Mof Emapa San Martin

Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso
Climtico

FACULTAD : CONTABILIDAD

TEMA : MANUAL DE ORGANIZACIN Y
FUNCIONES

CURSO : ORGANIZACIN Y MTODOS

DOCENTE : ARBAIL OROZCO

INTEGRANTES : MONCADA REY ALEXANDER
DIAZ RIVERA RAFAEL
TORRES JONATHAN

CICLO : III

TURNO : NOCHE

2014

2

DEDICATORIA
Primeramente a Dios por darnos salud, ser el
manantial de vida y darnos lo necesario para
seguir adelante da a da para lograr nuestros
objetivos, adems de su infinita bondad y amor.
A nuestros padres por apoyarnos en todo
momento, sus consejos, sus valores, por la
motivacin constante que nos permiten ser una
persona de bien, pero ms que nada, por su
amor
Al docente por su gran apoyo y motivacin para
continuar con nuestros estudios profesionales,
por su apoyo ofrecido en este trabajo, por
transmitirnos sus conocimientos.

3
INDICE

CAPITULO I: INTRODUCCIN 5
1.1. Finalidad 5
1.2. Alcance 5
1.3. Referencias 5
1.4. Base Legal del Manual 5
1.5. Aprobacin, divulgacin, actualizacin e implementacin 6
1.6. Procedimientos de aprobacin, edicin y difusin de las
modificaciones efectuadas 6

CAPITULO II: BASE LEGAL 7
2.1. Naturaleza 7
2.2. Base Legal 7

CAPITULO III: OBJETIVOS DEL MANUAL DE
ORGANIZACIN Y FUNCIONES 8
3.1. Objetivo General 8
3.2. Objetivos Especficos 8

CAPITULO IV: POLTICAS DE ORGANIZACIN 11
4.1. Polticas de Organizacin 11

CAPITULO V: LINEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD
Y COORDINACIN 14
5.1. Lneas de Autoridad 14
5.2. Responsabilidades 15

CAPITULO VI: FUNCIONES GENERALES 20
6.1. Funciones y atribuciones 20

CAPITULO VII: ORGANIZACIN 21
7.1. Organigrama de la Junta General de Accionistas 21

4
7.2. Organigrama de la Gerencia Comercial 22

CAPITULO VIII: CUADRO DE ASIGNACIN DE PERSONAL 23

CAPITULO IX: FUNCIONES ESPECFICAS A NIVEL CARGO 27
9.1. Gerencia Comercial 27
9.1.1. Naturaleza y ubicacin orgnica 27
9.1.2. Organizacin 27
9.1.3. Objetivos 27
9.1.4. Objetivos 27
9.1.5. Cargo Gerente Comercial 28
9.1.6. Asistente Administrativo Gerencia Comercial 30
9.2. rea de Facturacin y Cobranzas 32
9.2.3. Objetivo 32
9.2.4. Competencia 32
9.2.5. Cargo Jefe del rea de Facturacin y Cobranzas 32
9.2.6. Asistente de Cobranzas 34
9.2.7. Cajero Recaudador 36
9.3. rea de Catastro y Medicin 37
9.3.3. Objetivos 37
9.4. rea de Comercializacin 44
9.4.3. Objetivo 44
9.4.5. Cargo Jefe del rea de Comercializacin 44

5
CAPITULO I: INTRODUCCION

El presente MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES de la EMPRESA
MUNICIPAL DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE
SAN MARTN SOCIEDAD ANONIMA, EMAPA SAN MARTIN S.A., se
encuentra dentro del marco del ESTATUTO DE LA EMPRESA cuya Junta
General de Accionistas esta conformada por los representantes de las
Municipalidades Provinciales de San Martn, Lamas, Huallaga, El Dorado y
Bellavista; estando su Sede Central en la ciudad de Tarapoto, Provincia de
San Martn

1.1. Finalidad
Fortalecer la Empresa mediante una adecuada Estructura Orgnica que le
permita cumplir con sus objetivos.

1.2. Alcances
Se encuentra dentro del marco de las actividades y relaciones internas y
externas de los diferentes rganos de la empresa por lo que su conocimiento y
cumplimiento es obligatorio.

1.3. Referencias
Poltica de organizacin de la empresa.
Polticas institucionales de la empresa.
Principios universales de organizacin.

1.4. Base legal del manual
1.4.1. Estatuto Social de la Empresa
1.4.2. Ley No 24948. Ley de la actividad empresarial del estado, su
reglamento aprobado por D.S. No 027-90-MIPRE.
1.4.3. Ley No 23853, Ley Orgnica de Municipalidades.
1.4.4. Ley No 26887, Ley General de Sociedades.
1.4.5. Ley No 26338, Ley General de Servicios de Saneamiento y su
Reglamento, aprobada por D.S. No 09-95-PRES.

6
1.5. Aprobacin, divulgacin, actualizacin e implementacin
1.5.1. Aprobacin: De acuerdo con el Estatuto de la Empresa es
atribucin del Directorio aprobar el Manual de Organizacin y
Funciones que rige las actividades de la Empresa.
1.5.2. Divulgacin: La divulgacin est a cargo de la Oficina de Desarrollo
Empresarial en coordinacin con la Oficina de Imagen Institucional.
1.5.3. Implementacin: El rgano encargado de la Implementacin es la
Oficina de Desarrollo Empresarial.
A nivel de Comits de Gerencia debern evaluarse los resultados
que vayan logrndose con su implementacin a fin de orientar la
optimizacin de su diseo en funcin de los objetivos de la Empresa.
1.5.4. Actualizacin: El Manual de Organizacin y Funciones como
instrumento de gestin ser actualizado y perfeccionado
continuamente por la Oficina de Desarrollo Empresarial a travs de
la seccin de Organizacin y Mtodo, en coordinacin con los
diferentes rganos de la empresa, segn como se efecten los
cambios en la Estructura Orgnica y/o en las funciones de las
diferentes unidades orgnicas. La actualizacin tambin podr ser
realizada por la Gerencia General y/o diferentes reas de la
empresa, con la opinin tcnico - legal de la Oficina de Desarrollo
Empresarial y de la Oficina de Asesora Jurdico.

1.6. Procedimientos de aprobacin, edicin y difusin de las
modificaciones efectuadas
Otros rganos involucrados, a travs de la Oficina de Desarrollo
Empresarial, analizan los problemas y proponen soluciones.
La propuesta debe tener el visto bueno del Gerente del rea en cuyo
mbito se realiz la modificacin y de la Jefatura de la Oficina de Desarrollo
Empresarial. Previo visto bueno de la Gerencia General, se elevar al
Directorio para su aprobacin definitiva. La edicin y difusin ser de
responsabilidad de la Oficina de Desarrollo Empresarial a travs de la
Seccin de Organizacin y Mtodos As mismo la implementacin de las
modificaciones y su posterior control, supervisin y evaluacin.

7
CAPITULO II: BASE LEGAL

2.1. Naturaleza
La Empresa denominada EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS DE
AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE SAN MARTIN SOCIEDAD
ANONIMA, cuya forma abreviada es EMAPA SAN MARTIN S.A., es una
Empresa Municipal de derecho privado.

2.2. Base legal
Se rige por la Ley No 24948, Ley de la Actividad Empresarial del Estado,
su Reglamento aprobado por Decreto supremo No 027-90-MIPRE.
Ley No 23853, Ley Orgnica de Municipalidades.
Ley No 26887, Ley General de Sociedades.
Ley No 26338, Ley General de Servicios de Saneamiento y su
Reglamento Aprobado por D.S. No 09-95-PRES.
Por las disposiciones del Estatuto de la empresa de fecha el 14 de enero
de 2007.

8
CAPITULO III: OBJETIVOS DEL MANUAL DE ORGANIZACIN Y
FUNCIONES

3.1. Objetivo General
Brindar un eficiente servicio de agua potable y alcantarillado a los clientes
en niveles ptimos de eficiencia y salubridad, los cuales estn
comprendidos por los siguientes sistemas:

3.1.1. Servicio de agua potable:
A. Sistema de produccin.- Captacin, Conduccin de agua cruda,
Almacenamiento, Tratamiento y Conduccin de agua tratada.
B. Sistema de distribucin.- Almacenamiento, Redes de
Distribucin y Dispositivos de entrega al Usuario; Conexiones
domiciliarias, incluyendo Medicin, Piletas Pblicas, Unidades
Sanitarias y otros.

3.1.2. Servicio de alcantarillado sanitario / pluvial:
A. sistema de recoleccin: Conexiones Domiciliarias, Sumideros,
Redes y Emisores.
B. Sistema de tratamiento y disposicin de aguas servidas.
C. Sistemas de recoleccin y disposicin de aguas de lluvia.

3.2. Objetivos especficos
Son objetivos especficos de EMAPA SAN MARTIN S.A.:

3.2.1. Contar con la infraestructura suficiente de Agua Potable y
Alcantarillado.
3.2.2. Mejorar las operaciones de los servicios de Agua Potable y
Alcantarillado para:
A. Obtener una excelente Calidad de Agua Potable (Tratamiento).
B. Obtener un volumen suficiente de agua potable, segn la
demanda existente.

9
C. Almacenar la cantidad suficiente de agua potable segn la
demanda existente.
D. Mejorar el mantenimiento de la infraestructura de los servicios.

2.4.3. Mejorar el suministro de bienes y servicios.
A. Optimizar la distribucin de agua potable.
B. Optimizar la recoleccin de aguas servidas.
C. Optimizar la disposicin final de las aguas servidas en trminos de
saneamiento ambiental.

2.4.4. Mejorar las finanzas de la Empresa para :
A. Mejorar la obtencin de recursos econmicos.
B. Concertar crditos comerciales y financieros en trminos
favorables para la Empresa.
C. Optimizar la aplicacin racional de los recursos.
D. Optimizar el registro, control y emisin de la informacin referida a
la actividad econmica - financiera de la Empresa.

2.4.5. Mejorar el sistema de Comercializacin para:
A. Mejorar los niveles de cobranza y eliminar el clandestinaje de
agua potable.
B. Mejorar el sistema de informacin y atencin al cliente.
C. Sistematizar la informacin de los consumos de los usuarios a fin
de que sirva de base para orientar un uso racional del agua
potable.

2.4.6. Mejorar la productividad laboral para:
A. Mejorar el sistema de desarrollo del personal.
B. Mejorar las condiciones de trabajo.

2.4.7. Mejorar el sistema de planeamiento para :
A. Actualizar permanentemente la estructura tarifara acorde con la
realidad.

10
B. Mejorar los sistemas de control econmico - financiero mediante
indicadores de gestin.
C. Mejorar los sistemas de presupuestos y control de gestin de la
Empresa.
D. Elaborar y/o actualizar los procedimientos de trabajo.
E. Mejorar la organizacin de la Empresa.

2.4.8. Mejorar los procesos de coordinacin y supervisin de las
sucursales con la finalidad de que cumplan sus objetivos en
trminos ptimos de gestin y autonoma para una atencin
oportuna y de calidad a los usuarios.

2.4.9. Mejorar el desarrollo gerencial para:
A. Optimizar la gestin por resultados.
B. Mejorar los instrumentos de gestin propiciando capacitacin y
entrenamiento.

11
CAPITULO IV: POLITICAS DE ORGANIZACIN

4.1.- POLTICAS DE ORGANIZACIN
Las polticas de organizacin son las orientaciones o guas generales por
escrito debidamente aprobada por el Directorio con el objetivo de establecer y
normar adecuadamente la Estructura Orgnica, de tal forma que cada nivel las
implemente y adecue de acuerdo a las necesidades y al crecimiento que
realice EMAPA SAN MARTIN S.A.

Principales polticas de organizacin que se han considerado en la elaboracin
del presente manual.

4.1.1. Planeamiento y actualizacin de la organizacin.
La estructura orgnica de EMAPA SAN MARTIN S.A. debe
responder a los objetivos y metas previstos en los correspondientes
planes de desarrollo institucional del tal forma que la organizacin
permita su cumplimiento mediante el uso racional de los recursos
Financieros, Materiales y Humanos.
EMAPA SAN MARTIN se reestructurar cada vez que sea
necesario, buscando el equilibrio, estabilidad y asignacin de
funciones en los distintos niveles.

4.1.2. Evaluacin de la Organizacin
La estructura orgnica y funciones en general sern evaluadas por la
Gerencia con el fin de propender a una constante optimizacin de la
funcionalidad de la Empresa.

4.1.3. Modificacin de la Estructura Orgnica
Los cambios que se produzcan en la Estructura Orgnica por efecto
de la creacin, modificacin o supresin de unidades orgnica, sern
objeto de estudios previos de tal forma que responda a los
propsitos siguientes:
Cumplir con las atenciones al cliente satisfactoriamente

12
Nmero adecuado de personal para cumplir con el objetivo
trazado.
Asignacin previa de funciones especificas
Opinin tcnica de la Gerencia.

4.1.4. Asignacin de funciones
Las funciones del personal debern fijarse con anterioridad a la
seleccin y designacin de la persona que ocupar un cargo,
precisando los requisitos, calificacin y condiciones que deber
reunir con el objeto de asegurar idoneidad con respeto a la funcin
que cumplir y se evitar la contratacin de personal que no se
adecu a los requerimientos del puesto.

4.1.5. Lmite en el tramo de control
El mbito de supervisin de cada Jefe de Departamento o Directivo
debe ser establecido en forma individual, de acuerdo con la
responsabilidad de la funcin y con la amplitud de la actividad que
desarrolla. La coordinacin, el control y la obtencin de adecuadas
relaciones humanas dependen del grado de implementacin de la
poltica.

4.1.6. Delegacin de Autoridad
La delegacin de autoridad deber darse en el grado necesario que
permita a cada trabajador cumplir con las funciones asignadas y
asumir la responsabilidad como la obligacin de responder por lo
que hizo o dej de hacer.

4.1.7. Autorizacin y Poderes
Las autorizaciones que se otorguen, as como la concesin de los
poderes especiales, se realizarn de acuerdo con la naturaleza de la
funcin que cumpla cada cargo en la estructura orgnica de EMAPA
SAN MARTIN S.A..

13
4.1.8. Lneas de Autoridad y Responsabilidad
En la estructura orgnica diseada se ha dado especial atencin a la
delegacin de autoridad y responsabilidad en los distintos niveles
jerrquicos establecidos de tal forma que en una unidad orgnica,
los subordinados reciban rdenes y respondan ante un solo jefe.

Para tal efecto se define con claridad las funciones tcnicas y
administrativas de todos los jefes y Directivos que tienen personal a
su cargo, precisando el Departamento u Oficina de la cual son
directamente responsables.

4.1.9. Lnea de Comunicacin y Coordinacin.
Los canales de informacin y coordinacin previstos en la estructura
orgnica, constituyen la base de una efectiva administracin de los
recursos de la Empresa. La informacin que se necesita para tomar
decisiones debe fluir con la rapidez y oportunidad que cada caso
requiere a travs de la coordinacin que permita a los distintos
niveles jerrquicos una comunicacin estrecha y directa, sin que
ellos signifiquen la quiebra de la lnea de autoridad formalmente
establecida.
4.1.10. Separacin de Funciones
En la estructura orgnica se ha previsto la separacin de las
funciones incompatibles como una medida sana de control interno.
Esta separacin se utiliza con el objeto de que ningn cargo o
unidad administrativa maneje, supervise o controle todas las fases
de las transacciones u operaciones de un ciclo, eliminndose al
mximo la posibilidad de cometer errores o irregularidades de un
ciclo, eliminndose al mximo la posibilidad de cometer errores o
irregularidades que alteren el curso normal de las responsabilidades.
4.1.11. Tramo de Control
En el diseo de la estructura orgnica se ha tomado en cuenta los
niveles de supervisin y lmite de control de acuerdo al nmero de
subordinados que cada cargo est en capacidad de manejar con
efectividad y eficiencia.

14
CAPITULO V: LINEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y
COORDINACIN

5.1. LINEAS DE AUTORIDAD
EMAPA SAN MARTIN S.A., para el cumplimiento de sus objetivos cuenta
con la siguiente estructura orgnica:

5.1.1. rganos de alta direccin:
Junta General de Accionistas.
Directorio.
Gerencia General.

5.1.2. rganos de control:
rgano de Control Institucional.

5.1.3. rganos de asesoramiento:
Oficina de Asesora Jurdica.
Oficina de Desarrollo Empresarial.

5.1.4. rganos de apoyo:
Oficina de Sistemas
Oficina de Imagen Institucional.
Oficina de Control de Calidad.

GERENCIA DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS
rea de Recursos Humanos
rea de Contabilidad
rea de Logstica y Servicios Generales
rea de Recursos Financieros

5.1.5. rganos de lnea:
GERENCIA DE OPERACIONES
rea de Produccin

15
rea de Distribucin
rea de Mantenimiento
rea de Estudios
rea de Obras y Liquidaciones

GERENCIA COMERCIAL
rea de Comercializacin.
rea de Catastro y Medicin
rea de Facturacin y Cobranzas

5.2. RESPONSABILIDADES
5.2.1. NIVEL DIRECTIVO: determina objetivos, polticas y planes generales
de la Empresa.
Junta General de Accionistas.
Directorio.

5.2.2. NIVEL EJECUTIVO:
a. GERENCIA GENERAL: planifica, organiza, controla, dirige y
coordina todas las actividades de la EMAPA. SAN MARTIN S.A.
b. OFICINA DE ASESORIA JURIDICA realiza labores de
asesoramiento y apoyo.
c. OFICINA DE IMAGEN INSTITUCIONAL, Realiza labores de
apoyo a la Gerencia General para propiciar y mantener la buena
imagen de la Empresa.
d. OFICINA DE SISTEMAS, Realiza labores de apoyo mediante el
Soporte Informtico.
e. OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL, Planifica, proyecta
y efecta el seguimiento de las operaciones de la EPS.
f. REALIZAN PLANEAMIENTO PROGRAMACION Y CONTROL
POR SISTEMAS A NIVEL DE EMPRESA LAS SIGUIENTES
UNIDADES ORGANICAS:
Gerencia de Administracin y Finanzas.
Gerencia de Operaciones.
Gerencia Comercial.

16
5.2.3. NIVEL OPERATIVO
a. PRIMER NIVEL OPERATIVO: realizan labores de orientacin,
seguimiento, control y ejecucin de actividades especficas de la
sede central; as como labores de apoyo a las Sucursales, las
jefaturas de:
Oficina de Desarrollo Empresarial
Oficina de Asesora Jurdica
Oficina de Imagen Institucional
Oficina de Sistemas
Oficina de Control de Calidad
rea de Recursos Humanos
rea de Contabilidad
rea de Recursos Financieros
rea de Logstica y Servicios Generales
rea de Produccin
rea de Distribucin
rea de Mantenimiento
rea de Estudios
rea de Obras y Liquidaciones
rea de Comercializacin
rea de Catastro y Medicin
rea de Facturacin y Cobranzas

b. SEGUNDO NIVEL OPERATIVO: Realizan labores de orientacin,
apoyo, seguimiento, control y ejecucin de actividades especficas
en cada zona que se ubica fuera del mbito de la sede central:
Sucursal Lamas.
Sucursal Saposoa.
Sucursal San Jos de Sisa.
Sucursal Bellavista.

AUTORIDAD: De acuerdo a la Estructura Orgnica de la Empresa la
autoridad fluye de arriba hacia abajo, el Gerente General depende del

17
Directorio, teniendo el Gerente General autoridad directa sobre los dems
Gerentes, Jefes de Oficina e indirectamente sobre las reas.
Cada Gerente o Jefe de Oficina tiene a su vez autoridad directa e
inmediata sobre los Jefes de Areas y personal dependiente de ste.
Cada Jefe de Oficina tiene autoridad directa e inmediata sobre los jefes de
sus Unidades.
La autoridad fluye bajo el principio de unidad de mando, que establece que
cada trabajador es responsable de sus funciones ante una sola autoridad.
La autoridad puede delegarse mediante documento expreso estableciendo
claramente el grado de autoridad delegada.

RESPONSABILIDAD: La responsabilidad es indelegable, la asignacin de
responsabilidad va acompaada de la delegacin de autoridad suficiente,
as como de los recursos necesarios para desempearla; es as que, la
lnea de mando se convierte en lnea de responsabilidad hacia el jefe
inmediato superior, ante el hecho implcito de que cada trabajador debe
responder por el logro de los objetivos y funciones asignadas.

COORDINACION Y COMUNICACION: Con la finalidad de alcanzar el
objetivo comn y facilitar el trabajo en equipo, se constituye la Gerencia
General en una unidad integradora y dinmica que armoniza los objetivos y
funciones de las Gerencias, Oficinas, reas y Secciones relacionndolas
funcionalmente, respetando los principios administrativos y principio del
control de todos los niveles. Es muy importante manifestar que la
coordinacin es el esfuerzo encaminado a asegurar una interaccin
perfecta entre las funciones y las fuerzas de las diferentes partes
constitutivas de una organizacin, con el objeto de que sus propsitos se
materialicen con un mnimo de friccin y un mximo de efectividad en la
colaboracin para el logro de mejores resultados.

Las coordinaciones se realizarn como, COORDINACION VERTICAL: la
existente en los diferentes niveles de la organizacin; COORDINACION
HORIZONTAL: se realizan entre Gerencias, Oficinas, reas;

18
COORDINACION DIAGONAL: se realizan entre Gerencias u otras Oficinas
y reas de un sistema, con jefaturas u otras reas de otra unidad.

RELACIONES INTER - INSTITUCIONALES
Las relaciones Inter - Institucionales ms frecuentes de la Empresa son los
siguientes:
A. DIRECCION NACIONAL DE PRESUPUESTO PBLICO (DNPP), para
normar el proceso presupuestario de las empresas del estado y
empresas municipales, respecto a la formulacin, ejecucin y evaluacin
del Presupuesto Institucional.
B. MINISTERIO DE VIVIENDA Y CONSTRUCCION para gestionar el
financiamiento de Ejecucin de perfiles, expedientes tcnicos y obras de
Saneamiento del mbito empresarial.
C. SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
que por razones de fiscalizacin del cumplimiento de la normatividad y la
coordinacin de objetivos, polticas y planes para el desarrollo de los
servicios.
D. CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA, para efectos del control
externo posterior de las operaciones de la Empresa.
E. CONTADURIA PUBLICA DE LA NACION para la presentacin de los
Balances, Estados de Prdidas y Ganancias, Estados Financieros,
Informes de los Balances Auditados, Evaluacin Presupuestal, etc.
F. Con otras Instituciones como ESSALUD, MINISTERIO DE SALUD,
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA, MINISTERIO DE TRABAJO,
para la coordinacin de acciones e informacin para el desarrollo de los
servicios.
G. Con las MUNICIPALIDADES PROVINCIALES de la Regin, para la
coordinacin de las acciones orientadas a la instalacin, operacin y
ampliacin de los servicios.
H. Con ENTIDADES FINANCIERAS PUBLICAS Y PRIVADAS
NACIONALES, para la concertacin de crditos que permitan el
financiamiento de las inversiones de la empresa.
I. Con PROVEEDORES NACIONALES Y EXTRANJEROS para el
abastecimiento de equipos, materiales y servicios para la empresa.

19
J. Con (USUARIOS) Y PBLICO en general para cubrir sus demandas de
servicio.
K. Otras Instituciones que tengan relacin directa con las actividades de
EMAPA SAN MARTN S.A.

20
CAPITULO VI: FUNCIONES GENERALES

6.1. FUNCIONES Y ATRIBUCIONES
Las funciones y atribuciones de EMAPA SAN MARTN S.A. son las
siguientes:
Brindar el servicio de suministro de Agua Potable y Alcantarillado a las
poblaciones comprendidas en el rea de sus concesiones.
Realizar el Planeamiento de los servicios de agua potable y
alcantarillado en el mbito de su jurisdiccin en el corto, mediano y
largo plazo.
Buscar el financiamiento tanto a nivel nacional como internacional para
sus inversiones en capital de trabajo, activos fijos y otras inversiones
de la Empresa.
Brindar asesoramiento y asistencia tcnica a las personas y grupos
organizados para la instalacin o ampliacin de los servicios.
Celebrar los actos y contratos necesarios para el cumplimiento de sus
objetivos en el corto, mediano y largo plazo.
Operar y controlar los bienes y/o recursos que intervienen en la
prestacin de los servicios, as como realizar un efectivo mantenimiento
de las estructuras, maquinarias y equipos.
Realizar estudios y ejecutar proyectos y obras de ampliacin y
rehabilitacin de los servicios en el mbito de su responsabilidad.
Otras atribuciones de acuerdo al Reglamento de Prestacin de
servicios de Saneamiento.
Otras actividades que sean compatibles con las funciones y fines de
EMAPA SAN MARTIN S.A.

21

CAPITULO VII: ORGANIZACIN

22

23
CAPITULO VIII: CUADRO DE ASIGNACIN DE PERSONAL

24

25

26

27
CAPITULO IX: FUNCIONES ESPECFICAS A NIVEL DE CARGO

9.1. GERENCIA COMERCIAL
9.1.1. NATURALEZA Y UBICACIN ORGANICA
La Gerencia Comercial, es un rgano de lnea que depende jerrquica y
funcionalmente de la Gerencia General y a quien reporta todas sus
actividades.

9.1.2.- ORGANIZACIN
Cuenta con las siguientes reas bajo su responsabilidad:
9.1.2.1. rea de Facturacin y Cobranzas
9.1.2.1.1. Seccin Facturacin.
9.1.2.1.2. Seccin Cobranza.

9.1.2.2. rea de Catastro y Medicin
9.1.2.2.1. Seccin Catastro Comercial.
9.1.2.2.2. Seccin Lectura y Medicin.

9.1.2.3. rea de Comercializacin
9.1.2.3.1. Seccin atencin al usuario y reclamos.
9.1.2.3.2. Seccin Conexiones Domiciliarias
9.1.2.3.3. Seccin Convenios y Refinanciamiento.

9.1.3.- OBJETIVOS
Comercializar los servicios que brinda la empresa analizando y definiendo
el perfil de los clientes posibilitando una atencin eficiente en base a sus
caractersticas y reales necesidades, y agilizando los procesos de cobranza
para cubrir las necesidades financieras de la empresa.

9.1.4. PERFIL DEL GERENTE COMERCIAL
a) Grado de Instruccin Superior: Especialidad Economista, Lic.
Administracin, Contador Ing. Industrial, de preferencia con Post
Grado o estudios de Maestra.
b) Edad mnima: 30 Aos

28
c) Experiencia: 5 Aos

9.1.5. CARGO GERENTE COMERCIAL
Condiciones Personales Moral Slida, Disciplinado, Puntualidad,
Dinmico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida,
Conocimientos de Sistemas Computarizados, Conocimientos de
Control de Operaciones, Conocimientos de Indicadores de Gestin,
Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organizacin,
Capacidad para Implementar Normas y Procedimientos.

a) Funcin general
Comercializar los servicios de Agua Potable y Alcantarillado que brinda
la Empresa analizando y definiendo el perfil de los clientes posibilitando
una atencin eficiente en base a sus caractersticas y reales
necesidades, y agilizando los procesos de cobranza para cubrir las
necesidades financieras de la Empresa.

b) Funciones
Para cumplir con sus objetivos es necesario que la Gerencia Comercial
cumpla con los siguientes objetivos:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organizacin y Funciones, as
como el
Manual de Normas y Procedimientos de su Gerencia.
Formular el plan operativo, ejecutar y controlar el Plan y Presupuesto
Operativo anual de las actividades comerciales de la Empresa de
acuerdo a las polticas, normas y estrategias establecidas por la
Gerencia General.
Establecer normas, procedimientos y criterios tcnicos para el
desarrollo de los procesos y actividades bajo su competencia, as
como elaborar directivas para la implantacin de los lineamientos de
poltica, estrategias, planes y programas referidos al Sistema
Comercial.

29
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de catastro
de clientes en lo concerniente a las actividades de Planimetra,
actualizacin y mantenimiento catastral e inspeccin domiciliaria.
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de medicin
y control de consumos.
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de
facturacin y cobranzas, en lo concerniente a las actividades de
procesamiento de facturacin, cobranzas, emisin y control de
recibos y ordenes de corte y reconexin.
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de
comercializacin, en lo concerniente a las actividades de atencin al
cliente, presupuestos y contratos y promocin comercial.
Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar estudios de mercados
para la identificacin y reconocimiento de clientes factibles del
servicio.
Dirigir y coordinar la realizacin de estudios que tengan como fin la
mejora y eficacia de los servicios.
Verificar la efectiva aplicacin de polticas de corte de conexiones y
cobranza de deudas, promoviendo la aplicacin de penalidades en
estricto cumplimiento al Reglamento de Prestacin del Servicio.
Coordinar con la Oficina de Desarrollo Empresarial los estudios del
mercado de los servicios, determinando una estructura tarifaria
adecuada a las condiciones socioeconmicas de los clientes.
Coordinar y efectuar con la Oficina de Desarrollo Empresarial los
planes y programas de las actividades bajo su responsabilidad; as
como, la automatizacin de las mismas mediante la utilizacin de
tecnologa moderna que permita un flujo efectivo de informacin y de
la toma de decisiones.
Generar los recursos necesarios para el desarrollo de las
operaciones corrientes y de inversin de la empresa.
Adoptar medidas para mantener y mejorar la imagen de la empresa
a travs de una adecuada atencin a los clientes.

30
Coordinar con la Oficina de Desarrollo Empresarial el envo de
informaciones sobre resultados del funcionamiento del Sistema
Comercial.
Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las
actividades de la Gerencia.
Cumplir con las disposiciones contenidas en los procedimientos
internos.
Supervisar y controlar la actualizacin de la informacin de los
sistemas informticos implementados.
Las dems que le asigne la Gerencia General en materia de su
competencia.

9.1.6. ASISTENTE ADMINISTRATIVO DE GERENCIA COMERCIAL
9.1.6.1. Competencias
a. Grado de Instruccin Superior o Tcnica: Especialidad
Secretaria Ejecutiva, Tcnico Contable o carrera afn.
b. Experiencia: 2 aos
c. Edad mnima: 20 aos.
9.1.6.2. Cargo: Asistente Administrativo
Condiciones Personales Personalidad Definida, Capacidad de
Comunicacin y Organizacin, Empata, Tolerancia para Trabajar
bajo Presin, Proactivo, Moral Slida, Disciplinado, Dinamismo,
Buen Trato, Capacidad y Habilidad para Coordinar y Comunicarse.

a. Funciones:
La asistente administrativo de la Gerencia Comercial deber
realizar las siguientes funciones las mismas que no son
limitativas:
Recepcionar, clasificar, registrar, distribuir y archivar la
documentacin de su rea.
Redactar, digitar, recepcionar, clasificar, registrar, distribuir o
archivar Oficios, Cartas, Memorandums, Informes,

31
Resoluciones y otra documentacin que corresponda, en
coordinacin con el Jefe inmediato.
Redactar y digitar informes, oficios, cuadros estadsticos y otros
documentos de acuerdo a instrucciones verbales y/o
referencias.
Preparar y ordenar documentacin para reuniones y/o
conferencias.
Llevar el registro de cargos de la correspondencia y
documentacin recibida, emitida y tramitada.
Atender llamadas, recepcionar y enviar fax y correo electrnico
de acuerdo a instrucciones.
Atender llamadas telefnicas y/o al pblico para proporcionar
informacin y/o concretar citas con su Jefe preparando la
agenda respectiva.
Distribuir y mantener ordenado y actualizado el archivo de
oficios, cartas, memorandum, contratos, entre otros
documentos de la gerencia.
Mantener al da el Stock de tiles de escritorio, efectuando su
distribucin y control de los mismos.
Mantener permanentemente actualizado el registro de control
de Trmite Documentario del rea.
Registro de los libros adquiridos, administrar y custodiar la
biblioteca del rea.
Controlar y custodiar los bienes y equipos de rea.
Velar por la seguridad de los diferentes archivos que se
almacenan en medios magnticos en la estacin de trabajo
asignada a su cargo, o en medios magnticos removibles.
Brindar informacin y absolver consultas dentro del mbito de
su competencia.
Recepcionar los documentos, preparando su distribucin segn
prioridad para remitirse a las unidades orgnicas.
Mantener actualizada la informacin de los sistemas
informticos implementados.

32
internos.
Efectuar seguimiento a toda la documentacin que se
recepciona o emita a efecto de que se cumpla en los plazos
establecidos, informando a su jefe inmediato.
Realizar otras funciones y atribuciones propias de su
competencia que le sean asignadas por su Jefe Inmediato.

9.2. AREA DE FACTURACION Y COBRANZAS
El rea de Facturacin y Cobranza es un rgano de lnea que depende
jerrquica y funcionalmente de la Gerencia Comercial a quien reporta todas
sus actividades.

9.2.2. ORGANIZACION
Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad:
9.2.2.1 Asistente de Cobranzas
9.2.2.2 Cajero Recaudador

9.2.3. OBJETIVO
Elaborar los programas de facturacin por los servicios prestados y permitir
el cobro oportuno de las mismas.

9.2.4. COMPETENCIA
a. Grado de Instruccin Tcnico: Especialidad Administracin o similar
b. Edad mnima: 25 Aos
c. Experiencia: 3 Aos

9.2.5. CARGO JEFE DEL REA DE FACTURACIN Y COBRANZAS
Condiciones Personales Moral Slida, Disciplinado, Puntualidad, Dinmico,
Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposicin para Recibir
rdenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Capacidad y
Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organizacin.

33
a. Funciones
Para cumplir con sus objetivos, el rea de Facturacin y Cobranza
deber cumplir con las siguientes funciones las mismas que no son
limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organizacin y Funciones as
como el Manual de Normas y Procedimientos de su rea.
Formular, ejecutar y evaluar el plan de trabajo de rea.
Recepcionar, canalizar, tramitar y/o solucionar las solicitudes de
servicios recibidas del rea de Comercializacin.
Efectuar los clculos monetarios, valorizando los servicios que
presta la empresa, en base a las tarifas establecidas, emitiendo
facturas o boletas en todos los casos.
actividades del rea.
Programar, supervisar y controlar permanentemente los procesos de
facturacin, as como la informacin estadstica emitida por el
sistema mecanizado.
Centralizar la informacin de las diferentes reas relacionadas con la
facturacin de los servicios, as como controlar, verificar y dar
conformidad a la consistencia previa y posterior de la facturacin
emitida.
Controlar y verificar la consistencia y veracidad de la informacin
que ser expresada por el sistema mecanizado para la emisin de
los recibos.
Mantener actualizada la informacin de los sistemas informticos
implementados.
internos.
Las dems que le asigne la Gerencia Comercial en materia de su
competencia.
Organizar y actualizar la segmentacin de las cobranzas segn
zonas geogrficas para dinamizar y optimizar la cobranza.

34
Controlar y supervisar a los centros autorizados para la cobranza
regular.
Controlar, supervisar y coordinar el proceso de cobranzas.
Proponer normas, procedimientos y criterios tcnicos para el
desarrollo de los procesos y actividades bajo su competencia.
Supervisar y controlar la aplicacin de las polticas de cobranzas.
Elaborar informes peridicos de los movimientos de la cartera de
cobranza.
Realizar acciones de cobranza a grandes usuarios y/o de carcter
especial.
Evaluar el comportamiento mensual de la recaudacin efectuada.
Conducir o coordinar las cobranzas morosas.
Recomendar las acciones para mejorar las cobranzas morosas,
evaluando peridicamente las medidas adoptadas.
Proponer locales propios o de terceros como centros de cobranza
autorizados.
Propiciar la interconexin de los centros de cobranza autorizados
con la Empresa.
implementados.
internos.

9.2.6. ASISTENTE DE COBRANZAS
9.2.6.1. Competencia
a. Grado de Instruccin Tcnica: Especialidad Administracin
similar
b. Edad mnima: 25 aos

9.2.6.2. Cargo Asistente de Cobranza
Dinmico Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposicin

35
para Recibir Ordenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados,
Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organizacin.

a. Funciones
Para cumplir con su objetivo, el Asistente de Cobranza deber
cumplir con las siguientes funciones las mismas que no son
limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organizacin y Funciones
as como el Manual de Normas y Procedimientos de su rea.
Vigilar permanentemente las acciones de cobranza de los
recaudadores.
Entrega diaria de lo recuaudado al responsable de realizar los
depsitos en los bancos.
Mantener actualizada y archivada en orden, la informacin
procesada (PEC).
Elaborar los reportes de las planillas de ingreso a caja en forma
diaria.
Elaborar informes peridicos por sistema de los movimientos de la
cartera de cobranza.
Realizar acciones de cobranza a grandes usuarios y/o carcter
especial.
Recomendar las acciones para mejorar las cobranzas morosas,
evaluando peridicamente las medidas adoptadas.
Sugerir locales propios o de terceros como centros de cobranza
autorizados.
Propiciar la interconexin de los centros de cobranza autorizados
con la empresa a travs de la informtica.
Verificar la exactitud de la informacin sobre cortes de servicio,
conexiones levantadas y otros.
Evaluar el seguimiento y control de las actividades de cobranza, a
fin de ejercer acciones inmediatas sobre los usuarios con cuentas
nuevas procurando captar el pago evitando as que se conviertan
en morosos.

36
Realizar otras funciones que le asigne la Gerencia Comercial y
que sean compatibles con sus funciones.

9.2.7. CAJERO RECAUDADOR
9.2.7.1. Competencia
a. Grado de Instruccin Tcnica: Especialidad Administracin
similar

9.2.7.2. Cargo Cajero Recaudador

a. Funciones
Para cumplir con su objetivo, el Cajero Recaudador deber cumplir
con las siguientes funciones las mismas que no son limitativas:
Efectuar la cobranza por Servicios Colaterales y por los servicios
de Agua Potable y Alcantarillado.
Emisin y cobranza de Ticket (Recibos Duplicados) por concepto
de servicios de saneamiento.
Efectuar la entrega del dinero recaudado del da, as como la
liquidacin de caja y documentos sustentatorios al Asistente de
Cobranzas.
Efectuar la liquidacin diaria del dinero ingresado con los
documentos que sustentan las diferentes operaciones.
Clasificar el dinero y cheques de bancos de acuerdo a normas,
mtodos y procedimientos establecidos.
Preparar la relacin de cheques recepcionados para su depsito
bancario.

37
Velar por el mantenimiento, control y conservacin de los bienes
patrimoniales asignados a su cargo.
Ejecutar sus funciones en armona con la normatividad
establecida y en concordancia con los dispositivos legales
vigentes.
internos.
Otras funciones que le sean asignadas por su Jefe Inmediato.

9.3. AREA DE CATASTRO Y MEDICION
El rea de Catastro y Medicin, es un rgano de lnea que depende
jerrquica y funcionalmente de la Gerencia Comercial a quien reporta todas
sus actividades.

9.3.2. ORGANIZACION
Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad:
9.3.2.1. Inspector de Servicios.
9.3.2.2. Supervisor de Conexiones
9.3.2.3. Tcnico de Medidores

9.3.3. OBJETIVOS
Organizar, coordinar y controlar los servicios comerciales a los clientes
identificando los clientes potenciales de todas las localidades con servicio a
cargo de la empresa.
Cumplir con las Normas y Procedimientos de envo oportuno de
informacin catastral a la Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer
la base de datos.

9.3.4. COMPETENCIA
a. Grado de Instruccin Tcnico: Especialidad Administracin o similar

38
9.3.4.1. Cargo jefe de rea de catastro y Medicin.

a. Funciones
El rea de Catastro y Medicin para cumplir con su objetivo deber
realizar las siguientes funciones:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organizacin y Funciones as
como el Manual de Normas y Procedimientos de su rea.
Formular, ejecutar y evaluar los planes de trabajo del rea.
Programar, dirigir, coordinar y controlar el proceso de modificacin,
ubicacin y/o reubicacin de los clientes, as como la baja e
incorporacin de nuevos clientes.
Coordinar y controlar la elaboracin y actualizacin de planos
catastrales.
Evaluar y disponer la actualizacin de rutas.
Dirigir, coordinar y controlar el proceso de actualizacin y registro
catastral.
Controlar la administracin de la planoteca informtica (Autocad)) del
rea.
Supervisar las labores de inspectora en el campo, verificando el fiel
cumplimiento de las labores asignadas.
Atender y solucionar las consultas referentes a categorizacin y
condicin de
clientes.
Propiciar el desarrollo de censos peridicos catastrales, coordinando
y dirigiendo su ejecucin.
Supervisar y controlar la zonificacin de reas geogrficas servidas
(Sectores Comerciales) para un mejor control de los clientes.
Programar, supervisar y controlar las inspecciones domiciliarias, As
como los cortes ejecutados.

39
Proporcionar datos tcnicos e informaciones catastrales sobre
conexiones y clientes, cuando sean solicitadas por las reas.
Controlar la consistencia y actualidad de los datos e informaciones
catastrales.
Elaborar, coordinar y proponer ante su gerencia, los planes anuales
y programas operativos propios al cumplimiento de su funcin, as
como colectar,
registrar, procesar e informar a su gerencia los datos e indicadores
de gestin y el avance de ejecucin de planes y programas,
sustentndolos debidamente.
Velar por el mantenimiento, control y conservacin de los bienes
patrimoniales de su rea, en coordinacin con el Personal de
Control Patrimonial y Seguros de la Institucin.
Programar, dirigir, coordinar y controlar las acciones de
reempadronamiento de clientes.
actividades.
internos.
Revisar y autorizar los gastos con cargo al presupuesto asignado a
su actividad operativa, con plena observancia de la normativa
vigente.
implementados en el mbito de su competencia.
Otras que le asigne su Jefe Inmediato en materias de su
competencia funcional.

9.3.4.2. Inspector de Servicios
9.3.4.2.1. Competencias
a. Grado de Instruccin Tcnico: Especialidad
Administracin o similar

40
9.3.4.2.2. Cargo Inspector de Servicios
Condiciones Personales Moral Slida, Disciplinado,
Puntualidad, Dinmico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad
Definida, Predisposicin para Recibir Ordenes, Conocimientos
de Sistemas Computarizados, Capacidad y Habilidad para
Comunicarse, Capacidad de Organizacin.

a. Funciones:
Para cumplir con su objetivo el rea de catastro y medicin
deber realizar las siguientes funciones que no son limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el manual de organizacin y
funciones, as como el manual de normas y procedimientos
de su rea.
Efectuar labores de inspeccin en el campo.
Solucionar las consultas referentes a categorizacin y
condiciones del cliente.
Solucionar las consultas sobre inspecciones de campo de
los solicitantes de nuevas conexiones.
Propiciar censos peridicos catastrales.
Zonificar las reas geogrficas nuevas para un mejor control
de los clientes.
Ejecutar los planes para la deteccin de Usuarios
clandestinos.
Inspeccionar la documentacin remitida por los CARS y
bancos.
Inspeccionar las labores de lecturas de medidores, cortes de
servicios y otros que realicen las empresas de servicios.
Emitir informes peridicos sobre las labores realizadas.
Sugerir procedimientos a la Gerencia Comercial para el
mejor desempeo de sus labores.
Proponer estudios para deteccin y control de agua potable
no contabilizada.

41
Ejecutar los planes para deteccin y control de aguas no
contabilizadas.
Cumplir y hacer cumplir las Normas y Procedimientos de
envo de informacin catastral en el momento oportuno a la
Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer la base de
datos.
Otras funciones que le asigne el rea y que sean
compatibles con sus funciones.

9.3.4.3. Supervisor de Conexiones
a. Grado de Instruccin Tcnico: Especialidad Mecnica

9.3.4.3.2. Cargo Supervisor de Conexiones
Definida, Predisposicin para Recibir rdenes, Conocimientos

a. Funciones
Para cumplir con su objetivo el rea de catastro y medicin
deber realizar las siguientes funciones, las mismas que no
son limitativas:
Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organizacin y
Funciones as como el Manual de Normas y Procedimientos
de su rea.
Coordinar con la seccin Inspecciones las condiciones
tcnicas en cuanto a mano de obra y materiales que se
utilizarn en una nueva conexin a fin de valorizarla con los
parmetros promedios establecidos.

42
Verificar la exactitud de la informacin brindada por las
empresas de servicios referentes a los cortes de servicio,
levantamiento de conexiones y otros.
Cumplir y hacer cumplir las Normas y Procedimientos de
envo de informacin catastral en el momento oportuno a la
Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer la base de
datos.
Realizar los cortes de servicios cuando as lo disponga la
Empresa.
Realizar los cortes y reconexin de los servicios cuando as
lo disponga la Empresa.
Supervisar a las empresas de servicios o ejecutar las
instalaciones de nuevas conexiones de agua y desage.
Supervisar y Efectuar el control de la Instalacin de
medidores, previa revisin y/o calibracin de los medidores
con informes del rea respectiva a travs del almacn (para
los medidores nuevos) o de la Seccin de Mantenimiento de
medidores (para el caso de los medidores reparados)
Proponer estudios para deteccin y control de agua potable
no contabilizada.
Ejecutar los planes para deteccin y control de aguas no
contabilizadas.
Realizar otras funciones que le asigne el rea y que sean
compatibles con sus funciones.

9.3.4.4. Tcnicos de Medidores
a. Grado de Instruccin Tcnica: Especialidad Electro
Mecnica
c. Experiencia: 3 aos

9.3.4.4.2. Cargo tcnico de Medidores

43
Definida, Predisposicin para Recibir rdenes, Conocimientos

a. Funciones
Para cumplir con su objetivo se deber realizar las siguientes
funciones, las mismas que no son limitativas:
Funciones, as como el Manual de Normas y Procedimientos
de su rea.
Ejecutar el mantenimiento preventivo de los micro y macro
medidores de acuerdo con los programas establecidos.
Realizar la reparacin de los micro y macro medidores de
acuerdo a los programas establecidos
Efectuar pruebas y calibraciones de los equipos de macro y
micro medicin, de los equipos nuevos y reparados,
realizando informes al rea de almacn (si son nuevos para
comunicar en el momento de su despacho al rea
comercial), o al rea de operaciones (si son reparados).
Confeccionar, o enviar a confeccionar o solicitar la
adquisicin de piezas o partes de repuestos de macro o
micro medidores para stock del almacn.
Coordinar continuamente con Logstica los stocks
permanentes de piezas, partes o repuestos de micro y
macro medidores as como los micro y macro medidores
suficientes para facilitar las labores de la Gerencia Tcnica y
de Operaciones.
Otros que le asigne la Jefatura de Catastro y Medicin.

44
9.4. AREA DE COMERCIALIZACION
El rea de Comercializacin, es un rgano de lnea de la Gerencia
Comercial a quien reporta todas sus actividades.

9.4.2. ORGANIZACION
Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad
9.4.2.1. Tcnico en Atencin de Reclamos
9.4.2.2. Tcnico en Atencin de Conexiones.
9.4.2.3. Inspector de Conexiones

9.4.3. OBJETIVO
Planear, dirigir, coordinar y controlar el proceso de atencin y promocin al
cliente, para la correcta utilizacin del agua y alcantarillado sanitario, y
canalizar en forma eficiente y eficaz a los rganos pertinentes, todos los
reclamos de clientes de acuerdo a las normas y procedimientos
establecidos, que realicen por los servicios prestados de la Empresa.

9.4.4. COMPETENCIA
a. Grado de Instruccin Superior o Tcnico: Especialidad
Administracin o Similar

9.4.5. CARGO JEFE DEL AREA DE COMERCIALIZACION
Condiciones Personales Moral Slida, Disciplinado, Puntualidad, Dinmico,
Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposicin para Recibir
rdenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Capacidad y
Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organizacin.

a. Funciones
Para cumplir con los objetivos la seccin de Reclamos deber cumplir con
las siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:

45
Cumplir y hacer cumplir el manual de organizacin y funciones as como
el manual de normas y procedimientos de su rea.
Planear, dirigir, coordinar y controlar el proceso de atencin al cliente.
Conducir el desarrollo de estudios que conlleven a ejecutar los procesos
de promocin comercial y atencin al cliente.
Planear, dirigir, coordinar y controlar el desarrollo e implantacin de
programas de promocin, difusin y educacin para concientizar a la
poblacin en la correcta utilizacin del agua en su domicilio y la
adecuada eliminacin de desperdicios y de aguas servidas.
Planear, dirigir, coordinar y controlar el desarrollo e implantacin de
programas que permitan crear conciencia en la poblacin de que su
apoyo y participacin, principalmente a travs del pago oportuno de las
tarifas establecidas, har posible mejorar sus condiciones sanitarias y de
comodidad.
Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades
de su rea.
Cumplir y hacer cumplir el manual de organizacin y funciones as como
el manual de normas y procedimientos de su rea.
Canalizar en forma eficiente y eficaz a las reas pertinentes todos los
reclamos de los clientes, que se realicen por los servicios prestados de
acuerdo a las normas y procedimientos establecidos.
Realizar el seguimiento a los reclamos realizados informando a la
Gerencia Comercial sobre los problemas que se presentaran en la
solucin de stos, as como el de mantenerse informado sobre los
reclamos para informacin de los clientes.
Formular a la Gerencia Comercial los objetivos, metas y acciones
mensuales a cumplir dentro de la unidad.
Informar a los usuarios, segn ste lo solicite, de las gestiones y la
atencin de su reclamo, manteniendo en todo momento una buena
imagen de la institucin.
Proponer a la Gerencia Comercial los procedimientos que pudieran
mejorar la eficiencia y eficacia de la solucin a los reclamos de los
clientes.

46
Mantener actualizado los archivos de papeletas de reclamos atendidas y
pendientes.
Coordinar con los entes responsables, a fin de efectuar campaas de
orientacin a clientes para erradicar el clandestinaje, con el objeto de
incorporarlos a nuestro padrn de usuarios.
Coordinar con las reas correspondientes, la organizacin de charlas
referidas a educacin sanitaria.
Atencin de la cartera morosa y celebracin de convenios, va
fraccionamiento de pagos con clientes con deuda para su regularizacin
(facilidades de pago).
Otorgar previo anlisis y/o evaluacin, prorrogas en los pagos por
servicio de agua potable y alcantarillado sanitario.
Coordinar con las dems reas la supervisin inspeccin permanente,
de todos los servicios inactivos.
Realizar las dems funciones que le sean asignados por la Gerencia
Comercial.

9.4.5.1. Atencin de reclamos

9.4.5.1.2. Cargo Tcnico en Atencin de Reclamos
Puntual. Dinmico. Ordenado, Buen Trato con el Pblico,
Personalidad definida, Conocimientos de sistemas
computarizados, Capacidad y Habilidad para
comunicarse. Capacidad de Organizacin.

a. Funciones

47
Para cumplir con su objetivo se deber realizar las
siguientes funciones, las mismas que no son
limitativas:
Funciones, as como el Manual de Normas y
Procedimientos de su rea.
Recepcionar y distribuir en forma eficiente los tipos de
reclamos operacionales y/o comerciales).
Estar actualizado con las normas y directivas vigentes
a fin de realizar una correcta aplicacin de las mismas
en los procesos de atencin de reclamos.
Aplicar los diferentes formatos de reclamos, as como
tener en cuenta los plazos establecidos en cada
proceso del mismo y de acuerdo a las directivas
vigentes.
Realizar el seguimiento a los reclamos a fin de cumplir
los lineamientos de acuerdo a las normas vigentes.
Elaborar en forma mensual informes con los
resmenes y estadsticas de todos los reclamos
procesados.
Realizar otras funciones que le asigne la Jefatura de
Comercializacin.

9.4.5.2. Atencin de Conexiones Domiciliarias

9.4.5.2.2. Cargo Tcnico en Atencin de Conexiones
Puntual, Dinmico Ordenado, Buen Trato con el Pblico,

48
Personalidad definida, Conocimientos de Sistemas
Computarizados, Capacidad y Habilidad para

a. Funciones
siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:
Brindar en forma constante informacin sobre los
requisitos que se necesitan para solicitar alguna
conexin domiciliaria.
Atender permanentemente solicitudes de conexiones
domiciliarias (agua y alcantarillado sanitario).
Coordinar constantemente con el inspector de
conexiones, para que ste realice en una forma
oportuna y rpida las inspecciones a fin de determinar
la factibilidad de las solicitudes presentadas.
Elaborar los presupuestos de cada conexin solicitada
de acuerdo a la factibilidad otorgada inspeccin
realizada.
Efectuar los contratos respectivos de prestacin de
servicios de acuerdo a las normas y directivas vigentes.
Elaborar en forma mensual informe con la valorizacin
de las conexiones ejecutadas.
Otras funciones que le asigne la Jefatura de
Comercializacin.

9.4.5.3. Inspector de Conexiones Domiciliarias

49

9.4.5.3.2. Cargo Inspector de Conexiones
Puntual, Dinmico Ordenado, Buen Trato con el Pblico,
Personalidad definida, Conocimientos de sistemas
computarizados, Capacidad y Habilidad para
comunicarse, Capacidad de Organizacin.

a. Funciones
siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:
Realizar las inspecciones derivadas de la atencin de
solicitudes, por conexiones de agua y alcantarillado
sanitario, en una forma rpida y oportuna,
determinando su factibilidad.
Asimismo, determinar las condiciones tcnicas en
cuanto a mano de obra y materiales que se utilizarn
en una nueva conexin a fin de valorizarla con los
parmetros promedios establecidos en el presupuesto.
Efectuar las inspecciones de todas las conexiones
ejecutadas, a fin de codificarlas y reportarlas al
responsable del rea, para si ingreso o registro en el
sistema comercial, teniendo en cuenta las
caractersticas propias de toda conexin (dimetro,
caja, marco y tapa, accesorios, etc.).
Supervisar la ejecucin correcta de las conexiones
nuevas de agua y alcantarillado sanitario.

50
Brindar en forma constante informacin sobre los
requisitos que se necesitan para solicitar alguna
conexin domiciliaria.
Atender permanentemente solicitudes de conexiones
domiciliarias (agua y alcantarillado sanitario).
Supervisar en forma permanente todas las solicitudes
de conexiones que no fueron atendidas, as como
aquellas conexiones pagadas, pero no ejecutadas.
Otras funciones que le asigne la Jefatura de
Comercializacin.

Mof Emapa San Martin

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Mof Emapa San Martin

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso

You might also like