El outsourcing o tercerizacin

El trmino outsourcing , tambin conocido como tercerizacin, refiere al proceso

que ocurre cuando una organizacin contrata a otra para que realice parte de su
produccin, preste sus servicios o se encargue de algunas actividades que le son
propias. Las organizaciones recurren al outsourcing para abaratar costos, mejorar
la eficiencia y concentrarse en aquellas actividades que dominan mejor y
constituyen la base de su negocio.
El outsourcing abarca una amplia gama de reas pero actualmente es mas en
comn en recursos umanos !manejo de nminas", atencin al cliente,
contabilidad, telemar#eting, dise$o grfico, generacin de contenido, manufactura e
ingenier%a. &or lo general, involucra especialidades ajenas a las funciones
fundamentales de la organizacin contratante.
En el outsourcing la organizacin cede al proveedor el control de los procesos
necesarios para la prestacin del servicio. En cambio, cuando una empresa se
relaciona con otra bajo la figura de la contratacin e'terna, mantiene ingerencia en
todos y cada uno de los detalles de la actividad requerida.
Tipos de outsourcing
(eslocalizacin) *ambin conocido como +ff,soring, -mplica la contratacin de
servicios a terceros radicados en pa%ses que ofrecen costos menores a causa de la
legislacin laboral, entre otros factores.
-n,ouse) Es el outsourcing que se produce en las instalaciones de la organizacin
contratante del servicio.
+ff,site) .uando el servicio de outsourcing se produce en las instalaciones de la
propia empresa que lo presta.
.o,sourcing) /odalidad en la cual el prestador del servicio de outsourcing ofrece
algn tipo de valor a$adido a su cliente, como compartir los riesgos.
.olaborativo) 0e aplica a la utilizacin de la capacidad ociosa en las operaciones
para producir art%culos o prestar servicios a un tercero. El termino enfatiza las
oportunidades de colaborar con jugadores en los que tradicionalmente no se ab%a
pensado.
Evolucin del Outsourcing
1ntes del fin de la segunda guerra mundial !2345" y salvo contadas e'cepciones,
las compa$%as concentraban la mayor cantidad de actividades con la intencin de
garantizar la eficiencia. 1l pasar el tiempo, la estrategia se izo obsoleta. La
atencin a una demanda creciente, entre otros factores, icieron que los
departamentos de las empresas se vieran en dificultades para mantenerse tan
afinados como las organizaciones especializadas.
El concepto de +utsourcing se afianz cuando en la dcada de los 67, grandes
compa$%as lo aplicaron con 'ito. *ras al acu$acin del trmino a principios de los
87, la prctica muestra cifras importantes y un alcance global.
Beneficios del Outsourcing
1barata los costos de produccin.
9acilita la obtencin de productos de mejor calidad.
:educe el nmero de tareas rutinarias.
&ermite a la organizacin dedicarse a tareas de mayor rentabilidad.
Desventajas del Outsourcing
;enera poca lealtad acia la organizacin a la cual se presta el servicio.
9omenta irregularidades en la contratacin de los trabajadores.
Elimina puestos de trabajo en el pa%s de origen de la organizacin
contratante, especialmente cuando se aplica la deslocalizacin .
Subcontratacin
La subcontratacin es el proceso econmico en el cual una empresa determinada,
mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa,
por medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la ''subcontratacin de
empresas especializadas. Para ello, pueden contratar slo al personal, en cuyo caso los
recursos los aportar el cliente (instalaciones, hardware y sotware!, o contratar tanto el
personal como los recursos. Por e"emplo, una compa#$a dedicada a las demoliciones
puede su%contratar a una empresa dedicada a la evacuacin de residuos para la tarea de
deshacerse de los escom%ros de las unidades demolidas, o una empresa de transporte de
%ienes puede su%contratar a una empresa especializada en la identiicacin o
empa&uetacin. El t'rmino su%contratacin traduce una me"ora en los servicios dentro
de una econom$a en %usca de pro(reso dentro de la apertura econmica tratando de ser
competentes en el comercio internacional.
Los t'rminos asociados deslocalizacin y fronteriza implican la traserencia de empleos
a otros pa$ses, si es &ue se su%contratan servicios con empresas extran"eras, o %ien
esta%leciendo una %ase en sitios uera del pa$s. La dierencia se encuentra en la relativa
proximidad del pa$s en cuestin (fronteriza! o su le"an$a (deslocalizacin!.
Contenido
)ocultar*
+ ,nlisis
- .r$tica
o -.+ , avor
/ E"emplos de casos de da#o directo del su%contratacin a la
empresa
0 ,polo($a
1 2'ase tam%i'n
3 4eerencias
5 6i%lio(ra$a
[editar] Anlisis
Por subcontratacin se deine la (estin o e"ecucin permanente de una uncin
empresarial por un proveedor externo de servicios. La empresa su%contratante de%er
transerir parte del control administrativo y operacional a la empresa su%contratada, de
modo &ue 'sta pueda realizar su tra%a"o apartada de la relacin normal de la empresa
su%contratante y sus clientes. La su%contratacin tam%i'n implica un considera%le (rado
de intercam%io %idireccional de inormacin, coordinacin y conianza.
.ontratar los servicios de una empresa externa no es necesariamente su%contratacin.
Las or(anizaciones &ue orecen estos servicios creen &ue la su%contratacin re&uiere la
cesin de la responsa%ilidad corporativa para (estionar una porcin del ne(ocio. En
teor$a, esta porcin no de%er$a ser cr$tica para el uncionamiento de la empresa, pero la
prctica indica lo contrario a menudo. 7uchas compa#$as contratan a empresas
especializadas en la su%contratacin para encar(ar la administracin de las reas ms
propicias a ello. Entre 'stas se pueden encontrar las de inormtica, recursos humanos,
administracin de activos e inmue%les y conta%ilidad. 7uchas empresas tam%i'n
su%contratan el soporte t'cnico al usuario y la (estin de llamadas telenicas,
manuactura e in(enier$a. En resumen, la su%contratacin est caracterizada por la
especializacin no intr$nseca al n8cleo de la or(anizacin contratante.
Los costos (enerales del servicio son com8nmente menores si son su%contratados,
permitiendo a muchas empresas, desde las de servicios a las de %ienes de consumo,
cerrar sus propios departamentos de relaciones con el cliente y externalizarlos a terceras
empresas. La consecuencia l(ica de estas decisiones ue la su%contratacin de
empresas en pa$ses con menores costes la%orales, tendencia recuentemente denominada
(deslocalizacin!.
9e%ido a esta demanda, los centros telenicos de atencin al cliente se han
multiplicado en :ndia, Pa;istn, <ilipinas, .hile, =ru(uay, .anad e incluso el .ari%e.
7uchas compa#$as, como 9ell y ,>?> @ireless, han conse(uido cierta mala ama por
sus decisiones de emplear recursos en :ndia y Pa;istn para sus servicios t'cnicos y de
atencin al clienteA una de las &ue"as ms recurrentes consiste en los posi%les pro%lemas
de comunicacin entre los clientes y la plantilla sustituta.
=n t'rmino relacionado es el de la externalizacin de tareas (out-tasking!A dele(ar una
porcin estrictamente delimitada del ne(ocio a otro ne(ocio, t$picamente mediante un
contrato anual o incluso de menor duracin. Esto normalmente implica una (estin
continua directa o indirecta, de la toma de decisiones, del contratante.
La pala%ra subcontratacin empez a ser conocida ampliamente de%ido al crecimiento
del n8mero de empresas de tecnolo($a en los primeros a#os BC &ue no eran lo
suicientemente (randes para mantener departamentos propios de atencin al cliente. En
al(unos casos estas compa#$as han contratado escritores t'cnicos para simpliicar las
instrucciones de uso de sus productos, ordenar los puntos clave de la inormacinD
adems, han contactado con empresas de tra%a"o temporal para %uscar, ormar y
contratar a tra%a"adores poco cualiicados &ue respondan las llamadas. Estos empleados
tra%a"a%an en centralitas telenicas donde la inormacin necesaria para asistir a los
clientes esta%a disponi%le en un sistema inormtico. En muchas ocasiones, los
tra%a"adores no esta%an autorizados para decirle al cliente &ue no tra%a"a%an
directamente para la compa#$a ori(inal. En al(unos casos, ni si&uiera pod$an
identiicarse con su nom%re real.
[editar] Crtica
Las opiniones en contra de la su%contratacin estn %asada en tres percepciones
econmicas undamentalesA
Los tra%a"adores su%contratados no son empleados pa(ados de la empresa &ue
de hecho presta el servicio, por lo cual no tienen un incentivo de lealtad hacia
'sta.
Eormalmente se contrata a los tra%a"adores con Fcontrato de o%raF, a pesar de
&ue la tarea realizada suele ser continua. 9ada la precariedad total producida y el
a%uso &ue se suele dar de esta i(ura contractual, a veces incluso para realizar
despidos ar%itrarios, es normal la FhuidaF de los tra%a"adores si encuentran un
empleo de mayor calidad, con lo cual la calidad del servicio se suele resentir.
La su%contratacin (especialmente se(uida de la externalizacin o la
deslocalizacin! elimina puestos de tra%a"o.
2arios casos de raude o ro%o de identidad por parte de empleados de empresas
su%contratadas contra clientes de las empresas su%contratantes (:ntel y .iti%an; en
-CC1! vienen a dar apoyo al primer punto. Esto est aianzado en el hecho &ue no hay
un motivo real, ms all de la 'tica empresarial, por el cual una misma empresa no
pueda prestar servicios a dos empresas su%contratantes, rivales entre s$, a la vez. Esto se
da especialmente en el caso de empresas &ue operan en un marco le(al privile(iado o en
un monopolio natural (por e"emplo, el tratamiento de %asuras!.
Es cierto &ue en muchos casos el nivel de los servicios prestados al su%contratar sure
una uerte %a"a. Los deensores de este modelo ar(umentan &ue, si esto uera cierto, el
sistema de mercado se encar(ar$a de orzar a la empresa su%contratante a %uscar una
me"or alternativa, pero este ar(umento no es procedente pues no existe una relacin de
causaGeecto entre la e"ecucin de los procesos de soporte t'cnico para un producto
ad&uirido y el (rado de satisaccin del consumidor al momento de la compraA en
(eneral los consumidores no perci%en el soporte y mantenimiento como parte del costo
inal de un producto o servicio. 9esde este punto de vista la su%contratacin empeora la
situacin de los consumidores en cuando a la expectativa de ad&uirir un producto (como
los casos del soporte telenico de ,>?> en los 8ltimos a#os!.
La su%contratacin no elimina puestos de tra%a"o, pero hace menos desea%les los
puestos &ue son reemplazados y menos valiosos econmicamente los puestos
su%contratados. .uando la su%contratacin es paliada con la reconversin de empleos,
por e"emplo, al(unos de los tra%a"adores aectados tienen un nivel educativo alto y
pueden tener un t$tulo universitario y maestr$a. La reconversin a otro campo puede no
ser una opcin tras a#os de estudio y el coste &ue ello hu%iera implicado. >am%i'n hay
pocos incentivos ya &ue los puestos de tra%a"o destino pueden ser suscepti%les de
su%contrata.
[editar] A favor
La opinin versada a avor de la su%contratacin se %asa en un slo o%"etivoA
,%aratar los costos de produccin. H(4esi(nando la vida del tra%a"ador!
9ado &ue la su%contratacin es tam%i'n una uente de competencia, permite a las
empresas o%tener menores costos de produccin su%contratando a empresas &ue
orezcan la me"or calidad a un menor precio. En particular, la su%contratacin %a"o
licitacin permite exhi%ir y exponer las me"oras de calidad de los productos cuya cadena
de produccin ha sido descentralizada. Itros medios de su%contratacin, como la
su%contratacin de primera oerta y la su%contratacin inmediata (no licitada! pueden
me"orar la calidad de los productos, ya &ue usualmente enlazan con empresas
su%contratadas de renom%re, pero pueden conducir a un aumento del costo para el
consumidor inal.
:ncluso hoy en d$a muchas marcas inormticas en ,m'rica Latina, utilizan la
su%contratacin para reducir costos de los productos, as$ lo han indicado los estudios de
la IE= en su .omisin Econmica Para ,m'rica Ltina (.EP,L!
Jran parte del poder de la su%contratacin radica en li%erar a la empresa su%contratante
de un costo de departamento, considerado como costo i"o por e"emplo, la capacitacin
de empleados en un rea espec$ica!, reemplazndolo por el costo de operar con una
empresa donde estos costos ya se han asumidoA una empresa &ue por ende est ms
especializada en esta rea en cuestin, y &ue para eectos econmicos opera como un
FdepartamentoF dentro de la empresa su%contratante. Para las empresas su%contratadas,
este poder se traduce en aumentar el alcance de mercado y la especializacin en la tarea
a la mano. En el corto plazo este nuevo alcance de mercado suele (enerar nuevos
empleos.
Para tener un e"emplo claro de las venta"as de la externalizacin de los procesos
internos, analizando los (astos t$picos de una empresa, vemos como actualmente las
empresas dedican aproximadamente el /K de los in(resos anuales a la impresin y
(estin de documentos. , trav's de una (estin coherente, se puede lle(ar a ahorrar el
/CK de los actuales costes de impresin y (estin de documentos.
Lu%contratar este tipo de actividades relativas al proceso documental en una empresa
((estin, administracin y control de documentos! puede llevar aA
4educcin de los costes y del capital invertido.
=tilizacin de las me"ores prcticas y continua me"ora de las mismas, (racias a
la experiencia del proveedor del servicio su%contratado.
<lexi%ilidad mxima con consecuente me"ora de la productividad del ne(ocio.
)+*
[editar] Ejemplos de casos de dao directo del subcontratacin
a la empresa
En a%ril de -CC1, se produ"o el ro%o de =LM/1C.CCC a cuatro clientes de .iti%an;
despu's de &ue los tra%a"adores de los centros telenicos en Pune (:ndia! ad&uirieran
las contrase#as de las cuentas de estos clientes y transirieran el dinero a sus propias
cuentas, a%iertas con nom%res icticios. .iti%an; no se percat del pro%lema hasta &ue
los clientes estadounidenses notaran el vac$o en sus cuentas y lo denunciasen al %anco.
En -CC1, :ntel descu%ri y despidi a -1C empleados indios despu's de &ue alsiicaran
sus inormes de costes, tras auditor$a interna. El inorme airma%a &ue las malas
prcticas en la plantilla como las de alsiicar nminas eran end'micas no slo con los
empleados de :ntel sino en la totalidad de las empresas indias.
En +BN5 el 6anco de .r'dito del Per8 se convirti en el principal cliente de .I7 L.,.
(empresa &ue orec$a al mercado, en esa 'poca, un novedoso sistema de impresin de
reportes en (microicha!, al principio slo autoriza%a la salida de cintas ma(n'ticas
durante la noche para &ue la inormacin uera micro(ra%ada, en todo momento un
uncionario vi(ila%a la operacin. ,l constatar &ue los procedimientos de .I7 L.,.
eran suicientemente se(uros opt por el su%contratacin para todos sus reportes. Le
ha%$a roto un mito y la empresa proveedora termin repartiendo a todas las a(encias las
microichas con todos los reportes. Para comienzo de los a#os noventa .I7 L.,.
presta%a dicho servicio a prcticamente todos los %ancos del Per8.
[editar] Apologa
=na encuesta reciente entre economistas realizada por el Wall Street Journal revel &ue
slo el +3K cre$a &ue la su%contratacin ten$a un impacto si(niicativo so%re el mercado
la%oral.
=na cr$tica a la su%contratacin consiste en &ue la calidad del producto se ve resentida.
Pero las empresas contratantes tienen la li%ertad de devolver las competencias dele(adas
si los %eneicios aca%an per"udicados por la mala calidad. 9e hecho, muchas compa#$as
americanas, como 9ell, han devuelto sus divisiones de atencin al cliente a Estados
=nidos tras una mala experiencia. La decisin de externalizar es como cual&uier otra
decisin corporativa en la &ue existe un componente de ries(o. Los detractores de la
su%contratacin ha%lan a menudo de sus allos sin mencionar los casos en &ue tiene
'xito.
La decisin de su%contratar es como la decisin de expandir el ne(ocio al extran"ero,
incorporar nuevas tecnolo($as o contratar nuevos tra%a"adores. Li la compa#$a lo hace
correctamente, redundar en mayores %eneicios. Los deensores de la su%contratacin
creen &ue airmar &ue provocar una menor calidad del producto no tiene sentido
por&ue si uera cierto la demanda del consumidor orzar$a a las empresas a volver a
(estionar los servicios dele(ados. Oue (randes ne(ocios su%contraten y contin8en
haci'ndolo su(iere &ue en muchos casos sea %eneicioso y &ue incremente la calidad del
producto, re%a"e sustancialmente los costes, o am%as cosas simultneamente.
,l(unos economistas han ar(umentado &ue la su%contratacin es una orma de
innovacin tecnol(ica anlo(a a las m&uinas en la cadena de ensam%la"e de
automviles. La empresa <ord conia%a uertemente en los o%reros para ensam%lar los
componentes. Poy, estos o%reros han sido sustituidos por m&uinas por&ue son ms
%aratas a lar(o plazo y (eneran productos de me"or calidad.