NORMA ISO 9001:2008

INTERPRETACIN,
IMPLANTACIN Y
DOCUMENTACIN
Vicerrectorado para la Garanta de la Calidad.
15/ENERO/2009
ISO 9001:2008. INTERPRETACIN, IMPLANTACIN Y DOCUMENTACIN

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
1.Objetivos
2.Situacin UGR
3.Presentacin de la nueva Norma ISO 9001:2008
4.Interpretacin
5.Implantacin, documentacin
CONTENIDOS
ISO 9001:2008. INTERPRETACIN, IMPLANTACIN Y DOCUMENTACIN

Vicerrectorado para la Vicerrectorado para la
Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Adquirir conocimientos conocimientos b b sicos sicos sobre la norma ISO
9001:2008. Interpretaci Interpretaci n n. Caso UGR.
Conocer los aspectos aspectos y la documentaci documentaci n n m m nima nima
necesarios para implantar un sistema de Gestin
Basado en la Norma ISO 9001:2008, caso de la UGR.
1. OBJETIVOS
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UGR dividida en 35 Unidades Funcionales
Hasta el momento se han conseguido los dos primeros
tramos del CPMCS.
En este momento las UF estn en disposicin de
conseguir el tercer tramo o el tercer y el cuarto tramo a
la vez.
Plazo tercer tramo= final febrero 2009
2. SITUACIN UGR
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TERCER TRAMO lo conseguirn las UF que:
o Certifiquen 50% procesos clave seg 50% procesos clave seg n ISO 9001 n ISO 9001
o Elaboren el manual de procesos de la UF
o Elaboren cartas de servicio normalizadas de la UF
o Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluacin de la UF
o Mejoren resultados de los procesos clave y de las encuestas de satisfaccin
o Elaboren un plan estratgico o desplieguen el general de la Universidad
o Establezcan una gestin por procesos
CUARTO TRAMO lo conseguirn las UF que:
o Cumplan con los compromisos establecidos en la carta de servicios y asuman
nuevos compromisos
o o Certifiquen la totalidad de sus procesos clave seg Certifiquen la totalidad de sus procesos clave seg n la ISO 9001 n la ISO 9001
o Superen la evaluacin del desempeo del personal de la UF segn el sistema y
la metodologa elegida por cada Universidad.
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El proceso de Certificacin
Implantacin del
sistema de
gestin de
calidad
Auditoria
Interna
Auditoria
Externa
(Fase 1, fase 2)
-Comprobar que cumplimos
con
lo establecido
-Adaptar y mejorar el
sistema de gestin
-Descubrir oportunidades de
mejora
-Comprobar que cumplimos con los
requisitos de la Norma
-Comprobar que cumplimos con los
requisitos de nuestro sistema de gestin
-Detectar oportunidades de mejora
Unidad
Certificada
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ISO 9001?
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Familia de las ISO 9000
Principios de la Gestin de la Calidad, Ciclo PDCA
ISO 9001: 2008; estructura: 8 puntos (no cambia respecto
9001:2000)
Respecto a la antigua norma:
o No existe ningn cambio sustancial en ninguno de los puntos
o Clarificacin de requisitos que podan tener varias
interpretaciones
Noviembre 2008 + un ao todos los certificados segn la nueva
norma,
Noviembre 2008 + dos aos no tendrn validez certificados que
hagan referencia a la norma del 2000.
3. PRESENTACIN NUEVA ISO 9001:2008
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ISO 9000: 2000
ISO 9001: 2008
ISO 9004: 2000
ISO 19001: 2000
Fundamentos y Vocabulario
Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos.
Publicacin: Noviembre 2008
Directrices para la mejora del desempeo
Gua auditora de Sistemas de Calidad y Medio
Ambiente
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
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Ocho principios de la Gestin de la Calidad
Organizacin enfocada al cliente
g Liderazgo
@ Participacin del personal
j Enfoque basado en procesos
) Enfoque en sistemas para la gestin
g Mejora continua
_ Datos para toma de decisiones
g Relaciones beneficiosas con los proveedores
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CICLO PDCA
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0. Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Normas para la consulta
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de gestin de la calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora
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3. ISO 9001:2008
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Qu interpretacin
debemos hacer
de los distintos puntos de la
Norma?
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4. INTERPRETACIN.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
PUNTOS AUDITABLES DE LA NORMA
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4. INTERPRETACIN
SUBCONTRATISTA
EMPRESA/ORGANIZACIN
CLIENTE
PRODUCTO
PROVEEDOR
UNIDAD FUNCIONAL
USUARIO
SERVICIO PRESTADO
PRODUCTO= SERVICIO: Resultado de un proceso
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+ PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener
un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con esta
norma.
Requisitos generales:
E Determinar procesos, secuencia e interaccin (EJ ERCICIO 1)
E Disponibilidad de recursos
E Hincapi en la importancia de controlar a los servicios subcontratados
en funcin de la importancia en el producto final.
Requisitos de la documentacin (documentos-registros):
E Poltica y objetivos
E Manual de la calidad
E Procedimientos documentados y registros requeridos por esta Norma
E Documentos necesarios desde el punto de vista de la organizacin
E Necesario procedimiento documentado
4. INTERPRETACIN
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SISTEMA DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA
ORGANIZACIN CON RESPECTO A LA CALIDAD
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+ DOCUMENTO: informacin y su medio de soporte (ej:
procedimiento, instruccin tcnica, etc)
+ REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeadas (acta
reunin, orden de compra, etc)
4. INTERPRETACIN
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+ PUNTO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN:
Compromiso de la Direccin (poltica de calidad, objetivos, revisiones)
Enfoque al Cliente (determinar requisitos y cumplirlos)
Poltica de la Calidad (adecuada al propsito de la organizacin, marco
objetivos, comunicada, entendida y revisada)
Planificacin
E Objetivos de la Calidad (medibles, coherentes con la poltica)
E Planificacin de la Calidad con el fin de cumplir con los requisitos de
usuarios
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
E Responsabilidad y autoridad (definidas)
E Representante de la direccin (debe pertenecer a la organizacin)
Revisin por la Direccin
E Generalidades (asegurar conveniencia SGC, adecuacin y eficacia,
necesarios registros)
E Informacin para la Revisin
E Resultados de la Revisin (toma de decisiones)
4. INTERPRETACIN
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+PUNTO 6: GESTIN DE LOS RECURSOS:
Provisin de Recursos (implementar/mantener SGC y
aumentar satisfaccin usuarios)
Recursos Humanos (afecta a todos aquellos cuyo
trabajo afecte a la calidad del servicio prestado)
ECompetencia necesaria (plan formacin, evaluacin formacin,
necesario registros)
EHabilidades
EToma de conciencia.
Infraestructura (edificios, espacio trabajo, hardware y software,
sistemas de informacin, de transporte, etc)
Ambiente de trabajo
4. INTERPRETACIN
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+ PUNTO 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO
Planificacin de la realizacin del producto (servicio) (procedimientos
documentados)
Procesos relacionados con los usuarios
EDeterminacin de los requisitos relacionados con el servicio (de
usuarios y legales)
ERevisin de los requisitos del servicio (organizacin es capaz de
cumplir con los requisitos)
EComunicacin con el usuario (retroalimentacin, quejas)
Diseo y desarrollo
EPlanificacin del diseo y desarrollo
ERevisin
EVerificacin
EValidacin
EControl de cambios
4. INTERPRETACIN
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+ PUNTO 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO
Compras
E Proceso de compras (lo comprado cumple con expectativas)
E Informacin de las compras (evaluacin y seguimiento proveedores)
E Verificacin de los productos comprados (necesaria constancia
documental del pedido)
Produccin y prestacin del servicio
E Control de la prestacin del servicio (seguimiento)
E Validacin de los procesos (demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar resultados esperados)
E Identificacin y Trazabilidad
E Propiedad del usuario (ojo datos personales)
E Preservacin del producto/servicio hasta el momento de la salida
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
4. INTERPRETACIN
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+ PUNTO 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Generalidades (mejora continua)
Seguimiento y Medicin
E Satisfaccin del usuario (encuestas satisfaccin, quejas, felicitaciones..)
E Auditora interna (EJ ERCICIO 2:Test Objetividad)
E Seguimiento y medicin de los procesos (Indicadores)
E Seguimiento y medicin del producto
Control del producto no conforme, toma de decisiones (No conformidades)
Anlisis de Datos (indicadores)
Mejora
E Mejora Continua
E Acciones Correctivas
E Acciones Preventivas
4. INTERPRETACIN
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Servicio prestado
>
Expectativas de usuario
Usuario
insatisfecho
Servicio prestado
Servicio prestado
Expectativas de usuario
Expectativas de usuario
<
=
Usuario
satisfecho
Usuario
muy satisfecho
Expectativas del usuario
anterior
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Qu hace falta para implantar
un sistema de gestin de la calidad
segn la Norma ISO 9001?
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Manual
Pr oc edi mi ent os
Regi st r os
I nst r uc c i ones
Documento en el que se
describen las caractersticas
bsicas del Sistema de
Gestin de la Calidad Documentos complementarios
del Manual en los que se da
respuesta a las preguntas:
qu?, quin?, cmo?,
cundo?, dnde?
Documentos en los
que de forma breve se
describe el modo de
realizar una actividad
Documentos que
evidencian el
desarrollo de las
actividades
Requisitos de la documentacin
5. ISO 9001:2008. IMPLANTACIN, DOCUMENTACIN
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P.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
P.3 AUDITORAS INTERNAS
P.4 CONTROL DE NO CONFORMIDADES,
ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES
PREVENTIVAS
P.5 REVISIN POR LA DIRECCIN
P.6, P.7, PROCESOS CLAVE DE CADA
UNIDAD
5. IMPLANTACIN, DOCUMENTACIN.
PROCEDIMIENTOS
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Registro de revisin y cumplimiento de requisitos
Revisin por la direccin y actas reunin
Registros de formacin, habilidades y experiencia
Diseo: Requisitos de entrada, revisin, verificacin,
validacin, control de cambios y resultado de los
cambios.
Resultados de evaluacin de los proveedores
Resultados de control de dispositivos de seguimiento y
medicin
Resultados de auditoras
5. IMPLANTACIN, DOCUMENTACIN.
REGISTROS
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
Registros de no conformidades y causas
Evidencia de compras realizadas
Registro de acciones correctivas y preventivas y resultados
Registros de trazabilidad (en caso de que sean obligatorios para la
actividad)
Listado de documentos del sistema
Listado de registros
Resultados de satisfaccin del cliente
Facturas
Otros registros pertinentes para el buen funcionamiento de la
Unidad
5. IMPLANTACIN, DOCUMENTACIN.
REGISTROS
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EJ ERCICIO 3. NO CONFORMIDADES.
Elaboracin de un Parte de no conformidad.
HACER GRUPOS DE 4 O 5 PERSONAS
Suponer que detecto que en alguna de las
compras realizadas en mi unidad (de las cuales
yo soy responsable) no hay constancia
documental del pedido.
Es una No Conformidad?
En caso afirmativo, redacta el correspondiente parte de No
Conformidad.
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EJ ERCICIO 3. SOLUCIN.
Para saber si es una No Conformidad debemos
hacernos las siguientes preguntas:
Es un requisito de la Norma ISO o de la
legislacin?
Es un requisito de la documentacin del sistema
de gestin?
El parte de no conformidad o de incidencia se podra redactar de la
siguiente forma:
SOLUCIN EJ ERCICIO 3
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EJ ERCICIO 1.
Elaboracin del mapa general de procesos de
la unidad.
EJERCICIO EN GRUPO (4 o 5 PERSONAS)
Unidades propuestas:
Departamentos
Centros acadmicos
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Adquirir conocimientos conocimientos b b sicos sicos sobre la norma ISO
9001:2008. Interpretaci Interpretaci n n. Caso UGR.
Conocer los aspectos aspectos y la documentaci documentaci n n m m nima nima
necesarios para implantar un sistema de Gestin
Basado en la Norma ISO 9001:2008, caso de la UGR.
1. OBJETIVOS
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Garant Garant a de la Calidad a de la Calidad
AENOR, Gestin de la Calidad (2 edicin). Madrid,
2006.
Norma ISO 9001:2008: Sistema de Gestin de la
Calidad. Requisitos.
AENOR, Gua para la aplicacin de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2000 en la educacin, Madrid, 2002.
Introduccin al Sistema de Calidad segn ISO 9001,
SGS Servicios de Formacin.
La Gestin de los procesos y de las competencias.
Aenor Formacin, 2006.
Curso de Auditor J efe. Bureau Veritas. 2001.
Curso de Auditor Interno. SGS Servicios de Formacin.
2008.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA