Atencin al cliente

1. Introduccin
El presente tema es de gran inters para todos, empresarios y pblico en
general; en la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de
cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos
preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra
competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios
son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que
permitan identiicar los posibles servicios a orecer y ver que estrategias y
tcnicas utilizaremos!
" travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de #itos!
$ebemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo %producto, precio, promocin,
&laza'!
(! )ervicio al cliente
*oncepto+ Es el conjunto de actividades interrelacionadas que orece un
suministrador con el in de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo!
El servicio al cliente es una potente herramienta de mar,eting!
-!. /ue servicios se orecern
&ara determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identiicar los posibles servicios a orecer,
adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno!
$ebemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores!
(!. /u nivel de servicio se debe orecer
0a se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 122 y sistemas de quejas y
reclamos!
3os dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que ma#imizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisaccin y en qu se est racasando!
4!. *ul es la mejor orma de orecer los servicios
)e debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio! &or ejemplo,
cualquier abricante de &*5s tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede orecer un servicio gratuito
durante un a6o o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no orecer ningn
servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal
tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que irmas e#ternas lo suministren!
Elementos $el )ervicio "l *liente
*ontacto cara a cara
7elacin con el cliente
*orrespondencia
7eclamos y cumplidos
8nstalaciones
8mportancia del servicio al cliente
9n buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal!
"traer un nuevo cliente es apro#imadamente seis veces ms caro que mantener
uno! &or lo que la compa6as han optado por poner por escrito la actuacin de la
empresa!
)e han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que signiica que el cliente obtendr a las inales menores
costos de inventario!
*ontingencias del servicio+ el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente!
:odas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes
que aectan a ste el representante de ventas al llamarle por telono, la
recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que inalmente,
logra el pedido! *onsciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando
la orma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo
esperara que le trataran a l!
"cciones+
3as actitudes se relejan en acciones+ el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el
nivel de satisaccin del cliente incluyendo+
3a cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como orece o amplia inormacin, provee servicio y la orma como la empresa
trata a los otros clientes!
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina 1
3os conocimientos del personal de ventas, es decir+ conocimientos del producto
en relacin a la competencia, y el enoque de ventas; es decir+ estn
concentrados en identiicar y satisacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las e#pectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos!
&olticas $e )ervicio )on Escrituras &or ;ente /ue <unca =e "l *liente
3as empresas dan nasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente! Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad
total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en
cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas
generan en la manera como el percibe el servicio!
>reas 8nternas Estn "isladas $el 7esto $e 3a Empresa
3as polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enocan
ms hacia la tarea que al resultado! *uando los gerentes hacen sus reuniones
de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las reas administrativas! 3o
mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias
comerciales!
El *liente 8nterno Es 9n *liente *autivo
?ientras el cliente e#terno trae satisacciones y beneicios, el interno trae
problemas e diicultades al trabajo! Esto genera un conlicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente e#terno!
*oncepto $e *liente Esta $epartamentalizado
*ada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral!
=endedor+ cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo!
"lmacn+ cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios!
$epartamento 3egal+ *liente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos!
&roduccin+ *liente @qu es esoA
"tencin al cliente+ *liente es esa persona que slo viene a quejarse!
;erente+ *liente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante!
&ropietario+ *liente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero!
Estrategia $el )ervicio "l *liente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena!
3a calidad interna impulsa la satisaccin de los empleados!
3a satisaccin de los empleados impulsa su lealtad!
3a lealtad de los empleados impulsa la productividad!
3a productividad de los empleados impulsa el valor del servicio!
El valor del servicio impulsa la satisaccin del cliente!
3a satisaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente!
3a lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos!
3os $iez ?andamientos $e 3a "tencin "l *liente
3as empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple!
-!. El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada!
(!. <o hay nada imposibles cuando se quiere
" veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea!
4! . *umple todo lo que prometas
)on muchas las empresas que tratan, a parir de enga6os, de eectuar ventas o
retener clientes, pero @qu pasa cuando el cliente se da cuentaA
B! )olo hay una orma de satisacer al cliente, darle ms de lo que espera!
*uando el cliente se siente satisecho al recibir ms de los esperado @*mo
lograrloA *onociendo muy bien a nuestros clientes enocndonos en sus
necesidades y deseos!
C!. &ara el cliente tu marca la dierencia
3as personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver!
Eso hace la dierencia!
D!. Eallar en un punto signiica allar en todo
&uede que todo uncione a la pereccin, que tengamos controlado todo, pero
que pasa si allamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada
o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos
un nmero dierente, todo se va al piso!
F!. 9n empleado insatisecho genera clientes insatisechos
3os empleados propios son G el primer clienteG de una empresa, si no se les
satisace a ellos como pretendemos satisacer a los clientes e#ternos, por ello las
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina 2
polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de mar,eting!
1!. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
3 a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
caliican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan!
H!. &or muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
)i se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, G la competencia no da
treguaG!
-2!. *uando se trata de satisacer al cliente, todos somos un equipo
:odas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier
otro asunto!
3. El control de los procesos de atencin al cliente 3. El control de los procesos de atencin al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar
un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de
informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas
encargadas de atender y motivar a las compradores. nte esta realidad, se
!ace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con
informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al
calidad del capital, !umano y t"cnico con el que va establecer una relacin
comercial.
Elementos
#.$ %eterminacin de las necesidades del cliente
2.$ &iempos de servicio
'.$ Encuestas
(.$ Evaluacin de servicio de calidad
).$ nlisis de recompensas y motivacin
#. *as necesidades del consumidor
*a primera !erramienta para mejorar y anali+ar la atencin de los clientes
es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente,
-.ui"nes son mis clientes/ %eterminar con que tipos de
personas va a tratar la empresa.
-.u" buscaran las personas que voy a tratar/ Es tratar de
determinar las necesidades bsicas 0informacin, preguntas
materiales1 de la persona con que se ve a tratar.
-.u" servicios brinda en este momento mi rea de atencin
al cliente/ %eterminar lo que e2iste.
-.u" servicios fallan al momento de atender a los clientes/
%eterminar las fallas mediante un ejercicio de auto
evaluacin.
-Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la
fideli+acin de la marca y el producto y cul es el impacto
de la gestin de atencin al cliente/ %eterminar la
importancia que es el proceso de atencin tiene en la
empresa.
-Cmo puedo mejorar/ %ise3o de pol4ticas y estrategias
para mejorar la atencin.
2. nlisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
#.$ *as preferencias temporales de las necesidades de atencin de los
clientes.
5n ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se
!ace ms necesario invertir mayores recursos !umanos y f4sicos para
atender a las personas.
2.$ %eterminar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de
atencin
5n ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se
puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
'.$ Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de
informacin ms especiali+ada, en lo posible personal y en donde el
consumidor pueda e2presar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.
(.$ Evaluacin del comportamiento de atencin
&iene que ver con la parte de atencin personal del cliente
6eglas importantes para las personas que atiende,
#.$ 7ostrar atencin
2.$ &ener una presentacin adecuada
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina 3
'.$ tencin personal y amable
(.$ &ener a mano la informacin adecuada
).$ E2presin corporal y oral adecuada
).$ 7otivacin y recompensas
*a motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al
cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de
dos factores fundamentales.
#.$ 8aloracin del trabajo, 9ay que saber valorar el trabajo personali+ado.
2.$ 7otivacin, :e deben mantener motivadas a las personas que ejercen
la atencin del trabajador.
;nstrumentos, ;ncentivos en la empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin.
:olo dos actitudes,
ctitud positiva, e2celente comportamiento
ante el cliente.
ctitud <egativa, mal comportamiento ante el
cliente.
*os #0 Componentes =sicos %el =uen :ervicio
:i no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los e2tras
:eguridad.$ Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.$ 9ay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confian+a, adems !ay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de reali+ar la venta.
Comunicacin.$ :e debe mantener bien informado al cliente utili+ando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya !emos cubierto
los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo
mantener abierto el canal de comunicacin cliente$empresa
Comprensin.$ del cliente.$ no se trata de sonre4rle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que
desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso ser4a por orientarnos en
su lugar.
ccesibilidad.$ >ara %ar un e2celente servicio debemos tener varias v4as
de contacto con el cliente, bu+ones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto f4sicamente en sitio, !ay que establecer un conducto regular dentro
de l organi+acin para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia son de establecer acciones reales que permitan scales
provec!o a las fallas que nuestros clientes !an detectado.
Cortes4a.$ tensin, simpat4a, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por a!4, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un e2celente trato y
brindarlos una gran atencin.
>rofesionalismo.$ pertenencias de las destre+as necesarias y conocimiento
de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la
organi+acin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el
frente !acen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.$ %isposicin de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rpido y oportuno.
?iabilidad.$ Es la capacidad de nuestra organi+acin de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.$ :e trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones f4sicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicacin que permitan ac"rcanos al cliente
Caracter4sticas %el :ervicio
;ntangibilidad
8ariabilidad
;nseparabilidad
;mperdurabilidad
(. Estrategia %e 7ercadotecnia
*as empresas de produccin siempre !an usado la mercader4a como parte
fundamental de su desarrollo.
E#iste por lo tanto una mercadotecnia e#terna en donde se asigna el precio, se
prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes! Es cuando
entramos rente a un banco y vemos las instalaciones sicas, las ilas e#istentes
y entramos en contacto con un cajero!
6etos
%iferenciacin
Calidad
>roductividad
*as 9abilidades %e Comunicacin
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina 4
Componente de la calidad del servicio. E2isten ciertas !abilidades que
debe desarrollar todo el personal de una organi+acin, no solo los
empleados del frente, en orden de cumplir las e2pectativas del cliente, esas
destre+as se refieren a la comunicacin son,
%iagnosticar
Escuc!ar
>reguntar
:entir
%iagnosticar
>or ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy
importante cuidar lo que com@nmente se conoce como comportamiento no
verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracter4stica
mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que
los e2pertos llaman el >6*E<A5BE 0signos, tonos y gestos que
acompa3an el lenguaje1.*a que se refiere entonces a que las personas, son
solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como
clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras
apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la
apariencia.
Escuc!ar
El :entido del o4do es una de las e2clusivas con las que contamos los
seres !umanos y los animales, o4r es un comportamiento deliberado con el
cual nacemos casi todos.
Escuc!ar va ms all del !ec!o de o4r, o4r es una accin refleja, mientras
que escuc!ar es una !abilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir informacin s4 podemos entablar
relaciones, !acer amigos
>ara que quien !abla se sienta reconocido >ara disfrutar, para relajarnos.
*a percepcin
*as distracciones
*a evaluacin
>reguntar
Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos
en frente, adems es una forma de mostrar inter"s y empat4a por nuestro
interlocutor.
*a e2presin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la
cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir,
e2presiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercan4as al
efectuar la pregunta demos ser neutrales.
:entir
7ediante Esta !abilidad transmitimos empat4a y aplanamos el camino a
los buenos resultados. <os referimos a ponernos en el lugar de nuestros
clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o
problema particular.
E2celentes :ervicios C E2celentes 6esultados
El servicio cobra cada d4a ms importante en una empresa. %esarrollar los
mejores m"todos para que este sea eficiente, es un factor indispensable
para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organi+acin.
Aestion %e 8entas
*a venta est ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de
entrar en los dems. &odos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero estn, el autoconocimiento, la gestin de los propios
recursos y !bitos, y el desarrollo de !abilidades sociales. D dentro del
mbito colectivo, se abordan, los programa de mejora del rendimiento que
se !abla de su dinmica, creatividad y tecnolog4a y la formacin y los
premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y
calidad de ventas necesarias, as4 como del mantenimiento de una buena
imagen de la empresa.
:e Endiosa l %epartamento %e 8entas
*a mayor4a de las empresas no estn orientadas !acia el cliente sino !acia
los vendedores. :on los @nicos que ganan bienE los @nicos por cuya
capacitacin se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva
con bonificaciones.
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de
resultado que, muc!as veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicacin Efectiva
:i una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y
crecer, debe vender y vender bastante. >or esto, las ventas se constituyen
en el n@cleo de las estrategias comerciales.
5. Elementos De La Comunicacin
6eceptor 0cliente1 F Emisor 0vendedor1 F Entorno
unque en la gran mayor4a de empresas se tienen bien establecidos los
procedimientos y estrategias de marGeting, muc!as veces se descuida a los
vendedores que son @ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por
ende, la responsabilidad de captar clientes y reali+ar ventas efectivas. *os
vendedores, como cualquier otra persona de una organi+acin, cometen
faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos
vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin 0venta1.
#. Enfoque %e Conquista
=ajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan
su fortale+a de negociacin en las debilidades del cliente, son empresas
0vendedores1 que creen que su producto yHo servicio es el @nico que puede
serle @til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran
por encima del !ombro al cliente. dems tienen un concepto
distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio,
que es como debe ser visto.
2. Enfoque %e 6egateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin
por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus
necesidades.
'. Enfoque %el Bugador %e 5n >apel
qu4 se locali+an los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente,
sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las
necesidades del cliente.
El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a trav"s de
la comunicacin de ventas efectiva y para alcan+arlo se debe estructurar
un proceso de comunicacin que solo implique ofrecer 0emisor1 sino que
incluya escuc!ar y entender las necesidades del cliente, el del sector
0receptor1 teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el
del cliente, el del sector y el de la econom4a.
El Entorno %e 8enta
El entorno es importante en muc!as situaciones de la vida, por ejemplo, si
quieres conquistar a una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas
con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,...
bueno, de acuerdo a lo que est"s buscando con esa persona querrs un
ambiente especial. En la venta, adems de las personas influye el entorno y
nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos
#. El Conte2to Competitivo
En el conte2to competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como
complementarios directos son los dems restaurantes que se locali+an
dentro del centro comercial o en la +ona de influencia del centroE &ambi"n
ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de nuestros
adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnolog4a y las regulaciones
gubernamentales. Este conte2to puede presentarnos grandes
oportunidades, pero tan bien nuevas amena+as, por lo general, estn fuera
de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. *a ;magen
*a imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organi+acin
como la imagen personal, crea la primera impresin en el cliente y todos
sabemos lo que significa una buena primera impresin, es ms muy
probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se
!abr formado una imagen de nosotros por lo que le !an contado terceros
o la publicidad que !a visto 0en caso de que la !aya1. *a imagen crea la
carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera
impresin el cliente se forma una e2pectativa de calidad, si le gusta
nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. *a
imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta,
dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial
consumidor.
'. *as ;nstalaciones
Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina !
con dos aspectos fundamentales,
*a apariencia f4sica de las instalaciones en la que cuentan
factores como la iluminacin, la temperatura, la limpie+a y el
orden, adems de la posible labor de merc!andising que se
despliegue.
*a atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la
atencin y el trato al cliente, la organi+acin de los puestos de
trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracin de todas las
personas, tanto entre empleados como entre empleados
directivos.
El propsito final es no slo generar la impresin de organi+acin y
eficiencia sino ser organi+ados y eficientes.
(. *os Empleados
*os aspectos que el cliente eval@a son,
*a apariencia, es la imagen personal que se quiere proyectar, la
impresin que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo
que somos.
*a actitud, es la base de una buena relacin con nuestros
clientes, ellos siempre esperan una e2celente atencin, buena
disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
*os valores, son los aspectos que le garanti+an al cliente que
est es una entidad slida, !onrade+, credibilidad y confian+a
son los factores cr4ticos.
:i el, servicio es el mejor, ms clientes estarn interesados en !acer a las
compa34as que se lo proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marGeting que conoce y asume
los objetivos de su empresa.
*a correcta reali+acin de sus funciones permite al vendedor vender con
beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su
empresa y la suya propia, obtener la informacin adecuada del mercado y
apoyar la publicidad yHo promociones de ventas que su empresa reali+a.
>sicolog4a plicada *a 8enta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso
de decisin de compra, permite al vender incrementar sus posibilidades de
"2ito, aplicando t"cnicas ms ajustadas y diferencias en funcin de las
caracter4sticas personales y psicolgicas de los mimos.
7. Tcnicas de organizacin !lani"icacin de la venta
*a competitividad e2istente !ace necesario que el vendedor desarrollo el
m2imo sus dotes organi+ativas y de planificacin.
&"cnicas %e 8entas
5n concepto general con la t"cnica de ventas e transforma en una
formacin modular, que permite al vendedor modificar sus !bitos,
descubriendo la importancia de cada mdulo en el conjunto global de la
entrevista de ventas.
*a venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base
fundamental del que !acer de toda empresa y para que sea e2itosa tiene
que conocerse una serie de principios y t"cnicas que le den el carcter de
arte y ciencia.
*a venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea
vendido tiene que guardar ciertas formas y tama3os que agraden al cliente,
un acabado o presentacin que a primer golpe de vista influya o motive
para su adquisicin.
*a venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la
estad4stica, la oferta y la demanda.
*as Estrategias =sicas
>ara la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda
que es la que en la @ltima instancia va a regular el movimiento del
producto en el mercado.
*a venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las
diferentes
7eglas de juego que el vendedor pone en marcha a in de que su producto
pueda ser adquirido por el pblico usuario!
?ases de la venta
Como !acer una presentacin efectiva
>untos bsicos
:e debe tener en cuenta claridad de e2presin, veracidad y tener capacidad
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina "
de convencimiento.
Elementos de la demostracin
<o distraerse, !acer que pregunte destacar que tenemos productos de
calidad proporcionar toda la informacin que el cliente necesita.
6ecomendaciones
Evitar !ablar de suceso de importancia
Bustificar el precio con la calidad y la !igiene del producto
5sar un tono de vo+ respetuoso y persuasivo demostrar ser
amigable, trasmitir buenos modales.
>reguntar esperar las respuestas. <o precipitarse en lograr una
respuesta inmediata.
>or ejemplo
*e gustar4a llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
&ener tacto. <o !acer tantas preguntas, para evitar que el
cliente se pueda irritar.
Como %ebe :er *a >resentacin >ersonal
:aludar al cliente
&ener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
5tili+a preguntas abiertas para conocer las necesidades del
cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
5tili+ar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Cbjeciones
:on observaciones que !ace el cliente al momento de ofrecerle el
producto.
>uede ser sincera 0cuando el cliente tiene realmente duda1 o de prete2to
0cuando el cliente se defiende para evadir al accin de compra1
<ormas para contestar las objeciones
ceptarlas no rec!a+arlas
<o interrumpirlas escuc!arlas
<o evadirlas afrontarlas no usar la pol4tica del avestru+
<o discutir informar persuadir
5sar la t"cnicas del sacacorc!os es decir cuando el cliente no
puede e2presase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
5sa poco de buen !umor
<o sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al
cliente como se merece no lo !agas que no tendr prestigio.
Cierre %e 8entas
Es la parte ms importante de la venta. no e2iste un momento adecuado
para cerrar la venta. *as oportunidades pueden presentarse en cualquier
momento y debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
6ecomendaciones
E* profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener
confian+a y afian+ar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta
ofreciendo ante los clientes con tanta firme+a y estudiar un curso de
ventas.
#. Conclusiones
>odemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesionalE debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas
de acuerdo a las e2igencias del mercado competitivo.
*as empresas de !oy requieren poner ms "nfasis en los servicios del
cliente, utili+ando las estrategias y t"cnicas de marGeting para que cada d4a
siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores
que con su ejemplo de amor, compresin y esfuer+o que en todo
momento nos acompa3a y nos iluminaE a seguir adelante en nuestra
carrera profesional.
Ioy en da, con tantos competidores y productos oertados en el mercado, es
prcticamente una obligacin para una empresa brindar una buena atencin al
cliente si es que quiere sobresalir y alcanzar el #ito!
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina #
3os consumidores ya no slo buscan buenos precios y productos de buena
calidad, sino tambin, que se les brinde una buena atencin!
9na buena atencin no slo har que el cliente decida volver a nuestro negocio,
sino que tambin, muy probablemente, har que nos recomiende con otros
consumidores!
?ientras que, por otro lado, una mala atencin no slo har que el cliente deje
de visitarnos, sino que tambin, muy probablemente, har que hable mal de
nosotros a otros consumidores!
&or tanto, nunca debemos descuidar la atencin al cliente, sea cual el sea el tipo
de negocio que tengamos!
&ara brindar una buena atencin al cliente, lo primero que debemos hacer es
contratar al personal adecuado, aqul que tenga vocacin de servicio,
incluyendo al personal que tenga poco contacto con el cliente!
0 luego, una vez que contemos con el personal adecuado, capacitarlo y
entrenarlo en la buena atencin al cliente!
&ara lo cual podramos matricularlo en cursos, contratar a un instructor
especialista en el tema, o simplemente darle charlas peridicas sobre cmo dar
una buena atencin al cliente, en donde tocaramos los siguiente temas+
Saludo
9na buena atencin al cliente empieza con dar un buen recibimiento al cliente!
"penas ingrese al local de nuestro negocio, debemos saludarlo con una sonrisa
sincera y, si se trata de un cliente recuente, debemos procurar saludarlo por su
nombre!
Trato amable
"l cliente se le debe tratar con amabilidad y cortesa en todo momento, bajo
cualquier circunstancia!
$ebemos hacerle notar que estamos para servirlo y que estamos genuinamente
interesados en su satisaccin!
Actitud
En la atencin al cliente, lo que realmente importa es la actitud!
En caso de que cometamos algn error, un cliente se enojar menos y, tal vez,
perdone y olvide nuestro error, si hemos demostrado que nos hemos esorzado
por darle una buena atencin y por satisacerlo!
Rpida atencin
&ara que una buena atencin al cliente sea considerada como tal, sta debe ser
rpida!
9na atencin de e#celente calidad podra quedar arruinada si no brindamos una
rpida atencin, si hacemos esperar de ms al cliente!
Atencin personalizada
Ioy en da los clientes aprecian que se les brinde una atencin personalizada!
9na atencin personalizada podra consistir en orecerle al cliente promociones
e#clusivas, brindarle un producto que satisaga sus necesidades particulares,
procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc!
Comodidad
&ara que el cliente sienta que se le ha brindado una buena atencin, es
necesario que se sienta cmodo en el negocio!
$ebemos contar con un local lo suicientemente amplio como para que sienta a
gusto, contar con sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento
vehicular, un lugar dnde pueda guardar sus pertenencias, etc!
Seguridad
"s como el cliente buscar sentirse cmodo en un negocio, tambin busca
sentirse seguro!
<uestro local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, con
suiciente personal de seguridad, zonas de seguridad marcadas, vas de escape
se6alizadas, botiquines mdicos, etc!
Higiene
9na buena atencin al cliente tambin implica contar con un local limpio y un
personal aseado!
<uestro local debe estar siempre limpio y cumplir con todas las normas de
higiene establecidas; asimismo, nuestro personal debe estar siempre bien
presentado, aseado, y con el uniorme o la vestimenta limpia!
o presionar
9na buena atencin al cliente tambin implica no presionar al cliente!
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina $
Es posible sugerir cuando el cliente se muestre perdido, o cuando sepamos de
algn producto que podra interesarle %por ejemplo, un producto complementario
al que ha comprado', pero nunca presionar!
o apurar
"s como no se le debe presionar al cliente para que compre, tampoco se le
debe apurar!
&or ejemplo, no debemos servirle la cuenta sin que ste la haya pedido %lo cual
es una invitacin a que se vaya y no regrese nunca ms', ni preguntarle cunto
tiempo tiene para comer cuando se haya sentado en la mesa!
o discutir
<o se debe presionar, ni apurar al cliente, y mucho menos se debe discutir con
l!
"nte una opinin, objecin o reclamo por parte del cliente, nunca debemos
discutir o polemizar con l, siempre debemos mantener la calma y mostrar una
actitud serena y de dilogo!
In!ormacin
9na buena atencin al cliente tambin implica que los vendedores estn bien
inormados!
<uestros vendedores deben conocer bien sus productos y todos los aspectos
relacionados con stos, tales como las promociones; deben ser capaces de
responder todas las consultas que haga el cliente!
Ser"icios adicionales
Einalmente, otra orma de orecer una buena atencin al cliente consiste en
orecer servicios adicionales que sean, de preerencia, gratuitos!
&or ejemplo, podramos orecer el servicio de entrega a domicilio, la instalacin
gratuita del producto, servicio tcnico ilimitado, polticas de devoluciones para
productos deectuosos, u otros servicios de post venta!
E* >C6 .5I
#. >orqu" los clientes estn insatisfec!os.
6espuesta, >orque no !an recibido sus compras a tiempo.
2. >or qu" no !a recibido sus compras a tiempo.
6espuesta, >orque no tenemos material para enviarles.
'. >or qu" no tenemos material en el almac"n.
6espuesta, >orque cambiamos proveedor.
(. >or qu" cambiamos proveedor.
6espuesta, >or nuestro proveedor se atraso en sus embarques.
). >or qu" no !emos encontrado otro proveedor.
6espuesta, >orque todav4a no !emos buscado
Tipos de clientes
E#iste una "ariedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al
grupo de $publico ob%eti"o$& pasando luego a ser cliente potencial$& luego
al grupo de $comparador e"entual$ ' (asta llegar a ser $cliente (abitual$ o
$usuario$. Se clasi!ican adems en clientes internos ' e#ternos.
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente) puede
cataloarse en di!erentes cateor"as# Comien$a perteneciendo al rupo de %p&'lico
o'(etivo% de la empresa ) instituci*n+ pasando lueo a ser %cliente potencial%, lueo al
rupo de %comparador eventual% , -asta llear a ser %cliente -a'itual% o %usuario%#
El cliente clasi!icado como %p&'lico o'(etivo% es a.uel .ue no se interesan en !orma
particular en el servicio o el producto .ue la empresa o!rece#
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina 10
El cliente cataloados como %cliente potencial% , se interesa, pero a&n no se decide a
comprar o acudir al servicio de la empresa ) instituci*n#
El cliente %comprador eventual% , es a.uel .ue ,a se -a decidido , el %cliente -a'itual% o
%usuario% es a.uel .ue esta dispuesto a en!rentar las consecuencias de la compra del
producto o el acudir al servicio
CLIENTE E/TE0NOS
Los clientes e1ternos, a.uellos .ue compran un producto o utili$an al&n servicio, se
suelen identi!icar con 'astante !acilidad# En cam'io, reconocer a los clientes internos es
una tarea m2s di!"cil# Los clientes internos son los empleados .ue est2n continuamente
relacion2ndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente
e1terno#
En la ma,or"a de las empresas no se tiene en cuenta la opini*n del cliente interno, de sus
tra'a(adores, , para .ue este sistema se implante de manera e!ica$ -a, .ue tener en
cuenta a todos los empleados , verlos como un aspecto mu, importante a la -ora de
reali$ar este tipo de esti*n#
Pero los clientes internos no son s*lo los tra'a(adores# No -a, .ue olvidarse de otro de
los aspectos m2s importantes dentro del ciclo de producci*n como son los proveedores#
3ntes de detectar pro'lemas en el producto, es me(or disminuir tanto como sea posi'le la
pro'a'ilidad de .ue 4stos ocurran# Para ello es necesario controlar a los proveedores#
5uc-os de los pro'lemas .ue aparecen en el proceso de producci*n provienen de los
proveedores# Control2ndolos se actuar2 de manera pro6activa, anticip2ndonos al pro'lema
antes de .ue apare$ca# Esto puede suponer un ran a-orro#
Se de'e en toda empresa ) instituci*n identi!icar .uienes son los clientes de la empresa,
tanto los internos como los e1ternos#
Para el an2lisis de los niveles de satis!acci*n de los clientes internos se pueden utili$ar los
siuientes indicadores7
Contenido del tra'a(o7 re!eridos al atractivo .ue presenta'a el contenido de tra'a(o, el
nivel de retroalimentaci*n de los resultados .ue posi'ilita, el sini!icado social con!erido,
el nivel de autonom"a .ue permite el puesto#
Tra'a(o en rupo7 relativo al rado en .ue el tra'a(o permit"a .ue se reali$aran tra'a(os en
rupos propiciando la participaci*n , la satis!acci*n de las necesidades de a!iliaci*n .ue
pose este tipo de clientes#
Estimulaci*n7 concerniente al rado en .ue el sistema remunerativo e1istente satis!ace las
necesidades de su!iciencia, (usticia, e.uidad , se encuentra vinculado a los resultados del
tra'a(o , los es!uer$os desarrollados#
Condiciones de tra'a(o7 re!erente al rado en .ue las condiciones imperantes en el 2rea de
tra'a(o resultan seuras, -ii4nicas, c*modas , est4ticas# Condiciones de 8ienestar7
relativa al rupo de condiciones .ue la entidad esta'le$ca con vistas a !acilitar un me(or
clima la'oral tales como la transportaci*n, alimentaci*n, -orario de tra'a(o, etc#
En el estudio de los niveles de satis!acci*n de los clientes e1ternos se pueden utili$ar el
uso de tres tipo o rupo de atri'utos7
9inculados al Persona7 tales como porte , aspecto, trato, dominio idiom2tico, diliencia,
responsa'ilidad, etc#
9inculados al Producto7 tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio,
tama:o, etc#
9inculados al Local7 tales como -iiene, orden, estado t4cnico, con!ort, temperatura,
atractivo est4tico, etc#
Estos tres tipos de atri'utos se consideran los !undamentales .ue condicionan el nivel de
satis!acci*n de los clientes#
CLIENTES DESI;<3LES, CO5O T03T30LOS#
No todos los clientes son iuales , no todos merecen el mismo trato# =a, por lo menos
tres varia'les .ue se tienen .ue tomar en cuenta a la -ora de di!erenciar a los clientes7
1#6 La primera es >.u4 tan 'uen neocio son los clientes? En el !uturo ser2 com&n sacar
un Estado de 0esultados Por Cliente 6alunas empresas ,a lo -acen6para sa'er lo .ue
cuesta individualmente ad.uirir, operar , retener a un cliente, contra los inresos .ue
representa o .ue potencialmente puede representar# 3lo as" como un 9PNC, 9alor
Presente Neto por Cliente#
@#6 La seunda trata de la identi!icaci*n de caracter"sticas espec"!icas de cada cliente, por
e(emplo, tipo de cliente, volumen de compra, art"culos .ue compra, tipo de pao, per!iles
psicor2!icos , de comportamiento, etc# A -acer rupos -omo4neos para aruparlos,
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina 11
anali$arlos , -acer o!ertas especiales#
B#6 La tercera es so're los recursos .ue se re.uieren para servir me(or a rupos
-omo4neos, o clientes individuales# A no s*lo se -a'la de dinero, por e(emplo7 clientes
individuales, pe.ue:os neocios, medianos, randes, corporativos, o'iernos estatales ,
!ederales# Cada rupo tiene di!erencias en e1pectativas, necesidades , per!iles# No se
re.uieren los mismos recursos para venderle a una se:ora de cincuenta a:os .ue compra
su primera computadora v"a Internet o tel4!ono, .ue a un usuario .ue utili$a las @C -s, su
computadora para tra'a(ar#
=a, por lo menos cuatro !ormas en las .ue se incrementa la utilidad anual de un cliente
cuando 4ste es recurrente7
1# Incremento en inresos .ue se da de manera natural, por.ue el cliente se !amiliari$a
con la marca , 'a(a sus %de!ensas% cuando -ace una recompra#
@# 3-orros en costos por.ue se vuelve m2s 'arato operar con un cliente .ue ,a se conoce,
se evitan retrocesos , se disminu,en los astos de ad.uisici*n#
B# Inresos por re!erencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a otras
personas#
C# Precio premium# <n consumidor leal puede llear a paar m2s por un producto o
servicio cuando cam'iar de marca le representa un costo ma,or (emocional, de tiempo o
de es!uer$o)
Conviene aclarar7 no por tratar di!erente a clientes di!erentes, se suiere tratar mal a los
.ue menos le de(an a la empresa# Se trata de asinar recursos de manera distinta , de
invertirles a los clientes .ue realmente est2n sustentando el neocio#
TIPOS DE CLIENTES (0@)
E.uivocado, mal in!ormado o desacertado7 Se trata de a.uel cliente .ue ad.uiere un
producto o servicio con el .ue sa'emos de antemano .ue no va a .uedar satis!ec-o ,
somos capaces de anticipar una incidencia o, lo .ue es peor, una insatis!acci*n de la .ue
nunca tendremos noticia#
C*mo tratarlos7 Darles la in!ormaci*n detalladamente a los clientes .ue dan este per!il,
para aseurarnos .ue sa'en e1actamente lo .ue compran# De'emos anticiparnos a su
insatis!acci*n, con preuntas insistentes para .ue nos a!irme o rea!irme .ue est2 todo
correcto#
5al paadores7 Se trata de clientes morosos, .ue prometen paar pero nunca lo -acen#
C*mo tratarlos7 3clarar de !orma detallada en contratos, protocolos , normas de
actuaci*n detallada las !ormas de co'ro#
Clientes a'usivos7 Dan un per!il similar a otros .ue a'usan, ro'an, presentan
reclamaciones !alsas o inventadas, etc#
Podemos conocerlos mediante datos , conocimientos 'asado en la e1periencia de
vendedores , personas de contacto#
C*mo tratarlos7 Prestar especial atenci*n a sus actuaciones, lo cu2l puede ser caro ,
llevarnos a la siuiente situaci*n (clientes con e1cesivos costes de atenci*n)
Con e1cesivos costes de atenci*n7 Se trata de clientes .ue, en el trato cotidiano, eneran
m2s coste de atenci*n , servicio .ue renta'ilidad dan# C*mo tratarlos7 Precios disuasorios
(e1travaantes)+ servicio prede!inido, -aci4ndoles paar suplementos de servicio a partir
del cual eneran p4rdidas#
3dictos a la promoci*n , o!ertas7 =a, clientes .ue solo compran el producto .ue est2n en
o!erta, tratamos de captarlo v"a o!ertas, pero terminada 4sta, se va con ella o permanece
inactivo -asta la siuiente#
C*mo tratarlos7 Intentar con o!ertas .ue lo -aan renta'le, sa'iendo .ue compran 888, o
sea 'ueno6'onito6'arato#De(ar de -acerles o!ertas#
De rieso7 %Las compa:"as de seuros de salud no aceptan clientes mu, ma,ores por.ue
cuestan m2s .ue aportan#%
C*mo tratarlos7 Precio e1travaantes# 8arreras como e12menes , controles para poder
!ormar parte de la clientela de la compa:"a#
De mala imaen7 Presenten una imaen desacorde con el posicionamiento de la
compa:"a, a otros clientes#
LOS CLIENTES COMERCIALES SE DEFINEN EN CUANTO A SU CONDUCTA
O PERSONALIDAD Y ENCONTRAMOS LOS SIGUIENTES TIPOS:
Clientes indecisos.
Se 'alancean entre poder , no poder# Necesitan .ue aluien e1terno decida por ellos# Les
!alta seuridad , la 'uscan !uera# Les cuesta muc-o tomar una decisi*n de'ido al rieso
.ue les pueda traer, necesitan una 'uena (usti!icaci*n so're el por.u4 comprar#
Cliente silencioso.
Se portan de esta manera de acuerdo a alo .ue les -a,a ocurrido en su d"a antes de llear
al punto de venta# 3un.ue en al&n momento pueden salir con aluna sorpresa, o puede
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina 12
cam'iar de conducta al d"a siuiente# La persona silenciosa tam'i4n .uiere decir alo con
su silencio , de'e ser o'servado para interpretar cual ese mensa(e# Puede .ue sea
silencioso , a la ve$ realice estos, adem2s es mu, anal"tico , pensativo#
Clientes per!nentes.
8uscan una atenci*n personali$ada, tienen una sensaci*n de pertenencia , de !raternidad,
son considerados si el neocio no va 'ien , les ustar"a poder enterarse de esos luares
donde no tienen acceso, son cola'orativos, a,udan a los vendedores nuevos, son
pacientes#
Cliente decidido#
Toma sus decisiones muc-o antes, o (usto en el momento de la compra, 'usca alcan$ar su
o'(etivo sin rodeos ni demoras, no re.uiere art"culos complementarios a lo .ue est2
pidiendo#
Cliente e"i#ente#
Son especialistas en el tema de lo .ue van a comprar , a veces sa'en m2s .ue los
vendedores# Pre!ieren un e1celente servicio de entrea, envoltura, '&s.ueda, cam'ios,
asesor"as, in!ormaci*n, etc# desean ser satis!ec-os constantemente#
Clientes !cti$os.
Son clientes !ieles por.ue compran todo lo .ue necesitan al mismo proveedor, , son
clientes renta'les#
Clientes in!cti$os.
Son in!ieles por.ue reali$an sus compras , paos al proveedor .ue les pare$ca m2s
llamativo en el momento, son clientes pe.ue:os de escaso potencial#
Clientes s!%elotodo.
Siuen la conversaci*n para demostrar .ue conocen mu, 'ien las caracter"sticas,
aplicaciones , venta(as del producto o!ertado, a veces se tornan di!"ciles si el vendedor no
los sa'e mane(ar#
Clientes indi&erentes.
Dan a entender .ue est2n escuc-ando por cortes"a, necesitan ser estimulados por medio
de una 'uena e1posici*n oral para romper la indi!erencia#
Clientes ip!cientes.
Dan la impresi*n de tener prisa aun.ue no sea real, 'usca presentaciones r2pidas ,
sistem2ticas#
Clientes disc'tidores.
Les usta la pol4mica , 'uscan cual.uier prete1to para discutir airadamente, desean .ue
las ventas sean 'ien arumentadas#
Clientes c(!rl!t!nes#
Les usta -a'lar de cual.uier cosa con .ui4n sea, se pierden rum'o al punto central de la
venta#
Clientes econ)icos.
Se !i(an e1clusivamente en el precio , si no cumple con sus e1pectativas lo usan como
e1cusa para no reali$ar la compra, no necesita .ue le -a'len de otros aspectos interesantes
de los productos aparte de los precios#
Clientes re&le"i$os#
Les usta tomar decisiones despu4s de -a'er anali$ado previamente todos los aspectos
neativos , positivos de un producto#
Msc. Jos Duley Blanco Sequeira - Intae -2014 Pgina 13