RESUMO PARTE 4

Gesto da Qualidade: excelncia nos servios !"#licos$

si%!li&icao de rotina de tra#al'o(
Em um mundo globalizado e de forte competio, a utilizao de algumas
ferramentas de qualidade essencial para a garantia de futuro da empresa no
mercado.
Dentro desse contexto, destaca-se a qualidade total, que a reunio de vrias
dessas ferramentas para implantar a qualidade na empresa. ssim, trata-se de
uma tcnica multidisciplinar, sempre visando o atendimento ao cliente com
qualidade e no menor custo poss!vel.
"a qualidade total, todos os colaboradores de uma empresa participam do
processo. A )ualidade total$ co%o o !r*!rio no%e su+ere$ envolve toda a
or+ani,ao(
-e todas as t.cnicas )ue va%os &alar$ deve%os destacar sete:
/( Gr0&ico de Pareto1
2( -ia+ra%a de 3s'i4a5a1
6( 7isto+ra%a1
4( 8ol'a de veri&icao1
9( Gr0&ico de dis!erso1
:( 8luxo+ra%a1
;( <arta de controle(
#$%&' os (nomos Da )olanda *oram (uiados para *ora de
+asa
-ia+ra%a de Pareto ou Gr0&ico de Pareto ou Princ=!io de Pareto . o
&a%oso >?@ 2@,. funo desse grfico a priorizao de problemas, separando os muitos
problemas triviais dos poucos vitais. "os poucos problemas vitais devero ser concentrados
todo foco e ateno, pois respondem por -./ dos resultados indese0veis. o dia+ra%a de
Pareto deve ser &eito continua%ente(
An0lise AA<: separa-se itens em ordem de import1ncia 2valor financeiro3,
sendo o grupo o mais importante, o # um pouco menos, e o + menos ainda.
+om essa separao, poss!vel diferenciar o tratamento de cada grupo,
dispensando mais ateno ao grupo .
<lassi&icao BCD: 4 racioc!nio anlogo ao #+. "o entanto, os critrios so
diferentes'
5 6' materiais que possuem similares
5 7' material que possui similar, mas a sua falta atrapal8a a qualidade dos
servios.
5 %' material sem similares, cu0a falta cr!tica.
-ia+ra%a de causa e e&eito - 4 diagrama de causa e efeito, tambm
c8amado de diagrama de $s8i9a:a ou espin8a de peixe, uma ferramenta
muito importante na administrao. Essa ferramenta nos permite relacionar todos os
problemas em uma organizao. E u% #rainstor%in+ Fc'uva de !al!itesG de !ro#le%as$
que detecta suas causas e tambm os efeitos e o seu peso, ou
se0a, a sua contribuio para o problema.
7isto+ra%a- um tipo de grfico que demonstra a distribuio de dados em
categorias. ;e0amos um exemplo de evoluo no tempo de espera no 8orrio
bancrio.
8ol'a de veri&icao - *ormulrio estruturado para viabilizar e facilitar a
coleta e posterior anlise de dados, sobre a frequ<ncia com que determinado
fato ou problema ocorre.
Gr0&ico de dis!erso = ferramenta utilizada para determinar a exist<ncia de
relao dentre duas variveis.+orrelao linear' existe uma tend<ncia entre as variveis.
o >ositiva' ? medida que cresce uma varivel, a outra varivel cresce
tambm. o "egativa' ? medida que cresce uma varivel, a outra varivel
diminui. 5 +orrelao no linear' ? medida que cresce uma varivel, a outra
varivel cresce e diminui.
8luxo+ra%a - @epresentao grfica da rotina de um processo de produo
atravs de s!mbolos padronizados. >ermite o mapeamento individualizado de
cada etapa e, quando necessrio, o estudo e racionalizao de tempos e
movimentos do processo.
<arta de controle = trata-se de uma ferramenta que relaciona dados com o
tempo. Exemplo' clientes atendidos na fila do c8ec9 in no aeroporto ao longo
do dia.
Qualidade total
gesto da qualidade total 2Aotal BualitC Danagement = ABD3 no se
restringe a se responsabilizar pela identificao de problemas dos clientes.
ABD mais abrangente do que isso, preocupando-se com a competitividade, a eficcia e a
flexibilidade da organizao como um todo em prol do mel8or
atendimento ao cliente poss!vel.
Acnica B*D 2BualitC *unction DeploCment3
4 desdobramento da funo qualidade 2B*D em ingl<s3 uma estrutura de
abordagem para a gesto de pro0eto.
B*D um processo de plane0amento dirigido para o cliente com a finalidade de orientar a
concepo, produo e mar9eting dos produtos,Arata-se de um sistema que ob0etiva pro0etar
um produtoEservio, com base nas exig<ncias dos clientes. Essa tcnica envolve os membros
de todas as funFes da empresa fornecedora.
A Q8- envolve as se+uintes atividades:
/( Pes)uisa de %ercado1
2( Pes)uisa #0sica1
6( 3nveno1
4( <once!o1
9( Teste de !rot*ti!o1
:( Teste do !roduto &inalHservio1
;( Servio de !*sIvenda$ co% soluo de !ro#le%as(
Pro+ra%a 9s J relacionaIse co% a &ase inicial de u% tra#al'o$ sendo u%
!ro+ra%a #aseado e% 9 !alavras Ka!onesas: seiri FdescarteG$ seiton
Farru%aoG$ seiso Fli%!e,aG$ sei4etsu F'i+ieneG e s'itsu4e Fdisci!linaG
Arata-se da mobilizao da empresa como um todo, por meio da organizao e da
disci!lina no local de tra#al'o(
S'itsu4e I -isci!lina
Rotini,ar e !adroni,ar a a!licao dos de%ais LSL
Sei4etsu I Sa"de
Tor nar s aud0vel o a%#ient e de t ra#al'o
Seiso I Mi%!e,a
Mi%!ar e cuidar do a%#iente de tra#al'o
Seiton I Arru%ao
<olocar cada coisa e% seu devido lu+ar
Reen+en'aria
>or meio da reformulao da maneira de fazer negGcios, de executar atividades, tarefas ou
processos, esse sistema bastante utilizado pelas empresas, que o utilizam para se manterem
competitivas e alcanarem suas metas. reduo de custos, reduo de tempo de execuo e
mel8oria da qualidade dos servios. reengen8aria no uma simples reforma ou uma
evoluo natural, . u%a reinveno dr0stica, um divisor de guas nos processos da organizao.
@epresenta um marco, um recomeo para a competitividade.
Nai,en = significa mel8oria cont!nua, gradual.Hust-in-Aime 2H$A3' >odendo ser traduzido como
Ibem na 8ora,, o sistema H$A, que surgiu no Hapo apGs a Jegunda (uerra Dundial,
procura mel8or processos atravs da eliminao dos desperd!cios.
Nan#an = um sistema organizado de estoques, atravs da ilustrao de
detal8es de cada mercadoria.
Aenc'%ar4in+= 4 benc8mar9ing pode ser definido como a verificao da
qualidade dos produtos fabricados, dos servios prestados, ou dos processos
da empresa em comparao com as mel8ores prticas dos competidores ou
empresas de qualquer ramo que so refer<ncia no mercado. Jignifica utilizar
2com as devidas adaptaFes3 aquilo que 8 de mel8or.
Existe% 4 ti!os de #enc'%ar4in+:
K. $nterno' dentro da prGpria empresa, poss!vel efetuar comparaFes
entre processos ou operaFes.
L. +ompetitivo' a 8ora de ir ao mercado e comparar com o concorrente.
M Irevirar o lixo, da concorr<ncia. +om esse tipo de comparao,
poss!vel entender a posio da empresa frente aos concorrentes.
N. *uncional' comparao de reas funcionais, independente do setor em
que a empresa atua.
O. (enrico' comparao entre processos espec!ficos que so comuns em
determinadas empresas.
8unciono+ra%a' grfico que considera as atribuiFes dos diversos setores da
organizao. M um organograma com a descrio das funFes.
<usto da )ualidade e custo da noI)ualidade
Jo custos da qualidade quaisquer custos com preveno e avaliao. Esses custos so
aquelas despesas existentes em funo de a empresa no ter ofertado um produtoEservio de
qualidade como deveria ter sido. esses custos da no qualidade pre0udicam a imagem da empresa
perante os clientes.
Modelo OP
Esse modelo P;, tambm inserido no contexto da gesto da qualidade,
descreve N tipos de mel8oria' no controle 2durante3, reativa 2apGs3 e proativa
2antes3. #usca-se responder ?s seguintes perguntas'
5 o que Q
5 quais as caracter!sticas predominantes dos dadosQ
8erra%enta de -ia+n*stico' Diagrama (ravidade-&rg<ncia-Aend<ncia
2Datriz (&A3
Essa ferramenta tem a funo de 8ierarquizar problemas, ou se0a, estabelecer
prioridades para resolv<-los. M uma maneira de visualizao que facilita essa
priorizao.
A Matri, GUT leva e% conta trs as!ectos:
gravidade' impacto causado pelo problema sobre processos, pessoas,
resultados, organizaFes. demais, a gravidade lida com os efeitos que
podero surgir no longo prazo caso o problema no ten8a sido
solucionado.
5 &rg<ncia' reflete o tempo que est dispon!vel para solucionar o
problema.
5 Aend<ncia' possibilidade de crescimento, reduo ou desaparecimento
do problema.
QUESTQES J RA SAAE QUE TEM QUE -E<ORAR( SIS
"a gesto da qualidade dos servios pRblicos, a representao grfica que permite a visualizao
dos passos do processo do servio ofertado ao cidado, denomina-se *luxograma.
"a gesto da qualidade da administrao pRblica a pesquisa, a avaliao e a apropriao dos
mel8ores modelos de servios e processos de trabal8o de organizaFes recon8ecidas
como representantes das mel8ores prticas, denomina-se #enc8mar9ing.
matriz (&A uma ferramenta utilizada para anlise das priorizaFes na empresa.
#enc8mar9ing M um processo sistemtico e cont!nuo de avaliao dos produtos,
servios e processos de trabal8o das organizaFes, que so
recon8ecidas como representantes das mel8ores prticas, com a
finalidade de comparar desempen8os e identificar oportunidades de
mel8oria na organizao.
M um processo gerencial permanente, que requer atualizao
constante da coleta e anlise cuidadosa daquilo que 8 de mel8or
externamente em prticas e desempen8o para as funFes de tomada
de deciso e de comunicao em todos os n!veis da empresa. &m
processo que obriga ao teste constante das aFes internas em relao
aos padrFes externos das prticas da indRstria.
4 benc8mar9ing interno significa a procura pelas mel8ores prticas
dentro das diferentes unidades da prGpria organizao 2outros
departamentos, sedes, etc3. Aem como vantagens a facilidade para se
obter parcerias, os custos mais baixos e a valorizao pessoal interna.
4 diagrama $s8i9a:a uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de
deciso, porque identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do
problema e seu efeito, relacionando-os a mquinas, mo de obra,
materiais e mtodos de trabal8o.
reengen8aria, o redesen8o de processos e o Jeis Jigma so tr<s tcnicas bastante
difundidas na gesto do desempen8o empresarial. propGsito dessas tcnicas,
analise as afirmaFes abaixo. Aanto a reengen8aria como o redesen8o de processos buscam
aumentar a efici<ncia ou reduzir o desperd!cio.
reengen8aria propFe a substituio radical dos processos
ineficientes por outros inteiramente reestruturados = com menor
quantidade de etapas e de recursos, enquanto que a metodologia do
Jeis Jigma consiste na reduo radical de desperd!cio atravs da
eliminao de produtos defeituosos, implementada pelo mtodo
DD$+.
Resoluo ;@ do <onsel'o Tacional de Rustia( Resoluo 4U do
<onsel'o Tacional de Rustia( 2 Gesto Estrat.+ica: Gesto
estrat.+ica do Poder Rudici0rio #rasileiro
O Plano Estrat.+ico Tacional !ossui os se+uintes co%!onentes:
Misso: reali,ar Kustia(
Piso: ser recon'ecido !ela Sociedade co%o instru%ento e&etivo de Kustia$
e)uidade e !a, social(
Atri#utos de Palor Rudici0rio !ara a Sociedade:
aG credi#ilidade1
#G acessi#ilidade1
cG celeridade1
dG .tica1
eG i%!arcialidade1
&G %odernidade1
+G !ro#idade:
'G res!onsa#ilidade Social e A%#iental1
iG trans!arncia(
#$%&' <A<ET3M PoRra
"o 1mbito dos Aribunais, dever 8aver um "Rcleo de (esto Estratgica dos tribunais ou
unidade anloga. Esse setor ser responsvel pela coordenaoEassessoramento da elaborao
@esoluo prev< a realizao de Encontros Anuais do >oder Hudicirio, a serem coordenados
pelo +"H. ideia realizar sempre no %s de &evereiro(
Pai ter no encontro: valiao da Estratgia "acionalS divulgao do desempen8o dos tribunais
no cumprimento das aFes, pro0etos e metas nacionais no ano anteriorS e definio das novas
aFes, pro0etos e metas nacionais prioritrias. E )ue% !artici!a dos EncontrosV 4s presidentes e
corregedores dos tribunais e dos consel8os, como tambm das associaFes nacionais de
magistrados, facultado o convite a outras entidades e autoridades. Esse mesmo Departamento
deve assessorar a >resid<ncia do +"H e a +omisso de Estat!stica e (esto Estratgica na
coordenao das atividades de plane0amento e gesto estratgica do >oder Hudicirio.
+abe tambm ? >resid<ncia instituir e regulamentar o +omit< (estor "acional.
Esse +omit< atua no aux!lio das atividades de plane0amento e gesto
estratgica do >oder Hudicirio, sendo coordenado pelo >residente da +omisso
de Estat!stica e (esto Estratgica.
QUESTQES II -E<ORAR
@esoluo T.EL..U do +onsel8o "acional de
Hustia 2+"H3 caracteriza- se como pea de gesto estratgica, pois traz uma viso de futuro,
elenca valores a serem perseguidos, define ob0etivos, prazos e formas de avaliao dos
resultados.
@esoluo T.EL..U do +onsel8o "acional de
Hustia - +"H, ao instituir, em seu rt. KV , o >lane0amento Estratgico
do >oder Hudicirio, destaca, como Iviso, deste poder, ser
recon8ecido pela sociedade como instrumento efetivo de 0ustia, equidade e paz social.
>resid<ncia do +onsel8o "acional de Hustia instituir e regulamentar
+omit< (estor "acional para auxiliar as atividades de plane0amento e gesto
estratgica do >oder Hudicirio, a ser coordenado pelo >residente da +omisso
de Estat!stica e (esto Estratgica.,
coordenao das atividades de plane0amento
e gesto estratgica do >oder Hudicirio cabe ? presid<ncia do +"H,
que deve exerc<-la em con0unto com a +omisso de Estat!stica e
(esto Estratgica, com a assessoria do Departamento de (esto
Estratgica.
+abe ? presid<ncia do +"H instituir e
regulamentar o +omit< (estor "acional com o ob0etivo de auxiliar as
atividades de plane0amento e gesto estratgica do >oder Hudicirio, a ser coordenado pelo
presidente da +omisso de Estat!stica e (esto Estratgica.