Venta Telefonica Telemarketing 7199

Venta telefnica y telemarketing
Autor: Cristina Morales Romero

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1. Qu es la venta telefnica?
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Entendemos por venta telefnica el acto de venderun producto o servicio al cliente a
travs del contacto telefnico.
Actualmente, en los portales de bsqueda de empleo, ETT y otras bolsas de
trabajo,la bsqueda de perfiles comerciales es muy frecuente, de modo queson
oportunidades de empleo que a menudo se dejan pasar por miedo o
desconocimiento de la materia y el puesto de trabajo.
Son puestos de trabajo que aportan realizacin personal y nos hacen conseguir
metas, ayudndonos a sentirnos identificados con el puesto y consiguiendo un
ritmo dinmico de trabajoque nos har prosperar y adquirir conocimientos
esenciales en el trato con el cliente y las relaciones con ste.
La venta telefnica no debe causar temor a quin desee encontrar empleo, veremos
que es sencillo e incluso divertido.
2. El perfil comercial
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Pasemos a definir el trmino PERFIL COMERCIAL: Es aqul perfil que tiende a
ajustarse a la venta o promocin de productos o servicios.
Qu aptitudes debera tener una persona con perfil comercial?
- Ganas de aprender
- Inters por el trabajo
- Excelente trato con el cliente
- Gran sentido del respeto
- Empata
- Capacidad de trasmitir ideas
- Capacidad de atraccin de la atencin del interlocutor
- Capacidad de atencin
- Saber captar las necesidades de las personas
- Alto sentido del compromiso
- Capacidad de organizacin
- Capacidad de soportar cierto nivel de presin
Cualquier persona puede estar capacitada para desempear una tarea que requiera
perfil comercial sitiene estas cualidades o se esfuerza en desarrollarlas.
Soncualidades que todos llevamos intrnsecas, la diferencia es que unas personas
las tienen ms acentuadas que otras, de modo que condedicacin puede lograrse
tener un buen perfil comercial, necesario para cualquier tipo de actividad de venta, y
en concreto en el tema que nos ocupa, la venta telefnica.

3. Conocer al cliente
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Partimos de la base de que el cliente es un desconocido, no tenemos datos sobre
sus gustos, preferencias ni aspiraciones. No sabemos qu puede gustarle en menor
o mayor medida. Slo disponemos de un nombre y muchas ganas de trabajar.
Veamos entonces cmo podemos conocerle mejor para ofrecerle el producto con
el que trabajamos.
En primer lugar es imprescindible tener muy claro que el cliente es una PERSONA,
por lo tanto debemos tratarle como a nosotros nos gustara que nos tratasen. El
respeto, la buena educacin y la claridad son imprescindibles en el trato con el
cliente. Ms adelante daremos unas pautas de actuacin que nossern muy tiles.
Debemos, en primer lugar, sin entrar violentamente a un interrogatorio que puede
resultar intimidador, tantear el carcter del cliente con afirmaciones comunes y
realizar preguntas generales y a primera vista inserviblesque pueden dar mucho de
s,y de las que normalmente se obtiene una respuesta,como se muestra en el
siguiente dilogo de un vendedor de tarjetas de descuento en viajes con el posible
cliente:
- Sr. Gmez, en estos das estamos pasando un calor espantoso...menos mal que
tenemos el aire acondicionado para aplacarlo...
-Bueno, yo soy ms bien friolero y el aire acondicionado no me sienta muy bien. Me
produce dolor de cabeza. Prefiero salir a tomar el aire.
-Visto as, sr. Gmez, tambin puede aprovechar para caminar, es beneficioso para
muchas cosas ydisfrutar de un paseo es entretenido.
- S, lo es, pero normalmente salgo poco porque no tengo a nadie que me
acompae,antesme acompaaba mi seora, pero ahora apenas sale porque con el
trabajo, los nios... menos mal que todos colaboramos en casa y tiene tiempo para
descansar.
- Eso es estupendo sr. Gmez,colaborando todos pueden sacar tiempo para hacer
cosas entretenidas, como excursiones, viajes...suelen ustedes viajar?
- No, no mucho. En verano, solemos ir a la playa, y alguna vez salimos en Semana
Santa. Pero no muy lejos, solemos quedarnos por aqu...
- Y les hacen buenos precios en los hoteles que visitan?
- Son carsmos, y an ms en temporada alta.
- Sr. Gmez, tengo justo lo que necesitan. Podr disfrutar de descuentos en todas
las reservas de hotel que realicen, y no importa si lo hacen en temporada alta, el
descuento es el mismo, y tendran todo lo que necesiten, incluso atenciones
especiales.
- Es interesante, si.
De esta conversacin podemos extraer que el Sr. Gmez es una persona un tanto
De esta conversacin podemos extraer que el Sr. Gmez es una persona un tanto
negativa, pero agradable en el trato. Se presta a la conversacin, le gusta el aire libre
y la playa. Es friolero, sufre dolor de cabeza provocado por el aire acondicionadoy
colabora en casa. Tiene hijos, su mujer trabaja y acaba muy cansada de la jornada
diaria. Opina que los hoteles tienen precios caros, y viaja como media 2 veces al
ao. Deducimos que es una persona familiar. Estos datos son de gran ayuda para el
comercial y han salido de una conversacin que empez con un comentario sobre el
calor. Al final, el vendedor ofrece el producto al sr. Gmez muy sutilmente, teniendo
en cuenta la informacin que ste le ha proporcionado.
Las siguientes preguntas pueden ayudarnos a conocer al cliente.La seleccin de
preguntas que se ofrecen a continuacin son a ttulo orientativo, debemos
adaptarlas segn vayamos observando el inters que muestra el interlocutor hacia
determinados temas, y aadir preguntas utilizando la imaginacin, poniendonos en
su lugarimaginando qu preguntas hacer para obtener una determinada respuesta.
- Le gusta salir en compaa de su familia?
- Trabaja mucho?
- Suele conducir?
- Le gusta ir de compras?
- Cmo sera su viaje ideal?
Y as podemos ir elaborando preguntas que nos ayuuden a descubrir cmo es y

cmo vive el cliente, respetando siempre su intimidad y no forzandole a contestar
ninguna pregunta.

4. El trato correcto
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Debemos tener siempre un trato correcto con el cliente, de este modo lograremos
que escuche lo que tenemos que decirle, y que responda en consonanacia con
nosotros: con respeto y educacin. El saludo al empezar la conversacin, las
palabras de agradeciminto y la despedida adecuada son imprescindibles, pero
debemos tener en cuenta queel objetivo es que nos escuche y que nosotros
tenemos que llevar las riendas de la conversacin.Tenemos algunas frases que nos
pueden dar ideas:
- Buenos das sr. Gmez, me gustara que me concediese un par de minutos. No le
importa, verdad?

5. Conocer el producto
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Conocer el producto o servicio que vamos a vender es bsico para poder realizar la
venta con eficacia. Tenemos que saber responder a todas las preguntas que nos
haga el cliente, as como explicar correctamente sus caractersticas.
En primer lugar dedicaremos el tiempo necesario a la comprensin del producto,
preguntando sobre l todo aquello que no quede claro o sobre lo que falten matices.
Normalmente en la venta telefnica hay cursos de formacin de producto o servicio
donde se explica detalladamente qu es lo que se ofrece y cmo ofrecerlo, incluso
puede que nos ofrezcan un argumentario predeterminado que despus podremos
adaptar en la medida de lo posible. Si no recibimos la formacin adecuada nos ser
difcil poder desarrollar la tarea, por lo tanto es importante que nos pongamos en
contacto con el promotor para solicitar toda la informacin que pueda facilitarnos
acerca del producto.
Una vez hayamos estudiado qu es lo que vamos a vender, procederemos a elaborar
un guin o argumentario de venta (si no est elaborado ya) sobre el producto o
servicio. Este guin debe tener todos los pasos a seguir para realizar la venta y
gestionarla correctamente, debe inclur una guia de gestin de venta de producto o
servicio, donde se especifique el mtodo de pago, los datos del cliente que vamos a
necesitar para hacer efectiva la venta, el modo de envo y entrega, etc.
6. Desarrollo de la llamada
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Podemos dividir la llamada en 3 partes:
PRESENTACIN
DESARROLLO
CIERRE
Veamos de qu consta cada una de estas partes.
Presentacin: Tenemos que presentarnos al cliente con nombre y empresa o
colectivo desde dondellamamos, para que el cliente sepa con quin habla en todo
momento y empezar a crear un clima de confianza. LLamaremos al cliente por su
nombre, si lo sabemos, y de lo contrario lo preguntaremos para personalizar la
llamada.Ejemplo: "Buenos das Sr. Gmez, soy Cristina Morales, de la empresa
Viaviajes". Aadiremos despus el motivo de la llamada de modo quese despierte el
inters del interlocutor, por ejemplo: "el motivo de mi llamada esproporcionarle
excelentes ventajasy descuentos ensus viajes"
Desarrollo: Presentar el producto explicando con detalle sus ventajas.Rebatiremos
lasobjeciones ycontestaremos a las preguntas con seguridad, tonoclaro y conciso,
y llamando al cliente por su nombre. Por ejemplo: "nuestros descuentos tambin
son aplicables en temporada alta, Sr. Gmez, esto es una clara ventaja respecto a
nuestros competidores"
Cierre: Es la parte de la llamadadonde se ejerce la venta propiamente dicha.
Tenemos que conseguir los datos del cliente y la respuesta afirmativa por su parte
de que quiere adquirir el producto o servicio. En el prximocaptulo veremos cmo
podemos hacer cierres efectivos. Por ejemplo: "Entonces Sr. Gmez, le propongo
que se haga socio de Viaviajes en este momento, sera tan amable de facilitarme su
nmero de DNI, por favor?"
7. Cierres efectivos
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Para cerrar una llamada habiendo logrado la venta,no hemos de dejar la posibilidad
al interlocutor de que nos de una respuesta negativa. Se trata de afirmar que ya han
adquirido el producto o servicio, de manera que sin resultar muy agresivo, tenga la
sensacin de que no puede negarse. Aqu tenemos algunos ejemplos del cierre
que podra hacer el teleoperador de Viaviajes para vender la tarjeta al sr.
Gmez:
- Sr. Gmez, tras informarle de la oferta, voy a proceder en este momento a tomar
sus datos para que pueda recibir su tarjeta en casa lo antes posible. Por favor,
facilteme su nmero de DNI.
- Dadas las ventajasque ofrecenuestro producto, lo mejor es que le enviemos hoy
mismo su tarjeta para empezar a disfrutar de sus mltiples ventajas. Sr. Gmez, por
favor, facilteme su nmero de DNI.
- Veo, Sr. Gmez, que nuestra oferta le resulta interesante, lo cual es fantstico
porque enseguida va a poder empezar a disfrutar de ella, slo tiene que facilitarme
su nmero de DNI.
- Sr. Gmez, no lo piense ms, es una oportunidad que le ofrecemos y disponemos
de ventajas interesantes, como le he explicado, respecto a nuestros competidores.
Pruebelo y quedar satisfecho. Por favor, faciliteme si es tan amable, su nmero de
DNI.
Como vemos, se evitan las preguntas del tipo "me facilita su DNI?" sino que de
modo imperativo decimos que por favor nos facilite el nmero de DNI.
8. Ejemplo de llamada
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- Buenos das, podra hablar con el Sr. Gmez, por favor?
- S, soy yo mismo, digame.
- Soy Cristina Morales y le llamo de la empresa Viaviajes, voy a tomar, si me lo
permite, un par de minutos de su tiempo.
- Es que no tengo mucho tiempo para escucharla ahora, seorita.
- Sern un par de minutos y le aseguro que lo agradecer. Adems estamos en
verano y algunos ya de vacaciones, Sr. Gmez, seguro que est usted disfrutando de
unos das libres.
- Pues no, porque prefiero coger las vacaciones en septiembre, es todo mucho ms
barato y con el mismo dinero puedo aprovechar ms das.
- Vaya, entonces imagino que suele usted viajar. Imagino que viajan en familia.
Muchas veces al ao?
- No, en septiembre un par de semanas y en Semana Santa... pero no s para qu
me pregunta todo esto...
- Ver Sr. Gmez, en Viaviajes disponemos de una tarjeta para nuestros clientes que
le proporcionar descuentos en transporte y hoteles de modo que podr marcharse
de vacaciones en agosto por el mismo precio que lo hace ahora en septiembre.
- No, no, lo siento, pero no me interesa nada de eso, lo siento.
- Permtame continuar. Disfrutar del 18% de descuento en todas sus reservas de
hotel, y el 20% en vuelos y dems medios de transporte. Al llegar a su destino
recibir atenciones especiales por parte del hotel,y si dispone de coche, parking
gratuito oun descuento en ste del 60%sobre la tarifa.
- No me har creer que todo esto es sin ms, sin pagar nada...
- Sr. Gmez, como usted y yo sabemos, si no hubiese que abonar nada resultara
extrao. De todos modos, la cuota anual de la tarjeta es muy baja. Le hablo de que
podr disfrutar de todas estas ventajas por slo 60 euros al ao. Es un precio muy
asequible, y lo amortizar en cuanto reserve sus primeras cinco noches de hotel.
- 60 euros... no puedo apagar esa cantidad ahora...
- Sr. Gmez, en septiembre se marcha de vacaciones y va a desembolsar una
cantidad de dinero que puede verse muy reducida. Por ejemplo, si usted va en avin
a Asturias y se aloja en el hotel Ysas durante 7 noches, el importe total puede
ascender a unos 480 euros. Si realiza su viaje con nuestra tarjeta, el importe se
reducira a 350 euros, con lo cual est ahorrando 130 euros y ya ha amortizado los
60 auros de la tarjeta, que podr seguir utilizando el resto del ao. Adems de las
atenciones de las que disfrutar en el hotel, el parking...
- Visto as no est mal. Y si la adquiero ahora la puedo usar en septiembre?
- Claro que si, Sr. Gmez. Voy a proceder a cursar su solicitud para que la tenga en
casa en dos das. Necesito su nmero de DNI y cuenta bancaria, y direccin en la que
quiere recibir su tarjeta Viaviajes. Empecemos por el DNI, dgame por favor, tomo
nota.
- Bueno, es el 476...P
- Y ahora imagino que tendr que ir a por el nmero de cuenta. Le espero sr.
Gmez, vaya tranquilo.
- S, un momento. Ya est, la cuenta es... 000...y quiero que me la manden la calle
Terron nmero 9, cuarto piso.
- Sr. Gmez, le aseguro que va a disfrutar y ahorrar mucho con nuestra tarjeta.
Recurde que en dos dasla tendr en casa. Para cualquier duda pngase en contacto
conmigo en el nmero de telfono que llegar a su domicilio con la tarjeta. Nada
ms Sr. Gmez, bienvenido a Viaviajes y disfrute de susvacaciones.
- Gracias seorita.
- Gracias a usted. Buenos das.
- Adis, buenos das.
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