Primer Encuentro de la Red Departamental

de Archivos del Cauca

Difusión: www.documentalistas.org

ENCUENTRO DE LA RED DEPARTAMENTAL DE ARCHIVOS DEL

CAUCA

Memorias

“SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL MANEJO

DOCUMENTAL EN EL SECTOR PUBLICO”

El tema de la calidad en el servicio público cobra especial importancia en el

siglo XXI.

Hoy existen ciudadanos mejor informados y consumidores inteligentes,

conscientes de sus derechos, con más instancias de participación y con más
poder para fiscalizar la acción pública. La cultura de la calidad y el servicio al
cliente es un imperativo para poder atender las exigentes demandas y
crecientes necesidades ciudadanas.

La calidad se entiende como el cumplimiento de estándares que aseguren la

satisfacción de las necesidades y expectativas del destinatario o usuario del
servicio. También puede verse como la resultante total de las características del
servicio por medio de las cuales éste satisface las expectativas del cliente.

La calidad la determina el usuario o el destinatario del servicio. Se basa en la

experiencia real del ciudadano con el servicio, medida contra sus requisitos,
que pueden estar definidos o ser tácitos, ser conscientes o sólo percibidos.

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Asimismo, la calidad es una ruta hacia la productividad más eficiente en costo
y en logro de resultados, lo que depende permanentemente de la innovación y
el mejoramiento continuo de las organizaciones.

En cuanto a la gestión de calidad, ésta se refiere a la manera de mejorar

constantemente el desempeño y rendimiento en los niveles funcionales de una
organización, al utilizar todos los recursos humanos y de capital disponibles.
También podría definirse como el mejoramiento sistemático y continuo de la
calidad de los productos y los servicios utilizando los recursos humanos y de
capital disponibles. O como una metodología orientada a mejorar los procesos
y resolver los problemas en una entidad u organización.

Un sistema de gestión de calidad se ha definido en la teoría de la organización

como la estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad en las
operaciones de servicio.

De manera más específica, un sistema de calidad se puede definir como una

estructura funcional de trabajo aceptada en toda la entidad. Que está
documentada (descrita en forma escrita) mediante procedimientos integrados
técnicos y administrativos que resulten eficaces para guiar las acciones
coordinadas de personas, recursos e información de la entidad. Acciones que
deben desarrollarse en las mejores y más prácticas formas, para asegurar la
satisfacción de los usuarios, destinatarios o clientes, con la mejor calidad posible
y bajo costos económicos razonables. Este último punto debe tenerse presente,
porque en todo caso no se podrá evitar que el costo económico de los
procesos limite en algún momento la plena satisfacción del cliente, lo que no
impide que siempre, dentro de los presupuestos y con los recursos que maneja
la entidad, se pueda perseguir el objetivo de lograr la mayor calidad posible. La

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gestión de calidad debe entenderse como un proceso controlable y no como
un suceso aleatorio.

No tiene que entenderse que se requiera toda una estructura independiente

para la gestión de calidad al interior de una entidad. La gestión de calidad la
realizan todos los miembros de la organización, y lo que se define es una
estructura funcional del trabajo que los involucre con en el propósito de
asegurar la calidad.

De acuerdo con la experiencia llevada a cabo en el sector público, un

programa de gestión de calidad requiere:

• La dedicación y el compromiso del Alcalde o máxima autoridad y Los

Secretarios de Despacho.
• La creación y mantenimiento de una cultura comprometida con el
mejoramiento continuo,
• La concentración en satisfacer las expectativas y necesidades de los
usuarios.
• El Compromiso de cada funcionario en el mejoramiento de su propia
actividad.
• La generación de trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas.
• El reconocimiento de recurso humano como el factor más importante y
• Emplear las prácticas, instrumentos y sistemas de administración de
recursos más provechosas.

En las organizaciones privadas, en las últimas décadas, la gestión de calidad se

ha convertido en tema central de la planeación estratégica, ya que su
subsistencia depende de la satisfacción de sus clientes y consumidores de

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bienes y servicios, que determina la posibilidad futura de captar nuevos
usuarios.

Todos conocemos las repetidas quejas ciudadanas respecto de la lentitud de la

administración pública, de la mala calidad en la realización de trámites, de la
deficiente atención a los usuarios, de la pobre calidad de algunos servicios
públicos prestados por el Estado y hasta por entidades privadas concesionarias
del mismo, de los sobrecostos en los procesos, y de muy diverso tipo de
situaciones indicadoras de la ausencia de cultura de servicio y de políticas de
calidad.

Todas estas realidades nos indican que es hora de establecer en las entidades
públicas, el cumplimiento de requisitos que las encaminen a crear una nueva
cultura de calidad y de compromiso en el servicio público.

La calidad en el funcionamiento y los servicios que presta el Estado es hoy

factor determinante de su eficiencia, de su eficacia o real logro de metas, y del
impacto que produce su gestión, entendido éste como el alcance y la calidad
del resultado frente a los problemas que debe atender o a la responsabilidad
que debe cumplir, especialmente frente a los órganos de control.

A ese fin contribuyen significativamente la aplicación de un sistema de gestión

de la calidad bajo la norma ISO 9001 en el sector privado y bajo la norma
NTCGP 1000 en el sector público, que involucre el tema en todos los procesos
críticos y servicios que desarrolla una entidad pública, es un paso adelante para
hacer realidad un objetivo que muchas veces se enuncia, pero que nunca se
aplica de manera concreta.

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ANTECEDENTES LEGALES EN MATERIA DE LA CALIDAD EN COLOMBIA

Algunas normas como la Ley 190 de 1995, por la cual se dictan normas
tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan
disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativas y la Ley
270 de 1996 Estatutaria de la Administración de Justicia, se refieren al tema de
la eficiencia en el Estado, de los indicadores de eficiencia en las entidades
públicas, y materias afines, que se relacionan sin duda con el tema de la
calidad, pero sin agotarlo. Vale la pena anotar que si bien la calidad y la
eficiencia son dos factores que se retroalimentan, cada uno tiene una
identidad específica y ameritan un desarrollo propio.

En el sector privado, en 1993 el Ministerio de Desarrollo Económico organizó por

medio del Decreto 2269 el Sistema Nacional de Normalización, Certificación y
Metrología, que se conoce a nivel internacional como infraestructura de la
calidad o sistema de calidad. Este decreto define en qué consisten las normas
de naturaleza técnica, sus responsables y las entidades que expedirán las
certificaciones técnicas, entre otros temas.

Adicionalmente, el Gobierno Nacional mediante la Ley 872 de 2003, por la cual

se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder
Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Estableció una norma
dedicada solamente a la calidad del servicio que ofrecen la entidades
publicas.

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Posteriormente con el Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004, reglamenta
esta Ley y adopta la Norma Técnica en Calidad de la Gestión Pública NTCGP
1000:2004 y en la cual se determina su finalidad:

“…Esta norma está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito
mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios
que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. La orientación
de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos,
el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas
actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control
continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que
hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su
combinación e interacción. …”

Para dar cumplimiento a lo dispuesto en la presente ley, las entidades deben

como mínimo:
a) Identificar cuáles son sus usuarios o beneficiarios de los servicios que presta o
de las funciones que cumple; los proveedores de insumos para su
funcionamiento; y determinar claramente su estructura interna, sus empleados y
principales funciones;

b) Obtener información de los usuarios o beneficiarios acerca de las

necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los servicios o
cumplimiento de las funciones y la calidad de los mismos;

c) Identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos que resulten determinantes

de la calidad en la función pública que les ha sido asignada, su secuencia e interacción,
con base en criterios técnicos previamente definidos por el Sistema explícitamente en cada
entidad;

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d) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que estos

procesos sean eficaces tanto en su operación como en su control;

e) Identificar y diseñar, con la participación de los servidores públicos que

intervienen en cada uno de los procesos y actividades, los puntos de control
sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generen un
impacto considerable en la satisfacción de las necesidades y expectativas de
calidad de los usuarios en las materias y funciones que le competen a cada
entidad;

f) Documentar y describir de forma clara, completa y operativa, los procesos

identificados en los literales anteriores, incluyendo todos los puntos de control.
Solo se debe documentar aquello que contribuya a garantizar la calidad del
servicio;

g) Ejecutar los procesos propios de cada entidad de acuerdo con los

procedimientos documentados;

h) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

i) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados

y la mejora continua de estos procesos.

El Sistema de Gestión de la Calidad debe permitir a cada entidad:

• Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los
procesos que puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus
requisitos y el nivel de satisfacción de los usuarios o beneficiarios;

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• Controlar los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las
peticiones por incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y
demandas;
• Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones
detectadas y de las acciones correctivas adoptadas;
• Facilitar control político y ciudadano a la calidad de la gestión de las
entidades, garantizando el fácil acceso a la información relativa a los
resultados del Sistema;
• Ajustar los procedimientos, metodologías y requisitos a los exigidos por
normas técnicas internacionales sobre gestión de la calidad.

GESTIÓN DOCUMENTAL

Generalidades.

La norma GP 1000:2004 al igual que la norma ISO 9001-2000 exige los

siguientes documentos:

El manual de calidad.

La política de calidad. (Aunque se exige explícitamente documentada,
se obliga a revisarla para mantenerla adecuada continuamente.)

Procedimientos documentados para:
 Control de Documentos.
 Control de Registros de Calidad.
 Auditorías Internas.
 Control del producto no conforme.
 Acciones Correctivas.
 Acciones Preventivas.

Los demás documentos que la organización defina como necesarios
para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.

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Estos documentos establecen el cumplimiento de lo expresado en la Ley

87 de 1993 a cerca de la necesidad de que cada entidad del Estado
cuente con un manual de procesos y procedimientos que agilicen con
eficacia y eficiencia la actuación pública.

PIRAMIDE DOCUMENTAL

MANUAL
DE
CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS

FORMATOS, INSTRUCTIVOS,
NORMAS, GUIAS,…

Control de los documentos.

Es el proceso de administrar los documentos que evidencian la madurez y

efectividad del Sistema, el cumplimiento de los requisitos del cliente y las
actividades realizadas.

El control de documentos es administrarlos con la finalidad de darle un buen

uso a los mismos.

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Los requisitos indicados en el presente capítulo se pueden aplicar a los

siguientes tipos de documentos:

Manual de Calidad.

Procedimientos documentados.

Documentos específicos (instrucciones de trabajo, normas, planos, métodos
de ensayo, documentación de origen externo adoptada en el Sistema de
Calidad, reglamentos, códigos, fotografías, acuerdos, vallas, videos, planes de
calidad, etc.) relacionados con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad.

Los datos de información sobre la cual se toman decisiones. Ejemplo: datos de

los planos, de las especificaciones de formularios, de control de procesos,
satisfacción de los clientes. Entre otros.

Publicación, revisión y aprobación de los documentos.

La Publicación de los documentos es el proceso de llevar un borrador del

documento al formato documental establecido por la entidad. El diseño de
este formato documental suele hacerse a través de la “Norma Fundamental”,
también conocida como “Norma Cero” o “procedimiento de diseño de
documentos”, que describe las características de forma de todos los
documentos elaborados en el Sistema de Gestión de la Calidad (tamaño de
papel para los documentos impresos, tipo(s) de letra a emplear en títulos,
subtítulos y textos, márgenes y sangrías, contenido básico de los documentos,
diseño de formatos, etc.).

La revisión de los documentos consiste en verificar que lo que está escrito

corresponde con la realidad o con las condiciones previstas o planificadas.

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La aprobación de los documentos consiste en evaluar o verificar que lo que se

encuentra documentado corresponde con las políticas, objetivos y/o requisitos
de calidad constituyéndose en la autorización para continuar o iniciar su
aplicación.

Cambios en los documentos: Se recomienda evitar el uso del término “revisión”

para indicar los cambios en los documentos. En este caso es mejor utilizar los
términos “actualización” o “versión”: ya que revisión es verbo que denota
acción y versión o actualización es la identificación en el documento que
informa el número de revisiones realizadas. Es importante que no solamente se
precise el cambio (incluyendo las razones de él) sino las características
intrínsecas del cambio.

Control de los documentos: El control propiamente dicho se refiere a las

acciones que toma la organización para garantizar que los documentos que se
están usando en todos los sitios donde se requieren, son los actualizados y
vigentes. Es decir, prevenir que se utilicen documentos que ya han sido
declarados como obsoletos, por cuanto se cambió su contenido.

Para el Control de los Documentos se hace uso de una lista maestra de

documentos. Esta lista es una tabla que describe el código y nombre del
documento, el estado (vigente u obsoleto), la versión vigente y fecha de su
aprobación e identifica los usuarios que tienen copia controlada de ese
documento (o acceso controlado si se trata de un documento en medio
magnético).

Ejemplo de un listado Maestro de Documentos

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Código Nombre Estado Versión Fecha Copias
Controladas
PA-001 Acciones Vigente 02 15-05-05 Representante
Correctivas de la Dirección
Coordinador de
calidad

Se puede conservar documentos obsoletos siempre que se les identifique

adecuadamente para evitar que se les use por error. Se conservan documentos
obsoletos cuando contienen información histórica importante para la entidad o
requerida para propósitos legales como en el caso del sector Público a la hora
de rendir cuentas o atender órganos de control.

Control de los registros

Registros de Calidad: “Todo formato diligenciado” que sirve para dar

información que ayude a administrar el negocio de manera eficaz. Sirve como
evidencia objetiva para demostrar el cumplimiento de los requisitos de la
norma.

Identificación: Acción que permite reconocer los registros de calidad y

relacionarlos con el producto o la actividad involucrada o el procedimiento del
sistema de Gestión de Calidad. Generalmente se hace a través de un código.

Legibilidad: Medidas establecidas para garantizar la correcta lectura de la

información consignada.

Almacenamiento: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los

registros de calidad.

Protección: acciones definidas que garantizan la seguridad de la información

consignada.

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Recuperación: Medidas establecidas para recuperar la información de los

registros de calidad mediante consulta y clasificación en las áreas
almacenadas. Esta acción hace más eficaz el acceso y el empleo de los
registros de calidad.

Tiempo de retención: Tiempo durante el cual se retienen los registros de

calidad.

Disposición: Acción por tomar cuando se ha cumplido el tiempo de

conversación establecido para los registros de calidad. Por ejemplo:
destrucción, envió a archivo histórico o inactivo, devolución al cliente,
microfilmación, entre otros.

Ejemplos de registro de calidad.

Archivos de proyectos, órdenes de los usuarios para ser atendidos, revisiones del
contrato, actas de reuniones de la revisión por la dirección, informes de
auditorías internas, registros de no conformidad, reclamos de los usuarios,
acciones correctivas documentadas, archivos de proveedores. Evaluaciones e
historia de su desempeño, informes de mediciones, registros de inducción y
reinducción del personal, registro de bienes o servicios recibidos o entregados.

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Macroproceso de Calidad

En lo que respecta al proceso de calidad de un Municipio, se puede mencionar

que este proceso, conlleva la necesidad en consenso con la ley 594 de 2000,
de establecer procesos normalizados claros y precisos, que orienten la gestión
documental en un marco legal de referencia como es el caso del Municipio de
Sabaneta, que integra en el Sistema de gestión de la calidad dentro el proceso
de gestión de recursos físicos el procedimiento de Administración Documental,
el cual describe la manera e controlar y custodiar los documentos.

Material Preparado por : JAVIER HERNANDEZ HERNANDEZ

Municipio de Sabaneta

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