ISO 9004

HISTORIA
En 1987, la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) public una serie de normas sobre
sistemas de gestin de calidad. Estas normas formaron la familia ISO 9000 de las normas. El desarrollo
de estas normas se inici en la dcada de 1950 con colaboracin entre los departamentos de defensa de
los Estados Unidos y el Reino Unido para reducir las evaluaciones subjetivas realizadas por los
productores y compradores de bienes y servicios. Con los aos, las normas ISO, tambin han sido
adoptadas por las empresas.





La serie ISO 9000
La serie ISO 9000 consta de las siguientes normas: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 y la ISO 19011. La
norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de calidad y define los trminos
clave. La norma ISO 9001 especifica los requisitos de disposicin para los clientes y los proveedores de
bienes y servicios, para que muestren el cumplimiento de los sistemas, la certificacin de calidad del


sistema de gestin y el cumplimiento del contrato. La norma ISO 19011 proporciona los requisitos de
auditora para los sistemas ambientales y de calidad. La funcin anterior de la norma ISO 9004 fue trazar
los criterios relativamente generales sobre los requisitos de expansin del sistema ISO 9001.

Desarrollo de la ISO 9004
A travs de su historia, las normas ISO 9004 cubren la orientacin al cliente, la prevencin de defectos,
control de costos, el enfoque del proceso, la documentacin, compras, enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones, la capacitacin y motivacin de los empleados. Estas directrices se han desarrollado
a travs de cuatro revisiones que comienzan con la norma ISO 9004: 1987, la norma ISO 9004: 1994,
ISO 9004: 2000 e ISO 9004: 2009. Hasta la revisin de 2009, el objetivo de la norma ISO 9004 ha sido el
apoyo a la norma ISO 9001, con especial atencin en el pasado, lo que indica la manera de cumplir o
superar los requisitos de la norma ISO 9001.
La norma ISO 9004: 2009
La norma ISO 9004: 2009 rompe el nfasis del pasado, dejando de centrarse en la produccin de
bienes y servicios para la supervivencia econmica a largo plazo de una empresa. La revisin de
2009 es similar a otras revisiones de la ISO con su orientacin sobre un enfoque sistemtico para la
supervivencia a largo plazo. Un elemento clave en las normas son las evaluaciones internas de
liderazgo, estrategia, recursos y procesos.
Perspectivas para el futuro
La incorporacin de discusiones lingsticas, por parte interesados, distingue a la norma ISO 9004:
2009 de los objetivos de la norma ISO 9001. Implcitos en la norma ISO 9004: 2009 estn los
estndares de los intereses de los accionistas. Esto no es una preocupacin en la norma ISO 9001.
Se espera que las futuras revisiones a la norma ISO 9004 continen con este nfasis en el xito
econmico de la organizacin, dejando los problemas de calidad a las otras normas ISO

Introduccin ISO 9004

Esta normainternacional proporciona orientacinparaayudar aconseguirel xitosostenido para
cualquierorganizacin en unentornocomplejo,exigenteyenconstantecambio,medianteun
enfoquede gestindelacalidad.

Elxitosostenido de unaorganizacinselogra porsucapacidad desatisfacerlas necesidades y
expectativas desusclientesyde otras partesinteresadas, alargoplazoy deunmodo equilibrado.
Elxitosostenidosepuedelograrmediantelagestineficaz dela organizacin,
mediantelatomadeconcienciadelentornodelaorganizacin,medianteelaprendizajeya travs
delaaplicacinapropiadademejoras,innovaciones oambas.
Estanormainternacional promuevelaautoevaluacin comounaherramientaimportanteparala
revisindel niveldemadurezdela organizacin,cubriendosu liderazgo, estrategia,sistema de
gestin,recursosy procesosparaidentificar reasfuertesydbilesyoportunidadesparala
mejora,lainnovacino ambas.

Estanormainternacionalproporcionaunenfoquemsampliosobrelagestindelacalidadque la
normaISO9001;tratalas necesidades y las expectativas detodas las partes interesadas
pertinentesyproporcionaorientacinparalamejorasistemticaycontinuadeldesempeo
globaldelaorganizacin.Enlafigura1se presenta unmodeloampliadodeunsistemade gestin


delacalidadbasado en procesos queincorporalos elementos delas normas ISO9001e ISO9004.
Esta Norma Internacional se ha desarrollado para mantener la coherencia con la Norma ISO 9001 y
para ser
compatible con otras normas de sistemas de gestin. Dichas normas se complementan entre s,
pero tambin
se pueden utilizar de manera independiente.
El Anexo A proporciona una herramienta para que una organizacin autoevale sus fortalezas y
debilidades,
para determinar su nivel de madurez y para identificar las oportunidades de mejora e innovacin.
El Anexo B proporciona una descripcin de los principios de la gestin de la calidad que son la base
de las
normas sobre gestin de la calidad preparadas por el Comit ISO/TC 176.
El Anexo C muestra la correspondencia captulo a captulo entre la Norma ISO 9001:2008 y esta
Norma
Internacional.
Qu es el xito Sostenido?

De acuerdo con la norma ISO 9004, el xito sostenido es el resultado de la capacidad de una
organizacin para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.

Gestin para el xito sostenido de una organizacin
4.1 Generalidades
Para lograr el xito sostenido, la alta direccin debera adoptar un enfoque de gestin de la calidad.
El
sistema de gestin de la calidad de la organizacin debera basarse en los principios descritos en el
Anexo B.
Esos principios describen conceptos que son la base de un sistema de gestin de la calidad eficaz.
Para
lograr el xito sostenido, la alta direccin debera aplicar estos principios al sistema de gestin de
la calidad
de la organizacin.
La organizacin debera desarrollar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin para
asegurarse de
que:
-se hace un uso eficiente de los recursos,


interesadas pertinentes.

4.2 xito sostenido
La organizacin puede lograr el xito sostenido satisfaciendo de manera coherente las necesidades
y
expectativas de sus partes interesadas, de manera equilibrada, a largo plazo.
El entorno de una organizacin sufre cambios de manera continua y es incierto y para lograr el
xito
sostenido su alta direccin debera:

Tener una planificacin con perspectiva a largo plazo,



realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno de la organizacin,
tificar todas sus partes interesadas pertinentes, evaluar sus impactos ndividuales
potenciales sobre el desempeo de la organizacin, as como determinar la manera de satisfacer
sus necesidades y expectativas de modo equilibrado,
te a las partes interesadas y mantenerlas informadas acerca de las
actividades y planes de la organizacin,

interesadas,
luyendo la negociacin y la mediacin, para
equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas, que a menudo estn en
competencia,

organizacin para mitigarlos,

personas),

que son capaces de responder rpidamente a las circunstancias cambiantes,

acciones correctivas y preventivas apropiadas,

aprender en su
propio beneficio, as como para mantener la vitalidad de la organizacin, y

4.3 El entorno de la organizacin
El entorno de la organizacin estar sometido a cambios continuamente, independientemente de
su tamao
(grande o pequeo), sus actividades y productos, o su tipo (con o sin nimo de lucro); en
consecuencia, laorganizacin debera realizar el seguimiento de esto de manera constante.
4.4 Partes interesadas, necesidades y expectativas
Las partes interesadas son individuos y otras entidades que aportan valor a la organizacin, o que
de otro
modo estn interesados en las actividades de la organizacin o afectados por ellas. La satisfaccin
de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del xito sostenido por la
organizacin.

Cul es el propsito de la ISO 9004?


Proporcionar directrices para la aplicacin y uso de un sistema de gestin de la calidad, con el
objetivo de mejorar el desempeo total de la organizacin.

Esta orientacin cubre el establecimiento, operacin (mantenimiento) y mejora continua de la
eficacia y la eficiencia del sistema de gestin de la calidad.
A quines est dirigida?
A todo tipo de empresas del sector de manufactura o de servicios, de naturaleza pblica o privada,
independientemente de su tamao en nmero de empleados, que posean un sistema de gestin de
la calidad implementado y que estn interesadas en el mejoramiento continuo.


Qu beneficios trae su implementacin?
El implementar la norma ISO 9004 pretende alcanzar no slo la satisfaccin de los clientes de la
organizacin, sino tambin de todas las partes interesadas, incluyendo personal, propietarios,
accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto.

BENEFICIOS SON:
Cubrimiento a todos los procesos de su empresa.
Fortalecimiento de la satisfaccin del cliente y de los puntos de vista de las otras partes
interesadas en el xito de la empresa.
Destaque del potencial de mejora, por el modelo de valoracin.
Orientacin hacia los factores clave de xito para incrementar la calidad y la eficiencia.
Facilidad para integrar los elementos adicionales de gestin como: medio ambiente, riesgo,
seguridad y salud ocupacional entre otros.




Relacin con la Norma ISO 9001

LasedicionesactualesdelasNormasISO9001eISO9004sehandesarrollado comounparcoherentede
normasparalossistemasdegestindelacalidad,lascualeshansidodiseadasparacomplementarseen
tres, pero quepueden utilizarseigualmentecomodocumentosindependientes.Aunque
lasdosnormastienen diferente objetoycampode
aplicacin,tienenunaestructurasimilarparafacilitarsu aplicacincomounparcoherente.

LaNormaISO9001especificalosrequisitosparaunsistemadegestindelacalidadquepuedenutilizars
epara suaplicacininternaporlasorganizaciones,
paracertificacinoconfinescontractuales.Secentraenlaeficacia delsistemadegestinde
lacalidadparadarcumplimientoalosrequisitosdelcliente.

LaNormaISO9004proporcionaorientacinsobre unrangomsampliodeobjetivosdeunsistema
degestinde lacalidadquelaNormaISO9001,especialmente
paralamejoracontinuadeldesempeoydelaeficiencia globalesdelaorganizacin,
ascomodesueficacia.LaNormaISO9004serecomienda comounaguapara aquellas organizaciones
cuya alta direccin desee ir ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001,
persiguiendolamejoracontinuadeldesempeo.Sinembargo,notienelaintencinde
queseautilizadaconfines contractualesodecertificacin.

Paramayorfacilidad del usuario, elcontenidobsicodelosrequisitosdelaNormaISO9001se ha
incluido en recuadrosacontinuacinde losapartadoscorrespondientesdeestaNormaInternacional.

Lainformacinidentificadacomo"NOTAsepresentaamododeorientacinparala
compresinoclarificacin.






0.4 Compatibilidad conotrossistemas de gestin

EstaNormaInternacionalnoincluyeorientaciones especficas
deotrossistemasdegestin,talescomoaquellos particularesparala
gestinambiental,gestindelaseguridad y saludocupacional,gestinfinancieraogestinde
riesgos.Sinembargo,estaNormaInternacionalpermiteaunaorganizacinintegraroalinearsupropiosis
temade gestindelacalidadconotrossistemasdegestinrelacionados.Esposibleparaunaorganizacin
adaptarsu(s) sistema(s)degestinexistente(s)
conlafinalidaddeestablecerunsistemadegestindelacalidadquesigalas
directricesdeestaNormaInternacional.
Sistemasdegestindela calidadDirectricesparalamejoradel desempeo

1 Objetoycampodeaplicacin
EstaNormaInternacionalproporcionadirectricesquevanmsalldelosrequisitosestablecidosenlaNo
rma ISO9001,conel fin deconsiderartantolaeficacia comolaeficienciadeunsistema
degestindelacalidadypor lotantoelpotencialdemejoradeldesempeodelaorganizacin.
SisecomparaconlaNormaISO9001,los
objetivosrelativosalasatisfaccindelclienteyalacalidaddelproductoseextiendenparaincluirlasatisfa
ccin delaspartesinteresadasyeldesempeodelaorganizacin.

EstaNormaInternacional
esaplicablealosprocesosdelaorganizacinyporlotantosepuedendifundirenla organizacinlos
principios de gestin de la calidad en los que est basada. El objetivo de esta Norma
Internacionaleslaconsecucindelamejoracontinua,medidaatravsdelasatisfaccindelclienteydelas
demspartesinteresadas.

EstaNormaInternacional estconstituida pororientacionesyrecomendaciones
ynohasidoconcebidaparasu
uso,contractual,reglamentariaoencertificacinnitampococomounaguaparalaimplementacin
delaNorma ISO9001.
Trminosydefiniciones

ParaelpropsitodeestaNormaInternacional,sonaplicableslostrminosydefinicionesdadosenlaNor
ma ISO9000.

Lostrminossiguientes,utilizadosenestaedicindelaNormaISO9004paradescribirlacadenadesumini
stro, sehancambiadoparareflejarelvocabularioactualmenteen uso:




AlolargodeltextodeestaNormaInternacional,cuandoseutiliceeltrmino"producto",stepuedesignifi
car tambin"servicio".

Sistemadegestindelacalidad
4.1 Gestindesistemasyprocesos
Dirigiryoperarunaorganizacin conxitorequieregestionarla
deunamanerasistemticayvisible.Elxito debera serelresultado deimplementary
mantenerunsistemadegestinqueseadiseadoparamejorar continuamentela eficacia y


eficienciadel desempeode la organizacinmediantela consideracinde las necesidadesdelas
partesinteresadas.Gestionaruna organizacinincluye gestionarla calidadentreotras disciplinasde
gestin.

La altadireccindeberaestablecerunaorganizacinorientadaalcliente

a)
medianteladefinicindesistemasyprocesosclaramentecomprensibles,gestionablesymejorabl
es,enlo queaeficaciayeficienciaserefiere,y

b) asegurndosedeunaeficazy eficienteoperacin y
controldelosprocesos,ascomodelasmedidasy datos
utilizadosparadeterminareldesempeosatisfactoriode la organizacin.
En losanexosAyBse dan,respectivamente,ejemplosdeautoevaluacinyde
procesosdemejoracontinua.


Requisitosgenerales

Laorganizacindebeestablecer,documentar,implementarymantenerunsistemadegestindelacalida
dy mejorarcontinuamentesueficaciade acuerdoconlosrequisitosde estaNormaInternacional.

Laorganizacindebe

a)
identificarlosprocesosnecesariosparaelsistemadegestindelacalidadysuaplicacinatravsde
la organizacin,

b) determinarla secuenciaeinteraccinde
estosprocesos,

c)
determinarloscriteriosymtodosnecesariosparaasegurarsedequetantolaoperacincomoelco
ntrolde estosprocesosseaneficaces,

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimientode estosprocesos,

e) realizarelseguimiento,lamedicinyelanlisisde estosprocesos,e
f)
implementarlasaccionesnecesariasparaalcanzarlosresultadosplanificadosylamejoracontinua
deestos procesos.

Laorganizacindebegestionarestosprocesosde acuerdoconlosrequisitosdeestaNormaInternacional.

Enloscasosenquelaorganizacinopte porcontratar externamentecualquier
procesoqueafectelaconformidad delproductoconlosrequisitos,laorganizacin
debeasegurarsedecontrolartalesprocesos.Elcontrolsobre
dichosprocesoscontratadosexternamentedebeestaridentificadodentrodelsistemadegestinde
lacalidad.



NOTA Losprocesosnecesariosparaelsistemadegestindelacalidadalosquesehahechoreferencia
anteriormente deberanincluirlosprocesosparalasactividadesde
gestin,laprovisinderecursos,larealizacindelproductoylas mediciones.
Ventajas del sistema de gestin de la calidad
Algunas ventajas que se obtienen de la definicin, desarrollo e implantacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
1. Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma
continua su nivel de satisfaccin. Ello aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor
siendo fuente de generacin de nuevos conceptos de ingresos.
2. Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
3. Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las empresas receptoras del
cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la penetracin en nuevos mercados o la
ampliacin de los existentes en el exterior.
Desde el punto de vista interno:
Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos ms eficientes para
diferentes funciones de la organizacin.
Introduce la visin de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de
las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos niveles de calidad en
los sistemas de gestin, productos y servicios.
Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos
clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)

4.2Documentacin

Ladireccindeberadefinirladocumentacin
necesaria,incluyendolosregistrospertinentes,paraestablecer, implementar ymantener
elsistemadegestindelacalidadyparaapoyarlaoperacineficazyeficiente delos procesosde la
organizacin.
4.3 Usode losprincipiosdegestindelacalidad

Paradirigiryoperarunaorganizacin
conxitoesnecesariogestionarlademanerasistemticayvisible.La
orientacinparaladireccinpresentadaenestaNormaInternacional
sebasaenochoprincipiosdegestindela calidad.

Estosprincipiossehandesarrollado
conlaintencindequelaaltadireccinpuedautilizarlosparaliderarla organizacin
hacialamejoradeldesempeo.Estosprincipiosdegestindelacalidadestnincorporadosenel
contenidode estaNormaInternacionalysecitanacontinuacin.

a) Enfoquealcliente

Lasorganizaciones
dependendesusclientesyporlotantodeberancomprenderlasnecesidadesactualesy
futurasdelosclientes, satisfacer losrequisitos delosclientesyesforzarse enexcederlasexpectativas
delos clientes.



b) Liderazgo

Loslderesestablecenlaunidaddepropsitoylaorientacin delaorganizacin. Ellosdeberancreary
mantenerunambienteinterno,enelcualelpersonalpuedallegarainvolucrarsetotalmenteen ellogro de
losobjetivosde la organizacin.

c) Participacindelpersonal

Elpersonal,atodoslosniveles,eslaesenciadeunaorganizacinysutotalcompromiso posibilitaque
sushabilidadesseanusadasparael beneficiode laorganizacin.

d) Enfoquebasadoenprocesos

Un resultadodeseadosealcanza mseficientementecuandolasactividadesylosrecursos relacionados
segestionancomounproceso.

e) Enfoquedesistemaparalagestin
Identificar, entenderygestionarlosprocesosinterrelacionadoscomounsistema,contribuyealaeficacia
yeficienciade unaorganizacinenellogrodesus objetivos.

f) Mejoracontinua

Lamejoracontinuadeldesempeoglobalde la organizacindeberaserunobjetivopermanentedesta.
g) Enfoquebasadoenhechosparala tomadedecisin
Lasdecisioneseficacessebasanen el anlisisde losdatosyla informacin.
h) Relacionesmutuamentebeneficiosasconelproveedor
Unaorganizacinysusproveedoressoninterdependientes,yunarelacinmutuamentebeneficiosa
aumentalacapacidadde ambosparacrearvalor.

Elusoexitosodelosochoprincipiosdegestinporunaorganizacinresultarenbeneficiosparalaspartes
interesadas,talescomomejoraenlarentabilidad,lacreacinde valoryelincrementode la estabilidad



5 Responsabilidaddeladireccin

5.1 Orientacingeneral
Elliderazgo,compromisoylaparticipacinactivadelaaltadireccinsonesencialesparadesarrollaryman
tener unsistemadegestindelacalidadeficazyeficientepara lograrbeneficiosparatodaslas
partesinteresadas.Para alcanzarestosbeneficioses
necesarioestablecer,manteneryaumentarlasatisfaccindelcliente.Laalta
direccindeberaconsideraraccionestalescomo

establecerunavisin,polticasyobjetivosestratgicoscoherentesconelpropsitode la organizacin,
liderarlaorganizacinconelejemplo,conelfindedesarrollarconfianzaentreelpersonal,
comunicarlaorientacindelaorganizacinylosvaloresrelativosalacalidadyalsistemadegestindela
calidad,

participarenproyectosdemejoraenlabsquedadenuevosmtodos,solucionesyproductos,

obtenerdirectamenteretroalimentacinsobrelaeficaciayeficienciadelsistemadegestinde lacalidad,
identificarlosprocesosderealizacindelproductoqueaportanvalorala organizacin,
identificarlosprocesosdeapoyoque influencianala eficaciayeficienciade losprocesosderealizacin,
crearunambientequepromuevalaparticipacinactivayel desarrollodelpersonal,y


proveerlaestructuraylosrecursosnecesariosparaapoyarlosplanesestratgicosdela organizacin

5.1.2 Aspectosaconsiderar

comprensinde lasnecesidadesyexpectativasactualesyfuturasdelcliente,ademsdelosrequisitos;

lapromocin depolticasy objetivos paraincrementarlaconciencia,lamotivacinylaparticipacin
activade laspersonasde la organizacin;

elestablecimientode lamejoracontinuacomounobjetivode losprocesosde la organizacin;

laplanificacindelfuturode la organizacinylagestindelcambio;

elestablecimientoycomunicacindeunmarcodereferenciaparaellogrodelasatisfaccindelaspar
tes interesadas.

5.2
Necesidadesyexpectativasdelaspartesinteresada
s

5.2.1 Generalidades

Todaorganizacintienepartesinteresadas,cadaunaconnecesidadesyexpectativas.
Laspartesinteresadasde lasorganizacionesincluyen

clientesyusuariosfina
les,
personaldelaorganiza
cin,
dueos/inversores,(talescomoaccionistas,individuosogrupos,incluyendoelsectorpblico,que
tienenun intersespecficoen la organizacin),

proveedoresyaliadosde negocios,y

lasociedaden trminosdelacomunidadyelpblicoafectadoporlaorganizacinosusproductos.


5.2.2 Necesidadesyexpectativas

Elxitodelaorganizacindependedeentenderysatisfacerlasnecesidadesyexpectativas
actualesyfuturasde losclientesyusuariosfinalesactualesypotenciales,
ascomodecomprenderyconsiderarlasdeotraspartes interesadas.


Partesinteresadas Necesidadesyexpectativas



Clientes
Calidad,precio ydesempeo
enlaentrega
delosproductos
Propietarios / accionistas
Rentabilidadsostenida
Transparencia

Personal enla organizacin
Buenambientedetrabajo
Seguridaddel trabajo
Reconocimientoyrecompensa
Proveedores y socios Beneficiosmutuos ycontinuidad

Sociedad
Proteccin ambiental
Comportamientotico
5.3 Polticadelacalidad
Lapolticadelacalidaddelaorganizacindeberatenerunaconsideracinigual,ysercoherenteconlaso
tras polticasyestrategiasglobalesde laorganizacin.

Al establecerlapolticade lacalidad,la
altadireccindeberaconsiderar

elnivel ytipodemejorasfuturasnecesariasparael xitode la
organizacin,
elgradoesperadoodeseadodesatisfaccindelcliente,
eldesarrollodelaspersonasen la organizacin,
lasnecesidadesyexpectativasdeotraspartesinteresadas,

losrecursosnecesariosparair msallde
losrequisitosdelaNormaISO9001,y
laspotencialescontribucionesdeproveedoresyasociados.
Lapolticadelacalidadpuedeutilizarseparalamejorasiempreque

seacoherenteconla visinyestrategiadelaaltadireccinparaelfuturode la organizacin,
permitaquelosobjetivosde calidadseanentendidosyperseguidosatravsde todalaorganizacin,
demuestreelcompromisodelaaltadireccinhacialacalidadylaprovisinderecursosadecuadosp
arael
logrode losobjetivos,

ayudeapromoverun compromisohaciala calidaden todoslosniveles delaorganizacin,con
claroliderazgo porla altadireccin,

incluyalamejoracontinuaenrelacinconlasatisfaccindelasnecesidadesyexpectativasdelosclie
ntesy otraspartesinteresadas,y

seformuledemaneraeficazysecomuniqueeficientemente



Requisitos:

Laaltadireccindebeasegurarsede
quelapolticadelacalidad a) es adecuadaal
propsitode la organizacin,
b)
incluyeuncompromisodecumplirconlosrequisitosydemejorarcontinuamentelaeficaciadelsis
temade gestindelacalidad,

c)
proporcionaunmarcodereferenciaparaestableceryrevisarlosobjetivosdela
calidad, d) escomunicadayentendidadentrode laorganizacin,y
e) esrevisadaparasucontinuaadecuacin.








5.4
Planificac
in

5.4.1
Objetivosdelacali
dad

Laaltadireccindebeasegurarsedequelosobjetivosdelacalidad,
incluyendoaqullosnecesariosparacumplir
losrequisitosparaelproducto,seestablecenenlasfuncionesy
nivelespertinentesdentrodelaorganizacin.Los
objetivosdelacalidaddebensermediblesycoherentesconla polticade lacalidad.
5.4.2 Planificacinde la
calidad

Entrela informacinde
entradaparaunaplanificacineficazyeficientese incluyen


lasestrategiasde la organizacin,
losobjetivosdefinidosde la organizacin,

lasnecesidadesyexpectativasdefinidasdelosclientesydeotraspartesinter
esadas, laevaluacinde losrequisitoslegales yreglamentarios,
laevaluacinde los datosdedesempeode los
productos, laevaluacinde los
datosdedesempeode los procesos,
lasleccionesaprendidasde experienciasprevias,
lasoportunidadesdemejorasealadas,y

losdatosrelacionadosconlaevaluacinde losriesgos ylaatenuacinde losmismos.


5.5.2 Representantede
ladireccin

Laaltadireccin debedesignarunmiembro deladireccinquien,conindependencia
deotrasresponsabilidades, debetenerlaresponsabilidadyautoridadqueincluya

a)
asegurarsedequeseestablecen,implementanymantienenlosprocesosnecesariosparaelsistem
ade gestindelacalidad,

b) informaralaaltadireccinsobreeldesempeodelsistema degestindelacalidadydecualquier
necesidad demejora,y

c)
asegurarsedequesepromuevalatomadeconcienciadelosrequisitosdelclienteentodoslosnivel
esdela organizacin.

NOTA
Laresponsabilidaddelrepresentantedeladireccinpuedeincluirrelacionesconpartesexter
nassobreasuntos relacionadosconelsistemadegestindelacalidad.


6 Gestindelosrecursos

6.1
Orientacingene
ral

6.1.1
Introduc
cin

La alta direccindeberaasegurarsede que los recursos esencialestanto para la


implementacinde las estrategiascomoparaellogrodelosobjetivos
delaorganizacinseidentificanyseencuentrandisponibles.Esto debera incluirlosrecursos
paralaoperaciny mejoradelsistemadegestindelacalidad,ascomoparala satisfaccin
delosclientesydeotraspartesinteresadas. Losrecursospuedenserpersonas,infraestructuras,
ambientedetrabajo,informacin,proveedoresyaliadosde
negocios,recursosnaturalesyrecursosfinancieros.

6.2. Recursos financieros
La alta direccin de la organizacin debera determinar las necesidades financieras de la
organizacin y establecer los recursos financieros necesarios para sus operaciones actuales y
futuras. Los recursos financieros pueden ser de muy distintas formas, tales como dinero en
efectivo, ttulos, crditos u otros instrumentos financieros.
6.2
Perso
nal

6.2.1
Participacindelper
sonal
La organizacin debera establecer procesos que otorguen autoridad al personal para:
- traducir los objetivos estratgicos y de proceso de la organizacin a objetivos de trabajo
individuales, y establecer planes para su logro,

- identificar las limitaciones de su desempeo,

- asumir los problemas como propios y la responsabilidad de resolverlos,

evaluar el desempeo del personal frente a objetivos de trabajo individuales,

- buscar de manera activa oportunidades para aumentar su competencia y experiencia,

- promover el trabajo en equipo y fomentar la sinergia entre el personal, y



- compartir la informacin, conocimiento y la experiencia dentro de la organizacin.

6.3.3 Participacin y motivacin del personal
La organizacin debera motivar a su personal para que comprenda la relevancia y la importancia
de sus responsabilidades y sus actividades en relacin con la creacin y provisin de valor para los
clientes y otras partes interesadas.
Para aumentar la participacin y motivacin de su personal, la organizacin debera considerar
actividades tales como:
- desarrollar un proceso para compartir el conocimiento y utilizar la competencia de su personal,
por ejemplo, un esquema para recopilar ideas para la mejora,

- introducir un sistema de reconocimiento y recompensa adecuado, basado en evaluaciones
individuales de los logros del personal,

establecer un sistema de calificacin de habilidades y planes de carrera para promover el
desarrollo del personal,

- revisar de manera continua el nivel de satisfaccin y las necesidades y expectativas del personal, y

- proporcionar oportunidades para que haya tutores y preparadores.
6.4
Ambientedetrab
ajo

Ladireccindeberaasegurarse
dequeelambientedetrabajotieneunainfluenciapositivaenlamotivacin,
satisfaccinydesempeodelpersonal
conelfindemejorareldesempeodelaorganizacin.Lacreacindeun
ambientedetrabajoadecuado,comocombinacindefactoreshumanosy fsicos,debera
tomarenconsideracin losiguiente



metodologasdetrabajocreativasyoportunidadesdeaumentarlaparticipacinactivaparaquesep
ongade manifiestoelpotencialdelpersonal,

reglasyorientacionesdeseguridad,incluyendoelusodeequiposdeprot
eccin, ergonoma,
laubicacindellugardetrabajo,

interaccinsocial,

instalacionesparaelpersonalen la
organizacin, calor,humedad,luz,flujode
aire,e
higiene,limpieza,ruido,vibracionesycontaminacin


7
Realizacindelproduct
o

7.1
Planificacindelarealizacindelproduc
to

La organizacindebe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del
producto. La planificacinde la realizacindelproductodebe ser
coherenteconlosrequisitosdelosotrosprocesosdel sistema degestinde la calidad.



Durantelaplanificacindelarealizacindelproducto,laorganizacindebedeterminar,cuandoseaapr
opiado,lo siguiente:

a) losobjetivosde la calidadylosrequisitosparael
producto;
b) b)
lanecesidaddeestablecerprocesos,documentosydeproporcionarrecursosespecficospara
elproducto;

c) c)
lasactividadesrequeridasdeverificacin,validacin,seguimiento,inspeccinyensayo/prueba
especficas paraelproductoascomoloscriteriosparala aceptacindelmismo;
d) losregistrosqueseannecesariosparaproporcionarevidenciadequelosprocesosderealizacinyel
productoresultantecumplenlosrequisitos.
e) Elresultadodeestaplanificacindebepresentarsedeformaadecuada
paralametodologadeoperacindela organizacin.



7.3 Responsabilidad y autoridad del proceso
La direccin debera asegurarse de que se reconocen en la organizacin las responsabilidades,
la autoridad y las funciones de los gestores del proceso, y de que el personal asociado a los
procesos individuales tiene las competencias necesarias para las tareas y actividades
involucradas.

8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
Para lograr el xito sostenido en un entorno siempre cambiante e incierto, es necesario que la
organizacin realice el seguimiento, mida, analice y revise de manera regular su desempeo.

8.1 Seguimiento
La alta direccin debera establecer y mantener procesos para realizar el seguimiento del entorno
de la organizacin, y para recopilar y gestionar la informacin necesaria para:
- identificar y comprender las necesidades y expectativas presentes y futuras de todas las partes
interesadas pertinentes,

- evaluar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas,

- determinar la necesidad de ofrecer productos alternativos, competitivos o nuevos,

- evaluar los mercados y las tecnologas actuales y emergentes,

- anticiparse a los cambios actuales y esperados en los requisitos legales y reglamentarios,

- comprender el mercado de trabajo y su efecto en la lealtad del personal de la organizacin,

- comprender las tendencias sociales, econmicas y ecolgicas, y los aspectos culturales locales
pertinentes para las actividades de la organizacin,

- determinar la necesidad de recursos naturales, y su proteccin a largo plazo.



8.2 Anlisis
El anlisis de la informacin reunida debera permitir la toma de decisiones objetivas en materia de
estrategia y poltica, tales como:
- los cambios potenciales a largo plazo en las necesidades y expectativas de las partes interesadas,

- aquellos productos y actividades existentes que proporcionan actualmente el mayor valor a las
partes interesadas,

- aquellos productos y procesos que la organizacin podra necesitar realizar en el futuro para
satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de las partes interesadas,

- la evolucin de la demanda de los productos de la organizacin a largo plazo,

- la influencia de tecnologas emergentes sobre la organizacin,

- las nuevas competencias que podran necesitarse, y

- los cambios que se pueden esperar en los requisitos legales y reglamentarios, o en el mercado
laboral y en otros mercados de recursos, que podran afectar a la organizacin.
Anexo A
(informati
vo)

Directricesparalaautoevaluacin


A.1Introducci
n

La autoevaluacinesunaevaluacincuidadosamenteconsideradaque resultaen
unaopininojuiciorespectode laeficaciayeficienciadelaorganizacinydela
madurezdelsistemadegestindelacalidad.Laautoevaluacin normalmentela lleva a cabo la propia


direccin de la organizacin.El propsito de la autoevaluacines proporcionar
directricesbasadasenhechosparalaorganizacin,conrespectoadndeinvertirlosrecursospara
lamejora.

Tambinpuedesertilparamedirelprogresofrentealosobjetivos,y
paravolveraevaluarlacontinuarelevancia dedichosobjetivos.

Actualmente existenmuchosmodelosparalaautoevaluacin
delasorganizacionesrespectodeloscriteriosdel sistemade gestinde la calidad.
Losmodelosmsampliamentereconocidosyempleadossonlosmodelosdelos
premiosdecalidadnacionalesyregionales, tambinconocidoscomomodelosdeexcelencia paralas
organizaciones.

Lametodologa
deautoevaluacindescritaenesteanexoestprevistaparaproveerunenfoquesimple,fcilde
usar,paradeterminar
elgradorelativodemadurezdelsistemadegestindelacalidaddeunaorganizacine
identificarlasprincipalesreasde mejora.

Lascaractersticasespecficasdelenfoquede autoevaluacinde
laNormaISO9004sonquepuede aplicarsealsistemadegestinde
lacalidadcompletooaunapartede steoacualquierproceso, aplicarseala
organizacincompletaoaunapartede esta,
realizarseen unperododetiempocortoconrecursosinternos,

realizarseporunequipocompuestoporrepresentantesdediversasseccionesoporunapersonaenl
a organizacin,cuandostacuentaconelapoyode laaltadireccin,

formarunelementodeentradaparaunprocesodeautoevaluacindelsistemadegestindelacalida


dms comprensivo,

identificaryfacilitarlaasignacinde prioridadde las oportunidadesparamejora,y

facilitarlamadurezdelsistemadegestindelacalidadhacianivelesdedesempeodeclasemundial.

Laestructuradelenfoquedeautoevaluacin
delaNormaISO9004esparaevaluarlamadurezdelsistemade gestin delacalidadparacadacaptulo
principaldelaNormaISO9004enunaescala quefluctade1(sinun sistemaformal)hasta5 (lamejor
clase de desempeo).Este anexoproporcionadirectricesen formadepreguntas
tpicasquelaorganizacin deberaplantearse
paraevaluarsudesempeofrenteacadaunodeloscaptulos principalesde la NormaISO9004.

Otraventaja paraelusodeesteenfoqueesquepuedeemplearseelseguimiento
delosresultadosalolargodel tiempoparaevaluarlamadurezdeunaorganizacin.

Esteenfoquedeautoevaluacinnoesni unsustituto delaauditorainternadel
sistemadegestindelacalidadni
estconcebidoparautilizarseconlosmodelosdelospremiosdecalidadexistentes.


A.2Nivelesdemadurezdeldesempeo

LosnivelesdemadurezdeldesempeoutilizadosenesteenfoquedeautoevaluacinsemuestranenlaTa
bla
A.1.
TablaA.1Nivelesde madurezdeldesempeo

Niveld
e
madur
ez

Niveldedesempeo

Orientaci
n

1


Sin aproximacinformal

No hay una aproximacin
sistemtica
evidente;sinresultados,resultadospobr
es oresultadosimpredecibles.

2


Aproximacinreactiva

Aproximacin sistemticabasadaenel
problemaoenla
prevencin;mnimosdatos
disponiblessobrelosresultadosdemejo
ra.


3


Aproximacin del sistema
formal estable

Aproximacin sistemticabasadaenel
proceso, etapa temprana de
mejoras sistemticas;
datosdisponiblessobrela
conformidadconlosobjetivosyexistenci
a detendenciasdemejora.

4


Enfasisen lamejoracontinua

Proceso de mejora en uso;
buenos resultadosytendencia
mantenidaala mejora.


5


Desempeodemejorensuclase


Proceso demejoraampliamente
integrado; Resultados demostrados
demejorensu
clasepormediodeestudios
comparativos (benchmarking).
A.4 Documentacindelosresultadosdelaautoevaluacin

Existenmuchasmanerasparaestructurarpreguntasdeautoevaluacinparaevaluareldesempeo,par


aindicar escalasde
madurezypararegistrarposiblesaccionesdemejora.UnenfoquesemuestraenlaTablaA.2.
TablaA.2 Ejemplodetablaparael registrode resultadosde autoevaluacin

Apartad
o

Pregunta
N

Observacionesrealesdeldesempe
o

Escala

AccindeMejora


5.2


4a)

Nuestroprocesoesmejorquecualqu
ier otroprocesoen
elmundoparaeste artculo


5


Ningunarequerida


5.2


4b)


Notenemossistemaparaesteartculo


1

Necesidaddeestructurarun
procesoparaconsiderareste
aspectoporQUINyCUNDO








Anexo B
(Informativo)
B.1 Generalidades
Este anexo describe los ocho principios de gestin de la calidad que forman la base de las normas
de gestin de la calidad elaboradas por el Comit Tcnico ISO/TC 176. La alta direccin puede
utilizar estos principios como un marco de trabajo para guiar a sus organizaciones hacia la mejora
del desempeo.
B.2 Principio 1: Enfoque basado en el cliente


Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
a) Beneficios clave:

- Aumento de los ingresos y de la cuota del mercado obtenido mediante respuestas flexibles y
rpidas a las oportunidades del mercado.

- Aumento en la eficacia en la utilizacin de los recursos de la organizacin para mejorar la
satisfaccin del cliente.

- Mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad del negocio.

b) Aplicar el principio del enfoque basado en el cliente conduce generalmente a:

- Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

- Asegurarse de que los objetivos de la organizacin estn relacionados con las necesidades y
expectativas del cliente.

- Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a travs de la organizacin.

- Medir la satisfaccin del cliente y actuar segn los resultados.

- Gestionar de manera sistemtica las relaciones con el cliente.

- Asegurarse de que sea un enfoque equilibrado entre la satisfaccin de los clientes y la de otras
partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades
locales y la sociedad como un todo).



B.3 Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin.
a) Beneficios clave:

- El personal comprender las metas y los objetivos de la organizacin y estar motivado hacia
ellos.

- Las actividades se evalan, se alinean y se implementan de un modo unificado.

- Se minimizar la mala comunicacin entre niveles de una organizacin

b) Aplicar el principio del liderazgo conduce generalmente a:

- Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo los clientes, los
propietarios, los empleados, los proveedores, los financieros, las comunidades locales y la sociedad
como un todo.

- Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.

- Establecer fines y metas desafiantes.

- Crear y mantener unos valores compartidos, imparcialidad y modelos de funciones ticos en todos
los niveles de la organizacin.

- Establecer la confianza y eliminar el miedo.

- Proporcionar al personal los recursos, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad
requerida.

- Inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones del personal.



B.4 Principio 3: Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
a) Beneficios clave:

- Personal motivado, comprometido e implicado.

- Innovacin y creatividad al promover los objetivos de la organizacin.

- Personal responsable de su propio desempeo.

- Personal deseoso de participar y contribuir en la mejora continua.
b) Aplicar el principio de la participacin del personal conduce generalmente a:

- Personal que comprende la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.

- Personal que identifica limitaciones de su desempeo.

- Personal que acepta el hecho de ser dueo de problemas y su responsabilidad para resolverlos.

- Personal que evala su desempeo frente a sus metas y sus objetivos personales.

- Personal que busca de manera activa oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimientos y experiencia.

- Personal que comparte libremente conocimientos y experiencia.

- Personal que habla abiertamente sobre problemas y cuestiones.

B.5 Principio 4: Enfoque basado en procesos


Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
a) Beneficios clave:

- Costos ms bajos y tiempos cclicos ms cortos a travs del uso eficaz de los recursos.

- Resultados mejorados, coherentes y predecibles.

- Objetivos de mejora centradas y priorizadas

b) Aplicar el principio del enfoque basado en procesos conduce generalmente a:

- Definir de manera sistemtica las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

- Establecer una responsabilidad clara para gestionar las actividades clave.

- Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

- Identificar las interfaces de las actividades dentro de las funciones de la organizacin y entre
dichas funciones.

- Centrarse en factores tales como los recursos, los mtodos y los materiales susceptibles de
mejorar las actividades clave de la organizacin.

- Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre clientes,
proveedores y otras partes interesadas.


B.6 Principio 5: Enfoque de sistemas para la gestin
Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
a) Beneficios clave:

- Integracin y alineacin de los procesos que permitan obtener en las mejores condiciones los
resultados deseados.

- Capacidad para centrar el esfuerzo en los procesos clave.

- Proporcionar confianza a las partes interesadas con respecto a la coherencia, la eficacia y la
eficiencia de la organizacin.

b) Aplicar el principio del enfoque de sistemas para la gestin conduce generalmente a:

- Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin del modo ms eficaz y
eficiente posible.

- Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.

- Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos del sistema.

- Mejorar la comprensin de las funciones y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos
comunes, y por tanto para reducir los obstculos entre funciones cruzadas.

- Comprender las capacidades de la organizacin y establecer limitaciones de recursos antes de
actuar.

- Centrar y definir cmo deberan operar actividades especficas dentro de un sistema.

- Mejorar de manera continua el sistema mediante la medicin y la evaluacin.



B.7 Principio 6: Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente
de sta.
a) Beneficios clave:

- Ventaja en el desempeo gracias a la mejora de las capacidades de la organizacin.

- Alineacin de las actividades de mejora en todos los niveles con los fines estratgicos de la
organizacin.

- Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades
b) Aplicar el principio de la mejora continua conduce generalmente a:
ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido Un enfoque de gestin de la calidad
Versin no oficial




- Aplicar un enfoque coherente en toda la organizacin para la mejora continua del desempeo de
la organizacin.

- Proporcionar al personal formacin en los mtodos y herramientas de mejora continua.

- Hacer de la mejora continua de productos, proceso y sistemas un objetivo para cada individuo de
la organizacin.

- Establecer metas para guiar hacia la mejora continua y mediciones para trazarla.

- Admitir y reconocer las mejoras

B.8 Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y de la informacin.
a) Beneficios clave:

- Decisiones informadas.

- Una capacidad aumentada para demostrar la eficacia de las decisiones pasadas por referencia a
registro de los hechos.

- Capacidad aumentada para revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.

b) Aplicar el principio del enfoque basado en hechos para la toma de decisin conduce
generalmente a:

- Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente exactos y fiables.

- Hacer los datos accesibles para aquellos que los necesiten.

- Analizar los datos y la informacin usando mtodos vlidos.



- Tomar decisiones y emprender acciones basados en el anlisis de los hechos, en equilibrio con la
experiencia y la intuicin.

B.9 Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
a) Beneficios clave:

- Capacidad incrementada de crear valor por ambas partes.

- Flexibilidad y rapidez de respuesta conjuntas al mercado cambiante o a las necesidades y
expectativas del cliente.
- Optimizacin de costos y de recursos.

b) Aplicar el principio de las relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores conduce
generalmente a:

- Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo
plazo.

- Aunar experiencia y recursos con los socios.

- Identificar y seleccionar los proveedores clave.

- Practicar una comunicacin clara y abierta.

- Compartir informacin y planes futuros.

- Establecer actividades conjuntas de desarrollo y de mejora.

- Inspirar, fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores




Anexo C
Correspondencia entre la Norma ISO 9004:2009 y la Norma ISO 9001:2008
La tabla C.1 proporciona la correspondencia entre la norma ISO 9001:2008 y esta norma
internacional, y muestra como estas dos normas internacionales se complementan mutuamente.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que pueden
utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines
contractuales, y se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para dar cumplimiento a
los requisitos del cliente.
Esta norma internacional proporciona orientacin para organizaciones cuya alta direccin desee ir
ms all de los requisitos de la norma ISO 9001, para tratar las necesidades y expectativas de todas
las partes interesadas y su satisfaccin, mediante la mejora sistemtica y continua del desempeo
de la organizacin.

6.6 Ambientede trabajo. 6.4 Ambientede trabajo.
6.7Conocimientos
informacinytecnologa.
-
6.8Recursos naturales. -

7.1(Gestindelos procesos)
Generalidades.
4.1 (Sistema de gestin de la calidad)
Requisitosgenerales.

7.2 Planificacinycontroldelos procesos.
7.1 Planificacindelarealizacindel
producto.

7.5 Produccinyprestacindel servicio.
7.3responsabilidadyautoridaddelproces
o.
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicacin.

8.1(Seguimiento,medicin,anlisis y
revisin) Generalidades.
8.1Generalidades

7.6Controldelosdispositivosdeseguimie
nto y medicin.

8.2Seguimiento.
8.2.3
Seguimientoymedicindelosprocesos.

8.2.4 Seguimientoymedicindel
producto.



8.3.1(Medicin) Generalidades.
8.2Seguimientoymedicin.

8.2.1Satisfaccindel cliente.
8.3.2 Indicadores clavededesempeo. 8.2.3
Seguimientoymedicindelosprocesos. 8.3.3 Auditorainterna. 8.2.2 Auditorainterna.
8.3.4 Autoevaluacin. -
8.3.5Estudioscomparativosconlasmejore
s
prcticas.

-
8.4Anlisis. 8.4Anlisis dedatos.
8.5 Revisin de la informacin
reunida
medianteel seguimiento, la medicin y
el anlisis.

5.6Revisinpor ladireccin.
9.1 (Mejora, innovacin y
aprendizaje)
Generalidades.

8.5Mejora.
9.2Mejora. 8.5Mejora.
9.3Innovacin. 7.3Diseoydesarrollo.
9.4Aprendizaje. -