ITIL V3 - Information Technology Infrastructure

Library (Biblioteca de Infraestrutura de

Tecnologia da Informao)
MBA em Governana de TI
Programa
1. Unidade Didtica 1: Introduo e conceitos;
2. Unidade Didtica 2: Gerenciamento de Servios
Relacionamento com as boas prticas; Conceitos de Servios,
Gerenciamento de Servios, Gerenciamento de Servio dentro da
Governana de TI (GTI);
3. Unidade Didtica 3: Ciclo de Vida do Servio;
4. Unidade Didtica 4: Estratgia de Servio
Processos: Gerenciamento do Portflio de servio, Gerenciamento
da Demanda, Gerenciamento Financeiro; Ferramentas de
automao de servios; Ferramentas de suporte a estratgia de
servios.
ITIL V3
5. Unidade Didtica 5: Desenho do Servio
Importncia dos 4Ps; Gerenciamento de Nvel de Servio,
Gerenciamento de Catlogo de Servios, Gerenciamento de
Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento
da Continuidade do Servio, Gerenciamento do Fornecedor; Tipos
de ferramentas de suporte ao Desenho de Servio;

6. Unidade Didtica 6: Transio de Servio;
Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento de Configurao e
Ativo de Servio, Gerenciamento Liberao e Implantao,
Gerenciamento do Conhecimento do Servio; Tipos de
ferramentas de suporte a Transio de Servio;

ITIL V3
7. Unidade 7: Operao de Servio
Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Evento,
Gerenciamento de Problema, Cumprimento do Servio,
Gerenciamento de Acesso; Funes: Central de Servio,
Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento de Aplicativo,
Gerenciamento de Instalaes e Gerenciamento de Operaes de
TI; Tipos de ferramentas de suporte a Operao de Servio;

8. Unidade 8: Melhoria de Servio Continuada
Modelo PDCA; Modelo de Melhoria de Servio Continuada; Tipos
de mtricas;Tipos de ferramentas de suporte a Melhoria de Servio
Continuada.
ITIL V3
ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca da
Infraestrutura de Tecnologia da Informao), um conjunto de
documentos que descreve as melhores prticas, em vrias reas de
servios em TI, com os seguintes objetivos :
- Aprender o que a ITIL e os benefcios para a
organizao/empresa;
- Conhecer conceitos, termos e princpios-chave empregados;
- Conhecer os estgios e processos do ciclo de vida;
- Identificar os relacionamentos entre os componentes do ciclo de
vida;
- Identificar os fatores que afetam o ciclo de vida do servio;
- Conhecer os procedimentos para atender de forma eficincia e
eficaz o ciclo de vida dos servios.
ITIL V3
ITIL um acrnimo que significa (Information Technology
Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia
da Informao)

ITIL foi inicialmente desenvolvida no Reino Unido, com o
envolvimento de inmeras organizaes industriais e governamentais
final dos anos 80 (1989), cuja finalidade era desenvolver uma
abordagem de melhores prticas para gerenciar a utilizao eficiente
e responsvel dos recursos de TI, independentemente de
fornecedores e aplicvel a organizaes com necessidades tcnicas
e de negcio distintas.

Em abril de 2001 o CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) foi incorporado ao OGC (Office of
Government Commerce - rgo independente subordinado
Secretaria-Chefe do Tesouro Britnico), responsvel pela evoluo e
divulgao do ITIL.
INTRODUO ITIL
O QUE ITIL
Sua popularidade, como uma fora condutora por detrs do
efetivo gerenciamento da TI, resultado do estabelecimento de
um programa de certificao.
O primeiro nvel de certificao conhecido como ITIL
Foundation Certification (Certificao em Fundamentos
ITIL), cujo propsito garantir ao profissional uma slida
compreenso da ITIL e a aquisio de alguma experincia de
campo na implementao de uma ou mais melhores prticas da
ITIL.
ITIL V3
A verso atual, ITIL V3, foi lanada em junho de 2007,
mas permanece em vigor o modelo V2, com mais de 90%
das empresas utilizando-se dessa verso.

Sendo uma estrutura, a ITIL ajuda a implantar e manter
o gerenciamento de servios focando em pessoas,
processos e recursos que so usados na entrega dos
servios que atendam as necessidades dos clientes.

INTRODUO A ITIL
A ITIL no determina, severamente, cada ao a ser
executada no dia-a-dia porque existem algumas coisas
que podero ser diferentes de uma organizao para
outra. Ao invs disso, ela se concentra na melhor
prtica que pode ser utilizada, de diferentes formas,
conforme a necessidade.

Graas a essa estrutura das melhores prticas
comprovadas, a ITIL pode ser usada nas organizaes
juntamente com os mtodos e atividades j existentes no
Gerenciamento de Servios.
INTRODUO A ITIL - RAZES PARA
SE USAR
Utilizar a ITIL no implica em uma forma
completamente nova de pensar e agir.

Ela oferece uma estrutura na qual possvel situar os
mtodos e atividades existentes em um contexto
estruturado.

Pela nfase no relacionamento entre os processos,
qualquer falha na comunicao e cooperao, entre as
vrias funes de TI, pode ser eliminada ou minimizada.
INTRODUO A ITIL - RAZES PARA
SE USAR
ITIL fornece um mtodo comprovado para o
planejamento de processos, papis e atividades
comuns, com a referncia apropriada de um para outro e
de como devem ser as linhas de comunicao entre eles.

A ITIL proporciona, por si mesma e bastante bem, o
suporte ao complexo mundo da TI de hoje, luz dos
objetivos do negcio.
INTRODUO A ITIL - RAZES PARA
SE USAR
O "guarda-chuva" ITIL inclui:
Os livros ITIL (como centro);
A Certificao ITIL;
Consultores e Servios ITIL;
Ferramentas e software de apoio;
Treinamento ITIL ou baseado nela e;
Grupos de usurios como o ItSMF.

O ITSMF uma organizao totalmente independente e sem fins
lucrativos, criada e administrada por seus prprios membros. Ele
promove e auxilia no estabelecimento dos padres para a melhor prtica
em Gerenciamento de Servios em TI.
INTRODUO A ITIL - RAZES PARA
SE USAR
Foi estabelecida a partir de Usurios, Fornecedores, Consultores;
Comprovada (Melhor Prtica) e padro de fato;
No proprietria, Domnio Pblico, padro para o GSTI;
Est em constante desenvolvimento;
Oferece certificao para consultores e profissionais;
No uma metodologia e no um padro;
Evita a reinveno da roda;
No existe certificao ITIL para empresas, mas as empresas que a
adotam esto alinhadas aos requisitos da ISO/IEC 20000 padro
internacional de gerenciamento de servios de TI.
INTRODUO A ITIL - RAZES PARA
SE USAR
Evoluo no mundo dos
negcios
De acordo com analistas de mercado, 80% dos
processos de negcio rodam sobre a TI. Isto mostra que
a TI realmente habilita o funcionamento do negcio.
Dependncia dos Servios de TI
Na maioria das empresas existe um constante
crescimento da demanda por servios de TI. Em
Contrapartida nem sempre as reas de TI esto preparadas
para entregar os servios dentro do nvel esperado.
Os dois lados da Balana
Como Lidar com estes
desafios?
Alguns Benefcios que podem ser obtidos com um melhor
gerenciamento de servios de TI:

Melhor alinhamento entre os servios de TI e estratgias
do negcio
Melhora a comunicao da TI com as reas de Negcio
Transparncia dos custos de TI e ajuda para justificar
investimentos.
Maior agilidade para atender mudanas
Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade,
atendimento de nveis de servio, reduo de retrabalho).
Benefcios com a adoo das boas prticas
da ITIL
Alguns Benefcios que podem ser obtidos com um melhor
gerenciamento de servios de TI:

Aumento da satisfao e usurios e clientes
Reduz os riscos operacionais da TI
Melhora o aprendizado da organizao da TI
Aumenta a satisfao da equipe interna de TI
Reduo de custos operacionais e aumento do ROI
(Entrega de valor a partir dos investimentos de TI)
Benefcios com a adoo das boas prticas
da ITIL
Possui o seu prprio grupo internacional de usurios -
Frum de Gerenciamento de Servios em TI (IT Service
Management Forum);
No dita regras rgidas adapta-se de acordo com a
organizao.

Programa de certificao ITIL - ISEB I EXIN

ITIL o padro aberto que se tornou um padro
internacional de fato para o Gerenciamento de Servios
em TI.
INTRODUO A ITIL
A ITIL (IT Infrastructure Library) contm uma descrio
abrangente dos processos envolvidos na administrao
da infra-estrutura de TI.


ITIL relevante para todos os envolvidos no suporte e
entrega de servios em TI. Tanto no gerenciamento dos
servios em TI no dia-a-dia quanto na implantao e
aperfeioamento dos processos existentes a ITIL pode
auxiliar na aplicao das melhores prticas comprovadas
mundialmente.
INTRODUO A ITIL
Benefcios
1. Maior qualidade do servio;
2. Viso mais clara da atual capacidade da TI;
3. Reduo dos custos;
4. Melhores comunicaes I relaes;
5. Clientes capazes de confiar na TI;
6. Maior produtividade (eficincia e eficcia);
7. Controle dos ativos da TI.
8. Aumentar a disponibilidade;
9. Ajustar a capacidade
10. Melhorar a Escalabilidade;
11. Reduzir riscos.
INTRODUO A ITIL
Custos

Ao construir o "business case" para um projeto,
essencial ser claro a respeito de quais so os custos do
projeto e quais sero os custos operacionais no
andamento dos processos de Gerenciamento de
Servios.

Os custos do projeto so custos nicos, enquanto os
custos operacionais traduzem um compromisso para
a organizao e podem envolver contratos de longo
prazo com fornecedores.
INTRODUO A ITIL
Os custos da implementao dos processos ITIL,
evidentemente, variam de acordo com a escala das
operaes.
Os custos associados com a implementao e
operao dos processos podem ser basicamente
categorizados como:
Custos de gerenciamento do projeto;
Custos de entrega do projeto (honorrios de
consultoria, equipe de implementao do projeto,
dono do processo);
Equipamento e software;
INTRODUO A ITIL
Custos de treinamento (incluindo comunicao,
treinamento em ferramentas especficas e
conhecimento de negcio);
Custos de documentao;
Custos da equipe normal e acomodaes (para
execuo dos processos, incluindo necessidades
subseqentes de treinamento ).
GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA OS CUSTOS DE TI
INTRODUO A ITIL
Ferramentas e Licenas
Software
CUSTOS
Externo
Hardware
Pessoas
INTRODUO A ITIL
INTRODUO A ITIL
ORGANIZAES ENVOLVIDAS NA
ITIL
OGC
Office Of Government
Commerce
Corpo do Governo
Garante a qualidade atual e futura.
Proprietrio da ITIL
itSMF
IT Service Management
Forum
Parceiro estratgico para promover
as prticas da ITIL no mercado
seminrios-lanar livros-certificao
EXIN
Institutos de exame
Gerenciam a definio e execuo
dos exames de certificao (currculo)
Credenciam os Centros de Treinamento
Provedores de Treinamento
Institutos de treinamento
Organizaes credenciadas
para oferecer treinamento
APMG ISEB
V3
FONTE: OGC
itSMF no BRASIL
- O frum nacional foi estabelecido no Brasil em 2003
com os objetivos de consolidar o conhecimento das
melhores prticas, promover a integrao dos
profissionais da rea de TI em torno do tema e
auxiliar
na criao e reviso de processos.

- Prov acesso a uma rede de especialistas,
informaes e eventos.
INTRODUO A ITIL
INTRODUO A ITIL
ESTRUTURA DA ITIL V3
PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR E
GERENCIAR O SERVIO
O

N
E
G

C
I
O

GERENCIAMENTO DE APLICAES
Perspectiva
do
Negcio
GERENCIAMENTO





DE SERVIOS
Suporte ao servio

Entrega do servio
Gerenciamento
de
Infraestrutura
de TI
A



T
E
C
N
O
L
O
G
I
A

Gerenciamento
de
Segurana
FONTE: OGC
MELHORIA DE SERVIO
CONTINUADA
1. ESTRATGIA
DO SERVIO
2. DESENHO
DO SERVIO
CICLO DE VIDA DE SERVIO DA ITIL V3
Evoluo em relao a verso 2:
1. organiza os processos de gerenciamento de
servios em uma estrutura de ciclo de vida de servio;
2. integra TI ao negcio, portflios dinmicos de
servios e mensurao do valor do negcio;
3. fornece a base para a convergncia com outros
padres e modelos de gesto de governana (CobIT,
PMBOK, e-SCM-SP, e-SCM-CL, ISOIEC 20000 ...)
ITIL - Information Technology Infrastructure
Library (Biblioteca de Infraestrutura de
Tecnologia da Informao)
Estratgia do Servio:
- orienta sobre polticas e processos de gerenciamento
de servio;
- como se diferenciar dos competidores?
- contempla os ativos de servio, catlogo de servios,
gerenciamento financeiro, gerenciamento de portflio
de servios, desenvolvimento organizacional, riscos
estratgicos.
- Tudo que necessrio

INTRODUO A ITIL
ESTRUTURA DA ITIL V3
Desenho do Servio:
- detalha os aspectos de gerenciamento do catlogo
de nvel de servio, do nvel de servio, da
capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da
segurana da informao e dos fornecedores, alm
das mudanas para manter ou agregar valor aos
clientes ao longo do ciclo de vida do servio.
- Tudo que estava na ENTREGA DO SERVIO, NA
ITIL V2
INTRODUO A ITIL
ESTRUTURA DA ITIL V3
Transio do Servio
- orienta como efetivar a transio de servios novos
e modificados para as operaes que foram
implementadas, detalhando os processos de
planejamento e suporte transio, gerenciamento de
mudanas, de configurao e dos ativos de servio,
gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e
validao do servio, avaliao e gerenciamento do
conhecimento, treinamento dos usurios.
- Tudo que estava no SUPORTE AO SERVIO, NA
ITIL V2
INTRODUO A ITIL
ESTRUTURA DA ITIL V3
Operao de Servio
- descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento
de
servios que responsvel pelas atividades do
dia-a-dia, orientando como garantir a entrega e o
suporte a servios de forma eficiente eficaz, e
detalhando os processos de gerenciamento de
eventos,
incidentes problemas, acesso e de execuo de
requisies;
- so os processos de suporte.
INTRODUO A ITIL
ESTRUTURA DA ITIL V3
Melhoria de Servio Continuada
- orienta por meio de princpios, prticas e mtodos
de gerenciamento de qualidade, sobre como fazer
sistematicamente melhorias incrementais e de larga
escala na qualidade dos servios, nas metas, na
continuidade dos servios. Segue o modelo PDCA.
INTRODUO A ITIL
ESTRUTURA DA ITIL V3
Alteraes referentes ITIL V2
- Estratgia de servios para modelos de sourcing e
compartilhamento de servios;
- Abordagens sobre retorno sobre o investimento (ROI)
para servios;
- Prticas de desenho de servios;
- Sistema de gerenciamento do conhecimento sobre os
servios;
- Gerenciamento de requisies.
INTRODUO A ITIL
ESTRUTURA DA ITIL V3
ISO 20000
- Norma com a especificao para a gesto de servios
de TI.
- Certificao que garante que a empresa tem controle
sobre os seus processos de entrega e suporte. No
significa que est usando as prticas da ITIL.
- Focaliza na gesto e provisionamento de servios de
TI, incluindo os ACORDOS DE NVEL DE SERVIO.
- Ela parte de um conjunto maior de gerenciamento de
servios.
INTRODUO A ITIL
ESTRUTURA DA ITIL V3
INTRODUO A ITIL
ELEMENTOS DA ISO 20000
PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIO (REQUISITOS DA ITIL)
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
da Capacidade de Nvel de Servio de Segurana da Informao

Gerenciamento Reporte Gerenciamento
de Disponibilidade de Servios e Contabilidade para
e Continuidade dos os Servios de TI
Servios
Processos de
Liberao
Gerenciamento de
Liberao
Processos de
Relacionamento
Gerenciamento de
Relacionamento
de Negcios e Gerenciamento
de Fornecedores
Processos de Resoluo
Gerenciamento de
Incidentes e de
Problemas
Processos de Controle
Gerenciamento de mudanas
e de configurao
V3
Governo
Indstria;
Editoras;
Seguradores;
Servios Financeiros;
Prestadoras de Servio;
Servios Pblicos;
Mais de 10000 empresas pelo mundo (Philips,
Renault, Canon, Adidas, Nissan, OGC...)
INTRODUO A ITIL
USURIOS ATUAIS
Financeiros
- melhora o uso dos recursos humanos mais caros;
- mais fcil de identificar a reduo dos custos;
- identifica e remove as causas das falhas dos servios;
- reduo dos custos das mudanas sem sucesso;
- os servios so desenhados para atingir metas de qualidade;
- melhor gerenciamento da capacidade;
- despesas com a continuidade dos servios so mais
apropriadas;
- melhor justificativa para os custos de infraestrutura e servios
de TI
INTRODUO A ITIL - BENEFCIOS
Operacionais
- transio de reativo para pr-ativo;
- maior rapidez (eficincia) na resoluo de incidentes;
- reduo do nmero de incidentes;
- reduo da dependncia sobre as pessoas chaves;
- priorizao na resoluo dos incidentes;
- melhoria no gerenciamento dos nveis de servio;
- riscos na infraestrutura e servios facilmente
identificveis;
- reduo da indisponibilidade de servios vitais;
- reduo do nmero de mudanas com falhas ou no
autorizadas.
INTRODUO A ITIL - BENEFCIOS
Inovao
- identificao mais fcil das reas com necessidades de
melhoria;
- aumento da flexibilidade do negcio pelo
entendimento da TI sobre as necessidades que o
negcio possui;
- aumento da flexibilidade e adaptabilidade na proviso
de servios;
- resposta mais rpida para as mudanas do mercado;
- framework para um benchmark competitivo;
- reduo dos custos associados com a reinveno da
roda;
INTRODUO A ITIL - BENEFCIOS
Colaboradores
- regras e responsabilidade so claramente definidas e a
equipe confia na aplicao das mesmas;
- melhoria da comunicao com a equipe de trabalho;
- aumento da produtividade e maior foco nas prioridades
de negcio;
- aumento da motivao e satisfao no trabalho:
- melhor gerenciamento das expectativas;
- aumento da reputao da TI;
- menos apagamento de incndio;
- maior dedicao ao planejamento estratgico
INTRODUO A ITIL - BENEFCIOS
INTRODUO ITIL - GANHOS COM A ITIL
VARIVEL DE
DESEMPENHO
RESULTADO OBTIDO
Disponibilidade de Sistemas Aumento de 10%
Custos de Propriedade Reduo de 10%
Prazo de Mudana Reduo de 25%
Prazo de Reparo Reduo de 80%
Volume de Mudanas Reduo de 50% das mudanas
urgentes
Volume de Incidentes Reduo de 30%
INTRODUO ITIL
CERTIFICAES ITIL V3 FORMATO
DE PIRMIDE

ADVANCED
SM PROFESSIONAL

ITIL EXPERT
FRAMEWORKS APLICADOS
Mnimo de 22 pontos
ITIL FOUNDATION FOR SERVICE MANAGEMENT
2 PONTOS
ITIL FOUNDATION V2
1,5 PONTOS
V2 MANAGER
15 PONTOS
SS SD ST SO CSI M&C
O&S
P&R
ITIL SERVICE ITIL CAPABILITY
V3 MANAGER
BRIDGE
5 PONTOS
V3
BRIDGE
0,5 PONTOS
V3
BRIDGE
0,5 PONTOS
ITIL
PRATICTIONER
COMBO
3,75 PONTOS
ITIL
PRATICTIONER
SINGLE
1 PONTOS
INTRODUO A ITIL - PROVEDORES
ISEB: http://www1.bsc.org.uk THE INFORMATION SYSTEMS EXAMINATION BOARD

( INGLATERRA)
PEARSON /VUE www.vue.com
EXIN: http://www.exin-exams.com
THE NATIONAL EXAM INSTITUTE FOR INFORMATICS
( HOLANDA )
THOMSON / PROMET RIC www.prometric.com
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