Unidad 2 Introduccin a los Sistemas de Informacin 1

UNIDAD 2
Introduccin a los
Sistemas de Informacin
En una era en la que las formas antiguas de hacer negocios han
quedado ya casi obsoletas, los sistemas de informacin irrumpen
volviendo ms dinmicos y complejos los procesos organizacionales.
1. El rol de los sistemas de informacin en los negocios actuales
Los negocios ya no son como antes en ninguna parte de la economa mun-
dial. En el 2006, las empresas estadounidenses gastaron 1,8 billones de dlares
en hardware, software y equipos de telecomunicaciones para los sistemas de
informacin. Adems, dedicaron otros 1,7 billones de dlares en consultora y
servicios de negocios y administrativos, gran parte de los cuales tienen que ver
con el rediseo de las operaciones de negocio de las empresas para aprovechar
estas nuevas tecnologas.
Como gerentes, la mayora de ustedes trabajarn para empresas que utilizan
de manera intensiva sistemas de informacin y realizan grandes inversiones en
tecnologa de la informacin. Por supuesto, ustedes tendrn que saber cmo
invertir este dinero de la manera ms acertada. Si eligen atinadamente, sus
empresas pueden superar a sus competidores. Por el contrario, si se equivocan,
desperdiciarn capital valioso.
1.1. La manera en que los sistemas de informacin estn transformando
los negocios
Cada da se pueden ver los resultados del enorme gasto en tecnologa y sistemas
de informacin al observar la manera en que la gente realiza negocios. Durante
2005 se abrieron ms cuentas de telfonos celulares que de lneas telefnicas
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tradicionales. Telfonos celulares, BlackBerrys, computadoras porttiles, correo
electrnico, conferencias en lnea y teleconferencias internacionales por Inter-
net se han vuelto en conjunto herramientas indispensables para los negocios.
En 2005, ms de 40 millones de empresas tenan registrados sitios en Internet.
Cinco millones de estadounidenses compran algo diariamente en Internet y
otros 19 millones investigan algn producto.
1.2. Oportunidades de globalizacin
Un creciente porcentaje de la economa estadounidense -y de otras economas
industrializadas avanzadas de Europa y Asia- depende de las importaciones y
las exportaciones. El comercio exterior, tanto por exportaciones como impor-
taciones, representa ms del 25 por ciento de los bienes y servicios que se pro-
ducen en Estados Unidos, e incluso es mayor en pases como Japn y Alemania.
El surgimiento de Internet como un verdadero sistema de comunicaciones
internacional ha reducido drsticamente el costo de realizar operaciones a nivel
mundial. En la actualidad, los clientes pueden comprar en un mercado mundial,
obteniendo informacin confable sobre precios y calidad las 24 horas del da.
Las empresas pueden conseguir extraordinarias reducciones de costos buscan-
do proveedores de bajo costo y estableciendo plantas de produccin en otros
pases. Las empresas de contenido digital que producen pelculas de Hollywood
pueden vender millones de copias de pelculas populares en DVD en los mer-
cados extranjeros. Las empresas de servicios de Internet, como Google o eBay,
pueden reproducir sus modelos de negocio y servicios en diversos pases sin
necesidad de redisear sus costosas infraestructuras de sistemas de informacin.
1.3. La empresa digital emergente
Todos los cambios que hemos descrito, junto con el rediseo de la organiza-
cin, de igual importancia, han creado las condiciones para el surgimiento de
la empresa totalmente digital. Una empresa digital se puede defnir con varias
dimensiones, y es aquella en la que casi todas las relaciones signifcativas de
negocios de la organizacin con clientes, proveedores y empleados se realizan
y controlan por medios digitales que abarcan toda la empresa o se enlazan con
mltiples organizaciones.
Los procesos de negocios se referen al conjunto de tareas y comportamientos
lgicamente relacionados que las organizaciones desarrollan a travs del tiempo
para producir resultados de negocios especfcos y a la manera particular en la
cual se organizan y coordinan estas actividades. Desarrollar un nuevo produc-
to, generar y completar un pedido, crear un plan de marketing y contratar a
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un empleado son ejemplos de procesos de negocios, y la manera en que las
organizaciones realizan sus procesos de negocios pueden constituir una fuerte
fortaleza competitiva.
Los activos corporativos clave -propiedad intelectual, competencias centrales y
activos humanos y fnancieros- se manejan a travs de medios digitales. En una
empresa digital cualquier pieza de informacin que se requiera para apoyar las
decisiones de negocios importantes est disponible en todo momento y cual-
quier lugar de la empresa.
Las empresas digitales perciben y responden a sus entornos con mas prontitud
que las empresas tradicionales, lo cual les da ms fexibilidad para sobrevivir en
tiempos turbulentos. Las empresas digitales ofrecen oportunidades extraordi-
narias para establecer una organizacin y administracin global ms fexible.
En las empresas digitales, tanto el desplazamiento temporal como el desplaza-
miento espacial son la norma. El desplazamiento temporal se refere a que los
negocios se realizan ininterrumpidamente, las 24 horas todos los das, en lugar
de en los tiempos limitados por el da laboral de 9 a.m. a 5 p.m. El desplaza-
miento espacial signifca que el trabajo se realiza en un taller global, al igual que
dentro de las fronteras nacionales. El trabajo se realiza fsicamente en cualquier
lugar del mundo donde se haga mejor.
1.4. Objetivos estratgicos de negocios de los sistemas de informacin
Qu hace tan esenciales a los sistemas de informacin en la actualidad? Por
qu las empresas invierten tanto en sistemas y tecnologas de informacin? En
Estados Unidos, ms de 24 millones de gerentes y 113 millones de trabajadores
de la fuerza laboral se apoyan en los sistemas de informacin para realizar nego-
cios. Los sistemas de informacin son esenciales para realizar negocios cotidia-
nos en Estados Unidos y en la mayora de los dems pases avanzados, as como
para lograr objetivos estratgicos de negocios.
No se puede imaginar la existencia de sectores
completos de la economa sin inversiones sus-
tanciales en sistemas de informacin. Las actuales
industrias de servicios -fnancieras, de seguros,
de bienes races y de servicios personales como agencias de viajes, hospitales e
instituciones educativas- no podran operar sin sistemas de informacin.
Hay una creciente interdependencia entre la capacidad de una empresa para
utilizar tecnologa de informacin y su capacidad para implementar estrate-
gias y lograr metas corporativas. Con frecuencia, lo que una empresa desee
conseguir en cinco aos depende de lo que sus sistemas sean capaces de hacer.
Incrementar la participacin de mercado, tornarse el productor con ms alta
Lo que una empresa desee conseguir en
cinco aos depende de lo que sus sistemas
sean capaces de hacer.
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calidad o costos ms bajos, desarrollar nuevos productos e incrementar la pro-
ductividad de los empleados depende cada vez ms y ms de los tipos y calidad
de los sistemas de informacin de la empresa.
Especfcamente, las empresas invierten fuerte en sistemas de informacin para
conseguir seis objetivos estratgicos de negocios: excelencia operativa; nuevos
productos, servicios y modelos de negocios; buenas relaciones con clientes y
proveedores; toma de decisiones mejorada; ventaja competitiva y supervivencia.
A. Excelencia operativa
Las empresas buscan continuamente mejorar la efciencia en sus operaciones
para tener una rentabilidad ms alta. Los sistemas y las tecnologas de informa-
cin son algunas de las herramientas disponibles ms importantes para que los
gerentes consigan niveles de efciencia y productividad ms altos en las opera-
ciones empresariales, especialmente cuando se conjuntan con cambios en las
prcticas de negocios y el comportamiento administrativo.
B. Nuevos productos, servicios y modelos de negocios
Los sistemas y las tecnologas de informacin son las principales herramien-
tas que permiten a las empresas crear nuevos productos y servicios, as como
modelos de negocios totalmente nuevos. Un modelo de negocio describe la
manera en que una empresa produce, distribuye y vende un producto servicio
para crear riqueza.
C. Buenas relaciones con clientes y proveedores
Cuando una empresa realmente conoce a sus clientes y los atiende bien, de la
manera que a ellos les gusta, por lo general, los clientes responden regresando
y comprando ms. Esto incrementa los ingresos y las utilidades. Lo mismo
ocurre con los proveedores: cuanto ms ocupa una empresa a sus proveedores,
stos pueden ofrecer mejor los insumos vitales con los que reducen los costos.
Qu hacer para conocer mejor a sus clientes, o proveedores, es un problema
primordial para las empresas con millones de clientes tradicionales y en lnea.
D. Toma de decisiones mejorada
Muchos gerentes operan en un banco de niebla en relacin con la informa-
cin, ya que nunca tienen la informacin correcta en el momento adecuado
para tomar una decisin informada. Por el contrario, se apoyan en pronsticos,
buenos deseos y la suerte. El resultado es una superproduccin o una produc-
cin insufciente de bienes y servicios, asignacin incorrecta de recursos y
pobres tiempos de respuesta. Estos resultados defcientes provocan el aumento
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de los costos y la prdida de clientes. En los ltimos 10 aos los sistemas y las
tecnologas de informacin han hecho posible que los gerentes utilicen datos
del mercado en tiempo real al momento de tomar decisiones.
E. Ventaja competitiva
Cuando las empresas logran uno o ms de estos objetivos de negocio -excelencia
operativa; nuevos productos, servicios y modelos de negocios; buenas relaciones
con proveedores y clientes, y toma de decisiones mejorada- es muy probable que
hayan conseguido una ventaja competitiva. Hacer las cosas mejor que sus com-
petidores, cobrar menos para mejores productos y responder a clientes y provee-
dores en tiempo real, constituyen situaciones que se conjuntan para que consiga
ventas y utilidades ms altas que sus competidores no podrn igualar.
F. Supervivencia
Las empresas tambin invierten en sistemas y tecnologas de la informacin
porque son elementos necesarios para la realizacin de negocios. En ocasiones,
cambios en la industria requieren estos elementos necesarios. Por ejemplo,
despus de que Citibank introdujo los primeros cajeros automticos en la re-
gin de Nueva York en 1977 para atraer clientes gracias a mejores niveles de
servicio, sus competidores se apresuraron a proporcionar cajeros automticos a
sus clientes para mantenerse a la par de Citibank.
2. Perspectivas de los sistemas de informacin
Hasta aqu hemos utilizado de manera informal los trminos sistemas y tecnolo-
gas de informacin sin defnirlos. Tecnologa de la Informacin (TI) consiste en
todo el hardware y software que una empresa requiere para alcanzar sus objetivos
de negocios. Esto incluye no slo computadoras, impresoras, asistentes digitales
personales y, s, incluso iPods (donde se les utiliza con propsitos empresariales),
sino tambin software, como los sistemas operativos Windows o Linux, el con-
junto de programas de escritorio Microsoft Ofce y los varios miles de progra-
mas de cmputo que se pueden encontrar en cualquier empresa grande tpica.
Los sistemas de informacin son ms complejos y se pueden entender mejor
analizndolos tanto desde una perspectiva tecnolgica como empresarial.
2.1. Qu es un sistema de informacin?
Un sistema de informacin se puede defnir desde el punto de vista tcnico
como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recu-
peran), procesan, almacenan y distribuyen informacin para apoyar la toma de-
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cisiones y el control en una organizacin. Adems, los sistemas de informacin
tambin pueden ayudar a los gerentes y los trabajadores a analizar problemas,
visualizar asuntos complejos y crear nuevos productos.
Los sistemas de informacin contienen informacin acerca de las personas,
lugares y otras cosas importantes dentro de la organizacin o el entorno en
que se desenvuelve.
Hay tres actividades en un sistema de informacin que producen la informa-
cin que esas organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar ope-
raciones, analizar problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas acti-
vidades son entrada, procesamiento y salida. La entrada captura o recolecta
datos en bruto tanto de la organizacin como de
su entorno externo. El procesamiento convierte
esta entrada de datos en una forma signifcativa.
La salida transfere la informacin procesada a
las personas que la usarn o a las actividades para
las que se utilizar. Los sistemas de informacin
tambin requieren retroalimentacin, que es la
salida que se devuelve al personal correspondiente de la organizacin para
ayudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada.
Aunque los sistemas de informacin basados en computadora utilizan tecno-
loga de cmputo para procesar datos en bruto y obtener informacin sig-
nifcativa, hay una diferencia bien defnida entre una computadora comn y
un programa de cmputo por una parte, y un sistema de informacin por
otra. Las computadoras electrnicas y los programas de software relacionados
constituyen la base tcnica, las herramientas y materia prima, de los modernos
sistemas de informacin. Las computadoras proveen el equipo para almacenar
y procesar la informacin. Los programas de cmputo o software, son con-
juntos de instrucciones funcionales que dirigen y controlan el procesamiento
por computadora. Saber cmo funcionan las computadoras y los programas de
cmputo es importante para disear soluciones a problemas de la organizacin,
pero las computadoras son slo una parte de un sistema de informacin.
2.2. Dimensiones de los sistemas de informacin
Para comprender totalmente los sistemas de informacin, usted debe enten-
der las dimensiones ms amplias relativas a la organizacin, administracin y
tecnologa de informacin de los sistemas y su potencial para dar soluciones a
retos y problemas del entorno de negocios. Esta comprensin ms amplia de
los sistemas de informacin, que abarca el entendimiento de las dimensiones
administrativas, tcnicas y organizacionales de los sistemas, se denomina cono-
Hay tres actividades en un sistema
de informacin que producen la
informacin que esas organizaciones
necesitan para tomar decisiones: entrada,
procesamiento y salida.
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cimiento de los sistemas de informacin. Este tipo de conocimiento incluye
un enfoque tanto conductual como tcnico para el estudio de los sistemas de
informacin. En contraste, el conocimiento de computacin se enfoca sobre
todo en el conocimiento de la tecnologa de informacin.
El campo de los Sistemas de Informacin Gerencial (MIS) se encarga de pro-
porcionar este conocimiento ms amplio de los sistemas de informacin. Los
MIS abordan aspectos tanto conductuales como tcnicos relacionados con el
desarrollo, uso e impacto de los sistemas de informacin que utilizan los geren-
tes y los empleados de la empresa.
A continuacin analizaremos cada una de las dimensiones de los sistemas de
informacin: organizaciones, administracin y tecnologa de la informacin.
A. Organizaciones
Los sistemas de informacin forman parte integral de las organizaciones. Los
elementos clave de una organizacin son su gente, estructura, procedimientos
operativos, polticas y cultura.
Las organizaciones tienen una estructura compuesta de diferentes niveles y es-
pecialidades. Sus estructuras refejan una clara divisin del trabajo. La autoridad
y responsabilidad en una empresa se organizan como una jerarqua, o estructura
de pirmide, de autoridad y responsabilidad ascendentes. Los niveles ms altos de
la jerarqua estn conformados por los empleados administrativos, profesionales y
tcnicos, en tanto que los inferiores corresponden al personal operativo.
La alta direccin toma las decisiones estratgicas ms importantes relacionadas
con productos y servicios y garantiza el desempeo fnanciero de la empresa.
La gerencia intermedia pone en prctica los programas y planes de la alta di-
reccin y la gerencia de operaciones es responsable de supervisar las actividades
cotidianas de la empresa. Los trabajadores del conocimiento, como ingenieros,
cientfcos o arquitectos, disean productos o servicios y crean nuevo conoci-
miento para la empresa, en tanto que los trabajadores de datos, como secreta-
rias y ofcinistas, colaboran con el trabajo de ofcina en todos los niveles de la
empresa. Los trabajadores de produccin o servicios son quienes en realidad
elaboran el producto y proporcionan el servicio.
Para realizar las diferentes funciones empresariales se contratan y capacitan
expertos. Las principales funciones empresariales o tareas especializadas que
las organizaciones llevan a cabo, son las ventas y el marketing, la manufactura
y la produccin, las fnanzas y la contabilidad, as como los recursos humanos.
Una organizacin coordina el trabajo por medio de su jerarqua y sus procesos
de negocios. La mayora de los procesos de negocios de una organizacin in-
cluyen reglas formales que se han desarrollado con el paso del tiempo para la
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realizacin de las tareas. Estas reglas sirven de gua a los empleados en una diver-
sidad de procedimientos, desde la redaccin de una factura hasta las respuestas a
las quejas del cliente. Algunos de estos procesos de negocio se encuentran por
escrito, pero otros constituyen prcticas de trabajo informales no documenta-
das, como la obligacin de regresar una llamada telefnica a los compaeros
de trabajo o a los clientes. Los sistemas de informacin automatizan muchos
procesos de negocios. Por ejemplo, la manera como se le otorga crdito a un
cliente o como se le hace una factura la suele determinar un sistema de infor-
macin que incorpora un conjunto de procesos de negocios formales.
B. Administracin
El trabajo de la administracin es darle sentido a las diversas situaciones que
enfrentan las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de accin para
resolver problemas de la organizacin. Los gerentes detectan los retos de nego-
cios en el entorno, determinan la estrategia de la organizacin para responder a
estos retos, y asignan los recursos humanos y fnancieros para coordinar el traba-
jo y alcanzar el xito. Deben ejercer un liderazgo responsable en todo momento.
Sin embargo, los gerentes deben hacer algo ms que slo administrar lo que
ya existe. Tambin deben crear nuevos productos y servicios e incluso volver a
crear la organizacin de vez en cuando. Una parte esencial de la responsabilidad
de la administracin es el trabajo creativo impulsado por el nuevo conocimiento
y la nueva informacin. La tecnologa de informacin puede desempear un rol
preponderante para ayudar a los gerentes a disear y ofrecer nuevos productos y
servicios y para redisear y cambiar el rumbo de las organizaciones.
C. Tecnologa
La tecnologa de informacin es una de las muchas herramientas que los ge-
rentes utilizan para enfrentarse al cambio. El hardware de cmputo es el equipo
fsico utilizado para realizar actividades de entrada, procesamiento y salida de
un sistema de informacin. Consta de lo siguiente: varios dispositivos de entra-
da, salida y almacenamiento, as como dispositivos de telecomunicaciones que
enlazan estos dispositivos.
El software de cmputo consiste en instrucciones detalladas, programadas por
anticipado, que controlan y coordinan los componentes del hardware de cm-
puto de un sistema de informacin.
La tecnologa de administracin de datos consiste en el software que controla
la organizacin de los datos en medios de almacenamiento fsico.
La tecnologa de conectividad de redes y telecomunicaciones, que consta tanto
de los dispositivos fsicos como del hardware, enlaza las diversas piezas de hard-
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ware y transfere los datos de un punto fsico a otro. Los equipos de cmputo
y comunicaciones se pueden conectar en redes para compartir voz, datos, im-
genes, sonido y video. Una red enlaza dos o ms computadoras para compartir
datos o recursos, por ejemplo una impresora.
Internet es la red ms grande y utilizada del mundo. Es una red de redes
global que emplea estndares universales para conectar millones de redes di-
ferentes con ms de 350 millones de computadoras en ms de 200 pases de
todo el mundo.
Internet ha dado lugar a una nueva plataforma de tecnologa universal sobre
la cual se pueden crear nuevos productos, servicios, estrategias y modelos de
negocios. Esta misma plataforma de tecnologa tiene usos internos, pues pro-
porciona la conectividad necesaria para enlazar diferentes sistemas y redes den-
tro de la empresa. Las redes corporativas internas que se basan en la tecnologa
de Internet se denominan intranets. Las redes privadas que se extienden a usua-
rios autorizados externos a la organizacin se llaman extranets, y las empresas
emplean estas redes para coordinar sus actividades con otras empresas para
realizar compras, colaborar en el diseo y otras labores entre organizaciones.
Para la mayora de las empresas actuales, el uso de
la tecnologa de Internet es tanto una necesidad
empresarial como una ventaja competitiva.
La World Wide Web es un servicio ofrecido por
Internet que utiliza estndares universales para al-
macenar, recuperar, dar formato y mostrar infor-
macin en un formato de pgina de Internet. Las
pginas web contienen texto, grfcos (imgenes), animaciones, sonido y video
y estn enlazadas con otras pginas web. Al hacer clic en las palabras o botones
resaltados de una pgina web, usted se puede vincular con otras pginas relacio-
nadas para encontrar informacin adicional y enlaces a otras partes de la Web.
Todas estas tecnologas, en conjunto con las personas necesarias para imple-
mentarlas y operarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda la
organizacin y constituyen la infraestructura de tecnologa de informacin (TI)
de la empresa. La TI proporciona la base, o plataforma, sobre la cual la empre-
sa puede construir sus sistemas de informacin especfcos. Cada organizacin
debe disear y operar cuidadosamente su infraestructura de tecnologa de in-
formacin de tal manera que cuente con el conjunto de servicios tecnolgicos
que necesite para el trabajo que desee cumplir con los sistemas de informacin.
Internet ha dado lugar a una nueva
plataforma de tecnologa universal
sobre la cual se pueden crear
nuevos productos, servicios,
estrategias y modelos de negocios.
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3. Perspectiva empresarial de los sistemas de informacin
Los administradores y las empresas invierten en sistemas y tecnologa de infor-
macin porque reditan un valor econmico real de la empresa. La decisin de
construir o mantener un sistema de informacin se fundamenta en la certeza
de que los rendimientos de esta inversin sern superiores a los de invertir en
edifcios, mquinas u otros activos. Estos rendimientos superiores se expresarn
como incrementos de productividad, de ingresos (lo cual elevar el valor de
mercado de las acciones de la empresa), o quiz un mejor posicionamiento es-
tratgico a largo plazo de la empresa en mercados especfcos (lo cual redituar
ingresos mayores en el futuro).
Podemos ver que desde una perspectiva empresarial, un sistema de informa-
cin constituye un importante instrumento para crear valor para la empresa.
Los sistemas de informacin permiten a la empresa incrementar sus ingresos o
reducir sus costos al proporcionar informacin que ayuda a los gerentes a to-
mar mejores decisiones o que mejora la realizacin de los procesos de negocios.
Cada empresa cuenta con una cadena de valor de informacin en la cual se
adquieren sistemticamente datos en bruto y luego esos se transforman a travs
de varias etapas que aaden valor a la informacin. El valor de un sistema de
informacin para una empresa, as como la decisin de invertir en cualquier
nuevo sistema de informacin, lo determina en gran parte el grado en que el
sistema conducir a la empresa a mejores decisiones administrativas, procesos
de negocios ms efcientes y una rentabilidad ms alta. Aunque existen otras
razones para construir sistemas de informacin, su principal fnalidad es con-
tribuir al valor corporativo.
La perspectiva empresarial hace nfasis en la naturaleza organizacional y admi-
nistrativa de los sistemas de informacin. Un sistema de informacin representa
una solucin organizacional y administrativa, basada en tecnologa de informa-
cin, para un reto o problema planteado por el entorno.
3.1. Sistemas sociotcnicos
Los sistemas de informacin son sistemas sociotcnicos. Aunque estn confor-
mados por mquinas, dispositivos y tecnologa fsica dura, requieren inversio-
nes sustanciales en los aspectos social, organizacional e intelectual para hacerlos
funcionar de manera apropiada.
En esta visin, el desempeo ptimo de la organizacin se logra al optimizar
tanto los sistemas sociales como los tcnicos que se utilizan en la produccin.
La adopcin de una perspectiva sociotcnica de los sistemas ayuda a evitar un
enfoque puramente tecnolgico para los sistemas de informacin. Por ejemplo,
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el hecho de que el costo de la tecnologa de informacin est disminuyendo
con rapidez y que su potencia se est incrementando no necesaria o fcilmente
se traduce en un mejoramiento de la productividad o en ms utilidades. El he-
cho de que una organizacin recin haya instalado un sistema de elaboracin
de informes fnancieros para toda la empresa no necesariamente signifca que
ser utilizado, de manera efectiva.
Tanto los componentes tcnicos como los conductuales requieren atencin.
Esto signifca que la tecnologa se debe cambiar y disear de tal manera que se
ajuste a las necesidades individuales y organizacionales. En ocasiones la tecno-
loga se debe desoptimizar para que se cumpla dicho ajuste. Por ejemplo, los
usuarios de telfonos celulares adaptan esta tecnologa a sus necesidades perso-
nales y en contraparte los fabricantes buscan ajustar rpidamente la tecnologa
para cumplir las expectativas de los usuarios. Las organizaciones y los indivi-
duos tambin deben cambiar a travs de capacitacin, aprendizaje y cambio or-
ganizacional planeado para permitir que la tecnologa funcione y tenga xito.