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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

FACULTAD DE ADMINISTRACON
ESCUELA PROFECIONAL DE ADMINISTRACION

ASIGNATURA: MARKETING I
GRUPO: LOS INVESTGADORES
CASO: CHOCOLATERIA LA IBERICA S.A.C.
PRESENTADO POR: ASCUA CARDENAS, HELBERT
ARONI LOAYSA, SOL LUCERO
BEGAZO BUSTINZA, GARY RENATO
HUAMANI ANTONIO, HECTOR ENRIQUE
HUARACALLO HUAMANI, JOSE CARLOS

ASESOR: VALVERDE VALVERDE, WILBER

AREQUIPA - PER

2014


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INDICE

Introduccin
Objetivos
Hiptesis
Justificacin
Desarrollo
Conclusiones
Bibliografa
Anexos






















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INTRODUCCION

Desde sus inicios, La Ibrica se ha preocupado por elaborar sus productos
utilizando los mejores insumos naturales y tradicionales recetas europeas,
permaneciendo fiel al chocolate puro de manteca de cacao, empleando
adems, los ms exigentes estndares de calidad e higiene. Esto le ha
permitido ganar el reconocimiento del consumidor como "El Mejor Chocolate
del Per y La Ms Dulce Tradicin de Arequipa". El equilibrio alcanzado entre
los esmerados procesos manuales de fabricacin y la utilizacin de modernas
tecnologas, mantiene en los productos de La Ibrica su apreciada calidad
artesanal. La Ibrica es una escuela de formacin de su propio personal que
imparte la mstica de su fundador, perpetuando los valores que la distinguen,
como la honestidad, la creatividad, el orden y el amor al trabajo. La bsqueda
de la armona con el medio ambiente es parte de esta tradicin, y por ello es
que se guardan exigentes normas de preservacin ambiental. Dirigida por el
grupo familiar que la hered, La Ibrica ha sido merecedora de numerosos
reconocimientos nacionales e internacionales, como la "Medalla de Oro" en la
Exposicin de Muestras de Roma en 1927 y el "Honor al Mrito Industrial"
otorgado por la Sociedad Nacional de Industrias del Per. Por todo esto La
Ibrica es una de las organizaciones ms acreditadas de la industria peruana y
emblema de la industria arequipea.
MISIN:
Somos una empresa familiar dedicada a la elaboracin y comercializacin de
chocolates y confituras, poseedora de una marca reconocida de tradicin
centenaria.
Desarrollamos nuestros productos con frmulas tradicionales e insumos
naturales de la ms alta calidad, ofreciendo los mismos una imagen de status y
distincin, que satisfacen las necesidades de correspondencia social y deleite
personal de nuestros clientes. Contamos con un equipo humano identificado y
comprometido con la empresa, para los que buscamos su desarrollo y
realizacin personal.
VISIN:
La Ibrica es una empresa familiar consolidada en el mercado regional, lder en


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la produccin y comercializacin de chocolates y confituras de calidad, que
satisface las necesidades ms exigentes del mercado nacional con nivel de
competitividad internacional.
Aplica una cultura de creatividad y permanente innovacin en el desarrollo de
sus productos, a partir de conocer en detalle las necesidades y motivaciones
de sus clientes.
Impulsa el crecimiento de su entorno a travs de una cultura de
responsabilidad social.


























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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar; si La Iberica S.A.C. posiblemente se encuentra
desarrollando marketing de tipo 2.0
OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar si existen clientes fieles de La Iberica S.A.C.
Determinar la presencia de La Iberica S.A.C. dentro de la Internet como
medio de relacin con el cliente.


























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HIPOTESIS
La Iberica S.A.C. se encuentra desarrollando el Marketin 2.0, posee clientes
fieles con los cuales estableci una relacin, vendedores que se sienten a
gusto y transmiten ese sentimiento al cliente, posee presencia dentro la
internet.




























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JUSTIFICACIN
El presente trabajo se realiza con el objetivo de:
Determinar la existencia de Marketing 2.0 dentro de la Ciudad de
Arequipa.
Informar a futuros estudiantes al igual que nosotros sobre el nivel de
marketing que desarrolla Chocolates La Ibrica S.A.
Determinar que contextos abarca el Marketing 2.0

























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DESARROLLO
Las empresas que desarrollan el marketing 2.0 o marketing relacional realizan
diversas acciones para lograr hacer que el cliente recomiende a la empresa y
se genere el posicionamiento denominado Love marca.
Las acciones a realizar son:
Fidelizacin de los trabajadores
Fidelizacin del cliente
Presencia en la Internet
Fidelizacin de los trabajadores
Dentro del Marketing 2.0 es importante la fidelizacin del personal.
Fidelizar al personal consiste en mantener a los trabajadores felices,
realizados, importantes, surge la pregunta de qu sirve esto en cuanto a la
venta de los productos?, pues es vital, un trabajador motivado y feliz se
compromete con la empresa, un trabajador transmite lo que siente a los
clientes, un trabajador feliz transmite esa felicidad al cliente, y permite que se
forme el siguiente proceso:
Trabajador satisfecho Trabajador fiel Cliente satisfecho Cliente fiel
La rotacin de personal es negativa para los objetivos de la empresa, un
trabajador de relativa antigedad conoce al cliente y sabe lo que este desea.
La Ibrica S.A. busca tener a los trabajadores (en especial a los encargados
del rea de ventas) felices y realizados para que puedan tener un buen trato
hacia el cliente.
Ofrezco mucha calidad en el servicio, sin importar cuanto haya pagado el
cliente por su producto, porque nuestra obligacin es brindarle la mejor
atencin que nos sea posible. Es por as llamarla la tarjeta de presentacin,
recuerde que la primera impresin es la que vale".
Fidelizacin del cliente
Este es uno de los puntos ms importantes dentro del marketing 2.0, ya que
tener un cliente fiel es ms redituable que ir en busca de un nuevo cliente (el


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costo de ir en busca de un nuevo cliente es equivalente a cinco veces al de
conservar uno), las ganancias son mayores por el consumo constante del
cliente fiel.
Dentro de la fidelizacin del cliente encontramos diversos factores: Precio del
producto, calidad del producto, presentacin del producto y lo mas importante
la atencin hacia el cliente.
La Ibrica S.A.C. es una empresa ya posicionada en el mercado con diferentes
tipos de clientes (adolescentes, jvenes, y personas adultas), por la antigedad
que posee en el mercado sus productos son conocidos y recomendados.
Jvenes: A ellos les gustan, en su mayora los toffees; se sienten
especialmente atrados por los distintos sabores de relleno y colores que tiene
el producto en su presentacin. Ellos siempre buscan nuevos sabores y formas
en los chocolates que consumen. Este es el motivo de que los jvenes sean los
que ahora mejor conocen los nuevos productos que aparecen en el mercado.
Adultos: los bombones con diseos son otros de nuestros productos estrella;
siendo uno de los de mayor aceptacin entre ellos. En caso de las mujeres
ellas prefieren aquellos que tienen rellenos de fresa y menta.
La Ibrica S.A.C. realiza productos especiales para fechas especiales (da del
nio, da de la madre, pascua, etc.), lo cual hace que el cliente sepa que es lo
que puede comprar en fechas especiales.

Presencia en Internet
Las empresas que aplican el marketing relacional no solo establecen una
relacional personal con el cliente, sino que llegan a este por medio de la
internet, como as, pues por medio de redes sociales, blogs, pginas web, etc.
Informando al cliente sobre los productos que ofrecen facilitando la toma de
decisiones y la ubicacin de las tiendas.
La ibrica S.A.C. posee una pgina web donde se observan los productos que
ofrece y las diversas tiendas que posee, tambin posee una cuenta en
Facebook en la cual se realiza la promocin de los diversos productos que
ofrecen, estableciendo una relacin estrecha con el cliente.



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Situacin de los trabajadores
Asesoramiento deficiente por parte del rea de recursos humanos
tanto a la empresa como a sus trabajadores.
Ya que el rea de recursos humanos es un mediador entre el
colaborador y el empleador, hemos podido observar que la gestin de
esta rea no supo informar a ambas partes de los perjuicios que podra
ocasionar el No prestar atencin a las peticiones de los colaboradores
por parte de los empleadores y el Comenzar una huelga por parte de
los trabajadores, ocasionando principalmente perdidas econmicas en la
empresa y generando una ambiente inadecuado para el cumplimiento
de las funciones de los trabajadores. Como consecuencia de la falta
de informacin los trabajadores, es posible que en busca de informacin
sean presa de fuentes de informacin distorsionada.

Intolerancia al cambio por parte de los trabajadores
De acuerdo a la informacin proporcionada por los trabajadores de La
Ibrica hasta noviembre del ao 2010, desconocan de la existencia de
un rea de RRHH, puesto que hasta entonces nunca notaron la
presencia de la misma; a partir de la fecha mencionada aparece una
persona indicndoles que era la responsable de dicha rea,
prometindoles mejoras, capacitaciones y tratando de llevar una buena
relacin con ellos, hecho que no sucedi puesto que se sintieron
amenazados al percibir rechazo a sus peticiones, falta de compresin a
sus nuevas necesidades por parte de esta persona que representaba
entonces a RRHH, provocando consecuentemente que los trabajadores
percibieran al rea de recursos humanos ms como un ente que los
alejaba de la parte directiva de la empresa, la barrera que impeda que
sus peticiones llegaran a los dueos de la empresa, es decir,
identificaron a RRHH como un obstculo antes que un medio. Y esto
ocasion en los trabajadores el rechazo a esta nueva modificacin, por
lo que este cambio repentino y no estratgicamente colocado dentro de
la Empresa, dentro de nuestro punto de vista, fue determinante para el
quiebre de la comunicacin y el dilogo entre trabajadores y empresa
que dio inicio a la huelga y a su vez no permiti una pronta solucin a la
misma ya que los trabajadores vean como sus ms grandes enemigos
tanto a la responsable del rea de RRHH como al intermediador de la
Empresa.





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Qu motiv la llamativa protesta de las trabajadoras de La Ibrica?
Cansadas de no recibir atencin a sus demandas, un grupo de trabajadoras de
la fbrica de chocolates La Ibrica march sin ropa- por el centro
de Arequipa ayer. La llamativa protesta responde a una serie de promesas que
la empresa habra incumplido.
Recorrido: cmo se hacen los chocolates en la fbrica de La Ibrica
Las empleadas, que llevan 37 das de huelga indefinida, piden que en su
jornada de 8 horas est incluido el refrigerio de 45 minutos que les
corresponde; adems, que se habilite el comedor de la empresa, ya que
actualmente comen en el patio la comida que les vende una mujer ambulante.
Demandan tambin la entrega de dos uniformes por ao y no uno como ocurre
ahora. Adems, un incremento salarial.
Pamela Valdivieso Palma, secretaria general del sindicato de trabajadoras
de La Ibrica, asegura que la medida busca llamar la atencin de la poblacin y
que la empresa acepte negociar las nuevas condiciones.











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CONCLUSIONES
La Ibrica S.A. est en proceso de desarrollo para llegar al marketing 2.0
La Ibrica S.A. posee clientes fieles debido a la antigedad y tradicin
que posee.
La Ibrica S.A. establece una relacin estrecha con los clientes por
medio del internet.
La Ibrica S.A. ofrece una gran variedad de productos para un gran
mercado exigente.


























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BIBLIOGRAFA
Marketing Relacional: Oportunidades en internet Revista de antiguos
alumnos 2001-IESE BUSSINES SCHOOL EDICIN n 82
Jos Fernando Crdoba Lpez - Del marketing transaccional al
marketing relacional - Entramado, vol. 5, nm. 1, enero-junio, 2009, pp.
6-17, Universidad Libre - Colombia
http://www.empresaenmovimiento.cl/eem/wp-
content/uploads/2012/02/317_CRM-Las-5-Piramides-del-Marketing-
Relacional.pdf
Marketing Relacional: Un nuevo enfoque para la seduccin y fidelizacin
del cliente Pedro J. Reinares Lara - Jose Manuel Ponzoa Casado.
Segunda edicin PEARSON EDUACACION S.A.






















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ANEXOS