Conjunto de anexos A601

Exame ITSM.PR

EXIN International B.V.
Examination Institute for Information Science
Janssoenborch, Hoog Catharijne
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The Netherlands
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Gerenciamento de Servios de TI (baseado em ITIL

)



Contedo
Anexo 13202
















Ao final do exame todos os papis devem ser devolvidos. No permitido levar consigo os
testes ou papis utilizados.


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Estudo de Caso CIT

COMPANHIA INTERNACIONAL DE TRANSPORTES LTDA.

A Companhia Internacional de Transportes Ltda. (CIT) opera nos mercados menores da Europa
e sia.

Transporta carga e passageiros por estradas, utilizando 1.200 caminhes e 350 nibus.

A administrao internacional da CIT est localizada no seu escritrio central em Utrecht
(Holanda). Da mesma forma, a administrao regional para a Holanda tambm est localizado
em Utrecht. Outras administraes regionais esto localizadas em Dsseldorf (Alemanha) e
Orange (Frana).

A CIT possui 20 escritrios comerciais espalhados em vrias cidades da Europa.

A companhia emprega 2.800 pessoas, dos quais 2.200 so motoristas. Cada um dos escritrios
comerciais possui de 2 a 4 empregados, e os demais 540 empregados trabalham nos
escritrios regionais: 220 em Utrecht, 180 em Dsseldorf e 140 em Orange.

A CIT possui, principalmente, contratos de longo prazo com companhias para o fornecimento
de servios de transporte de carga e de passageiros. Dessa forma, ela tem o conhecimento de
80% de seu trabalho com dois meses de antecedncia, e os restantes 20% normalmente
consistem de trabalhos urgentes relativos s companhias com as quais mantm contratos de
longo prazo, bem como trabalhos pontuais.

A companhia foi fundada h 10 anos como resultado de uma fuso entre trs empresas
nacionais de transportes com vises semelhantes sobre o transporte rodovirio, cada qual
contando com um slido posicionamento de mercado em regies especficas da Europa. Antes
da fuso, as companhias j cooperavam atravs de indicaes de negcios de carga entre si,
mas isso mudou desde a fuso. Os escritrios regionais trabalham de forma muito integrada e
essa coeso fez com que a CIT se transformasse em um fornecedor muito confivel para
companhias multinacionais.

Organizao

Cada uma das administraes regionais est organizada de forma muito parecida, e cada uma
possui os seguintes departamentos:
x Carga
x Passageiros
x Logstica
x Manuteno
x Vendas
x Administrao
x Recursos Humanos.
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Cada chefe de departamento se reporta diretamente ao seu diretor correspondente na
administrao regional.





























A administrao central internacional est localizada em Utrecht, com os diretores das
administraes regionais se reportando a ela. Os seguintes departamentos foram definidos de
forma a suportar a administrao central:

x Estratgias e polticas
x Finanas.

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Cargas

O Departamento de Cargas em cada administrao regional responsvel por prover
transportes de carga. Os motoristas de caminho trabalham para esse departamento, embora
sejam frequentemente alocados em outras localidades conforme acordos com os
departamentos de Logstica e Passageiros. Ele fornece principalmente transportes rodovirios
de longa distncia e os motoristas esto frequentemente longe de suas casas por diversos dias
seguidos. O departamento tambm responsvel por lidar com as formalidades alfandegrias
e fornecer acomodao para os motoristas enquanto esto na estrada.

Passageiros

O Departamento de Passageiros em cada administrao regional responsvel pelo transporte
de passageiros e emprega os motoristas de nibus da companhia. Seus nibus so utilizados
principalmente por viagens organizadas por agncias de viagem e dessa forma mantm
contatos com as agncias de viagem que j assinaram contratos com a CIT. O departamento
tambm responsvel pelas formalidades alfandegrias, acomodaes, etc.

Logstica

O Departamento de Logstica de certa forma um intruso. Possui a responsabilidade em ltima
instncia para assegurar que a capacidade dos veculos seja utilizada de forma mais lucrativa
possvel. Em muitos casos, os departamentos de Cargas e Passageiros no tem nenhum tipo de
problema com isso, mas frequentemente no conseguem gerenciar certas situaes por conta
prpria, e o departamento de Logstica ento responsvel por solucionar esses problemas.
Possui assim um contato muito prximo com as demais administraes regionais.

Manuteno

O Departamento de Manuteno responsvel por manter os veculos em boas condies.
Cada administrao regional possui sua prpria oficina onde os caminhes e nibus passam
por manutenes regulares de pequeno e grande porte, bem como pequenos ajustes e reparos.
Outros servios so contratos de companhias especializadas.

Vendas

O Departamento de Vendas responsvel por obter contratos de transporte para os
departamentos de Carga e de Passageiros. Cada um possui uma quantidade de escritrios
comerciais locais nos pases de sua regio. O Departamento de Vendas negocia com dois tipos
muito distintos de mercado: contratos de longo prazo, nos quais os departamentos de Cargas e
Passageiros so fortemente envolvidos, e contratos pontuais.

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Administrao

O Departamento Administrativo gerencia as finanas das administraes regionais, incluindo
devedores e credores. tambm responsvel pelo pagamento peridico de funcionrios e
temporrios, quando o caso.

Recursos Humanos

Esse pequeno departamento conduz a seleo, recrutamento, dispensa e aconselhamento de
pessoal. Cada administrao regional possui um mdico e um psiclogo que fornecem
cuidados mdicos e psicolgicos para a equipe.

Estratgias e Polticas

O Departamento de Estratgias e Polticas se reporta diretamente administrao central, para
o qual desenvolve estratgias.

Finanas

Esse departamento tambm se reporta diretamente administrao central e controla os
relatrios financeiros internos das administraes regionais. Tambm conduz anlises
financeiras de seus clientes e de potencias clientes de longo prazo, e informa administrao
central acerca da situao poltica e econmica nos pases em que atua.

Sistemas de Informao da CIT

Geral

A CIT foi informatizada h muito tempo; mesmo antes da fuso, as trs diferentes empresas
informatizaram uma grande parte das suas atividades administrativas e financeiras. Uma vez
que as administraes regionais so to semelhantes, seus sistemas de informtica so quase
idnticos, e uma grande parte dos processos de planejamento e despacho est largamente
automatizada.

A companhia utiliza os seguintes sistemas de informao:

[ADMIN]
utilizado pelo departamento de administrao para elaborao dos relatrios financeiros,
incluindo os mdulos de devedores, credores, folha de pagamento e contabilidade. Ele se
comunica com os sistemas de REMESSA e MANUTENO. As faturas so geradas
automaticamente na medida em que os pedidos so concludos, e o sistema tambm cuida dos
pagamentos aos fornecedores de veculos e especialistas de manuteno. ADMIN o sistema
que mais possui diferenas entre os pases uma vez que a administrao financeira da
companhia foi customizada para cada legislao local.
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[REMESSA]
REMESSA cuida dos pedidos para o transporte de bens, relativos aos contratos de longo prazo
obtidos pelos departamentos de vendas, escritrios comerciais e departamento de cargas. O
sistema ento rastreia se a carga foi agendada, se est em trnsito ou se foi entregue. O
sistema troca dados com o sistema ADMIN quando o pedido recebido e os bens entregues, e
emite os documentos de transporte necessrios. REMESSA tambm se comunica com o sistema
de PLANEJAMENTO.

[VIAGEM]
VIAGEM cuida dos pedidos de transporte de passageiros. exceo de alguns poucos pedidos
pontuais obtido pelos escritrios comerciais ou pelo Departamento de Vendas, o
Departamento de Passageiros tambm planeja pedidos de transportes. VIAGEM foi
desenvolvido com base na primeira verso do REMESSA, sendo dessa forma quase
funcionalmente idntico, com caractersticas especficas para o transporte de passageiros. No
entanto, uma das principais diferenas que ele no se comunica com o ADMIN uma vez que
essa integrao no se faz necessria. A maior parte da receita derivada de contratos de
longo prazo com agncias de viagem, e nesse segmento, as viagens no so tarifadas
separadamente para cada trecho percorrido.

[PLANEJAMENTO]
PLANEJAMENTO a aranha no centro da teia dos sistemas de informao da companhia. Ele
conduz as funes de planejamento logstico, garantindo que o caminho ou nibus correto
est no lugar correto com o motorista correto. Pedidos especficos de transporte so obtidos a
partir das aplicaes de REMESSA e VIAGEM, e os planos de pessoal e veculo so inseridos no
PLANEJAMENTO para assegurar que os motoristas e veculos sejam utilizados da forma mais
eficiente possvel. Essa informao ento inserida de volta no REMESSA e VIAGEM. Se os
planos forem alterados em funo de nova informao, os dados no REMESSA e VIAGEM
tambm so alterados.

At agora, PLANEJAMENTO capaz de conduzir 95% do processo de planejamento de forma
automtica, e o restante tratado de forma manual.

[MANUTENO]
MANUTENO utilizado primariamente pelos diversos Departamentos de Manuteno,
contendo informao a respeito do estado tcnico dos veculos. Armazena detalhes sobre a
situao de manuteno de cada veculo, quilometragem, quanto combustvel utilizou,
condies da estrada por onde passou, e informaes afins. Isso utilizado para preparar e
implementar planos de manuteno, por essa razo o sistema tambm se comunica com o
PLANEJAMENTO.

O Departamento de Manuteno tambm adquire veculos em conformidade com as
especificaes dos departamentos de Cargas e Vendas. MANUTENO possui dessa forma
comunicao com ADMIN para a aquisio de veculos e terceirizao de servios de
manuteno.
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[ESCRITRIO]
A CIT tambm oferece diversas facilidades voltadas automao de escritrio para um nmero
de usurios nas administraes regionais, incluindo chefes de departamento, gerencias,
secretariado, Departamentos de Vendas e Recursos Humanos, e escritrios comerciais.
ESCRITRIO um conjunto de aplicaes que inclui correio eletrnico, calendrio, agenda,
navegador de internet, processador de texto, planilhas e pequenas aplicaes, que so
disponibilizadas via uma rede local. A comunicao entre as redes locais, bem como da rede
local com o computador central so totalmente transparente para os usurios.

Hardware
























Cada administrao regional possui um cluster de servidores. Embora se diferenciem em porte,
suas configuraes so praticamente as mesmas.

[UTRECHT]
Utrecht possui um cluster de quatro servidores, que tambm desempenham funes
especficas na rede local, incluindo armazenamento de dados. O cluster possui
aproximadamente 800 GB de rea de armazenamento. Existe ainda um servidor de testes para
fornecedores de software e pessoal de TI, que na verdade uma verso menor dos servidores
do cluster de produo. Os usurios acessam as aplicaes via um terminal com emulador
web.
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[DSSELDORF]
Dsseldorf possui um cluster de trs servidores com 400 GB de espao em disco. No possui
um servidor de testes. O cluster est conectado rede.

[ORANGE]
Orange possui um cluster semelhante ao de Dsseldorf, mas quase um modelo obsoleto
possuindo apenas 300 GB de espao em disco. Os usurios acessam as aplicaes utilizando
softwares especiais ou um pequeno nmero de terminais que ainda se encontram em uso.

[LOCAL]
Doze dos 20 escritrios comerciais possuem cada um trs PCs (duas estaes de trabalho e um
servidor) com as aplicaes ESCRITRIO e, conforme mencionado acima, um terminal com
emulador web. Isso significa que eles tambm podem inserir pedidos nos sistemas de CARGA e
VIAGEM. Os demais 8 escritrios comerciais possuem um PC cada um com conexo discada.

[WIDE AREA NETWORK]
As trs administraes regionais esto conectadas entre si atravs de links alugados
fornecidos por um provedor de telecomunicaes. Esse fato j levou alguns usurios a
reclamar junto ao departamento de TI, em funo de transaes executadas mas que
aparentemente no foram processadas ou recebidas pelos sistemas.

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A Organizao de TI

A CIT no possui um departamento central de TI. O chefe da Administrao nos escritrios
regionais responsvel por TI dentro da sua regio de atuao, e os trs chefes se encontram
a cada 2 meses para decidir sobre polticas de TI e planos para os prximos 6 meses. O
desenvolvimento e manuteno de sistemas terceirizado com diversos fornecedores atravs
de contratos de manuteno. Os chefes de Administrao gastam aproximadamente 50% do
seu tempo resolvendo problemas de TI, e so auxiliados por um grupo de gerentes de redes e
sistemas.

O nmero de funcionrios de TI nas diversas localidades o seguinte:
- Utrecht: cinco gerentes de sistemas, sendo:
- Um gerente de sistemas especializado em hardware e software;
- Um gerente de aplicaes responsvel pelos testes, mudanas e resolues de pequenas
falhas em aplicaes;
- Um gerente de redes especializado no gerenciamento da WAN e todas as LANs regionais;
- Dois consultores juniores especializados no gerenciamento de sistemas e provendo suporte
de primeiro nvel para os usurios.

- Dsseldorf e Orange; cada uma dessas localidades conta com quatro gerentes de sistemas
com as mesmas responsabilidades da equipe de Utrecht, com a exceo do gerenciamento de
redes. Um funcionrio em cada administrao regional treinado para solucionar as falhas
mais comuns. Se no conseguirem solucionar, eles entram em contato com a administrao
central que ir buscar fornecedores externos que possam resolver a situao.

Debates peridicos so realizados entre as administraes regionais sobre questes tcnicas e
outros assuntos, principalmente por telefone e email.
Um relatrio recente produzido por duas agncias de pesquisa demonstrou que a organizao
de TI poderia contribuir mais para os objetivos de negcio da CIT. As agncias tambm
concluram que a distribuio e organizao dos recursos de TI razoavelmente boa, pelos
seguintes motivos:
- Diferentes departamentos trabalharam em forte sintonia, mesmo quando estavam em pases
diferentes
- A infraestrutura tcnica bem organizada e documentada, tornando-a mais fcil de gerenciar

Polticas
Os servios oferecidos pela CIT, especialmente aqueles relacionados carga, esto sob uma
determinada presso uma vez que os clientes de contrato de longo-prazo enfatizam cada vez
mais os prazos de transporte. Eles gostariam de operar em um modelo just-in-time, mas por
causa da forma como a CIT processa os pedidos, ela ainda no est apta a responder
adequadamente a essas necessidades. A taxa de utilizao, em outras palavras, o percentual
da frota total que est na estrada atendendo clientes em um determinado perodo de tempo
ainda considerado baixo.
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No entanto, a administrao enxerga algumas possibilidades:

- O desaparecimento das fronteiras internas na Europa est aumentando o potencial para o
transporte internacional de cargas, embora isso esteja sendo constantemente obstrudo por
debates europeus e nacionais sobre pedgios e tarifas nas estradas
- A melhoria da situao econmica na Europa Oriental tambm est abrindo um grande
potencial de mercado. A administrao acredita que h um potencial considervel para
expanso nesses mercados no longo prazo

Com o objetivo de aproveitar essas oportunidades e tambm reduzir os problemas com os
nveis de utilizao e entrega just-in-time, o Departamento de Estratgias e Polticas acredita
que a utilizao da Tecnologia de Informao para mudar a forma como a companhia trata seus
processos de negcio o caminho certo.

Foram ento formulados os seguintes objetivos:

- Assegurar que a informao relativa a um pedido ou carga deve ser fornecida a todos os
departamentos relevantes no prazo de uma hora aps o recebimento, 24 horas por dia.
- Implementar um sistema que possibilite a comunicao entre as administraes regionais e
os motoristas, sobre informaes como atrasos causados por congestionamento de trfego e
outros fatores. Em funo de se tratar de uma informao vital para o planejamento das rotas,
que deve tambm ser automatizado, o processo de comunicao dever ser feito por meio de
TI.
- Conectar as administraes regionais com vrias redes de dados para a troca de mensagens
eletrnicas para que os clientes possam submeter pedidos de forma eletrnica e obter
informaes sobre cargas em trnsito.
- Atribuir mais autonomia s administraes regionais, por exemplo, tornando-os diretamente
responsveis pelos seus prprios resultados (financeiros).
- Aceitar o fato de que a CIT no possui habilidades internas suficientes para conduzir por
conta prpria todos os projetos de TI, como os sistemas de comunicao e mensagens. Dessa
forma, terceiros estaro cada vez mais envolvidos para auxiliar na consecuo dos projetos
planejados. Essa abordagem deve tambm ser considerada para as tarefas de gerenciamento
de servios de TI.
- Colocar a CIT no mapa como uma e-company (ou seja, uma empresa que utiliza largamente a
Internet e outras tecnologias de informao para atingir seus objetivos), criando um web site
que permita aos seus clientes monitorar o progresso dos pacotes e encomendas.