O PROCESSO DE ACOLHIMENTO EM UMA CLINICA-ESCOLA.

Jerto Cardoso da Silva

Aldinha Ins Welzbacher
Graziela Eggers
Universidade de Santa Cruz do Sul
"
" Resumo
Anlise sobre a prtica de acolhimento implementada em uma clnica-escola, no Rio Grande do
Sul-RS atravs da pesquisa de carter qualitativo e participante realizada por estagirias do curso
de Psicologia, pois somos, simultaneamente, integrantes da equipe e pesquisadores. Os dados
foram coletados por meio de observao, consultas a atas de reunies, entrevistas
semiestruturadas com as equipes de acolhimento e coordenao. O acolhimento se fez pauta
permanente, desencadeando reflexes que tentam dar conta do receber, do avaliar e, ao mesmo
tempo, dar suporte inicial e facilitar o acesso ao servio, propiciando aos sujeitos ateno,
escuta e encaminhamento singularizado para seu sofrimento. Durante o processo, o acolher foi
para uns sinnimo de encaminhar e de triar, para outros, uma preocupao em atender de
forma mais humanizada fazendo-se necessrio ampliar o potencial de escuta da equipe
multiprofissional e construir redes entre os demais servios de sade do municpio.
Palavras-chave: acolhimento; escuta; humanizao.

Introduo
No Brasil, temos um sistema pblico de sade reconhecido pela Constituio Federal de
1988, o Sistema nico de Sade SUS. Este objetiva atender toda a populao, conforme prev
a lei 8080 de 19 de setembro de 1990. No artigo 2 consta que a sade um direito
fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condies indispensveis ao seu pleno
exerccio. O Estado obrigado a prestar atendimento a todos os cidados, independente de sua
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classe social; da dimenso do seu problema de sade; de sua localidade residencial, pois o SUS
deve abranger toda populao e territrio nacional, sem exceo. Cabe-nos perguntar, como
realizar e viabilizar estes atendimentos, possibilitando o acesso humanizado aos servios.
No ensejo das discusses para a construo do SUS, entra em pauta a temtica do
acolhimento, que o cerne do nosso estudo. Este tema vem ganhando grande destaque e
requalificando a discusso a respeito do problema do acesso e da recepo dos usurios nos
servios de sade. Enquanto proposta do SUS, o acolhimento pensado como dispositivo que
contribui com a prtica e postura nas aes de ateno das unidades de sade de cada
municpio, favorecendo a construo de uma relao de confiana e compromisso com os
usurios, as equipes e os servios, viabilizando o SUS.
Para Teixeira (2006), o acolhimento a sistematizao das propostas que buscam dar
conta do hipottico modelo assistencial vigente, considerando estratgias que visam incorporar
o acolhimento e o vnculo entre usurios e trabalhadores da sade, contribuindo diretamente
para desvelar e problematizar a (des)humanizao do atendimento, respeitando o usurio como
um sujeito que busca a sade, portanto, a qualidade de vida. Sendo assim, esta prtica, rompe
com a lgica hegemnica de agendas fechadas e pr-definidas e busca direcionar a demanda
espontnea para atividades organizadas pelos servios (p. 218).
O acolhimento como estratgia de acesso aos servios de sade, algo recente como
substituto das recepes e das triagens realizadas no servio, at ento. Diante da necessidade
de atender e acolher a demanda dos usurios de forma mais humanizada implantado pelo
Ministrio da Sade via Poltica Nacional de Humanizao PNH, com a finalidade de contribuir
na qualificao dos servios e dos trabalhadores.
A recepo o primeiro contato do usurio com o servio, segundo as Polticas em Sade
Mental, um trabalho que pode ser multiprofissional, tendo como princpio:

Valorizar a fala dos pacientes, acolher a escuta, suportar e transformar as demandas,
produzir efeitos teraputicos e, no caso da recepo, fazer o diagnstico da situao
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num primeiro momento e, ento, encaminhar para diferentes modalidades de
tratamento. (Figueiredo, 2000, p 07).

Esta antecede a triagem, um processo subsequente, implicado apenas em verificar, atender
ou encaminhar o paciente sem maiores preocupaes com a histria e as experincias de vida dos
sujeitos. O acolhimento no deve se reduzir ao problema da recepo e da demanda automtica,
mas ser algo que qualifique as relaes e que seja vivel para ser executado em qualquer servio
de sade.
A prtica do acolhimento como forma de humanizao das relaes entre os
profissionais, usurios e servios, promove um encontro entre essas pessoas; prevalecendo a co-
responsabilidade, estabelecendo vnculos e compromissos com a sade e/ou sofrimento desses
sujeitos que procuram pelo servio. Em outras palavras, o acolhimento definido como uma
ao ou modo de acolher, recepo e amparo (Luft, p.08), sinnimos que traduzem o que se
pretende com essa prtica.
Ainda segundo as diretrizes da PNH, para que haja uma melhora e qualidade no
acolhimento dos servios de sade, os profissionais devem:
Escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e a
vulnerabilidade, acolhendo tambm a avaliao do prprio usurio, e se
responsabilizar para dar uma resposta ao problema. Nesse funcionamento, o
acolhimento deixa de ser uma ao pontual e isolada dos processos de produo de
sade e se multiplica em inmeras outras aes, que, partindo do complexo
encontro entre o sujeito profissional de sade e o sujeito demandante. (CARTILHA
DA PNH, p 06).

Nesta perspectiva, Franco (2004) entende o acolhimento como uma etapa da produo
entre a relao usurio-servio, propondo o acolhimento como um dispositivo capaz de
questionar as relaes estabelecidas na equipe de servio e de revelar como se processam os
modelos assistenciais na prtica. Alm disto, tambm, um instrumento de avaliar e refletir
sobre o vnculo e a co-responsabilidade das relaes construdas nos servios de sade.
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Metodologia
A pesquisa foi realizada numa clnica-escola do Vale do Rio Pardo/RS, que atende a
populao local e regio. O servio perpassado pela problemtica do grande nmero de
pacientes que procuram pelo atendimento psicolgico, sendo o acolhimento uma estratgia
adotada pela instituio desde 2007, na tentativa de solucionar e humanizar o atendimento em
benefcio ao usurio. Sendo esta prtica o cerne deste estudo.
Aps a aprovao do Projeto de Pesquisa pelo Comit de tica em Pesquisa da
Universidade, deu-se incio a pesquisa de carter qualitativo. O recurso utilizado foi a observao
participante, atravs da qual, os prprios pesquisadores inseridos no campo de estudo tm a
possibilidade de perceber aspectos subjetivos e fatores, muitas vezes, no explcitos, facilitando
um espao para uma nova interveno, reunindo e analisando dados para obter informaes e
promover aes de mudana na prtica do servio.
A coleta de dados ocorreu tambm via entrevistas, questionrios e consultas s atas de
reunies nas quais o tema acolhimento tenha sido pautado. Conforme (Minayo, 2002), esta
ferramenta de investigao, se d atravs do contato direto do pesquisador com o fenmeno
observado, a fim de obter informaes sobre a realidade e do contexto social.
Resultado
No servio o acolhimento vinha sendo realizado, muitas vezes, de forma individual.
Recentemente, com a experincia de acolhimento em grupos, esta, passou a ser a nova
estratgia utilizada, pois se mostrou uma forma muito eficiente de escuta s queixas e s
necessidades dos usurios e, atravs da qual foi possvel qualificar, agilizar e dar resolutividade
s demandas. No acolhimento em grupo, os usurios tm a oportunidade de verbalizar as suas
queixas e sofrimentos, compartilhando-os com os demais. Segundo Figueiredo (1997), o
problema de um pode interessar, comover e, mesmo, provocar efeitos teraputicos no outro,
portanto, o acolhimento em grupos tem sido uma estratgia eficaz.
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Assim, atravs da experincia do acolhimento em grupo percebeu-se que os usurios se
beneficiam desses momentos, tendo oportunidade de realizarem trocas significativas. As
pessoas que j passaram por uma experincia igual ou parecida, aconselham seu colega em
sofrimento, portanto:
O trabalho em grupo pode ajudar, proporcionando um ambiente favorvel para
buscar novas idias e implementar propostas coletivamente. No entanto,
importante que o grupo respeite seu prprio tempo de construo, pois amadurecer
idias e laos necessrio antes de decidir o que fazer junto. (CARTILHA DA PNH, p
03).

fundamental tambm, que os profissionais de sade realizem uma escuta diferenciada.
importante que estes no caiam na rotina, deixando de perceber o que significativo e
subjetivo em cada histria. Neste contexto, salientamos as palavras de Calligaris (2004) que
afirma: deveramos usar sempre, ao longo de nossa carreira, alguns elementos do esprito de
iniciante: curiosidade, vontade de escutar, o calor de quem a cada vez acha extraordinrio que
algum lhe faa confiana (p. 39).
Entendemos que o acolhimento uma tecnologia do encontro que promove a
humanizao no servio de sade com a construo de um espao, que deve propiciar o
processo reflexivo e garantir a construo de aes a partir da integralidade e da incluso,
aspecto que deve ser constantemente reavaliado em todas as instituies.
Percebemos ainda que muitas vezes se atende de forma fragmentada, fazendo-se
necessrio realizar cada vez mais, um trabalho integrado entre os mais diversos trabalhadores da
rea da sade. Acreditamos que h muito a ser repensado e meio de fazer acontecer, pode ser
via reorganizao do acesso aos usurios dos servios, atravs da prtica do acolhimento
multiprofissional e mais humanizado. neste intuito que realizamos este trabalho.
Discusso
Na clinica-escola as primeiras experincias de atendimentos da Psicologia eram marcados
e estabelecidos pela ordem de chegada do usurio, formando filas de espera em frente ao
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servio. Depois, adotou-se a estratgia de agendamento, que passou a ser realizado atravs do
contato telefnico, nas segundas-feiras pela manh e caso algum ligasse em outro dia ou turno,
era orientado a ligar novamente no horrio pr-estabelecido.
Para melhorar o acesso dos usurios, a coordenao do local, aps algumas reunies em
equipe, decidiu visitar outras instituies da regio para conhecer e obter informaes de como
realizam os encaminhamentos das pessoas que procuram o servio. A partir destas visitas, pde-
se repensar a forma de acesso ao servio e ento, deu-se incio ao acolhimento, como
experincia piloto no segundo semestre de 2007. Ainda hoje permanece a forma de marcao
de atendimentos atravs das ligaes telefnicas s segundas feiras sendo que o acolhimento
como dispositivo da equipe multiprofissional, possibilitar um acesso mais imediato.
A deciso acima foi comunicada aos estudantes, em reunio geral, na qual se realizou um
levantamento de interesse dos estagirios de Psicologia que se disponibilizassem em participar
desta nova forma de acesso ao servio, pois, segundo Teixeira (2005), o acolhimento proposto
como um procedimento de conversa entre profissionais em qualquer momento do atendimento.
Assim, decidiu-se realizar a escuta em grupos, por uma dupla de terapeutas, sendo realizado em
quatro sesses com durao de uma hora e meia.
A partir desta escuta, as pessoas foram encaminhadas conforme a necessidade de cada
um, avaliando com o paciente as reais possibilidades de atendimento disponveis, discutindo
tambm alternativas de encaminhamentos aos demais servios como: terapia individual, de
grupo ou familiar, dentro das quatro abordagens da Psicologia que atuam no servio, podendo
contar ainda com a Nutrio, Enfermagem e Medicina. Aps, a ficha de cada paciente
permanece na recepo, para que os estagirios autorizados possam acess-la e agendar os
atendimentos conforme disponibilidade de seus horrios.
Nas reunies gerais do servio, manteve-se em pauta a discusso permanente sobre as
experincias dos acolhimentos realizados, porm, percebemos resistncia por parte de alguns
colegas em falar sobre suas prticas. Aspecto tambm evidenciado na coleta de dados, pois
alguns participantes se recusaram em participar da pesquisa, alegando no terem tempo e/ou
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verbalizando a resistncia. Alguns no concordam com a forma como vem sendo realizado o
acolhimento, preferindo no se comprometer.
Pensamos que esta resistncia tambm pode ser causada pela falta de interao
observada entre os prprios trabalhadores e acadmicos do servio. Surge ento a questo:
como podem estes acolher os usurios se eles prprios no se acolhem entre si?
Com o intuito de amenizar as ansiedades e ampliar a escuta, os acolhimentos foram
realizados por uma dupla de terapeutas, num trabalho em parceria no qual um d suporte ao
outro. Outro aspecto encontrado nesta pesquisa, que vem de encontro a essa questo, foi a
importncia de se reservar um tempo semanal para discutir sobre cada caso e evoluir nos
pronturios, realizando uma escrita coletiva. Os momentos de partilha e registro fortalecem e
do segurana, melhorando a escuta e a capacidade analtica.
Neste aspecto, percebemos tambm que muitos no levavam as suas dvidas sobre os
casos para as suas supervises, fator que surgiu com nfase nesta pesquisa e que pode ter
contribudo para a insegurana mencionada, ao realizarem os acolhimentos. E, a partir desta
problemtica, ficou evidenciado que antes de se deixar os pronturios na recepo para
agendamentos, estes, necessariamente deveriam passar por superviso.
Entendemos que o acolhimento uma escuta e nem todo trabalhador est preparado
para realizar, pois no constitui uma simples coleta de dados sistematizados para a construo
de um encaminhamento, mas um processo e espao privilegiado para reflexo, portanto,
consideramos uma experincia significativa e indispensvel para impulsionar o trabalho em
sade coletiva.
Nas experincias de acolhimento de crianas, percebeu-se algumas particularidades em
relao ao nmero de participantes no grupo, pois, estes sempre chegam ao servio
acompanhados por um responsvel que tambm includo no acolhimento, com isto, os grupos
se tornavam numerosos, muitas vezes, dificultando a escuta. Realizar uma escuta com qualidade
implica em ouvir e atender as crianas e responsveis em momentos distintos, pois as demandas
se diferem uma das outras.
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Frente a esta realidade, sugerimos a realizao de grupos teraputicos concomitante,
sendo que, no mesmo momento em que acontece o acolhimento com as crianas, fosse
realizada a escuta com os responsveis, porm, em outro ambiente. Assim, tambm os
responsveis passam a participar do processo de acolhimento.
Portanto, os grupos de acolhimento com crianas, devido a sua singularidade, deveriam
se constituir no mximo de oito crianas, possibilitando uma escuta qualificada e humanizada.
Destacou-se tambm neste estudo, a falta da participao dos estagirios dos outros
cursos nos acolhimentos. O atendimento interdisciplinar uma experincia importante na
formao e no exerccio desta prtica nos servios de sade. Ainda mais, quando se trabalha de
forma fragmentada.
Percebemos, que num simples encontro entre trabalhador-usurio no cessamos de
acolher novas e possveis demandas, que eventualmente fazem o usurio procurar os servios
de sade. importante preparar os futuros profissionais, dando condies e autonomia para
experienciar suas prticas sempre com a superviso de pessoas capacitadas.
Mesmo que a prtica de acolhimento ainda no seja comum nos servios de sade
pblica, importante realizarmos sobre estas primeiras experincias realizadas, uma
implementao de trocas entre os servios da rede, pois todo mundo sabe alguma coisa e
ningum sabe tudo, e a arte da conversa no homogeneizar os sentidos fazendo desaparecer
as divergncias, mas fazer emergir o sentido no ponto de convergncia das diversidades
(Teixeira, 2003, p. 23).
Para alcanar melhorias, consideramos importante pensar em como e onde nos sentimos
acolhidos ou no, pois difcil oferecermos ao outro aquilo que no priorizamos para ns
mesmos; aquilo do que no dispomos ou no est presente entre nossos princpios. Assim,
entendemos que, se queremos ser acolhedores com os outros que procuram nossos servios,
importante experenciarmos essa acolhida entre ns, os acolhedores. Portanto trata-se de uma
postura que deveria ser transversalizadora e no reduzida apenas a uma ao.
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Evidenciamos que o acolhimento no s um momento, ocorre em qualquer contato e
espao. Tambm no uma receita ou frmula a ser seguida, mas passa por um entendimento,
por uma escuta e um encontro consigo mesmo, no se esgotando, faz parte do percurso do
usurio no servio. Portanto todo espao de cuidado um espao de acolhimento.
Concluso
A partir desta discusso, percebemos que preciso constantemente repensar a questo
da humanizao nos servio de sade, pois, muitas vezes, ainda se volta o olhar apenas sobre a
doena, olhando o sujeito de forma fragmentada, sem perceber que h ali, uma pessoa com
uma histria de vida. Enfim, necessrio pensarmos num sujeito que tem sua subjetividade e
sua histria perpassada por sofrimentos, que no resolve apenas arrumar, pintar as paredes,
reorganizar ambientes; se no houver prioridade no acolher o ser humano na sua integralidade.
Por isso, importante enfatizar a relevncia desse novo dispositivo nos servios de sade.
H a preocupao de no fazer do acolhimento apenas um meio de reduzir as filas de
espera, mas um modo de transformar esta prtica num momento fundante da construo de
uma ao em sade que seja resolutiva e o realize de forma humanizante, escutando as queixas,
medos, fantasias e dores; respeitando o usurio e responsabilizando-se numa resposta
adequada s questes de vida, muitas vezes, implcitas em suas queixas sintomticas.
Pensar o acolhimento como uma mola-mestra, um dispositivo para a rede, humanizando
o servio de sade pblica. Portanto, no um espao ou um local, mas um percurso que vise a
sade, na postura tica de compromisso e reconhecimento do outro, um momento de acolher
as diferenas, os sofrimentos, as alegrias e subjetividades dos usurios.

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