CHARLA VIRTUAL

Consejos para Mejorar el Servicio al

Cliente en los Emprendimientos
CONSULTOR:

Diego Crdoba B.
Trabajador Social
Coach Internacional con P.N.L
Mster en P.N.L








Qu es un Cliente?:

Un cliente es el individuo ms importante para la empresa.

Un cliente no depende de nosotros...nosotros dependemos de "l

Un cliente no interrumpe nuestro trabajo porque "l" es el mejor objetivo de
nuestro trabajo.

No le hacemos el favor de servirlo, "l" nos hace el favor de darnos la
oportunidad de servirlo.

Un cliente no es alguien con quien discutamos o a quien engaemos. Nadie
ha ganado nunca en contra de un cliente.

El cliente no es un extrao al xito, es la parte principal de nuestro xito.

El cliente no es una fra estadstica, es un ser humano de carne y hueso que
tiene sentimientos y emociones como nosotros, y con ideas y opiniones.
CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO
CLIENTE NTIMO
Atencin:
Es el trato Emocional : Trato personal, lo fsico, gestual,
verbal y no verbal, la empata que se genera desde el
primer momento y a lo largo de la relacin comercial, y
que determina que se llegue al momento de la venta
como tal. Es la empata Vs Antipata- Apata.

Es saludo, mirada, sonrisa, presentacin personal,
oportunidad, y trato acorde con lo que el cliente es y
espera.

Es entender las diferencias entre tratar a un cliente
hombre y a un cliente mujer o con discapacidad,
entendiendo las diferencias emocionales y conceptuales
que manejan, para ser asertivo en la relacin.

La Atencin puede ser Agradable o Desagradable
Empata:
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Sentir lo
que el otro siente con respecto a su situacin o problema
particular.

La empata facilita el camino hacia los buenos resultados.

Cuanto mayor es la experiencia profesional, mayor es su
capacidad de empata.

La capacidad de empata aumenta con el mayor
conocimiento de uno mismo.

Los clientes perciben una mayor empata en los casos
resueltos con xito.

La empata influye directamente en el logro de los
resultados.
Servicio:
Conceptos de diccionario: Obsequio en beneficio de
alguien, prestacin desempeada por las organizaciones y
su personal en funcin de sus propios intereses y los de los
usuarios. Utilidad, provecho, asistencia, auxilio, ayuda,
favor.

Es el elemento que brinda satisfaccin y logra recompra. El
servicio es por lo que el cliente va.... Llmese producto,
informacin, asesora

Es el elemento que unido a la atencin, logra concretar la
venta y volverla realidad. Implica brindar una verdadera
asesora a lo que el cliente quiere y realmente necesita en
producto, exhibicin, rapidez y oportunidad en la entrega,
entrega completa, explicacin sobre procesos nuevos

Es la calidad y profesionalismo con el que se realizan las
tareas.
El Servicio puede ser Efectivo o Inefectivo

INEFECTIVO Y AGRADABLE
Competencia tcnica baja
Trato al cliente alto
Mensaje al cliente:
Lo hacemos mal pero somos encantadores

EFECTIVO Y AGRADABLE
Competencia tcnica alta
Trato al cliente alto
Mensaje al cliente:
Hacemos con mxima calidad nuestro
trabajo

INEFECTIVO Y DESAGRADABLE
Competencia tcnica baja
Trato al cliente bajo
Mensaje al cliente:
Somos incompetentes y no nos importa ser
antipticos

EFECTIVO Y DESAGRADABLE
Competencia tcnica alta
Trato al cliente bajo
Mensaje al cliente:
Somos efectivos pero antipticos
Imaginario de Servicio
ESTRATEGIAS
tareas - tcticas - procesos
SENTIMIENTOS
percepciones - imagen - impacto
DIFERENCIADOR
el gerente y sus colaboradores
S
E
R
V
I
C
I
O
10 Principios del Servicio
Excelente


1. Un servicio excelente
parte de colocar en primer
lugar los deseos y
expectativas de los
clientes.
10 Principios del Servicio
Excelente

2. Asegrese de que se est vendiendo lo que el
cliente desea comprar.

10 Principios del Servicio Excelente

3. Comprender las percepciones del cliente es
definitivo para el xito de un servicio.

10 Principios del Servicio Excelente


4. La confiabilidad
del servicio es el
factor ms
importante para
brindar un servicio
de calidad.

10 Principios del Servicio Excelente


5. Para los clientes la
equidad y la calidad del
servicio son aspectos
inseparables.
10 Principios del Servicio Excelente


6. En servicio la toma de
decisiones debe estar
donde est el cliente, no
donde est el cargo.
10 Principios del Servicio Excelente

7. El servicio extraordinario es el arte de jugar limpio
e invertir en el xito de los clientes.


10 Principios del Servicio Excelente


8. Cualquiera
que sea la
circunstancia,
un buen servicio
es decirle al
cliente siempre
la verdad.

10 Principios del Servicio
Excelente



9. En servicio la
solucin de un
problema que genera
insatisfaccin debe
hacerse en el tiempo
del cliente, no en el
tiempo de la
empresa o del
vendedor.
10 Principios del Servicio
Excelente



10. El servicio
excelente se
crea a travs
de la
administracin
de la calidad
de los
contactos con
el cliente.

Muchas Gracias por confiar en Nosotros!