Atencin al cliente

La importancia de la atencin al cliente

Escrito por Do Soluciones el 05/07/2013 en Atencin al cliente | No hay comentarios
El elemento diferenciador de una empresa, es sin duda la atencin al cliente. Dentro de un mismo
sector, donde se ofrece idntico servicio o producto, los clientes acudirn sin lugar a dudas, a
aquella empresa que les ofrezca una mejor atencin.
La atencin al cliente, no debe enfocarse solamente al seguimiento del cliente insatisfecho, sino
que todos los esfuerzos, deben dirigirse a que tal situacin no llegue a generarse.

Un cliente suele perdonar un fallo o equivocacin, si se siente atendido, comprendido y se
resuelve la incidencia con un trato directo, educado, resolutivo y profesionalizado, contribuir a
crear y fidelizar el mayor nmero de clientes posible.En definitiva, son los clientes quines
determinan el xito o fracaso de una empresa y rapidez y eficacia. El objetivo, es que se perciba el
inters de la empresa por resolver cualquier problema o incidencia que pueda aparecer.
Por ello es fundamental planificar todas las actividades, relacionados con el trato directo al
pblico.
El servicio de atencin al cliente ha de ser flexible y estar sujeto a procesos. Lograr un alto grado
de empata a travs de la ayuda prestada, suele generar agradecimiento en el futuro,
establecindose un vnculo emocional con el cliente.
Para el consumidor cada vez es ms importante sentirse comprendido. Lo cual, debera ser
utilizado por las empresas para fijar sus estrategias de mercado.
Por todo ello, para Do Soluciones la atencin al cliente es uno de sus pilares fundamentales de
cara a la continua mejora y crecimiento de nuestros clientes.




CALIDAD DEL SERVICIO COMO ELEMENTO
DIFERENCIADOR I por Pablo Bellido

En un entorno cada vez ms competitivo, donde los clientes tienen al alcance de la mano toda la
informacin a cerca del mercado, y cuando la fidelizacin del consumidor ha adquirido una
importancia vital para las empresas, resulta imprescindible prestar un servicio de calidad ptimo
como arma diferenciadora frente a la competencia.

Nos encontramos en un momento del tiempo donde, como se dice vulgarmente, todo est ya
inventado. E aqu donde radica la habilidad de la empresa para inventar algo ms, la manera de
prestar un servicio que satisfaga las expectativas de nuestro cliente.


SERVICIO DE CALIDAD: Servicio prestado = Expectativas de los clientes


La nica ventaja competitiva sostenible es
la capacidad de aprender ms rpido que la competencia
Arie de Geus


Esta poltica de calidad total debe nacer desde la propia empresa, basarse en sus valores y conocer
qu es lo que espera el cliente de nosotros.

Parasuraman ide un modelo en el cual se identifican las deficiencias del servicio prestado con
respecto a la calidad que el cliente espera. Estas las podemos agrupar en 5 gaps:

- Gap 1: se produce cuando la empresa no conoce a ciencia cierta que es lo que el cliente espera de
ella, es decir carecen de informacin de mercado.

- Gap 2: en este caso la empresa si que tiene informacin sobre las expectativas del cliente, pero en
cambio no las cubre porque las encuentra poco realistas, porque no tiene unos estndares para
prestar un servicio de calidad o porque la empresa est orientada al producto o no al cliente.

- Gap 3: es el que se refiere a la falta de motivacin, incentivos o exigencia de cumplimiento por
parte de la direccin, lo cual provoca una ejecucin del servicio poco eficiente.

- Gap 4: se produce cuando la comunicacin externa a los clientes difiere de lo que realmente luego
hace la empresa.

- Gap 5: se trata de un Gap Global, es decir, cuando se produce alguno de los Gaps anteriores que
da como resultado una calidad de servicio que no alcanza las expectativas del cliente.

En la siguiente entrega hablaremos de cules son los factores o dimensiones que repercuten en un
servicio de calidad ptimo, segn el modelo SERVQUAL.