Manual de Calidad Comercializadora MR

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN
DE LA CALIDAD
Comerci aliza d o r a
MR
TIPO DE DOCUMENTO:
MANUAL DE CALIDAD
DEPARTAMENTO :
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
TEMA : MANUAL DE CALIDAD
FECHA DE LIBERACIN:
21 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
FECHA DE EDICIN:
No DE DOCUMENTO:
MAC - 01
No DE CARPETA
1
REVISIN No
0
HOJA : 1 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
NOTIFICACIN DE PROPIEDAD
LA INFORMACIN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE COMERCIALIZADORA
MR Y NO DEBER SER MOSTRADA Y/O REPRODUCIDA TOTAL O PARCIALMENTE FUERA DE LA
ORGANIZACION SIN PREVIA AUTORIZACIN
Com er ci aliza d o r a
FECHA : 17 DE SEPTIEMBRE DEL 2009

DOCUMENTO CONTROLADO
Hojas que conforman
este documento: 37
PROCESO
ELABORO
REVISO
APROB
DEPARTAMENTO
ASEG. CALIDAD
GERENCIA DE VENTAS
DIRECCIN GENERAL
CONTROL DE DOCUMENTOS
IDENTIFICACION DE CAMBIOS:
NOMBRE
HUMBERTO BAHENA C.
ROCIO VARGAS G.
MARIA DE JESUS GOMEZ
FIRMA
FECHA
21/09/09
21/09/09
21/09/09

DE LA CALIDAD
MR
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MANUAL DE CALIDAD
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FECHA DE LIBERACIN:
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No DE DOCUMENTO:
MAC - 01
No DE CARPETA
1
REVISIN No
0
HOJA : 2 DE: 37
FECHA
NIVEL DE
REVISIN
14/09/09
CAMBIOS
Elaboracin Inicial
AUTORIZACIONES
REA
ASEG. DE CALIDAD
GERENCIA DE VENTAS
DIRECCIN GENERAL
NOMBRE
HUMBERTO BAHENA C.
ROCIO VARGAS G.
MARIA DE JESUS GOMEZ
FIRMA
FECHA
LISTA DE DISTRIBUCIN. No COPIA

CONTROLADA
PUESTO
FIRMA
FECHA
Direccin General
Gerencia de Ventas
Gerencia de Calidad
SECCION
Cartula
Control de Documentos
ndice / Contenido
A
B
C
INDICE / CONTENIDO
TITULO
Cartula
Control de Documentos
ndice / Contenido
Objetivo del Manual
Alcance del Manual
Campo de Aplicacin
PAGINA No
1
2
3-4
5
5-6
6

DE LA CALIDAD
MR
TIPO DE DOCUMENTO:
MANUAL DE CALIDAD
DEPARTAMENTO :
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No DE DOCUMENTO:
MAC - 01
No DE CARPETA
1
REVISIN No
0
HOJA : 3 DE: 37
D
E
F
Responsabilidad, Autoridad
H
I
Quien es Comercializadora MR
Servicios que Proporciona
Descripcin de la Organizacin
Responsabilidad, Autoridad e Interrelacin
Control del Manual de Calidad
Misin y Visin
Requisitos del Sistema de Administracin de la Calidad
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
Requisitos Generales
Requisitos de la Documentacin
Generalidades
Manual de la Calidad
Control de los Documentos
Control de los Registros
Responsabilidad de la Direccin
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
Compromisos de la Direccin
Enfoque al Cliente
Poltica de la Calidad
Planeacin
Objetivos de la Calidad
Planeacin del Sistema de Administracin de la Calidad
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Responsabilidad y Autoridad
Representante de la Direccin
Comunicacin Interna
Revisin por la Direccin
Generalidades
Informacin para la Revisin
Resultados de la Revisin
Administracin de los Recursos
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
Provisin de los Recursos

Recursos Humanos
Generalidades
Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
7
7
8
8
8-9
9
10
10
10
10 - 11
11
11
11
12
12
12 - 13
13 - 14
14
14
15
15
15
15
15 - 16
16
16
16
16
17
17
17
17
17
18
18
NDICE / CONTENIDO
SECCION
Realizacin del Producto
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
Planeacin de la Realizacin del Producto

Procesos Relacionados con el Cliente
Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto
Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto
Comunicacin con el Cliente
Desarrollo
PAGINA No
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20
20
MR
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No DE DOCUMENTO:
MAC - 01
No DE CARPETA
1
REVISIN No
0
HOJA : 4 DE: 37
7.3.1
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Anexo
Planificacin del Desarrollo

20
Compras
20
Proceso de Compras
20
Informacin de las Compras
20
Verificacin de los Productos Comprados
21
Produccin y Prestacin del Servicio
21
Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
21
Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del 21
servicio
Identificacin y Trazabilidad
21
Propiedad del Cliente
21 - 22
Preservacin del Producto
22
Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin
22
23
Medicin, Anlisis y Mejora
Generalidades
23
Seguimiento y Medicin
23
Satisfaccin del Cliente
23 - 24
Auditoria Interna
24 - 25
Seguimiento y Medicin de los Procesos
25 - 26
Seguimiento y Medicin del Producto
26
Control del Producto No Conforme
26 - 27
Anlisis de Datos
27
Mejora
27
Mejora Continua
27 - 28
Accin Correctiva
28
Accin Preventiva
28
Anexo, Definiciones y Referencias ( 29 30 ), Matriz de 29 - 37
Responsabilidades ( 31 - 32 ), Diagrama de Flujo del Proceso ( 33 ),
Reporte de Revisin de la Direccin ( 34 ), Cuestionario de
Satisfaccin del Cliente ( 35 ), Grfica de reclamaciones y
devoluciones ( 36 - 37 )
SECCION A
Objetivo del Manual de Administracin de la Calidad
El Presente Manual tiene como Objetivo el de Establecer y Describir:
A ) La capacidad de Almacenar y Distribuir productos que cumplen con los requisitos especificados, para dar la confianza a
nuestros clientes de que COMERCIALIZADOR MR, cuenta con un sistema de operacin y una organizacin que les da el
servicio que requieren.
B ) El Sistema de Administracin de la Calidad que se Aplica en COMERCIALIZADORA MR
C ) El Alcance del Sistema de calidad dentro de COMERCIALIZADORA MR
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D ) Los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 NMX CC 9001 IMNC 2008 que son usados y los que no se usan o
aplican dentro de la Organizacin.
E ) Describir y Establecer el alcance y los lmites del Campo de Aplicacin del sistema de calidad dentro de la Organizacin.
F ) Establecer y Describir las Polticas y Directrices a seguir por parte del Personal de COMERCIALIZADORA MR
involucrado en la implantacin y cumplimiento del sistema de calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000.
G ) Mencionar y describir brevemente los procedimientos, mtodos de trabajo, instructivos de operacin, que son usados
para realizar las actividades y/o procesos mencionados en este manual y que darn cumplimiento al sistema de calidad.
H ) Describir los procesos y su interaccin identificados para el sistema de administracin de la calidad.
I ) Proporcionar una secuencia lgica del sistema de administracin de la calidad para el correcto entendimiento y uso del
personal involucrado en COMERCIALIZADORA MR.
J ) Dar a conocer la poltica de calidad y los objetivos de calidad a todo el personal de COMERCIALIZADORA MR.
SECCION B
Alcance del Manual del Sistema de Calidad
El presente manual de administracin de la calidad, esta establecido y documentado de acuerdo a todos y cada uno de los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008, para implantarse y mantenerse durante la realizacin de todos los
procesos y actividades relacionadas con EL Almacenamiento, Distribucin y servicios de los productos que brinda
Comercializadora MR, dentro y fuera de sus instalaciones.
ALCANCE : Almacenamiento y Distribucin de Materias Primas y Productos para el Sector Hulero, Automotriz, tintas y
pigmentos.
Exclusiones
Quedan fuera del alcance del sistema de administracin de la calidad los requisitos:
7.1: Realizacin del Producto: Este requisito queda excluido debido a que Comercializadora MR unicamente se dedica al
Almacenamiento y Distribucin de Materias primas y que se consideran como producto terminado, por lo que no genera
ningn proceso a excepcin del Almacenamiento y Distribucin y no realiza ninguna transformacin de producto.
7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, Diseo y Desarrollo, en lo referente al diseo, esto es debido a que en
Comercializadora MR, no se realizan actividades de diseo de productos.
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Debido a esto no se requieren realizar todas las actividades referentes al diseo

El anlisis realizado para evidenciar que estas exclusiones son validas, es debido a la naturaleza de Comercializadora MR
que es una Distribuidora de Materias Primas y Productos Qumicos, estos se rigen bajo las especificaciones internacionales o
del Cliente.
As mismo queda fuera del alcance del sistema de administracin de la calidad el requisito 7.5.2 VALIDACION DE LOS
PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO, esto es debido a que en Comercializadora MR
los procesos de Almacenamiento y Distribucin, son verificados mediante actividades de inspeccin del Empaque,
Certificados de Calidad y presentacin de todas las materias primas adquiridas, dndoseles un adecuado seguimiento y
medicin.
Debido a esto este punto no es aplicable al sistema de gestin de la calidad de Comercializadora MR
Esto no afecta la capacidad y responsabilidad de Comercializadora MR para proporcionar productos y servicios que cumplan
con los requisitos del cliente, los legales y regulatorios establecidos.
SECCION C
Campo de Aplicacin del Manual del Sistema de Administracin de la Calidad
El presente manual de calidad y el sistema de administracin de la calidad declarados, se aplican a todos los procesos,
actividades y reas que conforman el sistema de administracin de la calidad, as como a todas las actividades relacionadas
con los servicios que proporciona Comercializadora MR.
SECCION D
RESEA DE COMERCIALIZADORA MR
La organizacin, Comercializadora MR fue fundada en el ao de 2000, en Azcapotzalco Distrito Federal.
La fundacin de la compaa inicialmente fue como manejo de Desperdicios Industriales y con el paso del tiempo se
encamino a la Distribucin de Productos Qumicos y Materias primas para la Industria Hulera, Automotriz, Tintas y Pigmentos
que cumplan con los requerimientos de nuestros clientes en precio, calidad y servicio.
Desde la fundacin de la empresa hemos contado con clientes tales como:

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No DE CARPETA
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Plsticos y Elastmeros S.A de C.V

Ligas del Papaloapan S.A de C.V
Polmeros y Amiantos S.A de C.V
HM Bloques y Adoquines S.A de C.V
Hules Automotrices S.A de C.V
Ruedas y Rodajas S.A de C.V
FORTALEZAS :
* Bajos costos de operacin
* Exitosas fuentes de integracin y adquisiciones
* Introduccin de nuevos productos
* Excelente asesoria tcnica siempre orientada a satisfacer las necesidades de los clientes
COMERCIALIZADORA MR Ha logrado consolidarse en el mercado de la industria hulera, siempre bajo la poltica de:
Distribuir productos de calidad que cumplan las especificaciones y necesidades de nuestros clientes en precio calidad y
servicio.
SECCION E SERVICIOS
Los servicios que proporciona COMERCIALIZADORA MR estn relacionados directamente con la distribucin de nuestros
productos, dichos servicios son:
A ) Asesoria Tcnica para la Aplicacin Correcta de Nuestros Productos
B ) Asesoria Tcnica en Problemas de Campo
C ) Entregas de Mercanca a Domicilio
D ) Atencin a Reclamaciones al Lugar del Problema en Campo
E ) Atencin Personalizada a Clientes
SECCION F
DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN
Comercializadora MR se considera como una pequea empresa actualmente cuenta con 8 trabajadores de los cuales 2 son
personal operativo, y 6 son personal de confianza, Director, Jefe, y personal Administrativo, todo este personal esta
encaminado a lograr proporcionar los servicios y productos que satisfagan los requerimientos de nuestros clientes; La
Estructura Organizacional de Comercializadora MR es la siguiente: ( Ver Organigrama anexo )
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No DE CARPETA
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SECCION G
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD E INTERRELACION
La Direccin General ha definido las responsabilidades y autoridades mediante el organigrama y las descripciones de Puesto
( Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.)
NOTA: SI SE REQUIERE DE UNA RELACION MAS DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES DEL PERSONAL QUE
CONFORMA COMERCIALIZADORA MR, SE TIENEN LA DESCRIPCIN DE PUESTOS DE CADA UNO DE ELLOS.
SECCION H
CONTROL DEL MANUAL DE LA CALIDAD
a) Revisin y Aprobacin
Una vez terminado el Manual de Calidad en borrador, este se revisa por cada funcin o rea responsable de aplicar cada
requisito de la normatividad de ISO 9001:2008, para asegurar que es claro y adecuado a las exigencias de cada requisito
aplicable y vigente, y que esta de acuerdo con las actividades a desarrollar.
Posteriormente se envan los comentarios ( en caso de que los haya ) a la funcin de Calidad para su elaboracin e incluir
dichos comentarios.
La funcin de control de documentos debe revisar la adecuacin de la estructura del manual de calidad, conforme a los
lineamientos establecidos.
Una vez que el manual de calidad es revisado por todas las reas que conforman el sistema de calidad, y que todas ellas
firman de conformidad con el documento, este es firmado por el rea de aseguramiento de calidad en el apartado de
elaboracin, por la Gerencia de Ventas que es quien firma de revisado y es Aprobado por parte de la Direccin General.
b) Distribucin
Una vez aprobado y liberado el manual de calidad por las funciones responsables, se procede a su distribucin, control de
documentos es responsable de distribuir el manual de calidad a todas las funciones que integran el sistema de administracin
de la calidad, para su uso o consulta, para esto se emiten copias controladas y se registran a quienes se les proporcionan,
esto con la finalidad de mantener actualizados cuando se realicen cambios o modificaciones al manual.
c) Control de Cambios.
Cuando surjan propuestas de cambios al manual con la finalidad de mejorar y/o actualizar las actividades que en este se
indican, estas se revisan y aprueban por las mismas funciones responsables de aplicar el requisito, y que son las reas de
Aseguramiento de Calidad, Gerencia de Ventas y Direccin General, esto con la finalidad de que el manual de calidad
mantenga su integridad.
La funcin o rea de control de documentos tiene la responsabilidad de asegurarse que no se afecta otro proceso o requisito
de la norma, antes de su edicin y liberacin.
d) Copias no Controladas.
Para el propsito de propuestas, uso externo por el cliente, o cualquier otro uso fuera del sistema de calidad y que no afectan
su implantacin, estas copias del manual de calidad se identifican con la leyenda de Copia No Controlada , con la finalidad

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de prevenir el uso no intencionado de este, y que no estn sujetas a la actualizacin cuando surjan cambios o modificaciones
al manual.
SECCION I
VISION Y MISION.
VISION
Ser la mejor opcin en la Adquisicin de Materias Primas y Productos Qumicos para la industria hulera,
Automotriz, de Tintas y Pigmentos del mercado Nacional, logrando el reconocimiento de nuestros
clientes, por el cumplimiento de sus expectativas en precio, calidad y servicio.
MISIN
Mantener el Sistema de Administracin de la Calidad conforme al marco normativo de ISO 9001:2004,
con la finalidad de Almacenar y Distribuir Materias Primas y Productos Qumicos de Calidad para ser
competitivos en las diferentes Industrias a las que surtimos.
SECCION 4
REQUISITOS DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
4.- Sistema de Administracin de la Calidad
4.1.- Requisitos Generales.
Comercializadora MR establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestin de la calidad y mejora
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma.
Comercializadora MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO4 - 01:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin
Determina la secuencia e interaccin de estos procesos
Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos
procesos son eficaces
Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos
Realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos
Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
Comercializadora MR debido a que unicamente Almacena y Distribuye Materias Primas y Productos Qumicos, no
requiere contratar ningn proceso externo para asegurar la conformidad del productos que comercializa, ya que
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garantiza las actividades de la Direccin, la provisin de los Recursos y la Medicin, el Anlisis y la mejora de sus
procesos a travs de las actividades descritas en este Manual de Calidad.
El nico Proceso externo que contrata es el de Mantenimiento bsico de Luz, Goteras, reparaciones de albailera,
etc., esto para garantizar las condiciones de almacenamiento y evitar cualquier problema de humedad que afecta
directamente la calidad del producto
4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de Comercializadora MR incluye:
a)
b)
c)
d)
Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de la calidad declarados en el manual de calidad
Un manual de la calidad
Los procedimientos documentados requeridos en esta norma
Los documentos necesitados por la Organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos, los cuales son planes de control, plan de calidad, mtodos de operacin e instrucciones de trabajo
Toda la Documentacin del Sistema de Calidad de Comercializadora MR puede estar en Papel, CD, medio Electrnico o
cualquier otro medio.
4.2.2 Manual de la Calidad

Comercializadora MR establece y mantiene un manual de la calidad que incluye:
a)
El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin
( vase apartado de exclusiones ).
b)Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos
c)
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad
4.2.3 Control de los Documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad de Comercializadora MR son controlados, los
registros son un tipo especial de documento y son controlados de acuerdo con lo establecido en el procedimiento
de calidad PAC 02 Control de los Registros.
Comercializadora MR establece su procedimiento documentado PAC 01 Control de Documentos que define
los controles necesarios para:
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No DE DOCUMENTO:
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0
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a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos.
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en
los puntos de uso.
Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.
Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada
en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
4.2.4 Control de los Registros

Los registros son establecidos y mantenidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as
como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros permanecen legibles, fcilmente
identificables y recuperables. Comercializadora MR establece su procedimiento documentado PAC 02 Control
de los Registros para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
SECCION 5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin de COMERCIALIZADORA MR, establece su compromiso con participacin activa y liderazgo en la
implementacin, mantenimiento, revisin y mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad, siendo participe directo en la
revisin y aprobacin de este manual de calidad, los procedimientos del sistema de gestin de la calidad y algunos mtodos
de operacin y/o instrucciones de operacin que le ataen de manera directa.
As mismo la alta direccin de COMERCIALIZADORA MR, participa activamente en lograr la mejora continua y mejorar la
eficacia de su sistema de gestin de la calidad a travs de realizar de manera mensual la REVISIN DE LA DIRECCION en
esta se evala el nivel de cumplimiento de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias
internas y externas realizadas, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, etc, con esto la Alta Direccin
busca permanentemente, la actualizacin, mejora y el buen desempeo del sistema, para que en caso de ser necesario
adecuarlo a las situaciones cambiantes del mercado, a las necesidades y exigencias de nuestros clientes y a los resultados
esperados por la organizacin.
La direccin General de comercializadota MR mantiene comunicacin en toda la organizacin para concientizar a todo el
personal de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente especificados en el contrato o pedido, de igual forma los no
estipulados, as como los legales y reglamentarios.
La direccin General de Comercializadora MR establece la poltica de calidad que define la misin y visin de la organizacin,
as como establece los objetivos de calidad anuales de la organizacin, para monitorear el cumplimiento y efectividad de la
poltica de calidad declarada.
MR
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La Direccin General asegura que los recursos necesarios para llevar a cabo los procesos se encuentran siempre
disponibles en los lugares de uso, esto como parte de su compromiso con el sistema de gestin de la calidad.
La Direccin General esta completamente informada del estado que guarda el Sistema de Calidad y las Condiciones de
proceso, esto lo logra por medio de los reportes que le envan todas las reas involucradas como: Calidad, Almacn,
Compras, Ventas etc. y que es la manera de tener un mejor control de la informacin.
5.2 Enfoque al cliente

La Direccin General de Comercializadora MR a travs de su rea de ventas se asegura que las necesidades y requisitos del
cliente son identificados por medio de un pedido o contrato, y por medio de estos se comunican a toda la organizacin
Estas necesidades y requisitos se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, adems
de tomar otras fuentes de informacin tales como:
Retro alimentacin del cliente
Cuestionarios de satisfaccin del cliente
Anlisis de datos ( Problemas de calidad, Tiempos de Entrega, volmenes de venta, Porcentajes de Eficiencia, Anlisis de
Datos de Eficiencia en Ventas, etc. ), en el caso de los Problemas de Calidad estos son analizados por la Gerencia de
Calidad
Estas actividades se realizan Para encontrar las oportunidades de mejora, para lograr siempre la satisfaccin del cliente.
5.3 Poltica de calidad

La direccin de Comercializadora MR asegura que la poltica de calidad:
a)
b)
c)
d)
e)
Es adecuada al propsito de la organizacin

Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin
Es revisada para su continua adecuacin.
POLTICA DE CALIDAD.- Aqu se establece el compromiso y la responsabilidad que recae en la Direccin General la cual
tiene toda la responsabilidad ejecutiva, para definir la poltica y los objetivos de calidad de la empresa.
POLTICA DE CALIDAD
COMERCIALIZADORA MR, esta comprometida a cumplir los requerimientos del cliente y
del sistema de administracin de la calidad, actuando con una mentalidad de mejora
continua en el desarrollo de nuestras actividades cotidianas.
Esto con la finalidad de garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, con precio, calidad y servicio en nuestros productos
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Se establece por parte de la Direccin General que la poltica de calidad es congruente con las metas de la organizacin, ya
que esta encaminada a la satisfaccin de nuestros clientes, con productos y servicios de calidad.
Para determinar si nuestra poltica de calidad es efectiva determinamos el cumplimiento de los objetivos de calidad que sern
el parmetro de medicin de la efectividad.
La Direccin General de COMERCIALIZADORA MR se asegura que la poltica de calidad, as como los objetivos de calidad
son entendidos, implantados, y mantenidos en todos los niveles de la organizacin por medio de la difusin a travs de
letreros en las diferentes naves, porta gafetes y platicas sobre la poltica por medio del rea de calidad. Para verificar el
mantenimiento de la poltica de calidad se efectan evaluaciones escritas de manera semestral realizadas por el rea de
calidad.
As mismo de manera semestral la Direccin General de COMERCIALIZADORA MR evala el nivel de cumplimiento de la
poltica de manera aleatoria con el Personal, para que en caso de ser necesario se efecten los cambios necesarios para su
continua adecuacin.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
La Direccin General de COMERCIALIZADORA MR se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
Los objetivos de calidad, son revisados por la Direccin General de COMERCIALIZADORA MR, de manera mensual para
verificar su nivel de cumplimiento y que en caso de ser necesario se efecten las acciones correspondientes para alcanzar
los objetivos en caso de incumplimiento, en caso de ser necesario la Direccin General tiene todas las facultades y
responsabilidad ejecutiva para, redefinir la poltica y los objetivos de calidad de la empresa.
El objetivo de calidad de COMERCIALIZADORA MR es establecer de manera efectiva un sistema de aseguramiento de
calidad, que le permita satisfacer las necesidades de sus clientes y lograr una mejora continua.
OBJETIVOS DE CALIDAD ESPECFICOS ANUALES DEL 2009. A.- Lograr que el Nivel de PPM por Reclamaciones de Clientes no sea Mayor a 1,000 PPM por Cliente
B.- Tener un Nivel de Reclamaciones y Devoluciones de un 2 % Anual
C.- Lograr tener en un 98 % el Nivel de satisfaccin de nuestros clientes de acuerdo al Nmero de entregas contra el Nmero
de Reclamaciones y/o Devoluciones realizadas por ellos.
D.- Lograr un promedio mensual de venta de Kilos de Materias Primas de 45 Toneladas
MEDIDORES.A.- Se evala por medio del reporte de PPM por Cliente generado y controlado por Calidad, as como por la Medicin de
Objetivos.
B.- Se evala por medio de las Graficas de Reclamaciones y Devoluciones del 2009, generadas y Controladas por Calidad.

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C.- Se evala por medio de las Graficas de Satisfaccin del Cliente, que se generan en base al Nmero de entregas
realizadas, contra las reclamaciones realizadas por nuestros clientes, estas graficas se realizan de manera mensual y son
Controladas por el rea de Calidad.
D.- Se evala por medio del Reporte de Concentrado de Ventas elaborado y controlado por el rea de Ventas
Los medidores son evaluados mensualmente por la Direccin General, con cada responsable de rea involucrado en el
cumplimiento del objetivo, tomando las acciones correctivas y/o preventivas necesarias para lograr el objetivo en caso de ser
necesario.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La Direccin General de COMERCIALIZADORA MR se asegura por medio del cumplimiento del Mtodo de Operacin
MRO5- 01 que:
a)
La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, as
como los objetivos de la calidad.
b)
Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios
en este.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La Direccin General de COMERCIALIZADORA MR define y comunica la responsabilidad y autoridad de todos y cada uno de
los miembros de la organizacin, en la carpeta de Descripcin de Puestos, en este formato se asegura de que las
responsabilidades y autoridades estn definidas y documentadas adecuadamente y de que todo el personal las conoce.
La Direccin General comunica la responsabilidad y autoridad con el objeto de implementar y mantener un sistema de gestin
de la calidad eficaz y eficiente en la organizacin, y que le permita al personal que la conforma contribuir en el logro de los
objetivos de calidad y establecer su participacin, motivacin y compromiso.
5.5.2 Representante de la direccin

La Direccin General de COMERCIALIZADORA MR designa al responsable de Calidad como representante de la Direccin
quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:
a)
b)
c)
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad.
Informar a la Direccin General sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de
mejora
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organizacin.
5.5.3 Comunicacin Interna

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La Direccin General de COMERCIALIZADORA MR establece los medios y procesos de comunicacin apropiados dentro de
la organizacin, la comunicacin se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, a travs de la
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad ( Manual de Calidad, Procedimientos de Aseguramiento de Calidad,
Mtodos de Operacin, Instrucciones de trabajo, Manuales del Operador, Registros de Calidad ), Correos Electrnicos entre
reas, Juntas de trabajo con la Direccin General y las diferentes reas de la empresa,.
La comunicacin interna se establece para que la informacin sea manejada correctamente y se dirija hacia el logro de los
objetivos, as como tambin mejorar el desempeo de la organizacin, la comunicacin dentro de la organizacin involucra a
todo el personal que la conforma.
Los temas de comunicacin de COMERCIALIZADORA MR incluyen pero no se limitan a los siguientes puntos:
-
Poltica y Objetivos de Calidad

Requisitos Del Cliente
Estado del Sistema de Gestin de la Calidad
Retroalimentacin entre reas
Resultados Globales de la Organizacin
Procesos
Reclamaciones y/o Devoluciones
Crecimiento de Mercado
5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades.
La Direccin General revisa el sistema de gestin de la calidad de manera mensual, por medio del REPORTE DE REVISIN
DE LA DIRECCIN, para asegurar su continua conveniencia, adecuacin y eficacia. La revisin incluye la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de
la calidad y los objetivos de la calidad.
Se mantienen los registros de las revisiones por la direccin, de acuerdo al procedimiento PAC 02 CONTROL DE LOS
REGISTROS
5.6.2 Informacin para la revisin

La informacin de entrada para la revisin por la Direccin incluye:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Resultados de auditorias
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos y conformidad del producto
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad
Recomendaciones para la mejora.
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5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la Direccin incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a)
b)
c)
La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos

La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente
Las necesidades de recursos.
SECCION 6
ADMINISTRACIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
COMERCIALIZADORA MR determina y proporciona a travs de su Direccin General, y Jefaturas de rea los recursos para
-
Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia.

Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
COMERCIALIZADORA MR provee pero no se limita a la asignacin de los siguientes recursos:

-
Infraestructura
Personal Capacitado
Mobiliario y Equipo adecuado a la actividad a realizar
Equipo de seguridad adecuado al riesgo de trabajo de cada persona administrativa y operativa
Tiempo para el personal ( Inquietudes )
La identificacin y asignacin de los recursos se realiza de forma permanente, los recursos que se determinan se mencionan
y analizan en las Juntas con la direccin quien los asigna.
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades.
El personal que labora en COMERCIALIZADORA MR y que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto muestran
su competencia en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia necesaria para ocupar un puesto especfico.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.

COMERCIALIZADORA MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO6 01 :
a)
b)
c)
d)
e)
Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.
Proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades
Evala la eficacia de las acciones tomadas
Asegura que su personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad.
Mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia de acuerdo a su
procedimiento PAC 02 Control de los Registros
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6.3 Infraestructura
COMERCIALIZADORA MR ha determinado, proporcionado y mantenido la infraestructura suficiente para lograr la
conformidad con los requisitos del producto, la infraestructura incluye dentro de un rea total de 600 metros cuadrados.
Un rea de oficinas de 100 metros cuadrados, para el rea administrativa, en la que se incluye una sala de juntas, oficina de
ventas - compras, oficina de calidad.
Cuenta con un rea de almacenaje de 500 metros cuadrados para nuestros productos qumicos y materias primas, dicha
rea cuenta con suministros energticos, sistema pluvial y drenaje.
Dentro de la infraestructura se cuenta con el equipo de 1 Bascula fija, mobiliario, hardware y software ( 2 PC, 1 Scanner, 1
Copiadora, 1Impresoras ), Servicios de comunicacin tales como telfonos, e mail y fax.
As mismo dentro de esta infraestructura se cuenta con servicio de transporte de producto como son: 1 Camionetas de 1
Tonelada, Dentro de toda esta infraestructura se cuenta con mantenimiento del almacn y oficinas, debido a que se requiere
un Mantenimiento Bsico no existe un Programa de Mantenimiento Preventivo, Adicionalmente se cuenta con la
infraestructura intelectual, ya que se cuenta con el personal adecuado a las necesidades de la organizacin segn se
establece en las descripciones de puesto.
6.4 Ambiente de trabajo

COMERCIALIZADORA MR , determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, por medio del cumplimiento de una influencia positiva en la motivacin, satisfaccin y desempeo de
sus labores diarias, con la finalidad de lograr la conformidad de los requisitos en base a una serie de valores como son la
honestidad, el compromiso, la lealtad y los resultados.
COMERCIALIZADORA MR, proporciona a su personal un ambiente de trabajo adecuado para que desarrolle sus actividades
en ptimas condiciones, los factores que se controlan dentro del ambiente de trabajo son:
-
Comunicacin
Iluminacin adecuada
Ventilacin
Limpieza
Orden
Reglas y Orientaciones de Seguridad
Espacios Adecuados
Infraestructura
Equipo de Seguridad Adecuado al Riesgo de trabajo de cada funcin
Pago oportuno de sus prestaciones de Ley y Seguro Social
SECCION 7
REALIZACIN DEL PRODUCTO

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7.1 Planificacin de la realizacin del producto

COMERCIALIZADORA MR, debido a que es una distribuidora de Materias Primas y Productos Qumicos para las Industrias,
Huleras, Automotriz, tintas y pigmentos, y unicamente almacena productos, no realiza ninguna actividad de manufactura y de
transformacin de productos, por lo que este punto queda Excluido.
7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
COMERCIALIZADORA MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO7 01 determina:
a)
b)
c)
d)
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a
la misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando
sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto
Cualquier requisito adicional determinado por COMERCIALIZADORA MR
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

COMERCIALIZADORA MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO7 - 01 revisa los requisitos relacionados con el
producto, esta revisin se efecta antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente ( por
ejemplo envi de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos ) y se
asegura de que:
a)
b)
c)
Estn definidos los requisitos del producto

Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente y
COMERCIALIZADORA MR tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Se mantienen los registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma de acuerdo a su
procedimiento PAC 02 Control de los Registros.
Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, COMERCIALIZADORA MR confirma los
requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambien los requisitos del producto, se asegura de que la
documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicacin con el cliente

COMERCIALIZADORA MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO7 01 determina e implementa las disposiciones
eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:
a)
b)
c)
La informacin sobre el producto

Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones y
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
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7.3 Diseo y Desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo.
COMERCIALIZADORA MR TIENE EXCLUIDO ESTE REQUISITO DEBIDO A QUE UNICAMENTE ALMACENA Y
DISTRIBUYE PRODUCTOS QUIMICOS Y MATERIAS PRIMAS, POR LO QUE NO TIENE NINGUN ROCESO DE
MANUFACTURA
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras.
COMERCIALIZADORA MR por medio del cumplimiento de su Mtodo de Operacin MRO7 02 se asegura de que el
producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido depende del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto
final.
COMERCIALIZADORA MR evala y selecciona a sus proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos de la organizacin. COMERCIALIZADORA MR establece los criterios para la seleccin, la
evaluacin y la re evaluacin de sus proveedores, se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas, de acuerdo a su procedimiento PAC 02 Control de los
Registros.
7.4.2 Informacin de las compras

La informacin de las compras describe el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a)
b)
c)
Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos.

Requisitos para la calificacin del personal.
Requisitos del sistema de gestin de la calidad.
COMERCIALIZADORA MR se asegura la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al

proveedor.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados.

COMERCIALIZADORA MR por medio del cumplimiento de su Mtodo de Operacin MRO7 03 establece e implementa la
inspeccin u otras actividades necesarias para asegurar que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados.
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Cuando COMERCIALIZADORA MR y/o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor,
COMERCIALIZADORA MR establece en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el
mtodo para la liberacin del producto.
7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
COMERCIALIZADORA MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO7 04 planifica y lleva a cabo la Distribucin y la
prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen cuando sea aplicable:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto.

La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
El uso del equipo apropiado.
La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin.
La implementacin del seguimiento y de la medicin.
La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.

Este punto esta excluido del sistema de calidad de COMERCIALIZADORA MR, en el apartado de
exclusiones se detalla el porque.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

COMERCIALIZADORA MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO7 05 describe la manera de como identifica el
producto por medios adecuados, a travs de todo el proceso de adquisicin, almacenaje y Distribucin del producto, as
mismo identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin.
En los casos cuando la trazabilidad es un requisito por parte de nuestros clientes, COMERCIALIZADORA MR controla y
registra la identificacin nica del producto, de acuerdo al procedimiento PAC 02 Control de los Registros.
7.5.4 Propiedad del cliente

COMERCIALIZADORA MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO7 06 describe la manera en que cuida los bienes
que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la organizacin;
COMERCIALIZADORA MR identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados
para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore
o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso se registra de acuerdo al procedimiento PAC 02 Control
de los Registros y es comunicado al cliente.
7.5.5 Preservacin del producto.

COMERCIALIZADORA MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO7 07 describe la manera en que realiza las
actividades para preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
Esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin.

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7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin.

COMERCIALIZADORA MR determina el seguimiento y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y seguimiento
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados ( vase 7.2.1 ),
esto en base a la Contratacin externa del servicio de Mantenimiento y Calibracin de Basculas, que es el nico Equipo de
Medicin que por las caractersticas del proceso utiliza, tanto para la recepcin de materiales como a la entrega de los
mismos.
COMERCIALIZADORA MR establece los procesos necesarios para asegurar que el seguimiento y medicin pueden
realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.
Cuando es necesario asegurar la validez de los resultados, el equipo de medicin se:
a)
b)
c)
d)
e)
Calibra o verifica a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a
patrones de medicin nacionales o internacionales, cuando no existan tales patrones se registra la base utilizada para
la calibracin o la verificacin
Ajusta o reajusta segn sea necesario
Identifica para poder determinar el estado de calibracin.
Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin y
Protege contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.
Adems, COMERCIALIZADORA MR evala y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecta que el equipo no esta conforme con los requisitos y toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado.
Se mantienen los registros de los resultados de la calibracin y la verificacin, de acuerdo al procedimiento PAC 02 Control
de los Registros
En el caso de COMERCIALIZADORA MR debido a que no se utiliza ningn programa informatico, en las actividades
de seguimiento y medicin de los requisitos especificados, no se confirma la capacidad de los programas.
8.1 Generalidades.
SECCION 8
MEDICION, ANLISIS Y MEJORA
COMERCIALIZADORA MR tiene definidos e implementados procesos de seguimiento y medicin del producto MRO8 01,
para demostrar la conformidad del producto durante su proceso de almacenamiento y hasta la entrega al cliente, para
asegurar la conformidad del sistema de calidad cuenta con mtodos y procedimientos que incluyen pero no se limitan a
auditorias de calidad internas PAC 03, accin correctiva PAC 05 y preventiva PAC 06, los resultados son analizados a
travs de Paretos, Histogramas, Ishikawas, 8D, lluvia de ideas o alguna otra tcnica estadstica, utilizadas por la Direccin,
Jefaturas y todo el personal necesario de cualquier rea de la empresa, para lograr la mejora continua de la organizacin,
referente al cumplimiento de la poltica y los objetivos de calidad, COMERCIALIZADORA MR cuenta con informacin que nos
indican los rechazos de calidad, Graficas de Ventas, y graficas del nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad
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establecidos por la Direccin General, as mismo dentro de la mejora continua COMERCIALIZADORA MR utiliza las tcnicas
de Kaizen y 5S.
8.2 Seguimiento y medicin.
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, COMERCIALIZADORA MR a travs de sus
reas de ventas, y calidad obtienen informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin.
Los mtodos para obtener dicha informacin se basan en la utilizacin del CUESTIONARIO DE SATISFACCION DEL
CLIENTE que se entregan al cliente a travs del rea de ventas de manera Semestral, estas encuestas incluyen asuntos
relativos al trato recibido y a la calidad del producto.
El cliente llena el formato CUESTIONARO DE SATISFACCION DEL CLIENTE, y lo entrega al rea de ventas, quien coordina
una junta con las reas involucradas para conocer las opiniones de nuestros clientes, as mismo en caso de ser necesario se
implementan las acciones correctivas y/o preventivas que se requieran para lograr o mejorar la plena satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente se mide de igual forma por las GRAFICAS DE RECLAMACIONES Y DEVOLUCIONES que se
llevan de manera mensual y las cuales nos permiten conocer las tendencias de nuestros principales clientes en lo que a
reclamaciones y devoluciones se refiere.
El rea de ventas atiende las reclamaciones y devoluciones de las siguientes maneras: Por medio de la Reclamacin del
Cliente va telefnica y posteriormente respaldada por va electrnica, por medio del Reporte de Producto No Conforme
elaborado por Almacn de recibo o por el Reporte de Producto No Conforme elaborado por el Cliente.
En los casos en que el cliente decida no llenar nuestros formatos de evaluacin de satisfaccin del cliente, este podr
hacernos llegar en sus propios formatos su nivel de satisfaccin, estos reportes sern evaluados de igual manera por el rea
de ventas y calidad.
El rea de calidad elabora de manera mensual las grficas de medicin de la satisfaccin de nuestros clientes de manera
individual, y del total de nuestros clientes a los que entregamos nuestros productos en el transcurso del mes, esto con la
finalidad de determinar la satisfaccin promedio de nuestros clientes, es muy importante para la Direccin General de
COMERCIALIZADORA MR, lograr un resultado global del 98 % de satisfaccin de nuestros clientes,
El 98 % o superior es cuando el cliente tiene una buena percepcin de la organizacin y sus productos, se considera una
mala calificacin toda aquella menor al 80 % y es cuando el cliente tiene una mala imagen de la organizacin y/o del producto
La calificacin del 80 % se determina de la siguiente manera:
Se le asigna un valor igual a todas las quejas, reclamaciones y/o devoluciones del cliente, es decir se considera igual una
queja por una mala atencin telefnica que una reclamacin por retraso de entrega del producto o mala calidad en este.
Las entregas realizadas durante el mes representan el 100 % de satisfaccin, el numero de reclamaciones y/o devoluciones
se divide entre el numero de entregas que se realizaron en el mes, el resultado obtenido es el nivel de insatisfaccin del
Cliente por lo que se resta al 100 % y se obtiene el Nivel de Satisfaccin de todos nuestros Clientes, esto se realiza de

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manera Global es decir todas las entregas realizadas a todos nuestros clientes y todas las reclamaciones y/o devoluciones
realizadas por todos nuestros clientes en el Mes a evaluar, Resumiendo:
NUMERO DE ENTREGAS REALIZADAS ___________________________ Y
TOTAL DE QUEJAS RECLAMACIONES Y/O DEVOLUCIONES _______ X
X = INSATISFACCION DEL CLIENTE
X / Y Por 100 = PORCENTAJE DE INSATISFACCION DEL CLIENTE
100 % - PORCENTAJE DE INSATISFACCION = A NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
La informacin que se obtiene de las reas de ventas y calidad con respecto a la satisfaccin del cliente se utiliza como
informacin de entrada para las revisiones de la Direccin.
8.2.2 Auditoria interna.

COMERCIALIZADORA MR lleva a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar s el sistema de gestin
dela calidad:
a)
b)
Es conforme con las disposiciones planificadas ( vase 7.1 ) , con los requisitos de esta norma y con los requisitos del
sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin y;
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
COMERCIALIZADORA MR planifica un programa de auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de los

procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas.
Se definen los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa, la seleccin de los auditores.
La realizacin de las auditorias se llevan a cabo asegurando la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria, los
auditores no auditan su propio trabajo.
COMERCIALIZADORA MR en su procedimiento PAC 03 Auditorias de Calidad Internas define, las responsabilidades y
requisitos para la planificacin y la realizacin de auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros
de acuerdo al procedimiento PAC 02 Control de los Registros.
El responsable del rea que este siendo auditada se asegura de que se tomen acciones sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificacin ( Accin Correctiva )
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.

COMERCIALIZADORA MR aplica mtodos de medicin para el seguimiento de los procesos del sistema de gestin de
calidad, estos mtodos ( Manual de Calidad, Procedimientos de Aseguramiento de Calidad, Mtodos de Operacin,
Instrucciones de Operacin, Poltica de Calidad, Indicadores de Calidad y Auditorias Internas ), muestran la capacidad de los
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procesos en las distintas reas como son: Ventas, Compras, Almacn, Calidad, Recursos Humanos, Finanzas, etc, para
alcanzar los resultados planificados.
Los indicadores de calidad de cada rea se presentan en el cumplimiento de los Objetivos de Calidad anuales establecidos
por la Direccin General, estos se miden de manera mensual y globalmente de manera anual, por parte de la Direccin
General y Jefaturas de cada rea.
Si por alguna razn no se alcanzan los objetivos planificados, se llevan a cabo las acciones correctivas y/o preventivas
( segn aplique ) necesarias de acuerdo a la magnitud de la no conformidad detectada, para asegurar la capacidad y
confiabilidad continua de los productos.
Estas acciones correctivas y/o preventivas se llevan a cabo solo si se detectan tendencias hacia el no cumplimiento de los
objetivos.
Para el seguimiento y medicin de los procesos productivos COMERCIALIZADORA MR, realiza las mediciones y
verificaciones de acuerdo al Plan de Calidad General y a los Planes de Control de cada proceso.
Las mediciones se utilizan para gestionar operaciones del da a da, para evaluacin de los procesos que pueden ser
adecuados para mejoras continuas, as como para proyectos de mejora significativa, de acuerdo con la visin y los objetivos
estratgicos de la organizacin.
Las mediciones del desempeo del proceso cubren las necesidades y expectativas de la organizacin, siempre con la
finalidad de lograr la satisfaccin de nuestros clientes, a continuacin se dan algunos aspectos que son medibles dentro de
los procesos de COMERCIALIZADORA MR.
-
La capacidad de entrega al cliente

El tiempo de reaccin.
Almacenamiento Stock para entregas inmediatas
La asignacin y reduccin de costos.
As mismo para asegurar la capacidad de los procesos y productos se cuenta con PPAP de aquellos clientes que lo solicitan
a travs del rea de ventas y que se considera como un requisito especificado.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.

COMERCIALIZADORA MR a travs de su Mtodo de Operacin MRO8 01 mide y hace un seguimiento de las
caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas
del proceso de recibo, almacenamiento y entrega del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas ( vase 7.1 ).
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros indican la (s) persona (s) que autoriza
(n) la liberacin del producto, de acuerdo al procedimiento PAC 02 Control de los Registros.
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas ( vase 7.1 ), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando corresponda, por el cliente.
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8.3 Control del producto No conforme

COMERCIALIZADORA MR se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla
para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme estn definidos en el procedimiento PAC 04 Control del Producto No Conforme.
COMERCIALIZADORA MR trata los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:
a)
b)
c)
Toma acciones para eliminar la no conformidad detectada

Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por
el cliente; y
Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
Se mantienen los registros conforme a lo establecido en el procedimiento PAC 02 Control de los Registros, de la
naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los
requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, COMERCIALIZADORA
MR toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
8.4 Anlisis de datos

La alta direccin de COMERCIALIZADORA MR, tiene definidos en su REPORTE DE REVISIN DE LA DIRECCIN los
indicadores de calidad y los datos que necesita, para tomar decisiones que afectan al cumplimiento de los objetivos globales
de la empresa.
Con la elaboracin del REPORTE DE REVISIN DE LA DIRECCIN, la alta direccin determina, recopila y analiza, los datos
que influyen en cualquier cambio al sistema de gestin de la calidad, para asegurar que se mantiene la idoneidad y la eficacia
del mismo.
As mismo la Direccin General, en conjunto con las Jefaturas de rea analizan de manera mensual los resultados obtenidos
de todas las fuentes de informacin, utilizando para ello Paretos, Histogramas, Ishikawas, 8D, lluvia de ideas, o alguna otra
tcnica estadstica apropiada, lo anterior para evaluar el desempeo del sistema de gestin de la calidad y determinar las
reas de oportunidad de mejora continua.
La Direccin General y las Jefaturas de rea determinan las causas de los problemas existentes o potenciales, toman
decisiones y llevan a cabo acciones correctivas y preventivas, ( Segn aplique ), basadas en los resultados de anlisis de
datos lgicos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin del personal involucrado, el anlisis de los datos determina:
a.- Tendencias.
b.- El grado de satisfaccin del cliente
c.- La conformidad con los requisitos del producto especificados.
d.- La eficacia y la eficiencia de los procesos.
e.- El comportamiento de los proveedores referentes a calidad y tiempos de entrega.
MR
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8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua.
La implantacin y efectividad del sistema de gestin de la calidad, son revisados de manera mensual por parte de la Direccin
General, a travs del REPORTE DE REVISIN DE LA DIRECCIN, por medio del cual se evala el nivel de cumplimiento de
la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas, etc., con esta revisin la Direccin General busca permanentemente la actualizacin, mejora y el buen
desempeo del sistema de gestin de la calidad.
La mejora continua de COMERCIALIZADORA MR, se busca sea regular y frecuente, aunque esto no significa
necesariamente que se mantengan mejoras durante todo el tiempo y que no presente interrupcin, la mejora continua se
aplica de acuerdo a la magnitud de la mejora, de los recursos con que cuente la empresa y de cmo esta afecta los objetivos
globales de la empresa y la satisfaccin del cliente.
COMERCIALIZADORA MR, cuenta con evidencia de la mejora que ha tenido a travs del tiempo, ( Rechazos de calidad,
Graficas de Ventas y graficas del nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos por la Direccin General.
La mejora continua de la organizacin y de los procesos tambin toma en cuenta las sugerencias de su personal, ya que el
personal es el que tiene un conocimiento mas amplio de su propia actividad y de cmo esta puede mejorar en calidad, tiempo
y disminucin de costos, las mejoras o las propuestas de mejora son revisadas por parte de la Direccin General y las
Jefaturas de rea, de manera mensual, para determinar cuando sea necesario los recursos que se necesitan para realizar la
mejora.
COMERCIALIZADORA MR, a manera de apoyo para la mejora continua, cuenta con sus procedimientos operativos de
Kaizen y 5S
8.5.2 Accin correctiva

COMERCIALIZADORA MR toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir, las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
COMERCIALIZADORA MR establece por medio de su procedimiento PAC 05 Accin Correctiva la definicin de los
requisitos para:
a)
Revisar las no conformidades ( incluyendo las quejas de los clientes )
b)
Determinar las causas de las no conformidades
c)
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
d)
Determinar e implementar las acciones necesarias.
e)
Registrar los resultados de las acciones tomadas de acuerdo al procedimiento PAC 02 Control de los Registros
f)
Revisar las acciones correctivas tomadas.

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8.5.3
Accin preventiva.
COMERCIALIZADORA MR determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia, las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
COMERCIALIZADORA MR establece en su procedimiento PAC 06 Accin Preventiva la manera para definir los
requisitos para:
a)
b)
c)
d)
e)
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas de acuerdo al procedimiento PAC 02 Control de los registros
Revisar las acciones preventivas tomadas.
ANEXO
DEFINICIONES :
PROCEDIMIENTO : Forma especificada de desarrollar una actividad.
PROCESO : Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
entradas en salidas.
PRODUCTO : El resultado de actividades, mutuamente relacionadas o que interactan las cuales transforman
entradas en salidas.
CLIENTE : Organizacin o persona que recibe un producto.
PROVEEDOR : Organizacin o persona que proporciona un producto.
ORGANIZACIN : Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y
relaciones
CONFORMIDAD : Cumplimiento de un requisito.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
VERIFICACIN : Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
especificados.
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HOJA : 28 DE: 37
MANUAL DE LA CALIDAD: Documento Que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin, con
respecto a la calidad.
POLTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta direccin.
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
INFRAESTRUCTURA: Organizacin, sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.
AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que esta bajo
consideracin.
AUDITORIA: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de las auditorias y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditoria.
REFERENCIAS :
NMX - CC 9000 IMNC 2000: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
NMX - CC - 9001: IMNC 2000 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS.
NMX - CC - 007/1: 1993 / ISO 10011/1: 1990 DIRECTRICES PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD PARTE 1
AUDITORIAS.
NMX - CC - 007/2: 1993 / ISO 10011/3: 1991 DIRECTRICES PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD PARTE 2
ADMINISTRACIN DE PROGRAMAS DE AUDITORIAS.
NMX - CC - 008: 1993 CRITERIOS DE CALIFICACIN PARA AUDITORES DEL SISTEMA DE CALIDAD
NMX CC 9004 IMNC 2000: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEO.
NMX CC 018: 1996 IMNC: DIRECTRICES PARA DESARROLLAR MANUALES DE CALIDAD

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MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

FECHA : 17 DE SEPTIEMBRE DEL 2009

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

LISTA DE DISTRIBUCIN. No COPIA

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

Requisitos del Sistema de Administracin de la Calidad

Administracin de los Recursos

Provisin de los Recursos

Realizacin del Producto

Planeacin de la Realizacin del Producto

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

Planificacin del Desarrollo

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

Debido a esto no se requieren realizar todas las actividades referentes al diseo

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

Plsticos y Elastmeros S.A de C.V

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.2 Manual de la Calidad

4.2.3 Control de los Documentos

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.

4.2.4 Control de los Registros

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Poltica de calidad

Es adecuada al propsito de la organizacin

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.2 Representante de la direccin

5.5.3 Comunicacin Interna

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

Poltica y Objetivos de Calidad

5.6 Revisin por la direccin

5.6.2 Informacin para la revisin

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

5.6.3 Resultados de la revisin

La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos

Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia.

COMERCIALIZADORA MR provee pero no se limita a la asignacin de los siguientes recursos:

6.2 Recursos humanos

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

6.4 Ambiente de trabajo

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Estn definidos los requisitos del producto

7.2.3 Comunicacin con el cliente

La informacin sobre el producto

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN

7.3 Diseo y Desarrollo

7.4.2 Informacin de las compras

Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos.

COMERCIALIZADORA MR se asegura la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al

7.4.3 Verificacin de los productos comprados.

MANUAL DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN