LINDA PEREZ

10 DE JULIO

QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar
en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma
de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la
forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia
empresa.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
1-. Sociable

Con una capacidad extraordinaria para interrelacionarse, disfruta del contacto con
la gente y tiene verdadero inters por las personas.

2-. Asertivo

Es consciente de si mismo, de sus fortalezas y debilidades. Trasmite confianza y
seguridad, adoptando en todo momento un estilo de comunicacin orientado al
objetivo a alcanzar y no a la situacin.

3-. Auto-confianza

Un gestor excelente, debe ser capaz de buscar en su interior los resortes que le
activen y pongan en marcha, aportando decisin y seguridad para sacar el
mximo potencial en los momentos claves.

4-. Honestidad

Debe comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad. Siendo trasparente y
evitando el engao. Hoy por hoy los consumidores estn demandando claridad y
trasparencia.
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5-. Discrecin

Para reforzar los lazos con los Clientes, tiene que ser discreto ya que en
ocasiones conocer informacin privilegiada que no debe difundir, de otra manera
perdera su credibilidad de cara a los Clientes.


6-. Entusiasmo e iniciativa

Es fundamental vivir con pasin lo que hacemos y disfrutar. Es imposible alcanzar
todo nuestro potencial si no nos apasiona aquello que realizamos.

7-. Disposicin a trabajar duro

Todos los tiempos son buenos para aquellos que estn dispuestos a trabajar duro.
Todo objetivo requiere un esfuerzo y una dedicacin vital para alcanzar el premio
esperado, todava ms en tiempos de incertidumbre.

8-. Actualizacin

El gestor excelente lee libros, asiste a cursos, observa y aprende de los otros
vendedores excelentes. Aprovecha las nuevas tecnologas para mejorar la
efectividad de su trabajo y ofrecer un mejor servicio a sus Clientes.

9-. Adaptabilidad

Es fundamental la capacidad de adaptacin a los cambios. Teniendo la suficiente
flexibilidad para adecuarse a las nuevas demandas de los Clientes.

10 -. Pro actividad

Hablamos de una persona que toma la iniciativa en el desarrollo de acciones
creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer su libertad de
eleccin frente a las circunstancias. Adelantndose de esta manera a los
problemas que puedan surgir.

11-. Apariencia personal

Debe cuidar al mximo su apariencia con el objeto de trasmitir una imagen de
profesionalidad y cercana. Para ello es fundamental prestar atencin a la
vestimenta y a sus gestos generando un porte agradable y seguro.

12-. Positivismo

El optimismo es esencial en cualquier trabajo por lo que es bueno que un gestor
de Clientes extraiga conclusiones positivas de todo aquello que le suceda.
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Fomente la autocrtica y aprenda las preciadas enseanzas que le ofrecen sus
fracasos.


13-. Creatividad

Busque soluciones creativas a los problemas, no renuncie a nada que pueda ser
necesario slo porque carece de los medios adecuados. Tenga flexibilidad mental,
huya de modos de resolucin preconcebidos y hgalo de manera distinta.

14-. Receptividad y empata

Recuerde que lo fundamental es el que est al otro lado: El Cliente. Por lo tanto
pngase continuamente en su lugar y trate a los dems como le gustara que le
trataran a usted.


15-. Saber escuchar

La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por or y comprender las
palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial
atencin a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentracin en
las mismas.

El acto de escuchar con inters y atencin a nuestros interlocutores nos permite
interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos,
comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones, y participar en las
conversaciones de forma equilibrada.

16-. Saber hacer preguntas

Tan importante como escuchar ser su capacidad para formular las preguntas
adecuadas, las cuales le permitirn obtener la informacin necesaria para
ofrecerle al Cliente un servicio excelente, identificando sus necesidades y deseos.

17-. Actitud comercial

Recuerde que la venta es un arte y usted ofrece soluciones que aportan valor a
sus Clientes. Por lo tanto debe estar dispuesto siempre a vender pero sin que se
note, para no incomodar al Cliente. Sugiriendo, asesorando

18-. Disposicin para las matemticas

Es importante saber que todos los Clientes son iguales pero algunos lo son ms
que otros por lo que debe optimizar su tiempo y recursos con aquellos que ms
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rentabilidad le aportan o con los que usted cree que se la pueden aportar en un
futuro.




19-. Capacidad de anlisis

El mundo de la venta consiste en analizar las diferentes situaciones y tomar
decisiones en funcin de la informacin extrada. Cuanto mayor sea nuestra
capacidad para percibir los detalles y sacar conclusiones, mayores sern nuestras
posibilidades de xito.


MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.
1. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de
comn acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
2. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor y Gracias no nos garantiza
que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s nos lo
garantizan.
3. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los
clientes.
4. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con
los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
5. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para
hacerlos volver.
6. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra.
Prometer menos, dar ms.
7. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
8. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una
cultura de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros
socios (incentivos y reconocimiento).
9. Investigar quines son los mejores (benchmarking) y cmo hacen las
cosas, para aprender de sus sistemas, para despus mejorarlos.



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TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE
Existen diferentes tipos de atencin al cliente, en funcin del criterio que se utilice
para su clasificacin. Se trata de diferentes maneras en las que se da la
interaccin con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Si usted piensa en la manera como se da la relacin y el medio, entonces
tendr:
Atencin presencial

o En este caso, se produce un encuentro fsico con el cliente, sin las
barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefnico o a travs
de otras vas, como el correo electrnico. Se da contacto visual y el
lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atencin telefnica:
Este tipo de atencin al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena satisfaccin. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner
Ms esfuerzos y

Atencin virtual:
o Con la entrada de las nuevas tecnologas y el auge del comercio
electrnico, se est imponiendo una va alternativa para efectuar las
compras. Ya sea por correo electrnico o a travs de la misma web donde
se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atencin
recibida por otros parmetros, como el correcto funcionamiento de la
pgina, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante
dudas va correo electrnico, etc.
Si piensa en la intencin que puede existir en el contacto con el cliente,
puede distinguirse:

Atencin proactiva:
o Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la
compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente,
sin esperar a que l lo haga. Exige una alta tolerancia a la
frustracin, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el
rechazo.
Atencin reactiva
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o En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del
cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la
demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el
cliente.

Por ltimo, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra,
tambin tenemos diferentes tipos de atencin al cliente:
Atencin directa:
o Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y
adems es el que decide acerca de la compra, se trata de una
atencin directa, sin intermediarios. Dado que los roles se
concentran en una nica persona, toda nuestra energa se dirige
tambin a un nico interlocutor.
Atencin indirecta:
o Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que
toma la decisin final en la compra, podemos hablar de una atencin
indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para
satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la
transaccin.
o
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del
cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la
demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el
cliente.
o demostrar una actitud diferente a la presencial.



ESCUCHA ACTIVA.


La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en realizar un esfuerzo
por or y comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con inters nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes
recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros
interlocutores; participar en la conversacin de forma equilibrada.
Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las
siguientes consideraciones:
Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin
controles exhaustivos de tiempo.
Reflexionar sobre los contenidos de la conversacin. Para facilitar el
procesamiento y memorizacin de la informacin escuchada es necesario
reflexionar sobre ella
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Comprender el papel de las seales vocales en los turnos de conversacin.
Hemos de estar muy atentos a las seales vocales que puedan indicar cesin,
solicitud o conservacin de turno.
Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos
de las personas. Aunque no es fcil, las expresiones vocales como el volumen,
tono, timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de
nuestros interlocutores.
Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y
los productos ofertados para poder prestar ms atencin a las conversaciones
sobre los mismos y lograr una mejor comprensin de las palabras de sus
interlocutores.


FASES DE LA VENTA Y ATENCION AL CLIENTE.

Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de
venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas
variables otorgan valor aadido tanto a la empresa como a su cartera de
productos, influyendo tambin en el posicionamiento de la misma. Estas variables
pueden ser:
a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepcin
de la imagen global de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos
categoras:
Ambientacin del establecimiento. La decoracin, la iluminacin, el sonido o
la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfaccin de
los clientes. La ambientacin debe ser coherente con las polticas de marketing de
la empresa, en especial con sus criterios de segmentacin y posicionamiento y
con sus acciones operativas de comunicacin externa.
Colocacin y presentacin de los productos. Gestin del punto de venta bajo
criterios de rentabilidad y eficiencia.
b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales
compartidas por los miembros de la organizacin que pueden incrementar valor y
satisfaccin a los clientes. Las principales variables intangibles son:
Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organizacin, normas, formas de
pensar, etc., y son los elementos que ms influencia tienen sobre el producto, las
actividades de venta y el servicio postventa.
Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas
ocasiones por el estilo de comunicacin, el comportamiento y la motivacin del
personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepcin de la
calidad de sus productos.
Existen una serie de variables que intervienen en la prestacin de servicios como
dimensiones de la calidad percibida por los clientes:
Accesibilidad. Los clientes deben contactar fcilmente con la empresa.
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Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar un servicio eficiente sin
tiempos muertos ni esperas injustificadas.
Cortesa. Durante la prestacin de servicios el personal debe ser atento,
respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad. El personal en contacto con el pblico debe proyectar una imagen
de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores.
Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
Profesionalidad. La prestacin de servicios debe ser realizada por profesionales.


COMO SE FIDELIZA UN CLIENTE?

No hay nada tan difcil como mantener a un cliente contento y satisfecho si ya
desde un principio se cliente est empeado en llevarte la contraria en materias
propias de tu campo, aunque lo haga con toda su buena voluntad, e incluso a
menudo con afn de aprender por s mismo. En una determinada opinin cuando
es equivocada o no apropiada, por parte del cliente, es muy difcil contradecir su
opinin sin ofender o, al menos, sin provocar la suspicacia del que paga, es decir,
del cliente. Por tanto, se puede decir que: un cliente malcriado es un cliente
receptivo.
Las estrategias que se emplean para mantener a un cliente satisfecho y receptivo
son las siguientes:
Mandarle al menos un mail cada 2 o 3 das. Interesarnos por su negocio (como le
va, si han surgido problemas, etc.)
Llamarle por telfono al menos una vez a la semana. La viva voz es,
frecuentemente, mucho mejor vehculo para entenderse y consultarse.
En los informes peridicos que le remitamos, se procurar al final de cada
apartado dejar unas lneas en blanco para que el mismo cliente anote sus
pareceres, ideas o sugerencias. Sentirse partcipe, le convierte en aliado.
Minimizar siempre sus errores. Intentar solucionarle sus problemas fcilmente.
Informarle permanentemente de los progresos o errores que sufra su competencia
directa.
Hacerle sentir que es partcipe de nuestras decisiones. Procurar explicarle, si es
necesario, las cosas muy detalladamente.
Estas seis simples pero efectivas reglas constituyen, segn Manuel Cros, uno de
los pilares bsicos en la relacin con el cliente.
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ATENCION TELEFONICA.
El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y
atencin al cliente, por lo cual hemos de conocer sus caractersticas y
peculiaridades de uso.
La comunicacin telefnica presenta unos rasgos caractersticos que la
diferencian de la comunicacin presencial sobre los que conviene reflexionar:
Se trata de un medio fro y distante que exige una mayor formalidad en la
comunicacin.
La imposibilidad de percibir la comunicacin no verbal de nuestros interlocutores
hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los
elementos clave de la comunicacin.
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten
molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve
espacio de tiempo.
La imposibilidad de emplear elementos visuales como catlogos o muestras nos
exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores
comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que
intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por telfono podemos ayudarnos de guas de
conversacin que vayan sealando las frases y el estilo que debemos emplear
cuando atendemos el telfono, as como las respuestas a posibles dudas u
objeciones del interlocutor. Estas guas de conversacin han de ser redactadas
por las personas que atienden el telfono y su supervisor.