BIBLIOGRAFIA

XIII. BIBLIOGRAFIA


LIBROS
PHILIP KOTLER, GARY ARMSTRONG. Fundamentos de mercadotecnia
cuarta edicin Cp. I la mercadotecnia en un mundo cambiante traducido
por Guadalupe Meza Staines revisin tcnica por Marcela Benassini Felix
Prentice-hall Hispanoamrica, S.A ISBN 968-880-948-9

ISMI INTERNATIONAL SERVICE MARKETING INSTITUTE. Clientes
Encadenados. Creacin de Vnculos con los clientes. Mxico D.F. 2003
Seccin MK MARKETING +VENTAS. 42p.

ISMI INTERNATIONAL SERVICE MARKETING INSTITUTE. Comunicacin
Preactiva con los clientes .Modelo SIF de ISMI .Mxico, D.F. 2002 MK
MARKETING +VENTAS .50 p.

ARESE HECTOR FELIZ. Comercio y Marketing Internacional.Tercera
Edicin. Capitulo I. Marketing .Traducido por Ester Rabasco. Editorial
Norma 1999. 383p. , ISBN 84/4812055/8

COHEN W. A. El plan de marketing .Traducido por Lic. Ral Cabrera
Editorial Deusto Bilbao 1999 .265p. , ISBN 970/10/0353/5

RAUL ROJ AS SORIANO. Gua para realizar investigaciones sociales
octava edicin plaza Ivaldes, UNAM ISBN 968-856-094-4

HIEBING ROMAN G J R. Como Preparar el Exitoso Plan de Mercadotecnia
Editorial Mc Graw Hill Bogot 1994 Pg. 52



REVISTAS

Revista 4 men. Prog-mag production magazines, S.A. de C.V. El Salvador
2005. Mayo No. 36 Marketing Pro-activo un nuevo enfoque para la creacin
de los clientes. Publicacin actualizada cada 30 das.


DICCIONARIOS
DICCIONARIO DE ECONOMA (Salvador Oswaldo Brand) Editorial
J urdica Salvadorea, San Salvador, El Salvador, 1998.

DICCIONARIO DE SINNIMOS Y ANTNIMOS, Editorial Ocano, 1997.


REFERENCIAS ELECTRNICAS

CURSOS LIBRES [en lnea]. [citado 07e febrero de 2006]. Disponible en
<http://wwwcursos libre .com.mx/ fidelizacin/datos/definicion/fidelizacin.com

ELEMENTOS DE EL MARKETING RELACIONAL [en lnea]. [citado 05 de
febrero de 2006].Disponible en <http://www.eumed.net/ce/2005/jjls-
mkt.htm#elementos%20de%20marketing%relacional.

RAUL ABAD. Nuevos conceptos marketing relacional futuro relacional en
lnea]. [citado 23 de enero de 2006]. Disponible en <http://the
sourceofallevil.com/spain/empresas/marlketing/definiciones/marketingrelacional.m
spx

WINRED.COM. implantacin del marketing relacional [en lnea]. [citado 22
de febrero de 2006]. Disponible en <http://winred /marketing relacional
/implantacin/definicion/marketing relacionall.com

AULA FACIL.COM. marketing relacional [en lnea]. [citado 22 de febrero de
2006]. Disponible en <http://aula fcil/marketing relacional /pasos /relacional.com

ANA MARIA HERRARTE RECOPILACION DE EDICIONES AO 2004-
2005 Prensa Grfica.

MARKETING-XXI.COM presentacin del plan de marketing [en lnea]
[citado 16 de mayo] disponible en <http://www.marketing-xxi.com/presentacion del
plan de marketing-137.htm.

CAMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE EL SALVADOR Leyes para
implementar una empresa [en lnea] [citado el 14 de julio] disponible en
http://wwwcamarasal.com/oni.php


























GLOSARIO


ADUANA: Administracin encargada de percibir los derechos o impuestos sobre
la mercanca que pasa en las fronteras.

ARTICULOS PROMOCIONALES: Artculos que identifican a las empresas
ejemplos (Tazas, llaveros, camisetas etc)

BALEROS: Rodamientos utilizados ya sea para equipo pesado o maquinarias
que necesitan mayor movilidad para su funcionabilidad.

BODEGA: Almacn para guardar mercancas.

BASE DE DATOS: Mecanismo utilizado para llevar el control y archivo sobre
informacin importante para las empresas.

BONOCAP: Institucin que ayuda a la mediana y pequea empresa para
capacitar al personal en las diferentes reas sin ningn costo alguno.

CALIDAD: medida de la excelencia.

CLIENTE: Es objetivo ltimo de todo el proceso, es el verdadero fin estratgico de
toda la empresa.

CRM: Costumer Relationship Management

CRM: Una combinacin de cambios estratgicos, de procesos organizativos y
tecnolgicas para buscar mejorar la gestin del negocio, en torno al
comportamiento de los clientes. Implica la adquisicin y desarrollo de
conocimientos sobre los clientes para usar esta informacin en los puntos de
contacto, obtenindose as mayores ingresos y eficacia operativa.


CATERPILLAR: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado

CHUMACERA: Soporte de transmisin.

CIGEAL: Parte del motor que da funcionamiento y movilidad al motor.

CORREO DIRECTO: Correspondencia enviada ya se va mail, correo local con
publicidad directa al producto o servicio que adquiere el cliente.

COMPRA LOCAL: Compras realizadas a os proveedores existentes en el interior
del pas.

CREDITO: Sin pago inmediato.

CONTADO: Forma de efectuar el pago de la mercanca en el momento

CLIENTE INTERNO: Se denomina al personal que labora dentro de la empresa.

CLIENTE EXTERNO: Se denomina a los clientes que visitan el punto de venta.

DETROIT: Marca reconocida en repuestos de equipo pesado comnmente
utilizada en equipos de carga. Serie 60

EQUIPO PESADO: Equipos o maquinarias ya sea de carga o transporte.

ENDOCALIDAD: Calidad que comienza de adentro hacia fuera.

FIDELIZACIN: Entendemos por fidelizacin al mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una alta
participacin en sus compras.

FRENO DE AIRE: Mecanismo o repuesto destinado a disminuir la velocidad de
un vehiculo en movimiento.

FRICCIONES: Conocidas tambin como zapatas que ayudan a parar un equipo
en movimiento.

FILTROS: Repuesto en el cual se hace pasar un fluido para limpiarlo(aceite
combustible , agua)

INSAFORP: Institucin que ayuda tanto a las grandes como medianas empresas
absorbiendo el 40% de los gastos de los diferentes seminarios que la empresa
quiera otorgar a sus empleados.

INTERNATIONAL: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado.

MOVIMIENTO DE RUBROS: Cambios en inventarios de los diferentes categoras
existentes en repuestos.

MERCEDES BENZ: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado asi
como equipo liviano.

MARKETING: el proceso social y administrativo por medio de el cual los
individuos y los grupos obtiene lo que necesitan y desean mediante la creacin y
el intercambio de productos y valores con otros

MARKETING RELACIONAL: Diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por
una empresa hacia sus diferentes pblicos ,dirigidas a conseguir su satisfaccin
en el tiempo ,mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus
necesidades y expectativas, incluida la creacin de canales de relacin estables
de intercambio de comunicacin y valor aadido , con el objeto de garantizar un
clima de confianza , aceptacin y aportacin de ventajas competitivas que impida
su fuga hacia otros competidores

MEZCLA DE MARKETING: define como el conjunto de instrumentos tcticos
controlables del marketing que las empresas combinan para producir la respuesta
que quiere en el mercado meta.
PIEZAS DE REEMPLAZO: Piezas de menor valor y marcas de menor renombre
pero con la misma funcionabilidad de la pieza en original

PLAN DE MARKETING: Un Plan de Marketing es un documento escrito que
detalla las acciones necesarias para alcanzar un objetivo especfico de marketing.

PROVEEDOR: Persona o empresa encargada de suministrar bienes o servicios.

PRUEBA PILOTO: Sistema de evaluacin previo a un lanzamiento.

POST- VENTA: Acciones o actividades realizadas despus de la venta.

PROYECCION DE VENTAS: Estimacin de ventas para un periodo en especifico
tomando en cuenta datos reales de las ventas diarias y metas establecidas.

SKF: Marca de baleros (repuesto tanto para movilizar equipos pesados como
maquinaria)

TRANSACCIONES: Acto de ceder un bien o servicio.

TRANSACCIONAL: Basado en la pura transaccin de venta de un articulo o
servicio empresa cliente.

TELEMARKETING: Ventas realizadas a travs del telfono
.
VENTA DIRECTA: Transaccin realizada en el punto donde se encuentra el
producto o servicio.

VIA AEREA: Medio utilizando maquinarias como lo son aviones, helicpteros,
avionetas etc.) Por aire

VIA MARITIMA: Medio utilizando maquinarias como lo son barcos, lanchas,
yates, veleros etc.) Por mar

VIP: Very Importan People, clasificacin otorgada a clientes especiales.

VISITA DE CAMPO: Visitas realizadas en la residencia o lugar de trabajo del
cliente
































































































UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE



GUIA DE ENTREVISTA DE LA EMPRESA:____________________________

OBJETIVO: Obtener informacin necesaria que permita realizar una investigacin
puntual en el tema de Marketing Relacional de las diferentes empresas
dedicadas a la venta de repuesto pesado del departamento de Santa Ana.
INDICACIONES: Responda cada pregunta segn sea su apreciacin.

1. Posee buena comunicacin entre vendedores y jefes de su empresa?

Si_____ No_____

2. Existe armona y comunicacin entre los diferentes departamentos de su
empresa?

Si_____ No______
3. Entre los diferentes departamentos, existe un departamento de mercadeo?

Si_____ No______


4. Cuntos clientes visitan diariamente su empresa?

10 a 25_____ 26 a 50_____ 51 a mas_____

5. De las siguientes formas de comunicacin cules utiliza para comunicarse
con sus clientes? Priorice la ms utilizada en escalas de 1 al 6.


Telemarketing Correo
Directo
Medios
Publicitarios
Va e-mail Venta
Directa
Visita de
Campo


6. Cada cunto tiempo se comunica con sus clientes?

Diariamente _____ Semanalmente_____ Quincenalmente_____
Mensualmente_____ Otros_______
7. Cul es la razn principal por la cual se comunica con ellos?
____________________________________________________________
________________________________________________________
__________________________________________________________
8. Conoce a ciencia cierta cules son las necesidades de sus clientes?

Si_____ No_____

Por qu?_______________________________________________

9. Posee un departamento de Atencin y Servicio al cliente?

Si _____ No______

10. Qu tipo de estrategias ha utilizado para atraer y retener a sus clientes?

____________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________

11. Puede mencionar tres valores agregados que da a sus clientes en cada
visita?

____________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________
12. Posee alguna clasificacin entre los clientes que frecuentan su empresa?
Si ______ No ______


13. Cules de los siguientes criterios utiliza para clasificar su cartera de clientes?
Volumen en compras _____
Responsabilidad de pago _____
Parque Vehicular _____
Periodicidad en compras _____
Afinidad _____
Por formar parte de una
Gremial _____
Record Histrico _____



EMPRESA: _________________________
ENTREVISTADO: ____________________
CARGO: ____________________________

























UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE



GUIA DE ENTREVISTA DEL CLIENTE:____________________________

OBJETIVO: Obtener informacin necesaria que permita realizar una investigacin
puntual en el tema de Marketing Relacional de las diferentes empresas
dedicadas a la venta de repuesto pesado del departamento de Santa Ana.
INDICACIONES: Responda cada pregunta segn sea su apreciacin.

1. Quines son sus principales proveedores de repuestos para vehculos
pesados en el departamento de Santa Ana?

1.____________________________________________________________
2._____________________________________________________________
3._____________________________________________________
4.____________________________________________________
5.__________________________________________________

2. Con cules de ellos mantiene una mejor relacin comercial?

1.___________________
2.___________________
3.___________________
4.___________________
5.___________________






3. Que tipo de comunicacin han establecido sus proveedores para
mantenerse en contacto con usted?


Va telefnica____ Visitas personalizadas_____ Correo electrnico____

Correo directo______ En el punto de Venta______


4. Con qu frecuencia es visitado por sus proveedores?

Diariamente _____ Semanalmente_____ Quincenalmente_____
Mensualmente_____ Otros_______

5. Cules de los siguientes aspectos valora usted para mantener su
preferencia por ellos?

1. Precio_________
2. Calidad_________
3. Atencin_________
4. Disponibilidad de producto______
5. Tiempos de entrega___________
6. Promociones________________
7. Otros incentivos______________
8. Disponibilidad de crdito inmediato_______


6. Cunto tiempo tiene de trabajar con estos proveedores?

Menos de un ao _____
De 1 a 3 aos _____
De 3 a 5 aos _____
Ms de 5 aos _____


7. Cada cunto tiempo recibe informacin sobre las diferentes actividades que
sus proveedores realizan?

Semanalmente ____
Quincenalmente ____
Mensualmente ____
Eventualmente ____
Nunca ____


8. Ha participado en alguna de las siguientes actividades?

Capacitaciones Tcnicas _____ ________________________

Rifas _____ _________________________

Programas de Puntos _____ _________________________

Celebraciones en fechas
Especiales _____ _________________________

Entrega de promocinales _____ _________________________




9. Cmo calificara la atencin que recibe por parte de sus proveedores?

Excelente _____
Buena _____
Regular _____
Psima _____
Necesita Mejorar _____


10. Qu recomendaciones dara a sus proveedores para mantener una relacin
comercial continua y estable?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_______________________________________________________



ENTREVISTADO: ____________________
OCUPACION U OFICIO: ____________________







TARJETAS DE AFILIACION PARA PROGRAMA KILOMETRAJE





















Parte del frente de la tarjeta















Parte trasera de la tarjeta










FICHA DE INSCRIPCION DELCLIENTE














































Hoy con tus compras
ganas mas, ven e
inscrbete, ya que por
cada compra que realices
por cada $10.00 acumulas
un kilmetro para ganar
cualquiera de los premios
que se encuentra en
vigencia.
Asi que compra, acumula y
gana.
En la parte derecha de la ficha estar insertada la tarjeta que luego de que el
cliente llene la ficha ser entregada para llevar un control de cargas y abonos de
sus kilmetros.




FICHA DE INSCRIPCION PARA EL CLUB DE MECANICOS









































































Ficha tipo broshure en la cual la parte de los datos generales sera utilizada por el
departamento de atencin al cliente para levantar la base de datos de los
mecnicos.