Relatório de Supervisão Comportamental (2013) PDF

RELATRIO
DE SUPERVISO
COMPORTAMENTAL
2013
Lisboa, 2014 www.bportugal.pt http://clientebancario.bportugal.pt
RELATRIO DE SUPERVISO COMPORTAMENTAL | 2014 Banco de Portugal Av. Almirante Reis, 71 | 1150-012 Lisboa
www.bportugal.pt Edio Departamento de Superviso Comportamental Design, impresso, acabamento e distribuio
Departamento de Servios de Apoio | rea de Documentao, Edies e Museu | Servio de Edies e Publicaes
Tiragem 500 exemplares ISSN 1646-9216 (impresso) ISSN 2182-1771 (online) Depsito Legal n.
o
272452/08
ndice
NOTA DO GOVERNADOR
SUMRIO EXECUTIVO
I. AGENDA INTERNACIONAL DA SUPERVISO COMPORTAMENTAL
1. Unio Europeia | 25
1.1. Comisso Europeia, Conselho da Unio Europeia e Parlamento Europeu | 25
1.2. Autoridade Bancria Europeia (EBA) | 26
Caixa 1 Parecer da EBA sobre boas prticas na concesso responsvel de crdito
hipotecrio | 27
Caixa 2 Parecer da EBA sobre boas prticas no tratamento de muturios
com difculdades no pagamento do crdito hipotecrio | 31
Caixa 3 Alerta da EBA aos consumidores sobre as moedas virtuais | 33
1.3. Comit Conjunto das Autoridades de Superviso Europeias | 35
Caixa 4 Princpios do Comit Conjunto das Autoridades de Superviso Europeias
relativos aos procedimentos internos das instituies fnanceiras na criao,
aprovao e distribuio de produtos e servios | 36
2. OCDE | 37
2.1. Task Force on Financial Consumer Protection | 37
2.2. International Network on Financial Education (INFE) | 38
3. International Financial Consumer Protection Organisation (FinCoNet) | 40
Caixa 5 Cooperao internacional da superviso comportamental do Banco
de Portugal | 41
II. ALTERAES AO QUADRO NORMATIVO DOS MERCADOS BANCRIOS DE RETALHO
1. Regime geral do incumprimento | 47
Caixa 6 Fiscalizao dos procedimentos internos e do cumprimento dos deveres
de divulgao | 48
1.1. Preveno de situaes de incumprimento PARI | 48
1.2. Regularizao extrajudicial do incumprimento PERSI | 49
Caixa 7 Contratos de crdito integrados no PERSI | 50
Caixa 8 Solues acordadas no mbito do PERSI | 54
Caixa 9 Motivos de extino do PERSI | 57
Caixa 10 Fiscalizao do regime geral pelo Banco de Portugal | 59
Caixa 11 Regularizao do incumprimento de contratos de crdito hipotecrio no PERSI
e no regime extraordinrio | 60
BANCO DE PORTUGAL Relatrio de Superviso Comportamental 2013
4
2. Regime extraordinrio do incumprimento | 62
Caixa 12 Boas prticas na implementao do regime extraordinrio | 63
Caixa 13 Contratos de crdito com requerimento de acesso ao regime extraordinrio | 64
Caixa 14 Solues acordadas no mbito do regime extraordinrio | 69
Caixa 15 Fiscalizao do regime extraordinrio pelo Banco de Portugal | 70
3. Rede de Apoio ao Consumidor Endividado | 70
Caixa 16 Implementao da Rede de Apoio ao Consumidor Endividado | 71
4. Novo regime da mora | 74
Caixa 17 Entendimentos do Banco de Portugal sobre o novo regime da mora | 75
5. Crdito hipotecrio | 76
6. Crdito aos consumidores | 77
Caixa 18 Entendimentos do Banco de Portugal sobre a proibio de aplicao
de comisses em situao de ultrapassagem de crdito | 78
Caixa 19 Evoluo das taxas mximas | 79
7. Cartes de pagamento | 80
8. Servios mnimos bancrios | 81
Caixa 20 Evoluo das contas de servios mnimos bancrios | 82
III. INICIATIVAS DE INFORMAO E FORMAO FINANCEIRA
1. Portal do Cliente Bancrio | 89
Caixa 21 Consultas ao Portal do Cliente Bancrio | 91
2. Pedidos de informao de clientes bancrios | 97
Caixa 22 Temas mais frequentes nos pedidos de informao sobre produtos
e servios bancrios | 100
Caixa 23 Pedidos de informao sobre os regimes de preveno e gesto
do incumprimento | 105
3. Participao no Plano Nacional de Formao Financeira
| 107
Caixa 24 Referencial de Educao Financeira | 110
Caixa 25 Divulgao das alteraes ao quadro normativo dos mercados bancrios
de retalho | 111
IV. ATIVIDADES DE SUPERVISO
1. Fiscalizao sistemtica | 117
1.1. Publicidade a produtos e servios bancrios | 118
Caixa 26 Caratersticas dos suportes publicitrios fscalizados | 119
1.2. Depsitos indexados e duais | 124
1.3. Taxas mximas no crdito aos consumidores | 126
1.4. Prerios | 127
5
2. Aes de inspeo | 129
2.1. Fiscalizao da implementao do novo quadro normativo | 130
2.2. Prerios | 137
2.3. Depsitos simples | 138
2.4. Crdito habitao e outros crditos com garantia hipotecria | 139
2.5. Crdito aos consumidores e outros crditos | 140
Caixa 27 Anlise de minutas de contratos de crdito pessoal e de crdito automvel | 141
2.6. Servios de pagamento | 148
2.7. Livro de reclamaes | 149
3. Reclamaes dos clientes bancrios | 150
Caixa 28 Competncias do Banco de Portugal na anlise de reclamaes | 150
3.1. Evoluo recente | 151
Caixa 29 Reclamaes atravs do Portal do Cliente Bancrio | 153
3.2. Evoluo das reclamaes por matria | 154
Caixa 30 Matrias mais reclamadas | 156
Caixa 31 Instituies mais reclamadas no crdito aos consumidores | 163
Caixa 32 Instituies mais reclamadas nas contas de depsito | 165
Caixa 33 Instituies mais reclamadas no crdito habitao | 167
3.3. Resultados da anlise | 169
3.4. Prazos de encerramento | 169
Caixa 34 Reclamaes sobre situaes de incumprimento | 170
Caixa 35 Notas metodolgicas | 175
4. Correo de irregularidades e sancionamento | 177
4.1. Recomendaes e determinaes especfcas | 177
4.1.1. Publicidade | 179
4.1.2. Prerios | 181
4.1.3. Depsitos simples | 182
4.1.4. Crdito habitao | 183
4.1.5. Crdito aos consumidores | 187
4.1.6. Servios de pagamento | 190
4.1.7. Livro de reclamaes | 191
4.2. Processos de contraordenao | 192
Caixa 36 Processos de contraordenao no mbito da preveno e gesto
de situaes de incumprimento | 196
V. SINOPSES
1. Sinopse de iniciativas legislativas e regulamentares | 203
2. Sinopse de iniciativas e eventos da agenda internacional | 205

6
ndice grcos
Grfco C.7.1 PERSI | Distribuio dos contratos de crdito integrados | 2013 | 50
Grfco C.7.2 PERSI | Distribuio dos contratos de crdito aos consumidores integrados,
por tipo de crdito | 2013 | 51
Grfco C.7.3 PERSI | Contratos de crdito integrados, por durao do incumprimento
| 2013 | 53
Grfco C.9.1 PERSI | Motivos de extino | Crdito hipotecrio | 2013 | 58
Grfco C.9.2 PERSI | Motivos de extino | Crdito aos consumidores | 2013 | 58
Grfco C.11.1 Crdito hipotecrio | Evoluo dos processos iniciados (PERSI e
requerimentos de acesso ao regime extraordinrio)
| Nov. 2012 Dez. 2013 | 60
Grfco C.13.1 Regime extraordinrio | Principal motivo de indeferimento dos
requerimentos de acesso | Nov. 2012 Dez. 2013 | 65
Grfco C.19.1 Crdito aos consumidores | Evoluo das taxas mximas | 2012 2013 | 79
Grfco C.20.1 SMB | Evoluo do nmero de contas | 2008 2013 | 82
Grfco C.20.2 SMB | Caracterizao das contas | 2012 2013 | 83
Grfco C.21.1 PCB | Evoluo do nmero de acessos | 2011 2013 | 91
Grfco C.21.2 PCB | Evoluo das visitas aos contedos por temas | 2011 2013 | 92
Grfco C.21.3 PCB | Evoluo das visitas s pginas de produtos bancrios
| 2011 2013 | 92
Grfco C.21.4 PCB | Evoluo dos acessos aos simuladores | 2011 2013 | 93
Grfco C.21.5 PCB | Evoluo das visitas s pginas de servios do Banco de Portugal
| 2011 2013 | 93
Grfco C.21.6 PCB | Documentos descarregados | 2011 2013 | 94
Grfco C.21.7 PCB | Documentos descarregados: acompanhamento do mercado
bancrio | 2011 2013 | 94
Grfco C.21.8 PCB | Documentos descarregados: materiais de formao fnanceira
| 2011 2013 | 95
Grfco C.21.9 PCB |Documentos descarregados: projetos de literacia fnanceira
| 2011 2013 | 95
Grfco C.21.10 PCB | Documentos descarregados: servios do Banco de Portugal
| 2011 2013 | 96
Grfco C.21.11 PCB | Documentos descarregados: Relatrios de Superviso
Comportamental | 2011 2013 | 96
Grfco III.2.1 Pedidos de informao | Evoluo | 2011 2013 | 97
Grfco III.2.2 Pedidos de informao | Evoluo da distribuio temtica | 2012 2013 | 97
7
Grfco III.2.3 Pedidos de informao | Distribuio temtica | 2013 | 98
Grfco III.2.4 Pedidos de informao | Evoluo por tipo de produto e servio bancrio
| 2011 2013 | 99
Grfco C.22.1 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de depsitos
bancrios | 2012 2013 | 100
Grfco C.22.2 Pedidos de informao | Distribuio dos depsitos bancrios por temas
| 2013 | 100
Grfco C.22.3 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas
de crdito habitao | 2012 2013 | 101
Grfco C.22.4 Pedidos de informao | Distribuio do crdito habitao por temas
| 2013 | 101
Grfco C.22.5 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de crdito aos
consumidores | 2012 2013 | 102
Grfco C.22.6 Pedidos de informao | Distribuio do crdito aos consumidores por
temas | 2013 | 102
Grfco C.22.7 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de crdito a
empresas | 2012 2013 | 103
Grfco C.22.8 Pedidos de informao | Distribuio do crdito a empresas por temas
| 2013 | 103
Grfco C.22.9 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de servios de
pagamento | 2012 2013 | 104
Grfco C.22.10 Pedidos de informao | Distribuio dos servios de pagamento por
temas | 2013 | 104
Grfco C.23.1 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas dos regimes do
incumprimento | 2013 | 105
Grfco C.23.2 Pedidos de informao | Distribuio dos regimes do incumprimento por
temas | 2013 | 106
Grfco IV.1.1.1 Publicidade | Nmero de suportes publicitrios fscalizados
| 2012 2013 | 118
Grfco C.26.1 Publicidade | Suportes publicitrios fscalizados, por tipo de produto
| 2013 | 120
Grfco C.26.2 Publicidade | Tipos de suportes fscalizados | 2012 2013 | 121
Grfco C.26.3 Publicidade | Tipos de suportes fscalizados, por produto | 2013 | 122
Grfco C.26.4 Publicidade | Tipos de suportes fscalizados | Crdito aos consumidores
| 2013 | 122
Grfco C.26.5 Publicidade | Produtos publicitados por tipo de suporte | 2013 | 122
Grfco IV.1.1.2 Publicidade | Percentagem de suportes publicitrios alterados
| 2012 2013 | 123
Grfco IV.1.1.3 Publicidade | Percentagem de suportes publicitrios alterados por tipo
de produto | 2013 | 123

8
Grfco IV.1.3.1 Crdito aos consumidores | Nmero de contratos reportados
| 2011 2013 | 126
Grfco IV.2.1 Aes de inspeo | Distribuio das matrias relativas ao novo quadro
normativo | 2013 | 130
Grfco IV.2.2 Aes de inspeo | Nmero de aes por matria | 2013 | 130
Grfco IV.2.1.1 Aes de inspeo | Regime de servios mnimos bancrios | 2013 | 131
Grfco IV.2.1.2 Aes de inspeo | Regime geral do incumprimento | 2013 | 132
Grfco IV.2.1.3 Aes de inspeo | Regime extraordinrio do incumprimento | 2013 | 133
Grfco IV.2.1.4 Aes de inspeo | Alargamento do regime de crdito habitao a
outros crditos hipotecrios | 2013 | 135
Grfco IV.2.1.5 Aes de inspeo | Alteraes no regime de crdito aos consumidores
| 2013 | 136
Grfco C.27.2 Anlise de minutas | Distribuio dos incumprimentos superiores
a 20 por cento nas minutas de contratos de crdito pessoal | 146
Grfco C.27.1 Anlise de minutas | Distribuio dos incumprimentos superiores
a 20 por cento nas minutas de contratos de crdito automvel | 147
Grfco IV.3.1.1 Reclamaes | Evoluo do nmero de entradas, por provenincia
| 2007 2013 | 151
Grfco IV.3.1.2 Reclamaes | Nmero de entradas, por provenincia | 20112013 | 151
Grfco C.29.1 Reclamaes | Evoluo das reclamaes enviadas pelo PCB face ao total
de RCO | 2011 2013 | 153
Grfco C.29.2 Reclamaes | Evoluo do acesso consulta | 2011 2013 | 153
Grfco IV.3.2.1 Reclamaes | Matrias reclamadas (em percentagem) | 2012 2013 | 155
Grfco C.30.1 Reclamaes | Produtos de crdito aos consumidores | 2013 | 156
Grfco C.30.2 Reclamaes | Cartes de crdito, crdito pessoal e crdito automvel
| 2013 | 156
Grfco C.30.3 Reclamaes | Contas de depsito | 2013 | 157
Grfco C.30.4 Reclamaes | Crdito habitao | 2013 | 158
Grfco C.30.5 Reclamaes | Cartes | 2013 | 159
Grfco C.30.6 Reclamaes | Transferncias | 2013 | 159
Grfco C.30.7 Reclamaes | Cheques | 2013 | 160
Grfco C.30.8 Reclamaes | Crdito s empresas | 2013 | 160
Grfco IV.3.2.2 Reclamaes | Variao em termos absolutos e em termos relativos,
por matrias | 2013 | 162
Grfco C.31.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito aos consumidores | 2013 | 164
Grfco C.32.1 Reclamaes | Por 1000 contas de depsito ordem | 2013 | 166
Grfco C.33.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito habitao | 2013 | 168
9
ndice quadros
Quadro C.7.1 PERSI | Processos iniciados, em anlise e concludos | Crdito hipotecrio
| 2013 | 51
Quadro C.7.2 PERSI | Processos iniciados, em anlise e concludos
| Crdito aos consumidores | 2013 | 52
Quadro C.7.3 PERSI | Contratos de crdito integrados, por ano de celebrao | 2013 | 52
Quadro C.7.4 PERSI | Contratos de crdito integrados, por durao do incumprimento
| 2013 | 53
Quadro C.8.1 PERSI | Processos concludos com regularizao do incumprimento | 2013 | 55
Quadro C.8.2 PERSI | Solues acordadas nos processos concludos | 2013 | 55
Quadro C.8.3 PERSI | Condies renegociadas nos processos concludos | 2013 | 56
Quadro C.9.1 PERSI | Motivos de extino | 2013 | 58
Quadro C.11.1 Crdito hipotecrio | Regularizao do incumprimento no mbito do
PERSI e do regime extraordinrio | 2013 | 61
Quadro C.13.1 Regime extraordinrio | Requerimentos de acesso
| Nov. 2012 Dez. 2013 | 64
Grfco C.34.1 Reclamaes | Regimes de incumprimento | 2013 | 170
Grfco C.34.2 Reclamaes | Distribuio das reclamaes relativas a situaes de
incumprimento, por provenincia | 2013 | 172
Grfco C.34.3 Reclamaes | Situaes de incumprimento, por tipo de crdito | 2013 | 172
Grfco C.34.4 Reclamaes | Motivo das reclamaes relativas ao regime geral | 2013 | 172
Grfco C.34.5 Reclamaes | Motivo das reclamaes relativas ao regime extraordinrio
| 2013 | 172
Grfco C.34.6 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito em incumprimento | 2013 | 173
Grfco IV.4.1.1 Recomendaes e determinaes especfcas | Distribuio sobre o novo
quadro normativo, por matria | 2013 | 177
Grfco IV.4.1.2 Recomendaes e determinaes especfcas | Por matria | 2013 | 178
Grfco IV.4.1.3 Recomendaes e determinaes especfcas | Distribuio na
publicidade por tipo de produto | 2013 | 179
Grfco IV.4.1.4 Recomendaes e determinaes especfcas | Incumprimentos ao Aviso
n. 10/2008 | 2012 2013 | 180
Grfco IV.4.2.1 Processos de contraordenao | Evoluo do nmero de processos
instaurados | 2008 2013 | 193

10
Quadro C.13.2 Regime extraordinrio | Requerimentos de acesso deferidos
| Nov. 2012 Dez. 2013 | 66
Quadro C.13.3 Regime extraordinrio | Contratos de crdito com requerimento de
acesso deferido, por ano de celebrao | Nov. 2012 Dez. 2013 | 66
Quadro C.13.4 Regime extraordinrio | Contratos de crdito com requerimento de
acesso deferido, por durao do incumprimento | 2013 | 67
Quadro C.14.1 Regime extraordinrio | Solues acordadas e processos extintos
| Nov. 2012 Dez. 2013 | 69
Quadro C.20.1 SMB | Nmero de contas | 2012 2013 | 82
Quadro C.20.2 SMB | Evoluo do nmero de contas constitudas | 2012 2013 | 83
Quadro C.20.3 SMB | Evoluo do nmero de contas encerradas | 2012 2013 | 84
Quadro C.20.4 SMB | Evoluo dos encargos anuais defnidos em prerio
| 2012 2013 | 84
Quadro III.2.1 Pedidos de informao | Evoluo por tipo de produto e servio bancrio
| 2012 2013 | 99
Quadro C.23.1 Pedidos de informao | Regimes do incumprimento, por matrias
| 2013 | 106
Quadro IV.1 Atividades de superviso | Quadro resumo | 2013 | 117
Quadro C.26.1 Publicidade | Suportes publicitrios fscalizados por tipo de produto
| 2012 2013 | 120
Quadro IV.1.2.1 Depsitos indexados e duais | Prospetos informativos | 2012 2013 | 125
Quadro IV.1.2.2 Depsitos indexados e duais | Fiscalizao das remuneraes (TANB)
| 2013 | 125
Quadro IV.1.4.1 Prerios | Fiscalizao dos prerios reportados | 2013 | 127
Quadro IV.1.4.2 Prerios | Divulgao no PCB do folheto de comisses e despesas
| 2013 | 128
Quadro IV.2.1 Aes de inspeo | Quadro resumo | 2013 | 129
Quadro IV.2.2.3 Aes de inspeo | Fiscalizao dos prerios divulgados | 2013 | 137
Quadro IV.2.3.1 Aes de inspeo | Depsitos simples | 2013 | 138
Quadro IV.2.4.1 Aes de inspeo | Crdito habitao e outros crditos hipotecrios
| 2013 | 139
Quadro IV.2.5.1 Aes de inspeo | Crdito aos consumidores e outros crditos | 2013 | 140
Quadro C.27.1 Anlise de minutas | Contratos de crdito pessoal e automvel | 141
Quadro C.27.2 Anlise de minutas | Distribuio do incumprimento de deveres de
informao e de outras regras imperativas no crdito pessoal | 142
informao e de outras regras imperativas no crdito automvel | 144
11
Quadro IV.2.6.1 Aes de inspeo | Servios de pagamento | 2013 | 148
Quadro IV.2.7.1 Aes de inspeo | Livro de reclamaes | 2013 | 149
Quadro IV.3.1.1 Reclamaes | Nmero de entradas, por provenincia | 2011 2013 | 152
Quadro C.29.1 Reclamaes | Acessos consulta e nmero de entradas | 2011 2013 | 154
Quadro IV.3.2.1 Reclamaes | Matrias reclamadas (valores absolutos) | 2012 2013 | 155
Quadro IV.3.2.2 Reclamaes | Matrias reclamadas (valores relativos) | 2012 2013 | 162
Quadro C.31.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito aos consumidores | 2013 | 163
Quadro C.32.1 Reclamaes | Por 1000 contas de depsito ordem | 2013 | 165
Quadro C.33.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito habitao | 2013 | 167
Quadro IV.3.3.1 Resultados dos processos de reclamao | 2011 2013 | 169
Quadro C.34.1 Reclamaes | Regimes do incumprimento | 2013 | 170
Quadro C.34.2 Reclamaes | Regimes do incumprimento por tipo de crdito | 2013 | 171
Quadro C.34.3 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito em incumprimento | 2013 | 174
Quadro C.34.4 Reclamaes | Resultados dos processos de reclamaes relativos
a situaes de incumprimento | 2013 | 174
Quadro IV.4.1.1 Recomendaes e determinaes especfcas | Por matria | 2013 | 178
Quadro IV.4.1.2 Recomendaes e determinaes especfcas | Publicidade, por tipo
de produto | 2013 | 179
Quadro IV.4.1.3 Recomendaes e determinaes especfcas | Prerios | 2013 | 181
Quadro IV.4.1.4. Recomendaes e determinaes especfcas | Depsitos simples
| 2013 | 182
Quadro IV.4.1.5. Recomendaes e determinaes especfcas | Crdito habitao
| 2013 | 183
Quadro IV.4.1.6 Recomendaes e determinaes especfcas
| Crdito aos consumidores | 2013 | 187
Quadro IV.4.1.7 Recomendaes e determinaes especfcas | Servios de pagamento
| 2013 | 190
Quadro IV.4.1.8 Recomendaes e determinaes especfcas | Livro de reclamaes
| 2013 | 191
Quadro IV.4.2.1 Processos de contraordenao | Instaurados pelo Banco de Portugal,
por diploma habilitante | 2013 | 193
por matria | 2013 | 194

12
Abreviaturas
ATM Automated Teller Machine
CE Comisso Europeia
CMVM Comisso do Mercado de Valores Mobilirios
CPLP Comunidade dos Pases de Lngua Portuguesa
CRC Central de Responsabilidades de Crdito
EBA European Banking Authority
EIOPA European Insurance and Occupational Pensions Authority
ESA European Supervisory Authorities
ESMA European Securities and Markets Authority
FCD Folheto de comisses e despesas do prerio das instituies de crdito
FGD Fundo de Garantia de Depsitos
FIIAH Fundo de Investimento Imobilirio para Arrendamento Habitacional
FIN Ficha de informao normalizada
FinCoNet International Financial Consumer Protection Organization
FSB Financial Stability Board
FTJ Folheto de taxas de juro do prerio das instituies de crdito
G20 Grupo dos 20
IC Instituio de crdito
INFE Internacional Network on Financial Education
ISP Instituto de Seguros de Portugal
OCDE Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico
PARI Plano de ao para o risco de incumprimento
PCB Portal do cliente bancrio
PERSI Procedimento extrajudicial de regularizao de situaes de incumprimento
PNFF Plano Nacional de Formao Financeira
PRIP Pacotes de produtos de investimento de retalho (packaged retail investment products)
RACE Rede de Apoio ao Consumidor Endividado
RCL Reclamao proveniente do Livro de reclamaes
RCO Reclamao proveniente de outros meios
RGICSF Regime geral das instituies de crdito e sociedades fnanceiras
RJSPME Regime jurdico dos servios de pagamento e moeda eletrnica
SCConFin Standing Committee on Consumer Protection and Financial Innovation
SICAM Sistema integrado do crdito agrcola mtuo
SICOI Sistema de compensao interbancria
SMB Servios mnimos bancrios
TAE Taxa anual efetiva
TAEG Taxa anual de encargos efetiva global
TAER Taxa anual efetiva revista
TANB Taxa anual nominal bruta
TAN Taxa anual nominal
TPA Terminal de pagamento automtico
TSC Taxa de servio do comerciante
UE Unio Europeia
13
Nota do Governador
O fm ltimo da superviso bancria assegurar a confana no mercado bancrio. A confana
estimula as transaes e favorece o investimento e o crescimento, diminuindo o custo das ati-
vidades econmicas. Quando no existe plena confana, as transaes ou no se realizam ou
passam a incorporar prmios de risco que agravam o preo dos bens e servios transacionados
e, como consequncia, penalizam a competitividade das empresas e o ritmo de desenvolvimento
econmico de um territrio ou de um pas. A confana ainda mais essencial para otimizar a
alocao da poupana, quer porque determina o fnanciamento de projetos de investimento com
maior retorno econmico e social mas dependentes de fnanciamento de terceiros, quer porque
determina a disponibilidade de fnanciamento para projetos com ciclos de vida longos e, por con-
seguinte, com necessidades de fnanciamento de longo prazo.
O que signifca que a intensidade e a natureza da atividade fnanceira de um pas dependem, de
forma crtica, dos nveis de confana que resultam do quadro institucional em que tem lugar a
atividade fnanceira e, dentro desse quadro, da natureza e da qualidade das prticas das institui-
es que se ocupam da captao da poupana dos agentes aforradores e do fnanciamento dos
agentes investidores.
As instituies de crdito devem ter bem presente o valor da confana. Trata-se da pedra angular
da sua atividade. Por isso, tm de adotar boas prticas internas na criao e na distribuio de
produtos, nas estruturas de remunerao dos colaboradores e nos mtodos de controlo de ris-
cos, incluindo do risco reputacional.
Em Portugal, necessrio continuar a reforar o quadro de regras e de valores, garantindo um
ambiente concorrencial que favorea mercados fnanceiros saudveis, dinmicos e efcientes, com
menor endividamento dos particulares e maior propenso para o aforro, e mais disponveis para
fnanciar as atividades econmicas produtivas. Por outras palavras, mercados fnanceiros que per-
mitam aos agentes econmicos fnanciar-se, investir, inovar e crescer. A regulao e a superviso
dos mercados bancrios de retalho e a formao fnanceira dos clientes bancrios so instrumentos
fundamentais na promoo de um ambiente concorrencial favorvel confana e ao investimento.
Apesar de a superviso comportamental bancria s ter sido introduzida no ordenamento jurdico
portugus em 2008, o quadro normativo j consideravelmente vasto e, como o presente relatrio
ilustra, a atividade de superviso comportamental incide sobre um extenso conjunto de matrias.
Neste domnio, a atuao do Banco de Portugal est circunscrita aos poderes que lhe foram
conferidos pelo legislador. O supervisor no est, por exemplo, incumbido de dirimir questes
contratuais entre o cliente e a instituio de crdito: a soluo destes litgios exige o recurso a
meios judiciais ou arbitrais.
Na regulao dos mercados bancrios de retalho, o Banco de Portugal procura atuar sempre de
forma equilibrada, ponderando os vrios interesses em presena nas iniciativas regulamentares.
Para assegurar a confana no sistema, o Banco de Portugal tem tomado medidas para que a rela-
o que os bancos estabelecem com os clientes bancrios seja transparente. Afnal, s se confa
plenamente no que se conhece.
S existe um ambiente verdadeiramente concorrencial com ganhos quer para os clientes quer para
os prprios agentes (porque se destacam as instituies que prestam o melhor servio) se o clien-
te bancrio tiver efetivo poder de escolha. E para o efeito, o setor bancrio deve ser transparente.
Em particular, necessrio algum grau de padronizao de produtos bancrios, porque para escolher
preciso, antes de mais, poder comparar e s se pode comparar o que efetivamente comparvel.
O Banco de Portugal tem preconizado a padronizao e a simplifcao de produtos bancrios,
que pela sua comparabilidade e transparncia permitam ancorar um processo de escolha infor-
mada dos clientes e, por essa via, promovam a concorrncia entre instituies. Tal no signifca
condicionar a inovao fnanceira ou a criao de produtos no padronizados, nem limitar as
opes de escolha de clientes mais informados ou com necessidades diferenciadas.
Nota do Governador
14
No rescaldo da crise fnanceira internacional, estas preocupaes continuaro na agenda dos
reguladores. Tal deve-se, por um lado, lio aprendida sobre a importncia da regulao e da
superviso comportamental para a estabilidade fnanceira e, por outro lado, inovao fnanceira.
A inovao fnanceira constitui um desafo permanente para os reguladores interessados em salva-
guardar, por um lado, o princpio da escolha consciente pelo cliente bancrio o que, como se disse,
pressupe transparncia e comparabilidade e, por outro, a adequao dos produtos s necessida-
des da procura. Cada vez mais estimulada pelas novas tecnologias, a inovao fnanceira exige que a
regulao se adapte constantemente aos novos agentes fnanceiros, novos canais e novos produtos,
alguns dos quais emergem fora do permetro clssico da superviso. Assim, tanto os reguladores
como os supervisores esto confrontados com os imperativos de uma deteo precoce e de uma
refexo clere sobre o curso da inovao fnanceira e os novos riscos que colocam tanto do ponto
de vista da proteo dos clientes bancrios como da salvaguarda da confana nas instituies.
Teremos tambm de revisitar velhos temas da agenda regulatria, como as comisses bancrias,
que tm merecido a ateno do legislador europeu. Com efeito, as prticas comerciais de comis-
sionamento tm sido muito criticadas por associaes de defesa dos consumidores e pela opinio
pblica em geral, inclusive junto do poder legislativo. Tal com a generalidade dos agentes econ-
micos, as instituies de crdito apenas esto condicionadas na fxao do preo dos servios que
comercializam quando o legislador o determinou. No caso das instituies de crdito, quando a
cobrana de comisses bancrias est condicionada ou proibida por norma legal. H que refetir
sobre a forma como se pode conciliar o princpio da liberdade contratual que rege o comissiona-
mento com o respeito por princpios de proporcionalidade e de boa-f. Esta refexo j est em
curso e dever conduzir a ajustamentos nas estratgias comerciais das instituies de crdito.
O supervisor tem de ser capaz de atuar num contexto marcado por interesses divergentes e deve
saber explicar publicamente o que faz, pela estabilidade fnanceira e pela proteo do cliente
bancrio, na regulao e na fscalizao dos mercados bancrios de retalho.
Outro desafo que se coloca ao Banco de Portugal consiste em apoiar a implementao de um
mercado europeu que as autoridades europeias pretendem cada vez mais integrado e unifcado.
Nos prximos dois anos, ser necessrio incorporar no ordenamento jurdico portugus um impor-
tante acervo comunitrio sobre matrias como o crdito hipotecrio, a comparabilidade dos encar-
gos associados s contas de pagamento e as comisses cobradas na prestao de servios bancrios.
Se a verdade que a crise fnanceira exigiu a instalao de um quadro de regulao e super-
viso ajustado queles imperativos, depois de ter posto em evidncia os custos da insufciente
regulao e da superviso dos mercados bancrios de retalho, importa estar consciente de que
a construo do quadro de regulao e superviso uma obra sempre incompleta. Subsistem e,
ao mesmo tempo, emergem novos problemas, que, pela complexidade e pela natureza dos equi-
lbrios a salvaguardar, constituem um grande desafo para quem tem a seu cargo a salvaguarda,
por um lado, do bem pblico que a confana no sistema fnanceiro e, por outro, de um quadro
concorrencial que garanta a melhoria da efcincia intertemporal e a solidez das instituies fnan-
ceiras um grande desafo que, em primeira linha, interpela os supervisores.
O Banco de Portugal continuar empenhado em salvaguardar e reforar a confana no sistema
bancrio nacional, num quadro de progressiva integrao dos mercados e de constante ino-
vao. S assim poderemos ter mercados fnanceiros saudveis e efcientes, que promovam o
investimento em atividades com valor acrescentado e, desta forma, o crescimento sustentado da
economia e o bem-estar da populao.
O Governador
Carlos da Silva Costa
15
Sumrio executivo
No Relatrio de Superviso Comportamental,
o Banco de Portugal divulga, anualmente, a
sua atuao na fscalizao dos mercados
bancrios de retalho e na promoo da infor-
mao e da formao fnanceira. Analisa ain-
da a evoluo do quadro legal e regulamentar
e as refexes em curso nos diversos fruns
internacionais sobre a proteo dos clientes
bancrios.
O Banco de Portugal, no exerccio da sua fun-
o de superviso comportamental, fscaliza a
atuao das instituies de crdito, socieda-
des fnanceiras, instituies de pagamento e
instituies de moeda eletrnica nos merca-
dos bancrios de retalho, em que so comer-
cializados depsitos, produtos de crdito e
servios de pagamento, com o disposto nas
normas legais e regulamentares aplicveis.
A superviso comportamental dos mercados
bancrios de retalho um pilar essencial da
estabilidade do sistema fnanceiro. A atuao
do Banco de Portugal neste domnio limita-
da pelo disposto na lei. O Banco de Portugal
apenas pode emitir normas regulamentares
nos casos e condies expressamente previs-
tos na lei e no dispe de competncia para
fscalizar a atuao das instituies de crdi-
to quando estas atuam em domnios como a
intermediao fnanceira ou a mediao de
seguros, nem pode intervir em aspetos das
relaes comerciais que as instituies man-
tenham com os clientes que no sejam regu-
lados por normas por cujo cumprimento est
incumbido de zelar. O Banco de Portugal no
pode pronunciar-se sobre a validade de con-
tratos. Os instrumentos utilizados pelo Banco
no exerccio das suas funes de superviso
so os que se encontram tipifcados na lei. Na
anlise de reclamaes, compete ao Banco de
Portugal exigir a correo de incumprimentos
e sancionar as faltas graves que as institui-
es tenham cometido; a reparao de danos
resultantes de irregularidades praticadas
pelas instituies compete, nos termos da lei,
aos tribunais ou a entidades arbitrais.
O Relatrio de Superviso Comportamental de
2013:
Assinala os principais temas na agenda dos
fruns internacionais da superviso com-
portamental (Captulo I);
Avalia a implementao das alteraes ao
quadro normativo dos mercados bancrios
de retalho (Captulo II);
Apresenta os projetos de informao e for-
mao fnanceira desenvolvidos (Captulo III);
Sintetiza as atividades de superviso com-
portamental (Captulo IV).
No relatrio so ainda divulgadas sinopses
das iniciativas legislativas e regulamentares e
da agenda internacional.
Alteraes ao quadro normativo
dos mercados bancrios de retalho
Em 2013, foi implementado um conjunto
signifcativo de alteraes ao quadro legal e
regulamentar dos mercados bancrios de
retalho. Estas alteraes ampliaram os direi-
tos e garantias dos clientes bancrios, trazen-
do importantes desafos ao Banco de Portugal
na fscalizao das instituies de crdito.
Preveno e gesto de situaes de
incumprimento
Em 2013, num contexto econmico particu-
larmente difcil para as famlias, foram imple-
mentados o regime geral de preveno e
gesto do incumprimento e o regime extraor-
dinrio de proteo de devedores de crdito
habitao em situao econmica muito dif-
cil e criada a Rede de Apoio ao Consumidor
Endividado (RACE), que auxilia gratuitamente
os clientes bancrios na renegociao de cr-
ditos em incumprimento.
Sumrio executivo
16
Com impacto na gesto de crditos em incum-
primento, a reviso do regime da mora esta-
beleceu normas e valores mximos para o
comissionamento associado a prestaes em
atraso e imps um teto mximo para a sobre-
taxa de juros moratria. O alargamento do
regime do crdito habitao a outros crdi-
tos hipotecrios garantiu que os direitos con-
feridos por aquele regime se mantm na con-
solidao do crdito habitao com outro
tipo de crditos frequentemente com fnalida-
de de consumo. A consolidao do crdito
habitao com outro tipo de crditos uma
opo muitas vezes utilizada por clientes com
emprstimos bancrios em incumprimento.
No relatrio, o Banco de Portugal apresenta
os principais indicadores da implementao
dos regimes do incumprimento, com base
nos elementos reportados pelas instituies
de crdito. Em resultado do aperfeioamento
dos sistemas de informao das instituies,
os dados agora publicados reveem os divulga-
dos para o primeiro semestre de 2013.
Os regimes do incumprimento defnem direi-
tos e deveres para os clientes que enfrentam
difculdades no cumprimento de contratos de
crdito habitao e/ou de crdito aos con-
-sumidores. Este quadro legal constitudo
por um regime geral, que estabelece medidas
para prevenir (PARI) e promover a regulariza-
o extrajudicial do incumprimento (PERSI)
de contratos de crdito, e um regime extraor-
dinrio de proteo dos devedores de crdi-
to habitao em situao econmica muito
difcil.
No mercado do crdito habitao existem,
assim, dois procedimentos complementares
para a regularizao extrajudicial de situa-
es de incumprimento: o PERSI, regulado
pelo regi-me geral, e o regime extraordin-
rio. A implementao do regime geral tem
tido abrangncia crescente, uma vez que as
instituies tm adotado uma atitude mais
pr-ativa e clere na preveno e gesto do
incumprimento. A implementao do regime
extraordinrio, por seu turno, tem traduzido
as exigentes condies de acesso e o facto
de estar dependente da iniciativa dos clien-
tes bancrios. A desacelerao dos requeri-
mentos de acesso a este regime registada ao
longo do ano refete tambm a progressiva
incluso dos contratos em incumprimento no
regime geral.
At fnal de 2013, as instituies, por sua ini-
ciativa ou por solicitao dos clientes, deram
incio a 182 016 processos (PERSI e regime
extraordinrio) visando a regularizao do
incumprimento de 147 808 contratos de cr-
dito hipotecrio; 91 por cento dos processos
foram concludos at fnal do ano. O incum-
primento foi regularizado em 42,1 por cento
dos processos concludos. A percentagem de
processos concludos com a regularizao do
incumprimento aumentou de 34,1 por cento,
no primeiro semestre, para 55,4 por cento, no
segundo semestre de 2013.
No mercado do crdito aos consumidores,
a regularizao extrajudicial de situaes de
incumprimento regulada pelo regime geral,
atravs do PERSI. Em 2013, foram iniciados
657 948 processos PERSI relativos a 570 823
contratos de crdito aos consumidores;
90 por cento dos processos iniciados foram
concludos at ao fnal do ano. As situaes de
incumprimento foram regularizadas em 33,6
por cento dos processos concludos. Tambm
no crdito aos consumidores se observou, ao
longo do ano, um aumento da percentagem
de processos concludos com a regulariza-
o do incumprimento, de 29,5 por cento, no
primeiro semestre, para 40,4 por cento, no
segundo semestre de 2013.
Crdito aos consumidores
No regime do crdito aos consumidores, as
alteraes foram particularmente signifcati-
vas nas disposies relativas ao custo do cr-
dito. Foi revista a metodologia de determina-
o das taxas mximas e alargada a aplicao
destas taxas a todos os descobertos bancrios
e s ultrapassagens de crdito, cujo comissio-
namento foi proibido. A alterao da regra
17
de clculo das taxas mximas aproximou-as
da mdia das taxas praticadas em mercado
e consolidou a descida da taxa mxima do
crdito carto e dos outros crditos revolving.
A taxa mxima do crdito revolving passou de
37,3 por cento no fnal de 2012 para 24,2 por
cento no fnal de 2013.
Servios mnimos bancrios
Em 2013, foi implementada a reviso do regi-
me de servios mnimos bancrios (SMB). As
contas de SMB triplicaram (9646 contas no
fnal do ano). Cerca de 20 por cento das novas
contas de SMB foram criadas por converso
de conta ordem. Para o aumento do nmero
de contas de SMB ter tambm contribudo
o reforo dos deveres de informao das ins-
-tituies de crdito aderentes na divulgao
destes servios junto da populao.
Servios de pagamento
O Banco de Portugal transmitiu s institui-
es, em fevereiro de 2013, que, para obser-
var princpios de transparncia e de propor-
cionalidade, o comissionamento associado
aceitao de cartes de pagamento deve cor-
responder exclusivamente natureza da ope-
rao efetuada (a dbito ou a crdito) e no
classifcao do carto utilizado.
Atividades de superviso
A estratgia de fscalizao desenvolvida
pelo Banco de Portugal assenta em trs for-
mas de atuao: a fscalizao sistemtica,
as aes de inspeo e a anlise de reclama-
es. Sempre que so detetadas situaes
irregulares ou incumprimentos, o Banco de
Portugal emite recomendaes e determina-
es especfcas e pode instaurar processos
de contraordenao
Em 2013, o Banco de Portugal teve de refor-
ar a sua atuao fscalizadora para verifcar
o cumprimento do novo quadro legal e regu-
lamentar dos mercados bancrios de reta-
lho. O aumento das reclamaes contra as
instituies de crdito recebidas no Banco de
Portugal, num quadro de novos direitos dos
clientes bancrios, exigiu tambm um esforo
acrescido de superviso.
Fiscalizao sistemtica
Em 2013, o Banco de Portugal analisou 6900
suportes de publicidade a produtos e servios
bancrios, tendo emitido 94 recomendaes
e determinaes especfcas para a respe-
tiva correo. Verifcou a conformidade de
159 prospetos informativos de depsitos
indexados e duais previamente sua comer-
cializao, tendo o nmero de depsitos inde-
xados e duais comercializados aumentado
expressivamente em relao ao ano anterior.
O Banco avaliou ainda o cumprimento das
taxas mximas em todos os novos contratos
de crdito aos consumidores celebrados e fs-
calizou os prerios das instituies de crdi-
to, incluindo a implementao das alteraes
ao quadro normativo em vigor com refexo no
comissionamento de produtos e servios.
Aes de inspeo
Em 2013, o Banco de Portugal realizou 1403
aes de inspeo a instituies de crdito;
mais de metade para avaliar o cumprimento
das alteraes ao quadro legal e regulamen-
tar aplicvel.
Gesto de reclamaes
Em 2013, o Banco de Portugal recebeu 17 911
reclamaes de clientes bancrios contra ins-
-tituies de crdito, mais 15 por cento do que
no ano anterior. Em 2012, j se tinha regista-
do um aumento de 6 por cento nas reclama-
es, invertendo a trajetria de decrscimo
obser-vada nos dois anos anteriores.
O aumento das reclamaes contra a atua-
o das instituies de crdito verifcou-se
em matrias relativas ao crdito aos consu-
midores e crdito habitao, com base em
situaes de sobre-endividamento enquadra-
das no regime geral de preveno e gesto do
incumprimento. Em 48 por cento dos casos,
Sumrio executivo
18
no foram detetados indcios de infrao pela
instituio reclamada, o que representa um
aumento deste tipo de resultado face ao ano
anterior. Este crescimento est associado ao
facto de 72 por cento das reclamaes enqua-
dradas pelo regime geral do incumprimento,
com peso signifcativo no total de reclama-
es encerradas, no apresentarem indcios
de infrao.
Anlise de minutas de contratos
O Banco de Portugal fscalizou, em 2013, 365
minutas de contratos de 136 instituies de
crdito relativas a produtos de crdito pessoal
e de crdito automvel. A partir das minutas
de contratos de crdito com clientes particu-
lares que as instituies esto obrigadas a
reportar ao Banco de Portugal foi avaliada a
conformidade das respetivas clausulas com
as normas legais e regulamentares aplicveis.
Correo de irregularidades e atuao
sancionatria
Na sequncia da sua ao fscalizadora, o
Banco de Portugal emitiu, em 2013, 1030
recomendaes e determinaes especf-
cas, exigindo s instituies supervisionadas
a correo das irregularidades e incumpri-
mentos detetados. Destas recomendaes e
determinaes especfcas, 500 resultaram da
avaliao da implementao das alteraes
ao quadro normativo introduzidas em 2013,
nomeadamente do regime geral do incumpri-
mento, do regime extraordinrio, da extenso
do crdito habitao a outros crditos hipo-
tecrios, dos servios mnimos bancrios e do
regime da mora.
No mbito das suas funes de superviso
comportamental, o Banco de Portugal instau-
rou, em 2013, 56 processos de contraordena-
o contra 23 instituies, dos quais 11 res-
peitaram ao regime geral do incumprimento.
O Banco concluiu 33 processos de contraor-
denao, 19 transitados de anos anteriores e
14 instaurados em 2013.
Iniciativas de informao
e formao fnanceira
A importncia atribuda pelo Banco de Portugal
informao e da formao fnanceira conti-
nuou a refetir-se nas suas atividades de super-
viso comportamental.
Em 2013, o Banco de Portugal desenvolveu ini-
ciativas de divulgao das alteraes ao quadro
normativo dos mercados bancrios de retalho,
com destaque para os regimes do incumpri-
mento e dos servios mnimos bancrios, quer
atravs da criao de reas e contedos dedi-
cados no Portal do Cliente Bancrio quer da
publicao de brochuras e desdobrveis espe-
cfcos (disponveis para download no portal).
Em 2013, o nmero mdio de acessos dirios
ao portal aumentou 32 por cento em relao a
2012, em grande parte por efeito da procura
destes novos contedos.
O Banco de Portugal participou tambm em
sesses de informao, realizadas em diver-
sas zonas do pas, para divulgar os direitos e
deveres dos clientes bancrios defnidos pelos
novos regimes e promover a formao de
formadores nestas reas. Algumas iniciativas
foram dirigidas formao dos colaboradores
das entidades que integram a RACE, em cola-
borao com a Direo-Geral do Consumidor.
O Banco de Portugal continuou a participar ati-
vamente nos trabalhos do Plano Nacional de
Formao Financeira, que tem dado particular
nfase s iniciativas de formao fnanceira em
contexto escolar. Em 2013, foi concretizada
uma importante etapa do Plano, com a adoo,
pelo Ministrio da Educao e da Cincia, do
Referencial de Educao Financeira. Este refe-
rencial prope uma abordagem de educao
fnanceira para cada nvel de ensino e poder
ser utilizado pelos professores de qualquer
disciplina ou rea no disciplinar. A realizao
da primeira conferncia internacional do Plano,
a reedio do concurso Todos Contam e as
comemoraes do Dia da Formao Financeira
em cooperao com a rede de escolas Todos
Contam evidenciaram a prioridade que o Plano
tem atribudo formao fnanceira dos jovens
e o papel que as escolas podem desempenhar
na sua promoo.
19
Agenda internacional da
superviso comportamental
Em 2013, a regulao e a superviso dos mer-
cados bancrios de retalho estiveram, mais
uma vez, em destaque na agenda de diversos
organismos e fruns internacionais em cujos
trabalhos o Banco de Portugal participa.
Na Unio Europeia, merecem destaque os
trabalhos da Comisso, do Conselho e do
Parlamento Europeu, na preparao de novas
diretivas e regulamentos dirigidos aos mer-
cados bancrios de retalho, bem como os da
Autoridade Bancria Europeia, que intensif-
cou a sua atividade na proteo dos clientes
bancrios e se manteve particularmente aten-
ta ao tema da inovao fnanceira. Igualmente
relevante foi a atuao da OCDE/G20, que
defniu princpios e publicou recomendaes
sobre os direitos dos consumidores.
Em 2013, foi criada uma organizao interna-
cional para a proteo do consumidor de pro-
dutos e servios fnanceiros, reunindo auto-
ridades de superviso comportamental de
diversos pontos do mundo, com enfoque no
crdito e servios de pagamento: a FinCoNet
(International Financial Consumer Protection
Organisation).

Sumrio executivo
20
A superviso comportamental em nmeros
Fiscalizao dos regimes do incumprimento:
Analisada a informao relativa a 839 603
processos de PERSI sobre contratos de cr-
dito habitao e aos consumidores
Analisada a informao relativa a 1830
requerimentos de acesso ao regime
extraordinrio
Recebidas 1336 reclamaes sobre matrias
dos regimes do incumprimento, das quais
48 dizem respeito ao regime extraordinrio
Recebidos 141 pedidos de informao de
clientes bancrios sobre incumprimen-
to, dos quais 9 dizem respeito ao regime
extraordinrio
Realizadas 297 aes de inspeo sobre
a implementao dos regimes do incum-
primento, das quais 36 sobre o regime
extraordinrio
Atividades de fscalizao sistemtica:
Analisados 6900 suportes publicitrios,
70 por cento dos quais a produtos de cr-
dito aos consumidores, abrangendo 55
instituies
Fiscalizados previamente 159 prospetos
informativos de depsitos indexados e
duais, comercializados por 11 instituies
Verifcado o cumprimento das taxas mxi-
mas a partir da informao reportada por
53 instituies sobre 1 253 672 novos con-
tratos de crdito aos consumidores
Fiscalizados 1533 prerios (986 folhetos
de comisses e despesas e 547 folhetos de
taxas de juro) de 95 instituies
Aes de inspeo realizadas:
357 aes sobre o prerio de 94 instituies
123 aes sobre depsitos bancrios
comercializados por 54 instituies, das
quais:
37 aes em 6 instituies sobre o regi-
me de servios mnimos bancrios
284 aes sobre crdito habitao conce-
dido por 45 instituies, das quais:
101 sobre a implementao do regime
geral do incumprimento
extraordinrio do incumprimento
40 sobre a implementao do regime da
mora
60 sobre a implementao da extenso
do regime de crdito hipotecrio a outros
crditos hipotecrios
400 aes sobre crdito a consumidores
concedido por 88 instituies, das quais:
160 sobre a implementao regime geral
do incumprimento
111 sobre a implementao das alte-
raes ao regime do crdito aos
consumidores
75 sobre a implementao do regime da
mora
197 aes sobre servios de pagamento
prestados por 113 instituies
365 minutas de contratos de crdito pes-
soal e automvel avaliadas, de 136 institui-
es de crdito
Gesto de reclamaes:
Recebidas 17 911 reclamaes, numa
mdia de 1493 por ms
Recebidas 1288 reclamaes relacionadas
com o regime geral do incumprimento e
48 relacionadas com o regime extraordin-
rio do incumprimento
Pedidos de informao:
Recebidos 2864 pedidos de informao de
clientes bancrios, numa mdia de 239 por
ms
Sumrio executivo 21
Correo de irregularidades e
sancionamento:
1030 recomendaes e determinaes
especfcas para sanao de irregularidades
emitidas, das quais:
296 sobre a implementao dos regimes
do incumprimento
da mora
103 sobre a implementao da exten-
so do regime do crdito habitao a
outros crditos hipotecrios
25 sobre a implementao das alteraes
ao regime do crdito aos consumidores
dos servios mnimos bancrios
Instaurao de 56 processos de contraor-
denao para sancionamento do incumpri-
mento de normas.
I.
AGENDA
INTERNACIONAL
DA SUPERVISO
COMPORTAMENTAL
1. Unio Europeia
2. OCDE
3. International Financial Consumer
Protection Organisation (FinCoNet)
25
I. AGENDA INTERNACIONAL DA SUPERVISO
COMPORTAMENTAL
O Banco de Portugal participa nos fruns inter-
nacionais especializados na regulao e super-
viso da conduta em mercado das instituies
de crdito e na formao fnanceira dos clientes.
A participao nestes fruns permite a troca de
experincias e a discusso das melhores prticas
internacionais. Tem vindo ainda a desempenhar
um papel ativo em aes de cooperao, desig-
nadamente na Comunidade dos Pases de Lngua
Portuguesa (CPLP).
O Banco de Portugal, na qualidade de autorida-
de de superviso comportamental dos mercados
bancrios de retalho, integra grupos de peritos no
mbito da preparao de iniciativas de regula-
o da Comisso Europeia. O Banco de Portugal,
enquanto entidade supervisora do setor bancrio,
membro da Autoridade Bancria Europeia (EBA)
e, enquanto supervisor da conduta em mercado
das instituies de crdito, tem assento no respeti-
vo Standing Committee on Consumer Protection
and Financial Innovation (SCConFin) e na corres-
pondente estrutura do Comit Conjunto das trs
Autoridades de Superviso Europeias (ESA) que
coordena a atuao destas autoridades em mat-
rias transversais.
1. Unio Europeia
1.1. Comisso Europeia, Conselho da
Unio Europeia e Parlamento Europeu
A Comisso Europeia tem vindo a desempe-
nhar um papel importante na criao de um
quadro normativo para os mercados banc-
rios de retalho, com a publicao de diversas
iniciativas neste mbito. Refra-se, a ttulo de
exemplo, os diplomas j em vigor no mbito
do crdito aos consumidores
1
e dos servios
de pagamento
2
, que introduziram, na Unio
Europeia, um enquadramento harmonizado
destes mercados.
Em 2013, foram concludos os trabalhos rela-
tivos proposta de Diretiva sobre contratos
de crdito hipotecrio (proposta apresentada
pela Comisso Europeia em maro de 2011).
Esta Diretiva foi aprovada pelo Parlamento
Europeu, em dezembro de 2013, e pelo
Conselho, j no incio de 2014, e dever ser
transposta at 21 de maro de 2016.
A Diretiva sobre contratos de crdito hipote-
crio assume particular relevncia pelo fac-
to de ser a primeira dirigida ao mercado do
crdito hipotecrio da Unio Europeia, e por
ter surgido num contexto de preocupao
a nvel internacional com o funcionamento
deste mercado, reconhecidos os riscos que o
mesmo pode gerar para a estabilidade fnan-
ceira. A Diretiva dirige-se aos contratos de cr-
dito hipotecrio celebrados com particulares
e defne um vasto conjunto de regras de con-
duta e deveres de informao a cumprir pelas
instituies de crdito e pelos intermedirios
de crdito. As novas regras visam promover
a concesso responsvel de crdito e abran-
gem as prticas de comercializao prvias
celebrao do contrato, regulamentando
aspetos como a publicidade, informao pr-
-contratual, dever de assistncia, aconselha-
mento e avaliao de solvabilidade. So ainda
estabelecidas regras de clculo da TAEG (taxa
anual de encargos efetiva global), requisitos
para crditos em moeda estrangeira e dis-
posies relativas ao reembolso antecipado
e a situaes de incumprimento. A Diretiva
defne tambm um modelo de superviso
para os intermedirios de contratos de crdi-
to hipotecrio, que prev o registo e a auto-
rizao para o exerccio da atividade a partir
do cumprimento de requisitos de idoneidade
e capacidade tcnica em matria de contra-
tos de crdito hipotecrio. Ainda ao nvel do
Conselho, no fnal de 2013 prosseguia a dis-
cusso das propostas de Regulamento relativo
ao documento de informao pr-contratual
Agenda internacional da superviso comportamental
26
a disponibilizar na comercializao de produ-
tos fnanceiros complexos (Packaged Retail
Investment Products PRIPs)
3
e de reviso da
Diretiva e Regulamento relativos aos merca-
dos de instrumentos fnanceiros
4
. Estas pro-
postas incluem nos respetivos mbitos de
aplicao os depsitos estruturados sujeitos
superviso comportamental do Banco de
Portugal, cuja comercializao passar a ter
de cumprir as regras de conduta e deveres de
informao harmonizados ao nvel da Unio
Europeia.
A Comisso Europeia apresentou, em 2013,
novas propostas de iniciativas legislativas, mere-
cendo destaque a proposta de Diretiva relativa
comparabilidade dos encargos relacionados
com as contas de pagamento, mudana de
conta de pagamento e ao acesso a contas de
pagamento com caratersticas bsicas
5
, apre-
sentada pela Comisso Europeia em maio.
Esta proposta cobre trs grandes reas de
atuao, que correspondem aos seguintes
objetivos visados: promover a transparncia
e a comparabilidade das comisses cobra-
das em associao s contas e servios de
pagamento, atravs da defnio de uma ter-
minologia estandardizada, de documentos
de informao sobre comisses e da criao
de um stio de Internet comparativo; facilitar
a mudana de banco, mediante o estabeleci-
mento de procedimentos e prazos a cumprir
pelos prestadores de servios de pagamento
envolvidos no processo; e facilitar o acesso a
contas de pagamento com caratersticas bsi-
cas, defnindo um conjunto de condies apli-
cveis sua disponibilizao e ao seu acesso
por parte dos consumidores.
A proposta de Diretiva foi objeto de discus-
so no mbito do Working Party on Financial
Services do Conselho da Unio Europeia, no
qual o Banco de Portugal participou enquan-
to perito tcnico a convite do Ministrio das
Finanas e, em simultneo, no Parlamento
Europeu. As verses daqui resultantes (apro-
vadas no fnal de 2013) formam a base para
a negociao tripartida entre a Comisso,
o Parlamento e o Conselho de uma verso
fnal da Diretiva, que ser posteriormente
transposta, pelos Estados-Membros da Unio
Europeia, para os respetivos ordenamentos
jurdicos nacionais.
A Comisso Europeia apresentou ainda, em
julho de 2013, um pacote de propostas legis-
lativas no mbito dos servios de pagamento
que inclui uma proposta de reviso da Diretiva
2007/64/CE, relativa aos servios de paga-
mento no mercado interno e uma propos-
ta de Regulamento relativo s comisses de
intercmbio aplicveis a operaes de paga-
mento associadas a cartes
6
. O incio dos tra-
balhos de discusso destas propostas ao nvel
do Conselho da Unio Europeia est previsto
para 2014.
1.2. Autoridade Bancria Europeia (EBA)
O Standing Committee on Consumer Protection
and Financial Innovation (SCConFin) tem vindo
a desenvolver um trabalho crescente na imple-
mentao do mandato da EBA no domnio da
proteo dos consumidores de produtos e
servios bancrios e da inovao fnanceira, no
qual o Banco de Portugal participa ativamente.
Como parte das suas funes, este Comit
identifca e analisa as principais tendncias
nos mercados bancrios de retalho, refetin-
do as concluses dessa avaliao num rela-
trio publicado em base anual (EBA Consumer
Trends Report).
Em consonncia com as principais tendncias
e riscos identifcados no fnal de 2012, os tra-
balhos deste Comit centraram-se, em 2013,
no tema do crdito responsvel e sobre-endi-
vidamento, focando em particular o crdito
habitao. Neste mbito, foram publicados
dois pareceres (Opinions), sobre boas prti-
cas para a concesso responsvel de crdito
hipotecrio (Caixa 1) e sobre boas prticas no
tratamento de muturios com difculdades no
pagamento de crdito hipotecrio (Caixa 2).
A adoo destes dois pareceres pela EBA visa
promover um tratamento adequado, pelas
instituies de crdito, dos riscos potenciais
associados concesso de crdito habita-
o e gesto de situaes de difculdades no
pagamento da hipoteca, minimizando, assim,
Agenda internacional da superviso comportamental 27
as respetivas consequncias para muturios,
credores e, de um modo geral, para a esta-
bilidade do sistema fnanceiro. Procura ainda
contribuir para a harmonizao de prticas
nesta rea, no conjunto da Unio Europeia.
A preparao dos dois pareceres baseou-
-se num inqurito, realizado pela EBA, sobre
as prticas nacionais de superviso mais
comuns na Unio Europeia relacionadas com
crdito responsvel e com o tratamento dos
muturios com difculdades no pagamento
de crdito hipotecrio. O parecer sobre
boas prticas para a concesso responsvel
de crdito hipotecrio teve ainda por base
os Principles for Sound Residential Mortgage
Underwriting Practices defnidos pelo Financial
Stability Board (FSB) em 2012.
Estes pareceres devero sustentar a emisso
futura, pela EBA, de instrumentos legais de
cariz vinculativo (como, por exemplo, linhas
de orientao Guidelines).
Caixa 1 Parecer da EBA sobre boas prticas na concesso responsvel
de crdito hipotecrio
No parecer sobre boas prticas para a conces-
so responsvel de crdito hipotecrio, a EBA
apresenta 17 boas prticas (algumas das quais
resultam dos Princpios do FSB, encontrando-
-se identifcadas como tal), as quais abrangem
aspetos como: a verifcao das informaes
prestadas pelo potencial muturio, a cober-
tura razovel do servio da dvida, rcios ade-
quados entre o valor do emprstimo e o valor
da avaliao do imvel (loan-to-value (LTV))
e processos de concesso de crdito e de
superviso
7
.
Boa prtica 1
(i) Assegurar que os credores procedem
s averiguaes necessrias e tomam medi-
das razoveis para confrmar os rendimentos
do consumidor. Tal signifca que os credores
devem obter e analisar informao sufciente
sobre o historial de rendimentos do consu-
midor e adotar as medidas necessrias para
identifcar qualquer variabilidade desses ren-
dimentos. Estes relatrios de rendimentos
devem ter por base fontes qualifcadas;
(ii) Permitir que os credores solicitem infor-
maes ainda mais completas ou a confrmao
por terceiros para comprovar os rendimentos
e os lucros potenciais dos trabalhadores por
conta prpria, ou dos consumidores que tm
fontes de rendimentos sazonais ou irregulares
(Princpio do FSB 1.1).
Disponvel para download em http://clientebancario.bportugal.pt
28
Boa prtica 2 Especifcar, ou exigir aos cre-
dores que especifquem, aspetos do processo
de confrmao dos rendimentos, como, por
exemplo, a informao necessria ou os meios
utilizados para proceder a essa confrmao,
tais como a recolha de provas documentais
relativas ao salrio.
Boa prtica 3
(i) Assegurar que os credores conservam
toda a documentao relativa informao
que fundamentou a deciso de aprovao do
crdito hipotecrio. A referida documentao
deve comprovar o historial de rendimentos
apurado para cada consumidor, bem como as
medidas tomadas para confrmar esses rendi-
mentos. Os credores devem conservar estes
documentos durante alguns anos aps a con-
cesso do emprstimo;
(ii) Assegurar a disponibilizao imediata s
autoridades competentes de documentos com
uma explicao adequada das medidas toma-
das para confrmar os rendimentos (Princpio
do FSB 1.2).
Boa prtica 4 Exigir aos credores que espe-
cifquem a sua abordagem para a confrmao
dos rendimentos, e os documentos a conser-
var, como parte de uma poltica de concesso
responsvel de crdito.
Boa prtica 5
(i) As autoridades competentes devem
assegurar que os incentivos esto alinhados
com uma apresentao rigorosa dos rendi-
mentos e de outras informaes fnanceiras
dos consumidores. Os requisitos de docu-
mentao em matria de concesso de crdi-
to devem ter por fnalidade ajudar a identifcar
a prestao de informao incorreta por parte
do consumidor, do credor ou do intermedi-
rio de crdito;
(ii) Considerar, quando detetada uma
situao de fraude, a adequao de recorrer
ao sistema judicial, sempre que tal seja possvel
Boa prtica 6
(i) Assegurar que os credores, tendo em
considerao as regras de proteo de dados
pessoais vigentes na respetiva jurisdio, ava-
liam adequadamente a capacidade dos con-
sumidores para assumir o servio da dvida e
reembolsar integralmente os seus emprs-
timos sem criar difculdades indevidas ou o
endividamento excessivo do consumidor;
(ii) Assegurar que os credores estabelecem
processos apropriados para avaliar a capacida-
de do consumidor para reembolsar o emprsti-
mo; revm regularmente estes processos; e con-
servam registos atualizados destes processos;
(iii) Assegurar que os credores tm em con-
ta todos os fatores relevantes que podero
infuenciar as perspetivas de reembolso do
emprstimo, de acordo com os respetivos ter-
mos e condies, ao longo da sua vigncia.
Tal deve incluir uma avaliao adequada de
outras obrigaes de servio de dvida, como,
por exemplo, o montante de outros emprsti-
mos (garantidos ou no), a taxa de juro e o sal-
do do capital em dvida, e qualquer evidncia de
incumprimento. Os credores devem igualmen-
te avaliar se expectvel que o emprstimo,
incluindo o capital, os juros, os impostos e os
seguros, seja reembolsado dentro do perodo
de reembolso previsto, tendo por base os recur-
sos prprios dos consumidores (rendimento e
patrimnio
8
) sem criar difculdades indevidas ou
uma situao de endividamento excessivo;
(iv) Especifcar que os rendimentos tempora-
riamente elevados devem ser adequadamen-
te descontados. Se o prazo do emprstimo se
estender para alm da idade normal de refor-
ma, os credores devem ter devidamente em
conta a adequao dos rendimentos espera-
dos e a capacidade de reembolso dos consu-
midores reformados;
(v) Especifcar que a avaliao da capacidade
do consumidor para reembolsar o crdito no
deve ter por base o pressuposto de que o valor
do imvel ir registar uma apreciao (exceto
se o propsito do emprstimo for construir
ou renovar o imvel para habitao) nem um
esperado aumento signifcativo da capacidade
de reembolso do consumidor (exceto se tal for
sufcientemente certo) (Princpio do FSB 2.1).
Boa prtica 7
(i) Especifcar aspetos da avaliao porme-
norizada (como, por exemplo, a informao a
recolher sobre a situao pessoal e fnanceira
do consumidor) ou pressupostos a utilizar na
avaliao (por exemplo, o prazo mximo do
emprstimo);
(ii) Especifcar, ou exigir aos credores que
especifquem, limiares de crdito que possam
servir de mecanismo de apoio a qualquer ava-
liao individual de solvabilidade;
(iii) Clarifcar que o valor do bem dado em
garantia deve ser tomado em considerao
puramente por questes prudenciais e no
para efeitos de avaliao da solvabilidade (exce-
to se existir uma razo clara e credvel para que
lhe seja aplicado um tratamento diferente).
Boa prtica 8
(i) Assegurar que os credores tomam devi-
damente em conta as despesas obrigatrias
e outras despesas no discricionrias na ava-
liao da solvabilidade. Tal poder passar pela
determinao das obrigaes efetivas dos con-
sumidores, incluindo a comprovao e consi-
derao apropriada das despesas normais da
vida privada;
(ii) Exigir que os credores incluam igualmente
limites de risco nas suas polticas de crdito inter-
nas, especifcando, por exemplo, os nveis mni-
mos do rendimento lquido remanescente aps
o cumprimento das obrigaes ou rcios fxos de
reembolso em relao a uma determinada medi-
da de rendimento bruto ou lquido (por exemplo,
rcio entre o montante da dvida e o rendimento,
entre o valor dos encargos com o emprstimo e
os rendimentos) (Princpio do FSB 2.2).
Boa prtica 9 Incentivar os credores a defnir
uma poltica de gesto de risco como parte da
sua estratgia de negcio (ver a seco fnal do
presente parecer no que respeita a uma boa
prtica relacionada com polticas e processos
de crdito).
Boa prtica 10 Assegurar que os credores
tomam devidamente em conta futuros resul-
tados negativos. Os credores devem salva-
guardar um aumento das taxas de juro de
referncia no caso dos emprstimos hipo-
tecrios com taxa de juro varivel ou uma
variao desfavorvel (para um consumidor)
da taxa de cmbio, no caso dos emprsti-
mos hipotecrios em moeda estrangeira.
Como tal, os clculos da capacidade de reem-
bolso podero ter em conta o pagamento mais
elevado que atualmente se prev durante a
vigncia do emprstimo e no apenas utilizar os
primeiros pagamentos taxa de juro ou taxa de
cmbio prevalecente. Os credores devem igual-
mente salvaguardar o aumento dos pagamen-
tos futuros devido a amortizaes negativas, a
um valor residual (balloon payment), ou ao diferi-
mento de capital ou juros (Princpio do FSB 2.3).
Boa prtica 11
(i) Considerar o impacto de testes de esforo
(stress-tests), como, por exemplo, a capacidade
de assegurar os pagamentos luz de potenciais
aumentos da taxa de juro dos emprstimos
hipotecrios com taxa de juro varivel;
(ii) Adoptar uma abordagem de divulgao
abrangente relativamente aos emprstimos
em moeda estrangeira, por exemplo utilizan-
do cenrios para ilustrar o efeito dos movi-
mentos nas taxas de juro e de cmbio (como,
por exemplo, na Recomendao do ESRB de
setembro de 2011
9
);
(iii) Especifcar critrios ou um enquadramen-
to para os credores aquando dos testes de esfor-
o aos clculos de avaliao da solvabilidade.
disponibilizam informao sufciente aos con-
sumidores que lhes permita compreender
claramente os principais elementos utilizados
para determinar a capacidade de reembol-
so de um consumidor, as principais carate-
rsticas do emprstimo, incluindo os custos,
e os riscos associados ao emprstimo, de
modo a permitir que os consumidores ava-
liem se o emprstimo se adequa s suas
necessidades e circunstncias fnanceiras.
importante que a informao disponibilizada
30
aos consumidores seja clara, sucinta, fde-
digna, comparvel, de fcil acesso, oportuna
e completa (ou seja, a informao deve ter
igualmente em conta o efeito da variao nas
taxas de juro e o efeito conjunto de emprsti-
mos e de qualquer outro produto associado).
Esta informao deve ser disponibilizada aos
consumidores gratuitamente e deve efetiva-
mente indicar o custo total do emprstimo
hipotecrio durante a totalidade do perodo
de vigncia, tendo em conta os termos e con-
dies do emprstimo (Princpio do FSB 2.4).
adotam rcios LTV prudentes, obrigando rea-
lizao de um adiantamento adequado, a par-
tir dos recursos prprios do consumidor e no,
por exemplo, de outro fnanciador, de modo a
assegurar que o consumidor tem um interesse
fnanceiro adequado na garantia (Princpio do
FSB 3.2).
Boa prtica 14 Assegurar, nos casos em que
o ordenamento jurdico nacional estabelece
controlos, padres ou incentivos relativamente
aos rcios LTV, que os credores se certifcam de
que o rcio LTV tem em considerao o valor
real do bem dado em garantia, que poder
ser calculado com base (i) numa abordagem
slida e prudente s avaliaes de imveis
10
;
(ii) em todos os emprstimos que so garanti-
dos pelo mesmo imvel ou que visam fnanciar
parte dos custos do imvel. Tal dever incluir
emprstimos concedidos juntamente com o
crdito hipotecrio principal (por exemplo,
emprstimos conexos, para obras de renova-
o ou decorao); e (iii) qualquer aumento do
montante autorizado do emprstimo dever
implicar uma avaliao completa da capacida-
de de reembolso do consumidor e a verifcao
de um rcio adequado do valor do emprstimo
em relao ao valor do imvel (LTV) aquando
da sua subscrio, e no depender da mar-
gem da cobertura hipotecria. Qualquer ref-
nanciamento posterior que seja garantido por
um direito sobre o imvel deve, sempre que
possvel, obrigar ao clculo do novo rcio LTV.
necessria particular ateno na concesso
de um novo emprstimo com garantia sobre
o imvel se tal implicar um aumento do rcio
LTV acima do nvel originalmente acordado
Boa prtica 15 Ponderar se devem ser def-
nidos padres de concesso de crdito hipo-
tecrio de acordo os quais ser inaceitvel a
concesso de crdito nos casos em que certas
dimenses de um emprstimo no respeitem
determinados nveis mnimos absolutos, inde-
pendentemente dos parmetros verifcados
nas outras dimenses. Dever assegurar-se
se determinada caraterstica de um produto
ou contrato prejudicial para os interesses do
consumidor em causa (Princpio do FSB 6.3).
Boa prtica 16 Exigir que os credores identi-
fquem grupos de emprstimos com um perfl
de risco mais elevado e que estes emprstimos
sejam sujeitos a um conjunto de normas espe-
cfcas (Princpio do FSB 7.3).
Boa prtica 17 Exigir que os credores espe-
cifquem uma poltica de crdito responsvel,
estipulando a sua avaliao dos riscos e as
prticas e procedimentos implementados para
assegurar que a sua concesso de crdito
responsvel.
Caixa 2 Parecer da EBA sobre boas prticas no tratamento de muturios
com difculdades no pagamento do crdito hipotecrio
As boas prticas no tratamento de muturios
com difculdades no pagamento do crdito
hipotecrio defnidas neste parecer cobrem
diferentes aspetos do tratamento dos mutu-
rios com difculdades no pagamento do cr-
dito hipotecrio princpios gerais, polticas
e procedimentos, prestao de informaes
e de apoio ao muturio e processo de reso-
luo. Estas boas prticas visam a identif-
cao de solues viveis para situaes de
incumprimento, bem como a identifcao e
interveno em situaes em que, apesar de
no existir incumprimento so visveis sinais
de alerta para problemas relacionados com o
emprstimo. Estas boas prticas j se encon-
tram refetidas no enquadramento legal e
regulamentar vigente em Portugal sobre a
preveno e gesto de situaes de incumpri-
mento em contratos de crdito com clientes
particulares.
Boa prtica 1 Assegurar que, quando lidam
com um muturio com difculdades de paga-
mento, os credores:
atuam com honestidade, equidade e
profssionalismo;
incentivam, de forma pr-ativa, o mutu-
rio a comunicar-lhes as suas difculdades
fnanceiras;
prestam informao adequada e apoio aos
muturios em difculdades de pagamento;
comunicam em linguagem clara e simples;
garantem que todas as reunies com o
muturio relacionadas com as suas difcul-
dades de pagamento so realizadas em
privado;
exigem apenas o pagamento de encargos
permitidos, sendo que estes encargos no
devero exceder o necessrio para com-
pensar o credor pelos custos incorridos em
resultado das difculdades de pagamento.
estabelecem polticas para um tratamento
efcaz dos muturios com difculdades de
pagamento.
estabelecem procedimentos para detetar pre-
cocemente indcios de que os muturios se
encontram em risco de enfrentar difculdades
de pagamento.
do formao adequada aos empregados que
lidam com os muturios com difculdades de
pagamento.
acompanham indicadores que permitam a
identifcao de muturios com potenciais dif-
culdades de pagamento.
atuam de forma imediata quando um mutu-
rio entra em difculdades de pagamento ou
informa o credor de que poder vir a enfrentar
difculdades de pagamento.
32
Boa prtica 7 Assegurar que os credores dis-
ponibilizam recursos de informao especfcos,
como a divulgao de informao nos respetivos
stios de Internet ou numa brochura, para os
muturios com difculdades fnanceiras ou com
preocupaes dessa natureza.
mantm um nvel proporcionado e no exces-
sivo de contacto e comunicao com um
muturio com difculdades de pagamento.
Boa prtica 9 Assegurar que os credores se
inibem de exercer presses excessivas sobre
os muturios relativamente s suas difcul-
dades de pagamento e realizam contactos
apenas em momentos razoveis para cada
muturio, incluindo os contactos efetuados
atravs de entidades contratadas pelo credor.
Boa prtica 10 Assegurar que os credores infor-
mam os devedores com difculdades de paga-
mento quando tencionam envolver empresas de
cobrana de dvidas para lidar com os muturios.
criam e mantm registos adequados das suas
interaes com os muturios com difculdades
de pagamento.
revm periodicamente estas polticas e proce-
dimentos ou que acompanham a sua execuo.
Boa prtica 13 Assegurar que os credores,
logo que tomem conhecimento de que o
muturio est com difculdades de pagamen-
to, comuniquem de forma rpida e clara com
o muturio a fm de compreender os motivos
subjacentes a essas difculdades.
prestam, de forma atempada, a seguinte infor-
mao ao muturio:
a. o nmero de prestaes em dvida ou
parcialmente pagas;
b. o montante total da prestao em dvida;
c. os encargos incorridos em virtude do
no pagamento da prestao;
d. a importncia de o muturio colaborar
com o credor para a resoluo da situao;
e. informao relativa s consequncias da
falta de pagamento (por exemplo, pro-
cedimentos legais, custos, juros de mora,
possvel perda de propriedade, etc.);
f. informao relativa aos prazos previs-
tos do processo, por exemplo, princi-
pais etapas, tempos mdios, etc.; e
g. informao relativa a esquemas ou
apoios pblicos disponveis.
Boa prtica 15 Assegurar que, mantendo-
-se as difculdades de pagamento, os credores
disponibilizam, trimestralmente, uma verso
atualizada desta informao.
Boa prtica 16 Assegurar que os credores tm
em considerao o papel da informao ou acon-
selhamento aos muturios na preveno ou reso-
luo das difculdades de pagamento quando:
a. h factos que indiciam que o muturio
est potencialmente em difculdades; ou
b. o muturio recuperou recentemente
de difculdades de pagamento.
avaliam, tendo em considerao as circuns-
tncias individuais do muturio, a sua capaci-
dade de reembolso do emprstimo e os seus
melhores interesses, se ser adequada a ado-
o de uma ou mais das seguintes medidas:
a. prorrogar o prazo do crdito hipotecrio;
b. alterar o tipo de contrato de crdito;
c. diferir o pagamento da totalidade ou
de parte das prestaes durante um
certo perodo de tempo;
d. consolidar crditos;
e. alterar a taxa de juro;
f. capitalizar a prestao em dvida;
g. conceder um perodo de carncia;
h. apoiar o muturio na venda voluntria
do imvel.
Boa prtica 18 Assegurar que os credo-
res documentam as razes pelas quais a(s)
soluo(es) apresentada(s) ao muturio
(so) adequada(s) para as suas circunstncias
individuais e manter essa documentao por
um perodo de tempo razovel.
A EBA colocou ainda em consulta pblica um
projeto de normas tcnicas de regulamenta-
o sobre o montante mnimo de cobertura
do seguro de responsabilidade civil profssio-
nal dos intermedirios dos contratos de cr-
dito hipotecrio. A responsabilidade da EBA
pela elaborao deste projeto de normas
tcnicas de regulamentao decorre da pro-
posta de Diretiva sobre contratos de crdito
habitao e outros crditos garantidos por
hipoteca sobre bem imvel, que prev que os
intermedirios de contratos de crdito hipo-
tecrio tenham de subscrever um seguro de
responsabilidade civil profssional (ou de qual-
quer outra garantia equivalente) que cubra
as responsabilidades resultantes de eventual
negligncia profssional.
Ao nvel dos trabalhos sobre produtos inovado-
res, merecem destaque os trabalhos do SCConFin
relativos s moedas virtuais, que tm vindo a regis-
tar uma disseminao crescente a nvel mundial.
De uma primeira anlise realizada no mbito des-
te Comit resultou a emisso pela EBA de um aler-
ta (Warning) para assinalar os riscos em que pode
incorrer quem compra, detm ou negoceia moe-
das virtuais (como a Bitcoin) (Caixa 3). Atendendo
ao vasto conjunto de riscos identifcados em asso-
ciao s moedas virtuais, os trabalhos da EBA
neste mbito devero prosseguir em 2014.
Caixa 3 Alerta da EBA aos consumidores sobre as moedas virtuais
Em dezembro de 2013, a Autoridade Bancria
Europeia (EBA) emitiu um alerta para assina-
lar os riscos em que os consumidores podem
incorrer quando comprarem, detiverem ou
negociarem moedas virtuais, como a Bitcoin.
As moedas virtuais continuam a ser notcia e
gozam de uma popularidade crescente.
O que so moedas virtuais?
Moeda virtual uma modalidade no regu-
lada de dinheiro digital que no emitido ou
garantido por um banco central e que sus-
cetvel de ser utilizado como meio de paga-
mento. Tm sido criadas moedas virtuais de
muitos tipos, que comearam por surgir no
contexto de jogos de computador online
e de redes sociais, evoluindo para meios
de pagamento aceites offline ou na vida
real. Atualmente o uso de moedas virtuais
como meio de pagamento de bens e servi-
os no comrcio a retalho e em restauran-
tes e estabelecimentos de diverso est em
expanso. frequente que as transaes
em causa no estejam sujeitas ao pagamen-
to de taxas ou encargos nem envolvam qual-
quer banco.
Mais recentemente, a moeda virtual Bitcoin
abriu caminho a uma nova gerao de moedas
virtuais descentralizadas, peer-to-peer tambm
designadas como criptomoedas. Na sequncia
da sua crescente difuso, tem-se assistido ao
surgimento de dzias de outras moedas virtuais.
34
Como funcionam?
Tomando a Bitcoin como exemplo, as moedas
virtuais podem ser adquiridas com dinheiro
convencional numa plataforma de negociao.
So depois transferidas para uma conta perso-
nalizada em bitcoins, designada por carteira
digital. Utilizando essa carteira, os consumi-
dores podem enviar bitcoins por via eletrni-
ca para qualquer pessoa que esteja disposta
a aceit-las, ou reconvert-las em moeda fat
convencional (como o Euro, a Libra ou o Dlar).
Novas bitcoins so geradas online com recur-
so a software de processamento intensivo
conhecido pela expresso Bitcoin miners.
Esse software permite aos consumidores gerar
pequenas quantias da moeda atravs da reso-
luo de algoritmos deliberadamente comple-
xos. Todavia, o crescimento da oferta da moe-
da limitado de forma a restringir o volume de
emisso da mesma ao longo do tempo.
Quais so os riscos de que deve estar
ciente?
A EBA identifcou diversas caratersticas e ris-
cos que deve conhecer ao comprar, deter ou
negociar moedas virtuais.
Pode perder o seu dinheiro na plataforma
de negociao
Pode adquirir moedas virtuais mediante compra
direta a algum que as possua ou atravs de uma
plataforma de negociao. Estas plataformas no
so, em regra, reguladas. Registou-se um conjun-
to de casos de colapso ou falncia de plataformas
de negociao parte deles devido a aes de
pirataria levadas a cabo por terceiros. A EBA tem
conhecimento de casos de consumidores que
perderam irreversivelmente quantias avultadas
que detinham em plataformas desse tipo.
Deve estar ciente de que as plataformas de nego-
ciao no so bancos que recebem a sua moeda
virtual atravs de depsitos. Quando uma platafor-
ma de negociao sofre perdas ou vai falncia,
no existe qualquer mecanismo legal especfco de
proteo por exemplo, um sistema de garantia
de depsitos que o cubra das perdas de fundos
nela detidos, mesmo que a mesma se encontre
registada junto de uma autoridade nacional.
O seu dinheiro pode ser roubado da sua
carteira digital
Quando compra moeda virtual, esta armazena-
da numa carteira digital, num computador, por-
ttil ou smartphone. As carteiras digitais possuem
uma chave pblica, e uma chave secreta ou pala-
vra-passe que lhe permite o acesso s mesmas.
Contudo, no so invulnerveis a ataques de pira-
tas informticos (hackers). Assim, o valor guardado
nestas carteiras pode, semelhana do que suce-
de nas carteiras convencionais, ser roubado. H
notcia de casos em que consumidores perderam
quantias superiores a um milho de dlares ameri-
canos, com escassas perspetivas de recuperao.
Alm disso, perdendo a chave ou palavra-pas-
se da sua carteira digital, pode fcar de vez sem
a sua moeda virtual. No h agncias centrais
que registem as palavras-passe em vigor ou
emitam palavras-passe substitutas.
No est protegido ao usar moedas
virtuais como meio de pagamento
Ao utilizar moedas virtuais como meio de paga-
mento de bens e servios, no est protegido
por quaisquer direitos de reembolso ao abri-
go do direito da UE, como os consagrados, por
exemplo, para as transferncias convencionais,
de uma conta bancria ou de pagamento. Os lan-
amentos no autorizados ou incorretos numa
carteira digital no so, assim, por norma pass-
veis de reverso. A aceitao de moedas virtuais
por retalhistas tambm no garantida a ttulo
permanente, fcando discrio daqueles e/ou
podendo ser baseados em contratos, que podem
cessar em qualquer altura e sem aviso prvio.
O valor da sua moeda virtual pode variar
rapidamente, e at cair para zero
A cotao da Bitcoin e de outras moedas vir-
tuais sofreu uma subida acentuada. Isto induziu
alguns consumidores a investir nestas moedas.
No entanto, tem de ter em mente que o valor
das moedas virtuais se tem revelado muito vol-
til e tanto pode subir como descer. Se uma dada
moeda virtual perder popularidade, por exem-
plo, por ter sido ultrapassada por outra moeda
virtual, perfeitamente possvel que a sua cota-
o sofra uma quebra abrupta defnitiva.
A volatilidade do preo das moedas afeta-o se
comprar moedas virtuais para utilizao como
meio de pagamento: contrariamente ao dinheiro
recebido numa conta bancria ou de pagamento
tradicional denominada numa moeda fduciria,
no caso dos seus fundos em moeda virtual, no
benefcia da garantia de que o respetivo valor
permanecer em larga medida estvel.
As transaes em moeda virtual podem ser
objeto de utilizao indevida em atividades
criminosas, incluindo o branqueamento de
capitais
As transaes em moedas virtuais so pblicas,
mas no os seus detentores e benefcirios. As
transaes so em larga medida insuscetveis
de rastreio e facultam um elevado grau de ano-
nimato aos seus utilizadores. H, pois, a possi-
bilidade de a rede de moeda virtual ser usada
para a realizao de transaes associadas a ati-
vidades criminosas, incluindo o branqueamento
de capitais. Essa utilizao indevida passvel de
o afetar a si, visto que as autoridades de aplica-
o da lei podem decidir encerrar plataformas
de negociao, impedindo-o de aceder a, ou uti-
lizar, quaisquer fundos que nelas detenha.
Pode incorrer em obrigaes fscais
Deve estar ciente de que a deteno de moe-
das virtuais passvel de produzir efeitos fs-
cais, tais como a sujeio a tributao em sede
de imposto sobre o valor acrescentado ou
de imposto sobre os rendimentos de capital.
Deve tratar de apurar se o uso de moedas vir-
tuais gera obrigaes fscais no seu pas.
Que pode fazer para se proteger?
Recomendamos que no compre moedas
virtuais sem se inteirar e compreender plena-
mente as respetivas especifcidades. No deve
usar dinheiro verdadeiro de que no possa
prescindir.
Ao utilizar a sua carteira digital deve tomar os
mesmos cuidados que tem quando usa a cartei-
ra ou porta-moedas convencionais. Evite guardar
na carteira digital grandes montantes por pero-
dos dilatados, e certifque-se de que a mantm
em segurana. Deve igualmente informar-se
sobre a titularidade, o modelo de negcio, a
transparncia e a opinio pblica das platafor-
mas de negociao que est a ponderar utilizar.
Tambm as atividades de fnanciamento cola-
borativo (crowdfunding) foram objeto de an-
lise por parte do SCConFin em 2013. Neste
mbito foi feita uma anlise preliminar dos ris-
cos decorrentes das atividades de crowdfun-
ding, cujo resultado foi remetido Comisso
Europeia, no mbito da consulta pblica reali-
zada por esta no fnal de 2013. Foi ainda reali-
zado, em conjunto com a Autoridade Europeia
dos Valores Mobilirios e dos Mercados
(ESMA), um questionrio dedicado s ativida-
des de crowdfunding fnanceiro (isto , baseado
nos modelos de investimento e emprstimo),
com o objetivo avaliar qual o enquadramento
legal e regulamentar aplicvel ao crowdfunding
nos diferentes Estados membros da Unio
Europeia. Os resultados deste questionrio
devero servir de base para uma tomada de
posio das duas Autoridades de Superviso
quanto necessidade de regulao das ativi-
dades de crowdfunding a nvel Europeu.
1.3. Comit Conjunto das Autoridades
de Superviso Europeias
O Comit Conjunto das Autoridades de
Superviso Europeias um frum interna-
cional que visa assegurar a cooperao entre
a Autoridade Bancria Europeia (EBA), a
Autoridade Europeia dos Valores Mobilirios e
dos Mercados (ESMA) e a Autoridade Europeia
dos Seguros e Penses Complementares
de Reforma (EIOPA). Ao nvel deste Comit
Conjunto so discutidas matrias transver-
sais aos trs setores fnanceiros, cabendo
ao Sub Committee on Consumer Protection
and Financial Innovation, no qual o Banco de
Portugal participa desde a sua criao, o tra-
tamento de questes intersectoriais relativas
proteo dos consumidores.
Refetindo a importncia da proteo dos con-
sumidores na agenda das trs autoridades
de superviso europeias, estas organizaram,
36
em 2013, o primeiro Joint Consumer Protection
Day, que teve lugar a 25 de junho, em Paris.
Neste evento, que contou com a participa-
o de diversas entidades (incluindo repre-
sentantes dos consumidores, supervisores,
membros da academia e representantes da
indstria), foram debatidos diversos temas
relevantes para os consumidores de produtos
fnanceiros e para as entidades de superviso
dos respetivos mercados.
Uma das reas relativamente s quais se pro-
cura harmonizar os procedimentos ao nvel
dos trs setores fnanceiros a nvel da Unio
Europeia refere-se gesto de reclamaes.
Neste mbito a EBA e a ESMA submeteram a
consulta pblica (entre 6 de novembro de 2013
e 7 de fevereiro de 2014) um documento sobre
as linhas de orientao no tratamento de recla-
maes relacionadas com produtos e servios
bancrios e do mercado de capitais. Tendo a
EIOPA publicado em 2012 linhas de orientao
sobre gesto de reclamaes para o setor dos
seguros, foi decidido pela EBA e ESMA usar esse
documento como base para o desenvolvimento
de linhas de orientao sobre gesto de recla-
maes nos restantes setores fnanceiros, com
vista a assegurar a consistncia intersectorial e a
facilitar a sua implementao por parte das ins-
tituies fnanceiras.
Em 2013 este Sub-Comit elaborou tambm
um conjunto de princpios relativos aos proce-
dimentos internos das instituies fnanceiras
na criao, aprovao e distribuio de pro-
dutos e servios pelas instituies fnanceiras
(Product Oversight and Governance). Estes prin-
cpios, publicados a 28 de novembro como
uma Posio Comum do Comit Conjunto das
Autoridades de Superviso Europeias, visam
prevenir os riscos associados criao e dis-
tribuio de produtos fnanceiros sem que
haja lugar devida identifcao dos clientes
alvo e dos respetivos objetivos e caratersticas.
A Posio Comum constituda por oito prin-
cpios gerais (high-level) que formam uma base
comum que cada uma das trs Autoridades
dever utilizar para o desenvolvimento poste-
rior de princpios mais detalhados para os pro-
dutos e servios sob a sua superviso (Caixa 4).
Caixa 4 Princpios do Comit Conjunto das Autoridades de Superviso Europeias
relativos aos procedimentos internos das instituies fnanceiras
na criao, aprovao e distribuio de produtos e servios
As ESAs desenvolveram o seguinte conjun-
to de princpios relativos aos procedimentos
internos das instituies fnanceiras na criao,
aprovao e distribuio de produtos e servi-
os. Estes princpios gerais (high-level) devero
ser tidos em considerao na elaborao, por
cada ESA, de normas aplicveis aos produ-
tos e servios que se inserem nos respetivos
mbitos de atuao. Neste processo, as ESAs
devero ter em conta o princpio da propor-
cionalidade e o tipo de produto, instrumento
fnanceiro ou servio em causa.
I. Com vista a minimizar potenciais preju-
zos para os consumidores, evitar confitos
de interesse e assegurar que os interesses e
objetivos dos clientes alvo so devidamente
tidos em conta, a instituio fnanceira deve
estabelecer, implementar e rever continua-
mente os respetivos procedimentos inter-
nos de criao, aprovao e distribuio de
produtos.
II. O conselho executivo da instituio fnancei-
ra deve aprovar os respetivos procedimentos
internos de criao, aprovao e distribuio
de produtos e servios. Os rgos de gesto
devem ser responsveis pelo cumprimento
destes procedimentos, antes e aps o lan-
amento de um produto e deve assegurar a
existncia de registos adequados relativos
avaliao deste cumprimento.
III. Como parte da implementao dos pro-
cedimentos internos de criao, aprovao e
distribuio de produtos, a instituio fnancei-
ra deve identifcar os clientes alvo, analisar as
caratersticas do produto e assegurar que este
compatvel com os objetivos e interesses
daqueles clientes.
IV. A instituio fnanceira deve efetuar testes
para avaliar o funcionamento do produto em
diferentes cenrios possveis, incluindo cen-
rios de stress, com vista a assegurar que o pro-
duto se mantm em linha com os interesses e
objetivos dos clientes alvo e produz resultados
adequados para estes.
V. No processo de defnio dos encargos e de
outras caratersticas dos produtos, a instituio
fnanceira deve tomar as medidas necessrias
para assegurar que estes encargos e caraters-
ticas so transparentes para os clientes alvo.
VI. A instituio fnanceira deve selecionar
canais de distribuio adequados aos clientes
alvo e disponibilizar informao clara, precisa
e atualizada aos distribuidores.
VII. A instituio fnanceira deve monitorizar
periodicamente o funcionamento do produto,
para assegurar que este continua a cumprir os
objetivos e interesses dos clientes alvo e deve,
quando adequado, rever as caratersticas do
produto com vista a assegurar esse mesmo
cumprimento.
VIII. A instituio fnanceira deve tomar as
medidas apropriadas relativamente a situa-
es prejudiciais para os consumidores, quan-
do estas ocorram ou sempre que seja possvel
antecipar a sua ocorrncia.
Ao nvel do Sub Committee on Consumer
Protection and Financial Innovation prossegui-
ram ainda, durante 2013, os trabalhos relati-
vos aos elementos de informao que devem
constar do documento de informao pr-
-contratual estandardizado, a ser entregue
aos consumidores aquando da comercializa-
o de produtos fnanceiros complexos Key
Information Document (KID). Este trabalho visa
cumprir o mandato de elaborao de proje-
tos de normas tcnicas de regulamentao
relativas ao KID, atribudo s Autoridades
Europeias de Superviso pela proposta de
Regulamento sobre PRIPs (Packaged Retail
Investment Products), apresentada pela
Comisso Europeia em 2012.
2. OCDE
2.1. Task Force on Financial Consumer
Protection
A Task Force on Financial Consumer Protection
foi criada em janeiro de 2011, com o obje-
tivo de desenvolver iniciativas de proteo
dos consumidores de produtos fnanceiros.
O Banco de Portugal membro deste gru-
po de trabalho desde a sua criao, ten-
do participado ativamente na preparao
dos Princpios do G20 para a Proteo do
Consumidor de Produtos Financeiros, publi-
cados em outubro de 2011 e adotados pelo
Conselho da OCDE como Recomendao
11
.
Aps a publicao dos Princpios, a Task Force
on Financial Consumer Protection tem vindo a
dedicar-se promoo da sua implementao
e monitorizao, atravs da identifcao de
melhores prticas. Na sequncia da seleo,
38
pelos membros da Task Force, de trs prin-
cpios prioritrios, foi publicado, em setem-
bro de 2013, o relatrio de progresso sobre
a implementao do princpio 4, relativo aos
Deveres de informao e de transparncia,
do princpio 6, sobre Conduta responsvel dos
prestadores de servios fnanceiros e agentes
autorizados e do princpio 9, Tratamento de
reclamaes e reparao
12
.
Neste relatrio apresentado um vasto con-
junto de abordagens efcazes (efective approa-
ches), ou seja, boas prticas de regulao e
superviso relevantes para a implementao
de cada princpio. As abordagens efcazes
apresentadas resultam de um inqurito reali-
zado junto dos membros da Task Force e so
divididas entre abordagens comuns aquelas
que tm sido desenvolvidas por um conjunto
alargado de jurisdies , e abordagens inova-
doras ou emergentes abordagens referidas
no mbito do inqurito, mas no prosseguidas
por um conjunto signifcativo de pases. A Task
Force on Financial Consumer Protection publicou
ainda um anexo detalhado a este relatrio de
progresso, com as abordagens prosseguidas a
nvel nacional pelos seus membros.
Prosseguem agora os trabalhos de apoio imple-
mentao dos restantes princpios, aguardando-
-se a publicao do respetivo relatrio em 2014.
2.2. International Network on Financial
Education (INFE)
A International Network on Financial Education
(INFE) foi criada pela OCDE, em 2008, para pro-
mover princpios e boas prticas de formao
fnanceira. A INFE funciona como plataforma
para facilitar a disseminao desses princpios
e boas prticas e promover a partilha de expe-
rincias a nvel internacional.
O Banco de Portugal membro fundador da
INFE, faz parte do Conselho Consultivo (Advisory
Board), que estabelece as orientaes estrat-
gicas, e participa em vrios grupos de trabalho
especializados desta rede. No incio de 2014, o
Banco de Portugal tornou-se membro efetivo
da INFE, no mbito da nova estrutura de fun-
cionamento
13
desta organizao internacional
para a cooperao sobre formao fnanceira.
Esta alterao na estrutura de funcionamento
da INFE teve como objetivo acomodar o acrs-
cimo do nmero de membros e das atividades
desenvolvidas e promover a visibilidade desta
rede de cooperao.
No mbito dos trabalhos do subgrupo de peri-
tos sobre estratgias nacionais de formao
fnanceira, presidido pelo Banco de Portugal
em conjunto com o Financial Services Board da
frica do Sul, a INFE preparou um conjunto
de orientaes para a participao de entida-
des privadas e de entidades sem fns lucrati-
vos em iniciativas de formao fnanceira
14
e
encontra-se atualmente a elaborar um manual
para a implementao de estratgias nacio-
nais de formao fnanceira (Policy Handbook
on the Implementation of National Strategies for
Financial Education).
Em novembro de 2013, a INFE colocou em
consulta pblica as orientaes para a parti-
cipao de entidades privadas e de entidades
sem fns lucrativos em iniciativas de formao
fnanceira. A rede reconhece que a participa-
o destas entidades essencial, mas con-
sidera que coloca desafos coordenao
das iniciativas e garantia da sua qualidade.
39
No documento que esteve em consulta pblica,
a INFE sustenta que as entidades privadas e as
entidades sem fns lucrativos devem ser incen-
tivadas a integrar as suas iniciativas de forma-
o fnanceira em estratgias nacionais de for-
mao fnanceira (ou outro enquadramento
nacional), para promover uma utilizao mais
efciente dos recursos. No caso das institui-
es fnanceiras realada a necessidade de
prevenir eventuais confitos de interesse entre
a participao neste tipo de iniciativas e a sua
atividade comercial.
O manual para a implementao de estratgias
nacionais de formao fnanceira abordar as
questes que tm sido identifcadas pela INFE
como um desafo e que necessitam de mais
orientaes sobre a forma como podem ser
colocadas em prtica pelos pases. O manual
incluir estudos de casos ilustrativos para
apoiar os decisores polticos e outras partes
interessadas no desenvolvimento e implemen-
tao de estratgias nacionais. O documento
ter por base, nomeadamente, o mapea-
mento de experincias na implementao de
estratgias nacionais e o relatrio das estrat-
gias nacionais dos pases do G20, recentemen-
te publicado pela OCDE em conjunto com a
presidncia Russa do G20 (Advancing National
Strategies for Financial Education
15
). O manual
incluir ainda a verso fnal das orientaes
sobre o envolvimento de entidades privadas
em iniciativas de formao fnanceira.
No mbito dos trabalhos do subgrupo da
INFE sobre o papel da formao fnanceira
na incluso fnanceira, no qual o Banco de
Portugal tambm participa, a OCDE publicou
em outubro de 2013 um estudo com dados
empricos e polticas adotadas pelos pases
nesta matria
16
. No documento evidenciada
a experincia de Portugal com a sua estratgia
de divulgao dos servios mnimos bancrios,
no mbito do Plano Nacional de Formao
Financeira.
Reconhecendo que as mulheres possuem, em
geral, menores nveis de literacia fnanceira, sen-
do por isso um grupo vulnervel, a INFE criou
um subgrupo de trabalho dedicado promo-
o da capacitao das mulheres atravs da
formao fnanceira. Os trabalhos deram ori-
gem publicao das orientaes da OCDE/
INFE para a defnio de polticas que visam res-
ponder s necessidades de formao fnancei-
ras das mulheres
17
, as quais foram endossadas
pelo G20 na cimeira de setembro. Em outubro
de 2013 foi publicado um manual com dados
empricos e polticas de vrios pases dedicadas
educao fnanceira das mulheres
18
.
Na sequncia da adoo dos High-level
Principles sobre avaliao de programas de
formao fnanceira, a OCDE publicou, por
ocasio da cimeira de setembro de 2013 do
G20 em So Petersburgo, um relatrio que
recolhe as experincias dos pases e principais
lies na avaliao de programas de formao
fnanceira e apresenta um modelo global de
orientao aquando a conceo de estudos
de avaliao
19
.
Nesta cimeira, o G20 deu particular aten-
o aos trabalhos desenvolvidos pela INFE.
A declarao dos lderes do G20 faz especial
referncia s atividades da INFE
20
, designada-
mente s ferramentas para a avaliao dos
programas de formao fnanceira e para a
medio da literacia fnanceira da populao,
como o caso do Programme for International
Student Assessment (PISA)
21
. Nesta declarao,
o G20 apoia os trabalhos futuros da INFE,
nomeadamente a preparao do manual para
a implementao de estratgias nacionais
de formao fnanceira e de um referencial
de competncias para jovens e adultos em
matria de literacia fnanceira. O Banco de
Portugal est envolvido na preparao destes
documentos, para os quais tem como refern-
cia o Plano Nacional de Formao Financeira
e o Referencial de Educao Financeira para
a Educao Pr-Escolar, o Ensino Bsico, o
Ensino Secundrio e a Educao e Formao
de Adultos, desenvolvido pelos supervisores
fnanceiros em conjunto com o Ministrio da
Educao e Cincia.
40
3. International Financial Consumer Protection
Organisation (FinCoNet)
Em 2013 foi criada a Organizao Internacional
para Proteo do Consumidor Financeiro (FinCoNet).
Esta nova organizao substitui a rede informal de
autoridades de superviso existente desde 2003
(International Financial Consumer Protection
Network) e foi constituda por deciso da sua
Assembleia Geral de 14 de novembro, cuja reunio
foi acolhida pelo Banco de Portugal na sua sede.
A FinCoNet tem como objetivos reforar a
proteo dos consumidores de servios fnan-
ceiros, aumentar a sua confana e reduzir o
risco sistmico, atravs da promoo de prti-
cas de superviso slidas e efcazes, assentes
na partilha de experincias entre superviso-
res e de atuaes em mercado justas e trans-
parentes, focando, em particular, os produtos
bancrios e de crdito.
Para este efeito, a FinCoNet rene autorida-
des de superviso comportamental de todo o
mundo e conta tambm com a participao de
outras entidades relevantes, com o estatuto
de observadores. O Banco de Portugal integra
o Conselho Diretivo da FinCoNet, juntamente
com autoridades de superviso da frica do
Sul, Austrlia, Canad, China, Espanha, Irlanda
e Japo.
No programa de trabalhos estabelecido para
o trinio 2012 2014 foram identifcadas
duas reas de atuao prioritria, nas quais a
FinCoNet tem vindo a centrar as suas ativida-
des. A primeira dessas reas refere-se iden-
tifcao de abordagens efcazes para apoiar
as autoridades de superviso no exerccio das
suas funes de proteo do consumidor de
produtos fnanceiros no setor bancrio e de
crdito. Neste mbito, a FinCoNet colaborou
com o Banco Mundial no mbito do Inqurito
Mundial sobre a Proteo do Consumidor de
Produtos Financeiros, com o objetivo de iden-
tifcar os pontos fortes e fracos dos diversos
modelos institucionais e instrumentos de
superviso usados. Os resultados obtidos
devero servir de base para a elaborao,
pela FinCoNet, de um compndio de ferra-
mentas de superviso comportamental.
A FinCoNet encontra-se tambm a desenvol-
ver trabalhos na rea do crdito responsvel,
tendo sido elaborado um inqurito relativo s
abordagens prosseguidas pelas autoridades
de superviso das diferentes jurisdies com
vista promoo de prticas responsveis de
concesso de crdito. Os resultados deste
inqurito sero divulgados atravs da publica-
o de um relatrio, que se prev tenha lugar
em 2014.
Outras reas relacionadas com a proteo do
consumidor de produtos fnanceiros que tm
merecido o interesse dos membros da FinCoNet,
tendo, designadamente, sido objeto de discus-
so na Assembleia Geral de Lisboa, so:
Clusulas de vendas associadas obrigat-
rias (tying) e facultativas (bundling) na
comercializao de produtos bancrios;
Incentivos pagos aos intermedirios no
mercado de crdito;
Regulao e proteo do consumidor no
que respeita banca eletrnica e aos paga-
mentos eletrnicos.
Caixa 5 Cooperao internacional da superviso comportamental
do Banco de Portugal
O Banco de Portugal participa regularmen-
te em aes de cooperao multilaterais e
bilaterais com bancos centrais e autoridades
de superviso de outros pases. No mbito
da superviso comportamental, as aes de
cooperao desenvolvidas em 2013 centra-
ram-se na Comunidade dos Pases de Lngua
Portuguesa (CPLP).
Encontro dos bancos centrais da CPLP
sobre incluso e formao fnanceira
O Banco de Portugal organizou, a 11 de julho
de 2013, um encontro sobre incluso e forma-
o fnanceira, que contou com a participao
de todos os bancos centrais dos pases de ln-
gua portuguesa: Banco Central de So Tom e
Prncipe, Banco Central de Timor-Leste, Banco
Central do Brasil, Banco Central dos Estados
da frica Ocidental, Banco de Cabo Verde,
Banco de Moambique e Banco Nacional de
Angola.
A promoo da incluso e da formao fnan-
ceira so, a par da regulao dos mercados
bancrios de retalho, trs pilares essenciais
para o crescimento econmico inclusivo, para
o bem-estar dos cidados e para a estabilida-
de do sistema fnanceiro.
Na primeira parte do encontro foi debatido
o papel dos bancos centrais na promoo da
incluso fnanceira. As delegaes partilharam
as suas experincias de regulao e as polti-
cas de incluso adotadas, analisaram meto-
dologias de medio da incluso fnanceira
e apresentaram as iniciativas de formao
fnanceira que tm vindo a desenvolver para
promover a incluso. No encontro foi reconhe-
cido que a incluso fnanceira, ao determinar o
acesso a um conjunto de produtos e servios
fnanceiros, uma componente essencial da
incluso social. O acesso a uma conta banc-
ria (ou bancarizao) a primeira etapa de um
processo de incluso fnanceira que permite o
exerccio de uma cidadania fnanceira respon-
svel e uma gesto mais efciente das fnanas
pessoais. As polticas de incluso tm, contu-
do, de ser acompanhadas da regulao dos
mercados de produtos e servios fnanceiros
e de uma formao fnanceira adequada dos
clientes bancrios.
A segunda parte do encontro foi dedicada ao
papel dos bancos centrais na promoo da
formao fnanceira. Discutiram-se as melho-
res prticas para a medio do nvel de lite-
racia fnanceira da populao e para a defni-
o de uma estratgia nacional de formao
fnanceira. Os participantes reconheceram
que a formao fnanceira contribui para uma
seleo adequada de produtos fnanceiros e
para a afetao efciente dos recursos por
parte dos cidados. Daqui resultam bene-
fcios fnanceiros individuais mas tambm
coletivos, concorrendo para um reforo da
estabilidade fnanceira. A defnio de uma
estratgia nacional de formao fnanceira foi
considerada uma forma efciente de imple-
mentar a formao fnanceira, ao promo-
ver a cooperao entre diversas entidades,
42
a coordenao de recursos necessariamen-
te escassos e o desenvolvimento de projetos
numa tica de longo prazo.
Tratou-se do primeiro encontro sobre incluso
e formao fnanceira no mbito da coopera-
o entre os bancos centrais dos pases de
lngua portuguesa. As vrias abordagens dos
bancos centrais foram analisadas, discutindo-
-se a possibilidade da sua extenso a outros
pases com diferentes contextos econmicos
e sociais e comparando-as com as principais
orientaes e linhas de ao que marcam a
agenda internacional nestas matrias.
II Encontro de Superviso dos Bancos
Centrais dos Pases da CPLP
O Banco de Portugal participou no 2. Encontro
de Superviso dos Bancos Centrais dos Pases
de Lngua Portuguesa, realizado em Benguela,
a 12 e 13 de setembro de 2013.
Os Encontros de Superviso dos Bancos
Centrais dos Pases de Lngua Portuguesa, que
tiveram incio em 2011, em Portugal, visam a
discusso e partilha de informao entre os
bancos centrais dos pases da CPLP no mbito
da superviso bancria.
Outros encontros de cooperao
O Banco de Portugal recebeu a visita de uma
delegao do Banco Central do Brasil com fun-
es na rea da superviso comportamental e
da regulao. Neste encontro foram partilha-
das experincias nas reas de regulao, ins-
peo e gesto e tratamento de reclamaes.
O Banco de Portugal foi convidado a participar
no V Frum do Banco Central do Brasil sobre
Incluso Financeira, que teve lugar em novem-
bro de 2013, tendo participado numa mesa
dedicada Regulao bancria e os seus
refexos para os consumidores inserida no
painel Educao Financeira e Proteo.
O Banco de Portugal participou ainda em
reunies de trabalho no Banco Central do
Brasil (na sua sede em Braslia) e no Banco de
Cabo Verde, com vista troca de experincias
no mbito da superviso comportamental
bancria.
43
Notas
1. Diretiva 2008/48/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de abril, relativa a contratos de crdito aos consumidores e que revoga a Diretiva
87/102/CEE do Conselho.
2. Diretiva 2007/64/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 13 de novembro, que altera as Diretivas 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/
CE e revoga a Diretiva 97/5/CE; Regulamento (CE) n. 924/2009 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de setembro, relativo aos pagamentos
transfronteirios na Comunidade e que revoga o Regulamento (CE) n. 2560/2001; e Regulamento (UE) n. 260/2012 do Parlamento Europeu e do
Conselho, de 14 de maro, que estabelece requisitos tcnicos e de negcio para as transferncias a crdito e os dbitos diretos em euros e que altera o
Regulamento (CE) n. 924/2009.
3. COM(2012) 352 fnal.
4. COM(2011) 656 fnal e COM(2011) 652 fnal.
5. COM(2013) 266 fnal.
6. COM(2013) 547 fnal e COM(2013) 550 fnal.
7. O parecer inclui ainda um anexo que cobre abordagens nacionais adicionais identifcadas no inqurito realizado mas no consideradas no corpo
principal do parecer. Estas abordagens so especfcas dos mercados nacionais e dos produtos particulares e abordam questes comuns a apenas uma
ou poucas autoridades competentes. So apresentadas apenas para informao, para que as autoridades competentes possam ponderar a relevncia
da sua aplicao nos respetivos mercados.
8. As autoridades competentes podero ter em considerao que, embora o patrimnio inclua a garantia da hipoteca (isto , a habitao principal do
consumidor), a concesso responsvel de crdito implica que a sua venda dever gerar fundos sufcientes para o reembolso do saldo do capital e juros
em dvida e a aquisio de outro imvel ou a adoo de outra opo de habitao credvel.
9. ESRB (2011), Recomendao do Comit Europeu do Risco Sistmico de 21 de setembro de 2001, relativa aos emprstimos em moeda estrangeira
(ESRB/2011/1).
10. O interesse prudencial numa abordagem slida gesto dos ativos de garantia analisado em pormenor no Princpio do FSB 4.
11. Veja-se, sobre estes Princpios, o artigo Princpios para a proteo do consumidor de produtos fnanceiros: enfoque nos mercados bancrios de
retalho em Portugal, Temas de Regulao Comportamental, Relatrio de Superviso Comportamental, Banco de Portugal, 2011.
12. Update Report on the Work to Support the Implementation of the G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection Principles 4, 6 and 9, disponvel
em http://www.oecd.org/daf/fn/fnancial-education/G20EfectiveApproachesFCP.pdf. Anexo disponvel em http://www.oecd.org/fnance/fnancial-
-education/G20EfectiveApproachesFCPAnnex.pdf.
13. O novo modelo de funcionamento prev a existncia de duas categorias de membros: efetivos (full member) e regulares (regular member). A categoria
de membro efetivo est reservada s instituies que participam ativamente nos trabalhos da INFE. Apenas os membros efetivos podem fazer parte de
grupos de trabalho especializados e contribuir para a elaborao de documentos sobre princpios e boas prticas de formao fnanceira. Estes membros
tm acesso exclusivo s reunies do Comit Tcnico, nos quais so analisados e aprovados. A categoria de membro regular atribuda a entidades que
no tenham um compromisso ativo com a INFE. Os membros regulares acedem aos documentos no confdenciais produzidos por esta rede, mas no
participam na sua elaborao.
14. OECD/INFE (2012), Guidelines for private and not-for-proft stakeholders in fnancial education for public consultation.
15. http://www.oecd.org/fnance/fnancial-education/advancing-national-strategies-for-fnancial-education.htm.
16. Promoting Financial Inclusion through Financial Education OECD/INFE Evidence, Policies and Practice (2013).
17. OECD/INFE Policy Guidance on Addressing Womens and Girls Needs for Financial Awareness and Education (2013).
18. Women and Financial Education: Evidence, Policy Responses and Guidance (2013).
19. Evaluating fnancial education programmes: OECD-INFE Survey, evidence, policy instruments and guidance (2013).
20. We welcome practical tools to measure fnancial literacy and evaluate fnancial education programs, developed by the OECD/International Network for Financial
Education (INFE) and the World Bank Group, support their widespread use in countries along with instruments to measure youth fnancial literacy such as the Pro-
gramme for International Student Assessment (PISA). We also look forward to the development of international core competencies frameworks for adults and youth on
fnancial literacy by the OECD/INFE by our next Summit. We welcome progress reports on barriers for women and youth in fnancial inclusion and education prepared
by the OECD/INFE and the World Bank Group and endorse the OECD/INFE policy guidance on addressing women and girls needs for fnancial education. We endorse
the recommendations of the progress report on women and fnance, including that the GPFI, the OECD and the World Bank Group conduct a stocktaking of promising
and successful initiatives to enhance womens fnancial inclusion. We welcome the G20 Russias Presidency and the OECD publication on national strategies for fnancial
education and look forward to the development by the OECD/INFE of a Policy Handbook on the Implementation of National Strategies for Financial Education by our
next Summit (). Disponvel em http://en.g20russia.ru/load/782795034.
21. Recorda-se que o exerccio conduzido em 2012 inclui um mdulo para medio da literacia fnanceira. Prev-se a divulgao dos resultados em junho de 2014.
II.
ALTERAES
AO QUADRO
NORMATIVO
DOS MERCADOS
BANCRIOS DE
RETALHO
1. Regime geral do incumprimento
2. Regime extraordinrio do
incumprimento
3. Rede de Apoio ao Consumidor
Endividado
4. Novo regime da mora
5. Crdito hipotecrio
6. Crdito aos consumidores
7. Cartes de pagamento
8. Servios mnimos bancrios
47
II. ALTERAES AO QUADRO NORMATIVO
DOS MERCADOS BANCRIOS DE RETALHO
Em 2013, foi implementado um signifcativo con-
junto de diplomas legais e regulamentares que vie-
ram regular a atuao das instituies de crdito
e estabelecer novos direitos dos clientes em impor-
tantes segmentos dos mercados bancrios de reta-
lho. Destaca-se o quadro normativo de preveno
e gesto das situaes de incumprimento de crdi-
tos das famlias, que inclui o regime geral, o regime
extraordinrio, a Rede de Apoio ao Consumidor
Endividado (RACE) e a reviso do regime da
mora. A extenso do regime de crdito habita-
o a todos os crditos com garantia hipotecria
completou este quadro normativo, reforando a
proteo do cliente bancrio particular nos crdi-
tos consolidados com garantia hipotecria, uma
das opes possveis na reestruturao de crdi-
tos em incumprimento. Durante o ano foi ainda
revisto o regime do crdito aos consumidores, com
alteraes na metodologia de clculo e alargamen-
to do mbito de aplicao das taxas mximas.
A reviso do regime dos servios mnimos banc-
rios veio estender o acesso aos servios mnimos
bancrios aos clientes com apenas uma conta,
atravs da sua converso.
1. Regime geral do incumprimento
1
O regime geral do incumprimento
2
entrou em
vigor no dia 1 de janeiro de 2013. Este regime
estabelece os princpios e as regras que devem
orientar a atuao das instituies de crdito
na preveno e gesto do incumprimento de
contratos de crdito por clientes bancrios par-
ticulares. No mbito da preveno do incumpri-
mento, o regime geral imps s instituies de
crdito a adoo de procedimentos, concretiza-
dos num plano de ao para o risco de incum-
primento (PARI), que assegurem o acompanha-
mento regular e sistemtico dos contratos de
crdito e de diligncias adequadas para evitar a
entrada dos contratos de crdito em mora. Por
fora do regime geral, as instituies de crdito
esto ainda obrigadas a observar um procedi-
mento harmonizado para a negociao com os
clientes bancrios de solues que promovam a
regularizao extrajudicial do incumprimento
de contratos de crdito o procedimento extra-
judicial de regularizao de situaes de incum-
primento (PERSI)
3
.
O regime geral do incumprimento aplicvel
generalidade dos contratos de crdito cele-
brados com clientes bancrios particulares,
abrangendo o crdito hipotecrio e o crdito
aos consumidores, com exceo dos contra-
tos de locao fnanceira.
Devido abrangncia do seu mbito de apli-
cao, o regime geral centra-se, sobretudo,
nos procedimentos a adotar pelas institui-
es de crdito na gesto de situaes de
risco de incumprimento e de mora e na pres-
tao de informao aos clientes bancrios,
sendo pouco intrusivo quanto s solues
que, nesse contexto, podem ser acordadas
entre as instituies de crdito e os clientes
bancrios.
Por fora do regime geral, as instituies de
crdito so obrigadas a concretizar os pro-
cedimentos e os sistemas internos adota-
dos no mbito do PARI e da implementao
do PERSI. Entre outros aspetos, estes docu-
mentos devem descrever os procedimentos
a adotar pelos funcionrios da instituio de
crdito na relao com clientes bancrios
em situao de risco de incumprimento ou
de mora, as estruturas responsveis pelas
diligncias associadas ao PARI e ao PERSI e
os planos de formao dos trabalhadores
envolvidos na execuo daquelas diligncias.
Os procedimentos em causa devem estar
permanentemente disponveis para consulta
pelos funcionrios das instituies de crdito.
Alteraes ao quadro normativo dos mercados bancrios de retalho
48
As instituies de crdito esto ainda obriga-
das, desde a entrada em vigor do regime geral,
a publicar numa rea especfca e destacada
dos respetivos stios de Internet um conjunto
de informao sobre o incumprimento de con-
tratos de crdito e as entidades envolvidas no
apoio aos consumidores endividados.
Caixa 6 Fiscalizao dos procedimentos internos e do cumprimento
dos deveres de divulgao
As instituies de crdito esto obrigadas a repor-
tar ao Banco de Portugal os documentos internos
que descrevem os procedimentos adotados no
mbito do PARI e da implementao do PERSI.
No incio de 2013, o Banco de Portugal pro-
cedeu anlise dos documentos reportados
com vista a verifcar a sufcincia dos procedi-
mentos internos implementados pelas institui-
es de crdito e a sua conformidade com as
normas do regime geral. No seguimento dessa
anlise, o Banco de Portugal emitiu 61 deter-
minaes especfcas para correo das insuf-
cincias ou irregularidades detetadas.
O Banco de Portugal conferiu igualmente
especial ateno ao cumprimento pelas insti-
tuies de crdito dos deveres de informao
e de divulgao previstos no regime geral.
O Banco de Portugal fscalizou os stios de Internet
de 69 instituies de crdito para verifcar o cum-
primento do dever de publicao de informao
relativa ao incumprimento dos contratos de crdi-
to e Rede de Apoio ao Consumidor Endividado
(RACE). A informao em causa, que se encontra
sistematizada no Anexo I do Aviso n. 17/2012,
deve constar de uma rea especfca e autnoma
dos stios de Internet das instituies de crdito,
com destaque adequado na respetiva pgina de
entrada e de acesso direto e sem necessidade de
registo prvio.
Adicionalmente, o Banco de Portugal realizou
aes de inspeo cliente-mistrio em bal-
ces de 18 instituies de crdito para fscali-
zar o cumprimento dos deveres de informao
aplicveis nas situaes em que os clientes
bancrios alertam os funcionrios envolvidos
no atendimento ao pblico para o risco de
incumprimento de obrigaes decorrentes de
contratos de crdito. De acordo com o regime
geral, as instituies de crdito esto obriga-
das a disponibilizar um documento informativo
com o contedo descrito no Anexo I do Aviso
n. 17/2012, sem necessidade de solicitao
prvia, aos clientes bancrios que alertem os
funcionrios para o risco de incumprimento ou
os informem de factos que indiciem a degrada-
o da sua capacidade fnanceira.
Em resultado das referidas aes de inspeo, o
Banco de Portugal emitiu determinaes espec-
fcas para correo das irregularidades deteta-
das a 59 instituies de crdito.
1.1. Preveno de situaes
de incumprimento PARI
A deteo atempada de indcios de risco de
incumprimento e o acompanhamento ade-
quado dos clientes bancrios que enfrentam
difculdades no cumprimento das obrigaes
decorrentes de contratos de crdito so
aspetos essenciais para uma efciente gesto
do incumprimento. O regime geral veio subli-
nhar a importncia de uma atuao pr-ativa
das instituies de crdito e dos clientes ban-
crios com vista a promover a preveno do
incumprimento e harmonizou os procedi-
mentos adotados pelas instituies de crdito
com essa fnalidade.
Por fora da entrada em vigor do regime geral,
as instituies de crdito foram obrigadas a
implementar um plano de ao para o risco
de incumprimento (PARI), com a descrio
49
dos procedimentos e sistemas internos
implementados com o objetivo de assegurar
o acompanhamento permanente e sistem-
tico dos contratos de crdito e a gesto de
situaes de risco de incumprimento. Entre
outros aspetos, o PARI deve concretizar os
procedimentos a adotar pelos funcionrios da
instituio de crdito quando tomem conheci-
mento de indcios de risco de incumprimento,
as estruturas envolvidas na execuo do PARI
e as solues a propor aos clientes bancrios
com o propsito de prevenir a entrada dos
contratos de crdito em mora.
Sempre que detetem indcios de degradao
da capacidade fnanceira dos clientes banc-
rios, ou que os clientes alertem os funcionrios
envolvidos no atendimento ao pblico para o
risco de virem a incumprir as suas obrigaes,
as instituies de crdito devem desenvolver
diligncias com o intuito de avaliar a situao,
procedendo, designadamente, avaliao da
capacidade fnanceira dos clientes. Nas situa-
es em que os clientes bancrios alertam os
funcionrios no balco ou atravs de meios
de comunicao distncia para o risco de
incumprimento, as instituies de crdito
esto ainda obrigadas a disponibilizar-lhes,
sem necessidade de solicitao prvia, um
documento informativo com uma descrio
dos seus direitos e deveres.
Entre outros fatores relevantes, podem cons-
tituir indcios de risco de incumprimento a
existncia de registos de crdito vencido na
Central de Responsabilidades de Crdito do
Banco de Portugal, a devoluo e inibio do
uso de cheques, a existncia de dvidas fs-
cais e Segurana Social, a penhora de con-
tas bancrias ou a verifcao de atrasos no
cumprimento de obrigaes decorrentes de
outros contratos de crdito celebrados com a
instituio de crdito.
Confrmando-se a existncia de risco de incum-
primento, e caso tal se revele vivel em face da
avaliao da capacidade fnanceira dos clientes
bancrios, as instituies de crdito devem
propor solues adequadas a prevenir a entra-
da dos contratos de crdito em mora.
As instituies de crdito tm liberdade para
defnir as solues a propor aos clientes ban-
crios. Todavia, as solues devem ser adequa-
das situao fnanceira, necessidades e obje-
tivos do cliente bancrio. Caso seja acordada a
renegociao do contrato de crdito, as insti-
tuies de crdito esto impedidas de cobrar
quaisquer comisses relacionadas com a anli-
se ou formalizao dessa operao. As propos-
tas devem ser apresentadas em suporte dura-
douro, devendo ser observados os deveres de
informao pr-contratual aplicveis.
1.2. Regularizao extrajudicial
do incumprimento PERSI
A probabilidade de se alcanar a regularizao
de uma situao de incumprimento, evitando
o recurso s vias judiciais, vai sendo menor
medida que a durao desse incumprimento
aumenta. Uma atuao clere por parte das
instituies de crdito e dos clientes bancrios
numa fase inicial do incumprimento poder
evitar o avolumar da dvida at nveis insusten-
tveis, para alm de promover um ambiente
mais favorvel negociao de solues para
a regularizao.
Neste sentido, o regime geral veio obrigar as
instituies de crdito a informar os mutu-
rios da existncia de uma situao de incum-
primento no prazo mximo de 15 dias aps
o vencimento das obrigaes em mora, com
detalhe relativo aos montantes em dvida.
Para alm dos muturios, esta informao
deve igualmente ser prestada aos fadores
do contrato de crdito, caso existam. As ins-
tituies de crdito devem ainda desenvolver
diligncias para apurar as razes subjacentes
ao incumprimento. De acordo com o que foi
transmitido pelas instituies de crdito ao
Banco de Portugal, este primeiro contacto ,
num nmero signifcativo de situaes, suf-
ciente para obter a regularizao do incumpri-
mento, por via do pagamento dos montantes
vencidos.
50
Grfco C.7.1 PERSI | Distribuio dos contratos de crdito integrados | 2013
Caso o incumprimento persista, as institui-
es de crdito esto obrigadas a iniciar nego-
ciaes ao abrigo do PERSI (procedimento
extrajudicial de regularizao de situaes de
incumprimento) entre o 31. e o 60. dia subse-
quentes data de vencimento das obrigaes
em mora. As instituies de crdito devem
ainda dar incio a este procedimento sempre
que os clientes bancrios em incumprimento
o solicitem e, bem assim, sempre que os clien-
tes que previamente alertaram para o risco
de incumprimento entrem, efetivamente, em
situao de mora. Os fadores de contratos de
crdito podem igualmente solicitar a sua inte-
grao no PERSI, podendo faz-lo no prazo de
dez dias aps terem sido interpelados para
cumprir, em substituio do muturio, as obri-
gaes decorrentes do contrato de crdito.
As instituies de crdito dispem de cin-
co dias aps o incio do PERSI para informar
os clientes bancrios desse facto, atravs de
comunicao em suporte duradouro, deven-
do prestar um conjunto de informaes sobre
o contrato em incumprimento e os direitos e
deveres dos clientes bancrios no decurso do
PERSI. Nas situaes em que as instituies de
crdito integrem no PERSI vrios contratos de
crdito titulados pelo mesmo cliente bancrio,
as informaes relativas situao de incum-
primento devem ser prestadas relativamente
a cada um desses contratos.
Caixa 7 Contratos de crdito integrados no PERSI
No primeiro ano de vigncia do regime geral, as
instituies de crdito iniciaram 839 603 proces-
sos PERSI, relativos a 718 273 contratos de crdi-
to
4
. Os contratos de crdito integrados no PERSI
apresentavam um montante total em dvida de
9,8 mil milhes de euros e um rcio de incumpri-
mento de 8,9 por cento. Cerca de 90 por cento
do total de processos PERSI foram concludos
durante o ano de 2013.
No segmento do crdito hipotecrio, foram inte-
grados no PERSI 147 450 contratos de crdito,
com um montante total em dvida de cerca de
7,9 mil milhes de euros e um rcio de incumpri-
mento de 4,9 por cento (Quadro C.7.1). Cerca de
69 por cento do total de processos PERSI envol-
vendo contratos de crdito hipotecrio tiveram
incio no primeiro semestre do ano. Recorda-se,
a este respeito, que as instituies de crdito
estavam obrigadas a integrar no PERSI, no dia
1 de janeiro de 2013, os contratos de crdito
que, nessa data, se encontrassem em situao
de incumprimento h mais de 30 dias. Esta cir-
cunstncia explica tambm o rcio de incum-
primento mais elevado registado nos contra-
tos de crdito que foram integrados no PERSI
no primeiro semestre do ano (5,6 por cento)
(Quadro C.7.1).
Do total de processos PERSI relativos a con-
tratos de crdito hipotecrio, 91,1 por cento
foram concludos at ao fnal de 2013, encon-
trando-se os restantes, no fnal de dezembro,
em fase de anlise ou de negociao.
21 %
80 %
79 %
20 %
Nmero Montante
Crdito hipotecrio
Alteraes ao quadro normativo dos mercados bancrios de retalho 51
Grfco C.7.2 PERSI | Distribuio dos contratos de crdito aos consumidores
integrados, por tipo de crdito | 2013
Quadro C.7.1 PERSI | Processos iniciados, em anlise e concludos | Crdito hipotecrio | 2013
1. Sem. 2013 2. Sem. 2013
Total de
processos
Total de
contratos
1
Processos PERSI iniciados
Nmero 124 440 57 215 181 655 147 450
Montante total (milhes de euros)
2
6662,6 2988,1 - 7876,7
Rcio de incumprimento
3
5,6 % 1,3 % - 4,9 %
Processos PERSI em anlise
4
Nmero 20 590 16 249
Processos PERSI concludos
Nmero 103 850 61 556 165 406 131 201
Montante total (milhes de euros) 5567,9 3179,1 - 6973,1
Rcio de incumprimento 6,3 % 1,3 % - 5,3 %
1 O total de contratos integrados no PERSI no refete as situaes em que o mesmo contrato de crdito integrado no PERSI mais do
que uma vez.
2 O montante total corresponde soma do montante em dvida em situao regular com o montante em incumprimento (vencido).
3 Rcio entre o montante em incumprimento (vencido) e o montante total.
4 Valores no fnal do perodo.
No que respeita ao segmento do crdito aos
consumidores, foram integrados no PERSI
570 823 contratos, representando um mon-
tante total em dvida de cerca de 2 mil milhes
de euros, com um rcio de incumprimento
de 25,1 por cento. Destes contratos, 40,2 por
cento respeitam a cartes de crdito, seguin-
do-se o crdito pessoal (34 por cento) e as
facilidades de descoberto (12,4 por cento)
(Grfco C.7.2).
semelhana do que anteriormente se
referiu a propsito do crdito hipotecrio,
o primeiro semestre do ano foi aquele que
registou o maior nmero de processos PERSI
abertos tendo por objeto contratos de crdito
aos consumidores (69,2 por cento). Os contra-
tos de crdito integrados no PERSI no referi-
do perodo registaram igualmente o rcio de
incumprimento mais elevado (26,7 por cento).
As instituies de crdito concluram cerca
de 90 por cento dos processos PERSI relati-
vos a crdito aos consumidores at ao fnal de
2013. No fnal de dezembro, encontravam-se
em fase de anlise ou de negociao 67 306
processos PERSI envolvendo contratos de cr-
dito aos consumidores.
Crdito pessoal; 34 %
Crdito automvel; 8 %
Carto de crdito; 40,2 %
Linha de crdito; 5,4 %
Facilidade de descoberto;
12,4 %
Crdito revolving; 58 %
52
Quadro C.7.2 PERSI | Processos iniciados, em anlise e concludos
| Crdito aos consumidores | 2013
1. Sem. 2013 2. Sem. 2013
Total de
processos
Total de
contratos
1
Processos PERSI iniciados
Nmero 455 148 202 800 657 948 570 823
Montante total (milhes de euros)
2
1676,2 685,4 1950,2
3
26,7 % 12,0 % 25,1 %
Processos PERSI em anlise
4
Nmero 88 310 67 306
Processos PERSI concludos
Nmero 366 838 223 804 590 642 503 517
Montante total (milhes de euros) 1358,5 780,9 1728,0
Rcio de incumprimento 27,8 % 14,2 % 26,0 %
1 O total de contratos integrados no PERSI no refete as situaes em que o mesmo contrato de crdito integrado no PERSI mais do
que uma vez.
2 O montante total corresponde soma do montante em dvida em situao regular com o montante em incumprimento (vencido).
3 Rcio entre o montante em incumprimento (vencido) e o montante total.
A maioria dos contratos de crdito integrados no
PERSI (56,6 por cento), envolvendo um montan-
te total em dvida de 6,2 mil milhes de euros,
foram celebrados entre os anos de 2005 e 2010
(Quadro C.7.3).
No que respeita ao segmento do crdito hipotec-
rio, 58,5 por cento dos contratos de crdito integra-
dos no PERSI foram celebrados entre 2000 e 2007,
destacando-se, em particular, o peso assumido
pelos contratos celebrados entre 2005 e 2007 (31
por cento). Por seu turno, no que respeita ao crdito
aos consumidores, 65,7 por cento dos contratos
de crdito integrados no PERSI foram celebrados a
partir de 2008. Os contratos de crdito aos consu-
midores celebrados entre 2008 e 2010 represen-
tam 36,2 por cento do total de contratos deste seg-
mento que foram integrados no PERSI. Os rcios
de incumprimento mais elevados registam-se
nos contratos de crdito mais antigos, celebrados
antes do ano de 2000, quer no crdito hipotecrio
(7,1 por cento), quer no crdito aos consumidores
(45,9 por cento).
Quadro C.7.3 PERSI | Contratos de crdito integrados, por ano de celebrao | 2013
Ano de
celebrao
do
contrato
Crdito hipotecrio Crdito aos consumidores
Nmero
de
contratos
Montante
total
(milhes
de euros)
Montante em
incumprimento
(milhes de
euros)
Rcio de
incumprimento
Nmero
de
contratos
Montante
total
(milhes
de euros)
Montante em
incumprimento
(milhes de
euros)
Rcio de
incumprimento
Anterior
a 2000
22 185 618,3 43,6 7,1 % 25 880 45,4 20,8 45,9 %
2000

2004
40 566 1855,8 96,6 5,2 % 46 970 96,9 35,8 37,0 %
2005

2007
45 711 2924,1 154,3 5,3 % 122 956 374 110,6 29,6 %
2008

2010
31 691 2097,2 81,5 3,9 % 206 491 783,2 195,5 25,0 %
Posterior
a 2010
7297 381,4 11 2,9 % 168 526 650,6 127,5 19,6 %
Total 147 450 7876,7 387 4,9 % 570 823 1950,2 490,3 25,1 %
A maioria dos processos ao abrigo do PERSI
teve incio numa altura em que os contratos
de crdito envolvidos registavam uma situao
de incumprimento inferior a 60 dias, o que
consentneo com o prazo mximo estabe-
lecido na lei para o incio deste procedimen-
to por iniciativa das instituies de crdito
(Quadro C.7.4 e Grfco C.7.3).
Dos processos PERSI relativos a contratos de
crdito em situao de incumprimento h mais
de 60 dias, cerca de 74 por cento foram inicia-
dos no primeiro trimestre do ano, refetindo a
integrao automtica, no dia 1 de janeiro de
2013, dos contratos de crdito que nessa data
registavam mais de 30 dias de mora.
Salienta-se ainda que as instituies de crdi-
to integraram no PERSI 37 666 contratos de
crdito que se encontravam em situao regu-
lar, representando cerca de 4,5 por cento dos
processos iniciados em 2013. Tipicamente,
estes contratos de crdito foram integrados
no PERSI juntamente com outros contratos
de crdito do mesmo cliente bancrio que se
encontravam em incumprimento, numa lgica
de avaliao integrada da situao creditcia
dos clientes. Este aspeto, bem como o elevado
volume de processos PERSI iniciados at aos
60 dias de incumprimento, revela que, por for-
a do regime geral, as instituies de crdito
tm atuado de forma mais tempestiva na ges-
to do incumprimento de contratos de crdi-
to, o que favorece a negociao de solues
com vista regularizao extrajudicial desse
incumprimento (Grfco C.7.3).
Quadro C.7.4 PERSI | Contratos de crdito integrados, por durao do incumprimento
| 2013
Durao do incumprimento
data de integrao no PERSI
1. Trim.
2013
2. Trim.
2013
3. Trim.
2013
4. Trim.
2013
At 30 dias 15,4 % 15,6 % 16,3 % 19,3 %
(30 dias 60 dias] 25,8 % 56,8 % 64,2 % 59,6 %
(60 dias 90 dias] 11,9 % 7,8 % 6,5 % 8,2 %
(90 dias 180 dias] 11,8 % 2,8 % 5,2 % 3,5 %
(180 dias 365 dias] 9,9 % 3,0 % 1,7 % 2,7 %
> 365 dias 20,7 % 7,5 % 2,4 % 3,9 %
Sem incumprimento 4,5 % 6,3 % 3,8 % 2,8 %
Total 100 % 100 % 100 % 100 %
Grfco C.7.3 PERSI | Contratos de crdito integrados, por durao do
incumprimento | 2013
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
Jan-13 Fev-13 Mar-13 Abr-13 Mai-13 Jun-13 Jul-13 Ago-13 Set-13 Out-13 Nov-13 Dez-13
Sem incumprimento ou com incumprimento at 60 dias Incumprimento entre 61 e 90 dias
Incumprimento entre 91 e 365 dias Incumprimento superior a 365 dias
54
Aps o incio do PERSI, as instituies de cr-
dito devem proceder avaliao da capacida-
de fnanceira dos clientes bancrios, poden-
do solicitar as informaes e os documentos
que se afgurem estritamente necessrios e
adequados a essa avaliao. Nesta fase, bem
como ao longo de todo o procedimento, os
clientes bancrios devem colaborar com as
instituies de crdito, disponibilizando as
informaes e documentos solicitados no
prazo mximo de dez dias. Caso no o faam,
as instituies de crdito podem extinguir o
PERSI com fundamento na no colaborao
do cliente bancrio.
No prazo de 30 dias aps o incio do PERSI,
os clientes bancrios tm direito a ser infor-
mados do resultado da avaliao sua capa-
cidade fnanceira. Caso resulte dessa avaliao
que o cliente bancrio dispe de capacida-
de fnanceira para regularizar a situao de
incumprimento, designadamente atravs da
renegociao do contrato de crdito ou da
sua consolidao com outros crditos, a ins-
tituio de crdito deve igualmente propor,
em suporte duradouro, solues que visem a
regularizao do incumprimento.
Ao contrrio do que sucede no regime extraordi-
nrio, o regime geral no prescreve as solues
que as instituies de crdito devem apresen-
tar aos clientes bancrios para a regularizao
do incumprimento. Todavia, estabelece que as
propostas a apresentar pelas instituies de
crdito devem ser adequadas situao fnan-
ceira, necessidades e objetivos dos clientes
bancrios (Caixa 8). O princpio da adequao
previsto no regime geral deve orientar as ins-
tituies de crdito na defnio das solues
a propor aos clientes bancrios no mbito do
PARI e do PERSI, devendo inibir a apresentao
de propostas desajustadas situao em cau-
sa ou desproporcionalmente onerosas para os
clientes bancrios.
Salienta-se ainda que as instituies de crdito
devem colocar negociao no decurso do PERSI
todas as solues de regularizao que conside-
rem viveis em face da avaliao da capacidade
fnanceira dos clientes bancrios. Assim, em caso
de recusa pelo cliente bancrio de uma determi-
nada proposta, as instituies de crdito devem
avaliar a possibilidade de ser apresentada uma
outra soluo considerada vivel e adequada.
Quando seja acordada a renegociao do
contrato de crdito, o regime geral probe
a cobrana pelas instituies de crdito de
quaisquer comisses associadas a essa ope-
rao. Esta proibio no prejudica, contudo,
a possibilidade de as instituies de crdito
fazerem repercutir nos clientes bancrios as
despesas incorridas com a renegociao do
contrato, mediante apresentao da respetiva
justifcao documental.
Caixa 8 Solues acordadas no mbito do PERSI
O nmero de processos PERSI referentes a con-
tratos de crdito hipotecrio em que se verifcou
a regularizao do incumprimento, ou em que
as partes acordaram numa soluo com vista a
essa regularizao, representou cerca de 42,0
por cento do total de processos relativos a este
segmento de crdito concludos at ao fnal de
2013. No segundo semestre do ano, esta per-
centagem foi de 55,4 por cento, representando
um aumento de 21,3 pontos percentuais face
ao semestre anterior (Quadro C.8.1).
No que respeita ao segmento de crdito aos
consumidores, cerca de 33,6 por cento dos pro-
cessos PERSI que foram concludos em 2013
permitiram a regularizao do incumprimento,
seja por via do pagamento dos montantes em
mora, seja em resultado da celebrao de um
acordo de regularizao. Esta percentagem foi
de 40,4 por cento no segundo semestre do ano,
o que confgura um aumento de 10,9 pontos
percentuais relativamente ao semestre anterior
(Quadro C.8.1).
Quadro C.8.1 PERSI | Processos concludos com regularizao do incumprimento | 2013
1. Sem.
2013
2. Sem.
2013
Total
1. Sem.
2013
2. Sem.
2013
Total
Processos PERSI iniciados 124 440 57 215 181 655 455 148 202 800 657 948
Processos PERSI concludos 103 850 61 556 165 406 366 838 223 804 590 642
Processos PERSI concludos com regulariza-
o do incumprimento
35 389 34 127 69 516 108 138 90 498 198 636
Pagamento dos montantes em mora 28 226 30 032 58 258 87 252 79 959 167 211
Celebrao de um acordo entre as partes
1
7163 4095 11 258 20 886 10 539 31 425
Processos PERSI concludos com regu-
larizao do incumprimento / Processos
concludos
34,1 % 55,4 % 42,0 % 29,5 % 40,4 % 33,6 %
1 Abrange as seguintes solues: renegociao; consolidao de crditos; refnanciamento; concesso de emprstimo adicional para
pagamento de prestaes; dao em cumprimento.
As instituies de crdito e os clientes bancrios
acordaram na renegociao dos contratos de
crdito em 26 882 processos PERSI, envolvendo
um montante total renegociado de 311,9 milhes
de euros. Destes processos, 9737 tiveram por
objeto contratos de crdito hipotecrio, com
um montante renegociado de 280,1 milhes de
euros, e 17 145 respeitaram a contratos de crdi-
to aos consumidores, com um montante renego-
ciado de 31,8 milhes de euros (Quadro C.8.2).
Relativamente ao crdito hipotecrio, destaca-
-se ainda a celebrao de emprstimos adicio-
nais para pagamento de prestaes vencidas
em 1430 processos PERSI. Por seu turno, o
refnanciamento dos contrato de crdito foi a
segunda soluo mais acordada no mbito de
processos PERSI relativos a crdito aos consu-
midores, tendo permitido a concluso de 7158
processos (Quadro C.8.2).
Quadro C.8.2 PERSI | Solues acordadas nos processos concludos | 2013
1
Crdito
hipotecrio
Crdito aos
consumidores
Total
Pagamento dos montantes em mora (nmero) 58 258 167 211 225 469
Renegociao do contrato de crdito (nmero) 9737 17 145 26 882
Montante renegociado (milhes de euros) 280,1 31,8 311,9
Consolidao de crditos (nmero) 174 3866 4040
Montante consolidado (milhes de euros) 2,6 22,3 24,9
Refnanciamento (nmero) 90 7158 7248
Montante refnanciado (milhes de euros) 3,3 41,7 45,0
Emprstimo adicional para pagamento de prestaes
(nmero)
1430 3300 4730
Montante do crdito (milhes de euros) 8,7 22,0 30,7
Dao em cumprimento (nmero) 143 194 337
Total (nmero) 69 832 198 874 268 706
1 No presente quadro apresentado o nmero de solues acordadas, podendo haver mais do que uma soluo por contrato.
56
No mbito da renegociao de contratos de cr-
dito hipotecrio ao abrigo do PERSI, as institui-
es de crdito e os clientes bancrios acorda-
ram na introduo de um perodo de carncia
de capital e / ou juros em 5444 processos. O
alargamento do prazo dos contratos de crdito
hipotecrio foi a segunda soluo mais acorda-
da no mbito do PERSI, tendo sido objeto de
acordo em 2282 processos (Quadro C.8.3).
No que respeita ao crdito aos consumido-
res, o diferimento de capital para a ltima
prestao foi a soluo acordada em 8808
processos PERSI. O alargamento do prazo
contratado surge igualmente como segunda
condio objeto de renegociao, integrando
as solues acordadas 6613 processos PERSI
(Quadro C.8.3).
Quadro C.8.3 PERSI | Condies renegociadas nos processos concludos | 2013
1
Crdito
hipotecrio
Crdito aos
consumidores
Total
Spread / Taxa de juro 528 3184 3712
Prazo 2282 6613 8895
Perodo de carncia de capital (e / ou juros) 5444 1829 7273
Diferimento de capital para ltima prestao 1020 8808 9828
Outras condies
2
6456 2868 9324
1 As renegociaes conjugam, por vezes, mais do que uma das solues indicadas no presente quadro.
2 Esta categoria abrange, designadamente, planos de pagamento para a regularizao de prestaes vencidas, alteraes do regime
de taxa de juro e alteraes de titularidade.
No decurso do PERSI, o regime geral assegura
aos clientes bancrios um conjunto de garan-
tias que visam preservar um ambiente prop-
cio negociao de solues de regularizao.
Assim, as instituies de crdito esto impe-
didas de resolver os contratos de crdito ou
de intentar aes judiciais com vista satisfa-
o do seu crdito, no podendo igualmente
ceder o crdito ou transmitir a sua posio
contratual a uma entidade terceira. O regime
geral prev, todavia, a possibilidade de as ins-
tituies de crdito fazerem uso de procedi-
mento cautelares adequados a assegurar a
efetividade do seu crdito e, bem assim, cede-
rem crditos para efeitos de titularizao ou
para uma outra instituio de crdito.
As instituies de crdito devem ainda asse-
gurar que os contactos realizados com os
clientes bancrios em incumprimento, incluin-
do os efetuados por prestadores de servios
contratados para esse efeito, no so desleais,
excessivos ou desproporcionados. Salienta-
se que, de acordo com o Aviso n. 17/2012,
consideram-se desleais, excessivos ou des-
proporcionados, entre outros, os contactos
presenciais ou realizados atravs de meios de
comunicao distncia, que:
Transmitam ao cliente bancrio informao
errada, pouco rigorosa ou enganosa;
No identifquem com preciso a instituio
de crdito ou o prestador de servios de
gesto do incumprimento ou no indiquem
os respetivos elementos de contacto;
Tenham teor agressivo ou intimidatrio;
Ocorram no horrio entre as 22 e as 9 horas
do fuso horrio do cliente bancrio, salvo
acordo prvio e expresso do mesmo;
Sejam dirigidos a endereo, nmero tele-
fnico ou outro elemento de contacto que
no tenha sido disponibilizado pelo clien-
te bancrio instituio de crdito, salvo
quando o elemento de contacto relativo ao
cliente bancrio esteja acessvel ao pblico.
O regime geral estabelece um prazo de 90 dias
a contar do incio do PERSI para as instituies
de crdito e os clientes bancrios negociarem
solues para a regularizao do incumpri-
mento. Findo este prazo, as instituies de cr-
dito podem, caso assim o entendam, extinguir
o PERSI. As instituies de crdito podem ainda
pr termo ao PERSI caso se verifque uma das
seguintes situaes:
O cliente bancrio seja declarado insolven-
te ou seja proferido despacho de nomea-
o de administrador judicial provisrio no
mbito de processo de insolvncia;
Seja realizada penhora ou decretado arres-
to a favor de terceiros sobre bens do cliente
bancrio;
A instituio de crdito conclua, em face da
avaliao da capacidade fnanceira do clien-
te bancrio, que este no possui capacidade
para regularizar a situao de incumprimento;
O cliente bancrio no colabore com a ins-
tituio de crdito, nomeadamente no que
respeita prestao de informaes ou
disponibilizao de documentos solicitados
para efeitos da avaliao da capacidade
fnanceira;
O cliente bancrio pratique atos suscetveis
de pr em causa os direitos ou as garantias
da instituio de crdito;
As partes no cheguem a acordo quan-
to s propostas ou contrapropostas
apresentadas.
Com exceo das situaes em que o PERSI
extinto por acordo entre as partes, a extino do
PERSI apenas efcaz com a sua comunicao ao
cliente bancrio. Na referida comunicao, as ins-
tituies de crdito devem descrever, com suf-
ciente detalhe, os fundamentos que, nos termos
legais, justifcam a extino do PERSI (Caixa 9).
Caixa 9 Motivos de extino do PERSI
O pagamento dos montantes em mora e a
celebrao de um acordo de regularizao
entre as partes esteve na base da extino de
42,0 por cento dos processos PERSI relativos a
contratos de crdito hipotecrio e de 33,6 por
cento dos processos envolvendo contratos de
crdito aos consumidores (Quadro C.9.1).
Em comparao com o primeiro semestre do
ano, verifcou-se, no segundo semestre, um
aumento do peso assumido pelo pagamento
dos montantes em mora e uma reduo da
percentagem de processos PERSI extintos com
fundamento na falta de acordo entre as partes.
No segmento do crdito hipotecrio, o paga-
mento dos montantes em mora foi o princi-
pal motivo de extino do PERSI no segundo
semestre, tendo sido indicado em 48,8 por
cento dos processos concludos. A percenta-
gem de processos PERSI extintos com funda-
mento na impossibilidade de acordo entre as
partes reduziu de 53,2 por cento no primei-
ro semestre do ano, para 35,8 por cento na
segunda metade do ano (Grfco C.9.1).
A percentagem de processos PERSI concludos
sem acordo entre as instituies de crdito e
os clientes bancrios est, sobretudo, relacio-
nada com a falta de colaborao dos clientes
bancrios e com o decurso do prazo de 90 dias
estabelecido para a negociao de solues
de regularizao.
O aumento, no segundo semestre do ano, da
percentagem de processos PERSI extintos com
fundamento no pagamento dos montantes em
mora, que se verifcou tanto no crdito hipote-
crio (de 27,2 por cento, no primeiro semestre,
para 48,8 por cento, no segundo semestre),
como no crdito aos consumidores (de 23,8 por
cento, no primeiro semestre, para 35,7 por cen-
to, no segundo semestre), poder ser igualmente
justifcado pelo facto de os contratos de crdito
integrados no PERSI na segunda metade do ano
apresentarem, na sua maioria, uma durao de
crdito vencido inferior a 60 dias. Este aspeto af-
gura-se como bastante positivo, sendo refexo da
atuao cada vez mais clere por parte das ins-
tituies de crdito aps a verifcao do incum-
primento (Grfco C.9.1 e Grfco C.9.2).
58
Grfco C.9.1 PERSI | Motivos de extino | Crdito hipotecrio | 2013
Grfco C.9.2 PERSI | Motivos de extino | Crdito aos consumidores | 2013
27,2 %
6,9 %
1,0 %
53,2 %
11,8 %
1. Sem. 2013
Pagamento dos montantes
em mora
Celebrao de um acordo
entre as partes
Incapacidade financeira do
cliente bancrio / Insolvncia
Falta de acordo entre as
partes
Outros motivos
48,8 %
6,7 %
1,2 %
35,8 %
7,6 %
2. Sem. 2013
Pagamento dos
montantes em mora
Celebrao de um
acordo entre as partes
Incapacidade financeira
do cliente bancrio /
Insolvncia
partes
Outros motivos
27,2 %
6,9 %
1,0 % 53,2 %
11,8 %
1. Sem. 2013
em mora
entre as partes
partes
Outros motivos
48,8 %
6,7 %
1,2 %
35,8 %
7,6 %
2. Sem. 2013
Pagamento dos
montantes em mora
Celebrao de um
Insolvncia
partes
Outros motivos
48,8 %
6,7 %
1,2 %
35,8 %
7,6 %
2. Sem. 2013
Pagamento dos
montantes em mora
Celebrao de um
Insolvncia
partes
Outros motivos
23,8 %
5,7 %
1,3 %
64,0 %
5,2 %
1. Sem. 2013
em mora
entre as partes
cliente bancrio /
Insolvncia
partes
Outros motivos
35,7 %
4,7 %
1,6 %
52,9 %
5,1 %
2. Sem. 2013
Pagamento dos
montantes em mora
entre as partes
Insolvncia
partes
Outros motivos
27,2 %
6,9 %
1,0 % 53,2 %
11,8 %
1. Sem. 2013
em mora
entre as partes
partes
Outros motivos
48,8 %
6,7 %
1,2 %
35,8 %
7,6 %
2. Sem. 2013
Pagamento dos
montantes em mora
Celebrao de um
Insolvncia
partes
Outros motivos
35,7 %
4,7 %
1,6 %
52,9 %
5,1 %
2. Sem. 2013
Pagamento dos
montantes em mora
entre as partes
Insolvncia
partes
Outros motivos
Quadro C.9.1 PERSI | Motivos de extino | 2013
1. Sem.
2013
2. Sem.
2013
Total
1. Sem.
2013
2. Sem.
2013
Total
Pagamento dos montantes em mora 27,2 % 48,8 % 35,2 % 23,8 % 35,7 % 28,3 %
Celebrao de um acordo entre as partes 6,9 % 6,7 % 6,8 % 5,7 % 4,7 % 5,3 %
Incapacidade fnanceira do cliente
bancrio / Insolvncia
1,0 % 1,2 % 1,0 % 1,3 % 1,6 % 1,4 %
Falta de acordo entre as partes 53,2 % 35,8 % 46,7 % 64 % 52,9 % 59,8 %
Outros motivos 11,8 % 7,6 % 10,2 % 5,2 % 5,1 % 5,2 %
Total 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 %
Caixa 10 Fiscalizao do regime geral pelo Banco de Portugal
Na qualidade de entidade responsvel pela
fscalizao do cumprimento dos deveres pre-
vistos no regime geral de preveno e gesto
do incumprimento de contratos de crdito, o
Banco de Portugal realizou aes de inspeo,
procedeu anlise de reclamaes e respon-
deu a pedidos de informao dirigidos pelos
clientes bancrios.
Em 2013, foram realizadas 261 inspees, dirigi-
das a 69 instituies, para fscalizar o cumprimen-
to do regime geral do incumprimento, incluindo
inspees distncia, aes cliente mistrio e
inspees credenciadas nos servios centrais
das instituies de crdito.
Entre outros aspetos, descritos em maior
detalhe no captulo IV, relativo s aes de
inspeo, a atividade de fscalizao desenvol-
vida pelo Banco de Portugal incidiu sobre os
seguintes aspetos:
Disponibilizao ao balco de informao
sobre os direitos e os deveres dos clien-
tes bancrios ao abrigo do regime geral do
incumprimento, designadamente nas situa-
es em que o cliente toma a iniciativa de
alertar os funcionrios para o risco de vir a
incumprir as suas obrigaes;
Publicao nos stios de Internet, com o
devido destaque, de informao relativa ao
incumprimento de contratos de crdito;
Adequao dos procedimentos internos
adotados para a implementao do PARI e
do PERSI;
Conformidade dos prerios com a proibi-
o de cobrana de comisses relacionadas
com a renegociao dos contratos de crdi-
to ao abrigo do PARI ou do PERSI.
Na sequncia das referidas aes de inspeo, o
Banco de Portugal identifcou irregularidades ou
insufcincias nos procedimentos adotados por
61 instituies, tendo determinado a sua corre-
o ou a introduo das melhorias necessrias.
Durante o ano de 2013, deram entrada no
Banco de Portugal 1288 reclamaes (Caixa
34) e 132 pedidos de informao (Caixa 23)
relativos implementao do regime geral de
preveno e gesto do incumprimento de con-
tratos de crdito.
Do total de reclamaes relativas ao regime
geral, 70 por cento respeitou a situaes de
mora no cumprimento de obrigaes decor-
rentes de contratos de crdito, nomeada-
mente com a aplicao do PERSI. Os restantes
30 por cento das reclamaes incidiram sobre
situaes de risco de incumprimento, em que
se questionou a aplicao do PARI.
A maioria das reclamaes apresentadas rela-
tivamente implementao do regime geral do
incumprimento esteve relacionada com con-
tratos de crdito aos consumidores (67,3 por
cento). Os cartes de crdito representaram
32,7 por cento do total de reclamaes rela-
tivas ao regime geral envolvendo contratos de
crdito aos consumidores.
O principal motivo que levou os clientes banc-
rios a reclamar da atuao das instituies de
crdito no que respeita aplicao do regime
geral consistiu na no apresentao pelas ins-
tituies de crdito de propostas para a pre-
veno ou regularizao do incumprimento, o
que esteve na origem de 28,6 por cento das
reclamaes apresentadas sobre esta matria.
semelhana das reclamaes, os pedidos de
informao apresentados pelos clientes ban-
crios sobre o regime geral estiveram, na sua
maioria, relacionados com situaes de mora
no cumprimento de obrigaes decorrentes
de contratos de crdito e com a implementa-
o do PERSI (53,8 por cento). Atravs dos refe-
ridos pedidos, os clientes bancrios procura-
ram, sobretudo, obter esclarecimentos sobre
os direitos e deveres dos clientes em situaes
de incumprimento e sobre a conformidade dos
procedimentos adotados pelas instituies de
crdito neste mbito.
60
Grfco C.11.1 Crdito hipotecrio | Evoluo dos processos iniciados (PERSI e
requerimentos de acesso ao regime extraordinrio) | Nov. 2012 Dez. 2013
Caixa 11 Regularizao do incumprimento de contratos de crdito hipotecrio
no PERSI e no regime extraordinrio
O quadro normativo atualmente em vigor prev
dois procedimentos para a regularizao extra-
judicial de situaes de incumprimento de con-
tratos de crdito hipotecrio: o PERSI, regulado
pelo regime geral, e o regime extraordinrio.
Os procedimentos em causa so complementares,
apresentando caratersticas especfcas, designa-
damente no que respeita ao acesso e s solues
que devem ser apresentadas pelas instituies de
crdito. Recorda-se, a este respeito, que o Banco
de Portugal emitiu, atravs da Carta-Circular n.
98/2012/DSC, um conjunto de orientaes relati-
vamente ao modo como as instituies de crdito
devem proceder na articulao entre o PERSI e o
regime extraordinrio quando esteja em causa o
incumprimento de contratos de crdito hipotecrio.
A complementaridade entre o regime geral e o
regime extraordinrio no que respeita regulari-
zao do incumprimento de contratos de crdito
hipotecrio deve ser tida em considerao na ava-
liao da implementao do quadro normativo de
gesto de situaes de incumprimento.
Assim, o facto de as instituies de crdito
terem vindo a assumir, por fora do regime
geral, uma postura progressivamente mais
pr-ativa e tempestiva na preveno e gesto
do incumprimento, ter contribudo para o
impacto relativamente circunscrito do regime
extraordinrio. Salienta-se, a este respeito,
que, ao contrrio do que sucede no regime
extraordinrio, a aplicao do PERSI no est
dependente da iniciativa dos clientes banc-
rios, nem da demonstrao de condies de
acesso, estando as instituies de crdito obri-
gadas a integrar neste procedimento todos os
clientes bancrios em mora entre o 31. e o 60.
dia subsequentes ao incio do incumprimento.
0
2 000
4 000
6 000
8 000
10 000
12 000
14 000
16 000
18 000
20 000
0
10 000
20 000
30 000
40 000
50 000
60 000
70 000
Nov /
Dez-12
Processos iniciados em janeiro (esc. esq.) Processos iniciados depois de janeiro (esc. dir.)
0
50
100
150
200
250
300
350
Nov /
Dez-12
Processos PERSI iniciados em 2013
Requerimentos de acesso ao regime extraordinrio entre Nov. 2012 Dez. 2013
Quadro C.11.1 Crdito hipotecrio | Regularizao do incumprimento no mbito do
PERSI e do regime extraordinrio | 2013
1. Sem.
2013
2. Sem.
2013
Total
Regime geral PERSI
Processos PERSI iniciados 124 440 57 215 181 655
Processos PERSI concludos 103 850 61 556 165 406
Processos PERSI concludos com regularizao
do incumprimento
1
35 389 34 127 69 516
Processos PERSI concludos com regularizao
do incumprimento / Processos PERSI concludos
34,1 % 55,4 % 42,0 %
Regime extraordinrio
Requerimentos de acesso deferidos 261 100 361
Processos de regime extraordinrio concludos 126 145 271
Processos de regime extraordinrio concludos
com regularizao do incumprimento
97 64 161
Processos de regime extraordinrio concludos
com regularizao do incumprimento / Processos concludos
77 % 44,1 % 59,4 %
Total
Processos concludos (Processos PERSI concludos + Processos
de regime extraordinrio concludos)
103 976 61 701 165 677
Processos concludos com regularizao do incumprimento 35 486 34 191 69 677
Processos concludos com regularizao do incumprimento / Pro-
cessos concludos
34,1 % 55,4 % 42,1 %
1 Processos concludos por um dos seguintes motivos: pagamento dos montantes em mora, renegociao do contrato de crdito, ref-
nanciamento do contrato de crdito, concesso de um emprstimo adicional para pagamento de prestaes, dao em cumprimento.
Por seu turno, a circunstncia de o regime
extraordinrio ser aplicvel a contratos de
crdito resolvidos ou j em fase de execuo
judicial ter possibilitado a regularizao de
situaes de incumprimento no abrangidas
pelo PERSI, que, recorde-se, aplicvel apenas
a contratos de crdito em vigor.
Em termos globais, as instituies de crdito
e os clientes bancrios encetaram, em 2013,
182 016 processos negociais com vista regu-
larizao do incumprimento de contratos de
crdito hipotecrio, abrangendo os processos
PERSI e os processos de regime extraordin-
rio, dos quais 91 por cento foram concludos
at ao fnal do ano.
A implementao dos regimes do incumprimento
permitiu a regularizao das situaes de incum-
primento em 69 677 situaes, o que representa
42,1 por cento do total de processos que foram
concludos at ao fnal de 2013. Salienta-se ainda
que a percentagem de processos que foram con-
cludos com a regularizao do incumprimento
registou um aumento de 21,3 pontos percentuais
do primeiro para o segundo semestre de 2013,
o que constitui um indicador positivo quanto
implementao dos regimes.
62
2. Regime extraordinrio do incumprimento
5
O regime extraordinrio do incumprimento
6

entrou em vigor a 10 de novembro de 2012 e pre-
v a sua vigncia at 31 de dezembro de 2015,
embora com possibilidade de prorrogao. Este
regime estabelece regras especfcas para a regu-
larizao do incumprimento de contratos de
crdito destinados aquisio, construo ou
realizao de obras em habitao prpria per-
manente por parte de muturios em situao
econmica muito difcil. Os clientes bancrios
que requeiram o acesso ao regime e demonstrem
preencher as condies previstas na lei podem
benefciar da reestruturao do contrato de cr-
dito ou, em determinadas circunstncias, da apli-
cao de medidas que tm como efeito a extino
parcial ou integral da dvida
7
.
O acesso ao regime extraordinrio depende
da apresentao pelos clientes bancrios de
requerimento de acesso e da demonstrao
do preenchimento das condies de aplicabi-
lidade legalmente previstas. O requerimento
de acesso pode ser apresentado at ao fnal
do prazo para a oposio execuo relativa
ao crdito habitao ou a crditos conexos
ou, caso no tenha havido lugar a reclamaes
de crditos por outros credores, at venda
executiva do imvel. Do exposto decorre que
o regime extraordinrio aplicvel a situaes
no cobertas pelo regime geral, designada-
mente as situaes de incumprimento que se
encontram j numa fase de execuo judicial.
As condies de acesso ao regime extraordi-
nrio so de verifcao cumulativa e podem
ser classifcadas do seguinte modo:
Condies relativas situao econmica
muito difcil do agregado familiar dos clien-
tes bancrios, designadamente:
Desemprego de pelo menos um dos
muturios, seu cnjuge ou pessoa com
quem viva em condies anlogas s
dos cnjuges, ou reduo do rendimen-
to anual bruto do agregado familiar igual
ou superior a 35 por cento;
Aumento da taxa de esforo com o
crdito habitao para valor igual ou
superior a 45 por cento ou 50 por cento,
consoante o agregado familiar tenha ou
no dependentes;
Valor total do patrimnio fnanceiro do
agregado familiar inferior a metade do
seu rendimento anual bruto;
Patrimnio imobilirio do agregado fami-
liar constitudo apenas pelo imvel sobre
o qual recai a hipoteca do crdito habi-
tao e, eventualmente, por garagem e
imveis no edifcveis at ao valor de
20 mil euros;
Rendimento anual bruto do agregado
familiar igual ou inferior a 12 vezes o
valor calculado em funo da soma das
seguintes parcelas: (i) 100 por cento do
salrio mnimo nacional (SMN) por cada
muturio ou 120 por cento, no caso de
o agregado familiar ser constitudo ape-
nas pelo muturio; (ii) 70 por cento do
SMN por cada um dos outros membros
do agregado familiar que sejam maiores;
(iii) 50 por cento do SMN por cada um
dos membros do agregado familiar que
sejam menores.
Condies relativas ao contrato de crdito
em incumprimento, designadamente:
Ter como fnalidade a aquisio, constru-
o ou realizao de obras em habitao
prpria permanente;
Ser garantido exclusivamente por hipote-
ca sobre a habitao prpria permanen-
te do agregado familiar, salvo se, no caso
de ser garantido por fana, os fadores
demonstrarem encontrar-se igualmente
numa situao econmica muito difcil.
Condies relativas ao imvel, designadamente:
Ser o nico imvel do agregado familiar
do muturio e constituir a sua habitao
prpria permanente;
Ter um valor patrimonial tributrio igual
ou inferior a (i) 90 mil euros, caso tenha
um coefciente de localizao at 1,4, (ii)
105 mil euros, caso tenha um coefciente
de localizao entre 1,5 e 2,4, ou (iii)
120 mil euros, caso tenha um coefciente
de localizao entre 2,5 e 3,5.
Caixa 12 Boas prticas na implementao do regime extraordinrio
A avaliao do impacto do regime extraordin-
rio compete a uma comisso constituda por
membros indicados pelo Ministro das Finanas
(presidente), pelo Ministro da Economia, pelo
Banco de Portugal (secretrio), pela Comisso
do Mercado de Valores Mobilirios, pela
Associao Portuguesa de Bancos e pela
Direo-Geral do Consumidor (Comisso de
Avaliao do Regime Extraordinrio).
Na sequncia da nomeao ou indicao dos
respetivos membros, a Comisso de Avaliao
do Regime Extraordinrio produziu um relat-
rio no qual transmitiu um conjunto de enten-
dimentos que visaram clarifcar alguns aspetos
do regime e agilizar a sua implementao pelas
instituies de crdito.
O Banco de Portugal emitiu, atravs da Carta-
Circular n. 98/2013/DSC, de 12 de dezembro,
um conjunto de boas prticas que, refetindo
os entendimentos transmitidos por aquela
Comisso, devem ser observadas pelas insti-
tuies de crdito na implementao do regi-
me extraordinrio.
Apresentam-se, de seguida, as boas prticas
emitidas pelo Banco de Portugal:
I. Taxa de esforo
Na aferio da taxa de esforo do agregado
familiar do muturio, para efeitos do acesso ao
regime extraordinrio, as instituies de cr-
dito devem ter em considerao os encargos
decorrentes de todos os crditos garantidos
por hipoteca sobre a habitao prpria e per-
manente, ainda que a sua fnalidade no seja
a aquisio, construo ou realizao de obras
de conservao ou benefciao.
II. Rendimento anual bruto do agregado
familiar
Na verifcao da condio de acesso referen-
te reduo do rendimento anual bruto do
agregado familiar, as instituies de crdito
devem ter em considerao, sempre que pos-
svel, a reduo de rendimentos ocorrida nos
12 meses anteriores apresentao do reque-
rimento de acesso, em vez de terem como
referncia os 12 meses anteriores ao incio do
incumprimento.
III. Valor patrimonial tributrio do imvel
Nas situaes em que o valor patrimonial tri-
butrio do imvel seja objeto de atualizao
posterior apresentao do requerimento de
acesso ao regime extraordinrio, as institui-
es de crdito devem atender ao valor atri-
budo ao imvel na data de apresentao do
requerimento.
IV. Fiador em situao econmica muito difcil
Na verifcao do preenchimento da condio
de acesso relativa situao econmica mui-
to difcil dos fadores, as instituies de crdito
devem ter em considerao os encargos asso-
ciados ao crdito habitao eventualmente
titulado pelo fador e, bem assim, os encargos
decorrentes do crdito cujo cumprimento
por si garantido.
V. Consequncias da falta de resposta a
proposta de plano de restruturao
As consequncias previstas no artigo 16, n. 2
do regime extraordinrio para as situaes
de recusa ou no formalizao do plano de
reestruturao so igualmente aplicveis
aos casos em que o cliente bancrio no se
pronuncia sobre uma proposta de plano de
reestruturao considerada vivel no prazo
64
de 30 dias previsto na lei para a negociao
entre as partes.
VI. Documentos demonstrativos do preen-
chimento das condies de acesso
As instituies de crdito podem, quando
considerem que tal no necessrio para
demonstrar o preenchimento das condies
de acesso, dispensar os clientes bancrios, no
todo ou em parte, da entrega dos documentos
previstos no artigo 6., n.os 1 e 2 do regime
extraordinrio.
As instituies de crdito dispem de 15 dias
aps a apresentao do requerimento de
acesso ou, se posterior, da entrega dos docu-
mentos exigidos para comprovao do preen-
chimento das condies de acesso para infor-
mar os clientes bancrios do deferimento ou
indeferimento desse requerimento. Salienta-
se que o deferimento ou indeferimento dos
requerimentos de acesso depende exclusiva-
mente da verifcao do preenchimento das
condies de acesso pelo cliente bancrio,
no resultando de uma deciso discricionria
das instituies de crdito.
Como efeito da apresentao do requeri-
mento de acesso ao regime extraordinrio, a
instituio de crdito fca impedida de promo-
ver a execuo judicial do crdito at que seja
comunicado o indeferimento do requerimen-
to ou, caso seja deferido, at ao termo do pla-
no de reestruturao que venha a ser acorda-
do entre as partes. Importa, todavia, salientar
que, nos casos em que esteja em curso um
processo executivo, a mera apresentao do
requerimento no tem como efeito a suspen-
so da ao. Apenas o deferimento do reque-
rimento de acesso ao regime extraordinrio
tem como efeito a suspenso do processo
executivo em curso, fcando a instituio de
crdito obrigada a comunicar esse facto ao
tribunal onde corre a ao.
Caixa 13 Contratos de crdito com requerimento de acesso ao regime extraordinrio
No perodo entre a entrada em vigor do
regime extraordinrio, em 10 de novembro
de 2012, at ao fnal de 2013, os clientes
bancrios apresentaram um total de 1830
requerimentos de acesso. Os requerimentos
de acesso foram apresentados junto de 20 de
instituies de crdito e tiveram por objeto
1659 contratos de crdito (Quadro C.13.1).
Quadro C.13.1 Regime extraordinrio | Requerimentos de acesso | Nov. 2012 Dez. 2013
Requerimentos de acesso Contratos de crdito
1. Sem. 2013
1
2. Sem. 2013 Total Total
% de
contratos
de crdito
Requerimentos de acesso
(20 instituies)
1429 401 1830 1659
Requerimentos em anlise
3
90 35
Requerimentos indeferidos 1078 356 1434 1268 78 %
Requerimentos deferidos 261 100 361 358 22 %
Contratos de crdito habitao 154 57 211 208
Outros contratos de crdito 107 43 150 150
Processos concludos 126 145 271 271
1 Inclui o perodo de 10 de novembro a 31 de dezembro de 2012.
2 O total de contratos de crdito no refete as situaes em que o mesmo contrato de crdito objeto de mais do que um requerimento
de acesso.
A maioria dos requerimentos de acesso ao
regime extraordinrio foram apresentados
nos meses subsequentes entrada em vigor
do diploma, mais concretamente at ao fnal
do primeiro semestre de 2013 (78,1 por cen-
to). No segundo semestre do ano, registou-
-se uma reduo progressiva do nmero de
requerimentos de acesso ao regime extraor-
dinrio apresentados pelos clientes bancrios.
Em virtude de no ter sido demonstrado o
preenchimento das condies de acesso
defnidas legalmente, foram indeferidos 1434
requerimentos de acesso, relativos a 1268
contratos de crdito (78 por cento dos con-
tratos de crdito com requerimento de acesso
deferido ou indeferido) (Quadro C.13.1).
O principal motivo
8
invocado para o indeferi-
mento dos requerimentos de acesso ao regi-
me extraordinrio foi a no entrega pelos
clientes bancrios dos documentos necess-
rios para efeitos de comprovao do preen-
chimento das condies de acesso, o que se
verifcou em 374 situaes de indeferimento
(26,1 por cento) (Grfco C.13.1).
A no verifcao das condies relativas
reduo do rendimento anual bruto do agre-
gado familiar dos muturios (20,5 por cento)
e taxa de esforo do agregado familiar com
o crdito habitao (10,3 por cento) assumiu
igualmente um peso signifcativo no total de
indeferimentos de requerimentos de acesso
ao longo de 2013.
As instituies de crdito deferiram 361 reque-
rimentos, relativos a 358 contratos de crdito
(22 por cento dos contratos de crdito com
requerimento de acesso deferido ou indeferi-
do). Dos requerimentos de acesso que foram
deferidos, 150 (41,6 por cento dos requeri-
mentos deferidos) respeitam a situaes que
no esto abrangidas pelo mbito de aplica-
o do regime extraordinrio. Destaca-se, em
particular, o deferimento de requerimentos
de acesso relativos a contratos de crdito que
no tm por fnalidade a aquisio, construo
ou realizao de obras em habitao prpria
permanente ou que no se encontravam em
incumprimento data do pedido de acesso
(Quadro C.13.1).
Os contratos de crdito cujos requerimentos
de acesso ao regime extraordinrio foram
deferidos apresentavam um montante em
dvida em situao regular de cerca de 16,6
milhes de euros e um montante de crdi-
to vencido de cerca de 2,1 milhes de euros,
donde resulta um rcio de incumprimento de
11,1 por cento (Quadro C.13.2).
Grfco C.13.1 Regime extraordinrio | Principal motivo de indeferimento dos
requerimentos de acesso | Nov. 2012 Dez. 2013
9
26,1 %
20,5 %
10,3 %
7,9 %
5,4 %
5,0 %
4,6 %
3,5 %
3,1 %
2,2 %
0,1 %
11,2 %
Art. 8 (4) Cliente no entrega documentao
Art. 5 (1-a) Reduo do rendimento inferior ao limite legal
Art. 5 (1-b) Taxa de esforo do crdito habitao inferior ao limite legal
Art. 4 (c) Valor patrimonial superior ao limite legal
Art. 4 (d) Fiadores no cumprem os requisitos
Art. 4 (a) No habitao prpria permanente
Art. 5 (1-a) Situao de desemprego no se verifica
Art. 5 (1-d) Patrimnio imobilirio superior ao limite legal
Art. 5 (1-e) Rendimento anual bruto superior ao limite legal
Art. 4 No contrato de crdito habitao
Art. 5 (1-c) Patrimnio financeiro superior ao limite legal
Outros motivos
66
Quadro C.13.2 Regime extraordinrio | Requerimentos de acesso deferidos
| Nov. 2012 Dez. 2013
Perodo
Requerimentos
deferidos
1
Montante em
situao regular
(EUR) (A)
Montante em
incumprimento
(EUR) (B)
Rcio de
incumprimento
(C) = (B/[A+B])
1. Semestre
1
261 12 305 101 1 439 793 10,5 %
2. Semestre 100 4 436 191 643 412 12,7 %
Total 361 - - -
Total de contratos de crdito 358 16 550 112 2 070 261 11,1 %
No que respeita ao ano de celebrao, 328
dos contratos de crdito com requerimento de
acesso ao regime extraordinrio deferido (91,6
por cento) foram celebrados entre os anos de
2000 e 2010. Destaca-se, em particular, o peso
dos contratos de crdito celebrados entre os
anos de 2005 e 2007, que representam 36,3
por cento do total de contratos com requeri-
mento de acesso deferido (Quadro C.13.3).
Quadro C.13.3 Regime extraordinrio | Contratos de crdito com requerimento de acesso
deferido, por ano de celebrao | Nov. 2012 Dez. 2013
Ano de celebrao do contrato
Anterior
a 2000
2000

2004
2005

2007
2008

2010
Posterior
a 2010
Total
Nmero de contratos 23 106 130 92 7 358
Contratos de crdito habitao 22 71 80 54 3 230
Outros contratos de crdito 1 35 50 38 4 128
Montante mdio inicial (EUR)
Contratos de crdito habitao 49 195 67 481 78 887 74 026 77 130 71 362
Outros contratos de crdito 4489 25 395 29 522 31 552 27 490 28 737
Montante mdio em incumprimento (EUR)
Contratos de crdito habitao 7131 10 700 8350 2898 549 7578
Contratos de crdito habitao 18,1 % 17,5 % 10,9 % 3,8 % 0,8 % 11,1 %
Outros contratos de crdito 21,8 % 21,6 % 16,8 % 11,8 % 6,9 % 15,9 %
Dos contratos de crdito com requerimento de
acesso deferido, 152 (42,5 por cento) encontra-
vam-se em situao de incumprimento h mais
de um ano. As instituies de crdito permitiram
ainda a aplicao do regime relativamente a 42
contratos de crdito que no registavam incum-
primento (11,7 por cento) (Quadro C.13.4).
At ao fnal de dezembro de 2013, foram con-
cludos 271 processos relativos ao regime
extraordinrio, que correspondem a 75,1 por
cento do total de processos com requerimen-
to de acesso deferido.
Quadro C.13.4 Regime extraordinrio | Contratos de crdito com requerimento de acesso
deferido, por durao do incumprimento | 2013
Sem
incumprimento
At
30 dias
(3090]
dias
(90180]
dias
(180365]
dias
> 365
dias
Total
Nmero de contratos 42 46 42 36 40 152 358
Contratos de crdito habitao 22 36 32 19 27 94 230
Outros contratos de crdito 20 10 10 17 13 58 128
Montante mdio inicial (EUR)
Contratos de crdito habitao 58 332 71 866 69 580 73 597 68 741 75 125 71 362
Outros contratos de crdito 20 721 33 851 17 928 31 478 38 539 29 483 28 737
Montante mdio em
incumprimento (EUR)
Contratos de crdito habitao 264 621 4591 2231 14.888 7578
Contratos de crdito habitao 0,4 % 1,1 % 7,1 % 3,7 % 19,8 % 11,1 %
Outros contratos de crdito 0,5 % 1,1 % 2,5 % 14,8 % 23,8 % 15,9 %
Com o deferimento do requerimento de aces-
so ao regime extraordinrio, as instituies de
crdito fcam obrigadas apresentao, no
prazo mximo de 25 dias, de uma proposta de
plano de reestruturao do contrato de crdi-
to, contemplando, necessariamente, uma das
seguintes medidas:
Concesso de um perodo de carncia ou
diferimento de parte do capital para ltima
prestao;
Prorrogao do prazo de amortizao do
emprstimo;
Reduo do spread aplicvel durante o
perodo de carncia;
Concesso de um emprstimo adicional
para o pagamento de prestaes do crdito
habitao.
Ao contrrio do regime geral, as instituies
de crdito no podem, ao abrigo do regime
extraordinrio, propor planos de reestrutura-
o do contrato de crdito que resultem num
aumento dos encargos do cliente bancrio
com o emprstimo, nomeadamente por via do
aumento do spread. O regime extraordinrio
probe igualmente a cobrana de quaisquer
comisses relacionadas com a renegociao
dos termos e condies do contrato de crdito.
68
As instituies de crdito no esto obrigadas
apresentao de um plano de reestrutura-
o nos casos em que, apesar da aplicao das
medidas anteriormente referidas, no se afgu-
re possvel reduzir a taxa de esforo do agrega-
do familiar com o crdito habitao para um
nvel igual ou inferior aos limites estabelecidos
para efeitos de acesso ao regime, caso em que
se considera que o plano de reestruturao
originariamente invivel. O plano de reestru-
turao pode igualmente tornar-se invivel no
decurso da sua execuo caso se verifque a
deteriorao da situao econmica do agre-
gado familiar dos clientes bancrios.
Perante a inviabilidade, originria ou superve-
niente, da apresentao de um plano de rees-
truturao, o regime extraordinrio estabelece
que cliente bancrio e instituio de crdito
devem iniciar negociaes com vista aplicao
de outras solues de renegociao do contrato
de crdito que permitam reduzir a taxa de esfor-
o do agregado familiar para nveis considera-
dos viveis. Todavia, a aplicao destas medi-
das, designadas de medidas complementares,
facultativa para as instituies de crdito.
Outra alternativa conferida pelo regime
extraordinrio nas situaes em que a rees-
truturao do contrato de crdito se afgura
ou revela invivel, consiste na aplicao de
uma das designadas medidas substitutivas
da execuo hipotecria. Importa salientar
que a aplicao destas medidas depende
da apresentao de um requerimento pelo
cliente bancrio no prazo de 30 dias aps
tomar conhecimento da inviabilidade da
reestruturao.
As instituies de crdito dispem de 30 dias
aps a apresentao do requerimento ante-
riormente referido para propor ao cliente ban-
crio a aplicao de uma das seguintes medi-
das substitutivas:
A dao em cumprimento do imvel sobre o
qual recai a hipoteca que garante o emprs-
timo, com possibilidade de diferimento da
desocupao do imvel por um perodo de
seis meses;
A venda do imvel a um fundo de investi-
mento imobilirio para arrendamento habi-
tacional (FIIAH), com ou sem arrendamento
do imvel pelo cliente bancrio;
A permuta do imvel por outro de valor inferior.
A dao em cumprimento do imvel ou a sua
venda a um FIIAH apenas extinguem a totalida-
de da dvida caso se verifque uma das seguin-
tes situaes:
A soma do valor da avaliao atual do imvel
no caso da dao em cumprimento ou
do valor pago pelo FIIAH e dos montantes
entregues a ttulo de reembolso de capital
for, pelo menos, igual ao valor do capital ini-
cialmente mutuado, acrescido de eventuais
capitalizaes;
O valor da avaliao atual do imvel no
caso da dao em cumprimento ou do
valor pago pelo FIIAH for igual ou superior
ao capital em dvida.
Por seu turno, a permuta do imvel tem como
efeito a reviso do contrato de crdito com
deduo ao capital em dvida do montante
correspondente diferena entre o valor dos
dois imveis.
O muturio apenas pode recusar, sem perder
o direito aplicao de outras medidas subs-
titutivas, a permuta do imvel por outro de
valor inferior ou que a alienao do imvel a
um FIIAH envolva o seu arrendamento.
Caixa 14 Solues acordadas no mbito do regime extraordinrio
At ao fnal de 2013, foram concludos 271
processos ao abrigo do regime extraordinrio,
dos quais 161 (59,4 por cento) conduziram
celebrao de um acordo entre a instituio
de crdito e o cliente bancrio para a regulari-
zao do incumprimento (Quadro C.14.1).
Quadro C.14.1 Regime extraordinrio | Solues acordadas e processos extintos
| Nov. 2012 Dez. 2013
1. Sem. 2013
1
2. Sem. 2013 Total
Processos concludos com acordo 97 64 161
Contratos de crdito renegociados 91 54 145
Tambm com emprstimo adicional 23 26 49
Emprstimos adicionais (apenas) 2 2
Dao em cumprimento 4 10 14
Processos concludos sem acordo 29 81 110
Cliente recusa aplicao de "medidas substitutivas" 15 60 75
Outros motivos 14 21 35
Total de contratos abrangidos 126 145 271
A aplicao do regime extraordinrio resultou
na renegociao de 145 contratos de crdito,
envolvendo um montante total renegociado
de cerca de 5,7 milhes de euros. A introdu-
o de um perodo de carncia de capital foi
uma soluo includa em 78,6 por cento das
renegociaes acordadas, surgindo, por vezes,
conjugada com outras solues, designada-
mente, o alargamento do prazo do contrato.
Dois contratos de crdito enquadrados no
regime extraordinrio tiveram a situao de
incumprimento regularizada exclusivamente
com a celebrao de emprstimos adicionais
para pagamento de prestaes.
Em 14 processos de regime extraordinrio
houve lugar dao em cumprimento do im-
vel hipotecado, sendo que em cinco desses
processos a dao teve como efeito a extino
integral da dvida. No segundo semestre do
ano foram formalizadas 10 das 14 operaes
de dao em cumprimento acordadas ao abri-
go do regime extraordinrio
70
Caixa 15 Fiscalizao do regime extraordinrio pelo Banco de Portugal
No exerccio das competncias de fscalizao
que lhe so atribudas pelo regime extraordi-
nrio, o Banco de Portugal realizou, em 2013,
36 aes de inspeo, dirigidas a 15 institui-
es de crdito com um peso signifcativo no
mercado de crdito habitao (ponto 2.1,
captulo IV).
O Banco de Portugal realizou aes de inspe-
o cliente mistrio junto de 27 agncias de
15 instituies de crdito, com vista a avaliar se
os funcionrios ao balco estavam devidamen-
te informados sobre o regime extraordinrio
e se prestavam informao completa e ade-
quada aos clientes bancrios sobre o regime e
os procedimentos a adotar para benefciar da
proteo por ele conferida.
Adicionalmente, o Banco de Portugal desen-
volveu aes de inspeo credenciadas junto
dos servios centrais de seis instituies de
crdito, no mbito das quais avaliou, entre
outros aspetos, a conformidade dos proce-
dimentos adotados com vista a assegurar a
implementao do regime extraordinrio.
Na sequncia das aes de inspeo, o Banco
de Portugal emitiu 57 determinaes especf-
cas a 14 instituies de crdito para correo
ou melhoria dos procedimentos implementa-
dos (ponto 4.1, captulo IV).
Durante o ano de 2013, o Banco de Portugal
recebeu 48 reclamaes (Caixa 34) e nove pedi-
dos de informao (Caixa 23) relativos imple-
mentao do regime extraordinrio.
A maioria das reclamaes relativas ao regime
extraordinrio teve por objeto o indeferimen-
to pelas instituies de crdito dos requeri-
mentos de acesso apresentados pelos clientes
bancrios (52,4 por cento). A segunda matria
mais reclamada foi a no apresentao pelas
instituies de crdito de propostas de regu-
larizao do incumprimento (17,5 por cento).
Por seu turno, os pedidos de informao sobre
o regime extraordinrio prenderam-se, sobre-
tudo, com os direitos e garantias dos clientes
bancrios, bem como com os documentos
necessrios para efeitos de acesso ao regime.
3. Rede de Apoio ao Consumidor Endividado
Considerando a natureza negocial dos procedi-
mentos criados para a preveno e regularizao
extrajudicial do incumprimento, e atenta a assi-
metria de informao que tipicamente caracteri-
za a relao entre instituies de crdito e clien-
tes bancrios, o regime geral lanou as bases
para a criao de uma rede de entidades habi-
litadas a prestar, a ttulo gratuito, informao,
aconselhamento e acompanhamento aos clientes
que enfrentam difculdades no cumprimento dos
seus compromissos fnanceiros a Rede de Apoio
ao Consumidor Endividado (RACE). A Direo-
Geral do Consumidor anunciou as primeiras
entidades a obter o reconhecimento exigido para
integrar a RACE no dia 3 de junho de 2013.
Caixa 16 Implementao da Rede de Apoio ao Consumidor Endividado
(Texto preparado pela Direo-Geral do Consumidor)
A Rede Extrajudicial de Apoio a Clientes
Bancrios, comummente designada Rede de
Apoio ao Consumidor Endividado (RACE) foi
criada pelo Decreto-Lei n. 227/2012, de 25
de outubro, e regulamentada pela Portaria
n. 2/2013, de 2 de janeiro, abrangendo as
entidades destinadas a apoiar os consumi-
dores no mbito dos procedimentos da pre-
veno (PARI) e da regularizao de situaes
de incumprimento (PERSI) dos contratos de
crdito.
Cabe a estas entidades:
Informar os consumidores sobre direitos e
deveres em caso de risco de incumprimento
do contrato de crdito;
Apoi-los na anlise das propostas apresen-
tadas pelas instituies de crdito;
Acompanh-los na negociao com as insti-
tuies de crdito.
Devem ainda pautar a sua atuao pelos prin-
cpios da independncia, da imparcialidade, da
legalidade e da transparncia, prestando estes
servios gratuitamente.
A participao na Rede de Apoio ao
Consumidor Endividado depende de reconhe-
cimento das entidades efetuado pela Direo-
Geral do Consumidor aps parecer do Banco
de Portugal, condicionado verifcao da
idoneidade e dos conhecimentos tcnicos em
matrias econmica, fnanceira e bancria das
equipas destas entidades.
A Rede de Apoio ao Consumidor Endividado
atualmente composta por trs Municpios, um
Servio Pblico Regional (Regio Autnoma
da Madeira), duas Universidades, trs Centros
de Arbitragem de Confitos de Consumo,
uma Associao de Consumidores e sete
Associaes de direito privado de objeto dife-
renciado, uma Cooperativa Cultural e uma
Associao de carcter cientfco no mbito da
defesa dos direitos dos consumidores.
A lista das entidades que integram a Rede,
atualmente 19
10
, segundo a data de reconhe-
cimento, a seguinte:
Municpio de S. Joo da Pesqueira (regio do
Douro, norte do pas);
Universidade de Aveiro (Aveiro e zonas
limtrofes);
CIRIUS/GOEC Centro de Investigaes
Regionais e Urbanas (mbito nacional global);
CIAB Centro de Informao, Mediao e
Arbitragem de Consumo (Minho e parte de
Trs os Montes);
Associao Reagir para Mudar (ex-Fundao
Agir Hoje rea metropolitana de Lisboa);
Servio de Defesa do Consumidor do Insti-
tuto da Sade e Assuntos Sociais da Madei-
ra IPRAM (Regio Autnoma da Madeira);
APUSBANC Consumo Associao Portu-
guesa de Usurios de Servios Bancrios
(mbito nacional);
CICAP Centro de Informao de Consumo
e Arbitragem do Porto (rea metropolitana
do Porto);
AMRT Associao de Melhoramentos e
Recreativo do Talude (concelho de Loures);
Servio Jesuta aos Refugiados Associao
Humanitria (rea metropolitana de Lisboa);
APOIARE Associao para Observao,
Investigao e Apoio na Reeducao em
Matria de Endividamento (Lisboa e Porto);
ATLAS Cooperativa Cultural, CRL (rea
metropolitana do Porto);
ENSINUS Estudos Superiores (mbito
nacional);
Servio de Informao e Apoio ao Consumi-
dor da Cmara Municipal de Beja (concelho
de Beja);
72
MEDIAR Associao Nacional de Media-
o Sociocultural (rea Metropolitana de
Lisboa);
Junta de Freguesia de gueda (concelho de
gueda);
APDC Associao Portuguesa de Direito
do Consumo (distritos de Coimbra, Castelo
Branco, Leiria, Viseu e Guarda);
Santa Casa da Misericrdia de Viseu (conce-
lho de Viseu);
Associao Centro de Arbitragem de Confi-
tos de Consumo de Lisboa (rea metropoli-
tana de Lisboa).
Fonte: Direo-Geral do Consumidor
O mapa demonstra a distribuio territorial
das entidades que integram a Rede, notan-
do que uma das entidades reconhecidas, o
CIRIUS / GOEC, atua em todo o territrio nacio-
nal com base em protocolos de cooperao
que celebrou com municpios por todo o pas
(ex. Aveiro, Beja, vora, Santarm, Sesimbra,
Setbal, Torres Vedras e Vila Real de Santo
Antnio).
Desde a data do seu reconhecimento, as
entidades da Rede de Apoio ao Consumidor
Envidado remetem Direo-Geral do
Consumidor dados estatsticos relativos ao
tratamento dos pedidos de informao, de
apoio e de acompanhamento dos clientes
bancrios.
Com um ano de existncia e considerando que
as 19 entidades, distintas entre si, foram reco-
nhecidas ao longo deste primeiro ano, optou a
Direo-Geral do Consumidor por estabelecer
um perodo mais alargado para apresentao
de dados globais mais representativos da ati-
vidade desenvolvida. O quadro infra demons-
tra o nmero de pedidos de informao e de
apoio tratados pelas entidades participantes
desde a data do seu reconhecimento at 28
de fevereiro de 2014.
Fonte: Direo-Geral do Consumidor.
*A MEDIAR, a Associao Portuguesa de Direito do Consumo, a Santa Casa da Misericrdia de Viseu e a Associao Centro de Arbitragem
de Confitos de Consumo de Lisboa iniciaram funes em janeiro de 2014.
redeapoio.consumidorendividado@dg.consumidor.pt
634
588
580
327
176
85
71
40
38
32
23
18
17
16
13
8
1
0
0
0 100 200 300 400 500 600 700
CIRIUS Centro de Investigaes Regionais e Urbanas
Servio de Defesa do Consumidor do Instituto da Sade e Assuntos Sociais da Madeira IPRAM
CIAB Centro de Informao, Mediao e Arbitragem de Consumo
APUSBANC Consumo Associao Portuguesa de Usurios de Servios Bancrios
Fundao Agir Hoje
APOIARE Ass. Observao, Investigao e Apoio na Reeducao em Matria de Endividamento
CICAP Centro de Informao de Consumo e Arbitragem do Porto
Universidade de Aveiro
AMRT Associao de Melhoramentos e Recreativo do Talude
ATLAS Cooperativa Cultural, CRL
APDC-Associao Portuguesa de Direito do Consumo*
Municpio de S. Joo da Pesqueira
ENSINUS Estudos Superiores
Associao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa*
Servio Jesuta aos Refugiados associao humanitria
Servio de Informao e Apoio ao Consumidor da Cmara Municipal de Beja
Junta de Freguesia de gueda
MEDIAR Associao Nacional de Mediao Sociocultural*
Santa Casa da Misericrdia de Viseu*
74
4. Novo regime da mora
Em 2013, foram introduzidas importantes altera-
es ao regime jurdico aplicvel aos juros mora-
trios, capitalizao de juros remuneratrios
e moratrios e comisses sobre prestaes em
atraso (mora)
11
. Este regime aplica-se a todas as
operaes de crdito realizadas por instituies
de crdito, sociedades fnanceiras e outras enti-
dades legalmente habilitadas a conceder crdito
e que estejam sujeitas superviso do Banco de
Portugal. A sua aplicao no tempo abrange quer
os contratos celebrados na sua vigncia, quer as
situaes de mora dos contratos em curso que
se verifquem aps a respetiva entrada em vigor.
Os clientes bancrios entram em mora quando
no pagam a prestao do emprstimo na data
estipulada. Nestes casos, a instituio de crdi-
to pode exigir ao cliente bancrio o pagamento
de juros moratrios e de outros encargos. Estes
encargos esto atualmente limitados a uma comis-
so nica pela recuperao dos valores em dvida
e a despesas posteriores entrada em incumpri-
mento, desde que devidamente documentadas.
O novo regime jurdico da mora foi publicado em
2013 (Decreto-Lei n. 58/2013, de 8 de maio),
revendo e atualizando disposies legais que,
em alguns casos, datavam de 1978. Este regime
introduziu diversas alteraes em matria de
capitalizao de juros e dos encargos que podem
ser cobrados pelas instituies em caso de mora.
As principais alteraes ao quadro normativo
vigente refetiram-se ao nvel da penalizao
aplicvel em caso de mora (juros moratrios
e outros encargos) e das regras aplicveis
capitalizao de juros remuneratrios.
Ao abrigo deste novo regime, as instituies dei-
xaram de poder fxar ou aplicar clusulas penais
em virtude da mora do cliente bancrio, poden-
do, em caso de atraso no pagamento das presta-
es, cobrar juros moratrios, correspondentes
aplicao de uma sobretaxa anual mxima de
3 por cento, que acresce taxa de juros remune-
ratrios (a taxa anual nominal do emprstimo).
Tais juros so calculados, diariamente, sobre o
valor da prestao em dvida, pelo tempo que
durar o atraso do cliente bancrio.
Os juros moratrios incidem sobre o capital em
dvida pelo cliente bancrio, podendo tambm
incidir sobre os juros remuneratrios que inte-
gram a prestao vencida e no paga. Nesta
situao, h lugar capitalizao de juros, sen-
do transformados em capital os juros remune-
ratrios que integram a prestao, aplicando-se
sobre este valor novos juros. O novo regime da
mora veio fxar novas regras para a capitalizao
de juros. Assim, admitida a capitalizao dos
juros remuneratrios vencidos e no pagos, por
perodos iguais ou superiores a um ms, quando
acordado entre a instituio e o cliente bancrio
atravs de documento escrito. No entanto, os
juros remuneratrios que integram as prestaes
vencidas e no pagas s podem, relativamente a
cada prestao, ser capitalizados uma nica vez.
A capitalizao de juros moratrios proibida,
exceto na reestruturao ou consolidao de cr-
ditos, e desde que exista acordo escrito entre a
instituio e o cliente bancrio.
No que se refere aos encargos que as instituies
podem cobrar em caso de mora, o novo regi-
me estabelece que, para alm dos juros mora-
trios, em caso de atraso no pagamento das
prestaes, as instituies s podem exigir aos
seus clientes uma comisso nica, respeitante
recuperao de valores em dvida. Esta comisso
devida apenas uma vez por cada prestao
vencida e no paga e no pode exceder 4 por
cento do valor dessa prestao, com um valor
mnimo de 12 euros e mximo de 150 euros. Se
a prestao vencida e no paga for superior a
50 000 euros, a comisso a cobrar no pode
exceder 0,5 por cento do valor dessa prestao.
Para alm desta comisso nica, as instituies
podem exigir ao cliente bancrio as despesas
posteriores entrada em incumprimento que
tenham suportado perante terceiros, por con-
ta do cliente, mediante apresentao da respe-
tiva prova documental.
Caixa 17 Entendimentos do Banco de Portugal sobre o novo regime da mora
No mbito do processo de implementao do
novo regime da mora, as instituies de crdito,
bem como as respetivas associaes represen-
tativas, suscitaram junto do Banco de Portugal
dvidas de interpretao e difculdades de apli-
cao. Na presente caixa, apresentam-se algu-
mas das referidas observaes e a sua ponde-
rao pelo Banco de Portugal.
Aplicao do novo regime da mora aos con-
tratos de locao fnanceira
O Banco de Portugal entende que as dispo-
sies previstas no Decreto-Lei n. 58/2013,
de 8 de maio, so aplicveis aos contratos de
locao fnanceira, uma vez que tal diploma tem
por objeto operaes de crdito.
No sentido deste entendimento concorrem,
designadamente, o conceito de operao de
crdito plasmado na alnea b) do n. 1 do artigo
4. do regime geral das Instituies de Crdito e
Sociedades Financeiras (o qual abrange expres-
samente a locao fnanceira), bem como a apli-
cabilidade, nesse especfco contexto, de outros
diplomas que tm por objeto operaes/contra-
tos de crdito, tais como o regime jurdico dos
contratos de crdito aos consumidores (apro-
vado pelo Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de
junho, na sua redao atual) e o antigo diploma
que regulava a mora nas operaes de crdito
(o Decreto-Lei n. 344/78, de 17 de novembro,
revogado pelo Decreto-Lei n. 58/2013).
Por outro lado, as disposies relativas ao paga-
mento de rendas e mora resultantes do Decreto-
Lei n. 149/95, de 24 de junho foram revogadas
pelo Decreto-Lei n. 285/2001, de 3 de novembro,
sendo-lhes consequentemente aplicvel, falta
de diploma que expressamente regule as situa-
es de mora no mbito dos contratos de locao
fnanceira, o disposto no Decreto-Lei n. 58/2013.
Aplicao do novo regime da mora aos con-
tratos de factoring, designadamente ao facto-
ring com e sem recurso
O Banco de Portugal entende que a celebra-
o de um contrato de factoring, desde que
implique antecipao de verbas, pelo factor
(a instituio), ao aderente (o cliente que cede
os crditos das faturas instituio), e o cor-
respondente pagamento, por este ltimo, de
uma remunerao, se enquadra no conceito
de operao de crdito plasmado no Decreto-
Lei n. 58/2013, de 8 de maio. Acresce que o
factoring considerado uma operao de cr-
dito, nos termos da alnea alnea b) do n. 1 do
artigo 4. do regime geral das Instituies de
Crdito e Sociedades Financeiras.
O disposto no Decreto-Lei n. 58/2013 no apli-
cvel s situaes de mora atinentes a pagamen-
tos exclusivamente assumidos pelos devedores
(e no pelo aderente) junto do factor (designada-
mente nas situaes relativas respetivamente s
relaes entre devedores e factor e, bem assim,
entre aderente e factor nos contratos de factoring
sem recurso).
Possibilidade de cobrana de juros de mora
no mbito dos contratos em que se verifque
o pagamento peridico de juros, sem paga-
mento de prestaes de capital
O Banco de Portugal entende que o disposto no
Decreto-Lei n. 58/2013, de 8 de maio aplicvel
aos contratos em que as prestaes so com-
postas apenas por juros remuneratrios, desig-
nadamente as normas relativas aplicao de
juros moratrios e proibio de cobrana de
comisses e imputao de despesas.
Incidindo a sobretaxa de juros de mora sobre
o capital vencido e no pago, podendo incluir-
-se neste os juros remuneratrios capitalizados,
tal sobretaxa aplica-se tambm a prestaes
compostas exclusivamente por juros remunera-
trios, desde que observadas as condicionantes
do artigo 7. do Decreto-Lei n. 58/2013, no que
respeita capitalizao de juros remuneratrios.
Nestas situaes, no permitida a cobrana de
encargos ou outras quantias, com fundamento
na mora do devedor, exceo da comisso pela
recuperao de valores em dvida e das despe-
sas previstas no artigo 9. daquele diploma legal.
76
Momento da contagem dos juros morat-
rios e respetiva base de incidncia
Existindo conveno das partes, reduzida a escri-
to, que permita a capitalizao, os juros morat-
rios incidem sobre o montante total da presta-
o no paga no prazo acordado, verifcando-se
a aplicao de juros de mora no dia seguinte.
Assim, considera-se que uma prestao entra em
mora no dia seguinte ao do seu no pagamento,
incidindo sobre a mesma juros moratrios calcu-
lados sobre a prestao em dvida durante todo
o perodo de tempo em que a mora perdurar.
Nestes casos, a aplicao de juros de mora sobre
a prestao signifca, portanto, que houve capita-
lizao, isto , converso dos juros remunerat-
rios devidos e no pagos em capital.
Capitalizao de juros moratrios nos casos
de reestruturao ou consolidao
de crditos
Em caso de incumprimento, pode existir mais
do que uma reestruturao ou consolidao
de contratos de crdito, pelo que, se o cliente
der o seu acordo nesse sentido, os juros mora-
trios devidos aquando de cada reestrutura-
o podem ser capitalizados.
Com efeito, existindo reestruturao ou consolida-
o de contratos de crdito, e desde que as partes
acordem nesse sentido, os juros moratrios e as
prestaes a que os mesmos dizem respeito podem
ser adicionados ao capital em dvida (o que signifca
que houve lugar capitalizao dos juros morat-
rios), resultando o novo capital em dvida da soma
dessas componentes. Nesta sequncia, haver lugar
a um novo plano de pagamento, com novas presta-
es, compostas por capital e juros remuneratrios.
5. Crdito hipotecrio
O mercado do crdito habitao tem sido alvo
de uma ateno particular por parte do legisla-
dor e do Banco de Portugal, pela sua importn-
cia no balano das instituies e no nvel de endi-
vidamento das famlias. O regime do crdito
habitao
12
, que j se aplicava aos contratos de
crdito conexo, foi estendido a todos os outros
contratos garantidos por hipoteca ou por outro
direito sobre coisa imvel
13
. Por regulamentao
do Banco de Portugal, a estes contratos passa-
ram tambm a aplicar-se os deveres de informa-
o pr-contratual em vigor para os contratos
de crdito habitao.
A partir de 16 de janeiro de 2013, o regime do cr-
dito habitao foi estendido aos outros contratos
de crdito garantidos por hipoteca ou por outro
direito sobre coisa imvel, celebrados com clientes
particulares, que atuem com objetivos alheios
sua atividade comercial ou profssional (Decreto-
Lei n. 226/2012, de 18 de outubro). Passaram
a ser aplicveis a este tipo de contratos algumas
das principais normas que anteriormente regiam
apenas os contratos de crdito habitao e de
crdito conexo, nomeadamente no que se refere a
deveres de informao, ao reembolso antecipado,
s vendas associadas e renegociao do crdito.
Anteriormente estes contratos de crdito no dis-
punham de um regime especfco que os regulas-
se. A extenso do regime do crdito habitao
a todos os outros contratos de crdito hipotec-
rio reforou a proteo do cliente bancrio neste
tipo de contratos, com destaque para os mtuos
destinados consolidao de crditos garantidos
por hipoteca. Recorde-se que os contratos de
crdito consolidados com garantia hipotecria
so frequentemente uma das opes possveis
na reestruturao de crditos em incumprimen-
to. Assim, esta alterao ao quadro normativo
vigente particularmente importante por permi-
tir a consolidao, num mesmo contrato de crdi-
to, de vrios contratos de crdito aos quais esteja
associada a prestao de uma garantia sobre um
bem imvel (na prtica, quase sempre, o imvel
destinado habitao dos muturios).
Os deveres de informao que j impendiam
sobre as instituies de crdito na negociao,
celebrao e vigncia dos contratos de crdi-
to habitao e de crdito conexo passaram
tambm a incidir sobre os demais contratos de
crdito garantidos por hipoteca ou por outro
direito sobre coisa imvel (Aviso n. 16/2012 do
Banco de Portugal). A estes contratos passou
tambm a aplicar-se a entrega obrigatria de
uma fcha de informao normalizada (Instruo
n. 45/2012).
O enquadramento legal do mercado do cr-
dito habitao tinha tambm sido objeto
de outras alteraes no fnal de 2012, com a
criao de novas salvaguardas para os mutu-
rios de crdito habitao (Lei n. 59/2012, de
9 de novembro). Estas salvaguardas vieram
condicionar a resoluo dos contratos pelas
instituies com fundamento em incumpri-
mento, conferir aos muturios, em certas cir-
cunstncias, a possibilidade de retomarem o
cumprimento do crdito habitao no decur-
so do processo executivo e proibir o aumento
do spread em caso de mudana do local do
trabalho ou desemprego de membros do agre-
gado familiar do muturio ou de renegociao
do emprstimo motivada por divrcio, separa-
o judicial de pessoas e bens, dissoluo de
unio de facto ou falecimento de um dos cn-
juges, quando da resulte uma taxa de esforo
do muturio inferior a determinados limites
14
.
6. Crdito aos consumidores
O regime do crdito aos consumidores
15
foi altera-
do a 1 de julho de 2013, com a entrada em vigor
de novas regras
16
relativas ao reforo dos deveres
de informao das instituies de crdito, exten-
so do mbito de aplicao do regime a contratos
anteriormente excludos, proibio da cobrana
de comisses em caso de ultrapassagem de crdi-
to, alterao de alguns pressupostos de clculo
da TAEG e alterao da metodologia de clculo
das taxas mximas.
Estas alteraes visaram, por um lado, melhorar
aspetos identifcados ao longo do perodo de
aplicao do regime do crdito aos consumido-
res em Portugal e, por outro lado, transpor para
a ordem jurdica interna as alteraes diretiva
do crdito aos consumidores, em novembro de
2011
17
. O Banco de Portugal procedeu igual-
mente atualizao das Instrues que comple-
mentam o quadro legal deste regime de forma a
incorporarem estas alteraes.
Os pressupostos de clculo de alguns produtos
de crdito aos consumidores, em particular de
crdito revolving, foram modifcados em resulta-
do da transposio da referida diretiva europeia.
Nos cartes de crdito passou a assumir-se o
reembolso em 12 pagamentos iguais de capital,
aos quais acrescem os juros e outros encargos,
em vez de 12 prestaes constantes de capital
e juros. Esta metodologia foi estendida tambm
s linhas de crdito, cuja TAEG seguia anterior-
mente a forma de clculo usada para o crdito
clssico. Foram ainda defnidos pressupostos
de clculo especfcos para os cartes de dbito
diferido, nos quais se assume que o limite de
crdito utilizado na totalidade todos os meses
e reembolsado na ntegra no ms seguinte,
durante 12 meses. A TAEG destes cartes era
anteriormente calculada com base nos pressu-
postos gerais dos cartes de crdito.
O Banco de Portugal procedeu reviso da
Instruo referente ao clculo da TAEG
18
de forma a incorporar estas alteraes.
Adicionalmente, para melhorar a comparabili-
dade e transparncia do clculo da TAEG dos
cartes de crdito, deixou de ser possvel a
incluso de condies promocionais e tornou-
-se obrigatria a incluso do valor da anuidade.
Foi igualmente estendido o mbito de aplicao
do regime aos contratos de crdito exclusiva-
mente garantidos por penhor constitudo pelo
consumidor e que no sejam celebrados no
mbito da atividade prestamista.
O regime de taxas mximas vigora desde
1 de janeiro de 2010. At 30 de junho de 2013,
as taxas mximas corresponderam s taxas
anuais de encargos efetivas globais (TAEG)
mdias praticadas pelas instituies de crdito
no trimestre anterior, nos diferentes tipos de
78
contratos, acrescidas de um tero. Desde 1 de
julho de 2013, as taxas mximas correspondem
s TAEG mdias praticadas pelas instituies
de crdito no trimestre anterior, nos diferentes
tipos de contratos, acrescidas de um quarto,
no podendo a taxa mxima de qualquer seg-
mento superar a TAEG mdia da totalidade do
mercado acrescida de 50 por cento.
Foram tambm defnidas taxas mximas para
as facilidades de descoberto com prazo de
reembolso inferior a um ms. Passaram tam-
bm a estar abrangidas as ultrapassagens de
crdito, incluindo as cujo o montante total
do crdito concedido seja inferior a 200
19
.
Relativamente s facilidades de descoberto
com obrigao de reembolso no prazo de um
ms, a TAEG do contrato no pode exceder o
valor da taxa mxima defnida para os contra-
tos de crdito sob a forma de facilidades de
descoberto com prazo de reembolso superior
a um ms. No caso das ultrapassagens de cr-
dito, a taxa anual nominal (TAN) do contrato
tambm no pode exceder o valor da taxa
mxima defnida para os contratos de crdi-
to sob a forma de facilidades de descoberto
com prazo de reembolso superior a um ms.
Adicionalmente, foi proibida a cobrana de
quaisquer comisses ao cliente em caso de
ultrapassagem de crdito.
Caixa 18 Entendimentos do Banco de Portugal sobre a proibio de aplicao
de comisses em situao de ultrapassagem de crdito
O Decreto-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro,
veio proibir a cobrana de comisses em caso
de ultrapassagem de crdito pelo consumidor.
Por ultrapassagem de crdito entende o
legislador o descoberto aceite tacitamente
pelo credor permitindo a um consumidor dis-
por de fundos que excedem o saldo da sua
conta de depsito ordem ou da facilidade
de descoberto acordada (alnea e) do n. 1 do
artigo 4. do Decreto-Lei n. 133/2009).
Confgurao de descoberto resultante do
cumprimento da obrigao legal de paga-
mento de cheques de valor inferior
a 150 euros
O Banco de Portugal considera que a situao
de descoberto resultante do cumprimento da
obrigao legal de pagamento pelo sacado de
cheques de valor inferior a 150 euros no
enquadrvel na noo legal de ultrapassagem
de crdito, no estando abrangida pela inter-
dio de cobrana de comisses prevista no
n. 4 do artigo 23. do Decreto-Lei n. 133/2009.
O descoberto gerado pelo pagamento de
cheques abrangidos na obrigao legal de
pagamento de cheques de montante inferior
a 150 euros no confgura uma ultrapassagem
de crdito, pois a instituio de crdito que
paga o cheque e consequentemente o lan-
a a dbito na conta do cliente-sacador, est
obrigada a proceder dessa forma, por fora do
dever legal a que est sujeita.
Confgurao de descoberto gerado pelo
dbito de operaes de baixo valor
O Banco de Portugal considera que o desco-
berto gerado pelo dbito de operaes de bai-
xo valor confgura uma ultrapassagem de cr-
dito, motivo pelo qual est proibida a cobrana
de comisses, nos termos do n. 4 do artigo
23. do Decreto-Lei n. 133/2009.
Na prtica bancria as operaes de bai-
xo valor respeitam a pagamentos efetuados
em cabines pblicas de telefone, parques de
estacionamento e portagens, bem como aos
pagamentos realizados atravs do sistema
Via Verde. A disponibilizao de instrumentos
aptos a realizar operaes de pagamento de
baixo valor envolve a aceitao tcita, pela ins-
tituio de crdito, dos descobertos eventual-
mente gerados pelo lanamento de tais opera-
es na conta-corrente do utilizador.
Caixa 19 Evoluo das taxas mximas
Ao longo dos trs primeiros anos de aplicao
do regime de taxas mximas no crdito aos con-
sumidores assistiu-se a um aumento progressi-
vo das TAEG mdias, e consequentemente das
TAEG mximas, associadas aos diversos tipos
de crdito aos consumidores. Verifcou-se que
esta evoluo no foi semelhante nos vrios
tipos de crdito: enquanto no crdito pessoal
e no crdito automvel verifcou-se um aumen-
to relativamente atenuado, no crdito revolving
o incremento foi mais expressivo ao longo do
perodo, em particular no ano de 2012.
Na divulgao das taxas mximas para o primei-
ro trimestre de 2013, o Banco de Portugal proce-
deu a uma alterao da segmentao do merca-
do utilizada at data, que teve em considerao
a evoluo destas taxas no mercado de crdito
aos consumidores. Esta alterao, que envolveu
a agregao do segmento crdito revolving ao
subsegmento outros crditos pessoais (ou seja,
crditos pessoais que no apresentem como
fnalidade o fnanciamento de educao, sa-
de ou energias renovveis, nem sejam locao
fnanceira de equipamentos), originou a reduo
da TAEG mxima associada ao crdito revolving,
de 37,3 por cento no quarto trimestre de 2012,
para 27,5 por cento no primeiro trimestre de
2013 e para 26,5 por cento no segundo trimes-
tre do ano. Como consequncia verifcou-se o
aumento da TAEG mxima aplicvel aos outros
crditos pessoais (Grfco C.19.1).
A 1 de julho de 2013 entraram em vigor as
novas regras de clculo das taxas mximas,
em que estas taxas passaram a corresponder
s TAEG mdias praticadas pelas instituies
de crdito no trimestre anterior, nos diferentes
tipos de contratos, acrescidas de um quarto
20
.
Adicionalmente, nenhuma taxa pode ultrapassar
em 50 por cento a TAEG mdia da totalidade dos
contratos de crdito aos consumidores celebra-
dos no trimestre anterior. Em resultado desta
alterao, as taxas mximas que vigoraram no
terceiro e quarto trimestres de 2013 regista-
ram redues face ao trimestre anterior. Estas
diminuies foram particularmente vincadas no
segmento crdito revolving e no subsegmento
outros crditos pessoais. A TAEG mxima do
crdito revolving baixou de 26,5 por cento no
segundo trimestre para 25,4 por cento no tercei-
ro trimestre e para 24,2 por cento no quarto tri-
mestre. No caso dos outros crditos pessoais,
a reduo da respetiva TAEG mxima nos dois
ltimos trimestres de 2013 resultou quer da
reposio deste subsegmento de crdito como
autnomo, separando-o do segmento crdito
revolving, quer do ajustamento do mercado s
novas regras de clculo das taxas mximas.
Grfco C.19.1 Crdito aos consumidores | Evoluo das taxas mximas | 2012 2013
35,5 %
36,5 %
37,2 % 37,3 %
27,5 %
26,5 %
25,4 %
24,2 %
20,7 % 20,5 %
20,9 % 21,1 %
19,5 %
18,1 %
16,6 % 17,0 %
17,3 % 17,3 % 17,1 % 16,9 %
15,7 %
15,2 %
12,6 %
12,9 %
13,2 %
13,2 %
12,6 % 12,7 %
11,7 % 11,5 %
10,1 %
10,4 % 10,6 % 10,5 % 10,8 %
10,2 %
9,3 %
8,9 %
8,8 %
9,0 %
9,4 % 9,1 % 9,2 %
8,9 %
8,0 % 8,2 %
6,8 %
7,8 %
6,4 %
7,2 %
6,5 % 6,4 %
6,0 % 5,9 %
1. Tr. 2. Tr. 3. Tr. 4. Tr. 1. Tr. 2. Tr. 3. Tr. 4. Tr.
2012 2013
Crdito
Crdito pessoal Outros crditos pessoais
Crdito automvel Com reserva de
propriedade e outros: usados
Crdito automvel Com reserva de
propriedade e outros: novos
Crdito automvel Locao financeira ou
ALD: usados
Crdito automvel Locao financeira ou
ALD: novos
Crdito pessoal Finalidade educao,
sade, energias renovveis e locao
financeira de equipamentos
revolving
80
7. Cartes de pagamento
O Banco de Portugal emitiu em 2013 um cdigo
de conduta
21
dirigido s instituies emitentes de
cartes, defnindo boas prticas quanto classi-
fcao dos cartes de pagamento e ao comissio-
namento aplicvel aos comerciantes pela aceita-
o de cartes de pagamento nos terminais de
pagamento automtico (TPA).
As instituies comercializam diferentes tipos de
cartes de pagamento. Os diferentes tipos de
cartes distinguem-se entre si em funo das
caratersticas que apresentam. Assim, enquan-
to os cartes de dbito e os cartes pr-pagos
no pressupem a concesso de um crdito ao
cliente, os cartes de crdito, os cartes de dbi-
to diferido e os cartes duais ou mistos tm um
limite de crdito associado.
O Banco de Portugal tem vindo a acompanhar
a evoluo do mercado de cartes de paga-
mento, em particular, a crescente diversifca-
o da oferta de cartes, tendncia verifcada
a nvel nacional e internacional.
Atualmente so comercializados em Portugal
cartes de pagamento com caratersticas e fun-
cionalidades distintas. Regra geral, a utilizao
de cartes para a realizao de operaes de
pagamento no implica, para os seus titulares
e aquando dessa utilizao, o pagamento de
comisses. Em contrapartida, os comerciantes
que aceitam a utilizao de cartes em termi-
nais de pagamento automtico esto sujeitos ao
pagamento de comisses, habitualmente desig-
nadas taxas de servio do comerciante (TSC).
Presentemente, existem apenas dois tipos de
TSC: as aplicveis utilizao de cartes que
tm subjacente a concesso de um crdito (TSC
de carto de crdito) e as associadas utilizao
de cartes cujas transaes se refitam imedia-
tamente na conta de depsito ordem associa-
da ao carto (TSC de carto de dbito). Em regra,
as TSC de carto de crdito so superiores s
TSC de carto de dbito, uma vez que, no caso
dos pagamentos efetuados com carto que tem
associado um limite de crdito, a entidade emi-
tente do carto assume o risco decorrente da
concesso de crdito ao titular do carto.
No exerccio das suas funes de superviso
comportamental, o Banco de Portugal verif-
cou, todavia, que alguns cartes de pagamento
emitidos pelas instituies no correspondiam
s caratersticas de funcionamento que lhes
estavam associadas, o que tinha consequn-
cias em matria de comissionamento.
Com efeito, constatou-se que, relativamente
a certos cartes (estavam em causa cartes
de dbito diferido e cartes mistos), as insti-
tuies cobravam uma TSC correspondente
realizao de uma operao de pagamento a
crdito, em virtude de o carto estar classifca-
do como carto de crdito, mesmo nas situa-
es em que o saldo da conta de depsito
ordem associado ao carto era imediatamente
afetado, inexistindo, portanto, uma assuno
de risco por parte da instituio emitente.
Ou seja, nem sempre existia uma total corres-
pondncia entre a natureza da operao efeti-
vamente realizada com esses cartes e as TSC
cobradas aos comerciantes, aquando da acei-
tao de cartes de pagamento.
Por conseguinte, em respeito pelos princpios da
transparncia e da proporcionalidade, o Banco
de Portugal transmitiu s instituies, atravs
da Carta Circular n. 3/2013/DSC, um conjunto
de boas prticas relativas ao comissionamento
aplicvel aceitao de cartes de pagamento.
A esta luz, as instituies devem assegurar que
o comissionamento associado aceitao de
cartes deve corresponder exclusivamente
natureza da operao efetuada (a dbito ou
a crdito) e no mera classifcao atribuda
pela instituio de crdito ao carto de paga-
mento utilizado na transao.
Em conformidade, independentemente da
classifcao atribuda ao carto, as instituies
devem cobrar uma TSC de carto de dbito,
sempre que a transao realizada com o car-
to afete imediatamente o saldo disponvel da
conta de depsito ordem associada ao car-
to, e cobrar uma TSC de carto de crdito, nos
casos em que o pagamento da transao impli-
que uma concesso de crdito.
8. Servios mnimos bancrios
O regime dos servios mnimos bancrios (SMB)
foi criado
22
com o objetivo de facilitar o acesso
a um conjunto de servios bancrios considera-
dos essenciais, nomeadamente a constituio de
uma conta de depsitos ordem e a utilizao
do respetivo carto de dbito, a um custo relati-
vamente reduzido. No ltimo trimestre de 2012,
este regime foi alterado
23
para se alargar os seus
potenciais benefcirios e reforar a sua divulga-
o junto da populao.
O Banco de Portugal, no exerccio das suas
competncias regulamentares, estabeleceu
os deveres de informao a serem observa-
dos pelas instituies de crdito na divulgao
do regime de SMB e das respetivas condies
de acesso junto dos seus clientes
24
. Alargou
tambm as exigncias de reporte de informa-
o ao Banco de Portugal relativa prestao
de SMB para o acompanhamento e fscaliza-
o da prestao destes servios
25
. Em 2013,
o Banco de Portugal procedeu monitoriza-
o da implementao das novas regras.
Os SMB so disponibilizados pelas instituies
de crdito que voluntariamente se prontifca-
ram a prestar estes servios. Essas instituies
celebraram, no dia 27 de novembro de 2012,
um protocolo de adeso ao novo regime, assi-
nado por estas, pelo membro do Governo
responsvel pela rea da defesa do consumi-
dor e pelo Banco de Portugal. As instituies
de crdito outorgantes comprometeram-se a
disponibilizar SMB s pessoas singulares que
o solicitem, desde que estas renam as con-
dies legalmente estabelecidas para o efeito.
Considerando que a prestao de SMB um
contributo muito importante das instituies
de crdito para a promoo de uma cidadania
fnanceira responsvel, o Banco de Portugal
entende que a generalidade das instituies
de crdito com atividade mais relevante no
setor de produtos bancrios de retalho devia
proceder adeso ao sistema de SMB.
O Banco de Portugal tem vindo a divulgar os
SMB atravs da disponibilizao de informa-
o especfca no Portal do Cliente Bancrio
(http://clientebancario.bportugal.pt) e, no mbi-
to do Plano Nacional de Formao Financeira, no
Portal Todos Contam (www.todoscontam.pt).
Procedeu tambm publicao de um desdo-
brvel e uma brochura sobre o tema, que se
encontram disponveis nos referidos stios de
Internet.
82
Grfco C.20.1 SMB | Evoluo do nmero de contas | 2008 2013
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Instituio H
Instituio G
Instituio F
Instituio E
Instituio D
Instituio C
Instituio B
Instituio A
Caixa 20 Evoluo das contas de servios mnimos bancrios
Com a entrada em vigor, no fnal de 2012,
da alterao ao regime dos servios mni-
mos bancrios (SMB), o nmero de contas
de SMB, em 2013, quase triplicou face a esse
ano (Grfco C.20.1).
No fnal de 2013 existiam, junto das seis ins-
tituies de crdito que disponibilizam este
tipo de contas, 9646 contas de SMB ativas,
que comparam com as 3371 contas existentes
no fnal de 2012. O signifcativo aumento, em
2013, do nmero de contas desta tipologia,
em todas as instituies aderentes, justifca-se
pelo crescimento acentuado do nmero de
contas de SMB constitudas, que mais do que
compensam o nmero de contas encerradas
durante esse ano.
Relativamente s instituies de crdito que
oferecem este tipo de contas verifca-se que,
em 2013, apesar do aumento da relevncia
da instituio com maior nmero de contas,
registou-se uma diminuio do peso relati-
vo das trs maiores instituies, de 87,7 por
cento, no fnal de 2012 para 83,6 por cento,
no fnal de 2013 (Quadro C.20.1).
Quadro C.20.1 SMB | Nmero de contas | 2012 2013
Nmero de contas SMB
Nmero de contas SMB
em percentagem do total
31 de dezembro
de 2012
31 de dezembro
de 2013
Variao (%) 2012 2013
Variao
(p.p.)
Instituio A 1567 4816 207,3 % 46,5 % 49,9 % 3,4
Instituio B 775 1568 102,3 % 23,0 % 16,3 % -6,7
Instituio C 616 1676 172,1 % 18,3 % 17,4 % -0,9
Instituio D 201 680 238,3 % 6,0 % 7,0 % 1,1
Instituio E 110 487 342,7 % 3,3 % 5,0 % 1,8
Instituio F 102 419 310,8 % 3,0 % 4,3 % 1,3
Total 3371 9646 186,1 % 100,0 % 100,0 %
Grfco C.20.2 SMB | Caracterizao das contas | 2012 2013
94,9%
5,1%
Apenas um titular
Mais do que um titular
95,2%
4,8%
Sem contas no ordem
Com contas no ordem
95,6%
4,4%
Sem produtos de crdito
Com produtos de crdito
Durante o ano de 2013 foram constitudas
6528 contas de SMB, mais do triplo das cons-
titudas em 2012, tendo o aumento do nme-
ro de contas constitudas sido generalizado a
todas as instituies de crdito que oferecem
este tipo de produto. Das contas constitudas
em 2013, 18,9 por cento foram criadas por
converso de uma conta de depsito ordem
j anteriormente detida pelo cliente bancrio
(Quadro C.20.2).
Quadro C.20.2 SMB | Evoluo do nmero de contas constitudas | 2012 2013
Total contas
SMB constitudas
2012
Total contas
SMB constitudas
2013
Variao
(%)
Contas constitudas em 2013
Das quais
novas
contas
constitudas
(%)
Das
quais por
converso
de conta DO
(%)
Instituio A 947 3302 249 % 88,5 % 11,5 %
Instituio B 311 875 181 % 56,8 % 43,2 %
Instituio C 352 1099 212 % 80,5 % 19,5 %
Instituio D 107 512 379 % 85,9 % 14,1 %
Instituio E 61 393 544 % 71,2 % 28,8 %
Instituio F 71 347 389 % 78,1 % 21,9 %
Total 1849 6528 253 % 81,1 % 18,9 %
O acrscimo do nmero de contas de SMB
constitudas foi acompanhado por um aumen-
to de quase 50 por cento, face a 2012, do
nmero de encerramentos deste tipo de con-
tas. Considerando apenas as instituies que
em 2013 continuaram a disponibilizar este
produto, obtm-se um aumento de 109 por
cento do nmero de contas encerradas, face
a 2012, refexo do aumento do nmero de
contas de SMB encerradas em todas as ins-
tituies aderentes ao atual regime de SMB
(Quadro C.20.3).
84
O encerramento de contas ocorreu, na maio-
ria dos casos, por iniciativa do cliente (83,8 por
cento). Nos restantes 16,2 por cento dos casos,
o encerramento de contas de SMB foi efetuado
pela instituio de crdito, por motivos que se
prendem, entre outros, com a inexistncia de
movimentos na conta e com o facto de o titular
da conta de SMB ser detentor de outras contas
de depsitos ordem. Refra-se que, em trs
instituies todos os encerramentos foram da
iniciativa do cliente.
Quadro C.20.3 SMB | Evoluo do nmero de contas encerradas | 2012 2013
Total contas SMB
encerradas 2012
Total contas SMB
encerradas 2013
Variao
(%)
Contas encerradas em 2013
Das quais
encerradas pela IC
(%)
Das quais por
por iniciativa do
cliente
(%)
Instituio A 0 53 24,5 % 75,5 %
Instituio B 53 82 54,7 % 31,7 % 68,3 %
Instituio C 38 39 2,6 % 0,0 % 100,0 %
Instituio D 6 33 450,0 % 0,0 % 100,0 %
Instituio E 13 16 23,1 % 0,0 % 100,0 %
Instituio F 11 30 172,7 % 6,7 % 93,3 %
Instituio G 48
Total 169 253 49,7 % 16,2 % 83,8 %
No fnal de 2013, cerca de 5,1 por cento das
contas de SMB eram tituladas por mais do que
um cliente, e cerca de 4,8 por cento das contas
eram tituladas por clientes detentores de con-
tas no ordem. Relativamente s contas de
SMB cujos titulares so detentores de produ-
tos de crdito associados, o seu peso relativo,
face ao total de contas de SMB, cifrou-se em
4,4 por cento no fnal de 2013 (Grfco C.20.2).
No que respeita a custos associados a uma
conta de SMB, verifca-se que, durante o ano
de 2013, duas instituies de crdito aumen-
taram os encargos face ao ano anterior tendo
as restantes mantido a sua estratgia de def-
nio de encargos. Destaca-se que o Banco
BPI e a Caixa Geral de Depsitos isentam os
seus clientes do pagamento de comisses ou
outros encargos nas contas de SMB.
Quadro C.20.4 SMB | Evoluo dos encargos anuais defnidos em prerio | 2012 2013
2012 2013
Banco Esprito Santo 2,99 + IS 4,85 + IS
Banco BPI 0 0
Banco Santander Totta 4,85 + IS 4,85 + IS
Banco Comercial Portugus 4,80 + IS 4,80 + IS
Caixa Geral de Depsitos 0 0
Caixa Econmica Montepio Geral 4,52 +IS 4,64 +IS
Nota: Valores no fnal do perodo.
85
Notas
1. A informao quantitativa constante neste ponto foi reportada pelas instituies de crdito ao Banco de Portugal em conformidade com o disposto na
Instruo n. 44/2012. As instituies de crdito retifcaram alguns dos dados previamente reportados e publicados na Sntese Intercalar das Atividades
da Superviso Comportamental 2013, o que justifca a variao de alguns dos indicadores publicados.
2.Decreto-Lei n. 227/2012, de 25 de outubro.
3.No Relatrio de Superviso Comportamental de 2012 encontra-se uma anlise mais detalhada destes regimes (http://clientebancario.bportugal.pt/
pt-PT/Publicacoes/RSC/Biblioteca%20de%20Tumbnails/Relatrio%20de%20Superviso%20Comportamental%20(2012).pdf).
4.A diferena entre o nmero de processos e o nmero de contratos de crdito justifca-se pelo facto de alguns contratos de crdito terem sido integrados
no PERSI por mais do que uma vez.
5. A informao quantitativa constante neste ponto foi reportada pelas instituies de crdito ao Banco de Portugal em conformidade com o disposto na
Instruo n. 44/2012. As instituies de crdito retifcaram alguns dos dados previamente reportados e publicados na Sntese Semestral da Superviso
Comportamental 2013, o que justifca a variao de alguns dos indicadores publicados.
6. Lei n. 58/2012, de 9 de novembro.
7. No Relatrio de Superviso Comportamental de 2012 encontra-se uma anlise mais detalhada deste regime (http://clientebancario.bportugal.pt/
pt-PT/Publicacoes/RSC/Biblioteca%20de%20Tumbnails/Relatrio%20de%20Superviso%20Comportamental%20(2012).pdf).
8. O indeferimento dos requerimentos de acesso pode resultar da no verifcao, em simultneo, de vrias condies de acesso. Para efeitos da presente
anlise, considerou-se apenas o motivo de indeferimento tido por principal.
9. O indeferimento dos requerimentos de acesso pode resultar da no verifcao, em simultneo, de vrias condies de acesso. Para efeitos da presente
anlise, considerou-se apenas o motivo de indeferimento tido por principal.
10. A associao ALENTEJO XXI apesar de reconhecida, desistiu de prosseguir estas atividades.
11.Estas alteraes foram aprovadas na sequncia da publicao do Decreto-Lei n. 58/2013, de 8 de maio. Este Decreto-Lei procedeu revogao do
antigo diploma aplicvel nesta matria, constante do Decreto-Lei n. 344/78, de 17 de novembro, alterado pelos Decretos-Leis ns 429/79, de 25 de
outubro, 83/86, de 6 de maio, e 204/87, de 16 de maio.
12.Decreto-Lei n. 51/2007, de 7 de maro.
13.Decreto-Lei n. 226/2012, de 18 de outubro.
14. Uma anlise mais detalhada das alteraes introduzidas pela Lei n. 59/2012, de 9 de novembro, foi publicada no Relatrio de Superviso Com-
portamental de 2012 (http://clientebancario.bportugal.pt/pt-PT/Publicacoes/RSC/Biblioteca%20de%20Tumbnails/Relatrio%20de%20Superviso%20
Comportamental%20(2012).pdf).
15.Decreto-Lei n.133/2009, de 2 de junho.
16.Decreto-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro, que altera o Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho.
17.Diretiva 2011/90/UE da Comisso, de 14 de novembro.
18.A Instruo n.13/2013 revogou a Instruo n.11/2009.
19.Ultrapassagens de crdito correspondem a descobertos aceites tacitamente pela instituio de crdito, permitindo a utilizao de fundos para alm do
saldo da conta de depsito ordem ou da facilidade de descoberto contratada.
20. At 30 de junho de 2013, as taxas mximas corresponderam s taxas anuais de encargos efetivas globais (TAEG) mdias praticadas pelas instituies
de crdito no trimestre anterior, nos diferentes tipos de contratos, acrescidas de um tero.
21. Carta Circular n. 3/2013/DSC, de 1 de fevereiro.
22.Pelo Decreto-Lei n.27-C/2000, de 10 de maro.
23.Pelo Decreto-Lei n. 225/2012, de 17 de outubro.
24. Aviso n. 15/2012.
25. Instruo n. 43/2012.
26.Decreto-Lei n. 27-C/2000, de 10 de maro.
27.O regime de SMB foi alterado com a publicao do Decreto-Lei n. 225/2012, de 17 de outubro, e a assinatura dos novos protocolos de adeso das
instituies de crdito a este regime, a 27 de novembro.
III.
INICIATIVAS DE
INFORMAO
E FORMAO
FINANCEIRA
1. Portal do Cliente Bancrio
2. Pedidos de informao de clientes
bancrios
3. Participao no Plano Nacional de
Formao Financeira
89
III. INICIATIVAS DE INFORMAO
E FORMAO FINANCEIRA
O Banco de Portugal, atravs da superviso com-
portamental, promove uma cidadania fnanceira
responsvel, envolvendo-se ativamente em proje-
tos e iniciativas de informao e formao fnan-
ceira dos clientes bancrios.
O Portal do Cliente Bancrio (PCB) um instru-
mento de formao fnanceira e o principal canal
usado pelo Banco de Portugal para a divulgao
de informao fnanceira. Desde a sua criao
em 2008, este portal difunde informao sobre
os mercados bancrios de retalho apoiando os
cidados na aquisio de produtos e servios
fnanceiros de forma mais esclarecida e na toma-
da de decises fnanceiras adequadas. Atravs do
PCB, os clientes bancrios podem tambm apre-
sentar reclamaes contra instituies de crdito
ou enviar pedidos de informao sobre questes
que queiram ver esclarecidas relativas a produtos e
servios bancrios. Tm ainda sua disposio um
conjunto de simuladores de operaes fnanceiras.
Nas suas atividades de formao fnanceira,
o Banco de Portugal est tambm ativamente
empenhado na dinamizao do Plano Nacional
de Formao Financeira (PNFF) com os outros
supervisores fnanceiros (Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios e Instituto de Seguros de
Portugal). As atividades desenvolvidas no mbito
do Plano contam com a colaborao de um vasto
e diverso conjunto de parceiros, incluindo minis-
trios, associaes do sector fnanceiro, associa-
es de defesa do consumidor, centrais sindicais
e universidades, representados nas Comisses de
Acompanhamento
1. Portal do Cliente
Bancrio
Ao longo do ano de 2013, as alteraes realiza-
das no Portal do Cliente Bancrio espelharam
as modifcaes ao quadro legal e regulamen-
tar da preveno e gesto do incumprimento
dos contratos de crdito de particulares, onde
se insere o novo regime da mora, bem como as
alteraes nos regimes do crdito habitao
e do crdito aos consumidores. O ano de 2013
foi tambm marcado pela criao de uma rea
onde se disponibilizam de uma forma sistem-
tica as iniciativas internacionais de superviso
comportamental.
Em 2013 observou-se um aumento signifca-
tivo de acessos, downloads de documentos e
formulrios e uploads de reclamaes e pedi-
dos de informao, resultado de uma cres-
cente utilizao do Portal do Cliente Bancrio.
Iniciativas de informao e formao nanceira
90
Entre as alteraes introduzidas, destacam-se
os contedos relativos ao novo quadro norma-
tivo da preveno e gesto do incumprimento
de contratos de crdito
1
. No tema Direitos dos
Clientes > Situaes de sobre-endividamento
descrevem-se os direitos e deveres dos clien-
tes bancrios no mbito da preveno de situa-
es de incumprimento (plano de ao para o
risco de incumprimento PARI) e da gesto
do incumprimento de contratos de crdito,
enquadrveis no regime geral (procedimento
extrajudicial de regularizao de situaes de
incumprimento PERSI) e no regime extraor-
dinrio de proteo de devedores de crdito
habitao em situao econmica muito difcil.
Estes contedos incluem informao atualizada
com os contactos das entidades aderentes Rede
de Apoio ao Consumidor Endividado (RACE).
Foram tambm evidenciadas as boas prticas
que as instituies de crdito devem obser-
var na aplicao do regime geral e do regime
extraordinrio para a regularizao do incum-
primento de contratos de crdito (Direitos dos
clientes > Situaes de sobre-endividamento >
Boas prticas e entendimentos).
Ainda no mbito do incumprimento, foram
introduzidos novos contedos sobre as situa-
es de mora que visaram apoiar a implemen-
tao do novo regime (Direitos dos clientes >
Situaes de sobre-endividamento > Atraso no
pagamento das prestaes). Estes contedos
incluem o clculo da taxa de juros moratrios e
informao sobre quais as comisses aplicveis
em caso de mora, designadamente a proibio
da capitalizao de juros moratrios, exceto na
reestruturao ou consolidao de crditos.
Foram tambm alteradas as pginas relativas ao
regime do crdito habitao. No tema Taxas
de juro, foi criada a pgina spread que rene
todas as regras que as instituies de crdito
tm de cumprir na alterao do spread do con-
trato de crdito habitao, no mbito das ven-
das associadas, da renegociao de contratos
de crdito habitao prpria e permanente e
da reestruturao de crditos abrangidos pelo
regime extraordinrio de proteo de deve-
dores em situao econmica muito difcil. Foi
criado um contedo especfco para o Crdito
conexo e outros crditos hipotecrios, no tema
Produtos bancrios, no qual se apresenta o
regime aplicvel e os principais direitos e deve-
res do cliente bancrio nestes tipos de crditos.
Foram tambm atualizados os contedos rela-
tivos ao crdito aos consumidores, por forma a
refetir as alteraes legislativas
2
que entraram
Iniciativas de informao e formao nanceira 91
em vigor em julho, nomeadamente relativas
alterao das regras de clculo das taxas mxi-
mas e ao alargamento do mbito de aplicao do
regime normativo do crdito aos consumidores.
De forma a acompanhar a crescente ativida-
de dos fruns internacionais especializados em
matrias de superviso comportamental
3
foi cria-
da, no fnal do ano de 2013, a rea Publicaes
de Organismos Internacionais. Nesta rea so
divulgadas as iniciativas de regulao, as con-
sultas pblicas e os principais documentos de
poltica da Autoridade Bancria Europeia, do
Banco Central Europeu, do Banco Mundial, da
Comisso Europeia, da Organizao Internacional
para Proteo do Consumidor Financeiro
(FinCoNet), da Organizao para a Cooperao e
o Desenvolvimento Econmico (OCDE) e da sua
rede internacional para a formao fnanceira
(International Network on Financial Education INFE).
O Portal do Cliente Bancrio continua a ser
utilizado como meio preferencial de divulga-
o das publicaes realizadas no mbito da
superviso comportamental.
Na sequncia do encontro que decorreu em
julho, em Lisboa, entre os Bancos Centrais dos
Pases de Lngua Portuguesa, foi divulgada em
outubro a publicao sobre Polticas de Incluso
e Formao Financeira. Esta publicao sistema-
tiza as orientaes e linhas de ao da agenda
internacional sobre incluso e formao fnan-
ceira e apresenta as principais medidas adota-
das nos pases de lngua portuguesa.
Em agosto, foi publicado, pela primeira vez, o
Relatrio de Acompanhamento dos Mercados
Bancrios de Retalho, que apresenta a caracteriza-
o e evoluo recente dos mercados dos dep-
sitos a prazo simples, dos depsitos indexados e
duais e dos produtos abrangidos pelos regimes do
crdito habitao e do crdito aos consumidores.
Caixa 21 Consultas ao Portal do Cliente Bancrio
O Portal do Cliente Bancrio registou, em 2013,
um total de 3 057 784 pginas visitadas, o que
equivale a uma mdia diria de 8377 visitas e
representa um aumento de 32 por cento face
a 2012 (Grfco C.21.1).
O aumento do nmero de pginas visita-
das est em grande parte relacionado com a
procura por informao sobre os regimes de
preveno e gesto do incumprimento e com
a consulta de Prospetos Informativos de dep-
sitos indexados e duais.
Consulta de contedos
Os contedos mais visitados no ano de 2013
foram os relativos a produtos bancrios
(30 por cento do total de consultas), servios
Grfco C.21.1 PCB | Evoluo do nmero de acessos | 2011 2013
4427
6336
8377
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
0
500 000
1 000 000
1 500 000
2 000 000
2 500 000
3 000 000
3 500 000
2011 2012 2013
Total de acessos
(escala esquerda)
Mdia diria de acessos
(escala direita)
92
do Banco de Portugal (24 por cento) e direitos
dos clientes (14 por cento). Face a 2012, hou-
ve um acrscimo signifcativo do nmero de
visitas a temas relativos a direitos dos clientes
(103 por cento), em resultado do aumento do
nmero de visitas relacionadas com o apoio
ao sobre-endividamento. Esta matria rene
informaes respeitantes aos regimes de pre-
veno e gesto do incumprimento e Rede
Destacam-se ainda os produtos bancrios e os
servios do Banco de Portugal que registaram,
respetivamente, mais 41 por cento e 31 por
cento de visitas face a 2012 (Grfco C.21.2).
No que se refere aos produtos bancrios, com-
parando com 2012, destaca-se o aumento da
procura dos temas relacionados com transfern-
cias (110 por cento), depsitos bancrios (51 por
cento) e cheques (37 por cento) (Grfco C.21.3).
Dentro do tema transferncias, so de destacar
as visitas s pginas das perguntas frequentes,
sobre prazos de execuo de transferncias e
disponibilizao de fundos transferidos e sobre
os dados necessrios para realizar uma trans-
ferncia. No que respeita aos depsitos banc-
rios, evidenciam-se o recurso ao simulador de
juros nos depsitos bancrios, a consulta de
prospetos informativos de depsitos indexa-
dos e duais e a procura de informao sobre
a titularidade e a movimentao de contas.
Nos cheques as pginas mais consultadas foram
as perguntas frequentes, o endosso de cheques
e os prazos importantes associados ao cheque.
O Portal do Cliente Bancrio disponibiliza
quatro simuladores relacionados com produ-
tos bancrios crdito habitao, crdito
ao consumo, taxas de juro e juros nos dep-
sitos bancrios. Em 2013, o conjunto dos
Grfco C.21.2 PCB | Evoluo das visitas aos contedos por temas | 2011 2013
Grfco C.21.3 PCB | Evoluo das visitas s pginas de produtos bancrios | 2011 2013
0
500 000
1 000 000
1 500 000
2 000 000
2 500 000
3 000 000
2011 2012 2013
Instituies
Notas e moedas
Publicaes
Taxas de juro
Direitos dos clientes
Servios do Banco de Portugal
Produtos bancrios
0
100 000
200 000
300 000
400 000
500 000
600 000
700 000
800 000
2011 2012 2013
Microcrdito
Dbitos directos
Cartes
Transferncias a crdito
Cheques
Crdito habitao
Depsitos bancrios
quatro simuladores disponibilizados registou
um aumento de 22 por cento no nmero de
utilizaes, face a 2012 (Grfco C.21.4).
Esta evoluo explicada maioritariamente pelo
aumento do nmero de utilizaes do simula-
dor de crdito habitao e de crdito aos con-
sumidores (32 e 31 por cento, respetivamente,
face a 2012). Contudo, o simulador de juros nos
depsitos bancrios, que registou um aumento
de 29 por cento no nmero de visitas, continua
a ser o simulador mais visitado em 2013.
O nmero de visitas a pginas associadas
a servios do Banco de Portugal aumen-
tou 37 por cento comparativamente a 2012
(Grfco C.21.5).
Para tal, contribuiu o aumento de 39 por cento
no nmero de visitas pgina das reclamaes,
onde se destacam os acessos pgina que per-
mite verifcar o estado da anlise de reclamaes
que tenham sido apresentadas contra institui-
es de crdito (inscritas no Livro de reclamaes
ou enviadas diretamente ao Banco de Portugal) e
a pgina que disponibiliza o formulrio de envio
de reclamao contra instituio de crdito dire-
tamente ao Banco de Portugal.
Seguem-se os servios de difuso de pedi-
dos de localizao de contas de titulares
falecidos ou de extravio e recuperao de
documentos de identifcao pessoal, com
um acrscimo de 38 por cento face a 2012,
e as Responsabilidades de crdito, onde so
apresentadas informaes sobre a Central
de Responsabilidades de Crdito, com um
aumento de 28 por cento face ao ano anterior.
Grfco C.21.4 PCB | Evoluo dos acessos aos simuladores | 2011 2013
Grfco C.21.5 PCB | Evoluo das visitas s pginas de servios do Banco de
Portugal | 2011 2013
0
100 000
200 000
300 000
400 000
500 000
600 000
700 000
800 000
900 000
1 000 000
2011 2012 2013
Crdito ao consumo
Crdito habitao
Taxa de juro
Juros nos depsitos
bancrios
0
100 000
200 000
300 000
400 000
500 000
600 000
700 000
2011 2012 2013
Contas de falecidos
Inibio do uso de
cheque
Responsabilidades de
crdito
Reclamaes
94
Consulta de documentos
Em 2013 foi registado um total de 357 778 down-
loads de fcheiros disponveis no Portal do Cliente
Bancrio, o que corresponde a uma mdia men-
sal de 29 815 fcheiros descarregados. Face
a 2012, em que a mdia mensal foi de 20 873
downloads, registou-se um aumento de 43 por
cento, mantendo-se assim a trajetria de cresci-
mento dos anos anteriores (Grfco C.21.6).
Este crescimento foi em grande parte justifcado
pelo aumento de 125 por cento no nmero de
downloads de documentos relativos ao acompa-
nhamento do mercado bancrio. Seguiram-se
os documentos associados a regulamentao e
legislao, com um acrscimo de 61 por cento.
Importa assinalar as consultas aos documentos
relativos a iniciativas de organismos internacionais
em matria de superviso comportamental que,
tendo sido disponibilizados no Portal do Cliente
Bancrio em novembro de 2013, fecharam o ano
com uma mdia mensal de 1869 downloads.
Relativamente aos documentos de acom-
panhamento do mercado bancrio, os mais
procurados foram os Prospetos Informativos
de depsitos indexados e duais, que tive-
ram um aumento de 298 por cento face a
2012, em linha com o aumento expressivo
na comercializao deste tipo de depsitos
pelas instituies de crdito. Registaram-se
igualmente aumentos signifcativos na procu-
ra de documentos relativos ao histrico das
taxas mximas do crdito aos consumidores
(119 por cento, face a 2012) e na procura dos
folhetos de Comisses e Despesas do pre-
rio das instituies de crdito (36 por cento)
(Grfco C.21.7).
Grfco C.21.6 PCB | Documentos descarregados | 2011 2013
Grfco C.21.7 PCB | Documentos descarregados: acompanhamento do mercado
bancrio | 2011 2013
0
40 000
80 000
120 000
160 000
200 000
240 000
280 000
320 000
360 000
400 000
2011 2012 2013
Outros
Agenda internacional
Legislao e regulamentao
Projetos de literacia Financeira
Relatrios da Superviso Comportamental
Servios do Banco de Portugal
Materiais de formao financeira
Acompanhamento dos Mercados
Bancrios
0
50 000
100 000
150 000
200 000
250 000
2011 2012 2013
Histrico de taxas mximas no
crdito aos consumidores
Prospetos informativos de
depsitos indexados e duais
Folhetos de comisses e despesas
dos prerios
Grfco C.21.8 PCB | Documentos descarregados: materiais de formao
fnanceira | 2011 2013
Grfco C.21.9 PCB |Documentos descarregados: projetos de literacia fnanceira
| 2011 2013
No Portal do Cliente Bancrio so igualmente
disponibilizados materiais de formao fnan-
ceira. Embora se tenha registado uma diminui-
o de 31 por cento no nmero de downloads
de materiais desta natureza, importa assinalar
o aumento da procura do desdobrvel sobre
a SEPA (Single Euro Payments Area) e do desdo-
brvel sobre SMB (servios mnimos bancrios).
Relativamente aos contedos introduzidos em
2013, assinala-se a publicao, no primeiro
trimestre, das brochuras sobre o novo regime
de gesto e preveno do incumprimento em
contratos de crdito celebrados com clientes
particulares (mdia mensal de 684 downloads),
bem como da brochura sobre SMB, que veio
juntar-se ao desdobrvel publicado no ltimo
trimestre de 2012 sobre o mesmo tema (mdia
mensal de 236 downloads) (Grfco C.21.8).
Os materiais relativos aos projetos de litera-
cia fnanceira em que o Banco de Portugal se
encontra envolvido registaram um aumen-
to de 11 por cento no nmero de downloads.
Assinala-se o crescimento acentuado da
procura de materiais associados no s ao
Dia da Formao Financeira e ao Concurso
Todos Contam mas tambm associados ao
Referencial de Educao Financeira (Grfco
C.21.9). No ano de 2013 importa destacar a
publicao, em maio, do relatrio de ativida-
des de 2012 do Plano Nacional de Formao
Financeira e, em junho, do programa da
1. Conferncia Internacional do Plano. Em outu-
bro, foi ainda disponibilizado o relatrio sobre
Polticas de Incluso e Formao Financeira.
0
10 000
20 000
30 000
40 000
50 000
60 000
70 000
80 000
90 000
100 000
2011 2012 2013
Brochuras sobre incumprimento
Desdobrvel e brochura sobre SMB
Desdobrvel sobre a SEPA
Desdobrveis sobre cheques e boas prticas
Desdobrvel sobre depsitos
Desdobrveis sobre crdito aos consumidores
Brochura sobre crdito habitao
Caderno Cheques: Restries ao seu uso
Caderno Cheques: Regras gerais
Caderno Responsabilidades de crdito
Caderno Contas de depsitos
Outros cadernos
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
2011 2012 2013
Polticas de Incluso e Formao Financeira
Conferncia internacional do PNFF
Relatrio de atividades do PNFF 2012
Referencial de Educao Financeira
Dia da Formao Financeira e Concurso Todos
Contam
Desdobrvel sobre o Portal Todos Contam
Plano Nacional de Formao Financeira
Inqurito Literacia da Populao Relatrio
Final
Inqurito Literacia da Populao Sntese
96
Grfco C.21.10 PCB | Documentos descarregados: servios do Banco de Portugal
| 2011 2013
Grfco C.21.11 PCB | Documentos descarregados: Relatrios de Superviso
Comportamental | 2011 2013
Os servios do Banco de Portugal regista-
ram, face a 2012, um aumento de 9 por cento
no nmero de downloads, destacando-se o
aumento de 110 por cento associado lista
de instituies de pagamento habilitadas a
desenvolver a atividade de servios de paga-
mento em Portugal (com uma mdia mensal
de 587 downloads). Destaque ainda para o
desdobrvel sobre a consulta online ao mapa
individual de responsabilidades de crdito
e aos registos da Listagem de Utilizadores
de cheque que oferecem Risco, materiais
que registaram um aumento de 100 por
cento no nmero de downloads face a 2012
(Grfco C.21.10).
Nos documentos disponveis para download
no PCB encontram-se tambm os relatrios da
superviso comportamental. Em 2013, verif-
cou-se um aumento de 14 por cento no nmero
de downloads deste tipo de publicao, assina-
lando-se o aumento de 44 por cento no nmero
de downloads da Sntese Semestral de 2012 e o
aumento de 21 por cento no nmero de down-
loads do Relatrio de Avaliao de Impacto do
Decreto-Lei 133/2009. Relativamente a novas
publicaes, destaca-se a Sntese Intercalar de
Atividades de Superviso Comportamental de
2013, disponibilizada em outubro, com uma
mdia mensal de 340 downloads, e o Relatrio
de Acompanhamento de Mercados, disponibi-
lizado em agosto, com uma mdia mensal de
252 downloads (Grfco C.21.11).
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
30 000
2011 2012 2013
Desdobrvel sobre consulta
CRC/LUR
Cartes Contactos dos emissores
Lista de instituies de pagamento
Reclamaes Formulrio
Recuperao de documentos de
identificao Formulrio
Localizao de ativos financeiros
Formulrio
CRC Lista de participantes e
calendrio de centralizao
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
2011 2012 2013
Relatrio de Acompanhamento dos
Mercados Bancrios de Retalho 2012
Sntese Semestral 2013
RSC 2012
RSC 2011
RSC anteriores a 2011
Sntese Semestral 2009 e 2010
Relatrio de Avaliao de Impacto do
Decreto-Lei 133/2009
Consultas pblicas
97
2. Pedidos de informao de clientes bancrios
Os clientes bancrios podem dirigir ao Banco de
Portugal pedidos de informao, nomeadamen-
te sobre produtos e servios bancrios e sobre
os servios prestados pelo Banco, atravs de
formulrio disponibilizado no Portal do Cliente
Bancrio (PCB) ou por outros meios (e.g. carta
ou e-mail). Na generalidade dos casos, a respos-
ta a pedidos de informao possvel atravs do
encaminhamento para contedos especfcos do
PCB. Pretende-se desta forma esclarecer as dvi-
das e questes colocadas ao Banco de Portugal,
contribuindo assim para a formao fnanceira
dos clientes bancrios.
Em 2013, o Banco de Portugal recebeu mais
7,7 por cento de pedidos de informao do
que no ano anterior. Dos 2864 pedidos de
informao recebidos em 2013, 93 por cento
foram enviados atravs do PCB. O aumento do
nmero de pedidos de informao em 2013
deveu-se ao crescimento muito signifcativo
das questes relacionadas com produtos e
servios bancrios que passaram a represen-
tar 59 por cento do total, ou seja 1687 pedidos
de informao recebidos (Quadro III.2.1).
Grfco III.2.1
Pedidos de
informao |
Evoluo
| 2011 2013
213
222
239
200
210
220
230
240
250
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
2011 2012 2013
Pedidos recebidos atravs do PCB (esq.) Pedidos recebidos por outros meios (esq.) Mdia mensal de pedidos recebidos (dta.)
Grfco III.2.2
Pedidos de
informao |
Evoluo da
distribuio
temtica
| 2012 2013
1202
958
499
1687
738
439
Produtos e servios bancrios Servios do Banco de Portugal Outros assuntos
2012
2013
98
Em contrapartida, os pedidos de informa-
o sobre servios do Banco de Portugal
reduziram-se em 23 por cento, em resulta-
do sobretudo da diminuio dos pedidos
de informao relacionados com os registos
na central de responsabilidades de crdito.
Os outros assuntos dos pedidos de informa-
o, onde se incluem temas como a preven-
o da fraude e os intermedirios de crdito,
tambm se reduziram em cerca de 12 por
cento.
Os pedidos de informao sobre produtos
e servios bancrios aumentaram 40,3 por
cento, sendo que todos os produtos e ser-
vios registaram crescimentos signifcativos.
Os temas do crdito aos consumidores e do
crdito habitao foram os que registaram
maiores crescimentos em 2013 (90,6 por
cento e 38,1 por cento, respetivamente). Este
aumento fcou sobretudo a dever-se s ques-
tes sobre os regimes do incumprimento. Em
2013, cerca de 8,4 por cento dos pedidos de
informao recebidos pelo Banco de Portugal
sobre produtos e servios bancrios estive-
ram relacionados com os regimes de preven-
o e gesto do incumprimento, representan-
do cerca de 25,4 por cento dos pedidos de
informao sobre crdito aos consumidores
e 15,9 por cento dos pedidos sobre crdito
habitao.
Esta dinmica traduziu-se num aumento do
peso relativo dos pedidos de informao sobre
crdito aos consumidores no total dos pedi-
dos de informao sobre produtos e servios
bancrios; em contrapartida, diminuiu o peso
relativo dos servios de pagamento, depsitos
bancrios e restantes tipos de crdito.
Todavia, as questes mais frequentes colo-
cadas nos pedidos de informao recebidos
pelo Banco de Portugal continuaram a ser
sobre depsitos bancrios, tema em que se
verifcou um acrscimo de 36,4 por cento em
2013.
Grfco III.2.3
Pedidos de
informao |
Distribuio
temtica
| 2013
Produtos e servios
bancrios
59 %
Outros assuntos
15 %
Servios do
Banco de Portugal
26 %
Responsabilidades de crdito, 15,5 %
Notas e moedas, 3,9 %
Reclamaes, 2,7 %
Inibio do uso do cheque, 1,7 %
Contas de titulares falecidos, 1,2 %
Estatsticas, 0,5 %
Furto/Extravio de documentos, 0,5 %
99
Quadro III.2.1 Pedidos de informao | Evoluo por tipo de produto e servio
bancrio | 2012 2013
mbito
Nmero de pedidos Distribuio percentual
2012 2013 Variao 2012 2013
Var.
(p.p.)
Depsitos bancrios 450 614 36,4 % 37,4 % 36,4 % -1,0
Crdito habitao 315 435 38,1 % 26,2 % 25,8 % -0,4
dos quais: Regimes do
incumprimento
69 4,1 %
Crdito aos consumidores 149 284 90,6 % 12,4 % 16,8 % 4,4
dos quais Regimes do
incumprimento
72 4,3 %
Crdito a empresas 49 65 32,7 % 4,1 % 3,9 % -0,2
Servios de pagamento 239 289 20,9 % 19,9 % 17,1 % -2,8
Total 1202 1687 40,3 % 100,0 % 100,0 %
Grfco III.2.4
Pedidos de
informao |
Evoluo por
tipo de produto
e servio
bancrio
| 2011 2013
0
100
200
300
400
500
600
700
Depsitos
bancrios
Crdito
habitao
Servios de
pagamento
Crdito aos
consumidores
Crdito a
empresas
2011
2012
2013
Dos quais relativos aos
regimes do incumprimento
100
Caixa 22 Temas mais frequentes nos pedidos de informao sobre produtos
e servios bancrios
Em relao s principais matrias de produtos
e servios bancrios, em 2013 destacam-se os
seguintes pedidos de informao:
Depsitos bancrios
Em 2013 o nmero de pedidos de informao
sobre movimentao de contas bancrias e
comisses e encargos aumentou signifcativa-
mente face a 2012 (78 por cento e 76 por cen-
to respetivamente) (Grfco C.22.1).
Durante 2013 destacam-se os seguintes pedi-
dos de informao sobre depsitos bancrios
(Grfco C.22.2):
Movimentao de contas bancrias, recain-
do, nomeadamente, sobre (i) as condies de
movimentao de contas, incluindo contas
em nome de titulares falecidos e (ii) situaes
de inibio de movimentao de conta;
Garantia de depsitos, designadamente,
(i) as coberturas do Fundo de Garantia de
Depsitos, (ii) a cobertura de depsitos em
instituies de crdito estrangeiras a ope-
rar em Portugal, nomeadamente atravs de
sucursais, e (iii) as entidades participantes
no Fundo de Garantia de Depsitos;
Cobrana de comisses e encargos pelas ins-
tituies de crdito, incidindo, nomeadamente,
sobre (i) as condies de cobrana e os montan-
tes exigidos a ttulo de comisses de manuten-
o de conta e (ii) a cobrana de outras comis-
ses associadas conta de depsito ordem;
Abertura e encerramento de contas banc-
rias, abarcando questes relacionadas, desig-
nadamente, com (i) as condies de abertura
de contas em nome de residentes e de no
Grfco C.22.1 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de
depsitos bancrios | 2012 2013
Grfco C.22.2 Pedidos de informao | Distribuio dos depsitos bancrios por
temas | 2013
72
84
62
69
128
109 109
107
Movimentao Garantia de depsitos Comisses / encargos Abertura / encerramento
2012 2013
21 %
18 %
18 %
18 %
4 %
3 %
3 %
3 %
2 %
2 %
1 %
1 % 6 %
Movimentao Garantia de depsitos
Comisses / encargos Abertura / encerramento
Actualizao dados da conta Servios mnimos bancrios
Localizao de contas Prestao de informao
Titularidade Penhoras
Taxa de juro Clusulas contratuais
Diversos
residentes em territrio nacional, (ii) a possi-
bilidade de as instituies de crdito recusa-
rem a abertura de uma conta de depsitos
ordem, (iii) a abertura de contas no estrangei-
ro por residentes em Portugal e (iv) os procedi-
mentos adotados pelas instituies de crdito
para o encerramento de contas bancrias.
Crdito habitao
Em 2013 assinala-se o nmero signifcativo de
pedidos de informao sobre questes rela-
cionadas com a mobilizao de PPR e sobre os
regimes do incumprimento (Grfco C.22.3).
Durante 2013 os pedidos de informao mais
frequentes sobre o crdito habitao respei-
taram s seguintes matrias (Grfco C.22.4):
Renegociao de condies contratuais,
relativas, designadamente, (i) s modifca-
es do contrato de crdito habitao
decorrentes da alterao da titularidade do
contrato, nomeadamente em caso de divr-
cio, separao judicial de pessoas e bens ou
morte, e as condies de aplicao da proi-
bio de agravamento dos encargos com o
crdito nesse mbito e (ii) possibilidade de
outras alteraes das condies do emprs-
timo em virtude de difculdades no cumpri-
mento das obrigaes do contrato;
Planos Poupana Reforma, recaindo, desig-
nadamente, sobre (i) as condies de mobili-
zao de PPR para pagamento de prestaes
de crdito habitao e (ii) os procedimentos
adotados pelas instituies de crdito a res-
peito da mobilizao de PPR;
Regimes do incumprimento, recaindo,
designadamente, sobre o regime geral do
incumprimento (ver Caixa 23).
Grfco C.22.3 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de crdito
habitao | 2012 2013
Grfco C.22.4 Pedidos de informao | Distribuio do crdito habitao por
temas | 2013
63
0 0
82 82
69
Renegociao PPR Regimes do incumprimento
2012 2013
19 %
19 %
16 %
8 %
8 %
7 %
5 %
4 %
3 %
3 %
2 %
1 %
1 %
1 %
3 %
Renegociao PPR
Regimes do incumprimento Clusulas contratuais diversas
Cobrana de valores em dvida Comisses / encargos
Garantias Regimes
Taxa de juro Reembolso antecipado
Recusa de crdito / avaliao de solvabilidade Vendas associadas
Prestao de informao Transferncia de seguros
Diversos
102
Em 2013 destacam-se os pedidos de informa-
o relativos ao regime geral do incumprimen-
to (Grfco C.22.5).
Os pedidos de informao mais frequentes
sobre crdito aos consumidores referiram-se
s seguintes matrias (Grfco C.22.6):
Regime geral do incumprimento
(ver Caixa 23)
Cobrana de valores em dvida e situaes
de incumprimento, abrangendo, nomeada-
mente, (i) a determinao do valor em dvida
na sequncia do atraso no pagamento das
prestaes do contrato de crdito e (ii) os
procedimentos utilizados pelas instituies
de crdito e por entidades por estas con-
tratadas para a cobrana dos valores em
dvida;
Recusa de crdito e avaliao de solvabili-
dade, designadamente, (i) a possibilidade de
as instituies de crdito recusarem a con-
cesso de crdito e (ii) as condies exigidas
pelas mesmas para a referida concesso;
aos consumidores | 2012 2013
Grfco C.22.6 Pedidos de informao | Distribuio do crdito aos
consumidores por temas | 2013
0
18
10
72
43
28
Regime geral do incumprimento Cobrana de valores em dvida Recusa de crdito / avaliao de
solvabilidade
2012 2013
26 %
15 %
10 %
10 %
9 %
7 %
3 %
5 %
4 %
4 %
1 %
6 % Regime do incumprimento
Cobrana de valores em dvida
Recusa de crdito / avaliao de solvabilidade
Comisses / encargos
Taxa de juro
Clusulas contratuais
Renegociao
Garantias
Reembolso antecipado
Prestao de informao
Vendas associadas
Diversos
Crdito a empresas
Face a 2012 verifcou-se um aumentou signi-
fcativo das questes sobre cobrana de valo-
res em dvida e situaes de incumprimento
e de questes sobre comisses e encargos
(Grfco C.22.7).
sobre crdito a empresas esto relacionados
com as seguintes matrias (Grfco C.22.8):
Cobrana de valores em dvida e situaes
de incumprimento, nomeadamente, (i) os
procedimentos utilizados pelas instituies
de crdito para a cobrana dos valores em
dvida e (ii) a possibilidade de renegociao
do contrato de crdito em caso de risco
de incumprimento ou de incumprimento
efetivo;
Comisses e encargos, recaindo, desig-
nadamente, sobre (i) a admissibilidade de
cobrana de determinadas comisses e
encargos associados ao emprstimo e (ii) os
montantes exigidos a este ttulo;
Garantias, incidindo, nomeadamente, sobre
a disponibilizao de documentao relativa
s garantias prestadas;
a empresas | 2012 2013
Grfco C.22.8 Pedidos de informao | Distribuio do crdito a empresas por
temas | 2013
4
2
10
20
13
8
Cobrana de valores em dvida /
incumprimento
Comisses / encargos Garantias
2012 2013
31%
20%
12%
9%
6%
5%
3%
2%
12% Cobrana de valores em dvida / incumprimento
Comisses / encargos
Garantias
Recusa de crdito / avaliao de solvabilidade
Clusulas contratuais diversas
Taxa de juro
Clusulas de jus variandi
Diversos
104
Face a 2012, constatou-se um aumento dos
pedidos de informao referentes a trans-
ferncias e a dbitos diretos (65 por cento e
37 por cento, respetivamente) (Grfco C.22.9).
sobre servios de pagamento dizem respeito
Cheques, abarcando, nomeadamente,
(i) as circunstncias em que as instituies
de crdito podem no atribuir cheques aos
seus clientes, (ii) os prazos para disponibi-
lizao dos fundos titulados por cheques e
(iii) a cobrana de comisses;
Transferncias, incidindo, designadamen-
te, sobre (i) as comisses que podem ser
cobradas pelas instituies, (ii) os prazos
para disponibilizao dos valores transferi-
dos e (iii) o cumprimento, pelos prestadores
de servios de pagamento, de instrues de
transferncias dadas pelos clientes;
Cartes, nomeadamente, (i) a substituio
de cartes pelas instituies de crdito
(ii) o bloqueio de cartes e (iii) a cobrana de
comisses associadas aos mesmos;
Dbitos diretos, realando-se (i) a admis-
sibilidade de cobrana de valores numa
autorizao de dbito em vigor (ii) a possibi-
lidade de reembolso de valores previamen-
te debitados e (iii) a anulao de ordens de
cobrana.
Grfco C.22.9 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas de
servios de pagamento | 2012 2013
Grfco C.22.10 Pedidos de informao | Distribuio dos servios de pagamento
por temas | 2013
106
52
54
27
115
86
51
37
Cheques Transferncias Cartes Dbitos diretos
2012 2013
40 %
30 %
17 %
13 %
Cheques
Transferncias
Cartes
Dbitos diretos
Caixa 23 Pedidos de informao sobre os regimes de preveno e gesto
do incumprimento
O Banco de Portugal recebeu, ao longo de
2013, 141 pedidos de informao relaciona-
dos com o regime geral de preveno e gesto
do incumprimento de contratos de crdito e
com o regime extraordinrio de proteo de
muturios de crdito habitao em situao
econmica muito difcil. A maioria dos pedidos
de informao sobre situaes de incumpri-
mento incidiu sobre o regime geral (93,6 por
cento), cujo mbito de aplicao abrange a
generalidade dos contratos de crdito cele-
brados com particulares, incluindo o crdito
habitao e o crdito a consumidores. Os res-
tantes pedidos de informao (6,4 por cento)
esto relacionados com o regime extraordin-
rio, aplicvel apenas aos contratos de crdito
habitao (Quadro C.23.1).
O maior nmero de pedidos de informao
foi apresentado no incio do ano, na sequn-
cia da entrada em vigor do regime geral, em
janeiro de 2013, e do regime extraordinrio,
em novembro de 2012 (Grfco C.23.1).
Dos pedidos de informao sobre o regi-
me geral do incumprimento, 53,8 por cento
incidiram sobre o procedimento extrajudicial
de regularizao de situaes de incumpri-
mento (PERSI), 39,4 por cento sobre o plano de
ao para o risco de incumprimento (PARI) e,
em 6,8 por cento dos casos, o pedido de infor-
mao recaiu simultaneamente sobre o PARI e
o PERSI.
Por tipos de crdito, destacam-se, no crdito
habitao, os pedidos de informao sobre o
regime geral do incumprimento (87 por cento),
com especial enfoque no PARI. No que respei-
ta ao crdito a consumidores, os pedidos de
informao incidiram, na sua maioria, sobre o
PERSI (63,8 por cento).
As matrias que motivaram o maior nmero
de pedidos de informao esto relaciona-
das com os direitos dos clientes bancrios
no mbito da preveno e gesto do incum-
primento, em particular no que respeita s
solues de que podem benefciar, e com os
procedimentos adotados pelas instituies
de crdito, destacando-se, a este respeito, os
contactos desenvolvidos na recuperao de
crditos (Grfco C.23.2).
Grfco C.23.1 Pedidos de informao | Evoluo dos principais temas dos
regimes do incumprimento | 2013
0
5
10
15
20
25
2013
Regime Extrardinrio
Regime Geral
106
Quadro C.23.1 Pedidos de informao | Regimes do incumprimento, por matrias | 2013
Matria questionada Nmero de pedidos Distribuio percentual
Crdito habitao 69 48,9 %
Regime geral PARI 31 22,0 %
PERSI 25 17,7 %
PARI/PERSI 4 2,8 %
Regime extraordinrio 9 6,4 %
Crdito aos consumidores 72 51,1 %
Regime geral PARI 21 14,9 %
PERSI 46 32,6 %
PARI/PERSI 5 3,5 %
Total 141 100,0 %
Grfco C.23.2 Pedidos de informao | Distribuio dos regimes do
incumprimento por temas | 2013
26%
20%
19%
5%
5%
5%
4%
3%
3%
2%
1%
1%
1%
5%
Informao genrica
Processo de negociao
Procedimentos das instituies de crdito
Contactos abusivos
Acesso
Dao em cumprimento
Cobrana de juros e comisses
Prazo para apresentao de propostas
Apoio ao cliente / Rede de apoio
Deveres de informao
Prestadores de servios
No apresentao de propostas
Extino do processo
Outros
107
3. Participao no Plano Nacional de Formao
Financeira
4
O Banco de Portugal dinamiza, em conjunto com
a Comisso do Mercado de Valores Mobilirios e
o Instituto de Seguros de Portugal, os trabalhos
do Plano Nacional de Formao Financeira, no
mbito do Conselho Nacional de Supervisores
Financeiros. O Plano promove, enquadra e apoia
iniciativas de formao fnanceira, contando
com a colaborao de um conjunto de parcei-
ros, que inclui ministrios, associaes do setor
fnanceiro, associaes de defesa do consumidor,
centrais sindicais e universidades. O Plano foi
lanado em novembro de 2011 e tem vindo a ser
desenvolvido desde ento.
Em 2013, as atividades do Plano estiveram
centradas na formao fnanceira nas escolas,
tendo sido adotado o Referencial de Educao
Financeira para a Educao Pr-Escolar,
o Ensino Bsico, o Ensino Secundrio e a
Educao e Formao de Adultos, elaborado
pelos supervisores fnanceiros, em conjunto
com o Ministrio da Educao e da Cincia.
Neste mbito, destacam-se tambm a 2. edi-
o do concurso Todos Contam e a comemo-
rao do Dia da Formao Financeira.
No ano de 2013 as atividades do Plano tiveram
incio com aes de formao de formadores,
dando-se prioridade formao de agentes
multiplicadores de formao fnanceira junto
dos seus pblicos-alvo. Esta formao teve por
base os temas que o Plano reuniu num cat-
logo Mdulos de Formao | 2013 e que
inclui tpicos sobre a gesto do oramento
familiar, as contas de depsito e os meios de
pagamento, a preveno e gesto do incum-
primento, os servios mnimos bancrios, os
produtos de poupana e investimento, o cr-
dito habitao, ao consumo e ao investimen-
to, a criao e gesto de empresas, os seguros
e a preveno de fraude.
A primeira ao de formao de 2013 rea-
lizou-se a 21 de maro e teve como objetivo
divulgar o novo regime dos servios mnimos
bancrios. A 26 de junho foi dinamizada uma
segunda ao de formao, sobre gesto do
oramento familiar e preveno e gesto do
incumprimento de contratos de crdito cele-
brados por clientes particulares.
O Plano marcou tambm presena, ao longo
do ano, em diversos colquios, debates, aes
de sensibilizao e conferncias sobre forma-
o fnanceira dinamizadas por diversas enti-
dades em vrias partes do pas, como a Escola
Profssional de Gaia, o Colgio Liceal de Santa
Catlogo de mdulos de formao do Plano em 2013
Ao de formao sobre gesto do oramento familiar e preveno e gesto do incumprimento,
no dia 26 de junho de 2013.
108
Maria de Lamas, o Centro de Convvio Filipe
Folque de Lisboa e o Centro de Informao,
Mediao e Arbitragem de Consumo (CIAB) de
Braga e Viana do Castelo.
Em 2013 o Plano deu uma ateno espe-
cial implementao da formao fnanceira
nas escolas. O ano foi marcado pela aprova-
o do Referencial de Educao Financeira
para a Educao Pr-Escolar, o Ensino Bsico
e Secundrio e a Educao e Formao de
Adultos pelo Secretrio de Estado do Ensino
Bsico e Secundrio. Este um documento
orientador para a implementao da formao
fnanceira em contexto educativo e formativo,
que resultou de um trabalho conjunto entre o
Ministrio da Educao e Cincia e os supervi-
sores fnanceiros, no mbito do Plano Nacional
de Formao Financeira.
O Referencial de Educao Financeira foi apre-
sentado a 12 de julho, durante a 1. Conferncia
Internacional do Plano, que reuniu em Lisboa
300 participantes para uma refexo sobre temas
de literacia fnanceira. Na conferncia foram ana-
lisadas as melhores prticas internacionais no
mbito da elaborao e implementao de estra-
tgias nacionais de formao fnanceira. Foram
tambm discutidos, em particular, os desafos
da implementao da formao fnanceira nas
escolas, tendo por base nomeadamente a expe-
rincia do Banco Central do Brasil. Foi ainda ana-
lisada a importncia dos meios de comunicao
na disseminao da formao fnanceira, com
destaque para a experincia espanhola com o
Portal Finanzas para Todos.
Durante a Conferncia, o Plano Nacional de
Formao Financeira portugus foi identifca-
do como um exemplo de estratgia nacional
que segue as melhores prticas internacio-
nais, tendo como referncia aos Princpios da
International Network on Financial Education da
Organizao a Cooperao e Desenvolvimento
Econmico (OCDE / INFE).
Em setembro 2013, o Conselho Nacional de
Supervisores Financeiros lanou, em colabo-
rao com o Ministrio da Educao e Cincia,
a 2. edio do Concurso Todos Contam. Este
concurso visa premiar os melhores projetos de
formao fnanceira a implementar nas esco-
las em cada ano letivo. Nesta 2. edio foram
recebidos 35 projetos candidatos, envolvendo
49 escolas. O jri do concurso atribuiu os qua-
tro prmios previstos no regulamento, um para
cada ciclo do ensino bsico e um para o ensino
secundrio. O jri decidiu ainda atribuir uma
Meno Especial Extraconcurso ao Colgio S.
Francisco de Assis Luanda Sul, de Angola, por
se enquadrar no currculo e programas portu-
gueses e ter um carcter inovador.
A formao fnanceira nas escolas foi tambm o
tema central do Dia da Formao Financeira 2013,
Cartaz de divulgao da 1. Conferncia Internacional do Plano Nacional
de Formao Financeira
1. Conferncia Internacional do Plano Nacional de Formao Financeira
109
cujo lema foi A formao fnanceira est nas
escolas. No fque de fora. As atividades tive-
ram como centro a Escola Secundria Filipa de
Vilhena, no Porto, mas foram difundidas para as
escolas de todo o pas e contaram com a parti-
cipao de alunos da Rede de Escolas Todos
Contam, atravs de videoconferncia. Os mem-
bros do Conselho Nacional de Supervisores
Financeiros participaram numa aula em que os
alunos colocaram diversas questes sobre pou-
pana e planeamento do oramento familiar. Foi
ainda realizada uma sesso de sensibilizao,
dirigida a professores, sobre o Referencial de
Formao Financeira.
Neste dia, a Rede de Escolas Todos Contam e
os parceiros do Plano desenvolveram, por todo
o pas, iniciativas para os mais jovens e aes
de formao junto de outros pblicos.
O Plano esteve tambm envolvido em vrias
aes promovidas pela Child&Youth Finance
International em 2013, incluindo a participao
nas suas conferncias, em maio e novembro,
e na Global Money Week, em maro, em que
meia centena de jovens teve oportunidade de
fazer uma visita guiada ao Museu do Banco de
Portugal e de participar numa sesso de sensibi-
lizao sobre questes fnanceiras.
Cartaz de divulgao do Dia da Formao Financeira 2013
Interveno do Governador do Banco de Portugal, Dr. Carlos da Silva Costa, no Dia da Formao Financeira 2013
Divulgao da 2. Edio do Concurso Todos Contam no Portal do Plano

Grupo de jovens da Escola Cardoso Lopes da Amadora que visitaram o Banco de Portugal durante a Global
Money Week
110
Caixa 24 Referencial de Educao Financeira
Reconhecendo a importncia da forma-
o fnanceira no espao escolar, os trs
supervisores fnanceiros, em conjunto com
o Ministrio da Educao e Cincia, elabo-
raram o Referencial de Educao Financeira
para a Educao Pr-Escolar, o Ensino Bsico
e Secundrio e a Educao e Formao de
Adultos. Este documento esteve em consulta
pblica em novembro de 2012 e foi publicado
em julho de 2013.
O Referencial de Educao Financeira um
documento orientador para a implementao
da educao fnanceira em contexto educativo
e formativo, que estabelece aquilo que pode
ser considerado como essencial para que os
alunos adquiram conhecimentos, realizem
aprendizagens e desenvolvam capacidades no
mbito da educao fnanceira.
O documento est organizado por nveis de
educao e por ciclos de ensino educao
pr-escolar, 1., 2. e 3. ciclos do ensino bsi-
co e ensino secundrio. Apresenta tambm
uma proposta de abordagem especfca de
educao fnanceira para cada nvel de educa-
o e de ensino, identifcando temas globais e
subtemas. Os temas globais envolvem o pla-
neamento e gesto do oramento, o sistema
e produtos fnanceiros bsicos, a poupana, o
crdito, a tica e os direitos e deveres.
Fazem ainda parte do documento um con-
junto de Unidades de Formao de Curta
Durao para a educao e formao de
adultos, a integrar no Catlogo Nacional de
Qualifcaes, tendo por base temas, subte-
mas e objetivos defnidos no Referencial de
Educao Financeira.
O Referencial de Educao Financeira pode
ser utilizado pelos professores no contexto do
ensino de qualquer disciplina ou rea no dis-
ciplinar, em todos os nveis de escolaridade e
modalidades de ensino.
Referencial de Educao Financeira
Temas, subtemas e objetivos de aprendizagem do Referencial de Educa-
o Financeira
No sentido de contribuir para uma uti-
lizao generalizada do Referencial
de Educao Financeira nas escolas, o
Ministrio da Educao e Cincia, em par-
ceria com os supervisores fnanceiros, ela-
borou um programa de aes de formao
de professores, acreditado pelo Conselho
Cientfco e Pedaggico da Formao
Contnua a 27 de setembro de 2013.
As primeiras aes de formao tm lugar
em 2014 na cidade do Porto, sendo dirigidas
a professores da regio Norte de todos os
grupos de recrutamento. Ao longo de 2014
e 2015 sero promovidas aes de forma-
o em cinco regies do pas: Norte, Centro,
Lisboa e Vale do Tejo, Alentejo e Algarve.
Caixa 25 Divulgao das alteraes ao quadro normativo dos mercados
bancrios de retalho
O Banco de Portugal tem vindo a divulgar as
alteraes ao quadro normativo dos merca-
dos bancrios de retalho, com destaque para
o novo regime dos servios mnimos banc-
rios (SMB), os regimes de preveno e gesto
de situaes de incumprimento e o novo regi-
me da mora.
As alteraes ao quadro normativo foram
anunciadas atravs de notcias e de conte-
dos especficos no Portal do Cliente Bancrio
do Banco de Portugal (http://clientebancario.
bportugal.pt) e no mbito do Plano Nacional
de Formao Financeira, no Portal Todos
Contam (www.todoscontam.pt).
O Banco de Portugal publicou um desdobr-
vel e uma brochura com as principais carate-
rsticas do novo regime dos SMB, incluindo as
condies de abertura e manuteno de uma
conta de SMB. Publicou tambm duas bro-
churas (em formato A4 e A5) que sintetizam
os principais direitos e deveres dos clientes
bancrios, ao abrigo dos regimes de preven-
o e gesto de situaes de incumprimen-
to. Estas publicaes esto disponveis para
download no Portal do Cliente Bancrio e no
Portal Todos Contam.
As principais alteraes ao quadro normati-
vo em vigor foram igualmente divulgadas em
diversas aes de formao realizadas pelo
Banco de Portugal ao longo de 2013.
Brochura e desdobrvel dos servios mnimos bancrios
Brochuras sobre preveno e gesto de situaes de incumprimento
112
A 21 de maro, o Banco de Portugal promo-
veu uma sesso de formao inteiramente
dedicada ao novo regime dos SMB, dirigida
a tcnicos de ao social, tcnicos do rendi-
mento social de insero, mediadores dos
Centros Nacionais de Apoio ao Imigrante
e tcnicos de informao ao consumidor,
nomeadamente do Instituto de Segurana
Social, do Alto Comissariado para a Imigrao
e Dilogo Intercultural (ACIDI), do Servio
Municipal de Informao ao Consumidor de
Sintra, da Cmara Municipal e da Santa Casa
da Misericrdia de Cascais e da Associao
de Benefcncia Luso-Alem (ABLA).
O Banco de Portugal tambm divulgou os
SMB, os regimes do incumprimento e o
novo regime da mora em aes de forma-
o dirigidas a tcnicos da Rede de Apoio
ao Consumidor Endividado (RACE), promovi-
das pela Direo-Geral do Consumidor com
apoio do Banco de Portugal. Foram realiza-
das aes de formao em Lisboa, no dia
5 de abril, e no Porto, em 20 de junho.
As referidas alteraes ao quadro nor-
mativo foram igualmente divulgadas em
aes de formao promovidas pelo Banco
de Portugal, a Comisso do Mercado de
Valores Mobilirios e o Instituto de Seguros
de Portugal no mbito do Plano Nacional de
Formao Financeira. No contexto da discus-
so de temas relacionados com a gesto do
oramento familiar, os SMB e os novos regi-
mes do incumprimento foram apresentados
numa ao de formao dirigida a utentes e
tcnicos de ao social do Centro de Convvio
Filipe Folque, a 17 de junho, e numa ao de
formao dirigida a tcnicos de informao
e apoio ao consumidor de diversas Cmaras
Municipais, que teve lugar a 26 de junho.
O Banco de Portugal participou ainda em
diversas iniciativas organizadas por outras
entidades, no mbito das quais divulgou os
SMB, os regimes do incumprimento e o novo
regime da mora. Destaca-se a participao
nas III Jornadas de Direito do Consumo,
do Instituto Politcnico de Leiria, em 15 de
Debate no Centro de Convvio Filipe Folque, em Lisboa a 17 de junho
Ao de formao em Lisboa a 26 de junho
Conferncia realizada pelo Centro de Informao, Mediao
e Arbitragem de Consumo (CIAB), em Braga e em Viana do Castelo
a 3 de outubro
Ao de divulgao em Lisboa a 21 de maro de 2013
Notas
1. Ver captulo II deste relatrio sobre implementao dos regimes de preveno e gesto do incumprimento.
2. Decreto-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro, que alterou o Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, que estabelece o regime aplicvel aos contratos
de crdito aos consumidores.
3. Ver captulo I deste relatrio, sobre a agenda internacional da superviso comportamental.
4. Para mais detalhes sobre as atividades de formao fnanceira desenvolvidas neste mbito ver o relatrio de atividades do Plano Nacional de Formao
Financeira, que ser publicado como separata do relatrio de atividades do Conselho Nacional de Supervisores Financeiros.
maro, numa sesso sobre endividamento
e sobre-endividamento das famlias, promo-
vida pelo Centro de Informao, Mediao
e Arbitragem de Consumo (CIAB), em Braga
e Viana do Castelo, a 3 de outubro, e num
seminrio sobre o endividamento das fam-
lias, organizado pela Universidade de Aveiro,
no dia 31 de outubro.
Em todas estas aes de formao e tam-
bm noutras iniciativas do Plano, nomea-
damente a 1. Conferncia Internacional do
Plano e o Dia da Formao Financeira 2013,
foram distribudos exemplares das publica-
es sobre os SMB e os novos regimes do
incumprimento.
Em resposta a pedidos de publicaes, o
Banco de Portugal enviou tambm exempla-
res do desdobrvel dos SMB e das brochu-
ras sobre os regimes do incumprimento a
diversas entidades de todo o pas, incluindo
centros de informao autrquica aos consu-
midores, centros de informao e arbitragem
de consumo, universidades e escolas.
O Banco de Portugal colaborou ainda com
a Segurana Social na disponibilizao de
cartazes com informao essencial sobre
os SMB, que foram afxados nos balces de
atendimento da Segurana Social de todo o
pas, no sentido de divulgar este regime junto
dos benefcirios de prestaes sociais.
Cartaz dos SMB distribudo pelas agncias da Segurana Social em
todo o pas
IV.
ATIVIDADES DE
SUPERVISO
1. Fiscalizao sistemtica
2. Aes de inspeo
3. Reclamaes dos clientes bancrios
4. Correo de irregularidades e
sancionamento
117
IV. ATIVIDADES DE SUPERVISO
O Banco de Portugal desenvolve diversas formas
de fscalizao da atuao das instituies de cr-
dito para avaliar o cumprimento das disposies
legais e regulamentares em vigor na comercializa-
o dos produtos bancrios de retalho. Procede
fscalizao sistemtica das campanhas de
publicidade, da informao pr-contratual e da
taxa de remunerao efetivamente verifcada nos
depsitos indexados e duais, das taxas mximas
no crdito aos consumidores e dos prerios
reportados pelas instituies. A comercializao
da generalidade dos produtos objeto de aes
de inspeo, no s para avaliar o cumprimento
das normas de transparncia de informao, mas
tambm as suas prticas comerciais. O Banco de
Portugal fscaliza ainda a atuao das instituies
de crdito aquando da anlise de reclamaes
apresentadas pelos clientes bancrios.
Sempre que so detetadas situaes irregulares
ou de incumprimento, o Banco de Portugal emite
recomendaes e determinaes especfcas e ins-
taura processos de contraordenao.
A atuao fscalizadora do Banco de Portugal
enfrentou novos desafos em 2013. A avalia-
o do cumprimento do quadro normativo
aplicvel pelas instituies de crdito adquiriu
uma abrangncia crescente. Cabe ao Banco de
Portugal assegurar a aplicao deste conjunto
mais amplo de diplomas legais e regulamen-
tares em resultado das alteraes implemen-
tadas no decurso do ano, destacando-se os
regimes de preveno e gesto de situaes
de incumprimento. Num contexto em que as
reclamaes dos clientes bancrios passaram a
efetuar-se num quadro mais amplo de direitos
na sua relao com as instituies de crdito,
registou-se um aumento das reclamaes rece-
bidas no Banco de Portugal, exigindo um esfor-
o acrescido de fscalizao.
Quadro IV.1 Atividades de superviso | Quadro resumo | 2013
Nmero Entidades abrangidas
Fiscalizao sistemtica
Suportes publicitrios analisados 6900 55
Prospetos de depsitos indexados e duais submetidos 159 11
Contratos de crdito aos consumidores reportados 1 253 672 53
Prerios (Folhetos de Comisses e de Taxas de Juro) reportados 1533 95
Aes de inspeo 1403 113
On-site 376 24
distncia 1027 113
Reclamaes 17 911 76
RCL (provenientes do Livro de reclamaes) 7489 61
RCO (provenientes de outros meios) 10 422 70
Minutas de contratos de crdito aos consumidores, analisadas 365 136
Correo de irregularidades e sancionamento
Recomendaes e determinaes especfcas 1030 172
Processos de contraordenao instaurados 56 23
1. Fiscalizao sistemtica
A atividade de fscalizao do Banco de Portugal
avalia a publicidade das instituies de crdito, aps
o lanamento de cada campanha; a transparncia
de informao dos prospetos dos depsitos indexa-
dos e duais e a sua publicidade, previamente sua
comercializao; o cumprimento das taxas mximas
dos novos contratos de crdito aos consumidores, a
partir do reporte mensal efetuado pelas instituies
de crdito; e a informao constante nos prerios,
atravs dos folhetos de comisses e despesas e dos
folhetos de taxa de juro.
118
1.1. Publicidade a produtos e servios
bancrios
O Banco de Portugal avalia o cumprimento dos
princpios gerais de transparncia, equilbrio e
veracidade previstos na regulamentao que
enquadra os deveres de informao a cumprir
pelas instituies de crdito na publicidade aos
seus produtos e servios, bem como os requi-
sitos especfcos dos vrios produtos bancrios
(crdito habitao, crdito aos consumidores
e depsitos bancrios) e dos diferentes canais
de difuso usados nas campanhas (mailings,
folhetos, cartazes, internet, imprensa, televiso,
rdio). Sempre que deteta incumprimentos, o
Banco de Portugal determina a alterao dos
suportes publicitrios ou mesmo a sua suspen-
so nos casos mais graves. As instituies de
crdito solicitam, por vezes, por sua iniciativa, o
parecer do Banco de Portugal quanto correta
aplicao das normas em vigor, previamente
ao lanamento das campanhas de publicidade.
Suportes publicitrios fscalizados
1
Em 2013, foram fscalizados 6900 suportes
publicitrios da responsabilidade de 55 ins-
tituies de crdito, o que representa um
aumento de 5 por cento face ao ano anterior.
O nmero mdio mensal de suportes divulga-
dos pelas instituies foi de 575, em 2013, que
compara com 546 suportes por ms em 2012
(Grfco IV.1.1.1).
Do total de suportes publicitrios de 2013,
6518 (94,5 por cento) foram fscalizados aps
o seu lanamento, enquanto 221 suportes
(3,2 por cento) foram analisados previamente
ao do seu lanamento, em resposta a pedido
de parecer tcnico recebido das instituies
de crdito. Os restantes 161 suportes (2,3 por
cento) estiveram associados publicidade a
depsitos indexados e duais e, por isso, sujei-
tos a apreciao prvia do Banco de Portugal.
Em 2013, os 161 suportes publicitrios de
depsitos indexados e duais submetidos por
cinco instituies de crdito, esto associados
a 53 depsitos comercializados. Face a 2012,
assinala-se um crescimento signifcativo da
publicidade a este tipo de depsitos, com o
nmero de suportes fscalizados pelo Banco
de Portugal a aumentar cerca de 50 por cento,
como refexo do aumento no nmero de dep-
sitos comercializados e do nmero de supor-
tes utilizados.
O nmero de instituies que publicitaram os
seus depsitos indexados e duais manteve-
-se constante face ao ano anterior, apesar do
nmero de instituies de crdito que comer-
cializaram depsitos indexados e duais ter
aumentado.
Grfco IV.1.1.1
Publicidade
| Nmero
de suportes
publicitrios
fscalizados
| 2012 2013
2013: 6900 suportes fscalizados, dos quais 161 relativos a depsitos indexados e duais.
546 575
664
770
492
562
652
433
642
539 559
699
493
395
-
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Mdia
2012
Mdia
2013
Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez.
Suportes fiscalizados ex-post Suportes fiscalizados relativos a depsitos indexados e duais
Atividades de superviso 119
Princpios e regras fscalizadas no mbito
da publicidade
Na fscalizao da publicidade a produtos e ser-
vios bancrios, o Banco de Portugal verifcou:
O cumprimento dos princpios gerais consagra-
dos na regulamentao especfca da publicidade
(Aviso n. 10/2008), designadamente:
O princpio da veracidade, que estabelece
que a informao apresentada no defor-
me os factos e seja passvel de prova;
O princpio da transparncia, que obriga
correta identifcao da natureza dos pro-
dutos e servios, apresentao das con-
dies de acesso e/ou restries s carate-
rsticas destacadas dos produtos e servios
publicitados e apresentao da informa-
o obrigatria em caracteres de dimenso
no inferior ao valor mnimo defnido, em
funo do meio de difuso usado;
O princpio do equilbrio, que requer a
apresentao das condies de acesso
e/ou restries, com destaque similar ao
das caratersticas destacadas dos produ-
tos e servios publicitados.
O cumprimento das regras especfcas dos
diferentes produtos e servios bancrios
(Aviso n. 10/2008), designadamente:
A apresentao da TAEG (Taxa Anual de
Encargos Efetiva Global) nos produtos de
crdito aos consumidores e da TAE (Taxa
Anual Efetiva) no crdito habitao, com
destaque similar ao das caratersticas do
produto destacadas no anncio;
A apresentao do exemplo representa-
tivo da TAE e TAEG;
A apresentao do prazo de reembolso
e do montante de crdito com destaque
similar prestao anunciada para um
crdito aos consumidores;
A clara identifcao das taxas de juro
como TANB nos depsitos a prazo;
A meno existncia de penalizao em
caso de mobilizao antecipada de dep-
sitos a prazo;
A conformidade da informao com a cons-
tante do prospeto informativo, a indicao
de possibilidade de remunerao nula, a
informao sobre o local de divulgao do
prospeto informativo e a referncia expres-
sa ao facto de se tratar de publicidade a um
produto fnanceiro complexo no caso dos
depsitos indexados e duais.
A correta utilizao de expresses de uso
restrito, como por exemplo o melhor do mer-
cado, que requer a indicao das condies
particulares que atestam a sua veracidade.
Caixa 26 Caratersticas dos suportes publicitrios fscalizados
A anlise dos suportes publicitrios usados
pelas instituies de crdito na publicidade fs-
calizada pelo Banco de Portugal permite identi-
fcar os produtos e servios bancrios mais fre-
quentemente publicitados, bem como os meios
de difuso mais utilizados.
O crdito aos consumidores continuou em
2013 a ser o produto com mais publicidade
(70 por cento do total), aumentando o seu peso
relativo em 10 por cento face ao ano anterior
(Grfco C.26.1 e Quadro C.26.1). Destaca-
se o aumento signifcativo no nmero de
suportes de publicidade de crdito automvel
(38 por cento), em linha com o aumento do
montante de crdito concedido neste seg-
mento. O crescimento dos suportes relativos
a linhas de crdito foi tambm signifcativo
(32 por cento). Os cartes de crdito e o crdi-
to pessoal continuaram a ser os produtos de
crdito aos consumidores mais publicitados.
As facilidades de descoberto (sobretudo as
associadas a contas ordenado) foram o ni-
co produto de crdito aos consumidores que
registou uma reduo do nmero de suportes
publicitrios (-25 por cento).
120
Grfco C.26.1 Publicidade | Suportes publicitrios fscalizados, por tipo de
produto | 2013
Os suportes de publicidade a depsitos bancrios
representaram 10 por cento do total em 2013,
tendo registado uma queda signifcativa face ao
ano anterior (-27 por cento).
Verifcou-se ainda um forte aumento da publi-
cidade de crdito a empresas (+80 por cen-
to), muito associado divulgao de linhas de
crdito especialmente vocacionadas para PME,
e da publicidade de servios de pagamento
(+182 por cento). Em contrapartida, a publici-
dade a produtos de crdito habitao regis-
tou um decrscimo signifcativo (-70 por cento),
em linha com a menor dinmica registada nes-
te mercado.
Quadro C.26.1 Publicidade | Suportes publicitrios fscalizados por tipo de produto
| 2012 2013
mbito 2012
2013
Var.
Nmero Peso
Produtos e servios 5757 6161 89,3 % 7 %
Crdito a consumidores 4369 4809 69,7 % 10 %
Carto de crdito 3195 3497 50,7 % 9 %
Crdito pessoal 730 751 10,9 % 3 %
Crdito automvel 245 337 4,9 % 38 %
Linha de crdito 132 174 2,5 % 32 %
Facilidade de descoberto 67 50 0,7 % -25 %
Depsitos bancrios 912 667 9,7 % -27 %
Multiproduto 172 272 3,9 % 58 %
Crdito a empresas 128 231 3,3 % 80 %
Crdito habitao 125 38 0,6 % -70 %
Servios de pagamento 51 144 2,1 % 182 %
Institucional 791 739 10,7 % -7 %
Total 6548 6900 100 % 5 %
Institucional
11 %
Depsitos
9 %
Multiproduto
4 %
2 %
Crdito a empresas
3 %
Crdito habitao
1 %
73 %
16 %
7 %
4 %
1 %
Crdito aos
consumidores
70 %
Carto de crdito
Crdito pessoal
Crdito automvel
Linha de crdito
Facilidade de
descoberto
Grfco C.26.2 Publicidade | Tipos de suportes fscalizados | 2012 2013
Suportes publicitrios fscalizados
por meio de difuso
Os meios de difuso mais frequentemente
utilizados pelas instituies de crdito em
2013 foram os mailings enviados aos clientes
e os folhetos e cartazes, designadamente de
agncias e pontos de venda, os quais repre-
sentaram 77 por cento do total. Os suportes
de imprensa escrita, televiso e rdio repre-
sentaram 19 por cento do total dos supor-
tes utilizados. Face a 2012, assinala-se um
aumento signifcativo da importncia relativa
dos mailings (Grfco C.26.2).
No crdito aos consumidores, produto
com o maior nmero de suportes publici-
trios, as instituies de crdito utilizaram
em 57 por cento dos casos meios de pro-
ximidade com o cliente, designadamente,
mailing e folheto (Grfco C.26.3 e Grfco
C.26.4). A publicidade de cartes de cr-
dito na quase totalidade (97 por cento)
difundida por estes dois tipos de suportes
e por cartazes. Na publicitao de linhas de
crdito predomina a utilizao do mailing
(70 por cento). O crdito automvel a exce-
o, pois foi sobretudo veiculado atravs de
televiso e imprensa (60 por cento).
Na publicidade de depsitos bancrios as
instituies de crdito recorreram prefe-
rencialmente aos suportes mailing, folheto,
imprensa e cartaz (69 por cento). A publicida-
de institucional utilizou com maior frequncia
os meios de comunicao de massa, como a
televiso, a rdio e imprensa (67 por cento).
A internet maioritariamente utilizada para
veicular mensagens publicitrias relativas a
depsitos bancrios, tendo particular rele-
vncia neste contexto os depsitos indexa-
dos e duais (Grfco C.26.5).
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 %
Exterior
Outros
Internet
Rdio
Televiso
Imprensa
Folheto
Cartaz
Mailing
2013
2012
122
Grfco C.26.3 Publicidade | Tipos de suportes fscalizados, por produto | 2013
Grfco C.26.4 Publicidade | Tipos de suportes fscalizados | Crdito aos
consumidores | 2013
Grfco C.26.5 Publicidade | Produtos publicitados por tipo de suporte | 2013
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
Institucional
Crdito habitao
Crdito a empresas
Multiproduto
Depsitos
Crdito a consumidores
Folheto
Cartaz
Imprensa
Televiso
Rdio
Internet
Exterior
Mailing
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
Carto de crdito
Crdito automvel
Crdito pessoal
Facilidade de descoberto
Linha de crdito
Folheto
Cartaz
Imprensa
Televiso
Rdio
Internet
Exterior
Mailing
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Mailing
Folheto
Cartaz
Imprensa
Televiso
Rdio
Internet
Exterior
Outros
Institucional
Crdito habitao
Crdito a empresas
Multiproduto
Depsitos
Crdito a consumidores
123
Grfco IV.1.1.2
Publicidade
| Percentagem
de suportes
publicitrios
alterados
| 2012 2013
Grfco IV.1.1.3
Publicidade
| Percentagem
de suportes
publicitrios
alterados por
tipo de produto
| 2013
Suportes publicitrios alterados
Dos 6518 suportes analisados aps o lanamen-
to das campanhas publicitrias, apenas 2,8 por
cento foram alterados pelo Banco de Portugal
(Grfco IV.1.1.2). O Banco de Portugal emitiu
94 determinaes especfcas abrangendo
184 suportes de publicidade. Destas determi-
naes expecfcas, 90 exigiram a alterao e
quatro a suspenso dos suportes de publici-
dade por incumprimento de normas legais ou
regulamentares aplicveis. Esta atuao envol-
veu 29 instituies de crdito. Cerca de 44 por
cento dos suportes objeto de determinao
especfca estavam a ser difundidos atravs de
pontos de venda.
O rcio entre o nmero de suportes alterados
e o nmero de suportes fscalizados (a poste-
riori) permite avaliar o grau de cumprimento,
pelas instituies de crdito, das normas que
regulam a publicidade. Este rcio fxou-se, em
2013, em cerca de 2,8 por cento, abaixo do
valor observado em 2012, de 3,4 por cento,
sinal de uma melhor aplicao por parte das
instituies de crdito da regulamentao em
vigor (Grfco IV.1.1.2).
Em 2013, o crdito habitao foi o produto com
a maior percentagem de suportes alterados
(20 por cento). No crdito aos consumidores,
10,9 por cento dos suportes sobre crdito
automvel, foram alterados. Destaca-se tam-
bm a reduzida percentagem de suportes
publicitrios de cartes de crdito alterados
(1,9 por cento).
Nos depsitos bancrios simples, a exigncia
de alterao de 28 suportes correspondeu
a 6,1 por cento dos suportes publicitrios
fscalizados.
2,8 %
97,2 %
Suportes alterados Suportes conformes
2,8 %
97,2 %
Suportes alterados
Suportes conformes
3,4 %
96,6 %
Suportes alterados Suportes conformes
1,9 %
4,0 %
10,9 %
3,0 %
0,0 %
6,1 %
2,0 %
1,4 %
20,0 %
0,7 %
1,6 %
0 %
5 %
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Carto de
crdito
Crdito
pessoal
Crdito
automvel
Linha de
crdito
Facilidade de
descoberto
Depsitos
bancrios
(simples)
Multiproduto Crdito a
empresas
Crdito
habitao
Servios de
pagamento
Institucional
Suportes analisados
(escala da esquerda)
Peso dos suportes alterados nos suportes analisados
(escala da direita)
2012 2013
124
1.2. Depsitos indexados e duais
Os depsitos indexados e duais tm carate-
rsticas distintas das dos depsitos simples.
Os depsitos indexados tm a remunerao
condicionada pela evoluo de instrumentos
ou variveis econmico-fnanceiras (e.g. ndi-
ces ou cabazes de aes, preos de mat-
rias-primas, taxas de cmbio). Os depsitos
duais resultam da comercializao combina-
da de dois ou mais depsitos bancrios, sim-
ples ou indexados.
O Banco de Portugal, previamente comer-
cializao, fscaliza a conformidade da infor-
mao divulgada nos prospetos informativos
destes produtos fnanceiros complexos que
as instituies esto obrigadas a disponibili-
zar aos clientes antes da sua contratao.
Em 2013, o Banco de Portugal fscalizou a
conformidade de 159 prospetos informati-
vos, 145 referentes a depsitos indexados
e 14 relativos a depsitos duais, submetidos
por 11 instituies de crdito. O nmero de
depsitos indexados e duais comercializados
apresentou um crescimento muito signif-
cativo face a 2012 (+145 por cento), com a
entrada de mais 4 instituies de crdito a
comercializar este tipo de depsitos (Quadro
IV.1.2.1).
Na avaliao da conformidade dos prospe-
tos informativos de depsitos indexados e
duais com as normas em vigor, o Banco de
Portugal avaliou:
O modelo usado na sua elaborao;
A classifcao do depsito de acordo com a
sua natureza e modalidade de movimentao;
O rigor, completude, veracidade, atualida-
de, clareza, objetividade e legibilidade da
informao.
O Banco de Portugal acompanha tambm a
taxa de remunerao (TANB) dos depsitos
indexados e duais quando chegam ao seu
termo ou medida que as suas tranches
vo sendo vencidas. verifcada, designada-
mente, a correta determinao do valor do
indexante e a sua aplicao de acordo com a
forma de clculo indicada pelas instituies
nos prospetos informativos. Aps a verif-
cao do seu clculo, as taxas de remune-
raes so divulgadas no Portal do Cliente
Bancrio (PCB), por instituio depositria e
por depsito.
O Banco de Portugal fscalizou a taxa de
remunerao paga pelos 43 depsitos inde-
xados e 23 componentes de depsitos duais
(5 componentes indexadas e 18 componen-
tes simples) que se venceram neste perodo.
A remunerao dos depsitos indexados e
das componentes indexadas dos depsi-
tos duais vencidos esteve maioritariamente
associada a variveis do mercado acionista
(86 por cento). Os depsitos indexados com
prazo de vencimento at um ano foram os
que pagaram a TANB mdia mais alta (cerca
3,46 por cento), enquanto nos prazos aci-
ma de dois anos a TANB mdia paga foi de
1,92 por cento. As componentes simples dos
depsitos duais, constitudas maioritaria-
mente por prazos no superiores a um ano,
pagaram uma taxa de remunerao mdia
de 2,46 por cento (TANB) (Quadro IV.1.2.2).
125
Quadro IV.1.2.1 Depsitos indexados e duais | Prospetos informativos | 2012 2013
Tipo de depsito
2012 2013
Submetidos
Entidades
abrangidas
Submetidos
Entidades
abrangidas
Indexado 56 6 145 9
Dual 9 2 14 3
Total 65 7 159 11
Quadro IV.1.2.2 Depsitos indexados e duais | Fiscalizao das remuneraes (TANB) | 2013
Nmero TANB mdia
Depsitos indexados 43 2,571 %
Prazo (anos)
[0;1] 19 3,459 %
]1;2] 2 1,288 %
2+ 22 1,920 %
Depsitos duais 23 2,431 %
Componentes indexadas 5 1,731 %
Prazo (anos)
[0;1] 2 4,000 %
]1;2] 0 0,000 %
2+ 3 0,219 %
Componentes simples 18 2,625 %
Prazo (anos)
[0;1] 17 2,456 %
]1;2] 1 5,500 %
2+ 0 0,000 %
126
1.3. Taxas mximas no crdito aos
consumidores
O Banco de Portugal divulga trimestralmente
as Taxas Anuais de Encargos Efetivas Globais
(TAEG) mximas para cada tipo de crdito,
de acordo com as regras defnidas na lei
2
.
As instituies de crdito reportam men-
salmente ao Banco de Portugal informao
sobre os contratos de crdito aos consu-
midores celebrados no ms anterior
3
. Esta
informao utilizada no clculo das TAEG
mximas e na fscalizao do seu cumprimen-
to pelas instituies. A correta aplicao do
regime de taxas mximas pelas instituies
tambm verifcada atravs da fscalizao da
publicidade e dos prerios e da realizao de
aes de inspeo.
Quando se confrma que a TAEG praticada
excede o valor mximo permitido, o Banco
de Portugal determina que a instituio de
crdito proceda de imediato reduo dos
encargos previstos no contrato, para valores
compatveis com a taxa mxima em vigor na
data de celebrao do contrato
4
. O Banco de
Portugal adota ainda as medidas sancionat-
rias adequadas, em particular atravs da ins-
taurao de processos de contraordenao.
Em 2013, 53 instituies reportaram ao Banco
de Portugal informao relativa a 1 253 672
contratos, numa mdia de cerca de 104 mil
contratos por ms, mais 7,7 por cento que no
ano anterior.
A informao enviada pelas instituies inclui
para cada contrato a respetiva categoria de
crdito, montante, prazo, taxa de juro anual
nominal, TAEG, canal de comercializao e
garantia(s) prestada(s) pelo cliente. A partir de
julho de 2013, foram introduzidas alteraes
no reporte de informao, nomeadamente
para passar a abranger os contratos de cr-
dito sob a forma de facilidades de descoberto
com prazo de reembolso inferior a um ms
5
.
Nos meses compreendidos entre julho e
dezembro de 2013, e adicionalmente ao
nmero acima referido, foram reportados ao
Banco de Portugal 94 797 contratos de crdi-
to sob a forma de facilidades de descoberto
com prazo de reembolso inferior a um ms,
o que corresponde a uma mdia mensal de
15 800 contratos (Grfco IV.1.3.1).
Grfco IV.1.3.1
Crdito aos
consumidores
| Nmero
de contratos
reportados
| 2011 2013
Nota: Para permitir a comparabilidade entre perodos, os dados apresentados no grfco no incluem os contratos de crdito sob
a forma de facilidades de descoberto com prazo de reembolso inferior a um ms, os quais apenas passaram a ser reportados a
partir de julho de 2013, com entrada em vigor da Instruo n. 14/2013.
Total de contratos reportados em 2013 = 1 253 672
0
20 000
40 000
60 000
80 000
100 000
120 000
140 000
2011 2012 2013 Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul Ago Set Out Nov Dez
Mdia mensal 2013
127
Atravs da informao reportada pelas insti-
tuies de crdito o Banco de Portugal avaliou:
O reporte atempado dos contratos ao Ban-
co de Portugal;
A correta classifcao dos contratos de
crdito de acordo com a tipologia de pro-
dutos de crdito aos consumidores defni-
dos na regulamentao emitida pelo Banco
de Portugal;
A conformidade entre as TAEG reportadas
para cada novo contrato de crdito cele-
brado e as taxas mximas em vigor para o
respetivo segmento de crdito.
Atravs dos contratos solicitados s institui-
es
6
, o Banco de Portugal avaliou ainda:
A classifcao do produto de crdito sub-
jacente ao contrato com as suas caraters-
ticas intrnsecas e as disposies legais e
regulamentares aplicveis;
A aplicao da metodologia de clculo da
TAEG defnida na lei e na regulamentao
emitida pelo Banco de Portugal, de acordo
com o tipo de produto de crdito e os ter-
mos e condies fnanceiras subjacentes
ao contrato celebrado;
O cumprimento dos deveres de informa-
o no contrato;
A conformidade desses contratos com
outros aspetos do novo enquadramento
normativo do crdito aos consumidores e
demais legislao aplicvel.
No mbito da fscalizao da informao
reportada pelas instituies de crdito, o
Banco de Portugal solicitou informao com-
plementar sobre 1043 contratos de 11 insti-
tuies para avaliar a respetiva conformidade
com as taxas mximas em vigor.
1.4. Prerios
Cumprindo os deveres de informao de
reporte do prerio ao Banco de Portugal,
95 instituies remeteram 1533 folhetos
(986 folhetos de comisses e despesas
7
e
547 folhetos de taxas de juro) (Quadro IV.1.4.1).
Quadro IV.1.4.1 Prerios | Fiscalizao dos prerios reportados | 2013
mbito
Tipo de
inspeo
Aes de
inspeo
Entidades abrangidas
Folheto de comisses e despesas distncia 986 95
Folheto de taxas de juro distncia 547 90
O envio do folheto de comisses e despesas
(Quadro IV.1.4.2) efetuado sempre que exis-
tem alteraes no seu contedo, podendo
estas ocorrer por:
Iniciativa das instituies ou para cumpri-
mento das alteraes legislativas, o que se
verifcou em 582 dos reportes efetuados
(59 por cento das alteraes);
Determinao ou recomendao do Banco
de Portugal, o que originou 404 correes
de prerios (41 por cento dos reportes).
O reporte do folheto de taxas de juro efetuado
trimestralmente, no incio de janeiro, abril, julho
e outubro, de acordo com o disposto no Aviso
n. 8/2009, periodicidade que coincide com a
entrada em vigor das taxas mximas divulgadas
trimestralmente pelo Banco de Portugal.
128
Quadro IV.1.4.2 Prerios | Divulgao no PCB do folheto de comisses e despesas | 2013
Nmero de folhetos Entidades abrangidas
(a)
Folhetos disponibilizados no fnal do ano 115 115
Modifcaes efetuadas ao longo de 2013 986 95
das quais:
Alteraes por interveno do Banco de Portugal 404 82
Atualizaes efetuadas por iniciativa das instituies 582 86
(a) Exclui as instituies que no cobram comisses pelos servios prestados e as caixas de crdito agrcola que adotaram o prerio do SICAM.
As alteraes legislativas em 2013 obrigaram
as instituies a proceder, por sua iniciativa ou
por ao da fscalizao do Banco de Portugal,
a um nmero signifcativo de alteraes e
ajustamentos ao prerio, as quais foram alvo
de inspeo sistemtica. As principais altera-
es legislativas que suscitaram modifcaes
aos prerios das instituies em 2013 foram
as seguintes:
Regime geral do incumprimento:
Iseno de comisses associadas an-
lise e renegociao de contratos de cr-
dito abrangidos no PARI ou no PERSI;
Alargamento do regime de crdito habi-
tao aos outros crditos hipotecrios con-
cedidos a particulares:
Iseno de comisses na renegociao
dos contratos;
Limitao das comisses de reembolso
antecipado do capital a 0,5 por cento,
na taxa de juro varivel, ou a 2 por cento,
na taxa de juro fxa;
Alteraes ao regime de crdito aos
consumidores:
Iseno de comisses em caso de ultra-
passagem de crdito;
Alteraes na metodologia de clculo
da TAEG no crdito revolving;
Reviso do mtodo de clculo das taxas
mximas.
Regime da mora:
Limitao das comisses por recupera-
o de valores em dvida a uma comisso
por prestao vencida e no paga at
4 por cento do respetivo valor, podendo
ser cobrada um comisso mnima de 12
euros e estando limitada a um mximo
de 150 euros;
Defnio da sobretaxa de juros de mora
para 3 por cento.
No fnal de 2013 existiam 115 Folhetos de
Comisses e Despesas publicados no Portal
do Cliente Bancrio.
129
2. Aes de inspeo
A par da fscalizao sistemtica foram tam-
bm realizadas aes de inspeo on-site e
distncia. Em 2013 estas inspees acompa-
nharam de perto a implementao das alte-
raes ao quadro normativo, em particular
os novos regimes do incumprimento, a reviso
do regime da mora e a extenso do regime de
crdito habitao aos outros crditos hipote-
crios. Acompanharam ainda as alteraes ao
regime dos servios mnimos bancrios (SMB),
ao regime de crdito aos consumidores e as
boas prticas relativas a cartes de pagamento.
Em 2013 foram realizadas 1403 aes de ins-
peo, das quais 53 por cento foram dedica-
das a avaliar a implementao das novas nor-
mas legais e regulamentares (Quadro IV.2.1,
Grfco IV.2.1 e Grfco IV.2.2).
Quadro IV.2.1 Aes de inspeo | Quadro resumo | 2013
Matria
Inspees
distncia
Inspees
on-site
Total
Prerios 302 55 357
Depsitos simples 54 69 123
dos quais: Servios mnimos bancrios 8 29 37
Crdito habitao 195 89 284
dos quais: Regime geral do incumprimento 79 22 101
Regime extraordinrio 3 33 36
Regime da mora 40 0 40
Extenso a outros crditos hipotecrios 38 22 60
Crdito aos consumidores 328 72 400
dos quais: Regime geral do incumprimento 138 22 160
Regime do crdito aos consumidores 73 38 111
Regime da mora 75 0 75
Servios e meios de pagamento 144 53 197
dos quais: Cartes de pagamento 114 0 114
Livro de reclamaes 4 38 42
Total 1027 376 1403
130
Dada a importncia que representaram, desta-
cam-se nos pontos seguintes as inspees efe-
tuadas com o objetivo de avaliar a implemen-
tao das alteraes legais e regulamentares.
2.1. Fiscalizao da implementao
do novo quadro normativo
Regime de servios mnimos bancrios
(SMB)
O regime de servios mnimos bancrios
sofreu alteraes relevantes com a entrada
em vigor, a 18 de outubro, do Decreto-Lei n.
225/2012, nomeadamente quanto aos deve-
res de divulgao pelas instituies aderentes
e possibilidade da converso da conta de
depsitos ordem numa conta de servios
mnimos bancrios.
Em 2013 foram realizadas 37 inspees que
se destinaram a avaliar o cumprimento da
aplicao do regime de servios mnimos
bancrios pelas seis instituies aderentes
(Grfco IV.2.1.1).
Nas inspees credenciadas efetuadas s
seis instituies aderentes ao regime de
servios mnimos foi verifcada a conformi-
dade legal dos servios prestados e a trans-
parncia da informao disponibilizada,
nomeadamente:
Inexistncia de restries de acesso
abertura de uma conta de SMB ou con-
verso da conta de depsitos em conta
de SMB no previstas no regime;
No limitao dos servios de pagamento
disponveis relativamente ao estabeleci-
do no regime;
Grfco IV.2.1
Aes de
inspeo |
Distribuio das
matrias relativas
ao novo quadro
normativo | 2013
Grfco IV.2.2
Aes de
inspeo |
Nmero de aes
por matria |
2013
Outras matrias; 47 %
Depsitos simples - SMB
Crdito habitao - R. geral e
extraordinrio, mora e extenso
regime crdito hipotecrio
Crdito aos consumidores - R. geral,
crdito consumidores e mora
Servios e meios de pagamento -
Cartes de pagamento
Novo quadro normativo;
53 %
5 %
32 %
47 %
16 %
123
284
400
197
37
237
346
114
Depsitos simples Crdito habitao Crdito aos consumidores Servios de pagamento
Total Novo quadro normativo
131
Aplicao de comisses que no exce-
dam o valor mximo anual de 1 por cento
do salrio mnimo mensal relativamente
ao conjunto dos servios de pagamento
associados conta de SMB, que inclui,
para alm da prpria conta, um carto
de dbito, operaes de levantamento,
depsito e transferncias intrabancrias,
por utilizao de qualquer canal (ATM,
balco e homebanking);
Especifcao, de forma expressa, dos
encargos e isenes estabelecidos no
regime de SMB, nomeadamente no
contrato da conta de servios mnimos
bancrios;
Coerncia entre os diversos suportes de
informao, nomeadamente entre a FIN,
o contrato e o prerio.
Atravs das aes de inspeo cliente mis-
trio foram fscalizadas 23 agncias das seis
instituies aderentes ao regime mnimo de
servios bancrios, para verifcar a:
Afxao, em lugar bem visvel, do car-
taz dos servios mnimos bancrios
que informa os clientes particulares da
possibilidade de abertura de uma con-
ta de servios mnimos bancrios ou da
converso da sua conta de depsitos
ordem numa conta de servios mnimos
bancrios;
Prestao de esclarecimentos sufcientes
e adequados aos clientes sobre as con-
dies de acesso ao regime dos servios
mnimos bancrios;
Disponibilizao da fcha de informao
normalizada (FIN) e das condies gerais
do contrato da conta de servios mni-
mos bancrios.
As oito inspees distncia efetuadas aos
stios da internet das seis instituies ade-
rentes ao regime dos servios mnimos ban-
crios permitiram avaliar a disponibilizao,
em local visvel e de fcil acesso, da(s):
Informao da adeso ao regime mnimo
de servios bancrios;
Condies de acesso ao regime dos ser-
vios mnimos bancrios;
FIN da conta de servios mnimos bancrios.
Na sequncia das aes de inspeo efetuadas
foram identifcadas 44 irregularidades em seis
instituies, tendo o Banco de Portugal deter-
minado a sua correo
8
.
Grfco IV.2.1.1
Aes de
inspeo |
Regime de
servios mnimos
bancrios
| 2013
6
23
8
Credenciadas
Cliente mistrio
Inspees distncia
Restries de acesso
Limitaes na prestao de
servios de pagamento
Comissionamento
Disponibilizao de
informao na internet
Afxao do cartaz de SMB nos balces
Prestao de informao ao balco
Disponibilizao da FIN e da minuta do
contrato
132
A 1 de janeiro de 2013 entrou em vigor o regi-
me geral do incumprimento
9
que estabele-
ceu, para as operaes de crdito habitao
e aos consumidores, os procedimentos que
as instituies devem adotar para prevenir
o incumprimento, atravs do plano de ao
para o risco de incumprimento (PARI), e para
gerir os contratos em incumprimento, atravs
do procedimento extrajudicial de regulariza-
o de situaes de incumprimento (PERSI).
Para avaliar a aplicao do regime geral, foram
realizadas 261 inspees dirigidas a 69 institui-
es (Grfco IV.2.1.2):
As oito inspees credenciadas foram rea-
lizadas em quatro instituies e tiveram o
objetivo de verifcar a conformidade legal e
as boas prticas implementadas na aplica-
o do regime geral, designadamente:
Adequao dos procedimentos imple-
mentados e conformidade na respetiva
aplicao;
Integrao e anlise dos processos
em PERSI dentro dos prazos mximos
defnidos;
Critrios considerados na avaliao da
capacidade fnanceira do cliente;
Adequao das solues de regulariza-
o propostas aos clientes e respetiva
formalizao;
No aplicao de comisses no mbito
da renegociao dos contratos;
Deciso de extino do PERSI;
Comunicaes enviadas ao cliente com
informao clara, completa e rigorosa;
Reporte ao Banco de Portugal com
informao correta e consistente com a
prtica.
Nas 36 aes de cliente mistrio foram ins-
pecionadas 18 instituies de crdito, com o
objetivo de avaliar:
A adequao dos esclarecimentos pres-
tados ao balco pelos funcionrios em
situaes em que o cliente se apresen-
tava com difculdades fnanceiras e ind-
cios de incumprimento ou em incumpri-
mento efetivo;
A entrega do documento informativo
sobre os riscos de endividamento exces-
sivo, as consequncias do incumprimen-
to de contratos de crdito e os procedi-
mentos a adoptar para a regularizao
das situaes de incumprimento.
Grfco IV.2.1.2
Aes de
inspeo |
Regime geral do
incumprimento
| 2013
8
36
217
Credenciadas
Cliente mistrio
Inspees distncia
Informao prestada ao balco
Divulgao de informao na internet
Procedimentos internos
Procedimentos em PARI
Procedimentos em PERSI
Reporte de informao ao
Banco de Portugal
133
distncia foram realizadas 217 inspees
que incidiram sobre 69 instituies e tive-
ram como intuito verifcar a:
Disponibilizao, na pgina de entra-
da do stio da internet e de forma bem
visvel, do documento informativo sobre
os riscos de endividamento excessivo,
as consequncias do incumprimento de
contratos de crdito e os procedimentos
implementados para a regularizao das
situaes de incumprimento;
Identifcao dos contactos atravs dos
quais o cliente poder solicitar o apoio
instituio para prevenir ou regularizar
ou uma situao de incumprimento;
Aplicao das correes determinadas
pelo Banco de Portugal.
foram identifcadas 230 irregularidades ou pr-
ticas que careciam de melhoria em 61 institui-
es, tendo o Banco de Portugal determinado
a sua correo
10
.
Regime extraordinrio do crdito habita-
o para clientes em situao econmica
muito difcil
Com a entrada em vigor, a 10 de novembro
de 2012, da Lei n. 58/2012, os clientes banc-
rios em situao econmica muito difcil e em
atraso no pagamento das prestaes do seu
crdito habitao passaram a poder bene-
fciar do regime extraordinrio de proteo
de devedores de crdito habitao (regime
extraordinrio).
Para avaliar o cumprimento do regime extraor-
dinrio foram realizadas 36 inspees dirigidas
a 15 instituies, abrangendo as principais
entidades com operaes de crdito habita-
o (Grfco IV.2.1.3).
Nas inspees credenciadas efetuadas a
seis instituies foi verifcada a conformi-
dade legal e as boas prticas implementa-
das na aplicao do regime extraordinrio,
designadamente:
Adequao dos procedimentos imple-
mentados e conformidade legal na res-
petiva aplicao;
Correta avaliao temporal e qualitativa
dos requerimentos de acesso, da situa-
o econmica do cliente e da sua capa-
cidade fnanceira;
Comunicaes enviadas ao cliente e a
prestao de informao clara, completa
e rigorosa;
Correta aplicao e formalizao das medi-
das de regularizao propostas ao cliente;
Grfco IV.2.1.3
Aes de
inspeo
| Regime
extraordinrio do
incumprimento
| 2013
6
27
3
Credenciadas
Cliente mistrio
Inspees distncia
Informao prestada ao balco
Follow-up das
aes de inspeo
credenciadas
Procedimentos internos
Reporte de informao ao
Banco de Portugal
134
No aplicao de comisses no mbito
da anlise dos requerimentos e da rene-
gociao dos contratos;
Aplicao do PERSI relativamente aos
requerimentos indeferidos;
Reporte ao Banco de Portugal consistente.
Atravs das aes cliente mistrio foram
inspecionadas 27 agncias de 15 institui-
es de crdito, para avaliar:
Se os funcionrios conheciam e aconse-
lhavam os clientes a apresentar o reque-
rimento de acesso ao regime extraordi-
nrio quando estes evidenciavam sinais
de difculdades econmicas e de cum-
primento das suas responsabilidades
associadas ao crdito garantido pela sua
habitao prpria permanente;
A existncia de minutas de requerimen-
to de acesso ao regime extraordinrio
para disponibilizar ao cliente que facili-
tasse a sua entrega, bem como a iden-
tifcao dos documentos que a institui-
o considera necessrio para a anlise
do requerimento de acesso;
A informao adequada, clara e completa
sobre a aplicao do regime extraordinrio;
A disponibilizao do documento infor-
mativo sobre os riscos de endivida-
mento excessivo, as consequncias do
incumprimento de contratos de crdi-
to e os procedimentos implementados
para a regularizao das situaes de
incumprimento.
Nas trs inspees distncia procedeu-
-se ao seguimento das medidas corretivas
implementados no mbito da aplicao do
regime extraordinrio, nomeadamente:
Reviso de procedimentos internos e
suportes informativos;
Defnio de orientaes e boas prticas.
foram identifcadas 55 irregularidades ou pr-
ticas que careciam de melhoria em 14 institui-
es, tendo o Banco de Portugal determinado
a sua correo
11
.
Regime da mora
O novo regime da mora
12
, em vigor desde
5 de setembro de 2013, veio alterar as regras
de determinao dos juros de mora e limitar
as comisses pela recuperao dos valores em
dvida que podem ser aplicadas aos clientes
em caso de incumprimento.
Foram efetuadas 115 aes de inspeo dis-
tncia a 80 instituies, atravs da fscalizao
dos prerios, para verifcar:
O cumprimento da sobretaxa mxima
de juros de mora e da comisso mxima
permitidas pela recuperao dos valores
em dvida;
A harmonizao da denominao da
comisso pela recuperao dos valores
em dvida.
Na sequncia das aes de inspeo, o Banco
de Portugal determinou, ainda em 2013, a cor-
reo de 20 irregularidades de 17 instituies
13
.
135
Alargamento do regime de crdito habita-
o a outros crditos com hipoteca
Com o alargamento do regime de crdito
habitao a todos os contratos de crdito a
particulares com garantia de imvel, as ins-
tituies passaram, desde 16 de janeiro de
2013, a ter de cumprir para estes crditos os
deveres de informao e as regras estabele-
cidas para o crdito habitao e contratos
conexos
14
, nomeadamente no que respeita s
condies de renegociao e ao reembolso
antecipado.
Para avaliar a correta aplicao da exten-
so do regime de crdito habitao aos
outros crditos hipotecrios, foram efetua-
das 60 inspees a 36 instituies de crdito
(Grfco IV.2.1.4).
Atravs de 22 aes cliente mistrio foram
inspecionadas 18 instituies de crdito, com
o objetivo de avaliar, no mbito de um fnancia-
mento com garantia de um imvel do cliente:
A disponibilizao da fcha de informao
normalizada (FIN) defnida para outros
crditos hipotecrios;
A prestao de informao clara e com-
pleta sobre as caratersticas do produto
e condies fnanceiras do emprstimo.
distncia, atravs de anlise de suportes
recolhidos nas inspees cliente mistrio,
nos stios da internet das instituies de
crdito e nos prerios, foram realizadas
38 inspees que incidiram sobre 36 insti-
tuies, tendo sido verifcada a:
Inexistncia de comisses pela anlise ou
alterao das condies em contratos de
particulares com garantia de imvel;
Conformidade das condies de exer-
ccio do reembolso antecipado parcial
e total, nomeadamente quanto ao pr-
-aviso exigido e s comisses mximas
estabelecidas;
Inexistncia de encargos adicionais no
reembolso antecipado, para alm das
comisses mximas fxadas na lei e das
despesas que a instituio possa reper-
cutir ao cliente no mbito dos pagamen-
tos que realize em seu nome a conser-
vatrias, notrios e fscais, mediante
documento comprovativo;
Adequao e clareza da informao pres-
tada sobre o produto nos diversos supor-
tes de informao.
Na sequncia das aes de inspeo efetua-
das foram identifcadas 103 irregularidades em
30 instituies, tendo o Banco de Portugal
determinado a sua correo
15
.
Grfco IV.2.1.4
Aes de
inspeo |
Alargamento
do regime
de crdito
habitao a
outros crditos
hipotecrios
| 2013
22
38
Cliente mistrio
Inspees distncia
Comissionamento
Transparncia de
informao
Disponibilizao da FIN
Prestao de informao
136
Alteraes no regime de crdito
aos consumidores
O regime de crdito aos consumidores sofreu
alteraes legislativas e regulamentares que
entraram em vigor a 1 de julho de 2013
16
,
destacando-se a forma de clculo da TAEG do
crdito revolving, a sujeio das facilidades de
descoberto com prazo de reembolso at um
ms s taxas mximas e a proibio de cobran-
a de comisses pela ultrapassagem de crdito
e a aplicao a estes crditos de TAN mximas.
Para avaliar a implementao das novas regras
estabelecidas no regime de crdito aos con-
sumidores foram realizadas 111 inspees
que abrangeram 70 instituies de crdito
(Grfco IV.2.1.5).
As aes de inspeo credenciadas realiza-
das a 19 instituies de crdito tiveram por
objetivo verifcar a conformidade legal das
prticas e da informao prestada, nomea-
damente no que respeita:
Ao clculo da TAEG das facilidades de
descoberto e dos cartes de crdito, com
todos os encargos includos;
Inexistncia de TAEG superiores s taxas
mximas;
Cumprimento dos requisitos de infor-
mao que devem fgurar na informao
pr-contratual e contratual disponibiliza-
da ao cliente.
Atravs de aes de inspeo cliente mis-
trio realizadas a 19 instituies de crdito,
foi avaliada a:
Disponibilizao da informao pr-con-
tratual relativa facilidade de descoberto;
Disponibilizao da fcha de informao
normalizada (FIN) dos cartes de crdito
em comercializao;
Disponibilizao das minutas dos con-
tratos da facilidade de descoberto e do
carto de crdito solicitadas pelo cliente;
Prestao de informao clara e com-
pleta sobre as caratersticas dos produ-
tos facilidades de descoberto e carto
de crdito, nomeadamente quanto ao
limite de crdito, forma de utilizao,
modo e prazo de reembolso e respeti-
vas condies fnanceiras;
Inexistncia de vendas associadas
obrigatrias.
distncia, atravs de anlise da informa-
o disponvel nos stios da internet e nos
prerios, foram realizadas 73 inspees
que abrangeram 69 instituies, para ava-
liao da:
Grfco IV.2.1.5
Aes de
inspeo |
Alteraes
no regime de
crdito aos
consumidores
| 2013
73
19
19
Inspees distncia
Cliente mistrio
Credenciadas
Disponibilizao da FIN
e informao pr-contratual
Clculo da TAEG
Comissionamento
Clculo da TAEG
Disponibilizao da FIN e informao
pr-contratual
Comercializao de facilidades de
descoberto e de cartes de crdito
19
19
73
Credenciadas
Cliente mistrio
Inspees distncia
137
Inexistncia de comisses associadas
ultrapassagem de crdito;
Adequao do clculo da TAEG dos diver-
sos produtos de crdito aos consumido-
res comercializados, com todos os encar-
gos includos;
Inexistncia de TAEG ou TAEG corrigidas
superiores s taxas mximas fxadas pelo
Banco de Portugal;
Caraterizao correta dos produtos
comercializados.
das foram identifcadas 25 irregularidades
em oito instituies, tendo o Banco de Portugal
17
.
Boas prticas nos servios de pagamento
O Banco de Portugal divulgou, a 1 de feverei-
ro de 2013, as boas prticas a observar no
comissionamento associado s transaes
com cartes de pagamento (taxas de servio
do comerciante), onde foi transmitido que as
taxas deveriam ser aplicadas de acordo com
a utilizao do carto, a dbito ou a crdito, e
no em funo da sua classifcao.
Para avaliar a implementao das boas pr-
ticas foram realizadas 114 inspees dis-
tncia que abrangeram 113 instituies de
crdito. Atravs da anlise recolhida foram
emitidas 12 determinaes especfcas.
2.2. Prerios
O Banco de Portugal procedeu a aes de ins-
peo para avaliar o cumprimento dos deve-
res de publicao e atualizao do prerio.
Nesse desiderato realizou, em 2013, um total
de 357 inspees, abrangendo 94 instituies
(Quadro IV.2.2.3).
Quadro IV.2.2.3 Aes de inspeo | Fiscalizao dos prerios divulgados | 2013
Tipo de inspeo Aes de inspeo Entidades abrangidas
Inspees on-site 55 20
"Cliente mistrio" 28 20
Credenciadas 27 19
Inspees distncia 302 94
Total 357 94
Estas aes de inspeo destinaram-se a ava-
liar o cumprimento dos deveres de adequada
divulgao do prerio, tendo sido realizadas
302 inspees ao stio da internet de 94 insti-
tuies, atravs das quais foi averiguada:
A publicao do prerio em local visvel, de
acesso direto;
A atualizao da informao do prerio e a
sua consistncia com a informao reportada
ao Banco de Portugal.
Foram ainda realizadas 55 inspees aos bal-
ces de 20 instituies, em aes cliente mis-
trio e/ou credenciadas, no mbito das quais
foi verifcada:
A disponibilizao do prerio, em suporte
papel ou digital, em local visvel, de acesso
direto e devidamente identifcado;
A existncia de informao completa, atuali-
zada e consistente com a informao repor-
tada ao Banco de Portugal.
em 58 instituies, tendo o Banco de Portugal
18
.
138
2.3. Depsitos simples
Em 2013, o Banco de Portugal realizou 123
aes de inspeo para avaliar o cumprimen-
to dos normativos aplicveis aos depsitos
simples, ordem e no ordem, abrangendo
54 instituies. Dessas aes, 69 (56 por cen-
to) realizaram-se junto das prprias institui-
es, atravs de inspees cliente mistrio e/
ou credenciadas (Quadro IV.2.3.1).
Quadro IV.2.3.1 Aes de inspeo | Depsitos simples | 2013
Tipo de inspeo
Aes de inspeo
Entidades
abrangidas
Total Regime de SMB
1
Outras matrias
Inspees on-site 69 29 40 20
Cliente mistrio 43 23 20 20
Credenciadas 26 6 20 19
Inspees distncia 54 8 46 54
Total 123 37 86 54
1 Para uma anlise mais detalhada s aes de inspeo dos SMB, ver ponto 2.1.
Para alm da avaliao da implementao do
novo regime de servios mnimos bancrios
19
,
que envolveu 30 por cento das aes de ins-
peo realizadas a depsitos, o Banco de
Portugal efetuou 53 inspees para fscalizar
o cumprimento de outros normativos legais
e regulamentares em vigor, atravs de aes
especfcas, destacando-se:
20 inspees cliente mistrio com o obje-
tivo de avaliar:
normalizada (FIN) de um depsito simples,
com e/ou sem ordenado domiciliado;
A disponibilizao do contrato quadro
com as condies gerais aplicveis con-
ta de depsitos ordem;
A existncia de vendas associadas e as
respetivas condies e caratersticas;
A prestao de esclarecimentos sufcien-
tes, claros e rigorosos sobre o produto
comercializado.
20 inspees credenciadas realizadas aos
balces e servios centrais de 19 institui-
es, com o objetivo de verifcar:
A adequao, rigor e sufcincia dos
requisitos de informao das FIN, dos
contratos e dos extratos peridicos;
A prova de disponibilizao ao cliente da
informao pr-contratual, contratual e
peridica;
O clculo dos juros e da aplicao
de comisses associadas conta de
depsitos.
46 aes de inspees distncia, para:
Verifcar a disponibilizao da FIN das
contas de depsitos divulgadas atravs
do stio da internet das instituies;
Aferir da visibilidade, conformidade e cla-
reza da informao prestada.
20
.
139
2.4. Crdito habitao e outros crdi-
tos com garantia hipotecria
Em 2013, o Banco de Portugal avaliou o cum-
primento dos normativos aplicveis ao crdito
habitao, contratos conexos e outros crdi-
tos hipotecrios, tendo para o efeito realizado
284 inspees, que incidiram sobre 45 institui-
-es. Um total de 89 inspees (31 por cento)
foi concretizado em aes on-site, atravs de
aes cliente mistrio e credenciadas, junto
dos balces e/ou dos servios centrais das ins-
tituies (Quadro IV.2.4.1).
Quadro IV.2.4.1 Aes de inspeo | Crdito habitao e outros crditos hipotecrios | 2013
Tipo de inspeo
Aes de inspeo
Entidades
abrangidas
Total
Regimes do
incumprimento
e mora
1
Extenso do
crdito habitao
ao hipotecrio
1
Outras
matrias
Inspees on-site 89 55 22 12 19
Cliente mistrio 68 45 22 1 19
Credenciadas 21 10 11 15
Inspees distncia 195 122 38 35 45
Total 284 177 60 47 45
1 Para uma anlise mais detalhada s aes de inspeo destes regimes, ver ponto 2.1.
Para alm da avaliao da implementao dos
novos regimes do incumprimento (extraordi-
nrio, geral e mora) e do alargamento do regi-
me de crdito habitao aos outros crditos
hipotecrios, que representaram 83 por cento
das aes de inspeo realizadas ao crdi-
to hipotecrio, o Banco de Portugal efetuou
47 inspees para fscalizar o cumprimento
de outros normativos legais e regulamenta-
res em vigor, atravs de aes especfcas,
destacando-se:
O clculo e a reviso do indexante aplica-
do em operaes de crdito a taxa de juro
varivel;
A aplicao do spread base e do spread con-
tratado, em vendas associadas facultativas;
O clculo da TAE;
normalizada (FIN) de crdito habitao;
O cumprimento dos requisitos de infor-
mao da FIN e do contrato de crdito
celebrado;
A existncia de vendas associadas ao produ-
to e as respetivas condies e caratersticas;
A prestao de esclarecimentos suficien-
comercializado.
Foram ainda realizadas 35 inspees distn-
cia para fscalizar as medidas implementadas
para regularizao dos incumprimentos obje-
to de determinao especfca em aes de
inspeo anteriores.
21
.
140
2.5. Crdito aos consumidores e outros
crditos
O Banco de Portugal realizou um total de
400 aes de inspeo em 2013, abrangen-
do 88 instituies, para avaliar a aplicao
do cumprimento dos normativos aplicveis
aos contratos de crdito aos consumidores e
de outros crditos a particulares e a empre-
sas. Cerca de 18 por cento dessas inspees
foram desenvolvidas in-loco, aos balces ou
servios centrais das instituies, atravs de
aes cliente mistrio e/ou credenciadas
(Quadro IV.2.5.1).
Quadro IV.2.5.1 Aes de inspeo | Crdito aos consumidores e outros crditos | 2013
Tipo de inspeo
Aes de inspeo
Entidades
abrangidas
Total
Regime de
incumprimento
e mora
1
Alteraes
ao regime de crdito
aos consumidores
1
Outras
matrias
Inspees on-site 72 22 38 12 24
Cliente mistrio 41 18 19 4 24
Credenciadas 31 4 19 8 19
Inspees distncia 328 213 73 42 88
Total 400 235 111 54 88
1 Para uma anlise mais detalhada s aes de inspeo destes regimes, ver ponto 2.1.
Para alm da avaliao da implementao do
regime geral, do regime da mora e das altera-
es ao regime de crdito aos consumidores
22
,
que representaram 87 por cento das aes
de inspeo realizadas, o Banco de Portugal
efetuou 54 inspees para fscalizar o cumpri-
mento de outros normativos legais e regula-
mentares em vigor, atravs de aes especf-
cas, destacando-se:
8 inspees credenciadas para verifcar,
nomeadamente:
Os procedimentos na comercializao,
aprovao e contratao das operaes
de crdito;
A aplicao da taxa de juro e das comis-
ses associadas ao contrato;
O clculo da TAEG e o cumprimento das
taxas mximas;
mao da FIN e do contrato de crdito
celebrado;
4 inspees cliente mistrio, com o objeti-
vo de avaliar:
A disponibilizao da (FIN) de crdito aos
consumidores, incluindo trs aes junto
de pontos de venda;
A disponibilizao da minuta do contrato
de crdito, por solicitao do cliente;
A prestao de esclarecimentos sufcien-
comercializado;
42 inspees distncia, com vista a fsca-
lizar as medidas implementadas para regu-
larizao dos incumprimentos objeto de
determinao especfca em aes de inspe-
o anteriores.
23
.
Caixa 27 Anlise de minutas de contratos de crdito pessoal e de crdito
automvel
As instituies de crdito esto obrigadas a repor-
tar ao Banco de Portugal
24
as minutas que uti-
lizam em contratos de crdito com particulares
(crdito habitao
25
e crdito aos consumido-
res
26
). Este reporte permite ao Banco de Portugal
fscalizar, de forma sistemtica e transversal, o
teor das minutas de contratos de crdito com
particulares e avaliar a conformidade das respe-
tivas clusulas com as regras legais e regulamen-
tares aplicveis, complementando, deste modo,
a superviso efetuada atravs das aes de ins-
peo e da anlise de reclamaes de clientes
bancrios.
Em 2013, a atuao fscalizadora do Banco de
Portugal centrou a sua ateno nas minutas
de crdito aos consumidores que suportam
a contratao de produtos de crdito pes-
soal e de crdito automvel. Ao todo foram
avaliadas 365 minutas de contratos de
136 instituies de crdito (Quadro C.27.1).
Em concreto, foi avaliada a forma como
as instituies de crdito conformaram os
modelos contratuais que utilizam para a
realizao destas operaes de crdito ao
disposto nas regras legais e regulamenta-
res que regem a concesso de crdito aos
consumidores, nomeadamente no que res-
peita aos deveres de informao (previstos,
sobretudo, no Decreto-Lei n. 133/2009,
de 2 de junho, na redao em vigor) e a
outras disposies que regulam o exerccio
de direitos do consumidor.
Quadro C.27.1 Anlise de minutas | Contratos de crdito pessoal e automvel
Nmero de minutas Entidades abrangidas
Minutas de contratos de crdito pessoal 237 130
Minutas de contratos de crdito automvel 128 121
Total 365 136
Apesar de a anlise ter incidido sobre minutas
de contratos relativas a produtos de crdito dis-
tintos (Quadro C.27.2, Quadro C.27.3, Grfco
C.27.1 e Grfco C.27.2), os resultados obtidos
so similares. Com efeito, tanto nas minutas
de contratos de crdito pessoal, como nas
minutas de contratos de crdito automvel, os
parmetros que registaram ndices de incum-
primento mais signifcativos incidem sobre a
prestao de informao relativa aos proce-
dimentos de reclamao e disponibilizao
de meios de resoluo alternativa de litgios
emergentes destes contratos, s condies
das operaes de crdito (informao detalha-
da sobre taxa de juro, condies de reembolso
do crdito, comisses e encargos), ao exerccio
de direitos especfcos do consumidor (nomea-
damente, direito de livre revogao, direito ao
reembolso antecipado) e sobre os encargos
associados ao incumprimento das obrigaes
decorrentes destes contratos (em especial,
taxa de juro moratria).
Na sequncia da anlise a que as minutas de
contratos de crdito foram sujeitas, o Banco
de Portugal atuou junto das instituies de
crdito em causa, com vista sanao das irre-
gularidades detetadas.
142
informao e de outras regras imperativas no crdito pessoal
Requisitos
Percentagem de
incumprimento
Cumprimento
das regras legais
imperativas
Arredondamento da taxa de juro (art. 1., n. 2 DL n. 171/2007) 4 %
Proibio de tying/vendas associadas obrigatrias
(art. 29. DL n. 133/2009)
1 %
Forma de determinao da taxa de juro indexada a um ndice de referncia
(art. 3. DL n. 171/2007)
1 %
Periodicidade da reviso do indexante (art. 3. DL n. 171/2007) 3 %
Prazo para o exerccio da livre revogao
(art. 17., n.os 1 e 2 DL n. 133/2009)
77 %
Prazo para o exerccio do reembolso antecipado
(art. 19., n. 2 DL n. 133/2009)
0 %
Limites da comisso de reembolso antecipado (art. 19. DL n. 133/2009) 9 %
Resoluo do contrato por incumprimento do devedor
(art. 20. DL n. 133/2009)
7 %
Impossibilidade de renncia aos direitos previstos
no Decreto-Lei n. 133/2009 (art. 26. DL n. 133/2009)
1 %
Alterao unilateral da TAN (art. 22. DL n. 446/85) 20 %
Limites taxa de juro de mora (art. 8. DL n. 58/2013) 32 %
Cobrana de comisses e despesas em caso de mora
(art. 9. DL n. 58/2013)
9 %
Elementos
de informao
de incluso
obrigatria
nos contratos
de crdito
pessoal
Mora
Identifcao da taxa de juro de mora
(art. 12., n. 3, alnea d) DL n. 133/2009)
8 %
Livre
revogao
Indicao do direito de livre revogao
(art. 12., n. 3, alnea h) DL n. 133/2009)
2 %
Descrio do procedimento para o exerccio do direito de livre revogao
(art. 12., n. 3, alnea h) DL n. 133/2009)
21 %
Comisses
e encargos
Identifcao e quantifcao dos encargos relativos manuteno
de contas, se aplicvel (art. 12., n. 3, alnea c) DL n. 133/2009)
26 %
Identifcao e quantifcao dos encargos relativos utilizao
de instrumentos de pagamento, se aplicvel
(art. 12., n. 3, alnea c) DL n. 133/2009)
0 %
Identifcao e quantifcao de outros encargos decorrentes do contrato
de crdito, se aplicvel (art. 12., n. 3, alnea c) DL n. 133/2009)
34 %
Indicao das condies em que as comisses podem ser alteradas pelas
instituies de crdito (art. 12., n. 3, alnea c) DL n. 133/2009)
5 %
Identifcao dos encargos aplicveis em caso de incumprimento,
se aplicvel (art. 12., n. 3, alnea d) DL n. 133/2009)
22 %
Indicao dos custos notariais a suportar, se aplicvel
(art. 12., n. 3, alnea f) DL n. 133/2009)
0 %
Contratos
coligados
Indicao do bem ou servio a adquirir e preo
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
2 %
Incluso de informao sobre o regime dos contratos coligados
(art. 12., n. 3, alnea i) DL n. 133/2009)
5 %
Reembolso
antecipado
Indicao do direito de reembolso antecipado
(art. 12., n. 3, alnea j) DL n. 133/2009)
0 %
Descrio do procedimento aplicvel em caso de reembolso antecipado
(art. 12., n. 3, alnea j) DL n. 133/2009)
9 %
Modo e forma de clculo da reduo do custo total do crdito
(art. 12., n. 3, alnea j) DL n. 133/2009)
28 %
Informaes sobre comisso pelo reembolso antecipado
(art. 12., n. 3, alnea j) DL n. 133/2009)
43 %
Requisitos
Percentagem de
incumprimento
Elementos
de informao
de incluso
obrigatria
nos contratos
de crdito
pessoal
Reembolso
Indicao do regime das prestaes (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 42 %
Indicao do nmero de prestaes (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 12 %
Indicao da periodicidade das prestaes
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
3 %
Indicao do montante das prestaes (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 20 %
Indicao da ordem de imputao de pagamentos aos diferentes saldos
devedores, se aplicvel (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
0 %
Taxa
de juro
Indicao do regime de taxa de juro (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 41 %
Indicao da TAN (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 5 %
Indicao do indexante, se aplicvel (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 23 %
Indicao do spread, se aplicvel (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 4 %
Indicao da periocidade de reviso da taxa, se aplicvel
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
21 %
Indicao das condies de alterao da TAN
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
3 %
Indicao da TAEG (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 2 %
Informao
geral
Identifcao do tipo de crdito (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 27 %
Identifcao e endereo da instituio de crdito
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
46 %
Identifcao e endereo do intermedirio de crdito
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
9 %
Indicao do montante total do crdito (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 1 %
Descrio das condies de utilizao desse montante
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
5 %
Indicao da durao do crdito (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 5 %
Indicao do montante total do crdito imputado ao consumidor
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
19 %
Indicao do direito a cpia do quadro de amortizao, se aplicvel
(art. 12., n. 3, a) DL n. 133/2009)
24 %
Extrato dos perodos e das condies de pagamento de juros devedores
e de despesas, se aplicvel (art. 12., n. 3, b) DL n. 133/2009)
30 %
Explicitao das consequncias da falta de pagamento
(art. 12., n. 3, e) DL n. 133/2009)
3 %
Identifcao das garantias e seguros exigidos, se aplicvel
(art. 12., n. 3, g) DL n. 133/2009)
0 %
Descrio do procedimento a adotar para a extino do contrato
(art. 12., n. 3, l) DL n. 133/2009)
6 %
Indicao dos procedimentos de reclamao e da disponibilizao
de mecanismos de resoluo alternativa de litgios (art. 12., n. 3, m)
DL n. 133/2009)
78 %
Descrio do modo de acesso pelo consumidor aos procedimentos
de reclamao e de resoluo alternativa de litgios
(art. 12., n. 3, m) DL n. 133/2009)
96 %
Identifcao e endereo da autoridade de superviso competente
(art. 12., n. 3, o) DL n. 133/2009)
12 %
Comunicao CRC (Ponto 4, alnea a) da Instruo n. 21/2008) 14 %
144
informao e de outras regras imperativas no crdito automvel
Requisitos
Percentagem de
incumprimento
Cumprimento
das regras legais
imperativas
Arredondamento da taxa de juro (art. 1., n. 2 DL n. 171/2007) 5 %
Proibio de tying/vendas associadas obrigatrias
(art. 29. DL n. 133/2009)
0 %
Forma de determinao da taxa de juro indexada a um ndice de referncia
(art. 3. DL n. 171/2007)
2 %
Periodicidade da reviso do indexante (art. 3. DL n. 171/2007) 9 %
(art. 17., n.os 1 e 2 DL n. 133/2009)
77 %
Prazo para o exerccio do reembolso antecipado
(art. 19., n. 2 DL n. 133/2009)
0 %
Limites da comisso de reembolso antecipado (art. 19. DL n. 133/2009) 2 %
Resoluo do contrato por incumprimento do devedor
(art. 20. DL n. 133/2009)
17 %
Impossibilidade de renncia aos direitos previstos
no Decreto-Lei n. 133/2009 (art. 26. DL n. 133/2009)
2 %
Alterao unilateral da TAN (art. 22. DL n. 446/85) 21 %
Limites taxa de juro de mora (art. 8. DL n. 58/2013) 52 %
(art. 9. DL n. 58/2013)
23 %
Elementos de
informao
de incluso
obrigatria
nos contratos
de crdito
automvel
Mora
Identifcao da taxa de juro de mora
(art. 12., n. 3, alnea d) DL n. 133/2009)
36 %
Livre
revogao
Indicao do direito de livre revogao
(art. 12., n. 3, alnea h) DL n. 133/2009)
6 %
(art. 12., n. 3, alnea h) DL n. 133/2009)
31 %
Comisses
e encargos
Identifcao e quantifcao dos encargos relativos manuteno
de contas, se aplicvel (art. 12., n. 3, alnea c) DL n. 133/2009)
7 %
Identifcao e quantifcao dos encargos relativos utilizao
de instrumentos de pagamento, se aplicvel
(art. 12., n. 3, alnea c) DL n. 133/2009)
0 %
Identifcao e quantifcao de outros encargos decorrentes do contrato
de crdito, se aplicvel (art. 12., n. 3, alnea c) DL n. 133/2009)
28 %
Indicao das condies em que as comisses podem ser alteradas pelas
instituies de crdito (art. 12., n. 3, alnea c) DL n. 133/2009)
11 %
Identifcao dos encargos aplicveis em caso de incumprimento,
se aplicvel (art. 12., n. 3, alnea d) DL n. 133/2009)
55 %
Indicao dos custos notariais a suportar, se aplicvel
(art. 12., n. 3, alnea f) DL n. 133/2009)
0 %
Contratos
coligados
Indicao do bem ou servio a adquirir e preo
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
3 %
Incluso de informao sobre o regime dos contratos coligados
(art. 12., n. 3, alnea i) DL n. 133/2009)
13 %
Reembolso
antecipado
Indicao do direito de reembolso antecipado
(art. 12., n. 3, alnea j) DL n. 133/2009)
2 %
Descrio do procedimento aplicvel em caso de reembolso antecipado
(art. 12., n. 3, alnea j) DL n. 133/2009)
14 %
(art. 12., n. 3, alnea j) DL n. 133/2009)
20 %
(art. 12., n. 3, alnea j) DL n. 133/2009)
48 %
Requisitos
Percentagem de
incumprimento
Elementos de
informao
de incluso
obrigatria
nos contratos
de crdito
automvel
Reembolso
Indicao do regime das prestaes (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 70 %
Indicao do nmero de prestaes (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 2 %
Indicao da periodicidade das prestaes
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
2 %
Indicao do montante das prestaes (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 5 %
Indicao da ordem de imputao de pagamentos aos diferentes saldos
devedores, se aplicvel (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
0 %
Taxa
de juro
Indicao do regime de taxa de juro (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 39 %
Indicao da TAN (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 5 %
Indicao do indexante, se aplicvel (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 34 %
Indicao do spread, se aplicvel (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 25 %
Indicao da periocidade de reviso da taxa, se aplicvel
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
42 %
Indicao das condies de alterao da TAN
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
3 %
Indicao da TAEG (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 10 %
Informao
geral
Identifcao do tipo de crdito (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 23 %
Identifcao e endereo da instituio de crdito
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
45 %
Identifcao e endereo do intermedirio de crdito
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
13 %
Indicao do montante total do crdito (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 8 %
Descrio das condies de utilizao desse montante
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
15 %
Indicao da durao do crdito (art. 12., n. 3 DL n. 133/2009) 10 %
Indicao do montante total do crdito imputado ao consumidor
(art. 12., n. 3 DL n. 133/2009)
14 %
Indicao do direito a cpia do quadro de amortizao, se aplicvel
(art. 12., n. 3, a) DL n. 133/2009)
19 %
Extrato dos perodos e das condies de pagamento de juros devedores
e de despesas, se aplicvel (art. 12., n. 3, b) DL n. 133/2009)
24 %
Explicitao das consequncias da falta de pagamento
(art. 12., n. 3, e) DL n. 133/2009)
2 %
Identifcao das garantias e seguros exigidos, se aplicvel
(art. 12., n. 3, g) DL n. 133/2009)
0 %
Descrio do procedimento a adotar para a extino do contrato
(art. 12., n. 3, l) DL n. 133/2009)
4 %
Indicao dos procedimentos de reclamao e da disponibilizao
de mecanismos de resoluo alternativa de litgios (art. 12., n. 3, m)
DL n. 133/2009)
86 %
Descrio do modo de acesso pelo consumidor aos procedimentos
(art. 12., n. 3, m) DL n. 133/2009)
95 %
Identifcao e endereo da autoridade de superviso competente
(art. 12., n. 3, o) DL n. 133/2009)
21 %
Comunicao CRC (Ponto 4, alnea a) da Instruo n. 21/2008) 25 %
146
Grfco C.27.2 Anlise de minutas | Distribuio dos incumprimentos superiores a
20 por cento nas minutas de contratos de crdito pessoal
77 %
32 %
21 %
26 %
34 %
22 %
28 %
43 %
42 %
20 %
41 %
23 %
21 %
27 %
46 %
24 %
30 %
78 %
96 %
Limites taxa de juro de mora
Procedimento para o exerccio do direito de livre revogao
Identificao e quantificao dos encargos relativos manuteno de contas
Identificao e quantificao de encargos relativos ao crdito
Identificao dos encargos aplicveis em caso de incumprimento
Indicao do regime das prestaes
Indicao do montante das prestaes
Indicao do regime de taxa de juro
Indicao do indexante
Indicao da periocidade de reviso da taxa
Identificao do tipo de crdito
Identificao e endereo da instituio de crdito
Indicao do direito a cpia do quadro de amortizao
Extrato dos perodos e das condies de pagamento de juros devedores e de despesas
Indicao dos procedimentos de reclamao e de resoluo alternativa de litgios
Descrio do modo de acesso aos procedimentos
L
i
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l

Grfco C.27.1 Anlise de minutas | Distribuio dos incumprimentos superiores a
20 por cento nas minutas de contratos de crdito automvel
77 %
21 %
52 %
23 %
36 %
31 %
28 %
55 %
48 %
70 %
39 %
34 %
25 %
42 %
23 %
45 %
24 %
86 %
95 %
21 %
25 %
Alterao unilateral da TAN
Limites taxa de juro de mora
Identificao da taxa de juro de mora
Identificao e quantificao de encargos relativos ao crdito
Identificao dos encargos aplicveis em caso de incumprimento
Informao sobre comisso pelo reembolso antecipado
Indicao do regime das prestaes
Indicao do regime de taxa de juro
Indicao do indexante
Indicao do spread
Indicao da periocidade de reviso da taxa
Identificao do tipo de crdito
Identificao e endereo da instituio de crdito
Extrato dos perodos e das condies
de pagamento de juros devedores e de despesas
Indicao dos procedimentos de reclamao e de resoluo alternativa de litgios
Descrio do modo de acesso aos procedimentos
Identificao e endereo da autoridade de superviso competente
Informao sobre a comunicao CRC
M
o
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a

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l

148
2.6. Servios de pagamento
Para avaliar o cumprimento dos normativos
aplicveis prestao de servios de paga-
mento foram realizadas 197 aes de inspeo
em 2013, abrangendo 113 instituies. Cerca
de 27 por cento das aes decorreram aos
balces ou servios centrais das instituies,
atravs de aes cliente mistrio e/ou cre-
denciadas (Quadro IV.2.6.1).
Quadro IV.2.6.1 Aes de inspeo | Servios de pagamento | 2013
Tipo de inspeo
Aes de inspeo
Entidades
abrangidas
2
Total
Boas prticas de
comissionamento
1
Outras matrias
Inspees on-site 53 53 20
Cliente mistrio 28 28 20
Credenciadas 25 25 19
Inspees distncia 144 114 30 113
Total 197 114 83 113
1 Para uma anlise mais detalhada a estas aes de inspeo, ver ponto 2.1;
2 Abrange todas as entidades emitentes de cartes de pagamento, incluindo 82 caixas de crdito agrcola mtuo pertencentes ao SICAM.
Para alm da avaliao da implementao
das boas prticas de comissionamento nos
cartes de pagamento, que representou
58 por cento das aes de inspeo realiza-
das, o Banco de Portugal efetuou 83 inspe-
es para fscalizar o cumprimento de outros
normativos legais e regulamentares em vigor,
atravs de aes especfcas, destacando-se:
28 inspees cliente mistrio, onde foi
avaliada:
A disponibilizao da informao pr-
-contratual relativa conta de pagamen-
to e aos servios de pagamento associa-
dos (ex. transferncias, cartes de dbito,
cartes de crdito, dbitos diretos);
A prestao de esclarecimentos adequa-
dos quanto aos servios de pagamento
que o cliente poderia escolher, os respeti-
vos encargos e modo de funcionamento.
25 inspees credenciadas, que permitiram
verifcar:
mao do contrato quadro;
A conformidade da aplicao de encargos
na execuo das operaes de pagamento;
O envio de informao peridica
obrigatria;
30 inspees distncia, atravs das quais
foram fscalizadas as medidas implemen-
tadas para regularizar os incumprimen-
tos objeto de determinao especfca em
aes de inspeo anteriores.
27
.
149
2.7. Livro de reclamaes
Em 2013, o Banco de Portugal efetuou
42 aes de inspeo com o objetivo de
avaliar o cumprimento dos deveres relativos
ao Livro de reclamaes. Cerca de 91 por cen-
to das aes desenvolvidas decorreram aos
balces de 19 instituies (Quadro IV.2.7.1).
Quadro IV.2.7.1 Aes de inspeo | Livro de reclamaes | 2013
Tipo de inspeo Aes de inspeo Entidades abrangidas
Inspees on-site 38 19
Cliente mistrio 19 19
Credenciadas 19 19
Inspees distncia 4 3
Total 42 19
Atravs das 19 aes de inspeo cliente
mistrio, foi avaliada:
A existncia e visibilidade do letreiro que
identifca o Livro de reclamaes;
A conformidade do modelo do letreiro;
A identifcao correta da entidade
supervisora e respetiva morada.
Atravs das 19 aes de inspeo creden-
ciadas, foi analisado:
A existncia do Livro de reclamaes;
A integridade do Livro, sem folhas arran-
cadas ou com outros indcios de violao;
O envio ao Banco de Portugal de todas
as folhas preenchidas, incluindo as anu-
ladas ou inutilizadas, no prazo mxi-
mo de dez dias teis aps o respetivo
preenchimento.
28
.
150
3. Reclamaes dos clientes bancrios
O Banco de Portugal analisa reclamaes con-
tra instituies de crdito sobre matrias que
se enquadram no seu mbito de competncias,
como sejam as relativas a depsitos e suas con-
tas, produtos de crdito e servios de pagamen-
to
29
. A anlise de reclamaes permite fscalizar
o cumprimento das normas em vigor.
As instituies de crdito esto obrigadas a
enviar ao Banco de Portugal todas as reclama-
es inscritas no Livro de reclamaes. O Banco
de Portugal recebe tambm reclamaes direta-
mente dos clientes bancrios, sobretudo atravs
do Portal do Cliente Bancrio.
Caixa 28 Competncias do Banco de Portugal na anlise de reclamaes
A anlise de reclamaes de clientes banc-
rios uma das formas pelas quais o Banco de
Portugal exerce a sua funo de superviso
comportamental, fscalizando a atuao das ins-
tituies de crdito no cumprimento das nor-
mas em vigor.
De acordo com o disposto na lei, ao Banco de
Portugal compete avaliar o cumprimento das
normas que regem a atividade das instituies
de crdito, sociedades fnanceiras, instituies
de pagamento e instituies de moeda eletr-
nica no mbito da comercializao de produtos
e servios nos mercados bancrios de retalho.
Na apreciao de reclamaes, o Banco de
Portugal no pode pronunciar-se sobre a atua-
o daquelas instituies em domnios cuja fs-
calizao foi atribuda a outras entidades (como
o caso, por exemplo, do Instituto de Seguros
de Portugal ou da Comisso do Mercado de
Valores Mobilirios, que fscalizam a atuao das
instituies de crdito enquanto mediadores de
seguros ou enquanto intermedirios fnancei-
ros, respetivamente), nem pode dirimir os litgios
emergentes das relaes comerciais entre essas
instituies e os seus clientes (por exemplo,
quanto validade de contratos, ou reparao
de danos que possam resultar da atuao des-
sas instituies). A mediao ou arbitragem de
litgios de consumo entre cliente e instituio
reclamada uma funo que, nos termos da lei,
desenvolvida por entidades que disponibilizem
meios de resoluo extrajudicial de confitos e,
em ltima anlise, compete aos tribunais.
semelhana do que sucede noutras atividades
de fscalizao, o Banco de Portugal, no mbito
da apreciao de reclamaes, dispe de ins-
trumentos que lhe permitem intervir junto das
instituies sujeitas sua superviso, em par-
ticular quando sejam identifcados indcios de
infrao s normas que regulam a atuao des-
sas instituies no mbito da comercializao
de produtos e servios nos mercados bancrios
de retalho.
Ao Banco de Portugal compete exigir a corre-
o de incumprimentos e sancionar as faltas
graves que as instituies tenham cometido.
A sano que tenha sido aplicada s entidades
reclamadas no repara os danos que essas
faltas tenham causado nos clientes bancrios.
Nos termos da lei, a reparao de danos que
tenham lesado o cliente bancrio em resultado
de irregularidades praticadas pelas instituies
compete aos tribunais ou a entidades arbitrais.
Aps a avaliao da conduta da instituio
reclamada, o Banco de Portugal transmite aos
reclamantes as concluses da sua anlise.
Atendendo a que a sua interveno na aprecia-
o da reclamao ocorre enquanto autoridade
de superviso e que a resposta ao reclamante
est condicionada pela observncia do dever
de segredo de superviso, o Banco de Portugal
informa-o de que (i) no existem indcios de
infrao por parte da instituio reclamada ou,
em alternativa, de que (ii) a instituio, por sua
iniciativa, ou por interveno do supervisor,
resolveu a situao reclamada.
3.1. Evoluo recente
Em 2013, foram recebidas 17 911 reclamaes
sobre matrias no mbito da superviso com-
portamental do Banco de Portugal, numa mdia
de 1493 por ms (Quadro IV.3.1.1). Esta mdia
mensal corresponde a um crescimento de
15 por cento face ao ano anterior. Para o
aumento de reclamaes em 2013 contri-
buiram as reclamaes relativas a situaes
de sobre-endividamento e a transferncias
transfronteirias.
Este crescimento acresce a um aumento de 6
por cento em 2012, que havia invertido a ten-
dncia de descida observada nos dois anos
anteriores.
Em 2013 foram recebidas mais 1431 reclama-
es relativas a contratos de crdito aos consu-
midores do que em 2012 (mais 37,5 por cento),
das quais 899 dizem respeito a reclamaes
referentes ao regime geral do incumprimen-
to. No que diz respeito s reclamaes sobre
crdito habitao, em 2013 foram recebidas
mais 478 reclamaes do que em 2012 (mais
27,6 por cento), das quais 437 respeitam ao
regime geral do incumprimento. Foram ainda
recebidas mais 462 reclamaes sobre trans-
ferncias do que em 2012, situao que se
deveu maioritariamente atuao de uma ins-
tituio que cessou a sua atividade em 2013.
As reclamaes contra as instituies, envia-
das diretamente ao Banco de Portugal,
representaram, em 2013, 58,2 por cento do
total, tendo ultrapassado pela primeira vez, o
nmero de reclamaes apresentadas atra-
vs do Livro de reclamaes. As reclamaes
remetidas ao Banco de Portugal pelos clien-
tes bancrios registaram um aumento de 35
Grfco IV.3.1.1
Reclamaes
| Evoluo do
nmero de
entradas, por
provenincia
| 2007 2013
Grfco IV.3.1.2
Reclamaes
| Nmero de
entradas, por
provenincia
| 20112013
34%
63%
22%
-13%
-3%
6%
15%
27%
37%
14%
-10%
-2%
-0,2%
-5%
51%
113%
31%
-17%
-3%
13%
35%
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Total RCL RCO
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
2011 2012 2013 Jan-13 Fev-13 Mar-13 Abr-13 Mai-13 Jun-13 Jul-13 Ago-13 Set-13 Out-13 Nov-13 Dez-13
RCL RCO
Mdia mensal
152
por cento, sendo o Portal do Cliente Bancrio
o meio mais habitual de envio destas recla-
maes (65,7 por cento dos casos) (Grfco
IV.3.1.2). A este aumento no estranho
o facto de 86,8 por cento das reclamaes
sobre regimes do incumprimento serem
enviadas diretamente ao Banco de Portugal.
As reclamaes inscritas nos Livros de recla-
maes das instituies mantiveram a ten-
dncia de reduo que se verifca desde 2010
(Grfco IV.3.1.1).
Em 2013, a anlise de reclamaes pelo
Banco de Portugal conduziu, em 52 por cento
dos casos, sua resoluo pela instituio de
crdito, por sua iniciativa ou por recomenda-
o e/ou determinao especfca do Banco
de Portugal. Nas restantes reclamaes (48
por cento) concluiu-se que no existiam ind-
cios de infrao por parte da entidade recla-
mada. Comparando com 2012, observa-se
um maior nmero de reclamaes sem ind-
cios de infrao pela instituio, o que expli-
cado por, na grande maioria das reclamaes
relativas aos regimes do incumprimento, no
haver indcios de infrao por parte das insti-
tuies de crdito.
Quadro IV.3.1.1 Reclamaes | Nmero de entradas, por provenincia | 2011 2013
Ano Ms
Entradas
1
RCL
2
RCO
3
Total
Total das quais PCB
4
2011 7894 6803 3890 14 697
2012 7882 7721 4780 15 603
2013
Janeiro 751 911 593 1662
Fevereiro 636 873 569 1509
Maro 677 897 620 1574
Abril 702 918 600 1620
Maio 733 1252 771 1985
Junho 529 836 537 1365
Julho 707 996 683 1703
Agosto 598 810 549 1408
Setembro 518 791 518 1309
Outubro 583 796 535 1379
Novembro 484 680 443 1164
Dezembro 571 662 428 1233
Total 7489 10 422 6846 17 911
Notas:
(1) Os valores apresentados respeitam s reclamaes sobre matrias no mbito de atuao do Banco de Portugal. Por memria, refra-se que,
em 2011, 2012 e 2013, foram ainda recebidas, respetivamente, 2212, 1850 e 1778 reclamaes que estavam fora do seu mbito de atuao. As
reclamaes no enquadradas no mbito de atuao do Banco referem-se a situaes em que no existe regulamentao especfca aplicvel,
como e o caso, por exemplo, das reclamaes sobre o atendimento e a qualidade das instalaes das instituies de crdito, ou em que as mat-
rias reclamadas se inserem na esfera de competncias da Comisso de Mercados de Valores Mobilirios ou do Instituto de Seguros de Portugal.
(2) Reclamaes apresentadas atravs do Livro de reclamaes.
(3) Reclamaes apresentadas diretamente ao Banco de Portugal.
(4) Portal do Cliente Bancrio.
Grfco C.29.1 Reclamaes | Evoluo das reclamaes enviadas pelo PCB face
ao total de RCO | 2011 2013
Grfco C.29.2 Reclamaes | Evoluo do acesso consulta | 2011 2013
Caixa 29 Reclamaes atravs do Portal do Cliente Bancrio
Reclamaes remetidas atravs do PCB
Em 2013, foram recebidas no Banco de
Portugal 6846 reclamaes atravs do PCB,
por preenchimento do formulrio disponibili-
zado para o efeito ou por e-mail. Este nmero
corresponde a uma mdia de 571 reclamaes
por ms (398 em 2012) (Grfco C.29.1).
As reclamaes recebidas atravs do PCB repre-
sentaram 65,7 por cento do total das reclamaes
remetidas diretamente ao Banco de Portugal e
cerca de 40 por cento do total de reclamaes
recebidas no Banco de Portugal em 2013.
Consulta anlise das reclamaes
A consulta online permite conhecer a fase de
tratamento em que se encontra a reclama-
o: (i) registada a entrada na base de dados
do Banco de Portugal; (ii) em apreciao pela
instituio de crdito; (iii) em anlise no Banco
de Portugal ou (iv) encerrada, caso em que
indicado o resultado da respetiva anlise.
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
2011 2012 2013 Jan-13 Fev-13 Mar-13 Abr-13 Mai-13 Jun-13 Jul-13 Ago-13 Set-13 Out-13 Nov-13 Dez-13
P
e
s
o

P
C
B

n
a
s

R
C
O

N
m
e
r
o

d
e

r
e
c
l
a
m
a
e
s

RCO PCB PCB/RCO Mdia mensal
74,9%
79,8%
97,9% 101,6% 95,7%
99,8%
94,1%
0 %
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
120 %
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2011 2012 2013 1. Trim. 2. Trim. 3. Trim. 4. Trim.
Mdia mensal 2013
N de consultas realizadas
(escala da esquerda)
Consultas em % das reclamaes entradas
(escala da direita)
154
Em 2013, registou-se um aumento na consul-
ta fase de anlise das reclamaes atravs
do servio disponibilizado no PCB. Foram
efetuadas, em mdia, 1462 consultas de
reclamaes por ms, o que correspondeu
a cerca de 98 por cento das reclamaes
entradas ao longo do ano e representou
um aumento de 41 por cento face a 2012
(Grfco C.29.2 e Quadro C.29.1).
Quadro C.29.1 Reclamaes | Acessos consulta e nmero de entradas | 2011 2013
Mdia mensal 2013 Mdia mensal
2011 2012 2013
1.
Trim.
2.
Trim.
3.
Trim.
4.
Trim.
Nmero de consultas realizadas 917 1037 1462 1607 1586 1470 1184
Reclamaes entradas (RCL e RCO) 1225 1300 1493 1582 1657 1473 1259
Consultas em % das reclamaes
entradas
74,9 % 79,8 % 97,9 % 101,6 % 95,7 % 99,8 % 94,1 %
3.2. Evoluo das reclamaes por matria
Em valores absolutos
No ano de 2013 as matrias mais reclamadas
incidiram sobre crdito aos consumidores e
contas de depsito que em conjunto repre-
sentaram 56,2 por cento do total, o que com-
para com 55,4 por cento em 2012 (Grfco
IV.3.2.1 e Quadro IV.3.2.1).
As reclamaes sobre crdito aos consumido-
res aumentaram 37,5 por cento passando a
ser a matria mais reclamada, representando
29,3 por cento do total, mais 4,8 pontos per-
centuais do que em 2012. Este aumento esteve
associado a situaes de sobre-endividamento
e em particular a matrias enquadradas pelo
regime geral do incumprimento
30
.
As reclamaes sobre contas de depsito, a
segunda matria mais reclamada (26,9 por
cento) registaram uma reduo de 0,3 por
cento face ao ano anterior, reduzindo o seu
peso no total em 4 pontos percentuais.
As reclamaes sobre matrias relativas a
crdito habitao, a terceira mais reclama-
da, aumentaram 27,6 por cento representan-
do 12,3 por cento do total, mais 1,2 pontos
percentuais do que em 2012. Este aumento
esteve relacionado sobretudo com situaes
relativas ao regime geral do incumprimento e
de mobilizao de valores aplicados em planos
de poupana reforma (PPR) para pagamento
de prestaes do crdito habitao
31
.
Os cartes constituram a quarta matria mais
reclamada, tendo o seu peso decrescido em
2013 (-1 ponto percentual que no ano ante-
rior), passando a representar 7,3 por cento do
total.
As reclamaes sobre transferncias represen-
taram 5,8 por cento do total, um aumento de
2,1 pontos percentuais face ao ano anterior
em resultado de um crescimento signifcati-
vo (+79,9 por cento), o qual esteve sobretudo
associado ao elevado nmero de reclamaes
relativas disponibilizao ao benefcirio do
valor transferido
32
.
Em 2013, registaram-se tambm acrscimos
de reclamaes em matrias relacionadas com
mquinas ATM (+26,5 por cento) e operaes
com numerrio (+3,7 por cento). As reclama-
es sobre dbitos diretos, cheques e crdito s
empresas registaram redues do nmero de
reclamaes face a 2012 (-21,2 por cento, -14,2
por cento e -0,5 por cento, respetivamente).
Quadro IV.3.2.1 Reclamaes | Matrias reclamadas (valores absolutos) | 2012 2013
Nmero de reclamaes Distribuio percentual
2012 2013 Var. 2012 2013
Var
(p.p.)
Crdito aos consumidores 3815 5246 37,5 % 24,5 % 29,3 % 4,8
Contas de depsito 4823 4810 -0,3 % 30,9 % 26,9 % -4,0
Crdito habitao 1734 2212 27,6 % 11,1 % 12,3 % 1,2
Cartes 1290 1316 2,0 % 8,3 % 7,3 % -1,0
Transferncias 578 1040 79,9 % 3,7 % 5,8 % 2,1
Cheques 1205 1034 -14,2 % 7,7 % 5,8 % -1,9
Crdito s empresas 653 650 -0,5 % 4,2 % 3,6 % -0,6
Operaes com numerrio 297 308 3,7 % 1,9 % 1,7 % -0,2
Mquinas ATM 181 229 26,5 % 1,2 % 1,3 % 0,1
Dbitos diretos 222 175 -21,2 % 1,4 % 1,0 % -0,4
Restantes matrias 805 891 10,7 % 5,2 % 5,0 % -0,2
Total 15 603 17 911 14,8 % 100 % 100 %
Notas:
Os valores apresentados respeitam s matrias que se enquadram no mbito de atuao do Banco de Portugal.
Na rubrica Restantes matrias foram contabilizadas reclamaes sobre matrias diversas, bem como os contedos temticos com
menos de 1 por cento do total das reclamaes, os quais incluem, por exemplo, as reclamaes resultantes da no disponibilizao do
Livro de reclamaes ao cliente.
Durante o ano de 2013, os regimes do incumprimento deram origem a 899 reclamaes de crdito aos consumidores e 437 reclama-
es de crdito habitao. A possibilidade de mobilizao de PPR para pagamento de prestaes de crdito habitao originou 248
reclamaes.
Grfco IV.3.2.1
Reclamaes
| Matrias
reclamadas (em
percentagem)
| 2012 2013
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 %
Contas de depsito
Crdito habitao
Cartes
Transferncias
Cheques
Crdito s empresas
Operaes com numerrio
Mquinas ATM
Dbitos diretos
Restantes matrias
2013 2012
156
Grfco C.30.1 Reclamaes | Produtos de crdito aos consumidores | 2013
Grfco C.30.2 Reclamaes | Cartes de crdito, crdito pessoal e crdito
automvel | 2013
Caixa 30 Matrias mais reclamadas
33
Em 2013, mais de metade das reclamaes sobre
crdito aos consumidores incidiram sobre cartes
de crdito. O segundo produto mais reclamado
foi o crdito pessoal (28,8 por cento), seguido do
crdito automvel com 11,3 por cento das recla-
maes relativas a crdito aos consumidores
(Grfco C.30.1).
As matrias mais reclamadas foram (Grfco
C.30.2):
Cobrana de valores em dvida, estando
sobretudo em causa (i) o apuramento do
montante em dvida exigido pela instituio de
crdito, (ii) os mtodos usados pelas institui-
es de crdito e por entidades por estas sub-
contratadas para a cobrana dos valores em
dvida, (iii) a afetao de pagamentos aos dife-
rentes valores contratuais em dvida e (iv) as
situaes de incumprimento no enquadr-
veis no novo regime de preveno e gesto do
incumprimento de contratos de crdito;
Regime geral do incumprimento estando
sobretudo em causa a no apresentao
pelas instituies de crdito de propos-
tas para a preveno ou regularizao do
incumprimento;
51,3 %
28,8 %
11,3 %
2,5 %
2,3 %
1,5 %
1,4 %
0,9 %
Cartes de crdito
Crdito pessoal
Crdito automvel
Facilidades de descoberto
Conta corrente bancria
No concesso de crdito
Ultrapassagem de crdito
Linhas de crdito
24,2 %
20,3 %
19,4 %
21,8 %
20,6 %
19,8 %
13,4 %
21,5 %
13,7 %
14,3 %
11,9 %
14,5 %
4,3 % 3,2 %
3,7 %
4,2 % 3,8 %
4,4 %
1,6 % 3,2 %
3,9 %
1,9 % 1,5 %
0,5 %
0,7 %
2,2 %
9,3 %
13,6 % 11,8 %
10,8 %
Cartes de crdito Crdito pessoal Crdito automvel
Outras matrias
Garantias
Clculo prestaes / TAEG
Informao contratual
Comisses / encargos
Responsabilidades de crdito
Responsabilidades de crdito, estando
sobretudo em causa o reporte pelas ins-
tituies de crdito, de responsabilida-
des de crdito, efetivas ou potenciais,
Central de Responsabilidades de Crdito,
em particular alegados atrasos na comu-
nicao da regularizao de situaes de
incumprimento;
Cobrana de comisses / encargos,
nomeadamente (i) a prestao de informa-
o sobre comisses cobradas e os pressu-
postos da sua aplicao, (ii) os montantes
exigidos a ttulo de comisses e (iii) a alte-
rao do prerio aplicvel.
Contas de depsito
Em 2013, a quase totalidade de reclamaes
relativas a contas de depsito (92,7 por cento)
teve a ver com depsitos ordem, que respei-
taram s seguintes matrias (Grfco C.30.3):
Cobrana de comisses, estando em
causa (i) a prestao de informao rela-
tiva s comisses associadas conta de
depsito ordem e aos pressupostos da
sua aplicao e (ii) os montantes exigidos
a ttulo de comisses, sobretudo de manu-
teno de conta;
Condies de movimentao das contas,
estando em causa (i) o alegado incumpri-
mento pelas instituies de crdito, de ins-
trues dadas pelos clientes para a movi-
mentao das contas de depsito ordem,
(ii) operaes de dbito efetuadas e (iii) a
movimentao de contas plurais (sobretu-
do, de contas solidrias);
Alterao da titularidade da conta, estan-
do sobretudo em causa reclamaes sobre
(i) os procedimentos exigidos pelas institui-
es de crdito para efeitos de alterao
de titulares ou dos seus representantes
(por exemplo, a exigncia de documenta-
o escrita), (ii) o perodo de tempo para
a concretizao da alterao e (iii) a movi-
mentao de conta ou disponibilizao
de informao, documentao e valores
depositados na conta, aps a morte do
titular (por exemplo, atraso na entrega dos
saldos das contas objeto de habilitao de
herdeiros).
Grfco C.30.3 Reclamaes | Contas de depsito | 2013
Depsitos a prazo;
5,1%
Contas condomnio;
1,0%
Depsitos indexados e
duais; 0,5%
Servios mnimos
bancrios; 0,4%
Contas de poupana;
0,3%
34,7%
17,1%
10,1%
9,7%
8,0%
4,3%
3,5%
2,0%
3,3%
Depsitos ordem;
92,7%
Comisses / encargos Movimentao Alterao titular / bito titular
Encerramento Penhoras / insolvncias Informao contratual
Abertura Clusulas contratuais Outras matrias
158
Grfco C.30.4 Reclamaes | Crdito habitao | 2013
22,9 %
13,4 %
12,1 %
9,1 %
7,0 %
4,3 %
3,5 %
3,0 %
2,9 %
1,9 %
1,8 %
1,8 %
1,7 %
1,3 %
1,1 %
12,2 %
Regimes do incumprimento
Mobilizao PPR
Comisses / encargos
Garantias
Desvinculao de muturio
Clculo prestaes / TAE
Transferncia de seguros
Informao contratual
Regimes bonificados
Salvaguardas dos muturios (Lei 59/2012)
Outras matrias
Crdito habitao
Em 2013, as matrias mais reclamadas no
mbito do crdito habitao foram as
seguintes (Grfco C.30.4):
Preveno e gesto de situaes de
incumprimento, que abrange sobretudo
as reclamaes relativas a matrias enqua-
drveis no regime geral do incumprimento;
Condies de mobilizao de PPR, estando
em causa o resgate antecipado de planos
de poupana reforma, de planos de pou-
pana educao e de planos de poupan-
a reforma/educao para o pagamento
de prestaes de crdito habitao (por
exemplo, o atraso na emisso de declara-
es ou na alocao dos PPR ao reembolso
do crdito habitao);
Comisses e encargos, estando sobretu-
do em causa (i) as comisses de avaliao
dos imveis e (ii) as comisses cobradas
pelo atraso no pagamento de prestaes
mensais;
Clusulas contratuais, estando sobretudo
em causa reclamaes relativas (i) deter-
minao do montante da prestao men-
sal em resultado da reviso do indexante,
(ii) alterao do valor do spread em resul-
tado do incumprimento das obrigaes dos
muturios decorrentes de vendas associa-
das facultativas ou bundling e (iii) recusa
da modifcao de condies contratuais
(por exemplo, a data de pagamento da
prestao mensal).
Grfco C.30.5 Reclamaes | Cartes | 2013
Grfco C.30.6 Reclamaes | Transferncias | 2013
31,2%
22,7%
20,5%
15,5%
1,4%
8,7%
Pedido / substituio
Anuidade
Fraudulento
Capturado / cancelado
No solicitado
Outras matrias
64,3 %
8,7 %
7,6 %
5,4 %
3,3 %
10,7 %
Disponibilizao do valor
Fraudulenta
Comisso cobrada
Dados errados
No executada
Outras matrias
Cartes de pagamento
As reclamaes mais frequentes no mbito
dos cartes respeitaram s seguintes matrias
(Grfco C.30.5):
Pedido / substituio dos cartes, estando sobre-
tudo em causa a recusa de emisso de carto de
crdito ou a demora na sua substituio;
Anuidade, estando em causa o montante da
anuidade exigida pelas instituies emitentes
e a alegada no comunicao das alteraes
desse montante;
Operaes alegadamente fraudulentas, parti-
cularmente no contexto da prestao de servios
bancrios atravs de meios de comunicao dis-
tncia, estando em causa a autoria das instrues
transmitidas instituio e a sua responsabilidade
pela execuo dessas operaes.
Transferncias
No ano de 2013, as reclamaes mais frequen-
tes no mbito das transferncias respeitaram
Alegada demora na disponibilizao do valor
transferido, estando em causa, sobretudo, os
prazos de execuo das operaes;
Operaes alegadamente fraudulentas, par-
ticularmente no contexto da prestao de ser-
vios bancrios atravs de meios de comuni-
cao distncia, estando em causa a autoria
das instrues transmitidas instituio de
crdito e a sua responsabilidade pela execu-
o dessas operaes;
Cobrana de comisses relativas a transfe-
rncias, designadamente quanto ao montante
cobrado quer nas operaes transfronteirias,
quer nas operaes nacionais.
160
Grfco C.30.7 Reclamaes | Cheques | 2013
Grfco C.30.8 Reclamaes | Crdito s empresas | 2013
Cheques
No ano de 2013, as reclamaes mais frequen-
tes no mbito dos cheques respeitaram s
seguintes matrias (Grfco C.30.7):
Comisses cobradas pelas instituies, nomea-
damente na emisso de cheques ou em resulta-
do da sua devoluo;
Devoluo de cheques, onde se incluem reclama-
es sobre (i) o no pagamento de cheques por falta
de proviso, (ii) o alegado incumprimento da obriga-
o de verifcao da regularidade da sucesso dos
endossos por parte das instituies tomadoras de
cheques e (iii) o modo de pagamento de cheques
cruzados ou no ordem;
Recusa de aceitao de cheques, designadamente
pelo seu preenchimento incorreto ou pela apresenta-
o por pessoa diferente do benefcirio do cheque;
Requisio de cheques, estando sobretudo em causa
a no atribuio de mdulos de cheques por parte das
instituies de crdito aos seus clientes.
Crdito a empresas
No mbito do crdito a empresas, destacam-
-se as reclamaes respeitantes s seguintes
matrias (Grfco C.30.8):
Responsabilidades de crdito, onde se incluem recla-
maes sobre o reporte pelas instituies de crdito,
de responsabilidades de crdito, potenciais ou efetivas,
Central de Responsabilidades de Crdito, em particu-
lar no que respeita a alegados atrasos na comunicao
da regularizao de situaes de incumprimento;
Cobrana de comisses / encargos, estando em
causa reclamaes sobre (i) a prestao de informa-
o sobre as comisses cobradas e os pressupostos
da sua aplicao, (ii) os montantes exigidos a ttulo de
comisses, e (iii) a alterao do prerio aplicvel;
Cobrana de valores em dvida, estando sobretudo
em causa reclamaes relativas (i) ao apuramento
do montante em dvida exigido pela instituio de
crdito, (ii) afetao de pagamentos aos diferentes
valores contratuais em dvida e (iii) a situaes de
incumprimento de contratos de crdito.
25,6 %
15,9 %
14,2 %
12,0 %
8,9 %
7,6 %
3,0 %
2,7 %
2,3 %
7,8 %
Comisso cobrada
Devoluo
Aceitao recusada
Requisio
Disponibilizao do valor
Cruzado / no ordem
Revogao
Entrada na LUR
Fraudulento
Outras matrias
18,7 %
15,5 %
14,5 %
10,7 %
10,7 %
7,4 %
3,2 %
3,0 %
2,6 %
1,8 %
1,6 %
1,4 %
8,9 %
Comisses / encargos
Garantia mtua
Renegociao / reestruturao / consolidao
Garantias
Clculo prestaes / taxa de juro
Clusulas de jus variandi
Cesso de crditos / cesso da posio contratual
Outras matrias
161
Em valores relativos
O nmero de reclamaes em cada matria
infuenciado pelo volume de contratos cele-
brados entre as instituies de crdito e os
seus clientes, pelo que se torna importante
relativizar o nmero de reclamaes em cada
matria pelo respetivo volume de produtos e
servios contratados.
Em 2013, na evoluo do nmero relati-
vo de reclamaes face a 2012 destaca-se
(Quadro IV.3.2.2):
O aumento do nmero relativo de reclama-
es em todas as matrias, exceo dos
cheques e dos dbitos diretos;
No crdito aos consumidores, o nmero
de reclamaes por cada 100 mil contratos
subiu de 34 para 48;
No crdito habitao, o nmero de recla-
maes subiu de 78 para 101, tambm por
cada 100 mil contratos celebrados;
A relativa estabilizao registada nas con-
tas de depsito, tendo o nmero de recla-
maes passado de 20 para 21 por cada
100 mil contratos;
As matrias relativas a transferncias, ten-
do o nmero de reclamaes por cada dez
milhes de transferncias subido de 58
para 93;
As matrias relativas a cartes, crdito a
empresas, operaes com numerrio e
mquinas ATM, registaram igualmente,
aumentos no nmero relativo de reclama-
es, mas com uma magnitude inferior.
Esta evoluo pode ser comparada com a
variao registada no nmero absoluto de
reclamaes em cada matria, permitindo ava-
liar se a esta ltima esteve associada evolu-
o da atividade das instituies nos diversos
segmentos do mercado.
O aumento do nmero relativo de reclama-
es sobre crdito aos consumidores foi ligei-
ramente superior ao aumento do nmero
absoluto de reclamaes sobre esta matria.
No crdito habitao e nos cartes, esta rela-
o foi idntica.
Nas contas de depsito verifcou-se um
aumento (5 por cento) do nmero relativo de
reclamaes, apesar do nmero absoluto de
reclamaes sobre esta matria se ter reduzi-
do ligeiramente.
Nas reclamaes sobre transferncias, o
aumento signifcativo do nmero de reclama-
es (+80 por cento), foi atenuado pelo maior
nmero de transferncias realizadas, pelo que
o acrscimo do nmero relativo de reclama-
es foi menor (+ 60 por cento).
Nos cheques, a diminuio do nmero absolu-
to de reclamaes (-14,2 por cento) est total-
mente em linha com a reduo da utilizao
deste meio de pagamento, tendo por isso o
nmero relativo de reclamaes nesta matria
permanecido estvel.
Para as trs matrias com maior nmero de
reclamaes crdito aos consumidores, con-
tas de depsito e crdito habitao, que, no
seu conjunto, representaram 68,5 por cento
do total o nmero de reclamaes dirigidas
a cada instituio foi ponderado pelo respeti-
vo nvel de servios prestados ou de contratos
celebrados (Caixas 31 a 33).
162
Quadro IV.3.2.2 Reclamaes | Matrias reclamadas (valores relativos) | 2012 2013
Matria reclamada Unidade de referncia
Nmero de reclamaes
(valores relativos)
2012 2013 Variao
Crdito aos consumidores mil contratos de crdito aos consumidores 0,34 0,48 41 %
Contas de depsito mil contas de depsito ordem 0,20 0,21 5 %
Crdito habitao mil contratos de crdito habitao 0,78 1,01 29 %
Cartes
1
10 mil cartes 0,69 0,71 3 %
Transferncias
2
100 mil transferncias 0,58 0,93 60 %
Cheques 10 mil cheques 0,19 0,19 0 %
Crdito a empresas mil contratos de crdito a empresas 0,47 0,50 6 %
Operaes com numerrio milho de operaes 0,71 0,73 3 %
Mquinas ATM 100 mquinas ATM 0,99 1,29 30 %
Dbitos diretos milho de dbitos diretos 1,67 1,27 -24 %
1 O nmero relativo de reclamaes sobre cartes em 2012 foi revisto face ao publicado em relatrios anteriores.
2 Nas unidades de referncia das transferncias passaram a ser consideradas as transferncias realizadas ao abrigo da SEPA (Single Euro-
pean Payments Area), alm dos valores j anteriormente includos sobre as transferncias processadas no SICOI (Sistema de Compensao
Interbancria). Por esta razo, o nmero de reclamaes sobre transferncias relativo a 2012 foi revisto face ao publicado no Relatrio
de Superviso Comportamental de 2012.
Grfco IV.3.2.2
Reclamaes
| Variao em
termos absolutos
e em termos
relativos, por
matrias
| 2013
-40 % -20 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Contas de depsito
Crdito habitao
Cartes
Transferncias
Cheques
Crdito s empresas
Operaes com numerrio
Mquinas ATM
Dbitos diretos
Variao face a 2012
(valores absolutos)
Variao face a 2012
(valores relativos)
Caixa 31 Instituies mais reclamadas no crdito aos consumidores
Quadro C.31.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito aos consumidores | 2013
Sigla Instituio de crdito 2013
BARCL BARCLAYS BANK, PLC 2,91
FCE FCE BANK PLC 2,59
BPSAF BANQUE PSA FINANCE (SUCURSAL EM PORTUGAL) 1,83
BPRIM BANCO PRIMUS, SA 1,74
MTPCR MONTEPIO CRDITO INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 1,52
SOFIN SOFINLOC INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 1,40
FGACA FGA CAPITAL INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO,SA 1,39
BPNIF BPN CRDITO INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 1,36
DBAKT DEUTSCHE BANK EUROPE GMBH SUCURSAL EM PORTUGAL 1,25
RBANS RCI BANQUE SUCURSAL PORTUGAL 1,05
BBPOR BANCO BIC PORTUGUS, S.A 0,97
BFT BANCO FINANTIA, SA 0,92
BBMAIS BANCO BANIF MAIS, SA 0,90
CIFIC CAIXA LEASING E FACTORING INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 0,84
BBVIF BBVA, INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 0,84
BASCP BANCO SANTANDER CONSUMER PORTUGAL, SA 0,79
GEIFC GE CONSUMER FINANCE, INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 0,75
BANIF BANIF BANCO INTERNACIONAL DO FUNCHAL, SA 0,67
COFID COFIDIS 0,65
CEMG CAIXA ECONMICA MONTEPIO GERAL 0,50
BAPOP BANCO POPULAR PORTUGAL, SA 0,48
Mdia do sistema
0,48
BSTOT BANCO SANTANDER TOTTA, SA 0,36
PASTR PASTOR SERVICIOS FINANCIEROS, SA SUCURSAL EM PORTUGAL 0,35
BBVA BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA (PORTUGAL), SA 0,35
BAKBP BANCO ACTIVOBANK (PORTUGAL),SA 0,34
ONEYF ONEY INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 0,33
BCBOM BANCO CREDIBOM, SA 0,30
BBEST BEST BANCO ELECTRNICO DE SERVIO TOTAL, SA 0,29
BBNPP BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE 0,28
UNICR UNICRE INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 0,27
CGD CAIXA GERAL DE DEPSITOS, SA 0,25
BCP BANCO COMERCIAL PORTUGUS, SA 0,24
BBPI BANCO BPI, SA 0,24
BES BANCO ESPRITO SANTO, SA 0,23
SICAM CAIXAS DE CRDITO AGRCOLA MTUO INTEGRADAS NO SICAM 0,17
FINCI FINANCIERA EL CORTE INGLES, E.F.C., SA (SUCURSAL EM PORTUGAL) 0,12
Nota: A mdia do sistema equivale a 48 reclamaes por cada 100 mil contratos de crdito aos consumidores.
164
O quadro anterior apresenta, para 2013, o
nmero de reclamaes por cada mil contra-
tos de crdito aos consumidores, por institui-
o de crdito. Foram consideradas as recla-
maes entradas no Banco de Portugal que
recaram sobre esta matria, independente-
mente da sua anlise ter sido ou no favorvel
ao reclamante.
As instituies de crdito do quadro acima
tiveram, em mdia, mais de uma reclamao
por trimestre em 2013. Para um outro con-
junto de instituies foi recebido um nmero
ainda inferior de reclamaes, o qual, dada a
sua importncia relativa, no acima referido.
Deste grupo fazem parte o Crediagora, Banco
de Caja Espaa de Inversiones, Salamanca
Y Soria sucursal em Portugal, BMW Bank
sucursal em Portugal, Banco de Investimento
Global, Banco Efsa, BNP Paribas Lease Group,
RCI Gest Instituio Financeira de Crdito,
Union de Crditos Inmobilirios sucursal em
Portugal, Banco Invest, Banco de Investimento
Imobilirio, Volkswagen Bank sucursal em
Portugal, Mercedes-Benz Financial Services
Portugal Instituio Financeira de Crdito,
GMAC Instituio Financeira de Crdito, Caixa
de Crdito Agrcola Mtuo de Leiria e Caixa de
Crdito Agrcola Mtuo de Torres Vedras.
No foi recebida qualquer reclamao con-
tra outras instituies com relevo na rea do
crdito aos consumidores, sendo o caso da
Caixa Econmica da Misericrdia de Angra do
Herosmo, do Banco Esprito Santo dos Aores
e do NCG Banco sucursal em Portugal.
Grfco C.31.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito aos consumidores | 2013
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
B
A
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Mdia do sistema
Caixa 32 Instituies mais reclamadas nas contas de depsito
Quadro C.32.1 Reclamaes | Por 1000 contas de depsito ordem | 2013
BAKBP BANCO ACTIVOBANK (PORTUGAL),SA 0,59
Mdia do sistema
0,21
BB BANCO DO BRASIL AG SUCURSAL EM PORTUGAL 0,17
BINVG BANCO DE INVESTIMENTO GLOBAL, SA 0,13
BBEST BEST BANCO ELECTRNICO DE SERVIO TOTAL, SA 0,09
Nota: A mdia do sistema equivale a 21 reclamaes por cada 100 mil contas de depsito ordem.
166
nmero de reclamaes sobre contas de
depsito por cada mil contas de depsito
ordem em vigor, por instituio de crdito.
Foram consideradas as reclamaes entradas
no Banco de Portugal que recaram sobre esta
matria, independentemente da sua anlise
ter sido ou no favorvel ao reclamante.
Deste grupo fazem parte o AS PrivatBank
Sucursal em Portugal, Banco Grupo Cajatres
sucursal em Portugal, Banco Esprito Santo
dos Aores, Caixa de Crdito Agrcola Mtuo
de Torres Vedras, Banco Invest, Banco
Finantia, Banco Efsa, NCG Banco sucursal
em Portugal e Caixa de Crdito Agrcola Mtuo
de Leiria.
No foi recebida qualquer reclamao contra
outras instituies com relevo na rea das con-
tas de depsito, sendo este o caso do Banco
BAI Europa, Caixa Banco de Investimento,
Banco Portugus de Investimento, BNP
Paribas, Caixa Econmica da Misericrdia
de Angra do Herosmo, Banif Banco de
Investimento, Caixa de Crdito Agrcola Mtuo
da Chamusca, Caixa de Crdito Agrcola
Mtuo de Bombarral, Banco de Caja Espaa
de Inversiones, Salamanca Y Soria sucursal
em Portugal, Banco Privado Atlntico-Europa,
Banco L.J. Carregosa e Caixa de Crdito
Agrcola Mtuo de Mafra.
Grfco C.32.1 Reclamaes | Por 1000 contas de depsito ordem | 2013
0,0
0,2
0,4
0,6
0,8
1,0
1,2
1,4
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Mdia do sistema
Caixa 33 Instituies mais reclamadas no crdito habitao
Quadro C.33.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito habitao | 2013
NCGSU NCG BANCO, SA, SUCURSAL EM PORTUGAL 1,83
Mdia do sistema
1,01
UNCRE UNION DE CRDITOS INMOBILIRIOS, SA SUCURSAL EM PORTUGAL 0,60
BII BANCO DE INVESTIMENTO IMOBILIRIO, SA 0,12
Nota: A mdia do sistema equivale a 10 reclamaes por cada 10 mil contratos de crdito habitao.
168
nmero de reclamaes por cada mil contra-
tos de crdito habitao, por instituio de
crdito. Foram consideradas as reclamaes
entradas no Banco de Portugal que reca-
ram sobre esta matria, independentemente
da sua anlise ter sido ou no favorvel ao
reclamante.
Deste grupo fazem parte o Banco Banif Mais
e a Caixa de Crdito Agrcola Mtuo de Leiria.
No foi recebida qualquer reclamao contra
outras instituies com relevo na rea do cr-
dito habitao, sendo este o caso do Banco
de Caja Espaa de Inversiones, Salamanca Y
Soria sucursal em Portugal e Banco Esprito
Santo dos Aores.
Grfco C.33.1 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito habitao | 2013
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
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Mdia do sistema
169
3.3. Resultados da anlise
A anlise conduzida pelo Banco de Portugal s
reclamaes apresentadas pelos clientes banc-
rios pode conduzir a um dos seguintes resulta-
dos
34
: (i) no existem indcios de infrao por par-
te da instituio de crdito ou (ii) a instituio de
crdito resolveu a situao apresentada, por sua
iniciativa ou por interveno do Banco de Portugal,
na sequncia, nomeadamente, da emisso de
recomendao ou determinao especfca.
Em 2013, em cerca de 48 por cento das recla-
maes encerradas no se observaram ind-
cios de infrao por parte da instituio de
crdito. Nos restantes 52 por cento dos casos
verifcou-se a resoluo da situao reclamada
pela instituio de crdito, por sua iniciativa ou
na sequncia da atuao do Banco de Portugal
(Quadro IV.3.3.1).
A evoluo, face a 2012, evidencia uma maior
proporo de reclamaes sem indcios de
infrao, com o contributo das reclamaes
sobre os regimes do incumprimento, em que
esta proporo superior (73 por cento).
Quadro IV.3.3.1 Resultados dos processos de reclamao | 2011 2013
Resultado
Distribuio percentual
2011 2012 2013
Sem indcios de infrao por parte da IC 41 % 44 % 48 %
dos quais: Regimes do incumprimento 73 %
Resoluo pela IC, com ou sem interveno do BdP 59 % 56 % 52 %
dos quais: Regimes do incumprimento 27 %
3.4. Prazos de encerramento
O prazo mdio de encerramento das reclama-
es foi, em 2013, de 54 dias, mais 18 dias do
que no ano anterior. Para esta evoluo con-
tribuiu o aumento do volume de reclamaes
recebidas durante o ano (mais 15 por cento), a
alterao do tipo de matrias reclamadas e o
canal de envio. As reclamaes sobre os regi-
mes do incumprimento tm associado um prazo
mdio de anlise superior, devido inclusivamen-
te ao facto de serem na sua maioria apresenta-
das diretamente ao Banco de Portugal (RCO).
O maior volume de reclamaes recebido em
2013, para alm de exigir ao Banco de Portugal
um esforo acrescido de anlise, esteve em
grande parte associado a reclamaes enviadas
diretamente ao Banco de Portugal. Em 2013,
estas reclamaes tiveram pela primeira vez um
peso superior (58 por cento), s reclamaes
inscritas no Livro de reclamaes das institui-
es de crdito (RCL, 42 por cento).
O canal de envio das reclamaes ao Banco de
Portugal determina diferentes prazos de anli-
se, pois aplicam-se-lhes procedimentos distin-
tos, sendo que o prazo de anlise das RCO
necessariamente superior ao das RCL.
No caso das reclamaes apresentadas dire-
tamente ao Banco de Portugal (RCO), as insti-
tuies de crdito so de imediato questiona-
das sobre o contedo da reclamao, tendo
20 dias teis para responder ao reclamante
35
e
dar conhecimento dessa resposta ao Banco de
Portugal. A reclamao encerrada aps a an-
lise da resposta que neste tipo de reclamaes
requer em geral novos pedidos de informao s
instituies. Em 2013, o prazo mdio de encerra-
mento deste tipo de reclamaes foi de 69 dias.
No caso das reclamaes apresentadas atravs
do Livro de reclamaes, as instituies enviam
ao Banco de Portugal, cpia da pgina do Livro
de reclamaes em conjunto com os documen-
tos relevantes e frequentemente com a sua
anlise da situao
36
. Aps entrada da reclama-
o no Banco de Portugal podem ser solicitados
esclarecimentos adicionais, dispondo as institui-
es de cinco dias teis para envio de resposta.
Em 2013, o prazo mdio de encerramento des-
te tipo de reclamaes foi de 34 dias.
O prazo mdio de anlise das reclamaes
est, assim, dependente do cumprimento dos
procedimentos legais e regulamentares em
vigor. Este prazo inclui o tempo de anlise da
170
Grfco C.34.1 Reclamaes | Regimes de incumprimento | 2013
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2013
Regime extraordinrio
Regime geral
reclamao pelo Banco de Portugal e tambm
pelas prprias instituies de crdito. O Banco
de Portugal tem sempre de ouvir a institui-
o reclamada, que nalguns casos pode ser
questionada por mais do que uma vez, depen-
dendo, por isso, a anlise mais ou menos cle-
re, da resposta cabal s questes formuladas.
Caixa 34 Reclamaes sobre situaes de incumprimento
Reclamaes recebidas
Em 2013, o Banco de Portugal recebeu dos
clientes bancrios 1336 reclamaes relativas
aplicao dos regimes de preveno e ges-
to do incumprimento, numa mdia mensal de
111 reclamaes. Estas reclamaes represen-
tam 7,5 por cento do total de reclamaes rece-
bidas em 2013 (Quadro C.34.1 e Grfco C.34.1).
As reclamaes sobre os regimes de preven-
o e gesto do incumprimento foram em
86,8 por cento dos casos remetidas pelos pr-
prios reclamantes ao Banco de Portugal (RCO).
Os restantes 13,2 por cento foram reclama-
es apresentadas pelos clientes bancrios
atravs do Livro de reclamaes das institui-
es de crdito (RCL) (Grfco C.34.2).
Quadro C.34.1 Reclamaes | Regimes do incumprimento | 2013
Ms Regime geral Regime extraordinrio Total
% no total de
reclamaes entradas
Janeiro 86 3 89 5,4 %
Fevereiro 113 9 122 8,1 %
Maro 132 12 144 9,1 %
Abril 138 4 142 8,8 %
Maio 143 4 147 7,4 %
Junho 114 2 116 8,5 %
Julho 128 2 130 7,6 %
Agosto 98 1 99 7,0 %
Setembro 86 4 90 6,9 %
Outubro 114 2 116 8,4 %
Novembro 89 4 93 8,0 %
Dezembro 47 1 48 3,9 %
Total 1288 48 1336 7,5 %
Nota: Em 2012 foram recebidas 6 reclamaes sobre os regimes do incumprimento.
Os valores referentes ao primeiro semestre no coincidem totalmente com os publicados na Sntese Intercalar de Atividades de
Superviso Comportamental em resultado da reviso da classifcao de algumas reclamaes luz da informao recolhida du-
rante o processo de anlise das mesmas.
Matrias reclamadas
O maior nmero de reclamaes sobre situa-
es de incumprimento esteve relacionado com
a aplicao do regime geral (96,4 por cento do
total). No mbito do regime geral do incumpri-
mento, o maior nmero de reclamaes (70 por
cento) foi sobre o procedimento extrajudicial de
regularizao de situaes de incumprimento
(PERSI), tendo os restantes 30 por cento incidi-
do sobre o plano de ao para o risco de incum-
primento (PARI) (Quadro C.34.2).
As reclamaes relativas a situaes de incum-
primento respeitaram sobretudo a contratos
de crdito aos consumidores (67,3 por cento).
Neste mbito, destacam-se as reclamaes
sobre cartes de crdito e sobre crdito pes-
soal. As restantes reclamaes sobre os regi-
mes do incumprimento (32,7 por cento) inci-
diram sobre matrias de crdito habitao.
Destas, 89 por cento estavam relacionadas
com questes enquadradas no regime geral e
11 por cento com questes enquadradas no
regime extraordinrio (Grfco C.34.3).
O principal motivo que originou reclamaes
sobre o regime geral foi a no apresentao,
pelas instituies de crdito, de propostas de
regularizao do incumprimento (28,6 por
cento). O processo de negociao, em par-
ticular o contedo das propostas de regula-
rizao apresentadas, foi a segunda matria
mais reclamada (22,9 por cento). Em tercei-
ro e quarto lugares surgem a cobrana de
juros e comisses no mbito dos processos
de gesto e regularizao do incumprimento
(9,9 por cento) e questes relacionadas com
os deveres de informao (9,4 por cento)
(Grfco C.34.4).
A maioria das reclamaes relativas ao regi-
me extraordinrio teve por objeto o inde-
ferimento pelas instituies de crdito dos
requerimentos de acesso apresentados pelos
clientes bancrios (52,4 por cento). A segunda
matria mais reclamada foi a no apresenta-
o, pelas instituies de crdito, de propos-
tas de regularizao do incumprimento (17,5
por cento) (Grfco C.34.5).
Quadro C.34.2 Reclamaes | Regimes do incumprimento por tipo de crdito | 2013
Matria reclamada Nmero de reclamaes Distribuio percentual
Regime geral
PARI 158 11,8 %
PERSI 231 17,3 %
Regime extraordinrio 48 3,6 %
Regime geral
PARI 228 17,1 %
PERSI 671 50,2 %
Total 1336 100 %
172
Grfco C.34.2 Reclamaes | Distribuio das reclamaes relativas a situaes
de incumprimento, por provenincia | 2013
Grfco C.34.3 Reclamaes | Situaes de incumprimento, por tipo de crdito | 2013
Grfco C.34.4 Reclamaes | Motivo das reclamaes relativas ao regime geral | 2013
Grfco C.34.5 Reclamaes | Motivo das reclamaes relativas ao regime
extraordinrio | 2013
Crdito habitao
32,7%
32,7%
21,2%
6,3%
4,8%
1,6%
0,7%
Crdito aos
consumidores
67,3%
Cartes de crdito
Crdito pessoal
Crdito automvel
Conta corrente bancria
Facilidades de descoberto
Linhas de crdito
28,6 %
22,9 %
9,9 %
9,4 %
7,7 %
7,2 %
3,5 %
2,9 %
2,9 %
5,1 %
Deveres de informao
Contactos abusivos
Integrao no procedimento
Extino do procedimento
Incumprimento de prazos
Dao em cumprimento
Outros
52,4 %
17,5 %
7,9 %
6,4 %
6,4 %
4,8 %
4,8 %
Acesso
Extino do processo
Dao em cumprimento
Outros
86,8%
13,2%
RCO
RCL
Instituies reclamadas
O nmero de reclamaes dirigido a cada
instituio de crdito, sobre os regimes geral
e extraordinrio do incumprimento, foi pon-
derado pelo respetivo nmero de contratos
de crdito em incumprimento, reportado
ao Banco de Portugal no mbito dos pro-
cedimentos sobre a gesto dos regimes do
incumprimento.
O Quadro C.34.3 apresenta, para 2013, o
nmero de reclamaes por cada mil con-
tratos de crdito ( habitao e aos consu-
midores) em vigor e em incumprimento, por
instituio de crdito. Foram consideradas as
reclamaes entradas no Banco de Portugal
que recaram sobre esta matria, indepen-
dentemente da sua anlise ter sido ou no
favorvel ao reclamante.
tiveram, em mdia, mais de uma reclama-
o por trimestre em 2013. Para um outro
conjunto de instituies foi recebido um
nmero ainda inferior de reclamaes, o
qual, dada a sua importncia relativa, no
acima referido. Deste grupo fazem par-
te o Banco BIC Portugus, BPN Crdito
Instituio Financeira de Crdito, Montepio
Crdito Instituio Financeira de Crdito,
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (Portugal),
Deutsche Bank Europe Gmbh sucursal em
Portugal, Best Banco Eletrnico de Servio
Total, Banco de Caja Espaa de Inversiones,
Salamanca Y Soria sucursal em Portugal,
Union de Crditos Inmobilirios sucursal em
Portugal, Sofnloc Instituio Financeira de
Crdito, Pastor Servicios Financieros sucur-
sal em Portugal, Banco Activobank (Portugal),
Banco de Investimento Imobilirio, Banque
PSA Finance sucursal em Portugal, Financiera
El Corte Ingls sucursal em Portugal, NCG
Banco sucursal em Portugal, Crediagora e
FGA Capital.
Grfco C.34.6 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito em incumprimento | 2013
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
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Mdia do sistema
174
Quadro C.34.3 Reclamaes | Por 1000 contratos de crdito em incumprimento | 2013
BPRIM BANCO PRIMUS, SA 5,73
COFID COFIDIS 5,62
BASCP BANCO SANTANDER CONSUMER PORTUGAL, SA 4,59
Mdia do sistema
2,42
GEIFC GE CONSUMER FINANCE, INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 2,38
BBVIF BBVA, INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 2,01
BBNPP BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE 1,58
UNICR UNICRE INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 1,50
BBMAIS BANCO BANIF MAIS, SA 1,42
BCBOM BANCO CREDIBOM, SA 0,93
BFT BANCO FINANTIA, SA 0,84
ONEYF ONEY INSTITUIO FINANCEIRA DE CRDITO, SA 0,51
Nota: A mdia do sistema equivale a 24 reclamaes por cada 10 mil contratos de crdito em incumprimento.
Resultado das reclamaes
Em 2013, 72,1 por cento das reclamaes enqua-
dradas pelo regime geral do incumprimento
encerradas neste perodo no apresentavam
indcios de infrao. Esta proporo sobe para 88
por cento no caso das reclamaes sobre mat-
rias enquadradas pelo regime extraordinrio.
Quadro C.34.4 Reclamaes | Resultados dos processos de reclamaes relativos
a situaes de incumprimento | 2013
Resultado Regime geral Regime extraordinrio
Sem indcios de infrao por parte da IC 72 % 88 %
Resoluo pela IC, com ou sem interveno do Banco de Portugal 28 % 12 %
Caixa 35 Notas metodolgicas
Universo de reclamaes
Os dados considerados na anlise estatstica
dizem respeito s reclamaes entradas no
Banco de Portugal, entre 2011 e 2013, cujo
contedo temtico se enquadra no seu mbi-
to de atuao, quer tenham sido apresenta-
das atravs dos Livros de reclamaes dispo-
nibilizados nas instituies de crdito, quer
tenham sido enviadas diretamente ao Banco
de Portugal pelos clientes bancrios.
Excluem-se desta anlise as reclamaes
entradas no Banco de Portugal cuja matria
em causa no se encontra no seu mbito de
atuao, bem como as reclamaes apresen-
tadas pelos clientes diretamente s institui-
es sem recurso ao Livro de reclamaes.
Estas ltimas no so remetidas ao Banco de
Portugal, sendo tratadas bilateralmente entre
clientes e instituies.
Matrias reclamadas
A classifcao das reclamaes em termos
de matria reclamada realizada numa tica
do produto ou servio fnanceiro que alvo
da exposio do reclamante. As reclamaes
so afetas a determinado produto ou servio
fnanceiro quando est em causa qualquer
facto relacionado com as normas comporta-
mentais referentes a esse produto ou servio.
Assim, as reclamaes so classifcadas por
matria reclamada da seguinte forma:
Cartes reclamaes associadas emis-
so e utilizao, enquanto meio de paga-
mento, de cartes de dbito e de crdito.
Cheques reclamaes associadas emis-
so e utilizao de cheques.
Crdito habitao reclamaes relacio-
nadas com o acesso, execuo e condies
contratuais de contratos de crdito habi-
tao e de crdito conexo abrangidos pelo
Decreto-Lei n. 51/2007, de 7 de maro.
Crdito aos consumidores reclamaes
relacionadas com o acesso, execuo e
condies contratuais de contratos de cr-
dito, que no sejam contratos de crdito
habitao e de crdito conexo abrangidos
pelo Decreto-Lei n. 51/2007, de 7 de mar-
o. Assim, so reclamaes relacionadas
com crdito aos consumidores ou outro
crdito concedido a particulares, seja ou
no realizado atravs de cartes de crdito.
Crdito a empresas reclamaes sobre
contratos de crdito concedido a empresas,
incluindo contratos celebrados com empre-
srios em nome individual, no mbito da sua
atividade profssional.
Contas de depsito reclamaes associadas
aos processos de abertura, movimentao ou
gesto de contas de depsito, bem como s
respetivas condies contratuais. Incluem-
-se neste contedo temtico as reclamaes
que recaem sobre todos os tipos de depsito,
nomeadamente ordem, a prazo, em regime
especial ou outros, defnidos no Decreto-Lei
n. 430/91, de 2 de novembro.
Dbitos diretos reclamaes relacionadas
com o processamento de instrues de dbi-
tos diretos em conta de depsito ordem.
Mquinas ATM reclamaes relacionadas
com o funcionamento das ATM.
Operaes com numerrio reclamaes
relativas a operaes com notas e moedas,
nomeadamente de troco e destroco de moe-
da e de diferenas em operaes de levanta-
mento e depsito.
Transferncias reclamaes relacionadas
com o processamento de transferncias.
Restantes matrias agrega todos os conte-
dos temticos que representam um volume
de reclamaes inferior a 1 por cento do total,
onde se incluem, por exemplo, as garantias
bancrias, a no disponibilizao do Livro de
reclamaes, bem como reclamaes de ope-
raes e condutas indiferenciadas que no se
inserem na usual classifcao temtica.
176
Unidades de Referncia
Para as principais matrias reclamadas, o nme-
ro de reclamaes avaliado e analisado em
termos relativos, atravs do recurso a unidades
de referncia. Foram usadas as seguintes:
Cartes nmero de cartes de dbito e
de crdito em circulao em 2012 e 2013
(mdia entre os valores do incio e do fm de
cada perodo). Fonte: informao reportada
pelas instituies de crdito no mbito da
Instruo n. 8/2010.
Cheques nmero de cheques processa-
dos no Sistema de Compensao Interban-
crio (SICOI), em 2012 e 2013 (mdia dos
cheques tomados e sacados). Fonte: infor-
mao reportada regularmente pela SIBS.
Crdito habitao nmero de contratos
de crdito habitao e de crdito conexo
abrangidos pelo Decreto-Lei n. 51/2007,
de 7 de maro, em vigor em 2012 e 2013
(mdia entre os valores de incio e do fm de
cada perodo). Fonte: informao reportada
pelas instituies de crdito no mbito da
Instruo n. 8/2010.
Crdito aos consumidores nmero de
contratos em vigor em 2012 e 2013 (mdia
entre os valores de incio e do fm de cada
perodo) relativos a crdito aos consumi-
dores, incluindo cartes de crdito. Fonte:
informao reportada pelas instituies de
crdito no mbito da Instruo n. 8/2010.
Crdito s empresas nmero de contratos
em vigor em 2012 e 2013 (mdia entre os
valores de incio e do fm de cada perodo)
relativos a crdito s empresas e empres-
rios em nome individual. Fonte: informao
reportada pelas instituies de crdito no
mbito da Instruo n. 8/2010.
Crdito em incumprimento nmero de
contratos de crdito habitao e de crdi-
to aos consumidores em vigor em situao
de incumprimento em 2013 (mdia entre os
valores de janeiro e de dezembro). Fonte:
informao reportada pelas instituies de
crdito no mbito da Instruo n. 44/2012.
Contas de depsito nmero de contas de
depsito ordem em 2012 e 2013 (mdia entre
os valores do incio e do fm de cada perodo).
Fonte: informao reportada pelas instituies
de crdito no mbito da Instruo n. 8/2010.
Dbitos diretos nmero de instrues de
dbito direto efetivamente processadas atra-
vs do SICOI em 2012 e 2013. Fonte: infor-
mao reportada regularmente pela SIBS.
Mquinas ATM nmero de mquinas ATM,
incluindo redes prprias, existentes em
2012 e 2013 (mdia entre os valores do in-
cio e do fm de cada perodo). Fonte: infor-
mao reportada regularmente pela SIBS e
pelas instituies de crdito.
Operaes com numerrio nmero de
operaes de depsito e de levantamento
de numerrio na rede Multibanco em 2012
e 2013. Fonte: informao reportada regu-
larmente pela SIBS.
Transferncias nmero de transferncias
processadas no SICOI e realizadas ao abrigo
da SEPA (Single European Payments Area)
em 2012 e 2013. Fonte: informao repor-
tada regularmente pela SIBS e pelas institui-
es de crdito.
Instituies de Crdito
Para o apuramento do nmero relativo de
reclamaes por instituio de crdito, para
as matrias reclamadas relativas a contas de
depsito, crdito aos consumidores, crdito
habitao e regimes do incumprimento foram
tambm utilizadas as respetivas unidades de
referncia acima descritas.
O nmero relativo de reclamaes foi calcula-
do para as instituies de crdito em relao
s quais o Banco de Portugal recebeu, em
2013, uma mdia superior a uma reclamao
por trimestre em cada matria reclamada, por
se considerar que valores inferiores no so
representativos das reclamaes apresenta-
das pelos clientes bancrios.
As instituies de crdito em relao s quais
no foram recebidas reclamaes no Banco de
Portugal que incidam sobre as matrias acima
referidas, e que so expressamente citadas no
relatrio, so as que tm relevo na atividade em
causa, de acordo com critrios defnidos pelo
Banco de Portugal e com a informao reporta-
da pelas prprias instituies de crdito.
A Caixa Central de Crdito Agrcola Mtuo e as
Caixas de Crdito Agrcola Mtuo, pertencen-
tes ao Sistema Integrado de Crdito Agrcola
Mtuo (SICAM), foram consideradas em con-
junto como uma nica instituio. No esto
integradas no SICAM as Caixas de Crdito
Agrcola Mtuo de Bombarral, Chamusca,
Leiria, Mafra e Torres Vedras.
177
4. Correo de irregularidades e sancionamento
As situaes irregulares ou os incumprimentos
detetados pelo Banco de Portugal na fscaliza-
o da conduta das instituies de crdito so
objeto de atuao sancionatria. O Banco de
Portugal emite recomendaes e determinaes
especfcas e instaura processos de contraorde-
nao, assegurando o cabal cumprimento do
quadro normativo em vigor.
As recomendaes so de aplicao geral e
visam advertir as instituies para a necessi-
dade de alterarem futuramente a sua atua-
o relativamente a certa matria, tendo em
vista assegurar a conformidade da sua con-
duta com o integral cumprimento das normas
legais e regulamentares vigentes.
As determinaes especfcas impem s ins-
tituies a adoo do comportamento con-
forme com o quadro legal e regulamentar
que enquadra a sua atividade e a cessao
imediata das prticas irregulares detetadas.
As determinaes especfcas estabelecem
a necessidade de as instituies corrigirem
tais irregularidades num determinado prazo
mximo, o qual varia em funo da gravida-
de do incumprimento e da complexidade das
medidas de correo a adotar.
Na sequncia da emisso de determinaes
especfcas, as instituies tm de fazer prova,
junto do Banco de Portugal, do respetivo cum-
primento. O Banco de Portugal, alm de avaliar a
forma como as instituies acataram as determi-
naes especfcas que lhes tenham sido dirigi-
das, procede, num momento posterior, realiza-
o de aes de inspeo e de outras diligncias
necessrias ao acompanhamento da situao.
O no acatamento destas determinaes pelos
seus destinatrios pode constituir um ilcito
contraordenacional e desencadear a instaura-
o do respetivo processo de contraordenao.
4.1. Recomendaes e determinaes
especcas
37
Em 2013, o Banco de Portugal, na sequncia
da fscalizao sistemtica desenvolvida, das
aes de inspeo realizadas e da anlise de
reclamaes que efetuou, emitiu 1030 reco-
mendaes e determinaes especfcas, que
tiveram como destinatrios bancos, caixas
econmicas, caixas de crdito agrcola mtuo,
instituies fnanceiras de crdito e institui-
es de pagamento. Estas recomendaes e
determinaes especfcas incidiram sobre
normas legais e regulamentares relativas ao
crdito habitao (27,7 por cento), ao crdito
aos consumidores (26,6 por cento), aos pre-
rios (15 por cento), aos servios de pagamento
(14,2 por cento), publicidade (9,1 por cento),
aos depsitos bancrios (5,8 por cento) e ao Livro
de reclamaes (1,6 por cento) (Quadro IV.4.1.1).
Grfco IV.4.1.1
Recomendaes e
determinaes
especfcas |
Distribuio
sobre o
novo quadro
normativo, por
matria | 2013
Outras matrias 46 %
Novo quadro normativo
54 %
Depsitos simples - SMB
Crdito habitao - R. geral e
extraordinrio, mora e extenso
regime crdito hipotecrio
Crdito aos consumidores - R.
geral, crdito consumidores e
mora
9 %
49 %
40 %
2 %
1 No inclui as outras recomendaes dirigidas s entidades emitentes de cartes de pagamento reforando as boas prticas transmitidas
pelo Banco de Portugal sobre o comissionamento aplicvel aceitao de cartes de pagamento nos terminais de pagamento autom-
tico (TPA) dos comerciantes.
1
178
Destacam-se as recomendaes e determi-
naes especfcas relacionadas com as alte-
raes do quadro normativo, nomeadamente
sobre o regime geral do incumprimento (239),
o regime extraordinrio (57), a extenso do
regime jurdico do crdito habitao a todos
os outros crditos hipotecrios
39
(103), os
servios mnimos bancrios
40
(44), as alteraes
ao regime de crdito aos consumidores
41
(25) e
o novo regime jurdico da mora
42
(20). O Banco
de Portugal emitiu tambm 12 recomendaes
no mbito do cumprimento de boas prticas
no comissionamento das transaes efetuadas
com cartes de pagamento nos TPA.
Quadro IV.4.1.1 Recomendaes e determinaes especfcas | Por matria | 2013
Matrias abrangidas Nmero Distribuio
Publicidade 94 9,1 %
Prerios 155 15,0 %
Depsitos bancrios 60 5,8 %
dos quais: Servios mnimos bancrios 44
dos quais: Regime geral do incumprimento 83
Regime extraordinrio do incumprimento 57
Regime da mora 3
Extenso a outros crditos hipotecrios 103
dos quais: Regime geral do incumprimento 156
Regime do crdito aos consumidores 25
Regime da mora 17
1
146 14,2 %
Livro de reclamaes 16 1,6 %
Total 1030
1 Inclui outras recomendaes (106) dirigidas s entidades emitentes de cartes de pagamento reforando as boas prticas transmitidas
pelo Banco de Portugal sobre o comissionamento aplicvel aceitao de cartes de pagamento nos terminais de pagamento automtico
(TPA) dos comerciantes.
Grfco IV.4.1.2
Recomendaes e
determinaes
especfcas | Por
matria | 2013
60
285
274
44
246
198
Depsitos simples Crdito habitao Crdito aos consumidores
Total Novo quadro normativo
179
4.1.1. Publicidade
Em 2013, o Banco de Portugal emitiu 94 reco-
mendaes e determinaes especfcas para
correo de irregularidades e incumprimentos
identifcadas nas campanhas de publicidade
de 29 instituies de crdito, exigindo a modif-
cao de 179 suportes de publicidade e a sus-
penso de outros cinco (Quadro IV.4.1.2).
Quadro IV.4.1.2 Recomendaes e determinaes especfcas | Publicidade, por tipo
de produto | 2013
Tipo de produto
Recomendaes e
determinaes especfcas
Entidades
abrangidas
Produtos e servios 87 29
Crdito aos consumidores 68 22
Depsitos bancrios 13 7
Multiproduto 1 1
Crdito a empresas 1 1
Crdito habitao 3 2
Servios de pagamento 1 1
Institucional 7 7
Total 94 29
Em 2013, os incumprimentos regulamen-
tao especfca da publicidade
43
mais fre-
quentes estiveram associados especifcao
incorreta do exemplo representativo na publi-
cidade a crdito aos consumidores e falta de
destaque da TAEG e das condies de acesso
ou restries s caratersticas dos produtos
e servios destacadas nas mensagens publi-
citrias. Face a 2012, verifcou-se uma redu-
o signifcativa das situaes de omisso /
dissimulao de informao necessria para
a correta avaliao das caratersticas dos pro-
dutos e servios destacadas nas mensagens
publicitrias.
Grfco IV.4.1.3
Recomendaes e
determinaes
especfcas |
Distribuio na
publicidade por
tipo de produto
| 2013
Institucional
8%
Depsitos
14%
Multiproduto
1%
1%
Crdito a empresas
1%
Crdito habitao
3%
Carto de Crdito
28%
Crdito Pessoal
20%
Crdito Automvel
21%
Linha de Crdito
3%
72%
180
As determinaes especfcas e recomenda-
es emitidas que incidiram sobre os incum-
primentos ao Aviso n. 10/2008 exigiram s
instituies de crdito as seguintes alteraes
(Quadro IV.4.1.4):
A explicitao de forma inequvoca da insti-
tuio de crdito responsvel pelo produto
ou servio anunciado ;
A apresentao de toda a informao de
forma verdadeira;
A comprovao da veracidade da informa-
o contida na mensagem publicitria;
A incluso de toda a informao de carcter
obrigatrio, designadamente, as condies
de acesso e as restries;
A apresentao de forma clara da natureza
ou fnalidade do(s) produto(s) anunciado(s) ;
A indicao do prazo de validade das condi-
es promocionais divulgadas;
A divulgao da informao de carcter
obrigatrio com, pelo menos, a dimenso
mnima estabelecida;
A apresentao das condies de acesso
e restries com destaque similar ao das
caratersticas destacadas dos produtos ou
servios anunciados;
A difuso da informao durante um pero-
do de tempo sufciente para permitir a leitu-
ra e audio adequadas;
Grfco IV.4.1.4
Recomendaes
e determinaes
especfcas |
Incumprimentos
ao Aviso n.
10/2008
| 2012 2013
0 % 2 % 4 % 6 % 8 % 10 % 12 % 14 % 16 % 18 % 20 %
No identificao da instituio de crdito responsvel (art. 2)
Deformao dos factos na mensagem (art. 3, n. 1 e n. 2)
A informao contida na mensagem deve ser passvel de prova (art. 3, n. 3)
Dissimulao/omisso de condies de acesso e restries (art. 4, n.s 1, 2a e 2b)
Natureza ou finalidade do produto no clara (art. 4, n. 4a)
Prazo de validade das condies promocionais (art. 4, n. 4b)
Informao em caracteres de dimenso reduzida (art. 4, n. 5a)
Condies de acesso e restries sem destaque similar s caracteristicas destacadas
(art. 5)
Difuso por um perodo de tempo que no permite uma leitura/audio adequada
(art. 8, 9 e 10)
Falta de reporte da publicidade (Art. 11)
Uso indevido da expresso "sem custos", "oferta", "o melhor do mercado" ou similares
(art. 13 b), e) e i))
TAE sem destaque similar s caractersticas destacadas ou omisso do exemplo
representativo (art. 14, n.1 e n. 2)
TAEG sem destaque similar s caractersticas destacadas (art. 15, n.1)
Apresentao incorrecta do exemplo representativo da TAEG (art. 15, n. 2 e n.3)
Indicao do prazo de reembolso e do montante de financiamento sem destaque similar
ao da prestao, (art. 15, n.s 4a e 4b)
Omisso/dissimulao de informao obrigatria na publicidade a depsitos (art. 16,
n. 1 a) a e) e n. 2)
P
r
i
n
c
p
i
o
s

G
e
r
a
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p
r
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u
t
o

2013
2012
181
O reporte dos suportes na data de incio das
campanhas de publicidade;
A referncia s condies particulares que
suportam a utilizao de expresses de uso
restrito, dando-lhes destaque igual;
A indicao da TAE com destaque similar ao
das caratersticas destacadas;
A apresentao da TAEG com destaque
similar ao das caratersticas destacadas dos
produtos ou servios anunciados;
A especifcao correta do exemplo repre-
sentativo da TAEG;
A indicao do prazo e montante de reem-
bolso com destaque similar ao da prestao
do crdito anunciada;
A apresentao da informao obrigatria
que necessria para a correta avaliao
da TANB anunciada na publicidade a dep-
sitos bancrios.
Nas campanhas de publicidade institucional,
foi recomendado s instituies de crdito
que apresentassem, com igual destaque, as
condies particulares que suportam o uso de
expresses de uso restrito, como sejam o(a)
melhor do mercado e outras similares.
4.1.2. Prerios
Em 2013, o Banco de Portugal dirigiu s institui-
es de crdito 155 recomendaes e deter-
minaes especfcas destinadas a sanar as
irregularidades detetadas no mbito do cum-
primento dos deveres de informao aplicveis
ao prerio. As irregularidades foram identif-
cadas em 58 instituies (Quadro IV.4.1.3).
Quadro IV.4.1.3 Recomendaes e determinaes especfcas | Prerios | 2013
Matrias Nmero
Entidades
abrangidas
Deveres de informao (transparncia, clareza, completude e rigor do prerio) 85 23
Divulgao do prerio 19 19
Reporte do prerio ao Banco de Portugal 33 26
Outras irregularidades e incorrees 18 14
Total 155 58
Entre as recomendaes e determinaes espe-
cfcas emitidas pelo Banco de Portugal no mbi-
to do cumprimento dos deveres de informao
aplicveis ao prerio destacam-se as seguintes:
As alteraes introduzidas no Folheto de
Comisses e Despesas, decorrentes da
comercializao de novos produtos e servi-
os ou de alteraes legislativas, devem ser
completas, claras e rigorosas (artigo 6. do
Aviso do Banco de Portugal n. 8/2009);
O prerio deve ser disponibilizado, em
todos os balces e demais locais de atendi-
mento ao pblico, em lugar visvel e acessvel
e ser um dispositivo de consulta fcil e direta,
nomeadamente quando disponibilizado em
suporte digital (n. 1 do artigo 4. do Aviso do
Banco de Portugal n. 8/2009);
O Folheto de Comisses e Despesas deve
estar sempre atualizado em todos os bal-
ces, locais de atendimento e stio da Inter-
net (n. 3 do artigo 9. do Aviso do Banco de
Portugal n. 8/2009);
O Folheto de Taxas de Juro deve ser reporta-
do ao Banco de Portugal, no prazo mximo
de cinco dias corridos aps o fnal de cada
trimestre com a informao de que entra
em vigor no trimestre subsequente (n. 4
do artigo 9. do Aviso do Banco de Portugal
n. 8/2009);
O prerio deve identifcar corretamente
as comisses e as despesas (alneas a) e b)
n. 8/2009).
182
4.1.3. Depsitos simples
Em 2013, o Banco de Portugal dirigiu s insti-
tuies de crdito 60 recomendaes e deter-
minaes especfcas para correo das irre-
gularidades identifcadas na comercializao
de depsito bancrios e nas suas contas. No
total, as irregularidades foram detetadas em
15 instituies (Quadro IV.4.1.4).
Do total das recomendaes e das determina-
es especfcas, 73 por cento estiveram rela-
cionados com a implementao das alteraes
regulamentares associadas ao regime de servi-
os mnimos bancrios, abrangendo seis insti-
tuies de crdito.
Quadro IV.4.1.4. Recomendaes e determinaes especfcas | Depsitos simples | 2013
Matrias Total
Das quais
Entidades
abrangidas Regime
de SMB
Outras
matrias
Disponibilizao da FIN / condies gerais do con-
trato de abertura de conta de depsito ordem
16 8 8 14
Requisitos da FIN 21 16 5 6
Informao contratual 3 1 2 1
Outras prticas 3 2 1 2
Matrias especfcas do regime de SMB 17 17 0 5
Total 60 44 16 15
No mbito da fscalizao da implementao
pelas instituies de crdito do novo regime
dos servios mnimos bancrios, o Banco de
Portugal emitiu, em 2013, as seguintes reco-
mendaes e determinaes especfcas:
As instituies aderentes no devem recusar
a abertura de contas de servios mnimos
bancrios com base em critrios no deter-
minados legalmente, tais como a maioridade
do cliente ou a residncia em Portugal (n. 4
do artigo 4. do Decreto-Lei n. 27-C/2000,
de 10 de maro, na redao vigente);
As instituies aderentes no podem resol-
ver o contrato de depsito se, decorrido
um ano, essa conta apresentar um sal-
do mdio anual inferior a 5 por cento da
remunerao mnima mensal, mas regis-
tar, nesse perodo anual, operaes ban-
crias (n. 1 do artigo 5. do Decreto-Lei
n. 27-C/2000);
As instituies aderentes no podem
permitir a ultrapassagem de crdito em
contas de servios mnimos bancrios
(artigo 4.-D do Decreto-Lei n 27-C/2000);
As instituies aderentes devem afxar, em
lugar bem visvel de todos os seus balces
e locais de atendimento ao pblico, o car-
taz dos servios mnimos bancrios (n. 2
n. 15/2012 e alnea a) do n. 2 do artigo 7.-
A do Decreto-Lei n. 27-C/2000);
As instituies aderentes devem divulgar
publicamente, e em permanncia, nos seus
balces e nos respetivos stios de Internet,
a sua adeso ao regime dos servios mni-
mos bancrios, bem como informao rela-
tiva s condies de acesso e de prestao
dos servios mnimos bancrios (n. 1 do
artigo 3. do Aviso n. 15/2012).
O Banco de Portugal dirigiu ainda s institui-
es de crdito as seguintes recomendaes
e determinaes especfcas sobre outras
matrias no mbito da comercializao de
depsitos bancrios e suas contas:
Em momento anterior ao da abertura de uma
conta de depsito, as instituies de crdito,
devem disponibilizar aos clientes uma Ficha
183
de Informao Normalizada, elaborada em
conformidade com o previsto nos Anexos I e
II do Aviso do Banco de Portugal n. 4/2009);
Previamente abertura de uma conta de
depsito ordem, as instituies de cr-
dito devem disponibilizar aos clientes um
exemplar das condies gerais do contrato
a celebrar (artigo 5. do Aviso do Banco de
Portugal n. 4/2009 e artigo 52. do RJSPME);
Sempre que renovao de depsitos sejam
aplicadas condies distintas daquelas que
se encontram em vigor, as instituies de
crdito devem informar os clientes das alte-
raes introduzidas com a antecedncia suf-
ciente para o exerccio, por parte destes, da
oposio renovao (n. 5 do artigo 7. do
Qualquer alterao do contrato quadro ou
das informaes e das condies especifca-
das no artigo 53. do RJSPME deve ser pro-
posta pela instituio de crdito ao cliente
bancrio, pelo menos, dois meses antes da
data proposta para a sua aplicao, atravs
de comunicao em papel ou noutro suporte
duradouro (artigo 55. do RJSPME).
4.1.4. Crdito habitao
Em 2013, o Banco de Portugal dirigiu s ins-
tituies de crdito 285 recomendaes e
determinaes especfcas para sanar as irre-
gularidades identifcadas na comercializao
de contratos de crdito habitao. As irregu-
laridades foram registadas em 44 instituies
de crdito (Quadro IV.4.1.5).
Do total das recomendaes e das determi-
naes especfcas emitidas, 86 por cento esti-
veram relacionadas com a implementao do
novo quadro legal e regulamentar em mat-
ria de preveno e de gesto de situaes de
incumprimento, com a extenso do regime do
crdito habitao a outros crditos hipotec-
rios e com o novo regime jurdico da mora.
Quadro IV.4.1.5. Recomendaes e determinaes especfcas | Crdito habitao | 2013
Matrias Total
Das quais
Entidades
abrangidas
Regimes do
incumprimento
e mora
Extenso
do crdito
habitao ao
hipotecrio
Outras
matrias
No disponibilizao da FIN 12 11 1 11
Requisitos de informao
(FIN / contrato)
18 18 2
Reembolso antecipado (crdito
hipotecrio)
61 51 10 26
Renegociao de crdito (crdito
hipotecrio)
36 35 1 21
Taxa de juro 12 6 6 9
Matrias especfcas ao
regime extraordinrio do
incumprimento
57 57 0 14
Matrias especfcas ao regime
83 83 0 28
da mora
3 3 0 3
Outras prticas 3 3 3
Total 285 143 103 39 44
184
Neste perodo, o Banco de Portugal emitiu as
seguintes recomendaes e determinaes
especfcas relacionadas com a fscalizao da
implementao do novo quadro legal e regu-
lamentar vigente em matria de preveno e
de gesto de situaes de incumprimento:
As instituies de crdito devem implementar
um plano de ao para o risco de incumpri-
mento (PARI), detalhando os procedimentos
adotados para assegurar (i) o acompanha-
mento regular da execuo dos contratos de
crdito e (ii) a adoo de medidas adequadas
a prevenir o incumprimento (n. 1 do artigo
11. do Decreto-Lei n. 227/2012);
As instituies de crdito devem criar
um documento interno que descreva os
procedimentos adotados no mbito da
implementao do PERSI (artigo 19 do
Decreto-Lei 227/2012);
As instituies devem divulgar, no stio da
internet, com destaque adequado na respeti-
va pgina de entrada e de acesso direto pelos
interessados, sem que seja necessrio o seu
registo prvio, informao sobre o incumpri-
mento de contratos de crdito e sobre a rede
de apoio ao consumidor endividado (n.os 1 e
4 do artigo 3. do Aviso n. 17/2012);
s instituies de crdito est vedada a
cobrana de comisses pela renegocia-
o das condies do contrato de crdito
habitao no mbito do regime previsto no
Decreto-Lei n. 227/2012, nomeadamente no
que respeita anlise e formalizao dessa
operao. Neste mbito, as instituies de
crdito apenas podem cobrar os encargos
suportados perante terceiros e que possam
legitimamente repercutir nos clientes, tais
como pagamentos a conservatrias, cart-
rios notariais ou encargos de natureza fscal
(alnea d) do artigo 3. e artigo 8. do Decreto-
-Lei n. 227/2012, de 25 de outubro);
Sempre que detete indcios de degradao
da capacidade fnanceira do cliente ou que
o cliente lhes transmita factos que indiciem
o risco de incumprimento, a instituio
deve desenvolver as diligncias necessrias
para confrmar a existncia de risco de
incumprimento, procedendo, para o efei-
to, avaliao da capacidade fnanceira do
cliente bancrio (n.os 1 e 2 do artigo 10. do
Decreto-Lei n. 227/2012);
As instituies devem disponibilizar um
documento informativo, em papel, que con-
tenha a informao prevista no Anexo I do
Aviso n. 17/2012, independentemente de
solicitao prvia, quando o cliente alerte os
trabalhadores envolvidos no atendimento
ao pblico, nos balces ou atravs de meios
de comunicao distncia, para o risco de
incumprimento das obrigaes decorrentes
de contrato de crdito ou lhes transmita fac-
tos que indiciem a degradao da sua capa-
cidade fnanceira (n. 3 do artigo 3. do Aviso
n. 17/2012);
A instituio deve informar o cliente do atra-
so no cumprimento e dos montantes em
dvida no prazo mximo de 15 dias aps o
vencimento da obrigao em mora (artigo
A instituio deve informar o cliente da sua
integrao em PERSI, atravs de comuni-
cao em suporte duradouro, no prazo
mximo de cinco dias aps a ocorrncia de
um dos eventos previstos no artigo 14. do
Decreto-Lei n. 227/2012 (n. 4 do artigo
A comunicao atravs da qual o cliente
informado do incio do PERSI deve conter,
nomeadamente, informao sobre o mon-
tante total em dvida, com descrio deta-
lhada dos montantes relativos ao capital,
juros e encargos associados mora (artigo
7. do Aviso n. 17/2012);
No prazo mximo de 30 dias aps a inte-
grao do cliente no PERSI, a instituio,
atravs de comunicao em suporte dura-
douro, deve informar o cliente do resultado
da avaliao da sua capacidade fnanceira e,
sendo vivel, apresentar propostas de regu-
larizao adequadas situao fnanceira,
objetivos e necessidades do cliente (n. 4 do
artigo 15. do Decreto-Lei n. 227/2012);
185
A instituio deve informar o cliente, atravs
de comunicao em suporte duradouro, da
extino do PERSI, descrevendo o funda-
mento legal para essa extino e as razes
pelas quais considera invivel a manuteno
deste procedimento (n. 3 do artigo 17. do
As instituies devem criar, em suporte
duradouro, processos individuais e comple-
tos para os clientes integrados no PERSI (n.
1 do artigo 20. do Decreto-Lei n. 227/2012);
No prazo de 15 dias aps a receo do
requerimento apresentado pelo cliente
instituio, ou da entrega dos documentos
necessrios, esta deve comunicar ao clien-
te, por escrito e de forma fundamentada,
o resultado da verifcao dos requisitos
de aplicao do regime extraordinrio de
proteo de devedores em situao econ-
mica muito difcil e, consequentemente, o
deferimento ou o indeferimento do pedido
de acesso quele regime (n. 3 do artigo 8.
da Lei n. 58/2012);
As instituies, caso sejam interpeladas pelos
seus clientes para o efeito, devem prestar a
informao e os esclarecimentos necess-
rios e convenientes, designadamente, sobre
as condies de acesso ao regime extraor-
dinrio de proteo de devedores que se
encontrem em situao econmica muito
difcil (n. 2 do artigo 33. da Lei n. 58/2012);
As instituies devem prestar, por sua iniciati-
va, informaes sobre o regime extraordin-
rio de proteo de devedores que se encon-
trem em situao econmica muito difcil aos
clientes que possam, provavelmente, reunir
os requisitos de acesso quele regime (n. 3
do artigo 33. da Lei n. 58/2012);
Quando o requerimento de acesso ao regi-
me extraordinrio de proteo de deve-
dores em situao econmica muito difcil
for indeferido, a instituio deve integrar
o contrato de crdito habitao em PER-
SI se, entretanto, tiver ocorrido uma das
situaes que determinam essa integrao,
devendo comunicar ao cliente este facto
ao mesmo tempo que o informa do inde-
ferimento do requerimento de acesso ao
regime extraordinrio (ponto 1.2. da Carta-
-Circular n. 93/2012/DSC);
Quando o requerimento de acesso ao regi-
me extraordinrio de proteo de deve-
dores em situao econmica muito difcil
for indeferido e j tiver decorrido o prazo
de 30 dias previsto no artigo 15., n. 4, do
Decreto-Lei n. 227/2012, de 25 de outu-
bro, a instituio deve informar o cliente,
na mesma data, do indeferimento daquele
requerimento e do resultado da avaliao
sua capacidade fnanceira, apresentan-
do-lhe ainda, sendo o caso, propostas de
regularizao adequadas (ponto 2.3. da
Carta-Circular n. 93/2012/DSC).
No que respeita extenso do regime jurdi-
co do crdito habitao a todos os outros
contratos de crdito hipotecrio, o Banco de
Portugal emitiu as seguintes recomendaes e
determinaes especfcas:
Os contratos de crdito celebrados com
clientes particulares, que atuem com obje-
tivos alheios sua atividade comercial ou
profssional, e que sejam garantidos por
hipoteca ou por outro direito sobre coisa
imvel, esto sujeitos ao regime do con-
trato de crdito habitao, estando, por
conseguinte, abrangidos pelo disposto no
Decreto-Lei n. 51/2007 (n. 3 do artigo 1.
do Decreto-Lei n. 51/2007, de 7 de maro,
na redao em vigor);
A pessoa singular que atue com objetivos
alheios sua atividade comercial ou profs-
sional e que seja muturio em contrato de
crdito garantido por hipoteca tem o direito
de efetuar o reembolso antecipado parcial
em qualquer momento do contrato, desde
que realizado em data coincidente com os
vencimentos das prestaes e mediante
pr-aviso de sete dias teis instituio.
O reembolso antecipado total pode igual-
mente ser efetuado em qualquer momento
da vigncia do contrato, mediante pr-aviso
de dez dias teis instituio (artigo 5. do
186
Em caso de reembolso antecipado de con-
trato de crdito celebrado com particular,
que atue com objetivos alheios sua ativida-
de comercial ou profssional, e garantido por
hipoteca, as instituies no podem cobrar
uma comisso de reembolso antecipado
superior aos limites mximos de 0,5 por
centos e 2 por cento, consoante o contrato
seja celebrado, respetivamente, no regime
de taxa varivel ou no de taxa fxa (n. 1 do
artigo 6. do Decreto-Lei n. 51/2007);
As instituies no podem cobrar qualquer
encargo ou despesa adicional pela realiza-
o das operaes de reembolso anteci-
pado, parcial ou total, do contrato de cr-
dito ou de transferncia do crdito para
outra instituio (artigo 8. do Decreto-Lei
n. 51/2007);
As instituies no podem cobrar qualquer
comisso pela anlise da renegociao das
condies de contrato de crdito celebra-
do com particular, que atue com objetivos
alheios sua atividade comercial ou profs-
sional, e garantido por hipoteca, nomeada-
mente do spread ou do prazo de durao
do contrato de mtuo (n. 1 do artigo 3. do
Decreto-Lei n. 171/2008, de 26 de agos-
to, aplicvel por fora do artigo 14.-A do
Decreto-Lei n. 51/2007, na redao vigente,
e Carta-Circular n. 61/2008/DSB);
A FIN deve ser sempre disponibilizada ao
cliente, no mbito da negociao de um
contrato de crdito celebrado com parti-
cular, que atue com objetivos alheios sua
atividade comercial ou profssional, e garan-
tido com hipoteca (n. 1 do artigo 4. do
Aviso do Banco de Portugal n. 2/2010, na
redao vigente).
Foram ainda emitidas as seguintes recomen-
daes e determinaes, no mbito da fscali-
zao do cumprimento do novo regime jurdico
da mora:
Em caso de mora do devedor e enquan-
to esta se mantiver, as instituies podem
cobrar juros moratrios, mediante a aplica-
o de uma sobretaxa anual mxima de 3
por cento, a acrescer taxa de juros remu-
neratrios aplicvel operao (n. 1 do
artigo 8. do Decreto-Lei n. 58/2013, de 8
de maio);
Alm dos juros remuneratrios, a instituio
s pode cobrar ao cliente uma comisso
pela recuperao de valores em dvida, que
no pode exceder 4 por cento do valor da
prestao vencida e no paga. Se a comis-
so em causa corresponder a um montan-
te inferior a 12 euros, a instituio poder
cobrar uma comisso fxa de 12 euros. Se,
ao invs, corresponder a um montante
superior a 150 euros, a instituio no pode
cobrar uma comisso de valor superior
quele (n. 2 do artigo 9. do Decreto-Lei n.
58/2013).
Alm das recomendaes e determinaes
emitidas, no mbito da fscalizao do cum-
primento dos regimes jurdicos acima mencio-
nados, foram ainda dirigidas s instituies as
especfcas sobre outras matrias:
A FIN deve ser sempre disponibilizada ao
cliente, com base nos elementos facultados
pelo prprio, no mbito da simulao de
um contrato de crdito habitao (n. 1
n. 2/2010). A Ficha de Informao Normali-
zada deve ser elaborada em conformidade
com o disposto nos Anexos I e II Instruo
n. 45/2012;
A instituio no pode fazer depender a
celebrao de contrato de crdito habita-
o da aquisio de outros produtos ou ser-
vios fnanceiros, nomeadamente da domi-
ciliao do ordenado na conta de depsito
ordem associada ao crdito habitao
(n. 1 do artigo 9. do Decreto-Lei n. 51/2007);
O clculo da TAE deve incluir todas as comis-
ses que devam ser pagas pelo cliente em
conexo direta com a operao de crdito,
quer as que se apresentem como condio
para a celebrao do contrato, quer como con-
sequncia deste ou da sua execuo (artigo 4.
do Decreto-Lei n. 220/94, de 23 de agosto);
187
Se a taxa de juro aplicada aos contratos
de crdito abrangidos pelo Decreto-Lei
n. 240/2006 for indexada a um determina-
do ndice de referncia, aquela deve resultar
da mdia aritmtica simples das cotaes
dirias do ms anterior ao perodo de con-
tagem dos juros (artigo 3. do Decreto-Lei n.
240/2006 e Carta Circular n. 1/2008/DSB);
A informao a prestar pelas instituies no
mbito da negociao, celebrao e vigncia
de contratos de crdito habitao deve ser
completa, verdadeira, atual, clara, objetiva e
apresentada de forma legvel (artigos 3. Avi-
so do Banco de Portugal n. 2/2010);
O contrato de crdito habitao deve indi-
car a TAN, suas componentes e formas de
clculo, incluindo a taxa de juro fxa, a taxa de
juro fxa contratada, o spread base e o spread
contratado, com referncia data da cele-
brao do contrato (alnea d) do artigo 6. do
A redao de clusulas contratuais que
permitam a alterao unilateral da taxa de
juro ou de outros encargos deve respeitar
as orientaes estabelecidas pelo Banco de
Portugal (Carta-Circular n. 32/2011/DSC).
4.1.5. Crdito aos consumidores
Em 2013, foram emitidas pelo Banco de Portugal
274 recomendaes e determinaes especf-
cas para sanar as irregularidades identifcadas
na comercializao de contratos de crdito aos
consumidores. As irregularidades foram deteta-
das em 78 instituies (Quadro IV.4.1.6).
Do total das recomendaes e determinaes
especfcas, 72 por cento estiveram relacio-
nados com a implementao das alteraes
regulamentares associadas ao crdito aos
consumidores, nomeadamente o regime geral
do incumprimento, as alteraes ao regime de
crdito aos consumidores e o regime da mora.
Quadro IV.4.1.6 Recomendaes e determinaes especfcas | Crdito aos
consumidores | 2013
Matrias Total
Das quais
Instituies
abrangidas
Regime de
incumprimento
e mora
Alterao do
DL 133/2009
Outras
matrias
Disponibilizao da FIN e da
minuta do contrato
13 13 7
Requisitos da FIN 1 1 1
Requisitos de informao contratual 31 31 31
Taxa de juro (determinao, arre-
dondamento e clculo de juros)
7 1 6 4
Clculo da TAEG e taxas mximas 13 3 10 10
Reembolso antecipado 8 1 7 7
Resoluo do contrato 1 1
Outras prticas 27 20 7 13
156 156 61
Matrias especfcas ao
regime da mora
17 17 17
Total 274 173 25 76 78
188
Neste perodo, o Banco de Portugal emitiu as
especfcas relacionadas com a implementa-
o do novo quadro normativo de preveno
e de gesto de situaes de incumprimento no
mbito do crdito aos consumidores:
As instituies de crdito devem implementar
um plano de ao para o risco de incumpri-
mento (PARI), detalhando os procedimentos
adotados para assegurar (i) o acompanha-
mento regular da execuo dos contratos de
crdito e (ii) a adoo de medidas adequadas
a prevenir o incumprimento (n. 1 do artigo
As instituies de crdito devem criar
um documento interno que descreva os
procedimentos adotados no mbito da
implementao do PERSI (artigo 19 do
Decreto-Lei 227/2012);
s instituies de crdito est vedada a
cobrana de comisses pela renegocia-
o das condies do contrato de crdito
habitao no mbito do regime previsto no
Decreto-Lei n. 227/2012, nomeadamente no
que respeita anlise e formalizao dessa
operao. Neste mbito, as instituies de
crdito apenas podem cobrar os encargos
suportados perante terceiros e que possam
legitimamente repercutir nos clientes, tais
como pagamentos a conservatrias, cart-
rios notariais ou encargos de natureza fscal
(alnea d) do artigo 3. e artigo 8. do Decreto-
-Lei n. 227/2012, de 25 de outubro);
Sempre que detetem indcios de degra-
dao da capacidade fnanceira do cliente
bancrio para cumprir o contrato de crdito
ou que o cliente lhes transmita factos que
indiciem o risco de incumprimento, as ins-
tituies de crdito devem desenvolver as
diligncias necessrias para avaliar esses
indcios, tendo em vista aferir da existncia
de risco efetivo de incumprimento e da res-
petiva extenso, procedendo, para o efei-
to, avaliao da capacidade fnanceira do
cliente em causa (n.os 1 e 2 do artigo 10. do
Sempre que o cliente bancrio alerte para
a existncia de risco de incumprimento de
obrigaes decorrentes de contratos de
crdito ou sejam detetados indcios desse
risco, as instituies de crdito devem ela-
borar um documento informativo que des-
creva os elementos e os critrios em que se
baseou a avaliao da capacidade fnanceira
dos clientes bancrios em causa, bem como
o resultado dessa avaliao (alnea h) do
n. 1 do artigo 6. do Aviso do Banco de Por-
tugal n. 17/2012);
As instituies de crdito devem disponibili-
zar, independentemente de solicitao pr-
via, um documento informativo, em papel,
com a informao constante do Anexo I ao
Aviso do Banco de Portugal n. 17/2012,
aos clientes bancrios que alertem os tra-
balhadores envolvidos no atendimento ao
pblico, nos balces ou atravs de meios
de comunicao distncia, para o risco de
do contrato de crdito ou lhes transmitam
factos que indiciem a degradao da respe-
tiva capacidade fnanceira (n. 3 do artigo 3.
do Aviso do Banco de Portugal n. 17/2012);
Caso se confrme a existncia de risco de
incumprimento e quando resulte da ava-
liao da capacidade fnanceira do cliente,
que este dispe de capacidade para evitar
o incumprimento, as instituies de crdito
esto ainda obrigadas a apresentar-lhe pro-
postas de renegociao ou de consolidao
de crditos adequadas sua situao fnan-
ceira, necessidades e objetivos (n. 4 do arti-
go 10. do Decreto-Lei n. 227/2012);
Aps o incio do PERSI, as instituies de
crdito esto obrigadas a proceder ava-
liao da capacidade fnanceira dos clientes
bancrios, devendo, no prazo de 30 dias,
comunicar o resultado dessa avaliao e,
quando verifquem que os clientes dispem
de capacidade fnanceira para regularizar a
situao de incumprimento, propor-lhes
solues adequadas sua situao fnan-
ceira, necessidades e objetivos (n.os 1,2 e 4
do artigo 15. do Decreto-Lei n. 227/2012).
189
Foram tambm emitidas as seguintes reco-
mendaes e determinaes, no mbito da
fscalizao do cumprimento do novo regime
jurdico da mora no mbito do crdito aos
consumidores:
Em caso de mora do devedor e enquanto
esta se mantiver, as instituies podem
cobrar juros moratrios, mediante a apli-
cao de uma sobretaxa anual mxima
de 3 por cento, a acrescer taxa de juros
remuneratrios aplicvel operao (n. 1
do artigo 8. do Decreto-Lei n. 58/2013,
de 8 de maio);
Alm dos juros moratrios, a instituio s
pode cobrar ao cliente uma comisso pela
recuperao de valores em dvida, que no
pode exceder 4 por cento do valor da pres-
tao vencida e no paga. Se a comisso
em causa corresponder a um montante
inferior a 12 , a instituio poder cobrar
uma comisso fxa de 12 euros. Se, ao invs,
corresponder a um montante superior a
150 euros, a instituio no pode cobrar
uma comisso de valor superior quele
(n. 2 do artigo 9. do Decreto-Lei n.
58/2013).
O Banco de Portugal emitiu tambm as seguin-
tes recomendaes e determinaes espec-
fcas em matria de crdito a consumidores,
algumas das quais resultaram de irregularida-
des detetadas no cumprimento do Decreto-
Lei n. 133/2009, de 2 de junho, na redao
introduzida pelo Decreto-Lei n. 42-A/2013,
de 28 de maro, que entrou em vigor em 1 de
julho de 2013:
Na data de apresentao de uma oferta
de crdito ou previamente celebrao de
um contrato de crdito a consumidores, a
instituio e, se for o caso, o intermedirio
de crdito, devem disponibilizar ao clien-
te uma Ficha de Informao Normalizada,
elaborada de acordo com o Anexo II ao
Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, na
redao vigente (n.os 1 e 2 do artigo 6. do
Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, na
redao vigente);
Mediante solicitao do cliente, deve-lhe ser
fornecida gratuitamente, para alm da Ficha
de Informao Normalizada, uma cpia da
minuta do contrato de crdito (n. 8 do arti-
go 6. do Decreto-Lei n. 133/2009);
Os contratos de crdito a consumidores
devem conter os elementos previstos no
artigo 12. do Decreto-Lei n. 133/2009
e observar os demais preceitos legais e
regulamentares que regulam o crdito a
consumidores (artigo 12. do Decreto-Lei
n. 133/2009 e Instruo n. 24/2010);
A instituio deve comunicar ao cliente as
razes da resoluo do contrato, atravs de
papel ou de outro suporte duradouro, sem-
pre que possvel antes da sua extino ou,
no sendo possvel, imediatamente a seguir,
salvo se a prestao destas informaes for
proibida por outras disposies de legislao
comunitria ou nacional ou se for contrria
ordem pblica ou segurana pblica (n. 5
do artigo 16. do Decreto-Lei n. 133/2009);
No permitida a cobrana de comisses
em caso de ultrapassagem de crdito pelo
consumidor (n. 4 do artigo 23. do Decreto-
-Lei n. 133/2009);
O contrato de crdito cuja TAEG, no momen-
to de celebrao do contrato, exceda a
TAEG mxima em vigor (n. 1 do artigo 28.
do Decreto-Lei n. 133/2009);
No clculo da TAEG devem ser includos
todos os custos, incluindo juros, comisses,
impostos e encargos de qualquer nature-
za ligados ao contrato de crdito, entre os
quais se salienta os seguros exigidos por
fora do contrato de crdito, os custos com
garantias exigidas para a obteno do crdi-
to e as comisses de intermediao de cr-
dito (n. 9 da Instruo n. 13/2013);
A denncia de um contrato de utilizao
de carto de crdito por parte de uma ins-
tituio de crdito depende de previso
contratual expressa (n. 3 do artigo 16. do
Decreto-Lei n. 133/2009 e n. 4 do artigo
56. do RJSPME.
190
4.1.6. Servios de pagamento
Em 2013, o Banco de Portugal dirigiu 146 reco-
mendaes e determinaes especfcas a
113 instituies destinadas a sanar irregulari-
dades identifcadas no mbito da prestao de
servios de pagamento (Quadro IV.4.1.7).
Neste perodo, foram emitidas recomenda-
es dirigidas s 103 entidades emitentes de
cartes de pagamento, no mbito do comis-
sionamento aplicvel aceitao de cartes de
pagamento nos terminais de pagamento auto-
mtico (TPA) dos comerciantes.
Entre as recomendaes e determinaes
especfcas emitidas pelo Banco de Portugal
destacam-se as seguintes:
O comissionamento associado aceitao
de cartes de pagamento em terminais de
pagamento automtico deve corresponder
natureza da transao efetuada, a dbito
ou a crdito, e no classifcao do carto
utilizado (Carta-Circular n. 3/2013/DSC);
Qualquer alterao do contrato quadro ou
das informaes e condies especifcadas
no artigo 53. do Regime Jurdico dos Servios
de Pagamento e da Moeda Eletrnica, apro-
vado pelo Decreto-Lei n. 317/2009, de 30 de
outubro, na redao vigente (RJSPME), deve
ser proposta pela instituio, em suporte de
papel ou em qualquer outro suporte dura-
douro, pelo menos, dois meses antes da data
proposta para a sua aplicao. Os prestadores
de servios de pagamento devem informar o
cliente de que considera que este ltimo acei-
tou essas alteraes se no a tiver notifcado
de que no as aceita antes da data proposta
para a entrada em vigor daquelas alteraes
(n.os 1 e 2 do artigo 55. do RJPME);
Quadro IV.4.1.7 Recomendaes e determinaes especfcas
| Servios de pagamento | 2013
Matrias Total
Das quais
Instituies
abrangidas
Comissionamento
Outras
matrias
Disponibilizao de informao
pr-contratual e contratual
11 11 11
Requisitos de informao contratual 2 2 2
Cobrana de comisses e encargos 3 3 3
Datas-valor e disponibilizao de fundos 3 3 3
Alterao das condies do servio de
pagamento (prazo de pr-aviso)
1 1 1
Envio de instrumentos de pagamento no
solicitados
1 1 1
Pagamento e revogao de cheques 2 2 2
Outras prticas 5 5 5
Outras recomendaes
(Carta-circular n. 3/2013)
1
106 12 106 103
Total 146 12 134 113
1 Inclui outras recomendaes (106) dirigidas s entidades emitentes de cartes de pagamento reforando as boas prticas transmitidas
pelo Banco de Portugal sobre o comissionamento aplicvel aceitao de cartes de pagamento nos terminais de pagamento automtico
(TPA) dos comerciantes. Na contabilizao das entidades emitentes de cartes de pagamento, esto includas 82 caixas de crdito agrcola
mtuo pertencentes ao SICAM.
Se tal for acordado entre as partes, o prestador
de servios de pagamento pode denunciar um
contrato quadro de durao indeterminada
mediante um pr-aviso de, pelo menos, dois
meses (n. 4 do artigo 56. do RJSPME);
191
Os prestadores de servios de pagamento no
podem cobrar ao cliente os encargos ineren-
tes ao cumprimento das suas obrigaes de
informao ou das medidas corretivas e pre-
vistas no Captulo II do Ttulo III do RJSPME tais
como as resultantes da insero do carto em
Lista Negra (n. 3 do artigo 63. do RJSPME);
O direito de um prestador de servios de
pagamento bloquear um instrumento de
pagamento por motivos objetivamente
fundamentados, que se relacionem com a
segurana do instrumento de pagamento,
a suspeita de utilizao no autorizada ou
fraudulenta desse instrumento ou o aumen-
to signifcativo do risco de o ordenante no
poder cumprir as suas responsabilidades de
pagamento, caso se trate de um instrumento
de pagamento com linha de crdito associa-
da, depende de estipulao expressa no con-
trato quadro (n. 2 do artigo 66. do RJSPME);
Se houver fundamento legal para o bloqueio
do instrumento de pagamento e o contrato-
-quadro o estabelecer, o prestador de servi-
os de pagamento deve informar o ordenante
do bloqueio do instrumento e da respetiva
justifcao, pela forma acordada, se possvel
antes de bloquear o instrumento de paga-
mento ou, o mais tardar, imediatamente aps
o bloqueio, salvo se tal informao no puder
ser prestada por razes de segurana objeti-
vamente fundamentadas ou se for proibida
por outras disposies legais aplicveis. Logo
que deixem de se verifcar os motivos que jus-
tifcaram o bloqueio, o prestador de servios
de pagamento deve desbloquear o instru-
mento de pagamento ou substitu-lo por um
novo (n.os 3 e 4 do artigo 66. do RJSPME);
O prestador de servios de pagamento deve
abster-se de enviar instrumentos de paga-
mento no solicitados, salvo quando um
instrumento deste tipo j entregue ao clien-
te deva ser substitudo (alnea b) do n. 1 do
artigo 68. do RJSPME);
O prestador de servios de pagamento do
benefcirio de uma operao de pagamento
deve garantir que os fundos objeto da referi-
da operao estejam disposio do benef-
cirio imediatamente aps ter sido creditada
a sua conta de pagamento (n. 4 do artigo
80. e n. 2 do artigo 84. do RJSPME);
O cheque deve conter a assinatura de quem
passa o cheque e na falta deste requisito
no produz efeito como cheque, salvo nos
casos expressamente elencados no artigo
2. da Lei Uniforme relativa aos Cheques
(artigos 1. e 2. da Lei Uniforme relativa aos
Cheques);
Findo o prazo de apresentao do cheque
e havendo declarao de revogao deste,
a instituio deve devolver o cheque com
fundamento em cheque revogado apre-
sentao fora de prazo (n. 1 do artigo 32.
da Lei Uniforme relativa aos Cheques, ponto
9.1 do Anexo III e alnea a) do ponto um do
Anexo IV da Instruo n. 3/2009).
4.1.7. Livro de reclamaes
Em 2013, o Banco de Portugal dirigiu 16 reco-
mendaes e determinaes especfcas a
sete instituies para sanar as irregularida-
des relacionadas com o Livro de reclamaes
(Quadro IV.4.1.8).
Quadro IV.4.1.8 Recomendaes e determinaes especfcas | Livro de reclamaes | 2013
Matrias Nmero
Instituies
abrangidas
Afxao / Modelo do letreiro 6 5
Envio de reclamaes ao Banco de Portugal /
No entrega do duplicado ao cliente
10 7
Total 16 7
192
O Banco de Portugal emitiu as seguintes reco-
mendaes e determinaes especfcas:
O letreiro sobre a existncia de Livro de
reclamaes deve encontrar-se em local
bem visvel (alnea c) do n. 1 do artigo 3. do
Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 de setem-
bro, na redao vigente);
O letreiro com a informao da existncia
de Livro de reclamaes deve conter, em
carateres facilmente legveis, a identifca-
o completa e a morada do Banco de Por-
tugal (n. 6 do artigo 5. do Decreto-Lei n.
156/2005);
Os originais das folhas do Livro de reclama-
es devem ser enviados ao Banco de Por-
tugal no prazo de dez dias teis aps o seu
preenchimento, mesmo que tenham sido
anuladas ou inutilizadas (n. 1 do artigo 5.
do Decreto-Lei n. 156/2005);
Os duplicados das folhas do Livro de recla-
maes devem ser entregues aos clien-
tes (n. 4 do artigo 5. do Decreto-Lei n.
156/2005).
4.2. Processos de contraordenao
44
O Banco de Portugal tem competncia para
instaurar e instruir processos de contraor-
denao e para aplicar as respetivas coimas,
sempre que seja detetada a prtica de atos
ilcitos previstos nos diplomas legais e regula-
mentares que lhe atribuam essa competncia.
O Banco de Portugal deteta a eventual exis-
tncia de ilcitos contraordenacionais atravs
da apreciao de reclamaes, da realizao
de aes de inspeo, da fscalizao de men-
sagens publicitrias ou da anlise de elemen-
tos de informao reportados ao Banco de
Portugal.
Em 2013, no exerccio das suas funes de
superviso comportamental, o Banco de Portugal
instaurou 56 processos de contraordenao
(34 processos, em 2012) contra 23 instituies.
Dos processos instaurados, 35 estavam relacio-
nados com o incumprimento de normas espe-
cfcas que regem a atividade das instituies de
crdito e quatro respeitaram observncia dos
deveres de conduta estabelecidos no RGISCF.
Por sua vez, nove processos tiveram por objeto
incumprimentos detetados na prestao de ser-
vios de pagamento e trs respeitaram viola-
o do regime aplicvel ao Livro de reclamaes.
Foram ainda instaurados cinco processos que
envolveram simultaneamente o incumprimento
de normas sobre a atividade das instituies de
crdito e de preceitos relativos prestao de
servios de pagamento (Quadro IV.4.2.1).
O aumento do nmero de processos de contraor-
denao instaurados pelo Banco de Portugal est
relacionado com o desenvolvimento do quadro
legal e regulamentar que rege a atividade das
instituies de crdito, o que particularmente
expressivo no ano de 2013 (Quadro IV.4.2.2 e
Grfco IV.4.2.1) .
Os processos de contraordenao instaura-
dos pelo Banco de Portugal tiveram origem
na apreciao de cerca de 100 reclamaes,
em nove reportes de informao e em trs
aes de inspeo realizadas s instituies
supervisionadas.
Um processo de contraordenao pode abran-
ger vrias irregularidades e caso existam vrios
processos de contraordenao contra o mes-
mo arguido, aqueles podem vir a constituir um
nico processo de contraordenao.
Durante o ano de 2013, o Banco de Portugal
concluiu 33 processos de contraordenao
instaurados no mbito das suas funes de
superviso comportamental, sendo 19 respei-
tantes a processos transitados de anos ante-
riores e 14 a processos instaurados em 2013,
envolvendo 18 instituies.
No total dos processos concludos em 2013,
foram aplicadas coimas no montante de cerca
de meio milho de euros.
193
por diploma habilitante | 2013
Diploma habilitante Infraes
N. de
Processos
instaurados
Regime geral das Instituies de Crdito e
Sociedades Financeiras (DL n. 298/92, de 31
de dezembro, na sua redao atual)
Incumprimento de preceitos imperativos que
regem a atividade das instituies de crdito
(designadamente em matria de prerios, crdito
habitao, crdito aos consumidores e depsitos)
35
Incumprimento de regras de conduta (artigo 74.
do regime geral das Instituies de Crdito e Socie-
dades Financeiras)
4
Regime Jurdico dos Servios de Pagamento
e da Moeda Eletrnica (aprovado pelo DL n.
317/2009, de 30 de outubro e alterado pelo
DL n. 242/2012, de 7 de novembro)
Incumprimento de preceitos imperativos relativos
prestao de servios de pagamento
9
Diploma que institui o Livro de reclamaes
(DL n. 156/2005, de 15 de setembro, na sua
atual redao)
No afxao de letreiro relativo existncia de
Livro de reclamaes
1
Incumprimento de outros deveres relativos ao
Livro de reclamaes
2
Regime geral das Instituies de Crdito e
Sociedades Financeiras (DL n. 298/92, de 31
de dezembro, na sua redao atual) e
Incumprimento de preceitos imperativos que
regem a atividade das instituies de crdito (em
matria de depsitos bancrios)
5
Regime Jurdico dos Servios de Pagamento
e da Moeda Eletrnica (aprovado pelo DL n.
317/2009, de 30 de outubro e alterado pelo
DL n. 242/2012, de 7 de novembro)
Incumprimento de preceitos imperativos relativos
prestao de servios de pagamento
Total 56
Nota: Alguns processos de contraordenao foram instaurados pela prtica de vrias infraes.
Grfco IV.4.2.1
Processos de
contraordenao
| Evoluo
do nmero
de processos
instaurados
| 2008 2013
11
10
29
38
34
45
11
0
10
20
30
40
50
60
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Regime geral do
incumprimento
194
por matria | 2013
Matria Nmero
Prerios 3
Depsitos simples 9
Crdito habitao 7
Dos quais: Regime geral do incumprimento 3
Crdito aos consumidores 14
Dos quais: Regime geral do incumprimento 8
Taxas mximas
1
4
Servios de pagamento 15
Livro de reclamaes 3
No prestao de informao atempada ao Banco de Portugal 5
Total 56
1 Processos instaurados anteriormente entrada em vigor do Decreto-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro.
Prerios
Os trs processos de contraordenao instau-
rados, no ano de 2013, relativamente a pre-
rios, incidiram sobre as seguintes matrias:
Todas as instituies de crdito que pos-
suam stio na Internet devem disponibilizar
o prerio completo e atualizado nas suas
pginas, em local bem visvel, de acesso
direto e de forma facilmente identifcvel,
sem necessidade de registo prvio pelos
interessados (n. 2 do artigo 4. do Aviso do
A informao constante do Folheto de Taxas
de Juro deve ser atualizada de acordo com
as condies de mercado e permitir ao
pblico, nomeadamente, conhecer as taxas
representativas aplicadas pelas instituies
de crdito nas operaes que habitualmen-
te praticam (n. 1 do artigo 7. do Aviso do
O Folheto de Taxas de Juro ser enviado pelas
instituies de crdito ao Banco de Portu-
gal com a periodicidade fxada na Instruo
n. 21/2009, ou seja, no prazo de cinco dias
aps o fnal de cada trimestre e ter por refe-
rncia o ltimo dia dos meses de maro,
junho, setembro e dezembro de cada ano
(n. 4 do artigo 9. do Aviso do Banco de Por-
tugal n. 8/2009).
Depsitos simples
Os nove processos de contraordenao instau-
rados, no ano de 2013, relativamente a depsitos
simples, incidiram sobre as seguintes matrias:
Em momento anterior celebrao dos con-
tratos de depsitos simples, as instituies
de crdito devem disponibilizar aos clientes
uma fcha de informao normalizada para
depsitos, nos termos do modelo aprovado
pelo Aviso do Banco de Portugal n. 4/2009
(artigo 4. e anexos ao Aviso n. 4/2009);
As instituies devem, previamente cele-
brao dos contratos de depsitos simples,
entregar aos seus clientes uma cpia das
condies gerais do contrato a celebrar
(artigo 5. do Aviso do Banco de Portugal
n. 4/2009);
Aquando da celebrao dos contratos de
depsito, as instituies de crdito devem
disponibilizar aos clientes a cpia desses
contratos, tendo em conta os elementos
previstos no artigo 6. do Aviso do Banco de
Portugal n. 4/2009;
Na data de constituio de um depsito, as
instituies depositrias devem proceder
emisso de um ttulo nominativo, represen-
tativo do depsito (artigo 3. do Decreto-Lei
n. 430/91, de 2 de novembro).
195
Crdito habitao
Os sete processos de contraordenao instau-
rados, no ano de 2013, relativamente temtica
crdito habitao, respeitaram s seguintes
matrias:
Em simultneo com a comunicao de aprova-
o do emprstimo, as instituies de crdito
devem entregar aos clientes uma fcha de infor-
mao normalizada que incorpore as condies
do emprstimo aprovadas (n. 2 do artigo 4. do
Durante a vigncia do contrato, as institui-
es devem remeter ao cliente um extra-
to mensal com as informaes constantes
do n. 1 do artigo 7. do Aviso do Banco de
Portugal n. 2/2010. Quando o extrato no
for enviado com uma antecedncia mnima
de 15 dias relativamente ao vencimento
da prestao subsequente, as instituies
devem, em caso de alterao da taxa de
juro do emprstimo nos termos contra-
tualmente previstos, comunicar ao cliente,
naquele prazo, os elementos relativos
nova prestao aplicvel (nmero, montan-
te e data de vencimento) e respetiva taxa de
juro (n. 2 do artigo 7. do Aviso n. 2/2010);
A instituio de crdito deve informar a empre-
sa de seguros em tempo til acerca da evoluo
do montante em dvida ao abrigo do contrato
de crdito habitao, devendo a empresa de
seguros proceder de imediato corresponden-
te atualizao do capital seguro, com efeitos
reportados data de cada alterao do mon-
tante em dvida ao abrigo do contrato de crdito
habitao, creditando ou restituindo ao segu-
rado as quantias entretanto pagas no mbito
do contrato de seguro (n. 1 do artigo 7. do
Decreto-Lei n. 222/2009, de 11 de setembro);
A atuao das instituies de crdito na pre-
veno e gesto de situaes de incumpri-
mento deve cumprir o quadro normativo em
vigor (ver Caixa 36).
Os 14 processos de contraordenao instau-
rados, no ano de 2013, relativamente a cr-
dito aos consumidores, tiveram subjacente as
seguintes matrias:
Na data de apresentao de uma oferta
de crdito ou previamente celebrao do
contrato de crdito, as instituies devem
disponibilizar aos clientes uma fcha de
informao normalizada europeia em mat-
ria de crdito aos consumidores, conten-
do os elementos de informao referidos
no artigo 6. do Decreto-Lei n. 133/2009,
de 2 de junho. Esta fcha de informao
normalizada deve ser preenchida de acor-
do com o modelo aprovado e as notas de
preenchimento constantes dos Anexos
Instruo do Banco de Portugal n. 8/2009;
As instituies de crdito devem entregar a todos
os contraentes, no momento da respetiva assina-
tura do contrato de crdito aos consumidores,
um exemplar devidamente assinado do contra-
to, o qual deve ser exarado em papel ou noutro
suporte duradouro, em condies de inteira
legibilidade, e especifcar, de forma clara e conci-
sa, os elementos consagrados no artigo 12. do
Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho;
As instituies devem, no clculo da TAEG
(taxa anual de encargos efetiva global) dos
contratos de crdito aos consumidores,
observar as regras constantes do artigo 24.
do Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho,
tornando equivalentes, numa base anual, os
valores atuais do conjunto das obrigaes
assumidas, considerando os crditos utiliza-
dos, os reembolsos e os encargos, atuais ou
futuros, que tenham sido acordados;
No momento da celebrao do contrato de
crdito, as instituies devem observar as
taxas mximas divulgadas trimestralmente
pelo Banco de Portugal no mbito do crdito
aos consumidores, sob pena de o contrato
ser considerado usurrio (n. 1 do artigo 28.
do Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho)
45
;
A atuao das instituies de crdito na pre-
veno e gesto de situaes de incumpri-
mento deve cumprir o quadro normativo em
vigor (ver Caixa 36).
196
Caixa 36 Processos de contraordenao no mbito da preveno e gesto
de situaes de incumprimento
Em 2013 foram instaurados 11 processos de
contraordenao, no mbito do regime geral
do incumprimento. Estes processos respeita-
ram s seguintes matrias:
A instituio de crdito est obrigada a ini-
ciar o PERSI sempre que o cliente banc-
rio se encontre em mora relativamente ao
cumprimento das obrigaes decorrentes
do contrato de crdito e solicite, atravs
de comunicao em suporte duradouro, a
sua integrao no PERSI, e quando o cliente
bancrio, que alertou para o risco de incum-
primento das obrigaes decorrentes do
contrato de crdito, entre em mora. A ins-
tituio deve informar o cliente bancrio da
sua integrao no PERSI, no prazo mximo
de cinco dias aps a ocorrncia de um des-
tes eventos e atravs de suporte duradouro
(n. 2 e 4 do artigo 14. do Decreto-Lei n.
227/2012, de 25 de outubro);
A instituio de crdito deve desenvolver
as diligncias necessrias para apurar se o
do contrato de crdito se deve a circunstn-
cias pontuais e momentneas ou se, pelo
contrrio, esse incumprimento refete a inca-
pacidade do cliente bancrio para cumprir,
de forma continuada, essas obrigaes. No
prazo mximo de 30 dias aps a integrao
do cliente bancrio no PERSI, deve comuni-
car-lhe, em suporte duradouro, o resultado
da avaliao desenvolvida, quando verifque
que aquele no dispe de capacidade fnan-
ceira para retomar o cumprimento das obri-
gaes decorrentes do contrato de crdito,
nem para regularizar a situao de incumpri-
mento, atravs, designadamente, da rene-
gociao das condies do contrato ou da
sua consolidao com outros contratos de
crdito, sendo invivel a obteno de um
acordo no mbito do PERSI, ou apresentar-
-lhe uma ou mais propostas de regularizao
adequadas sua situao fnanceira, obje-
tivos e necessidades, quando conclua que
aquele dispe de capacidade fnanceira para
reembolsar o capital ou para pagar os juros
vencidos e vencidos do contrato de crdito
atravs, nomeadamente, da renegociao
das condies do contrato ou da sua con-
solidao com outros contratos de crdito
(n.os 1, 2 e 4 do artigo 15. do Decreto-Lei
n. 227/2012, de 25 de outubro);
No perodo compreendido entre a data de
integrao do cliente bancrio no PERSI e
a extino deste procedimento, a institui-
o de crdito est impedida de resolver
o contrato de crdito com fundamento em
incumprimento, de intentar aes judiciais
tendo em vista a satisfao do seu crdito,
de ceder a terceiro uma parte ou a totali-
dade do crdito, ou de transmitir a tercei-
ro a sua posio contratual (n. 1 do artigo
18. do Decreto-Lei n. 227/2012, de 25 de
outubro).
Os 15 processos de contraordenao instau-
rados, no ano de 2013, relativamente a servi-
os de pagamento, respeitaram s seguintes
matrias:
Uma operao de pagamento ou um conjun-
to de operaes de pagamento s se consi-
deram autorizados se o cliente consentir na
sua execuo, devendo aquela autorizao
ser dada previamente operao, salvo se o
utilizador e o prestador de servios de paga-
mento acordarem na prestao do consen-
timento em momento posterior (n.os 1 e
n. 2 do artigo 65. do RJSPME);
As instituies devem reembolsar os seus
clientes dos montantes relativos a opera-
es de pagamento no autorizadas e, se
for caso disso, repor a conta de pagamento
197
na situao em que a mesma estaria se a
operao no tivesse sido executada (artigo
71. do RJSPME);
As instituies devem garantir que, aps o
momento da receo da ordem de paga-
mento, o montante seja creditado na conta
do prestador de servios de pagamento do
benefcirio at ao fnal do primeiro dia til
seguinte (n. 1 do artigo 80. do RJSPME).
Aos depsitos em cheques efetuados em
terminais automticos atribuda a data-
-valor do segundo dia til seguinte ao do
depsito, fcando o respetivo saldo credor
disponvel nesse mesmo dia til (n. 4 do
artigo 5. do Decreto-Lei n. 18/2007, de 22
de janeiro).
Livro de reclamaes
Os trs processos de contraordenao instau-
rados, em 2013, em matria de Livro de recla-
maes respeitaram s seguintes temticas:
As instituies devem afxar, em local bem
visvel e com caracteres facilmente legveis
pelo utente, um letreiro com a seguinte
informao: Este estabelecimento dispe
de Livro de reclamaes (alnea c) do n. 1
do artigo 3. do Decreto-Lei n. 156/2005, de
15 de setembro);
Aps o preenchimento da folha de reclamao,
as instituies reclamadas tm a obrigao de
destacar do Livro de reclamaes o original
que, no prazo de dez dias teis, deve ser reme-
tido ao Banco de Portugal (n. 1 do artigo 5. do
Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 de setembro).
No prestao de informao atempada
ao Banco de Portugal
O Banco de Portugal instaurou ainda, em
2013, cinco processos de contraordenao
relacionados com a no prestao de informa-
o atempada ao Banco de Portugal, os quais
respeitam o seguinte:
As instituies devem enviar ao Banco de
Portugal informao relativa a contratos de
crdito integrados no PERSI, no prazo de
dez dias a contar do fnal de cada ms de
calendrio (n. 5 da Instruo n. 44/2012);
As instituies devem remeter ao Banco de
Portugal a informao sobre os procedi-
mentos relativos ao PARI e implementao
do PERSI (n. 1 do artigo 33 do Decreto-Lei
n. 227/2012, de 25 de outubro);
As instituies so obrigadas a prestar ao
Banco de Portugal as informaes neces-
srias verifcao do cumprimento das
normas legais e regulamentares que lhe so
aplicveis (alnea e) do n. 1 do artigo 120
do RGICSF).
198
Notas
1. A informao apresentada neste relatrio sobre as aes de fscalizao da publicidade das instituies de crdito no diretamente comparvel com a
publicada em relatrios anteriores. No presente relatrio, passou a adotar-se um critrio de anlise baseado nos suportes publicitrios fscalizados (e.g.
um mailing, um folheto, um anncio de televiso ou um anncio de rdio). Entende-se que esta abordagem traduz mais felmente a atuao fscalizadora
do Banco de Portugal, pois esta avalia o cumprimento de deveres de informao que, na publicidade, se encontram estabelecidos em funo do tipo de
suporte a que so aplicveis. Por exemplo, a regulamentao emitida pelo Banco de Portugal (Aviso n. 10/2008) estabelece uma dimenso mnima para
os caracteres a usar nas mensagens publicitrias que varia consoante o suporte usado para a sua difuso.
2. O regime de taxas mximas defnido pelo Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, com as alteraes introduzidas pelo Decreto-Lei n. 42-A/2013, de
28 de maro, a quais vigoram desde 1 de julho de 2013. Desde esta data, as taxas mximas correspondem s TAEG mdias praticadas pelas instituies de
crdito no trimestre anterior, nos diferentes tipos de contratos, acrescidas de um quarto. Adicionalmente, nenhuma taxa mxima aplicvel aos diferentes
tipos de contratos pode exceder em 50 por cento a TAEG mdia da totalidade dos contratos de crdito aos consumidores celebrados no trimestre anterior.
3. Conforme previsto na Instruo n. 12/2009 e, a partir de 1 de agosto 2013, na Instruo n. 14/2013.
4. At fnal de junho de 2013, nos contratos celebrados com TAEG acima do limite mximo permitido, esta taxa era automaticamente reduzida para esse
valor mximo; a partir de 1 de julho de 2013, com as alteraes introduzidas pelo Decreto-Lei n. 42-A/2013, as TAEG desses contratos passam a ser
automaticamente reduzidas para metade do limite mximo.
5. Com as alteraes introduzidas pelo Decreto-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro, a partir de 1 de julho de 2013, os contratos de crdito sob a forma
de facilidades de descoberto com prazo de reembolso inferior a um ms, bem como as ultrapassagens de crdito, passaram a estar abrangidos pelo
regime de taxas mximas.
6. Caso o Banco de Portugal considere necessrio confrmar a informao reportada mensalmente, solicitada instituio de crdito cpia dos respe-
tivos contratos.
7.Os folhetos de comisses e despesas das instituies de crdito, possibilitam o envio mensal do Banco de Portugal ao Instituto Nacional de Estatstica
de informao fundamental para o clculo da componente fnanceira do ndice de Preos do Consumidor.
8. Para uma anlise mais detalhada dos temas relativos aos quais foram emitidas recomendaes e determinaes especfcas veja-se o ponto 4 do captulo IV.
9. Regulamentao associada: Decreto-Lei n. 227/2012, Aviso n. 17/2012, Instruo n. 44/2012 e Carta Circular n. 93/2012.
12.Decreto-Lei n. 58/2013.
14. Decreto-Lei n. 51/2007, alterado pelo Decreto-Lei n 226/2012, de 18 de outubro, Aviso n. 2/2010, alterado pelo Aviso n. 16/2012 e Instruo
n. 45/2012.
16. Normativos aplicveis: Decreto-Lei n. 133/2009, alterado pelo Decreto-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro e Instruo n. 13/2013.
19. A avaliao da implementao do novo regime de servios mnimos bancrios encontra-se descrita no ponto 8 do captulo II.
22. A avaliao da implementao dos novos regimes normativos encontra-se descrita no captulo II.
24.De acordo com o disposto na Instruo n. 24/2010, de 14 de outubro.
25. Contratos de crdito enquadrados no Decreto-Lei n. 51/2007, de 7 de maro, na redao em vigor.
26. Contratos de crdito enquadrados no Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, na redao em vigor.
29. As reclamaes inscritas no Livro de reclamaes das instituies de crdito so, por fora da lei, remetidas ao Banco de Portugal. As que incidem
sobre matrias da competncia da CMVM ou do ISP so remetidas a estes supervisores, sendo o reclamante informado deste procedimento.
30. Decreto-Lei n. 227/2012, de 25 de outubro (regime geral da gesto e regularizao das situaes de incumprimento) e Lei n. 58/2012 (regime
extraordinrio de proteo de devedores de crdito habitao em situao econmica muito difcil), que originaram um total de 1336 reclamaes no
ano de 2013.
31. Em 2013 foram recebidas 248 reclamaes relativas mobilizao de PPR (Decreto-Lei 44/2013).
32.Estas reclamaes respeitam, na sua grande maioria, Fox Transfers Instituio de Pagamentos Lda., a qual encerrou a sua atividade no primeiro semestre
de 2013.
33. Os grfcos apresentados nesta caixa, com as distribuies das matrias reclamadas por temas, so elaborados com base nas reclamaes para as
quais esse tema j foi defnido. Desta forma, no so tidas em conta as reclamaes que j foram alocadas a uma matria (ex.: crdito aos consumidores,
crdito habitao, etc.), mas em que ainda no foi possvel defnir o tema, por se encontrarem em fase de anlise jurdica.
34. O tipo de resultados descritos aplica-se s reclamaes que se inserem no mbito de atuao do Banco de Portugal. Em relao s reclamaes
que no se encontram no mbito de atuao do Banco de Portugal, os resultados podem ser de dois tipos: encaminhamento da reclamao para outra
entidade reguladora (CMVM ou ISP) ou fora do mbito de competncias dos supervisores fnanceiros.
199
35. Conforme Carta-Circular n. 25/2008 de 26 de maro.
36. Conforme Carta-Circular n. 6/2008 de 24 de janeiro.
37.A emisso de recomendaes e de determinaes especfcas exercida ao abrigo dos poderes conferidos pela alnea c) do artigo 116. do regime
geral das Instituies de Crdito e Sociedades Financeiras (RGICSF), aprovado pelo Decreto-Lei n. 298/92, de 31 de dezembro, na redao atual, e pela
alnea c) do n. 2 do artigo 6. do Regime Jurdico dos Servios de Pagamento e da Moeda Eletrnica (RJSPME), aprovado pelo Decreto-Lei n. 317/2009,
de 30 de outubro, na redao vigente.
38. Decreto-Lei n. 227/2012, de 25 de outubro, e Decreto-Lei n. 58/2012, de 9 de novembro.
39. Decreto-Lei n. 226/2012, de 18 de outubro.
40. Decreto-Lei n. 225/2012, de 17 de outubro.
41. Decreto-Lei n. 42-A/2012, de 28 de maro.
42. Decreto-Lei n. 58/2013, de 8 de maio.
43. Aviso n. 10/2008 de 28 de dezembro.
44.Os processos de contraordenao so instaurados ao abrigo dos poderes conferidos ao Banco de Portugal, nomeadamente, pela alnea e) do artigo
116. do RGICSF, pela alnea e) do n. 1 do artigo 6. do RJSPME, pela alnea j) do n. 1 do artigo 11. do Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 de setembro,
na sua atual redao (diploma que instituiu o Livro de reclamaes) e pelo artigo 37. do Regime Jurdico aplicvel aos contratos distncia relativos a
servios fnanceiros celebrados com consumidores, aprovado pelo Decreto-Lei n. 95/2006, de 29 de maio, na redao em vigor.
45. Os processos foram instaurados anteriormente entrada em vigor do Decreto-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro.
1. Sinopse de iniciativas legislativas
e regulamentares
2. Sinopse de iniciativas e eventos
da agenda internacional
V.
SINOPSES
203
V. SINOPSES
1. Sinopse de iniciativas legislativas
e regulamentares
Data
Identifcao
do diploma
Objecto
2 de janeiro Portaria
n. 2/20113
Estabelece o regime e o procedimento aplicveis ao reconhecimento das
entidades que integram a rede extrajudicial de apoio a clientes bancrios
prevista no Decreto-Lei n. 227/2012, de 25 de outubro, designada de Rede
1 de fevereiro Carta-Circular
n. 3/2013/DSC
Defne boas prticas relativas ao comissionamento aplicvel aceitao de
cartes de pagamento. Transmite o entendimento de que o comissiona-
mento associado aceitao de cartes de pagamento deve corresponder
natureza da transao efetivamente realizada, a dbito ou a crdito, e no
classifcao do tipo de carto.
14 de maro Instruo
n. 4/2013
Estabelece as taxas mximas (TAEG) a praticar nos contratos de crdito aos
consumidores a celebrar durante o 2. trimestre de 2013.
28 de maro Decreto-Lei
n. 42-A/2013
Procede segunda alterao ao Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho,
transpondo para a ordem jurdica interna a Diretiva n. 2011/90/UE da
Comisso, de 14 de novembro, que alterou os pressupostos adicionais para
o clculo da taxa anual de encargos efetiva global defnidos na parte II do
anexo I da Diretiva n. 2008/48/CE do Parlamento Europeu e do Conselho,
de 23 de abril. O diploma legal introduz tambm deveres de informao
durante a vigncia do contrato e estende o mbito de aplicao do regime
crdito aos consumidores aos contratos de crdito sob a forma de facilidade
de descoberto com obrigao de reembolso no prazo de um ms. Altera
ainda as regras para a determinao das taxas mximas nos contratos de
crdito aos consumidores, passando estas a aplicar-se tambm aos contra-
tos de crdito sob a forma de facilidade de descoberto com obrigao de
reembolso no prazo de um ms e s ultrapassagens de crdito e estabelece
a proibio de cobrana de comisses em caso de ultrapassagem de crdito
pelo consumidor.
8 de maio Decreto-Lei
n. 58/2013
Estabelece as normas aplicveis classifcao e contagem do prazo das
operaes de crdito, aos juros remuneratrios, capitalizao de juros e
mora do devedor. O diploma legal introduz ainda a proibio de as institui-
es de crdito cobrarem comisses ou outras quantias em caso de mora,
admitindo-se apenas que as instituies possam exigir uma comisso nica
respeitante recuperao de valores em dvida, devida uma nica vez por
cada prestao vencida e no paga.
11 de junho Instruo
n. 12/2013
Procede revogao da Instruo n. 8/2009 e estabelece os modelos de
Ficha sobre Informao Normalizada Europeia em Matria de Crdito aos
Consumidores a utilizar pelas instituies de crdito tendo em vista o cum-
primento dos deveres de informao pr-contratual previstos no Decreto-
-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, em conformidade com as alteraes intro-
duzidas pelo Decreto-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro.
11 de junho Instruo
n. 13/2013
Procede revogao da Instruo n. 11/2009 e sistematiza as regras de
clculo da Taxa Anual Efetiva Global (TAEG), em conformidade com os princ-
pios gerais, pressupostos e frmula de clculo que se encontram defnidos
no Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, em conformidade com as altera-
es introduzidas pelo Decreto-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro.
Sinopses
204
Data
Identifcao
do diploma
Objecto
11 de junho Instruo
n. 14/2013
Procede revogao da Instruo n. 12/2009 e determina os elementos
de informao a prestar mensalmente ao Banco de Portugal em relao aos
contratos de crdito aos consumidores abrangidos pelo mbito de aplicao
do Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, com exceo das ultrapassagens
de crdito, em conformidade com as alteraes introduzidas pelo Decreto-
-Lei n. 42-A/2013, de 28 de maro.
11 de junho Instruo
n. 15/2013
18 de setembro Instruo
n. 21/2013
5 de dezembro Instruo
n. 29/2013
12 de dezembro Carta Circular
n. 98/2013/DSC
Defne um conjunto de boas prticas a observar pelas instituies de crdito
na aplicao do regime extraordinrio de proteo de devedores de crdito
habitao em situao econmica muito difcil, aprovado pela Lei n. 58/2012,
de 9 de novembro.
205
2. Sinopse de iniciativas e eventos da agenda
internacional
Matria Entidade Iniciativa
Contas
bancrias
Comisso Europeia Divulgao de proposta de diretiva sobre transparncia
e comparabilidade de comisses referentes a contas de
pagamento, mobilidade entre contas de pagamento e
acesso a uma conta bancria com caratersticas bsicas.
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do
?uri=CELEX:52013PC0266:EN:NOT
Crdito
habitao
European Banking Authority
(EBA)
Lanamento de consulta pblica relativa ao montante
mnimo de cobertura do seguro de responsabilidade civil
profssional a contratar por intermedirios de contratos
de crdito habitao, nos termos da Diretiva relativa aos
contratos de crdito aos consumidores para imveis de
habitao.
http://www.eba.europa.eu/documents/10180/532207/
EBA-CP-2013-46+%28CP+on+RTS+on+PII%29.pdf
Financial Conduct Authority
(FCA) Reino Unido
Publicao do documento PS13/12: Mortgage Market
Review: data reporting. Este o ltimo documento do
pacote Mortgage Market Review, que introduziu um con-
junto de reformas no mercado do crdito hipotecrio no
Reino Unido, focando, designadamente, a concesso res-
ponsvel de crdito. A maior parte destas reformas entra-
ro em vigor a partir de abril de 2014.
http://www.fca.org.uk/your-fca/documents/
policy-statements/ps13-12-mortgage-market-review
(EBA)
Divulgao de dois pareceres com boas prticas sobre a
concesso responsvel de crdito hipotecrio e a forma
de tratamento de muturios de crdito hipotecrio que
estejam com difculdades no pagamento das obrigaes
decorrentes do contrato.
http://www.eba.europa.eu/-/eba-publishes-good-practi-
ces-for-responsible-mortgage-lending-and-treatment-of-
-borrowers-in-payment-difculties
Banco de Espanha Divulgao de um Guia de acesso ao crdito hipotecrio,
com a informao de que o consumidor necessita para
tomar decises fnanceiras adequadas aquando da con-
tratao de um emprstimo para aquisio de habitao.
(http://www.bde.es/bde/es/secciones/informes/Folletos/
guia_de_acceso_a) (http://www.bde.es/f/webbde/Seccio-
nes/Publicaciones/Folletos/Fic/Guia_hipotecaria_2013.pdf)
Crdito ao
consumo
(FCA) Reino Unido
Realizao de consulta pblica sobre regras a aplicar ao
crdito aos consumidores pela FCA (a partir de abril de
2014). Este documento surge na sequncia da publicao
(em maro de 2013), pela FSA, de um documento de con-
sulta sobre propostas de alto nvel para a regulao do
crdito aos consumidores.
http://www.fca.org.uk/news/frms/consumer-credit-detail
consultation-papers/cp13-10
Publicao de declarao relativa introduo futura
de um limite mximo para o custo dos crditos do tipo
payday loans.
http://www.fca.org.uk/news/
statement-on-a-cap-on-the-cost-of-payday-loans
Sinopses
206
Gesto do
incumprimento
(FCA) do Reino Unido
Publicao de orientaes relativas ao tratamento de
consumidores com difculdades no pagamento de con-
tratos de crdito hipotecrio do tipo interest-only (FG13/7:
Dealing fairly with interest-only mortgage customers who risk
being unable to repay their loan).
http://www.fca.org.uk/news/fg13-7-dealing-fairly-with-
-interest-only-mortgage-customers
Banco Central da Irlanda Publicao de verso revista do Cdigo de Conduta rela-
tivo ao tratamento dos muturios com difculdades no
pagamento de contratos de crdito hipotecrio.
http://www.centralbank.ie/press-area/press-releases/
Pages/CentralBankPublishesRevisedCodeofConducton-
MortgageArrears.aspx
http://www.centralbank.ie/regulation/processes/consu-
mer-protection-code/Documents/2013%20CCMA.pdf
Anncio de um projeto-piloto para reestruturao de
dvidas de consumidores em difculdades fnanceiras, que
tenham crditos junto de vrios credores, mas que no
sejam no elegveis para o regime de insolvncia.
http://www.centralbank.ie/press-area/press-releases/
pages/centralbankannouncespilotschemeforconsumer-
multi-debtrestructuring.aspx
Servios de
pagamento
Comisso Europeia Adoo de um pacote de iniciativas legislativas no mbito
dos servios de pagamento, que inclui:
Proposta de reviso da Diretiva relativa aos servios de
pagamento (PSD2)
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.
do?uri=CELEX:52013PC0547:EN:NOT
Proposta de Regulamento relativo s comisses de
intercmbio aplicveis a operaes de pagamento asso-
ciadas a cartes
http://ec.europa.eu/internal_market/payments/
framework/index_en.htm#psd2
Banco Central Europeu (BCE) Lanamento de consulta pblica sobre recomendaes
para a segurana dos pagamentos mveis.
http://www.ecb.europa.eu/paym/cons/pdf/131120/
recommendationsforthesecurityofmobilepaymentsdraft-
pc201311en.pdf?7f9004f1cbbec932447c1db2c84fc4e9
Financial Consumer Agency of
Canada (FCAC)
Publicao de relatrio relativo proteo dos consumi-
dores no mbito dos pagamentos realizados atravs de
dispositivos mveis no Canad (Mobile Payments and Con-
sumer Protection in Canada).
http://www.fcac-acfc.gc.ca/Eng/resources/researchSur-
veys/Documents/FCAC_Mobile_Payments_Consumer_Pro-
tection_accessible_EN.pdf
207
Servios de
pagamento
(FCA) Reino Unido
Publicao de relatrio sobre a prestao de servios
bancrios e a realizao de pagamentos atravs de dis-
positivos mveis (TR13/6: Mobile banking and payments
supporting an innovative and secure market).
thematic-reviews/tr13-6
Anncio de que as maiores instituies de crdito do
Reino Unido se comprometem a proceder de imediato
ao cancelamento de ordens de pagamento recorrentes
assim que o mesmo seja solicitado pelo cliente. Este com-
promisso abrange ainda a reviso de reclamaes recebi-
das sobre este assunto (desde 2009) e o pagamento de
indemnizaes quando se verifque terem existido paga-
mentos posteriores ordem de cancelamento.
http://www.fca.org.uk/news/continuous-payment-authorities
Divulgao de
informao
Autorit de Contrle Prudentiel
et de Rsolution (ACPR)Frana
Aprovao pela ACPR de dois cdigos de conduta elabo-
rados pela Federao Bancria Francesa (em 2011), relati-
vos ao contedo dos extratos de conta e harmonizao
dos prerios.
https://acpr.banque-france.fr/fleadmin/user_upload/acp/
Protection_de_la_clientele/Decision-de-l-acp-2013-C-34-
-information-releve-de-compte.pdf
https://acpr.banque-france.fr/fleadmin/user_upload/acp/
Protection_de_la_clientele/Decision-de-l-acp-2013-C-35-
-plaquettes-tarifaires.pdf
https://acpr.banque-france.fr/uploads/media/20130709-
-Communique-ACP-codes-de-bonne-conduite.pdf
Comit Consultatif du Secteur
Financier Frana
Publicao de Parecer que prope que a comisso de
manuteno de conta passe a ser o 11. elemento a cons-
tar do sumrio de comisses bancrias (extrait standard
des tarifs bancaires), que apresentado no incio dos pre-
rios das instituies bancrias.
http://www.banque-france.fr/ccsf/fr/publications/tele-
char/avis_r/avis_frais_tenue_de_compte_05112013.pdf
Reclamaes ESAs Joint Committee Lanamento de consulta pblica da Autoridade Bancria
Europeia (EBA) e Autoridade Europeia dos Mercados de
Valores Mobilirios (ESMA) sobre linhas de orientao no
tratamento de reclamaes.
JC-CP-2013-03+Joint+Committee+CP+complaints-
-handling+guidelines.pdf
Educao
Financeira
OECD/INFE Publicao do relatrio Advancing National Strategies for
Financial Education, que monitoriza os progressos ao
nvel da implementao das estratgias nacionais de edu-
cao fnanceira nas maiores economias mundiais.
http://www.oecd.org/fnance/fnancial-education/advan-
cing-national-strategies-for-fnancial-education.htm
Lanamento de consulta pblica sobre participao de
entidades privadas e de entidades sem fns lucrativos na
formao fnanceira.
http://www.oecd.org/daf/fn/fnancial-education/Codes_
of_Conduct_Private_Non_Proft_Fin_Edu_Public_Consulta-
tion_2013_2014.pdf
Sinopses
208
Educao
Financeira
Banco Mundial e OCDE Organizao conjunta com a Presidncia russa do G20 da
conferncia Empowering Consumers of Financial Products
and Services through Improved Financial Literacy/Capabi-
lity and Efective Consumer Protection Systems, na qual se
discutiram vrios tpicos relacionados com estratgias e
iniciativas de formao fnanceira e de proteo do consu-
midor de produtos fnanceiros.
http://www.oecd.org/daf/fn/fnancial-education/Draft por
cento20agenda por cento20- por cento20Conference por
cento20- por cento20Moscow.pdf
Crowdfunding Comisso Europeia Realizao de consulta pblica sobre o fnanciamento
colaborativo (crowdfunding) na Unio Europeia.
http://ec.europa.eu/internal_market/consultations/2013/
crowdfunding/index_en.htm
(FCA) Reino Unido
Realizao de consulta pblica sobre a estratgia de regu-
lao do crowdfunding pela FCA (CP13/13: The FCAs regula-
tory approach to crowdfunding (and similar activities).
http://www.fca.org.uk/news/the-fnancial-conduct-autho-
rity-outlines-how-it-will-regulate-crowdfunding
http://www.fca.org.uk/news/
cp13-13-regulatory-approach-to-crowdfunding
Autorit de Contrle Pruden-
tiel et de Rsolution (ACPR)
Frana
Publicao de guia sobre as atividades de crowdfunding.
https://acpr.banque-france.fr/fleadmin/user_upload/
acp/Communication/Communiques%20de%20
presse/20130514-guide-pedagogique-crowdfunding.pdf
Realizao de consulta pblica conjunta da ACPR e da
AMF sobre crowdfunding.
https://acpr.banque-france.fr/fleadmin/user_upload/
acp/Communication/Communiques%20de%20
presse/20130930-CP-fnancement-participatif.pdf
http://www.acpr.banque-france.fr/fleadmin/user_
upload/acp/Communication/Communiques%20de%20
presse/20130930-cadre-fnancement-participatif.pdf
Moedas
virtuais
(EBA)
Publicao de alerta aos consumidores sobre moedas
virtuais.
http://www.eba.europa.eu/-/
eba-warns-consumers-on-virtual-currencies
Institucional Financial Conduct Authority
(FCA) Reino Unido
Divulgao de documento de trabalho sobre transparn-
cia e divulgao de informao, como forma de melhorar
a accountability do regulador e das instituies do setor
fnanceiro e de promover a tomada de decises mais
informadas pelos consumidores.
http://www.fsa.gov.uk/library/policy/dp/2013/13-01.shtml
http://www.fsa.gov.uk/static/pubs/discussion/dp13-01.pdf
Divulgao do Risk Outlook 2013/14 e do Business Plan
da FCA. O Risk Outlook identifca um conjunto de riscos
relativamente aos quais a FCA ir atuar, nalguns casos ao
longo de vrios anos. O Business Plan estabelece a forma
como esses riscos sero geridos no primeiro ano e como
a FCA vai utilizar os seus recursos no sentido de atingir os
objetivos de forma efcaz.
http://www.fsa.gov.uk/library/communication/
pr/2013/027.shtml
209
Institucional Financial Conduct Authority
(FCA) Reino Unido
Divulgao para consulta de um documento sobre o novo
enquadramento de regulao do crdito aos consumi-
dores. A responsabilidade pela regulao do crdito aos
consumidores ser transferida do Ofce for Fair Trading
(OFT) para a Financial Conduct Authority (FCA) a partir de 1
de abril de 2014.
http://www.fsa.gov.uk/library/communication/
pr/2013/021.shtml
http://www.fsa.gov.uk/library/policy/cp/2013/13-07.shtml
Publicao de Occasional Paper denominado Applying
behavioural economics at the Financial Conduct Authority,
cujo objetivo descrever como a economia comporta-
mental pode ajudar a compreender e a resolver proble-
mas nos mercados fnanceiros de retalho.
http://www.fca.org.uk/static/documents/occasional-
-papers/occasional-paper-1.pdf
Proteo do
consumidor
de produtos
fnanceiros
FinCoNet Criao da Organizao Internacional para Proteo do
Consumidor Financeiro (FinCoNet).
http://clientebancario.bportugal.pt/pt-PT/Noticias/Docu-
ments/FinCoNet_Communique.pdf
OCDE Publicao de relatrio de progresso sobre a implementa-
o dos Princpios 4, 6 e 9 dos G20 HIGH-LEVEL PRINCIPLES
ON FINANCIAL CONSUMER PROTECTION. Foi ainda publica-
do um anexo a este relatrio de progresso, com medidas
implementadas a nvel nacional.
http://www.oecd.org/daf/fn/fnancial-education/G20Ef-
fectiveApproachesFCP.pdf
http://www.oecd.org/fnance/fnancial-education/G20Ef-
fectiveApproachesFCPAnnex.pdf
ESAs Joint Committee Publicao de Posio Conjunta das Autoridades de
Superviso Europeias (EBA, EIOPA e ESMA), com oito prin-
cpios relativos aos procedimentos e controlos internos
das instituies fnanceiras relativamente criao, apro-
vao e distribuio de produtos e servios (Product Over-
sight and Governance).
JC-2013-77+%28POG+-+Joint+Position%29.pdf
Realizao do Dia da Proteo do Consumidor pelo comi-
t conjunto das Autoridades de Superviso Europeias
(Joint ESAs Consumers Protection Day), no dia 25 de junho,
em Paris.
http://www.eba.europa.eu/-/joint-committee-of-esas-
-holds-its-frst-consumer-protection-day
Financial Stability Board (FSB) Publicao do relatrio Overview of Progress in the Imple-
mentation of the G20 Recommendations for Strengthening
Financial Stability. Neste relatrio destaca-se, na seco
dedicada proteo dos consumidores de servios fnan-
ceiros, o papel da FinCoNet na implementao das reco-
mendaes publicadas pelo FSB em 2011 e os trabalhos
da OCDE relativos implementao dos High-Level Princi-
ples on Financial Consumer Protection.
http://www.fnancialstabilityboard.org/publications/
r_130905c.pdf
Sinopses

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