Unidad 1

Unidad 1: La comunicacin en la empresa
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Caso prctico

ngela acaba de ser seleccionada para trabajar en una agencia de viajes llamada "Comunicatio". Ha
superado una prueba en la que, para su sorpresa, han valorado ms que su titulacin o conocimientos, otras
cualidades, como su carcter abierto y extrovertido, la capacidad para relacionarse con los dems y
trabajar en equipo y la expresin oral y escrita.
El primer da de trabajo, la empresaria, Dolores, la recibe en su
despacho y le comenta en un tono afable pero comprometido:
cules van a ser sus funciones y responsabilidades,
las condiciones de su contrato laboral,
la forma en la que debe ir vestida a la empresa y
el protocolo en el trato con los clientes.
Tambin le dice que est abierta a cualquier tipo de duda, idea o
sugerencia que quiera plantear y que el equipo de trabajadores se
rene todos los mircoles a las 9:30. Posteriormente le ensea las
dependencias de la empresa y le presenta a las cuatro personas que junto a ellas dos la integran (Fernando,
Carmen, Ana y Carlos). Todos la saludan amablemente, se nota que se llevan bien entre ellos y con la jefa.
A la salida, y para celebrar la llegada de ngela, van a tomar un aperitivo invitados por la empresa.
El trabajo de ngela consistir en atender a los clientes que llegan a la agencia y contactar con los
intermediarios para los viajes (tour operadoras, hoteles, otras agencias...). Tendr a su disposicin un
ordenador con conexin a Internet, un telfono y un fax. Carmen ser su compaera de trabajo y estar
sentada en la mesa de al lado.
Concepto de comunicacin
Nos comunicamos continuamente y con todo lo que los dems perciben de nosotros:
con las palabras que decimos y cmo las decimos,
con la mirada,
con nuestras manos,
con nuestros gestos,
nuestra forma de vestir,
con la colonia que usamos...
Cmo definimos la comunicacin?
Etimolgicamente la palabra comunicacin proviene del latn "communicatio" que significa "poner en
comn".
Extraemos dos definiciones de comunicacin del diccionario de la Real Academia:
"Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien alguna cosa" y
"Hacer a otro partcipe de lo que uno tiene".
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En un sentido amplio, comunicacin es la capacidad que tienen los seres vivos de relacionarse entre ellos.
Las personas somos animales sociales por naturaleza, necesitamos comunicarnos, intercambiar ideas,
creencias, pensamientos, deseos, conocimientos informaciones, sentimientos, opiniones...
Desde el punto de vista de los elementos que la integran, la comunicacin es:
un proceso de interaccin mediante el cual
un emisor
transmite un mensaje
a un receptor
por medio de un cdigo
en un contexto determinado y
a travs de un canal.
En una comunicacin hay que tener en cuenta tambin aspectos psicolgicos o contextuales como el estado
de nimo o la relacin entre los interlocutores, la motivacin, la intencionalidad, las formas...

Citas para pensar:
Cualquier grupo humano (tu pandilla, tu familia, la empresa en la que trabajas...) se
fundamenta en la comunicacin para mantener su equilibrio e incluso su propia existencia.
Lo verdadero no es lo que digo yo, si no lo que entiende el otro.
DEMO: Haz clic sobre la siguiente imagen para ver algunas ideas sobre la comunicacin que
puede resultar interesante tener en cuenta:

Sabas que:
A veces nuestra capacidad de expresin se ve limitada porque NOS FALTAN PALABRAS que
contengan el significado de lo que queremos decir o explicar. Si no conocemos el significado de las
palabras no podremos acercarnos a la realidad que intentan transmitirnos. Aumentar el vocabulario
nos permite entrar en nuevas formas de experimentar la vida y entenderla.
Consejos para mejorar tu expresin:
Lee, al menos media hora diaria,
consulta en el diccionario las palabras de las que no conozcas su significado o su ortografa,
escribe (un diario, cartas a tus amigos, un cuento...)
Sabas que:
La Programacin Neuro-Lingstica es una tcnica de comunicacin y evolucin personal
desarrollada por Richard Bandler (Doctor en matemticas y en psicologa, ciberntico) y John
Grinder (Doctor en psicologa y lingista). Ellos y su equipo han analizado los comportamientos ms
eficientes en comunicacin y desarrollo personal y se han esforzado en construir modelos, utilizando
para ello los conocimientos ms actuales sobre la comunicacin humana, el lenguaje y el
funcionamiento del cerebro.
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De sus trabajos ha nacido un conjunto de tcnicas y procedimientos de probada eficacia y que
permiten mejorar las capacidades relacionales as como iniciar procesos de cambios personales
duraderos y profundos.
La PNL se revela como una herramienta privilegiada en todos los campos en los que importa
comunicar mejor y con mayor eficacia: negociacin, venta y direccin de un equipo humano por
ejemplo.
Si ests interesado en este tema, te recomendamos el libro "Introduccin a la programacin
neurolingstica" de J. O'Connor y J. Seymur, de ediciones Urqano, 1992, Barcelona.
PARA SABER MS.
Tambin puedes encontrar un curso que puede resultarte interesante, y que te proponemos leer
slo si quieres profundizar en este tema. Lo encontrars en el siguiente enlace:
Curso de Programacin Neuro-Lingstica [Versin en cach]
La asertividad
CASO.
ngela lleva un tiempo en la agencia y comienza a contactar con sus compaeros. Le sorprende el
comportamiento de Fernando y de Carmen.
Carmen tiene el aspecto de ser una persona segura, tal vez un poco prepotente, a veces arrogante.
Le encanta dirigir las conversaciones, con su tono de voz elevado, y llevar la razn, parece estar a
la defensiva y no le importa denigrar o humillar a otros, especialmente a Fernando, su ms
ferviente admirador. Carmen lo sabe y se aprovecha de l.
Fernando es muy tmido y tiene un cierto aire desvalido, titubea al hablar o hace "risitas falsas",
nunca se queja, aunque se cometan injusticias con l, no defiende sus derechos. Difcilmente
manifiesta sus opiniones y, si lo hace, su mirada no levanta un palmo del suelo y no deja de
atusarse el flequillo.
ngela se acuerda de un curso de "Habilidades sociales" que hizo gracias a su profesora de RET
del Ciclo de Agencias de Viajes, y sabe que el comportamiento de Carmen se define como
agresivo. Fernando, en cambio es una persona no asertiva, pasiva. Pero... qu es la asertividad?
ngela busca el material del curso y decide profundizar en el tema porque tiene claro que ambas
actitudes enturbian el clima laboral de la empresa.
La asertividad es la capacidad de una persona para transmitir a otra sus posturas, creencias o
sentimientos de una manera eficaz y sin sentirse incmodo, sin agredir ni ser agredido. Es una
habilidad social que permite defender los propios derechos sin violar los derechos de los
dems, y en todo tipo de situaciones: personales, familiares, laborales y sociales.
La persona asertiva:
Se manifiesta ante los dems libremente.
Se comunica con personas de cualquier nivel.
Se respeta a s mismo y a los dems.
No se deja manipular.
Controla sus emociones.
Tiene habilidades comunicativas.
La empata es una de sus cualidades.
Escucha de forma activa. (Concepto que analizaremos en el tema siguiente).
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La falta de asertividad provoca:
malestar,
ineficacia para la vida social,
soledad,
estrs,
frustraciones,
conflictos interpersonales,
prdida de oportunidades,
falta de control,
falta de autoestima
etc.
Se puede aprender a ser asertivo!:
a tener ms control de uno mismo,
a ser ms expresivo o menos tmido,
a defender sin agredir,
a manifestarte ante los dems tal y como eres...
Pero cundo hay que ser asertivo? Cuando hay que decir "no", cuando hay que decir algo desagradable, ante
crticas o expresiones humillantes, cuando hay que pedir algo especial y nos podemos encontrar con una
negativa...
Conductas errneas, nada asertivas:
Interrumpir a la gente, es de mala educacin.
Pensar que los problemas de uno no le interesan a nadie, no hay que hacerles perder el tiempo.
Creer que cuando decimos "NO" nos arriesgamos a caer mal o tener enemigos.
Sentirnos en la obligacin de ayudar a todo el mundo.
Pensar que no merece la pena quejarse, que todo va seguir igual.
Tener miedo a decir lo que pienso o siento qu van a decir de m!
Defender mis derechos aunque sea con los puos.

Autoevaluacin
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Una persona va a dormir a un hotel. En la habitacin de al lado hay un ruido
tremendo que le impide descansar y a la maana siguiente tiene una importante
reunin de trabajo. Identifica las siguientes reacciones con el estilo de persona:
a) No decir nada y no dormir en toda la noche Elegir... Asertivo
Pasivo Agresivo
b) Armar un gran escndalo en recepcin y
amenazar entre insultos con no volver al
hotel
Elegir... Asertivo
Pasivo Agresivo
c) Llamar a recepcin y solicitar que controlen
el ruido de la otra habitacin y solucionen
el problema
Elegir... Asertivo
Pasivo Agresivo

Para saber ms
Haz el test del siguiente enlace para valorar si eres una persona asertiva. Descubrirs una nueva faceta de
tu personalidad.
Test de asertividad
Si quieres profundizar en el tema de la asertividad puedes consultar el siguiente enlace:
Psicologa online Asertividad
La vieta de Maitena, publicada en El PAIS Semanal se titula "Algunas cosas difciles de decirle a la
gente difcil", y est bastante relacionada con el tema de la comunicacin y la asertividad. Haz clic
sobre la imagen para verla ampliada.

La comunicacin en la empresa
Por qu disminuye mi rendimiento laboral si en el trabajo me llevo mal
con mi jefe o mis compaeros?
Qu ocurre cuando vamos a un comercio y no nos gusta como nos
atienden?
Con quin debo comunicarme para buscar trabajo?
Me da vergenza hablar en pblico?
Por qu un anuncio publicitario crea en m la necesidad de comprar un
producto o un servicio?
Por qu da gusto ir a una empresa en la que se nota que los trabajadores
se llevan bien?
Qu caracteriza a las personas con las que es fcil hablar y con las que
nos sentimos escuchados y comprendidos?
Disminuyen las posibilidades de empleo para una persona que no sabe
explicarse, que no pregunta, que no expresa lo que siente?
En el mbito laboral la comunicacin es muy importante. Una entrevista de trabajo, atender a un cliente,
impartir o recibir rdenes o instrucciones, organizar o participar en una reunin, escribir cartas, atender el
telfono, mandar un e-mail, negociar un contrato, un prstamo o una campaa publicitaria, impartir o recibir
formacin, relacionarte con tus jefes o compaeros, trabajar en equipo... son actividades que se desarrollan
frecuentemente en las empresas y que dependen mucho de las dotes comunicativas de quienes las llevan a
cabo.
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Una empresa no slo necesita profesionales con conocimientos, tambin precisa gente que sepa
comunicarse, que domine las tcnicas de comunicacin. Un buen comunicador tendr ms
probabilidades de encontrar trabajo y mantenerlo o de crear su propia empresa.
La comunicacin es un elemento clave para garantizar el xito de una empresa. Si la comunicacin es eficaz:
Las relaciones entre los integrantes de la empresa y con el entorno, internas y externas, son
buenas.
Todos conocen los objetivos, la estructura y el funcionamiento de la empresa.
Los trabajadores se sentirn ms motivados y satisfechos y se identifican con la tarea que realizan.
La empresa es ms flexible y puede responder o adaptarse con la rapidez requerida.
Se dispone de la informacin necesaria en el momento preciso.
Los problemas se resuelven mejor y ms deprisa.
Todos aportan ideas para mejorar el rendimiento.
Se fomenta la cooperacin y el trabajo en equipo...
Por todo ello la empresa, grande o pequea, debe cuidar la comunicacin tanto entre sus miembros como con
sus clientes y con las personas y organismos con los que se relaciona. En este tema vamos a profundizar
sobre la comunicacin en la empresa y las estrategias para conseguir que sea eficaz.
No podemos dejar de citar a Internet como uno de los canales que mayor desarrollo est teniendo
actualmente en el entorno de la comunicacin empresarial. Este medio tiene su propio lenguaje esttico y
comunicativo, y ventajas como el bajo coste, la popularidad, la eliminacin de intermediarios, las
caractersticas innovadoras, etc.
Para saber ms:
La comunicacin y las nuevas tecnologas: telfonos mviles, videoconferencias, Web, correo
electrnico estn revolucionando el mundo de la comunicacin. Puedes encontrar informacin sobre el
tema en el enlace siguiente:
Centro Nacional de I nformacin y Comunicacin Educativa
Elementos de la comunicacin

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicacin son los siguientes:
Emisor: Pone en marcha el proceso de comunicacin, es el comunicador. Puede ser una persona o
un grupo. Emite un mensaje verbal o no verbal (interjecciones, gestos...).
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Receptor: destinatario del mensaje. Recibe el mensaje y lo decodifica. Puede haber un nico
receptor o varios.
Mensaje: Objeto de la comunicacin. Es la informacin, los datos o el pensamiento elaborado que
el emisor desea transmitir.
Cdigo: conjunto de seales o signos, escritos, orales o gestuales, con
significado que deben ser conocidas y comprendidas por el emisor y el
receptor. Si el receptor desconoce el cdigo no se produce la
comunicacin. El emisor codifica el mensaje y el receptor lo decodifica.
Ejemplos: el idioma usado, hablado o escrito, el cdigo binario de
transmisin de informacin entre ordenadores, el lenguaje de signos para
sordos, ...
Canal: medio a travs del cual se transmite el mensaje. Soporte fsico del
lenguaje. Ejemplos: un tabln de anuncios, el aire, una carta, el
ordenador...
Contexto: Conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicacin (espacio, tiempo,
circunstancias socioculturales, contexto psicolgico, mensajes anteriores y posteriores). Emisor y
receptor han de estar en un contexto similar para que el mensaje sea comprendido.
Retroalimentacin o feedback: Es la respuesta del receptor al emisor de que ha recibido el
mensaje. La retroalimentacin permite comprobar al emisor que el receptor ha recibido la
informacin emitida, y ha entendido el mensaje. La retroalimentacin puede ser verbal o no verbal
(otro mensaje, un gesto o una accin determinada).
Autoevaluacin

Relaciona cada elemento con el papel que desempea en la comunicacin que
se establece cuando planteas una duda a tu tutor a distancia a travs de la
plataforma educativa.
a) Tu tutor a distancia Elige... Emisor
Receptor Canal Cdigo
Contexto
Retroalimentacin
Mensaje
b) T Elige... Emisor
Contexto
Retroalimentacin
Mensaje
c) La plataforma Elige... Emisor
Contexto
Retroalimentacin
Mensaje
d) La lengua escrita Elige... Emisor
Contexto
Retroalimentacin
Mensaje
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e) Una duda sobre este tema Elige... Emisor
Contexto
Retroalimentacin
Mensaje
f) La respuesta del ordenador: mensaje
enviado
Elige... Emisor
Contexto
Retroalimentacin
Mensaje
g) Por la noche, con el deseo de terminar el
tema
Elige... Emisor
Contexto
Retroalimentacin
Mensaje

Etapas del proceso de comunicacin
Hemos dicho que la comunicacin es un proceso. Para conseguir una comunicacin eficaz es preciso realizar
correctamente las fases o etapas sucesivas que implica este proceso y que culminarn con el intercambio de
informacin. Son las siguientes:
1. Elaboracin de la idea: el emisor necesita comunicar un mensaje. Debe decidir qu quiere decir, a
quin, cmo, cundo, dnde...
2. Codificacin: el emisor tiene que codificar el mensaje es decir, traspasarlo a un conjunto de seales
o cdigo.
3. Transmisin: posteriormente debe transmitirlo a travs de un medio o canal.
4. Recepcin: el mensaje llega hasta el receptor a travs de algn medio o canal. Se recibe el mensaje.
5. Decodificacin: el receptor decodifica el mensaje, esto es, traduce o interpreta las seales
recibidas.
6. Retroalimentacin: el proceso concluye en la retroalimentacin, que consiste en la verificacin de
que el mensaje ha sido bien codificado, transmitido, decodificado y comprendido.
Los papeles de emisor y receptor se pueden alternar durante el proceso comunicativo.
A continuacin te proponemos un juego en el que debes comunicar a una persona instrucciones
orales para que realice un dibujo, en el primer caso sin retroalimentacin, en el segundo con
retroalimentacin:
Juego: El dibujo geomtrico.
Te proponemos que intentes que una persona pinte el dibujo que aparece a continuacin siguiendo
nicamente tus instrucciones. Pero no puedes decirle lo qu es ni responder a ninguna de sus preguntas

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Intntalo con este otro dibujo, pero en esta ocasin s puedes responder a las preguntas que te formule quien
dibuja.

Observars cmo a veces nos cuesta trabajo explicar o entender cosas sencillas y cmo es ms fcil la
comunicacin cuando se da la retroalimentacin inmediata, en este caso cuando el receptor, en la segunda
parte del juego puede preguntar.
Autoevaluacin

Indica cul de estas afirmaciones no es correcta:
a) Los seres vivos nos comunicamos.
b) Un mismo mensaje puede tener diferentes significados
dependiendo del contexto.
c) Una imagen puede tener diferentes significados.
d) Emisor y receptor deben utilizar el mismo cdigo.
e) La comunicacin es siempre objetiva.

Cmo lograr una comunicacin eficaz
Comunicar significa establecer contacto entre personas y es una actividad que practicamos
continuamente. En este apartado te facilitamos una serie de cuestiones que conviene tener en
cuenta a la hora de establecer una comunicacin y para garantizar su xito.
DEMO: Para verlas, pincha sobre la imagen que hay a continuacin, para abrir el
recurso que te las mostrar:

Autoevaluacin

Determina cules de estas comunicaciones pueden no ser eficaces:
a) Ana telefonea a Emilio aunque sabe que en ese momento est
baando a sus hijos.
b) Celebran la reunin de la comunidad en el portal del edificio a la
hora de la cena.
c) Daniel acaba de cortar con su novia, y su jefe, que lo sabe, lo
manda a una reunin con clientes importantes.
d) Encarna imparte un curso empleando los recursos adecuados y
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teniendo en cuenta quines van a ser sus alumnos.
e) Federico, dueo de una empresa, rene a sus trabajadores
cinco minutos antes de la hora de salida.
f) ngela elogia en pblico a sus trabajadores.

Barreras en la comunicacin
CASO:
ngela, agotada por el exceso de trabajo en la agencia y aprovechando que le quedan
quince minutos antes de entrar otra vez a trabajar tras su almuerzo, se ha tumbado a la hora de
comer en un sof que queda a salvo de miradas indiscretas. Desde hace semanas, ella y los dems
empleados soportan el ruido de una obra del edificio contiguo al de su empresa. Al cabo de unos
minutos, asiste involuntariamente al siguiente fragmento de conversacin entre dos de sus
compaeros, que no se percatan de su presencia.
Ana: (mientras se frota las manos y utiliza un tono de voz demasiado elevado)...Yo no estoy nerviosa.
Carlos: Las mujeres sois todas unas cotillas!
Ana: Yo no soy una cotilla, lo ser el que te lo ha contado a ti, yo de se no me fo un pelo, es
un "liante"!
Carlos: Por qu tuviste que decirle eso? La seorita...tan pija... por qu no te fuiste a
la peluquera en vez de andar chismorreando?
Ana: Te digo que yo no se lo cont. No es verdad! Por qu te crees todo lo que te cuentan los
dems y a m no me escuchas?
Carlos: Si lo dice l, tiene que ser cierto. Cuando el ro suena...
Ana: Por qu eres as? Por qu nunca crees las cosas que te digo? No confas en nadie.
Carlos: (amenazador) Te vas a enterar... vete preparando...sta me la pagas...
ngela, tras escuchar un portazo y los pasos de alguien corriendo, reflexiona: Realmente sus compaeros
intentaban solucionar el problema? No ha sido ms bien una sucesin de reproches, generalizaciones,
sarcasmos, amenazas...? Cmo podra haber sido una comunicacin eficaz? Qu obstculos se han
interpuesto entre sus compaeros que les ha impedido comunicarse? El ruido, la falta de congruencia entre
el mensaje verbal y no verbal, las preguntas de reproche, las generalizaciones, la subjetividad sobre los
hechos, la bsqueda de culpables, el sarcasmo, las amenazas, los cortes en las conversaciones... pueden
dificultar o impedir el proceso de comunicacin y ser causa de conflictos. ngela escuch una conversacin
en la que haba muchas barreras, y considera necesario saber cmo tratar esas barreras, por lo que decide
informarse para poder actuar convenientemente. Y la informacin que encuentra le parece muy interesante.
Qu dificulta una comunicacin?
Puede mejorar o estropear una comunicacin el carcter de los interlocutores, su estado de
nimo o sus circunstancias?
Influyen los ruidos o la temperatura en una comunicacin?
Puede un idioma ser un obstculo para comunicarte?
Por qu se da tanta importancia a saber ingls?
Por qu a veces "desconecto" cuando me hablan?
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Las barreras en la comunicacin son circunstancias que dificultan u obstaculizan el proceso de comunicacin
y que pueden hacer que pierda su eficacia. Las clasificaremos en tres tipos de barreras:
Personales.
Fsicas.
Semnticas.
En el siguiente enlace encontrars un artculo de Fernando Savater, titulado "El prjimo
desconocido", que bien se poda considerar como un ejemplo de barreras en la comunicacin. Te
proponemos que intentes establecer de qu tipo de barreras se trata en ese artculo. Posteriormente,
tras la lectura de los siguientes apartados, podrs comprobar con ms criterio si has acertado o no.
Barreras personales
Las barreras personales son causadas por las emociones humanas, los malos hbitos de escucha y la
personalidad de los participantes. Son muy frecuentes en el mbito laboral.
Son muchos los ejemplos de barreras personales que podemos encontrar:
La actitud, el carcter y el estado de nimo de los interlocutores, cuando no
contribuyen a facilitar la comunicacin, o directamente la entorpecen.
La mala educacin.
La falta de habilidades comunicativas.
Las palabras mal empleadas, el tono de voz inadecuado o la rapidez de la emisin.
Las criticas, los cotilleos, los rumores.
La ansiedad, la desconfianza, el cansancio o la inseguridad, el miedo a caer mal.
Las inferencias equivocadas.
Los prejuicios (por ejemplo, el aspecto de una persona puede determinar lo que pensemos de ella,
incluso su descalificacin).
Los estereotipos, las generalizaciones y tpicos, (por ejemplo, todos los empresarios son unos
explotadores capitalistas, todos los espaoles unos impuntuales, ejecutiva con minifalda:
profesional agresiva).
Las expectativas (cmo esperamos que la otra persona se comporte, exigir a
los que les rodean que se comporten de una determinada manera, si no es as,
los rechazamos).
La falta de ilusin.
La falta de empata.
La posicin jerrquica de los interlocutores.
La falta de congruencia entre lo que se dice y la forma de actuar, entre la comunicacin verbal y no
verbal (Por ejemplo dice. "No estoy nervioso" mientras se muerde las uas).
La percepcin selectiva (el receptor selecciona la parte de la informacin que le interesa, slo
entiende lo que quiere entender). Por ejemplo, un trabajador, para proteger su autoestima,
rechaza aquellas comunicaciones que le recuerdan tareas inacabadas o errneas, deseos
insatisfechos, defectos...
El pensamiento polarizado (considerar que las cosas son blancas o negras, buenas o malas, no
existe el trmino medio).
La bsqueda de culpables, o hacer a otros responsables.
La agresividad.
No parar de hablar por miedo a los silencios.
No saber escuchar.
Barreras fsicas
Existen barreras fsicas cuando ni el lugar ni el momento son los adecuados para la comunicacin. Citemos
algunos ejemplos de posibles barreras fsicas:
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los ruidos,
las interferencias,
la excesiva distancia o los obstculos entre los interlocutores,
la deficiente iluminacin,
el funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicacin,
una temperatura inadecuada...
Las barreras fsicas provocan incomodidad, distraccin, ansiedad, fatiga, desconfianza...
Barreras semnticas
Nos encontramos con una barrera semntica cuando existe una errnea interpretacin del significado de los
smbolos, del idioma o de las palabras utilizadas.
Las barreras semnticas se pueden producir por distintas causas, entre las que podemos citar:
por utilizar palabras ambiguas o con muchos significados o demasiado tcnicas,
por un exceso de informacin,
por un mensaje demasiado extenso que aburra al receptor,
por aadir u omitir parte de la informacin,
por el desconocimiento del idioma del emisor...
Autoevaluacin

Indica el tipo de barrera que se produce en las siguientes circunstancias.
a) Mientras chateamos se produce un corte
en el suministro de la luz
Elige... Fsica Personal
Semntica
b) Un cubano y un espaol estn hablando y
hay palabras que interpretan de forma
diferente
Semntica
c) Nos presentan a una persona y no nos
gusta como va vestida
Semntica
d) Queremos comprar un mvil y hemos
solicitado informacin de todas las
compaas, tanta informacin nos
abruma...
Semntica
e) Mientras dos personas negocian un
contrato, hay mucho ruido de fondo, El
mvil de una de ellas suena,
continuamente, entra gente en el despacho
y se escucha una conversacin de fondo
Semntica

A continuacin tratamos otros cuatro temas relacionados con las barreras semnticas en la comunicacin:
Un mismo mensaje en diferentes contextos cambia su significado.
Una realidad puede ser interpretada de formas diferentes.
Una imagen puede verse de diferentes formas.
La comunicacin se degrada.
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El significado del mensaje cambia con el contexto
Alguna vez has visto a dos personas manteniendo una conversacin, durante unos momentos, cada uno
hablando de un tema distinto, pero ambos convencidos de que hablaban de lo mismo? Al final, alguno de los
dos acaba sospechando el error y diciendo "me parece que no hablamos de lo mismo".
Pero puede darse el caso de que la charla termine sin que se den cuenta.
A qu se debe el malentendido?
A que ambas personas estn pensando en contextos distintos, pero sus comentarios sobre sus respectivos
contextos particulares, casualmente coinciden o son compatibles con el contexto del otro, por lo que pueden
tardar en darse cuenta del error.
Puede que en ms de una ocasin te haya ocurrido algo parecido, y que lo que pareca un mensaje totalmente
claro y sin posibilidad de dobles interpretaciones desde tu contexto, resulta que s que era posible
interpretarlo de otra forma desde el contexto del emisor o desde el contexto de otro receptor distinto.
Un mismo mensaje en contextos diferentes puede adquirir significados distintos.
Vamos a ilustrar esta afirmacin con el siguiente
CHISTE:
La seo de Jaimito pide a sus alumnos que hagan una redaccin en la que aparezca la frase "madre
no hay ms que una". El da fijado para la entrega, la profesora pregunta a sus alumnos.
Comienza t, Juanita.
- "Cuando me pongo enferma o estoy triste quien mejor me consuela es mi madre
porque, madre no hay ms que una".
Muy bien! A ver t, Anita.
- "Mi madre es un tesoro, es nica, me gusta parecerme a mi madre, madre no hay ms que una"
Jaimito, es tu turno:
- "El otro da vinieron a mi casa unos amigos de mis padres; mi madre me mand a la cocina a por cuatro
cervezas y al abrir el frigo le grit: madre, no hay ms que una!".
Recuerdas frases que situadas en diferentes contextos cambien el significado? Podemos comentarlas en el
foro, y te animamos a que lo hagas, usndolo para comunicarte con tus compaeros. En este tema es
especialmente interesante. Deja correr tu imaginacin e inventa contextos diferentes que cambien el
significado de esta frase: "No cambies nunca"
A continuacin te proponemos que mires esta vieta del humorista Quino. Para verla a tamao
normal, pincha sobre la siguiente imagen en miniatura de la misma.

Distintas interpretaciones de una misma realidad
Si varias personas se ponen a hablar sobre un mismo suceso, puede suceder que cada una
de ellas lo interprete de una manera, en muchos casos como si trataran de hechos distintos.
Muchas veces ocurre que una realidad puede ser interpretada de diferentes formas
dependiendo de quin emita el mensaje y de las circunstancias, es un tipo de barrera
semntica en la comunicacin. Vamos a ilustrar esta afirmacin con el siguiente relato:
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Un relato sufi
"Un elefante que se exhiba por ciudades y pueblos qued alojado en el establo de un lugar donde
nadie haba visto jams un animal de su especie. Cuatro curiosos enterados de la existencia de aquella
maravilla, pretendieron verla con anticipacin a los dems. Pero ocurri que en el establo no haba luz, y su
investigacin tuvo que realizarse a tientas.
Al palparle la trompa, uno de ellos dijo que el animal deba ser parecido a una manguera. El segundo,
tocndole una oreja, lleg a la conclusin de que se asemejaba a un abanico. El tercero, al dar con una
pata, lo calific de columna viviente. El cuarto le puso una mano en el lomo y asegur que era una especie
de trono. Ninguno tuvo una idea global de lo que era un elefante. Por otro lado, slo podan hablar de la
parte que haban tocado refirindola a objetos que ya conocan. El resultado fue una confusin total. Cada
cual quera tener razn, y cuando lo contaron a los dems, nadie pudo saber qu era lo que en realidad
haban averiguado los curiosos."
En el siguiente enlace encontrars un ejemplo, en clave de humor, pero "verdico", de cmo las
diferencias culturales y de contexto pueden inducir a errores o a interpretar errneamente los
mensajes que se intercambian sobre una misma situacin, por lo que a veces lo mejor es asegurarnos
de que estamos entendiendo bien el mensaje antes que tomar ninguna otra media...
Una imagen puede verse de diferentes formas
A veces una misma imagen puede tener diferentes interpretaciones o podemos interpretarla como no es. Para
ilustrarlo te ofrecemos los siguientes dibujos y una Web en la que podrs encontrar ms.

Tambin puede haber imgenes imposibles, que mantienen su apariencia de realidad, pero que si las analizas,
a pesar de seguir pareciendo reales, te das cuenta de que no son posibles. Como muestra, las siguientes
imgenes:

Una tablilla no puede ser recta y al mismo tiempo estar sujeta a las dos tablillas de la cara anterior del cubo y
tambin pasar por detrs de una tabilla de la cara posterior del cubo.

De igual forma, la escalera de la figura sube hasta el infinito, o baja hasta el infinito?
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A veces las imgenes nos hacen ver cosas que sencillamente no estn ah, como es el caso de la siguiente,
que si la miras y mueves los ojos sobre ella, vers aparecer puntos negros que no existen, como
intermitentes, dentro de los puntos blancos, que s existen realmente.

DEMO: Y mira la siguiente presentacin. Increblemente, nuestro cerebro y nuestros sentidos
nos engaan, y a pesar de que sabemos lo que tenemos delante de los ojos, e incluso podemos
verlo, no podemos impedir que al seguir las instrucciones veamos irremediablemente lo que sabemos
que no es.
Para saber ms
Si quieres conocer otras "ilusiones pticas" consulta la siguiente Web:
I lusiones pticas
Sabas que
La influencia de la televisin y de Internet sobre los libros y otros medios
impresos ha hecho que cada vez tenga ms fuerza lo icnico en ellos. Las
ilustraciones, los diagramas, las fotografas, los grficos, los mapas... conviven con
la palabra escrita. Pero la lectura de la palabra y de la imagen siguen procesos
mentales diferentes. La palabra impresa utiliza un lenguaje argumental, lineal y
poco explcito, mientras que la imagen transmite una informacin inmediata, no
lineal, global y fragmentaria, escueta y aparentemente simple, cuya recepcin no
exige esfuerzo.
La comunicacin se degrada
Alguna vez has odo varias versiones de un mismo chismorreo o rumor?
De todos es conocido que las noticias, cuando se van transmitiendo de boca en boca, reciben inevitablemente
recortes y aadidos del gusto de quien la transmite, y al final puede acabar contndose algo que nada tiene
que ver con la noticia transmitida originalmente. Esa es la base de la mayora de los chismorreos, sin ir ms
lejos...
La comunicacin se degrada (se distorsiona, se pierde, se tergiversa...) al pasar de unas personas a otras.
Te proponemos dos juegos que te ayudarn a comprobar cmo una comunicacin se degrada. Intenta
ponerlos en prctica si tienes ocasin con amigos o familiares.
Primer juego:
Necesitas 4 personas que salgan de la habitacin donde permanece el resto. Haces pasar a la primer persona
y le lees, despacio y entonando adecuadamente, el cuento infantil que te proponemos a continuacin en el
siguiente enlace. Posteriormente le dices que debe contarlo a la siguiente que entra, la segunda se lo cuenta a
la tercera y la tercera a la cuarta. Os sorprender ver como la comunicacin se va degradando.
Descarga el cuento
Segundo juego:
16

Es el juego del telfono: Varias personas se ponen en crculo. Una comienza transmitiendo un
mensaje al odo del que est a su lado, la informacin va pasando de unos a otros hasta volver
al primero que emiti el mensaje que dice en voz alta el mensaje que emiti y el que recibe.
Ponlo en prctica con un grupo de amigos o familiares, y observa como se degrada la
comunicacin. Es realmente curioso el resultado que puede obtenerse.
Cmo evitar las barreras en la comunicacin
Pueden el emisor y el receptor hacer algo para evitar o al menos reducir todas esas barreras en la
comunicacin?
No siempre es fcil, y desde luego, cada situacin requerir emplear estrategias diferentes. En la tabla
siguiente te ofrecemos una gua de algunas cosas que se pueden poner en prctica para evitar las barreras.
El emisor, para evitar esas barreras puede: El
receptor, con el fin de evitar barreras, puede:
Conocer aspectos personales y
profesionales del receptor:
conocimiento del lenguaje,
personalidad, problemas, nivel
cultural...
Intentar que sus gestos se
correspondan con lo que dice, cuidar
la comunicacin no verbal.
Utilizar la empata, intentar ponerse en
el lugar del receptor.
Cuidar el lenguaje, adaptarlo al
receptor, evitar ambigedades o
trminos con muchos significados.
Preparar la comunicacin: el momento,
el lugar, el contenido, el tiempo, el
canal, los recursos necesarios y la
forma de la comunicacin.
Controlar las emociones y los
sentimientos negativos hacia el
receptor.
Utilizar con frecuencia la
retroalimentacin.
Omitir la informacin irrelevante.
Escuchar activamente hasta el
final. (La escucha activa ser
estudiada en el tema siguiente).
Formular preguntas.
Solicitar un aplazamiento de la
comunicacin si esta no es
oportuna en lugar, tiempo o
forma.
Evitar prejuicios, pensamientos
negativos o barreras psicolgicas
hacia el emisor.
Controlar las emociones.
Empatizar.
Concentrarse.

17

Redes de comunicacin

CASO:
En la Agencia de Viajes Comunicatio la comunicacin se establece de muy diversas formas:
Dolores se comunica de forma individual con cada una de las personas que componen la empresa y estos se
comunican a su vez con la empresaria y con cada uno de sus compaeros.
Tambin se comunican en grupo, por ejemplo a travs de las reuniones semanales de los mircoles a las
9:30. Incluso la comunicacin fluye de manera informal mientras los trabajadores quedan para tomar un
caf o hacen algn viaje juntos.
En una empresa la informacin suele ser requerida por ms de un individuo. La
conexin "uno a uno" puede llegar a ser lenta y costosa, por lo que deben crearse
redes de informacin que describen las relaciones que se establecen entre los
individuos y los grupos que forman la empresa, describen las distintas formas de
fluir la informacin hasta llegar a sus destinatarios.
Estas redes las hemos clasificado en formales e informales:
Las redes de comunicacin formal son las estructuras que establece una empresa para facilitar la
comunicacin entre sus miembros (ascendente, descendente y horizontal). Han de respetar la jerarqua de la
empresa.
Si una empresa tiene sus redes bien estructuradas, los trabajadores podrn comunicarse mejor
y se cumplirn los objetivos de la empresa.
De su eleccin depende la mayor o menor eficacia para conseguir que el mensaje llegue en el momento
oportuno a la persona adecuada. Por ejemplo, no es lo mismo recibir una orden directamente de un jefe que
de un compaero o de un mando intermedio.
Las principales redes de comunicacin formal son las que pasaremos a estudiar a continuacin:
En cadena: La comunicacin se establece con la persona que se tiene ms prxima. La
comunicacin puede ser ascendente, descendente u horizontal pero con pocos saltos de niveles y
dentro de la jerarqua de la empresa. Por ejemplo un jefe con su subordinado y viceversa.

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En estrella: el lder coordina la comunicacin con los dems. Es til para tareas simples pero puede
provocar frustracin a los que no ocupan la posicin central. Por ejemplo, un capataz que manda e
informa a cada uno de los miembros de la cuadrilla.

En crculo: La comunicacin circula de unas personas a otras sin que ninguna quede excluida y sin
que se establezcan roles jerrquicos entre ellas. Esta comunicacin puede ser ms lenta pero las
personas estn ms motivadas y es eficaz para resolver problemas complejos. Por ejemplo, un
departamento de una empresa en el que todos se comunican.

Red de mltiples canales: Todos los componentes se comunican entre s. Es tan eficaz como la red
en estrella. El correo electrnico permite establecer redes de comunicacin de mltiples canales.

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Red en Y: Utiliza la red en estrella y la red en cadena a la vez. Hay dos lderes que controlan la
retroalimentacin del grupo, por lo que puede haber conflictos entre ellos. Por ejemplo, sera el
caso de un administrativo compartido por dos jefes de departamento.

Pero las redes de comunicacin no slo son formales, es decir, establecidas por la empresa, tambin surgen
redes de comunicacin informal como resultado de las relaciones que se dan en el trabajo.
Son positivas porque facilitan las relaciones sociales,
Proporcionan informacin que no se trasmite por los cauces formales y
Puede ser ms fluidas y rpidas.
Pero las redes informales pueden tambin ser utilizadas de forma inadecuada dando lugar a
rumores, cotilleos, chismes, desrdenes en la transmisin que perjudiquen el clima laboral en la empresa.
Autoevaluacin

Indica cul de estas afirmaciones es falsa:
a) Las personas que integran la empresa hacen uso de varias
redes de comunicacin, pues una sola red no describira con
precisin la comunicacin existente en el grupo.
b) Las redes de comunicacin formal se establecen por la empresa
para hacer llegar la informacin necesaria a la persona
adecuada y en el momento preciso.
c) Las redes formales respetan la jerarqua de la empresa y tienen
en cuenta el puesto de trabajo, no los individuos.
d) La comunicacin en cadena slo puede darse con los jefes.
e) Las redes informales agilizan la comunicacin en la empresa.

Tipos de comunicacin
Son todas las comunicaciones iguales? Qu es mejor: de palabra o por escrito? Me dice
algo una mirada, un guio...? Me tengo que comportar y comunicar de la misma manera
con mi familia que con mis compaeros de trabajo o con los clientes de la empresa?
La clasificacin de los tipos de comunicacin en la empresa puede hacerse atendiendo a
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diferentes criterios. Hemos seleccionado los siguientes.
Segn el cdigo utilizado:
Verbal: oral y escrita.
No verbal: auditiva, olfativa, tctil, visual (smbolos, gestos, seales...).
(Esta clasificacin ser analizada con ms profundidad en la siguiente unidad didctica).
Segn su carcter:
Externa o interna: Si emisor y receptor pertenecen o no a la organizacin.
Formal o informal: Segn se transmita o no por los canales establecidos por la organizacin.
Otras clasificaciones de la comunicacin:
Unidireccional o bidireccional: segn pueda o no replicar el receptor.
Circular: cuando hay turnos de palabra.
Autrquica: sin normas prestablecidas.
Todas estas formas de comunicacin tienen sus ventajas y sus inconvenientes y es posible utilizarlas de
forma conjunta para complementar y mejorar las cualidades de las mismas. La seleccin depender del
emisor, del receptor y de la situacin en la que se deba realizar.
La parte final de este tema y el tema siguiente los vamos a dedicar a profundizar en los tipos de
comunicacin.
La comunicacin interna
Qu es el marketing interno? Es importante la comunicacin entre los
componentes de una empresa? Debe un jefe contar a sus subordinados lo que
opina de ellos o cmo marcha el negocio? Alguna vez has recibido el da antes
de una entrevista de trabajo un mensaje de la empresa en la que quieres trabajar
desendote suerte y tranquilidad? Conoces empresas que organicen viajes,
celebraciones o fiestas para sus trabajadores? Qu ocurre cuando en un empresa
los trabajadores no se llevan bien, hay enfrentamientos con los
jefes o el ambiente es muy competitivo? Se preocupan las
pequeas empresas de establecer un intercambio fluido, continuo
y dinmico de informacin entre sus miembros?
La empresa debe ser un grupo humano coordinado - empresario y trabajadores - que responda
a un mismo objetivo: la supervivencia del negocio. La comunicacin entre los miembros de
una empresa - la comunicacin interna- es un factor clave para garantizar su xito y para conseguir la
participacin del grupo en el logro de los objetivos tanto econmicos como sociales.
Las modernas empresas invierten muchos recursos en conseguir la integracin del personal:
En una adecuada seleccin del personal.
En la motivacin de los trabajadores.
En el trabajo en grupo.
En la formacin.
En unas adecuadas condiciones de trabajo.
En la proteccin de la salud laboral.
En las actividades de ocio....
Y todas esas inversiones pretenden crear un grupo que se interrelacione. Es el denominado marketing
interno.
Pero hay muchas empresas que descuidan su relacin con los empleados, que establecen condiciones
laborales precarias, en las que la siniestralidad laboral es elevada, que consideran al trabajador como un
recurso ms sin importarles como personas, que no cuidan el clima laboral ni la motivacin de las personas
que la integran. Todo este tipo de actuaciones, relacionadas con una mala comunicacin, acaban ocasionando
el fracaso de muchas empresas.
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La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno: el trabajador.
Si la comunicacin interna en la empresa es buena:
Se fomenta la motivacin, el espritu de equipo y el compromiso con la empresa.
Se atendern mejor las necesidades de los clientes.
Se formarn grupos con ideas, valores o actitudes similares.
La empresa ser ms productiva.
Las modernas empresas exigen que sus directivos sean buenos comunicadores.
Segn los expertos, un jefe dedica a comunicarse con los dems ms del 80% de su tiempo de
trabajo.
El primer paso para lograr una comunicacin interna eficaz es que los empleados, a todos los niveles, tomen
conciencia de su importancia y tengan predisposicin a interrelacionarse a travs de los canales y medios que
la empresa ponga a su disposicin.
Los fundamentos de una buena comunicacin son:
1. La confianza.
2. La sinceridad.
3. La transparencia.
4. La responsabilidad.
5. La reciprocidad.
La comunicacin interna no puede ser el resultado de la improvisacin sino que es el fruto del trato justo
entre superior y subordinado y de la receptividad de aqul a los problemas de ste. Slo si se garantizan vas
de informacin suficientes ser posible el trabajo en equipo y en definitiva el espritu de cuerpo que
redundar en el xito de la actividad.
Entre los instrumentos de comunicacin interna, que pretenden garantizar un flujo continuo de informacin
entre las personas que integran la empresa, destacamos los siguientes:
reuniones individuales o de grupo,
presentaciones audiovisuales,
tabln de anuncios,
circulares,
cuestionarios,
entrevistas,
la intranet,
cartas,
telfono interior,
correo electrnico,
folletos de bienvenida,
portales del empleado,
manuales de procedimiento o de funcionamiento,
buzn de quejas o sugerencias,
revistas o peridicos de empresa,
memorias,
informes,
partes de trabajo,
informes de resultados,
el mvil,
la organizacin de actividades ldicas para el personal de la empresa,
etc.
22

Para saber ms
Para saber ms sobre los portales del empleado como herramienta de comunicacin empresarial
te recomendamos que visites la siguiente pgina:
La evolucin de intranets a portales para empleados [Versin en cach]
En el siguiente enlace puedes consultar el artculo de la revista emprendedores titulado "Gestin
Transparente", relativo a portales del empleado, de la revista emprendedores. El portal del empleado es
hoy por hoy una herramienta muy til en las grandes empresas que tambin puede ser implantada en una
pyme. Aqu te cuentan cmo es y para qu sirve.
Gestin Transparente - Portales del empleado [Versin en cach]
Sabas qu...
Algunas curiosidades sobre la comunicacin interna:
Repsol Butano afront en 1990 una quiebra tcnica enviando a cada trabajador una carta
informndoles de la situacin, profundizando en la cuestin a travs de un peridico interno,
confeccionando un libro de preguntas y respuestas para los empleados y organizando jornadas
de formacin en todos los sectores.
Telefnica dispone del llamado Infobuzn, un sistema de comunicacin diario con sus
empleados, va e-mail y fax. Cuando una persona llega al trabajo dedica cinco minutos a
mirar el Infobuzn en el que encuentra cuatro o cinco noticias acerca de la compaa o del
sector. Funciona como una especie de telediario. Infobuzn ofrece a cualquier trabajador
inquieto por algn rumor la posibilidad de verificarlo y de enviar una pregunta concreta a
la divisin de comunicacin. En menos de cuarenta y ocho horas obtendr su respuesta. Aseguran que nadie
ha obtenido un "Sin comentarios". Adems los sistemas electrnicos permiten saber lo que ms interesa a la
gente. Cuando un empleado pincha una de las noticias de Infobuzn la compaa lo sabe. De esa manera,
por ejemplo se observa que se registran picos muy altos cuando habla el presidente. As que sabiendo lo que
demandan, la empresa trata de satisfacer sus necesidades de informacin.
Tipos de comunicacin interna: descendente, ascendente y lateral
Atendiendo a la direccin que tome la informacin vamos a distinguir las siguientes clases de comunicacin:
Descendente.
Ascendente.
Lateral.

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Descendente: El puesto del emisor es superior al del receptor. Los directivos informan a los subordinados
sobre sus funciones, el plan de actuacin, los objetivos, la marcha de la empresa, la competencia, las
variaciones o cambios, los resultados obtenidos, la tica empresarial, las rdenes a ejecutar, instrucciones
sobre cmo hacer algo, reconocimientos, elogios, quejas o sanciones, para motivar, para agradecer, para
valorar....
Es el tipo de comunicacin ms frecuente en la empresa.
Para que esta comunicacin sea eficaz:
El estilo de mando debe ser participativo, no impositivo.
El directivo debe ser sensible a las necesidades de los empleados, creando un clima de confianza.
No debe haber muchos niveles jerrquicos.
El directivo debe ser un buen comunicador con una actitud positiva ante la comunicacin,
sentimiento que debe adems contagiar a sus empleados.
Buscar ms la calidad que la cantidad de informacin.

Sabas que:
Segn los expertos, existen seis necesidades bsicas que los profesionales necesitan tener cubiertas,
siendo las cinco primeras referentes a aspectos relacionados con la comunicacin:
Qu se esperaba de ellos.
Qu oportunidades tendran de demostrar sus capacidades.
Cmo lo estaban haciendo.
Qu entrenamiento tendran si lo necesitaran .
Cul sera su futuro en la organizacin.
A esto debemos aadir el creciente inters que en pleno siglo XXI tienen los colaboradores por conocer la
marcha de la organizacin y los cambios que se producen en la misma.
Ascendente: Es la que se realiza de los subordinados a los superiores. Permitir que el superior conozca las
inquietudes, aspiraciones, ideas, problemas, o sugerencias... de los que estn bajo su mando.
Adems, el funcionamiento de una organizacin depende de que los subordinados transmitan a sus
superiores cualquier tipo de informacin que pueda ser de inters. Se fomenta con entrevistas personales,
reuniones formales e informales, visitas de los directivos, actividades ldicas como comidas de aniversario o
despedida... Y como posibles barreras puede citarse la escasa o nula atencin del jefe al subordinado, la
desmotivacin laboral, un ambiente laboral conflictivo o una estructura excesivamente compleja.
Lateral u Horizontal: es la comunicacin entre personas del mismo nivel en la jerarqua de la empresa o entre
las que no hay relaciones de autoridad. Se pueden plantear entre los miembros de un mismo grupo o entre
miembros de diferentes departamentos. Las rivalidades entre compaeros, la ausencia de espritu de equipo o
los complejos personales son algunas de las barreras con las que puede tropezar este tipo de comunicacin.

24

Sabas que:
Por cada nivel jerrquico en la empresa se reduce al 40% la comunicacin y con ella la
cantidad de informacin transmitida.
Cuanto mayor sea el nmero de personas por las que pasa un mensaje mayor es la distorsin que se
produce al transmitirlo y ms difciles son los mecanismos de feedback que permiten asegurar que
la persona ha entendido correctamente el mensaje que se pretende transmitir.
Tipos de comunicacin interna: formal e informal
En el mbito empresarial vamos a distinguir entre comunicacin formal e informal; ambas se complementan
y son necesarias en la empresa:
- La comunicacin formal: es la establecida por la empresa oficialmente con el objetivo de hacer llegar la
informacin necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Tiene un carcter regular y estable y
sigue cauces establecidos por la organizacin. Atiende al puesto de trabajo y no a la personalidad del
individuo.
CASO:
Cuando Dolores recibe a ngela en su despacho y le comenta en un tono
afable pero comprometido cules van a ser sus funciones y responsabilidades, las
condiciones de su contrato laboral, la forma en la que debe ir vestida a la
empresa y el protocolo en el trato con los clientes se establece entre ambas una
comunicacin jerrquica, descendente y formal.
Sabas qu:
Las formas de participacin del alumnado en la organizacin y
funcionamiento del Centro Educativo, son las siguientes:
Relaciones de clase,
Delegados de curso,
Comisin de delegados,
Representantes de los alumnos en el Consejo Escolar y las
Asociaciones de Alumnos.
Comunicacin informal: surge espontneamente de las relaciones que se establecen entre las personas, por
afinidad o por necesidades personales o sociales....pero no de una forma preestablecida.
Ejemplo: varios compaeros de trabajo se citan para jugar al ftbol, se hacen amigos porque asisten juntos a
un curso, quedan para tomar caf....
La comunicacin informal:
ofrece informacin que no ha sido transmitida a travs de los canales formales,
es ms rpida,
crea satisfaccin en el grupo y
contribuye a formar ideas, valores o actitudes similares.
Para saber ms:
Si quieres profundizar en el tema de la comunicacin informal, te recomendamos que visites el
siguiente enlace:
El valor de las redes, los canales y las comunicaciones informales en la empresa [Versin en cach]
25

La comunicacin informal suele ser oral, lo que puede dar lugar a que la
informacin se distorsione y aparezcan los rumores que perjudican el
clima laboral de la empresa. Suelen contener informacin ambigua o
sesgada a la que se aaden u omiten datos, por lo que crea incertidumbre
entre las personas que integran los corrillos. Para adoptar una buena
poltica de comunicacin, es imprescindible luchar contra los rumores.
Pero hay que extremar la precaucin con los desmentidos, que a veces
tienen un efecto contrario: darle credibilidad a una conjetura o darle ms
publicidad. En efecto, a veces al intentar rebatir algo incierto no
hacemos sino extender el rumor, aumentando sus consecuencias
indeseadas.
Como ancdota al respecto te contamos que el peridico el Pas anunci hace unos aos que el medicamento
Frenadol poda producir cncer. La noticia fue leda por unas cien mil personas. El fabricante reaccion
desmintindolo en un Telediario. Resultado: millones de espaoles se enteraron del asunto y las ventas
cayeron an ms.
Para saber ms:
Para saber ms sobre los rumores en la empresa puede ser interesante que leas el siguiente
artculo:
El rumor como herramienta de marketing y comunicacin [Versin en cach]
Sabas qu:
En las labores de comunicacin en la empresa los mandos intermedios y los representantes de los
trabajadores juegan un papel muy importante:
- Los mandos intermedios son los ms prximos a los subordinados por lo que si sus
mensajes son emitidos en un lenguaje adecuado y en un clima de confianza, disfrutarn
de una mayor credibilidad, y realzarn la posicin de influencia del jefe inmediato;
tienen un papel importante a la hora de detectar rumores y eliminar la incertidumbre de
los empleados; ellos son los que mejor saben lo que se cuece cerca de la mquina del
caf y los que tienen la posibilidad de actuar all donde existen vacos en la
comunicacin. Participan en la mayora de las transmisiones ascendentes, descendentes
y horizontales.
- Los representantes de los trabajadores. Por un lado, la comunicacin entre
representantes de la empresa y de los trabajadores previene la aparicin de
conflictos laborales, pues ambos participan en la negociacin de convenios
colectivos. Por otro lado, la Ley recoge la obligacin por parte de la empresa de
facilitar informacin a los representantes de los trabajadores respecto a
contratos de trabajo, despidos, finiquitos y expedientes de crisis. Los
representantes de los trabajadores son el comit de empresa (En empresas con ms de 50 trabajadores) y
los delegados de personal (en empresas con ms de 10 y menos de 50 trabajadores).
Autoevaluacin
Determina de qu tipo es cada una de las siguientes comunicaciones:

Andrs rene a sus empleados para informarles de la obligatoriedad de llevar
casco en la empresa y de las sanciones en el supuesto de que esta orden no se
cumpla.
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a) Verbal.
b) Oral.
c) Formal.
d) Jerrquica.
e) Descendente.
f) Todas las respuestas anteriores son correctas.
g) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Encarna, jefa del departamento de compras, y Gonzalo, jefe del departamento
de ventas, adoptan una serie de acuerdos para coordinar sus actividades.
a) Verbal.
b) Oral.
c) Formal.
d) Jerrquica.
e) Horizontal.
f) Todas las respuestas anteriores son correctas.
g) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Carlos y Vicente, su jefe, desayunan juntos y comentan los problemas de la
empresa.
a) Verbal.
b) No jerrquica.
c) Informal.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
e) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

Los trabajadores de una empresa se renen para celebrar la jubilacin de un
compaero.
a) Informal.
b) Interna.
27

c) Formal.
d) Externa.
e) Ninguna de las anteriores es correcta.

Para saber ms:
Hay muchas empresas que ofertan cursos para mejorar la comunicacin y que te pueden ayudar a
ampliar conocimientos de este tema y de los sucesivos que conforman el Mdulo de RET. A continuacin
te ofrecemos algunas pginas de I nternet en las que puedes encontrar varios de los denominados
"portales de formacin".
Cursos de Comunicacin en emagister.com
Cursos de Comunicacin en solocursos.net
Tutorial de Comunicacin en mundotutoriales.com
I nfoFormacin
Todo MBA
EducaWeb
Expocursos
Lectiva.net Formacin para mejorar
Universia.net
Top Formacin
Sabas qu:
1. Las modernas empresas estn sustituyendo la produccin en cadena por otros sistemas
de produccin como el de talleres, que favorecen la comunicacin interna y el trabajo en equipo.
2. Muchas empresas estn reduciendo y simplificando sus estructuras para favorecer la
comunicacin. Se eliminan las estructuras complejas, con muchos niveles jerrquicos por otras
ms planas, con pocos niveles de autoridad.

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Autoevaluacin

Analiza las siguientes actuaciones y determina cules favorecen la
comunicacin interna:
a) El superior informa a los subordinados de la marcha de la
empresa, de los posibles cambios en la organizacin de la
misma, y de los resultados obtenidos.
b) El jefe de personal entrega al futuro trabajador un modelo de
contrato de trabajo en blanco para que lo firme.
c) Se imparte un buen curso a los trabajadores sobre prevencin
de riesgos laborales del sector.
d) Se rumorea entre los trabajadores de una empresa sobre la
posible restructuracin de la plantilla.

Para saber ms:
Para profundizar en el tema de la comunicacin interna te recomendamos que visite las siguientes
pginas:
Microsoft La comunicacin interna, herramienta estratgica de la empresa en el siglo XXI [Versin en
cach]
La comunicacin externa
Por qu por mi cumpleaos recib una felicitacin y un cheque descuento
de una tienda de ropa? Tiene una empresa ms posibilidades de que le
concedan un crdito o una subvencin si elabora un buen Plan de
Negocio? Influye una campaa publicitaria en las ventas? Cmo han
conseguido determinadas empresas que recordemos sus logotipos? Por
qu si me tratan bien en una empresa (un bar, una librera, una frutera...)
vuelvo aunque el precio sea ms caro?. Si una empresa contamina, trata
injustamente a sus trabajadores, defrauda, realiza actuaciones ilegales, ...
tendrn estas actuaciones repercusin en su productividad?, Transmite
un trabajador una imagen de la empresa?
La empresa no slo mantiene relaciones internas sino que tambin se relaciona con el exterior: con los
clientes, con la Administracin Pblica (Ayuntamiento, Seguridad Social, Hacienda, SAE...), proveedores,
otras empresas, colegios profesionales, sindicatos, asociaciones empresariales, medios de comunicacin,
empresas de trabajo temporal, bancos, agencias de publicidad, asesores...
La comunicacin externa es la destinada a relacionar a la empresa con el entorno.
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La comunicacin externa comprende actuaciones que persiguen diferentes objetivos:
1. Darse a conocer mediante la publicidad, la promocin, las relaciones
pblicas....
2. Recabar informacin en materia de obligaciones legales, subvenciones,
evolucin del sector, grado de satisfaccin o necesidades de los clientes,
mercado de proveedores o posibilidades de financiacin...
3. Asumir una responsabilidad social, como proteger el medio ambiente,
patrocinar actividades culturales, deportivas, sociales..., pagar impuestos, cumplir con las
obligaciones contractuales asumidas con clientes, bancos, proveedores...
Herramientas de comunicacin externa:
La marca, el logotipo, nombres, colores, smbolos, diseo de productos o envases, embalaje.
El precio del producto o servicio, los descuentos y las condiciones de pago
El lugar donde se comercializa o vende el producto o servicio
Publicidad: Anuncios en prensa, radio, televisin, cine, folletos, vallas publicitarias, en Internet,
carteles, catlogos, mailing, CD-Rom promocionales,
Correo electrnico
El marketing telefnico
Objetos publicitarios que la empresa regala: llaveros, agendas,
bolgrafos...
Organizacin o subvencin de eventos, cursos, jornadas de puertas
abiertas, congresos, ferias y reuniones,
Boletines, revistas.
Aportaciones financieras a la organizacin de acontecimientos
deportivos, sociales o culturales.
Merchandising
Tarjetas de cortesa, felicitaciones a clientes (Navidad, cumpleaos, etc)
Documentacin administrativa y comercial: albaranes, facturas....
Servicios de atencin al cliente.
Pginas Web
SMS como frmula innovadora y barata de hacer marketing: avisar de una cita, de una promocin,
de un nuevo producto...
Servicios postventa .
etc.
La cadena de televisin estadounidense CBS promociona su programacin en cscaras de huevo.
En el enlace que tienes a continuacin encontrars un artculo de la revista Emprendedores
denominado "La revolucin en la comunicacin", que trata sobre el fundador de Benetton, el italiano
Luciano Benetton.
Autoevaluacin:

Relaciona cada lista de caractersticas de la comunicacin, con aquella situacin de
comunicacin concreta a la que se ajustan:
a) No verbal, informal,
bidireccional
Elige... Un trabajador invita a sus compaeros a una cerveza
a la salida del trabajo porque es su cumpleaos Un claustro
de profesores Un currculum vitae Una carta de despido. Un
jefe que da instrucciones de palabra a un subordinado La
sirena de una ambulancia Los folletos publicitarios de una
pizzera. Las miradas de dos enamorados.
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b) Verbal, escrita, formal,
jerrquica, ascendente,
unidireccional,
unidireccional
c) Verbal, oral, informal,
bidireccional
d) Verbal, escrita, formal,
externa, unidireccional.
e) Verbal, escrita, formal,
jerrquica, descendente
f) No verbal, sonora Elige... Un trabajador invita a sus compaeros a una cerveza
g) Verbal, oral, formal,
jerrquica,
descendente.
h) Verbal, oral, formal,
jerrquica, bidireccional

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Citas para pensar:
"Mucha gente compensa su soledad en la vida fsica
con relaciones en el ciberespacio. Un elemento muy
atractivo de Internet es esa fantasa de desaparecer, de
convertirse en un ser inexistente que navega, sin embargo,
por todas partes. Sera como un baile de disfraces que
incluye la fascinacin de tener relacin con otros seres pero
exenta de la herida y el ataque de los dems propio de las
relaciones fsicas".
Vicente Verd, escritor y periodista.
Si no se escucha al cliente ste emigra.
El cliente siempre tiene razn, incluso cuando objetivamente se puede demostrar que est
equivocado.
Citas para pensar:
"Me llaman un da de uno de los establecimientos para decirme que hay un
seor con un hueso de jamn en la mano quejndose de que el jamn estaba en malas
condiciones. En este caso tan elocuente, qu debemos hacer?.
La respuesta es sencilla:
Preguntarle si quiere otro jamn o que se le devuelva el dinero."
Antonio Camacho, director de una empresa de alimentacin.
Sabas que...
Curiosidades sobre la comunicacin externa:
El agua mineral Perrier ha sido considerada desde sus orgenes un refresco de lujo por su alta
calidad y elevado precio. La empresa decidi emplear canales masivos de comunicacin y
bajar el precio lo que provoc una cada de las ventas. Por qu?
La marca de champagne francs Mot Chandom para lanzar su producto en Espaa y
contrarrestar la antipata que generaba su cava patrocin la restauracin de la fachada de la
iglesia de La Merc de Barcelona. Culmin la restauracin con un recital de Montserrat Caball en la
propia iglesia y gener mltiples notas de prensa relativas a la recuperacin de dicha fachada.
En la revista n 54 de la ONG Greenpeace, dedicada a los Juegos Olmpicos de Sydney, se dice que la
multinacional McDonald`s, a pesar de los acuerdos medioambientales para los Juegos Verdes de
Sydney, utiliz en esos Juegos sistemas de refrigeracin basados en los nocivos HFCs que contribuyen
a aumentar el agujero en la capa de ozono.

A Rockefeller, famoso multimillonario norteamericano, se debe la siguiente frase: "Si me arruinara y
tan slo tuviera un milln de dlares invertira el 1% en un nuevo producto y el resto en anunciarlo."
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La marca alemana de yogures Mller interpuso una demanda contra Danone ante el Servicio de
Defensa de la Competencia por abuso de posicin dominante de la marca francesa. Alegaban que
Danone llevaba a cabo prcticas desleales y que inducan a error al consumidor al establecer muchas
similitudes entre los productos de Danone "Maxidueto" y el "Duo" de Mullr.
British Airways ha instalado en el aeropuerto de Heatrow (Londres) unas cabinas donde los clientes
pueden grabar sus quejas.
Para finalizar...
Lecturas recomendadas:
"Inteligencia emocional" Goleman. Editorial Cairos
"La otra inteligencia". Plan para potenciar la inteligencia emocional en el trabajo. Adele B. Lynn.
Editorial Empresa Activa.
"Introduccin a la programacin neurolingstica" de J. OConnor y J. Seymur, de ediciones Urqano,
1992, Barcelona
"Cuando digo no, me siento culpable" de Manuel J. Smith
"Los hbitos de la gente altamente efectiva" de Stephen R. Covey. Editorial Paids Plural
Para saber ms
Este enlace te permitir consultar los libros recomendados por el peridico econmico Expansin
Recomendaciones de libros del peridico Expansin
Pelculas recomendadas:
"Piratas de Silicon Valley", de Martyn Burke, 1999
"Doce hombres sin piedad", de Sydney Lumet, 1957
"La Conversacin", de Francis Ford Coppola, 1974
"Tucker. Un hombre y su sueo", de Francis Ford Coppola, 1988

Mapa conceptual.
33

En el siguiente enlace encontrars un mapa conceptual de la unidad, que te resultar muy til a la
hora de estudiar, ya que de un solo vistazo encontrars todos los conceptos importantes que incluye, en
forma de esquema.
Para saber ms
En los siguientes enlaces, podrs encontrar artculos interesantes, y de actualidad, sobe la
comunicacin en la empresa.
Peridico econmico Expansin
Suplemento de empleo del peridico Expansin
Revista Emprendedores

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Unidad 1: La comunicacin en la empresa

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