Zahvaljujui

tome, menaderi proiruju vidike i stiu vre tlo pod nogama.
A.Lewin

 to je vei broj radnika upoznat sa problemima, to je vea

verovatnoa da emo ih uspeno reiti.
I.Hochadey

Ukoliko u prvom pasusu ne zainteresujete itaoce, nastavak nije ni

potreban.
Anonimni

U poslu se komunicira kroz pisanu re, kroz izgovorenu re, kroz

jedan poseban proces koji nazivamo glasinama ... I kroz utisak koji
ostavljate.
R.Galvin

UVOD
Kao to je poznato, menadment predstavlja odgovarajuu vetinu voenja
poslova pomou i preko ljudi. To podrazumeva i odgovarajuu aktivnost menadera u
pravcu uticanja na ljude kako bi poslovanje preduzea, ili drugih organizacionih sistema
bilo to uspenije. U tom smislu, kao posebna funkcija menadmenta javlja se uticanje
koje obuhvata tri osnovne komponente i to:
-

motivaciju
voenje i
komunikaciju

Komunikacija je trea izuzetno znaajna menaderska aktivnost u domenu

uticanja. Ona je toliko vana za uspean rad i delovanje menadera u organizaciji da je
3

Bernard stavlja ispred svih drugih menaderskih poslova. Tako, po ovom poznatom
autoru, menaderske funkcije ine: "prvo, obezbeenje sistema komunikacija, drugo,
osiguranje i podsticanje neophodnih napora u radu i, tree, koncipiranje i definisanje
cilja".
Da bi istakao poseban znaaj ove menaderske aktivnosti Mincberg nakon
sistematskog promatranja i analiziranja rada top menadera, navodi da verbalne
interakcije zauzimaju 78% menaderskog vremena i 67% njihovog rada. Najvei deo
ovog vremena menaderi troe na sastancima i telefonskim razgovorima, a to znai u
komuniciranju.
Tri su kljuna razloga vanosti menaderskih komunikacija. Prvi je nemogunost
uspenog zajednikog rada ( svojstvenog svim organizacijama u drutvu ) bez dobrog
komunikacijskog sistema, drugi je veliko angaovanje menadera u ovom domenu i trei
je znaajan negativni efekat usled loeg, neadekvatnog komuniciranja. Taj efekat se
javlja ne samo u organizacijama, ve i svuda gde se komuniciranje praktikuje. U
porodici, s prijateljima i poznanicima, u drutvenoj zajednici i organizacionom ivotu za
mnoge probleme moe se utvrditi da potiu od nesposobnosti da se ostvari uspena
komunikacija. Ta neophodnost je naroito karakteristina za privredne organizacije, pa
ak i one najrazvijenijih zemalja sveta. Tako, na primer, konsultanti iz oblasti
menadmenta u SAD-u smatraju da oko 10% preduzea ove zemlje propada svake godine
u prvom redu zbog loih menaderskih komunikacija.

DEFINICIJA KOMUNIKACIJE
Komunikaciju je, kao i druge menaderske koncepte, teko jednostavno i na
jedinstven nain definisati. Ono to se za nju sa sigurnou moe rei je to da predstavlja
proces i to takav u kome se informacije, odnosno verbalni i neverbalni simboli
razmenjuju izmeu dva ili vie lica. Ove informacije ili simboli ine sutinu ljudskog
komuniciranja prenosa naloga i drugih poruka od jednog lica drugom.
Proces komunikacije je proces pomou kojeg ljudi pokuavaju da se sporazumeju
prenoenjem simbolikih poruka. On se sastoji od irenja stimulansa i njihove percepcije,
uticaja, korienja i delovanja u kome dominiraju dva faktora: faktor poiljaoca i faktor
primaoca.
U cilju boljeg razumevanja u literaturi se navode etiri kljuna postulata ljudske
komunikacije.
- Komunikacija je proces. Ova tvrdnja znai da je komunikacija dinamina i
kontinualna aktivnost. Ona nema odreeno poetno i zavrno vreme, ve se najee

nastavlja verbalno i neverbalno. Ona je dinamina aktivnost zato to ukljuuje rei,

pokrete, grimase, posebne aranmane, itd.
- Komunikacija je sistemska. Komponente komunikacionog procesa su
meuzavisne. Tako, komunikacija se deava kad komponente unutar nje interaktuju i
utiu jedne na drugu. Bazina komponenta na povrinskom nivou ukljuuje izvor,
poruku, kanal, prijemnik i povratnu spregu. Eliminisanje bilo koje od ovih pet
komponenti moe spreiti komunikaciju ili u najmanju ruku uiniti je manje efektivnom.
- Komunikacija je interakcionalna i transakcionalna. Prvo svojstvo znai
izmenu poruka meu ljudima ukljuenim u komunikacioni proces. Drugo, pak, da ljudi
ukljueni u komunikacioni proces uestvuju u kreiranju i dekodiranju (interpretiranju)
poruka. Svaki utie na druge i stoga uestvuje u proces.
- Komunikacija moe da bude namerna i nenamerna. Komunikacija moe da
se desi bez obzira da li je nameravana ili nije. Prvi sluaj postoji onda kada jedno lice
alje poruku drugom licu koje tu poruku eli da primi (na primer, kad jedno lice trai
upute a drugo mu ih daje). Za razliku od prvog, drugi sluaj imamo onda kada jedno lice
namerava da poalje poruku drugom licu primaocu poruke i kad primalac na poruku
reaguje nesvesno ili nenamerno (na primer, kad se govornik na sastanku smei drugom
licu u nameri da skrene njegovu panju na sebe i u tome uspeva tako to to drugo lice
nesvesno reaguje na osmeh i pone paljivo da prati poruku govornika).
Za komuniciranje se jo moe rei da se sastoji od sledeih pitanja:
1. Ko saoptava ?
2. ta saoptava ?
3. Kojim kanalom ?
4. Kome saoptava ?
5. Sa kakvim rezultatom ?
Komunikacijski proces je vrlo sloen proces, dvosmeran i podloan
subjektivnosti. Zato nije udo da postoji itav niz prepreka efikasnoj komunikaciji. U
teoriji se spominju etiri vrste komunikacijskih prepreka o kojima menaderi treba da
vode rauna.To su:
problemi procesa komuniciranja, koji proizilaze iz loeg funkcionisanja
jedne ili vie komponenti u komunikacijskom lancu;
fizike prepreke komuniciranja;
problemi razumevanja poruka;
psiholoke prepreke u komuniciranju.
NIVOI MENADERSKE KOMUNIKACIJE
Komunikologija analizira proces komuniciranja zavisno od broja uesnika koji
razmenjuju poruke i njihove interakcije.U tom kontekstu moemo razlikovati sledee
nivoe:
- Intrapersonalni nivo komunikacije, koji je usmeren na unutranje ponaanje
kao to je promatranje, sluanje, itanje, govor, pisanje. To je komuniciranje unutar
5

osobe, ili "razgovor sa samim sobom" ( percepcija i mentalni procesi koji se odvijaju u
oveku ) Veina ovih aktivnosti ukljuuje traenje informacija zbog ega je ovaj nivo
komunikacija izuzetno znaajan za menadersko odluivanje i reavanje problema, poto
efektivno odluivanje zahteva adekvatnu informaciju. Ovim nivoom komuniciranja bavi
se psihologija ( sa stanovita psiholokih procesa, mentalnih aktivnosti i perceptivnih
obeleja oveka ), i medicina ( sa stanovita fizioloke podloge mentalnih procesa i
leenja "nenormalnih" oblika njihovog funkcionisanja). Za menadera je vano da naui
da razgovara sa samim sobom, upozna vlastite prednosti i nedostatke, da bude u stanju da
pohvali samoga sebe, izgrdi ili izmeni kada je to potrebno.
- Interpersonalni nivo komunikacije, gde dvoje ili vie lica ( manja grupa )
razmenjuju miljenja. Oni mogu da dele informacije, obezbeuju povratnu spregu ili
jednostavno odravaju socijalne odnose. Menader koji, na primer, razmatra invisticiono
ulaganje moe da ne bude u stanju da donese sud o tome bez razmene ideja i dobijanja
povratnog miljenja od drugih menadera. Ovaj proces se kompletira na
meupersonalnom nivou komunikacije. Ovim kao i multipersonalnim nivoom
komunikacije bavi se sociologija kominiciranja.
- Multipersonalni nivo komunikacije, podrazumeva komuniciranje unutar grupe,
izmeu grupa i veih organizacionih delova, i on se odvija na mrei koja povezuje
lanove organizacija meusobno. Putem te mree alju se razne poruke, organizaciona
sredstva i upute lanovima organizacijama. Organizacioni nivo komunikacije se takoe,
odnosi na to kako je grupa zadataka meusobno vezana da bi se kompletirao posao.
- Nivo otvorenog sistema je onaj koji je uoljiv ako se sa informacionokomunikacionog osnova posmatra odnos grupe, organizacije ili kompanije i njene
okoline. Svaki poslovni sistem komunicira sa svojom okolinom posredstvom svog
informacionog sistema. Njime istrauje i prikuplja informacije o okruenju ( tritu,
konkurentima, nauci i tehnologiji ), a takoe razmenjuje informacije o svom delovanju
( npr. sa poslovnim partnerima, bankama, javnou ).
- Tehnoloki nivo komunikacija odnosi se na razna tehnika sredstva koja se
koriste u procesu komuniciranja, kao to su telefoni, telefaksi, maine za kopiranje,
kompjuteri, itd. Uz navedeno, u ovaj nivo komunikacije spadaju i formalizirani programi
za generisanje, uvanje, slanje, prevoenje, distribuciju ili razmatranje podataka. Na
ovom nivou posmatra se proces komuniciranja sa stanovita razvoja informacionih
sistema, banaka podataka i mrea raunara. Re je o izgradnji raznih vidova sistema za
podrku menadmentu i njegovih sastavnih delova ( hardver i softer, kadrovi i
organizacija ). Menader mora da poznaje pravila komuniciranja na pojedinim nivoima,
jer time postaje ne samo bolji "komunikator", nego i efikasniji upravlja.
MODEL MEULJUDSKIH KOMUNIKACIJA
Komunikacioni proces sadri est kljunih komponenti: izvor, poruku, kanal,
prijemnik, buku i povratnu spregu.
- Izvor je kreator (koder) poruke, pa time i njen poiljalac, odnosno on zapoinje
komunikaciju. U nekoj organizaciji poiljalac je lice koje poseduje informacije, potrebe
ili elje i cilj da ih prenese jednom ili vie drugih lica. Kreator, odnosno poiljalac poruke

moe da bude pojedinac, grupa ili organizacija. Prvi sluaj imamo kada, na primer, osoba
A alje poruku osobi B ili, pak, kad menader saoptava pravila ponaanja radnoj grupi, a
drugi kad radna grupa saoptava menaderu da bez priznanja ostvarenih radnih normi
nee nastaviti sa radom. Trei sluaj imamo onda kad, na primer, jedno preduzee
reklamira svoje proizvode. Potreba za komuniciranjem stvara potrebu za kodiranjem.
Kodiranje ( ifrovanje ) nastaje kada poiljalac informaciju koju treba da prenese prevodi
u seriju simbola. ifrovanje je neophodno jer se informacije mogu preneti od jednog do
drugog lica samo pomou slika ili simbola. Komunikacija je predmet ifrovanja;
poiljalac pokuava da sa primaocem odredi znaenje koje e obe strane prihvatiti. On
bira one simbole, obino u formi rei ili gestova, koji, po njegovom miljenju, imaju isto
znaenje i za primaoca. Tu spadaju ne samo usmene i pisane rei ( govor i pismo), nego i
gestovi, intonacija, jezik tela, mimika i sva ostala sredstva koja koristimo da bi smo se
izrazili. Na ljudski nain kodiranje je veoma kompleksan. Na kodiranje moe uticati
stanje u kome se nalazimo ( da li smo ljuti, gladni ); nai raniji odnosi sa osobom sa
kojom komuniciramo ( neprijateljski, prijateljski ), kao i nae shvatanje o tome koji je
najbolji nain da poaljemo poruku ( pomirljivo, autoritativno ).
- Poruka je produkt izvora, odnosno kreatora. Nju ini svaki verbalni ili
neverbalni stimulans koji utie na primaoca ili poiljaoca bez obzira da li je nameran ili
nije. Kada je kreirana, odnosno kodirana ( kad su, dakle, izabrani odgovarajui simboli za
izraavanje eljene ideje ) poruka se alje na svoje odredite.
- Kanal je trea neophodna komponenta komunikacije. On predstavlja vezu
izmeu izvora poruke i njenog primaoca.Postoje mnogi razliiti kanali kojim se poruka
alje,kao to su telefoni, pisma, kompjuteri, telefaksi itd. U kanale spadaju i neposredni
susreti licem u lice poiljaoca i primaoca poruke. Za svaku poruku odabira se
odgovarajui kanal.Efektivni menaderi e uvek nastojati da prilagode kanal datoj
situaciji.Kad je u pitanju organizaciono komuniciranje, kanal, odnosno put kojim poruka
ide do primaoca, odreen je strukturom organizacije odnosno njenim komandnim
sistemom.
- Prijemnik je dekoder, odnosno interpretator poruke, ija ula primaju poruku
poiljaoca. Ponekad je veliki broj primalaca, kao kada se beleka uputi svim lanovima
organizacije, ili je samo jedan primalac, kao kada neko privatno razgovara sa kolegom.
Primanje i dekodiranje poruke su mnogo sloeniji nego to je jednostavno uti poruku.
Da bi se neto ulo potrebno je samo primiti auditivne nadraaje, dok sluanje
podrazumeva angaovanje percepcije i interpretaciju poruke. Naalost, mnogi od nas
samo uju umesto da sluaju. Sluati, da bi bilo neto vie od uti, mora da bude
empatino. Empatino sluanje je sluanje sa ljudima, a ne sluanje ljudi. Empatija je
sposobnost da se shvati ideja ili pojam s take gledita onog drugog. Jednostavno reeno,
to je kad sebe stavimo na mesto drugog i kad dok sluamo pokuavamo da razumemo
njegovo, ili njeno, oseanje, a ne samo rei. Empatino sluanje je klju za efikasno
sluanje. Ljudi esto komuniciraju na dva nivoa: prvo, na nivou onoga to je reeno, ili na
vidljivom nivou; drugo, na nivou oseanja iza poruke, ili na latentnom nivou.
- Buka je svaki faktor koji uznemirava, unosi zabunu ili na drugi nain ometa
komunikaciju. Buka je sve ono to prati i iskrivljuju poruku. Buka ili smetnja moe da
bude interne ili eksterne prirode. Eksterna buka se javlja unutar komunikacionog
ambijenta i deluje tako to ometa komunikatore ili blokira poruku, iskrivljuje je drugim

zvucima u sredini. Primer ove buke je smetnja na aparatima, jako topla i zaguljiva soba,
loe svetlo, neudobna stolica, itd. Interna buka je ona koja se javlja kod komunikatora,
koji ne slua paljivo, gde uzroci mogu biti razni. Buka se moe javiti u svakoj fazi
komunikacionog procesa. Posebno je problematina pojava buke u fazi kodiranja ili
dekodiranja. S obzirom da buka ometa razumevanje, menaderi treba da pokuaju da
buku svedu na nivo koji omoguava efikasnu komunikaciju. Sluati radnika koji pria
tiho na bunoj montanoj traci ili voditi razgovor preko telefona ponekad moe biti
veoma naporno. Fizike nelagodnosti kao to su glad, bol ili iscrpljenost mogu se takoe
smatrati oblikom buke i mogu ometati efikasnost komunikacija. Problem, naravno, moe
biti i gori ako je poruka krajnje sloena ili nejasna. S druge strane, jasna poruka izraena
direktno i otvoreno ( "Iskljui radio!" ) moe se preneti i u krajnje "bunoj" sredini.
- Povratna sprega je odgovor primaoca poiljaocu poruke. Taj odgovor se alje
obrnutim putem ka izvoru poruke. Povratna sprega, kao vezivno tkivo u dvosmernom
komunikacionom procesu, spaja poiljaoca i primaoca poruke meusobno, tako da mogu
istinski komunicirati. Kao primer povratne sprege mogli bismo navesti uzvratni zahtev
radnika menaderu o dodatnim uputima za obavljanje naloenog mu posla. Aktivnost
primaoca poruke dovodi do povratne sprege, sredinjeg elementa svakog ina
komunikacije. Povratna sprega, tj. povratna informacija poiljaocu moe da bude u vidu
trenutnog odgovora koji pokazuje razumevanje ( primljene poruke ) ili odgoeni
odgovor. Ovo poslednje je sluaj kad, na primer, menader kasnije proverava da li je
posao obavljen prema datim uputstvima.

Model menaderskog komuniciranja dat je na slici

MENADER

PODREENI

Slanje
Prijem
poruke

Kodiranje
poruke
SMETNJ
E

Dekodiranje
Rezultati
Odgovor

Menader ponovo alje

poruku ako je potrebno

Povratna sprega
Prilikom pripremanja poruka moraju se imati u vidu znanje ili sredina primaoca.
Ininjer u kompaniji kompjuterskih mikroipova, na primer, ne bi trebalo da koristi
tehnike izraze kada komunicira sa ljudima iz propagandnog odeljenja iste kompanije.
Ako poruka ne stigne do primaoca, nije bilo komunikacije. Situacija nije bolja ni kada
poruka stigne do primaoca, ali je on ne razume.
Smetnje u procesu komunikacije su este i imaju razliite uzroke. Razliita
shvatanja, percepcije, su jedna od najeih smetnji u komunikacijama. Ljudi sa
razliitim znanjem i iskustvom esto opaaju istu pojavu iz razliitih perspektiva.
Pretpostavimo da novi supervizor hvali radnika na montanoj traci za njegov ili njen
uinak ili visok kvalitet rada. Supervizor iskreno ceni trud radnika, a istovremeno eli da
podstakne druge radnike da slede njegov ili njen primer. Drugi na montanoj traci,
meutim, mogu smatrati da je pomenuti radnik dobio pohvalu zato to su se on ili ona
"slizali sa efom". Reakcija drugih radnika moe biti ismejavanje ili otvoreno
neprijateljstvo. Razlike izmeu pojedinanih percepcija iste komunikacije mogu biti
drastine.
Prvo, jezike razlike su esto tesno povezane s razlikama u individualnim
percepcijama. Kako bi se poruka propisno saoptila, rei koje se koriste moraju imati isto
znaenje i za poiljaoca i za primaoca. Ako razliita odeljenja u nekoj kompaniji prime
beleku u kojoj se kae da se novi proizvod mora razviti "u kratkom roku". Za ljude u
istraivakom i razvojnom odeljenju "u kratkom roku" moe znaiti dve ili tri godine. Za
ljude u finansijskom odeljenju "u kratkom roku" moe znaiti tri do est meseci, dok za
ljude u prodajnom odeljenju "u kratkom roku" moe znaiti nekoliko nedelja. Budui da
neke rei imaju vie razliitih znaenja, treba nastojati da primalac primi onu poruku koju
je poiljalac imao na umu.
Drugo, razlike u polovima su uzrok razliitih percepcija. Razlike u komunikaciji i
stilovima izmeu polova bile su tema velikog broja najnovijih istraivanja. U poslednjoj
deceniji istraivanja su pokazala da ene i mukarci u naoj kulturi koriste razliite
stilove govora i tee da igraju razliite uloge kada razgovaraju jedni s drugima.
Tree, emotivne reakcije i menadera i zaposlenih su velika smetnja
komunikaciji.
etvrto je nepoverenje. Prihvatanje poruke zavisi od kredibiliteta poiljaoca,
odnosno komunikatora. Ukoliko on nema kredibilitet kod primaoca komunikacioni
proces je blokiran.

VRSTE KOMUNIKACIJE
U usmenoj komunikaciji valja biti duhovit ( ali ne preterano ), leeran, uverljiv i
elokventan. Treba koristiti jasan jezik i renik, te odabrati nain govora i primere koji su
vezani uz lino iskustvo onih kojima se neka tema usmeno prezentira. Takoe je vano
dobro aktivno komunicirati, kao i paljivo oslukivati reakcije i komentare primalaca
poruka. U odgovoru na izreene kritike i pitanja menader se ne sme ponaati uvreeno,
nezainteresovano ili preterano ponizno, jer tada moe izgubiti potovanje ili poverenje
partnera.
Ono to govorimo reima, obino je propraeno gestovima koji ponekad podupiru
nae rei, ali su im ponekad i kontradiktorne. Neverbalna komunikacija naziva se jo i
jezik tela. Ponaanje tela esto sluajno otkriva skrivene namere, neizreene poruke ili
potisnute stavove.
Istraivanja su pokazala da u komunikaciji dve osobe "licem u lice" svega 7%
poruke biva preneto reima. Ostali 93% poruke govornik prenosi putem intonacije i boje
glasa, izraza lica, mimike, dranja tela i upotrebljenih gestova.
Postoji itav niz signala, oblika i naina govora tela. Neverbalna komunikacija se
zasniva na sledeim elementima:
1. Dranje tela (uspravno, pognuto, napeto ili oputeno)
2. Mimika (ela, brade, obraza, obrva, usta)
3. Oni kontakt (usmerenost pogleda, irina zenica)
4. Govorno ponaanje (brzina, jaina, ritam, boja glasa, jasnoa, smeh)
5. Gestikulacije (pokreti ruku, veliki i mali gestovi)
6. Dodirivanje (nain, mesta i pokreti dodirivanja)
7. Odevanje (agresivno, zatvoreno, boje, stil, krojevi)
8. Prostorno ponaanje (odstojanje u odnosu na sagovornike)
Uz ove, iskljuivo "telesne", u neverbalno komuniciranje ubrajamo jo i sledee
aspekte komunikacije:
- Vremensko ponaanje (izbor vremena za pojedine vrste komuniciranja)
- Spoljni kontekst (izbor okoline i uslove komuniciranja)
Osetljivost na neverbalne poruke i prepoznavanje njihovog znaenja moe se
nauiti kao svaka druga vetina. Pritom valja usmeriti panju na suptilne nijanse: vrsto
dranje tela nije isto to i ukoeno dranje, iskreno gledanje u oi razlikuje se od
nametljivog buljenja, osmeh odobravanja ne lii na usiljeni smeak.
Menader moe imati velike koristi od toga da naui da "ita" poruke koje mu
alje komunikacijski partner, bilo da se radi o podreenom saradniku, nadreenom,
konkurentu, protivniku ili tvrdom pregovarau. U sledeoj tabeli prikazane su neke
poruke koje ( najee nesvesno ) aljemo neverbalnom komunikacijom.
Kako itati jezik tela
PONAANJE
NEIZGOVORENA PORUKA
Sedim rairenih nogu, raskopavam kaput
ili jaknu, imam otvorene ake, pokazujem
"elim pomoi"
dlanove, primiem se drugoj osobi, lice mi

10

je nasmejano, vadim ruke iz depova

Drim se uspravno, ravno gledam u oi,
izbegavam dodir lica rukom, naslanjam
bradu na podboenu aku
Iskaljavam se, proiavam grlo, snano
izdiem vazduh iz plua, pokrivam rukom
usta dok govorim, uvlaim dim za dimom
cigarete
Pokazujem neto vrhom kaiprsta,
oslanjam se dlanovima na sto, gledam
preko ruba naoara, igram se dugmadima
na jakni dok govorim

"Moe mi se verovati"
"Oseam se napeto"

"Oseam se nadmono"

U istom kontekstu zanimljiva je i praksa vezana za tamne naoare i biznis. Naime,

stranci dugo nisu znali zato u nekim arapskim zemljama prilikom poslovnih razgovora
menaderi nose tamne naoare.
Konano su otkrili razlog ljudske zenice se automatski raire kad nam se dogaa
neto prijatno, a pri suprotnom iskustvu zenice se skupe. Tako bi paljivi posmatra
tokom pregovora mogao da uoi kada je drugoj strani neka ponuda izrazito povoljna, pa
bi je mogao povui ili smanjiti ponueni iznos. Iza crnih naoara mogue je sakriti
izdajniko irenje zenica.
Istraivanja su pokazala da mnogi zaposleni oekuju i trebaju pozitivne
neverbalne poruke svojih menadera i da ih takvi signali motiviu na bolji rad. Pozitivne
poruke telom mogu biti, na primer, prijateljski smeak, odobravajue klimanje glavom ili
otvoreni i srdani pogled u oi. S druge strane, na zaposlene mogu vrlo loe delovati
razne negativne neverbalne poruke, na primer, kreveljenje i grimase, zabrinuto klimanje
glavom ili izbegavanje da se pogleda ravno u oi.
Menader, naravno, nije samo potovalac tradicije i kulture, niti objektivni
korisnik informacije, ili samo osoba do zuba naoruana informacionim tehnologijama.
On je aktivni uesnik brojnih vrsta komunikacijskih procesa, bilo da nekome neto
govori, prodaje, objanjava, propoveda ili pak nekoga vodi, motivie, prekoreva ili
kontrolie.
Kako bi pritom bio efikasni komunikator, valja kvalitetno primenjivati sve
principe kulturne, psiholoke, organizacione, kibernetske, etike, socioloke ili sistemske
prirode, koji ga osposobljavaju za korienje informacijskih resursa organizacije i
uklanjanje barijera u komunikaciji.
KOMUNIKACIONE MREE
Pojam i vrste komunikacione mree
Svaka organizacija ima svoju komunikacionu mreu koju ine set pojedinaca ili
organizacionih jedinica ( grupa, departmana, profitnih centara, itd ), meusobno
povezanih modeliranim komunikacionim tokovima. Komunikaciona mrea u organizaciji
se javlja u vidu formalne i neformalne. Formalna komunikaciona mrea je ona koja se

11

uspostavlja kao deo ukupnog ustrojstva organizacije ( organizacione strukture ) da bi se

propisno ograniio protok informacija izmeu zaposlenih u organizaciji. Za razliku od
formalne, neformalna kombinovana mrea je ona koja obino postoji skoro u svakoj
organizaciji, a koja nija propisana, zvanino ustrojena. To je mrea nezvaninog
komuniciranja u organizaciji, na primer, kada neka osoba predstavlja izvor traeva u
organizaciji.
Vrste grupnih mrea
U praksi svaka grupa ima neki oblik komunikacione mree putem koje se njene
delatnosti obavljaju. Ta mrea je rezultat ili formalne organizacije kao takve ili efektivne
prakse razvoja razvoja neformalnog komuniciranja i informisanja.
Ilustracije radi, naveu pet prototipova ili moguih grupnih komunikacionih
mrea u organizaciji.

SVE - KANAL

TOAK

KRUG

"Y"
LANAC

U svim prikazanim modelima komunikacioni odnosi su predstavljeni pomou

linija u krugu. Odreene konfiguracije kao to su "toak" i "lanac" su centralizovane.
Sve komunikacije se obavljaju preko centralnih mesta, tako da jedan lan grupe ima vie
kanala i vie informacija nego drugi lanovi grupe. Ostale mree, kao to su "sve-kanal"i
"krug" su decentralizovane. Kod njih nema centralnog ( glavnog ) lana; svi lanovi
imaju jednak broj kanala i mogunosti da dele jednak obim informacija

12

Pored navedenih, mogui su i u praksi se koriste i drugi modeli grupnih

komunikacionih mrea, kao to su ovi prikazani na slici.

br. 1

br. 2

br. 3
L
L

L
A
A

B
A

br. 4

D
C

br. 5

br. 6

U svim ovim modelima "L" deluje kao lider. Mrea 4 prikazuje uzorak tipian za
nadzornika kome svi potinjeni referiu direktno, dok mrea 5 pokazuje nadzornika koji
vie voli da podeli etiri tabna inovnika u dve grupe starijih i dve grupe mlaih
inovnika. Decentralizovana mrea prikazana je pod 1 i 2, a mrea 3 odraava okolnosti u
kojim pojedinci u sastavu grupe imaju komunikacione kanale sa svima ili samo sa nekim
licima drukijim od onih u komandnom lancu.
Navedene vrste grupnih komunikacionih mrea predstavljaju samo opte modele
grupnog komuniciranja od kojih se neki ne primenjuju u mnogim organizacijama u
praksi.
KOMUNIKACIJA U KOMPANIJAMA
Rejmond Lesikar je naveo etiri faktora koji utiu na efikasnost organizacione
komunikacije: formalni kanali komunikacije, struktura autoriteta u organizaciji,
specijalizacija rada i ono to on naziva vlasnitvo nad informacijama.
Formalni kanali komunikacije su sredstva komunikacije koja podravaju
menaderi, a verovatno i kontroliu menaderi. To su, na primer, novine, redovni
izvetaji i beleke, sastanci osoblja. Oni mogu dvojako uticati na efikasnost
komunikacija. Prvo, formalni kanali moraju da pokriju sve vee razdaljine, jer se
organizacije razvijaju i rastu. Na primer, efikasnu komunikaciju je po pravilu mnogo tee
ostvariti u velikim maloprodajnim organizacijama sa irokom mreom, nego u malim

13

robnim kuama. Drugo, formalni kanali komunikacije mogu da onemogue slobodan tok
informacija izmeu razliitih organizacionih nivoa. Radnik na montai e, na primer,
prvo obavestiti supervizora o problemu, a ne direktora postrojenja. Mada ovo poznato
ogranienje kanala komunikacije ima svoje prednosti (jer se rukovodioci na viem nivou
ne zatrpavaju nepotrebnim informacijama), ono ima i svoje nedostatke (ponekad
menaderi na viem nivou ne dobiju informacije koje bi trebalo da dobiju).
Struktura autoriteta jedne organizacije ima slian uticaj na efikasnost
komunikacije. Razlike u statusu i moi u organizaciji omoguavaju da se utvrdi ko e s
kim moi lagodno da komunicira. Razlike u autoritetu takoe mogu uticati na sadraj i
tanost komunikacije. Na primer, razgovor izmeu predsednika kompanije i slubenika
moe biti u velikoj meri obojen izvesnom usiljenom ljubaznou i formalnou.
Specijalizacija po pravilu pojednostavljuje komunikaciju unutar izdiferenciranih
grupa. lanovi iste grupe e najverovatnije usvojiti isti argon, vremenski horizont,
ciljeve, zadatke i lini stil. Meutim, komunikacije izmeu veoma izdiferenciranih grupa
bie gotovo nemogue.
Vlasnitvo nad informacijama znai da pojedinci poseduju jedinstvene
informacije i znanje o svom poslu. Na primer, radnik u mranoj komori moe da pronae
izvanredno efikasan nain za razvijanje negativa. ef odelenja moe pronai posebno
efikasan nain reavanja konflikta izmeu radnika. Prodavac moe znati ko su kljune
osobe koje donose odluke o najveim kupovinama. Ovakve informacije predstavljaju
izvor moi za pojedince koji ih poseduju. Pojedinci koji poseduju takve informacije
mogu mnogo efikasnije da rade od drugih pojedinaca istog ranga. Mnogi pojedinci s
takvim vetinama i znanjima nerado dele ove informacije s drugima, zbog ega unutar
organizacije ne postoji potpuno otvorena komunikacija.

PRAVCI KOMUNIKACIJE
Struktura organizacije odreuje pravce komunikacije, koje uglavnom ine:
1. komunikacija nadole,
2. komunikacija nagore i
3. komunikacija u stranu ( lateralno ).
Komunikacija nadole
Komunikacija nadole je ona koja sledi hijerarhiju autoriteta i koja, shodno tome,
ide od nadreenog do podreenog po principu jedinstva komande, i to sve do neposrednih
izvrilaca posla u organizaciji. Osnovni ciljevi silazne komunikacije su da prui savet,
informaciju, usmerenje, instrukcije i oceni radnike, kao i da lanovima organizacije prui
informacije o organizacionim ciljevima i politikama. Kljuna karika u ovoj komunikaciji
je top-menadment. On je onaj koji inicira najvanije poruke i koji se brine o efikasnosti
komuniciranja sa potinjenim.
Prema nekim autorima postoji pet vrsta komunikacija nadole:
1. davanje direktiva i uputstava o tome ta treba uraditi, kako i kad treba
raditi;

14

2. informisanje ija je svrha poboljanje razumevanja zadatka pojedinaca ili

odeljenja u odnosu na ostale zadatke organizacije;
3. informisanje o poslovnoj politici organizacije, procedurama, obiajima i
pravilima;
4. povratno informisanje podreenih o njihovom radu ( povratna sprega );
5. informisanje o ciljevima organizovanja, kojim se podie svest podreenih
u smislu ostvarenja tih istih ciljeva organizacije i pojaava privrenost
ciljevima i karakteru organizacije.
Da bi komunikacija nadole bila uspena, potrebno je da se zasniva na autoritetu i
da, shodno tome, bude prihvaena od strane zaposlenih; a prihvaena moe da bude samo
ako zaposleni:
1. moe da razume poruku;
2. veruje da je poruka u skladu sa ciljevima organizacije;
3. veruje da je poruka u skladu sa njegovim ili optim interesima;
4. moe, mentalno i fiziki, da obavi aktivnosti koje proizilaze iz sadraja
poruke
Uz navedeno, poznavaoci materije formuliu i sledee principe komunikacije:
1. potrebno je da svi bez izuzetka znaju kanale komunikacije;
2. svako mora podnositi izvetaj nekome ( komunikacija nagore ) i svako
mora biti nadreen nekome ( komunikacija nadole );
3. linije komunikacije moraju biti to krae i to direktnije;
4. obino treba koristiti uspostavljeni kanal za komunikaciju;
5. pojedinci koji se nalaze na poloajima preko kojih prelazi komunikacija
moraju biti kompetentni;
6. linije za komunikaciju ne treba prekidati;
7. treba potvrditi autentinost svakog ina komunikacije.
Komunikacija nagore
Komunikacija nagore je ona koja se odvija suprotno komandnom lancu. To je
komunikacija u kojoj poruke idu od podreenih ka nadreenim. Osnovna funkcija
uzlazne komunikacije jeste da prui informacije viim nivoima o onome to se dogaa na
niim nivoima. Ova vrsta komunikacije ukljuuje izvetaje o napredovanju, predloge,
obavetenja, pitanja, sugestije, objanjenja, zahteva za pomo ili donoenje odluka,itd.
Komunikacija nagore je znaajna za uspean rad svih organizacija. Ona ohrabruje i
podstie zaposlene da participiraju u procesu donoenja odluka i da prihvataju korisne
ideje.Ona takoe obezbeuje povratnu spregu o tome koliko dobro potinjeni razume
komunikaciju nadole.
Komunikacija nagore znai neku vrstu povratnih informacija o sledeem:
1. pojedinano, o njegovom radu i problemima;
2. ostalim lanovima grupe, o njihovom radu i problemima;
3. proceni i projekciji onoga to treba raditi i kako treba raditi.
Komunikacija ( odnosno komunikacioni sistem ) u okviru organizacije treba da
bude dvosmerna ulica nagore i nadole. Ona treba da osigura nesmetan protok informacija

15

u oba navedena pravca, to esto nije sluaj u praksi, posebno kad je u pitanju
komunikacija nagore. Zbog oteanog prenosa povratnih informacija mnoge organizacije
koriste "preice". Ideja preice je, u stvari, priznavanje postojanja kanala izvan zvanino
obezbeenih kanala za komunikaciju.
Uspostavljanje ovih kanala moe da slui kao sredstvo za proveravanje dogaaja
unutar organizacije o kojima se, bez njih, ne bi nita znalo. U okviru organizacije
moemo nai, na primer, kadrovsko odeljenje, odeljenje za pruanje usluga potroaima
ili odeljenje za unutranju kontrolu poslovanja firme. Kadrovsko odeljenje moe skupljati
informacije dobijene prilikom intervjuisanja radnika koji naputaju posao, prilikom
savetovanja kadrova, ispitivanja morala, ili na neki drugi nain. Ove informacije se mogu
dostaviti direktno najviem nivou menadmenta. Na ovaj nain mogu se otkriti neki
problemi u vezi sa kadrovskom politikom, koji moda ne bi stigli do zvaninih kanala
komunikacije. Slino je i sa odeljenjem za pruanje usluga potroaima i odeljenjem
unutranje kontrole poslovanja organizacije. I oni mogu da utvrde postojanje nekih
problema iz njihovog domena i o tome da obaveste vie nivoe menadmenta.
Horizontalna komunikacija
Pored komunikacije nadole i nagore u preduzeima i drugim slinim
organizacionim sistemima, koriste se i horizontalna komunikacija. Ovaj pravac ili ovaj
kanal komuniciranja nije propisan u organizacionoj strukturi, pa time ni naznaen u
organizacionoj emi preduzea. On, dakle, ne predstavlja zvanini, redovni oblik slanja i
primanja poruka u njemu. No, iako to ne ini, on se esto koristi u praksi, uvek kad
situacija nalae brzo reagovanje i kad bi, zbog hitnosti akcije, korienje redovnog
komandnog kanala komunikacije preduzeu nanelo znaajne materijalne gubitke. U
takvim sluajevima odstupa se od principa jedinstva komande preskae se nadleni
menader i direktno komunicira, odnosno obraa menaderu koji moe da rei problem.
Mogunost ovakvog komuniciranja predvideo je jo i Fajol. On je lansirao ideju o
"prelazu" koja omoguuje da se komunikacija obavlja izvan utvrenih linija autoriteta, ali
samo pod uslovom da su svi s tim saglasni i da nadreeni budu obaveteni o tome.
Horizontalni pravac ili kanal komunikacije dozvoljava lateralni protok poruka,
omoguujui pojedinim odeljenjima da sarauju sa drugim odeljenjima bez striktnog i
rigidnog pridravanja kanala za komunikacije nagore i nadole.
Veliki deo lateralne komunikacije koji se odvija izvan lanca komandovanja esto
se obavlja uz znanje, odobrenje i podrku menadera koji znaju da lateralna komunikacija
moe da ih oslobodi tereta komunikacije, a takoe i da nepreciznost svede na minimum
time to e nadleni ljudi biti u direktnom kontaktu jedni s drugima.
Najpoznatiji oblik neformalne komunikacije jeste "vinova loza". "Vinova loza"
unutar organizacije se sastoji od nekoliko neformalnih komunikacionih mrea koje se
preklapaju i seku na vie mesta odnosno sigurno je da neke dobro obavetene osobe ne
pripadaju samo jednoj neformalnoj mrei. "Vinova loza" ponitava rang ili autoritet i
moe da povee lanove organizacije u svim moguim smerovima horizontalna,
vertikalna i dijagonalna. Prednost ovog oblika komunikacije je da ona tee oko hladnjaka
za vodu, niz hodnike, kroz restorane i svuda gde se ljudi sastaje u grupama.

16

Tipovi lanca "Vinova loza"

K

J
D

F
C

I
G H

C D

H
I

D
B

C
D

jednostruki

ogovaranje

verovatnoa

grozd

KAKO POSTATI BOLJI KOMUNIKATOR

U savremenim uslovima visokoorganizovanog poslovnog i politikog sveta kojim
dominiraju informacione tehnologije i opta globalizacija trinog ponaanja, menader
komunikator mora da naui tri sledee bitne vetine:
Sluanje. Poznato je da menaderi u proseku troe preko 70% vremena na razne
oblike verbalnog komuniciranja sa svojim okruenjem. Od njih se oekuje da znaju
efikasno da govore i oblikuju svoje misli, zahteve, naredbe ili savete. Komunikoloka
istraivanja su pokazala da ovek daleko bre obrauje informacije koje uje nego to je
brzina njegovog govora. U proseku izgovaramo oko 120 rei u minuti, a sposobni smo da
ujemo izmeu 400 i 600 rei u minuti. To znai da je svega jedna etvrtina panje onih
koji sluaju zauzeta govornikovim reima. Ostalo vreme sluaoci mogu posvetiti analizi
izgovorenog, smiljanju odgovora ili prosto matanju i sanjarenju. Efikasni sluaoci su
osobe koje su razvile navike korienja te tri etvrtine "slobodnog" vremena.
Pisanje. Kao i efikasan govor ili korisno sluanje, i efikasno pisanje je zasnovano
na razumevanju pravila dobre komunikacije i na mnogo prakse, kroz koju se ui kako biti
bolji komunikator. Slino je i u sportu, najbolji su obino oni igrai koji imaju najvie
odigranih utakmica "u nogama"

17

Voenje sastanaka. Kako se menaderi najee naizmenino pojavljuju u ulozi

sluaoca i govornika, efikasna komunikacija zavisi od dobrih vetina oba komunikacijska
partnera. Kao i kod plesa u parovima, nee biti sklada ako samo jedan partner poznaje
korake i prati ritam, dok mu drugi stalno nezgrapno gazi po prstima. Lo govornik nee
zasluiti panju dobrog sluaoca, a lo je slualac u stanju da destimulie i najboljeg
govornika.
U smislu unapreenja komunikacije menadera, mogu pomoi i tehnike koje su
navedene u sledeoj tabeli:
TEHNIKE
OPIS
Anketiranje personala

Sistemi za sugestije

Vrue linije u korporaciji

Sastanci uz doruak

Sastanci koji preskau nivoe organizacije

Upitnici koji ocenjuju stavove i miljenja

radnika o kljunim oblastima funkcionisanja
organizacije, naroito kada se rezultati dele sa
radnom snagom.
Formalni mehanizmi kroz koje zaposleni mogu
da podnesu svoje ideje vezane za unapreenje
stanja u organizaciji (najee ubacivanjem
cedulje u kutiju za predloge); dobre ideje se
primenjuju, a ljudi koji su ih podneli dobijaju
nagradu.
Telefonski brojevi na koje zaposleni mogu da
postave pitanja o vanim organizacionim
problemima; korisne za reavanje briga radnika
pre nego to postanu zaista ozbiljne.
Sastanci kada se radnici i rukovodioci
neformalno sastaju u vreme doruka ili ruka
da bi razgovarali o organizacionim
problemima.
Sastanci izmeu potinjenih slubenika i
njihovih stareina koji su dva ili vie nivoa
iznad u organizacionoj hijerarhiji.

ZAKLJUAK
Savremene profesije... menadment, marketing, novinarstvo, mediji... ne postoje
izvan komunikacije meu ljudima. Komunikacija je vana unutar tima koji radi, stvara
proizvod, ideju ili program, ali i prema spolja, prema javnosti kojoj su ti proizvodi
namenjeni.
Od najranijeg detinjstva, pa do starosti, od naina kako govorimo u velikoj meri
zavisie na uspeh u kolovanju, prijemu na posao, napredovanju na poslu, pa ak i uspeh
u socijalnim aktivnostima slobodnog vremena. Na glas i prve rei koje izgovorimo dae
osnovnu ideju sagovorniku o naoj linosti i sposobnostima.
Osnovna komunikoloka formula uspeha i etiri zlatna pravila komunikologije, a
koja su i te kako vana i za menadment komunikacija, su:
- fleksibilnost, mogunost razliitog reagovanja na komunikoloke
stimulanse, gde e onaj element sistema koji je najfleksibilniji verovatno i
kontrolisati ceo sistem;

18

vetina, gde se istie da je u dananje vreme umetnost konuniciranja

vetina koja se ui i koju je neophodno savladati;
potovanje, prvenstveno sebe, zatim sagovornika i na kraju i situaciju u
kojoj se komunikacioni proces odvija;
timski rad, sa kojim se naglaava da danas efikasnoj radnoj grupi ne
trebaju heroji, ve je budunost u sistemskom miljenju i zajednikom
radu, kao i da se danas vie ceni meuzavisnost od nezavisnosti.

I za kraj jo treba istai da govornika harizma, jeste dar dar koji treba negovati
jer, kako je atinska sofistika kola isticala: "Ako nemate vatre u svojoj dui, kako ete
uei plamen u duama svojih slualaca". Da ne bismo blokirali sopstveni entuzijazam i
"plamen", moramo se dugotrajno i strpljivo pripremati za javni govor, prevladavati
strahove i tremu, nelagodnost od nepoznate sredine, od otvorenog prostora, autorativnog
auditorijuma... Tek tada emo postati linost u punom smislu te rei linost koja je
spremna da sve ono to zna i moe podeli sa drugima u kreativnom, otvorenom i
tolerantnom dijalogu.
Jedan od najznaajnijih momenata u komunikaciji jeste sposobnost
oveka,menadera, da "postane gospodar svog afekta", to se moe postii aktivnou
koja oslobaa i ini da se bude siguran u svom poslu. Sticanjem svesti o sopstvenoj
jedinstvenosti u izrazu, kreira se lini stil izraavanja i kulture govora, stil koji
izdvaja,ini posebnim, razliitim. Svest o sopstvenoj individualnosti stila, kulturi govora i
izraavanja presudan je faktor za oseaj slobode, motivisanosti i spremnosti za
komunikaciju.

LITERATURA:
1. Mandi Tijana, KOMUNIKOLOGIJA, T. Mandi, Beograd, 1995. god.

2. Markovi Marina, POSLOVNA KOMUNIKACIJA, Clio, Beograd, 2000. god.

19