GRENECIA DE SISTEMAS

INTEGRANTES
EDWIN MAURICIO PATIO
WILMER MAURICIO BORBON
JAIRO ANDRES WILCHES
PROFESOR: JOHN ARMENDI PUERTO
CORPORACION UNFICADA NACIONAL DE EDUCAION SUPERIOR
CUN
BOGOTA
Gerencia de Sistemas
Profesor: John Armendi Puerto
Corporacin Unificada Nacional de Educacin Superior
CUN
Bogot !"C"
#N$EG%AN$ES:
Ed&in 'auricio Pati(o
)ilmer 'auricio Bor*on
Jairo Andr+s )ilches
," #dentifi-ue una empresa preferi*lemente en la cual ha .enido
tra*a/ando 0 defina los tipos de clientes"
Los principa!s ci!n"!s con os #$! c$!n"a a or%ani&aci'n !n !s"! caso ! (anco
son os si%$i!n"!s:
Ci!n"!s !a!s: !s"os p!r"!n!c!n a %r$po principa #$! s$!!n s!r a (as!
)! n!%ocio* !n a%$nas ocasion!s r!pr!s!n"a +nica,!n"! ! -./ )! "o"a
)! os ci!n"!s p!ro r!pr!s!n"an ! 0./ )! as 1!n"as* !n n$!s"ro caso
p!r"!n!c!n a %r$po !,pr!saria )! (anco #$! son ci!n"!s "o"a,!n"!
sa"is2!c3os* son ! principa %r$po )! ci!n"!s !n ! #$! s! )!(!n in1!r"ir
"i!,po 4 !s2$!r&o para a"!n)!ros5
Ci!n"!s !sp!ciai&a)os: !s"! "ipo )! ci!n"!s co,pran ! pro)$c"o o s!r1icio
r!%$ar,!n"! p!ro !n (as! a a can"i)a) o )!sc$!n"o o2r!ci)o por a
or%ani&aci'n* para n$!s"ro caso 3ac!n par"! )! %r$po )! ci!n"!s s$4o 2in
!s a 1!n"a )! $n pro)$c"o (ancario con o2!r"as co,o (a6a c$o"a )! ,an!6o
o ,!nor!s in"!r!s!s* !s"os ci!n"!s a4$)an a )ar ,a4or ro"aci'n a
in1!n"ario ,!6oran)o ! 2$6o )! ca6a5
Ci!n"!s i,p$si1os: !s"os ci!n"!s %$7a as co,pras r!ai&a)as por os
i,p$sos )! cons$,o* no !%an ($scan)o $n pro)$c"o !n !sp!cia 4 s!
p$!)!n )!6ar %$iar 28ci,!n"! por a%+n pro)$c"o o s!r1icio o2r!ci)o* !n !
caso )! (anco !s"os ci!n"!s s! a"ra!n a "ra19s )! p$(ici)a) 4
pro,ocion!s (rin)a)as !n as o2icinas5
Ci!n"!s (asa)os !n as n!c!si)a)!s: 3an i)!n"i2ica)o $na n!c!si)a) 4
($scan ! pro)$c"o o s!r1icio por #$! o r!#$i!r!n* !s )i27ci sa"is2ac!ros
por#$! 1an !n ($sca )! a%o !sp!c72ico* si no o !nc$!n"ran !n a !,pr!sa
1an a o"ro a)o* !s n!c!sario ,!)ir !s2$!r&os para a a"!nci'n )! !s"os
ci!n"!s* !n n$!s"ro caso !sp!ci2ico s! p$!)!n co,parar con os ci!n"!s
#$! ($scan $n s!r1icio !sp!c72ico co,o por !6!,po $na "ar6!"a )! cr9)i"o5
Ci!n"!s !rran"!s: !s"! "ipo )! ci!n"!s no "i!n!n $na n!c!si)a) o )!s!o !n
,!n"! )! $n s!r1icio o pro)$c"o* r!pr!s!n"an $n porc!n"a6! ,$4 p!#$!:o
!n as 1!n"as* no s! )!(!n i%norar p!ro "a,poco in1!r"ir ,$c3o "i!,po !n
!os* son ci!n"!s #$! s$!!n )ar ,aas r!2!r!ncias )! $%ar5
1" #dentifi-ue .alores internos de la organi2acin"
Co,pro,iso
En ! (anco so,os co,pro,!"i)os por#$! conoc!,os ! n!%ocio* as!sora,os
!2ici!n"!,!n"! a n$!s"ros ci!n"!s* op"i,i&a,os n$!s"ros r!c$rsos para !
c$,pi,i!n"o )! os o(6!"i1os or%ani&aciona!s; so,os r!sp!"$osos 4 a(i!r"os a
o"ras i)!as 4 si!,pr! !s"a,os )isponi(!s para a"!n)!r a #$i!n!s r!#$i!r!n )!
n$!s"ro "i!,po 4 conoci,i!n"o5
E2ici!ncia
Por#$! !n ! Banco* sa(!,os c',o $"ii&ar )! ,an!ra 'p"i,a "o)os os r!c$rsos
#$! "!n!,os para o%rar as ,!"as prop$!s"as* o c$a as!%$ra,os con a
!<p!ri!ncia )! n$!s"ra %!n"! 4 )! n$!s"ro Banco5
Hon!s"i)a)
Por#$! !n ! Banco* ac"$a,os )! ,an!ra 9"ica 4 r!sponsa(!* %!n!ran)o
s!%$ri)a) 4 con2ian&a !n n$!s"ros ci!n"!s 4 as!%$ran)o ! c$,pi,i!n"o )!
n$!s"ros o%ros a(ora!s 4 p!rsona!s5
Li)!ra&%o
Por#$! !n ! Banco* nos !s2or&a,os por pr!pararnos para ori!n"ar* !s"i,$ar 4
2or,ar r!sponsa(!,!n"! a n$!s"ros coa(ora)or!s 3acia as 1!n"as* ! s!r1icio 4
! o%ro* para s!r a opci'n n+,!ro $no )! n$!s"ros ci!n"!s5
R!sp!"o
Por#$! !n ! (anco* nos 1aora,os co,o p!rsonas 4 nos ac!p"a,os $nos a o"ros
!n n$!s"ra in"!%ri)a)5 En"!n)!,os as )i2!r!ncias ! in)i1i)$ai)a)!s para #$! s!
"ra)$&can !n co,pr!si'n 4 "o!rancia !n n$!s"ras r!acion!s in"!rp!rsona!s5
S!r1icio
Por#$! !n ! Banco* sa(!,os #$! s!r1ir !s $n principio )! 1i)a 4
cons!c$!n"!,!n"! ,os"ra,os ac"i"$) )! )isponi(ii)a) 4 a,a(ii)a) para #$i!n
r!#$i!r! )! n$!s"ro "ra(a6o* as!sor7a o coa(oraci'n5
3" !efina si son necesarios los .alores4 genere la estrategia para
asegurar la calidad en el ser.icio al cliente"
Son i,por"an"!s os 1aor!s "an"o in"!rnos co,o !<"!rnos* si os ci!n"!s 4 as
p!rsonas #$! a(oran !n a co,pa:7a "i!n!n pr!s!n"! !s"os 1aor!s 4 son
apica)os )7a a )7a s! p$)! o%rar i,p!,!n"aros !n "o)as as a(or!s co"i)ianas
4 r!sa"ar a co,pa:7a por !sos 1aor!s #$! so(r!sa!n a )i2!r!ncia )! os )!,8s
co,p!"i)or!s5
Estrategia
Para a %!n!raci'n )! $na !s"ra"!%ia !s n!c!sario i)!n"i2icar pri,!ro os
pro(!,as 4 ca$sas 4 pos"!rior,!n"! %!s"ionar a !s"ra"!%ia a i,p!,!n"ar para
)ar $na so$ci'n a pro(!,a o "ra"ar )! a"acaro para ,!6oraro5
Los principa!s pro(!,as #$! ac"$a,!n"! pr!s!n"a a co,pa:7a 4 #$! !n a
ac"$ai)a) s! !s"8n a"acan)o son os si%$i!n"!s:
Poca in2or,aci'n )! os pro)$c"os o2r!ci)os* ,a o2r!ci,i!n"o )! ,is,o5
E ci!n"! no conoc! r!a,!n"! s$ n!c!si)a) 4 )!sconoc! ! acanc! )! a
,is,a5
E ci!n"! no"a #$! son )!,asia)os os r!#$!ri,i!n"os para o%raro a)#$irir
)! 2or,a r8pi)a5
D!,ora !n a a"!nci'n )! ci!n"!
Cai)a) !n a a"!nci'n )! s!r1icio por par"! )! a%$nos 2$ncionarios
E pro)$c"o !s !n"r!%a)o a ,!)ias o no !s o !sp!ra)o por ! ci!n"!
Los !<"rac"os no !%aron a "i!,po o a 2ac"$ra ,!ns$a no 2$! !n1ia)a
D!,asia)as p!rsonas con as ,is,as 2!c3as )! pa%o o c$a 3ac! #$! a
o2icinas )isponi(!s #$!)!n p!#$!:as para ! 1o$,!n )! ci!n"!s
Para !s"os pro(!,as s! !a(orara $na !s"ra"!%ia para a so$ci'n )! os ,is,os
con ! 2in )! ,ini,i&ar os incon1!ni!n"!s pr!s!n"a)os 4 s! !%$! a $n 2!i&
"9r,ino5
An$a,!n"! "o)o ! p!rsona )! (anco !s capaci"a)o !n s!r1icio a ci!n"!
!n $n ni1! s$p!rior* apar"! )! r!ci(ir "o)a a )oc$,!n"aci'n n!c!saria para
apicaro )7a a )7a !n as ac"i1i)a)!s co"i)ianas
R!ai&ar $na in1!s"i%aci'n )! ,!rca)os !2!c"i1as 4 p!r,an!n"!,!n"!
R!ai&ar $n a,pio )!sarroo )! ca,pa:as p$(ici"arias a "ra19s )! cana!s
,asi1os
Capaci"aci'n p!r,an!n"! a "o)os os coa(ora)or!s !n os n$!1os
pro)$c"os o s!r1icios
M!6ora,i!n"o con"in$o )! as o2icinas 4 c!n"ros )! a"!nci'n a os ci!n"!s
D!sarroo )! $n ($!n ci,a or%ani&aciona con os !,p!a)os
En1i' )! p!rsonas inc'%ni"as para r!ai&ar ,!)icion!s )! a"!nci'n a
ci!n"! )! os coa(ora)or!s )! a co,pa:7a
D!sarroar 3a(ii)a)!s )! 1!n"as 4 as!sora,i!n"o a os coa(ora)or!s
Cr!aci'n )! !s"8n)ar!s para a !n"r!%a )! pro)$c"os 4 s!r1icios a ci!n"!
2ina
Ca,pa:a !n ! $so )! ,!6or!s "!cnoo%7as
Cr!aci'n )! s!r1icios pos"1!n"a
Fac"$raci'n r!ai&a)a con ,9"o)os "!cno'%icos )! p$n"a para ,!6orar
con2ia(ii)a) 4 cai)a) an"! ! ci!n"!
Cr!aci'n )! c$(7c$os para #$!6as 4 r!ca,os )! os ci!n"!s r!ai&an)o
,$!s"r!os p!r,an!n"!,!n"!
Ap!r"$ra )! n$!1os si"ios )! pa%o* i,p!,!n"aci'n 4 )is"ri($ci'n )! $so )!
a (anca !!c"r'nica
T!n!r p!rsona con p!r2i!s a)!c$a)os para ! car%o
5" 'uestre grficamente el tringulo del ser.icio 0 su ciclo"
ESTRATEGI
A
ESTRATEGI
A
SISTEMA
S
SISTEMA
S
GENT
E
GENT
E
CLIENT
E
CLIENT
E
ATENCIO
N AL
CLIENTE
ATENCIO
N AL
CLIENTE
SATISFACCION
DEL CLIENTE
SATISFACCION
DEL CLIENTE
INFORMACIO
N
Poca in2or,aci'n )! os pro)$c"os
o2r!ci)os* ,a o2r!ci,i!n"o )! ,is,o5
E ci!n"! no conoc! r!a,!n"! s$
n!c!si)a) 4 )!sconoc! ! acanc!
)! a ,is,a5
D!,asia)as p!rsonas con as ,is,as
2!c3as )! pa%o o c$a 3ac! #$! a
o2icinas )isponi(!s #$!)!n p!#$!:as
para ! 1o$,!n )! ci!n"!s
Los !<"rac"os no !%aron a "i!,po o
a 2ac"$ra ,!ns$a no 2$! !n1ia)a
E pro)$c"o !s !n"r!%a)o a ,!)ias o
no !s o !sp!ra)o por ! ci!n"!
PAGO
6" !efina el plan 0 los elementos necesarios para hacer del ser.icio una
cultura al interior de la organi2acin"
E pan o ! pro4!c"o a s!%$ir para a or%ani&aci'n !n ! ,o)!o )! s!r1icio
a ci!n"! !s apicar $n pan )! "ra(a6o* con s$s !s"ra"!%ias* r!sponsa(!s*
,!"as* sis"!,as )! op!raci'n 4 !1a$aci'n5
Los !!,!n"os para a c$"$ra a in"!rior )! (anco no !s soo a
capaci"aci'n !s )! !n2ocars! !n ! ci!n"! c!n"ran)o "o)a s$ soici"$)
)!n"ro )! (anco para co,p!nsar $na n!c!si)a) 4 !n !s"! caso 3a4 $nos
pasos a o%rar o )!s!a)o para s$ ci!n"!:

PASO =: R!co%!r "o)a in2or,aci'n )! ! arro%$! s$ ci!n"!5
PASO -: D!2inir $na 6$ra,!n"o (8sico )! s!r1icio para con s$ ci!n"!5
PASO >: D!s"acar ! 6$ra,!n"o )! s!r1icio5
PASO ?: An$nciaci'n )! 6$ra,!n"o5
PASO 0: Con"!<"$ai&ar5
PASO @: Con"ar5
PASO A: R!ai,!n"aci'n5
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad
Clientes y
otras partes
interesadas
Reuisitos
Reuisitos
Responsa!ilidad
de la Dire""in
Responsa!ilidad
de la Dire""in
Gestin de los
Re"ursos
Gestin de los
Re"ursos
Reali#a"in
de produ"to
Reali#a"in
de produ"to
Medi"in$
an%lisis y
mejoras
Medi"in$
an%lisis y
mejoras
&rodu"to
&rodu"to
Clientes y
otras partes
interesadas
Satis'a""in
Satis'a""in
Salida
Salida
Elemento
de entrada
Elemento
de entrada
E ci!n"! no"a #$! son )!,asia)os
os r!#$!ri,i!n"os para o%raro
a)#$irir )! 2or,a r8pi)a5
Cai)a) !n a a"!nci'n )! s!r1icio
por par"! )! a%$nos 2$ncionarios D!,ora !n a a"!nci'n )! ci!n"!