Anlisis de la crisis en Dominos Pizza

1.- Introduccin
2.- qu es una crisis en Social Media?
3.- Ejemplo de una crisis en Social Media: Dominos Pizza
3.1.- Origen de la crisis
3.2.- Reaccin de la empresa
3.3.- Consecuencias de la crisis
4.- Aprendizajes
5.- Conclusiones





1.- Introduccin
Las plataformas de redes sociales han permitido a las empresas descubrir un sinfn de
oportunidades de darse a conocer y de conocer a sus clientes y acercarse a ms posibles
clientes. Sin embargo, como toda moneda tiene dos caras. La trasparencia, claridad y la
bidireccionalidad de la comunicacin puede producir que en un momento dado se pueda dar
una crisis de reputacin de la marca o la empresa.



2.- qu es una crisis en Social Media?
Una crisis es un ataque a la organizacin que sucede en redes sociales a la vista de todo el
pblico. Y en la que nuestra reaccin ser analizada por miles de usuarios.
Generalmente el ciclo de vida de una crisis en Social Media es el siguiente:

Las etapas de la crisis son las siguientes:

Tranquilidad: No tenemos conflictos ni percibimos malestar en nuestras redes sociales. En
esta estapa es clave la monitorizacin y una gestin correcta de la comunidad.
Crtica moderada: La monitorizacin detecta que en las redes sociales de nuestra marca hay
malestar, vemos mensajes de crticas por parte de los seguidores. Si hay una etapa donde
an se puede evitar la crisis es en este punto.
Conflicto: Consideramos que entramos en situacin de conflicto cuando la tensin aumenta y
la crtica directa a nuestra empresa escapa de la red y aparece reflejada en algn blog, pgina
web, etc.
Crisis: Si no tomamos ninguna accin en las etapas anteriores, lo que comenz como un
incidente menor, puede haberse convertido en una crisis que ataque la imagen de nuestra
marca.



3.- Ejemplo de una crisis en Social Media: Dominos Pizza
3.1.- Origen de la crisis

En abril del 2009, dos empleados de Dominos Pizza subieron un video a YouTube que haban
grabado ellos mismos jugando de manera antihiginica con la comida.


Imagen del video grabado por los
empleados




La repercusin del vdeo fue inimaginable para sus autores. En solo 24 horas el vdeo tuvo
ms de 750.000 visualizaciones. Das despus, ya haba superado el milln en YouTube y se
haba difundido ampliamente por internet. Las referencias a l ocupaban cinco puestos de la
primera pgina de Google al buscar Dominos y haba numerosos comentarios en Twitter
sobre el video.



A pesar de que la empresa retir el video de YouTube, ste tuvo tal repercusin que pronto
lleg a importantes medios como la NBC y The New York Times.La repercusin de estas
noticias en YouTube tambin fue enorme, llegando alguno de ellos al milln de visualizaciones









3.2.- Reaccin de la empresa

La reaccin de la empresa no fue inmediata ya que no fueron ellos mismos los que detectaron
el video en internet sino que fueron avisados por otro internauta. Y cuando se dieron cuenta
de lo que estaba pasando la crisis se encontraba en el punto lgido de su ciclo de vida. A
pesar de no dar una respuesta rpida, la empresa emprendi las siguientes acciones que
ayudaron a ir solucionando la crisis:

La compaa emprendi acciones para retirar el video de YouTube
Los dos empleados involucrados fueron despedidos y denunciados, y posteriormente
arrestados.
Publicaron un video del CEO de Dominos Pizza, Patrick Doyle, pidiendo disculpas y
explicando su malestar por los acontecimientos. La actitud en todo momento fue de total
sinceridad y malestar por lo ocurrido. Tambin explicaba acciones que emprenderan para
cambiar las prcticas de contratacin del personal
Cuenta en Twiter, twiter.com/dpzinfo, para poder dar respuesta a todas las preguntas de los
consumidores






Aunque el video tuvo numerosas visualizaciones, nada comparable con la repercusin que
tuvo el video subido por los dos empleados.


3.3.- Consecuencias de la crisis
Como consecuencia de la crisis:

la imagen de la marca se vio gravemente daada, bajando los ndices de percepcin de la marca
sustancialmente
la percepcin de calidad sobre el producto empeor drsticamente
los comentarios negativos sobre la marca continuaron en blogs y Twiter a razn de ms de 200
diarios.
las ventas cayeron un 1,2% en dicho trimestre


4.- Aprendizajes
Lo que comenz siendo una broma termin con una querella criminal, millones de
consumidores cabreados y una crisis de comunicacin para esta gran compaa.

Algunos aprendizajes que podramos hacer de este caso para evitar futuras crisis son los
siguientes:

Rapidez en la deteccin y actuacin, importancia de la monitorizacin: En la mayor parte
de las ocasiones, la probabilidad de resolver con xito una crisis, depende de lo rpido que
detectemos el problema y reaccionemos ante l. Una monitoriacin eficaz de los comentarios
sobre las empresas o marcas y tener un plan de respusta ensayado, ayuda a tener xito en
situaciones de crisis. Dominos pizza no haca ningn seguimieto en las redes sociales, y
fueron otros usuarios los que les avisaron de la colocacin del video en la red.


Trabajar para mantener una relacin de confianza con los consumidores: Mantener un
dilogo con los consumidores tanto antes como despus de la crisis, ayuda a volver a
construir una relacin de confianza. Domoinos pizza tras esta crisis, monitoriz los
comentarios vertidos en las redes sociales y comenz a escuchar las quejas de sus
consumidores en la red y lanzaron una campaa Oh yes we did que les ayud a incrementar
sus beneficios muy por encima de la competencia. Destacar aqu tambin la importancia del
Comunity Manager para gestionar las conversaciones en la red.


Persona con mxima autoridad para dar la respuesta: En una crisis como la de Dominos
Pizza es fundamental que sea el mximo responsable de la empresa la persona que de las
explicaciones necesarias.


Importancia del medio en el que resolver la crisis: Es fundamental tomar acciones y dar
una respuesta en el mismo medio en el que se ha desarrollado la crisis.


Rapidez de propagacin de la crisis en los medios digitales: A partir de la Web 2.0
ninguna empresa, marca, institucin o persona est libre de ver su imagen envuelta en llamas
en unas pocas horas y tiene que actuar a toda velocidad porque la velocidad propia de la
noticia en la red es materialmente incalculable.


Importancia de generar contenido interesante desde la propia marca: El video sobre esta
crisis an se encuentra en el primer puesto en YouTube. Dominos pizza debera haber
generado contenido para desplazar este video hacia posiciones inferiores y que de esta
manera queden diluidas las malas noticias.


5.- Conclusiones
1. La gestin del tiempo es crtica en una crisis en Redes Sociales.
2. Los pasos principales a dar son:
o Descubrir qu ha sucedido
o Reclutar al equipo de crisis
o Dar una respuesta por medio de un directivo y con transparencia
o Establecer el mensaje correcto: ser abierto y honesto, admitiendo los errores y disculpndose.
Explicar cmo ha ocurrido y que se va a hacer para solucionar el conflicto. Explicar los pasos
que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros.
o Utilizar los mismos medios en los que se ha producido la crisis y a poder ser establecer la
conversacin en nuestros propios medios
o Realizar una buena campaa de SEO posteroriormente para diluir la informacin generada en
la crisis.
3. Es fundamental tambin cuidar la etapa de post-crisis. Aunque la tensin est cayendo, es
imprescindible consolidar nuestra imagen de empresa transparente, que escrucha y ofrece
soluciones, y en estos momentos vuelve a jugar un papel fundamental la monitorizacin.



A continuacin y como resumen final, se citan los principales puntos a tener en cuenta tanto
para enfrentarse a una crisis en los medios digitales as como para evitarlas:


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