DELI NEANDO O

VALOR DO
SI STEMA DE
I NFORMAO
DE UMA
ORGANI ZAO
Eduardo Amadeu Dutra Moresi

2



DELINEANDO O VALOR DO SISTEMA DE INFORMAO DE UMA
ORGANIZAO

Eduardo Amadeu Dutra Moresi - e.moresi@base.com.br
Doutorando em Cincia da Informao - UnB


Resumo: Este trabalho procura delinear aspectos relativos ao valor do sistema de
informao de uma organizao, focalizando principalmente a sua influncia
no processo decisrio. Inicialmente, so explorados conceitos sobre o valor
da informao, buscando responder as seguintes questes: a finalidade da
informao para uma organizao, a classificao de seus tipos de valor e o
seu valor econmico. apresentada uma anlise sobre os nveis hierrquicos
da informao no processo decisrio de uma organizao, que so os
seguintes: dados, informao, conhecimento e inteligncia. A seguir, feita
uma anlise sobre o valor de um sistema de informao, baseando-se em
uma equao metafrica composta dos seguintes fatores: portiflio de
produtos e servios, qualidade, custo e tempo de resposta. Por fim, so
analisados aspectos relativos ao planejamento e a cadeia de valor de um
sistema de informao. Conclui-se que o valor da informao uma funo
dos seguintes aspectos: contexto da organizao, finalidade de utilizao,
processo decisrio e resultados das decises.





Palavras-chave: valor da informao, hierarquia da informao, valor do sistema de
informao, cadeia de valor de sistema de informao.



3

Delineating the value of the Information System of an organization
Abstract
This work tries to delineate aspects about the value of the information system of an
organization. It focalizes its influence in the decision-making process.
Initially, concepts are explored about the information value, looking for to
answer the subjects about: the purpose of the information for an
organization, the classification of its value types and its economic value. An
analysis is presented on the information hierarchical levels in the
organizational decision-making process, that are the following ones: data,
information, knowledge and intelligence. It is made an analysis on the
information system value, basing on a metaphoric equation composed of the
following factors: products and services portfolio, quality, cost and answer
time. Finally, it is analyzed the planning and the information system value
chain. Then, it is concluded that the information value is a function of the
following aspects: organization context, use purpose, decision making
process and decision results.



Key-words: information value, information hierarchy, information system value,
information system value chain.

4
1. Introduo
Hoje em dia existe o consenso de que na sociedade ps-industrial, cuja economia
assume tendncias globais, a informao passou a ser considerada um capital precioso
equiparando-se aos ativos de produo, materiais e financeiros. O que tem sido relevante
a mudana fundamental no significado que a informao assume na nova realidade
mundial de uma sociedade globalizada: agora a informao no apenas um recurso, mas
o recurso. A aceitao desta idia a coloca como um insumo chave de competitividade
efetiva, de diferencial de mercado e de lucratividade nesta nova sociedade.
A importncia da informao para as organizaes universalmente aceita,
constituindo, seno o mais importante, pelo menos um dos bens cuja gesto e
aproveitamento esto diretamente relacionados com o sucesso desejado. A informao
tambm considerada e utilizada em muitas organizaes como um fator estruturante e
um instrumento de gesto. Portanto, a gesto efetiva de uma organizao requer a
percepo objetiva e precisa dos valores da informao e do sistema de informao.
Inicialmente, este artigo explora aspectos relativos ao valor da informao,
buscando responder a questes sobre a finalidade da informao para uma organizao, a
classificao de seus tipos de valor e o seu valor econmico. So apresentados, tambm,
um conceito de informao, considerado mais adequado a esta abordagem, e os tipos de
informao no contexto de uma organizao.
Para que se possa reforar estes aspectos, relativos ao valor da informao,
apresentada uma anlise sobre os nveis hierrquicos da informao no processo decisrio
de uma organizao. Os quatro nveis abordados so os seguintes: dados, informao,
conhecimento e entendimento [URDANETA,1992].
A seguir, feita uma anlise sobre o valor de um sistema de informao, baseando-
se em uma equao metafrica composta dos seguintes fatores: portiflio de produtos e

5
servios, qualidade, custo e tempo de resposta. Por fim, so analisados aspectos relativos
ao planejamento de desenvolvimento e a cadeia de valor de um sistema de informao.

6
2. A informao no contexto das organizaes
A aceitao de que a informao possua um valor da mesma forma que outros
recursos da organizao , ainda, um assunto polmico. As diferenas da informao em
relao a outros recursos, dificultam ou impossibilitam a sua categorizao em termos
econmicos. Estas dificuldades motivam as organizaes, como alternativa ao
gerenciamento da informao, a direcionar os seus esforos de gesto sobre as tecnologias
da informao [KING e KRAEMER,1988], por encontrarem a maior aplicabilidade de
seus modelos tradicionais.
Basicamente, a informao tem duas finalidades: para conhecimento dos ambientes
interno e externo de uma organizao e para atuao nestes ambientes [CHAUMIER,
1986]. Uma derivao desta classificao deve ser feita em funo do papel que a
informao pode desempenhar nas atividades de uma organizao, conforme
apresentado na figura 1.
Informao Mnima
I n f o r m a o P o t e n c i a l
I n f o r m a o S e m I n t e r e s s e
Informao
Crtica
Sobrevivncia
da Organizao
Gesto da Organizao
V a n t a g e m C o m p e t i t i v a
L i x o
Figura 1 - A classificao da informao segundo a sua finalidade para uma
organizao [adaptada de AMARAL, 1994].














7
Reconhecendo a importncia da informao, muitas organizaes no so sensveis
a alguns excessos na busca e na manuteno da informao. Os esforos principais de
uma organizao devem priorizar a busca e a manuteno das informaes crtica, mnima
e potencial, respectivamente. Em relao informao sem interesse, o esforo ,
obviamente, no sentido de se evitar desperdcio de recursos na sua obteno. A aceitao
do princpio subjacente a classificaes como esta comum e utilizado em muitas
abordagens de gerenciamento da informao. Contudo, a operacionalizao deste princpio
muito delicada pois a classificao de uma dada informao, em particular, em uma
destas classes , obviamente, um problema de difcil resoluo prtica.
Para minimizar esta dificuldade na classificao, imprescindvel compreender um
outro princpio, o do valor da informao. Antes disso, preciso definir qual o conceito
aqui adotado para o termo informao. Saracevic (1999) ressalta que informao tem uma
variedade de conotaes em diferentes campos. Em alguns campos, incluindo a Cincia
da Informao, a noo de informao est geralmente associada s mensagens. Nesse
sentido, existe um grande nmero de interpretaes que so assumidas em diferentes
abordagens tericas e prticas para o tratamento da informao. Barreto (1996) define o
termo informao da seguinte maneira: estruturas significantes com a competncia de
gerar conhecimento no indivduo, em seu grupo, ou a sociedade. Trata-se de um conceito
muito interessante, devido profundidade e abrangncia alcanados.
Entretanto, no contexto deste trabalho, a partir o conceito acima, adotar-se- o
seguinte constructo, menos abrangente e mais focado para as organizaes: estruturas
significantes com a competncia de gerar conhecimento no indivduo ou em sua
organizao.
No contexto de uma organizao, a informao deve atender s necessidades dos
diversos nveis administrativos. Em geral, as organizaes diferenciam-se em trs nveis

8
organizacionais [CHIAVENATTO, 1999], qualquer que seja a natureza ou tamanho da
organizao:
- operacional - relacionado com os problemas de desempenho eficaz e dirigido
para as exigncias impostas pela natureza da tarefa tcnica;
- intermedirio ou gerencial - gerencia particularmente as atividades do nvel
operacional, mediando as fronteiras ambientais e administrando as tarefas
tcnicas que devem ser desempenhadas, escala de operaes, etc;
- institucional - constitui-se na fonte do significado e da legitimizao que
possibilita a consecuo dos objetivos organizacionais.
O institucional corresponde ao nvel mais elevado da empresa, composto dos
diretores, dos proprietrios ou acionistas e dos altos executivos. o nvel em que as
decises so tomadas e so estabelecidos os objetivos da organizao, bem como as
estratgias para alcan-los. Mantm a interface com o ambiente, lidando com a incerteza,
exatamente pelo fato de no ter poder ou controle algum sobre os eventos ambientais
presentes e muito menos capacidade de prever com razovel preciso os eventos
ambientais futuros.
O nvel intermedirio, tambm chamado de nvel mediador, ou nvel gerencial ou
nvel organizacional, aquele posicionado entre o institucional e o operacional, e que
cuida da articulao interna entre eles. Trata-se da linha do meio de campo. Cuida tambm
da escolha e captao dos recursos necessrios, bem como da distribuio e colocao do
que foi produzido pela empresa nos diversos segmentos do mercado. Este o nvel que
lida com os problemas de adequao das decises tomadas ao nvel institucional (no topo)
com as operaes realizadas no nvel operacional (na base da organizao). O nvel
intermedirio geralmente composto da mdia administrao da empresa, isto , as
pessoas ou rgos que transformam as estratgias elaboradas para atingir os objetivos
empresariais em programas de ao. O nvel institucional est geralmente ligado ao nvel
operacional por uma cadeia de administradores de linha mdia com autoridade formal.

9
O nvel operacional, tambm denominado nvel tcnico ou ncleo tcnico, est
localizado nas reas inferiores da organizao. Est relacionado com os problemas ligados
execuo cotidiana e eficiente das tarefas e operaes da organizao e orientado quase
exclusivamente para as exigncias impostas pela natureza da tarefa tcnica a ser
executada, com os materiais a serem processados e com a cooperao de numerosos
especialistas necessrios ao andamento dos trabalhos. o nvel no qual as tarefas so
executadas e as operaes realizadas: envolve o trabalho bsico relacionado diretamente
com a produo dos produtos ou servios da organizao.
Esse nvel geralmente composto pelas reas encarregadas de programar e executar
as tarefas e operaes bsicas da organizao. nele que esto as mquinas e
equipamentos, as instalaes fsicas, as linhas de montagem, os escritrios e os balces de
atendimento, etc, cujo funcionamento deve atender a determinadas rotinas e
procedimentos programados dentro de uma regularidade e continuidade que assegurem a
utilizao plena dos recursos disponveis e a mxima eficincia das operaes.
Portanto, a informao deve atender a necessidades diferenciadas de cada um de
seus nveis. Nesse caso, a arquitetura de informao de uma organizao compreende a
seguinte tipologia:
- a informao de nvel institucional - possibilita ao nvel institucional observar as
variveis presentes nos ambientes externo e interno, com a finalidade de
monitorar e avaliar o desempenho, o planejamento e as decises de alto nvel;
- a informao de nvel intermedirio - permite ao nvel intermedirio observar
variveis presentes nos ambientes externo e interno, monitorar e avaliar seus
processos, o planejamento e a tomada de deciso de nvel gerencial;
- a informao de nvel operacional - possibilita ao nvel operacional executar as
suas atividades e tarefas, monitorar o espao geogrfico sob sua
responsabilidade, o planejamento e a tomada de deciso de nvel operacional.


10
3. O valor da informao
Como possvel admitir que a informao possua valor, preciso definir
parmetros capazes de quantific-lo, o que no uma tarefa trivial. Uma das maneiras
atravs dos juzos de valor, que apesar de serem indefinidos, consideram que o valor varia
de acordo com o tempo e a perspectiva, e pode, em certos casos, ser negativo, como
acontece na sobrecarga de informao.
Sob esta perspectiva, o valor da informao pode ser classificado nos seguintes tipos
[CRONIN,1990]:
- valor de uso: baseia-se na utilizao final que se far com a informao;
- valor de troca: aquele que o usurio est preparado para pagar e variar de
acordo com as leis de oferta e demanda, podendo tambm ser denominado de
valor de mercado;
- valor de propriedade que reflete o custo substitutivo de um bem;
- valor de restrio que surge no caso de informao secreta ou de interesse
comercial, quando o uso fica restrito apenas a algumas pessoas.
Muitas vezes no possvel quantificar o valor da informao estabelecendo uma
equivalncia a uma quantia em dinheiro. Por ser um bem abstrato e intangvel, o seu valor
estar associado a um contexto. Assim os valores de uso e de troca podero ser teis na
definio de uma provvel equivalncia monetria.
Por exemplo, uma empresa que atua em Bolsa de Mercadorias, mais
especificamente no Mercado Futuro, ter grande interesse em informaes relativas
produo agrcola de um determinado pas ou regio. Esta empresa, provavelmente, ir
alocar recursos na busca sistemtica deste tipo de informao, que sero utilizadas na
determinao de indicadores de uma tendncia e que fundamentaro decises sobre o tipo
de investimento a ser realizado, caracterizando a importncia dos valores de uso e de troca.

11
Considerando que a partir delas, poder ser obtido algum tipo de vantagem competitiva ou
de diferencial de mercado, estas informaes assumiro um valor de restrio, para que se
possa preservar o sigilo da aplicao.
Por outro lado, uma organizao governamental ou no que realize censos
demogrficos, de estilo de vida ou algum outro tipo de pesquisa de acompanhamento,
dever manter, por razes legais, o armazenamento de dados e sries histricas sem que
haja uma explcita inteno de explorao ou de uso. Neste caso, a informao ter um
valor de propriedade.
O ponto principal perceber a informao pertencendo a dois domnios [VAN
WEGEN e DE HOOG, 1996]. No primeiro deles, ela deve atender as necessidades de
uma pessoa ou de um grupo. Nesse caso, a disponibilizao da informao deve satisfazer
os seguintes requisitos:
- ser enviada pessoa ou ao grupo certos;
- na hora certa e no local exato;
- na forma correta.
O segundo domnio o da organizao, que introduz questes a respeito da
determinao do valor da informao. Neste contexto, o valor da informao est
relacionado ao seu papel no processo decisrio. A determinao do valor somente do
contedo parece um corolrio natural do uso da informao como um insumo da tomada
de deciso. Entretanto, ainda que a informao adquira seu valor a partir de seu papel na
tomada de deciso, o produto informacional como um todo tambm agrega valor a outras
atividades no processamento da informao.
Cabe ento uma questo: a informao possui um valor econmico? Ela ter valor
econmico quando levar satisfao dos desejos humanos. Uma pequena parcela da
informao disponvel constitui-se em produtos finais, ou seja, aqueles que so
consumidos diretamente pelas pessoas, cujo valor deriva-se da oferta e da procura. A

12
poro majoritria, porm, cabe aos bens intermedirios, que so aqueles que conduzem a
outros bens e servios. Neste caso, o valor estar diretamente relacionado ao dos bens e
servios que deles se utilizam [DERTOUZOS, 1997].
Da mesma forma, a informao ter valor econmico para uma organizao se ela
gerar lucros ou for alavancadora de vantagem competitiva. Cronin (1990) afirma que, de
modo geral, a percepo de valor pode ser influenciada pelos seguintes fatores:
- identificao de custos;
- entendimento da cadeia de uso;
- incerteza associada ao retorno dos investimentos em informao;
- dificuldade de se estabelecerem relaes causais entre os insumos de informao
e produtos especficos;
- tradio de se tratar a informao como uma despesa geral;
- diferentes expectativas e percepes dos usurios;
- fracasso em reconhecer o potencial comercial e o significado da informao.
Para concluir este item, importante reconhecer que, de modo geral, poucas
decises so tomadas com informao perfeita, devido a alguma insuficincia de
informao e/ou uma sobrecarga de informao desnecessria. O valor da informao
uma funo do efeito que ela tem sobre o processo decisrio. Se a informao adicional
resultar em uma deciso melhor, ento ela ter valor. Caso contrrio, ela ter pouco ou
nenhum valor [WETHERBE, 1987]. A figura 2 sintetiza estes aspectos, mostrando que
uma mesma informao poder ter valor diferenciado, dependendo do contexto da
organizaes.

13
Contexto da
Organizao 2
Contexto da
Organizao 1
Finalidade
Recursos
Aes
Finalidade
Recursos
Aes
Crtica Sem Interesse

Figura 2 - O valor da informao depende do contexto da organizao.

Assim, o valor da informao pode ser traduzido em uma equao que contenha
todos os fatores que influenciam a avaliao de valor da informao. preciso definir
quem o cliente, qual a finalidade de utilizao da informao, a que nvel organizacional
atender a necessidade, qual a utilidade para outros clientes e os resultados esperados.
Portanto, a figura 3 apresenta uma ilustrao desta equao, que procura resumir a funo
que define o valor da informao (VI).
VI = funo(informao, organizao, finalidade, aes e resultados)

Figura 3 - A equao de valor da Informao.

4. Os nveis hierrquicos da informao no processo decisrio de uma organizao
A atividade mxima de qualquer executivo, independente de seu posicionamento
hierrquico em uma organizao, a tomada de deciso. Este o momento no qual ele
demonstra toda a sua capacidade de conduzir os seus subordinados e sua razo de ser

14
dentro dela. Os executivos passam grande parte do seu tempo estudando o ambiente e
procurando identificar as possveis linhas de ao. A tomada de deciso muito mais do
que o momento final da escolha, sendo um processo complexo de reflexo, investigao e
anlise.
No processo decisrio o volume de informaes e dados colocados disposio do
decisor deve ser na medida certa. Se este volume for excessivo, os dados e informaes
pertinentes soluo do problema sero mascarados por aqueles considerados exprios.
Para resolver este problema necessrio escalonar a informao em uma hierarquia capaz
de diferenciar as necessidades nas diversas situaes, o que refora a importncia de
reconhecer que a informao possui valor.
Genericamente, o termo informao usado para se referir a todas as maneiras de
descries ou representaes de sinais ou dados. Mas importante reconhecer que
existem, de fato, quatro classes diferentes de informao, que so as seguintes: dados,
informao, conhecimento e inteligncia [URDANETA, 1992]. Ento, preciso entender
as diferenas entre estas classes, porque elas possuem valores diferentes no contexto do
processo decisrio. Os altos escales de uma organizao ou de uma empresa necessitam
de informao qualitativa, que contenha um alto valor agregado, para que se possa obter
uma viso global da situao. J nos escales inferiores, a necessidade ser de informao
quantitativa de baixo valor agregado, que possibilite o desempenho das tarefas rotineiras.
A figura 4 apresenta um diagrama desta hierarquia das classes de informao.
Dados compreendem a classe mais baixa de informao e incluem os itens que
representam fatos, textos, grficos, imagens estticas, sons, segmentos de vdeo analgicos
ou digitais, etc. Os dados so coletados, por meio de processos organizacionais, nos
ambientes interno e externo. Em suma, dados so sinais que no foram processados,
correlacionados, integrados, avaliados ou interpretados de qualquer forma. Esta classe
representa a matria-prima a ser utilizada na produo de informaes.

15
Inteligncia
Dados
Conhecimento
Informao
Aprendizado
Elaborao
Experincia
A
n

l
i
s
e
P
r
o
c
e
s
s
a
m
e
n
t
o
S

n
t
e
s
e

Figura 4 Os nveis hierrquicos da informao.
A prxima classe a da informao propriamente dita. Nesta classe os dados
passam por algum tipo de processamento para serem exibidos em uma forma inteligvel s
pessoas que iro utiliz-los. Processar dados inclui a revelao de fotografias de um filme,
as transmisses de rdio transformadas em um formato de relatrio padronizado, a
exibio de arquivos de computador como texto ou grfico em uma tela, a grade de
coordenadas em um mapa, etc. O processo de transformao envolve a aplicao de

16
procedimentos que incluem formatao, traduo, fuso, impresso e assim por diante. A
maior parte deste processo pode ser executada automaticamente.
Uma vez que dados tenham sido transformados em informaes, pelo menos em
uma interpretao inicial, possvel refinar as informaes atravs de um processo de
elaborao. As informaes resultantes deste processo incluem caractersticas adicionais
do problema, geram hipteses, consequncias das hipteses, sugerem solues para
problemas, explanao e justificativas de sugestes, crtica de argumentos, etc. Portanto, a
transformao de dados em informaes deve ser vista, simplificadamente, como um tipo
de pr-processamento de um processo de elaborao.
O prximo nvel o do conhecimento, que pode ser definido como sendo
informaes que foram analisadas e avaliadas sobre a sua confiabilidade, sua relevncia e
sua importncia. Neste caso, o conhecimento obtido pela interpretao e integrao de
vrios dados e informaes para iniciar a construo de um quadro de situao. O
processo de transformao realizado por meio de avaliao de dados e informaes. Os
insumos provenientes das diversas fontes so analisados e combinados na sntese de um
produto final, o conhecimento. por meio do conhecimento que aqueles que acessoram
as decises buscam uma compreenso mais efetiva da situao problema.
O conhecimento no esttico, modificando-se atravs da interao com o
ambiente, sendo este processo denominado de aprendizado. Uma viso mais ampla que
o aprendizado a integrao de novas informaes em estruturas de conhecimento, de
modo a torn-las potencialmente utilizveis em processos futuros de processamento e de
elaborao. Alm disto, conhecimentos novos podem resultar de um processo de
inferncia na prpria estrutura do conhecimento.
O nvel mais alto desta hierarquia a inteligncia, que pode ser entendida como
sendo a informao como oportunidade, ou seja, o conhecimento contextualmente
relevante que permite atuar com vantagem no ambiente considerado. Tambm pode ser
vista como o conhecimento que foi sintetizado e aplicado a uma determinada situao,

17
para ganhar uma maior profundidade de conscincia da mesma. Portanto, a inteligncia
resulta da sntese de corpos de conhecimentos, sendo usados julgamento e intuio
daquele que toma decises e obtida uma visualizao completa da situao.
Idealmente, o entendimento de uma situao apoia o decisor na visualizao do
cenrio e cria as condies para que o planejamento possa ser realizado e as aes
efetivadas. Alm disso, podem ser revelados fatores crticos em qualquer situao,
possibilitando a antecipao a eventos, atravs do reconhecimento das consequncias de
desenvolvimentos novos ou iminentes ou dos efeitos de uma deciso. Por isso tudo, a
inteligncia deve ser a base do processo decisrio, considerando que raramente possvel
alcanar a compreenso total.
A transformao de conhecimento em inteligncia realizada por meio de sntese,
sendo uma habilidade puramente humana baseada em experincia e intuio, que vai
muito alm da capacidade de qualquer sistema especialista ou de inteligncia artificial.
Sntese simplesmente no pode ser reduzida a procedimentos ou regras, por no
considerarem o complexo.
Por fim, a experincia pode ser definida como a efetividade da inteligncia de uma
organizao, que aperfeioada pelas decises tomadas e consideradas como geradoras de
algum tipo de vantagem. Ento, a experincia uma agregao de valor ao processo
decisrio de uma organizao, por refletir toda a sua capacitao para atuar com
competitividade no seu ambiente externo.
5. A equao de valor de um sistema de informao
Para sobreviver no prximo sculo e no ser expulso do mercado, uma empresa
precisa fornecer valor superior aos seus clientes. Fornecer valor dar aos clientes tudo o
que eles querem e nada do que no querem; a melhor qualidade e os melhores preos, seja
rpido e sirva o cliente com um sorriso! Os clientes atuais, sofisticados e atentos, fazem

18
quatro julgamentos quando decidem fazer negcio com uma organizao: (1) qualidade,
(2) servio, (3) custos e (4) tempo [BAND 1997].
A percepo do valor no acontece apenas na demanda por produtos de consumo,
mas atinge todas aquelas instituies e empresas que fornecem algum tipo de produto ou
prestam servios. Neste universo podemos incluir o governo, o setor de educao, as
organizaes sem fins lucrativos, os sistemas de informao, etc.
A demanda por maior valor em um sistema de informao, multimdia ou no, pode
ser percebida atravs da qualidade dos servios e produtos fornecidos. Portanto, preciso
qualificar estes quatro fatores dando enfoque particular essncia desse sistema, que a
informao. Estes fatores transformam-se em: qualidade da informao, portiflio de
produtos e servios, custo e tempo de resposta. Um sistema de informao para fornecer
valor superior dever disponibilizar a seus clientes todos estes fatores simultaneamente. A
equao apresentada na figura 5, que metafrica, procura traduzir esta percepo de
valor. Assim, o aumento do valor do sistema estar condicionado maximizao do
numerador e minimizao do denominador.
Valor =
Portiflio (Produtos e Servios) X Qualidade
Custos X Tempo de Resposta

Figura 5 - A equao de valor de um sistema de informao.
Produto qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para aquisio ou
consumo, sendo do tipo tangvel ou intangvel. O servio um produto intangvel, sendo
entendido como uma atividade ou benefcio, que permite a satisfao, realizao de
desejos, necessidades e resoluo de problemas de um cliente isolado, de grupo de clientes
ou de uma organizao, estando sua produo desvinculada de um benefcio. Portanto, o

19
portiflio de um sistema de informao compreender todos os produtos tangveis
(documentos, relatrios, etc) e intangveis (indexao, recuperao, etc) relacionados
matria-prima informao.
A tarefa de quantificar o valor destes produtos no muito simples. Alguns
atributos envolvidos nesse tipo de tarefa so [SILVEIRA, 1989]:
- exatido (grau de liberdade do erro da informao);
- alcance (integralidade da informao);
- convenincia (relevncia da informao);
- clareza (grau que a informao est livre de ambigidade);
- oportunidade (tempo decorrido no ciclo produtivo da informao);
- acessibilidade (facilidade com que a informao pode ser obtida pelo
consumidor).
Essa autora tambm argumenta que a forma de apresentao dos produtos de
informao interfere e influencia o valor deles junto aos consumidores. No caso dos
sistemas de informao, o desenvolvimento de interfaces um dos pontos crticos.
atravs da interface que o cliente perceber o valor do sistema. Por isso, os clientes do
sistema devero estar familiarizados com o uso desses produtos. Caso contrrio, devero
receber treinamento versando sobre as formas de acesso, formatao das telas de sada da
informao, ferramentas de recuperao, etc.
Alm disso, importante analisar as questes ligadas transferncia e seleo da
informao. Nesse sentido necessrio considerar o seguinte: de um lado est o emissor e,
no outro extremo, o receptor da informao. Os sistemas de informao a que se ligam,
esto no centro da transferncia, facilitando o acesso aos suportes de informao. Toda
seleo de material informacional deve ser feita em funo de seu uso e no, to somente,
do armazenamento da informao [MIRANDA, 1980]. A figura 6 apresenta uma
ilustrao deste papel do sistema de informao no contexto de uma organizao.

20
A seleo da informao deve atender s necessidades da organizao, considerando
as implicaes constantes no Planejamento Estratgico de seu Sistema de Informao.
Entre a seleo do material e a avaliao dos resultados esto as funes de produo e de
transferncia do sistema de informao [BARRETO, 1996]. Assim, o sistema de
informao associa a qualidade capacidade de absoro, a convenincia utilidade e o
custo ao benefcio, ou seja, permite a comunicao entre emissor e receptor.
Prosseguindo na anlise da equao acima, pode-se afirmar que custo e qualidade
so fatores interdependentes. Adotar cortes nos custos no vale pena se a qualidade for
comprometida. As empresas modernas aprenderam que o foco na qualidade do produto
tambm resulta em custos mais baixos - melhor valor para o cliente. Recentemente este
termo tem se proliferado na descrio dos produtos e servios, bem como nos mtodos e
processos que as organizaes utilizam na sua obteno. Mais do que uma moda, a
qualidade uma necessidade imposta pela crescente competitividade entre organizaes e
pela globalizao dos mercados onde operam.

21
emissores:
geradores das
informaes
receptores:
transformadores,
utilizadores,
geradores de novas
informaes
Qualidade (nvel)
Convenincia
Custo
Capacidade de
absoro (nvel)
Utilidade
Benefcio
Organizao
Sistema de Informao
Funo de Produo
Funo de Transferncia
Planejamento Estratgico
Critrio
de
seleo
Avaliao
de
resultados

Figura 6 - O sistema de informao no contexto de uma organizao [adaptado de
MIRANDA, 1980].
Qualidade um conceito multidimensional que se realiza atravs de um conjunto de
atributos ou caractersticas. No pode ser definida universalmente, mas deve ser definida
para o item em questo, o Sistema de Informao. Assim, qualidade em sistemas de
informao um conjunto de propriedades a serem atendidas, de modo que o sistema
satisfaa as necessidades de seus usurios.
Uma das primeiras tarefas ao avaliar um sistema de informao a identificao dos
custos. Eles podem ser analisados quantitativa e qualitativamente. A verdadeira
compreenso da dinmica de custos envolve a documentao do relacionamento entre as
atividades e suas causas e do relacionamento entre atividades e seus custos [BAND, 1997].
A anlise quantitativa avalia os custos relativos implantao e ao de custeio do
sistema de informao. O primeiro refere-se a todas as despesas relativas ao

22
planejamento, desenvolvimento e implantao de um sistema de informao. O outro,
ser responsvel pela manuteno do funcionamento do sistema durante todo o seu ciclo
de vida. Estes tipos de custos podem ser identificados como aqueles que no agregam
valor ao sistema, por serem relativos sua vida vegetativa.
J a anlise qualitativa buscar identificar a contribuio global em relao s
estratgias da organizao. Este um elemento chave ao se tentar justificar a efetividade
do sistema. O outro aspecto desta anlise identificao dos benefcios. A utilidade e a
necessidade do sistema ser percebida se estes benefcios puderem ser quantificados e
considerados relevantes [FITZGERALD, 1998]. Caso contrrio, o sistema dever ser
revisto e modificado, de modo a atender as expectativas da organizao. Em suma, este
tipo de anlise focalizar o valor agregado fornecido pelo portiflio de produtos e servios
de um sistema de informao.
Ainda em relao aos benefcios, existem duas categorias bsicas para justificao
do valor da informao: aqueles casos em que os benefcios podem ser calculados e
aqueles em que no podem. Os benefcios podem ser calculados quando o efeito na
lucratividade por alterar uma deciso pode ser determinado. Neste caso, se o custo da
informao adicional for menor que o aumento da lucratividade, a obteno da informao
ter seu custo justificado. Na maioria das vezes, os benefcios no podem ser
mensurveis. A dificuldade em avali-los um dilema particularmente surpreendente,
uma vez que existe uma tendncia de se procurar ou receber mais informao que o
necessrio. Portanto, os fatores que afetam o custo da informao so os seguintes:
preciso, oportunidade e frequncia de atualizao [WETHERBE, 1987].
Finalmente, as empresas bem sucedidas na dcada do valor atacaro o consumo de
tempo na organizao como um todo com a mesma intensidade que costumavam focalizar
o custo [BAND, 1997]. Neste caso, o sistema de informao dever responder s
demandas em tempo real, o que significar disponibilizar informao com oportunidade.

23
O tempo de resposta ser, ento, uma consequncia natural da otimizao dos outros
fatores componentes da equao apresentada na figura 5.

6. O planejamento e a cadeia de valor de um Sistema de Informao
Atualmente, a convergncia das tecnologias da informao e dos sistemas de
informao tem afetado os processos de trabalho das organizaes. Assim, antes de
implantar qualquer sistema desta natureza de vital importncia desenvolver uma anlise
que permita determinar os principais requisitos do projeto. Esta anlise dever basear-se
em metodologias especficas para o desenvolvimento de sistemas de informao.
Estas metodologias so classificadas frequentemente de acordo com os temas ou
caractersticas dos sistemas a serem desenvolvidos, podendo ser aplicadas s seguintes
situaes [AVISON e TAYLOR, 1997]:
- problema bem definido e bem estruturado e com objetivos claros;
- problema bem estruturado, com objetivos claros e incertezas quanto s
necessidades dos usurios;
- problema no estruturado e os objetivos no so claros;
- grande interao do usurio com o sistema e/ou a aceitao do usurio
importante;
- complexas em que h necessidade de uma abordagem contingencial para o
desenvolvimento de sistemas de informao.
Esta ltima classe a mais abrangente e a que atende a maioria das abordagens de
desenvolvimento destes sistemas. Entretanto, cada situao ter a sua particularidade e o
analista dever explorar ou criar uma metodologia que melhor se adapte soluo do
problema.

24
O referencial multiviso [AVISON e TAYLOR, 1997], que uma abordagem
contingencial, mais adequada que as demais, por ser uma tcnica exploratria neste tipo
de atividade. Ela fornece um referencial que orienta o analista na escolha das tcnicas e
das ferramentas para a soluo de qualquer situao problema e tambm recomenda
documentao e outras normas. Existem vrias situaes em que este mtodo foi usado
com sucesso.
A figura 7 apresenta uma ilustrao da segunda verso do mtodo multiviso. Os
trs primeiros estgios compreendem a anlise organizacional (que examina o
comportamento organizacional), anlise e projeto scio-tcnico (que examina os processos
de trabalho) e o projeto e a implementao tcnica (que examina a plataforma
tecnolgica). Estes estgios so integrados pela anlise e modelagem da informao que
atua como uma ponte entre os outros trs, comunicando e ordenando os resultados entre
cada um dos outros. Assim este mtodo apresenta um processo metodolgico de
aprendizado, onde as mudanas so constantes e ocorrem durante todo o desenvolvimento
do sistema.
Desenvolvimento
de Sistemas de
Informao
Anlise
Organizacional
Modelagem e Anlise
da Informao
Anlise e Projeto
Scio-tcnico
Projeto e
Implementao
Tcnica

Figura 7 - O referencial Multiviso [adaptado de Avison e Taylor, 1997].

25

O planejamento e o desenvolvimento do sistema de informao de uma organizao
devem, ento, resultar de uma anlise que proporcione obter uma estimativa prvia sobre
as seguintes dimenses:
- estratgica: em que se analisa o impacto do sistema em relao ao ambiente
externo da organizao, incluindo aspectos relacionados competitividade,
posicionamento no ambiente, viso do cliente, diferencial de mercado, etc;
- organizacional: onde so analisados aspectos relativos s necessidades de
informao da organizao para a sua boa estruturao, coordenao operacional
e atendimento s demandas externas;
- econmica: em que se incluem os aspectos relacionados com a sua importncia
econmica com especial ateno reduo de custos, melhorias de
produtividade e eficincia, ganhos financeiros e outros aspectos que possam ser
mensurveis;
- capacitao da organizao: que refere-se ao cuidado quanto capacitao face
ao conjunto de tecnologias disponveis, de forma que a organizao esteja
preparada para acompanhar as possibilidades de utilizao e acomodar a
evoluo tecnolgica.
Ento, a cadeia de valor do sistema ser uma consequncia natural do planejamento
realizado. O sistema dever atender os objetivos previstos, proporcionando melhoria e
otimizao do processo decisrio, vantagem competitiva, aumento da lucratividade,
melhor posicionamento no ambiente externo, melhor efetividade no gerenciamento da
organizao, etc. A obteno e manuteno destes aspectos atualmente uma
necessidade para a sobrevivncia das organizaes.
A cadeia de valor ser um instrumento bsico para diagnosticar e determinar o uso
da informao em apoio s decises e aes no mbito de uma organizao. Mais

26
objetivamente, a cadeia de valor pode ser definida como um conjunto de atividades
executadas em um Sistema de Informao com a finalidade de produzir e transferir a
informao, proporcionando sustentao ao processo decisrio de uma organizao. A
figura 8 mostra um diagrama desta cadeia, onde as atividades de valor so os blocos
relativos produo e transferncia da informao.

Tomada de
Deciso
Aes
Coleta de
Dados
Processa-
mento
Dissemi-
nao
Tecnologias da Informao
Valor Agregado
Realimentao
Ferramentas
de Modelagem
e Apresentao
Elaborao

Figura 8 - A cadeia de valor de um Sistema de Informao .

A coleta de dados inclui todos os meios pelos quais a informao d entrada no
sistema. Eles podem ser coletados diretamente de fontes internas, no ambiente interno da
organizao, ou de fontes externas, no seu ambiente externo. Normalmente, os dados
brutos coletados no ambiente externo tm pouco valor direto para a organizao. Ento,
eles devem ser processados visando a transformao em uma forma mais til. Em geral,
este processamento inicial envolve a formatao, a agregao e a filtragem dos dados
brutos, alm da combinao com aqueles dados provenientes de fontes diferentes.

27
Uma das tarefas crticas de qualquer sistema de informao a disponibilizao da
informao correta, s pessoas certas e com oportunidade. Cada tomador de deciso
dentro de uma organizao necessita apenas de uma pequena poro de informao para
apoi-lo neste processo. O propsito da atividade de disseminao determinar as
necessidades de informao e disponibiliz-las com oportunidade. Cada vez mais, esta
atividade envolve a disponibilizao da informao em diferentes formatos.
O propsito da etapa de modelagem e apresentao combinar a informao
proveniente de diversas fontes, transformando-a em uma forma til e clara para apoiar o
processo de deciso. Frequentemente, esta transformao final e a apresentao da
informao so inseparveis, porque a forma final deve ser personalizada para atender a
um cliente especfico. A informao pode ser apresentada por meio de um dos seguintes
modos:
- visualizao de atividade corrente ou histrica: a modelagem consiste
simplesmente em agregar, resumir ou filtrar a informao para ser apresentada
em um formato claro;
- prognstico de atividade futura: a modelagem requer o uso de metodologias
estatsticas que estimam valores futuros baseado nas informaes atuais e
histricas;
- simulao dos efeitos de diferentes decises: o modelo de simulao pode ser to
simples quanto uma curva de demanda, que relaciona a demanda de um produto
ao seu preo, ou ser um modelo complexo, que incorpora interaes entre
centenas ou milhares de variveis;
- recomendao das melhores decises: para sugerir a melhor deciso, um modelo
de otimizao deve procurar entre diferentes alternativas e determinar qual a
melhor, o que requer uma sofisticada modelagem matemtica.
As decises dentro de uma organizao normalmente so tomadas por pessoas.
Porm, em situaes em que um grande nmero de decises tem que ser implementadas

28
muito rapidamente, pode ser empregado algum tipo de automao para viabilizar as
decises tomadas pelo computador. Exemplos incluem o comrcio eletrnico, sistemas
de controle de estoques, que fazem pedidos automaticamente quando o estoque atinge
nveis pr-definidos, e companhias areas, que gerenciam automaticamente as
disponibilidades de assentos baseando-se na confirmao de reservas.
Uma vez tomadas as decises, elas precisam ser efetivadas. neste ponto que a
organizao percebe qualquer retorno da informao produzida. A partir das aes, o
processo se reinicia para que novos dados possam ser coletados e seja possvel executar
uma avaliao das aes implementadas.
O fluxo da informao em uma organizao um processo de agregao de valor e
o sistema de informao pode ser considerado como a sua cadeia de valor, por ser o
suporte para a produo e a transferncia da informao. Assim, um sistema de
informao uma combinao de processos relacionados ao ciclo informacional, de
pessoas e de uma plataforma de tecnologia da informao, organizados para o alcance dos
objetivos de uma organizao.
7. Concluso
Uma vez analisado o valor da informao e do sistema de informao sob a
perspectiva de uma organizao, merecem destaque alguns pontos considerados
relevantes. O valor da informao uma funo do contexto da organizao, da finalidade
de utilizao, do processo decisrio e dos resultados das decises. No mbito do processo
decisrio, a informao assume nveis hierrquicos distintos. O valor agregado cresce
com grau de proporcionalidade direta em relao pirmide organizacional. Os altos
escales necessitaro de informao de alto valor agregado visando obter uma viso global
da situao, enquanto os escales inferiores tero necessidade de baixo valor agregado,
que atenda o desempenho das tarefas rotineiras.

29
Os sistemas de informao tm sido desenvolvidos para otimizar o fluxo de
informao relevante no mbito de uma organizao, desencadeando um processo de
conhecimento e de tomada de deciso e interveno na realidade. De modo geral, existe
um consenso de que um sistema de informao deve ser estratgico e contribuir para que
uma organizao possa alcanar os seus objetivos [ROWLEY, 1995]. Para isso, a
abordagem metodolgica no seu desenvolvimento deve ser voltada para a determinao
das necessidades, a organizao, a disseminao e a representao da informao, com o
objetivo de otimizar a cadeia de valor do sistema.
Para concluir, importante resumir os fatores fundamentais na percepo de valor
da informao e de um sistema de informao:
- portiflio de produtos e servios;
- confiabilidade e preciso das informaes;
- transferncia da informao entre emissor e receptor atravs do sistema de
informao;
- oportunidade, quantidade e qualidade na disponibilizao da informao;
- apoio ao processo decisrio, melhorando a qualidade das decises;
- considerar a informao como um recurso estratgico da organizao;
- considerar a informao como instrumento de vantagem competitiva, diferencial
de mercado e de lucratividade;
- tempo de resposta do sistema;
- relao custo-benefcio;
- relao custo-efetividade.
8. Referncias Bibliogrficas

30
AMARAL, L.A.M. PRAXIS: um referencial para o Planeamento de Sistemas de
Informao [online]. Tese de Doutorado apresentada na Universidade do Minho,
Portugal, 1994. Available from Internet:
http://shiva.di.uminho.pt/~amaral/amaral1.html; data de acesso: 22 Jun 98.
AVISON, D. E., TAYLOR, V. Information systems development methodologies: a
classification according to problem situation. Journal of Information Systems, v. 12, n.
1, p.73-81, March 1997.
BAND, William A. Competncias crticas: dez novas idias para revolucionar a empresa.
Rio de Janeiro: Campus, 1997.
BARRETO, Aldo de B. A eficincia tcnica e econmica e a viabilidade de produtos e
servios de informao [online]. Mar 1996. Available from Internet:
http://www.alternex.com.br/~aldoibct/pesquisa/; data de acesso: 22 Jun 98.
CHAUMIER, J. Systemes d'information: march et technologies. Paris: Enterprise
Moderne, 1986.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. 5. ed. So
Paulo: Makron Books, 1999.
CRONIN, Blaise. Esquemas conceituais e estratgicos para a gerncia da informao.
Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, v. 19, n. 2, p. 195-220, Set 1990.
DERTOUZOS, Michael L. O que ser? como o mundo da informao transformar nossas
vidas. So Paulo: Companhia das Letras, 1997.
DUSTDAR, Schahram, ANGELIDES, Marios C. Organizational impacts of multimedia
information systems. Journal of Information Technology, v. 12, n. 1, p. 33-43, March
1997.
FITZGERALD, Guy. Evaluating information systems projects: a multidimensional
approach. Journal of Information Technology, v. 13, n. 1, p. 15-27, March 1998.

31
KIELGAST, Soeren, HUBBARD, Bruce A. Valor agregado informao - da teoria
prtica. Cincia da Informao on Line, Braslia, v. 26, n. 3, 1997. Available from
Internet: http://www.ibict.br/cionline; 11 Jan 98.
KING, J.L. e KRAEMER, K. L. Information resource management: is it sensible and can
it work? Information & Management, v. 15, n. 1, p. 7-14, 1988.
MIRANDA, Antnio. Estruturas de informao e anlise conjuntural: ensaios. Braslia:
Thesaurus, 1980.
ROWLEY, Jennifer. Strategic information systems planning. Information Services & Use,
v. 15, n. 1, p. 57-66, 1995.
SARACEVIC, Tefko. Information Science. Journal of the American Society for
Information Science, v. 50, n. 12, p. 1051-1-63, 1999.
SILVEIRA, Amlia. Marketing em Bibliotecas Universitrias: evoluo, transferncia de
princpios e estudo da aplicao no Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade
de So Paulo. Tese de Doutorado apresentada na Escola de Comunicaes e Artes da
USP, 1989.
URDANETA, I. P. Gestin de la inteligencia, aprendizaje tecnolgico y modernizacin
del trabajo informacional: retos y oportunidades. Universidad Simn Bolivar, Caracas,
1992.
VAN WEGEN, Bert, DE HOOG, Robert. Measuring the economic value of information
systems. Journal of Information Technology, v. 11, n. 3, p. 247-260, Sept 1996.
WETHERBE, James C. Anlise de sistema para sistemas de informao por computador.
3
a
Ed. Rio de Janeiro: Campus, 1987.