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http://www.youtube.com/watch?v=nJ-4gtk9C0s
HACIA
ORLANDO
Bill !"een#iel$ se $etuvo en el puesto $e "evistas #ue"a $el e$i#icio en el %ue viv&a y pi$i' un e(empla" $e
Black )nte"p"ise. *ens' en la $u"aci'n $el vuelo a +"lan$o y $eci$i' lleva"se asimismo e(empla"es $e ,o"bes y
,o"tune. -ecib&a estas $os .ltimas en su o#icina/ pe"o no llega"&an sino hasta $espu0s $e %ue 0l salie"a $e la
ciu$a$1 y Bill no $eseaba espe"a" cuat"o $&as pa"a lee"las.
)l gua"$ia $e segu"i$a$ mi"' a Bill al ent"a" 0ste al vest&bulo.
- Buenos $&as/ se2o" !"een#iel$ -/ $i(o. - 3oy llega m4s temp"ano %ue $e costumb"e/ 5no es as&?
- 6engo un vuelo a p"ime"a ho"a -/ $i(o Bill. - 7i esposa me $e(' $e camino a su o#icina y el ta8i llega"4
en cua"enta minutos/ m4s o menos. 5*o$"&a avisa"me en cuanto lo vea?
9ali' $el eleva$o"/ "eco""i' el pasillo hasta su o#icina y ent"' en ella. :g"eg' :me"ican Banke" a su pila $e
mate"ial $e lectu"a y $e(' una buena canti$a$ $e mensa(es pa"a sus compa2e"os $e t"aba(o en los co""eos
elect"'nicos y $e vo;. Ca$a uno $e ellos comen;aba con <como uste$ sabe/ esta"0 #ue"a $e la o#icina $u"ante t"es
$&as/ y...<
9e "eclin' en el sill'n y "i' pa"a s& mismo. =ba a >isney ?o"l$/ pe"o sonaba $emasia$o se"io.
@o obstante/ e"a un via(e $e negocios: algo cuya me(o" $esc"ipci'n pa"ec&a se" una cu"iosa combinaci'n $e
un p"og"ama $e p"4ctica 'ptima/ benchma"king y capacitaci'n. 6"es $&as pa"a ap"en$e" c'mo >isney manten&a
tan alto nivel $e lealta$ ent"e sus invita$os. A cual%uie" cosa %ue ayu$a"a al banco a eleva" la lealta$ $e los
clientes e"a m.sica en los o&$os $e Bill. Con el $esvanecimiento $e la l&nea $iviso"ia ent"e bancos/ #i"mas $e
co""e$u"&a y emp"esas $e segu"os/ los l&$e"es $e la in$ust"ia $e se"vicios #inancie"os se"&an a%uellos %ue
"eempla;a"an la a$%uisici'n $e clientes con la "etenci'n $e 0stos como su est"ategia $ominante. Bill y ot"as
pe"sonas sab&an %ue la "etenci'n $e los clientes se"&a ca$a ve; m4s c"ucial en un mun$o $e c"eciente
competitivi$a$.
Cie"tamente/ el ent"etenimiento e"a un negocio competi$o. A >isney ten&a la "eputaci'n $e se" una emp"esa
con la cual no e"a necesa"iamente #4cil t"aba(a" en una "elaci'n ent"e emp"esas. )l pe"sonal $e >isney e"a
consi$e"a$o como negocia$o"es $u"os/ competi$o"es #e"oces y "igo"istas/ en cuanto a hace" las cosas a su mo$o.
@o obstante/ este en#o%ue $u"o $e negocios pe"manece en total cont"aste con el t"atamiento %ue >isney
$ispensa a sus clientes. Bas pe"sonas a$o"an los pa"%ues/ las pel&culas y la pa"a#e"nalia $e >isney. A esa cu"iosa
combinaci'n $e se" $u"o en las inte"acciones con las $em4s emp"esas y c4li$o con los clientes pa"ece tene"
"ecompensa en el luga" $e t"aba(o. Bill hab&a a$%ui"i$o acciones $e >isney ce"ca $e su punto m4s ba(o en C9DE/
y las hab&a visto eleva"se hasta alcan;a" un valo" casi veinte veces supe"io" a su p"ecio $e comp"a. -e#le8ion' en
esa y en ot"as cosas %ue hab&a hecho bien en su vi$a. Fna s'li$a e$ucaci'n en 3owa"$. Fna g"an #amilia.
Gicep"esi$ente $e un impo"tante banco. Fn s'li$o avance p"o#esional.
*e"o el tel0#ono son'/ %ueb"an$o su ensue2o.
)"a el gua"$a $e segu"i$a$.
)l ta8i est4 a%u&.
- >ivi0"tete/ mam4.
- 9&/ mam4/ $ivi0"tete.
Ca"men -ive"a lan;' besos a sus hi(as mient"as ellas ap"etaban el "ost"o cont"a la ventanilla $el autob.s
escola". +bse"v' a 0ste ale(a"se. >espu0s "eg"es' a su auto y con$u(o hasta la o#icina. :l ent"a" a un espacio $e
estacionamiento/ encont"' a 7a"ge/ una $e sus "ep"esentantes $e ventas/ %ue t"ataba $e ab"i" la pue"ta mient"as
balanceaba un bulto/ un po"ta#olio y va"ios cat4logos $e p"o$ucto.
- 6e ayu$a"0 7a"ge: aguanta t"einta segun$os.
- *ens0 %ue te hab&as i$o a >isney ?o"l$.
- )l avi'n sale en $os ho"as -/ "epuso Ca"men.
- H9uena muy $ive"ti$oI
- H)spe"o %ue noI
Ca"men iba a ap"en$e" los m0to$os $e se"vicio $e >isney/ algo %ue su p"opia emp"esa $e ve"$a$ necesitaba
conoce" bien. Ba totali$a$ $e la in$ust"ia $e cui$a$o a la salu$ pasaba po" cambios impo"tantes/ y las
opo"tuni$a$es pa"a a%uellos %ue tuvie"an p"o$uctos y se"vicios supe"io"es/ como los %ue o#"ec&a la emp"esa $e
Ca"men/ e"an eno"mes. Ca"men sab&a %ue cual%uie" cambio impo"tante c"ea opo"tuni$a$es %ue alguien pue$e
capitali;a". A Ca"men p"eten$&a usa" la visita a >isney como un t"ampol&n pa"a hace" (ustamente eso.
:.n as&/ Ca"men se p"eguntaba lo %ue pensaban los integ"antes $e su e%uipo $e ventas y los $em4s
integ"antes $el e%uipo e(ecutivo. *o" cie"to/ el $&a ante"io" se hab&a "euni$o #o"malmente con ca$a g"upo/ pe"o
$eseaba tina "espuesta m4s espont4nea.
- 7a"ge -/ $i(o. - 9i0ntate un minuto. Juie"o tu conse(o sob"e algo.
>on Jenkins se sent' vien$o la ventanilla/ el bo"$e $el ala y la pista $el ae"opue"to a lo le(os. >etestaba
pasa" el tiempo en aviones. A si pensaba un poco/ o$iaba to$o lo "elativo a este via(e1 una total p0"$i$a $e
tiempo/ si se le p"eguntaba.
5Ju0 se supon&a %ue po$"&a ap"en$e" $e 7ickey 7ouse y 6"ibil&n? 6om' el #olleto $e in#o"maci'n $el
hotel y el mapa $e ?alt >isney ?o"l$. )l "at'n lo mi"aba $es$e el mapa.
- H+h/ >isney ?o"l$I - !o"(e' la a;a#ata. - 59u p"ime" via(e? >on al;' la mi"a$a y "eplic':
- *"ime"o -/ $i(o/ - y .ltimo.
Ju$y C"aw#o"$ se pas' la mano po" el cabello/ obse"van$o el mapa $el clima en el monito". <+h/ no</
gimote'. <@o veo la #o"ma $e sali" $e esto con lo %ue est4 pasan$o<.
Ju$y hablaba $e la impo"tante to"menta %ue se hab&a abati$o en el 9u$este hac&a apenas unas ho"as. )staba
p"ovocan$o est"agos en el se"vicio el0ct"ico en emp"esas y hoga"es en to$a la "egi'n. Cie"tamente/ los
conmuta$o"es $e tel0#onos $e Ju$y no hab&an pa"a$o $e sona" $u"ante ho"as.
- *o$emos mane(a"lo/ Ju$y -/ le $i(o su asistente. - 5@o es as&? - *"egunt' a los $em4s en el sal'n/ y
aun%ue to$os estaban en#"asca$os en contesta" las llama$as/ al;a"on la mi"a$a y asintie"on con la cabe;a o
levantan$o los pulga"es. Ju$y son"i'. Bos hab&a ent"ena$o bien y ellos hac&an un t"aba(o $e p"ime"a cali$a$. :.n
as&/ 5no $ebe"&a esta" con ellos en una situaci'n as&/ y no $e vacaciones en el -eino 74gico? *o" supuesto/ Ju$y
estaba absolutamente emociona$a con la opo"tuni$a$ $e asisti". 9iemp"e se hab&a p"ometi$o a s& misma %ue lo
ha"&a. A no s'lo se"&a $ive"si'n y (uego/ po"%ue el p"og"ama $e capacitaci'n p"omet&a $a"le una visi'n inte"na $e
la mane"a en %ue >isney b"in$aba un se"vicio $e e8celencia.
5A no e"a el se"vicio la "a;'n $e se" $e Ju$y?
:lcan;' el tel0#ono/ pe"o el asistente lo tom' p"ime"o. 3abl' con suavi$a$ en el au"icula"/ luego lo cub"i'
y s'lo le $i(o $os palab"as:
- Ge all4.
:lan Kimme"man mi"' el espe(o y ag"a$eci' al ba"be"o el "4pi$o a""eglo. @o e"a $el to$o necesa"io/ pe"o
ten&a una "euni'n en 9an$ 3ill -oa$ (usto a p"ime"a ho"a $e su "eg"eso/ y $eseaba esta" listo. :lan pag' al
ba"be"o y se encamin' $e "eg"eso al ae"opue"to pa"a ve" si ya se hab&a anuncia$o el tiempo $e sali$a $e su vuelo.
:lan luc&a m4s (oven %ue sus LD a2os/ algo %ue espe"aba conve"ti" en una venta(a cuan$o cumplie"a ED.
:ho"a e"a m4s bien una #uente $e toma$u"as $e pelo ent"e sus compa2e"os en la +"gani;aci'n $e J'venes
*"esi$entes. >is#"utaba $e una "elaci'n est"echa con los $em4s integ"antes $e su secci'n. >e hecho/ #ue uno $e
ellos %uien le habl' $el asunto >isney
:l p"incipio/ hab&a esta$o esc0ptico. 5>isney? 9ab&a %ue hab&a ascen$i$o $e mane"a $"am4tica en la lista
,o"tune E00 $u"ante los .ltimos a2os/ y %ue esa "evista la consi$e"aba una $e las emp"esas m4s a$mi"a$as. 5*e"o
%u0 po$"&a ap"en$e" $e >isney %ue pu$ie"a aplica"se a su p"opia #i"ma $e so#twa"e? )l amigo %ue lo convenci'
hab&a si$o bastante pe"suasivo al "especto/ se2alan$o %ue/ en una #i"ma $e so#twa"e/ ca$a punto po"centual $e
aumento en la "etenci'n $e clientes e%uival&a a eleva" las utili$a$es en un siete po" ciento. Convenci$o po" estas
ci#"as y po" el hecho $e %ue M0 po" ciento $e los visitantes a >isney ?o"l$ lo hacen en #o"ma "epetitiva/ :lan se
insc"ibi'.
2
CINCO EN LA
PUERTA DE
ENTRADA
Da 1, de las 9:30 a las 10:00 A.M.
Ca"men -ive"a obse"v' a las pe"sonas %ue pasaban po" el :yuntamiento/ t"atan$o $e encont"a" a ot"os %ue
po"ta"an ga#etes como el suyo. Ba muche$umb"e pasaba a su la$o. Ca"men hab&a escucha$o %ue/ ca$a a2o/
ap"o8ima$amente LL millones $e pe"sonas visitan los t"es pa"%ues $e >isney en ,lo"i$a. A pa"ec&a %ue to$os
ellos estaban all& ese $&a.
*a"a la mayo"&a $e las pe"sonas/ >isney ?o"l$ e"a un luga" $e (uego/ pe"o pa"a Ca"men e"a un negocio.
Bueno/ en su mayo" pa"te negocio. A/ $espu0s $e to$o/ e"a el mayo" pa"%ue $e $ive"siones $el hemis#e"io.
Gicep"esi$ente $e ventas $e un impo"tante $ist"ibui$o" $e p"o$uctos $e cui$a$o pa"a la salu$/ ag"a$eci' esta
opo"tuni$a$ $e ve" la mane"a en %ue >isney asomb"a a sus visitantes. 9upo/ g"acias a un amigo y compa2e"o/ $e
esa especial opo"tuni$a$: una visita guia$a a ?alt >isney ?o"l$/ $i"igi$a po" 7o"t Gan$eleu"/ un antiguo
integ"ante $el pe"sonal en >isneylan$ia y >isney ?o"l$/ %ue aho"a ayu$aba a ot"as emp"esas a me(o"a" su
en#o%ue hacia el cliente. :$em4s/ estaba en >isney ?o"l$: un luga" %ue hab&a visita$o una ve; y al cual siemp"e
$ese' "eg"esa".
Ca"men estaba o"gullosa $e sus log"os. =mpulsa$a po" un en#o%ue y $ete"minaci'n #"ancos/ la emp"esa $e
Ca"men/ una #i"ma a la %ue los $em4s hac&an "e#e"encia cuan$o hablaban $e <me(o"es p"4cticas</ $is#"utaba $e
&n$ices $e c"ecimiento en niveles $e $obles $&gitos. Ca"men y su e%uipo estaban o"gullosos $e lo %ue hab&an
c"ea$o/ pe"o ella/ nunca contenta con algo in#e"io" a la pe"#ecci'n/ hab&a $ete"mina$o en p"iva$o %ue $eb&a
encont"a" #o"mas $e aumenta" la lealta$ $e los clientes.
Ca"men se hab&a es#o";a$o po" ascen$e" po" la (e"a"%u&a $e ventas g"acias a su habili$a$ po" $esa""olla"
buenas "elaciones con los clientes. 6en&a un bien a#ina$o senti$o $e los negocios y una #o"ma $e t"ata" con
(usticia a los ven$e$o"es/ %ue la hab&an hecho una $e las ge"entes m4s "espeta$as $e la emp"esa. :l mismo
tiempo/ p"omov&a la "entabili$a$ $e la #i"ma/ como en a%uella ocasi'n en %ue pu$o suge"i" cambios en el p"oceso
$e pe$i$os inte"nos/ %ue "e$u(e"on el tiempo $e p"oceso $e 0stos en seis ho"as/ y %ue "eco"ta"on en un $&a el
tiempo $e ventas pen$ientes.
Ba ta"$e ante"io"/ 7o"t la hab&a llama$o pa"a $a"le la bienveni$a poco $espu0s $e %ue llega"a al hotel.
Jue$' imp"esiona$a po" el entusiasmo %ue 7o"t e8u$aba/ po" el $eseo/ en apa"iencia "eal/ $e conoce"la.
- @os "euni"emos a las C0 en punto #"ente al :yuntamiento - $i(o.
- )sto es a mano i;%uie"$a una ve; %ue hayas ent"a$o al -eino 74gico. A si ves a ot"as cuat"o pe"sonas
con ga#etes %ue lu;can pe"$i$as/ p"es0ntate con ellos. 9on los $em4s integ"antes $e nuest"a pe%ue2a pan$illa -.
Ca"men not' %ue la vo; $e 7o"t e"a c4li$a y amistosa. =ncluso la hi;o son"e&" cuan$o utili;' la palab"a
<pan$illa<.
>es$e algunos pasos $e $istancia/ Bill !"een#iel$ vio a Ca"men $e pie y sola. :un $es$e un la$o/ pu$o
nota" %ue ella no estaba all& pa"a $ive"ti"se. 7i"aba con atenci'n el "ost"o $e las pe"sonas con %uienes se "euni"&a/
como si t"ata"a $e lee" sus pensamientos.
Cuan$o se volvi' hacia 0l/ Bill obse"v' %ue llevaba el ga#ete $istintivo %ue 7o"t hab&a envia$o. Camin'
m4s "4pi$o/ se2alan$o su p"opio ga#ete al ace"ca"se.
Ca"men mi"' el ga#ete y son"i'/ y al hace"lo se ilumina"on sus b"illantes o(os casta2o oscu"o.
- 3ola/ Bill -/ $i(o. - Geo %ue tambi0n est4s a%u& pa"a la sesi'n $e 7o"t. Bill obse"v' los pantalones/ la
multicolo" camiseta pinta$a a mano y los ;apatos $e tenis %ue ella usaba. >e inme$iato sinti' ve"gNen;a po" su
t"a(e. 9e t"ataba $e un h4bito $i#&cil $e "ompe"/ la natu"al "ese"va y $igni$a$ en el g"ave tono $e vo; %ue 0l hab&a
cultiva$o a lo la"go $e to$a su ca""e"a.
)lla es al menos veinte a2os m4s (oven %ue yo/ pens'/ sinti0n$ose e8t"a2o po" su #o"mali$a$. 3oy en $&a/
las pe"sonas se visten $e mane"a m4s casual. A entonces "eco"$' la vo; $e su esposa cuan$o empacaba:
- Gas a >isney ?o"l$/ Bill -. Be $i(o. - Bleva algunas playe"as y pantalones $epo"tivos.
Con C.90 met"os $e estatu"a y a.n en #o"ma a sus ED a2os $e e$a$/ Bill e"a #unciona"io $e c"0$itos
come"ciales $e un banco en el @o"oeste. 6"aba(aba en un e%uipo especial %ue se enca"gaba $e ve" la #o"ma en
%ue ot"as o"gani;aciones manten&an un en#o%ue constante en sus clientes.
9i bien ten&a algunas $u$as sob"e pasa" alg.n tiempo $e mane"a #"&vola/ $eci$i' ap"en$e" tanto como
pu$ie"a: $espu0s $e to$o/ el 08ito #inancie"o y el $esempe2o $e las acciones $e >isney no s'lo e"an bien
conoci$os/ sino %ue e"an la envi$ia $e cual%uie" emp"esa.
)l banco $e Bill conoc&a el impacto %ue ten&a la lealta$ $e los clientes sob"e la "entabili$a$: hac&a poco
te"mina"on un estu$io sob"e la "elaci'n ent"e la "etenci'n $e los clientes y la "entabili$a$/ %ue $emost"' %ue ca$a
punto po"centual $e aumento en la "etenci'n $e los clientes gene"aba un aumento $e C.E millones $e $'la"es en
las utili$a$es. :l lee" estu$ios simila"es/ Bill $escub"i' %ue me(o"as compa"ables ocu""&an no s'lo en ot"as
#i"mas $e se"vicios #inancie"os/ sino asimismo en ot"as in$ust"ias.
@o menos impo"tante/ Bill comen;aba a senti"se inc'mo$o con el pensamiento $e %ue s'lo t"aba(o y na$a
$e $ive"si'n lo estaban convi"tien$o en un tipo abu""i$o/ como su esposa lo llam' en b"oma la .ltima ve; %ue los
nietos $e ambos #ue"on a visita"los.
- 6ienes %ue hace" %ue las cosas sean $ive"ti$as pa"a ellos -/ le $i(o. Bueno/ %ui;4 ap"en$e"&a algo al
"especto all&/ $on$e la $ive"si'n e"a el negocio.
Ca"men est"ech' la mano $e Bill.
- C"eo %ue hay ot"os t"es $e nosot"os/ a$em4s $e 7o"t -/ $i(o.
- )stoy lista pa"a pone"me en movimiento/ 5y t.?
Ca"men obse"v' a la multitu$ $e nuevo.
- 7e p"egunto c'mo se"4 7o"t.
- 7e $i(o %ue lleva"&a una camisa ama"illa -/ $i(o Bill.
- 9&/ pe"o sigo espe"an$o encont"a" guantes blancos/ pantalones co"tos "o(os con g"an$es botones ama"illos
-/ son"i' ella.
- 5A g"an$es o"e(as? - Bill le $evolvi' la son"isa.
- )8acto.
- C"eo %ue lo he visto en el cine -/ $i(o 0l/ "ien$o.
- 3olaI - >i(o una vo; $et"4s $e ellos. - 5Fste$es $os buscan a 7o"t? Bos $os se volvie"on y mi"a"on a
una mu(e" (oven con aspecto $e
$uen$e/ con cabello co"to "o(o/ %ue po$"&a habe" si$o una g"a$ua$a $e la p"epa"ato"ia ese a2o.
- 9oy Ju$y -/ $i(o. A luego se2al' a un homb"e cua"ent'n/ $elga$o y b"oncea$o/ %ue estaba $e pie $et"4s $e
ella. - A 0ste es :lan.
:lan salu$' con la mano.
- 9upongo %ue to$os estamos a%u& po" la misma "a;'n -/ $i(o.
- 9omos pa"te $e... 5c'mo nos llam' 7o"t? 9u pe%ue2a pan$illa.
- Ba *an$illa $e los Cinco -/ "epuso Ca"men.
- )ntonces to$av&a #alta uno $e nosot"os -/ obse"v' Bill.
- A tampoco est4 7o"t -/ les "eco"$' Ju$y.
: los veintiocho a2os/ Ju$y C"aw#o"$ e"a una $e los l&$e"es $e e%uipo m4s ('venes en su o"gani;aci'n/ una
emp"esa $e gene"aci'n $e elect"ici$a$ $e Ca"olina $el @o"te. *e"sona $e in%ueb"antable buen humo"/ hab&a si$o
l&$e" natu"al $el e%uipo $e "elaciones con los clientes $es$e el p"ime" $&a $e t"aba(o/ hac&a t"es a2os. 9u en#o%ue
positivo hacia la vi$a e"a ya legen$a"io. >e mane"a continua/ los integ"antes la somet&an a p"uebas1 a veces en
b"oma/ a veces ina$ve"ti$amente1 pe"o nunca la hab&an visto eno(a$a. Cuan$o las to"mentas p"imave"ales se
abat&an y los "ayos $an;aban/ cientos $e clientes llamaban molestos a la emp"esa pa"a %ue(a"se $e sus co"tes $e
ene"g&a1 y po" lo gene"al se $espe$&an $e Ju$y ag"a$eci0n$ole %ue p"onto llega"&a una cua$"illa $e t"aba(a$o"es a
"epa"a" los $espe"#ectos.
Cuan$o su"gi' la opo"tuni$a$ $e e8plo"a" las me(o"es p"4cticas $e t"aba(o en >isney/ Ju$y la ap"ovech'.
9ab&a %ue se"&a una buena mane"a $e hace" %ue su $epa"tamento mane(a"a a los clientes a.n me(o". )lla lo sabia/
po"%ue ya hab&a visita$o ?alt >isney ?o"l$ t"es veces: una en la secun$a"ia/ ot"a en su luna $e miel y la te"ce"a
con su esposo y su hi(a $e cuat"o a2os. 5Jui0n me(o" en "elacion con los clientes %ue una o"gani;aci'n %ue
p"ome$iaba $e E0/000 a ME/000 invita$os al $&a/ y $e los cuales casi la totali$a$ %ue$aban #elices?
)se $&a po" la ma2ana/ Ju$y se hab&a encont"a$o con :lan Kimme"man en la ca#ete"&a $el hotel. :lan e"a
un homb"e e8t"ove"ti$o y lleno $e ene"g&a/ %ue hab&a (uga$o b0isbol al tiempo %ue $i"ig&a una pe%ue2a emp"esa
$e a"%uitectu"a $el paisa(e pa"a paga"se la unive"si$a$. :lan conoc&a el g"an 08ito $e >isney en la cali$a$ en el
se"vicio y hab&a $eci$i$o %ue se"ia una e8celente opo"tuni$a$ $e $escub"i" #o"mas $e aumenta" la lealta$ $e los
clientes pa"a su emp"esa $e so#twa"e $e "4pi$o c"ecimiento/ basa$a en Cali#o"nia.
@o se t"ataba $e %ue su emp"esa no #ue"a buena. Bo e"a. : :lan le encantaba escucha" los elogios/ lee" en
la p"ensa especiali;a$a los comenta"ios "especto a su 08ito y se" ent"evista$o po" los pe"i'$icos locales. )ntonces
se encont"' con una cita $e ?alt >isney. :lan pa"a#"ase' la cita y la llevaba siemp"e en su billete"a: <)n el
p"eciso instante en %ue to$os $icen lo g"an$e %ue es uno/ es cuan$o uno se to"na en m4s vulne"able<. ?alt la
hab&a llama$o la <Kona -o(a<. :lan se imagin' %ue ya se encont"aba en la Kona -o(a y estaba $ete"mina$o a
evita" sus pelig"os.
9in emba"go/ no espe"aba comen;a" su e8pe"iencia $e $escub"imiento e8plo"an$o en "eali$a$ el -eino
74gico. 9e sent&a un poco culpable. 5C'mo lo e8plica"&a a sus $os hi(os? Cie"tamente/ $eb&a hace" ot"o via(e con
ellos. @o hab"&a mo$o $e evita"lo.
9e2al' al castillo a lo le(os.
@o pa"ece %ue vayamos a t"aba(a"/ 5o s&?
)n ese momento/ un homb"e alto y $elga$o/ con cabello y bigote platea$os/ lucien$o una camiseta ama"illa/
camin' hacia ellos y anunci':
- H3ola/ soy 7o"tI - Bleno $e con#ian;a en s& mismo/ obviamente acostumb"a$o a habla" con e8t"a2os/
haci0n$olos senti"se c'mo$os.
- Geo a cuat"o pe"sonas/ po" lo tanto #alta uno. 5)l %uinto $e nosot"os se hab"4 e8t"avia$o en alg.n luga"? -
*"egunt' al tiempo %ue est"echaba las manos $e to$os.
- :%u& estoy -/ $i(o un homb"e cua"ent'n/ $e aspecto seve"o/ con cabello oscu"o/ %ue llevaba unos
pantalones g"ises y camisa $epo"tiva blanca con el cuello abie"to. 3ab&a esta$o $e espal$as hacia el g"upo/ $e
mo$o %ue pas' ina$ve"ti$o cuan$o se $etuvo pa"a limpia"se un ;apato con una se"villeta.
- >isc.lpenme un minuto. C"eo %ue pis0 un chicle -.
>on Jenkins no estaba #eli; $e esta" alli. Como ingenie"o titula$o y ge"ente $e planta $e un g"an #ab"icante
$e autom'viles/ conoc&a me(o"es #o"mas $e usa" el tiempo y as& lo hab&a e8p"esa$o al vicep"esi$ente $e su g"upo.
9e2al' %ue su iniciativa $e manu#actu"a esbelta hab&a "e$uci$o los niveles $e inventa"io/ "eco"ta$o los tiempos
$e ciclo y me(o"a$o la p"o$uctivi$a$: y %ue ten&a los n.me"os pa"a $emost"a"lo. )l (e#e "eplic' %ue sabia %ue
>on e"a un homb"e agu$o con un l4pi;/ %ue hac&a un e8t"ao"$ina"io t"aba(o/ pe"o %ue $e cual%uie" mo$o $eseaba
%ue #ue"a/ pa"a encont"a" una #o"ma $e <eleva" el nivel<: lleva" la satis#acci'n $e los clientes al siguiente nivel.
:s&/ >on hab&a enca(a$o su s'li$o cue"po en un asiento $e clase tu"ista $e Chicago a +"lan$o1 %ue sali'/
hi;o nota"/ con m4s $e $ie; minutos $e "et"aso y %ue lleg' $oce minutos ta"$e1 y se p"epa"' a s& mismo pa"a
$espe"$icia" va"ios $&as pe"#ectos me;cl4n$ose con 7ickey 7ouse/ 6"iBilln y los 9iete )nanos. @o obstante/
estaba $eci$i$o a "escata" tanto tiempo p"o$uctivo como #ue"a posible. :ntes $e t"ope;a" con el chicle/ ya hab&a
hecho seis llama$as po" el tel0#ono celula".
)n ese momento obse"v' su "elo(/ m4s bien po" h4bito/ y ni si%uie"a se molest' en salu$a" a Ca"men/ a
Ju$y/ a :lan o a Bill.
- )ste es el plan -/ $i(o 7o"t. - 3e i$enti#ica$o siete claves %ue cont"ibuyen al 08ito $e >isney. >u"ante los
siguientes t"es $&as/ habla"emos mucho y obse"va"emos lo %ue ocu""e en el -eino 74gico. Con base en las
claves/ uste$es ap"en$e"4n siete lecciones %ue po$"4n aplica" en su o"gani;aci'n/ pa"a hace"la tan e8itosa como
>isney.
- Comen;a"emos con un $esayuno en la pana$e"&a $e 7ain 9t"eet. 5:lguno $e uste$es no $esayun'? -
Ca"men levant' la mano. - )st4s $e sue"te/ Ca"men. @uest"a p"ime"a pa"a$a se"4 pa"a come" algo. @os
senta"emos y toma"emos (ugo $e na"an(a o ca#0/ nos conoce"emos un poco me(o" y habla"emos $e lo %ue
ha"emos el "esto $el $&a.
- :ho"a bien/ antes $e $is#"uta" un $esayuno ta"$&o/ 5hay alguna p"egunta %ue necesite "espuesta $e
inme$iato?
@a$ie habl'. >on obse"v' a un avi'n %ue $espegaba a lo le(os/ $i"igi0n$ose hacia el no"te. 7o"t e"a
$emasia$o suave. Aa comen;aba a e8aspe"a" a >on.
- Bien/ entonces -/ $i(o 7o"t. - 6engo una p"egunta %ue uste$es po$"4n i" pensan$o. 5: %ui0n consi$e"a"&a
>isney como su competencia? 5Con %ui0n compa"an las pe"sonas a >isney ?o"l$? )s una p"egunta %ue pocas
pe"sonas "espon$en/ po"%ue la "espuesta pa"ece $emasia$o obvia -. 7o"t estu$i' los "ost"os $e to$os ellos.
- *iensen en ello mient"as caminamos hacia la pana$e"&a.
3
QUIEN ES LA
VERDADERA
COMPETENCIA?
Da 1, de las 10:00 a las 11:00A.M.
7ient"as so"b&an el ca#0/ acompa2a$o po" bagels y $onas/ Ju$y y :lan conve"saban $e sus "espectivos
hi(os/ Bill y Ca"men compa"aban notas "especto a sus "espectivos negocios. >on se sent' en el e8t"emo m4s
ale(a$o $e la mesa/ mi"an - $o su agen$a como si #ue"a la cosa m4s inte"esante $el luga".
Ca"men se volvi' hacia 7o"t.
- >e acue"$o/ me "in$o. 5Jui0nes son los competi$o"es $e >isney ?o"l$? *o" supuesto ot"os pa"%ues $e
$ive"siones1 eso es obvio. :$em4s/ no estoy segu"a $e lo %ue t. llamas competencia. Bas pe"sonas van a ot"os
pa"%ues/ como los )stu$ios Fnive"sal o 9i8 ,lags/ 5pe"o eso no si"ve m4s bien pa"a ab"i"les el apetito? )s como
i" al cine: el hecho $e ve" una pel&cula no impi$e %ue se vean ot"as.
:lan $i(o:
- )n "eali$a$/ en cie"to mo$o/ cual%uie" pe"sona %ue t"aba(e $e alg.n mo$o pa"a obtene" pa"te $el $ine"o
%ue las pe"sonas $isponen pa"a $ive"siones/ po$"&a consi$e"a"se un competi$o". )ntonces/ la competencia po$"&a
inclui" a las pel&culas/ los eventos atl0ticos y cosas as&.
7o"t son"&o.
- )n "eali$a$ es m4s amplio %ue eso. )n un senti$o muy "eal/ >isney tiene cientos $e competi$o"es. :
$eci" ve"$a$/ miles. B.B. Bean/ ,e$e"al )8p"ess y !ene"al )lect"ic son algunos $e los p"incipales.
Cuat"o "ost"os asomb"a$os lo obse"va"on. >on #"unci' el ce2o y mi"' po" la ventana.
- )ntonces no estoy segu"a $e lo %ue %uie"es $eci" cuan$o hablas $e competi$o" -/ $i(o Ca"men. - @inguno
$e ellos es un pa"%ue $e $ive"siones/ ni algo "emotamente pa"eci$o.
- ="0 un poco m4s a$elante -/ $i(o 7o"t. @o s'lo >isney los consi$e"a competencia/ sino %ue uste$es
asimismo $ebe"&an hace"lo.
Bas ce(as $e :lan se a""uga"on.
- @o entien$o lo %ue %uie"es $eci". @osot"os somos una #i"ma $e so#twa"e. @inguna $e las emp"esas %ue
mencionaste se $e$ica al $esa""ollo $e so#twa"e: po" lo menos hasta $on$e yo s0.
7o"t se volvi' a la pe"sona #"ente a :lan.
- 5A t./ Ca"men? 5Consi$e"as a alguna $e esas emp"esas como tu competencia?
Ca"men titube'.
- Bueno/ nosot"os ven$emos algunos monito"es avan;a$os $e #unciones vitales %ue se utili;an en
%ui"'#anos y en la in$ust"ia ae"ospacial/ entonces supongo %ue !ene"al )lect"ic po$"&a consi$e"a"se como
nuest"o competi$o".
Bill y Ju$y pe"manec&an en silencio/ con una mi"a$a inte""oga$o"a en el "ost"o. Bill "e#le8ion'. 5 C'mo es
posible %ue alguna $e esas emp"esas sea competi$o"a $e un banco? Ca"men se p"eguntaba si hab&a pasa$o po"
alto o si igno"aba a alguna #ilial $e su o"gani;aci'n.
- C"eo obse"va" hacia $'n$e vas con esto -/ $i(o Ju$y.
>on se "eto"ci' un poco/ apoy' la ba"billa en el pu2o y mi"' po" la ventana. :%u& vamos $e nuevo/ pens'.
+t"a nueva teo"&a $e negocios. 74s alucinaciones ca"entes $e senti$o $e la @ueva )"a "especto al @uevo +"$en
7un$ial y a la competencia global. 74s #o"mas $e $espe"$icia" tiempo p"o$uctivo $e t"aba(o. 6ambo"ile' con
los $e$os en la supe"#icie $e la mesa.
>espu0s $e me$ia ho"a/ la continua aleg"&a $el luga" comen;aba a i""ita" a >on. Bos mese"os/ los ca(e"os/ el
pe"sonal $e mantenimiento: 5es %ue na$ie se levanta g"u2'n en este mun$o? 9on"i' hacia su p"opio (uego $e
palab"as $e los 9iete )nanos. )l luga" lo a#ectaba/ aun%ue no $e la #o"ma en %ue su (e#e espe"aba %ue lo hicie"a.
Jui;4 los $em4s pu$ie"an ve" el senti$o $e este e(e"cicio ca"ente $e l'gica/ pe"o 0l no. >espu0s $e to$o/ los
n.me"os son lo %ue impo"ta. 9i algo e8iste/ est4 all& en cie"ta canti$a$. 9i e8iste en alguna canti$a$/ pue$e
"ep"esenta"se con un n.me"o. 9i no hay un n.me"o pa"a algo/ es po"%ue no e8iste.
*o$e" $e""ota" a la competencia se basa en la cali$a$ $el p"o$ucto. >ise2a" m0to$os $e p"o$ucci'n a
p"ueba $e tontos/ inst"umenta"los con cui$a$o/ vigila" ca$a p"oceso en #o"ma minuciosa/ y me(o"a" los m0to$os
$e mane"a continua.
>e cual%uie" mo$o/ 5po" %u0 el vicep"esi$ente $eseaba %ue asistie"a a esta estupi$e;? :l igual %ue >on/ el
tipo e"a un homb"e $e n.me"os. @o obstante... Fltimamente hab&a esta$o hacien$o "ui$o "especto a clientes
$escontentos. >on no estaba p"eocupa$o1 un buen p"o$ucto siemp"e se ven$e po" s& solo. Jue los tipos $e
me"ca$otecnia se p"eocupa"an po" la lealta$ $e los clientes.
,ue"a $e la ventana vio a una pe%ue2a ni2a con cabello peli""o(o "i;a$o/ %ue llevaba anteo(os $e 7ickey
7ouse y un somb"e"o $e 6"iBilln e8age"a$amente g"an$e. 6en&a las manos llenas $e chocolate/ mug"e y
l4g"imas1 y se ve&a molesta po" algo. 9u ma$"e t"ataba $e consola"la. )ntonces/ pens'/ $espu0s $e to$o/ no to$os
son absolutamente #elices.
Ca"men tambi0n la vio. 9e inclin' hacia la ventana $e mane"a instintiva/ como si #ue"a a consola" a la ni2a.
7o"t obse"v' en silencio esas "eacciones. 6ambi0n vio algo %ue pas' $esape"cibi$o pa"a los $em4s. )l
pa$"e $e la ni2a hablaba con un emplea$o $e >isney/ %ue llevaba un ga#ete. 9on"i'. Jui;4 pu$ie"a usa"lo m4s
a$elante/ cuan$o habla"a "especto a p"esta" atenci'n a los $etalles.
: 7o"t le gustaban los $etalles1 los coleccionaba como multicolo"es estampillas postales. 7o"t hab&a
estu$ia$o la in#o"maci'n %ue ca$a uno $e los cinco le envi' "especto a su e8pe"iencia/ e$ucaci'n y la emp"esa en
la %ue colabo"aba1 es $eci" to$o a%uello %ue $esea"an compa"ti" con 0l. Conoc&a las 4"eas $e e8pe"iencia $e ca$a
uno: so#twa"e/ cui$a$o a la salu$/ pa"tes pa"a autom'vil/ se"vicios p.blicos/ banca1 po" lo %ue po$"&a supone" con
bastante ce"te;a con %ui0n pensa"&a ca$a uno %ue esta"&a en competencia.
9e volvi' hacia Ju$y.
- >ime: 5>e %u0 mane"a es tu competi$o" B.B. Bean?
- Bueno/ tiene %ue ve" con el se"vicio a clientes liso y llano/ 5no es as&?
- )8acto -. >i(o 7o"t. - 6u competencia es cual%uie" pe"sona %ue eleve las e8pectativas $e sus clientes/
po"%ue si alguna pe"sona satis#ace a los clientes me(o" %ue t./ sin impo"ta" el tipo $e negocio en %ue se
encuent"e/ a la ho"a $e las compa"aciones t. su#"es.
6o$os los $em4s asintie"on. )8cepto >on/ po" supuesto.
- Fna $e las mane"as en %ue las pe"sonas e8pe"imentan el -eino 74gico es po" tel0#ono -. 7o"t continu'.
- >isney "ecibe cientos $e llama$as ca$a $&a. 7uchas $e ellas son $e pe"sonas %ue tambi0n llaman a ,e$e"al
)8p"ess y %ue cuentan con la capaci$a$ $e "espuesta y con#iabili$a$ $e 0sta. Jui;4 llamen inme$iatamente antes
o $espu0s/ o una semana antes o $espu0s. *e"o el hecho es %ue lo hacen.
<>espu0s van a casa po" la noche y o"$enan algo $e B.B. Bean. + tal ve; son unos $e los cientos $e miles
%ue ca$a a2o llaman al Cent"o $e -espuestas $e !ene"al )lect"ic. 5Compa"an ent"e s& esas llama$as? H*o"
supuesto %ue lo hacenI Aa sea $e mane"a consciente o inconsciente/ las pe"sonas compa"an ca$a una $e esas
llama$as.
<Ca"men/ supongo %ue tus p"o$uctos son ent"ega$os a los clientes: lo %ue $igo es %ue los clientes
pue$en compa"a" tu con#iabili$a$ $e ent"ega con la $e ,e$e"al )8p"ess/ as& como con la $e cual%uie" ot"a
#i"ma $e mensa(e"&a %ue utilicen.
<Aa lo ven: las pe"sonas (u;gan no s'lo la e8pe"iencia global/ sino asimismo lo %ue ocu""e en ca$a
t"ansacci'n. Compa"an una llama$a tele#'nica/ una #actu"a/ un "egist"o y una ent"ega/ con ot"as.
7o"t se inclin' hacia el g"upo mient"as hablaba/ con un tono $e vo; t"an%uilo pe"o #i"me.
- A este sencillo hecho est4 p"ovocan$o un cambio #un$amental en la #o"ma en %ue ocu""e la competencia.
Ba competencia ya no es el banco en el ot"o e8t"emo $e la ciu$a$/ o el $ist"ibui$o" $e autom'viles $el ot"o la$o
$e la calle/ o en la poblaci'n vecina. Bite"almente/ la <competencia< es cual%uie"a con %uien los clientes ent"en
en contacto y cont"a el cual lo compa"en a uno. :s&/ lo %ue $i(o Ju$y es co""ecto. 6o$os compiten en el campo $e
la satis#acci'n $e los clientes. 9ospecho %ue ella lo sabe po"%ue tiene %ue t"ata" con miles $e clientes po" el
tel0#ono.
- 6ienes to$a la "a;'n con esto -/ $i(o Ju$y/ con los o(os chispeantes al "eco"$a" a algunas $e estas
pe"sonas. HGaya %ue pue$o conta"le a 7o"t algunas histo"iasI
*e"o :lan/ pensan$o en su emp"esa $e so#twa"e/ habl' p"ime"o.
- 7o"t -/ p"egunt'/ - 5est4s $icien$o %ue >isney ?o"l$ y mi emp"esa son/ $e hecho/ competi$o"es?
7o"t son"i'/ pues espe"aba una "espuesta as&.
- 5@o sabes - p"egunt'/ - si alguna ve; has hecho negocios con alguien %ue hubie"a si$o invita$o a%u&?
- 9upongo %ue m4s $e la mita$ $e mis clientes han esta$o a%u&/ - $i(o :lan. Jui;4 t"es cua"tas pa"tes $e
ellos.
- )ntonces/ pa"a ese ME po" ciento $e tus clientes/ po" supuesto %ue nosot"os somos una #o"ma $e
competencia.
- 5A el ot"o OE po" ciento?
- 9'lo si alguna ve; habla"on con alguien %ue hubie"a esta$o a%u&.
:lan "i'.
- 6em&a %ue #ue"as a $eci" eso -. 9acu$i' la cabe;a. - )ntonces to$os/ absolutamente to$os/ son nuest"os
competi$o"es.
- )so pone las cosas ba(o una pe"spectiva $istinta/ 5no te pa"ece? - *"egunt' 7o"t/ con una son"isa.
- *o" supuesto/ "epuso :lan. 3ace %ue pienses $e nuevo tu #o"ma $e hace" negocios.
6o$os los $em4s/ e8cepto >on/ asintie"on con la cabe;a/ int"iga$os po" esta nove$osa i$ea "especto a sus
clientes.
- 5A %u0 ocu""e con los clientes inte"nos? - *"egunt' Ju$y. - 5)sto se aplica a nuest"os t"atos con ellos?
- *o" supuesto -/ $i(o 7o"t. - Bos clientes inte"nos buscan las mismas cosas %ue los e8te"nos. Cuan$o un
cliente inte"no te llama/ compa"a tu "espuesta en el tel0#ono con la %ue obtuvo en B.B. Bean o en ,e$e"al
)8p"ess.
- Bueno/ 5to$os te"mina"on? - 7o"t investig' el avance. - Caminemos un poco po" 7ain 9t"eet. *e"o/ a
mane"a $e "eco"$ato"io/ 0sta es la p"ime"a lecci'n #un$amental pa"a el 08ito $e >isney.
)8ten$i' a ca$a uno $e los $em4s una pe%ue2a ta"(eta/ en la %ue estaba imp"eso lo siguiente:
B)CC=P@ C
Ba competencia es cual%uie"
pe"sona con la %ue el cliente lo
compa"a a uno
7ient"as sal&an $el "estau"ante/ >on ley' la ta"(eta/ se encogi' $e homb"os y la puso en el bolsillo. Jui;4 el
tipo tenga algo $e "a;'n/ pens'. *e"o un pa" $e llama$as tele#'nicas no c"ean un s&mbolo $e una emp"esa. 3ay
mucho m4s %ue eso.
Bos seis camina"on po" 7ain 9t"eet/ con Bill y Ca"men al #"ente y >on solo en la "etagua"$ia. Ju$y y 7o"t
conve"saban anima$amente con :lan. Bill obse"vaba a los invita$os $e >isney ?o"l$ %ue vagaban #elices $e
una tien$a a ot"a/ "eco""ien$o la calle/ o $i"igi0n$ose a las at"acciones %ue se ubicaban en ot"as pa"tes $el pa"%ue.
Gio a emplea$os $el estacionamiento - integ"antes $el "epa"to/ los llamaba 7o"t - hacien$o las veces $e $ue2os
movien$o y sacu$ien$o muebles/ ba""ien$o la ace"a/ t"aba(an$o en los ca""itos $e comi$a/ $is#"utan$o en
apa"iencia $e la e8pe"iencia en la misma p"opo"ci'n %ue las pe"sonas a %uienes se"v&an. 5Ju0 los manten&a tan
#elices? 5A #eli; no es sin'nimo $e comp"ometi$o?
Justo entonces/ Ca"men toc' a Bill en el co$o.
- Jui;4 esa sea una $e las "a;ones po" las %ue siemp"e est4 esto tan limpio -/ $i(o. +bse"va a ese tipo. @o
pa"ece un emplea$o $e segu"i$a$/ pe"o acaba $e camina" siete met"os #ue"a $e su "eco""i$o/ "ecogi' un papel y
"eg"es' a su luga" pa"a pone"lo en un basu"e"o. 59upones %ue hacen econom&as en el pe"sonal $e segu"i$a$?
7o"t lo escuch' y p"opuso:
- 5*o" %u0 no se lo p"eguntas?
- C"eo %ue lo ha"0 -/ $i(o Bill.
9e ace"c' al homb"e/ %ue se hab&a $eteni$o a conve"sa" con ot"o integ"ante $el "epa"to.
- >isc.lpeme/ se2o" -/ comen;' Bill. )l homb"e se volvi' pa"a encont"a" la mi"a$a $e Bill en sus o(os $e
a;ul p"o#un$o. - 5)s uste$ pa"te $el pe"sonal $e segu"i$a$?
Fn "ui$oso g"upo $e invita$os pasa"on (unto a ellos/ hacien$o $i#&cil escucha".
- 9&/ lo soy -/ $i(o el homb"e po" encima $e las est"i$entes "isas. 7ient"as/ inte"cambiaba con 7o"t una
"4pi$a mi"a$a.
- Ju0 inte"esante. !"acias. Bamento habe"lo inte""umpi$o -/ $i(o Bill.
9e volvi' y comen;aba a camina" $e "eg"eso al g"upo cuan$o $e "epente se $etuvo/ se volvi' $e nuevo y
llam':
- 5>e cu4ntas pe"sonas se compone el g"upo $e segu"i$a$?
)l homb"e t"at' $e hace"se o&" po" encima $el "ui$o $e la muche$umb"e. Bill c"ey' habe" escucha$o
<cua"enta y cinco mil</ pe"o esa ci#"a no po$&a se" co""ecta. Bill t"at' $e p"egunta" $e nuevo/ pe"o el homb"e ya
se hab&a ale(a$o.
Cuan$o se "einteg"' al g"upo/ $i(o a Ca"men:
- :pa"entemente es $e segu"i$a$. >i(o %ue hab&a cuat"o o cinco mil $e ellos/ si escuch0 bien.
- H)so es muchoI - -epuso Ca"men.
- 7uchos ni2os ti"an$o chicle y hela$o/ esas cosas -/ $i(o >on. Bill y Ca"men son"ie"on po" e$ucaci'n.
:lan/ hacien$o un poco $e a"itm0tica mental/ convino en %ue $e cuat"o a cinco mil pa"ec&a una canti$a$
e8age"a$a $e pe"sonas $e segu"i$a$. *o" ot"a pa"te/ Ju$y estaba asomb"a$a.
- H@o me e8t"a2a %ue to$o est0 tan limpio y "elucienteI
7o"t escuch' en silencio to$o el inci$ente. 5>eb&a co""egi" la ci#"a? 9e"&a me(o" espe"a" el momento
opo"tuno. Jue la situaci'n se acla"ase po" s& sola. 6al ve; 0l pu$ie"a ayu$a" un poco.
4
COMO CONSTITUYEN
LA GRAN DIFERENCIA
LAS PEQUEAS COSAS
Da 1, de la 1:30 a las 3:00 PM.
74s ta"$e/ $espu0s $e un "eco""i$o gene"al a t"av0s $e la 6ie""a $e la ,"onte"a/ la 6ie""a $e la :ventu"a y la
*la;a $e la Bibe"ta$/ la *an$illa $e los Cinco "eg"es' a 7ain 9t"eet con su l&$e". 7o"t "euni' al g"upo en to"no a
s& y puso una mano sob"e uno $e los ama""a$e"os pa"a caballos %ue se encont"aban a lo la"go $e la calle.
- Bonitos/ 5no les pa"ece?
6o$os obse"va"on los ama""a$e"os. 9&/ e"an inte"esantes/ estaban bien $ise2a$os/ bien hechos/ limpios/
puli$os/ ap"opia$os pa"a el luga": to$o lo %ue un ama""a$e"o $ebe"&a se" en una "ep"o$ucci'n $e #antas&a $e la
calle p"incipal $e un pueblo antiguo $e )sta$os Fni$os. A a$em4s $e eso/ 5%u0?
)ntonces/ to$os vie"on el ama""a$e"o/ se volvie"on hacia 7o"t y son"ie"on $0bilmente.
- 9&/ muy/ muy bonitos -/ convinie"on. >espu0s espe"a"on.
:lan %ueb"' el b"eve silencio.
- 9e supone %ue $ebemos p"egunta"te algo "especto a los ama""a$e"os/ 5no es as&?
7o"t solt' una ca"ca(a$a.
- 9i %uie"en.
- >e acue"$o. 5Cu4l es el signi#ica$o $e los ama""a$e"os?
- )spe"aba %ue p"egunta"as eso. 6iene %ue ve" con la segun$a clave %ue $eseo o#"ece"les -. Bes ent"eg'
ot"a ta"(eta:
B)CC=P@ O
*"esta" una e8age"a$a atenci'n a
los $etalles
- Como ven/ los puntos $e alto $esgaste en estos ama""a$e"os se "aspan y "epintan ca$a noche.
6o$os se mi"a"on ent"e s&.
- 56o$os los ama""a$e"os/ to$as las noches? - *"egunt' Ju$y.
- 9i es necesa"io/ s& -/ $i(o 7o"t. *e"o no siemp"e es necesa"io. Ba meta es %ue el pa"%ue lu;ca como nuevo
ca$a ma2ana. )n este luga" hay LM ama""a$e"os. @o to$os tienen el mismo $esgaste/ pe"o los puntos $e alto
$esgaste se "epintan ca$a noche.
Bill levant' una ce(a. Ju$y son"i' hacia 7o"t.
- @o nos esta"4s enga2an$o/ 7o"t. 5Ge"$a$?
7o"t neg' con la cabe;a.
>on luc&a e8aspe"a$o
- Fste$es saben -/ $i(o. - :p"ecio la atenci'n a los $etalles a igual %ue cual%uie" ot"a pe"sona. >e hecho/ en
la emp"esa me consi$e"an un #an4tico $e los $etalles. *e"o "epinta" estas cosas to$as las noches me pa"ece un
$espe"$icio $e "ecu"sos. 5*o" %u0 no utili;a" el $ine"o y el es#ue";o $on$e $e ve"$a$ se "e%uie"en? A si $ebie"a
e8isti" un p"og"ama "egula"/ 5po" %u0 no hace"lo una ve; a la semana/ o una ve; al mes? 6al ve; una ve; ca$a
t"es o cuat"o meses #ue"a su#iciente. Bos clientes tienen ot"as cosas en la cabe;a. 5Cu4ntos $e ellos nota"4n la
$i#e"encia? - vio a los $em4s a su $e""e$o".
- )s peo" $e lo %ue piensas/ >on -/ "epuso 7o"t. - @o s'lo ca$a noche se pintan los ama""a$e"os/ sino %ue
el momento $e comen;a" a hace"lo es $ete"mina$o po" la tempe"atu"a y la hume$a$/ $e mo$o %ue la pintu"a est0
seca a la ho"a $e ab"i" el pa"%ue a la ma2ana siguiente.
Ju$y emiti' un b"eve silbi$o1 >on se limit' a sacu$i" la cabe;a.
7o"t continu'/ hacien$o 0n#asis en sus palab"as.
- Fna emp"esa %ue p"esta tal canti$a$ $e atenci'n a un ama""a$e"o ha"4 lo p"opio con cual%uie" cosa %ue
est0 en contacto con sus invita$os/ po"%ue la atenci'n a los $etalles es pa"te $e la cultu"a $e la emp"esa. :ho"a
$esea"&a %ue "espon$ie"an a esa p"egunta pa"a s& mismos -. +bse"v' po" tu"nos a ca$a uno $e los $em4s. - 5)se
mismo nivel $e atenci'n a los $etalles es pa"te $e la cultu"a $e su emp"esa?
6o$os pe"manecie"on en silencio. Bill "eco"$' la ocasi'n en %ue un cliente lo $etuvo en el vest&bulo $el
banco pa"a pe$i"le una #icha $e $ep'sito1 no %ue$aba ninguna en la mesa $e se"vicio a clientes/ y ning.n
integ"ante $el pe"sonal sab&a $e %ui0n e"a la "esponsabili$a$ $e vigila" %ue siemp"e hubie"a su#icientes. Fn
pe%ue2o $etalle/ 5pe"o cu4ntas veces hab&a p"ovoca$o %ue un cliente se p"egunta"a si esa misma actitu$
$escui$a$a se e8ten$&a a las $em4s ope"aciones $el banco/ incluyen$o contabili$a$ y segu"i$a$?
Bos $em4s pensaban cosas pa"eci$as. :lan pas' la mano po" uno $e los ama""a$e"os.
- 9i t"a$u;co esto a la #o"ma en %ue t"atamos a nuest"os clientes -/ $i(o/ - me so"p"en$en algunas $e las
cosas %ue han ocu""i$o. )n mi emp"esa siemp"e he acentua$o el comp"omiso total con la satis#acci'n $e los
clientes/ pe"o una ve;... *ong4moslo $e esta mane"a: somos buenos/ pe"o no tanto.
Ca"men sab&a %ue/ si bien la atenci'n a los $etalles e"a c"&tica en la p"o$ucci'n $e los p"o$uctos $e cui$a$o
a la salu$ $e alta cali$a$ %ue ella y su e%uipo ven$&an/ tambi0n lo e"a en la $ist"ibuci'n y venta/ as& como en
asegu"a"se %ue los p"o$uctos $e la emp"esa se usa"an $e mane"a co""ecta. )n su t"aba(o/ la atenci'n a los $etalles
e"a no s'lo cuesti'n $e c"ea" y mantene" a los clientes1 po$"&a signi#ica" la $i#e"encia ent"e la vi$a y la mue"te.
-eco"$' la ocasi'n en %ue insisti' en "e$acta" $e nuevo las inst"ucciones en las ho(as %ue se inse"taban en uno $e
los empa%ues/ hasta %ue ninguna $e las inst"ucciones pu$ie"a enten$e"se en #o"ma e""'nea. *e"o el pe"sonal $e
$ise2o se %ue(' ai"a$amente...
)n lo %ue a m& concie"ne/ pens'/ a.n tenemos mucho camino po" "eco""e".
- >eseo aposta" a %ue na$ie lo hace como >isney -/ $i(o Ju$y.
- 5*o$"&as $a"nos ot"os e(emplos?
- *o" supuesto -/ $i(o 7o"t. - )ste luga" est4 lleno $e ellos. 9&ganme.
)C g"an castillo se apa"eci' ante sus o(os. 7o"t gui' al g"upo hasta la ent"a$a p"incipal. >ent"o/ lleg' con
"api$e; a un g"an mu"al en la pa"e$.
- 7i"en esto -/ $i(o 7o"t/ sacu$ien$o el b"a;o. Bos $em4s se volvie"on y mi"a"on. : su $e"echa estaba un
g"an mu"al %ue "ep"esentaba escenas $e Cenicienta. - Bonito/ 5no les pa"ece?
- Bell&simo/ e8clam' Ju$y. Bill y :lan asintie"on.
- )8isten muchas "a;ones po" las %ue este es un buen e(emplo $e la atenci'n al $etalle -/ $i(o 7o"t. - *e"o
%ui;4 no sean obvias a p"ime"a vista. Geamos si pue$en encont"a" una.
6o$os estu$ia"on el mu"al en silencio. Buego Ca"men $i(o:
- C"eo ve" uno. 3a pasa$o mucho tiempo $es$e %ue le& Cenicienta/ pe"o "ecue"$o %ue una $e las
he"manast"as estaba <ve"$e $e envi$ia< y la ot"a <"o(a $e i"a<. HA a%u& est4nI :s& es e8actamente como el pinto"
las "et"at'. Bas me(illas est4n te2i$as $e "o(o $e i"a y $e ve"$e $e envi$ia.
- H+hI -/ >i(o Ju$y. - H6ienes "a;'nI 3e esta$o a%u& mil veces - bueno/ $e hecho t"es - y nunca lo hab&a
obse"va$o.
- Ba mayo"&a $e las pe"sonas no lo hace -/ $i(o 7o"t. - *e"o lo impo"tante es %ue uste$es silo hicie"on.
:lgunas pe"sonas obse"van estos $etalles $e inme$iato. +t"os los captan luego $e va"ias visitas/ y eso en"i%uece
un poco su visita. Bas pe"sonas vienen a%u& po" muchas "a;ones: les gusta visita" una at"acci'n espec&#ica/
$is#utan $e la atm's#e"a $el luga"/ $esean "eco"$a" su in#ancia. 9i siemp"e hay algo nuevo po" $escub"i" ca$a ve;
%ue nos visitan/ esta"4n m4s inclina$os a "eg"esa" $e nuevo. *a"a algunos se t"ata $e una nueva at"acci'n o un
nuevo (uego pe"o/ pa"a muchos ot"os/ se t"ata $e algo en los $etalles %ue nunca antes vie"on. Bos emplea$os $e
>isney ?o"l$ c"een %ue es impo"tante/ y es po" esa "a;'n %ue p"estan tanta atenci'n a los $etalles m4s pe%ue2os.
<+t"o e(emplo $e esta atenci'n al $etalle es la #o"ma en %ue se const"uy' el castillo. Bas pie$"as en la base
son mayo"es %ue las %ue est4n ce"ca $el te(a$o. )so hace %ue el castillo pa"e;ca m4s g"an$e/ pe"o sin hace"lo
$emasia$o imponente.
<Ba misma t0cnica se emplea en ot"as pa"tes $el pa"%ue. *o" e(emplo/ en la 7ansi'n )mb"u(a$a. )n 7ain
9t"eet/ si compa"an los segun$os pisos con los p"ime"os/ ve"4n %ue a%u0llos son m4s pe%ue2os. A los te"ce"os
pisos son a.n m4s pe%ue2os %ue los segun$os. Jui;4 el e(emplo m4s cla"o $e esto es la tien$a $e C"ystal :"ts/
po"%ue las ventanas $el te"ce" piso est4n alinea$as e8actamente sob"e las $el segun$o. A aun%ue se t"ata $e una
const"ucci'n $e t"es pisos/ es s'lo un poco m4s alta %ue el e$i#icio a$yacente/ $e $os pisos.
<:ho"a bien/ s0 %ue algunos $e uste$es siguen tenien$o $u$as sob"e si vale la pena p"esta" tanta atenci'n a
ca$a $etalle. 6al ve; hayan $escubie"to %ue es m4s "entable/ acaso incluso esencial/ asigna" p"io"i$a$es o
"acionali;a" los "ecu"sos. >isney hace lo mismo. @a$ie posee "ecu"sos ilimita$os. *e"o >isney asigna sus
"ecu"sos a cual%uie" cosa %ue a#ecte la e8pe"iencia $e los invita$os en el co"to o en el la"go pla;o.
<)ste es el -eino 74gico. A si hemos $e pe"manece" m4gicos/ $ebe"emos continua" p"estan$o mucha
atenci'n a ca$a $etalle
<7i p"egunta es 0sta: si supie"an %ue el p"esta" m4s atenci'n a alg.n $etalle eleva"&a la lealta$ $e los
clientes/ 5cu4nta atenci'n $esea"&an concent"a" all&?
7ient"as "eg"esaban a 7ain 9t"eet/ Bill habl'.
- 6engo cu"iosi$a$ po" sabe" %ui0n cui$a to$os estos $etalles. *a"ece una eno"me ta"ea1 5c'mo $eci$en en
%u0 $etalles en#oca"se?
- Comien;a con un p"oceso llama$o <=magine"&a< -/ comen;' 7o"t/
- %ue "eali;an pe"sonas llama$as <imagine"os<. )stos comien;an el p"oceso $e planeaci'n con algo %ue
llaman sesiones $e <el cielo es el l&mite<.
=mag&nense estu$ia" pa"a se" imagine"os -/ "i' Ju$y. 7o"t se "i' (unto con los $em4s/ pe"o sigui' a$elante.
- Bos imagine"os comien;an $eci$ien$o el concepto global. Jui;4 $eci$an: <Gamos a const"ui" un pa"%ue
acu4tico<. Buego "eali;an una to"menta $e i$eas sob"e el concepto: gene"an to$as las posibili$a$es %ue se les
pue$an ocu""i". 90 %ue cuan$o t"aba(an en la i$ea $el pa"%ue acu4tico/ en alg.n momento se les ocu""e c"ea" un
campo milita" %ue se volvi' loco. *e"o $e to$as las i$eas %ue gene"an/ la me(o" #ue la $e un ti#'n. :s& es como
obtuvimos la Baguna $el 6i#'n. *e"o mucho $e ello comien;a con la imagine"&a. las posibili$a$es/ eligen la
me(o"/ $ise2an las pie;as/ y $espu0s la const"uyen?
- )n pocas palab"as/ Bill/ as& es como ocu""e -/ "espon$i' 7o"t.
- *e"o e8iste una #an4tica atenci'n al $etalle/ %ue comien;a $es$e los p"ime"os momentos $el p"oceso $e
planeaci'n. *o" e(emplo/ antes $e comen;a" a const"ui" na$a/ planean los colo"es.
- 5Colo"es? - *"egunt' >on.
- Bos colo"es. John 3ench $ise2a to$os los colo"es. ,ue uno $e los a"tistas o"iginales - hoy en $&a tiene
m4s $e ochenta a2os - y es el enca"ga$o $e los colo"es pa"a to$os: *a"&s/ 6okio/ )pcot. 6ambi0n los hoteles.
John $ise2a el es%uema $e colo"es pa"a ca$a hotel.
<=ncluso "eali;a los es%uemas $e colo" pa"a los caminos/ toman$o en cuenta la #o"ma en %ue el sol cae"4 en
$i#e"entes momentos $el ano. >ise2' la iluminaci'n noctu"na $el !"an +"be $e )pcot pa"a mantene" el mati;
a$ecua$o $e p."pu"a. Ba atenci'n al $etalle imp"egna to$o.
- 5)ntonces no s'lo es el -eino 74gico/ sino %ue tambi0n )pcot? - *"egunt' Ju$y.
- 6o$o. Ca$a at"acci'n/ ca$a hotel/ ca$a tien$a1 to$o "ecibe la misma atenci'n al $etalle.
7o"t se $etuvo y pens' un momento.
- Fste$es est4n en el 3otel *olinesio/ 5no es as&? Bes $a"0 un e(emplo. Gayamos al mono""iel pa"a hace"
una "4pi$a visita a su hotel.
Cuan$o llega"on al 3otel *olinesio/ 7o"t y la *an$illa $e los Cinco at"avesa"on el vest&bulo y salie"on a la
playa. 7o"t hi;o un c&"culo completo con el b"a;o/ cub"ien$o la Baguna $e los 9iete 7a"es/ un ala $el hotel/ la
albe"ca y $e "eg"eso a la Baguna.
- :ho"a bien/ tenien$o en mente %ue buscamos la atenci'n a los $etalles/ 5%u0 obse"van a%u& %ue
e(empli#i%ue el p"incipio?
6o$os mi"a"on a su al"e$e$o" en silencio po" algunos momentos. Buego :lan $i(o:
- 7e pagu0 la unive"si$a$ t"aba(an$o en a"%uitectu"a $el paisa(e/ y pas0 pa"te $el se"vicio milita" en el
*ac&#ico $el 9u"1 y pa"a m& $os cosas son evi$entes.
<*"ime"o/ la vegetaci'n a%u& y en a%uellas islas hace luci" como si $e ve"$a$ estuvi0"amos en *olinesia. @o
s0 $e cie"to si la vegetaci'n es aut0ntica $e *olinesia/ pe"o a p"ime"a vista as& lo pa"ece.
<9egun$o -/ $i(o/ - me pa"ece %ue el paisa(e ha "ecibi$o g"an$es canti$a$es $e planeaci'n $etalla$a. *a"ece
e8isti" un c"ecimiento aleato"io/ pe"o lo .nico %ue obse"vo $es$e a%u& son los te(a$os $e las est"uctu"as $el -eino
74gico/ y vi"tualmente na$a si vuelvo la vista hacia el hotel. )so sugie"e %ue la altu"a/ $ensi$a$/ ubicaci'n y
tipo $e vegetaci'n #ue"on planea$os con cui$a$o. Con mucho cui$a$o.
- Co""ecto en ambas ap"eciaciones -/ "eplic' 7o"t/ ap"oba$o". - Ba vegetaci'n es una me;cla $e plantas
polinesias y vegetaci'n local %ue gua"$a un est"echo pa"eci$o con la aut0ntica.
- @o s'lo es *olinesia -/ $i(o Ca"men. )l a2o pasa$o/ mi #amilia y yo nos hospe$amos en el ?il$e"ness
Bo$ge a%u& en >isney ?o"l$. >e ve"$a$ pa"ec&a %ue est4bamos en las 7onta2as -ocallosas. )scon$ie"on el
hotel $e to$o: pa"a se" m4s especi#ica/ como si se lo hubie"a t"aga$o la tie""a. *a"ece como si la hubie"an
const"ui$o con t"oncos. 3ay huellas $e alces y $e osos en to$as pa"tes. 3ay menos lu; sola" $i"ecta %ue en
cual%uie" ot"o luga" en el pa"%ue. 9e siente tibio/ como si uno estuvie"a en lo p"o#un$o $e un bos%ue. )s posible
c"ee" %ue uno se encuent"a en alg.n luga" salva(e. +cu""e lo mismo con la vegetaci'n. )stoy segu"a %ue la
mayo"&a $e ella no c"ece en #o"ma natu"al en ,lo"i$a/ aun%ue se siente pe"#ectamente natu"al en ese luga".
Ca"men son"i'/ "eco"$an$o con place" la visita/ y luego continu':
- 3ay una g"an chimenea $e pie$"a/ $e siete u ocho pisos $e alto. Cuan$o le p"egunt0 a alguien al "especto/
se me $i(o %ue se basaba en las capas $e "oca en el !"an Ca2'n. Bo %ue s& es cie"to/ es %ue cuan$o &bamos a ca$a
piso/ po$&amos lee" "especto al pe"&o$o geol'gico %ue "ep"esentaba esa capa. :s& %ue no s'lo se sent&a bien/ sino
%ue asimismo #ue e$ucativo. 7is hi(os %ue$a"on #ascina$os. Cuan$o "eg"esamos a casa/ #ue"on a la biblioteca y
estu$ia"on va"ios lib"os $e geolog&a.
<6o$o se mantiene en consonancia con la sensaci'n $e "ustici$a$ $el luga": aun los n.me"os $e las
habitaciones. Bos $ise2a$o"es investiga"on m4s $e t"einta albe"gues en el +este. Fno $e ellos #ue un luga" ce"ca
$el !"an Ca2'n/ llama$o 6hun$e"bi"$. Bes gust' la #o"ma en %ue el 6hun$e"bi"$ nume"aba las habitaciones/ $e
mo$o %ue a$apta"on el $ise2o pa"a el ?il$e"ness Bo$ge.
<:lgo m4s -/ continu' Ca"men. Cuan$o #ui a la pa"te $e at"4s $el albe"gue/ no po$&a ve" na$a m4s %ue la
=sla $e los >escub"imientos. 90 %ue el 4"ea Contempo"4nea est4 ce"ca $e all&/ pe"o no es posible ve"la. @o se ve
na$a %ue no sea ag"este.
<)s como a%u& en el *olinesio. Cuan$o uno est4 a%u&/ est4 en *olinesia y en ning.n ot"o luga". :ll&/ uno
est4 en alguno $e los hoteles en los pa"%ues nacionales/ como el +l$ ,aith#ul =nn en Aellowstone.
- )8cepto po" una cosa -/ ag"eg' Ca"men. Q %ui;4 $ebie"a $eci" po" $oce cosas. >oce cosas %ue en "eali$a$
no tienen na$a %ue ve" con la natu"ale;a ni con los pa"%ues nacionales. >oce cosas %ue mis hi(os encont"a"on po"
all&/ ocultas a simple vista/ po" as& $eci"lo. 3ay $oce...
7o"t la inte""umpi' con un agu$o silbi$o. Ca"men se call'/ y ella y los $em4s lo obse"va"on con
cu"iosi$a$. 7o"t se puso un $e$o en los labios.
- :guanta ese pensamiento/ Ca"men -/ $i(o. >espu0s son"i'.
- Bos ve"0 a to$os ma2ana po" la ma2ana #"ente al :yuntamiento a las nueve en punto.
>on e8t"a(o su lib"eta $el bolsillo y esc"ibi' algo en ella/ en tanto %ue los $em4s/ a""oba$os/ obse"vaban la
pa"ti$a $e 7o"t.
5
MICHAEL EISNER
PONE EL EJEMPLO
Da 2, de las 8:50 AM. a la 1:30 P.M.
: 7o"t le gustaba llega" temp"ano al pa"%ue y obse"va"lo cob"a" vi$a. *e"o pa"ec&a %ue ot"a pe"sona hab&a
teni$o la misma i$ea. Cuan$o lleg' al :yuntamiento #altan$o $ie; minutos pa"a las nueve $e la ma2ana/
encont"' a Ju$yC %ue ya estaba all&/ conve"san$o con un integ"ante $el "epa"to. :lan/ Ca"men y Bill se les
unie"on poco tiempo $espu0s/ segui$os po" un >on sin e8p"esi'n en el "ost"o/ %ue apa"eci' a las nueve en punto/
con un estu$ia$o ai"e casual y sin $eci" na$a.
>u"ante el lige"o $esayuno/ la *an$illa $e los Cinco "evis' las lecciones $el $&a ante"io". 7ient"as
hablaban/ 7o"t ve&a po" la ventana y obse"v' a una #amilia %ue mi"aba un mapa/ sosteni0n$olo p"ime"o $e una
#o"ma/ luego $e ot"a. >isculp4n$ose $el g"upo/ sali' y comen;' a habla" con la #amilia. )n $ete"mina$o
momento/ se inclin' pa"a $eci" algo a uno $e los ni2os. Ba ni2a pe%ue2a/ %ue pa"ec&a tene" unos $ie; a2os $e
e$a$/ luci' una g"an son"isa. 7o"t se2al' - $e una #o"ma muy "a"a/ con $os $e$os/ seg.n obse"v' >on - y la
#amilia mi"' en la $i"ecci'n in$ica$a/ asintie"on y pa"ecie"on ag"a$eci$os po" la ayu$a.
- 5Ju0 ocu""i'? - *"egunt' :lan cuan$o 7o"t "eg"es'.
- Bo %ue estaba hacien$o e"a se" <$in4micamente amistoso -/ e8plic' 7o"t. - 6o$os los integ"antes $el
"epa"to tienen inst"ucciones e8pl&citas $e inte""umpi" cual%uie" activi$a$ %ue est0n hacien$o ca$a ve; %ue
obse"ven a un invita$o en apu"os. )se es el t0"mino o#icial pa"a los visitantes: invita$os. 9i ven a los invita$os
$esconce"ta$os sob"e un mapa/ o#"ecen su ayu$a. 9i alguien t"ata $e toma" una #otog"a#&a a un g"upo/ se o#"ecen
a toma"la/ a #in $e %ue to$os salgan en ella.
<*o" ot"a pa"te/ el se" $in4micamente amistoso es un buen e(emplo pa"a el tema $e esta ma2ana -. 7o"t
ent"eg' a ca$a cual una ta"(eta con las siguientes palab"as:
B)CC=P@ L
6o$os p"e$ican con el e(emplo.
>on ley' la ta"(eta y ce""' los o(os/ ti"an$o la ta"(eta a su bolsillo.
Bill estu$i' el mensa(e $u"ante un minuto y $espu0s p"egunt':
- 9i #ue"as un emplea$o - pe"$'n/ un integ"ante $el "epa"to - entonces lo %ue acabas $e hace" se"&a pa"te
$e tu t"aba(o. 5)s eso a lo %ue e%uivale <p"e$ica" con el e(emplo<: a cumpli" con tu t"aba(o?
- @o -/ "epuso 7o"t. - )l punto $e esta lecci'n se en#oca m4s bien a la #o"ma en %ue haces tu t"aba(o. Ba
"a;'n $e se" $el -eino 74gico es la $ive"si'n y la magia/ cuan$o ent"as al mono""iel/ el anuncia$o" $ice: <)st4n
uste$es a punto $e ent"a" al luga" m4s m4gico $e la 6ie""a<. Ca$a uno $e los integ"antes $el "epa"to $esea
p"ese"va" esa e8pe"iencia m4gica. Ca$a uno $e ellos $esea ayu$a" a los invita$os a $is#"uta" $e su visita al
m48imo %ue sea posible. @o se limitan a habla" $e ello. )so se"&a <habla"<. Bo hacen. )so es <p"e$ica" con el
e(emplo<. )n p"ome$io/ ca$a invita$o ten$"4 sesenta opo"tuni$a$es $e contacto: puntos en los %ue ent"a en
contacto con un integ"ante $el "epa"to. >isney $esea hace" $e ca$a uno $e ellos un momento m4gico. Bos
integ"antes $el "epa"to buscan $e mane"a activa la opo"tuni$a$ $e c"ea" uno $e esos momentos m4gicos.
<:s&/ cuan$o su"ge la opo"tuni$a$/ to$os ayu$an al invita$o $e mane"a p"oactiva. Ao ayu$0 a esa #amilia
con algunas $i"ecciones/ po"%ue eso e"a lo %ue necesitaban pa"a $is#"uta" su visita/ y "esult0 se" el p"ime"o %ue
vio %ue necesitaban esa ayu$a. *u$o habe" si$o un gua"$ia $e segu"i$a$ o cual%uie" ot"a pe"sona/ po"%ue ca$a
integ"ante $el "epa"to busca $e mane"a activa se" $in4micamente amistoso.
<:s&/ cuan$o la cultu"a $ice <:yu$a al invita$o</ se aplica a to$os. Ca$a pe"sona <p"e$ica con el e(emplo<.
Bos conta$o"es lo hacen/ los ingenie"os mec4nicos lo hacen/ los supe"viso"es tambi0n lo hacen1 en el -eino
74gico/ to$os <p"e$ican con el e(emplo<.
- 5Ba cultu"a? - *"egunt' >on.
- Ba #o"ma $e t"aba(a" $e >isney -/ "eplic' 7o"t. - )so es lo %ue a%u& signi#ica cultu"a.
- 9abes -/ $i(o Ju$y/ lucien$o "e#le8iva/ - unas veces $ices <nosot"os< y a veces hablas $e <ellos<. 5*o"
%u0? 5)"es $e ve"$a$ integ"ante $el "epa"to/ 7o"t/ o es %ue s'lo te sientes como uno $e ellos?
- )n "eali$a$/ se t"ata $e senti"se como uno $e ellos - son"i' 7o"t.
- @o t"aba(o pa"a >isney1 no lo he hecho $u"ante muchos a2os. 9implemente c"eo %ue hacen un buen
t"aba(o y me gusta mucho po$e" most"a" a g"upos como el $e uste$es la #o"ma $e lleva" a sus emp"esas al
siguiente nivel al p"en$e" $el me(o": y es obvio %ue >isney es un l&$e" en lo "e#e"ente a en#o%ue hacia el cliente.
- )ntonces nosot"os cinco/ como invita$os/ o lo %ue seamos/ po$emos p"e$ica" con el e(emplo/ 5no es as&?
- *"egunt' Ju$y en tono (uguet'n.
- @o hay na$a %ue te $etenga -/ $i(o 7o"t. - >e hecho/ $e ve"$a$ hemos teni$o g"an$es 08itos en in#un$i"
este tipo $e actitu$ se"vicial en to$os nuest"os integ"antes $el "epa"to/ cuan$o vemos cu4nto $e ella pasa a los
invita$os. Bas pe"sonas/ sean invita$os o cual%uie" ot"a cosa/ lucen m4s amistosas y sociables a%u& $ent"o %ue
a#ue"a $el pa"%ue. )stoy segu"o %ue pa"te $e ello se $ebe a %ue las pe"sonas se $ivie"ten a%u& en >isney ?o"l$/
pe"o al mismo tiempo no pue$o impe$i" la sensaci'n %ue g"an pa"te $e ello p"oviene $e las actitu$es $e nuest"os
integ"antes $el "epa"to.
<3e visto a invita$os $esvia"se $e su camino pa"a ayu$a" a alguien %ue tiene p"oblemas con su silla $e
"ue$as. 3e visto a pe"sonas %ue consuelan a un ni2o pe"$i$o en tanto %ue ot"os van a -elaciones con los
invita$os en busca $e ayu$a pa"a ayu$a" a locali;a" a los pa$"es. Cla"o/ las pe"sonas hacen las mismas cosas all4
a#ue"a/ pe"o a%u& pa"ece se" la "egla en ve; $e la e8cepci'n. Bo consi$e"o bastante inspi"a$o"/ aun $espu0s $e
tantos a2os $e estu$ia" el luga".
<*iensen en su p"opia emp"esa. Ca$a ve; %ue un cliente ent"a en contacto con la #i"ma/ uste$es tienen la
opo"tuni$a$ $e c"ea" valo". :p"ovechen esa opo"tuni$a$ y gana"4n. >espe"$&cienla y pe"$e"4n. :s& $e sencillo.
7o"t obse"v' su "elo(.
- 7uy bien/ si ya te"mina"on su ca#0 con $onas/ me gusta"&a %ue asistie"an a una p"esentaci'n especial/ a
cinco minutos $e a%u&. A/ con #"an%ue;a/ puesto %ue se t"ata $e algo %ue obse"vamos el $&a $e aye"/ c"eo %ue $e
ve"$a$ les gusta"4. 7e gusta"&a "ecibi" el c"0$ito po" eso/ pe"o no po$"&a habe" p"epa"a$o una me(o" ilust"aci'n
$e los %ue habl4bamos hace un momento.
- :ho"a -/ continu'/ - 5est4n to$os uste$es lo bastante int"iga$os? 9i es as& entonces s&ganme/ po" #avo"
:C poco tiempo/ los integ"antes $e la *an$illa $e los Cinco se encont"a"on en un aula/ $on$e ya estaba
senta$a una t"eintena $e pe"sonas. 7o"t tom' asiento en el e8t"emo $e la p"ime"a #ila1 los $em4s lo hicie"on
ce"ca $e 0l.
7o"t se volvi' en su silla y $i(o:
- C"eo %ue esto les gusta"4. 7ichael )isne"/ el p"esi$ente $el conse(o y $i"ecto" e(ecutivo $e ?alt >isney
Company/ est4 en el pa"%ue el $&a $e hoy. A se $eten$"4 a%u& unos minutos pa"a compa"ti" algunas "e#le8iones y
"espon$e" a sus p"eguntas.
- :%u& llega -. 6o$os los o(os se volvie"on hacia una pue"ta late"al/ po" $on$e un homb"e en0"gico con una
playe"a $e polo y o"e(as $e 7ickey 7ouse son"e&a/ salu$aba y palmeaba en el homb"o a las pe"sonas al tiempo
%ue ent"aba al aula.
6en&a los o(os $e un a;ul intenso.
HBillI - )8clam' Ca"men. - 5@o es...?
- 5)l gua"$ia %ue vimos aye"? 5Con el %ue habl0? 9e pa"ece mucho a 0l.
- H)s 0lI
- 9& es 0l -/ $i(o 7o"t. - >espu0s $e %ue aye" te vi habla" con 0l/ Bill/ espe"aba po$e" o"gani;a" hoy esta
pe%ue2a so"p"esa pa"a to$os uste$es. >e mo$o %ue/ Hso"p"esaI 9i tienen alguna p"egunta %ue necesite "espuesta/
este es el me(o" momento $e #o"mula"la.
)l "esto $e los asistentes estaba $e pie/ aplau$ien$o a )isne" mient"as 0ste se encaminaba al po$io.
- H3ola a to$osI )s #ant4stico pasa" algunos momentos con uste$es. 56o$os "ecibie"on *olvo 74gico?
- H9&I - -espon$ie"on al un&sono/ ent"e "isas.
)isne" se volvi' hacia la *an$illa $e los Cinco.
- H3ola/ 7o"tI - >i(o. - 7e $a gusto volve"te a ve". Geo %ue t"a(iste a tus alumnos. HBienveni$osI
5*o" %u0 un pe; go"$o como )isne" $espe"$icia"&a su tiempo en una clase $e capacitaci'n $e 7ickey
7ouse? *ens' >on. 5 A po" %u0 se toma"&a $os segun$os pa"a "espon$e" a la p"egunta $e Bill aye"?
)isne" habl' $u"ante algunos minutos y $espu0s se o#"eci' a "espon$e" p"eguntas. :l conclui" sus
comenta"ios/ $i(o:
- @unca na$ie %uie"e hace" la p"ime"a p"egunta1 po" lo tanto/ 5%ui0n %uie"e hace" la segun$a? - +btuvo
una pe%ue2a "isa como "espuesta/ y $e inme$iato el sal'n se llen' $e p"eguntas.
Ju0 mane"a tan inteligente $e comen;a" a hace" %ue las p"eguntas #luyan/ pens' :lan. )n su emp"esa/
cuan$o se "eun&an va"ias pe"sonas en una (unta $e t"aba(o/ a veces e"a $i#&cil log"a" %ue se ab"ie"an. *o" ot"a
pa"te/ el en#o%ue $e )isne" "ela(' $e inme$iato al g"upo. :lan hi;o una anotaci'n pa"a "eco"$a" la #o"ma en %ue
)isne" lo hi;o.
Ca"men hi;o la p"egunta %ue la hab&a p"eocupa$o $es$e el $&a ante"io".
- 9e2o" )isne" -/ comen;'. - )l $&a $e aye" le p"eguntamos a uste$/ o a alguien muy pa"eci$o a uste$/
cu4ntas pe"sonas #o"maban pa"te $el pe"sonal $e vigilancia. *ensamos %ue uste$ $i(o cuat"o o cinco mil. 6engo
$os p"eguntas. *"ime"a: 5$e ve"$a$ e"a uste$ aye"? A segun$a: me pa"ece un n.me"o muy g"an$e $e pe"sonas en
el g"upo $e vigilancia/ aun%ue $ebo a$miti" %ue es el luga" m4s limpio %ue (am4s haya visto.
Fn mu"mullo $e asentimiento "eco""i' el sal'n.
- 9&/ e"a yo/ y po" #avo" ll4mame 7ichael. C"eo %ue #ue este caballe"o - se2al' a Bill/ %uien me p"egunt'
sob"e el pe"sonal $e vigilancia. 6emo no habe"me hecho escucha" po" encima $e la muche$umb"e. @o son cuat"o
o cinco mil...
>on pens'/ >e acue"$o. 9ab&a %ue no po$&an se" tantos.
- Ba ci#"a es 4E/000 -/ continu' 7ichael.
Ca"men se %ue$' sin aliento y solt' una "isa ne"viosa. :lan e8p"es' lo %ue Ca"men y los $em4s
$escub"ie"on $e p"onto.
- 5)ntonces to$os son pa"te $el pe"sonal $e vigilancia?
- )8actamente. Ba limpie;a $el pa"%ue es c"ucial. )s pa"te $e lo %ue hace $e ve"$a$ m4gico al -eino
74gico. *a"a nosot"os es tan impo"tante %ue to$os nos consi$e"amos pa"te $el pe"sonal $e vigilancia.
Bill se p"egunt' c'mo integ"a" eso en las pol&ticas y p"oce$imientos. )s obvio %ue la limpie;a e"a un valo"
autom4tico/ incluso instintivo/ $ent"o $el pa"%ue/ 5pe"o %u0 lo hac&a #unciona"? )l banco hab&a estableci$o una
pol&tica $e se"vicio al cliente/ pe"o el apego a ella pa"ec&a $esvanece"se.
- 5)8iste una pol&tica al "especto? - *"egunt'. A si es as&/ 5c'mo hacen %ue se cumpla?
- @o se t"ata $e una pol&tica en el senti$o est"icto -/ vino la "espuesta/ - *e"o la limpie;a $el pa"%ue es pa"te
$e la cultu"a o"gani;acional. A c"eo %ue una $e las "a;ones es el li$e"a;go %ue e8hiben los integ"antes $el "epa"to
$e to$os los niveles.
+h/ no/ pens' >on. :ho"a nos en$ilga"4n to$a esa palab"e"&a "especto al li$e"a;go.
- 5Ju0 signi#ica eso? - *"egunt' en vo; alta.
7o"t se puso $e pie y se volvi' hacia el g"upo/ hablan$o en vo; lo bastante alta pa"a %ue lo escucha"a to$o
el sal'n.
- 6al ve; yo pue$a ayu$a" con esto. :ye" vimos a 7ichael "ecoge" un papel y coloca"lo en un basu"e"o.
Ca$a ve; %ue esto ocu""e1 es $eci"/ ca$a ve; %ue 7ichael ve basu"a en el pa"%ue/ habla m4s $e la impo"tancia $e
la limpie;a %ue cual%uie" ot"a pol&tica o p"oce$imiento %ue pu$ie"a esc"ibi"se.
- :p"ecio tus palab"as/ 7o"t - $i(o 7ichael. - *e"o igual $e impo"tante/ %ui;4 a.n m4s/ es el hecho $e %ue
ca$a supe"viso" hace lo mismo. >ick @unis/ p"esi$ente $el conse(o $e a$minist"aci'n $e ?alt >isney
:tt"actions/ y Ju$son C"een/ $i"ecto" gene"al $e la misma emp"esa/ "ecogen basu"a al igual %ue cual%uie" ot"a
pe"sona. :s& el comp"omiso con la limpie;a se encuent"a g"aba$o en la mente $e ca$a pe"sona.
<)ste comp"omiso va hasta el p"opio ?alt >isney. )ste sol&a lleva" a su hi(a a #e"ias $e pueblo/ y no po$&a
c"ee" lo sucios %ue e"an algunos luga"es. >ise2' algo sin la atm's#e"a $e tales luga"es: es $eci"/ el luga" a %ue
ning.n pa$"e titubea"&a en lleva" a sus hi(os.<
>e p"onto se puso se"io.
- >eseamos asegu"a"nos %ue se in#un$e la misma #o"ma $e pensa" en ca$a nuevo integ"ante $el "epa"to.
:s&/ $u"ante 6"a$iciones/ %ue es la p"ime"a sesi'n $e capacitaci'n a la %ue asisten to$os/ se muest"an $os
im4genes a los nuevos integ"antes $el "epa"to: una/ $e una calle cual%uie"a #ue"a $el pa"%ue/ y ot"a $e 7ain
9t"eet/ a%u& a$ent"o. Compa"a$a con el pa"%ue/ la calle en el e8te"io" es un caos:
los e$i#icios tienen $i#e"entes estilos y e$a$es/ y $e hecho algunos necesitan "epa"aci'n. 3ay papel y basu"a
ti"a$os. @a$a se "elaciona con na$a. *o" ot"a pa"te/ 7ain 9t"eet est4 siemp"e impecablemente limpia/ y los
e$i#icios y el mobilia"io u"bano pe"tenecen al mismo pe"&o$o. Bas pe"sonas ven una imagen... luego la ot"a... y
$espu0s ca$a uno comien;a a comp"en$e" la impo"tancia $e mantene" el pa"%ue limpio.
- )ntonces/ 5c'mo lo mantienen vigente? - *"egunt' Bill/ "eg"esan$o a su p"egunta o"iginal.
- )n este momento/ es una $e las cosas %ue pasan -/ $i(o 7ichael.
- @a$ie habla al "especto/ pe"o a na$ie se le ocu""i"&a hace" las cosas $e ot"o mo$o. Ba semana pasa$a
hablaba con una integ"ante $el "epa"to. Blevaba m4s o menos un mes con nosot"os. Be p"egunt0 cu4l hab&a si$o
su imp"esi'n m4s v&vi$a "especto al -eino 74gico.
<>i(o %ue cuan$o su (e#e la llev' a visita" el pa"%ue pa"a p"esenta"la con su estaci'n/ Rt"aba(a en 7ain
9t"eetS/ iban conve"san$o y/ ca$a ve; %ue ve&an un t"o;o $e basu"a/ lo cual no e"a $emasia$o #"ecuente/ el
ge"ente se inclinaba y lo levantaba. 9on las pe%ue2as cosas como 0sa las %ue establecen el tono y ayu$an a
comp"omete" a to$os a p"e$ica" con el e(emplo.
<Fna $e las venta(as %ue tenemos hoy en $&a es po$e" t"anspo"ta" ese comp"omiso. *o" e(emplo/ cuan$o
inaugu"amos ?il$e"ness Bo$ge/ el D0 po" ciento $e los integ"antes $el "epa"to $el hotel ya hab&an t"aba(a$o en
ot"as pa"tes $e ?alt >isney ?o"l$. 5-espon$e eso a tu p"egunta? - *"egunt' 7ichael a Bill.
- 9&/ pe"o tengo aun ot"a. 5*o" %u0 usa" el t0"mino <6"a$iciones< pa"a $e#ini" la o"ientaci'n %ue se impa"te
a los nuevos emplea$os?
- :%u& no hay emplea$os -/ "eco"$' 7ichael al g"upo. - )8isten los integ"antes $el "epa"to. )n nuest"a
cultu"a/ es una impo"tante $istinci'n. :s&/ nosot"os no pensamos en <o"ienta"< a los integ"antes $el "epa"to: m4s
bien les t"ansmitimos nuest"as t"a$iciones. 9i t. #ue"as un nuevo integ"ante $el "epa"to en ?alt >isney ?o"l$/
ten$"&as %ue pasa" po" 6"a$iciones. 6o$os lo hacen...
7ichael hi;o una pausa y con un gesto aba"c' to$o el sal'n.
- )so me incluye a m&. 9i bien yo asist& a 6"a$iciones en >isneylan$ia/ #ue en un sal'n casi i$0ntico a 0ste.
:l escucha" esto/ Bill pens' en los p"og"amas $e se"vicio al cliente en el banco. @unca hab&a asisti$o a
uno... )"an pa"a pe"sonas en <puestos $e contacto con los clientes<. >u$aba %ue la p"esi$ente $el banco hubie"a
asisti$o a uno/ si bien siemp"e $ec&a %ue la "a;'n $e se" $el banco e"a c"ea" y mantene" a los clientes. 9i los
clientes #ue"an tau inipo"tantesC pensaba aho"a/ 5po" %u0 no asisten a tales cu"sos to$os los emplea$os? )"a cla"o
%ue lo %ue el banco necesitaba e"a m4s <p"e$ica" con el e(emplo<.
- *e"o/ 7ichael -/ $i(o Ca"men. - 9i to$os son pa"te $e to$o: es $eci"/ el e%uipo $e vigilancia/ 6"a$iciones
y to$o lo $em4s/ 5eso no $esvanece las l&neas $e auto"i$a$? 5@o se p"eguntan las pe"sonas algunas veces %ui0n
man$a?
7ichael son"i'.
- Bueno/ a%u& el invita$o man$a siemp"e. *e"o/ s&/ a veces nuest"as l&neas $e auto"i$a$ se $esvanecen. )l
ot"o $&a/ caminaba po" el pa"%ue con va"ios e(ecutivos $e la emp"esa. Fn integ"ante $el "epa"to se ace"c' a m& y
se2al' %ue yo no llevaba un ga#ete con mi nomb"e/ y %ue se supone %ue to$os $eben lleva"lo. A pas0 el "esto $el
$&a escuchan$o lo mismo.
*e"o/ al mismo tiempo/ cuan$o ca$a pe"sona se siente al man$o/ aun a escala local o tempo"al/ esa pe"sona
toma en se"io su "esponsabili$a$. )sa pe"sona es <$ue2a< $e su t"aba(o/ o $e una pa"te $el pa"%ue o $e la
situaci'n. A eso la hace p"eocupa"se y toma" en se"io el bienesta" $el invita$o. :s& es e8actamente como se
sienten los integ"antes $el "epa"to. :s& cuan$o me hicie"on "eco"$a" lo $e mi ga#ete/ ag"a$ec& la p"eocupaci'n $el
integ"ante $el "epa"to po" mantene" nuest"as t"a$iciones. Be $i las g"acias y $e inme$iato encont"0 un ga#ete y le
puse mi nomb"e.
7ichael p"osigui'.
- C"eo %ue esa es una $e las lecciones %ue 7o"t le ha esta$o ense2an$o a su g"upo: <p"e$ica" con el
e(emplo<. A %ui;4 ya hayan escucha$o "especto a la atenci'n a los $etalles. 5Co""ecto? Bueno/ lo %ue hi;o el
integ"ante $el "epa"to es buen e(emplo pa"a ambos casos. :ten$&a a los $etalles/ el %ue to$os lleven el ga#ete con
su nomb"e/ y manten&a la t"a$ici'n $e %ue to$os p"e$ican con el e(emplo. 9on cosas $i#e"entes/ pe"o
"elaciona$as. Ca$a una apoya a la ot"a. @inguna $e nuest"as t"a$iciones se sostiene a s& misma.
7o"t se levant' y $i(o:
- *o$"&a $a" muchos ot"os e(emplos. 7uchas veces/ >ick @unis hace lo %ue nosot"os llamamos pasa" $e un
buen espect4culo a ot"o malo/ buscan$o s'lo un tipo $e $etalles: po" e(emplo/ pintu"a $escasca"a$a. Ca$a ve;
%ue hace eso/ p"e$ica con el e(emplo "especto a la atenci'n al $etalle.
- 5A c'mo ense2an a las pe"sonas a p"e$ica" con el e(emplo o a p"esta" tal imp"esionante atenci'n a los
$etalles? - *"egunt' Ca"men.
- @o hacemos $emasia$o po" ense2a" estas cosas/ en el senti$o #o"mal $e la palab"a/ ya %ue el "epa"to las
ap"en$e $e va"ias #o"mas -/ "espon$i' 7o"t.
- @o estoy segu"a $e comp"en$e" la $i#e"encia.
7o"t e8plic':
- Ca$a ve; %ue >ick @unis busca pintu"a $escasca"a$a/ los integ"antes $el "epa"to/ incluyen$o al p"opio
@unis y al mism&simo 7ichael )isne"/ ap"en$en/ o bien se les "ecue"$a/ la impo"tancia $e la atenci'n a los
$etalles. )sta tiene m4s p"obabili$a$es $e ap"en$e"se $e esta mane"a %ue si e8istie"a una pol&tica esc"ita o un
aviso en un table"o %ue "e;a"a: <Ba atenci'n a los $etalles es impo"tante<.
7ichael inte"vino.
- -alph ?al$o )me"son $i(o lo mismo $e mane"a mucho m4s elocuente %ue lo pu$i0"amos hace" 7o"t o
yo. >i(o: <Bo %ue haces "esuena con tal #ue";a po" encima $e tu cabe;a/ %ue no me $e(a o&" lo %ue $ices<.
- 9uena como si este en#o%ue supusie"a una ve"$a$e"a $i#e"encia en la #o"ma en %ue las pe"sonas hacen su
t"aba(o -/ coment' Ca"men.
- 5A pe"manece? 5Cu4nto tiempo $u"a el p"e$ica" con el e(emplo?
- 7ucha m4s $e lo %ue imaginas -/ $i(o 7ichael. - *e"o en este sal'n hay ot"a pe"sona %ue pue$e
"espon$e"te mucho me(o" %ue yo -. :l;' la mi"a$a y avan;o hacia alguien en la pa"te $e at"4s $el sal'n. -
7a"vin/ 5po$"&as pasa" al #"ente y conta"nos tu histo"ia?
7a"vin/ un homb"e alto y $elga$o/ $e cabello oscu"o y con mas o menos LE a2os $e e$a$/ se puso $e pie.
-ecibi' casi tantos aplausos como 7ichael/ as& como un g"ito $e alguien en el e8t"emo m4s ale(a$o $el sal'n/
<3ey/ macho<. )"a evi$ente %ue 7a"vin e"a bien conoci$o y muy ap"ecia$o.
- Bueno/ es algo inte"esante comen;' 7a"vin en un tono t"an%uilo/ como si no estuvie"a acostumb"a$o a
habla" en p.blico. - 9al& $e >isney ?o"l$ en C99L po"%ue encont"0 una me(o" opo"tuni$a$ - en t0"minos
econ'micos/ en un luga" $e vacaciones $el no"te $e ,lo"i$a.
T - Blevaba t"es a2os all& y no ten&a intenciones $e "enuncia". )ntonces/ un #in $e semana/ mient"as t"aba(aba
como ge"ente $e tu"no/ "ecib& una llama$a en la "ecepci'n/ $e un invita$o %ue ten&a un p"oblema con su
con$ominio. Ba pa"e(a llevaba va"ios $&as %ue(4n$ose1 $e hecho/ na$ie hab&a po$i$o "esolve" su p"oblema y/ a
$eci" ve"$a$/ na$ie hab&a habla$o con ellos al "especto. :s&/ lo %ue yo ten&a e"an $os invita$os m4s i""ita$os %ue
un en(amb"e $e avispas.
)n el p.blico/ Ju$y asent&a con la cabe;a. )lla ten&a mucha e8pe"iencia con clientes molestos.
- ,ui a su con$ominio y me sent0 a platica" con ellos -/ continu' 7a"vin/ "econocien$o a Ju$y con una
son"isa. - >espu0s $e m4s o menos veinte minutos/ el caballe"o me inte"umpi' y me $i(o/ <uste$ no es $e a%u&/
5ve"$a$?< <@o/ p"oce$o $e ot"o luga"</ le $i(e. <*e"o llevo t"es a2os t"aba(an$o a%u&<.
<A luego me p"egunt': <56"aba(' uste$ pa"a la o"gani;aci'n >isney?<
<THCla"oI< Be $i(e. <6"aba(0 all& t"ece a2os<.
<TBueno</ me $i(o. <: leguas se nota. )"a evi$ente %ue uste$ t"ataba $e ayu$a"nos. Jue a uste$ le
impo"taba nuest"a situaci'n. 7i esposa y yo t"aba(amos t"ece a2os en >isneylan$ia cuan$o est4bamos en la
unive"si$a$/ y a.n "eco"$amos lo bien %ue se siente uno al senti"se pa"te $e un e%uipo/ hace" un es#ue";o po" se"
.til<.
- )s $ive"ti$o -/ $i(o 7a"vin. - *ens0 pa"a m& mismo. 5*o" %u0 t"aba(o a%u& si pue$o hace"lo pa"a el
n.me"o uno? :s& %ue "eg"es0.
Fn mu"mullo $e ap"ecio y va"ios aplausos llena"on el sal'n. 7a"vin levant' un $e$o y el p.blico gua"$'
silencio $e nuevo.
- C"eo %ue eso se aplica a la mayo"&a $e los integ"antes $el "epa"to. Cie"tas cosas pe"manecen imp"egna$as
en uno. :s& es como uno hace cosas. Ao e"a un g"an #an4tico/ hoy en $&a soy un g"an #an4tico/ y a.n si te"mina"a
y0n$ome a ot"o luga"/ segui"&a sien$o un g"an #an4tico. 6engo polvo $e *ete" *an -/ con#es'.
- 7e la he pasa$o oyen$o es ese tal polvo -/ $i(o Ju$y. - 57e po$"&an $eci" %u0 es?
- )s una sensaci'n especial "especto a este luga" -/ "espon$i' 7a"vin. - Bas pe"sonas lavan platos y si"ven
comi$as e8actamente igual %ue lo ha"&an en ot"o luga"/ t"aba(an en tien$as y ba""en calles $el mismo mo$o %ue
lo hacen en ciu$a$es $e to$o el mun$o. *e"o el comp"omiso es $i#e"ente.
<A ese comp"omiso con la cali$a$ pe"manece con uno sin impo"ta" a $'n$e vaya. Fno pue$e ale(a" a
7a"vin $e >isney/ pe"o no es posible %uita" a >isney $e 7a"vin -. )sta a#i"maci'n le g"an(e' a 7a"vin un
aplauso a.n mayo" y un pa" $e silbi$os $e apoyo mient"as se sentaba.
74s ta"$e/ en un ca#0 al ai"e lib"e/ 7o"t/ >on/ Bill/ :lan y Ju$y se senta"on a la mesa. 3ab&a una silla
vac&a/ %ue "ese"vaban pa"a Ca"men.
- H)se es un g"upo motiva$oI - )8clam' Ju$y. - >e ve"$a$ %ue esta o"gani;aci'n tiene una #o"ma $e
ap"ovecha" la ene"g&a $e las pe"sonas/ 5no es as&?
- 9i me p"eguntan po" el e(emplo $e aye" $e p"e$ica" con el e(emplo - $i(o Bill/ - Ao hubie"a $icho %ue s&/
po" supuesto/ %ue lo hago to$o el tiempo. 3oy ya no estoy tan segu"o. C"eo %ue >isney ha eleva$o los
pa"4met"os: po" e(emploC 7ichael/ 7a"vin y muchas ot"as pe"sonas %ue conocimos. C"eo %ue tengo %ue pensa"
en esto/ pe"o comien;o a tene" algunas i$eas sob"e cambios %ue po$emos lleva" a cabo en la emp"esa.
- Bueno/ a%u& hay algo m4s pa"a %ue "e#le8iones -/ $i(o 7o"t.
- 7uchos ge"entes %ue$a"&an imp"esiona$os si $escub"ie"an lo poco %ue sus emplea$os c"een %ue los
e(ecutivos p"e$ican con el e(emplo. @o se t"ata $e %ue no se es#ue"cen. 74s bien %ue no lo hacen al C00U... y el
C000/o es c"&tico.
7o"t se volvi' hacia >on.
- >on/ 5consi$e"as .Q algo $e esto?
- *o" supuesto/ muy inte"esante -/ "eplic' >on/ pe"o su tono $e vo; in$icaba $0(ame en pa;. Bas ce(as $e
7o"t se eleva"on un poco. Comen;aba a consi$e"a" a >on como un caso $i#&cil.
- 3e esta$o pensan$o -/ $i(o Bill/ - sob"e lo %ue ocu""i"&a si alguien se ace"ca"a a la p"esi$ente $e nuest"o
banco y se2ala"a algo as& como %ue no lleva el ga#ete con su nomb"e. )n "eali$a$/ c"eo %ue con ella no hab"&a
p"oblema/ pe"o no estoy tan segu"o "especto a los vicep"esi$entes/ incluy0n$ome a m&. A no obstante/ >ick
@unis an$a po" a%u& buscan$o pintu"a $escasca"a$a -. )"a cla"a la a$mi"aci'n en la vo; $e Bill.
<6ambi0n me imp"esion' el %ue to$os los integ"antes $el "epa"to asistan a 6"a$iciones - continu'. 9ab&a
%ue a to$os se les conoce como integ"antes $el "epa"to/ pe"o pens0 %ue ese t0"mino $enotaba s'lo a los
emplea$os/ no a los ge"entes. *e"o 6"a$iciones cob"' senti$o cuan$o me $i cuenta %ue <to$os< signi#ica eso:
H6o$os son integ"antes $el "epa"toI )n ot"os luga"es/ se po$"&a inte"p"eta" a 6"a$iciones como <ha; lo %ue $igo/
no lo %ue hago<. :%u& signi#icaC <estamos (untos en esto<.
)n ese momento/ Ca"men se uni' Q g"upo.
- 6e pe"$iste mi $iscu"so -/ b"ome' Bill.
- )staba sien$o $in4micamente amistosa -/ $i(o Ca"men. - Gi a una #amilia toman$o #otos y me o#"ec& a
toma" una pa"a ello -. 9on"i' hacia 7o"t. - 5)so me hace integ"ante $el "epa"to?
- *o" supuesto -/ "i' 7o"t. - 6engo #o"mas $e solicitu$ en blanco pa"a %ue las llenes. 5:lguien m4s %uie"e
#i"ma"?
- *o" supuesto -/ $i(o Ju$y.
- )s po" eso %ue vine a%u&/ 5no "ecue"$as?
- Ca"men/ habl4bamos $e la sesi'n con 7ichael y 7a"vin -/ $i(o :lan.
- Cla"o. 5@o te pa"eci' inte"esante? >e ve"$a$ me $io cosas en %u0 pensa". Cuan$o escuchaba habla" a
7ichael/ comenc0 a pensa" %ue lo %ue $ec&a e"a $e ve"$a$ senti$o com.n. *e"o tambi0n me $i cuenta %ue la
mayo"&a $e las emp"esas no p"actican en "eali$a$ estas cuestiones $e senti$o com.n. Ba ve"$a$e"a clave "a$ica
en conve"ti" el senti$o com.n en p"4ctica com.n. )n pa"ticula"/ me gust' la "espuesta a mi p"egunta "especto al
n.me"o $e pe"sonas en el cue"po $e vigilancia. )n total/ mi emp"esa tiene a VO0 emplea$os. :ho"a bien/ no
po$"&amos eva$i" el p"oblema llam4n$olos a to$os integ"antes $el "epa"to: ni si%uie"a %ue""&amos hace"lo. *e"o
he esta$o pensan$o en p"e$ica" con el e(emplo/ como t. lo llamas. 9i pu$i0"amos establece" una no"ma como lo
hacen a%u&/ ten$"&amos a VO0 emplea$os %ue pe"tenecen al cue"po $e vigilancia/ a VO0 en el e%uipo $e ventas y a
ot"os VO0 en el g"upo $e se"vicio a clientes/ etc0te"a/ etc0te"a. 6o$o se"&a m4s limpio/ #unciona"&a me(o" y
aten$e"&amos me(o" a las necesi$a$es $e los clientes.
Bos $em4s son"ie"on a mane"a $e asentimiento/ pensan$o obviamente en #o"mas $e implanta" algunas $e
las i$eas en sus p"opias o#icinas y emp"esas. >on no asent&a con la cabe;a/ pe"o luc&a pensativo.
- 6ienen to$a la "a;'n -/ $i(o 7o"t. )l punto no es %ue 7ichael )isne" "eco(a papeles. 74s bien se t"ata $e
%ue to$os p"e$ican con el e(emplo. A lo m4s impo"tante en nuest"a emp"esa es %ue to$os los hacen. :ho"a/
vamos al 9al'n $e los *"esi$entes y veamos %u0 po$emos ap"en$e" all&.
6
LA IMPORTANCIA DE
LAS COSAS QUE NO SE
VEN
Da O/ de la 1:35 a las 2:45 *7.
3abi0n$ose cola$o t"as bambalinas ent"e $os p"esentaciones/ estaban ca"a a ca"a #"ente a los p"esi$entes $e
)sta$os Fni$os. ?ashington/ Je##e"son/ Bincoln/ 6e$$y -oosevelt... Bos "ost"os $e 7ount -ushmo"e1 y m4s.
Como g"upo/ la *an$illa $e los Cinco no se imp"esionaba po" la auto"i$a$ ni se $e(aba enga2a" po" los
mani%u&es/ pe"o ninguno $e ellos - y/ po" su e8p"esi'n/ >on luc&a igual $e imp"esiona$o %ue los $em4s - pu$o
igno"a" la "eve"encia %ue sintie"on al esta" $e pie ante estos gigantes/ to$os los cuales pa"ec&an notablemente
vivos y %ue se mov&an/ son"e&an y hablaban casi como los ve"$a$e"os h0"oes/ "esucita$os $e la histo"ia.
- 7i"a/ Bill -/ susu""' Ju$y/ cuan$o llega"on a la pa"te $e la e8hibici'n %ue inclu&a a los p"esi$entes
mo$e"nos. Clinton lleva su "elo( ="onman.
Bill son"i'.
- A a$em4s muest"a la ho"a actual -/ $i(o.
)l inte"0s $e Ca"men se cent"aba en la "opa $e los p"esi$entes. Ba "opa $e colecci'n e"a una $e sus
pasiones/ y $e inme$iato obse"v' %ue los estilos $e vestimenta pa"ec&an aut0nticos pa"a ca$a pe"&o$o.
+bviamente/ e"a ot"o e(emplo $e atenci'n al $etalle.
- 7o"t/ la "opa luce aut0ntica -/ $i(o. - 59on atuen$os aut0nticos $el pe"&o$o/ o se t"ata $e "0plicas?
- 9on "0plicas. *e"o se hicie"on emplean$o mate"iales $e la 0poca. )"es muy obse"va$o"a/ Ca"men. 5)"es
estu$iosa $e los estilos antiguos $e vestimenta?
7ient"as hablaba/ "eco"$' la tela $e b"illante colo"i$o $e la camiseta %ue ella luc&a el $&a ante"io". 3oy/ el
"a"o te(i$o $e su vesti$o hab&a llama$o su atenci'n asimismo. )"a obvio %ue Ca"men p"estaba g"an atenci'n a la
con#ecci'n y al estilo.
- 9& -/ $i(o Ca"men. - *e"o yo no hubie"a a$ivina$o %ue se t"ataba $e "ep"o$ucciones. )8cepto po" el hecho
$e %ue la mayo" pa"te $e las pie;as %ue he visto en los museos no lucen tan bien. )s $i#&cil p"ese"va" la "opa
antigua.
- 3ay algo "especto a las p"en$as %ue tal ve; hayas nota$o -/ $i(o 7o"t. - 7i"a $e ce"ca las costu"as/ en
especial en las camisas $e ?ashington y Je##e"son.
- 9&/ ya lo vi. 5>e ve"$a$ est4n cosi$as a mano?
- :s& es. A te $i"0 ot"a cosa. Bas telas no s'lo se te(ie"on utili;an$o los m0to$os antiguos/ sino %ue a$em4s
las punta$as pa"a cose"las ent"e s& co""espon$en e8actamente al pe"&o$o.
Ca"men son"i'.
- *ens0 %ue se ve&an aut0nticas/ pe"o a.n en ese caso/ $es$e esta $istancia yo no ten&a #o"ma $e $etecta" la
$i#e"encia. A $es$e $on$e el p.blico se encuent"a/ apuesto a %ue ni un solo invita$o en un mill'n po$"&a obse"va"
las costu"as/ po" no habla" $e $eci" si 0stas son aut0nticas. 90 %ue la atenci'n al $etalle es impo"tante en la
cultu"a $e >isney/ 5pe"o no es esto una e8age"aci'n?
*o" #in/ pens' >on.
- *o$"&as $eci" eso -/ "eplic' 7o"t/ - si esto #ue"a un me"o e(emplo $e atenci'n #an4tica a los $etalles/ y
estoy segu"o %ue to$os coinci$imos en %ue "aya en el #anatismo.
<*e"o ese no es el punto. )s cie"to %ue los invita$os no pe"cibi"4n este nivel $e $etalle. @o in#lui"4 en su
e8pe"iencia en este luga"... po" lo menos no $e mane"a $i"ecta. Bos invita$os nunca $etecta"4n la $i#e"encia.
<*e"o los integ"antes $el "epa"to s&. A eso es lo impo"tante. A es lo %ue se encuent"a $et"4s $e la siguiente
lecci'n
A les ent"eg' la siguiente ta"(eta.
- Aa ven/ no s'lo to$os tienen %ue p"e$ica" con el e(emplo/ sino %ue asimismo to$as las cosas $eben
hace"lo. A aun%ue %ui;4 el 99.9U $e los invita$os nunca ten$"4 la opo"tuni$a$ %ue tuvie"on uste$es $e sabe" $e
lo especial $e las costu"as/ y aun%ue es casi segu"o %ue muchos integ"antes $el "epa"to ni si%uie"a han "epa"a$o
en 0stas/ to$os ellos lo saben. :%u& to$as las cosas p"e$ican con el e(emplo/ y 0sta es s'lo una muest"a.
Bos $em4s obse"va"on a 7o"t/ espe"an$o %ue les "evela"a m4s sec"etos $e >isney. )ste no los $ecepcion'.
- +t"o e(emplo es la pintu"a $el ca""usel. 9e supone %ue to$as las pa"tes $e colo" $o"a$o #ue"on pinta$as
con ho(a $e o"o $e OL kilates. H@o se utili;' pintu"a $o"a$a/ sino ho(a $e o"o $e OL kilatesI >u$o mucho %ue los
ni2os pue$an $escub"i" la $i#e"encia ent"e ho(a $e o"o y pintu"a $o"a$a. A tampoco sus pa$"es. @i la mayo"&a $e
los integ"antes $el "epa"to. 9egu"o %ue no.
- *e"o -/ a2a$i' en#4tico/ - to$os los integ"antes $el "epa"to saben %ue es ho(a $e o"o $e OL kilates. A pa"a
ellos es impo"tante. )s s'lo una #o"ma $e hace"les sabe" %ue/ cuan$o se t"ata $e los invita$os/ hacemos nuest"o
me(o" es#ue";o en to$o lo %ue hacemos.
- 5A po" %u0 tiene %ue se" ho(a $e o"o? - *"egunt' Ju$y.
- Ba pintu"a $e ho(a $e o"o es un "eco"$ato"io pa"a los integ"antes $el "epa"to. @os "ecue"$a %ue nuest"os
invita$os son lo m4s impo"tante. : veces no es ag"a$able limpia" el ca""usel/ y es p"eciso %ue se nos "ecue"$e
po" %u0 lo hacemos: po" los ni2os/ nuest"os invita$os. Ba pintu"a $e ho(a $e o"o es un s&mbolo muy impo"tante.
<Aa ven/ se"&a muy #4cil hace" las cosas la mita$ $e bien y e8cusa"se $icien$o/ 5%u0 caso tiene p"esta" una
atenci'n al $etalle "ayan en el #anatismo en algo %ue nuest"os invita$os ni si%uie"a obse"va"4n?<
>on #"unci' el ce2o/ "eco"$an$o el chicle $el $&a ante"io". 7o"t continu'/ impe"t0""ito ante la e8p"esi'n $e
B)CC=P@ 4
6o$as las cosas p"e$ican con el
e(emplo.
>on.
- )l o"o aut0ntico nos "ecue"$a %ue cui$amos el e%uipo/ las instalaciones y el te""eno/ en nomb"e $e
nuest"os invita$os/ po"%ue ellos son o"o s'li$o/ nuest"a "a;'n $e se". 9i no #ue"a po" ellos/ no e8isti"&amos. 9in
invita$os/ no hab"&a na$a.
- 7e gusta esa #iloso#&a -/ $i(o :lan. - *o" supuesto/ to$os t"atamos $e mantene" a los clientes en un luga"
p"epon$e"ante $e nuest"o pensamiento/ sea cual #ue"e nuest"o negocio. @o obstante/ a veces no hacemos to$o lo
%ue $ebi0"amos. -eco"$a"0 tu pintu"a $e ho(a $e o"o cuan$o "eg"ese a casa y ve"0 c'mo emplea" ese concepto...
Ju$y inte""umpi'.
- )spe"a un momento/ :lan. Comenta lo %ue me $i(iste $e las ta"(etas.
Cie"to -/ "epuso :lan. - 3ace algunos a2os/ comen;amos a $a"nos cuenta %ue nuest"os emplea$os hab&an
llega$o a la conclusi'n/ con base en e8pe"iencias ya #ue"an p"evias o en la emp"esa/ %ue s'lo los (i impo"tantesTT
ten&an ta"(etas $e negocios. >e mo$o %ue $eci$imos $a"les ta"(etas $e la emp"esa a to$os.
<Buego $ebimos $eci$i" %u0 pone" en las ta"(etas. : p"incipio pensamos usa" s'lo el nomb"e $e la pe"sona
y su t&tulo: ge"ente $e ventas/ asistente a$minist"ativo/ conta$o"/ lo %ue #ue"a... *e"o entonces uno $e los
captu"istas $i(o %ue/ como al p"esi$ente le gustaba habla" $e la impo"tancia $e los clientes/ 5po" %u0 no pon&amos
<ge"ente $e "elaciones con los clientes< en to$as las ta"(etas?
Ba i$ea $e "espeta" las opiniones $e lo %ue "ep"esentaba pa"a una emp"esa $e so#twa"e $e un t"aba(a$o" $e
p"o$ucci'n en una "euni'n $e ge"entes #ue $emasia$o pa"a >on/ po" no habla" $e $a" a ca$a emplea$o su p"opia
ta"(eta $e negocios/ <si las ta"(etas $e to$os $icen lo mismo</ a"guy'/ <5%u0 caso tienen? A $e cual%uie" mo$o/
5cu4l #ue el costo?<
- Ao c"eo %ue se t"ata $e una i$ea #ant4stica -/ $i(o Ju$y.
:lan "eplic' a >on:
- :lgunas pe"sonas $e la emp"esa tambi0n pensa"on %ue e"a tonto %ue to$os tuvie"an ta"(etas. +t"os
consi$e"a"on %ue e"a #ant4stico/ y el "esto/ en t0"minos gene"ales/ se encogi' $e homb"os. : la la"ga/ pusimos
$os cosas en la ta"(eta $e ca$a pe"sona: su t&tulo y la leyen$a <:socia$o $e -elaciones con los Clientes<.
<*e"o la ve"$a$ $e la cuesti'n es %ue esta acci'n/ pe%ue2a y ba"ata Ry #ue ba"ata/ >onS/ supuso un eno"me
cambio en la #o"ma en %ue nuest"o pe"sonal consi$e"aba sus t"aba(os. Ba ta"(eta es un constante "eco"$ato"io $e
%ue ca$a pe"sona $ebe en#oca"se en b"in$a" lo %ue los clientes %uie"en: incluso las pe"sonas %ue nunca tienen
contacto $i"ecto con un cliente.
<>e hecho/ pensamos %ue el cliente es tan impo"tante %ue/ cuan$o me "e.no con un emplea$o $e nuevo
ing"eso en su p"ime"a semana pa"a e8plica"le lo impo"tante %ue es el cliente/ algo %ue he hecho $es$e %ue
comen;amos ope"aciones/ aho"a le $oy a ca$a uno una ca(a $e ta"(etas pa"a $esa""olla" ese en#o%ue en el cliente
$es$e el p"ime" $&a $e t"aba(o.
- 5A %u0 $ice tu ta"(eta/ :lan? - *"egunt' Bill.
:lan sac' una $e sus ta"(etas $e visita y se la ent"eg' a Bill/ %ue la ley' en vo; alta:
- :lan ). Kimme"man/ *"esi$ente y :socia$o $e -elaciones con los Clientes<.
- H)s #ant4sticoI - >i(o Bill/ "eg"esan$o la ta"(eta. H)so es $e ve"$a$ p"e$ica" con el e(emploI
- )stoy $e acue"$o -/ $i(o 7o"t. - A :lan/ mient"as m4s cosas como 0sta integ"es a tu ento"no $e t"aba(o/
ca$a emplea$o se senti"4 m4s inclui$o en la cultu"a y 0sta se"4 ca$a ve; m4s #ue"te.
- Bueno/ 7o"t -/ $i(o Ju$y. - 5A %u0 ocu""e con las cosas %ue no p"e$ican con el e(emplo? 5@o ten$e"4n a
$ebilita" la cultu"a? 5C'mo impe$i" %ue esto ocu""a?
7o"t son"i'.
- Buena p"egunta/ Ju$y. )l pe"sonal $e $ise2o tiene una palab"a espec&#ica pa"a algo %ue no p"e$ica con el
e(emplo: lo llaman <int"usi'n<. Cuan$o $esa""ollan un tema y comien;an el t"aba(o $e $ise2o/ buscan int"usiones
potenciales: cosas %ue no est4n bien all&.
<:lgunas son bastante obvias. 7ient"as caminamos/ obse"ven los ca""itos $e comi$a en ca$a tie""a. )st4n
$ise2a$os pa"a conco"$a" con el tema $e la tie""a. @o se mueven $e una tie""a a ot"a. Ba ca""eta $e palomitas $e
ma&; $e Bibe"ty 9%ua"e est4 $ise2a$a pa"a Bibe"ty 9%ua"e y pa"a ning.n ot"o luga".
<5:lguna
ve; han obse"va$o a un integ"ante $el "epa"to vesti$o con "opas $e la 6ie""a $e la ,"onte"a en la $e la ,antas&a? -
7ient"as la *an$illa $e los Cinco asent&a con la cabe;a/ 7o"t son"i' y les hi;o una se2a con la mano pa"a %ue lo
siguie"an mient"as ab"&a una pue"ta y comen;aba a $escen$e" un t"amo $e escale"as.
6"einta minutos $espu0s/ salie"on $e un vasto nivel subte""4neo. 3ab&an $escubie"to %ue el >isney ?o"l$
%ue los invita$os ven es/ en "eali$a$/ una pa"te secun$a"ia $e la histo"ia total. >eba(o se encuent"a un t.nel
masivo %ue no s'lo pe"mite a los integ"antes $el "epa"to pasa" sin se" vistos $e los vestua"ios a las 4"eas $e
t"aba(o/ sino %ue asimismo p"opo"ciona una mane"a $e $ist"ibui" comi$a y a"t&culos/ y $e tene" acceso a to$as las
instalaciones. 3ab&an visto el gua"$a""opa p"incipal/ una ca#ete"&a/ salones $e $escanso/ una pelu%ue"&a y
escale"as $e ascenso a las $ive"sas 4"eas $el -eino 74gico. =ncluso >on estaba imp"esiona$o.
- )sto es bastante masivo -/ $i(o 7o"t. - +t"as cosas son menos masivas/ pe"o igual $e impo"tantes/ como
los basu"e"os. +bse"va"4n $e inme$iato %ue muchos basu"e"os est4n pinta$os y $eco"a$os seg.n el ento"no en el
%ue se encuent"an. *e"o a veces los $eco"a$o"es van m4s all4 $e la pintu"a y la $eco"aci'n.
<*o" e(emplo: ya %ue es un te""eno pa"a acampa"/ ,o"t ?il$e"ness gene"a m4s basu"a en #o"ma $i"ecta %ue/
po" e(emplo/ un hotel. :ho"a bien/ na$ie %uie"e sacos $e basu"a en la ace"a/ $e mo$o %ue los $ise2a$o"es
$esa""olla"on botes $e basu"a mol$ea$os en #ib"a $e vi$"io/ %ue pinta"on y enve(ecie"on pa"a %ue pa"ecie"an
tocones $e t"oncos. Ba #ib"a $e vi$"io no "esisti' el t"atamiento $e enve(ecimiento/ %ue e"a po" me$io $e
%uema$u"as/ $e mo$o %ue cambia"on el mate"ial a cemento.
<@o s0 e8actamente cu4nto cost' esto/ pe"o alguien me $i(o alguna ve; %ue >isney ten&a algunos basu"e"os
muy ca"os. @o obstante/ lo impo"tante es %ue los basu"e"os son s'lo una #o"ma en %ue alguien p"e$ica con el
e(emplo.
<+t"o e(emplo es la Baguna $el 6i#'n. Ba l&nea %ue $a o"igen al concepto es %ue un ti#'n se abati' sob"e
cie"ta 4"ea con vientos tan #ue"tes/ %ue to$o #ue lleva$o tie""a a$ent"o hasta el luga" $on$e se encuent"a aho"a.
:s&/ en la cima $e una monta2a se encuent"a un ba"co "emolca$o"/ $el %ue b"ota agua po" la chimenea ca$a ho"a
en punto/ y %ue asimismo tiene silbatos pa"a ma"ca" las ho"as.
<6o$os estos elementos se combinan pa"a p"e$ica" con el e(emplo. )l "emolca$o" #ue a""ast"a$o a la cima
$e la monta2a/ pa"a $emost"a" lo violento %ue #ue"on los vientos/ y el agua %ue b"ota in$ica %ue ocu""i' hace
poco tiempo. 9e gasta una t"emen$a canti$a$ $e $ine"o/ tiempo y ene"g&a pa"a $esa""olla" un concepto $istinto a
cual%uie" ot"a cosa en el mun$o. 9i to$o eso no sopo"ta"a $icho concepto/ g"an pa"te $el mismo se hab&a
$espe"$icia$o.
<John 3ench/ la pe"sona $e %uien les habl0 y %ue es especialista en colo"es/ me cont' una histo"ia %ue c"eo
%ue pone las cosas en la $ebi$a pe"spectiva.
Cuan$o los $ise2a$o"es $esa""ollaban la Bibe"ty 6"ee 6ave"n/ ?alt >isney les $i(o %ue hab&a un solo
concepto b4sico: <%uie"o %ue las pe"sonas vayan a un e$i#icio $e cinco millones $e $'la"es a comp"a"
hambu"guesas $e cinco centavos<. >es$e a%uel $&a/ el p"ecio $e las hambu"guesas ha aumenta$o
consi$e"ablemente/ pe"o la p"emisa $e p"opo"ciona" un g"an valo" sigue all&. @o es posible se" $emasia$o
#an4tico "especto $e una hambu"guesa: $espu0s $e to$o/ es s'lo una hambu"guesa pe"o s& se pue$e $a" un
#ant4stico luga" pa"a $is#"uta" $e la hambu"guesa.
<)l uso $e la palab"a <6"a$iciones< en luga" $e <o"ientaci'n< es ot"a #o"ma $e p"e$ica" con el e(emplo. >e
hecho/ va m4s all4: to$o lo "elativo a 6"a$iciones p"e$ica con el e(emplo. Bos pa"ticipantes se sientan en mesas
"e$on$as/ %ue se utili;an con un solo p"op'sito: el $esa""ollo $el concepto $e e%uipos. Bos nuevos integ"antes $el
"epa"to ap"en$en $e t"aba(o en e%uipos al hace"lo/ no al escucha" a alguien %ue habla $el t"aba(o en e%uipo.
>0(ame ve" si comp"en$& -/ $i(o Bill. - Cuan$o hablas $e <atenci'n a los $etalles< te "e#ie"es a los $etalles
%ue a#ectan $e mane"a $i"ecta las e8pe"iencias $e los visitantes1 pe"o cuan$o $ices <to$o p"e$ica con el
e(emplo</ hablas $e algo %ue a#ecta $icha e8pe"iencia $e mane"a m4s in$i"ecta.
- Co""ecto -/ "espon$i' 7o"t. - *iensa en <to$o p"e$ica con el e(emplo< en t0"minos $e se" alinea$o o
cong"uente con el p"op'sito. 9i vas a habla" $e t"aba(o en e%uipo/ 5po" %u0 no hace" %ue las pe"sonas #o"men
e%uipos pa"a t"aba(a"? Cuan$o las pe"sonas comien;an a p"e$ica" $e ve"$a$ con el e(emplo/ es #4cil $a"se cuenta
%ue las cosas $eben hace"lo asimismo. :s&/ <to$os< signi#ica )isne"/ @unis/ los "ecolecto"es $e boletos/ los
ope"a"ios $el e%uipo... es $eci"/ to$os los integ"antes $el "epa"to. <6o$o< se "e#ie"e a las mesas en el sal'n $e
capacitaci'n/ el bolet&n $e los emplea$os/ el p"oceso $e cont"ataci'n... to$o es cong"uente con la #iloso#&a y con
el ca"4cte" $e >isney.
<A/ po" supuesto/ el hecho $e %ue to$o p"e$i%ue con el e(emplo in#luye en la e8pe"iencia $e los clientes/
pe"o $e mane"as en las %ue 0ste no siemp"e est4 consciente. A as& $ebe"&a se". Bas cosas %ue p"e$ican con el
e(emplo $ebe"&an/ po" mucho/ se" invisibles pa"a los invita$os.
<*o" e(emplo/ %ui;4 algunos $e uste$es saben %ue >isney ?o"l$ tiene un sistema p"opio $e ene"g&a y un
$epa"tamento p"iva$o $e bombe"os. 9e t"ata $e sistemas $e apoyo1 pe"miten ga"anti;a" el #uncionamiento sin
sob"esaltos $el -eino 74gico. 7uchas o"gani;aciones g"an$es hacen lo mismo. Ba pa"te $e <p"e$ica" con el
e(emplo< $el $epa"tamento $e bombe"os consiste en %ue el e$i#icio est4 pinta$o $e acue"$o con la pel&cula C0C
>4lmatas. Ba p"'8ima ve; %ue an$en po" all&/ obse"ven el costa$o $el e$i#icio. @o pue$en $e(a" $e ve"lo: es
blanco con manchas neg"as. 7uchos integ"antes $el "epa"to pasan po" all& $e camino al t"aba(o y al "eg"esa" $e
0ste ca$a $&a: es un constante "eco"$ato"io $e la "a;'n $e se" $el -eino 74gico.
<A el bolet&n $e noticias pa"a los integ"antes $el "epa"to: lleva el t&tulo +(os y +"e(as. )so no es
so"p"en$ente. >e hecho/ lo "a"o se"&a %ue lleva"a cual%uie" ot"o t&tulo. Ba mayo"&a $e las emp"esas hacen cosas
pa"eci$as con los boletines inte"nos: po" lo gene"al/ el nomb"e hace "e#e"encia a algo %ue hace la emp"esa. Ba
$i#e"encia %ue he obse"va$o es %ue en la mayo"&a $e las emp"esas se t"ata $e una $e las pocas cosas %ue p"e$ican
con el e(emplo. :%u&/ y en ot"as emp"esas $e clase mun$ial/ se t"ata $e %ue to$o p"e$ica con el e(emplo.
<A un .ltimo e(emplo. Cuan$o los invita$os llegan po" la ma2ana/ escuchan m.sica anima$a1 los
integ"antes $el "epa"to est4n #"escos y optimistas cuan$o salu$an a los invita$os. *e"o po" la noche la m.sica es
m4s t"an%uila y los integ"antes $el "epa"to act.an $e mane"a m4s "ela(a$a.
<)sa $i#e"encia es planea$a y $elibe"a$a. 9e hace as& pa"a conco"$a" con el esta$o $e 4nimo $e los
invita$os.
<6o$o invita$o ent"a y sale po" la pue"ta p"incipal. :s&/ cual%uie" pe"sona %ue pe"mane;ca to$o el $&a lo
e8pe"imenta. Ba m.sica aumenta la e8pe"iencia1 me(o"a la sensaci'n $e bienesta" $el invita$o/ hace %ue 0ste
"ecue"$e el luga" con ag"a$o y %ue $esee "eg"esa". *e"o ni si%uie"a una pe"sona $e ca$a mil esta"4 consciente $e
esta $i#e"encia musical.
<5=mpo"ta"&a %ue los invita$os lo notasen? 6al ve; no. Jui;4 lo ag"a$e;can. >espu0s $e to$o/ 5%ui0n $esea
ent"a" al -eino 74gico pleno $e entusiasmo/ s'lo pa"a se" salu$a$o po" un integ"ante $el "epa"to t"an%uilo y
"ela(a$o? 5A %ui0n $esea conclui" un la"go $&a en el -eino 74gico $i"igi0n$ose a la pue"ta p"incipal/ cansa$o
pe"o #eli;/ y $ebien$o li$ia" con integ"antes $el "epa"to llenos $e entusiasmo/ b"incan$o a%u& y all&?
Ju$y "i'/ un poco ne"viosa. Ba i$ea la hi;o "e#le8iona". )lla ten$&a a se" una anima$o"a/ siemp"e entusiasta
y llena $e ene"g&a. Jui;4 no #ue"a necesa"io. 6al ve;/ $e ve; en cuan$o/ a las pe"sonas les gusta"&a %ue ella #ue"a
un poco m4s t"an%uila. )n especial cuan$o le e"a $i#&cil esta" anima$a/ cuan$o $eb&a obliga"se a s& misma a se"lo.
>eb&a obse"va" a los integ"antes $el "epa"to po" la noche.
Ca"men pens' %ue con #"ecuencia eleg&a su "opa pa"a c"ea" una imp"esi'n espec&#ica en su pe"sonal y en los
clientes. :ho"a/ se p"eguntaba/ 5c'mo po$&a aplica" la i$ea $e <to$as las cosas p"e$ican con el e(emplo< en
#o"mas m4s impo"tantes $ent"o $e su emp"esa?
=ncluso >on luc&a pensativo/ como si consi$e"a"a %ue la i$ea/ $espu0s $e to$o/ po$"&a #unciona" en su
emp"esa.

PONERSE
LAS OREJAS
Da 2, de las 3:00 a las 3:30 de la tarde
C"u;a"on la ent"a$a a la 6ie""a $e la ,"onte"a. :lgunos pasos po" $elante $e 7o"t/ Ca"men "e#le8ionaba en
las cosas %ue estaba ap"en$ien$o/ imp"esiona$a po" la #o"ma tan completa en %ue se "eali;aban el $ise2o y la
e(ecuci'n $e ca$a acci'n y $e ca$a $etalle en >isney ?o"l$/ cui$an$o el e#ecto #inal sob"e el visitante/ y eso la
hac&a pensa". 5C'mo sab&an lo %ue hac&an? 5C'mo me$&an la satis#acci'n $e los clientes?
Ca"men se $etuvo/ espe"an$o a %ue 7o"t la alcan;a"a. Buego $i(o:
- 7i"en/ s0 %ue to$as las emp"esas $eben en#oca"se en aten$e" a los clientes1 pe"o pocos negocios tienen
una cone8i'n tan $i"ecta con tantos clientes como 0ste. )n su mayo"&a/ las ope"aciones $e >isney ?o"l$ pa"ecen
ocu""i" ent"e un integ"ante $el "epa"to y un invita$o. *o" C0 tanto/ $ebo supone" %ue los integ"antes $el "epa"to
tienen una #o"ma $e "ecibi" "et"oalimentaci'n $e los visitantes sob"e si uste$es tienen 08ito o no.
<*e"o si
los invita$os son como cual%uie"a $e los %ue est4n all& hoy/ entonces es posible %ue e8ista un e8ceso $e
investigaci'n. 7i emp"esa tiene una encuesta $e se"vicio al cliente: c"eo %ue la mayo"&a $e las emp"esas la
tienen. 5A %u0 ocu""e con >isney? 5C'mo anali;an el 08ito en gene"al? 5C'mo $escub"en lo %ue le ag"a$a y
$isgusta a ca$a invita$o espec&#ico $e su e8pe"iencia y c'mo a#ecta eso a los planes y pol&ticas?
- )l p"oceso aba"ca $emasia$as cosas/ Ca"men -/ contest' 7o"t.
- A la "a;'n po" la %ue te lo $igo tiene %ue ve" con nuest"a p"'8ima lecci'n.
>on/ %ue caminaba bastante ce"ca y po$&a escucha" esta conve"saci'n/ $escub"i' %ue su inte"0s aumentaba.
9e ace"c' aun m4s a 7o"t/ pensan$o %ue po$"&a e8t"ae" alguna in#o"maci'n .til $e esto. : lo la"go $e to$as las
tonte"&as %ue hab&a escucha$o "especto a la atenci'n al $etalle y a p"e$ica" con el e(emplo/ "eco"$' habe" le&$o
algo "especto a los m0to$os $e investigaci'n $e >isney.
- 7o"t -/ p"egunt'. - 3e escucha$o %ue uste$es usan computa$o"as po"t4tiles pa"a "eali;a" encuestas en el
luga" con los invita$os. 5)s cie"to? - )n la mente $e >on/ el uso $e las computa$o"as e"a al menos una pe%ue2a
in$icaci'n $e %ue al menos algo se"io ocu""&a/ algo %ue se basaba en $atos y tecnolog&a.
- :s& es -/ "espon$i' 7o"t. - C"eemos %ue las computa$o"as son muy .tiles pa"a "egist"a" las imp"esiones
$e los invita$os en tiempo "eal: es $eci" mient"as a.n est4n #"escas en su mente. Bos integ"antes $el "epa"to %ue
hacen esto se conocen como 9upe" 9alu$a$o"es. 9u p"incipal #unci'n consiste en camina" po" el pa" - %ue to$o el
$&a y asegu"a"se %ue los invita$os est4n contentos. Fsan camisetas especiales %ue los i$enti#ican como 9upe"
9alu$a$o"es $e ?alt >isney ?o"l$.
Ca$a 9upe" 9alu$a$o" lleva un "a$iolocali;a$o" y "espon$e $e inme$iato cuan$o "ecibe una llama$a. 9i/
po" alguna "a;'n/ alguna at"acci'n $ebe $etene"se/ los integ"antes $el "epa"to %ue la atien$en llaman a los 9upe"
9alu$a$o"es/ %ue se $i"igen $e inme$iato a $icha at"acci'n/ pa"a ayu$a" a los invita$os a %uienes se a#ect'. )sa
es una pa"te impo"tante $e su t"aba(o.
<*e"o ot"a impo"tante "esponsabili$a$ es "eali;a" encuestas ent"e los invita$os. Blevan consigo
computa$o"as po"t4tiles y "egist"an en ellas la "espuesta $e inme$iato. >e mane"a colectiva/ los 9upe"
9alu$a$o"es ent"evistan $e M00 a C/400 invita$os a la semana. Fna ve; a la semana/ los "esulta$os se suman y se
in#o"ma al "epa"to. )sta "et"oalimentaci'n es muy impo"tante. @os $ice lo ce"ca %ue estamos $e llega" a un
C000/o en la satis#acci'n $e los invita$os.
- 5@o co""en el "iesgo $e abu""i" a los invita$os? - *"egunt' Ca"men. - 90 %ue algunas encuestas pue$en
llega" a se" bastante abu""i$as. >e hecho/ la mayo"&a $e ellas lo son.
- *iensa en ello un minuto -/ $i(o 7o"t. 9i #ue"as un integ"ante $el "epa"to $e >isney/ 5c'mo en#"enta"&as el
p"oblema? -ecue"$a los puntos %ue hemos visto.
- Bueno... - Ca"men #"unci' los labios $u"ante un momento/ mient"as pensaba. >espu0s $i(o/ - supongo
%ue $a"&a mucha atenci'n a los $etalles y "eco"$a"&a %ue to$o se $ebe p"e$ica" con el e(emplo. :s&/ con eso en
mente... - 3i;o una pausa. - Busca"&a alguna #o"ma $e hace" %ue la encuesta #o"ma"a pa"te $e la e8pe"iencia
global. 6"ata"&a $e hace"la $ive"ti$a.
- HCla"oI - >i(o Ju$y. - H*o$"&as hace" %ue Campanita la "eali;a"aI *e"o ya $i(iste %ue los 9upe"
9alu$a$o"es la hacen/ 5no es as&?
- )n "eali$a$/ tienes "a;'n en ambas ve"tientes -/ $i(o 7o"t/ con una son"isa. - )l 9upe" 9alu$a$o" "eali;a
el "egist"o ve"$a$e"o $e la in#o"maci'n/ pe"o $e una mane"a muy "eal/ Campanita $i"ige la encuesta. )l p"og"ama
$e la computa$o"a utili;a a 0sta y a ot"os pe"sona(es $e >isney pa"a $a" vi$a al p"oceso. )st4n integ"a$os al
mismo. 3emos $escubie"to %ue a los invita$os $e ve"$a$ les gusta %ue los ent"evisten.
:lan ya pensaba c'mo inco"po"a" ese concepto en su emp"esa. 9u #i"ma no e"a >isney: es $eci"/ la
$ive"si'n no e"a su negocio/ pe"o eso no signi#icaba %ue no #ue"a posible integ"a" algunos valo"es $e la $ive"si'n
en la t0cnica $e encuestas. 7uchos $e sus emplea$os ten&an un agu$o senti$o $el humo"/ lo %ue no es
so"p"en$ente en un g"upo $e p"og"ama$o"es intensos/ c"eativos e inteligentes hasta la e8age"aci'n. Cie"tamente/
se"&a posible utili;a" la c"eativi$a$ pa"a "evisa" los #o"matos $e encuesta $e la #i"ma.
- Como pue$en ve" -/ continu' 7o"t/ - la #o"ma en %ue se "eali;a la encuesta es un buen caso $e %ue to$as
las cosas p"e$ican con el e(emplo. @o es tanto un $etalle pa"a aumenta" la e8pe"iencia $e los invita$os como pa"a
integ"a" un tema $e >isney en ca$a uno $e los aspectos $e la e8pe"iencia. )l invita$o sabe %ue es ent"evista$o
como si Campanita hicie"a las p"eguntas pe"o/ $e hecho/ es un me"o antece$ente pa"a el invita$o/ %ue se
concent"a en p"opo"ciona" "espuestas a las p"eguntas %ue se le hacen.
<*e"o la p"opia encuesta es un e(emplo $e la %uinta lecci'n -. Con estas palab"as/ 7o"t ent"eg' a ca$a
integ"ante $e la *an$illa $e los Cinco una ta"(eta con las siguientes palab"as:
7o"t espe"' a %ue to$os leye"an la ta"(eta. Cuan$o al;a"on la mi"a$a/ continuo.
- Bo %ue esto signi#ica -/ $i(o/ Qs %ue hace" %ue los 9upe" 9alu$a$o"es ent"evisten a los invita$os es s'lo
una $e las mane"as en %ue obse"vamos c'mo vamos. )s una #o"ma muy impo"tante/ pe"o no es la .nica. 9i lo
B)CC=P@ E
7uchas o"e(as escuchan me(o" a
los clientes
#ue"a/ esta"&amos escuchan$o s'lo una #uente/ y po" me$io $e un .nico veh&culo. C"eemos %ue es c"ucial
p"egunta" a nuest"os invita$os/ pe"o tiene la misma impo"tancia emplea" ot"as he""amientas y ap"ovecha" ot"os
"ecu"sos $e in#o"maci'n "especto a la #o"ma en %ue nos $esempe2amos. :lgunas he""amientas son #o"males/
como una encuesta po" computa$o"a po"t4til -/ mi"' a >on.
- A ot"as son in#o"males.
<)ste es un e(emplo. )s posible %ue un "estau"ante tenga OE integ"antes $el "epa"to o m4s/ aten$ien$o las
mesas en $i#e"entes tu"nos. )s $i#&cil "euni" a los veinticinco al mismo tiempo pa"a habla" $e la #o"ma $e me(o"a"
las cosas. )n luga" $e eso/ to$os los integ"antes $el "epa"to $el mismo tu"no pasan algunos minutos evaluan$o
c'mo #ue el $&a/ en una escala $el uno al $ie;.
<Jui;4 sea un siete. 5A po" %u0 siete? 5Ju0 es p"eciso cambia" pa"a llega" al $ie;? Bos integ"antes $el
"epa"to mantienen un seguimiento $e los p"oblemas y toman acciones pa"a "esolve"los. )n la siguiente "euni'n/
se t"ata $e nuevo ca$a uno $e los p"oblemas/ pa"a ve" si ocu""en me(o"as y c'mo "eaccionan los invita$os.
<:ho"a bien/ estas $iscusiones pue$en se" pa"te $e un p"oceso #o"mal pe"o/ con mucha #"ecuencia son algo
%ue simplemente ocu""e. )s pa"te $e la cultu"a. :s& son las cosas.
<)ste es ot"o e(emplo. 3ace va"ios a2os/ la alta $i"ecci'n pe"cibi' %ue e"a p"eciso cambia" el men. $e
"estau"ante >isney... es $eci"/ %ue el men. antiguo estaba vie(o y agota$o. Bueno/ el g"upo $e mese"os se "euni'
y $eci$i' %ue el punto $e vista $e la $i"ecci'n e"a e""'neo. :s&/ #ue"on a ve" a >ick @unis y le $i(e"on %ue el
men. estaba bien.
<>e hecho/ a los invita$os %ue com&an all& les encantaba el men.. )"a s'lo %ue los e(ecutivos se hab&an
abu""i$o $e 0l. Bos mese"os insistie"on %ue el men. $eb&a pe"manece" tal como estaba/ y as& #ue.
- Bo mismo ocu""i' en mi emp"esa -/ $i(o :lan. - Blev4bamos cato"ce meses utili;an$o cie"tos mate"iales
$e me"ca$otecnia y pens0 %ue e"a el momento $e cambia"los. Ao estaba cansa$o $e ellos. =ncluso ventas y
me"ca$otecnia pensa"on %ue se"&a $ive"ti$o $esa""olla" nuevo mate"ial. *e"o la ve"$a$ $e la cuesti'n e"a %ue a
los "ep"esentantes $e ventas y a los clientes les encantaba el mate"ial p"omocional. ,uncionaba.
Ju$y $i(o:
- )n el mismo o"$en $e i$eas/ se me ocu""en va"ios casos en los %ue yo/ o alguna ot"a pe"sona en la
emp"esa/ nos a#e""amos a las cosas $u"ante $emasia$o tiempo. 5C'mo sabes cu4n$o cambia" y cu4n$o no
hace"lo?
Ca"men "espon$i'.
- C"eo %ue el ve"$a$e"o punto es si el mate"ial en cuesti'n p"opo"ciona valo" en alguna #o"ma al cliente.
- Bien $icho -/ $i(o 7o"t. - *o" e(emplo/ cuan$o )pcot ab"i' sus pue"tas/ no se ve&a po" all& a 7ickey/
6"ibil&n o 7im&. C"e&amos %ue los invita$os c"e&an %ue los pe"sona(es estaban #ue"a $e conte8to. >e hecho/
ocu""&a e8actamente lo cont"a"io. Bos clientes se %ue(aban $e no ve"los. :s&/ cambiamos el p"og"ama $e visitas y
hoy en $&a algunos $e nuest"os pe"sona(es tambi0n visitan )pcot.
- 9uena como si algunos $e los m.ltiples puestos $e escucha #ue"an integ"antes $el "epa"to %ue escuchan
$i"ectamente a los invita$os -/ $i(o Bill.
- )n el cent"o/ to$os nuest"os puestos $e escucha son casi integ"antes $el "epa"to %ue escuchan a los
invita$os -/ en oposici'n a escucha" a los $em4s o a s& mismos. Bos e(ecutivos %ue $eseaban cambia" el men. se
escuchaban a s& mismos1 los mese"os o&an a los invita$os.
WA aho"a nos ace"camos a uno $e nuest"os me(o"es puestos $e escucha. @icole/ 5po$"&as veni" un momento
y ayu$a"me a $a" la lecci'n?
Fna son"iente mu(e" se uni' al g"upo. 7o"t la p"esent' a la *an$illa $e los Cinco.
- @icole lleva cato"ce a2os t"aba(an$o a%u& -/ $i(o. - @icole/ habl4bamos $e las $i#e"entes #o"mas en %ue
>isney escucha a sus invita$os. 5*o$"&as $a"nos alg.n e(emplo %ue t. hayas vivi$o?
- *o" supuesto - C "eplic'. - Geamos... 5%u0 les pa"ece 0ste? 3ace va"ios a2os/ yo t"aba(aba en el hotel
*olinesio. )"a cuat"o $e Julio/ X una noche $e mucho t"aba(o. >e hecho/ hab&a tantos invita$os/ %ue tomamos un
sal'n $e ban%uetes %ue no"malmente se empleaba en las convenciones y lo conve"timos en "estau"ante pa"a esa
noche/ y a.n asilas pe"sonas $eb&an espe"a" hasta una ho"a pa"a consegui" mesa.
<-esulta %ue yo estaba en el vest&bulo cuan$o un homb"e se ace"c' a una an#it"iona pa"a p"egunta"le cu4nto
tiempo $emo"a"&a su mesa en esta" lista. )lla "espon$i' %ue me$ia ho"a. )l homb"e "eg"es' con su esposa/ %ue
estaba $e pie ce"ca $e all&. Ao iba en la misma $i"ecci'n. 7ient"as pasaba/ lo escuch0 $isculp4n$ose. :l pa"ece"/
e"a el $0cimo anive"sa"io $e la pa"e(a y 0l se hab&a olvi$a$o $e "ese"va" mesa.
<)n este punto/ yo ten&a $os opciones: po$&a segui" mi camino o hace" algo "especto a la situaci'n. :s&/
"eg"es0 con la an#it"iona y le suge"& %ue les asigna"a la siguiente mesa %ue se $esocupa"a y %ue le $i(0"amos al
mese"o %ue se t"ataba $el $0cimo anive"sa"io $e la pa"e(a. )so #ue lo %ue se hi;o y te"minamos aleg"an$o su
visita.
- Ju0 bien -/ $i(o >on. - 5A las pe"sonas %ue estaban $elante $e ellos en la lista no se eno(a"on cuan$o
vie"on %ue se les $aba mesa p"ime"o?
- @o mucho -/ "epuso @icole. - Cuan$o la pa"e(a se #ue/ la an#it"iona in#o"m' a to$os los $em4s po" %u0 les
hab&a $a$o p"e#e"encia po" encima $e ellos. A les encant' se" pa"te $el asunto. -ecue"$en/ les $i(e %ue muchas
veces la actitu$ positiva $e los integ"antes $el "epa"to se contagia a los invita$os.
- *olvo m4gico -/ $i(o Ju$y.
- *olvo m4gico -/ "i' 7o"t.
- 5)s algo ins'lito? - *"egunt' Bill. 5+ este tipo $e cosas ocu""e to$o el tiempo?
- )s muy com.n -/ Continu' @icole. Fn integ"ante $el "epa"to/ pa"te $el e%uipo $e vigilancia/ se o#"eci' a
toma" una #oto $e una pa"e(a. )llos $i(e"on: <Ju0 bueno/ po"%ue estamos en nuest"a luna $e miel. 6ambi0n
$i(e"on %ue iban a cena" al ca#0 Che#s $e ,"ance en )pcot. :s& %ue el integ"ante $el "epa"to #ue con su supe"viso"
y le in#o"m' $e la ag"a$able pa"e(a %ue e"an/ %ue estaban all& $e luna $e miel y %ue le gusta"&a hace" algo
especial po" ellos.
<)l supe"viso" $i(o: <cla"o/ ha; cual%uie" cosa %ue consi$e"es ap"opia$a<. Bueno/ una #lo"e"&a en <,"ancia<
ten&a #lo"es "eci0n co"ta$as. :s& %ue el integ"ante $el "epa"to #ue all&/ consigui' un g"an "amo $e #lo"es y lo
ent"eg' en el "estau"ante/ po" co"tes&a $e to$o el "epa"to $e >isney ?o"l$.
<:ho"a bien/ si el an#it"i'n no hubie"a si$o tan se"vicial: a%uello %ue llamamos <se" $in4micamente
amistoso</ %ue tal ve; 7o"t ya les e8plic'/ no hab"&a teni$o opo"tuni$a$ $e habla" con ellos. @i hubie"a po$i$o
#unciona" como puesto $e escucha.
<:simismo/ ocu""e en muchas #o"mas. :lguna pe"sona $e mantenimiento escucha %ue alguien celeb"a su
cumplea2os y lo noti#ica al "estau"ante1 un mese"o sabe %ue una pa"e(a est4 all& po" su anive"sa"io y p"epa"a un
post"e espectacula". Bos integ"antes $el "epa"to saben %ue ca$a uno $e ellos pue$e hace" algo pa"a hace" especial
esa visita.
<*i0nsenlo $e esta mane"a -/ $i(o @icole. - 6enemos m4s $e 4E/000 integ"antes $el "epa"to. )so son 90/000
o"e(as. Consi$e"en ese con(unto $e o"e(as como un eno"me puesto $e escucha/ sin conta" las ot"as #o"mas en %ue
po$emos/ y $e hecho lo hacemos/ escucha" a los invita$os.
<:s&/ en "eali$a$ hay $os #o"mas en %ue los integ"antes $el "epa"to act.an como puestos $e escucha -/ $i(o
:lan. - Ba escucha #o"mal/ es $eci"/ encuestas pa"a "ecaba" $atos "especto a la satis#acci'n $e los invita$os1 e
in#o"mal/ %ue se ocupa $e algo espec&#ico en ese momento.
<)n "eali$a$ hay muchas m4s #o"mas %ue esas $os -/ $i(o @icole.
- :lgunas son ve"$a$e"amente sencillas/ pe"o muy po$e"osas en lo %ue "especta a me(o"a" la satis#acci'n $e
los invita$os. *o" e(emplo/ $igamos %ue alguien se ace"ca a un puesto $e palomitas $e ma&; y pi$e un mapa a un
integ"ante $el "epa"to/ y 0ste no tiene ninguno. : na$ie se le ocu""i' tene" va"ios $e ellos pa"a estos casos. )l
integ"ante $el "epa"to toma nota $e la solicitu$. Ca$a ve; %ue le ocu""e lo mismo/ el integ"ante hace una
anotaci'n. 9i ocu""e m4s $e unas pocas veces/ es muy p"obable %ue los mapas $e gu&a se encuent"en en el puesto
$e palomitas o en sus ce"can&as/ ya %ue es evi$ente %ue los invita$os necesitan mapas en esa 4"ea espec&#ica.
<: veces las me(o"es he""amientas son las m4s sencillas. )s $eci"/ usamos g"upos $e en#o%ue y ot"as
he""amientas $e me"ca$otecnia como to$os los $em4s/ pe"o si pas4"amos po" alto la in#o"maci'n $e los
integ"antes $el "epa"to/ esta"&amos igno"an$o la #uente $e in#o"maci'n m4s valiosa $e %ue $isponemos: las
pe"sonas %ue tienen cien - tos $e contactos ca$a $&a con los invita$os. A 0stos son la "a;'n $e e8isti" $e >isney
?o"l$.
- 5C"ees %ue cub"& el tema/ 7o"t?
- !"acias/ @icole -/ $i(o 7o"t. - 3as si$o $e g"an ayu$a. :ho"a la *an$illa $e los Cinco sabe %ue no estoy
sac4n$ome to$o esto $e la manga.
Ca"men "e#le8ion' en lo %ue @icole les hab&a $icho. 9u emp"esa "eali;aba encuestas $e satis#acci'n $e los
clientes/ g"upos $e en#o%ue y $iscusiones pe"sonali;a$as con los clientes/ pe"o na$ie en la o"gani;aci'n ten&a la
capaci$a$ pa"a actua" $e los integ"antes $el "epa"to $e >isney. Ba i$ea $e las notas e"a bastante int"igante1 su
p"opia emp"esa ten&a un sistema pa"a $etecta" cuan$o un cliente espec&#ico solicitaba un a"t&culo %ue se
encont"a"a #ue"a $e inventa"io/ pe"o ninguno pa"a in$ica" cuan$o un cliente pe$&a algo %ue no se llevaba. Ca"men
tom' su lib"eta y ga""apate' un "eco"$ato"io.
)scuch' "e&" a 7o"t y a Bill. Cuan$o al;' la mi"a$a/ Ju$y son"e&a y sosten&a unas g"an$es o"e(as neg"as
sob"e su cabe;a.
- 5Bes gusta mi somb"e"o nuevo? - *"egunt'.
- 5Cu4n$o las conseguiste? - =n%ui"i' Bill.
- Bas he t"a&$o en la bolsa $es$e %ue llegu0. 6al ve; obse"ven %ue mi hi(a las mo"$is%ue'. Bas "ecib& po"
co""eo algunas semanas $espu0s $e mi segun$a visita. 5Gen? )n la pa"te $e at"4s hay un con(unto $e p"eguntas
$e encuesta. >eci$& %ue$a"me con las o"e(as/ po" lo %ue hice una copia $e las p"eguntas pa"a llena" y la envi0 en
luga" $e 0stas.
<>e cual%uie" mo$o/ 5no les pa"ece uno $e los me(o"es #o"ma - tos $e encuesta %ue hayan visto? A
asimismo es un buen e(emplo $e m.ltiples puestos $e escucha.
:lan tuvo una s.bita inspi"aci'n. 9u emp"esa hab&a int"o$uci$o un nuevo con(unto $e p"og"amas $e
so#twa"e y hac&a el seguimiento $e ca$a comp"a con un cuestiona"io. *e"o la canti$a$ $e encuestas llenas %ue
"ecib&a e"a ba(a/ hacien$o %ue los $atos #ue"an casi in.tiles. 5Ju0 ocu""i"&a/ se p"egunt'/ si incluye"a el
cuestiona"io en una $e las utile"&as $e la imp"eso"a... %ui;4 como p4gina $e p"ueba? + po$"&a imp"imi" un
#o"mato $e encuesta en la #o"ma $e $isco #le8ible 5:lguna $e estas i$eas me(o"a"&a el po"centa(e $e "eto"no?
3i;o tina nota pa"a s& mismo "especto a ve"i#ica" esas posibili$a$es.
- 7ient"as tomas notas -/ $i(o 7o"t/ - pe"m&tanme "esumi" los bene#icios $e los m.ltiples puestos $e
escucha.
<:lgunos puestos $e escucha pe"miten toma" acci'n inme$iata sob"e la in#o"maci'n: pasteles so"p"esa $e
cumplea2os p"epa"a$os po" el pe"sonal $e mantenimiento/ una comi$a especial/ un "amo $e #lo"es pa"a una
pa"e(a en su luna $e miel. Fn integ"ante $el "epa"to escucha algo y act.a en consecuencia. 9i somos incapaces $e
cumpli" con las e8pectativas $e los clientes/ entonces t"atamos $e llega" a la causa "a&; $el p"oblema y asegu"a"
%ue no ocu""a $e nuevo.
<+t"os tipos $e puestos $e escucha "ast"ean las necesi$a$es y niveles $e satis#acci'n $e los invita$os: las
anotaciones $e los integ"antes $el "epa"to/ encuestas poste"io"es a la visita como la %ue Ju$y "ecibi'. A los 9upe"
9alu$a$o"es con computa$o"as son buenos e(emplos - p&os. :$em4s e8isten ot"os e(emplos %ue no hemos
menciona$o. Bas encuestas po" tel0#ono son un tipo m4s #o"mal $e puesto $e escucha. )s posible $escub"i" cosas
po" tel0#ono %ue no se pue$en $etecta" po" esc"ito: el tono $e vo; $ice muchas cosas y es posible son$ea" en
busca $e m4s in#o"maci'n.
<+t"o e(emplo supone a los integ"antes $el "epa"to %ue "eali;an #unciones $e supe"visi'n. Fna $e sus
#unciones consiste en camina" po" all& y "euni"se con los invita$os. 7ient"as cha"lan/ hacen p"eguntas pa"a ve"
c'mo van las cosas: po" $eci"lo as&/ le toman la tempe"atu"a a los invita$os.
<*o" s& sola/ ninguna #uente pue$e $a"nos to$a la in#o"maci'n %ue "e%ue"imos. Ca$a puesto $e escucha $a
una pe"spectiva lige"a - mente $istinta $e las cosas. )s como el cuento $e los siete ciegos y el ele#ante: pa"a uno/
un ele#ante es como una cue"$a/ pa"a ot"o/ es como un 4"bol. Con muchos puestos $e escucha/ obtenemos una
visi'n e%uilib"a$a $e las $istintas #o"mas en %ue los clientes pe"ciben a >isney ?o"l$/ y obtenemos aspectos
espec&#icos $es$e puntos $e vista pa"ticula"es.
Ca"men se p"eguntaba c'mo se mane(aban en >isney ?o"l$ las ca"tas $e los clientes/ ya #"ie"an satis#echos
o lo cont"a"io.
- 3ace algunos a2os/ vine con mi #amilia -/ $i(o al g"upo/ - y un integ"ante $el "epa"to se apa"t' $e su
camino pa"a ayu$a"nos. )sc"ib& una ca"ta a >isney ?o"l$ $esc"ibien$o lo %ue hab&a ocu""i$o. 59e"&a esa ca"ta un
e(emplo $e puesto $e escucha/ 7o"t?
- 9in luga" a $u$as. Bas ca"tas p"opo"cionan una ventana sob"e la #o"ma en %ue los integ"antes $el "epa"to
ag"a$an a los invita$os. )n ese senti$o/ tu ca"ta #ue pa"te $e un puesto $e escucha. ,ue la obse"vaci'n $e un
invita$o "especto $e un inci$ente en el %ue pa"ticip' un integ"ante $el "epa"to.
<5)l hecho $e %ue se t"ate $e un invita$o/ un inci$ente y un integ"ante $el "epa"to signi#ican %ue es algo
ca"ente $e impo"tancia? *o" el cont"a"io. Ca$a invita$o es impo"tante/ y ca"tas como la tuya $emuest"an la
impo"tancia $e la inte"acci'n con un invita$o.
!
MANTENER
LA MAGIA EN
MOVIMIENTO
Da 2, de las 3:30 a las 4:30 de la tarde
- Bo m4s segu"o es %ue tu ca"ta haya i$o a un $epa"tamento llama$o $e Ca"tas $e =nvita$os -/ continu'
7o"t. - >e all& #ue a un supe"viso" $e integ"antes $el "epa"to/ %ue %ui;4 la compa"ti' con el integ"ante $el %ue
hablabas/ as& como con ot"os m4s. :s&/ no s'lo #ue una ag"a$able palma$a en la espal$a pa"a %uien te ayu$'/
sino %ue a$em4s estableci' un buen e(emplo pa"a to$os los $em4s: Has& se asomb"a a un invita$oI
<*o" supuesto/ el hecho $e %ue tu ca"ta haya si$o le&$a y compa"ti$a ent"e los integ"antes $el "epa"to y los
supe"viso"es es un e(emplo $e c'mo usa" el co""eo $e mane"a e#ica;. *e"o la #o"ma en %ue se t"at' y utili;' tu
ca"ta $e elogio tambi0n es una buena $emost"aci'n $e nuest"a se8ta lecci'n:
A ent"eg' a ca$a uno ot"a ta"(eta.
<Cuan$o se "eciben ca"tas como la tuya/ constituyen una g"an opo"tuni$a$ $e "econoce" y celeb"a". C"eo
%ue pue$o $emost"a"lo me(o" %ue habla"lo. )l integ"ante $el "epa"to... Ca"men/ 5"ecue"$as el nomb"e?
- @unca lo olvi$a"0. )l nomb"e e"a 7u"phy -/ "eplic' Ca"men.
- >e acue"$o -/ continu' 7o"t - 5:lguna ve; sentiste el $eseo $e se" act"i;? 5@o? @o te p"eocupes: te ve"4s
B)CC=P@ V
-ecompensa/ "econoce y celeb"a.
muy bien en compa"aci'n conmigo. 3agamos un poco $e $"amati;aci'n. )so les $a"4 la i$ea $e c'mo se hab"&a
$esa""olla$o la situaci'n.
Ca"men son"i' y se coloc' a un la$o $e 7o"t.
- 6. y yo ha"emos el mismo papel -/ $i(o 7o"t. - )l supe"viso" $e 7u"phy. 6o$o lo %ue tienes %ue hace"
es "epeti" lo %ue esc"ibiste en tu ca"ta. 5>e acue"$o?
Ca"men son"i'.
- @o "ecue"$o las palab"as e8actas/ pe"o pue$o ace"ca"me lo su#iciente.
- ,ant4stico -/ $i(o 7o"t. - :lan/ 5po$"&as %ue$a"te a un la$o con el +sca"/ po" #avo"? Ju$y/ ponte lista con
la se2al pa"a los aplausos. *"ime"o/ a%u& est4 el supe"viso" #"ente a va"ios integ"antes $el "epa"to. >ice: <6engo
una ca"ta $e una #amilia %ue vino $es$e @ueva Ao"k. 7u"phy convi"ti' una pe%ue2a $i#iculta$ en un
acontecimiento $e ve"$a$ m4gico/ y la ma$"e nos esc"ibi' una ca"ta %ue %uisie"a compa"ti" con uste$es.
:l $eci" eso/ 7o"t sostuvo una ca"ta imagina"ia e hi;o una se2al a Ca"men/ %ue comen;' a habla":
Jue"i$o >isney:
3ace poco/ los cuat"o integ"antes $e nuest"a #amilia pasamos unas $eliciosas vacaciones en el -eino
74gico. *e"o ocu""i' un evento %ue hi;o %ue nuest"a visita #ue"a $e ve"$a$ algo m4gico.
Blegamos al p"ime" luga" $e la #ila pa"a ent"a" a la 7onta2a )spacial/ s'lo pa"a $escub"i" %ue nuest"a
pe%ue2a !lo"ia no po$&a lleva" su cono $e hela$o al inte"io" $el (uego. :ho"a bien/ nosot"os $ebimos $a"nos
cuenta $e esto $es$e el p"incipio/ pe" est4bamos tan entusiasma$os $e esta" all& %ue 0"amos incapaces $e pensa".
!lo"ia "ompi' a llo"a" y to$os nos %ue$amos sin sabe" %u0 hace". )n ese momento/ uno $e los integ"antes
$el pe"sonal/ 7u"phy/ se ace"c'/ se inclin' y le $i(o a !lo"ia %ue ella le sosten$"&a el hela$o y se lo ent"ega"&a
cuan$o te"mina"a el "eco""i$o. !lo"ia $i(o: <5lo p"ometes?< A le $io a 7u"phy el hela$o. !lo"ia $is#"ut' $e
ve"$a$ el paseo.
Como e"a $e supone"/ cuan$o sal&amos/ all& estaba la nueva amiga $e !lo"ia con <su< cono $e hela$o.
Fste$es y yo sabemos lo %ue ocu""i'/ po"%ue es imposible %ue un cono $e hela$o $u"e veinte minutos en una
ta"$e $e ve"ano en ,lo"i$a. 7u"phy sabia a %u0 ho"a sal$"&amos1 #ue al puesto $e hela$os m4s ce"cano y comp"'
un cono nuevo t"einta segun$os antes $e %ue apa"eci0"amos po" la sali$a. !lo"ia $i(o/ <!"acias</ pe"o estoy
segu"a %ue pens' %ue e"a el mismo cono.
9abemos %ue alguien hi;o m4s $e lo %ue e"a su obligaci'n pa"a hace" especial nuest"a visita. H7uchas
g"acias po" i" m4s all4I
9u #an4tica/
Ca"men -ive"a
:.n en su papel $e supe"viso"/ 7o"t ba(' <la copia< $e la invisible ca"ta y se $i"igi' al g"upo como si
#ue"an integ"antes $el "epa"to.
- )ste es un #ant4stico e(emplo $e se"vicio e8cepcional al cliente. 7u"phy no s'lo obse"v' el p"oblema/
sino %ue $esa""oll' una soluci'n c"eativa. Bas pe"sonas como Ca"men aho""an $ine"o pa"a veni" a%u& con sus
#amilias/ y ca$a uno $e nosot"os $esempe2a un impo"tante papel pa"a hace" $e su visita una e8pe"iencia m4gica.
Fn ag"a$ecimiento especial a 7u"phy.<
)ntonces 7o"t tom' el papel $e s& mismo.
- : continuaci'n/ el supe"viso" hab"&a puesto la ca"ta en el table"o $e avisos/ $e mo$o %ue los integ"antes
$el "epa"to pu$ie"an ve" con e8actitu$ la #o"ma en %ue uno $e sus compa2e"os in#luy' $e mane"a positiva en las
vacaciones $e alguien.
- 5)so se consi$e"a "ecompensa/ "econocimiento o celeb"aci'n? *"egunt' Bill.
)n este caso/ es una combinaci'n $e "econocimiento y celeb"aci'n -/ $i(o 7o"t. - )n su mayo" pa"te
"econocimiento. )ste consiste en ap"ecia" y "econoce" %ue alguien hi;o algo especial. Cie"tamente 7u"phy hi;o
algo especial en esta situaci'n/ $e mo$o %ue me"ec&a el "econocimiento.
)l $eseo $e se" ap"ecia$o es uno $e los anhelos humanos m4s p"o#un$os. :s&/ 7u"phy pu$o satis#ace" algo
$e tal necesi$a$ po" me$io $e la ca"ta. )l "econocimiento a$icional/ #"ente a ot"os integ"antes $el "epa"to/
tambi0n valo"' el papel $e 7u"phy como valioso integ"ante $el e%uipo. 7uchas o"gani;aciones hacen apenas lo
in$ispensable pa"a "econoce" a su pe"sonal/ pe"o s'lo algunas lo hacen pa"te $e un sistema: la .nica mane"a $e
asegu"a" %ue ocu""e.
Ca"men t"ataba $e pone" to$o esto en pe"spectiva "especto $e s& misma.
- 7i emp"esa tiene muchos p"emios pa"a el $epa"tamento $e ventas: Club *"esi$encial/ Club $el >i"ecto"/
ese tipo $e cosas... *e"o en "eali$a$ no hay na$a pa"a las pe"sonas %ue no est4n en ventas. 7ient"as m4s pienso
en ello/ m4s c"eo %ue $ebe"&amos hace" algo po" los $em4s tambi0n.
- Jui;4 tengas "a;'n -/ $i(o 7o"t. >0(ame $eci"te "especto $e algunas cosas %ue pasan a%u&/ $espu0s
ve"emos %u0 piensas.
<Fna $e las he""amientas %ue usamos es la ta"(eta $e ,an4tico $el 9e"vicio a los =nvita$os. -e;a: <3as si$o
"econoci$o como ,an4tico $el 9e"vicio a los =nvita$os po" Respacio en blancoS<. Bos ge"entes las llevan consigo
cuan$o caminan po" el pa"%ue/ las ent"egan a los integ"antes $el "epa"to y les ag"a$ecen sus buenas acciones. Bos
integ"antes $el "epa"to a""o(an sus ta"(etas a una ca(a. :l #inal $el mes/ hay un so"teo/ y cinco o seis integ"antes
$el "epa"to cuyas buenas acciones les $ie"on la opo"tuni$a$ - mient"as m4s buenas acciones/ mayo"es son las
p"obabili$a$es - "eciben p"emios. )l so"teo es muy impo"tante1 hay una ce"emonia/ #uegos a"ti#iciales/
baila"ines... y el vicep"esi$ente $el pa"%ue o el p"opio 7ickey son %uienes sacan los nomb"es $e la ca(a.
- 5Cu4les son los c"ite"ios pa"a ent"ega" estas ta"(etas? - *"egunt' Bill.
- >epen$e $el 4"ea $e "esponsabili$a$/ $el p"incipio %ue se apoya. )8isten va"ias 4"eas/ pe"o obse"vemos
$os $e las %ue ya hemos habla$o: se"vicio y t"aba(o en e%uipo.
<*"ime"o/ se"vicio. )8isten cinco no"mas.
Bevant' un $e$o.
- Fno: 3ace" siemp"e contacto visual y son"e&".
)8ten$i' el segun$o $e$o.
- >os: 9ob"epasa" las e8pectativas $e los invita$os y busca" contactos con 0stos.
<6"es: B"in$a" siemp"e una cali$a$ sob"esaliente en el se"vicio. Cuat"o: 9alu$a" y $a" la bienveni$a a to$os
y ca$a uno $e los invita$os. Cinco: 7antene" una no"ma pe"sonal $e cali$a$ en el t"aba(o.
)n este momento/ 7o"t ya ten&a e8ten$i$os los cinco $e$os $e la mano. Ba(' el b"a;o y comen;' $e nuevo.
- A e8isten cuat"o lineamientos pa"a el t"aba(o en e%uipo.
<Fno: =" m4s all4 $el $ebe". >os: >emost"a" una s'li$a iniciativa pa"a con el e%uipo. 6"es: 6oma" la
iniciativa en la comunicaci'n con los integ"antes y los $em4s integ"antes $el "epa"to. Cuat"o: *"ese"va" la
e8pe"iencia m4gica $e los invita$os.
- *a"ece una lista bastante e8pl&cita $e lineamientos -/ $i(o Bill.
- 5@o pue$e algo como <hace" contacto visual y son"e&"< lleva" a una con$ucta "epetitiva y mec4nica?
- )n teo"&a/ s& -/ "eplic' 7o"t/ - y es muy p"obable %ue to$os lo hayamos e8pe"imenta$o. *e"o es p"eciso
tene" en mente va"ias cosas. *"ime"o %ue na$a/ no es una lista $e "eglas. 9e t"ata $e un con(unto $e lineamientos
%ue "o$ean a nuest"as no"mas $e se"vicio. *"opo"ciona a los ge"entes una he""amienta y una se2al pa"a "econoce"
las con$uctas %ue sabemos %ue ayu$an a hace" una e8pe"iencia m4gica.
<74s impo"tante/ estos lineamientos no #uncionan en un vac&o. Ca$a supe"viso" en el pa"%ue mo$ela estas
con$uctas. 6o$os los integ"antes $el "epa"to ya asistie"on a 6"a$iciones. 6o$os ellos saben $e la ho(a $e o"o en el
ca""usel.
<+t"as emp"esas po$"4n veni" a%u& y copia" estas no"mas al pie $e la let"a: y cae" $e b"uces po"%ue no
hab"&an inst"umenta$o na$a.
Bill asinti'. *ens' en los #"agmenta"ios intentos %ue el banco hab&a "eali;a$o pa"a me(o"a" la lealta$ $e los
clientes. Bos "esulta$os nunca pa"ec&an $u"a". 6al ve; se $eb&a a %ue nunca hab&an t"ata$o $e inco"po"a"los al
sistema.
- :.n no s0 $e %u0 estamos hablan$o -/ $i(o Ca"men. - 5)s "ecompensa/ "econocimiento o celeb"aci'n?
- Bas t"es cosas -/ $i(o 7o"t/ con una son"isa. - )s "ecompensa/ po"%ue las pe"sonas pue$en gana"
televiso"es/ estuches $e "egalo $e *ocahontas y cosas simila"es. )s "econocimiento/ po"%ue las ta"(etas
i$enti#ican a los integ"antes $el "epa"to y las con$uctas %ue se valo"a"on. A es celeb"aci'n/ po"%ue se t"ata $e una
ce"emonia/ con #uegos a"ti#iciales y n.me"os $e baile. Bas t"es cosas no se e8cluyen ent"e s&.
- 9uena muy bien -/ $i(o Ju$y.
- 5*e"o c"een uste$es %ue es (usto %ue la ge"encia %ue oto"ga" to$as las ta"(etas $e "econocimiento? -
*"egunt' Bill.
- *o" supuesto %ue no -/ "epuso 7o"t. - *e"o %ui;4 po" ello e8iste ot"a #o"ma $e "econocimiento %ue
p"oviene $e los $em4s integ"antes $el "epa"to. Bleva el nomb"e $e *"emio al )sp&"itu $e >isney. +t"o integ"ante
$el "epa"to $ebe nomina" a alguien pa"a el p"emio. *o" ello se obtiene un ga#ete $e plata g"aba$o con el nomb"e.
- H7e gusta esoI - )8clam' Ju$y.
- Bes $a"0 un e(emplo -/ $i(o 7o"t. - Fna integ"ante $el "epa"to/ a %uien yo cono;co/ vio a tina mu(e"
senta$a sola en una banca/ en me$io $e la lluvia/ y se ace"c' a ella. Ba mu(e" le $i(o %ue se hab&a to"ci$o un
tobillo y %ue no po$"&a camina". )l integ"ante $el "epa"to/ cuyo nomb"e es >ot/ encont"' $e inme$iato un
pa"aguas/ "ecogi' una silla $e "ue$as pa"a po$e" pone"la a cubie"to. Buego llam' a tina en#e"me"a y m4s a$elante
coo"$in' %ue alguien lleva"a a la invita$a $e "eg"eso a su hotel.
<74s ta"$e/ ese mismo $&a/ ot"o integ"ante $el "epa"to/ %ue vio to$o esto/ nomin' a >ot pa"a el *"emio
)sp&"itu $e >isney.
:lan pens' en los tipos $e "econocimiento %ue las pe"sonas "ecib&an en su #i"ma. Con $emasia$a
#"ecuencia/ pa"ec&a/ e"an "ep"imen$as... %ue no es p"ecisamente el tipo $e "econocimiento %ue las pe"sonas
buscan.
- 5Ba "et"oalimentaci'n es siemp"e positiva? - *"egunt'.
- @o siemp"e -/ "epuso 7o"t. - >espu0s $el $es#ile/ los supe"viso"es colocan sus notas en el table"o $e
avisos. 9i un integ"ante $el "epa"to hi;o bien las cosas/ son"ien$o y bailan$o/ y $ivi"tien$o a los invita$os/ la nota
$i"4 algo as& como: <Buen t"aba(o/ 6ony/ HFn ab"a;oI< *o" ot"a pa"te/ si un integ"ante $el "epa"to hace un t"aba(o
po" $eba(o $e lo no"mal/ la nota tambi0n lo menciona. 9i se t"ata $e un t"aba(o no"mal/ no se pone na$a en el
table"o.
- 5A t"atan $e pone" m4s notas positivas %ue negativas? - *"egunt' Ju$y.
- @o pa"ticula"mente/ s'lo %ue as& ocu""e. Ba mayo"&a $e los integ"antes $el "epa"to hacen bien muchas
m4s cosas $e las %ue hacen mal. >isney se limita a "e#le(a" lo %ue en "eali$a$ ocu""e.
>u"ante un momento/ 7o"t %ue$' en silencio. Buego p"osigui'.
- 6engo la opo"tuni$a$ $e ve" $es$e a$ent"o a muchas emp"esas/ a$em4s $e >isney1 y como alguien $e
a#ue"a en to$as ellas/ pue$o pe"cibi" $e mane"a muy p"ecisa lo %ue ocu""e en "eali$a$. )n la mayo"&a $e los
casos/ pe"o no en to$os/ las emp"esas emplean m4s tiempo se2alan$o e""o"es %ue log"os/ aun%ue las pe"sonas
hacen m4s cosas bien %ue mal. Fna "elaci'n $e t"es "et"oalimentaciones negativas po" ca$a positiva no ayu$a
g"an cosa a eleva" la mo"al.
<*o" ot"a pa"te/ la misma "elaci'n $e t"es a tino/ pe"o a #avo" $e las cosas positivas/ ayu$a a mantene"
eleva$os la motivaci'n y el t"aba(o $e e%uipo. )s po" eso %ue yo c"eo %ue el *"emio )sp&"itu $e >isney #unciona
tan bien: eleva el t"aba(o $e e%uipo y ayu$a a mantene" la "elaci'n en t"es positivos po" ca$a negativo. 9i un
integ"ante $el "epa"to ayu$a a ot"o/ 0ste pue$e nomina" a a%u0l pa"a un *"emio )sp&"itu $e >isney.
<*iensen en lo %ue ocu""e en sus o"gani;aciones. )l $epa"tamento $e contabili$a$ hace cien cosas bien1
entonces alguien comete un e""o" en el punto n.me"o C0C. 5Ju0 se ha"4 $el $ominio p.blico con mayo" "api$e;?
- )s obvio %ue to$os sab"4n $el e""o" -/ $i(o Ca"men. - *e"o no sab"4n una sola palab"a "especto a las ot"as
cien veces.
- 5A %u0 ocu""e entonces?
- @a$a.
- )so es e8actamente lo %ue %uie"o $eci". - Bas pe"sonas son "ega2a$as cuan$o hacen algo mal/ peo" na$a
ocu""e si hacen bien las cosas. Bos psic'logos tienen una palab"a pa"a lo %ue ocu""e cuan$o no e8iste
"et"oalimentaci'n. Bo llaman <e8tinci'n<. )l "e#ue";o en una "et"oalimentaci'n positiva1 el castigo es una
negativa1 la e8tinci'n es una ca"encia $e "et"oalimentaci'n. *o" $esg"acia/ la #alta $e "et"oalimentaci'n es la
"espuesta m4s com.n a un buen $esempe2o.
<Ba mayo"&a $e las emp"esas "econocen la impo"tancia $e la "et"oalimentaci'n positiva/ pe"o no hacen las
cosas tan bien como $ebie"an. Jui;4 esto se $eba a %ue no comp"en$en plenamente el impacto $e la $i#e"encia
ent"e los t"es tipos $e "et"oalimentaci'n. *iensen en esto: supongan %ue/ po" una acci'n $escui$a$a/ golpean con
el auto la (a"$ine"a $el vecino. )ste sale $e su casa y les g"ita a uste$es. 5>e %u0 tipo $e "et"oalimentaci'n se
t"ata?
- @egativa -/ $i(o :lan.
- Co""ecto. A uste$es la espe"an/ 5no es as&?
- >e acue"$o. +lvi$en la (a"$ine"a. Fste$es no la golpean y eso est4 bien. )n luga" $e eso/ supongan %ue se
ente"an %ue el vecino est4 en#e"mo/ y co"tan su c0spe$ sin %ue 0l lo pi$a. 74s a$elante/ el vecino llega $e visita
con un eno"me pastel $e chocolate y les ag"a$ece %ue lo hayan ayu$a$o. 5Ju0 tipo $e "et"oalimentaci'n es?
- H-e#ue";oI - )8clama"on al un&sono :lan/ Ca"men y Ju$y.
- )8acto. A a to$os nos encanta la "et"oalimentaci'n positiva. :ho"a supongan %ue co"tan el c0spe$ $el
vecino po"%ue 0ste est4 en#e"mo y na$a ocu""e. Fna semana $espu0s/ lo co"tan $e nuevo. >e nuevo/ na$a ocu""e.
A ven al vecino subi" a su auto pa"a i" al t"aba(o/ y 0ste los salu$a al pasa" como s& tal cosa. 5C'mo los ha"&a
senti"se eso?
- H6e""ibleI - >i(o :lan.
- H)8tintosI - >i(o Bill. Ju$y y 7o"t se "ie"on.
- )ntonces comp"en$en lo %ue %uie"o $eci". Ba mayo"&a $e las pe"sonas comp"en$en la "et"oalimentaci'n
positiva/ aun%ue no la p"acti%uen en canti$a$es su#icientes. A casi to$os comp"en$en el ne#asto impacto $e la
"et"oalimentaci'n negativa. *e"o casi na$ie comp"en$e la te""ible sensaci'n %ue $e(a el no "ecibi" una
"et"oalimentaci'n. Ba e8tinci'n1 la ausencia $e "et"oalimentaci'n/ pue$e p"ovoca" %ue las pe"sonas "enuncien a
sus comp"omisos.
<)l no "ecibi" "et"oalimentaci'n pue$e se" igual $e $evasta$o" %ue "ecibi"la $e tipo negativo. Ca$a ve; %ue
se ve a un emplea$o o asocia$o hace" algo %ue supone t"aba(a" en e%uipo/ p"e$ica" con el e(emplo/ p"esta"
atenci'n a los $etalles/ escucha" a los clientes/ o cual%uie" ot"a cosa %ue ayu$e a $eleita" a 0stos y a invita"los a
"eg"esa"1 y no hacen na$a po" "e#o";a" tal con$ucta/ e8iste una muy alta p"obabili$a$ $e %ue esa pe"sona se sienta
e8actamente igual %ue uste$es se senti"&an si el vecino no les ag"a$ecie"a su ayu$a.
<:s&/ $eseo %ue conse"ven en el p"ime" plano $e sus mentes el sentimiento $e c'mo se siente no "ecibi"
"et"oalimentaci'n alguna.
<:s&/ %uie"o %ue "ecue"$en siemp"e c'mo se siente el no "ecibi" "et"oalimentaci'n alguna. A %uie"o %ue
"econo;can a to$as y ca$a una $e las pe"sonas po" sus cont"ibuciones. *o$"&a se" alguien %ue t"aba(a pa"a uno $e
uste$es/ un p"ovee$o"/ o incluso un cliente %ue los ayu$a a hace" un me(o" t"aba(o en lo %ue supone
p"opo"ciona"le lo %ue 0l $esea. *ue$e se" cual%uie" pe"sona %ue cont"ibuya a la meta/ pe"o lo impo"tante es %ue
uste$es "econo;can la cont"ibuci'n $e esa pe"sona.
<)sto no s'lo es lo %ue se $ebe hace"/ sino %ue asimismo cont"ibuye a la satis#acci'n $el cliente. Bas
pe"sonas t"atan a los clientes $e la misma #o"ma en %ue son t"ata$as. )8iste una co""elaci'n $e#initiva ent"e la
satis#acci'n $e los emplea$os y la $e los clientes.
:lan se ve&a inc'mo$o.
- 6engo %ue con#esa" algo -/ $i(o. - C"eo %ue mi p"opo"ci'n $e "et"oalimentaci'n positiva cont"a negativa
est4 m4s ce"ca $e uno a t"es %ue $e t"es a uno. Ao ma"co el paso en mi emp"esa/ y supongo %ue a veces soy un
poco $u"o con las pe"sonas %ue se e%uivocan o "e$ucen el paso. A con #"ecuencia ni si%uie"a me ente"o cuan$o
alguien hace bien las cosas.
- C"eo %ue soy igual a ti en ese senti$o/ :lan -/ "epuso Ca"men.
- *o" lo gene"al/ nuest"a "elaci'n con el $epa"tamento $e contabili$a$ est4 ent"e lo "egula" y lo te""ible.
)llos hacen casi to$o bien pa"a nosot"os. *e"o si un in#o"me est4 "et"asa$o/ nos vamos encima $e ellos. A no s'lo
es mi $epa"tamento: es to$a la emp"esa. 6al ve; eso e8plica el #ue"te e#ecto $e silo %ue he obse"va$o/ en la #o"ma
%ue las pe"sonas se p"eocupan s'lo po" su p"opio $epa"tamento y no po" la emp"esa en su totali$a$. )s obvio %ue
necesito pensa" $e nuevo la #o"ma en %ue t"ato a mi gente/ y t"ata" $e %ue los $em4s $epa"tamentos me(o"en
asimismo.
- )so es tambi0n lo %ue yo necesito hace" -/ "eplic' :lan. - *e"o no estoy segu"o $e c'mo empe;a". 6emo
%ue hoy en $&a eso $e t"es "et"oalimentaciones negativas po" una positiva ya sea un h4bito $emasia$o a""aiga$o/
muy $i#&cil $e "ompe" -. 7i"' a 7o"t.
- )st4s $e sue"te -/ "eplic' 7o"t. - 6engo un e(e"cicio sencillo y p"4ctico %ue te ayu$a"4. -ecue"$a/ no es
como encont"a" t"es <te #elicito< ca$a ve; %ue $ices <esto es un asco<. Ba i$ea consiste en p"ome$ia" t"es
"et"oalimentaciones positivas po" ca$a una negativa $u"ante cie"to lapso: tal ve; una semana o un mes.
<Ca$a ve; %ue veas a alguien hacien$o bien algo: p"estan$o atenci'n a los $etalles/ escuchan$o a los
clientes/ cual%uie" cosa %ue ayu$e a los clientes1 %uie"o %ue "econo;cas la cont"ibuci'n %ue "eali;a esa pe"sona.
<>espu0s $e hace"lo/ pasa una mone$a $e $ie; centavos a ot"o bolsillo. Ba p"'8ima ve; %ue "econo;cas a
alguien/ pasa ot"a mone$a. Ba meta consiste en habe" coloca" un $'la" en el ot"o bolsillo al #inal $e ca$a $&a.
3a;lo $u"ante t"einta $&as y ve"4s c'mo cambian las cosas. C"eo %ue se"4 pa"a ti una ag"a$able so"p"esa.
- 5A po" %u0 t"einta $&as? - *"egunt' Bill.
- Ba mayo"&a $e las pe"sonas necesitan OC $&as pa"a establece" un nuevo h4bito. 9'lo estoy ag"egan$o un
poco $e segu"i$a$ pa"a asegu"a" %ue $e ve"$a$ #uncione.
Ju$y te"min' $e hace" algunas anotaciones. )sto es $e ve"$a$ .til -/ $i(o. 9i te escucho bien/ hablas $e
"e#o";a" no cual%uie" cosa/ sino algo en pa"ticula": las cosas %ue ha"4n #elices a nuest"os clientes.
C"eo %ue soy bastante buena en lo "e#e"ente a $a" "et"oalimentaci'n positiva/ pe"o aho"a %ue lo pienso/ c"eo
%ue la $oy pa"a to$o y a to$os. Jui;4 $eba se" m4s cui$a$osa "especto a lo %ue estoy "e#o";an$o.
- )8actamente. )sa es la clave -/ $i(o 7o"t. - Bo impo"tante es %ue la "et"oalimentaci'n sea positiva/
espec&#ica e inme$iata.
>on escuchaba sin hace" comenta"ios/ ca$a ve; m4s in%uieto e insatis#echo con esta cha"la sob"e
"et"oalimentaci'n positiva y negativa.
- @o estoy segu"o $e coinci$i" con uste$es en to$o esto -/ $i(o.
- Ao le pago a las pe"sonas po" hace" bien las cosas. 5*o" %u0 $ebe"&a $a"les un "econocimiento especial
po" hace" algo po" lo %ue/ $e cual%uie" mo$o/ ya les pago pa"a %ue hagan?
- Geamos -/ $i(o 7o"t. - 6e escucho $eci" %ue les pagas a las pe"sonas po" pone" cui$a$o al hace" las
cosas1 po" lo tanto/ $eben pone" cui$a$o al hace" las cosas.
- H)so es e8actamente lo %ue %uie"o $eci"I
- 5A tienes a alg.n emplea$o %ue no se p"eocupe po" hace" bien las cosas? - *"egunt' 7o"t.
- H*o" supuestoI
- 5A "eciben un suel$o?
- Bueno/ s&.
- )ntonces/ $e hecho/ les pagas po" no pone" cui$a$o al hace" las cosas/ ya %ue no tienen cui$a$o y $e
cual%uie" mo$o les pagas.
>on #"unci' el ce2o pe"o no "espon$i'. )l e(emplo e"a muy cla"o. -eco"$aba lo o"gulloso %ue estaba $e los
n.me"os $e su planta/ %ue el t"imest"e ante"io" establecie"on "0co"$s/ y lo he"i$o %ue se sinti' en su #ue"o inte"no
cuan$o su (e#e ni si%uie"a mencion' ese log"o.
Bill son"i'. 9encillo y po$e"oso/ penso.
)sta es ot"a #o"ma $e pensa" en "ecompensa y "econocimiento. *'nganse en los ;apatos $e sus emplea$os.
)stos tienen la necesi$a$ $e gana"se la vi$a. )se es el ing"eso econ'mico: sala"ios/ bonos/ p"estaciones/
$escuentos a los emplea$os/ etc0te"a. :$em4s e8iste el ing"eso psicol'gico/ %ue incluye los elogios/ ca"tas $e
#elicitaci'n/ ce"emonias $e "econocimiento/ celeb"aciones/ #iestas/ etc0te"a. Bas pe"sonas necesitan ambos tipos
$e "et"ibuci'n.
- )s una #o"ma muy inte"esante $e ve"lo -/ $i(o Ca"men. - 5Ju0 consi$e"as m4s impo"tante/ la "et"ibuci'n
econ'mica o la psicol'gica?
- C"eo %ue se"&a me(o" %ue ot"a pe"sona "espon$a a esa p"egunta -/ $i(o 7o"t y comen;' a camina". -
)ncont"emos a un integ"ante $el "epa"to con %ui0n habla".
*oco tiempo $espu0s/ 7o"t y la *an$illa $e los Cinco se encont"aban en una ;ona #ue"a $e acceso $el
p.blico con va"ios integ"antes $el "epa"to/ %ue hac&an una pausa en sus activi$a$es. 7o"t los salu$' y les $i(o:
- 6engo conmigo a algunas pe"sonas %ue #o"man pa"te $e un g"upo $e estu$io pa"a $escub"i" c'mo
mantienen uste$es en #uncionamiento el *olvo $e 3a$a en el -eino 74gico. 3abl4bamos $e "ecompensas/
"econocimiento y celeb"aci'n. Fna $e las p"eguntas e"a sob"e %u0 es m4s impo"tante/ s& la "ecompensa o el
"econocimiento. 5Ju0 piensan uste$es?
- 5Cu4l es la $i#e"encia? *"egunt' un integ"ante $el "epa"to.
- Consi$e"en la "ecompensa como un ing"eso econ'mico y el "econocimiento como uno psicol'gico/
"espon$i' 7o"t.
- 6al ve; yo pue$a "espon$e" a eso -/ $i(o ot"o integ"ante $el "epa"to. - 3ola/ 7o"t. 57e "ecue"$as? 9oy
>avi$. 6e ayu$0 el a2o pasa$o/ cuan$o alguna pe"sona $e tu g"upo necesit' una silla $e "ue$as. )8ten$i' la
mano y salu$' a 7o"t.
- 9&/ >avi$. *o" supuesto %ue "ecue"$o. Gas a la Fnive"si$a$ $e 7assachusetts y t"aba(as a%u& en el
ve"ano/ 5no es as&?
- Co""ecto -/ "espon$i' >avi$/ obviamente contento. - : m& tu p"egunta me pa"ece como si p"egunta"as
%u0 es m4s impo"tante/ s& la comi$a o el agua. Ba "espuesta es %ue ambas son impo"tantes. 9in agua/ mo"i"&as
p"onto/ %ui;4 en pocos $&as. 5A la comi$a? 6ambi0n mo"i"&as. 9'lo %ue "e%uie"e un poco m4s $e tiempo.
<+cu""e lo mismo con la "et"ibuci'n y el "econocimiento. Ba paga es como el agua: es in$ispensable. *e"o
sin alg.n "econocimiento/ yo me ma"chita"&a. )sta"&a a%u& en t0"minos #&sicos/ pe"o mi co"a;'n no.
- 5Gen eso? - >avi$ se2al' un table"o $e avisos cubie"to $e ca"tas y #otog"a#&as. 9on ta"(etas y ca"tas $e
invita$os/ %ue nos $icen %u0 tan $ive"ti$as hicimos sus vacaciones.
+t"o integ"ante $el "epa"to/ cuyo ga#ete $ec&a <:nnie</ $i(o:
- Fna ve; "ecib& una ca"ta %ue es un e(emplo pe"#ecto $e lo impo"tante %ue es el "econocimiento. Ba
esc"ibi' un ni2o pe%ue2o %ue su#"&a una en#e"me$a$ te"minal. >u"ante su visita/ "ecolect' una g"an canti$a$ $e
aut'g"a#os. A $espu0s pe"$i' el lib"o $on$e los ten&a. )se $&a yo mane(aba la l&nea $e in#o"maci'n cuan$o llam'
la ma$"e $el ni2o. )staba $esola$a/ y su .nica espe"an;a e"a %ue nosot"os t"at4"amos $e encont"a" el lib"o $e
aut'g"a#os.
<Comenc0 a llama" a to$os/ t"atan$o $e "ast"ea" el lib"o. Blam0 a to$os los posibles luga"es $on$e pu$ie"a
esta". Comp"ob0 en el $epa"tamento $e ob(etos pe"$i$os/ el estacionamiento/ to$as pa"tes... @o consegu& na$a.
:s& %ue llam0 a la ma$"e y le $i(e %ue no po$&amos halla"lo. 6ambi0n le p"egunt0 cu4n$o "eg"esaban a casa. Bes
%ue$aban $os $&as $e via(e. Be p"egunt0 %u0 aut'g"a#os estaban en el lib"o/ c'mo se ve&an/ to$o eso... le pe$& %ue
vinie"a a -elaciones con los =nvita$os $ent"o $e $os $&as y %ue ten$"&amos un lib"o pa"a ella.
<:s& %ue lo "eunimos to$o. Fn nuevo lib"o con los aut'g"a#os y to$o los $em4s. A $os $&as $espu0s/ el
pa$"e vino y lo "ecogi'. )llos estaban encanta$os $e tene" los aut'g"a#os y yo $e habe" po$i$o ayu$a"los.
<@unca volv& a ve" al ni2o. *e"o un mes $espu0s "ecib& una ta"(eta $e ag"a$ecimiento con una #otog"a#&a $e
0l. 7u"i' una semana $espu0s $e "ecibi" el lib"o. @o obstante/ hab&a $is#"uta$o los aut'g"a#os y "eco"$aba los
buenos momentos %ue hab&a pasa$o a%u&. :.n tengo la #otog"a#&a y la ta"(eta. >u"ante un tiempo las puse en el
table"o $e avisos/ pe"o aho"a las tengo en mi casa. A ca$a ve; %ue las veo/ me conmuevo.
<9oy como >avi$. @ecesito el $ine"o. *e"o hay cosas como esa ta"(eta %ue me hacen $esea" pone" el
co"a;'n en to$os y ca$a uno $e mis contactos con los invita$os: en especial los $&as %ue me levanto con el pie
i;%uie"$o.
>espu0s $e $espe$i"se $e los integ"antes $el "epa"to/ se senta"on en una ce"ca $e 7ain 9t"eet/
$esusa$amente calla$os.
*o" #in/ #ue :lan %uien habl':
- 7o"t/ tengo una p"egunta. @o to$o lo %ue >isney hace tiene 08ito. *o" e(emplo/ 5$'n$e enca(a
>isneylan$ia *a"&s en este conte8to? :mbos sabemos %ue est4 muy le(os $e se" un 08ito "esonante.
- )s p"eciso tene" en mente un pa" $e cosas. *"ime"o/ una emp"esa %ue no mete la pata $e ve; en cuan$o/
%ui;4 no est0 hacien$o na$a nuevo. Ba #o"ma m4s segu"a $e evita" e""o"es es nunca intenta" na$a nuevo. :s&/ una
#o"ma $e ve"lo es %ue >isney estaba intentan$o algo nuevo.
<Fna segun$a pe"spectiva es la "eali$a$ $e la situaci'n. )l invita$o p"ome$io est4 cinco $&as y cuat"o
noches en >isney ?o"l$. )n *a"&s/ el invita$o p"ome$io est4 $os $&as y una noche en el pa"%ue. )n )u"opa/ las
$istancias son m4s co"tas y la econom&a #unciona $e ot"o mo$o.
<Ba te"ce"a cuesti'n es algo %ue he obse"va$o en las emp"esas m4s e8itosas. Bos $os subp"o$uctos m4s
comunes $el 08ito #enomenal son la a""ogancia y el con#o"mismo. 53asta %u0 punto in#luye"on en >isneylan$ia
*a"&s? @o lo s0.
<Cie"tamente/ ninguna pe"sona u o"gani;aci'n es pe"#ecta. 6o$os cometemos e""o"es. )l 08ito a la"go pla;o
no se basa en evita" los e""o"es. 74s bien es co""egi" los %ue se cometen lo m4s p"onto posible.
- 5A el pa"%ue $e $ive"siones en Gi"ginia %ue no se c"istali;'? - *"egunt' :lan.
- )n lo pe"sonal/ yo pens0 %ue e"a una g"an i$ea -/ $i(o 7o"t.
- *e"o es obvio %ue >isney eligi' el luga" e%uivoca$o. @o s'lo subestima"on el n.me"o $e pe"sonas %ue se
opon$"&an al p"oyecto/ sino tambi0n su intensi$a$ y tenaci$a$. 5,ue un e""o"? *o" supuesto. *e"o como $i(e/ si
alguien intenta nuevas cosas/ comete"4 e""o"es. )s pa"te $e las "eglas $el (uego.
<5:lguna ot"a p"egunta?
@o hab&a. 7o"t $io po" conclui$o el $&a.
)spe"o %ue ninguno $e uste$es tenga planea$o $o"mi" mucho. @os "euni"emos en la ent"a$a p"incipal a las
M:L0 $e la ma2ana.
<A t"aigan un pa" $e ;apatos c'mo$os.
"
DETRAS DE
LAS ESCENAS
Da 3, de las 7:25 a las 8:15 de la maana
Ba ma2ana siguiente/ to$os estaban en la pue"ta p"incipal antes $e las M:OE. :lan y Ca"men $iscut&an
anima$amente "especto a la pa"ticipaci'n en el me"ca$o. Bill escuchaba con g"an atenci'n/ ag"egan$o alg.n
comenta"io o p"egunta ocasional. Ju$y estaba abso"ta en su cua$e"no/ "evis4n$olo con g"an minuciosi$a$. A >on
mi"aba a su al"e$e$o"/ lucien$o una e8p"esi'n al menos inte"esa$a.
7o"t pensaba en la #o"ma %ue $eb&a $a" a la lecci'n #inal. )n cie"ta #o"ma/ esta lecci'n ha"&a %ue las $em4s
#unciona"an bien o mal. >eci$i' comen;a" con una p"egunta.
- Bill/ con base en tus e8pe"iencias $e los .ltimos $&as/ 5pa"a ti cu4l se"&a el integ"ante $el "epa"to m4s
impo"tante: el %ue te ayu$a a emba"ca"te en el C"uce"o po" la 9elva/ el %ue te p"epa"a una hambu"guesa/ el %ue
"epa"a el vestua"io/ el %ue vac&a los botes $e basu"a o el %ue "espon$e el tel0#ono en tu hotel?
- Ba "espuesta es obvia %ue to$os son impo"tantes -/ "eplic' Bill.
- )l luga" no po$"&a #unciona" sin ninguno $e ellos.
- 5A %u0 ocu""e en el banco?
- Bo mismo. 6o$os hacen su pa"te.
- 5Ca"men?
- )stoy $e acue"$o. Ba pe"sona %ue llena el pe$i$o es igual $e impo"tante %ue %uien "ecibe la llama$a en la
mesa $e pe$i$os inte"nos/ %ue a su ve; es igual $e impo"tante %ue el %ue t"ata con los #ab"icantes... 6o$os ellos
son impo"tantes. *o" supuesto/ no siemp"e se siente $e esa mane"a.
6o$os/ incluso >on/ asintie"on.
- *o" lo gene"al/ es lo %ue encuent"o en las emp"esas. A esto es lo %ue pienso al "especto -/ $ec&a 7o"t
mient"as ent"egaba una ta"(eta %ue llevaba el siguiente mensa(e c"&ptico:
B)CC=P@ M
6o$as las p8"sonas constituy8n la
$i#8"8ncia
:somb"a$o po" la $esusa$a o"tog"a#&a/ :lan $io la vuelta a la ta"(eta/ %ue po" el $o"so "e;aba:
: v8c8s pi8nso %u8 lo %u8 hago no impo"ta. *8"o cuan$o comi8n;o a p8nsa" as&/ "8cu8"$o mi vi8(a
m4%uina $8 8sc"ibi". *o" lo g8n8"al/ Ba mayo"&a $8 las t8clas #uncionaba bi8n. *8"o un $&a/ una $8 las t8clas
$8(' $8 #unciona" $8l to$o. A 8so lo 8ch' to$o a p8"$8". :s&/ cuan$o si8nto la t8ntaci'n $8 $8ci" %u8 s'lo soy
una p8"sona/ %u8 si no hago bi8n las cosas no supon8 una g"an $i#8"8ncia/ "8cu8"$o mi vi8(a m4%uina $8
8sc"ibi" y m8 $igo/ <9oy una p8"sona #un$am8ntal y muy n8c8sa"ia<.
7e gusta esto/ pens' :lan. 6al ve; 0sta sea la lecci'n m4s sencilla y po$e"osa $e to$as
7o"t agua"$' a %ue to$os te"mina"an $e lee".
- *o" lo gene"al $oy algunos e(emplos %ue ayu$an a ilust"a" las lecciones -/ $i(o/ - pe"o he $escubie"to %ue
esta lecci'n no los necesita. )lla lo $ice to$o.
<@o obstante/ po" lo gene"al es .til %ue to$os los integ"antes $el g"upo comenten las mane"as en %ue
po$"&an usa" esto en su emp"esa. 5C'mo po$"&an aplica" esta lecci'n pa"a hace" un me(o" t"aba(o $e en#oca"se a
los clientes? 5:lguna "e#le8i'n al "especto? 59&/ Ca"men?
- *"ime"o/ me gusta"&a sabe" si pue$o usa" esto. 7e gusta"&a $ist"ibui"lo ent"e to$os los integ"antes $e mi
e%uipo. >e hecho/ me gusta"&a hace" algunas lige"as a$aptaciones/ imp"imi" va"ias ta"(etas y $a" una a ca$a
pe"sona en la emp"esa.
- *o" supuesto/ si0ntete en plena libe"ta$ $e hace"lo. Bo .nico %ue te pi$o es %ue al #inal pongas la #"ase
<:$apta$o $el lib"o Bas siete claves pa"a el 08ito $el -eino 74gico $e >isney< y <Fsa$o con pe"miso $el
e$ito"<. 7e halaga tu p"egunta.
<:ho"a/ 5pue$en $eci"nos c'mo espe"an %ue esto ayu$e a su emp"esa?
Ca"men son"&o.
- )n pa"ticula" pienso en las pe"sonas %ue empacan las ca(as/ las %ue env&an las #actu"as y en gene"al en el
pe"sonal a$min&st"ativo. *ienso en mi e%uipo $e ventas. *ienso en to$os. : $eci" ve"$a$/ voy a lleva" una ta"(eta
conmigo. 3ay $&as en los %ue to$o el mun$o pa"ece conspi"a" en mi cont"a. : veces me siento como 5c'mo se
llamaba?... 9isi#o/ %ue viv&a empu(an$o una "oca hacia la cima $e la monta2a/ y cuan$o llegaba a la cumb"e/ la
"oca ca&a $e nuevo. Cuan$o esto ocu""e/ siento como si $e ve"$a$ lo %ue yo hago no #ue"a impo"tante/ aun%ue en
el #on$o $e mi co"a;'n s0 %ue silo es.
<:s&/ %ui;4 la aplicaci'n m4s inme$iata se"4 pa"a m&. *e"o c"eo %ue tambi0n se"4 bueno pa"a to$os los
$em4s.
- HBienI - >i(o 7o"t. A mi"' a los $em4s.
: continuaci'n habl' :lan.
- Goy a inclui" una ve"si'n $e esto como pa"te $e mis pl4ticas con los nuevos emplea$os. *e"o antes voy a
$4"selo a to$os los emplea$os e8istentes/ pa"a ve" si po$emos comen;a" a $e""iba" algunos silos. 56ienes alguna
i$ea/ 7o"t?
- 7i p"ime" pensamiento -/ comen;' 7o"t/ - #ue suge"i" %ue se hicie"a po" me$io $e los g"upos natu"ales
$e t"aba(o/ pe"o aho"a c"eo %ue #unciona"&a a.n me(o" si se "e.ne una secci'n t"ansve"sal multi$isciplina"ia $e
emplea$os %ue po" lo gene"al no t"aba(an (untos. )sta po$"&a se" una opo"tuni$a$ pa"a $esa""olla" e%uipos y pa"a
$e""iba" silos al mismo tiempo. )s muy p"obable %ue tome un poco m4s $e tiempo/ pe"o si tienes p"oblemas pa"a
el t"aba(o inte"$epa"tamental en e%uipo/ este en#o%ue multi$isciplina"io se"4 un tiempo bien emplea$o.
- T)scucho %ue to$os uste$es usan la palab"a <silo< - son"i' Ju$y. - :lan/ t. t"aba(as en so#twa"e/ no en
una g"an(a. >e mo$o %ue $ime: 5a %u0 te "e#ie"es con <silo<?
- 6ienes "a;'n/ Ju$y. Ba g"an(a no es lo m&o -/ "i' :lan. - *e"o %ui;4 usamos la palab"a <silo< $el mismo
mo$o %ue t.. Ba empleamos pa"a "e#e"i"nos a las pe"sonas %ue t"aba(an en un $epa"tamento y %ue s'lo piensan
en las #unciones $e 0ste. *iensan y act.an hacia a""iba y hacia aba(o/ y "a"a ve; con ot"os $epa"tamentos. *o"
e(emplo/ si contabili$a$ $ise2a sus sistemas pa"a simpli#ica" el mane(o $e los n.me"os/ pe"o igno"a el impacto
sob"e el cliente o sob"e manu#actu"a/ entonces ese $epa"tamento act.a como un silo. *a"a alcan;a" un buen
t"aba(o en e%uipo y optimi;a" la lealta$ $e los clientes/ es p"eciso $e""iba" esos silos. Ju$y asinti'.
- @osot"os lo usamos $el mismo mo$o. H)n nuest"a emp"esa $eben habe" al menos cua"enta o cincuenta
silos $e los %ue muy bien po$"&amos $eshace"nosI *e"o no es as& como voy a usa" la ta"(eta. 9e la voy a $a" a
to$os los integ"antes $e mi e%uipo. A $espu0s le voy a $a" una m4s a ca$a integ"ante $el $epa"tamento $e
sistemas $e in#o"maci'n %ue venga a ayu$a"nos con el mantenimiento $e nuest"os e%uipos. >e ve"$a$ %ue hacen
un t"aba(o e8cepcional/ y no se los hacemos sabe" con su#iciente #"ecuencia. )s sob"e el "econocimiento/ $e lo
%ue habl4bamos aye". A antes $e llega" a casa se me ocu""en muchos m4s usos.
- )stoy segu"o %ue as& lo ha"4s/ Ju$y -/ $i(o 7o"t. 59&/ Bill?
-7e encanta"&a se" uno $e los %ue $i#un$an esto en el banco -/ $i(oQBill/ - pe"o no lo voy a hace". C"eo %ue
eso $ilui"&a el po$e" %ue tiene. Bo voy a lleva" a la p"esi$ente. )lla apoya po" completo este concepto. >e hecho/
no se me ocu""e ninguna pe"sona en el e%uipo $e la alta $i"ecci'n %ue no lo c"ea/ pe"o si viene $e ella en ve; $e
m&/ eleva"4 su valo" $e mane"a inconmensu"able.
<C"eo %ue eso ayu$a"4 en $os #o"mas. *"ime"o/ es una #o"ma $e pone" en t0"minos muy p"4cticos uno $e
nuest"os valo"es co"po"ativos: la impo"tancia $e la cont"ibuci'n $e ca$a emplea$o. Jui;4 a.n m4s impo"tante/ es
el hecho %ue en el banco hay algunas pe"sonas %ue ab"a;an la c"eencia/ pe"o no hacen g"an cosa po" pone"la en
p"4ctica. )sto po$"4 ayu$a"los a se" me(o"es en p"e$ica" con el e(emplo/ como t. lo e8p"esaste $e mane"a tan
p"4ctica.
- Bien $icho. 5A t./ >on?
- Ao me paso to$o el tiempo $icien$o a las pe"sonas lo impo"tantes %ue son. *e"o %ui;4 esto ayu$e a lleva"
el mensa(e $e $i#e"ente #o"ma. @o estoy muy segu"o $e la #o"ma en %ue lo emplea"0/ pe"o voy a pensa" en eso.
- 6o$as son buenas i$eas -/ $i(o 7o"t. - A aho"a/ nuest"o g"an e8pe"imento $e labo"ato"io/ 56o$os t"aen
sus lentes $e segu"i$a$?
Ju$y sostuvo sus o"e(as $e 7ickey 7ouse/ lo %ue hi;o b"ota" una "4pi$a "isa en Ca"men y en :lan.
Fna ve; m4s/ estaban senta$os #"ente al :yuntamiento.
- 3emos visto siete #acto"es #un$amentales %ue yo obse"v0 $et"4s $el 08ito $el >isney -/ $i(o 7o"t. - Ba
competencia con cual%uie" emp"esa con la %ue el cliente nos compa"e/ una #ant4stica atenci'n al $etalle1 %ue
to$os p"e$i%uen con el e(emplo1 %ue to$as las cosas p"e$i%uen con el e(emplo1 m.ltiples luga"es pa"a escucha"1
"ecompensa"/ "econoce" y celeb"a"1 y to$os cuentan.
<3e t"ata$o $e $a"les la pe"spectiva $e alguien $e a#ue"a sob"e la #o"ma en %ue >isney pone en p"4ctica
estas i$eas. 6al ve; uste$es pensa"on #o"mas $e aplica" esto en sus emp"esas. A/ si son como la mayo"&a $e las
pe"sonas/ algunas tienen m4s senti$o %ue ot"as.
<:ho"a %uie"o %ue hagan t"es cosas. *"ime"o/ si0ntense $u"ante $ie; o %uince minutos y mantengan una
conve"saci'n imagina"ia con uste$es mismos. >eci$an cu4l es la lecci'n %ue comp"en$en menos/ o pa"a la %ue
est4n menos cali#ica$os pa"a p"actica". Juie"o %ue la llamen su <#o"tale;a menos $esa""olla$a<. A $espu0s %uie"o
%ue ca$a uno $e uste$es e8plo"e el -eino 74gico po" s& solos/ concent"4n$ose en e(emplos $e esa lecci'n o
lecciones. @o igno"en las $em4s lecciones/ pe"o conc0nt"ense en la #o"tale;a $esa""olla$a. 9i encuent"an algo %ue
pu$ie"a se" $e inte"0s pa"a el "esto $el g"upo/ a.n me(o".
<*o" .ltimo/ %uie"o %ue $esa""ollen una lista $e pasos espec&#icos $e acci'n %ue uste$es emp"en$e"4n como
"esulta$o $e su estancia a%u&. )stas cosas pue$en se" algo %ue ya hayan menciona$o como <posibili$a$</ algo
%ue hayan escucha$o $e labios $e ot"a pe"sona $e este g"upo/ o $e algo %ue venga como "esulta$o $e su
investigaci'n.
<*a"a ayu$a"los en su "eco""i$o po" el -eino 74gico/ tengo un ga#ete especial $e i$enti#icaci'n y una ca"ta
$e p"esentaci'n pa"a ca$a uno $e uste$es/ $e mo$o %ue los integ"antes $el "epa"to y los invita$os se sientan
c'mo$os hablan$o con uste$es.
7o"t les e8ten$i' los ga#etes y las ca"tas.
- 9on aho"a las M:EE -/ $i(o. - )so les $a m4s o menos una ho"a pa"a habla" con los integ"antes $el "epa"to
y ve" lo %ue ocu""e antes $e ab"i" las pue"tas $el pa"%ue. >espu0s $e eso/ t'mense ot"as cinco ho"as pa"a ve" las
cosas en acci'n. Gisiten las at"acciones/ obse"ven a los integ"antes $el "epa"to en su inte"acci'n con los
invita$os/ hagan lo %ue %uie"an. 9'lo est0n segu"os $e e8pe"imenta" a plenitu$/ $e obse"va" a #on$o y $e toma"
muchas notas.
<Buego nos "euni"emos a%u& a las O:00/ y habla"emos y compa"a"emos notas. 5:lguna p"egunta?
- @o c"eo toma" un total $e seis ho"as pa"a ve" po" all& y te"mina" toman$o notas -/ $i(o Bill.
- )s posible %ue la mayo"&a $e uste$es no necesite tanto tiempo/ convino 7o"t/ - pe"o %uie"o %ue hagan
m4s %ue obse"va" lo %ue ocu""e en uste$es mismos. >eseo %ue e8pe"imenten con la e8pe"iencia. 5C'mo
"eaccionan uste$es? 5Ju0 les gusta/ y po" %u0? 5Cu4les son los componentes emocionales y c'mo enca(an en la
imagen global $e ca$a uno $e uste$es?
- 9uena "a;onable -/ $i(o Bill. - 5A %u0 pasa si $os $e nosot"os te"minan mi"an$o la misma cosa?
- H,ant4sticoI - )8clam' 7o"t. - )ntonces ten$"emos $os mane"as $e mi"a" la misma cosa. Ba clave es
%ue hagan lo %ue pa"a uste$es es impo"tante. 6o$os ap"en$en algo $i#e"ente. 5-ecue"$an el vie(o a$agio/
<cuan$o el estu$iante est4 listo/ apa"ece"4 el maest"o<? )sto es casi lo mismo. 9'lo %ue en este caso es/ <cuan$o
el estu$iante est4 listo/ apa"ece"4 la lecci'n<.
:s&/ si $os $e uste$es obse"van lo mismo y ap"en$en lo mismo $e ello/ eso es lo %ue se supone %ue
$ebe"&an ap"en$e". 6ambi0n po$"4n mi"a" lo mismo y ap"en$e" lecciones $i#e"entes/ pe"o igual $e valiosas. +
bien po$"4n obse"va" $os cosas muy $istintas y ap"en$e" lo mismo. Conc0nt"ense en lo %ue est4n ap"en$ien$o/
no en silo hacen bien o mal.
:lan tom' la palab"a.
- 56enemos %ue limita"nos al -eino 74gico? - *"egunt'. - )n#ocamos casi to$a nuest"a atenci'n all&/ pe"o
tambi0n obse"vamos algunos $e los hoteles.
5Ju0 tal si convenimos en %ue se limita"4n a cual%uie" cosa $e la %ue hayamos habla$o o visita$o en
t0"minos #&sicos/ o $e lo %ue los invita$os o integ"antes $el "epa"to hablen $u"ante sus $iscusiones con ellos?
Ba *an$illa $e los Cinco estuvo $e acue"$o.
- H,ant4sticoI - )ntonces planeemos "euni"nos $e nuevo a%u& a las O:00. HBuena ca;aI
7ient"as Ju$y vagaba sola/ "e#le8ionaba sob"e la pa"a$o(a $el -eino 74gico. )"a cla"o %ue >isney ?o"l$
es m4gico. *o$&a pe"cibi"lo. Bas voces $e los integ"antes $el "epa"to y $e los invita$os ten&an un mati; m4gico.
:s&/ no hab&a $u$a $e %ue el -eino 74gico e"a m4gico $e ve"$a$.
*e"o en apa"iencia eso no hab&a ocu""i$o po" a"te $e magia. @o e"a como si alguien hubie"a agita$o una
va"ita m4gica y $e p"onto to$o hubie"a apa"eci$o.
-evis' las ta"(etas %ue hasta ese momento 7o"t les hab&a ent"ega$o.
B)CC=P@ C
Ba competencia es cual%uie"a con
el %ue los clientes lo compa"en a
uno.
Ba p"ime"a lecci'n e"a un nuevo pensamiento pa"a Ju$y/ pe"o ten&a senti$o. Bas pe"sonas llamaban a
,e$e"al )8p"ess/ y $espu0s a su emp"esa/ y $espu0s a B.B. Bean. *o" supuesto %ue compa"aban las llama$as. A
esas pe"sonas llamaban tambi0n a >isney. : Ju$y no le gustaba consi$e"a" a >isney ?o"l$ como un competi$o".
*e"o el pa" - %ue hac&a bien tantas cosas %ue los invita$os po$&an espe"a" %ue ot"as emp"esas/ incluyen$o a%uella
en $on$e t"aba(aba/ iguala"an las mismas no"mas eleva$as.
Bas pe"sonas en su t"aba(o se la pasaban $icien$o lo competitivo %ue e"an las cosas/ pe"o na$ie $ec&a po"
%u0. : Ju$y no se le ocu""&a %ue na$ie hubie"a pensa$o $e la p"ime"a lecci'n $e 7o"t. >eci$i' se2ala" esto a su
pe"sonal y compa2e"os.
)ntonces Ju$y e8t"a(o la segun$a ta"(eta $e 7o"t.
)sta e"a la %ue m4s la asomb"aba: to$a la planeaci'n y atenci'n a los $etalles. Bos integ"antes $el "epa"to
hac&an cual%uie" cosa pa"a %ue la e8pe"iencia $e los invita$os #ue"a $e ve"$a$ m4gica. )l $i"ecto" $e
me"ca$otecnia a %uien ella "epo"taba hablaba to$o el tiempo $e <e(ecuci'n<. 9u $icho #avo"ito e"a <H6enemos
%ue e(ecuta"/ e(ecuta"/ e(ecuta"I</ segui$a $e ce"ca po" <)l $iablo se encuent"a en los $etalles<.
)n su #ue"o inte"no/ Ju$y comp"en$&a la lecci'n/ pe"o no estaba convenci$a. Jui;4 encont"a"&a el "esto $e
la cone8i'n en ot"o luga" :s&/ ley' la te"ce"a ta"(eta.
: Ju$y le gustaba esta lecci'n. C"e&a en ella $e to$o co"a;'n. *o" supuesto/ el p"esi$ente $e la emp"esa no
e"a $emasia$o s'li$o al "especto. 9e la pasaba hablan$o $e <la impo"tancia $e los clientes< pe"o no hac&a mucho
m4s. >e hecho/ a veces lo %ue $ec&a y lo %ue hac&a e"an $os cosas muy $istintas. Ju$y $eseaba %ue vinie"a a
escucha" lo %ue 7o"t ten&a %ue $eci" sob"e %ue to$os p"e$i%uen con el e(emplo.
6ambi0n $eseaba %ue el p"esi$ente escucha"a a 7o"t habla" sob"e la siguiente lecci'n:
B)CC=P@ O
*"esta" una #4ntastica atenci'n a los
$etalles.
B)CC=P@ L
6o$os p"e$ican con el e(emplo.
B)CC=P@ 4
6o$as las cosas p"e$ican con el
e(emplo.
)n la emp"esa/ muchas cosas no p"e$icaban con el e(emplo. @a$ie espe"aba pintu"a $e ho(a $e o"o ni na$a
po" el estilo. *e"o hab&a mucho po" hace"/ a un costo ba(o o ine8istente/ %ue po$&a hace" %ue las cosas
#unciona"an y se sintie"an mucho me(o".
)n lo %ue "especta a las $os siguientes lecciones/ a Ju$y le gustaban ambas. +bse"v' la ta"(eta %ue sosten&a
en la mano i;%uie"$a:
HJu0 g"an i$eaI : veces sent&a %ue ella y su pe"sonal e"an las .nicas pe"sonas en la emp"esa "esponsables
po" la lealta$ $e los clientes. H>ios m&oI 6o$os $eb&an "esponsabili;a"se $e ello. Gentas/ contabili$a$/
emba"%ues... Hto$osI Cie"tamente/ ella y su e%uipo e"an "esponsables $e g"an pa"te $el contacto con los clientes/
pe"o muchos ot"os emplea$os sab&an cosas %ue/ si #"ie"an conoci$as po" Ju$y y su e%uipo/ hab"&an me(o"a$o $e
mane"a imp"esionante el se"vicio a los clientes. 6ales emplea$os $ebe"&an ap"en$e" la lecci'n.
>espu0s obse"v' la ta"(eta %ue estaba en su mano $e"echa:
>e to$as las lecciones/ 0sta e"a la #avo"ita $e Ju$y/ %ui;4 po"%ue ten&a una capaci$a$ innata pa"a "econoce"
y celeb"a". Bas #iestas $e pi;;a con su e%uipo e"an #ant4sticas1 se"v&an pa"a "euni"lo to$o. 7a"k/ una $e las
pe"sonas po" las %ue m4s se hab&a p"eocupa$o cuan$o asumi' la $i"ecci'n $e se"vicio a clientes1 un $&a sac' una
g"an canti$a$ $e ta"(etas <sigue a$elante< $e un ca('n $e su esc"ito"io y le $i(o c'mo lo hab&an impulsa$o $u"ante
los momentos $i#&ciles.
A la encuesta anual $e opini'n siemp"e la colocaba ent"e los m4s altos $e su 4"ea. Ba mayo"&a $e las
pe"sonas mencionaban espec&#icamente el table"o $e avisos <Bo %ue nuest"o (e#e/ el cliente/ $ice</ %ue ella hab&a
instala$o como he""amienta $e motivaci'n. :s& %ue/ al menos en esta lecci'n/ Ju$y estaba con 7o"t hasta las
.ltimas consecuencias. )"a su #avo"ita.
)8cepto/ %ui;4 po" la .ltima lecci'n:
B)CC=P@ E
9e escucha me(o" a los clientes a
t"av0s $e muchas o"e(as.
B)CC=P@ V
-ecompensa"/ "econoce" y
celeb"a".
5Jui0n po$&a supe"a" eso?
:ho"a bien/ Ju$y estaba m4s con#usa %ue nunca. 5>'n$e "eali;a"&a su <t"aba(o $e labo"ato"io<? >e to$as las
lecciones/ 5cu4l "ep"esentaba su #o"tale;a menos $esa""olla$a? Ju$y comp"en$&a bien casi to$as1 algunas le
gustaban m4s %ue ot"as/ pe"o sent&a %ue hab&a algo po" ap"en$e" en ca$a una $e ellas. Jui;4 $ebie"a concent"a"se
en la lecci'n sob"e atenci'n a los $etalles.
@o obstante/ $e alg.n mo$o/ no po$&a eleva" el entusiasmo al "especto: ella/ %ue e"a la viva imagen $el
entusiasmo... amaba a >isney ?o"l$. >eseaba visita" $e nuevo to$o el luga"/ vagabun$ea" po" all& y $is#"uta" $e
la magia/ igual %ue antes hi;o con su #amilia. =gual %ue hi;o cuan$o so2' la p"ime"a ve; con el luga"...
>e p"onto/ Ju$y supo lo %ue $eb&a hace".
>on caminaba po" 7ain 9t"eet a un paso t"an%uilo/ un poco alivia$o $e encont"a"se le(os $e 7o"t y $e los
$em4s. Bas pe"sonas con un e8ceso $e ene"g&a no canali;a$a lo cansaban. 7o"t lo cansaba. *o" supuestoC pa"te
$e lo %ue $ec&a ten&a senti$o/ pe"o ot"a g"an pa"te $eb&a toma"se como $ogma $e #e.
6o$o e"a $emasia$o i""acional. @o es posible tensa" las #ib"as sensibles1 ni pone" un calib"a$o" en los
sentimientos $elica$os. +bsesi'n #an4tica hacia $etalles ca"entes $e signi#ica$o... *olvos 74gicos/ mi "eal
t"ase"o m4gico/ pens'.
6"atemos $e ve"lo en #o"ma "acional. Camin' hacia una banca/ un poco le(os $el #lu(o $e visitantes/ y se
sent' en ella. 6o$as esas nebulosas cuestiones conceptuales. )staba all&/ pe"o no estaba all&. )staba p"esente ba(o
la supe"#icie/ pe"o no se encont"aba en 0sta.
3ab&a un sentimiento #amilia". Bastante positivo asimismo. *e"o na$ie lo p"oclamaba. =ncluso pa"a 0l/ el
luga" e"a bastante m4gico. *e"o no hab&a camisetas con #"ases publicita"ias. A to$as esas cosas $e #aculta" a los
emplea$os. @a$ie hab&a menciona$o la palab"a/ pe"o los emplea$os $e >isney/ $e acue"$o/ integ"antes $el
"epa"to/ actuaban $el mismo mo$o %ue el gu"u/ pe"$'n/ consulto"/ #avo"ito $e su (e#e $ec&a %ue las pe"sonas
#aculta$as $eb&an actua".
Fna noci'n i""acional. 5 Ju0 ha"&a mi $i"ecto" e(ecutivo si alg.n ob"e"o $e la l&nea se ace"ca"a a 0l y le
$i(e"a/ <$isc.lpeme/ pe"o uste$ no lleva el ga#ete con su nomb"e<? :l pensa" en ello/ me p"egunto c'mo
"eacciona"&a yo mismo en ese caso. 6al ve; el (e#e no p"e$ica con el e(emplo. A %ui;4 yo tampoco/ *ens'.
5)sp&"itu $e e%uipo en este luga"? )n absoluto. 5)mplea$os %ue g"itan: <H:$elante/ e%uipo/ a$elanteI<? @i
po" asomo. 5!"an$es ca"teles %ue p"oclaman el amo" po" los clientes... pe"$'n/ invita$os? 6ampoco.
:lgo #unciona en este luga"/ pens'. Bos integ"antes $el "epa"to pa"ecen p"eocupa"se po" los invita$os. A lo
hacen sin ca"teles ni lemas publicita"ios. Bo hacen po" una ca"ta y una #otog"a#&a en el table"o $e avisos. *ens'
en su .ltimo t"imest"e. Ba #o"ma en %ue hab&a anticipa$o el ap"ecio $e su (e#e. A luego na$a. Fna mal$ita
#elicitaci'n no le hab"&a hecho $a2o/ pens' >on. >espu0s se $etuvo $e p"onto.
Aa basta $e esta locu"a. :ho"a/ 5c'mo pue$o $espe"$icia" seis ho"as $e mane"a ag"a$able?
7i"' las ca"as son"ientes a su al"e$e$o".
Bueno/ po$"&a hace" lo %ue sol&a hace" cuan$o e"a ni2o: senta"me con un cua$e"no y conta" las cosas %ue
B)CC=P@ M
Ca$a p8"sona hac8 la $i#8"8ncia.
pasan. Ca""itos $e hela$o. +"e(as $e "at'n. !lobos. 5Ju0 po$"&a se"?
>e p"onto/ "eco"$' algo %ue Ca"men $i(o sob"e el n.me"o $oce. -eg"es' a sus notas. H)so esI *o$"&a
$ive"ti"se y al mismo tiempo...
1#
SIMPLIFICAR LA
ELIMINACION
DE SILOS
Da 3, de la 1:55 a las 2:15 de la tarde
Cinco minutos antes $e la ho"a
conveni$a/ la *an$illa $e los Cinco/ a e8cepci'n $e >on/ se encont"aba #"ente al :yuntamiento/
inte"cambian$o histo"ias inc"e&bles.
- H:lmo"c0 en ,"ancia con el *ato >onal$I - >i(o :lan.
- +lv&$ate $e ,"ancia. Ao com& en Jap'n con 6"ibil&n y 7im& - p"esumi' Ju$y.
6o$os se volvie"on cuan$o 7o"t lleg'. Ju$y p"egunt':
- 5>'n$e almo";aste/ 7o"t?
- *o" all& -/ $i(o/ sostenien$o lo %ue %ue$aba $e un empa"e$a$o $e %ueso. - 5>'n$e est4 >on?
- : la vuelta $e la es%uina/ c"eo/ $i(o Ca"men. - Bo vi en cuclillas hablan$o con una ni2a pe%ue2a -. )spe"'
un momento antes $e a2a$i": - *o" lo menos/ se pa"ec&a a >on.
Ju$y "i'.
- Ca"men/ s0 ag"a$able.
- :ll& viene -/ e8clam' :lan.
>on lleg' a las O:0C/ lige"amente sin aliento/ con un l4pi; en una mano y un cua$e"no abie"to en la ot"a
- Fna $isculpa po" el "et"aso.
- Blegas a tiempo -/ $i(o 7o"t. - >e acue"$o/ s0 %ue to$os uste$es acaban $e te"mina" g"an$es canti$a$es
$e t"aba(o $u"o. :ho"a viene la pa"te $ive"ti$a. )ncont"emos un luga" ba(o una somb"a y contemos a los $em4s
nuest"as p"opias histo"ias.
7o"t obse"v' al g"upo senta$o en $e""e$o" suyo. >i(o:
- )sta es la pa"te en la %ue nos ponemos $e pie y le contamos a los $em4s nuest"as obse"vaciones y
pe"cepciones. Como sin $u$a uste$es pasa"on las .ltimas seis ho"as $e pie/ pue$en pe"manece" senta$os si as& lo
$esean. 6'mense cinco/ $ie; o %uince minutos1 es $eci"/ tanto tiempo como necesiten. A to$os los $em4s tienen
plena libe"ta$ $e hace" p"eguntas.
<Aa s0 %ue to$os est4n ansiosos $e se" el p"ime"o/ as& %ue/ pa"a evita" %ue alguien se sienta o#en$i$o/
p"epa"0 el o"$en m4s l'gico. )l p"ime"o en p"esenta" se"4 a%uel %ue tenga el cua$e"no $e notas m4s pe%ue2o.
Ca$a integ"ante $e la *an$illa $e los Cinco obse"v' su cua$e"no $e notas/ y luego los $e sus vecinos. 6o$os
los o(os se volvie"on hacia >on %ue/ luego $e una pausa/ ce""' su pe%ue2o cua$e"no y pi$i':
- *"e#e"i"&a se" el .ltimo.
- Bien -/ $i(o 7o"t/ al;an$o una ce(a/ - eso nos pone en un $ilema/ po"%ue la siguiente pe"sona en la lista
se"4 la %ue comience a habla" p"ime"o.
- Ao comien;o -/ $i(o Bill.
- 6ienes la palab"a -/ "epuso 7o"t.
- @o tuve tiempo $e o"gani;a" esto -/ comen;' Bill/ - $e mo$o %ue "eco""e"0 mi lista en el o"$en en %ue
hice las notas. )spe"o %ue cuan$o te"mine esto tenga senti$o -. *as' el pulga" po" va"ias p4ginas.
<)n "eali$a$/ la p"ime"a cosa es algo %ue obse"v0 mient"as $eci$&a %u0 busca".
<)staba senta$o en una banca y ce"ca $e ella hab&a un poste en #o"ma $e 6. Ca$a e8t"emo $e la 6 ten&a una
planta colgan$o. :$mi"aba lo at"activo $el $ise2o y lo salu$ables %ue se ve&an las plantas cuan$o/ $e p"onto/
$ichas plantas #ue"on "ega$as. +bse"v0 %ue ca$a b"a;o $e la 6 ten&a un pe%ue2o "ocia$o" en su inte"io". 6o$o lo
"e#e"ente a esa planta hab&a si$o pensa$o con antelaci'n/ hasta el m4s pe%ue2o $etalle: el $ise2o sim0t"ico/ el
aho""o en costos po" no tene" %ue "ega" las plantas a mano/ etc0te"a.
<*e"o 0se #ue s'lo el punto $e inte"0s. >espu0s $e %ue el "ocia$o" $e(' $e #unciona" po" s& solo once
minutos m4s ta"$e - po" pu"a cu"iosi$a$/ tom0 el tiempo -/ $eci$& %ue $eseaba obse"va" la cont"ibuci'n
in$ivi$ual $e ca$a integ"ante $el "epa"to. Jue"&a ve" c'mo $esempe2a ca$a uno un papel impo"tante.
<>etuve a una integ"ante $el "epa"to %ue pasaba po" all&/ le most"0 mi ca"ta y le p"egunt0 si $ispon&a $e un
pa" $e minutos pa"a conve"sa". >i(o %ue s&. Be p"egunt0 %u0 tan impo"tante consi$e"aba su #unci'n y $e %u0
mane"as se sent&a apoya$a en tal #unci'n. Be p"omet& %ue no "evela"&a su nomb"e.
<7e $i(o %ue $u"ante la .ltima semana hab&a "enova$o su licencia $e mane(o y se hab&a p"actica$o una
mamog"a#&a: ambas cosas $ent"o $e >isney ?o"l$. 6ambi0n $i(o %ue los integ"antes $el "epa"to pue$en comp"a"
estampillas/ co"ta"se o a""egla"se el cabello en cual%uie"a $e los salones $e belle;a o ba"be"&as y hasta comp"a"
;apatos en el <;apatom'vil<: to$o ello $ent"o $el pa"%ue. >i(o %ue/ si bien pa"a muchas pe"sonas esos se"vicios
po$"&an ca"ece" $e impo"tancia/ signi#icaban mucho pa"a ella. Be pe"mit&an aho""a" mucho tiempo y le
simpli#icaban la vi$a. 6ambi0n le hac&an senti" %ue e"a impo"tante.
<>espu0s sac' $e la billete"a una ta"(eta a la %ue llam' <ta"(eta $e i$enti#icaci'n $e >onal$<. Fn integ"ante
$el "epa"to pue$e usa"la pa"a "ecibi" $escuentos en "estau"antes/ cines/ concie"tos $e "ock y eventos $epo"tivos/ e
incluso hasta boletos pa"a eventos especiales a los %ue/ $e ot"a mane"a/ les se"&a imposible asisti".
<*e"o $i(o %ue lo me(o" es el apoyo %ue pe"cibe $e los $em4s integ"antes $el "epa"to. 7e platic' $e su
amista$ con *at/ una integ"ante $el "epa"to y compa2e"a $e e%uipo. : veces/ cuan$o las cosas salen bien/ ella y
*at se mi"an ent"e s& y se "epiten: <no hay ot"o luga" como 0ste<. >e ve"$a$ le gusta la #o"ma en %ue to$o se
"e.ne.
- 7e p"egunto cu4nto tiempo llevaba t"aba(an$o a%u& cuan$o comen;' a senti" $e esa mane"a -/ coment'
Ju$y.
- @o mucho/ c"eo. 7e pa"ece %ue $i(o %ue lleva siete a2os a%u&/ pe"o a.n "ecue"$a sus p"ime"as sesiones $e
6"a$iciones/ las histo"ias sob"e ?alt y los $em4s integ"antes $e la #amilia >isney/ la sensaci'n $e esta" en me$io
$e los acontecimientos $es$e el p"incipio1 $e se" pa"te $e un e%uipo/ no un me"o eng"ane en una m4%uina/ como
ella misma lo e8p"es'.
<A ella me t"ansmiti' la pe"cepci'n $e %ue su i$ea $e t"aba(o en e%uipo incluye el colabo"a" con los
integ"antes $el "epa"to en los :lo(amientos. :s& es como llaman a los hoteles. )sta pa"te se conoce como
*a"%ues/ 5estoy bien/ 7o"t? @o pa"ec&a tene" la actitu$ $e <Ao soy $e *a"%ues y ella es $e :lo(amientos<: esa
mentali$a$ $e <nosot"os< y <ellos< %ue se ve en muchos luga"es/ incluyen$o el banco $on$e t"aba(o.
<7e "eco"$' algo %ue me ocu""i' en la o#icina la semana pasa$a. Ao hablaba con uno $e mis clientes/ una
emp"esa"ia %ue es #an4tica en lo "e#e"ente a se"vicio al cliente. >u"ante nuest"a conve"saci'n/ mencion' %ue no
se siente como cliente en el banco. 9e sent&a cliente $el $epa"tamento $e che%ues/ $el $e c"0$itos/ $el $e
hipotecas... no hay una sola pe"sona %ue "ep"esente al banco como tal. A cuan$o se "e%uie"e comunicaci'n ent"e
$epa"tamentos/ to$os se pasan la pelota. @o estoy muy segu"o sob"e lo %ue pue$o hace" al "especto/ pe"o voy a
t"aba(a" en ello tan p"onto como "eg"ese al t"aba(o. @a$ie $ebe"&a senti" eso. Bos negocios con nuest"o banco
$eben conve"ti"se en una e8pe"iencia sin sob"esaltos.
- )l e#ecto $e silo ataca $e nuevo -/ $i(o Ju$y. :lan asinti'.
Bill continuo.
- :s&1 $e cual%uie" mo$o/ el pa"%ue estaba a punto $e ab"i" sus pue"tas y mi inte"locuto"a ten&a %ue i" a
t"aba(a"/ as& %ue $eci$& sali" y "eg"esa"/ pa"a e8pe"imenta" lo %ue la mayo"&a $e los invita$os e8pe"imentan. 7e
aleg"o $e habe"lo hecho. *u$e ve" la #o"ma en %ue incluso un po"te"o es capa; $e aleg"a" el $&a $e un invita$o.
W)staba #o"ma$o $et"4s $e un g"upo $e cuat"o mu(e"es. :l "ecoge" el boleto $e una $e las $amas/ la
enca"ga$a $el acceso le $i(o:
<HBienveni$a $e nuevo/ 7a"yI< Ba mu(e" son"i' $e mane"a $eslumb"a$o"a y ent"' al pa"%ue.
<7e %ue$0 ce"ca $el g"upo $u"ante un minuto/ m4s o menos/ escuchan$o #u"tivamente. 7a"y estaba
so"p"en$i$a y contenta $e %ue la enca"ga$a $e la ent"a$a "eco"$a"a su nomb"e/ ya %ue to$o el tiempo ent"an
tantos visitantes.
Bas amigas $e 7a"y se2ala"on %ue ella llevaba unos a"etes con su nomb"e g"aba$o. <)s cie"to</ $i(o. *e"o/
5c'mo supo la chica %ue no e"a mi p"ime"a visita? 3ab&a pasa$o m4s $e un a2o $es$e su .ltima visita.
<>esan$uve el camino y le p"egunt0 a la enca"ga$a. )lemental/ me $i(o. 3ab&a obse"va$o los a"etes. A
tambi0n sab&a %ue el M0 po" ciento $e los invita$os est4n a%u& po" segun$a o te"ce"a ve;. :s& e"a muy p"obable
%ue 7a"y estuvie"a en ese supuesto. *e"o lo %ue $eci$i' to$o #ue su intuici'n: una sensaci'n/ una co"a;ona$a/ $e
%ue 7a"y hab&a esta$o antes en el pa"%ue.
<Jue$0 so"p"en$i$o. )sta (oven hab&a usa$o una so#istica$a combinaci'n $e atenci'n al $etalle/
conocimiento p"evio/ intuici'n y algo %ue s'lo pue$e llama"se como se" <$in4micamente amistoso< y/ en tina
#"acci'n $e segun$o/ aleg"' el $&a $e un visitante. >esea"&a %ue pu$i0"amos envia" a to$o nuest"o pe"sonal a
ve"la t"aba(a"/ en especial a los ca(e"os $el auto - banco.
- >ebe"&an hace" cola $et"4s $e mi pe"sonal $e sopo"te t0cnico -/ coment' Ca"men.
- A $e mi sueg"a -/ "eplic' Ju$y. 6o$os "ie"on.
Bill p"osigui'.
- *e"o $0(enme habla"les $el siguiente integ"ante $el "epa"to con %uien me encont"0. )staba conve"san$o
con 0l cuan$o lleg' una pa"e(a con t"es ni2os/ y le p"egunta"on - escuchen esto - a %u0 ho"a comen;aba el
$es#ile $e las L:L0. *ens0 pa"a m& mismo/ 7i"a lo tonta %ue pue$e llega" a se" una p"egunta.
*e"o me so"p"en$i' la "eacci'n $el integ"ante $el "epa"to. A $ebo a$miti"/ me $io una lecci'n $e humil$a$.
Be son"i' a la #amilia y les $i(o: <Bueno/ el $es#ile comien;a a tiempo/ y uste$es $ebe"&an esta" en el 4"ea a las
O:L0 pa"a consegui" luga"es $e ve"$a$ buenos<. Ba #amilia le $io las g"acias y se ale('.
<7ient"as "e#le8ionaba al "especto/ me $i cuenta %ue el integ"ante $el "epa"to no hab&a "espon$i$o a la
p"egunta $e la #amilia. 3i;o algo me(o". -espon$i' una p"egunta no e8p"esa$a: lo %ue la #amilia %ue"&a sabe" en
"eali$a$. )sta es una habili$a$ muy especial. A es una actitu$ positiva: c"ee" %ue las pe"sonas son m4s listas $e
lo %ue a veces pa"ecen/ sabe" %ue las pe"sonas tienen p"oblemas pa"a e8p"esa" las cosas con cla"i$a$. Juisie"a
%ue muchas m4s pe"sonas en el banco tuvie"an esta actitu$.
Ju$y e8clam':
- Ca"ay/ Bill/ 5sabes c'mo me pa"ece %ue suena ese integ"ante $el "epa"to? 5:lguna ve; viste 7X:X9X3/ la
pel&cula o el p"og"ama $e televisi'n? 5-ecue"$as a -a$a" +T-eilly? 9iemp"e escuchaba antes %ue na$ie a los
helic'pte"os %ue se ace"caban. A siemp"e sab&a lo %ue el Co"onel Blake %ue"&a/ aun antes %ue el p"opio co"onel.
<Cuan$o "eg"ese/ voy a c"ea" el *"emio -a$a" +T-eilly pa"a las pe"sonas %ue hagan un t"aba(o e8cepcional
anticip4n$ose a las necesi$a$es $e sus clientes/ ya sean inte"nos o e8te"nos.
- @o es mala i$ea -/ $i(o Bill. - )n el banco cie"tamente necesitamos una i$ea $e ese tipo. @os ayu$a"&a a
hace" un me(o" t"aba(o $e "etenci'n $e los clientes %ue $eseamos. 5*ue$o toma"la?
- *o" supuesto. 9'lo $ebes $eci"/ <Fsa$o con pe"miso $e Ju$y C"aw#o"$/ #an4tica $el se"vicio a los clientes
y $e los p"og"amas vie(os $e televisi'n<.
)ntonces Ju$y obse"v' %ue to$os esc"ib&an #u"iosamente en sus cua$e"nos/ incluyen$o a 7o"t.
- H7o"tI - >i(o/ - 5)st4s anotan$o lo %ue $i(e?
- HAo tambi0n tengo %ue ap"en$e"I - -eplic' 7o"t. *o" eso me gusta $i"igi" estas sesiones. Ca$a ve; %ue
lo hago/ "ecibo nuevas i$eas pa"a compa"ti" con el siguiente g"upo. Geamos... <usa$o con pe"miso $e... 5as& lo
$i(iste?
- >e acue"$o/ $es$e este momento asumo la $i"ecci'n $e este g"upo -/ $i(o Ju$y. - A %uie"o escucha" %u0
m4s tiene %ue $eci" Bill.
Bill "i'.
- 59abes? -/ $i(o. - 9i nos $ivi"ti0"amos tanto en el banco/ la mita$ $e nuest"os p"oblemas con los clientes
se "esolve"&an $e la noche
a la ma2ana.
<)sa es una $e las cosas %ue $escub"& cuan$o sal& esta ma2ana. 90 %ue una $e mis #o"tale;as menos
$esa""olla$as tiene %ue ve" con la $ive"si'n. )n el t"aba(o tien$o a se" una pe"sona muy mesu"a$a. )n pa"te es as&
como son los bancos/ po"%ue los ban%ue"os c"een %ue los clientes no con#&an en ban%ue"os %ue "&en mucho.
<*e"o as& soy yo. Jui;4 no salga a la calle y me $ivie"ta tanto como $ebie"a. : veces c"eo %ue mis nietos
me tienen mie$o. *aso mucho tiempo hacien$o cosas se"ias. >es$e %ue me "ecib&/ ca$a a2o #un(o como mento"
$e un "eci0n g"a$ua$o unive"sita"io. 6omo eso/ y la mayo" pa"te $e to$o lo $em4s/ con g"an se"ie$a$.
<:s& esta ma2ana $eci$& sali" a busca" cosas $ive"ti$as. @o e"a algo $e lo %ue hubi0"amos habla$o/ aun%ue
a%u& estamos "o$ea$os po" ellas. *ens0 %ue $eb&a imagina"me a m& mismo como ni2o ot"a ve;/ y hace" algo %ue
s'lo un ni2o pu$ie"a ap"ecia" a plenitu$. 5A %u0 mayo" $ive"si'n pa"a un ni2o %ue visita" el 7un$o *e%ue2o?
<A all4 #ui. A si bien ya no soy un ni2o/ lo $is#"ut0. 6o$o el tiempo $ese0 %ue mis nietos estuvie"an a%u&
conmigo. *e"o me p"omet& a m& mismo %ue los t"ae"&a m4s a$elante.
<Como uste$es saben/ el (uego est4 lleno $e mu2ecos $e to$o el mun$o. A ap"en$& algo pa"ticula"mente
inte"esante: un integ"ante $el "epa"to me $i(o %ue s'lo hay $os mu2ecos $e )sta$os Fni$os.
<:ho"a bien/ soy tan pat"iota como cual%uie"a/ pe"o eso me gust'. : veces/ en nuest"o #lu(o p"incipal $e
cultu"a/ ten$emos a pone"nos tapao(os y a pensa" %ue )sta$os Fni$os lo es to$o. 6al ve;/ como
a#"oesta$ouni$ense/ soy m4s consciente $e ello %ue la mayo"&a.
<9al& $e all& sinti0n$ome bien/ tambi0n me sent&a hamb"iento/ $e mo$o %ue $eci$& almo";a" en el pabell'n
ma""o%u& $el )pcot.
7e encont"0 en la cola (unto a un antiguo integ"ante $el "epa"to/ $e mo$o %ue lo invit0 a come" conmigo.
Ba comi$a e"a e8celente/ as& como la conve"saci'n. :p"en$& %ue/ si bien los imagine"os $esa""olla"on el $ise2o
b4sico $el pabell'n/ la $eco"aci'n y el t"aba(o a"t&stico #ue"on "eali;a$os a mano po" OL a"tesanos p"ovenientes
$el palacio "eal $el "ey $e 7a""uecos. )n seis meses c"ea"on las #uentes/ el t"aba(o a"t&stico y ot"os he"mosos
ob(etos. 9u t"aba(o #ue un "egalo a >isney.
Bos a;ule(os son los mismos %ue los %ue se emplean pa"a $eco"a" palacios en 7a""uecos. Ba $eco"aci'n no
utili;a im4genes $e plantas/ animales ni $e la vi$a humana. )l =slam p"ohibe la "ep"esentaci'n a"t&stica $e se"es
vivientes/ $e mo$o %ue to$os los $ise2os siguen un pat"'n geom0t"ico.
6ambi0n ap"en$& %ue to$o el pabell'n est4 inspi"a$o po" t"es ciu$a$es: ,e;/ Casablanca y 7a""akech. >e
mo$o %ue no s'lo son los a;ule(os: la totali$a$ $el $ise2o <p"e$ica con el e(emplo< $e t"es $i#e"entes ciu$a$es.
A/ al igual %ue la mayo"&a $e las ciu$a$es ma""o%u&es/ el pabell'n est4 $ivi$i$o en $os secciones: la Gille
@ouvelle/ o ciu$a$ nueva/ y la 7e$ina/ o ciu$a$ antigua.
W7i .ltima nota t"ata $e a%uellos pe%ue2os $etalles %ue captan la atenci'n $e uste$es y s'lo si"ven pa"a
hace" %ue las pe"sonas se sientan bien -/ continu' Bill. - 7e sob"aba algo $e tiempo/ $e mo$o %ue cuan$o ven&a
$e "eg"eso estuve vagan$o po" 7ain 9t"eet. -esulta %ue mi"aba hacia a""iba cuan$o $escub"& un negocio en un
segun$o piso: los Ba2os 6u"cos. A $ice >ick @unis/ 9upe"viso". 5@unis? *o" supuesto. )l p"esi$ente $e >isney
:tt"actions. Bo "eco"$0. A tambi0n hay un gimnasio con su nomb"e.
)ntonces comenc0 a mi"a" los nomb"es encima $e to$as las tien$as. :lgunos $e ellos no me sonaban
conoci$os/ $e mo$o %ue pe$& a un integ"ante $el "epa"to %ue me los e8plica"a. )stos son algunos $e los %ue
encont"0.
<7.6. Bote/ =nve"siones =nmobilia"ias. +bviamente se t"ata $e un g"acioso (uego $e palab"as/ pe"o las
subsi$ia"ias %ue se enume"an aba(o $el nomb"e: Batin :me"ican >evelopment/ 6omahawk *"ope"ties/ :ye#ou"
Co"po"ation/ Compass )ast Co"po"ation/ -ee$y C"eek -anch y Bay Bake *"ope"ties1 son las emp"esas #icticias
%ue se c"ea"on pa"a comp"a" tie""as pa"a >isney ?o"l$ antes $e %ue la ubicaci'n $el pa"%ue se $ie"a a conoce" al
p.blico.
<Buego est4 -oy ). >isney/ #ab"icante $e velas y maest"o $e "egatas. )se est4 encima $e la tien$a C"ystal
:"ts. -oy ). es sob"ino $e ?alt. 9u pa$"e/ -oy +. >isney/ $i"igi' la const"ucci'n $e >isney ?o"l$ luego $e la
mue"te $e ?alt. )n esa emp"esa tambi0n apa"ece *atty >isney/ esposa $e -oy )./ as& como cuat"o nomb"es %ue
supongo %ue son los $e sus hi(os: 9usan/ 6imothy/ -oy *at"ick y :bigail.
Ba Compa2&a !ana$e"a $e Ba;y 7 $e ?yoming/ $e -on y >iane 7ille" apa"ece encima $e la pastele"&a en
la %ue $esayunamos esta ma2ana. -on es un antiguo p"esi$ente $el conse(o $e ?alt >isney Company/ y >iane
es una $e las hi(as $e ?alt. 9us hi(os apa"ecen como socios $el negocio.
*e"o pa"a mi gusto el me(o" es la )s%uina $e 3ela$os $e ?alte" ). >isney. *o" supuesto %ue se t"ata $e
?alt/ pe"o $e to$os esos nomb"es/ el $e ?alt es el .nico %ue se encuent"a #"ente al Castillo $e Cenicienta. *a"a
m&/ eso es especial/ al igual %ue lo es la pintu"a $e ho(a $e o"o $el ca""usel.
<Ba mayo" pa"te $e 0stas son cosas %ue s'lo un integ"ante $el "epa"to po$"&a conoce" o "econoce". Jui;4
s'lo sean pe%ue2as e ino#ensivas b"omas inte"nas/ pe"o si se les "e.ne y se to"nan en algo signi#icativo. Bo
mismo se aplica a mi banco. 9i se "e.nen va"ias cosas pe%ue2as e ino#ensivas/ a la la"ga se convie"ten en algo
signi#icativo.
<7o"t/ $i(iste %ue tambi0n p"est4"amos atenci'n a lo %ue ocu""e $ent"o $e nosot"os. Ba cosa m4s impo"tante
%ue obse"v0 #ue la $ive"si'n. >isney ?o"l$ es un luga" $ive"ti$o: pa"a ni2os $e to$as las e$a$es. *a"a los
integ"antes $el "epa"to. *a"a to$os. =ncluso pa"a #unciona"ios banca"ios.
<: veces con#un$o la se"ie$a$ en lo %ue hago con toma"me $emasia$o en se"io a m& mismo. :s&/ voy a
t"ata" $e $ive"ti"me e#ectuan$o mi t"aba(o en el banco pe"o no a e8pensas $e se" menos se"io en C0 %ue "especta a
satis#ace" mis necesi$a$es.
- H9ob"esalienteI - >i(o 7o"t. - 7e gusta"on tus e(emplos $e atenci'n al $etalle y $e p"e$ica" con el
e(emplo/ y #uiste muy amigable en lo "e#e"ente a tus #o"tale;as no $esa""olla$as1 si bien al (u;ga" con base en lo
%ue pe"cibo/ pienso %ue te subestimaste. *o" ot"a pa"te/ 5pensaste en i$eas espec&#icas sob"e la #o"ma $e usa"
estas pe"cepciones en el banco?
- Bueno/ como $i(e/ lo p"ime"o %ue voy a hace" es usa" la i$ea $e Ju$y "especto a -a$a" +T-eilly.
<Buego/ voy a llama" a la $ama %ue no se sent&a como cliente $el banco. Be voy a pe$i" %ue asista a una
"euni'n con va"ios #unciona"ios $el banco/ incluyen$o "ep"esentantes $e las #unciones con las %ue ella t"ataba. )s
muy impo"tante escucha" algo $i"ectamente $el cliente. Goy a pe$i"le %ue hable $i"ectamente con nosot"os. 5Ju0
ocu""i'? 5C'mo se pu$o evita"? 5C'mo $ebe"emos hace" las cosas en el #utu"o? A $espu0s actua"emos sob"e lo
%ue la $ama $iga. 6enemos encuestas $e satis#acci'n al cliente po" to$o el banco/ pe"o las pe"sonas como esta
mu(e" "ep"esentan un puesto $e escucha igno"a$o %ue $ebemos ap"ovecha". HA lo vamos a ap"ovecha"I Goy a
busca" a m4s clientes como ella. 7ient"as m4s puestos $e escucha tengamos/ me(o". H7enos encuestas y
escucha" m4sI
<6ambi0n me inspi"a"on ot"as $os cosas: la impo"tancia $e 6"a$iciones y los nomb"es $e las tien$as en
7ain 9t"eet. Ba mayo" pa"te $e nuest"os emplea$os no toman en se"io la t"a$ici'n/ ni les inte"esan nuest"as
"a&ces. >eseo encont"a" alguna mane"a $e inco"po"a" la t"a$ici'n en la o"ientaci'n a nuest"os emplea$os1 $e se"
posible/ con un sesgo humo"&stico. 6enemos una la"ga histo"ia en nuest"a comuni$a$/ %ue se "emonta hasta
p"incipios $e la $0ca$a $e C9O0. A s& bien tenemos algunas e8celentes #otog"a#&as $e los p"ime"os $&as/ est4n en
la sala $e Conse(o/ $on$e las pe"sonas %ue $e ve"$a$ son impo"tantes "a"a ve; pue$en ve"las. *o$"&amos c"ea"
una inte"esante e8hibici'n al p.blico con ellas. A tal ve; s'lo po" $ive"si'n/ po$"&amos celeb"a" el >&a $el
,un$a$o" en nuest"o anive"sa"io/ vesti"nos a la usan;a $e la 0poca ese $&a/ e8pe$i" ce"ti#ica$os $e cinco centavos
can(eables po" hambu"guesas/ u ot"as cosas a los p"ecios $e C9O0.
<:simismo voy a p"esiona" po" m4s atenci'n a los $etalles. @o en las cuestiones #inancie"as: all& si
p"estamos g"an atenci'n a los $etalles. )n $on$e no somos tan buenos es en los $etalles $e atenci'n a los
clientes. Fna pa"te $e ca$a sesi'n $e capacitaci'n $ebe"&a t"ata" sob"e satis#acci'n y "etenci'n $e clientes. @o
s'lo en la capacitaci'n a los "ep"esentantes $e se"vicio/ sino tambi0n o"ientaci'n a los #unciona"ios $e c"0$itos
come"ciales/ ent"enamiento en el uso $e computa$o"as y ot"as 4"eas asimismo.
<*o" .ltimo/ voy a $e(a" $e hace" mis ope"aciones pe"sonales en la o#icina p"incipal. Bas ha"0 en las $em4s
sucu"sales. *a"a m& es muy sencillo/ en pa"ticula" en la casa mat"i;/ pe"o tal ve; eso no sea cie"to pa"a los $em4s
clientes. 9i pue$o e8pe"imenta" el banco $el mo$o %ue nuest"os clientes lo hacen/ %ui;4 pue$a gana" una nueva
pe"spectiva $e lo %ue nuest"os clientes pu$ie"an pensa".
Con eso/ Bill ce""' su cua$e"no.
- Bien hecho -/ $i(o 7o"t. - @os $iste e8actamente el tipo $e in#o"me %ue pe$&. :puesto a %ue e"es muy
$u"o en las "euniones $e conse(o.
- 6ambi0n a%u& e"es $i#&cil $e segui" -/ $i(o Ca"men. - *e"o si Bill va a usa" la i$ea $e Ju$y/ c"eo %ue tengo
$e"echo a usa" la $e 0l. 6engo $os p4ginas m4s $e notas. A no soy la .nica.
- )sa es la i$ea -/ "epuso 7o"t. - 9i han $e lleva" a su negocio al siguiente nivel/ no pue$en hace"lo solos.
: las i$eas no les inte"esa %ui0n las gene"a/ ni su o"igen. Bo .nico %ue les inte"esa a las i$eas es se" utili;a$as.
H:$elanteI
11
COMO
DISNEY ELIGE
AL PERSONAL
ADECUADO
Da 3: de las 2:15 a las 2:30 de la tarde
- Geamos -/ $i(o 7o"t/ mi"an$o su cua$e"no. Y )l siguiente p"esenta$o" se"4 el %ue tenga las o"e(as m4s
g"an$es.
6o$os se mi"a"on.
- HCla"oI - >i(o Ju$y. )8plo"' en su bolso/ sac' las eno"mes o"e(as "e$on$as y se las puso en la cabe;a.
- 7e hab&as p"eocupa$o -/ $i(o :lan. - @o estaba listo. Bos $em4s "ie"on mient"as Ju$y ab"i' el cua$e"no.
- 7uy bien -/ $i(o Ju$y - *"ime"o/ pa"a na$ie es un sec"eto %ue yo consi$e"o a >isney ?o"l$ como un
luga" #ant4stico. >u"ante va"ias semanas me entusiasm0 con la i$ea $e veni".
<*e"o lo %ue no le he $icho a na$ie es %ue uno $e mis sue2os siemp"e #ue se" un integ"ante $el "epa"to. 3e
esta$o a%u& t"es veces antes $e hoy/ y ca$a ve; tuve la sec"eta necesi$a$ $e solicita" un empleo a%u&.
<A eso es lo %ue $eci$& hace" esta ma2ana. 5Ju0 me(o" ocasi'n pa"a ve" si mis sue2os pu$ie"an conve"ti"se
en "eali$a$? A eso #ue lo %ue hice.
- H)so es p"e$ica" con el e(emploI - )8clam' :lan.
- 59olicitaste empleo a%u&? - *"egunt' 7o"t.
- H*o" supuesto %ue lo hiceI Cla"o/ me sent& un poco culpable/ ya %ue en "eali$a$ nunca po$"0 toma"lo.
>espu0s $e to$o/ tengo un empleo #ant4stico/ y no voy a pe$i" a mi #amilia %ue se $esa""aigue pa"a veni" a vivi"
a%u&. *e"o siemp"e me lo p"egunt0 y $eseaba ve" si estaba cali#ica$a. 57e entien$en?
- 9&/ c"eo %ue te entien$o -/ $i(o 7o"t. - 5A %u0 ocu""i'?
- Bueno/ me ace"%u0 a un integ"ante $el "epa"to y le p"egunt0 $'n$e po$&a investiga" c'mo obtene" un
empleo. 7e $io inst"ucciones/ y cuan$o me se2al' hacia $'n$e necesitaba i"/ not0 %ue lo hac&a con $os $e$os en
luga" $e uno. :s& -. A lo $emost"'. )l ot"o $&a te obse"v0 hace" lo mismo/ 7o"t/ y pens0 %ue e"a muy "a"o/ pe"o
no volv& a pensa" en eso hasta %ue vi al integ"ante $el "epa"to hace" lo mismo.
<>e mo$o %ue le p"egunt0 a %u0 se $eb&an los $os $e$os. 7e contest' %ue e"a po" $os "a;ones. *"ime"o/ es
un poco m4s sencillo mantene" el b"a;o "ecto con $os $e$os/ po" lo %ue es m4s #4cil $eci" hacia $'n$e se se2ala.
*"u0benlo.
Bos $em4s p"oba"on a se2ala" con uno y con $os $e$os/ y convinie"on %ue hace"lo con $os $e$os e"a me(o".
- Ba ot"a "a;'n -/ $i(o Ju$y/ es %ue/ en algunas cultu"as/ se2ala" con un $e$o se consi$e"a $e mala
e$ucaci'n e incluso un insulto. @o es m4s %ue un pe%ue2o $etalle/ pe"o es muy impo"tante.
>e cual%uie" mo$o/ llegu0 a la Cent"al $e -epa"to. A la "a;'n $e este nomb"e es %ue a%u& no se cont"ata a
emplea$os/ sino %ue se asignan papeles en una ob"a. +t"o e(emplo $e %ue to$as las cosas p"e$ican con el
e(emplo. Bo p"ime"o %ue obse"v0 #ue la pe"illa $e la pue"ta $e b"once/ con #o"ma $e cabe;a $e la o"tiga $e :licia
en el *a&s $e la 7a"avillas. 9ent& lo mismo %ue cuan$o e"a ni2a/ cuan$o #ui a ve" la pel&cula po" p"ime"a ve;.
- -eco"$0 lo %ue $i(iste sob"e %ue to$o $ebe p"e$ica" con el e(emplo/ 7o"t. Ba pe"illa es $e ve"$a$ un buen
e(emplo. *ocos invita$os la llega"4n a ve" (am4s: no es pa"a ellos po" lo %ue est4 all&. )st4 all& pa"a los
integ"antes $el "epa"to potenciales. 7e p"egunto cu4ntos $e ellos ven esa pe"illa y "ecue"$an la pel&cula y sienten
la misma nostalgia %ue yo. :puesto a %ue esto en "eali$a$ se ag"ega a la magia $e t"aba(a" a%u&.
<)ntonces comenc0 a comp"en$e" c'mo se a2a$en to$as las pe%ue2as cosas/ %uie"o $eci"/ 7o"t/ %ue pens0
%ue comp"en$&a lo %ue nos $ec&as/ pe"o $espu0s $e ve" la pe"illa $e :licia en el *a&s $e las 7a"avillas/ $e ve"$a$
comenc0 a sabe"lo. 74s a$elante/ uno $e los integ"antes $el "epa"to me $i(o %ue la pe"illa est4 all& pa"a
t"an%uili;a" a los solicitantes y pa"a $emost"a"les %ue to$as las cosas p"e$ican con el e(emplo. :s& supongo %ue
hice e8actamente lo %ue la pe"illa estaba $ise2a$a pa"a hace" %ue yo hicie"a. H,uncion' en m&I
>eci$& %uita"me el ga#ete/ $e mo$o %ue las pe"sonas no p"egunta"an po" %u0 un invita$o especial estaba
solicitan$o empleo. Buego ent"0. Camin0 po" un co""e$o" y llegu0 a una "oton$a bo"$ea$a con estatuas $e los
pe"sona(es $e >isney. +bse"v0 %ue to$os ellos ten&an pintu"a $o"a$a/ al igual %ue el ca""usel $el %ue nos
hablaste/ 7o"t. Ao no po$"&a $istingui" la $i#e"encia/ as& %ue supongo %ue $ebi' habe" si$o tambi0n pintu"a $e
ho(a $e o"o $e OL kilates. 6engo %ue $eci"/ 7o"t/ %ue tus pl4ticas me ayu$a"on a obse"va" to$os esos $etalles.
Jui;4 los hab"&a igno"a$o si hubie"a esta$o sola.
<>e cual%uie" mo$o/ habl0 con la "ecepcionista y le $i(e %ue $eseaba llena" una solicitu$. @o sab&a %u0
espe"a"/ pe"o ya estaban all& muchos ot"os solicitantes/ y $e inme$iato pusie"on a va"ios $e nosot"os en un sal'n
y nos e8hibie"on una b"eve pel&cula en v&$eo. :ll& se $ec&a to$o lo %ue necesit4bamos sabe" "especto a las
con$iciones b4sicas $el empleo y cosas as&.
,ue bastante $i"ecta en lo "e#e"ente a las eleva$as no"mas %ue espe"a >isney %ue "espeten los integ"antes
$el "epa"to. Ba pe"sona %ue $i"ig&a la sesi'n nos $i(o %ue/ $espu0s $e ve" el v&$eo %ui;4 po$"&amos senti" %ue se"
un integ"ante $el "epa"to $e >isney ?o"l$ e"a (usto lo %ue $ese4bamos/ o %ue tal ve; el empleo no e"a pa"a
nosot"os. >i(o %ue si no sent&amos %ue all& hab&a un a(uste a$ecua$o/ no hab"&a "esentimientos si $eci$&amos no
segui" a$elante.
<5A saben %u0? >e ap"o8ima$amente OE pe"sonas %ue est4bamos en el sal'n/ cuat"o se levanta"on y
salie"on una ve; %ue concluy' el v&$eo. :l p"incipio eso me molest'/ pe"o luego me $i cuenta %ue s'lo se t"ataba
$e algo %ue supon&a un buen senti$o. @o es luga" pa"a to$os. 6al ve; alguien tenga $emasia$o talento/ %ui;4 se
t"ate $e un genio1 pe"o si le cuesta t"aba(o mantene" una son"isa en el "ost"o/ es muy p"obable %ue a%u& se vuelva
loco. )l v&$eo ayu$' a algunas pe"sonas a elegi" antes $e pe"$e" el tiempo suyo/ y el $e >isney/ en ent"evistas.
<Ao me %ue$0 y $e inme$iato #ui llama$a a una ent"evista %ue $u"' ap"o8ima$amente t"einta minutos.
Ju$y se %ue$' en silencio. Bos $em4s la mi"a"on.
- 5A? - p"egunt' Ca"men.
Ju$y son"i'.
- Bo consegu&.
- 56e o#"ecie"on t"aba(o? - *"egunt' Bill.
- H*o" supuesto %ue lo hicie"onI
- H ,elici$a$es/ Ju$yI - >i(o 7o"t. - *e"o t. $i(iste...
- *o" supuesto %ue no pu$e acepta"/ 7o"t. Bes $i(e %ue me sent&a un poco culpable po" to$o esto/
haci0n$olos pe"$e" el tiempo y to$o lo $em4s/ po" lo %ue/ tan p"onto como me o#"ecie"on el empleo/ les hice
sabe" $e inme$iato %ue en "eali$a$ no po$&a acepta"lo/ %ue s'lo hac&a una investigaci'n. Bes ense20 la ca"ta y el
ga#ete. Bes $i(e $'n$e t"aba(aba y lo %ue hac&a all&. 6ambi0n les $i(e %ue me gusta"&a sabe" m4s $e sus m0to$os
$e selecci'n y cont"ataci'n.
<>i(e %ue me sent&a halaga$a po" el hecho $e %ue se o#"ecie"a un puesto/ en especial $es$e %ue en los
.ltimos t"es $&as hab&a ap"en$i$o tantas cosas sob"e lo %ue se "e%uie"e pa"a se" un buen integ"ante $el "epa"to. @o
se molesta"on po" esto/ y me $i(e"on %ue les encanta"&a $e(a"me continua" el p"oceso. =ncluso pa"ec&a %ue les
gustaba %ue yo estuvie"a tan inte"esa$a en la #o"ma en %ue hac&an las cosas. )so me hi;o senti" me(o".
<)l siguiente paso #ue una "euni'n in#o"mativa sob"e las p"estaciones. )l ent"evista$o" estaba a punto $e
toma" un $escanso/ $e mo$o %ue me o#"eci' %ue lo acompa2a"a y all& me e8plic' el p"oceso completo. )sto es lo
%ue me $i(o.
<:l #inal $e la ent"evista/ pue$en ocu""i" una $e t"es cosas. Fna/ "ecibes una o#e"ta. >os/ se te in#o"ma %ue
no e"es un can$i$ato i$'neo y te in#o"man las "a;ones $e ello. 6"es/ te $icen %ue e"es un can$i$ato $e ve"$a$
#ue"te/ pe"o %ue po" el momento no hay puestos $isponibles y te p"eguntan si te pue$en llama" m4s a$elante.
<Bos ent"evista$o"es "eali;an un t"aba(o "otato"io con una $u"aci'n $e nueve a $oce meses y/ ent"e to$os/
ent"evistan a ME/000 pe"sonas al a2o.
<Buego viene la capacitaci'n. *"ime"o 6"a$iciones/ %ue to$os ya conocemos. *e"o ese es s'lo el comien;o.
>espu0s $e 6"a$iciones/ la capacitaci'n %ue se "ecibe $epen$e $el luga" $on$e "eali;a"4s el t"aba(o: *a"%ues/
:lo(amiento u ot"as secciones. 9e t"ata $e un tipo m4s especiali;a$o $e capacitaci'n.
>espu0s/ los nuevos integ"antes $el "epa"to "eciben $e t"es a cinco $&as $e ent"enamiento in$ivi$ual. :l
te"mina" se "eali;a una ve"i#icaci'n $e sali$a. :ll& es $on$e el inst"ucto" $eci$e si el nuevo integ"ante $el "epa"to
"e%uie"e m4s capacitaci'n antes $e <sali" a escena<. Bo .ltimo %ue $esean es alguien en escena %ue no est0 listo.
- )s mucha capacitaci'n/ $i(o Bill/ mi"an$o a 7o"t.
- Bo es -/ "econoci' 7o"t/ - pe"o tambi0n es c"&tica. *o" ca$a cien $'la"es en compensaci'n/ las emp"esas
$e clase mun$ial invie"ten $e cinco a seis en capacitaci'n. 7i e8pe"iencia pe"sonal ha si$o en el senti$o $e %ue
las emp"esas %ue $esa""ollan a su pe"sonal $esa""ollan m4s utili$a$es. :s&/ obse"ven la inve"si'n en activos
humanos %ue su emp"esa hace/ pa"a ve" si es su#iciente.
- :un hay m4s -/ $i(o Ju$y mient"as ho(eaba su cua$e"no. - Bill/ t. %ue hablaste $e una enca"ga$a $e
"ecoge" boletos en la ent"a$a/ esto te va a inte"esa". Gen$e" y "ecoge" boletos "e%uie"e un cu"so $e $os semanas.
H>os semanasI @o es $e e8t"a2a" %ue ese integ"ante $el "epa"to supie"a $eci" <Bienveni$a $e nuevo/ 7a"y<
<HA escuchen estoI )l integ"ante $el "epa"to con %uien habl0 estaba antes en -elaciones con los =nvita$os.
)l cu"so pa"a t"aba(a" en ese $epa"tamento tambi0n $u"a $os semanas. *e"o a%u& est4 el t"uco. >i(o %ue el
e8amen pa"a ese cu"so $e $os semanas $u"a $e cuat"o a seis ho"as/ y %ue es m4s $i#&cil %ue los e84menes $e
$e"echo constitucional %ue sustent' en la unive"si$a$. HA vaya %ue es $i#&cil
3ay m4s capacitaci'n pa"a los integ"antes $el "epa"to con m4s e8pe"iencia. >u"ante la 9emana $e
)8pansi'n *"o#esional/ es posible toma" un cu"so llama$o Ca""e"as ,utu"as/ %ue habla $e las nuevas
opo"tuni$a$es %ue se ab"i"4n en >isney ?o"l$ y c'mo p"epa"a"se pa"a ellas.
Ju$y volv&a ho(a t"as ho(a $el cua$e"no.
- 3ay cu"sos sob"e t0cnicas $e ent"evista1 c'mo p"epa"a" un buen cu""&culum pa"a ven$e"se bien uno
mismo/ c'mo ent"evista" al ent"evista$o". )8iste una clase sob"e c'mo pe$i" una t"ans#e"encia/ c'mo habla" con
el supe"viso" "especto a p"og"esa" en la o"gani;aci'n.
<A tambi0n hay una clase llama$a <*e$i" un >eseo a la )st"ella<. )s una especie $e clase motivacional. :ll&
se habla m4s sob"e la histo"ia $e ?alt >isney. 9us sue2os. A c'mo 0stos son impo"tantes. 6ambi0n muest"a la
$i#e"encia %ue uno mismo pue$e "ep"esenta". :yu$a a ca$a integ"ante $el "epa"to a ve" la #o"ma en %ue es pa"te
$e la p"o$ucci'n esc0nica.
*e"o el p"og"ama $e capacitaci'n %ue m4s me gust' #ue <3emos -eco""i$o un Ba"go Camino/ 7ickey<. )s
pa"a pe"sonas %ue han si$o integ"antes $el "epa"to $u"ante muchos a2os/ pe"o %ue no han teni$o la opo"tuni$a$
$e sali" y ve" %ue las cosas han cambia$o. 6al ve; haya $os hoteles/ cinco "estau"antes y t"es at"acciones nuevos
$es$e la .ltima ve; %ue hicie"on el cu"so $e 6"a$iciones. )stas pe"sonas salen $el t"aba(o $u"ante t"es $&as/ g"an
pa"te $e los cuales los pasan "eco""ien$o el pa"%ue/ pa"a ve" lo %ue hay $e nuevo y $i#e"ente. )s e$ucaci'n/ pe"o
tambi0n "eposo y "ecupe"aci'n: una opo"tuni$a$ $e "evitali;a"se y evita" el agotamiento.
<)nt"ena"/ ent"ena"/ ent"ena". 9ueno como una canci'n/ 5no les pa"ece? *e"o supongo %ue lo %ue t"ato $e
$eci" es %ue co%uetee con un sue2o $e muchos a2os/ $e conve"ti"me en un buen integ"ante $el "epa"to. >e ve"$a$
me ab"i' los o(os.
<Cuan$o llegu0 a%u&/ supon&a %ue las pe"sonas e"an cont"ata$as y %ue "ecib&an uno o $os $&as $e
o"ientaci'n y luego se les asignaba al t"aba(o %ue en ese momento "e%ue"&a cub"i"se. Fste$es saben/ cont"ata" a
un buen elemento y $espu0s $e(a"lo lib"e pa"a %ue haga las cosas como consi$e"e conveniente. *e"o $escub"& %ue
all& hay una eno"me canti$a$ $e planeaci'n y capacitaci'n y t"aba(o $u"o/ cuyo ob(etivo es asegu"a" %ue ca$a
invita$o se la pase muy bien.
<9i tuvie"a %ue ab"evia"/ algo po" lo %ue nosot"os los su"e2os no somos conoci$os/ $i"&a %ue los invita$os
#elices no son el "esulta$o $e acci$entes #elices.
:lan y Ca"men ga"abateaban #"en0ticos/ t"atan$o $e no "et"asa"se.
- @o/ %uie"o $eci"lo como lo ha"&a pa"a mi emp"esa: los clientes leales no son "esulta$o $e acci$entes
#elices. 9on consecuencia $e planeaci'n $etalla$a/ t"aba(o en e%uipo sin cont"atiempos y e(ecuciones sin
$e#ectos. 5Ju0 les pa"eci'?
- ,ant4stico/ Ju$y -/ $i(o 7o"t. - 5A aho"a pue$es $eci"nos c'mo p"eten$es conve"ti" eso en acciones?
- Bueno/ he esta$o muy ocupa$a escuchan$o y ap"en$ien$o/ pe"o/ si/ he pensa$o algunas cosas...
<Ao siemp"e he visto el aspecto humano $e la ecuaci'n y casi nunca el $e sistemas. 7e imagin0 %ue se"&a
posible motiva" a alguien a hace" cual%uie" cosa. *e"o aho"a obse"vo %ue los sistemas pa"a apoya"los son
necesa"ios $es$e el p"incipio.
<:s&/ lo p"ime"o %ue ha"0 es "enova" los sistemas $e cont"ataci'n $e los "ep"esentantes $e se"vicio a
clientes. 9iemp"e los he cont"ata$o me$iante una ent"evista pe"sonal. 7ient"as caminaba hoy po" la ma2ana/ me
$i cuenta %ue nuest"os clientes nunca tienen contacto pe"sonal con los "ep"esentantes. *o" lo gene"al el contacto
es po" me$io $el tel0#ono. :ho"a bien/ algunas pe"sonas po$"&an hace" una buena imp"esi'n ca"a a ca"a/ pe"o no
se" tan buenos en el tel0#ono. :s& %ue/ a pa"ti" $e aho"a/ mi p"ime"a ent"evista se"4 po" tel0#ono. :s& po$"0
pe"cibi" al solicitante $el mismo mo$o %ue un cliente.
<*o" supuesto/ segui"0 ent"evistan$o ca"a a ca"a/ po"%ue hay algunas cosas %ue es posible $escub"i" en una
ent"evista pe"sonal y %ue nunca se $escub"i"&an po" tel0#ono. *e"o usa"0 la ent"evista tele#'nica como el p"ime"
paso.
<6ambi0n t"at0 $e pensa" en algunas p"eguntas %ue po$"&a hace" y me $ie"an una me(o" i$ea $e la ve"$a$e"a
con$ucta $e la pe"sona. 3e esta$o hacien$o p"eguntas no"males y "ecibien$o "espuestas convencionales. )stas
son algunas $e las nuevas p"eguntas %ue se me ocu""ie"on.
Ju$y se acla"' la ga"ganta y ley' al g"upo:
5:lguna ve; un cliente le ha pe$i$o algo i""a;onable? 5C'mo C0 mane('?
90 %ue a veces me pongo tensa cuan$o tengo %ue t"ata" con un cliente i"acun$o. 5Fste$ ha teni$o
e8pe"iencias con clientes $i#&ciles? 5C'mo los mane('?
34bleme $e alguna ocasi'n en la %ue haya i$o m4s all4 $el $ebe" cui$an$o $e un cliente.
Cuan$o uste$ lleg' a%u& po" la ma2ana/ 5%u0 obse"v' "especto a nuest"o se"vicio al cliente %ue
hagamos bien? 5>'n$e necesitamos me(o"a"?
5Ju0 es lo %ue m4s le gusta $e esta" en contacto con los clientes?
5Ju0 es lo %ue menos le gusta $e esta" en contacto con los clientes?
Ju$y mi"' a los $em4s y $i(o:
- Ba %ue viene es muy buena -. Continu'.
>e ve; en cuan$o to$os nos #asti$iamos $e la p"esi'n $e t"ata" con el p.blico. 5Ju0 hace uste$ pa"a
pe"manece" #"esco/ ale"ta y entusiasta? 5C'mo mane(a uste$ la tensi'n %ue supone el contacto con los
clientes?
Ju$y cub"i' las notas con una mano y ag"eg':
- 7e imagino %ue ninguna $e estas p"eguntas a$mite "espuestas convencionales. Bas pe"sonas tienen %ue
$a"me "espuestas ve"$a$e"as a situaciones $e la vi$a "eal %ue en#"enta"4n en el t"aba(o. :puesto a %ue hay
cientos $e p"eguntas buenas como esas %ue pu$ie"a hace"/ pe"o esto es un comien;o.
- H)s un g"an comien;oI - )8clam' Ca"men. - 5*o$"&as $a"me una copia $e la lista?
- *o" supuesto. Cuan$o llegue a casa ha"0 %ue la mecanog"a#&en y te envia"0 una copia -. Ju$y mi"' a los
$em4s. - 5:lguien m4s %uie"e copias?
Cinco cabe;as asintie"on/ incluyen$o 7o"t y >on.
- Cuenten con ellas -/ $i(o Ju$y. - : p"op'sito/ no tengo las ta"(etas $e p"esentaci'n $e to$os uste$es. )sta
es la m&a. A ent"eg' a ca$a uno una ta"(eta.
- +t"a cosa %ue voy a comen;a" a hace" es el p"e-"eclutamiento $e pe"sonas. 6engo un amigo %ue lleva
consigo ta"(etas a$icionales $e p"esentaci'n. Cuan$o alguien le b"in$a un buen se"vicio/ ya sea en un "estau"ante/
en una tien$a $e aba""otes o en la lavan$e"&a/ mi amigo le ent"ega su ta"(eta/ les $ice %ue siemp"e est4 a la
b.s%ue$a $e pe"sonal valioso y %ue/ si esta pe"sona alguna ve; busca un buen empleo/ %ue lo llame. >ice %ue $e
esta mane"a consigue a algunos $e sus me(o"es emplea$os. Goy a t"ata" $e hace" lo mismo.
W:s&/ estas son las cosas %ue voy a hace"/ con base en lo %ue ap"en$& sob"e la #o"ma en %ue >isney cont"ata.
)s obvio %ue no voy a hace" e8actamente lo mismo %ue >isney/ po"%ue nuest"as necesi$a$es son $istintas. *e"o
voy a integ"a" la i$ea $e los sistemas en nuest"as p"4cticas $e cont"ataci'n.
A $e ve"$a$ me imp"esion' la canti$a$ $e capacitaci'n %ue e8iste a%u&/ nosot"os hacemos algo/ y es bueno/
pe"o hay mucho m4s %ue pu$i0"amos hace". *o" tanto/ voy a $esa""olla" algunas i$eas pa"a m4s capacitaci'n.
*a"te $e la misma se"4 "egula" y ot"a pa"te se"4 in#o"mal.
*o" e(emplo/ voy a "euni" un e%uipo $e ocho a $ie; "ep"esentantes $e se"vicio a clientes una ve; a la
semana y les voy a pe$i" %ue hablen sob"e la #o"ma en %ue mane(a"on la llama$a m4s $i#&cil %ue hayan "ecibi$o.
6o$os los $&as est4n en la l&nea #"ontal $e contacto con los clientes y s0 %ue se encuent"an en situaciones $i#&ciles
a ca$a momento/ y s0 asimismo %ue las mane(an bien. *e"o nunca compa"ten el conocimiento %ue tienen o lo
integ"an a nuest"a mane"a $e hace" las cosas. @unca se pone po" esc"ito la #o"ma en %ue nuest"os me(o"es
"ep"esentantes $e se"vicio mane(an las situaciones $i#&ciles. @ecesitamos comen;a" a hace"lo.
<Buego/ voy a comen;a" a obse"va" ot"os sistemas. 9i >isney pue$e usa" computa$o"as po"t4tiles pa"a
ent"evista" a las pe"sonas/ $eben habe" mane"as en %ue po$amos hace" un me(o" t"aba(o g"acias al uso $e la
tecnolog&a. Bos emplea$os $e tecnolog&a $e la in#o"maci'n me han esta$o impo"tunan$o con algo a lo %ue
llaman mi$$lewa"e. )n "eali$a$ nunca me he toma$o la molestia $e comp"en$e"lo. *e"o lo ha"0.
- 7i$$lewa"e es... - comen;' :lan/ pe"o Ju$y ni si%uie"a ba(' el "itmo $e sus palab"as.
<6ambi0n voy a hace" un 0n#asis especial en la lecci'n sob"e lo %ue es la competencia. Como to$os saben/
a los se"vicios p.blicos no les est4 yen$o muy bien con la $es"egulaci'n y los nuevos tipos $e competencia. @os
la pasamos hablan$o $e la impo"tancia $el se"vicio al cliente/ po"%ue es lo .nico %ue nos $i#e"encia $e los
$em4s. *e"o nunca se me hab&a ocu""i$o %ue son emp"esas a(enas a nuest"a in$ust"ia las %ue establecen la no"ma.
6engo %ue hace" %ue to$os "eciban ese mensa(e.
Ju$y espe"' la "espuesta $e los $em4s/ pe"o to$os se %ue$a"on en silencio.
- :s&/ supongo %ue eso es to$o -/ "i' Ju$y. - as& se me olvi$a. 3e $eci$i$o "egist"a" el *"emio -a$a"
+T-eilly.
12
MANTENER A
LOS CLIENTES
QUE CUENTAN
Da 3, de las O:L0 a las 2:45 de la tarde
!"acias/ Ju$y -/ $i(o 7o"t.
- Bueno/ pa"ece %ue pe"$& mi agen$a y no "ecue"$o %ui0n es el siguiente o"a$o". *ue$e se" la mu(e" m4s alta
%ue usa a"etes o el homb"e m4s ba(o %ue usa somb"e"o.
Ca"men se son"o('/ toc' su o"e(a y son"i'.
- Bueno/ tal ve; esto suene "a"o/ pe"o $e ve"$a$ me gust' el 9al'n $e los *"esi$entes y segu& pensan$o en
0l/ po" lo %ue me $i"ig& all& una ve; %ue nos sepa"amos.
Gi a m& al"e$e$o"/ encont"0 a un integ"ante $el "epa"to y me p"esent0 con 0l. Be most"0 mi ca"ta y le $i(e lo
%ue est4bamos hacien$o. @o ten&a na$a especi#ico %ue p"egunta"le/ sino %ue s'lo %ue"&a sabe" m4s sob"e el luga".
7e $i(o %ue esta"&a encanta$a $e ayu$a"me.
<)stas son algunas $e las cosas %ue encont"0.
<*"ime"o/ el pe"sonal $e =magine"&a pas' m4s $e %uince a2os $esa""ollan$o el concepto/ $ise2o y e(ecuci'n
$el 9al'n $e los *"esi$entes. >os biblioteca"ios investiga$o"es t"aba(a"on $e tiempo completo $u"ante %uince
a2os y p"opusie"on V00 lib"os/ L00 "evistas y E/000 #otog"a#&as pa"a se" utili;a$as como mate"ial $e "e#e"encia.
<Cuan$o #uimos all&/ me imp"esion' lo %ue $i(iste sob"e las costu"as/ 7o"t. *e"o eso no #ue m4s %ue una
gota $e agua en el oc0ano en compa"aci'n con to$o lo $em4s. *o" e(emplo/ la silla $e !eo"ge ?ashington. )s
una "0plica e8acta $e la silla en la %ue se sent' $u"ante la Convenci'n Constitucional $e CMDM.
<*e"o a.n m4s %ue eso/ me gust' ,"anklin >elano -oosevelt. 9upongo %ue to$os saben %ue su#"&a pa"4lisis
y %ue usaba sopo"tes en las pie"nas/ pe"o la mayo"&a $e las pe"sonas no piensan en ello. )n el 9al'n $e los
*"esi$entes se encuent"a senta$o en una silla. 9i se levantan las pe"ne"as $el pantal'n/ se ve"4 %ue lleva un (uego
completo $e sopo"tes. :ho"a bien/ po$"&an habe" $e(a$o ese $etalle y ni un solo invita$o lo hab"&a nota$o. *e"o
eso me "ea#i"m' $os lecciones:
atenci'n a los $etalles y %ue to$as las cosas p"e$ican con el e(emplo.
<Buego "eco"$0 nuest"a visita al castillo/ y eso hi;o su"gi" m4s p"eguntas en mi mente. :s& %ue tambi0n
"eg"es0 all&/ pa"a busca" m4s e(emplos $e atenci'n al $etalle. >escub"& va"ias cosas pe%ue2as e inte"esantes. *a"a
empe;a"/ te"mina" el mu"al $e mosaicos "e%ui"i' el t"aba(o $e seis pe"sonas $u"ante $os a2os. 6iene va"ios
cientos $e miles $e pie;as $e vi$"io. :lgunos $e ellos est4n #un$i$os con o"o y plata $e C4 kilates.
@o obstante/ lo me(o" #ue algo simila" a los nomb"es %ue Bill encont"' en 7ain 9t"eet: @unis !ym/
etc0te"a. )l castillo tiene escu$os $e a"mas %ue "ep"esentan a las #amilias $e los colabo"a$o"es $e ?alt >isney.
)st4 el escu$o $e a"mas $e la #amilia @unis/ y el $e la #amilia Bun$: 9ha"on >isney Bun$ es una $e las hi(as $e
?alt. 6ambi0n est4 el escu$o $e la #amilia -e$mon$1 >o"othea -e$mon$ es %uien $ise2' el mosaico.
<7e $ive"t& mucho $escub"ien$o la signi#icaci'n $e to$os estos $etalles. Be cont0 al integ"ante $el "epa"to
- su nomb"e es 6im - sob"e los ot"os $etalles ocultos sob"e los %ue hablamos/ y le p"egunt0 si hab&a algunas ot"as
cosas <$ive"ti$as< sob"e >isney ?o"l$ %ue %ui;4 no sean evi$entes pa"a el invita$o p"ome$io.
Bos o(os $e 6im b"illa"on mient"as contestaba mi p"egunta. <3ay algunas cosas inte"esantes ce"ca $e la
7ansi'n )mb"u(a$a</ $i(o/ y me o#"eci' lleva"me hasta all4. >u"ante el t"ayecto/ me $io cie"ta in#o"maci'n sob"e
la at"acci'n. ?alt %ue"&a una casa emb"u(a$a/ pe"o %ue no #ue"a un e$i#icio %ue lucie"a en "uinas. *a"a el aspecto
ap"opia$o/ se $eci$i' po" una mansi'n $el su". >i(o/ <@osot"os cui$a"emos el te""eno y las cosas e8te"io"es1 los
#antasmas pue$en $e$ica"se al inte"io"<.
<*a"a ayu$a" a los #antasmas a mantene" el aspecto a""uina$o $e la 7ansi'n )mb"u(a$a/ >isney ?o"l$
comp"a un <polvo< especial a g"anel/ y lo espa"ce con un i""iga$o" $e #e"tili;ante. >es$e %ue ab"i' el pa"%ue/ han
espa"ci$o su#iciente polvo pa"a ente""a" la mansi'n en su totali$a$.
CTCuan$o llegamos a la mansi'n/ 6im me ense2' los luga"es $on$e los $ise2a$o"es se hab&an $ive"ti$o con
los $etalles. *o" e(emplo/ hay un g"upo $e tumbas #ue"a $e la mansi'n. Bos nomb"es %ue apa"ecen en las tumbas
son los $e los imagine"os %ue ayu$a"on a c"ea" la at"acci'n. Bos copi0.
Ca"men comen;' a lee" $e su cua$e"no.
- )l abuelo 7a"c es en "eali$a$ 7a"c >avis. )s el $i"ecto" $e a"te %ue hi;o la mayo" pa"te $el $ise2o
conceptual $e la at"acci'n.
<Fn homb"e llama$o 7a"tin es Bu$ 7a"tin/ antiguo (e#e $el $epa"tamento $e e#ectos especiales.
<)l 3e"mano >ave< es >ave Bu"kha"t/ el $i"ecto" a"t&stico %ue ayu$' a const"u" los mo$elos $e la 7ansi'n
)ncanta$a.
<?athel Ben$e"< es ?athel -oge"s. *o" estos "umbos es conoci$o como el abuelo $e los mu2ecos au$io -
animat"'nicos. )sta es la tecnolog&a %ue hace %ue los ob(etos inanima$os se muevan como se"es vivientes. )s lo
%ue hace %ue Bincoln se mueva y hable.
:s& %ue/ $e cual%uie" mo$o/ luego $e vaga" y "ecolecta" estos pe%ue2os $etalles int"igantes un "ato/ me $i
cuenta %ue ni si%uie"a hab&a "e#le8iona$o sob"e mis #o"tale;as no $esa""olla$as. :s& %ue/ en "eali$a$/ no estaba
siguien$o el esp&"itu $e tu asignaci'n/ 7o"t. @o estaba sien$o muy est"uctu"a$a con "especto a esta ta"ea/ lo cual
me so"p"en$i' cuan$o lo pens0/ po"%ue po" lo gene"al soy una pe"sona muy est"uctu"a$a.
<5)ntonces/ %u0 estaba hacien$o? )staba yen$o a la $e"iva/ buscan$o cosas %ue me inte"esa"an. )staba
"ela(a$a/ $ivi"ti0n$ome. )staba ap"en$ien$o muchas cosas.
<:ll& me golpe' mi #o"tale;a no $esa""olla$a. )s en g"an me$i$a como t. $i(iste/ Bill. )n mi emp"esa no
tenemos su#iciente $ive"si'n.
<Comenc0 a $a"me cuenta %ue integ"a" un poco $e $ive"si'n en mi t"aba(o es una #o"ma $e hace" suavi$a$/
pa"a %ue las pe"sonas inte"act.en me(o"/ pa"a pone" a las pe"sonas en un ma"co mental m4s "ela(a$o/ a #in $e %ue
pue$an ap"en$e" cosas con mayo" #acili$a$. )8actamente como se hace a%u&.
<)so pa"ece se" lo %ue hacen a%u&. 6o$os los integ"antes $el "epa"to %ue he conoci$o pa"ecen toma" muy en
se"io su t"aba(o. *e"o asimismo ca$a uno $e ellos pa"ece $ive"ti"se mucho. A las pe%ue2as cosas/ como los
nomb"es en 7ain 9t"eet/ los co"onamientos $el castillo o las l4pi$as $e la 7ansi'n )mb"u(a$a/ ayu$an a eso.
<A este es el mensa(e %ue %uie"o lleva"me a mi emp"esa. 6omamos muy en se"io lo %ue hacemos/ y as& es
como $ebe se". )so nos ha pe"miti$o gana" una "eputaci'n $e $esempe2o sob"esaliente/ pe"o c"eo %ue
.ltimamente hemos comen;a$o a toma"nos a nosot"os mismos $emasia$o en se"io.
<Ba $ist"ibuci'n es un negocio $i#&cil. Bas pe"sonas c"een %ue/ po" se" tan $i#&cil/ es necesa"io se" se"io.
*e"o es posible se" se"io sin cae" en la solemni$a$. Ao %uie"o emplea$os %ue $is#"uten al veni" a t"aba(a"/ %ue
lleguen to$as las ma2anas con ilusiones y 4nimo. @ecesitamos un poco $e senti$o $el humo"/ pa"a "ecob"a"nos/
cuan$o tocamos uno $e esos puntos $i#&ciles.
Ca"men pu$o ve" %ue to$os estaban $e acue"$o con ella.
<:simismo/ tanto en el cui$a$o $e la salu$ como en la $ist"ibuci'n/ la consoli$aci'n es ca$a $&a mayo".
,usiones/ a$%uisiciones/ lo %ue uste$es %uie"an. : veces esta competencia y estos cambios pue$en se"
atemo"i;antes/ pe"o yo no %uie"o %ue la emp"esa se pa"alice $e mie$o. Juie"o %ue to$os nos $ivi"tamos m4s.
<6al ve; ca$a uno $e nosot"os consi$e"e %ue su emp"esa es .nica. A ca$a una lo es. Bill/ tu banco o :lan/
tu emp"esa $e so#twa"e. *e"o to$os en#"entamos los mismos p"oblemas. )se es ot"o mensa(e %ue "ecibo con plena
potencia.
- 6ienes to$a la "a;'n -/ $i(o Ju$y.
- *e"o/ 5saben? - Continu' Ca"men/ - $e to$as las cosas %ue estoy ap"en$ien$o/ c"eo %ue lo p"ime"o %ue
voy a hace" a mi "eg"eso es "econst"ui" algunas $e las cosas %ue sol&amos hace" cuan$o 0"amos m4s pe%ue2os.
*o" supuesto %ue pue$e habe" p"oblemas. @ecesitamos $is#"uta" nuest"o t"aba(o/ pe"o asimismo es #un$amental
no pe"$e" la se"ie$a$ con "especto $e los "esulta$os: cali$a$ y se"vicio al cliente. 7e imagino %ue la me(o"
mane"a $e hace"lo es sencillamente $eci"le a las pe"sonas lo %ue ap"en$& a%u& y lo %ue planeo hace" al "especto.
C"eo %ue vale la pena pensa" en esta i$ea -/ $i(o 7o"t. - 6o$os uste$es tienen a pe"sonas en sus emp"esas
%ue en este momento se p"eguntan %u0 est4n ap"en$ien$o a%u& y c'mo lo van a pone" en #uncionamiento.
Cuan$o menos/ eso los pone muy ne"viosos/ %ui;4 hasta los atemo"ice. Ba mane"a m4s sencilla $e mane(a"lo es
hace"lo $i"ectamente y $e #"ente. >eci"les %u0 ap"en$ie"on a%u&. 3ace"les sabe" cu4les son sus i$eas. A "ecibi"
"et"oalimentaci'n sob"e la mane"a $e pone" en #uncionamiento las i$eas. )sto ayu$a"4 a "ompe" el hielo y a
supe"a" la ine"cia.
Ca"men mi"' sus notas antes $e continua".
Cuan$o se ace"caba la ho"a $el almue";o/ $eci$& %ue estaba $e humo" pa"a algo $e cocina #"ancesa
aut0ntica/ $e mo$o %ue tom0 el mono""iel hasta )pcot y el *abell'n ,"anc0s.
<>espu0s $e o"$ena" el almue";o/ comenc0 a platica" con una (oven pa"e(a %ue se encont"aba en la mesa
vecina. :p"en$& $os cosas $e ellos: p"ime"o/ %ue estaban pasan$o momentos ma"avillosos. )"a como si via(a"an
al"e$e$o" $el mun$o/ me $i(e"on. Bes coment0 %ue sonaba muy $ive"ti$o/ pe"o $ebo con#esa" %ue sec"etamente
pensaba Cla"o %ue s&.
<Buego la esposa me $i(o: <@o po$emos pe"miti"nos i" a =talia o a ,"ancia/ al menos po" aho"a. *e"o s&
po$emos veni" a%u&. A entonces me $i cuenta $el tipo $e magia %ue este luga" "ep"esenta. )sa pa"e(a no se
enga2aba a s& misma pensan$o %ue e"a igual %ue lo aut0ntico. 9u p"esupuesto es limita$o/ y m4s a$elante %ui;4
pue$en i" a )u"opa/ pe"o po" aho"a con la ilusi'n es bastante. >espu0s $e to$o/ se t"ata $e una ilusi'n bastante
buena/ 5no es as&?
<*o" ot"a pa"te/ no e"an en absoluto inocentes. 3ab&an hecho su ta"ea. )l ma"i$o me p"egunt' si me gustaba
la comi$a/ y yo le $i(e %ue e"a muy buena. )stuvo $e acue"$o/ y coment' la #"escu"a $e los hongos silvest"es/ y
continu' $icien$o %ue ca$a pabell'n p"epa"a y si"ve comi$a aut0ntica $el pa&s. :ll&/ en el *abell'n ,"anc0s/
est4bamos comien$o en un luga" llama$o Bes Che#s $e ,"ance. Bo $i"igen t"es "enomb"a$os che#s #"anceses -.
Ca"men ley' en su cua$e"no:
- *aul Bocuse/ -oge" Ge"g0 y !aston Be@ot"e. 9i eso no es %ue to$as las pe"sonas p"e$ican con el
e(emplo/ entonces no s0 %u0 sea.
Ba conve"saci'n $el almue";o me ab"i' los o(os un poco m4s y $espu0s camin0 un poco m4s po" all& pa"a
ve" las cosas ba(o una nueva lu;. )l *abell'n ,"anc0s est4 mo$ela$o con base en la Bella )poca/ y comenc0 a
c"ee" %ue la vi$a en esa e"a $ebi' habe" si$o muy simila" a este escena"io/ al menos pa"a los #"anceses m4s
p"'spe"os.
<)so me "eco"$' algo %ue $ec&a el p"o#eso" $e histo"ia $e la unive"si$a$: <9i me $ices algo/ lo olvi$a"01 si
me lo ense2as/ lo "eco"$a"01 y si me involuc"as en ello/ lo comp"en$e"0<. :s& me sent& con "especto al *abell'n
,"anc0s: me involuc"a"on. >e(0 $e pensa" en 0l como un luga" pa"a almo";a" y comenc0 a $is#"uta" el momento:
algo %ue necesito hace" con mayo" #"ecuencia.
<Ba ot"a cosa %ue ap"en$& $e esa (oven pa"e(a #ue sob"e *o"t
+"l0ans/ $on$e se estaban %ue$an$o. )l tema p"incipal all& es el 9ecto"
,"anc0s $e @ueva +"l0ans. 7e $i(e"on %ue ten&a buenos "estau"antes
y una he"mosa piscina const"ui$a en to"no a una se"piente ma"ina.
*e"o lo %ue m4s me gust' #ue lo %ue me $i(e"on $e las habitaciones.
<Ca$a habitaci'n tiene #otog"a#&as y "et"atos enma"ca$os en las pa"e$es/ lo %ue le $a un aspecto case"o.
)sta pa"e(a le $i(o al ama $e llaves lo mucho %ue les gustaban los cua$"os. )l ama $e llaves $i(o. <)sos son mis
pa$"es/ 0ste es mi ma"i$o y 0sa es mi hi(a<. :s& se ente"a"on %ue los integ"antes $el "epa"to usan las #otog"a#&as
$e los integ"antes $e sus p"opias #amilias en las habitaciones.
<)so me hi;o senti" muy bien. *ens0 pa"a mi #ue"o inte"no/ %u0 $etalle tan c4li$o. A %u0 sensaci'n $e
titula"i$a$. Aa no se t"ataba $e una habitaci'n $e hotel: e"a un $o"mito"io $on$e hab&a #otos $e #amilia. Bas
habitaciones $e los hoteles involuc"an a los integ"antes $el "epa"to $e una mane"a muy $i"ecta.
<7e $oy cuenta %ue a me$i$a %ue nuest"a emp"esa c"eci'/ pe"$imos pa"te $e esa sensaci'n $e comp"omiso.
Goy a t"ata" $e "ecupe"a"la. @o estoy muy segu"a c'mo/ po"%ue no s0 c'mo se pe"$i'. *e"o s& s0 %ue la voy a
"ecupe"a". A esa es la segun$a cosa %ue voy a hace".
W6ambi0n me estoy toman$o m4s consciente $e la #o"ma en %ue los $etalles a#ectan nuest"a "elaci'n con los
clientes. Ba mayo"&a $e los $etalles son pe%ue2os/ muchos pasan $esape"cibi$os/ aun%ue en con(unto tienen un
e#ecto muy g"an$e. 3emos esta$o yen$o hacia $elante/ sien$o muy competitivos/ a$%ui"ien$o clientes. *e"o
$espu0s $e %ue los captamos/ a veces $e(amos %ue los $etalles se $eslicen y p"onto son clientes $e alguien m4s.
6enemos %ue hace" un me(o" t"aba(o al cui$a" a estos clientes una ve; los captemos.
>ebo con#esa" %ue el $epa"tamento $e Gentas/ al menos en nuest"a emp"esa/ tiene una est"uctu"a mental
%ue se en#oca m4s en la a$%uisici'n $e los clientes %ue en su "etenci'n. @ecesitamos p"esta" m4s atenci'n a los
$etalles %ue "etienen a los clientes %ue ya tenemos. Como ap"en$imos $e Bill/ algo as& como $os te"ce"as pa"tes
$e los invita$os $e >isney ?o"l$ est4n a%u& po" segun$a o poste"io" ocasi'n. )n pa"te/ son los $etalles lo %ue los
hace "eg"esa". C"eo %ue si pasamos m4s tiempo "etenien$o a los clientes pe"miti"4 me(o"a" las utili$a$es.
<:ho"a/ eso no signi#ica %ue vayamos a igno"a" la a$%uisici'n $e clientes/ po"%ue tambi0n es muy
impo"tante. 9'lo %ue voy a hace" %ue mi e%uipo se o"iente m4s en mantene" lo %ue tenemos/ obtenien$o m4s
volumen $e ca$a cuenta: pensan$o en los clientes en ve; $e hace"lo en la pa"ticipaci'n en el me"ca$o.
<+t"a cosa %ue se me ocu""i' es vigila" me(o" a los clientes %ue a$%ui"imos. :l igual %ue la mayo"&a $e las
emp"esas/ pasamos $emasia$o tiempo contan$o a los nuevos clientes. >ebemos cambia" eso. )sta es una nota
%ue esc"ib& pa"a m& misma: T)s m4s impo"tante a$%ui"i" clientes %ue cuenten/ en luga" $e conta" a los clientes %ue
se a$%uie"enT. A eso es p"ecisamente lo %ue vamos a hace". Gamos a busca" con mayo" cui$a$o el consegui" a los
clientes ap"opia$os.
<6ambi0n voy a usa" las i$eas $e Ju$y ace"ca $e cont"ataci'n y capacitaci'n. *e"o no me voy a $etene" all&.
7e gusta la i$ea $e $esa""olla" el en#o%ue hacia los clientes en to$o lo %ue se hace: %ue to$os p"e$i%uen con el
e(emplo1 $e mo$o %ue voy a p"omove" la i$ea $e :lan $e $a" a to$os en la emp"esa una ta"(eta con el t&tulo $e
T-elaciones con los ClientesT. 9i soy buena pa"a ven$e"1/ $ebo po$e" $emost"a"le a mi (e#e el valo" $e esto.
<)stoy segu"a %ue se me ocu""i"4n m4s i$eas pa"a cuan$o "eg"ese al t"aba(o. C"eo %ue po" aho"a eso es
to$o... )8cepto po" una cosa.
7o"t/ 5pue$o $eci" algo sob"e las $oce cosas %ue mis hi(os encont"a"on en ?il$e"ness Bo$ge?Z
- Bueno/ c"eo %ue... -/ comen;' 7o"t/ pe"o lo inte""umpi' un b"eve y agu$o silbi$o. 6o$os se volvie"on
hacia >on/ %ue ten&a un $e$o en los labios. )ste gui2' un o(o.
7o"t pa"ec&a complaci$o.
- Bo siento/ Ca"men -/ $i(o. - >on $ice %ue tenemos %ue espe"a".
13
CREAR ALIAN$AS
ESTRATEGICAS
SOLIDAS
Da 3, de las 2:45 a las 3:00 de la tarde
7o"t se volvi' lentamente hacia :lan.
- 7uy bien -/ $i(o. - :ho"a le toca al %ue tiene somb"e"o.
:lan son"i' y se movi' hacia el #"ente $el g"upo.
- Bueno/ yo espe"aba tene" a un invita$o/ pe"o a.n no apa"ece/ as& %ue p"ime"o les conta"0 una histo"ia
p"opia y luego habla"0 $e algo %ue obse"v0.
<3ace un pa" $e a2os/ mi sob"ino tom' una clase b4sica $e c'mputo en el colegio comunita"io $e nuest"a
locali$a$. )l inst"ucto" $ivi$i' a los O0 alumnos $e la clase en cuat"o e%uipos $e cinco integ"antes.
<Ca$a e%uipo $eb&a "ecaba" $atos $e #uentes locales/ c"ea" una base $e $atos/ gene"a" ho(as elect"'nicas/
g"4#icas y ot"as #o"mas $e me$ici'n. )l p"oyecto #inal consist&a en p"esenta" el t"aba(o en #o"ma $e cua$e"no.
)sto "ep"esentaba el 40U $e la cali#icaci'n #inal $e ca$a integ"ante.
<7i sob"ino/ po" lo gene"al es un estu$iante bastante inconsistente/ %ue$' t"ans#o"ma$o. @o "ecue"$o %ue
(am4s hubie"a $e$ica$o tanto tiempo/ ene"g&a o comp"omiso a ot"a cosa. >espu0s $e eso/ obse"v0 %ue e"a m4s
#4cil comunica"se con 0l y %ue e"a un me(o" pa"ticipante en e%uipos en el baloncesto.
<:p"en$i' tales habili$a$es - habili$a$es inte"pe"sonales - en tiempo "eal/ al tiempo %ue tomaba pa"te en
un p"oyecto %ue en apa"iencia ca"ec&a $e "elaci'n. )so $espe"t' mi cu"iosi$a$ "especto al inst"ucto". 3ice
algunas p"eguntas/ y $escub"& %ue esta pe"sona hab&a impa"ti$o esta clase $es$e hac&a va"ios a2os. Bas emp"esas
$el 4"ea se peleaban po" cont"ata" a sus alumnos/ tanto po" sus habili$a$es pa"a t"aba(a" en e%uipo como po" to$o
lo $em4s.
<Bas mesas "e$on$as %ue se utili;an en 6"a$iciones pa"a p"omove" el t"aba(o en e%uipo t"a(e"on a mi mente
esta histo"ia. )n la clase $e mi sob"ino/ g"an pa"te $e la cali#icaci'n $e los estu$iantes $epen$&a $e lo bien %ue el
alumno t"aba(aba con los $em4s. :s& %ue esa es mi p"ime"a lecci'n.
<Fna $e las cosas %ue voy a hace" cuan$o "eg"ese a la o#icina se"4 p"omove" pa"te $e este ap"en$i;a(e en
tiempo "eal sob"e el t"aba(o en e%uipo. )n nuest"as lecciones $e capacitaci'n en ventas/ las pe"sonas se senta"4n
en mesas "e$on$as. Cuan$o integ"emos al pe"sonal $e Gentas =nte"nas con el $e Gentas $e Campo/ ha"emos %ue
t"aba(en en e%uipos sob"e ta"eas "eales. 7e gusta"on tanto las mesas "e$on$as %ue voy a consegui" una pa"a la
nueva sala $e con#e"encias en $on$e nos "eunimos con p"ovee$o"es y clientes.
<Ba ot"a cosa es una pe%ue2a obse"vaci'n sob"e lo %ue ap"en$imos a%u&. 6o$os venimos $e emp"esas cuyo
tama2o va $e muy g"an$es a muy pe%ue2as. *e"o lo %ue estamos ap"en$ien$o a%u& se aplica a cual%uie" negocio.
7i esposa es un buen e(emplo. )st4 en el p"oceso $e $e(a" su empleo y comen;a" un negocio p"opio. :ho"a bien/
una $e las cosas %ue ap"en$imos en nuest"o p"ime" $&a a%u& #ue %ue/ a los o(os $e un cliente/ una emp"esa case"a
es (u;ga$a con el mismo "ase"o %ue >isney/ ,e$e"al )8p"ess y B.B. Bean. )sa p"ime"a lecci'n se aplica a ella en
la misma me$i$a %ue a cual%uie"a $e nosot"os. >e hecho/ al $eci" esto/ me $oy cuenta %ue tambi0n se aplica a mi
sob"ino. )l t"aba(a en bienes "a&ces/ y sus clientes hacen las mismas llama$as tele#'nicas %ue $iscutimos antes.
@o le va a gusta" mucho cuan$o lo $iga cont"a %ui0n compite/ pe"o $ebe"4 enten$e" el hecho $e %ue la
competencia es mayo" $e lo %ue 0l pensaba.
:lan se levant' y se ace"c' a un homb"e %ue se hab&a ace"ca$o al 4"ea y pa"ec&a busca" a alguien. )l
homb"e/ musculoso y $e cabello oscu"o/ llevaba una playe"a $e punto y pantalones oscu"os.
- *ens0 %ue b"omeaba -/ $i(o Ju$y.
Bes p"esento a -an$y >ent -/ $i(o :lan. 6o$os se pusie"on $e pie/ se p"esenta"on con -an$y y le $i(e"on
%ue estaban encanta$os $e %ue pu$ie"a uni"se a ellos. :lan hi;o un espacio pa"a -an$y (unto a 0l en la banca.
- *"ime"o/ algo $e antece$entes -/ $i(o :lan al g"upo. - Caminaba po" 7ain 9t"eet/ sin obse"va" los
nomb"es %ue Bill vio en el segun$o piso. 6ampoco vi los "ocia$o"es $e plantas en #o"ma $e 6. *e"o vi algo (unto
a lo %ue hab&a camina$o muchas veces sin obse"va"lo antes:
la histo"ia $e ?alt >isney.
<)l tema p"incipal $e esta at"acci'n es la vi$a y los log"os $e ?alt:
sus pel&culas/ sus +sca"es/ #otog"a#&as con Bau"el y 3a"$y/ y ot"os amigos. )s algo %ue %uie"o %ue mis hi(os
vean: c'mo los sue2os $e un homb"e $ie"on o"igen a to$o esto.
<Cuan$o sal& $e all&/ me sent0 en un banco a pensa" en la asignaci'n %ue nos enca"gaste/ 7o"t/ pe"o p"onto
t"ab0 conve"saci'n con este se2o" %ue se sienta a mi la$o. :ntes $e %ue pasa"a mucho tiempo/ me $i(o: <t. no
e"es un invita$o no"mal/ 5o s&?< Be $i(e %ue no y le e8pli%u0 lo %ue est4bamos hacien$o.
<Buego este homb"e p"oce$i' a conta"me su histo"ia. )sta es bastante buena y aba"caba g"an pa"te $e lo %ue
hab&amos $iscuti$o. *o" eso lo invit0 a %ue les "elata"a a uste$es lo %ue me cont' a m&.
<*"ime"o/
uste$es $eben sabe" %ue -an$y tampoco es un invita$o o"$ina"io. )s un antiguo integ"ante $el "epa"to %ue est4
$e visita. ,ue pa"te $el e%uipo $e comunicaciones $e >isney $u"ante la const"ucci'n $e )pcot.
<-an$y/ 5po$"&as $eci" a mis amigos lo %ue me contaste a m&?
-an$y comen;':
- *"ime"o/ me siento muy halaga$o $e %ue :lan consi$e"e %ue mi histo"ia es lo bastante inte"esante pa"a
compa"ti"la con un g"upo $e escola"es -. 6o$os "ie"on. - A t"ata"0 $e "eco"$a" e8actamente lo %ue le $i(e.
<>e cual%uie" mo$o/ to$o esto ocu""i' po"%ue >isney es una $e las pocas o"gani;aciones en el mun$o %ue
eligen una #echa espec&#ica con va"ios a2os $e antelaci'n y $icen %ue ab"i"4n en esa #echa. <)l p"ime"o $e
octub"e $e C9MC se inaugu"a"4 ?alt >isney ?o"l$<. <)l p"ime"o $e octub"e $e C9DO se inaugu"a"4 )pcot<. :s& lo
anuncian y no hacen concesiones al "especto.
<)n esa 0poca/ )pcot e"a el p"oyecto p"iva$o $e const"ucci'n m4s g"an$e $el mun$o. >es$e entonces
muchos ot"os p"oyectos lo han supe"a$o/ pe"o e"a un p"oyecto muy g"an$e. 7uchas $e las pe"sonas %ue
t"aba(aban en 0l no lo hac&an pa"a >isney1 e"an emplea$os $e los cont"atistas y subcont"atistas. *o" lo gene"al/
los t"aba(a$o"es $e la const"ucci'n no tienen apego especial a un p"oyecto en pa"ticula". Fn mes t"aba(an en un
"ascacielos en @ueva Ao"k/ al mes siguiente est4n en una p"esa en Ftah y al ot"o mes vienen a )pcot.
<Bo %ue >isney $eci$i' hace"/ y es pa"te $e la #o"ma .nica $e
>isney $e hace" las cosas/ #ue hace" %ue to$os estos t"aba(a$o"es se
sintie"an pa"te $e la #amilia >isney: hace"los %ue se i$enti#ica"an con
)pcot aun cuan$o en "eali$a$ no #o"ma"an pa"te $e la o"gani;aci'n
>isney. )sto no se hab&a hecho nunca antes.
W:s& es como lo hicie"on. Ce""a"on la ob"a un $omingo al mes $u"ante un a2o. 3ay %ue tene" en mente %ue
se t"ataba $el p"oyecto $e const"ucci'n m4s g"an$e $el mun$o y %ue se ace"caba una #echa $e ent"ega
inamovible/ po" lo %ue ce""a" la ob"a un $&a al mes e"a muy impo"tante.
<>isney t"a(o va"ias ca"pas $e ci"co y las coloc' en lo %ue a la la"ga se"&a el estacionamiento $e )pcot. )l
se"vicio $e alimentaci'n se encont"aba en una $e las tien$as. Cocin4bamos hot $ogs y hambu"guesas/ y
se"v&amos Coca - Cola/ papas #"itas/ to$o eso. )n ot"as palab"as/ celeb"4bamos un $&a $e campo.
<)n ot"a ca"pa c"eamos un )pcot en min&atu"a. 6"a(imos a los $ise2a$o"es/ al $epa"tamento $e a"te/ a los
pat"ocina$o"es $e los pabellones. )sculpimos el suelo pa"a most"a" $'n$e esta"&a la tie""a y $'n$e el agua.
*usimos #otog"a#&as $e los t"aba(os a me$i$a %ue p"og"esaban. 3icimos e8hibiciones $e $ibu(os y pintu"as pa"a
ense2a" a to$os c'mo se ve"&a cuan$o %ue$a"a conclui$o/ y se asign' a una pe"sona pa"a %ue e8plica"a ca$a
pabell'n. 7antuvimos to$o actuali;a$o. Compactamos el camino pe"i#0"ico $el cent"o $e )pcot/ $e mo$o %ue
los autobuses pu$ie"an "eco""e"lo.
<)n ese $omingo al mes/ ce""4bamos y to$os los t"aba(a$o"es po$&an t"ae" a sus #amilias/ les o#"ec&amos un
$&a $e campo y los $e(4bamos %ue mi"a"an to$o. >is#"utaban la comi$a y $espu0s "eco""&an las ca"pas y to$a la
#amilia po$&a ve" lo %ue pap4/ o en algunos casos mam4/ hac&a.
<7e gustaba %ue$a"me all& ve" to$o esto. @o los enga2a"0: algunas $e estas pe"sonas me atemo"i;aban al
m48imo. :lgunos $e esos t"aba(a$o"es ten&an la peo" cata$u"a %ue he visto en mi vi$a. *e"o estos :ngeles $el
=n#ie"no/ motociclistas/ tipos $u"os/ etc0te"a1 t"a&an a sus novias/ a sus esposas e hi(os1 y los ni2os co""&an po"
to$as pa"tes g"itan$o TH:%u& es $on$e t"aba(a mi pap4/ este es el e$i#icio $e papitoIT >espu0s "eco""&an los
pabellones/ sub&an a los autobuses y "eco""&an la ob"a. A yo sab&a %ue est4bamos c"ean$o en ellos o"gullo y
titula"i$a$ $el p"oyecto.
3ac&amos esto ca$a mes/ $e mo$o %ue las #amilias pu$ie"an obse"va" el $esa""ollo y los t"aba(a$o"es vie"an
lo %ue estaban c"ean$o: no s'lo la imagen global/ sino la #o"ma en %ue su pe%ue2a pie;a enca(aba.
<+t"a cosa %ue hicimos #ue c"ea" un pe"i'$ico semanal llama$o @oticias $e la Const"ucci'n $e )pcot
Cente". : $on$e%uie"a %ue iba llevaba $os c4ma"as y una maleta llena $e "ollos $e pel&cula. 7e ace"caba a un
g"upo $e homb"es %ue t"aba(aban en algo/ tomaba una #otog"a#&a $el g"upo y anotaba sus nomb"es y luga"es $e
"esi$encia. >u"ante a2o y me$io publicamos con to$a "egula"i$a$ este pe"i'$ico semanal. )staba "epleto $e
#otos. Ca$a n.me"o ten&a $e veinte a t"einta im4genes/ tal ve; $e cuat"ocientas o %uinientas pe"sonas.
<Ca$a ve; me gustaba i" a un pabell'n $i#e"ente a ent"evista" al supe"inten$ente pa"a conoce" el esta$o $el
t"aba(o. 6ampoco nos limitamos a cub"i" las 4"eas $e e8hibici'n. ,uimos $et"4s $e los escena"ios y "eali;amos
a"t&culos sob"e el cont"atista el0ct"ico/ cosas as&. Fna histo"ia e"a sob"e el mono""iel. ,ui a la #4b"ica $on$e
#un$&an las vigas/ me most"a"on c'mo colocaban 0stas en camiones y las llevaban a la ob"a.
<3ice esto $u"ante to$o el ciclo $e const"ucci'n $e la ob"a/ hasta %ue )pcot ab"i' sus pue"tas el p"oyecto se
te"min' a tiempo y $ent"o $el p"esupuesto/ con muy pocas $i#iculta$es inespe"a$as. )sto se $ebi' en pa"te a los
miles $e pe"sonas %ue no e"an integ"antes $el "epa"to.
<@osot"os no pag4bamos sus sala"ios. @o les $imos p"estaciones. @o po$&amos hace" las cosas
t"a$icionales %ue se hacen pa"a mantene" contentos a los emplea$os.
<)ntonces/ 5%u0 po$&amos hace"? Bos t"atamos como si #ue"an integ"antes $el "epa"to. )so #ue lo %ue
hicimos. A #uncion'. :.n "ecue"$o el $&a %ue ab"i' )pcot/ la g"an$iosa ce"emonia $e inaugu"aci'n. ,ue un
eno"me evento. A casi to$os los %ue t"aba(a"on all& estaban p"esentes/ con sus #amilias.
- 34blales $el *abell'n $e la 6ie""a -/ $i(o :lan.
- *o" supuesto. Fn $&a/ >ick @unis y yo via(4bamos en un ca""ito $e gol# po" la const"ucci'n. )sto ocu""&a
m4s o menos seis meses antes $e la inaugu"aci'n. ,uimos al *abell'n $e la 6ie""a/ %ue tiene un g"an at"io con un
"estau"ante al #on$o. )n el at"io hay va"ios m'viles $e g"an tama2o %ue suben y ba(an lentamente po" cables
suspen$i$os $el techo. -ep"esentan cosas sob"e la tie""a: el tiempo $e cosecha/ el c"ecimiento/ etc0te"a.
<)l $ise2a$o" no estaba contento. 9e supon&a %ue las pie;as $el m'vil se mantuvie"an #i(as en cie"ta
$i"ecci'n/ pe"o a me$i$a %ue las g".as los levantaban y ba(aban/ los cables se "eto"c&an y los m'viles gi"aban
lentamente. Ga"ios ingenie"os estaban all&/ "asc4n$ose la cabe;a. : na$ie se le ocu""&a una mane"a $e impe$i"
%ue los cables se "eto"cie"an.
<3ab&a un t"aba(a$o" ce"ca $e all&/ ba""ien$o ase""&n. =nclin' la escoba y $i(o: TAo t"aba(0 en una plata#o"ma
pet"ole"a. Bos cables %ue us4bamos no se "eto"c&an. 6iene %ue ve" con el $evana$oT.
<@unis y los $em4s ingenie"os se %ue$a"on all& $u"ante un minuto sin %ue na$ie $i(e"a na$a. Buego @unis
se volvi' hacia el (e#e $e ingenie"os y le $i(o Tcomp"u0baloT. )l tipo ga"abate' va"ias notas y se ale('. @unis se
volvi' hacia el ba""en$e"o/ le ag"a$eci' la suge"encia y le p"ometi' %ue la pon$"&an a p"ueba.
<:s& "esolvie"on el p"oblema. )"a s'lo un ba""en$e"o/ pe"o en la o"gani;aci'n >isney se escucha a to$o
a%uel %ue tenga una i$ea c"eativa. @unis est4 siemp"e a la ca;a $e nuevas #o"mas $e hace" las cosas/ $e
soluciones c"eativas a los p"oblemas/ y es po" ello %ue ha si$o tan bueno pa"a >isney. 7uchos ge"entes pe"miten
%ue sus egos se inte"pongan: si no es i$ea $e ellos/ no es buena. : @unis no le impo"ta $e $'n$e p"oce$a la i$ea:
un integ"ante $el "epa"to/ un invita$o/ un vicep"esi$ente o un ba""en$e"o. 9i es buena/ la usa y $a el c"0$ito
co""espon$iente.
- )ntonces/ :lan/ 5es eso lo %ue %ue"&as %ue les conta"a?
- )8actamente/ -an$y. 7uchas g"acias.
:lan se volvi' hacia los $em4s.
- *ens0 %ue si @unis pue$e usa" las i$eas $e ot"as pe"sonas/ y si la Biga :me"icana emplea el batea$o"
$esigna$o/ yo tambi0n po$"&a hace"lo. :s& %ue $e(0 %ue -an$y #ue"a mi batea$o" $esigna$o. 5)st4 bien/ 7o"t?
- Con una histo"ia como 0sa/ 5po" %u0 no? - -eplic' 7o"t.
- >e cual%uie" mo$o/ pas0 el "esto $el tiempo caminan$o y pensan$o. *ensaba en mi emp"esa y en la
mane"a en %ue la $i"igimos/ c'mo come"ciali;amos y $ist"ibuimos nuest"os p"o$uctos.
<@osot"os somos una #i"ma $e so#twa"e1 y bastante buena/ po" cie"to. *e"o ten$emos a pensa" en la cali$a$
como si s'lo se "e#i"ie"a las cosas. 6enemos alian;as y socios est"at0gicos. A hemos "eali;a$o un buen t"aba(o en
la "eest"uctu"aci'n $e la pa"te Tob(etoT $e esas "elaciones. 6enemos acue"$os1 nuest"as computa$o"as hablan ent"e
s&1 "eali;amos "euniones con nuest"os socios. 3acemos g"an pa"te $e lo %ue los e8pe"tos en cali$a$ $icen %ue uno
$ebe hace".
<*e"o hasta aho"a/ nunca se nos hab&a ocu""i$o en#"enta" las metas $el mo$o en %ue >isney lo hi;o en
)pcot. 9i aplicamos el mismo tipo $e pensamiento a nuest"as "elaciones e8te"nas/ se"4n mucho m4s #ue"tes $e lo
%ue ya son: y $e hecho son bastante buenas.
<: eso se "e$uce to$o. Ba cali$a$ no es sob"e posibili$a$es limita$as. Ba cali$a$ es "especto a
posibili$a$es ilimita$as. 9i se comien;a a pensa" en la cali$a$ en t0"minos $e posibili$a$es ilimita$as/ cambia el
mo$o $e pensa". :s&/ una $e las cosas %ue voy a hace" en mi emp"esa es insisti" %ue to$os comiencen a pensa" en
t0"minos $e posibili$a$es ilimita$as. A ce"cio"a"me $e %ue comp"en$en lo %ue eso signi#ica. Goy a $eci"les lo
%ue -an$y nos cont'.
<5A %ui0n sabe hacia $'n$e nos lleve eso? 9'lo s0 %ue po$emos lleva" la cali$a$ mucho m4s le(os $e lo
%ue hemos hecho hasta aho"a.
14
ALGUIEN CON
PASION%
Da 3, de las 3:00 a las 3:15 de la tarde
Bien/ >on/ pa"ece %ue te lleg' la ho"a -/ $i(o 7o"t.
>on titube'.
- *"ime"o/ $ebo con#esa" algo. @o s0 si se hab"4n $a$o cuenta/ pe"o no estaba muy #eli; $e esta" a%u&.
Galo"o mucho mi tiempo y no me gusta $espe"$icia"lo. 6uve %ue $e(a" pen$iente una g"an canti$a$ $e t"aba(o
pa"a hace" este via(e. *e"o mi (e#e insisti'.
<@o pue$o $eci" %ue no haya $is#"uta$o y ap"en$i$o $e algunas pa"tes $e este via(e/ pe"o esta ma2ana a.n
sent&a %ue estaba $espe"$ician$o un tiempo valioso. :s& %ue $eci$& comp"oba" una cosa y $espu0s hace" algo
pa"a sali" $el paso.
<Bo %ue %ue"&a "evisa" e"a/ 5%u0 e"a lo %ue Ca"men t"ataba $e $eci"nos sob"e ?il$e"ness Bo$ge y %ue 7o"t
no %ue"&a %ue $i(e"a? 5*o" %u0/ 7o"t?
7o"t son"i'.
- *o"%ue espe"aba %ue alguien #ue"a lo bastante cu"ioso pa"a investiga" un poco po" s& solo -/ a$miti'.
- Bueno/ pues #uncion'. >eci$& %ue sean lo %ue #ue"en esas $oce cosas %ue no enca(aban/ las encont"a"&a.
:s& %ue #in al hotel y comenc0 a hace" p"eguntas. *"egunt0 a $os integ"antes $el "epa"to si conoc&an algo
%ue no estuvie"a $e acue"$o con el tema $el hotel. 9e "asca"on la cabe;a y $i(e"on %ue no se les ocu""&a na$a:
to$o estaba pa"a %ue pa"ecie"a un pa"%ue nacional $el +este.
<Buego se nos unie"on ot"os $os integ"antes en el vest&bulo/ y al poco tiempo ten&amos una anima$a
$iscusi'n. Ao insist&a %ue algo no enca(aba en el tema $el hotel y %ue %ue"&a sabe" %u0 e"a. A ellos segu&an
insistien$o %ue to$o se a(ustaba al tema.
<*o" .ltimo les $i(e/ T@o se p"eocupen. Fste$es no tienen tiempo $e esta" a%u& pa"a$os y contesta" a una
se"ie $e p"eguntas $e 7ickey 7ouse.X
<@o hab&a te"mina$o $e $eci" eso cuan$o una chica e8clamo:
TH7ickey 7ouseIT A luego los $em4s $i(e"on: TH)so esIT
<A yo $i(e T5A %u0 es eso?T
< - 7ickey 7ouseIT >i(o una chica. T3ay una $ocena o m4s $e im4genes $e 7ickey 7ouse ocultas ent"e los
$etalles. 9e les llama T7ickeys ocultosT. *o" a%u&/ se los most"a"0/ y la chica se2al' a la eno"me chimenea $e
pie$"a. Ao a.n no enten$&a na$a. Ba chica me $i(o/ <mi"e la #o"ma $e las "ocas a la $e"echa $e la capa "o(i;a/ a
m4s o menos ocho met"os $el suelo. *o" supuesto/ si alguien mi"a lo bastante $e ce"ca/ po$"4 ve" la #o"ma $e la
cabe;a y las o"e(as $e 7ickey.
<A entonces to$os comen;a"on a habla". TCuan$o vaya al cubil $el le'n/ obse"ve a la i;%uie"$a $e la tien$a
in$ia/ en la pa"e$ le(anaT. Ao comenc0 a anota" los luga"es $on$e me $ec&an %ue hab&a 7ickeys ocultos y/ po"
supuesto/ me $i(e"on $e $oce $e ellos en el hotel o en sus inme$iaciones. *a"ece se" %ue to$as las at"acciones/
hoteles y tien$as tienen al menos un 7ickey oculto.
W9eg.n los integ"antes $el "epa"to/ los 7ickeys ocultos comen;a"on como una b"oma %ue los imagine"os se
gastaban ent"e s&. )n los $ise2os y planos $e const"ucci'n/ <escon$&an< 7ickeys en $on$e po$"&an se" vistos lo
mismo %ue la na"i; en un "ost"o/ si alguien sab&a $'n$e busca".
<*e"o na$ie llev' un "egist"o $e to$os ellos. A a me$i$a %ue las at"acciones cambiaban con el paso $el
tiempo/ unos se pe"$ie"on y se ag"ega"on ot"os. *e"o los integ"antes $el "epa"to lo convi"tie"on en un to"neo.
Compiten pa"a ve" %ui0n encuent"a m4s 7ickeys ocultos. 7e "ecue"$an a los obse"va$o"es $e p4(a"os/ %ue
via(an po" to$o el mun$o llevan$o listas y "euni0n$ose pa"a p"esumi" y compa"a" notas.
<5Juie"es $eci" %ue hay ot"os a$em4s $e los $e ?il$e"ness Bo$ge? - *"egunt' :lan.
- 5Juegas al gol#? - *"egunt' >on a su ve;.
- :lgunos $icen %ue no -/ b"ome' :lan. 5Juie"es (uga" conmigo luego %ue te"minemos a%u&?
- *o" supuesto -/ $i(o >on. - A si (ugamos en 7agnolia/ "eco"$emos busca" un 7ickey oculto en la t"ampa
$e a"ena $el se8to hoyo. + en el putting g"een $e +sp"ey -i$ge. A si alguno $e uste$es va $e nuevo al 7un$o
*e%ue2o/ cosa %ue no pienso hace" a menos %ue alguien me amenace con $a2o #&sico/ bus%uen las somb"as %ue
p"ovocan las o"e(as $el cangu"o beb0. Con#o"man un 7ickey. 9plash 7ountain tiene una nube con #o"ma $e
7ickey 7ouse al #inal. Geamos... - $io un vista;o a su cua$e"no. - @o pue$o lee" mis notas.
- :h/ s&. )ste me gusta. )n )pcot/ en el *abell'n @o"uego/ hay un mu"al %ue $esc"ibe la histo"ia $e
@o"uega. Fno $e los homb"es %ue apa"ecen es el imagine"o %ue $ise2' el pabell'n. A no s'lo se puso en el
mu"al/ sino %ue a$em4s lleva un "elo( $e 7ickey 7ouse. A ot"o $e los vikingos lleva unas o"e(as $e 7ickey.
<5:lgunos $e uste$es han lleva$o a sus hi(os a ve" )l "ey Be'n? - *"egunt'. Ju$y y Ca"men asintie"on. -
Cuan$o "enten el vi$eo/ obse"ven muy bien a las ho"migas %ue c"u;an la pantalla. Fna $e ellas lleva o"e(as $e
7ickey 7ouse.
- +ye/ >on -/ p"egunt' Ca"men. - 5*ue$es $a"me una lista $e los 7ickeys ocultos %ue encont"aste? Juie"o
imp"esiona" a mis hi(os.
- @unca po$"4s lee" mi let"a. >e hecho/ a veces ni yo mismo pue$o lee"la. Goy a p"epa"a" una lista en la
computa$o"a y te la envia"0 m4s a$elante po" #a8/ 5$e acue"$o?
<>e cual%uie" mo$o/ sal& $e ?il$e"ness Bo$ge con va"ias p4ginas $e notas sob"e los 7ickeys ocultos/ pe"o
poca cosa m4s. 6o$o esto #ue muy $ive"ti$o/ pe"o no espe"aba e8t"ae" na$a signi#icativo. 90 %ue hablaste $e
atenci'n a los $etalles/ 7o"t/ pe"o yo estoy acostumb"a$o a pensa" en t0"minos $e p"io"i$a$es. : veces las cosas
pasan con tal veloci$a$ en nuest"o negocio %ue tengo %ue "eali;a" una especie $e #ilt"o/ p"eocupa"me p"ime"o $e
las u"gencias y $e(a" los $etalles pa"a $espu0s.
<:s&/ "eg"es0 a%u& y vagu0 un poco m4s/ #ui a un pa" $e at"acciones/ me comp"0 un hot $og y me sent0 en
una banca vien$o pasa" a to$as estas pe"sonas e8age"a$amente #elices.
<)ntonces/ cuan$o estaba senta$o/ vi a una ni2a con una go""a $e ;anaho"ia/ %ue pa"ec&a esta" pasan$o unos
momentos e8t"ao"$ina"ios. A "eco"$0 %ue la hab&a visto antes - 5c'mo olvi$a"la/ con sus anteo(os pa"a sol $e
7ickey 7ouse y una g"an go""a $e 6"ibil&n/ con las o"e(as colgantes? Cuan$o nos sentamos en el "estau"ante a
toma" ca#0/ la vi po" la ventana. )ntonces estaba bastante t"iste1 5la "ecue"$an?
:s& %ue me ace"%u0 a estas pe"sonas/ les most"0 el ga#ete y la ca"ta y les e8pli%u0 lo %ue hacia en el pa"%ue.
Bes $i(e %ue hab&a visto a la pe%ue2a - se llama @ancy - llo"an$o po" algo hac&a $os $&as y %ue me aleg"aba ve"
%ue aho"a se estaba $ivi"tien$o.
>on hi;o una pausa pa"a $etecta" la "eacci'n $el g"upo.
- )sto es lo %ue me $i(e"on. @ancy hab&a esta$o #o"ma$a pa"a obtene" el aut'g"a#o $el Capit4n !a"#io. A
(usto cuan$o lleg' su tu"no/ el Capit4n $esapa"eci' $e p"onto. )sto la ent"isteci' $e inme$iato/ po" lo %ue "ompi'
en un llanto inconsolable. :s& salie"on $el (uego.
<)l pa$"e $etuvo a un integ"ante $el "epa"to pa"a %ue(ase po" el g"ose"o compo"tamiento $el Capit4n
!a"#io. )l integ"ante $el "epa"to pi$i' una $isculpa y e8plic' %ue cuan$o un Capit4n !a"#io te"mina su tu"no/ es
"eempla;a$o po" ot"o. :pa"entemente hubo una con#usi'n y el nuevo Capit4n !a"#io no tom' su luga" con
su#iciente "api$e;. )l integ"ante $el "epa"to p"egunt' a la #amilia $'n$e se hospe$aban y $i(o %ue t"ata"&a $e
a""egla" las cosas pa"a @ancy.
<Cuan$o @ancy "eg"es' a su habitaci'n/ hab&a un mu2eco $e *ete" *an y una nota en la cama. )sta $ec&a:
TJue"i$a @ancy: Bamento mucho %ue el Capit4n !a"#io haya si$o malo contigo hoy. :lgunos $&as tambi0n es
malo conmigo. *o" #avo" "eg"esa y vis&tanos p"onto. 6u amigo/ *ete" *anT.
<@ancy estaba entusiasma$a: H*ete" *an hab&a vola$o hasta su habitaci'n y le hab&a $e(a$o una nota en la
camaI
<7e imp"esion' mucho la e#iciencia $e esta ope"aci'n. )n el poco tiempo %ue les tom' "eg"esa" al 3otel
Contempo"4neo pa"a el almue";o y la siesta $e @ancy/ ocu""ie"on muchas cosas. )l integ"ante $el "epa"to con
%uien se %ue(a"on llam' al hotel e hi;o %ue alguien esc"ibie"a una nota. )sa misma pe"sona consigui' un mu2eco
y coo"$in' con el ama $e llaves $el piso pa"a %ue $e(a"an el mu2eco y la nota en la habitaci'n.
<:ntes $e eso/ yo hab&a visto ot"a cosa. )staba en alg.n luga" $e la 6ie""a $e la ,antas&a. Fna mu(e"/ %ue
ten&a un cono $e hela$o en la mano/ platicaba con una amiga. Fna gaviota ba(' y ti"' el cono al suelo/ y m4s o
menos una $ocena $e gaviotas/ %ue salie"on no s0 $e $'n$e/ y ate""i;a"on all&.
<Fn integ"ante $el "epa"to vio to$o esto. >e inme$iato acompa2' a la mu(e" hasta el p"ime" luga" en la #ila
$e los hela$os y le "egal' un cono.
<7e ace"%u0 a la mu(e" con el hela$o y le p"egunt0 al "especto. :l p"incipio ella pens' %ue yo e"a un
"epo"te"o. :un $espu0s $e %ue le e8pli%u0 lo %ue estaba hacien$o y %ue el .nico "epo"ta(e %ue ha"&a se"ia pa"a un
g"upo muy "e$uci$o/ la mu(e" insisti' en $a"me su nomb"e y n.me"o tele#'nico/ en caso %ue yo %uisie"a su
#otog"a#&a pa"a la histo"ia.
<:ho"a bien/ ambas #ue"on situaciones en las %ue un p"oblema
- un integ"ante $el "epa"to %ue cometi' un e""o" y una gaviota %ue p"ovoc' un acci$ente - #ue co""egi$o $e
mane"a inme$iata y e#ica;. 5C'mo hacen eso/ 7o"t?
- )s un p"oceso llama$o -ecupe"aci'n $el 9e"vicio -/ $i(o 7o"t.
- Cuan$o algo no ocu""e $el mo$o %ue alguien lo espe"a/ el "epa"to hace un es#ue";o a$icional pa"a
co""egi"lo. @o %uie"en %ue na$ie salga $e a%u& $esilusiona$o/ po" lo %ue tienen la p"4ctica $e hace" %ue las cosas
"eg"esen a un esta$o $e e%uilib"io. C"eo %ue mantene" la #i$eli$a$ $e los invita$os es #un$amental. 6ambi0n
ayu$a a mantene" el comp"omiso $e los integ"antes $el "epa"to/ po"%ue les $a la opo"tuni$a$ $e co""egi" las cosas
$e inme$iato pa"a ese invita$o. Como con to$o lo $em4s/ >isney invie"te g"an$es canti$a$es $e $ine"o y ene"g&a
en una buena "ecupe"aci'n/ pe"o el es#ue";o bien vale la pena.
<*e"o me gusta"&a escucha" m4s sob"e tu "eco""i$o. 5Ju0 concluyes $e lo %ue viste? 5A c'mo te a#ecta"4
cuan$o "eg"eses a tu t"aba(o?
>on se %ue$' un momento en silencio/ "eunien$o sus pensamientos. Cuan$o al;' la mi"a$a/ #ue como si
to$a la tensi'n %ue hab&a lleva$o consigo $u"ante los .ltimos $&as se hubie"a $esvaneci$o. =ncluso son"i' al
comen;a" a habla".
>e mane"a espont4nea/ los $em4s le $evolvie"on la son"isa y espe"a"on.
Como $i(e/ yo no ve&a la "elevancia $e to$o esto en mi t"aba(o y en mi emp"esa. Juie"o $eci"/ pa"te $e esto
es inte"esante cie"tamente/ pe"o pa"a m& - "esulta$os #inales - no pasaba $e se" una cace"&a $e $atos "a"os y
p"4cticas e8t"a2as. A entonces algo ocu""i'.
<)staba senta$o en una banca y listo pa"a empe;a" cuan$o una pa"e(a se sent' (unto a m&/ $e mo$o %ue la
mu(e" pu$ie"a ama""a"se una agu(eta. )l homb"e le comentaba algo sob"e lo limpio %ue est4 el luga". )lla asinti'
y comen;a"on a t"ata" $e a$ivina" cu4ntas pe"sonas t"aba(an all&. )lla $i(o %ue L00. )l a#i"m' %ue son m4s bien
400 'E00. )n ese momento/ ya no pu$e "esisti".
<A les $i(e %ue 4E/000. @atu"almente/ se so"p"en$ie"on. Bos $e(0 as& $u"ante un "ato. Buego les e8pli%u0
po" %u0 y c'mo lo s0.
<A entonces se so"p"en$ie"on a.n m4s. T9abe uste$T/ me $i(o el homb"e/ Tsi m4s pe"sonas en m4s emp"esas
tuvie"an la misma $e$icaci'n con sus clientes/ esas emp"esas se"&an m4s "entables/ los empleos se"&an m4s
segu"os/ y yo se"&a un cliente m4s #eli;. @o son muchas las pe"sonas %ue tienen ese mismo g"a$o $e pasi'n en lo
"e#e"ente a hace" las cosas bien pa"a sus clientesT. A con eso/ se levanta"on/ se $espi$ie"on y se ale(a"on.
<Bo %ue ocu""i' #ue %ue el homb"e $i(o Tpasi'nT. A cuan$o lo $i(o/ $esenca$en' algo en mi inte"io". 7e
"eco"$' algo %ue una ve; $i(o mi ent"ena$o" $e #.tbol ame"icano en la secun$a"ia.
<Ao no e"a el atleta m4s talentoso o con la me(o" coo"$inaci'n $el e%uipo/ pe"o siemp"e (ugaba con g"an
pasi'n. )n el te"ce" a2o/ tuve %ue compa"ti" la posici'n $e gua"$ia $e"echo con ot"o (uga$o".
*o" lo gene"al el ot"o comen;aba los (uegos y yo pe"manec&a mucho tiempo en la banca. *e"o yo siemp"e
estaba $ispuesto y/ aun%ue "a"a ve; comen;aba los (uegos/ casi siemp"e (ugaba.
<Fn $&a en la p"4ctica/ las cosas no iban bien. 6o$o mun$o estaba apenas sob"ellevan$o el ent"enamiento.
Ao golpeaba $u"o/ pe"o pensaba en a#lo(a" el paso.
)ntonces el ent"ena$o" nos llam' #ue"a $el campo y nos "euni' en la l&nea $e ban$a.
<:.n pue$o ve"lo senta$o en la banca/ y a.n pue$o o&" su vo;. >i(o/ T5: cu4ntos $e uste$es les inte"esa
gana" el (uego $el vie"nes po" la noche?T
<Cua"enta y un manos se levanta"on.
<*ues les tengo malas noticias</ $i(o. <)sta" inte"esa$o no es su#iciente. 7uchas pe"sonas est4n inte"esa$as
en muchas cosas. : m& me inte"esa gana" el 7a"at'n $e Boston. 5*e"o saben %u0? @unca lo voy a gana". @o
estoy comp"ometi$o a gana"lo. @o estoy apasiona$o po" gana"lo. )so es lo %ue se "e%uie"e: Hpasi'n y
comp"omisoI A uste$es est4n tan le(os $e la pasi'n y $el comp"omiso como cual%uie" ot"a pe"sona. >e hecho/
hay un solo (uga$o" %ue $emuest"a algo $e pasi'n/ y es Jenkins.
<*e"o les voy a $eci" algo</ continu'. <Ao estoy apasiona$o con el (uego $el vie"nes po" la noche. A estoy
tan apasiona$o %ue les voy a hace" una p"omesa. 6o$os los %ue ent"en al campo ese $&a ten$"4n pasi'n y
comp"omiso.
<)n este momento s'lo tengo a una pe"sona %ue inicia"4 el (uego:
Jenkins. @o pon$"0 a (uga" a na$ie %ue no tenga pasi'n po" gana". 9i Jenkins ent"a solo al campo/ %ue as&
sea. Fno con pasi'n es me(o" %ue cua"enta con un me"o inte"0s.<
<A $espu0s $e eso/ sali' $el campo y su asistente $i"igi' el "esto $e la p"4ctica.
<)l vie"nes siguiente yo inici0 el (uego/ y #ue uno $e los me(o"es $e la tempo"a$a. !anamos LE a V.
>espu0s $e eso/ yo inici0 to$o los (uegos. 7e g"ab0 esas palab"as en el te"ce" y el cua"to a2os.
<>e inme$iato me $i cuenta po" %u0 pensaba en el ent"ena$o". *e"cib& la misma pasi'n en los integ"antes
$el "epa"to %ue me ayu$a"on a encont"a" los 7ickeys ocultos. :un cuan$o no enten$&an $e %u0 $iablos hablaba
yo/ #ue"on entusiastas y comp"ometi$os. 6o$os pa"ec&an apasiona$os po" ayu$a"me a encont"a" lo %ue #ue"a/ aun
cuan$o yo no ten&a ni una sola pista.
<6ambi0n me $i cuenta %ue pe"cib& la misma pasi'n en el integ"ante $el "epa"to %ue habl' $e las ca"tas en
el table"o $e avisos. A en 7ichael )isne"/ y en to$os uste$es -. >on hi;o una pausa.
- Contin.a -/ $i(o 7o"t. - >inos c'mo vas a aplica" esto en tu t"aba(o.
>on "e#le8ion' un momento.
- Bien/ c"eo %ue he hecho un t"aba(o magn&#ico en lo "e#e"ente a cali$a$ $el p"o$ucto en mi emp"esa.
6enemos ci#"as %ue vigilamos to$os los $&as. )stamos apasiona$os con esas cosas. *e"o eso no es lo mismo %ue
apasiona"se con los clientes. :pasiona"se con la cali$a$ s'lo es pa"te $e hace"lo con los clientes.
<A eso es lo %ue ocu""e a%u&. Bas pe"sonas tienen pasi'n po" las e8pe"iencias $e los invita$os. Bos
veh&culos pa"a hace"la una e8pe"iencia g"an$iosa son las cosas $e las %ue hablamos. Ao no vi $e %u0 #o"ma la
pintu"a $e ho(a $e o"o o el mu"al/ o 6"a$iciones/ o cual%uie" ot"a cosa constituyen una $i#e"encia pa"a mi e%uipo
$e t"aba(o. Ba ve"$a$ es %ue no la constituyen: pa"a m&.
<*e"o a%ui s&. )sas cosas est4n a%u& po" la $ive"si'n y la magia/ %ue son la "a;'n $e se" $e este luga".
<Cont"ibuyen a la e8pe"iencia total/ y eso es lo %ue cuenta. Bo %ue %uie"o $eci"/ es %ue $ebemos
en#"enta"lo/ este no es el luga" m4s ba"ato $el mun$o pa"a visita". *a"a m& en lo pe"sonal/ nunca me entusiasma"0
tanto como t./ Ju$y. *e"o cuan$o se obse"va/ es p"eciso a$miti" %ue el pe"sonal $e >isney p"opo"ciona valo".
<A eso es lo %ue $eben hace" to$as las emp"esas. >isney tiene %ue $a" valo"/ y nosot"os tambi0n. )s tan
sencillo %ue lo pas0 po" alto.
<6o$o esto es un ci"cunlo%uio pa"a $eci" %ue mi plan $e acci'n s'lo consiste $e un paso: voy a hace" las
cosas con la misma pasi'n %ue he teni$o po" la cali$a$ y simplemente conve"ti"la en pasi'n po" la e8pe"iencia
total $e ca$a cliente. )n las palab"as es un cambio pe%ue2o/ pe"o $ebe"4 p"o$uci" una g"an t"ans#o"maci'n en la
#o"ma en %ue nosot"os hacemos las cosas y en la mane"a en %ue nuest"os clientes nos pe"ciben. *o" s& solo/ este
cambio amo"ti;a"4 to$o el via(e.
<A g"acias po" aguanta"me. )spe"o %ue haya vali$o la pena.
Ju$y son"i' y le $io la mano.
- 9ab&a %ue te convence"&as.
7ient"as el "esto $e la *an$illa $e los Cinco platicaba y se p"epa"aban pa"a segui" sus caminos sepa"a$os/
Ca"men hi;o una anotaci'n #inal en su cua$e"no:
<Fna pe"sona con pasi'n es me(o" %ue cua"enta %ue solo est4n inte"esa$os.<
A son"i'/ pensan$o en >on.
EL CONJUNTO DE
HERRAMIENTAS
DEL L&DER'
C()* +*,-. -, /0,12*,3)2-,4* 536 5-112*,-6 -, 53 -)+.-63
Bas pe"sonas %ue leye"on este lib"o antes $e %ue ent"a"a a tipog"a#&a y a p"ensa p"ovienen $e $istintos tipos y
tama2os $e o"gani;aciones. Fno t"aba(a en una pe%ue2a o"gani;aci'n $e se"vicio comunita"io/ ot"o lo hace en
una agencia $e publici$a$. >os son p"esi$entes $e emp"esas $e tama2o pe%ue2o a me$iano y cuat"o son
$i"ecto"es $e capacitaci'n en o"gani;aciones muy impo"tantes. *e"o ellos/ y los ot"os ocho <lecto"es e8te"nos</
ten&an una solicitu$ com.n: %ue este lib"o #ue"a un veh&culo pa"a %ue pu$ie"an emplea"lo con ot"os integ"antes
$e su e%uipo pa"a/ como lo e8p"es' uno $e ellos/ <salta" po" encima $e la competencia<.
)sa es la "a;'n $e se" $e este lib"o. )s una #o"ma $e ayu$a" al lecto" a hace" $el en#o%ue con los clientes
una pa"te tan impo"tante $el negocio como lo es $e la #o"ma en %ue lo hace >isney. Bas pe"sonas %ue p"oba"on
este lib"o $escub"ie"on %ue los ayu$' a const"ui" el esp&"itu $e e%uipo/ a#ina" el en#o%ue a los clientes y me(o"a"
sus sistemas.
)s posible usa" este con(unto $e he""amientas como pa"te $e un p"og"ama <almo";a" y ap"en$e"</ o bien
pa"a e8amina" la #o"ma en %ue se hacen las cosas con los clientes inte"nos o e8te"nos.
)n pocas palab"as/ este con(unto $e he""amientas es un veh&culo pa"a c"ea" un banco $e i$eas p"opio. )s posible
"euni" a un g"upo $e emplea$os $e $i#e"entes #unciones $e la o"gani;aci'n o $el 4"ea #uncional $el lecto". + al
e%uipo e(ecutivo. 9i el lecto" t"aba(a po" su cuenta/ po$"4 $iscuti" consigo mismo/ o bien con cuat"o a siete
pe"sonas %ue tambi0n t"aba(en $e mane"a in$epen$iente. 9i se "e.ne con un g"upo $e estu$io/ usa"lo como
veh&culo pa"a e8amina" alte"nativas. Ca$a pe"sona e8pe"imenta este mate"ial $e mane"a $istinta. :l $i"igi" una
$iscusi'n/ se #omenta"4 la compa"aci'n $e pe"cepciones $i#e"entes/ se me(o"a"4 la soluci'n c"eativa $e
p"oblemas y se aumenta"4 la capaci$a$ $e "ecibi" nuevas i$eas.
P.-+3.3.6- +3.3 53 7261062(,
Bas $iscusiones #uncionan me(o" con g"upos pe%ue2os $e cinco a seis pe"sonas. 9i el lecto" t"aba(a con un
p.blico g"an$e/ po$"4 pe$i" %ue se "e.nan en g"upos pe%ue2os/ pa"a $iscuti" y "egist"a" sus i$eas/ y $espu0s
volve" a "euni" el g"upo g"an$e pa"a compa"ti" las conclusiones. Fn a""eglo $e sillas en ci"culo p"omueve la
inte"acci'n.
*"epa"a" una lista $e p"eguntas $e $iscusi'n. )sc"ibi" $e $os a t"es $e ellas en un "ota#olio pa"a e8hibi"&as
$u"ante la $iscusi'n. Fsa" las p"eguntas $e la lista o gene"a" ot"as p"opias. Fsa" let"as g"an$es. )l p"op'sito $e
e8hibi" las p"eguntas es mantene" al g"upo cent"a$o en la $iscusi'n/ en g"an me$i$a $el mismo mo$o %ue se
emplea"&a un o"$en $el $&a $e la "euni'n.
Compa"ti" las p"eguntas con los pa"ticipantes antes $e la $iscusi'n. )sto les $a"4 tiempo pa"a "e#le8iona" y
les pe"miti"4 hace" "e#e"encia a secciones espec&#icas $el lib"o.
Jui;4 $esee pe$i" %ue ag"eguen ot"as p"eguntas a la lista.
D2.282. 53 7261062(,
Coloca" las p"eguntas $e mo$o %ue to$os los pa"ticipantes pue$an ve"las.
3ace" una p"egunta ca$a ve;. >espu0s $e %ue la $iscusi'n comience/ t"ata" $e pe"manece" al ma"gen.
)nt"ega" al g"upo el cont"ol $e la $iscusi'n. )vita" "epeti" la p"egunta a menos %ue el g"upo comience a $ivaga"/
en ese caso lleva"los $e nuevo a la p"egunta enuncia$a. 9i las pe"sonas pa"ecen "enuentes/ a pa"ticipa"/ invita"los
a la $iscusi'n con p"eguntas como/ <*e$"o/ 5%u0 piensas $e esto?< :nota" to$as las i$eas %ue se sugie"en.
-esumi". :ntes $e segui" con la siguiente p"egunta/ hace" un b"eve "esumen $e los puntos p"incipales %ue
se $iscutie"on. 3ace" "e#e"encia a los puntos %ue se pusie"on po" esc"ito.
PREGUNTAS 1
L-112(, 1'
La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno
-ecue"$e una situaci'n en la %ue se haya senti$o imp"esiona$o po" el nivel $e se"vicio %ue "ecibi'. 5C'mo
elev' las e8pectativas $e uste$ con "especto $e ot"as emp"esas?
5C'mo se compa"a el se"vicio $e su emp"esa?
5Jui0nes son sus competi$o"es $i"ectos?
5Cont"a %ui0n m4s po$"&a uste$ se" compa"a$o?
5Ju0 sugie"e eso "especto a la #o"ma en %ue se po$"&a cambia" la mane"a $e hace" las cosas?
L-112(, 2'
Prestar una fantica atencin a los detalles
5Ju0 $etalles se inte"ponen en la #acili$a$ $e hace" negocios con uste$?
5Ju0 $etalles po$"&an me(o"a"se pa"a %ue los clientes sigan "eg"esan$o?
5Ju0 $etalles $el luga" $e t"aba(o po$"&an conve"ti"se en <ama""a$e"os<?
L-112(, 3
Todos predican con el ejemplo
*iense en la #o"ma en %ue las pe"sonas "eali;an sus t"aba(os en la emp"esa. 59e po$"&a a$apta" el t0"mino
<$in4micamente amistoso< al ento"no $e la emp"esa?
5C'mo se po$"&a e8pan$i" el se"vicio al cliente $e se" un $epa"tamento a conve"ti"se en una t"a$ici'n?
: escala in$ivi$ual/ 5c'mo se po$"&a hace" un t"aba(o a.n me(o" $e <p"e$ica" con el e(emplo< $e lo %ue es
hoy en $&a?
5Ju0 signi#ica <p"e$ica" con el e(emplo< en la emp"esa?
5>e %u0 mane"a se"&a $i#e"ente la e8pe"iencia $e un cliente si <p"e$ica"an con el e(emplo< to$os los
emplea$os $e la emp"esa?
L-112(, 4
Todas las cosas predican con el ejemplo
-ecue"$e la pintu"a $e ho(a $e o"o en el ca""usel. 5Ju0 mensa(es se env&an a los asocia$os y emplea$os
"especto al valo" $e los clientes?
6enien$o en mente la impo"tancia $e las cosas %ue no se ven/ 5$e %u0 mane"a se po$"&a "eco"$a" %ue los
clientes son <o"o pu"o< a los emplea$os?
=magine %ue to$as las cosas en la emp"esa p"e$ica"an con el e(emplo. 5C'mo se ve"&a eso?
5Ju0 cosa po$"&a cambia"se pa"a %ue p"e$ica"a me(o" con el e(emplo?
L-112(, 5
Se escucha mejor a los clientes a travs de muchas orejas
5C'mo pue$e la emp"esa <pone"se las o"e(as< pa"a "ast"ea" la satis#acci'n $e los clientes?
5C'mo po$"&a se" m4s c"eativo y $ive"ti$o el p"oceso $e "ecolecta" "et"oalimentaci'n?
-ecue"$e el impacto $e la acci'n inme$iata. 5C'mo po$"&a me(o"a" el tiempo $e "espuesta?
=$enti#ica" y enume"a" los aspectos en el t"aba(o %ue suponen contacto con el cliente Reste punto se emplea
me(o" en g"upos $e $iscusi'n homog0neosS.
5Ju0 puntos $e escucha/ #o"males e in#o"males/ po$"&an usa"se y no se utili;an?
5C'mo po$"&a la emp"esa "espon$e" me(o" a las necesi$a$es $e los clientes?
L-112(, 6'
Recompensar, reconocer cele!rar
5Con %u0 #"ecuencia no se "econoce un buen $esempe2o?
)n gene"al/ 5cu4l es la "elaci'n $e "et"oalimentaci'n positiva a negativa en la emp"esa/ planta/ $epa"tamento/
etc0te"a?
5C'mo po$"&a me(o"a"se tal "elaci'n?
5Cu4l es su "elaci'n pe"sonal $e "et"oalimentaci'n positiva a negativa?
L-112(, M:
Todos constitu"n una difrr"ncia
:l pensa" en la m4%uina $e esc"ibi" con una tecla $escompuesta/ 5c'mo po$"&a aplica"se esta lecci'n a la
emp"esa?
5>e %u0 mane"as ha e8pe"imenta$o esta lecci'n la emp"esa?
5C'mo es posible comunica" esta c"eencia a los $em4s en la emp"esa?
PREGUNTAS GENERALES
5Cu4l es el mensa(e p"incipal $e este lib"o?
5Ju0 pe"cepciones se obtuvie"on $e la lectu"a $e este lib"o?
5Ju0 cosa ha"4 uste$ $e mane"a $i#e"ente/ comen;an$o el $&a $e hoy?
F2,35 7- 53 7261062(,
)n una o $os o"aciones/ estable;ca lo %ue ha log"a$o en "elaci'n con las p"eguntas iniciales p"opuestas. 9i la
meta .ltima $e su $iscusi'n es la aplicaci'n/ entonces $ise2e un plan $e acci'n %ue incluya el %ui0n/ el %u0 y el
cu4n$o.