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Contenido

Introduccin ........................................................................................................................................ 2
Qu es un Sistema de Gestin de Calidad? ....................................................................................... 3
Qu es ISO 9001? .............................................................................................................................. 3
Conceptos Generales .......................................................................................................................... 4
Procesos de Implementacin .............................................................................................................. 4
Para qu se implementa un SGC? ..................................................................................................... 4
Los 8 principios del xito ..................................................................................................................... 5
Bibliografa: ......................................................................................................................................... 6



















Introduccin
En el siguiente informe veremos todo el programa de implementacin de un SGC de la empresa
Supermercados Peruanos, el ISO 9001:2008 en infraestructura, que represento un logro
importante en dicho ao, ya que en dicha gestin, la empresa contaba con 8 tiendas nuevas
representando un 38.5% en metros cuadrados respecto al ao 2007.
La implementacin de dicho sistema tuvo en cuenta la revisin de todos los procesos del rea y su
estandarizacin, como tambin el establecimiento de los parmetros de control e indicadores de
desempeos que son monitoreados permanentemente para su mejora continua. Tambin se
tomaron en cuenta los sub-sistemas como la capacitacin y desarrollo personal, la constante
evaluacin con los proveedores, el sondeo de la satisfaccin del cliente, etc.
Esta certificacin ISO 9001 en la Gerencia de Desarrollo e Infraestructura la convierte en la nica
rea encargada de la expansin de un retail en el mundo con esta distincin.














Informe sobre la implementacin de un sistema de gestin de
calidad ISO 9001:2008

Qu es un Sistema de Gestin de Calidad?

Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, hacer,
verificar y actuar sobre aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.
Segn el libro de Abril, Enrquez y Snchez.
La norma ISO 8402 define la calidad como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un
proceso o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas
implcitas.
Segn Ricardo Fernndez Garca (2006):
La calidad consiste en apreciar la manera en que un producto o servicio es visto por el cliente, ya
sea este interno o externo. Despus le corresponde al proveedor comprobar que sus procesos de
negocio, actividades y tareas resultantes, se llevan a cabo de manera eficiente y rentable.
El objetivo de un sistema de gestin es:
Hacer las cosas bien, en forma rutinaria
Segn lo acordado o cumpliendo con los requisitos obligatorios
Hacer las cosas bien y a la primera vez
Articulando los medios para detectar y satisfacer las nuevas necesidades.
Qu es ISO 9001?

ISO (organizacin internacional de estandarizacin) es una federacin mundial de organismos
nacionales de estandarizacin que especifica los requisitos o normas internacionales. Dichas
normas pertenecen a este sistema de gestin de calidad que ha sido diseado para
complementarse entre s, para que pueda aplicarse de forma interna por las organizaciones, para
certificacin o con fines contractuales. Bsicamente se centra en la eficacia del sistema de gestin
de calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
Esta certificacin puede aplicarse para todas las organizaciones y rubros que deseen contar con
dicha certificacin.
Conceptos Generales

El objetivo principal del ISO 9001 es satisfacer al cliente dentro de sus necesidades y requisitos que
deseen que cumpla el producto o servicio, a travs de una mejora continua de sus procesos. Ansia
en aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, teniendo en
cuenta los procesos para su mejora continua y velar por el cumplimiento de los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Procesos de Implementacin

1. Diagnostico:
2. Planificacin
3. Evaluacin de procesos y documentacin
4. Capacitacin
5. Implementacin
6. Reuniones de seguimiento de la alta direccin
7. Formacin de auditores y auditoras internas
8. Gestin de acciones correctivas y preventivas
9. Auditoria de certificacin
Para qu se implementa un SGC?

Para instalar una cultura organizacional orientada a conocer las expectativas del cliente y a
satisfacer sus requerimientos; asegurando as la sustentabilidad.
Aumenta el grado de satisfaccin del cliente.
La empresa debe estar siempre atenta a las necesidades del cliente
Para disponer de una metodologa que permita detectar y corregir las desviaciones,
gestionando la eficiencia y el control de los costos de no calidad; y con ello la rentabilidad
del negocio.
Para incrementar la credibilidad de la organizacin, tanto externa como internamente.
Para incrementar la creatividad empresarial a nivel gerencial y que permite el
mejoramiento continuo a todo nivel como una prctica permanente del trabajo, se
necesita segn el libro de Carol Dweck, tener un Esquema mental de crecimiento (o
mentalidad abierta) que son aquellas personas que pueden identificar en cada reto (e
incluso en cada fracaso) una oportunidad para crecer y ser mejores; aprenden de las
experiencias que enfrentan.
Marca una ventaja competitiva en el mercado
Mayor estabilidad en el desempeo de las labores.
Los 8 principios del xito

1. Compromiso de la alta direccin: la alta direccin debe proporcionar evidencia de su
compromiso para el desarrollo y mejora del SGC, tambin debe promover la toma de
conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin.
2. Participacin de los trabajadores: se debe asegurar que los empleados son conscientes de
la relevancia e importancia de sus actividades y de cmo estas contribuyendo a la
consecucin de los objetivos de la calidad.
3. Percepcin del cliente: sus necesidades y expectativas deben ser determinadas,
convertidas en requisitos y cumplidas con el propsito de lograr la satisfaccin del cliente,
incluyendo los requisitos legales y reglamentarios, tambin deben determinarse los
requisitos de los productos no especificados por el cliente.
4. Mejora continua: debe estar incluida en las polticas y objetivos de la calidad, como
tambin planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua. Se debe
planificar e implantar las actividades de control y seguimiento necesarias que cumplan con
la mejora continua.
5. Enfoque de sistema para la gestin: se integran y alinean los procesos para alcanzar mejor
los objetivos comunes de todos los departamentos de la empresa, tambin mejora la
capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales y aumenta la confianza de
las reas de una empresa.
6. Enfoque basado en los procesos: reduce los costos y el tiempo de los procesos utilizando
eficazmente los recursos obteniendo resultados mejorados, coherentes y predecibles,
tambin se prioriza y se toma en cuenta principalmente las oportunidades de mejora.
7. Toma de decisiones basada en hechos: se toman decisiones en base a informacin fiable y
veraz, a partir de hechos se toman decisiones, generando un aumento de la capacidad
de mejora y eficiencia de las decisiones a partir de dato d objetivos.
8. Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor: genera valor para ambas partes,
teniendo flexibilidad y rapidez de respuesta al mercado cambiante o a las mismas
necesidades o expectativas del cliente. Se optimiza costos y recursos de forma conjunta.




Bibliografa:
Manual para la Integracin de Sistemas de Gestin de Calidad, Medio Ambiente y
Prevencin de Riesgos Laborales- autores: Cristina Elena Abril Snchez, Antonio Enrquez
Palomino, Jos Manuel Snchez Rivero
Mainset- autor Carol Dweck
Sistema de Gestin de Calidad, Ambiente y Prevencin de Riesgos- autor: Ricardo
Fernndez Garca 2006

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