DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Hans Santibaez Q.
Proyectos 1
Junio 2013
QU ES EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA?
Es un mtodo propuesto por el Dr. Kaoru Ishikawa
Consiste en mostrar las causas de una problema de calidad de
manera grfica
A este mtodo se le ha llamado de muchas maneras:
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de espina de pescado
Diagrama de causa-efecto
Diagrama de hueso de Godzilla
Dr. Kaoru Ishikawa
Japn 1915-1989
?
PARA QU SIRVE?
Son herramientas que se usan para organizar y mostrar grficamente
todos los conocimientos que un grupo tiene sobre el problema o tema
en particular.
Nos ayudan a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles
causas, tanto de problemas especficos como de caractersticas de
calidad.
Ilustra grficamente las relaciones existentes entre un resultado dado
(efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.
RESUMEN
El diagrama de
Ishikawa muestra
las causas de una
problema o
situacin
planteada.
Se usa para
organizar y
graficar todos los
conocimientos de
un grupo sobre el
problema o tema
en particular.
Se desarrolla en
varias etapas y
nos ayuda a
tomar decisiones.
ESTRUCTURA
Esquema general del Diagrama - Estructura
Cabeza
Causa Principal Causa Principal
Causa Principal Causa Principal
espina
espina menor
espina menor
Columna
vertebral
CASO PRCTICO
En la empresa EL EFECTIVO, dedicada al servicio de reparacin de
automviles, el gerente y dueo ha notado que desde hace 6 meses estn
disminuyendo sus ingresos, lo cual, si no se corrige en breve los podra llevar
al cierre del negocio. En una reunin de todo el personal se realiz una
lluvia de ideas y como resultado obtuvieron las siguientes causas:
CASO PRCTICO: CAUSAS DETECTADAS
-Demora en la cotizacin del servicio.
-Insuficiente acondicionamiento de la sala de espera.
-Faltan muebles en recepcin.
-Faltan elementos de entretenimiento en recepcin (televisor, revistas, etc.)
-Precios elevados del servicio.
-Empleos de insumos de menor calidad desde hace medio ao.
-Demora en la entrega del servicio acordado.
-Mala atencin en la recepcin.
-No hay servicios bsicos en la recepcin.
-No otorgan garanta para los trabajos realizados.
-No han establecido servicio post-venta.
-No se atienden a reclamos.
PASO 1: IDENTIFICAR EL PROBLEMA.
Una vez que el problema principal se delimite correctamente, debe
escribirse con una frase corta y sencilla, en el recuadro de la derecha
o cabeza del pescado, para nuestro ejemplo sera:
Disminucin de
ingresos
CABEZA
Columna vertebral
Disminucin de
ingresos
PASO 2: ESTABLECER CATEGORAS.
Estableces los principales factores que podran generar el problema sealado,
en forma de ramas de la lnea inicial. Estos se consideran las causas
principales.
Mtodos Materiales
Maquinaria Personal
Espinas
principales
PASO 4: SEALAR LAS CAUSAS TERCIARIAS
Escriba las causas terciarias que afectan a las ramas medianas como ramas
mas pequeas.
Disminucin de
ingresos
Mtodos Materiales
Maquinaria Personal
Espinas menores
Sala de espera sin acondicionar
Faltan muebles
PASO 5: ANALIZAR EL RESULTADO OBTENIDO DIAGRAMA COMPLETO
Aqu debemos revisar todas las causas incorporadas y la redaccin empleada, asi como
evaluar la importancia asignada a cada una de ellas y hacer ajustes si es necesario.
Disminucin de
ingresos
Mtodos Materiales
Maquinaria Personal
Sala de espera sin acondicionar
Faltan muebles
Mala atencin en recepcin
Insumos de baja calidad
Demora de cotizacin
Precios elevados
Demora del servicio
No hay Post-Venta
Faltan servicios bsicos
No atienden reclamos
No dan garanta
Faltan elementos de entretenimientos
PASO 6: PRIORIZAR
Priorizacin de la importancia de cada causa, de 1 a 9, donde 1 es lo mas
relevante y 9 lo menos relevante.
Disminucin de
ingresos
Mtodos Materiales
Maquinaria Personal
Sala de espera sin acondicionar
Faltan muebles
Mala atencin en recepcin
Insumos de baja calidad
Demora de cotizacin
Precios elevados
Demora del servicio
No hay Post-Venta
Faltan elementos de entretenimientos
Faltan servicios bsicos
No atienden reclamos
No dan garanta
3
3
2
2
1
1
1
PASO 7: ANALICE E INTERPRETE EL DIAGRAMA.
En estos recuadros tratamos de analizar el diagrama y describir
brevemente las causas principales encontradas as como proponer
soluciones.
Las principales causas que afecta a la prdida
de clientes se encuentran en los mtodos de
trabajos empleados, que involucra: las demora
en cotizar, en hacer el servicio y la falta de
servicio de post-venta.
Anlisis
Replantar la organizacin empleada para
atencin al cliente y procesamiento de los
servicios tomados.
Replantar los procedimientos empleados para:
cotizacin del servicio, compra de materia
prima.
Establecer un sistema de servicio post-venta.
Solucin
FIN
GRACIAS POR SU
ATENCIN!