Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social

Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico

GUA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS
DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA
YOLANDA GIL OJEDA y EVA VALLEJO GARCA
Tcnicas d Ca!idad y P!ani"icaci#n Es$%a$&ica
Ma%'( d )**+
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Estratgica.
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GUA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS DE LA
UNIVERSIDAD DE MLAGA
NDICE
,- INTRODUCCIN............................... /
)- FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS.......------ /
/- APRO0ACIN DE LA PLANIFICACIN Y CRONOGRAMA DE TRA0AJO..... /
1- CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE MEJORA...........- 1
2- DEFINICIN DE MISIN Y VISIN......................--- 1
3- IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTER4S...............-- 2
6.1. Necesidades y expectativas de los clientes/usuarios...... 5
6.2. Fichas de los grupos de inters 7
5- ELA0ORACIN DEL MAPA DE PROCESOS.................. 5
7.1. Clasiicaci!n de los procesos "
7.2. #dentiicaci!n de los procesos .. 1$
7.%. &ocu'entaci!n de los procesos.. 11
7.(. Fichas de los procesos.. 1%
+- IDENTIFICACIN Y FIC6AS DE INDICADORES................-- ,1
7- GESTIN DE LA DOCUMENTACIN.....................-- ,3
,*- REVISIN DE LOS PROCESOS........................ ,3
,,- 0I0LIOGRAFA.............................--------- ,+
ANE8OS ,7
#. &iagra'a de Flu)o del *roceso de #dentiicaci!n y +n,lisis de *rocesos 1"
##. -)e'plos de .isi!n y /isi!n. 21
###. -)e'plos de .apas de *rocesos 2(
#/. -)e'plos de Fichas de 0rupos de #nters1 *rocesos e #ndicadores. %$
/. -)e'plos de &iagra'as de Flu)o . %%
/#. &iagra'as de Flu)o 2elacionados con la 2evisi!n de los *rocesos. %6
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,- INTRODUCCIN
-n la actualidad 1 las +d'inistraciones *34licas est,n experi'entando una transor'aci!n
'uy i'portante en sus estructuras1 tratando de orecer el 'e)or servicio y la 'e)or respuesta a
las necesidades de sus usuarios.
5a 6niversidad de .,laga 7en adelante 6.+81 respondiendo al Contrato *rogra'a
ir'ado con la 9unta de +ndaluc:a y1 al +cuerdo del Co'ple'ento de *roductividad para la
.e)ora y Calidad de los ;ervicios <ue presta el *+; de las 6niversidades *34licas +ndalu=as1 1
ha de ela4orar los 'apas de sus procesos ad'inistrativos.
Con este in1 desde el /icerrectorado de Calidad1 *laniicaci!n -stratgica y
2esponsa4ilidad ;ocial de la 6niversidad de .,laga1 el ;ecretariado de Calidad y &esarrollo
-stratgico1 a travs de las >cnicas de Calidad y *laniicaci!n -stratgica ha ela4orado esta
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la ni!ersidad de "laga# ;u o4)eto es
<ue sirva de ayuda a los distintos ;ervicios y 6nidades de la 6niversidad para la identiicaci!n y
an,lisis de sus procesos1 contri4uyendo a la 'e)ora de los 'is'os y1 de or'a decisiva1 a
esti'ular los 'ecanis'os de participaci!n del *+; en la organi=aci!n del tra4a)o.
5os 'ap as de procesos de4er,n ser apro4ados por Conse)o de 0o4ierno1 previo
inor'e avora4le del /icerrectorado de Calidad1 *laniicaci!n -stratgica y 2esponsa4ilidad
;ocial.
)- FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
*ara arontar con xito la identiicaci!n y el an,lisis de los procesos1 se indican las
etapas a seguir?
@ +pro4aci!n1 por Conse)o de 0o4ierno1 de la planiicaci!n y cronogra'a de tra4a)o.
@ Constituci!n y or'aci!n del 0rupo de .e)ora.
@ -la4oraci!n del 'apa de procesos y de la docu'entaci!n de los procesos
identiicados.
@ #nor'e tcnico del ;ecretariado de Calidad y &esarrollo -stratgico.
@ +pro4aci!n del Conse)o de 0o4ierno y pu4licaci!n en la Ae4.
@ B4tenci!n de datos e indicadores de procesos y resultados.
@ *u4licaci!n de datos e indicadores en la Ae4.
@ 2evisi!n del 'apa de procesos.
-n el +nexo # se incluye un diagra'a de lu)o con la representaci!n del proceso de
C#dentiicaci!n y +n,lisis de *rocesosD.
/- APRO0ACIN DE LA PLANIFICACIN Y CRONOGRAMA DE TRA0AJO
5a /icegerencia de Brgani=aci!n y .e)ora de los ;ervicios1 propondr, al Conse)o de
0o4ierno1 para su apro4aci!n1 una planiicaci!n de c!'o se va gestionar la identiicaci!n y
an,lisis de los procesos1 en los distintos ;ervicios o 6nidades de la 6.+1 as: co'o la
distri4uci!n te'poral de e)ecuci!n de las distintas ases del tra4a)o a desarrollar.
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1- CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE MEJORA
-l 0rupo de .e)ora estar, or'ado por un n3'ero de personas 1 no inerior a % ni
superior a 6. Este n3'ero puede ser superior1 en el caso de ha4er ',s de una 6nidad en el
grupo.
-l grupo estar, liderado por la &irecci!n del ;ervicio1 incorporando personas de todos los
niveles <ue cono=can los procesos <ue se gestionan. -n casos puntuales1 cuando as: lo
aconse)e la te',tica planteada1 se podr,n incorporar otras personas del ;ervicio.
5a constituci!n del grupo se or'ali=ar, en un acta y se co'unicar, a la /icegerencia de
Brgani=aci!n y .e)ora 7vicegerenteorgFu'a.es8 . ;e i)ar,n las nor'as de unciona'iento y1
para cada una de ellas1 se redactar, un acta <ue reco)a1 entre otros aspectos? asistentes1 d:a1
horas de inicio y inali=aci!n1 te'as tratados y acuerdos alcan=ados.
6na ve= constituido el grupo1 el /icerrectorado de Calidad1 *laniicaci!n -stratgica y
2esponsa4ilidad ;ocial1 en coordinaci!n con la /icegerencia de Brgani=aci!n y .e)ora de los
;ervicios1 proporcionar, una or'aci!n 4,sica para poder arontar1 con xito1 el tra4a)o a
desarrollar. -n todo 'o'ento1 asesorar, y apoyar, tcnica'ente al grupo1 orecindole el
soporte necesario en cuestiones 'etodol!gicas.
2- DEFINICIN DE MISIN Y VISIN
*revia'ente a la ela4oraci!n del 'apa de procesos de un ;ervicio1 es necesario <ue se
haya deinido la .isi!n y /isi!n del 'is'o.
5a Misi#n es la ra=!n de ser del ;ervicio o 6nidad1 de4e deinirse en una oraci!n donde
se expli<ue el prop!sito unda'ental de su existencia1 es decir1 a <u se dedica1 <uines son sus
clientes y su dierencia en relaci!n a otros ;ervicios o 6nidades 1 con unciones si'ilares. -s
decir1 por <u el usuario o cliente utili=a ese ;ervicio y no otro.
+lgunas preguntas <ue pueden ayudar a la hora de deinir la .isi!n son las siguientes?
@ GHuines so'osI
@ G+ <u nos dedica'osI
@ GCu,l es nuestra ra=!n de serI
@ G*or <u existi'osI
@ G*or <u y para <u hace'os lo <ue hace'osI
@ G*ara <uin lo hace'osI
@ GC!'o lo hace'osI
@ G-n <u nos dierencia'osI
5a Visi#n es el estado <ue desea alcan=ar el ;ervicio en el uturo1 para poder cu'plir la
.isi!n. ;e deine en una declaraci!n <ue presenta los valores y principios.
5os v alores son a<ullos principios de co'porta'iento <ue el personal del ;ervicio
de4er, asu'ir para <ue la organi=aci!n tenga xito.
+lgunas preguntas <ue pueden ayudar a la hora de deinir la /isi!n son las siguientes?
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@ GHu y c!'o <uere'os ser dentro de unos aJosI
@ G-n <u nos <uere'os convertirI
@ GHu valores respeta'osI
@ G-n <u nos dierencia'osI
@ G*ara <uin hace'os lo <ue hace'osI
>anto la .isi!n co'o la /isi!n de4en ser conocidas y co'partidas por todos los 'ie'4ros
del ;ervicio y por todos a<uellos <ue tengan relaci!n con el 'is'o. *or tanto1 se de4en pu4licar
y diundir.
-n el +nexo ## se recogen e)e'plos de .isi!n y /isi!n.
3- IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTER4S
0rupo de inters? son todos a<uellos <ue tienen inters en la organi=aci!n. -ntre
ellos1 pode'os destacar a? clientes1 e'pleados1 socios1 accionistas1 propietarios1
proveedores1 +d'inistraci!n1 ;ociedad1
Cliente/usuario? es la persona <ue utili=a los servicios de la organi=aci!n.
+ntes de ela4orar el 'apa de procesos1 el ;ervicio de4er, tener identiicados a sus
grupos de inters.
+ la hora de identiicar los grupos de inters del ;ervicio 1 es aconse)a4le utili=ar la
tor'enta de ideas 74rainstor'ing81 donde todos los participantes aportar,n sus ideas so4re
cu,les son los grupos de inters del ;ervicio. + continuaci!n1 se identiican los distintos grupos y
se relacionan con los servicios de'andados1 sus necesidades1 sus expectativas1
No pode'os olvidar <ue los procesos clave estar,n dirigidos a cu4rir las necesidades y
expectativas de los clientes y usuarios . *or ello1 de4er,n estar clara'ente identiicados.
3-,- NECESIDADES Y E8PECTATIVAS DE LOS CLIENTES9USUARIOS
5as ncsidads de los clientes/usuarios 'arcar,n la existencia de los procesos clave
dentro del ;ervicio. ;e ore cen unos deter'inados servicios por<ue existen unas necesidades
<ue se han de cu4rir.
5as :;c$a$i<as de los clientes/usuarios 'arcar,n las caracter:sticas <ue esperan <ue
tengan los servicios de'andados.
-l nivel de satisacci!n del cliente/usuario con el servicio prestado depender, de c!'o se
cu4ran sus expectativas.
-l ;ervicio centrar, sus esuer=os en cu4rir las necesidades de los clientes/usuarios
alcan=ando el 'ayor grado de satisacci!n posi4le.
5os niveles de prestaci!n del servicio <ue el cliente puede apreciar se pueden resu'ir en?
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@ 0=sic(s > son i'prescindi4les para cu4rir las necesidades 4,sicas. 2e<uisitos
':ni'os <ue se de4en cu4rir. E$e%plo&
*ecesidad> -l alu'no1 una ve= ter'inada la carrera1 tiene necesidad de o4tener su
t:tulo de 5icenciado.
Valor +sico> 5a 6niversidad expide el t:tulo y el alu'no lo recepciona.
@ Es;%ad(s > valores o re<uisitos <ue el cliente da por supuesto s. E$e%plo&
E,pectati-a> a'a4ilidad1 proesionalidad y atenci!n del uncionario con respecto al
alu'no1
@ Dsad(s > valores o re<uisitos <ue el cliente no espera pero lo s valora y aprecia.
E$e%plo&
-l lugar donde el alu'no solicita su t:tulo es? una sala de espera c!'oda1 uncional1
4ien acondicionada y1 ade',s1 existe un servicio de cita previa <ue evita las
aglo'eraciones.
@ N( ;%<is$(s > atri4utos sorpresa1 ',s all, de las expectativas. E$e%plo&
-l alu'no reci4e una co'unicaci!n 7al telono '!vil o a su correo electr!nico181
una ve= <ue la 6niversidad dispone del t:tulo para su recogida.
Hue el t:tulo est en posesi!n del alu'no 1 en un tie'po 'enor al ',xi'o
esta4lecido
76 'eses8.
*ara <ue el cliente <uede satisecho1 su percepci!n tendr, <ue ser superior a sus
expectativas.
P%c;ci#n9E:;c$a$i<as = Sa$is"acci#n
-n caso contrario1 se producir, un desa)uste1 entre el servicio esperado y el servicio
reci4ido . *uede de4erse a <ue?
No se sa4e lo <ue esperan los usuarios? el ;ervicio cree conocer1 de ante'ano1 las
necesidades de los usuarios y decide CahorrarseD el coste de una investigaci!n or'al de
'ercados. &e 'odo <ue no Cescucha la vo=D de los usuarios.
-xisten deiciencias en la reali=aci!n del servicio? existe una dierencia entre la
planiicaci!n <ue reali=a el ;ervicio y lo <ue real'ente orece. -l servicio <ue se orece no
cu'ple las espec iicaciones o re<uisitos <ue se ha4:an esta4lecido Da prioriD.
;e conoce lo <ue <uiere el cliente pero no se le puede orecer? + pesar de conocer sus
necesidades no se dispone de 'edios necesarios para dar respuesta a las 'is'as.
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*ara evitar estos desa)us tes1 el grupo de tra4a)o identiicar,1 para cada grupo
de inters/clientes/usuarios1 sus necesidades y expectativas . *ara ello 1 se puede n
utili=ar? encuestas1 4u=!n de <ue)as y sugerencias1 reuniones ocales1 entrevistas1 tcnica de
grupo no'inal 7>0N81
3-)- FIC6AS DE LOS GRUPOS DE INTER4S
-l grupo de tra4a)o de4er, reali=ar1 para cada grupo de inters1 una icha co'o la
siguiente ?
FIC6A T4CNICA DE GRUPO DE INTER4S
C!digo
/ersi!nK
Fecha de ela4oraci!n? Fecha de apro4aci!n? Fecha de entrada en vigor?
#dentiicaci!n del ;ervicio o
6nidad
;e indicar, el no'4re del ;ervicio o 6nidad correspondiente
-)e'plo? 6nidad de Calidad
#dentiicaci!n del grupo de inters
-s la deno'inaci!n del grupo de inters
-)e'plo? alu'nos1 proesores1 *+;1 4ecarios de inves tigaci!n
;ervicios prestados ;e relacionar,n el servicio o servicios <ue aectan a ese grupo de inters
*rocedi'ientos utili=ados para
identiicar sus necesidades y
expectativas
&einir todas las actividades o tareas reali=adas para identiicar las
neces idades y expectativas del grupo de inters
-)e'plo? estudios1 contactos1 entrevistas1
Necesidades <ue son o podr:an
ser cu4iertas desde el ;ervicio
6na ve= identiicadas las necesidades del grupo de inters1 relacionar
a<uellas <ue el ;ervicio cu4re o <ue podr:a cu4rir con la opti'i=aci!n de sus
recursos
Necesidades <ue no podr:an ser
cu4iertas desde el ;ervicio
6na ve= identiicadas las necesidades del grupo de inters1 relacionar
a<uellas <ue el ;ervicio considera <ue no podr:a cu4rir1 con los recursos
disponi4les
-xpectativas 2elacionar lo <ue el grupo de inters espera reci4ir del ;ervicio
'Cuando se %odifi(ue cual(uier %bito de la fic)a de proceso, se tipificar co%o una nue!a !ersin
5as ichas de los &%?;(s d in$%s se codiicar,n co'o 0#LL?
0# M 0rupo de #nters
LL M ordinal si'ple1 indica el n3'ero de orden 7del $1 al ""8
-l grupo de tra4a)o podr:a reali=ar algunas sesiones de tra4a)o con los grupos de inters
con el o4)etivo de cu'pli'entar estas ichas.
5- ELA0ORACIN DEL MAPA DE PROCESOS
-ntende'os por proceso ? el con)unto de actividades y recursos 1 interrelacionados1 <ue
transor'an ele'entos de entrada en ele'entos de salida1 aportando valor aJadido para el
cliente o usuario.
-l procedi'iento es? la or'a espec:ica de llevar a tr'ino un proceso o una parte del
'is'o. &ependiendo del caso podr, o no recogerse por escrito.
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-l resultado del proceso depender, de los recursos <ue se utilicen 7hu'anos1
'ateriales181 'ientras <ue los procedi'ientos son1 si'ple'ente ? una serie de ins
trucciones <ue sirven de gu:a para reali=ar un proceso1 o una parte del 'is'o.
-l 'apa de procesos recoge la interrelaci!n de todos los procesos <ue reali=a una
organi=aci!n.
5legados a este punto1 parece interesante reali=ar una relexi!n so4re <u e s y <u no
es la gesti!n por procesos?
@? s>
@ 6n co'pro'iso e i'plicaci!n del grupo directivo.
@ 6n ca'4io organi=acional y cultural.
@ 6n desarrollo de nuevas co'petencias.
@ 6na la4or de grupo.
@ 6n nuevo siste'a de gesti!n.
@ 5a identiicaci!n de los pro cesos y su interacci!n coordinada.
@ 5a creaci!n de nueva docu'entaci!n y registros.
@ Brientar a la organi=aci!n 76nidad o ;ervicio8 a resultados y a la satisacci!n del
cliente/usuario.
@ 6n siste'a de 'e)ora y ahorro de gastos.
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@ Contar con indicadores <ue per'itan evaluar la eicacia y eiciencia.
@ &einir las responsa4ilidades por los propietarios de los procesos.
@ 6n nuevo 'odelo din,'ico de la organi=aci!n.
@? n( s>
@ 5a si'ple docu'entaci!n de procesos.
@ 6na tarea del /icerrectorado de Calidad1 *laniicaci!n -stratgica y 2esponsa4ilidad
;ocial.
@ 6na tarea de la /icegerencia de Brgani=aci!n y .e)ora de los ;ervicios .
@ 6na or'a de lograr la certiicaci!n de la #nternacional Brgani=ation or ;tandardi=ation
7#;B8.
@ 6n nuevo siste'a 4urocr,tico.
@ 6n 'todo para eli'inar puestos de tra4a)o.
@ 6n siste'a para <ue la gente se responsa4ilice ',s.
@ 6na or'a de contentar al personal.
@ 5a revoluci!n <ue pondr, en peligro a la organi=aci!n 76nidad o ;ervicio8.
@ +lgo <ue nos har, perder el tie'po.
@ 6na 'oda <ue i'pone #;B y el .odelo de -xcelencia de la Fundaci!n -uropea para
la 0esti!n de la Calidad 7-FH.8.
5-,- CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS
>odos los procesos <ue se reali=an en un ;ervicio o 6nidad tienen <ue ser necesarios 7si
no lo ueran ha4r:a <ue eli'inarlos8. +lgunos de ellos constituyen los procesos vitales . Esta es
la verdadera 'isi!n del ;ervicio y1 todos los de',s1 tra4a)an
para ellos1ya sea co'ple'ent,ndolos o hacindolos posi4les. +s:
cual<uier proceso puede catalogarse co'o i'portante.
*ara lograr una visi!n1 en con)unto1 <ue nos per'ita tener presente todo lo <ue es vital y
lo <ue no lo es1 resulta necesario reali=ar una clasiicaci!n. Esta se har, de acuerdo a la
i'portancia estratgica para la calidad1 dividiendo los procesos en tres niveles? procesos
estratgicos, procesos operati-os o cla-es y procesos de soporte-
5os ;%(cs(s s$%a$&ic(s? son a<ullos <ue 'antienen y despliegan las pol:ticas y
estrategias de la 6nidad o ;ervicio. *roporcionan directrices y l:'ites de actuaci!n1 al resto
de los procesos. E$e%plos& co'unicaci!n interna1 co'unicaci!n con los clientes1 'arNeting1
revisi!n del siste'a1 planiicaci!n estratgica1
5os ;%(cs(s (;%a$i<(s ( c!a<s? son a<ullos <ue )ustiican la existencia de la 6nidad
o ;ervicio. -st,n directa'ente ligados a los servicios <ue se prestan y orientados a los
clientes/usuarios y a los re<uisitos. -n general1 suelen intervenir varias ,reas uncionales en su
e)ecuci!n y son los <ue pueden conllevar los 'ayores recursos. E$e%plo de la nidad *cnica
de Calidad& el proceso de or'aci!n de Co'its de +utoevaluaci!n para los distintos procesos
de evaluaci!n. E$e%plo de una Secretaria& el proceso de 'atriculaci!n del alu'no.
5os ;%(cs(s d s(;(%$? son a<ullos <ue sirven de apoyo a los procesos clave. ;in
ellos1 no ser:an posi4les los procesos clave ni los estratgicos. -stos procesos son1 en 'uchos
I I
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casos1 deter'inantes para <ue puedan conseguirse los o4)etivos del ;ervicio o 6nidad.
E$e%plos& co'pras1 or'aci!n del personal1 inor',tica1
-n el +nexo ### se incluyen varios e)e'plos de 'apas de procesos.
U U
S S
ESTRAT4GICOS
U U
A A
CLAVES
R R
SOPORTE
O O
S S
Cada ;ervicio o 6nidad ela4orar, su .apa de *rocesos1 'ediante el *rogra'a /#;#B1
siguiendo el 'odelo del .apa de *rocesos del ;iste'a de 0arant:a #nterna de la Calidad de los
Centros de la 6niversid ad de .,laga 7incluido en el +nexo ###8. ;e dierenciar, entre procesos
estratgicos1 clave y de apoyoO 'anteniendo los colores y or'ato deter'inados en dicho 'apa.
No se ad)unta una icha de 'apa de procesos1 puesto <ue cada 6nidad o ;ervicio tendr,
un n3'ero dierente de procesos y1 por tanto1 de4er, generar el suyo propio 7sie'pre
'anteniendo el or'ato 'encionado anterior'ente8.
5-)- IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS
-n toda 6nidad o ;ervicio se reali=an 'ultitud de actividades y tareas dierentes. >o das
ellas or'an parte de procesos1 pero 1 a 'enudo1 stos no se conocen1 por lo <ue se carece
de un conoci'iento real de la situaci!n de cada tarea dentro del proceso y1 por tanto1 de
las consiguientes posi4ilidades de 'e)ora.
5a identiicaci!n de los procesos se puede reali=ar por diversos 'todos . -)e'plos?
1. 2elacionando las tareas <ue reali=an las personas . + continuaci!n1 se clasiican se
agrupan y se asignan a procesos.
2. #dentiicando los procesos 1 a partir de los resultados inales 7producto o servicio
prestado8. &e cada resultado o producto inal se indaga de d!nde viene1 c!'o ha sido
reali=ado1 <uin lo ha hecho 1 y as:1 sucesiva'ente.
%. -sta4leciendo los procesos principales 7claves u operativos8 de acuerdo a la 'isi!n de la
6nidad y1 a partir de a<u:1 4uscar el resto de procesos.
*ara la identiicaci!n es 3til preguntarse por?
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@ -l o4)etivo.
@ 5as entradas.
@ 5as salidas.
@ 5os recursos.
@ -l procedi'iento y/o sus especiicaciones.
6na ve= identiicados1 se docu'entar,n a<uellos procesos 7estratgicos1 clave y de
soporte8 <ue se considere n necesarios. -n todo caso1 los procesos clave u operativos
de4er,n estar docu'entados.
5-/- DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS
5a or'a ',s eica= de docu'entar un proceso es 'ediante un diagra'a de lu)o o
lu)ogra'a. ;e trata de una secuencia de s:'4olos unidos entre s:. Cada s:'4olo representa una
tarea o actividad.
5os diagra'as de lu)o se pueden representar en vertical 7para leer de arri4a a4a)o8 o en
hori=ontal 7para leer de i=<uierda a derecha8. -l diagra'a de4e ser sencillo1 es decir1 ,cil
de seguir y co'prender1 cuidando su consistencia de con)unto. &e4e tener un inicio y un
inal deter'inado1 pues representa un proceso. -n el transcurso del proceso y diagra'a1 se
suceden las actividades o procedi'ientos y1 en ocasiones1 se han de to'ar decisiones.
5os diagra'as de lu)o utili=an una serie de s:'4olos predeinidos para representar el lu)o
de operaciones con sus relaciones y dependencias. -l or'ato del diagra'a de lu)o no es i)o1
existiendo diversos tipos <ue e'plean si'4olog:a dierente. -l con)unto de s:'4olos <ue se
utili=ar,n en la ela4oraci!n de 'apas de procesos en la 6.+ es el siguiente?
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SM0OLOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO
>er'inal #ndica d!nde co'ien=a y d!nde ter'ina el proceso
-ntrada/;alida
#ndicada la entrada o salida de productos1 servicios1 datos o
inor'aci!n
>area #ndica una acci!n si'ple o actividad a desarrollar
>area su4contratada #ndica el desarrollo de una actividad su4contrata da
&ecisi!n
0eneral'ente1 en los procesos hay <ue to'ar decisiones. &el
s:'4olo salen dos lechas1 ;P/NB1 Queno/.alo1
*rocedi'iento
docu'entado
#ndica la existencia de un procedi'iento docu'entado1 para la
reali=aci!n de parte del proceso
&ocu'ento
#ndica la presencia de un docu'ento en or'ato papel 7o 4ien
en otro soporte8
2evisi!n
0eneral'ente1 en los procesos1 se reali=an revisiones para
co'pro4ar el 4uen desarrollo del 'is'o
Qase de datos #ndica el registro o extracci!n de datos inor',ticos
-spera
#ndica <ue para el proceso contin3e1 ha de pasar un cierto
per:odo de tie'po
Conector #ndica la direcci!n del lu)o del proceso
Continuidad
#ndica <ue el proceso contin3a 7en otra p,gina8. *ara su
identiicaci!n se enu'erar,n ordinal'ente
&ependiendo del proceso a representar1 se utili=ar,n dete r'inados s:'4olos. No
o4stante1 algunos de ellos sie'pre aparecer,n1 co'o es el caso de? ter'inal1 tarea1 conector1
-sta si'4olog:a se puede o4tener en la ventana C+utoor'asD de .icrosot Aord1 en *oRer@
*oint o en el *rogra'a /#;#B. ;e aconse)a el uso de l *rogra'a /#;#B.
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Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina 1' de
-n el +nexo / se incluye e)e'plos de diagra'as de lu)o.
5-1- FIC6AS DE LOS PROCESOS
5a icha de proceso es la or'a ',s si'ple para docu'entar el 'is'o. -n ella se
deinen los ele'entos clave del proceso. -l 'odelo de icha de procesos a utili=ar en la 6.+
ser:a el siguiente?
FIC6A T4CNICA DE PROCESO
C!digo
/ersi!nK
Fecha de ela4oraci!n? Fecha de apro4aci!n? Fecha de entrada en vigor?
No'4re del proceso -s la deno'inaci!n por la cual identiica'os al proceso.
&einici!n
;e trata de reali=ar una 4reve descripci!n del proceso1 aportando una idea
general del 'is'o.
2esponsa4le/*ropietario
*ersona de la 6nidad o ;ervicio <ue tiene la responsa4ilidad o propiedad de
la correcta e)ecuci!n del proceso. ;e de4e identiicar el puesto de tra4a)o.
B4)etivo
-s el in 3lti'o del proceso1 es decir1 por <u existe ese proceso. &e4er,
estar relacionado con las necesidades de los usuarios.
&estinatario
Clientes o usuarios para los <ue se reali=a el proceso. ;e reali=ar, una
4reve descripci!n de las necesidades <ue se <uieren cu4rir.
#nicio/Fin
-l inicio es el punto de partida <ue pone en 'archa el proceso. -l in 'arca
la entrega al usuario del servicio/producto inali=ado.
-ntradas
&ocu'entos1 registros1 recursos <ue1 en alg3n 'o'ento 1 hacen su entrada
en el proceso para su correcto desarrollo.
;alidas
&ocu'entos1 registros1 productos1 resultados inter'edios del proceso <ue
tienen su origen en el propio proceso.
#ndicadores
;on 'agnitudes para 'edir tendencias 7anali=ar c!'o va'os8 y resultad os
7<u he'os logrado8.
/aria4les de control
;on 'ecanis'os diseJados para adecuar los servicios a las caracter:sticas
esperadas y evitar <ue los clientes reci4an servicios deectuosos. 7ti'!n del
proceso8.
2egistros ;on docu'entos <ue presentan resulta dos o4tenidos o proporcionan
evidencia s de actividades dese'peJadas.
&ocu'entos/*rocedi'ientos ;on todos a<ullos docu'entos o procedi'ientos derivados del proceso1
<ue nos indican la or'a de e)ecutar el proceso.
'Cuando se %odifi(ue cual(uier %bito de la fic)a de proceso, se tipificar co%o una nue!a !ersin
5os ;%(cs(s se codiicar,n co'o *SLL?
* M *roceso
S M - 7estratgico81 C 7clave o principal81 + 7apoyo8
LL M ordinal si'ple1 indica el n3'ero de orden del docu'ento 7del $1 al ""8
Consultar el +nexo #/1 donde se aportan e)e'plos de Ficha de procesos.
-n deter'inados casos puede resultar interesante dierenciar1 dentro de un proceso1
su4procesos. ;e tratar:a de partes del proceso con inicio y in1 cuya uni!n da co'o resultado el
proceso.
5os s?A;%(cs(s se codiicar,n co'o ;u4*SLL?
;u4 M ;u4proceso
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Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina 1% de
* M *roceso
S M - 7estratgico81 C 7clave o principal81 + 7apoyo8
LL M ordinal si'ple1 indica el n3'ero de orden del docu'ento 7del $1 al ""8
+ la hora de docu'entar los procesos1 para a<uellos <ue tengan su4procesos se de4er,
cu'pli'entar una icha del proceso y otra icha por cada su4proceso. -l 'odelo de icha de
su4procesos a utili=ar en la 6.+ ser:a el siguiente?
FIC6A T4CNICA DE SU0PROCESO
C!digo
/ersi!nK
Fecha de ela4oraci!n? Fecha de apro4aci!n? Fecha de entrada en vigor?
No'4re del su4proceso -s la deno'inaci!n por la cual identiica'os al su4proceso.
&einici!n
;e trata de reali=ar una 4reve descripci!n del su4proceso1 aportando una
idea general del 'is'o.
2esponsa4le/*ropietario
*ersona de la 6nidad o ;ervicio <ue tiene la responsa4ilidad o propiedad de
la correcta e)ecuci!n del su4proceso. ;e de4e identiicar el puesto de
tra4a)o.
B4)etivo
-s el in 3lti'o del su4proceso1 es decir1 por <u existe ese su4proceso.
&e4er, estar relacio nado con las necesidades de los usuarios.
&estinatario
Clientes o usuarios para los <ue se reali=a el su4proceso. ;e reali=ar, una
4reve descripci!n de las necesidades <ue se <uieren cu4rir.
#nicio/Fin
-l inicio es el punto de partida <ue pone en 'archa el su4proceso. -l in
'arca el inal del su4proceso.
-ntradas
&ocu'entos1 registros1 recursos <ue1 en alg3n 'o'ento1 hacen su entrada
en el su4proceso para su correcto desarrollo.
;alidas
&ocu'entos1 registros1 productos1 resultados inter'edios del su4proceso
<ue tienen su origen en el propio su4proceso.
#ndicadores
;on 'agnitudes para 'edir tendencias 7anali=ar c!'o va'os8 y resultados
7<u he'os logrado8.
/aria4les de control
;on 'ecanis'os diseJados para adecuar los servicios a las caracter:sticas
esperadas y evitar <ue los clientes reci4an servicios deectuosos. 7ti'!n del
su4proceso8.
2egistros ;on docu'entos <ue presentan resultados o4tenidos o proporcionan
evidencias de actividades dese'peJadas.
&ocu'entos/*rocedi'ientos ;on todos a<ullos docu 'entos o procedi'ientos derivados del
su4proceso1 <ue nos indican la or'a de e)ecutar el su4proceso.
'Cuando se %odifi(ue cual(uier %bito de la fic)a de proceso, se tipificar co%o una nue!a !ersin
+- IDENTIFICACIN Y FIC6AS DE INDICADORES
-n la gesti!n por procesos resulta i'prescindi4le esta4lecer indicadores para 'edir1
evaluar y revisar los propios procesos. 5o <ue no se 'ide no se puede gestionar y1 por lo tanto1
no se puede 'e)orar.
6n indicad(% es una 'agnitud asociada a una caracter:stica 7del resultado1 del desarrollo
del proceso1 de las actividades1 de la estructura1 etc.8 <ue per'ite1 a travs de su 'edici!n en
periodos sucesivos y por co'paraci!n1 evaluar1 peri!dica'ente 1 dicha caracter:stica y veriicar
el cu'pli'iento de los o4)etivos esta4lecidos.
>ipos de indicadores1 seg3n la naturale=a del o4)etivo a 'edir?
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Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina 1( de
INDICADORES DE RESULTADOS>
;on a<ullos indicadores relacionados 1 directa'ente 1 con la inalidad y la 'isi!n propia
de la 6nidad o ;ervicio1 'idiendo el grado de eicacia o el i'pacto directo so4re el
cliente/usuario.
>a'4in se deno'inan indicadores de o4)etivos1 i'pacto1 eectividad y satisacci!n.
+lgunos e)e'plos de este tipo de indicadores?
@ Nivel de satisacci!n de los usuarios con el servicio prestado.
@ *orcenta)e de c asos resueltos al 'es.
@ N3'ero de asistentes a cursos de or'aci!n1 en unci!n del n3'ero de personas del
;ervicio.
INDICADORES DEL DESARROLLO DE LOS PROCESOS>
;on a<ullos relacionados con la eicacia y eiciencia del proceso1 'idiendo aspectos
relacionados con las actividades.
+lgunos e)e'plos de este tipo de indicadores?
@ >ie'po 'edio de resoluci!n de expedientes.
@ >ie'po 'edio de espera en colas.
;e reco'ienda <ue se identii<uen dos o tres indicadores1 por cada proceso. No o4stante1
si el 0rupo de .e)ora considera oportuno utili=ar un n3'ero 'ayor de indicadores1 podr,
hacerlo.
&e4ido al tra4a)o <ue puede llegar a suponer la recogida de la inor'aci!n necesaria para
el c,lculo de los indicadores1 pudindose convertir en una tarea ardua y di:cil1 es aconse)a4le
<ue sean sencillos y <ue rele)en la 'archa y los resultados de los procesos.
-l 0rupo de .e)ora de4er, ela4orar una icha por cada indicador. -l 'odelo de icha de
indicadores a utili=ar en la 6.+ ser:a el siguiente?
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FIC6A T4CNICA DE INDI CADOR
C!digo
/ersi!nK
Fecha de ela4oraci!n? Fecha de apro4aci!n? Fecha de entrada en vigor?
&eno'inaci!n
&eno'inaci!n por la <ue se identiica al indicador? se reco'ienda <ue sea
4reve.
#dentiicaci!n del proceso o
procesos al o a los <ue aecta
#dentiicar el proceso o procesos al o a los <ue aecta el indicador.
&einici!n
2eali=ar una 4reve descripci!n del signiicado del indicador1 de 'odo <ue se
pueda co'prender. GHu signiicaI G*ara <u sirveI
F!r'ula de c,lculo
+lgorit'o de c,lculo. ;e de4e expresar con precisi!n para <ue no se
planteen dudas so4re su o4tenci!n.
6'4rales
&entro de este apartado se de4er,n especiicar los siguientes valores?
/alor ':ni'o? el u'4ral inerior 'arcado para el indicador
/alor ',xi'o? el u'4ral superior 'arcado para el indicador
/alor o4)etivo? el resultado <ue se pretende lograr para el indicador
Fuente
-speciicar el lugar donde se puede encontrar la inor'aci!n para el c,lculo
del indicador.
2esponsa4le/*ropietario
*ersona1 dentro del ;ervicio1 encargada de reali=ar el c,lculo y las
actuali=aciones del indicador. ;e indicar, el puesto de tra4a)o.
*eriodicidad
#ndicar la periodicidad con la <ue se calcula el indicador.
-)e'plo? se'estral1 anual1 4ianual1
'Cuando se %odifi(ue cual(uier %bito de la fic)a de ind icador, se tipificar co%o una nue!a !ersin
5os indicad(%s se codiicar,n co'o?
#NLL@Tc!digo del proceso o su4proceso del <ue
procedeU #N M #ndicador
LL M ordinal si'ple1 indica el n3'ero de orden del docu'ento 7del $1 al ""8
Consultar el +nexo #/1 do nde se aportan e)e'plos de Ficha de #ndicadores.
7- GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
5a gesti!n de la docu'entaci!n es un punto clave dentro de un ;iste'a de 0esti!n por
*rocesos.
5os docu'entos de una organi=aci!n 76nidad o ;ervicio8 se entienden1 en un sentido
a'plio1 co'o? el con)unto de inor'aciones <ue se re<uieren1 independiente'ente de su
soporte1 para el correcto unciona'iento de los procesos de tra4a)o.
5a gesti!n de la docu'entaci!n consiste en el proceso seguido para la ela4oraci!n1 uso y
revisi!n de la docu'entaci!n relativa a los procesos de una 6nidad o ;ervicio deter'inado.
,*- REVISIN DE LOS PROCESOS
Con la revisi!n de los procesos se anali=ar,n los datos e indicadores y se reali=ar,n las
'odiicaciones necesarias para 'e)orar los resultados o4tenidos. No pode'os olvidar la
interrelaci!n existente entre los distintos procesos1 de 'odo <ue una leve 'odiicaci!n en un
proceso podr:a conllevar ca'4ios i'portantes en otros con los <ue est relacionado. *or tanto1
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ante cual<uier 'odiicaci!n1 se de4er, inor'ar a todas a<uellas 6nidades o ;ervicios <ue
realicen procesos <ue tengan relaci!n con a<uel <ue se desea 'odiicar.
Con el in de acilitar la co'prensi!n de la revisi!n de los procesos1 co'o e)e'plo1 se
incluye en al +nexo /# una serie de diagra'as de lu)o relacionados con la revisi!n de los
procesos?
@ *roceso de desarrollo de los procesos
@ *roceso de evaluaci!n de los procesos
@ *roceso de 'anteni'iento de los procesos
@ *roceso de 'e)ora de los procesos
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Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina 1/ de
,,- 0I0LIOGRAFA
+-NB2 72$$%8? "anual de satisfaccin del cliente y e!aluacin de la fidelidad. +sociaci!n
-spaJola de Nor'ali=aci!n y Certiicaci!n 7+-NB28. .adrid.
Q-20-21 C. y 06#55+2&1 ;. 72$$18? Descripcin grfica de los procesos . +sociaci!n
-spaJola de Nor'ali=aci!n y Certiicaci! n 7+-NB28. .adrid.
C6+>2-C+;+; 5. 71"""8? Gestin integral de la calidad# +%plantacin, control y
certificacin. 0esti!n 2$$$. Qarcelona.
VBW5-1 &. y >VB.*;BN1 9. 72$$28? Del asegura%iento a la gestin de la calidad& el
enfo(ue basado en procesos. +sociaci!n -spaJola de Nor'ali=aci!n y Certiicaci!n
7+-NB28. .adrid.
.+C#+;1 ..O X5/+2-L1 9.O 2B9+;1 C.O 02B;;B1 ;.O .+2>PN-L1 ..O ;XNCV-L1 ..O
Q+2C+5+1 -. 72$$78? Gestin de procesos en la C,# Gua para la identificacin y
anlisis de procesos# /$1
;-N55-1 +. 72$$78? Gestin estratgica de RR#--# para la calidad y la e.celencia.
+sociaci!n -spaJola de Nor'ali=aci!n y Certiicaci!n 7+-NB28. .adrid.
ANE8O I
DIAGRAMA DE FLUJ O DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN
Y ANLISIS DE PROCESOS
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
CONSTITUCIN COMIT
Formacin d! Comi"#
D$inicin d !a
Mi%in & 'i%in
Idn"i$icacin d !o%
(r)*o% d in"r#%
Para cada (r)*o d in"r#%
Idn"i$icacin d
nc%idad% & +*c"a"i,a%
Idn"i$icacin d !o%
%r,icio% *r%"ado%
Fic-a )%)ario
S
.Nc%idad%
c)/ir"a%0
Idn"i$icacin d
*roc%o%
E!a/oracin d!
Ma*a d Proc%o%
No
Ma*a d
Proc%o%
RE'ISIN
SER'ICIOS
Para cada *roc%o c!a,
An1!i%i% d!
*roc%o c!a,
Dia(rama d $!)2o
Fic-a d! *roc%o
Idn"i$icacin d
indicador%
Fic-a d!
indicador
G%"in doc)mn"acin
RE'ISIN DE LOS
PROCESOS
Fuente? .acias1 ..O Xlvare=1 9.O 2o)as1 C.O 0rosso1 ;.O .art: ne=1 ..O ;,nche=1 ..O Qarcala1 -. 72$$78
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina $& de %&
ANE8O II
EJEMPLOS DE MISIN Y VISIN
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina $$ de
+ continuaci!n1 extra:das de las correspondientes Cartas de ;ervicios o de los
docu'entos correspondientes se orecen e)e'plos de dierentes or'ulaciones de la 'isi!n y
visi!n reali=ada por ;ervicios de la 6niversidad de .,laga.
,- Misi#n d !a Unidad Tcnica d Ca!idad d !a UMA
*roporcionar apoyo tcnico1 asesora'iento y or'aci!n a todas las 6nidades de la 6.+ para
diundir la cultura de la calidad y o'entar e i'plantar la 'e)ora continua y la excelencia en todos los
,'4itos de la co'unidad universitaria.
)- Visi#n d !a Unidad Tcnica d Ca!idad d !a UMA
+lcan=ar la excelencia1 en las actividades de su co'petencia1 contri4uyendo a la satisacci!n de su
personal1 co'unidad universi taria y sociedad1 en general.
/- Misi#n d! S%<ici( Cn$%a! d In"(%B=$ica CSCID d !a UMA
-l ;ervicio Central de #nor',tica de la 6niversidad de .,laga1 co'o instru'ento estratgico de la
instituci!n1 tiene co'o 'isi!n la prestaci!n de servicios y la organi=aci!n eiciente de los recursos en
'ateria de tecnolog:as de la inor'aci!n y co'unicaciones1 as: co'o el apoyo tecnol!gico a las tareas de
gesti!n de todos los ,'4itos de la actividad universitaria1 docencia1 investigaci!n1 transerencia de
conoci'iento y ad'inistraci!n en todos sus niveles. *ara el desarrollo de este o4)etivo unda'ental1 el ;C#
se apoya en la alta cualiicaci!n tcnica de las personas <ue lo or'an y su vocaci!n de servicio de la
co'unidad universitaria. +s:1 se conigura co'o una herra'ienta 4,sica de innovaci!n y soporte para los
procesos y servicios de la instituci!n.
1- Misi#n d !a O"icina d T%ans"%ncia y Rs?!$ad(s d In<s$i&aci#n d !a UMA
5a B>2# de la 6niversidad de .,laga tiene co'o 'isi!n dina'i=ar las relaciones entre el 'undo
cient:ico y el de la e'presa. *ara ello1 nuestra oicina identiica las necesidades tecnol!gicas de los
sectores socioecon!'icos y avorece la transerencia de tecnolog:a entre el sector p34lico y el privado1
contri4uyendo as: a la aplicaci!n y co'erciali=aci!n de los resultados de #Y&Y# generados en la 6niversidad
de .,laga.
2- Misi#n d !a 0iA!i($ca Uni<%si$a%ia C0UMAD d !a UMA
5a Qi4lioteca de la 6niversidad de .,laga es un servicio de recursos para el aprendi=a)e1 la
docencia1 la investigaci!n1 la or'aci!n continua y las actividades relacionadas con el unciona'iento y la
gesti!n de la 6niversidad de .,laga en su con)unto.
5a Qi4lioteca tiene co'o 'isi!n asegurar la recopilaci!n1 la conservaci!n1 el acceso y la diusi!n de
los recursos de inor'aci!n y cola4orar en los procesos de transor'aci!n de la inor'aci!n en
conoci'iento1 atendiendo a par,'etros de calidad y eiciencia1 teniendo presente la innovaci!n tecnol!gica
co'o actor estratgico de desarrollo a in de contri4uir a la consecuci!n de los o4)etivos de la 6niversidad.
-s co'petencia de la Qi4lioteca gestionar eica='ente los recursos de inor'aci!n1 con
independencia del concepto presupuestario y del procedi'iento con <ue estos recursos se ad<uieran o se
contraten y de su soporte 'aterial1 todo ello para poner a disposici!n de las personas usuarias servicios
adaptados a sus necesidades1 donde1 de la or'a ',s sencilla1 puedan acceder a la inor'aci!n1 la
docu'entaci!n y el conoci'iento <ue precisen.
3- Visi#n d !a 0iA!i($ca Uni<%si$a%ia C0UMAD d !a UMA
5a Qi4lioteca 6niversitaria de4e ayudar a <ue la 6niversidad de .,laga avance hacia la excelencia
en el cu'pli'iento de sus unciones y el desarrollo de sus actividades1 y ad<uiera una posici!n de lidera=go
en el con)unto de las instituciones de investigaci!n y enseJan=a superior.
-n concreto la Qi4lioteca 6niversitaria a4ordar, la transor'aci!n de sus servicios para satisacer las
necesidades y nuevos 'odelos del -spacio -uropeo de -ducaci!n ;uperior. -n este sentido1 la Qi4lioteca
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina $' de
contri4uir, a <ue el conoci'iento <ue la 6niversidad genera revierta de or'a activa en la sociedad1 a in de
or'ar personas responsa4les y li4res1 solidarias con los pro4le'as sociales y co'pro'etidas con una idea
de progreso 4asada en la li4ertad1 la )usticia y la tolerancia.
5- Misi#n d! Sc%$a%iad( d D;(%$s d !a UMA
-l ;ecretariado de &eportes de la 6niversidad de .,laga se plantea co'o .isi!n el o'ento de las
actividades :sicas y el deporte co'o un actor esencial de la salud1 el au'ento de la calidad de vida y el
desarrollo de la persona1 con un co'pro'iso de gesti!n orientado al logro de la Calidad y -xcelencia.
ANE8O III
EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Se cretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina $( de
Fuente? -la4oraci!n propia
Hecho por Gregorio Garca Reche
Proceso estratgico Proceso clave Subproceso clave Proceso de soporte
U
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Se cretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina $) de
MAPA DE PROCESOS DE LA ILIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE M!LA"A
Eval#ac$%& 'e la cal$'a'
Pla&$($cac$%& ) *e+ora
Le,$slac$%&- al$a&.as- /ol01$ca ) es1ra1e,$a
234"es1$%& 'e rec#rsos 'e
$&(or*ac$%&
254Acceso a $6l$o1eca ) a rec#rsos 'e
$&(or*ac$%&
274D$(#s$%& )
E81e&s$%&
01-Adquisicin
0-Actuali!acin
de la "eb
0#-An$lisis
docu%ental
0&-'anteni%iento
de accesos a R(
0)-*onservacin
0+-,-purgo
01-.n/or%acin
0-Gestin de espacios
de uso p0blico
0#-Recogida de
e-pectativas de usuarios
01-*irculacin
0&-Prst2
interbibliotecario
0)-.n/or%acin
bibliogr$/ica
01-*o%unicacin con
usuario 3 e-terna
0-4or%acin de
usuarios
0#-,-posiciones
01-5rata%iento /sico
01-6ases de datos
para la gestin
0-Gestin
ad%inistrativa
0-#Gest2
,con%ica
01-.nventario
0&-
'anteni%iento
del S.G6
0)-Gestin de
instalaciones 3
equipa%ientos
0+-Gestin de
RRHH
07-Reproduccin 08-Gestin de
estadsticas
10-Publicaciones
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Se cretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina $. de
MAPAMAPA DEDE PROCESOSPROCESOS DELDEL CENTROCENTRO
DEDE PROFESORADOPROFESORADO DEDE MLAGAMLAGA
PROCESOPROCESO ESTRATGICOESTRATGICO
PLANPLAN DEDE
ACTUACINACTUACIN
CONTROL DE LA
PLANIFICACIN
COMUNICACIN
DEL SISTEMA DE
DOCUMENTACIN
LA CALIDAD
INTERNA
DETECCIN DE MEDICIN SATISFACCIN
NECESIDADES AN!LISIS Y ME9ORA DEL USUARIO
USUARIOUSUARIO
PROCESOSPROCESOS DEDE GESTINGESTIN
PROCESOPROCESO ESTRATGICOESTRATGICO
PLANPLAN DEDE
ACTUACINACTUACIN
PROCESOSPROCESOS DEDE PROVISINPROVISIN
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
DEDE RECURSOSRECURSOS
HUMANOS
PROCESOSPROCESOS DEDE
REALIZACINREALIZACIN DELDEL
SERVICIOSERVICIO
DETERMINACIN "ESTIN DE LA
DE RE:UISITOS "ESTIN DE CURSOS FORMACIN
DE SERVICIO EN CENTROS
"ESTIN DE "RUPOS ASESORAMIENTO
DE TRAA9O A CENTROS
COMPRAS
US
UA
RI
OU
SU
US
UA
RI
OU
SU
US
UA
RI
US
UA
RI
C
L L
I
E E
N
T
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T
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S
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S S
U
A A
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I I
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O
U
S
U
A
R
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O
C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
MAP PA A D DE E PROCESO PROCESOS S D DE E L LA A OFICIN OFICINA A D DE E
TRANSFERENCIA TRANSFERENCIA D DE RE ESU ULTADO ADOS S D DE E IN NVESTIGACI STIGACIN N
(OTRI (OTRI) ) D DE E L LA A UMA MA
PROCES PROCESO O ESTRATGIC ESTRATGICO O PLA AN N D DE AC CTU UAC CIN N
PROCESOS PROCESOS DE DE GESTIN GESTIN
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
PLANIFICACIN DEL
SISTEMA DE "ESTIN
DE LA CALIDAD
COMUNICACIN
INTERNA
DETECCIN DE
NECESIDADES
MEDICIN
AN!LISIS Y ME9ORA
SATISFACCIN
DEL USUARIO
PROCESO PROCESOS S D DE E RE EAL LIZ ZACI IN N DE EL L SE ERV VICI CIO
DETERMINACIN DE
LOS RE:UISITOS
DEL SERVICIO
CONTRATOS Y CONVENIOS
SERVICIO RVICIOS S A AL L
PROFESORADO PROFESORADO (Clientes lientes o o
s! s!""iio oss))
PROCESO PROCESOS S D DE E PROVISI PROVISIN N D DE RE ECU URSO SOS
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
HUMANOS MANTENIMIENTO COMPRAS
MAPA PA DE DE PROCESOS PROCESOS DEL DEL CENTRO CENTRO DE DE PROFESORADO PROFESORADO DE DE MLAGA MLAGA
PROCES PROCESO O ES STR RAT TG GIC CO O PLAN PLAN DE DE ACTUACIN TUACIN
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
PLANIFICACIN
DEL SISTEMA DE
LA CALIDAD
COMUNICACIN
INTERNA
DETECCIN DE
NECESIDADES
PROCESO PROCESOS S D DE E GESTIN GESTIN
MEDICIN
AN!LISIS Y ME9ORA
SATISFACCIN
DEL USUARIO
PROCESOS PROCESOS DE DE REALIZACIN REALIZACIN DEL DEL SERVICIO SERVICIO
DETERMINACIN
DE RE:UISITOS
DE SERVICIO
"ESTIN DE CURSOS
"ESTIN DE LA
FORMACIN
EN CENTROS
COMPRAS
"ESTIN DE "RUPOS
DE TRAA9O
ASESORAMIENTO
A CENTROS
SERVICIOS SERVICIOS AL AL PROFESORADO PROFESORADO
PROCESOS PROCESOS DE DE
PROV PROVIISSIIN N DE DE
RECURSOS RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
HUMANOS
ANE8O IV
EJEMPLOS DE FIC6AS DE GRUPOS DE INTER4SE
PROCESOS E INDICADORES
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina '1 de
FIC6A T4CNICA DE GRUPO DE INTER4S
C!digo 0#$1
/ersi!n 1
Fecha de ela4oraci!n? 15/$%/$Z Fecha de apro4aci!n? 16/$%/$Z Fecha de entrada en vigor?
16/$%/$Z
#dentiicaci!n del ;ervicio o
6nidad
Caeter:a de la Facultad S
#dentiicaci!n del grupo de inters +lu'nos
;ervicios prestados
&esayunos
+l'uer=os
*rocedi'ientos utili=ados para
identiicar sus necesidades y
expectativas
Qu=!n de sugerencias
Necesidades <ue son o podr:an
ser cu4iertas desde el ;ervicio
Brecer desayunos y al'uer=os saluda4les a precio econ!'ico
Necesidades <ue no podr:an ser
cu4iertas desde el ;ervicio
Co'ida para llevar
.en3s variados
-xpectativas
+'a4ilidad
2apide=
*roesionalidad
5i'pie=a
FIC6A T4CNICA DE PROCESO
C!digo *C$6
/ersi!n %
Fecha de ela4oraci!n? 15/1$/2$$5 Fecha de apro4aci!n?
2$/1$/2$$5
Fecha de entrada en vigor?
21/1$/2$$5
No'4re del proceso >rata'ien to de recla'aciones1 <ue)as y sugerencias
&einici!n
*artiendo de las recla'aciones1 <ue)as y sugerencias reci4idas1
reali=are'os un an,lisis y trata'iento adecuado de las 'is'as1 dando
respuesta a nuestros clientes. + continuaci!n1 se llevar, un segui'iento de
las acciones to'adas para co'pro4ar su eicacia
2esponsa4le/*ropietario 9ee del ;ervicio
B4)etivo
2esolver las recla'aciones1 <ue)as y sugerencias de los clientes de or'a
satisactoria 7trata'iento y pla=o8
&estinatario Clientes y/o usuarios del ;ervicio
#nicio/Fin
-l proceso se inicia con la recepci!n de una recla'aci!n1 <ue)a o
sugerencia. -l proceso ter'ina con el env:o de una carta al cliente y con la
ela4oraci!n de los inor'es tri'estrales
-ntradas
#'presos de recla'aciones1 <ue)as y sugerencias
Nor'ativa propia del ;ervicio so4re la gesti!n de las recla'aciones1 <ue)as
y sugerencias
;alidas
Cartas a los clientes
#nor'es tri'estrales
#ndicadores
>ie'po 'edio de respuesta a las recla'aciones1 <ue)as y sugerencias/n[
total de recla'aciones1 <ue)as y sugerencias al 'es
N[ de incu'pli'ientos de pla=os de las acciones a reali=ar/n[ de acciones al
'es
/aria4les de control >ie'po ',xi'o de respuesta a recla'aciones1 <ue)as y sugerencias
2egistros Cartas enviadas
#nor'es tri'estrales
&ocu'e ntos/*rocedi'ientos *C$6. >rata'iento de recla'aciones1 <ue)as y sugerencias
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina '$ de
FIC6A T4CNICA DE INDICADOR
C!digo #N$Z@*C$6
/ersi!n 12
Fecha de ela4oraci!n?1$/$"/2$$6 Fecha de apro4aci!n?
15/$"/2$$6
Fecha de entrada en vigor?
16/$"/2$$6
&eno'inaci!n >ie'po 'edio de respuesta a las recla'aciones1 <ue)as y sugerencias
#dentiicaci!n del proceso o
procesos al o a los <ue aecta
*C$6. >rata'iento de recla'aciones1 <ue)as y sugerencias
&einici!n
Con este indicador se pretende 'edir el tie'po 'edio <ue tarda'os en dar
una respuesta a las recla'aciones1 <ue)as y sugerencias de nuestros
clientes. Nos inor'a so4re el cu'pli'iento o incu'pli'iento del o4)etivo
'arcado al respecto.
F!r'ula de c,lculo
>ie'po 'edio de respuesta a las recla'aciones1 <ue)as y sugerencias/n[
total de recla'aciones1 <ue)as y sugerencias al 'es
6'4rales
/alor ':ni'o? 1 d :a
/alor ',xi'o? 2$ d:as
/alor o4)etivo? 1$ d:as
Fuente Qase de datos del ;ervicio.
2esponsa4le 2esponsa4le de la 6nidad de Calidad
*eriodicidad ;e'estral
ANE8O V
EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina '% de
3 5 2 &( 6 2 ,5 $ / $ 2 ) ,&,1 $
,1,&,2
3DUDUH GO
HVSHUWDGRU
FXDQGR VXHQH
6 t ( V GH
QRFH!
( QFHQGHUO D OX"
1 R
6DO#UG H OD
FD$ D
6t %DFH &UtR!
( QFHQGHUO D HVWX&D
1 R
/D'DUVH (
'HVW#UVH
,UD FO
RFH
&RQGXF#U
DVWD OD
R&#F#QD
), 1 / OH)DGD D
OD R&#F#QD
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina '( de
35 2 &( 6 2 ( / $*2 5 $ &,+ 1 , ( &$ ) - ( 1 . 1 $ & $ ) ( /( 5 0$
,1,&,2
3HG#GR GHFO
D&1 DO
FD$DUHUR
&R$SUR2DU
WH$SHUDWXU
D ( SUHV#3Q
GH OD
FD&HWHUD
( V FRUUHFWD!
1 R
( VSHUD
6t
( VFR)HUW #SRGH
FD&1
&DU)DUG RV#V GH
FD&1
3XOVDU
DFHUF D&1
&RQ
OHFH !
6t
1 R
/H$SHUDWXUD
OHFH
DGHFXDGD!
1 R
&DOHQWDUO HFH
6t
$4DG#UO
HFH
/D"D GH
FD&1
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina '( de
), 1 WR$DUF
D&1
ANE8O VI
DIAGRAMAS DE FLUJO RELACIONADOS CON LA
REVISIN DE LOS PROCESOS
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina '. de
%&
3 URFHVRGH GHVDUUROOR GH SURFHVRV
, , ( 1 / , ) , &$ &, + 1
, ( 3 5 2 & ( 6 2
6
3 URS3V#WR GH
ORV
SURFHVRV
3ROtW#
FDV
3 / $ 1 ( 6 , (
$&/.$&, + 1
, H&#Q#F#3Q GH
R25HW#'RV (
$HG#F#3Q GH
ORV SURFHVRV
6 ( 7 2 5 $ , ( /
3 5 2 & ( 6 2
2 U)DQ#"DF#3Q
GHO H8X#SR GH
GHVDUUROOR GH
SURFHVRV
, #VH4R6 H5RUD
GHO SURFHVR
9 ( 6 / , + 1 , (
/ 2 6 5 ( & . 5 6 2
6
5H'#V#3Q
GHO
G#VH4R GHO 1 2
SURFHVR

$FHSWD2O
H!
6 ,
12 ,QVWDODF#3Q
GH
SURFHVRV
2 3 ( 5 $ & , + 1 , (
( 1 6 $ : 2
,QWH)UDF#3Q
GH SURFHVRV

$FHSWD2O
H!
6 ,
5 ( ; , 6 + 1 , ( /
, ( 6 ( 6 3 ( < 2
5H)#VWUR GH
ORV
UHVXOWDGRV
) . 1 &, 2 1 $ , ( 1 / 2 , (
/ 2 6 3 5 2 & ( 6 2
6
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina '. de
%&
Fuente? .acias1 ..O Xlvare=1 9.O 2o)as1 C.O 0rosso1 ;.O .art:ne=1 ..O ;,nche=1 ..O Qarcala1 -. 72$$78
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina '/ de
%&
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina %& de
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina %$ de
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina %' de
%&
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina %% de
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina %( de
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina %) de
%&
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina %. de
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina (1 de
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina ($ de
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Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina (' de
%&
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina (% de
%&
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina (( de
%&
CONTROL DE LA
PLANIFICACIN
COMUNICACIN
DEL SISTEMA DE
DOCUMENTACIN
LA CALIDAD
INTERNA
DETECCIN DE MEDICIN SATISFACCIN
NECESIDADES AN!LISIS Y ME9ORA DEL USUARIO
PROCESOSPROCESOS DEDE GESTINGESTIN
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la !"#. Pgina () de
%&