Cliente Probablemente, leer acerca de la definicin del trmino cliente sea

considerado como algo muy bsico por la gran mayora de mercadlogos y

empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por
quin se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas
u organizaciones, llegaremos a la conclusin de que no est dems revisar su
definicin de vez en cuando para no olvidarnos quin realmente es
el cliente.Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s
mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es
el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.
Servicio al cliente.
Definicin.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
Realizar Encuestas: Determinar de manera peridica cules son los servicios que el cliente
demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer.
Establecer la importancia que le da el consumidor a cada servicio.
La empresa debe tratar de compararse con sus competidores ms cercanos para detectar
verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores en el mercado.
El valor percibido por el cliente es la valoracin total que el cliente realiza de la utilidad de un
producto basada en la percepcin de lo que se recibe y se da a cambio. Este valor total comprende
tres dimensiones:
Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportar determinado producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfaccin que produce un producto durante su uso.
Valor final: Es la satisfaccin que reporta al cliente despus del consumo total.

Es importante mencionar, que la ATENCION y SERVICIO son palabras que tienen
similar significado, pero tienen una diferenciacin. Ambasson "un concepto de trabajo" o
"una forma de hacer las cosas", cuando se tiene la oportunidad de estar en
contacto;tanto con clientes externos como a los clientes Internos, y generar en llos
algn nivel de satisfaccin, por la forma de atenderlos.

Atencin: es la caracterstica de trato personal que se le imprime cuando atendemos a
un cliente. (Es estar pendiente a todas las inquietudes, sus quejas, peticiones, reclamos
etc.)

Servicio: va mas all, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las
novedades que se le pueda ofrecer al cliente: (su cumpleaos, sus gustos, sus
expectativas, nuevos productos, servicio post venta, etc.). Es sorprenderlo cada vez que
tengamos contacto con l, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar decisiones.
Tipos de Clientes.- Clasificacin General:
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene
dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en
una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de
ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada
participacin en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en
el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes,
segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado
de influencia.


1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se
puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con
el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

1. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se
han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn
su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan
compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre
una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso
de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por
tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente un servicio personalizado que los haga
sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan
compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable
brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel
de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el
porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos
datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera,
se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar
otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede
remediar o cambiar sa situacin.
2. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de
identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo
general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en
mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50
y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con
la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es
fundamental retenerlos planificando e implementando un
conjunto de actividades que tengan un alto grado de
personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada
cliente como muy importante y valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en un volumen que est dentro del promedio
general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con
la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan
compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo
volumen de compras est por debajo del promedio, por lo
general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.
3. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de
identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles
de satisfaccin, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el
desempeo de la empresa, el producto y el servicio han
excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro
"Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una
afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia
racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes
en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se
les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda
cada vez que hacen una adquisicin.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeo de la empresa, el producto y el servicio como
coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta
mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos
clientes se debe planificar e implementar servicios especiales
que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por
debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se
quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita
hacer una investigacin profunda de las causas que generaron
su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean
necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy
costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este
tipo de clientes.
4. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento
de clasificar a los clientes activos, independientemente de su
volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la
sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy
importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el
caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.
Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se
caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en
un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por
ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios
de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de
reconocimiento especial.
Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar
como consecuencia de su recomendacin o por usar el
producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se
debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en
ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones
(lo cual, suele tener un costo muy elevado).
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo,
mdicos que son considerados lderes de opinin en su
sociedad cientfica o de especialistas.
Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el
producto o servicio es menos complicado y costoso que los
Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con
preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos
aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con
este tipo de clientes es influir en su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que
tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y
amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como
una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo
que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con
atencin.
Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos
con el producto o servicio que se les brinda.
Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de
clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible
volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o
en su grupo social:
1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este
tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de
mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras
en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasiona
La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos:
la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta ms el nmero y la variedad de productos
ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
la competencia es cada vez ms dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo
que se hace necesario buscar una diferenciacin.
los clientes son cada vez ms exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino tambin una
buena atencin, un ambiente agradable, una rpida atencin, un trato personalizado.
si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida es muy probable que hable
mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o vuelva a visitarnos.
si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores.
Calidad en el servicio al cliente SubEl servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de inters fundamental y la clave de
su xito o fracaso.

Objetivo General SubProporcionar a los participantes los conceptos bsicos para lograr que la atencin y
el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente. Objetivos especficos. Comprender los
factores que hacen posible la integracin del ser y como inciden en el trabajo que desempean. Buscando
un desarrollo profesional y personal. Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de servicio. Prcticar
el cdigo de calidad en el servicio de la entidad. Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

Resultados Compromiso Actitud positiva Mente abierta Beneficios Iniciativa Oportunidad C A M B I O C A M B
I O

Incrementar la participacin institucional en la sociedad, para trascender en la misma. Acrecentar los
promedios de satisfaccin de alumnos y padres de familia por el servicio educativo prestado. Mejorar en el
nivel y desempeo profesional de los docentes. Mejorar la eficacia del sistema educativo del instituto.
Objetivos de Calidad.
a Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, sta establece la gua de todos lo
proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo
una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
Qu servicios deben ofrecerse.
Quin debe ofrecer los servicios.
Cmo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
La competencia de esos mercados, as como los objetivos que diferenciarn el valor de lo que se hace y
cmo se hace.
Cmo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cmo ste ha sido creado.
Cmo los clientes tomarn decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de
diversos tipos de proveedores de servicios.
Cmo los puntos fuertes del negocio y sus casos de xito sern usados para asegurar la inversin
estratgica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestin de ste.
Cmo la asignacin de recursos disponibles ser acorde al ptimo resultado del portafolio de servicios.
Cmo ser medido el funcionamiento del servicio.























a Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, sta establece la gua de todos lo
proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo
una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
Qu servicios deben ofrecerse.
Quin debe ofrecer los servicios.
Cmo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
La competencia de esos mercados, as como los objetivos que diferenciarn el valor de lo que se hace y
cmo se hace.
Cmo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cmo ste ha sido creado.
Cmo los clientes tomarn decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de
diversos tipos de proveedores de servicios.
Cmo los puntos fuertes del negocio y sus casos de xito sern usados para asegurar la inversin
estratgica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestin de ste.
Cmo la asignacin de recursos disponibles ser acorde al ptimo resultado del portafolio de servicios.
Cmo ser medido el funcionamiento del servicio.


















































































































































































































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