ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4


CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE


Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):

Gestin documental

Consulta de los archivos o expedientes

Custodia de la informacin

Creacin y Aplicacin de Tablas de Retencin Documental




1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA Cliente Interno:

1. Cmo lograra mejorar su condicin actual en materia de capacitacin
para su labor?

a. Teniendo subsidios.
b. Teniendo acceso a cursos especiales.
c. Teniendo la posibilidad de estudiar en cursos del SENA

2. Cmo se mejorara su condicin econmica actual?

a. Con bonos por cumplimiento y alto desempeo.
b. Con una oportunidad de participar en convocatorias de ascenso.
c. Con una oportunidad de participar para un puesto de mayor rango.

3. Cul es la mejor opcin para lograr un mejor cargo?

a. Por medio de la evaluacin de desempeo
b. Por medio de un amigo que est ayudando
c. Por medio de los coordinadores que lo postulan para un ascenso.


ENCUESTA CLIENTE EXTERNO:

1. Cules de los servicios contratados con Iron Mountain requieren mejoras
significativas?

a. Correspondencia.
b. Archivo Abierto
Outsourcing de personal en gestin documental, servicio al cliente,
correspondencia y procesos de digitalizacin de archivos.

Organizacin y clasificacin documental.


c. Consultas normales
d. Consultas de emergencia
e. Custodia de archivos.

2. Si se puede cambiar algn proceso en el archivo abierto cul sera?

a. Recepcin de consultas
b. Tiempo de respuesta
c. Atencin al usuario
d. Inserciones
e. Digitalizacin

3. Respecto a la gestin que se hace en las bodegas con sus archivos
permanentes Es el servicio que usted espera?

a. Si
b. No




Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Interno
9 Personal
capacitado
Cursos del SENA Se har una campaa para
informar e inscribir a los
interesados en la educacin
virtual y presencial en el SENA
Interno
9 Mejores
oportunidades
Evaluacin de
desempeo
Se hizo la evaluacin de
desempeo y se han
promovido a los mejores
resultados a un puesto de
mejor asignacin salaria.
Interno
5 Mejor
oportunidad
Convocatorias de
mritos
Se evalan las hojas de vida de
los actuales empleados frente
a una vacante de mayor rango.
Externo
7 Que las
consultas de
emergencia se
mejoren
Consultas de
emergencia
gratuitas
Se har mejora en cuanto
tiempo de respuesta de las
consulta de emergencia pero
no se puede negociar el precio
Externo
8 Mejorar la
atencin al
usuario
Que reciban las
peticiones y den
respuesta
oportuna de su
estado
Se har la correspondiente
capacitacin en atencin al
clientes y se respondern muy
detalladamente las peticiones
del clientes
Externo
9 Mejora del
servicio de
custodia de
archivos
Que todos los
documentos del
cliente estn
ordenados y
salvaguardados
Que la organizacin de
archivos tenga una gestin
muy buena de acuerdo a la
normatividad establecida.





NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:



2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

CONCLUSIN:

Es muy claro que la empresa que quiera certificarse en ISO 9001:2008 debe tener
un enfoque de calidad basado en la normatividad pero es de mucha importancia
tener en cuenta los requerimientos del cliente y sus expectativas.

De nada nos sirve tener un producto de calidad media si no estamos prestando
atencin a los requerimientos que el cliente puede tener en cuanto a calidad y
grado de satisfaccin que recibe de nuestro producto.

Tal vez ese producto sea necesario a diario como la carne, pero no es lo mismo
tener una carnicera dentro de lo normal bien, que ser la mejor carnicera del
sector.

Igual pasa con los servicios no es lo mismo el servicio que nos ofrece un banco
que el servicio que a veces obtenemos de la EPS.

Si las empresas quieren tener eficiencia y competitividad deben enfocarse en el
cliente, tanto interno como externo pues su razn de ser es ese producto o
servicio en las manos del cliente o el usuario y si no existe esa relacin no hay
empresa.





















Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.


Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.






Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.