Diario de Crecimiento Emocional

Diario de Crecimiento Emocional
Captulo 1:
Da 1: La Conciencia (I)
La mente Emocional siempre ha existido, no hemos sido lo suficientemente
concientes de su importancia, pero ya es hora de Despertar.
radicionalmente, hemos sido educados en la Cultura !ccidental "a#o los
preceptos de la ra$%n, la ponderaci%n, el e&uili"rio y el an'lisis. (or ello, se
do)mati$a &ue se de"e pensar antes de actuar, para &ue le *aya a uno me#or en la
*ida. +l hacerlo, se aduce &ue se disminuyen las posi"ilidades de cometer errores
y con ello, la culpa"ilidad de ha"er hecho cosas &ue a nuestro criterio no fueron
planeadas ni pro)ramadas. Desde ni,os se nos ense,a a controlar las emociones,
como si)no de respeto y culto a las "uenas maneras. Llorar es mal *isto, lo mismo
&ue )ritar o estallar en ale)ra. (or el contrario, si permanece uno imp'*ido a
pesar de las dificultades, es calificado muy "ien y alentado para &ue se manten)a.
-e dice &ue la madure$ es control y serenidad, y por el contrario la adolescencia
es expresi%n li"re y espont'nea. El mensa#e )enerali$ado ha sido la preferencia
por lo racional en lu)ar de lo emocional, la madure$ en *e$ de la adolescencia.
.Este pensamiento es malo/ .Est' mal conce"ido/ 0uestra mentalidad
tradicional, dira un rotundo 10o1. -u sustento estara en es)rimir &ue
precisamente all, en la capacidad de pensar, es en donde se fundamenta nuestra
diferencia con los animales. 0o podemos mo*ernos por simples instintos animales
sino por la ra$%n y la l%)ica, por lo &ue es correcto. .2 &ui3n sa"e lo &ue es
*erdaderamente correcto/ -in duda la ra$%n. 4uchas disciplinas, como las
matem'ticas, la fsica o la &umica, se han desarrollado apoyados en la ra$%n, en
los conceptos l%)icos y reales. (ensar en otra cosa es puro fetichismo e ilusi%n.
Las *acunas, el tel3fono, la tele*isi%n, los electrodom3sticos o el transporte, sin
duda son responsa"ilidad de un permanente y osado esfuer$o de la mente
racional. Entonces, para &u3 traer el cuento de la existencia y utilidad de una
mente Emocional. 0unca la hemos necesitado y no creemos necesitarla nunca.
5Esta afirmaci%n es un craso error6 0o existe acti*idad humana, ni consciente ni
inconsciente, en donde no haya influido de manera importante la mente
emocional. De &u3 nos sir*en la acumulaci%n de conocimientos, sino no existe
moti*aci%n para hacer al)o con ellos, si no existe el deseo y las )anas de actuar,
si no *emos detr's de lo aparente, si no omos m's all' de lo dicho, si no sentimos
m's le#os y m's fuerte. De"emos estar totalmente se)uros, &ue detr's de cada
descu"rimiento siempre "rill% una emoci%n, siempre existi% una intuici%n, siempre
se desarroll% una cora$onada, y siempre nos alent% una f3. Es m's f'cil pensar
&ue no, pero es m's inteli)ente y auda$ pensar &ue s. 5-, existe una mente
emocional6 7na mente muy 8til pero rele)ada al cuarto de $anale#o, all en donde
se )uarda todo lo *ie#o e in8til, all en donde se )uardan los tesoros de nuestros
antepasados, &ue aun&ue *aliosos consideramos anticuados. Es induda"le &ue el
aparato emocional, fue muy 8til en el pasado, para nuestra super*i*encia, pero lo
mila)roso es &ue el aparato emocional es m's 8til en la actualidad y en el
inmediato futuro. Las emociones siempre han sido 8tiles para alertarnos del
peli)ro y acondicionarnos al entorno. El miedo hace &ue nuestros m8sculos se
tensen y se alerten los sentidos, se a)udice nuestro odo y nos preparemos para
correr si fuera necesario. Las emociones nos condicionan para reali$ar cosas
inima)ina"les y #am's pensadas por nuestra mente racional. En las emociones se
re*elan los )randes misterios del ser humano, de su con*i*encia, 3xito y felicidad.
9oy en da, no podemos e*olucionar a la medida &ue se re&uiere si no conocemos
y mane#amos nuestras emociones, no podemos )uiar una empresa si no
entendemos e influimos en las emociones de la )ente &ue la conforma, no
podemos ser*ir y retener a los clientes si no identificamos sus emociones y les
creamos experiencias emocionales inol*ida"les. En este da, he )anado
conciencia de la existencia de un nue*o mundo, un nue*o hori$onte y un nue*o
amanecer, denominado 4ente Emocional o Inteli)encia Emocional, &ue puede ser
muy 8til para nuestra *ida, nuestro tra"a#o y nuestra familia. Es Complemento de
la mente :acional e indispensa"le para esta 0ue*a Era. -iempre ha estado con
nosotros pero es hora de &ue la sa&uemos del "a8l de los recuerdos, del cuarto de
$anale#o, para &ue "rille con lu$ propia, se desarrolle y nos ayude en nuestra *ida.
0o le podemos ne)ar su ayuda, o .usted estara dispuesto a hacerlo/

Espacio Indi*idual de :eflexi%n:

.;u3 aplica para mi *ida/
.;u3 puedo 4e#orar/
.;u3 informaci%n destaco/
.(or donde *oy a empe$ar/
.En &u3 aspectos *oy a tra"a#ar/

(re)untas de che&ueo:
.Cu'les son las "ondades de nuestra mente :acional/
.Cu'les son las "ondades de la mente Emocional/
.(or&u3 hemos sido educados para ocultar las Emociones/
.(or&u3 considera usted, &ue es importante in*olucrar a los Clientes
Emocionalmente a la Empresa/
.;u3 )anamos cuando expresamos las Emociones y &u3 perdemos cuando las
restrin)imos/

Lectura 1
0unca huya de las Emociones. +prenda a disfrutar de todas ellas La mayor parte
del tiempo, me la he pasado huyendo de las emociones ne)ati*as, e*itando el
miedo, la triste$a, la an)ustia, el odio, la *en)an$a, la furia. .;u3 he lo)rado/
0ada "ueno. 9e *i*ido anestesiado y adormecido. 0o he disfrutado de la *ida y lo
peor, no me he desarrollado emocionalmente, lo cual me ha impedido ser m's
exitoso de lo &ue he sido. La )ran ense,an$a aprendida, es &ue en lu)ar de huir
de las emociones ne)ati*as, de"emos disfrutarlas, "endecirlas y consentirlas. Con
ello, le reducimos el poder y las utili$amos a nuestro fa*or. Cuando nos
encontramos en un ro con una fuerte corriente, si luchamos contra ella,
posi"lemente nos aho)uemos, sin en lu)ar de ello, apro*echamos su fuer$a para
lle)ar a al)8n lu)ar, nos sal*amos y ha"remos )anado. odas las emociones
denominadas como ne)ati*as, tienen su parte positi*a, hay &ue "uscarla y ponerla
a nuestro fa*or. (or e#emplo, el miedo, alerta nuestros sentidos y los *uel*e m's
finos, la furia concentra la ener)a y nos *uel*e perse*erantes, la triste$a nos
desaho)a y sensi"ili$a, y as sucesi*amente. De ahora en adelante, ya no huir3
m's de las emociones ne)ati*as, por el contrario, las "uscar3 y las har3 mis
ami)as. Con ello, ser3 una persona m's e&uili"rada y estructurada
emocionalmente, m's experimentada, feli$ y exitosa, para "eneficio propio y de
las personas &ue me rodean. 5;ue )ran lecci%n aprendida6

<rado de Conciencia de las Emociones:
.-e preocupa por entender lo &ue -iente y lo &ue le (asa/
(=) 4ucho (>) +l)o (?) (oco (1) 0ada .C%mo se Despierta por las 4a,anas/
(=) +le)re (?) Indiferente (1) riste .;u3 Color le <usta/
(=) +$ul (>) :o#o (?) 4orado (1) <ris .;u3 9echos o (ersonas le producen
Estr3s/
(=) Lo s3 (>) 0ada (?) Duda (1) 0o s3 .;u3 ipo de 48sica (refiere/
(=) 4o*ida (>) 4oderna (?) :om'ntica (1) Cl'sica

ips (r'cticos (<ua de Iniciaci%n)

La (ala"ra Emoci%n si)nifica 4o*imiento. Las Emociones mue*en Ener)a y le
dan a las cosas 4o*imiento.
El Comportamiento y las +cciones se !ri)inan y Diri)en por las Emociones.
odo lo &ue "uscamos en la *ida est' ntimamente asociado con sentir una
Emoci%n.
Las Emociones son la @uente primaria de Ener)a, Deseo y Direcci%n, acti*ando
nuestros -entimientos y (rop%sitos en la *ida.
Captulo ?:
Da 1: La Conciencia (II)
Lectura ?
Las Emociones y su influencia en el Axito (0oti0o*a) Durante mucho tiempo se
pens% &ue la inteli)encia era la ha"ilidad para resol*er pro"lemas de ndole
a"stracta como son la l%)ica y las matem'ticas. :ecientemente se ha descu"ierto
&ue lo &ue permite alcan$ar el 3xito, el "ienestar )eneral y una satisfacci%n en la
*ida, depende mas de c%mo mane#amos nuestras emociones y las relaciones con
los dem's &ue de nuestras capacidades intelectuales propiamente dichas. Esto
explica 3l por&u3 a&uellas personas destacadas intelectualmente, no siempre
ocupan los me#ores puestos y no siempre o"tienen los me#ores salarios. La
in*esti)aci%n nos indica B factores determinantes en la o"tenci%n del 3xito y el
lo)ro de una *ida de calidad. Conocer nuestras propias emociones.
En ocasiones resulta difcil distin)uir entre el cansancio y el mal humor. De hecho,
es m's pro"a"le eno#arse si se discute con ham"re o sue,o. am"i3n es difcil
distin)uir entre la triste$a y la soledad, cuando nuestras emociones no son claras,
con frecuencia nuestros pensamientos son confusos. (or ello resulta muy
pro*echoso hacer una lista de nuestros estados emocionales durante el da. Ello
)aranti$ar' nuestro "ienestar y permitir' el no de#arnos *encer por esos enemi)os
in*isi"les &ue son las emociones ne)ati*as. 4ane#arlas adecuadamente.
Este puede resumirse as. Eno#arse es f'cil, pero hacerlo en el momento oportuno
con la persona indicada, en el lu)ar adecuado y por el moti*o correcto ya no es
tan f'cil. El autocontrol, es el resultado del mane#o emocional adecuado. 9acerse
car)o de la propia moti*aci%n.
El ser responsa"le de moti*arnos a nosotros mismos, es el principio de toda
superaci%n personal. 7no mismo es &uien de"e encar)arse de se)uir adelante
corri)iendo los errores y planteando nue*os caminos, moti*arse a s mismo es
fundamental para o"tener el 3xito y aumentar la calidad de la *ida &ue lle*amos.
:econocer las emociones en los dem's.
El distin)uir como se sienten los dem's y hacerlo notar, nos hace altamente
comprensi*os y apreciados por los dem's, pues nos hace merecedores de
confian$a. Esta ha"ilidad resulta crucial en la educaci%n de los hi#os y en la
relaci%n de pare#a pues tam"i3n es el principio de la intimidad. El mane#o de las
relaciones.
La *ida es un flu#o continuo de estar en contacto con la )ente y con la naturale$a.
De la calidad de nuestras relaciones depende mucho de la calidad de nuestra
*ida, pues de hecho, nunca de#amos de relacionarnos siempre ha"r' al)uien
cerca si se lo permitimos.
7n estudio reciente reali$ado en la 7ni*ersidad de 9ar*ard, indic% &ue para
o"tener el 3xito en la *ida era necesario un CBD de actitud y s%lo un 1BD de
ha"ilidad. Con ello &ued% demostrado &ue no importa tanto el sa"er mucho o ser
muy diestro en cierto campo del conocimiento, es m's pro*echoso estar
dispuesto, sa"er ser cola"orador, estar sonriente, de "uen 'nimo, rela#ado y
afa"le.
+s &ue la disposici%n lo)ra m's &ue el conocimiento. Esto tam"i3n es
particularmente *alioso para la educaci%n de los hi#os, el "ienestar familiar y la
relaci%n de pare#a. La creati*idad cotidiana. La esencia humana es la misma &ue
hay en la naturale$a. -i somos creati*os continuamente, encontraremos la f%rmula
para &ue nuestro espritu se exprese con li"ertad y en cada acto por insi)nificante
&ue pare$ca, lle*ar' un sello personal inconfundi"le y propio. La expresi%n mas
ele*ada el espritu es el amor. Eus&uemos amar todo lo &ue hacemos.
Captulo >:
Da ?: El -oporte Intelectual
Las Emociones son 4o*imiento y el conocimiento de la Inteli)encia Emocional se
soporta en el tra"a#o serio y persistente de )randes personalidades en todo el
mundo. 9oy reci"imos este le)ado para nuestro "eneficio y crecimiento.
In&uieto por mi nue*o descu"rimiento emocional, me he lle*ado a la tarea de
in*esti)ar so"re sus inicios y fundamentos. Encontr3 &ue miles y miles de
personas, cientficos, sic%lo)os, m3dicos, polticos y (rofesores 7ni*ersitarios, han
estudiado las emociones, su influencia y su desarrollo. 0o es un conocimiento
nue*o, pero su di*ul)aci%n masi*a s es relati*amente reciente.
La ra$ latina de la pala"ra Emoci%n 14otere o 4o*erse1, remite al mo*imiento, lo
&ue nos lle*a a relacionar las emociones de manera directa con las acti*idades
&ue reali$amos, con las acciones y resultados &ue o"tenemos.
:'pidamente, empie$an a aparecer sus "eneficios, las emociones noFsolo
)eneran el mo*imiento sino &ue influyen en 3l. .2 &u3 tiene &ue *er todo esto con
nuestra *ida diaria/ Eastante, siempre estamos en mo*imiento y reali$ando
acciones, tomando decisiones, desempe,ando al)8n tipo de tra"a#o, interactuando
con otras personas, familiares, compa,eros de tra"a#o y clientesG siempre estamos
constantemente "om"ardeados por todo tipo de informaci%n, ll'mese pu"licitaria,
noticiosa, de ne)ocios o del entorno.
En resumen, las emociones siempre est'n presentes para influir en nuestra
acti*idad cotidiana, a fa*or o en contra, y nuestro o"#eti*o es &ue lo ha)an a fa*or.
-i se)uimos ho#eando las "i"liotecas, los li"ros o Internet, sur)en los patriarcas de
la Inteli)encia Emocional. -on tantos y tan *ariados, &ue se han or)ani$ado en
tros de manera personal y caprichosa. El o"#eti*o es hacerles un "re*e
reconocimiento, destacar de manera "re*e al)unas de sus ideas y permitir a los
interesados lle)ar lue)o a ellos con mayor profundidad y con*eniencia, si as lo
desean.
Damasio clasific% las emociones, Descartes las defini% e I$ard las inte)r%.
Damasio clasific% cinco emociones: felicidad, triste$a, ira, asco y miedo, las dem's
se deri*an de 3stas. Descartes en (1H=I) defini% las emociones como las pasiones
del alma. I$ard, descu"re &ue existen emociones fruto del resultado de la uni%n de
dos o m's, tal es el caso de la ansiedad como la com"inaci%n del miedo y de dos
emociones m's, &ue pueden ser la culpa, el inter3s, la *er)Jen$a o la a)itaci%n.
:i"ot ha"l% de la personalidad, Eerne relacion% la mente y el entorno, Ear)h se
refiri% a la inconsciencia de las emociones. El c3le"re psic%lo)o heodore :i"ot,
destaca &ue nuestra personalidad en*uel*e en su profundidad el ori)en de la )ran
trinidad afecti*a constituida por el miedo, la c%lera y el deseo, los tres instintos
nacidos directamente de la *ida or)'nica: instinto defensi*o, instinto ofensi*o,
instinto nutricio.
Eric Eerne resalta &ue, lo &ue decide el destino de cada ser humano es lo &ue
ocurre dentro de su cere"ro cuando se enfrenta con lo &ue ocurre fuera de su
cere"ro1. El psic%lo)o social Kohn Ear)h ha reali$ado numerosos experimentos en
los &ue demuestra &ue las emociones, actitudes, o"#eti*os e intenciones pueden
acti*arse sin &ue haya consciencia de ello, y &ue pueden influir en el modo en &ue
las personas piensan y act8an en situaciones sociales.
9oLard difundi% las inteli)encias m8ltiples, EroLn resalt% la importancia de las
emociones y Mi) Mi)lar las relacion% con la 4oti*aci%n. -e)8n el Dr. 9oLard
<ardner se pueden diferenciar N tipos de inteli)encias o formas de interactuar con
el mundo: Lin)Jstica (capacidad *er"al), L%)ica (capacidad de pensamiento),
4usical (ha"ilidad musical), Oisual F Espacial (capacidad perci"ir e inte)rar
elementos en el espacio), Pinest3sica (ha"ilidad corporal), Interpersonal
(capacidad relacionarse), Intrapersonal (capacidad interna).
QLos hom"res *i*en por inter*alos de ra$%n y "a#o la so"erana del humor y la
pasi%nR. -ir homas EroLn. QEstar moti*ado es sacar lo &ue est' adentroR, dice el
famoso autor Mi) Mi)lar, uno de los me#ores moti*adores del mundo.
horndiSe fue el precursor de la Inteli)encia Emocional, -alo*ey y 4ayer la
estudiaron y <oleman la difundi%. El concepto de Inteli)encia Emocional, aun&ue
est3 de actualidad, tiene un claro precursor en el concepto de Inteli)encia -ocial
del psic%lo)o EdLard horndiSe (1I?T) &uien la defini% como 1la ha"ilidad para
comprender y diri)ir a los hom"res y mu#eres, muchachos y muchachas, y actuar
sa"iamente en las relaciones humanas1.
La Inteli)encia Emocional, un t3rmino acu,ado por dos psic%lo)os de la
7ni*ersidad de 2ale ((eter -alo*ey y Kohn 4ayer) y difundida mundialmente por el
periodista y escritor Daniel <oleman, es la capacidad de: -entir, Entender,
Controlar y 4odificar estados anmicos (ropios y +#enos.
DarLin ha"l% de la herencia emocional, 4or)ado de sus funciones y la
7ni*ersidad de 9ar*ard la si)ue estudiando. Charles DarLin plante% &ue Qlos
principales actos de expresi%n &ue manifiestan el hom"re y otros animales
inferiores son innatos o heredados, es decir, el indi*iduo no los ha ad&uiridoR. +
DarLin le impresion% "astante el hecho de &ue las expresiones corporales del
hom"re &ue tienen lu)ar cuando se producen las emociones, so"re todo las
faciales, son las mismas en todo el mundo, con independencia de los or)enes
3tnicos o culturales.
7na de las funciones importantes de la emoci%n es )ra"ar en el cere"ro lo &ue es
m's importante, comenta I)nacio 4or)ado, catedr'tico de 0euro"iolo)a de la
7ni*ersidad +ut%noma de Earcelona 2 a,ade: 1-i las m'&uinas tu*ieran
emociones podran lle)ar a dominarnos1. Estudios reali$ados en la 7ni*ersidad de
9ar*ard re*elan &ue la )ente perci"e por intuici%n, en los >T primeros se)undos
de un encuentro, &u3 impresi%n "'sica tendr'n del otro pasados 1B minutos... o H
meses.
La @undaci%n Carne)ie in*esti)% el 3xito de las personas, EanF!n identific% su
medici%n, ESman y Uessel estudiaron la expresi%n de las emociones. Estudios
reali$ados en la @undaci%n Carne)ie demuestran &ue solo el 1BD del 3xito se
ori)ina en el conocimiento t3cnico y la )ran mayora (CBD) se de"e a la
personalidad y ha"ilidad para tratar a las personas.
El doctor EarF!n dice: 1medir la inteli)encia emocional es como medir la ha"ilidad
de la persona para resol*er las situaciones diarias y mo*erse en el mundoG he
conceptuali$ado esta inteli)encia como otra manera de entender la efecti*idad
humana1. El famoso in*esti)ador (aul ESman su)iere &ue el rostro soporta la
informaci%n relati*a al estado emocional, mientras &ue el resto del cuerpo
comunica informaci%n acerca de la intensidad de la emoci%n. Carmichael, :o"ert y
Uessel (1I>N) mostraron &ue se poda identificar una emoci%n tanto por el
mo*imiento de las manos (por s solo) como por la *isi%n del rostro.
La 7ni*ersidad de 4ichi)an estudi% el optimismo, Lilly resalt% la influencia de la
mente y @reud destac% la importancia de las emociones. 7n estudio de la
7ni*ersidad de 4ichi)an compro"% &ue el primer *alor &ue considera"an los
norteamericanos para ser felices, era &uererse a s mismos.
El optimismo no es una postura ilusa e idealista, sino m's "ien un estado
emocional &ue, partiendo de la *isi%n realista de las dificultades, ayuda al su#eto a
esfor$arse por *er los aspectos positi*os. En la pro*incia de la mente lo &ue
creemos &ue es *erdad es *erdad o se con*ierte en *erdad. En la pro*incia de la
mente no hay m's lmites &ue los &ue se impone uno mismo. Kohn Lilly. Como di#o
-i)mund @reud, en todos los asuntos *erdaderamente fundamentales de la *ida
es preferi"le de#ar la resoluci%n a los sentimientos.
Erhard in*esti)% el desaho)o emocional, Co*ey promo*i% la empata, Cousins
escri"i% so"re la risa y Lee di*ul)% so"re los "eneficios para la salud. Uerner
Erhard di#o una *e$ &ue Qlo &ue no se puede desaho)ar lo )o"ierna a unoR. La
)ente nota las cosas telep'ticamente, lo &uiera o no, as &ue ni se te ocurra &uerer
en)a,ar a nadie. +dem's, el cuerpo nunca miente. 2 si pretendas &ue mienta, es
muy da,ino y doloroso para tu cuerpo. (rimero, trata de entender al otro, despu3s
trata de hacer &ue te entiendan a ti. -tephen Co*ey.
El c3le"re escritor 0orman Cousins ha"la"a de la risa como Qel #o))in internoR,
una especie de aero"ismo interior &ue hace &ue el cuerpo se)re)ue sus #u)os
positi*os. QEl humor aflo#a los mecanismos de la mente. El Dr. -an) Lee, )raduado
en medicina en Corea y especiali$ado en medicina interna y aler)ia en los Estados
7nidos, afirm%: 1La mente y el cuerpo son un todo. Cuando existe una situaci%n
ale)re y esperan$ada, la &umica cere"ral se altera, li"erando un tipo especial de
hormona, llamada endorfina, &ue fortalece el sistema inmunol%)ico, pudiendo,
inclusi*e, eliminar c3lulas cancerosas1.
ermino este da con mi mente un poco fati)ada por tanto y disperso conocimiento
reci"ido, pero moti*ado por el soporte intelectual &ue tienen las emociones, las
in*esti)aciones #uiciosas reali$adas de tiempo atr's y la )ran cantidad de ilustres
personalidades &ue han tratado el tema desde diferentes puntos de *ista.
La conclusi%n con*er)e en una sola: 0adie estara dispuesto a sacrificar su
inteli)encia emocional, as como nadie estara dispuesto a sacrificar al)una de sus
extremidades corporales, todas son *itales e indispensa"les. Con una *enta#a, la
Inteli)encia Emocional siempre se puede desarrollar, nunca es tarde y estamos a
tiempo.

.;u3 puedo 4e#orar/


.Cu'l es el !ri)en de la pala"ra Emoci%n/
.Existen muchos o pocos estudios so"re la Inteli)encia Emocional/ Desta&ue un
par de ellos.
.Cu'les son las cinco (B) Emociones "'sicas de se)8n Damasio/
.De tres (>) e#emplos de Emociones Com"inadas/
.Cu'les son las Inteli)encias 48ltiples de 9oLard/ !rd3nelas se)8n sus
fortale$as.
.Cu'l es la definici%n de la Inteli)encia -ocial, se)8n EdLard horndiSe y la de
Daniel <oleman/
.C%mo se mide la Inteli)encia Emocional, se)8n el doctor EarF!n/
.;u3 es el !ptimismo, se)8n la 7ni*ersidad de 4ichi)an/
. ;u3 dice -i)mund @reud, so"re la toma de decisiones/
.;ui3n di#o 1 lo &ue no se puede desaho)ar lo )o"ierna a unoR/
.;u3 "eneficios ofrece la :isa/

Lectura 1

Entornos Comple#os e Impredeci"les re&uieren nue*as Competencias y
9a"ilidades en las (ersonas y E&uipos. .C%mo mane#ar exceso y *ariedad de
informaci%n/ .C%mo ser de alla 4undial para Competir con Empresas de alla
4undial/ .C%mo )anar el fa*oritismo de Clientes cada *e$ m's exi)entes/
.C%mo Crecer a *elocidades astron%micas/ .C%mo me#orar cada *e$ nuestros
:esultados y Desempe,os/ .C%mo *er m's all' de lo aparente/ .C%mo
so"resalir en este 4undo/ 0o existe nin)una duda &ue en la actualidad, nos
*emos "om"ardeados por informaci%n de todo tipo y de toda parte, su *elocidad
se ha incrementado por la interconexi%n del mundo a tra*3s de Internet. La
an)ustia nos in*ade a *eces, al o"ser*ar nuestras aparentes limitaciones
humanas para clasificar, priori$ar, a"sor"er, procesar y aplicar todo a&uello &ue
puede ser importante para nosotros y nuestros e&uipos de tra"a#o. Este aumento
en la cantidad y calidad de la informaci%n ha preparado me#or a los clientes y los
ha *uelto m's expertos y demandantes. La competencia se ha incrementado y las
ha"ilidades para a#ustarnos a ella, crecen exponencialmente. -e nos exi)e, ser
cada *e$ me#ores y e*olucionar m's r'pido. .(ara &u3/ (ara sintoni$arnos con
las exi)encias y nue*as realidades del mundo y de los clientes. (arece a simple
*ista, una la"or ;ui#otesca, enfrentarnos a esta realidad tan comple#a y dispersa.
(or otro lado, se adiciona la dificultad de predecir los cam"ios &ue se a*ecinan y
las tendencias futuras. En el pasado, "asta"a con proyectar la situaci%n hist%rica o
simular posi"les escenarios. 9oy en da, de"emos acostum"rarnos a tra"a#ar y
*i*ir en escenarios impredeci"les y muchas *eces desconocidos. -e re&uerir'
entonces, una alta dosis de flexi"ilidad, sensi"ilidad y criterio para desen*ol*ernos
con propiedad en estos nue*os entornos. C%mo si esto fuera poco, todo
e*oluciona de manera )i)antesca, sin freno y sin la m's mnima demora. -in
darnos un pe&ue,o respiro para recar)ar "ateras y prepararnos para la si)uiente
#u)ada. (areciera de antemano, &ue la excelente impro*isaci%n se ha *uelto un
prere&uisito indispensa"le para atender las necesidades diarias, y &ue la *ida se
encar)a de recordarnos permanentemente &ue sin el tra"a#o en e&uipo no
seremos capaces de atender los di*ersos frentes &ue se nos presentan. Dentro de
este tur"ulento y arremolinado entorno, no nos &ueda m's camino &ue romper
paradi)mas y acudir a nue*as t3cnicas &ue nos permitan entender y fluir con los
cam"ios. El pensamiento tradicional racional ya no es suficiente para enfrentar
estos retos. -ur)e entonces, la Inteli)encia Emocional como el )ran "ast%n de
apoyo para enfrentarnos a ello con mayor )aranta de 3xito. .+ &u3 nos estamos
refiriendo, cuando ha"lamos de Inteli)encia Emocional/ +l desarrollo de nuestra
capacidad y ha"ilidad emocional para perci"ir, procesar y comunicar. Las
emociones son mecanismos r'pidos y amplios, al estilo antenas para"%licas,
capaces de captar miles de canales y frecuencias para nuestro "eneficio. Cuando
nos encontramos a una persona, antes de &ue exprese el m's mnimo sonido,
nuestra frecuencia emocional ya ha captado un sinn8mero de informaci%n 8til y
precisa. En una reuni%n, i)ualmente podemos ser capaces de perci"ir de manera
simult'nea la informaci%n de cada uno de los asistentes sin pro"lema al)uno. (ero
lo m's sorprendente, es &ue estas se,ales emocionales, al estilo de nuestro
e#emplo de las antenas para"%licas, pueden reci"irse sin &ue exista presencia
fsica entre las personas. -i, as es, a tra*3s de Internet podemos en*iar y reci"ir
las emociones, y me atre*era a decir &ue mentalmente tam"i3n lo podemos
lo)rar, superando las "arreras fsicas. Esto nos exi)e, naturalmente, un desarrollo
de nuestras capacidades emocionales, para a)udi$ar nuestros sentidos externos e
internos, nuestros o#os y odos as como la intuici%n, nuestro tacto y olfato as
como la meditaci%n, y as sucesi*amente. 0uestro o"#eti*o no es adi*inar o
*ol*ernos los ma)os de las ciencias ocultas, sino aumentar nuestras capacidades
naturales y humanas &ue siempre han estado con nosotros pero &ue las hemos
de#ado en el cuarto de $anale#o. Las culturas orientales, sa"en de ello y es natural
para ellas. +hora es el turno para las culturas occidentales apro*echarnos de sus
"ondades, no por *anidad sino por necesidad, no por poder sino por ser*icio. De
la misma forma como las t3cnicas actuales de me#ora de la lectura, practican el
aumento del campo focal del o#o para &ue en lu)ar de leer pala"ra por pala"ra se
lean p'rrafos completos, aumentando la cantidad y calidad de la informaci%n
reci"ida. odos nuestros sentidos de"en aumentar su campo de percepci%n para
me#orar la calidad y cantidad de nuestras decisiones, para me#orar la cantidad y
calidad de nuestras acciones. .C%mo lo)rarlo/ Con e#ercicio, con*encimiento y
paciencia. .+ tra*3s de &u3 m3todos/ + tra*3s de la contemplaci%n y
reconocimiento de las emociones, la actitud positi*a y ale)re, la empata, la
confian$a, la experimentaci%n, el mane#o y crecimiento de las emociones, la
meditaci%n, el desarrollo )enuino de relaciones, la auto moti*aci%n, y por supuesto
el me#oramiento de nuestra expresi%n. En las emociones est' la cla*e, y en su
mane#o y crecimiento inteli)ente reside el 3xito. radicionalmente, la utilidad de las
emociones se ha *isto reducida a los instintos primarios, "'sicos para la
super*i*encia. El miedo nos ayuda a correr, la ira a aumentar nuestras fuer$as o la
triste$a a desaho)arnos. (ero ahora, se ha encontrado &ue puede apoyarnos en
tareas m's no"les y comple#as, como la toma de decisiones, la me#ora de los
resultados, la atracci%n de clientes, la retenci%n y utili$aci%n de los conocimientos,
el desarrollo de las relaciones y el aumento de nuestro "ienestar. 0unca es tarde
para iniciar su desarrollo, es m's, al)unos autores reconocen &ue con la madure$
de las personas se he m's apto para e*olucionar emocionalmente. Iniciemos ya
nuestro crecimiento emocional y no perdamos la oportunidad de ser me#ores,
miles y millones de personas lo estamos haciendo, para nuestro "eneficio y el de
los dem's.


.Diariamente :e*isa sus +cciones, Estado de Vnimo y sus Causas/
(=) 4ucho (>) +l)o (?) (oco (1) 0ada .;u3 (ensamientos le In&uietan, &u3 lo
desasosie)a/
(=) Lo s3 (>) 0ada (?) Duda (1) 0o s3 .Controla su Len)ua#e cuando tiene una
Emoci%n @uerte/
(=) 4ucho (>) +l)o (?) (oco (1) 0ada .iene (lanes de 4e#oramiento (ersonal/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0unca .0ecesita una Excusa para -entirse
Eien/
(=) 0unca (>) :aro (?) + Oeces (1) -iempre


El Axito Comercial se :elaciona con los Clientes, sus 0ecesidades y sus
-entimientos.
Las Decisiones de Compra se racionali$an en hechos, pero se toman "asadas en
-entimientos.
Las Emociones determinan la forma en &ue respondemos, nos comunicamos, nos
comportamos y funcionamos en el tra"a#o.
Los (ro"lemas de la <ente y de los Clientes se relacionan con factores
Emocionales.

Lectura ?

Desarrollo de las Emociones (0oti0o*a) +l)unas de nuestras respuestas anmicas
tienen: !ri)en "iol%)ico como las tendencias innatas del temperamento. !tras son
condicionadas por las experiencias dram'ticas *i*idas y se &uedan )ra"adas en la
memoria emocional. !tras son modeladas y aprendidas en el proceso de
desarrollo psicosocial. !tras primarias para so"re*i*ir, como el miedo.
Es necesario reconocerlas a todas como su"#eti*as e intransferi"les. Cada
persona tiene dentro de s una f%rmula 8nica &ue nace de la indi*idualidad de la
personalidad.
0o hay dos personas &ue sientan exactamente lo mismo con la misma intensidad
y de la misma manera. +nte una situaci%n de desa*enencia con otra persona las
respuestas son diferentes de acuerdo al temperamento, las experiencias pasadas
*i*idas y la etapa de crecimiento personal de la persona. Las diferentes
respuestas pueden ser *ariaciones innatas del temperamento: reto, cora#e,
sentimiento herido, inferioridad, culpa"ilidad, indiferencia. Estas diferencias de
respuestas no si)nifican &ue una est3 "ien y las otras mal sino &ue somos
diferentes y &ue nuestro sistema ner*ioso y sus neurotransmisores responden con
&umicas diferentes. 5Cuanto da,o nos hemos hecho &ueriendo no sentir lo &ue
realmente sentimos6 Ese reprimir, ese resistir, ese disimulo nos ha ro"ado nuestra
autenticidad, inte)ridad e identidad. 0uestra meta es la auto o"ser*aci%n con
aprecio incondicional para unir el temperamento a nuestra meta de crecimiento
personal y de auto mane#o responsa"le. Estamos alertas a nuestras respuestas
emocionales y dispuestos a parar y reflexionar c%mo afectan nuestras emociones
nuestras conductas a todo ni*el: fsico, mental, relacional, ocupacional y hasta
espiritual. (odemos "ien usar nuestras emociones innatas para lo)rar )randes
cosas como por e#emplo: 4elancola F para hacer un par3ntesis reflexi*o de
creati*idad, para escri"ir. +)resi*idad F para corre)ir y cam"iar situaciones.
Compulsi*idad F para dar *italidad a la din'mica de cam"io cuando es necesario.
Irrita"ilidad F para la santa indi)naci%n &ue lle*e al respeto de derechos humanos.
imide$ F para reconocer la necesidad de desarrollo de identidad aserti*a.
-ensi"ilidad F para ofrecer ser*icio *oluntario con empata. Las emociones son el
camino del cora$%n y de la sanaci%n &ue "uscamos. .C%mo nos sentimos/ .;u3
nos dicen esas emociones de nuestra personalidad/ .;u3 &ueremos/ .Cu'les
alternati*as tenemos a nuestro alcance de auto cuidado emocional/ Es esencial
&ue nos dedicamos a estar con nosotros mismos nos permite reconocer nuestras
emociones, o"ser*arlas sin resistirlas, hacerlas parte de nuestra *ulnera"ilidad
para poder crecer con ellas, repro)ramar nuestras creencias &ue las sostienen y
pedir a Dios discernimiento para de#arlas ir conscientemente.

Captulo =:
Da >: La 0ecesidad
odos tenemos una 0ecesidades m's profundas y Decisi*as, las
0ecesidades Emocionales, las cuales influyen en nuestro Comportamiento y oma
de Decisiones, son ransparentes y :e*eladoras de nuestros reales deseos y
satisfacci%n. 9a)amos uso de ellas para me#orar nuestro Impacto y Oincular a los
Clientes.
+dem's del ox)eno, los seres *i*os tenemos *arias necesidades primarias, &ue
en )eneral, son conocidas por todos, el calor, el alimento y el a)ua. -in al)uno de
estos elementos o con una cantidad insuficiente de al)uno de ellos, un ser *i*o no
puede so"re*i*ir. .;u3 hay de las emociones/ .;u3 hay del afecto/ Es otra
necesidad fundamental, sin la cual las personas tam"i3n pueden morir. 7n hom"re
no puede so"re*i*ir solo, sin la cola"oraci%n directa e indirecta de otros hom"res.
De ah &ue el afecto sea considerado al)o esencial en la *ida de todo ser humano.
-i examinamos todos los lo)ros de la especie humana, nos daremos cuenta &ue
han sido o"tenidos mediante la continua cola"oraci%n de los indi*iduos de cada
)eneraci%n. odo nuestro 3xito pro*iene de sumar, sumar y sumar. -umar
esfuer$os, conocimientos, memorias, fracasos, sufrimientos, etc. odos estamos
'*idos de estmulos emocionales, a *eces hasta tal punto, &ue somos capaces de
hacer cual&uier cosa para o"tenerlos. Cuando interactuamos con otra persona, no
solo compartimos conocimientos y esta"lecemos al)8n tipo de contacto fsico,
tam"i3n intercam"iamos experiencias y transmitimos nuestros estados de 'nimo.
+l)unas *eces, lo hacemos de manera conciente, por e#emplo, si estamos furiosos
o nos sentimos inc%modos, lo hacemos notar con nuestros )estos o a tra*3s de la
comunicaci%n. !tras *eces, transmitimos nuestras emociones de manera
inconsciente e in*oluntaria, tal es el caso de, mo*er nuestro cuerpo si estamos
ner*iosos, el cam"io del color de la piel si estamos tmidos, a"rir los o#os ante la
sorpresa y as sucesi*amente. I)ualmente, se puede intentar ocultar las
emociones y en*iar mensa#es confusos, cuando consideramos &ue es al)o ntimo
y no &ueremos descu"rirnos, por e#emplo, una falsa sonrisa para mostrar a)rado o
complacencia ante nuestro #efe, "a#ar la ca"e$a para ocultar al)o, o irnos de la
$ona de peli)ro para llorar en silencio. Los mensa#es emocionales di*ul)an
nuestras *i*encias, estados de 'nimo, deseos y futuro comportamiento, a la *e$
"rindan informaci%n *aliosa so"re nuestras necesidades y carencias &ue pueden
utili$arse para sintoni$arnos, inte)rarnos y relacionarnos. (or m's &ue lo
intentemos, no los podemos ocultar, y si lo intentamos, lo &ue hacemos es crecer
su manifestaci%n, como por e#emplo, transpirar en exceso o )esticular de manera
ner*iosa. Dependiendo de la personalidad, si se es m's o menos expresi*o, el
mensa#e puede *ariar en intensidad y en calidad. 7na persona expresi*a, por lo
)eneral se comunicar' *er"almente y una menos expresi*a lo har' a tra*3s de su
postura y )estos. am"i3n puede ocurrir, &ue lo &ue se di)a *er"almente no
coincida con la expresi%n corporal, .a cual le creemos/, + las dos, ya &ue am"as
se complementan y #untas conforman la *erdad. En los estudios reali$ados por
(aul EcSman so"re comunicaci%n se demuestra claramente &ue la impresi%n &ue
producimos en el otro depende mucho m's de c%mo decimos las cosas, &ue de lo
&ue realmente decimos. Es decir, la comunicaci%n no *er"al es m's importante
&ue la *er"al. 0uestra manera de entender el mundo, nuestra manera de pensar
se refle#a en todo nuestro cuerpo, no s%lo en lo &ue decimos. -a"er ele)ir la
manera adecuada y el momento #usto es la marca del )ran comunicador. La
a)ude$a sensorial implica la atenci%n a los aspectos no *er"ales de la
comunicaci%n. 0uestras relaciones personales y profesionales, est'n te,idas de la
influencia de la mente emocional. -al*o &ue sea una fuer$a mayor, nos )usta
hacer ne)ocios con personas &ue nos a)radan, y preferimos comprar en a&uellos
sitios en donde nos sentimos conforta"les y apreciados. I)ualmente, los
sentimientos positi*os &ue nos inspiran las empresas se "asan, en )ran medida,
en lo &ue nos ha)a sentir su )ente y representantes. De ah, la importancia de las
personas &ue atienden p8"lico, ya &ue son el *nculo por el cual nos relacionarnos
con las Empresas y sus ser*icios. -al*o &ue exista un monopolio en la prestaci%n
de un determinado ser*icio, una mala atenci%n de un funcionario, har' &ue nos
*ayamos y nunca re)resemos a comprar en ese lu)ar. Lo &ue sentimos es
fundamental para &ue nos acer&uemos, permane$camos y re)resemos. 7na
persona competente emocionalmente, puede expresar sus sentimientos de
manera li"re, cuando y donde sea apropiado, puede )uardar sus sentimientos
para expresarlos posteriormente, y tolera la expresi%n de los sentimientos en otras
personas. !l*idemos las *ie#as teoras &ue es me#or ocultar nuestros sentimientos,
esto ya no *a m's, ya ni en la reale$a funciona. Eso s, hay &ue hacerlo con
respeto para con los dem's, pero tam"i3n con respeto para con nosotros mismos.
La cla*e est' en encontrar la #usta medida y reali$ar las cosas con e&uili"rio. -e
puede iniciar dentro de nuestra familia, con nuestros hi#os, permiti3ndoles &ue
expresen su a)rado o desa)rado, sin imponerles nuestro punto de *ista. 0o es
nin)8n pecado, si no les )usta la coliflor o la comida &ue con esmero preparamos.
ampoco de"e con*ertirse en pro"lema &ue sus deseos y preferencias no
coincidan con las nuestras, cada persona es un ser indi*idual e independiente,
de"emos promo*er y disfrutar las diferencias, y a la *e$ apreciar las coincidencias.
En este tercer da he descu"ierto la *erdadera importancia de las emociones. -on
fundamentales para la super*i*encia, son indispensa"les para la con*i*encia y
nunca pueden faltar en los ne)ocios. Los clientes las tienen, toman decisiones
"asados en ellas y *en influenciado su deseo de re)resar a comprar. Los
empleados las tienen, act8an "asados en ellas y *en influenciado su desempe,o.
odas las personas las tienen, *i*en en funci%n de ellas y en muchas
oportunidades su o"#eti*o es o"tenerlas a cual&uier precio.
.;u3 puedo 4e#orar/


.Cu'les son las 0ecesidades primarias de todo -er 9umano/
.;u3 papel #ue)an las Emociones dentro de las 0ecesidades primarias/
.;u3 diferencia existe entre la Comunicaci%n Oer"al y 0o Oer"al/ !"ser*e su
Comportamiento.
.;u3 efecto se presenta cuando se intentan ocultar las Emociones/
.En la Comunicaci%n, &u3 influencia tiene lo &ue decimos y la manera como lo
hacemos/
.En &u3 afecta la Decisi%n de Compra, nuestra *inculaci%n emocional con el
Oendedor/
.;u3 podemos hacer para fomentar nuestra Expresi%n y la de nuestros seres
cercanos/

Lectura 1

+spectos &ue Influyen en la Comunicaci%n. Cuando ha"lamos con otra persona
complementamos lo &ue decimos con multitud de )estos, mo*imientos oculares,
cam"ios de postura y expresi%n facial. +un&ue sa"emos &ue esto es as, no
solemos prestar demasiada atenci%n a estas conductas, las usamos de un modo
inconsciente, sin caer en la cuenta de lo mucho &ue nos ayudan a comunicarnos
con la otra persona y a interpretar lo &ue est' diciendo. anto es as &ue incluso
en una con*ersaci%n telef%nica lle)amos a utili$ar tales conductas. (arodiando los
concursos de "elle$a, se han encontrado las 1medidas perfectas1 de la
comunicaci%n: BBF>CFTN. :epresentan la proporci%n, en cuanto a su importancia
dentro de la comunicaci%n, &ue tiene cada uno de los aspectos &ue lo constituyen:
Len)ua#e ha"lado, aspectos no *er"ales del len)ua#e ha"lado y len)ua#e corporal.
Lo m's sorprendente de estas medidas es sa"er &ue la &ue se refiere al len)ua#e
ha"lado es la 8ltima, es decir, el impacto del len)ua#e ha"lado so"re la
comunicaci%n es solamente de un ND. Dicho de otro modo, en un encuentro cara
a cara el I>D del mensa#e transmitido es no *er"al y solo el resto es *er"al. El
len)ua#e corporal como ha"ilidad comunicati*a, tiene sus limitaciones en cuanto a
la cantidad y amplitud de informaci%n &ue puede transmitir. Es particularmente
adecuado para refle#ar emociones y actitudes, y permite inferir ras)os de la
personalidad. 9ay &ue tener en cuenta &ue el contexto, las diferencias
)eo)r'ficas, culturales, de )rupos e incluso indi*iduales se)8n sexo y edad.
+un&ue normalmente el len)ua#e corporal refuer$a al len)ua#e ha"lado puede
lle)ar a contradecirlo, en tal caso hemos de confiar m's en el &ue en lo &ue dicen
las pala"ras. Despu3s de las pala"ras, los o#os son el me#or medio de
comunicaci%n de &ue disponemos. 7samos el contacto ocular cuando estamos
"uscando informaci%n, mostrando atenci%n o inter3s, in*itando, y controlando la
interacci%n, dominando, amena$ando o influyendo a los dem's, proporcionando
feed"acS durante una con*ersaci%n, manifestando actitudes. Las expresiones
faciales nos proporcionan informaci%n so"re los estados emocionales de otras
personas, tam"i3n permiten hacer #uicios so"re su personalidad y actitudes hacia
nosotros. La )ente lle)a incluso a e*aluar ras)os como la criminalidad en funci%n
de la expresi%n de la cara. (odemos decir muchas cosas con la cara. 0os
ser*imos de las expresiones faciales para comunicar &ue las pala"ras no son
apropiadas, si al)uien dice al)o fuera de lu)ar. 7na sonrisa comunica a otras
personas &ue estamos encantados de *erles, mientras &ue nuestro ce,o les
apartar'. 7na mirada "a#a les indicar' &ue no estamos ale)res, una ce#a
le*antada y una mueca en la "oca les indicar' &ue estamos de "roma. La ca"e$a
inclinada de lado indica &ue estamos escuchando. -i cerramos los o#os, un
conferenciante situado en la tarima se dar' cuenta &ue nos hemos desconectado.
La sonrisa es pro"a"lemente la expresi%n facial m's positi*a y uni*ersalmente
aceptada, merece por ello una atenci%n especial. En cual&uier parte del mundo se
utili$a para indicar tran&uilidad, di*ersi%n o ridculo. Las sonrisas se pueden utili$ar
para enmascarar emociones, como respuesta de sumisi%n para e*itar el ata&ue
del contrario, para re"a#ar las situaciones de tensi%n, incluso atendiendo al
contexto en &ue ocurre pueden expresar a)resi%n, sarcasmo y otros sentimientos
ne)ati*os. Las personas &ue tra"a#an de cara al p8"lico, aprenden a utili$ar las
sonrisas para tran&uili$ar a los clientes y pasa#eros. 7na sonrisa atrae la sonrisa
de los dem's, le*anta el 'nimo y es una forma de rela#ar la tensi%n. Cuando dos
personas est'n ha"lando, adem's del mo*imiento de la "oca y de los cam"ios de
expresi%n facial tam"i3n mue*en la ca"e$a. Estos mo*imientos, aun&ue puedan
parecerlo, son tan poco aleatorios como los mo*imientos oculares y las
expresiones faciales. Los mo*imientos de ca"e$a son importantes tanto al ha"lar
como al escuchar, usados de forma adecuada facilitan la con*ersaci%n, mientras
&ue si se usan incorrectamente pueden afectar r'pida y ne)ati*amente nuestra
relaci%n con otra persona. (ara hacer un )esto se puede usar cual&uier parte del
cuerpo. La mayor utilidad de los )estos es para expresar actitudes y emociones, lo
&ue se aplica a casi todos los dem's aspectos del len)ua#e corporal. Entre otras
muchas cosas con los )estos se expresa fran&ue$a, reparo, "uena disposici%n,
tran&uilidad, frustraci%n, confian$a, ner*iosismo, aceptaci%n, expectati*as, tipo de
relaci%n y desconfian$a. Existen una serie de )estos con*encionales &ue parecen
tener si)nificados casi uni*ersales, entre ellos: +mena$ar con el pu,o para indicar
enfado, frotarse las manos en anticipaci%n de al)o, aplaudir en se,al de
apro"aci%n, le*antar una mano para suscitar atenci%n, "oste$ar de a"urrimiento,
dar palmaditas en la espalda para animar a al)uien, frotarse el est%ma)o en se,al
de ham"re. -i la expresi%n facial proporciona informaci%n so"re el estado
emocional de una persona, la postura indica su )rado de intensidad. am"i3n
aporta datos so"re la personalidad y el car'cter. Cada uno de nosotros tenemos
un repertorio caracterstico de posturas, de hecho, reconocemos a distancia a las
personas &ue conocemos por sus posturas caractersticas. Estas posturas est'n
influidas por el pasado de cada uno. (or e#emplo, las personas &ue han
atra*esado en al)8n momento de su *ida un periodo prolon)ado de depresi%n,
mostraran cierto encor*amiento y caimiento incluso a,os despu3s de ha"erse
recuperado y ha"er reanudado su *ida normal. El len)ua#e *er"al se *e influido
por elementos como el *olumen, tono, tim"re, cualidad de la *o$ (si es nasal,
*elada o resonante), *elocidad al ha"lar, acento y entonaci%n. am"i3n se *e
influido por la naturale$a y n8mero de los errores lin)Jsticos. La paralin)Jstica
estudia todos estos aspectos no *er"ales del len)ua#e. Los aspectos no *er"ales
del len)ua#e pueden usarse para refor$ar la emoci%n &ue se expresa. La triste$a
se suele caracteri$ar por un *olumen "a#o de la *o$, por un tono solemne y una
profundidad mayor &ue la normal, *elocidad lenta al ha"lar y entonaci%n uniforme.
(or el contrario, la ale)ra y el #8"ilo se caracteri$an por un *olumen mas alto de la
*o$ con un tono mas duro y #adeante, una mayor *elocidad al ha"lar y una nota"le
acentuaci%n en las pala"ras y frases importantes. Los aspectos no *er"ales del
len)ua#e tienen un cometido particularmente importante a la hora de ratificar y dar
3nfasis a lo &ue se dice.

.Cu'ndo iene un (ro"lema C%mo lo -oluciona/
(=) + 0i*el Interno (>) + 0i*el Externo (?) 0o -3 . Cu'ndo fu3 la 8ltima *e$ ;ue
9a"l% Consi)o 4ismo/ (=) + Diario (>) 4eses (?) Espor'dico (1) 0unca . Conoce
sus @ortale$as y Limitaciones/
(=) 4ucho (>) +l)o (?) (oco (1) 0ada .4antiene Oi)iladas sus Emociones
(ertur"adoras e Impulsos/
(=) -i (>) + Oeces (?) (oco (1) 0unca .9ace una Lista de sus Estados
Emocionales durante el da/
(=) -i (>) + Oeces (?) (oco (1) 0unca


El 1BD del Axito se de"e al Conocimiento t3cnico y el CBD a la ha"ilidad en
in)eniera humana, personalidad y capacidad trato.
Las In*esti)aciones e*idencian &ue el estado de 'nimo de un lder impacta en el
estado de 'nimo de las personas en )eneral.
odos podemos ser <anadores, depende m's de la +ctitud &ue de la +ptitud.
La diferencia entre el 3xito y el fracaso est' en el factor Emocional.

Lectura ?

El Impacto del Lidera$)o Emocional. (0oti0o*a) Las in*esti)aciones e*idencian
&ue el estado de 'nimo de un lder impacta el estado de 'nimo de las personas en
)eneral. Daniel <oleman, :ichard Eoyat$is y +nnie 4cPee, pu"licaron
recientemente su extraordinaria in*esti)aci%n 1(rimal Leadership1 (Lidera$)o de lo
(rimero), en la presti)iosa re*ista norteamericana 9ar*ard Eusiness :e*ieL. Este
halla$)o es crucialmente importante, ya &ue durante a,os se ha credo &ue no
importa mucho el estado de 'nimo del lder, por&ue 3ste no influye directamente
en el desempe,o de las personas. radicionalmente, se ha dicho &ue lo
importante en un lder es &ue sea inspirador, &ue sea proacti*o, competente y
capa$ para ase)urar resultados, m's all' de s el lder se comporta como un
i)norante, o como un pat'n, o si tiene mal car'cter, o si se pone "ra*o hasta
por&ue sale el sol, o si su tono de *o$ es normalmente a)resi*o y parece &ue no
estu*iera ha"lando sino atacando, o si el lder es de los &ue con su conducta hace
&ue su personal se pre)unte: 1.de &u3 humor *endr' el hom"re hoy/1. Estos
in*esti)adores han descu"ierto &ue, el cere"ro lm"ico de las personas (cere"ro
&ue controla las emociones y los estados de 'nimo), opera a tra*3s de conexiones
circulares a"iertas y permea"les al entorno. Esto es lo &ue permite por e#emplo,
&ue un ni,o o adolescente en pro"lemas se sienta inmediatamente confortado por
la madre, cuando 3sta se acerca en su ayuda. De i)ual manera ocurre, cuando
una persona confronta al)8n pro"lema en su tra"a#o o en su *ida pri*ada y otra u
otras se le acercan a apoyarla. Las in*esti)aciones e*idencian &ue las personas
&ue tienden a experimentar estr3s con facilidad pero &ue tienen muy pocas
relaciones sociales nutriti*as, han arro#ado un porcenta#e muy alto de muerte en
comparaci%n con personas tam"i3n con pro"lemas de estr3s, pero con muchas
relaciones sociales producti*as. -e ha demostrado &ue estas acciones positi*as
externas &ue inician las personas en fa*or de otras, no s%lo disminuyen la presi%n
san)unea del su#eto, sino &ue adem's desaceleran la secreci%n de 'cidos )rasos
&ue "lo&uean las arterias. Es decir, si el estado de 'nimo, la conducta y el
comportamiento del #efe de la oficina, del cura, del maestro, de pap', o mam', o
del (residente de la :ep8"lica o los +lcaldes, es un estado de 'nimo &ue
e*idencia un comportamiento irrita"le, a)resi*o, *er"almente car)ado de t3rminos
descalificadores, o se molesta con facilidad, tiende a la amena$a permanente, a la
intolerancia y a la di*isi%n de sus e&uipos, de sus familias, de sus alumnos en
clase, o de sus ciudadanos, entonces este comportamiento hace &ue se transmita
ese estado de 'nimo improducti*o y desinte)rador a todo su e&uipo, sea 3ste la
familia, la empresa o la sociedad en )eneral. Esta explicaci%n cientfica es
particularmente si)nificati*a, noFsolo para comprender mucho me#or el impacto
improducti*o &ue ha tenido en las or)ani$aciones el muy popular estilo )erencial
autoritario, sino para comprender me#or el de*astador efecto del estado de 'nimo
de los #efes polticos actuales, de la i)lesia, de los empresarios, de los lderes de la
sociedad ci*il, &uienes con su discurso y conducta pueden )enerar en la sociedad
un ni*el de malestar, y crear una sicolo)a colecti*a t%xica y destructi*a. La
manera p8"lica y colecti*a de comunicarnos e*idencia c%mo todos tenemos
demonios personales sueltos y c%mo hemos sustituido la tolerancia y el pluralismo
por la decadencia de nuestras emociones desaforadas. Los lderes polticos,
sociales y empresariales de hoy, maestros, sacerdotes, periodistas, ricos y po"res,
tienen la soluci%n en sus manos y pueden hacer mucho 1"a#'ndose del rin)1,
enfoc'ndose primero en s mismos y produciendo autocontrol, la 8nica opci%n
posi"le de ser responsa"les para re*ertir las tendencias &ue hemos creado con
nuestro particular estado de 'nimo colecti*o. .(ara &u3 nos sir*e entonces ser
inteli)entes/
Captulo B:
Da =: La 9a"ilidad
7na de las principales ha"ilidades a desarrollar, es la de
:elacionarnos con los dem's, dando y reci"iendo, intercam"iando conocimientos
y emociones, disfrutando de las experiencias, fortaleciendo nuestra autoestima y
desarrollando nuestros sentidos externos e internos.
7na persona competente emocionalmente, puede apoyar la confrontaci%n de
comportamientos desconocidos en los dem's, como, aceptar las crticas, e*itar los
resentimientos producto de esas diferencias y mantener en alta la autoestima y
se)uridad. Lo &ue los dem's nos dicen, es una informaci%n 8til para a)re)arla a
otras tantas disponi"les, pero no es la *erdad a"soluta y no nos de"e afectar
hasta el punto de sentirnos mal y a*er)on$ados. 0uestro *alor no puede ser
menosca"ado por un comentario inoportuno o incon*eniente. De i)ual manera, el
*alor de los dem's no puede disminuirse por o"ser*ar comportamientos diferentes
al nuestro o diferir en la percepci%n de las situaciones. 7na ha"ilidad pr'ctica de la
Inteli)encia Emocional es la Empata, &ue implica tener conciencia de los
sentimientos, necesidades y preocupaciones de los otros, comprender y darse
cuenta de los sentimientos y perspecti*as de los compa,eros de tra"a#o, estar al
tanto de las necesidades de desarrollo de los su"alternos y refor$ar sus
ha"ilidades, anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades reales del cliente.
Esto no si)nifica, &ue ten)amos &ue sufrir como el otro o &ue nos in*olucremos en
su sufrimiento. 7na persona no puede sal*ar a otra &ue se est' aho)ando, si
siente la misma an)ustia, en lu)ar de permanecer calmado y con claridad para
actuar. Cuando otra persona nos cuenta sus pro"lemas o carencias, lo &ue espera
es &ue la escuchemos y entendamos, no &ue nos pasemos a su lado a sufrir con
ella. !tra ha"ilidad pr'ctica es la destre$a social, &ue implica poder relacionarnos
con los dem's y construir fuertes la$os con ellos. (ara lo)rarlo, de"emos primero
ser concientes de la importancia de las personas en nuestra *ida, en el 'm"ito
afecti*o y empresarial. oda Empresa est' conformada por personas, &uienes a su
*e$ tra"a#an para otras tanto y sir*en a muchas otras. Del mismo modo la
estructura familiar y social, est' llena de personas, al)unas m's afines a nosotros
pero todas indispensa"les para nuestro desarrollo y e*oluci%n. Desde el punto de
*ista empresarial, tam"i3n es fundamental nuestra ha"ilidad para persuadir e
inducir en las respuestas de los dem's. 4uchos clientes lle)an a nosotros
"uscando apoyo para satisfacer una u otra necesidad, tal *e$ *ienen en "usca de
una soluci%n tecnol%)ica o una necesidad de ser*icio, y esperan &ue los
asesoremos en su esco)encia y toma de decisi%n. Dentro de las !r)ani$aciones
los lderes re&uieren tener la capacidad para inspirar y )uiar a los indi*iduos y al
)rupo en su con#unto. +s como, cola"orar y tra"a#ar con otros para alcan$ar
metas compartidas. Las personas se encuentran en todos lados, siempre siendo
esenciales en la nuestra *ida. ;uererse a uno mismo, ser m's )eneroso con los
dem's, aceptar los fracasos, no todo depende de lo &ue hemos heredado, por lo
&ue hemos de ser capaces de se)uir aprendiendo y me#orando nuestras actitudes
da a da, aprender a ser m's inteli)entes emocionalmente y en definiti*a a ser
m's felices. 0o podemos pasarnos la *ida, refor$ando el concepto de &ue 1-omos
as y punto1. Esto no es *erdad, siempre podemos moldear la arcilla con la &ue
hemos nacido y cam"iar la fi)ura para nuestro "eneficio y complacencia. El primer
paso es desearlo y el se)undo es tra"a#ar duro para lo)rarlo. Dentro del camino,
nos ayudar' la persistencia y la moti*aci%n interna, nos ayudar'n las relaciones
con los dem's dentro de un sano e&uili"rio de reciprocidad mutua 1Dar y :eci"ir1.
0o podemos con*ertirnos en Donadores 7ni*ersales ni en :eceptores
7ni*ersales, nin)uno de las dos posiciones trae "eneficios. De"emos aprender a
dar y so"re todo de"emos aprender a reci"ir, de#ar el or)ullo a un lado y la *anidad
en el otro extremo, para caminar por el sendero del e&uili"rio. La Inteli)encia es
una aptitud desarrolla"le y di*ersa, relacionada con la capacidad para interactuar
con nuestro entorno y con nosotros mismos. Es desarrolla"le por&ue siempre la
podemos me#orar y es di*ersa por&ue existen diferentes caminos i)ualmente
adecuados para interactuar. -e puede lle)ar a tra*3s de la ra$%n, la emoci%n o
una me$cla de los dos. Cuando no conocemos a otra persona, la manera normal
de relacionarnos es el intercam"io de opiniones y conceptos. -i un cliente se
acerca a nuestro mostrador, lo in*itamos y le "rindamos informaci%n so"re
nuestros productos y ser*icios, sus caractersticas, formas, colores y "ondades.
En una se)unda etapa, cuando existe una mayor confian$a, ampliamos las
relaciones al campo emocional, nos atre*emos a decir una pala"ra ama"le cada
*e$ m's cari,osa, identificamos con mayor claridad los estados de 'nimo, los
cuales expresamos e intercam"iamos. Los clientes pasan de ser una simple
m'&uina de informaci%n, para con*ertirse en un ser *i*o, lleno y '*ido de
emociones. 2a no importan tanto las caractersticas del producto sino la
satisfacci%n emocional &ue lle*an implcitas. 0o importan los me)as o capacidad
de memoria del computador sino la posi"ilidad de disfrutar de experiencias
inol*ida"les cuando se utili$a. 2 as sucesi*amente. La Inteli)encia Emocional, es
un tipo de inteli)encia social &ue in*olucra la ha"ilidad de monitorear las
emociones propias y de los otros, discriminarlas y usar la informaci%n para )uiar el
pensamiento y las acciones. -i &ueremos relacionarnos con otras personas,
de"emos primero desarrollar nuestro aparato detector de emociones, para
identificar la ale)ra o la triste$a, el miedo o la an)ustia, la furia o el desencanto.
Cada emoci%n nos "rinda informaci%n "'sica so"re lo &ue est' sintiendo la
persona, so"re lo &ue espera y desea. -i conocemos la emoci%n o )rupo de
emociones transmitida por los dem's, podemos con ello, sintoni$arnos a su
estado emocional y prepararnos para satisfacer sus deseos. (or ello, de"emos
desarrollar nuestra ha"ilidad para pensar, entender y aplicar efecti*amente el
poder de las emociones, en "eneficio de las diferentes interacciones &ue se nos
presentan da a da. En este cuarto da, me he moti*ado por desarrollar mi
capacidad de percepci%n de las emociones propias y a#enas. al *e$ en el pasado,
solo me preocupa"a por los conocimientos y ha"ilidades t3cnicas, pero a partir de
ahora, me he dado cuenta &ue es m's importante, reconocer las emociones y
sentimientos de las personas, para crecer indi*idualmente y colecti*amente.

.;u3 puedo 4e#orar/

.+cepta la Confrontaci%n, las Crticas y las Diferencias con los dem's/
.;u3 es la Empata y &u3 "eneficios trae/ :e*ise su ni*el de Empata.
.;u3 es la Destre$a -ocial y para &u3 sir*e/ !"ser*e su Comportamiento.
Di)a tres (>) Caractersticas de una "uena +ctitud.
.Es preferi"le Dar o :eci"ir/ Expli&ue.
.C%mo se define el concepto de Inteli)encia/
.C%mo se satisfacen las 0ecesidades Emocionales de los Clientes/
.;u3 es la Inteli)encia Emocional y c%mo se utili$a/

Lectura 1
-i tu*iera &ue esco)er dos Emociones, esco)era la +le)ra y el !ptimismo. -in
duda todas las Emociones tienen su encanto y re*isten un atracti*o especial. La
-atisfacci%n es el placer de lo)rar lo esperado, la Esperan$a es la ilusi%n de un
me#or ma,ana, el +mor es la intimidad puesta en pr'ctica, la riste$a es un
desaho)o recuperador, el 4iedo es la demostraci%n de &ue estamos *i*os, la
@uria es la expresi%n de &ue al)o nos importa, y as sucesi*amente. (ero entre
todas, la +le)ra y el !ptimismo son las m's poderosas y 8tiles, para nuestro
tra"a#o y la *ida personal. +m"as son positi*as y complementarias, apetecidas por
la )ran mayora de las personas pero a los mismos tiempos poco utili$ados, su
acceso est' al alcance de todos y no cuestan nada. Lo primero &ue aprendemos
en nuestra *ida, despu3s de llorar, es a sonrer, como demostraci%n de a)rado,
aceptaci%n y afecto. 0o solo remos cuando nos hacen cos&uillas, tam"i3n lo
hacemos cuando disfrutamos de la acti*idad &ue estamos reali$ando o cuando
traemos el recuerdo de al)o simp'tico y chistoso. Las emociones se pueden crear
por medios fsicos y mentales. La +le)ra no solo se ori)ina en forma natural y
espont'nea, tam"i3n se puede crear por *oluntad propia y a nuestra con*eniencia.
-olo necesitamos un poco de pr'ctica y el profundo deseo de sentirla y
expresarla. Cuando se le pre)unta a las personas cual es su mayor anhelo, meta
u o"#eti*o, la mayora sin *acilar responden &ue 1-er @elices1, es decir, sentir y
transpirar +le)ra. (or ello, es catalo)ada como una emoci%n primaria y esencial,
para nuestra *ida y e*oluci%n. La +le)ra, le pone color a lo &ue hacemos, le
a,ade una moti*aci%n muy especial y le da sentido a los resultados. 0uestro
desempe,o, nunca es i)ual cuando falta la +le)ra, esta ami)a y compa,era
insepara"le del 3xito. -in em"ar)o, no todos los hechos y personas nos producen
+le)ra, y tampoco lo hacen con el mismo )rado de intensidad. 7na muerte, un
fracaso, una a)resi%n, una decepci%n, pueden ser e#emplos de la inexistencia de
la +le)ra en nuestra *ida. (ero en cual&uiera de los casos, estamos en capacidad
de reempla$ar dicha emoci%n por la +le)ra. .C%mo/ +ceptando el dolor como
parte de nuestro crecimiento, li"erando los sentimientos pasados &ue no me
aportan ni puedo cam"iar, tomando control de nuestra *ida y reempla$ando los
pensamientos con hechos y personas constructi*as y placenteras. 4uchas *eces,
ocurre lo contrario, mantenemos con nosotros el rencor, la triste$a, la *en)an$a y
el odio, como si esto nos permitiera me#orar nuestro ser y estar. (ensamos
falsamente, &ue con mantener el odio se aumenta la *en)an$a o &ue con
incrementar la duraci%n de la triste$a le hacemos tri"uto al difunto. En )eneral es
todo lo contrario, los afectados somos nosotros mismos y los dem's ni se afectan
ni se "enefician con ello. En nuestras manos est' la decisi%n de de#ar ir lo &ue no
nos con*iene y a"rirle paso a lo &ue nos produce placer y "eneficio, como la
+le)ra. De la mano con la +le)ra, *a el !ptimismo, &ue no es otra cosa &ue la
proyecci%n de ella en el tiempo. Es *er el lado ale)re de las cosas, la cara positi*a
y esperan$adora, la soluci%n a todo incon*eniente o situaci%n &ue se nos
presente. .C%mo lo)rarlo/ Con paciencia, o"ser*aci%n, flexi"ilidad, *isi%n,
recursi*idad y mucha ale)ra. De"emos inicialmente, concienti$arnos &ue todo en
la *ida tiene m8ltiples facetas, &ue todo pro"lema es una oportunidad, &ue detr's
de la oscuridad siempre est' presente la lu$, &ue detr's de la monta,a siempre
hay un nue*o hori$onte. Lue)o, se con*ierte en un atracti*o e importante e#ercicio,
la "8s&ueda de nue*as formas de *er las situaciones, encontrarle la com"a al
palo, como diran al)unos. 0o se trata de con*ertirnos en conformistas, al aceptar
todo lo &ue nos pasa. -e trata de mo*ernos y actuar hacia la direcci%n correcta.
En lu)ar de sentarnos a llorar por las derrotas, de"emos desarrollar una filosofa
de *ida en donde el pasado se &uede como pasado, y sus ense,an$as nos
impulsen hacia nue*os retos y o"#eti*os. El !ptimismo es ese faro &ue siempre
nos de"e )uiar por los senderos &ue transitemos, no importa lo esca"rosos &ue
sean ni los peli)ros &ue los asechen. :ecordemos &ue siempre hay un 'n)ulo
positi*o al cual mirar, un am"iente alentador al cual escuchar, un ami)o al cual
acudir, una puerta la cual a"rir y una nue*a actitud a asumir. (or ello, si de"iera
esco)er entre las emociones, me &uedara con la +le)ra y el !ptimismo, la
primera me prepara y la se)unda me )ua, am"as me moti*an y me impulsan a
dar lo me#or de m, me#oran mis resultados y mis relaciones, irradian y ma)neti$an
los entornos, me con*ierten en una me#or persona, un me#or coe&uipero y un
me#or lder. .;u3 estamos esperando para hacer &ue todos y cada uno de
nuestros das, se encuentren inundados de +le)ra y !ptimismo/ En nuestras
manos se encuentra la cla*e para lo)rarlo.

.(uede Identificar su 0i*el de :esponsa"ilidad en las Cosas/
(=) -i (>) + Oeces (?) (oco (1) 0unca .:e)istra el -i)nificado de sus Emociones y
las Circunstancias/
(=) -i (>) + Oeces (?) (oco (1) 0unca .iene Cosas &ue le da 4iedo o (ena
Decir/
(=) 0unca (>) (oco (?) + Oeces (1) -i .-e Estresa con @acilidad y no -a"e
(or&u3/
(=) 0unca (>) (oco (?) + Oeces (1) -i .Conoce sus 4iedos y (esadillas en las
:elaciones/
(=) -i (>) +l)unos (?) (ocos (1) 0o

El uso efecti*o de las Emociones en la Comunicaci%n, es la cla*e para construir
:elaciones duraderas con los Clientes.
(ara los Clientes, existen no solo las 0ecesidades l%)icas (>TD), sino los Deseos
Emocionales (>BD) y las Carencias (>BD).
Los Oendedores !ptimistas *enden un >ND m's &ue los &ue no lo son.
-er (ositi*o me#ora la Eficacia de la +cci%n.

Lectura ?
El hom"re como factor cla*e. (0oti0o*a) El hom"re es el principal acti*o de la
empresa. El personal #ue)a un papel determinante para la "8s&ueda del pro)reso
continuo. 0ada se puede hacer sin un estilo de direcci%n participati*a. 9ay &ue
aca"ar de una *e$ con mensa#es de este tipo si no se )estionan los recursos
humanos consecuentemente con los mismos. (ara ello es necesario transformar
los )astos de formaci%n en autenticas in*ersiones estrat3)icas, desencadenando
una *erdadera apropiaci%n de estos estilos, de estas pr'cticas fundamentales de
tra"a#o. :emont'ndonos al pasado recordaremos, por e#emplo, &ue los sistemas
de )esti%n de la calidad esta"an "asados en tres factores: La desconfian$a en el
hom"re y en el proceso, el control de aceptaci%n o recha$o de todo lo producido y
la correcci%n o eliminaci%n de lo defectuoso. res factores con una l%)ica
aplastante ya &ue, partiendo de la desconfian$a en el hom"re, era necesario una
f3rrea inspecci%n a posteriori. Las empresas han aceptado durante a,os, y no s%lo
en la )esti%n de la calidad, &ue los operadores de cual&uier tipo de procesos
podan hacer mal su tra"a#o, mientras &ue los super*isores eran Wsuperhom"resX,
i)norando la desmoti*aci%n pro*ocada por unos controles Wcl'sicos y sordo
mudosX y alentando, incluso, enfrentamientos entre al)unos colecti*os,
facilit'ndose consecuentemente el esta"lecimiento de departamentos
redundantes. -e ha con*i*ido feli$mente con la desconfian$a, la desmoti*aci%n y
en muchas ocasiones, con el despilfarro. -e)8n se ha ido a*an$ando en las
percepciones de los imperati*os de la calidad, como consecuencia de la aparici%n
de unos clientes mucho m's exi)entes, me#or informados y con mayores
posi"ilidades de elecci%n, se est' a*an$ado tam"i3n en el reconocimiento de la
trascendencia del proceso fideli$aci%nY penetraci%n en el mercado. -in em"ar)o,
las empresas han ol*idado en este camino con harta frecuencia a su principal y
m's pr%ximo cliente, el hom"re en su puesto de tra"a#o. res son las causas de
las e&ui*ocaciones de un hom"re en su tra"a#o: El no s3, el no puedo, el no
&uiero.
En la eliminaci%n de la primera 1no s31, todas las soluciones pasan por la
formaci%n, por una *erdadera in*ersi%n en formaci%n continua, apoyada por una
adaptaci%n del hom"re al puesto de tra"a#o, tras una definici%n clara de
re&uerimientos, perfiles y *alidaciones.
En el Wno puedoX, las soluciones son posi"les mediante la calificaci%n continua de
la facti"ilidad de las operaciones en las &ue se presenta esta situaci%n. En la
eliminaci%n de la tercera causa 1no &uiero1, y antes de emprender medidas no
desea"les de ciru)a social, es necesario un tra"a#o de reflexi%n con profundidad
para descartar las posi"les causas con)3nitas &ue pueden estar pertur"ando el
sosie)o social y pro*ocando, por tanto, manifestaciones de una a"soluta
desmoti*aci%n. En todos los planes de pro)reso, esta confian$a mutua entre la
empresa y sus empleados s%lo puede implementarse mediante la pr'ctica de esta
m'xima: Kam's "uscar culpa"les, y s las causas de los pro"lemas. @inalmente,
puede decirse &ue, en los an'lisis de las m8ltiples operaciones de
W"enchmarSin)X reali$adas so"re acti*idades y sectores *arios, se ha lle)ado a
dos conclusiones muy claras. En las empresas lderes, las &ue de *erdad est'n
e*olucionando, se conoce muy "ien &ue su su"sistencia est' en manos de la
satisfacci%n de sus clientes finales, &ue son y se)uir'n siendo los supremos
due,os de sus elecciones.
En las empresas lderes los empleados son considerados como sus m's pr%ximos
clientes. Es claro, por tanto, &ue para la su"sistencia, en el mundo empresarial
actual, las compa,as de"en en sus Wplanes de pro)reso continuoX contar con sus
hom"res, escucharlos y ayudarlos a sol*entar sus dificultades.
Captulo H:
Da B: Las Emociones
Las Emociones son *ariadas e inmensamente ricas en sus
manifestaciones, expresiones y sentimientos. -e me$clan como los colores para
crearse y redefinirse. -e sienten y expresan de manera indi*idual y personal.
.Cuantas emociones podemos sentir/ .Cinco, ocho, *einte o tal *e$ cientos/
odas las cifras son correctas. -in em"ar)o, para facilitar su reconocimiento y
aprendi$a#e, los autores las han clasificado en emociones "'sicas o primarias y
emociones compuestas o secundarias. -e cree &ue la +le)ra, -orpresa, +mor,
-atisfacci%n, (oder, Di*ersi%n, (ertenencia, :espeto, (repotencia, 4iedo, @uria,
imide$, Ira, riste$a, +sco y Culpa"ilidad, hacen parte de las emociones
primarias. Las dem's, pueden sur)ir de la com"inaci%n de una o *arias emociones
primarias. Estas emociones "'sicas, se pueden a su *e$ di*idir en dos )rupos,
uno en donde se inte)ran las emociones denominadas como 1(ositi*as1 (ale)ra,
sorpresa, amor, satisfacci%n, poder, di*ersi%n, pertenencia, respeto) y el se)undo
las denominadas 10e)ati*as1 (prepotencia, miedo, furia, timide$, ira, triste$a, asco
y culpa"ilidad). Esta identificaci%n de positi*o o ne)ati*o, se relaciona con el
sentido com8n y re)las uni*ersalmente aceptadas. (or lo )eneral, se acepta &ue
es positi*o sentir ale)ra o amor, y &ue es ne)ati*o sentir triste$a o timide$. -in
em"ar)o, entre m's r'pido aprendamos &ue todas las emociones son positi*as e
importantes para nuestra *ida, m's r'pido creceremos emocionalmente y seremos
felices. +l)unos e#emplos de las emociones com"inadas pueden ser, el !ptimismo
producto de la com"inaci%n de la esperan$a y la ale)ra, el Desen)a,o de la
me$cla de sorpresa y triste$a, el Enfado siendo menos intenso &ue la Ira y 3sta
menos &ue la @uria. La +nsiedad puede ser la com"inaci%n del miedo y de dos
emociones m's, &ue pueden ser la culpa, el inter3s, la *er)Jen$a o la a)itaci%n. El
+mor es una dada primaria resultante de la me$cla de dos emociones "'sicas
adyacentes: la ale)ra y la aceptaci%n, mientras &ue la Culpa es una dada
secundaria formada por la ale)ra y el miedo. Dentro del Dis)usto, hacen parte: el
eno#o, mal )enio, atropello, fastidio, molestia, furia, resentimiento, hostilidad,
animad*ersi%n, impaciencia, indi)naci%n, ira, irrita"ilidad, *iolencia y odio
patol%)ico.
Dentro del Disfrute: la ale)ra, felicidad, ali*io, capricho, extra*a)ancia, deleite,
dicha, di*ersi%n, estremecimiento, 3xtasis, )ratificaci%n, or)ullo, placer sensual,
satisfacci%n y mana patol%)ica.
Dentro del 4iedo: la ansiedad, desconfian$a, fo"ia, miedo, ner*iosismo, in&uietud,
terror, preocupaci%n, aprehensi%n, remordimiento, sospecha, pa*or y p'nico
patol%)ico.
Dentro del +mor: la aceptaci%n, adoraci%n, afinidad, ama"ilidad, amor
desinteresado, caridad, confian$a, de*oci%n, dedicaci%n, )entile$a y amor
o"sesi*o.
Dentro de la riste$a: aflicci%n, autocompasi%n, melancola, desaliento,
desesperan$a, pena, duelo, soledad, triste$a, depresi%n y nostal)ia.
Dentro de la -orpresa: el asom"ro, estupefacci%n, mara*illa y shocS.
Dentro de la Oer)Jen$a: el arrepentimiento, humillaci%n, mortificaci%n, pena,
remordimiento, culpa y *er)Jen$a.
Dentro de la :epulsi%n: la a*ersi%n, asco, desd3n, desprecio, menosprecio y
a"erraci%n.
7na emoci%n simple es despertada cuando un o"#eto o situaci%n es apreciado
"a#o un solo aspecto. 7na emoci%n comple#a es una me$cla de muchas
emociones, todas diri)idas hacia el mismo o"#eto, pero despertadas por *arios y a
menudo contradictorios aspectos del o"#eto o la situaci%n.
7na emoci%n como los celos, por e#emplo, incluye el amor, el miedo a la p3rdida
del ser amado, la misma ira contra el ser amado y muchas m's. Los celos de una
persona pueden contener m's ira &ue miedo, y los de otro pueden incluir miedo de
p3rdida y amor propio herido. (or ello, no de"emos apresurarnos en #u$)ar las
emociones ni &uedarnos en su apariencia preliminar. Es el caso, de un cliente &ue
se nos acerca en tono fuerte e insultante, el cual puede parecernos en primera
instancia de mal )enio e irrespetuoso, en realidad puede corresponder a una
persona con miedo &ue intenta ocultarlo con una actitud a)resi*a. Lo mismo
puede ocurrir, cuando o"ser*amos rer a una persona, detr's de esa aparente
aceptaci%n y felicidad puede ocultar una timide$ profunda. (or ello, el dicho &ue
10o todo lo &ue "rilla es oro1. En la medida en &ue ampliemos nuestro
conocimiento so"re la *ariedad de las emociones existentes, e identifi&uemos la
forma en &ue se expresan en cada uno de nosotros, podremos entendernos me#or,
entender me#or a los dem's, y a la *e$ *i*ir experiencia m's )ratificantes y
enri&uecedoras. 0o es el mismo miedo o an)ustia &ue se siente cuando nos
encontramos al "orde de un a"ismo, &ue cuando *amos a reali$ar una
presentaci%n en p8"lico. 0o es la misma ale)ra o efusi*idad &ue se siente cuando
tenemos en nuestros "ra$os por primera *e$ a nuestro hi#o reci3n nacido, &ue
cuando hemos salido *ictoriosos de una competencia o e*ento deporti*o. De la
misma forma, *aran las formas de expresi%n, al)unos podemos )ritar y "rincar de
ale)ra, otros podemos rer a carca#adas. +nte el miedo, al)unos podemos salir
corriendo y otros &uedarnos &uietos y totalmente parali$ados. 0o existe re)la o
conducta adecuada, pero si de"emos procurar mandar so"re nuestros actos y no
&ue 3stos se sucedan a su li"re al"edro. I)ual de peli)roso es &ue nos &uedemos
parali$ados ante el miedo o &ue sal)amos a correr como locos, y *ice*ersa,
am"as actuaciones pueden ser "en3ficas. Lo importante es &ue nuestra elecci%n
sea consciente y e&uili"rada, para &ue podamos corre)irla o refor$arla, se)8n sea
la situaci%n y nuestro li"re criterio. Este &uinto da ha sido corto pero su"stancioso,
pleno de emociones "rincando y re*oloteando por todos lados. 4e pre)unto si
de"o aprenderlas todas y memori$arlas, o tal *e$ sentirlas, indi*idualmente o en
)rupo, no ten)o la respuesta clara. De"o confesar &ue siento 4iedo de internarme
en este mundo denominado 1Emociones1, rico en *ariedad y profundidad. La
+le)ra inicial de acercarme a este tema tan fascinante se me$cla con la an)ustia
&ue me produce lo desconocido. 0unca se me ha"a ocurrido a*eri)uar so"re las
diferentes emociones existentes, y a8n menos distin)uir entre la intensidad de la
ira o la furia. +hora entiendo por&u3 nos la pasamos "usc'ndolas, as sea de
manera inconsciente. +hora entiendo por&u3 nos influyen tanto en nuestra *ida.
+hora entiendo por&u3 detr's de su simple$a, existe un mundo un poco m's
comple#o, pero al alcance de todos.
.;u3 puedo 4e#orar/
.Cu'les son las Emociones "'sicas o primarias/ Di)a dos emociones con las &ue
se sienta m's c%modo y dos &ue rechace.
.La -orpresa y el (oder, con Emociones positi*as o ne)ati*as/ Expli&ue su punto
de *ista.
.En el :esentimiento &ue emociones com"inadas existen/ !"ser*e su caso en
particular.
.C%mo Influyen las Emociones en 0uestra Oida/ Expli&ue.
.C%mo puede ser 8til, el 4iedo, la @uria o el +sco/ 4uestre un e#emplo personal.
Dedi&ue die$ minutos en el da, para o"ser*ar las emociones &ue est' sintiendo
en ese momento, y c%mo se manifiestan en su cuerpo (expresi%n cara,
mo*imiento cuerpo, postura,..).
Lectura 1
Los Clientes ya no "uscan solo -atisfacci%n cuando interact8an con las Empresas,
sino @elicidad y Experiencias placenteras. -iempre se ha ha"lado en el pasado
so"re la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y la superaci%n
de sus expectati*as so"re el ser*icio. + partir de ello, se han desarrollado las
encuestas de satisfacci%n y las in*esti)aciones so"re los factores &ue )eneran
m's o menos satisfacci%n en los clientes. -e tra"a#a con la )ente de atenci%n a
p8"lico, se sensi"ili$a y desarrolla para &ue sir*an *erdaderamente a los clientes,
con ama"ilidad, empoderamiento, capacidad de escucha y de soluci%n de
pro"lemas, cumplimiento de compromisos y personali$aci%n de las ofertas. odas
estas acciones han sido aparentemente correctas por&ue nuestro enfo&ue ha
)irado alrededor de la satisfacci%n de los clientes. .Cu'ndo les pre)untamos si
est'n satisfechos/ 0os responden &ue s, pero esto no nos )aranti$a &ue se
&ueden con nosotros. .(or &u3/ al *e$, no esta"an solo "uscando la satisfacci%n
de una necesidad especfica, sino el *i*ir una experiencia placentera y el ser
@elices. Los clientes cada *e$ m's, desean disfrutar de sus compras y de sus
interacciones con las empresas. Esperan &ue cada encuentro les pro*ea felicidad
y placer, para as tener una disculpa de re)resar. Cuando yo ten)o sed y satisfa)o
mi necesidad con una "e"ida, me enfoco en el producto 1La Ee"ida1, sus
caractersticas y su precio. (ero cuando ten)o sed y me diri#o a la tienda de (epe
a satisfacer esta necesidad, no solo "usco saciar mi sed sino reci"ir *alores
a)re)ados. .Cu'les son/ Con*ertir una transacci%n rutinaria de compra en una
experiencia placentera y o#ala inol*ida"le. .C%mo lo)rarlo/ + tra*3s de la
acti*aci%n de las emociones. +un&ue podramos ha"lar de un sin n8mero de
emociones, todas *'lidas y 8tiles para pro*ocar en los clientes experiencias
especiales y placenteras, como la +le)ra, -orpresa, +mor, Di*ersi%n, (oder y a8n
el mismo 4iedo o riste$a, todas ellas se pueden inte)rar en la @elicidad,
dependiendo de las caractersticas propias de cada (ersona#e. 4uchas
experiencias extremas se "uscan por el placer &ue sentimos al experimentarlas,
por la felicidad &ue nos produce lo desconocido y el estar la "orde del peli)ro.
Claro, tam"i3n de"e existir la confian$a de estar prote)idos y la se)uridad ntima
de &ue nada nos *a a pasar. (or ello, nos montamos en las m's comple#as
monta,as rusas, e i)ualmente asistimos a las pelculas m's aterradoras. Con
se)uridad, si cam"iamos nuestro enfo&ue hacia la o"ser*aci%n y me#oramiento de
las experiencias &ue *i*en los clientes cuando reali$an sus compras o cuando
interact8an para solicitar informaci%n, &ue#arse o simplemente comunicarse,
aumentaremos las pro"a"ilidades de &ue re)resen y nos recomienden a terceros.
4uchas *eces, sin darnos cuenta, los clientes no disfrutan sus experiencias sino
&ue las padecen. Lar)as esperas sin &ue apare$ca el m's mnimo doliente del
asunto para preocuparse por la situaci%n. (eloteo continuo sin &ue nadie tome la
m's mnima decisi%n. ;ue#as nunca resueltas, tr'mites en)orrosos, indecisiones
no resueltas, promesas incumplidas, y as sucesi*amente. El pro"lema est' en el
enfo&ue, en preocuparnos por las experiencias de los clientes, en procurar por&ue
la @elicidad reine en el am"iente, en nuestra actitud y en nuestros clientes. La
pr%xima *e$ &ue sir*amos a un cliente, no le pre)untemos si sali% satisfecho sino
si sali% *erdaderamente feli$, si disfrut% de la experiencia y si le recomendara a
un ami)o nuestros productos y ser*icios, para &ue experimenten lo mismo. La
-atisfacci%n es moment'nea mientras &ue la experiencia permanecer' )ra"ada
para siempre. El producto es perecedero mientras &ue las emociones siempre se
reproducen y son *erdaderos moti*adores de nuestras acciones. (or una emoci%n
somos capaces de hacer hasta lo inima)ina"le, "asta con recordar los
innumera"les e#emplos de por&u3 las personas pierden hasta el trono por un
amor. odo el mundo tiene su cora$%n y es me#or tenerlo de nuestro lado, &ue
le#os de nosotros con la competencia. 0o se re&uiere reali$ar piruetas de circo o
extra*a)ancias para )anar el cora$%n de nuestros clientes, simplemente se
re&uiere o"ser*aci%n, empata, aptitud, actitud y el deseo profundo de &ue todos
nuestros clientes *i*an con nosotros la me#or experiencia de su *ida. (or ello, se
dice &ue de"emos con*ertirnos en *erdaderos anfitriones de nuestros clientes,
para &ue en nuestra casa se sientan como reyes y deseen *ol*er, con in*itaci%n y
sin ella. La pr%xima *e$ &ue o"ser*emos a un cliente pasear por nuestro
esta"lecimiento comercial, por nuestra casa, ha)'moslo de manera intuiti*a e
interesada en descu"rir sus estados de 'nimo, si est' siendo feli$ con la
experiencia, si la est' disfrutando, para &ue nos con*irtamos en facilitadores de
este fin y en promotores de su @elicidad.
.E*ita las -ituaciones &ue lo 9acen -entir Inc%modo/
(=) 0unca (>) 4uy (oco (?) + Oeces (1) -i .:echa$a por lo )eneral, lo &ue Dicen
los Dem's/
(=) 0unca (>) 4uy (oco (?) + Oeces (1) -i .-e -iente -olo y +islado/
(=) 0unca (>) 4uy (oco (?) + Oeces (1) -i .Expresa de manera Li"re, Cu'ndo y
D%nde es +propiado/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .+cceda de manera :'pida sus Emociones
y -entimientos/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o
7n 9om"re es feli$ cuando desea serlo y nadie puede pararlo. -i -onremos nos
predisponemos a sentir felicidad.
El !ptimista se responsa"ili$a de sus acciones, la pesimista espera a &ue el
mundo cam"ie.
Los Clientes se pueden Conocer y Clasificar se)8n sus Emociones. E#emplo:
:utinarios, +mistosos, -ilenciosos, 0e)ati*os, (ositi*os, Indecisos y
Desconfiados.
La Confian$a se )ana con el :espeto.
Lectura ?
La eora del Eeso. (0oti0o*a) 9enry Uhitney explica claramente la importancia
de la relaci%n con el cliente para )enerar ne)ocios constantes si se mantiene la
calidad del ser*icio y la satisfacci%n del cliente. En efecto: nadie cam"ia de
pro*eedor o de producto por el mero hecho de cam"iar, lo &ue realmente cuenta
es descu"rir en cada cliente por &u3 nos compra, &u3 es lo &ue )enera o no su
lealtad y c%mo se esta"lece su satisfacci%n o su deleite. Uhitney se,ala &ue la
muchacha &ue me "esar' hoy, con mayor pro"a"ilidad es la &ue lo hi$o anoche e
incluso la &ue me "es% hace un a,o lo har' al menos con un BTD de
posi"ilidades, en cam"io la muchacha &ue nunca me "es% re&uiere un esfuer$o y
una in*ersi%n, dado &ue de"o in*itarla a salir, adem's a cenar, "ailar, hacerle la
corte y al)unos o"se&uios, adem's de flores, antes de o"tener su "eso. Lo mismo
pasa con los clientes. -in em"ar)o, los *endedores )astan tiempo y ener)a m's
en captar nue*a clientela &ue en conser*ar la &ue tienen. -a"ido es &ue un *einte
por ciento de los clientes comprar'n las dos terceras partes de lo &ue se *ende,
pero para lle)ar a ello hay &ue aceptar &ue tenemos muchos menos clientes &ue
los &ue creemos al ha"lar de mercados, y &ue el concepto de participaci%n es uno
de los mitos m's persistentes del mercadeo, en la medida &ue s%lo tiene *alide$
para las )randes empresas. 0o ol*idemos &ue el tiempo #erar&ui$a y recalifica a
los clientes: son apenas sospechosos a&uellos &ue parecen responder al perfil
)rueso de las listas de potencialesG pasan a ser prospectos cuando tomamos
contacto con ellosG ad&uieren la cate)ora de prospecto calificado cuando
lo)ramos esta"lecer un inter3s potencial en lo &ue *endemosG podemos
denominarlo comprador cuando le reali$amos la primera *enta y cliente a partir de
la se)unda y alcan$ar' el m'ximo )rado de referente cuando nos recomiende. Es
seis *eces m's "arato *enderle al cliente &ue me compr% &ue al &ue a8n no me
ha comprado. (uedo ase)urarle &ue casi nadie se preocupa por a*eri)uar las
ra$ones de las p3rdidas de clientes: en m's de un cincuenta por ciento se trata de
descuido, a"andono, desinter3s, desidia y falta de persistencia y continuidad por
parte del *endedor. Es tan sencillo como elemental: la *enta es un asunto de
relaciones humanas, es cierto, pero tam"i3n es un tema de or)ani$aci%n, orden,
mane#o adecuado del tiempo y planeamiento "re*e, acci%n constante, hasta
o"tener el pedido.
Captulo N:
Da H: El :econocimiento
Casi todo lo &ue "uscamos en la *ida est' asociado con sentir
emociones. 0o existe pro"lema o soluci%n, 3xito o fracaso, acci%n u omisi%n, sin
presencia e influencia de las emociones. Cuando :econocemos este hecho
ino"#eta"le, iniciamos el sendero hacia el direccionamiento de las emociones para
&ue no solo se paseen li"res por el mundo.
La atenci%n de las personas est' constantemente "om"ardeada por toneladas de
informaci%n, )ran cantidad de productos y ser*icios, m8ltiples competidores y
miles de mensa#es. .C%mo *a a lo)rar distin)uirlo a usted/ + tra*3s de la
ha"ilidad profunda de comprometer las emociones de los prospectos hacia sus
productos y ser*icios. -upon)amos &ue tra"a#amos en una Entidad @inanciera, y
nuestro prospecto est' interesado en a"rir una cuenta de ahorros, r'pidamente
sur)en decenas de ofertas en el 'm"ito local con productos similares. odos
ofrecen una renta"ilidad est'ndar me$clada con unos sorteos peri%dicos y un
mane#o tradicional de la cuenta a tra*3s de las oficinas, ca#eros autom'ticos,
puntos de pa)o, tel3fono e Internet. Ool*emos a hacer la pre)unta, .C%mo *a a
lo)rar distin)uirlo a usted/ + tra*3s de la ha"ilidad para comprometer las
emociones de sus prospectos. .2 c%mo se lo)ra esto/ Con la )ente y su ha"ilidad
para identificar y crear emociones en los dem's, con )ente &ue siente y hace
*i"rar a los dem's, con )ente moti*ada y comprometida con las causas de los
dem's, con )ente inteli)ente emocionalmente. Las Empresas se han dado cuenta
&ue no solo necesitan de la mente y del cuerpo de sus empleados, tam"i3n
re&uieren de sus emociones para comprometerlos, in*olucrarlos y me#orar su
desempe,o. En la )ran mayora de los pro"lemas de los clientes y de los
empleados, se in*olucran factores emocionales, como una percepci%n err%nea del
producto o de la empresa, o la presencia de sentimientos ne)ati*os como la
desconfian$a, el miedo, la inse)uridad y la *er)Jen$a. -i se lo)ra identificar y
mane#ar las emociones ne)ati*as existentes, se ha"r' a*an$ado mucho en la
soluci%n de los incon*enientes y as se podr' alcan$ar mayores y me#ores
resultados. Cuando dos empleados de una empresa se enfrentan en una
discusi%n acalorada, con se)uridad existen detr's de los ar)umentos l%)icos, el
desaho)o de pro"lemas emocionales pre*ios &ue no se han solucionado. al *e$
existe en*idia, rencor o deseo de *en)an$a, emociones &ue de"en enfrentarse y
*ol*erlas concientes para e*itar &ue afecten el normal desempe,o futuro del
)rupo. Cuando se tienen po"res resultados en las *entas de un producto o de una
lnea de ellos, es pro"a"le &ue se de"a a la percepci%n de los clientes frente al
producto, si los asusta o les produce desconfian$a, se)uramente no lo comprar'n.
al*e$ tam"i3n se de"a a pro"lemas emocionales de la fuer$a de *entas,
relacionados con inse)uridad, *er)Jen$a o aspectos 3ticos. Oarios estudios y
experiencias exitosas confirman &ue pro)ramas enfocados en el me#oramiento de
las destre$as emocionales del personal representan un impacto importante en el
desempe,o corporati*o. Las competencias emocionales son el do"le de
importantes &ue las de otro tipo, cuando se trata de diferenciar un empleado
normal de uno estrella y se hacen m's importantes en la medida en &ue se
asciende en ni*eles #er'r&uicos. 0o si)nifica &ue todas las fallas de una
or)ani$aci%n pasen por pro"lemas de tipo emocional, los errores, las malas
estrate)ias y otro tipo de factores tienen mucho &ue *er, pero si se lo)ran *encer,
en los empleados, sentimientos de inferioridad, *er)Jen$a, desconfian$a y en*idia,
entre otros, se)uramente &ue los resultados se *an a notar. Casi todo lo &ue
"uscamos en la *ida est' ntimamente asociado con sentir al)una emoci%n. (or
e#emplo, "uscamos el amor ya sea por las emociones placenteras &ue
encontramos en 3l, o por el ali*io &ue nos proporciona sentirlo cuando nos ha
faltado. .;u3 "uscamos cuando *amos al cine, al teatro o a un concierto/ + *eces
rer, a *eces apasionarnos, conmo*ernos, sentir la adrenalina a tope. -in duda &ue
es f'cil encontrar esas emociones en las expresiones artsticas. Esto explica en
parte, el 3xito &ue tienen las empresas dedicadas al entretenimiento. Las &ue
tienen m's audiencia, son a&uellas &ue lo)ran emocionarnos tal y como nosotros
lo esperamos. .;u3 es lo &ue "uscan las campa,as pu"licitarias/ Lo o"*io es &ue
"uscan aumentar la preferencia por un producto o ser*icios de una Compa,a
determinada. (ero, en un sentido m's especifico, los anuncios tratan conse)uir
ese lu)ar preferencial asociando ciertos sentimientos con un producto o ser*icio,
de modo &ue cuando recordemos a&uella marca, e*o&uemos autom'ticamente el
sentimiento deseado (por ellos, o"*iamente). Estas reflexiones nos ayudan a
entender &ue nuestras emociones influyen en las decisiones &ue tomamos, ya &ue
determinan en )ran medida la manera en &ue pensamos so"re al)una situaci%n.
Lo &ue decide el destino de cada ser humano es lo &ue ocurre dentro de su
cere"ro cuando se enfrenta con lo &ue ocurre fuera de su cere"ro1. Eric Eerne. La
autoconciencia es el primer paso de la Inteli)encia Emocional, es lo &ue nos
permite identificar lo &ue estamos sintiendo, reconocer las expresiones y efectos
so"re nuestras actuaciones, y so"re todo, es lo &ue nos permite apro*echar las
emociones para ponerlas a nuestro fa*or. (or lo )eneral, las emociones aparecen
y se manifiestan sin permiso al)uno, producto de la reacci%n ante un entorno, a
*eces ama"le y a *eces hostil, sudamos o nos llenamos de ener)a de una
manera natural y espont'nea, producto de la situaci%n y de los recuerdos &ue ella
nos trae. -u o"#eti*o es alertar nuestra mente so"re las "ondades o peli)ros de
cada momento de nuestra *ida. -i no somos conscientes de ello, la informaci%n se
)ra"ar' sin pena ni )loria, de manera similar a cuando estamos caminando por la
calle y al)uien nos )rita 1cuidado con el hueco1, si no somos conscientes de ello,
la informaci%n no la podremos utili$ar para nuestro pro*echo. La conciencia
tam"i3n es muy 8til para disminuir o aumentar el poder de las emociones. Cuando
se siente una emoci%n ne)ati*a como el miedo, y nuestra reacci%n es hacernos
los locos y tratar de ocultarla, el miedo se incrementa y "uscar' li"erarse por
donde pueda, ya &ue la mayor represi%n trae como consecuencia la mayor
re"elda. -i en *e$ de ello, aceptamos el miedo y "endecimos su lle)ada,
disminuimos su intensidad y nos predisponemos para tomar uno de dos caminos,
o utili$amos el miedo para con*ertirlo en *alor y fuer$a, o lo de#amos ir lue)o de
una re*alori$aci%n de la situaci%n. La cla*e de la autoconciencia est' en sa"er
sintoni$ar con la a"undante informaci%n, nuestras -ensaciones, -entimientos,
Oaloraciones, Intenciones y +cciones, para &ue no luchen entre s y se apoyen
positi*amente. Cuando sentimos miedo por reali$ar una presentaci%n en p8"lico,
este miedo nos influye positi*amente para prepararnos me#or, i)ualmente nos
recar)a de ener)a para &ue la li"eremos durante la exposici%n y refuer$a nuestra
autoestima para ir cada *e$ m's le#os. El Dr. 9oLard <ardner, ha planteado
recurrentemente en su teora so"re las Inteli)encia 48ltiples, &ue las personas
tenemos N tipos de inteli)encia &ue nos relacionan con el mundo, las cuales son:
Inteli)encia Lin)Jstica: Es la inteli)encia relacionada con nuestra capacidad
*er"al, con el len)ua#e y con las pala"ras.
LIZInteli)encia L%)ica: iene &ue *er con el desarrollo de pensamiento a"stracto,
con la precisi%n y la or)ani$aci%n a tra*3s de pautas o secuencias.
Inteli)encia 4usical: -e relaciona directamente con las ha"ilidades musicales y
ritmos.
Inteli)encia Oisual F Espacial: La capacidad para inte)rar elementos, perci"irlos y
ordenarlos en el espacio, y poder esta"lecer relaciones de tipo metaf%rico entre
ellos.
Inteli)encia Pinest3sica: +"arca todo lo relacionado con el mo*imiento tanto
corporal como el de los o"#etos, y los refle#os.
Inteli)encia Interpersonal: Implica la capacidad de esta"lecer relaciones con otras
personas.
Inteli)encia Intrapersonal: -e refiere al conocimiento de uno mismo y todos los
procesos relacionados, como autoconfian$a y automoti*aci%n.
Esta teora, rompe con la creencia de clasificar a las personas en muy inteli)entes
o poco inteli)entes, con sus diferentes escalas. odos somos inteli)entes y lo &ue
difiere es el tipo de inteli)encia &ue tenemos m's desarrollado. + al)unas
personas se les facilita expresarse *er"almente, a otras a tra*3s de un
instrumento musical y para otras, su medio natural es el an'lisis e in*esti)aci%n.
.(or &u3 es tan importante este conocimiento/ (or&ue nos a"re un mundo de
posi"ilidades para relacionarnos con las dem's personas y nos alerta so"re las
diferencias para &ue de nue*o las utilicemos a nuestro fa*or. -i estamos
atendiendo a un cliente &ue le dis)usta el excesi*o contacto fsico, por sus
caractersticas de personalidad y desarrollo de su Inteli)encia, no sera prudente
&ue lo estu*i3ramos a"ra$ando. En *e$ de ello, podra ser apropiado anali$ar con
3l las "ondades del producto y sus caractersticas, cuando su medio normal es la
in*esti)aci%n y el pensamiento a"stracto. Lo mismo puede ocurrir con nosotros
mismos, si tenemos una mayor ha"ilidad para las o"ras manuales, nuestro
m3todo de aprendi$a#e ser' superior cuando experimentamos las cosas en *e$ de
aprenderlas solo en el 'm"ito te%rico. (or ello, las Empresas de"en reconocer las
diferencias existentes entre sus empleados para as pro*eerles medios
alternati*os de aprendi$a#e y desarrollo. 0o sera apropiado u"icar de
telemercaderista a una persona &ue necesita salir y estar en constante contacto
con la calle, y tampoco sera 8til u"icar a un in*esti)ador y analista como *endedor
de puerta en puerta. +hora "ien, tampoco podemos encerrarnos en desarrollar un
8nico tipo de inteli)encia, hoy en da se re&uieren personas aptas para
desen*ol*erse en diferentes campos y capaces de sintoni$arse con *ariadas
personalidades. Esto nos exi)e me#orar y e*olucionar de manera inte)ral en los
diferentes tipos de inteli)encias. +*ancemos un poco m's, e intentemos relacionar
los diferentes tipos de inteli)encia de <ardner con las Emociones. El uso de la
Inteli)encia tiene como finalidad o"tener un resultado y durante toda su e#ecuci%n
est'n presentes siempre las emociones. Existen cuando se despierta el deseo de
reali$ar cual&uier acti*idad, existen durante su desarrollo y est'n tam"i3n
presentes cuando se o"tiene el resultado final. -i aplicamos nuestras inteli)encias
&ue nos son fuertes, o"tendremos emociones positi*as y placenteras (satisfacci%n,
ale)ra, amor). En caso contrario, o"tendremos frustraci%n, triste$a, en*idia y
desilusi%n. (rocuremos identificar las fortale$as para usarlas a nuestro fa*or. En
este sexto da he )anado conciencia so"re la importancia de o"ser*arme a m
mismo y a las dem's personas. Cada ser es un mundo mara*illoso, inteli)ente
pero diferente. Cada emoci%n es un uni*erso lleno de "ondades y apoyos para
nuestro "ienestar. La cla*e est' en la o"ser*aci%n y reconocimiento de las
similitudes y diferencias para apro*echarlas y o"tener "eneficios.

.;u3 puedo 4e#orar/

.C%mo puedo lo)rar distin)uirme y destacarme de los dem's/ Expli&ue y ha)a un
plan personal
.Cu'l es la cla*e para Comprometer, In*olucrar y 4e#orar mi Desempe,o/
:ecuerde una acti*idad reciente e in*olucre emociones para me#orar su
desempe,o.
rai)a a la mente tres &ue#as o pro"lemas recientes, .(uede identificar el factor
emocional en cada uno de ellos/
.D%nde y Cuando est'n presentes las Emociones/ (or la noche, re*ise el *ideo
del da &ue aca"a de transcurrir, y re*i*a las emociones presentes en cada
momento.
.Cu'les son los diferentes ipos de Inteli)encia de <ardner/ Identifi&ue sus
fortale$as y de"ilidades. .(uede identificarlas en los dem's/ (racti&ue.
.Cu'l es el impacto de un uso err%neo de nuestra Inteli)encia/ De *arios
e#emplos.

Lectura 1
.;u3 -ecreto hay detr's del me#or Desempe,o/ Existe consenso &ue dos de las
cosas m's deseadas por la humanidad a lo lar)o de su existencia son: La Eterna
Ku*entud y El Axito. De la Ku*entud, no nos *amos a referir a las sustancias e
in*esti)aciones cientficas para alar)ar la *ida o re#u*enecer el cuerpo. (ero, si
*amos destacar la importancia e influencia de nuestro estado emocional en la
*italidad y "ienestar fsico. De la misma forma, resaltaremos a&uellos factores &ue
tienen una incidencia directa en nuestra actuaci%n, desempe,o y 3xito. Cuando
nos sentimos deprimidos, a"atidos y desilusionados, perdemos las )anas de *i*ir
y nuestra capacidad de lucha se reduce al mnimo. -olo deseamos, literalmente
1echarnos1, cerrar los o#os y tal *e$ no *ol*er a despertar. (or el contrario, cuando
nos sentimos ale)res, optimistas e ilusionados, nuestra san)re y fuer$as se
re*itali$an, deseando saltar y correr por todas partes para expresar y compartir
nuestra felicidad. (or ello, se dice &ue 1La felicidad le sale hasta por los poros1.
odos los -eres 9umanos necesitamos para *i*ir, de una Ilusi%n, del +fecto de los
dem's, del Deseo y <anas para hacer las cosas. odas estas cosas residen en
nosotros mismos pero pueden *erse afectadas por factores externos, como un
recha$o, una muerte o un fracaso. 0o importa &ue tan #%*enes seamos, una
desilusi%n puede postrarnos y parali$ar nuestro cuerpo. De la misma forma, un
cuerpo *ie#o puede car)ar sus "ateras ante la lle)ada de un nue*o amor o una
nue*a ilusi%n. .;u3 poderoso es el estado de 'nimo/ 4ucho sin duda. -i se ha
de ha"lar de la Eterna Ku*entud, es indispensa"le ha"lar de los estados
emocionales y su fuente ina)ota"le de ener)a. .(ero, &u3 hay detr's del 3xito/
Lo primero sera descifrar la pala"ra 1Axito1, ya &ue en cada persona puede tener
un si)nificado diferente y especial. (ara al)unos, el 3xito puede ser la
acumulaci%n de dinero, para otros el reconocimiento y la fama, al)unos se
referir'n al de"er cumplido, otro tanto a la superaci%n de pro"lemas y dificultades,
y el resto har' referencia al lo)ro de los o"#eti*os propuestos. odos sin duda
tendr'n ra$%n y ha"r'n alcan$ado el 3xito, si sa"en de antemano lo &ue &uieren
alcan$ar y lo)rar. La primera premisa para ser exitoso es 1-a"er el &u31, &u3 se
desea, &u3 se &uiere alcan$ar, &u3 o"#eti*o se fi#a, &u3 hori$onte se mira, &u3
camino se si)ue, &u3 me hace feli$, &u3 me satisface, &u3 me ilusiona, &u3 es
prioritario para m. La se)unda premisa es 1;uerer hacerlo1. -e supone &ue si de
manera indi*idual y li"re he esco)ido el &u3 hacer, esto de"e ser suficiente ra$%n
para &ue &uiera actuar y lo)rar lo &ue me he propuesto. Desdichadamente o
+fortunadamente, el entorno nos interfiere con innumera"les distractores, &ue al
"uen estilo de la 1man$ana prohi"ida1, nos seducen y atafa)an con informaci%n,
haci3ndonos perder el curso y las )anas de continuar nuestro itinerario,
inicialmente decidido. 7na pe&ue,a piedra en el camino puede disminuir nuestro
mpetu inicial, al)8n pro"lema en nuestras relaciones personales puede dispersar
los esfuer$os y ener)as, la acumulaci%n de prioridades y ur)encias pueden
distraer y retardar los a*ances. (or ello, no es suficiente para ser exitoso, -a"er el
&u3 hacer, tam"i3n hay &ue ;uerer hacerlo, lo cual nos exi)e una *alidaci%n y
refuer$o diario y permanente. .C%mo/ Con un poco de Confian$a, otro poco de
Limpie$a y E#ercicio, al)o de !ptimismo, :ecursi*idad y +poyo, (ersistencia,
@lexi"ilidad y mucho uso y mane#o de los Estados Emocionales. La Confian$a es
la suma, de +mor propio y @uer$a Interior, con la acumulaci%n de Experiencias
(ositi*as y el @iltro del @eed"acS Externo. 0o siempre lo &ue nos dicen los dem's
es "en3fico para nuestro desarrollo y hay &ue de#arlo pasar, a tra*3s de una
coladera con orificios "ien )randes. !tras *eces, se de"e filtrar la informaci%n
reci"ida por una coladera m's fina en donde se &ueden las piedras )randes y
pasen las m's finas y "en3ficas. En otras oportunidades de"emos sim"ronarnos
con las crticas constructi*as, corri)iendo el curso o nuestra *isi%n de los hechos o
nuestro propio interior. La me#or manera de hacerlo es por medio de la aceptaci%n,
&ue no implica resi)naci%n, pero s realismo y positi*ismo. De nada sir*e
amar)arnos la *ida por los hechos pasados o preocuparnos en demasa por lo &ue
*endr'. En cam"io, s podemos hacer mucho por el presente. (eri%dicamente
de"emos reali$ar nuestra limpie$a mental, para &uitar con #a"%n las manchas &ue
nos han de#ado las decepciones y fracasos, echarle lim%n a a&uellas heridas &ue
hacen parte de nuestro crecimiento y reu"icar a nuestro acomodo los
pensamientos y sentimientos ah presentes. El e#ercicio es fundamental para
apoyar este cometido, tanto el fsico como el mental. Est' pro"ado &ue el e#ercicio
fsico nos li"era y mo*ili$a la ener)a acumulada. I)ualmente, ya no es un secreto
&ue la meditaci%n fortalece y me#ora nuestros estados de 'nimo, la inteli)encia y
percepci%n. Disfrutemos del mara*illoso h'"ito del e#ercicio fsico y mental, para
mantenernos en forma y aumentar nuestro crecimiento. -e nos dice
frecuentemente &ue todas las cosas tienen *arias perspecti*as, al)unas con
pro"lemas y otras tantas llenas de oportunidades. Las positi*as hay &ue mirarlas
con cautela para &ue no nos durmamos en los laureles, al estilo de la lie"re y la
tortu)a. Las ne)ati*as nos "rindan *aliosa informaci%n para cam"iar de rum"o y
encontrar nue*os caminos m's pr%speros y restantes. El !ptimismo es una
caracterstica del 3xito, &ue nos apoya para perse*erar y nunca rendirnos, &ue nos
in*ita a encontrar lo positi*o en todo e*ento, a a"rir nue*as puertas y esperan$as.
.C%mo/ Cam"iando la perspecti*a de las cosas, "uscando nue*os 'n)ulos y
caras a los pro"lemas, dando siempre )racias a Dios por las circunstancias &ue se
nos presentan, y modificando nuestro pensamiento y conducta hacia los hechos.
-iempre hay una salida muy cerca de nosotros, solo hay &ue a"rir los o#os y
o"ser*ar con serenidad. Colindando muy cerca del !ptimismo, se encuentra la
:ecursi*idad, &ue no es otra cosa &ue la utili$aci%n de los :ecursos para ponerlos
a nuestro ser*icio. En el Entorno siempre est'n disponi"les di*ersos materiales y
herramientas, a la espera de &ue al)uien les d3 un uso. 7n tornillo, un papel, un
material de desperdicio, una mano extendida o una *entana a"ierta. odo es 8til y
puede ser usado a nuestro fa*or. De la misma forma, en nuestro interior contamos
con di*ersas aptitudes y ha"ilidades, una sensi"ilidad especial, un conocimiento
adicional, un don musical, una capacidad intelectual o una competencia
so"resaliente. odo cuenta y todo sir*e para apoyar nuestro desempe,o. Lo 8nico
&ue re&uerimos es a"rir nuestra ca#a de herramientas para &ue nos den ideas y
nos apoyen. Los -eres 9umanos somos -ociales por naturale$a, necesitamos de
los dem's para so"re*i*ir y e*olucionar. La Creaci%n, el +mor, la +dministraci%n, la
!r)ani$aci%n, la 0e)ociaci%n, la @amilia y la -ociedad, se fundamentan en el
+poyo mutuo. +cudamos al conse#o ami)o, a la experiencia *ecina y a la
hetero)eneidad de las personas, para me#orar nuestra *isi%n so"re las cosas e
incrementar los esfuer$os. +"a#o la prepotencia y arro)ancia, +rri"a toda la ayuda
y apoyo &ue siempre est' disponi"le. En un mundo cada *e$ m's incierto, lo 8nico
claro es &ue hay &ue persistir y nunca desistir, como dira un anti)uo Kefe. +s, se
han escalado monta,as, se han descu"ierto continentes, se han lo)rado los
)randes descu"rimientos. 5+s se lo)ran todas las cosas6 Desde la m's pe&ue,a y
simple, hasta la m's )rande y comple#a. 0o existe otro camino, hay &ue persistir y
persistir, a*eces con ter&uedad f3rrea y otras tantas modificando la forma, pero
nunca sacrificando el o"#eti*o, &ue permanece inc%lume. En la forma hay &ue ser
flexi"le y en el o"#eti*o siempre firme. De"emos imitar el a)ua, &ue se adapta y
co)e la forma del medio am"iente existente, sin perder su esencia y
caractersticas. La @lexi"ilidad no es dimisi%n sino fortale$a, la capacidad de
utili$ar el am"iente y las circunstancias, muchas *eces impre*istas, para apoyar la
causa y el lo)ro del o"#eti*o final. (or ello, salen frases como 10o importa perder la
"atalla siempre &ue se )ane la )uerra1. 9emos de#ado para el final, tal *e$ la
herramienta m's importante para me#orar nuestro deseo y las )anas hacia las
cosas 1Los Estados Emocionales1. En todo momento estamos sintiendo al)8n tipo
de emoci%n y muchas *eces se me$clan e interponen *arias emociones de
manera simult'nea. 0adie nos )aranti$a &ue las emociones perci"idas siempre
sean positi*as, pero si podemos ase)urar &ue en nuestra mente reside la cla*e
para con*ertirlas en positi*as y "en3ficas. 7na a)resi%n de un compa,ero, una
llamada de atenci%n o la p3rdida de una persona cercana, con se)uridad nos
afectar' ne)ati*amente nuestro estado de 'nimo. (ero si no luchamos contra
estos sentimientos naturales y en *e$ de ello los utili$amos, con se)uridad *a a
florecer el 1;uerer hacer1 con mayor fuer$a y ener)a. (ara ello, re&uerimos *irar
nuestra %ptica so"re las cosas, para no mirar al muerto sino a los *i*os, no mirar la
"asura sino lo 8til, mantener siempre el control de nuestra *ida y no de#ar &ue los
dem's nos manipulen como marionetas. El 1;u3 9acer1 #unto con el 1;uerer
9acer1 es fundamental para me#orar nuestro Desempe,o. -on el punto de partida
de toda acci%n y o"ra. Lue)o y solo lue)o, podremos dedicarnos a perfeccionar el
1C%mo hacerlo1. 9acerlo antes sera un *erdadero desperdicio y se con*ertira en
una lucha infructuosa.

.(uede <uardar sus -entimientos para Expresarlos Despu3s/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .-a"e las Implicaciones de +"rirse o
Cerrarse Emocionalmente/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o .Es @lexi"le en el 4ane#o de las -ituaciones de
Cam"io/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o .-e siente C%modo con la 0ue*a Informaci%n y
-ituaciones/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o .iene Iniciati*a y reacciona ante las
!portunidades/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o

0o son los E*entos &ue suceden los &ue pertur"an sino su Interpretaci%n.
Los -entimientos se intensifican si no se afrontan. 0uestra Ima)inaci%n puede
hacer 1T *eces m's intensas las cosas.
El Axito en la *ida es CBD de +ctitud y 1BD de 9a"ilidad. Estar Dispuesto,
Cola"orar, -onrer, estar de Euen Vnimo, :ela#arse, +fa"le.
Concienti$ar las Emociones y no :eprimirlas.

Lectura ?
El 4ana)ement ya nunca ser' lo mismo. (0oti0o*a) .Estar' el tradicional
concepto de 4ana)ement lle)ando a su fin/ Es difcil de determinar. Estamos
inmersos en contextos "om"ardeados por el cam"io y no tenemos aun una clara
comprensi%n de lo &ue eso si)nifica y adonde conduce. De lo &ue s estamos
se)uros es de &ue la creaci%n de *alor econ%mico a tra*3s de los ne)ocios, es
hoy una propuesta a"solutamente distinta a lo &ue era hace 1T, B o incluso ?
d3cadas atr's. + lo lar)o del si)lo [[, la ri&ue$a estu*o inicialmente li)ada a la
posesi%n de la tierra y lue)o, en los pases industriali$ados, a la propiedad de
fa"ricas, ma&uinas y capital financiero. 9oy, la creaci%n de *alor econ%mico esta
relacionada con la informaci%n, con la inteli)encia y con las ideas. En definiti*a,
hoy la ri&ue$a se )enera a partir del capital intelectual y del financiero. Este ultimo
disponi"le a partir de di*ersas fuentes. Como e#emplo, <E, el )i)ante industrial de
+m3rica, o"tiene la mitad de su renta"ilidad de su su"sidiaria <E Capital de
in*ersiones. -ears, las tiendas &ue desarrollaron y nos ense,aron el 4ass
4erchandisin), hoy o"tiene mas de la mitad de sus )anancias de los intereses
o"tenidos a tra*3s de sus tar#etas de cr3dito. En esta economa )lo"al, los
sectores de alta tecnolo)a tu*ieron la *enta#a de ser )lo"ales desde sus
comien$os. (ero )radualmente, las empresas tradicionales, haciendo uso de los
a*ances tecnol%)icos y de las comunicaciones, achicaron la "recha y hoy
desarrollan clientes )lo"ales y producen productos )lo"ales. Compa,as como
(epsiCo, OolSsLa)en, 7nile*er, Kohnson\Kohnson, (hilips y oyota fa"rican sus
productos en plantas u"icadas en m8ltiples lu)ares del mundo. En un mundo
donde las ideas, la informaci%n y la )lo"ali$aci%n son las cla*es del 3xito del
ne)ocio, el 4ana)ement de la mayora de las or)ani$aciones si)ue operando "a#o
las premisas tradicionales de )esti%n, ya inadecuadas para estos escenarios. En
su lu)ar, est'n emer)iendo nue*os paradi)mas &ue re&uieren &ue las
or)ani$aciones lle*en a ca"o los si)uientes cam"ios: De un enfo&ue orientado al
precio a un enfo&ue orientado al cliente. La economa )lo"al, "asada en las ideas,
ha creado multiplicidad de opciones para los consumidores y existen muchas
empresas en el mundo compitiendo por la misma orden de compra y por el mismo
d%lar. De una cultura de cantidad a una cultura de calidad. La producci%n masi*a y
la estandari$aci%n de la oferta pertenecen a la 3poca de los faltantes. 9oy los
consumidores demandan calidad y soluciones a medida. De una orientaci%n al
producto a una orientaci%n a la soluci%n y al desempe,o. En la Era de la
Informaci%n, el tiempo es dinero. Las Empresas &ue puedan ayudar a sus clientes
a identificar y resol*er sus pro"lemas y pro*eer las soluciones con ni*eles de
excelencia, siempre o"tendr'n las ordenes de compra. De una cultura de
or)ani$aci%n orientada a los )erentes a una cultura orientada a los accionistas. +
los in*ersionistas les desa)rada la arro)ancia, particularmente en el mane#o de
sus intereses. El tiempo y los mercados accionarios nos han demostrado &ue
cuando las empresas persisten en la ficci%n de &ue todo el conocimiento del
ne)ocio reside en su c8pula )erencial, su (erfomance decae, pierden a sus
in*ersores y finalmente no pueden financiarse. Del 3nfasis en lo financiero al
3nfasis en las ideas y en las personas. El *ie#o sistema de impartir ordenes y
controlar la )esti%n a tra*3s de indicadores financieros ya no funciona. Las
#erar&uas han sido reempla$adas por e&uipos de tra"a#o, redes *irtuales y otros
enfo&ues no tradicionales del tra"a#o. La idea de la automati$aci%n sin mentes
esta muerta. De eficacia y entornos esta"les al cam"io constante. La idea de
procedimientos y operaciones estandari$adas, comandadas desde arri"a y
e#ecutadas a"a#o, ya no tienen sentido en contextos donde los consumidores
exi)en flexi"ilidad y respuestas a#ustadas a sus necesidades. De #erar&uas a
relaciones. Los nue*os consumidores, los cam"ios tecnol%)icos y la intensa
competencia hacen a"solutamente in*ia"le el cl'sico modelo centrali$ado de
)esti%n, "asado en la planificaci%n, e#ecuci%n y control. Las or)ani$aciones cada
*e$ m's se descentrali$an y tra"a#an conecti*amente. De la inte)raci%n *ertical a
las redes. 9oy no existe ni si&uiera tiempo para crear una or)ani$aci%n inte)rada
*erticalmente. -e)uramente, cuando este creada y or)ani$ada, los productos ya
ser'n o"soletos.
Los paradi)mas cam"iaron y, decididamente, el 4ana)ement ya nunca ser' lo
mismo.
Captulo C:
Da N: La Expresi%n
La ener)a y la *italidad, las emociones positi*as y ne)ati*as, de"en
siempre expresarse y canali$arse, de una manera sana y e&uili"rada, espont'nea
y )enuina, intuiti*a y percepti*a. -er'n 8tiles en la "8s&ueda de la cooperaci%n,
ne)ociaci%n y ser*icio. Las )uas 7ni*ersales nos pueden ser de )ran ayuda, pero
solo la o"ser*aci%n y la pr'ctica nos ha"ilitar'n hacia el acierto.
7na persona emocionalmente competente, tiene acceso r'pido a sus emociones y
sentimientos. -u ausencia o restricci%n puede )enerar, sntomas fsicos sin
explicaci%n, la falta de intuici%n, conflictos en las relaciones, po"re creati*idad y
fati)a. Cuantas *eces nos ha pasado &ue nos sentimos mal, pero no sa"emos
.por &u3/, (ues "ien, muestra la"or es e*itar &ue esto ocurra. .C%mo se lo)ra/
Conociendo las emociones, sus sntomas, escondites y tri&ui,uelas. -iempre &ue
podamos, o"ser*emos nuestro comportamiento fsico, emocional y mental, .;u3
estamos sintiendo/ .(or&u3 lo estamos sintiendo/ .C%mo se manifiesta este
sentimiento en nuestro cuerpo/ .;u3 pensamos al respecto, estamos de acuerdo
o no/ En la medida en &u3 practi&uemos esta contemplaci%n, o"tendremos un
acceso m's r'pido a nuestras emociones y sentimientos. La utilidad de hacerlo es
inmensa, disfrutaremos m's de la *ida, desarrollaremos nuestra sensi"ilidad hacia
lo &ue nos rodea y acertaremos m's con nuestro comportamiento y acciones. El
hom"re a lo lar)o de los a,os, se ha dado a la tarea de descu"rir lo desconocido y
los nue*os mundos, no ha de#ado fen%meno natural sin una adecuada explicaci%n,
la erupci%n de los *olcanes, la furia de los *enda*ales y tornados, la oscuridad del
fondo del mar, el m's all' y el m's ac'. .(or &u3 no hacemos lo mismo con
nuestro mundo interior/ Con la erupci%n de nuestra furia, nuestras su"idas y
"a#adas de ener)a, los pensamientos ocultos y los mo*imientos s8"itos e
inesperados de nuestro cuerpo. odo tam"i3n tiene una explicaci%n, una ra$%n de
ser, un ori)en y un fin. + diferencia de los tornados o erupciones naturales, en
donde es me#or o"ser*arlas a cierta distancia, las emociones se de"en
experimentar y concienti$ar para reducirles o amplificarles su poder, se)8n sea el
inter3s. 7na persona competente emocionalmente, puede expresar sus
sentimientos de manera li"re, cu'ndo y d%nde sea apropiado, puede )uardar sus
sentimientos para expresarlos posteriormente, tolera la expresi%n de los
sentimientos en otras personas. -u ausencia o restricci%n puede )enerar, *isi%n
restrin)ida de las maneras de mane#ar los sentimientos y emociones, *er las
emociones como un pro"lema, *er al)unos tipos de sentimientos acepta"les y
otros como un ta"8. Cuando se ha"la de li"ertad, no se ha"la de exceso y
tampoco de li"ertina#e. Cuando se ha"la de li"ertad de expresi%n, no se ha"la de
a)resi%n a los dem's y mucho menos de expresar sin freno ni control. -i estamos
felices de"emos transpirarlo por los poros y transmitirlo a los dem's. -i en lu)ar
de ello, estamos tristes, de"emos tam"i3n expresarlo con mesura y claridad, sin
echarles la culpa a los dem's por nuestro estado de 'nimo. :ecordemos el dicho
popular 1+un&ue la mona se *ista de seda, mona se &ueda1, de i)ual forma,
1+un&ue disfracemos y frenemos nuestros sentimientos, ellos siempre saldr'n por
al)8n lado1, lo importante es &ue en esa salida, no nos ha)amos da,o ni se lo
ha)amos a los otros. Es el arte de encontrar el e&uili"rio perfecto. +&uellos &ue
son "astante extro*ertidos de"en moderar sus expresiones ne)ati*as y ponerle
freno a la *elocidad desenfrenada. (or el contrario, a&uellos &ue son intro*ertidos
de"en de#ar salir sus expresiones sin tanto an'lisis y miedo, para darse a conocer.
-imilar a cuando mane#amos por la *a, el tim%n nos sir*e para corre)ir el curso y
diri)irnos hacia nuestros o"#eti*os preesta"lecidos. .;u3 pasara si no
mane#amos nuestro carro/ !tra alternati*a es de#arle el tim%n a un chofer.
.Estara usted dispuesto a de#ar su *ida en manos del *ai*3n y deseos de los
dem's/ ! est' dispuesto a tomar el tim%n y control de su *ida. 7na persona
emocionalmente competente, tendr' un adecuado repertorio de ha"ilidades para
&ue estos sentimientos y emociones lo apoyen en lo)rar la cooperaci%n y la
ne)ociaci%n con las personas. -u ausencia o restricci%n puede )enerar, la
manipulaci%n, la a)resi*idad o la sumisi%n, contar con pocas opciones y estilos de
cola"oraci%n, dificultad para aprender de los pro"lemas. El o"#eti*o en la *ida es
sentirnos "ien, pero no a consta de los dem's y mucho menos de manera
solitaria. -iempre nos estamos relacionando con otras personas, en el 'm"ito
personal, familiar, la"oral o social, y el o"#eti*o es lo)rar nuestras metas con ellos
y a tra*3s de ellos, de manera *oluntaria y ne)ociada. (ara lo)rarlo, se hace
necesario in*olucrarnos emocionalmente, no amorosamente &u3 es muy distinto,
sino emocionalmente. -er capaces de entender las necesidades emocionales de
los dem's y darle a cada uno lo &ue necesita a cam"io de &ue nos "rinden
tam"i3n su cooperaci%n. 0o existe duda &ue en una ne)ociaci%n, no solo se
in*olucran cifras y ra$ones, tam"i3n se in*olucra el cora$oncito de los
participantes. -i no lo cree, intente insultar, de)radar, intimidar o a)ra*iar a sus
contendores en una competencia o ne)ociaci%n. +l)unos se car)ar'n de ener)a y
otros se amedrentar'n, pero nin)uno cooperar' ni ne)ociar' con usted. -i en *e$
de ello, es sensi"le a los sentimientos y estados de 'nimo de las personas &ue le
rodean, no para llorar con ellos, sino para respetarlos y aceptarlos como parte de
la realidad de toda relaci%n, entonces ha"r' )anado su confian$a y respeto, y
ha"r' a"onado el terreno para iniciar la ne)ociaci%n. En la expresi%n de las
emociones tanto en el hom"re como en los animales, Charles DarLin plante% &ue
los principales actos de expresi%n &ue se manifiestan son innatos o heredados, es
decir, el indi*iduo no los ha ad&uirido. + DarLin le impresion% "astante el hecho de
&ue las expresiones corporales del hom"re &ue tienen lu)ar cuando se producen
las emociones, so"re todo las faciales, son las mismas en todo el mundo, con
independencia de los or)enes 3tnicos o culturales. am"i3n indic% &ue estas
mismas expresiones est'n presentes en personas &ue han nacido cie)as y &ue,
por tanto, carecen de la posi"ilidad de ha"er aprendido los mo*imientos
musculares *i3ndolos en los dem's, y &ue tam"i3n est'n presentes en los ni,os
&ue tampoco han tenido mucho tiempo para aprender a imitarlas. .Cu'l es la
utilidad de esto/ Lo primero es darnos cuenta &ue es un proceso natural y
espont'neo, y lo se)undo es reconocer &ue con la o"ser*aci%n y el estudio
podemos desarrollar nuestra ha"ilidad para expresarnos y entender las
expresiones en los dem's. 0o es ma)ia ni ciencias ocultas, es un proceso natural
y est' al alcance de todos. +l)unas manifestaciones son muy o"*ias, y solo se
re&uiere mirar las expresiones faciales para descu"rir f'cilmente, la ale)ra o la
ira, la sinceridad o el en)a,o. En otras oportunidades de"emos acudir a nuestra
percepci%n y sentido de intuici%n, para detectar la a)resi*idad, desconfian$a o
apertura del am"iente. Con frecuencia nos ocurre &ue sentimos an)ustia cuando
in)resamos a un lu)ar o preferimos ha"lar con determinadas personas, a &uienes
nos parece ha"er conocido de siempre. odo esto se ori)ina )racias a nuestro
radar interno &ue nos alerta y nos )ua. 4uchas *eces lo hacemos de manera
inconciente, y a partir de ahora lo de"emos hacer siempre. La ha"ilidad para ser
diestro socialmente, se puede aprender y e*olucionar. (ara inducir respuestas
deseadas en los otros, influenciar e idear efecti*as t'cticas de persuasi%n,
comunicarse, sa"er escuchar a"iertamente y ela"orar mensa#es con*incentes.
I)ualmente, para mane#ar los conflictos, ne)ociar y resol*er los desacuerdos &ue
se presenten dentro del e&uipo de tra"a#o. Liderar, inspirar y )uiar a los indi*iduos
y al )rupo en su con#unto. Catali$ar el cam"io, iniciar y administrar las situaciones
nue*as. Construir la$os, alimentar y refor$ar las relaciones interpersonales dentro
del )rupo. Cola"orar, cooperar y tra"a#ar con otros para alcan$ar metas
compartidas. -er capa$ de crear siner)ia para la persecuci%n de metas colecti*as.
odas estas "ondades encuentran su ori)en en las emociones, a tra*3s de las
cuales se puede conocer a las personas y atinar en su seducci%n, nos permite
me#orar nuestras expresiones y canales de di*ul)aci%n, nos hace m's tolerantes y
sensiti*os para resol*er las diferencias, nos refuer$a la confian$a e inspira hacia la
acci%n y la )ua de los dem's, nos flexi"ili$a para enfrentar los cam"ios y en
)eneral nos prepara para el desarrollo de relaciones estrechas y cercanas. El
doctor EarF!n di#o: 14edir la inteli)encia emocional es como medir la ha"ilidad de
la persona para resol*er las situaciones diarias y mo*erse en el mundo1. Es la
ha"ilidad para expresarnos y relacionarnos con los dem's. odo esto puede ser
aprendido con "ase en la repetici%n y mediante la apertura sentimental y
emocional de la )ente. Las !r)ani$aciones pueden ser promotoras de este
desarrollo, cuando le permiten a la )ente espacios y am"ientes de expresi%n
emocional, como el deporte y las reuniones sociales, la cultura de la transparencia
y di*ersidad de pensamiento, el positi*ismo y la ale)ra compartida e irri)ada por
todas las dependencias. -iempre existe una forma adecuada de decir las cosas,
sin necesidad de callar o reprimirse. -a"er decir 10o1, sa"er expresar sus )ustos y
preferencia aun&ue 3stos difieran de la mayora. La a)resi%n no reside en la
diferencia sino en la mentira. La expresi%n de"e ser natural y )enuina, y de"e fluir
espont'neamente. Es m's f'cil influir en las emociones de un su#eto cuando 3ste
no se da cuenta de &ue la influencia est' ocurriendo. El psic%lo)o social Kohn
Ear)h ha reali$ado numerosos experimentos en los &ue demuestra &ue las
emociones, actitudes, o"#eti*os e intenciones pueden acti*arse sin &ue haya
consciencia de ello, y &ue pueden influir en el modo en &ue las personas piensan y
act8an en situaciones sociales. Ear)h indica &ue la acti*aci%n autom'tica de los
procesos inconscientes tiene dos caras. -i tratamos "ien a al)uien, nos tratar'
"ien a cam"io. (ero lo mismo ocurre de manera contraria. 0o tratemos de #u)ar al
Doctor o al (sic%lo)o con los dem's, haciendo referencias de lo &ue es correcto y
lo &ue no lo es, #u$)ando y emitiendo #uicios de *alor en toda con*ersaci%n. -i lo
hacemos, perdemos la naturalidad y la predisponemos en los otros. + nadie le
)usta con*ertirse en un rat%n de experimentaci%n y mucho menos ser el centro de
la atenci%n y o"ser*aci%n. :ecordemos &ue la me#or manera de influir es no
esfor$arse en influir. En *e$ de ello, "us&uemos &ue nuestra expresi%n sea
sincera, espont'nea y amorosa. :ecordemos &ue si llenamos nuestros "olsillos de
caricias y "endiciones, para entre)'rselas a las personas con las &ue
interactuamos cotidianamente, *i*iremos siempre felices. Este s3ptimo da me ha
mostrado el sendero para me#orar mi expresi%n de las emociones, sin importar si
las considero positi*as o ne)ati*as, todas de"en encontrar su adecuado canal de
comunicaci%n, para darnos a conocer, para compartir experiencias y sentimientos,
y para influir positi*amente en los dem's. La manera m's atinada, no es la fuer$a
ni la ra$%n, sino el in*olucramiento e intercam"io emocional. La cla*e para todo en
la *ida es corre)ir nuestro direccionamiento en "8s&ueda del e&uili"rio, y el #usto
punto intermedio. omemos control de nuestra expresi%n emocional, para en
al)unos casos incenti*arla y en otros moderarla, pero siempre expresarla.
.;u3 puedo 4e#orar/

.;u3 )enera en las personas, la ausencia o restricci%n de las emociones/
Expli&ue tres e*entos en donde por lo )eneral restrin)e sus emociones. +hora
encuentre la forma de expresarlas naturalmente.
.Dedica re)ularmente momentos para su contemplaci%n/ .+ &u3 nos estamos
refiriendo con contemplaci%n/ Encuentre un tiempo y espacio, todos los das, para
re*isar sus *ariaciones emocionales durante el da. .;u3 o ;ui3n las produ#o/
.C%mo se manifestaron en el 'm"ito fsico y mental/
.En &u3 consiste la expresi%n li"re/ .D%nde est' el #usto e&uili"rio/
.Cu'l es la me#or forma de influir en los dem's/ (racti&ue.
.C%mo se mide la Inteli)encia Emocional, se)8n EarF!n/ .(or lo )eneral es
usted expresi*o o no/ .Cu'ndo lo es m's y cuando lo es menos/ Intente empu#ar
y frenar, para lo)rar el e&uili"rio.

Lectura 1
La Inteli)encia Emocional en la Empresa. 0unca nada antes ha"a sido tan
trascendental para el 3xito y nuestra felicidad. -iempre ha existido una
extraordinaria similitud entre las (ersonas y las Empresas, no solo por las
relaciones comerciales o de tra"a#o, sino por la forma en &ue funcionan y se
desen*uel*en. 7na y otra cumplen una misi%n de ser*icio, se *alen de su cuerpo
para entrar en contacto con el entorno y utili$an sus sentidos para compenetrarse
con 3l. -u mente les define las estrate)ias y o"#eti*os, y sus emociones le dan
*ida y sentido a los mismos. -i en el caso de las personas nos *alemos de las
manos y piernas, en las empresas de las oficinas y canales de distri"uci%n. En
am"os casos, los o#os nos )uan, los odos nos alertan, el olfato nos prepara y el
tacto nos acerca. Cientos y miles de personas de manera mancomunada
participan con sus cuerpos, sentidos, mentes y emociones, en pro de alcan$ar los
o"#eti*os empresariales. -in las personas no existiran empresas, ya &ue faltaran
los in*alua"les aportes de sus accionistas, empleados, familiares y clientes.
Entonces, por&u3 continuar creyendo &ue las Empresas son "lo&ues de concreto,
papeles y muchos productos. 0o, en realidad detr's de todas esas cosas, muy
importantes, existe una f'"rica de emociones &ue le da *ida, mo*imiento y sentido
a lo &ue hacemos. La )ente ya no &uiere solo comprar productos sino *i*ir
experiencias placenteras y m')icas. Detr's del helado, tele*isor o #u)uete,
so"resale el inter3s por *i*ir y sentir al m'ximo las diferentes y *ariadas
emociones. La +le)ra, el +mor, la Esperan$a, el (lacer o el (oder, y a8n el 4iedo
o la riste$a. La Ima)en de una Empresa o 4arca de un (roducto nacen con un
nom"re y lo)otipo, pero en realidad solo se desarrollan y reconocen, cuando se
in*olucran en ellas las emociones de las personas. .;u3 hay en realidad detr's
de la preferencia, hacia una determinada )aseosa, pro)rama de tele*isi%n, cadena
de supermercado, Entidad @inanciera o modelo de autom%*il/ (osi"lemente
sentimientos de aprecio, cercana, felicidad y placer. En resumidas cuentas,
preferimos una u otra marca, por&ue nos hace sentir, m's y me#or. Cuando
in)resamos a una Empresa, se *uel*e fundamental la forma en &ue nos
inte)ramos al )rupo de tra"a#o, nos comunicamos y relacionamos. (or ello, hay
&ue adicionar a los conocimientos y ha"ilidades t3cnicas, al)o de caer "ien en el
)rupo, otro tanto de aceptaci%n y mucho de personalidad y fluide$ para
relacionarnos con los dem's. 0o se trata de perder nuestra propia identidad pero
si de a"rirnos emocionalmente para compenetrarnos y reali$ar intercam"ios
mutuamente atrayentes. .C%mo lo)rarlo/ Desarrollando nuestra Inteli)encia
Emocional, nuestra capacidad para perci"ir, entender, expresar, re)ular y crear las
emociones. (ara ello, hay &ue me#orar nuestro sentido de la !portunidad.
+nticipar e intuir los sentimientos de los dem's para, compartir, apoyar o respetar
las emociones presentes en un momento determinado. +l)unas *eces, ser'
con*eniente )ritar y feste#ar al lado del compa,ero, otras *eces ser' m's
apropiado, escuchar y dar una palmadita en el hom"ro, y en otras oportunidades
ser' me#or permanecer a cierta distancia sin inter*enir. Lo mismo puede ocurrir
con el #efe, se presentar'n momentos en los cuales es con*eniente discutir y
contro*ertir, pero, i)ualmente existir'n otros tantos en donde lo me#or es aceptar
sus ar)umentos sin mediar pala"ra. .(or &u3/ (or&ue el estado emocional de
nuestro #efe no es siempre el mismo. 9ay &ue perci"irlo e intuirlo, y actuar acorde
con ello. .(or&u3 nos &ueda m's f'cil aprender en al)unos momentos y en otros
no/, .(or&u3 nuestros resultados son me#ores en ciertas acti*idades y en otras
no, a pesar de ha"er in*ertido la misma cantidad de esfuer$o/ La explicaci%n a
esta y otras tantas pre)untas se deposita en las emociones y en su poder &ue
e#erce so"re nosotros, para actuar a fa*or o en contra de nuestros propios
intereses. Lo primero &ue hay &ue destacar es &ue nuestro desempe,o *aria en
relaci%n directa a nuestras )anas y deseos de alcan$ar el resultado. + mayor
)anas, me#ores resultados y *ice*ersa. :esulta "astante l%)ico o"ser*ar &ue si no
le ponemos empe,o a la acti*idad, nuestra concentraci%n y ener)as se
dispersar'n, en detrimento del o"#eti*o principal. (ero, .;u3 hay detr's del
deseo/ 7na mayor o menor moti*aci%n y una mayor o menor participaci%n
emoti*a. De nue*o las Emociones est'n presentes. De otra parte, tampoco se
descu"re nada, cuando se resalta &ue una persona triste, tensa o con miedo, no
puede o"tener el mismo resultado &ue a&uella &ue no lo est'. 0o se trata de
eliminar los estados de 'nimo ne)ati*os, &ue adem's seria imposi"le, sino de
aceptarlos y superarlos con la mayor rapide$ posi"le. .C%mo hacerlo/
:econociendo &ue nuestra percepci%n so"re los e*entos y personas pueden ser
modificados a nuestra con*eniencia. 0uestra mente es tan poderosa, &ue puede
crear emociones. La mayora de las *eces lo reali$a sin nuestro consentimiento y
a partir de ahora, nuestro o"#eti*o es crearlas y modificarlas a nuestro li"re
al"edro. -upon)amos &ue nos asalta una triste$a profunda por la p3rdida de un
ser &uerido. (ara superarlo, es importante reali$ar el duelo por&ue somos seres
humanos, pero acto se)uido tam"i3n es indispensa"le cam"iar nuestros
pensamientos so"re la situaci%n. La persona se fue y no hay nada &ue podamos
hacer. Con se)uridad se encontrar' en un sitio me#or y estar' feli$. .(or&u3 no
pensarlo as y de#ar de sufrir/, .-e trata del *aco &ue sentimos/ +un&ue pare$ca
descarnado, modifi&uemos el 'n)ulo de *isi%n so"re las cosas para encontrar
nue*as oportunidades. al *e$ a partir de ahora, se nos a"re un nue*o camino con
mayor independencia, nue*os retos e ilusiones. odo es *'lido y hay &ue utili$arlo.
0o le estamos haciendo da,o a nadie con nuestra manera de pensar y si nos
"eneficiamos de manera importante. Cuando nuestra mirada meticulosa se diri)e
a otro 'n)ulo de la empresa, como lo son las &ue#as y reclamos, los pro"lemas
internos y las p3rdidas de *entas, con se)uridad detr's de cada uno de ellos se
encuentra tam"i3n in*olucrada al)8n tipo de emoci%n. +nalicemos el e#emplo, de
un Cliente &ue se acerca a hacer la de*oluci%n del producto &ue ad&uiri% dos
semanas atr's. -e encuentra "astante tenso, por&u3 le a"urren este tipo de
reclamos, los cuales considera desafortunados y una p3rdida de tiempo. -e
encuentra a"solutamente se)uro, &ue la culpa por los defectos en el producto
comprado corresponde al pro*eedor, pero le asalta la duda de &ue la empresa
asuma su responsa"ilidad y le cam"ie con facilidad el producto. Oarios
sentimientos y presunciones est'n presentes en el cliente mientras solicita el
ser*icio de reposici%n del producto. .;u3 creen &ue ocurrira, si el representante
del ser*icio le pone el m's mnimo incon*eniente para cam"iarle el producto/
0ada "ueno, con se)uridad. Esta escena podra ser totalmente diferente para otro
cliente &ue lle)a rela#ado, despu3s de un da feli$ en el &ue todo le ha salido de
mara*illa. 9asta a&u hemos *isto &ue, las Empresas son Emocionales por la
influencia &ue e#ercen en ellas las (ersonas y la importancia &ue representan las
emociones para los Clientes. Las :elaciones est'n te,idas por emociones de toda
ndole, las cuales de"emos aprender a reconocer, moldear y crear. 0uestro
sentido de !portunidad o com8nmente denominado 1-exto -entido1, de"e
sacarse del cuarto de $anale#o y ponerse a funcionar a su m'xima capacidad. El
Deseo para hacer las cosas influye de manera exponencial en los resultados
alcan$ados. 0uestra (ercepci%n so"re los hechos puede y de"e ser modificada,
cuando necesitemos cam"iar nuestro estado de 'nimo. Este a su *e$, afecta
nuestro Comportamiento y la forma como *emos las cosas. odo reclamo,
pro"lema y fracaso de"e anali$arse "a#o el lente emocional, para detectar y aislar
las emociones presentes, y lue)o s emprender la soluci%n m's apropiada. +hora,
*iremos hacia el puerto de la Competiti*idad, en donde no existe duda de su
importancia y comple#idad. El Entorno y el Cliente nos exi)en respuestas cada *e$
me#ores y m's r'pidas, y nos ad*ierte &ue hoy en da dispone de un mayor
n8mero de ofertas calificadas. .C%mo me#orar nuestro procesamiento de
informaci%n, *isi%n y adaptaci%n a los cam"ios, y toma de decisiones/ -i esta"an
esperando otra respuesta, no la hay. La soluci%n de nue*o reside en las
Emociones. 0uestros -ensores externos e internos de"en expandirse para
adaptarse a los nue*os re&uerimientos. 9oy en da, de"emos sentir m's fuerte,
r'pido y le#os. En el 'm"ito *isual, conocemos las nue*as t3cnicas de lectura
r'pida y me#ora en la retenci%n de informaci%n. .(ero &ue pasa con los dem's
sentidos, odo, olfato, tacto, )usto e intuici%n/ am"i3n de"en e*olucionar a la par.
En la medida en &ue nos desape)uemos de la manera tradicional de aprehender y
actuar, de con*i*ir y relacionarnos, de mirar al cliente y las empresas, y so"re todo
de apoyarnos en nuestro rico mundo emocional, ha"remos dado un paso
)i)antesco hacia nuestra producti*idad, 3xito, "ienestar y felicidad. 50unca nada
antes ha"a sido tan trascendental para el 3xito y la felicidad6 2 lo me#or es &ue,
0unca es tarde para iniciar.

.-e da cuenta de los -entimientos y (erspecti*as de los Dem's/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .Est' al tanto de las 0ecesidades de los
Dem's/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .+nticipa, :econoce y -atisface las
0ecesidades del Cliente/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .Es Capa$ de Leer las Corrientes
Emocionales del <rupo/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .-a"e Escuchar +"iertamente/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o

odos tenemos 0ecesidades Emocionales: -er atendidos, Explorar el mundo,
Desarrollar :utinas consistentes, Expresar @elicidad o riste$a, Compartir,
desarrollar Empata.
Existen Vreas de (ro)reso Emocional y -ocial: Inter3s por nuestro Entorno,
Desarrollo -entido de s mismo y de @amilia, Confian$a, Comunicaci%n, Demostrar
las Emociones, Imitar +cciones de otros, Ku)ar, +firmar Deseos y 0ecesidades,
Compartir, :esol*er conflictos.
Las Emociones 0e)ati*as son las m's f'ciles de experimentar, no se Enfo&ue en
ellas.
Las 1T Cualidades de un <anador: +ctitud (ositi*a, Entusiasmo, Determinaci%n,
4oti*aci%n, Confian$a, !ptimismo, Dedicaci%n, +le)ra, Capacidad de Escucha,
(aciencia.

Lectura ?
Due,o de mis emociones: (0oti0o*a) 9oy ser3 due,o de mis emociones.
-i me siento deprimido, cantar3.
-i me siento triste, reir3.
-i me siento enfermo, redo"lar3 mi tra"a#o.
-i siento miedo, me lan$ar3 adelante.
-i me siento inferior, *estir3 ropas nue*as.
-i me siento inse)uro, le*antar3 la *o$.
-i siento po"re$a, pensar3 en la ri&ue$a futura.
-i me siento incompetente, recordar3 3xitos del pasado.
-i me siento insi)nificante, recordar3 mis metas. 9oy ser3 due,o de mis
emociones.
-i se apodera de m la confian$a excesi*a, recordar3 mis fracasos.
-i me siento inclinado a entre)arme con exceso a la "uena *ida, recordar3
ham"res pasadas.
-i siento complacencia, recordar3 a mis competidores.
-i disfruto de momentos de )rande$a, recordar3 momentos de *er)Jen$a.
-i me siento todopoderoso, procurar3 detener el *iento.
-i alcan$o )randes ri&ue$as, recordar3 una "oca ham"rienta.
-i me siento or)ulloso en exceso, recordar3 un momento de de"ilidad.
-i pienso &ue mi ha"ilidad no tiene i)ual, contemplar3 las estrellas. En definiti*a,
hoy ser3 due,o de mis emociones.
!) 4andino El +fecto: (0oti0o*a) .C%mo hacerte sa"er &ue siempre hay tiempo/
;ue uno s%lo tiene &ue "uscarlo y d'rselo.
;ue nadie esta"lece normas sal*o la *ida.
;ue la *ida sin ciertas normas pierde forma. ;ue la forma no se pierde con
a"rirnos.
;ue a"rirnos no es amar indiscriminadamente.
;ue no est' prohi"ido amar.
;ue tam"i3n se puede odiar.
;ue el odio y el amor son afectos.
;ue la a)resi%n por&ue s hiere mucho.
;ue las heridas se cierran.
;ue las puertas no de"en cerrarse. ;ue la mayor puerta es el afecto.
;ue los afectos nos definen.
;ue definirse no es remar contra la corriente.
;ue no cu'nto m's fuerte se hace el tra$o, m's se di"u#a.
;ue "uscar un e&uili"rio no implica ser ti"io. ;ue ne)ar pala"ras es a"rir
distancias.
;ue encontrarse es muy hermoso.
;ue el sexo forma parte de la *ida.
;ue la *ida parte del sexo. ;ue el por&u3 de los ni,os tiene un por&u3.
;ue &uerer sa"er de al)uien no es s%lo curiosidad.
;ue sa"er todo de todos es curiosidad malsana. ;ue nunca est' de m's
a)radecer.
;ue autodeterminaci%n no es hacer las cosas solo.
;ue nadie &uiere estar solo.
;ue para no estar solo hay &ue dar.
;ue para dar de"imos reci"ir antes.
;ue para &ue nos den tam"i3n hay &ue sa"er como pedir.
;ue sa"er pedir no es re)alarse.
;ue re)alarse en definiti*a es no &uererse.
;ue para &ue nos &uieran de"emos demostrar &ue somos. ;ue para &ue al)uien
sea hay &ue ayudarlo.
;ue ayudar es poder alentar y apoyar.
;ue adular no es ayudar.
;ue adular es tan pernicioso como dar *uelta la cara.
;ue las cosas cara a cara son honestas.
;ue nadie es honesto por&ue no ro"e. ;ue cu'ndo no hay placer en las cosas no
se est' *i*iendo.
;ue para sentir la *ida, no hay &ue ol*idarse &ue existe la muerte.
;ue se puede estar muerto en *ida. ;ue se siente con el cuerpo y la mente.
;ue con los odos se escucha.
;ue cuesta ser sensi"le y no herirse.
;ue herirse no es desan)rarse.
;ue para no ser heridos, le*antamos muros.
;ue &ui3n siem"ra muros, no reco)e nada.
;ue casi todos somos al"a,iles de muros.
;ue sera me#or construir puentes
;ue so"re ellos se *a a la otra orilla y tam"i3n se *uel*e. ;ue *ol*er no implica
retroceder.
;ue retroceder tam"i3n puede ser a*an$ar.
;ue no por mucho a*an$ar se amanece m's cerca del sol. +0]0I4!
Captulo I:
Da C: La Experimentaci%n
El 1C%mo1 es fundamental para &ue el 1;u31 se o"ten)a de manera
exitosa. Es una in*itaci%n a experimentar las emociones, para ponerle el color a la
*ida, y hacernos sentir m's le#os, profundo y r'pido. -on el estmulo y
recompensa merecida, el anhelo y fin de nuestras *idas.
odos estamos '*idos de estmulos emocionales, a *eces hasta tal punto, &ue
somos capaces de hacer cual&uier cosa para o"tenerlos. 0o estamos ha"lando de
las acciones &ue reali$aran las personas dese&uili"radas, en donde podran lle)ar
hasta la a)resi%n fsica y sicol%)ica. Estamos refiri3ndonos a la persistencia y
recursi*idad a la &ue se puede lle)ar, para poder o"tener el amor, la fama, el
placer o la felicidad. Desde &ue nacemos solemos utili$ar estrate)ias emocionales
para con*encer a nuestros pap's y as o"tener lo &ue deseamos, tal *e$ una
caricia, una pala"ra de amor o hasta una l')rima de cocodrilo. En el tra"a#o,
podemos utili$ar la adulaci%n, el apoyo, las alian$as y la amistad para lo)rar el
reconocimiento. En la *ida pa)amos por o"tener emociones, ir al cine o teatro,
asistir a una fiesta, disfrutar en un par&ue de di*ersiones, deleitarnos con una
"uena comida o re)oci#arnos con el romanticismo. -e podra decir, &ue todo
producto o ser*icio lle*a implcitas una o *arias emociones, para satisfacer
nuestras necesidades y hacernos felices. El chocolate nos ale)ra el rato, un carro
deporti*o saca nuestro or)ullo a flote, un lim%n o una ce"olla nos hace llorar hasta
el cansancio, un computador re*itali$a nuestro poder, una cama nos rela#a y
a"astece de placer, una ra&ueta y una "ola desaho)an nuestra ra"ia, un pe&ue,o
animal reci3n nacido nos despierta la ternura, un hospital nos )enera an)ustia, y
as sucesi*amente. .En donde se ori)ina ese especial atracti*o por las
emociones/ -upon)amos, solo por un momento una escena sin emociones: 1Era
un da B de a"ril, cuando naci% el "e"3. 7na *e$ re*isado su estado de salud, se
*isti% con la ropa pre*iamente preparada, se le dio su primera comida y se parti%
para la casa. + partir de a&u3l da nunca ha parado de crecer, tanto intelectual
como fsicamente. 9oy cuenta con ?> a,os y ma,ana cumple un a,o m's1. +hora,
comparemos con el si)uiente texto *i*o y re"osante de emociones: 1Era una tarde
de *erano, calurosa pero fresca, pareciera como si la naturale$a se hu"iera
*estido con su me#or tra#e para feste#ar la lle)ada de nuestro primer hi#o. (ueden
ustedes ima)inarse nuestra inmensa felicidad. +&u3l B de a"ril nunca lo
ol*idaremos, por el re)oci#o y a"undancia &ue irradi% por todo el lu)ar. Cuando
naci%, no llor% instant'neamente como lo hacen todos, en *e$ de ello, nos mir%
con tal ternura &ue nuestros o#os se humedecieron de felicidad. Le pusimos su
tra#e m's delicado y "lanco, &ue con cuidado y esmero le ha"a te#ido su a"uela
materna. -u madre le "rind% su primera comida y se fundieron en esos momentos
en un solo cuerpo. 0os hu"i3ramos &uedado todo el da contemplado tal
hermosura, si no es por&ue la enfermera de manera prudente nos insinu% &ue ya
era hora de partir....1. -in duda sentimos y *erificamos de *i*a *o$, como sera
nuestra *ida sin emociones, similar a cuando la tele*isi%n era en "lanco y ne)ro.
Las emociones le ponen color a la *ida y por ello no de"emos perder oportunidad
de experimentarlas, de manera responsa"le pero a su m'xima dimensi%n. Las
emociones son una fuente de moti*aci%n emocional. Es la capacidad para en*iar
ener)a en una direcci%n especfica con un prop%sito especfico. -i)nifica usar
nuestro sistema emocional para catali$ar todo el sistema y mantenerlo en
funcionamiento. QEstar moti*ado es sacar lo &ue est' adentroR, dice el famoso
autor Mi) Mi)lar, uno de los me#ores moti*adores del mundo. Las personas
moti*adas tienen empu#e, direcci%n y resoluci%n. 7na moti*aci%n *ale por die$
amena$as, dos presiones y seis memorandos. La "ase de toda moti*aci%n es, el
deseo. 2 la o"tenci%n de lo &ue se desea es, para la mayora de las personas, un
sin%nimo de felicidad. -i no existieran estmulos emocionales y recompensas por
o"tener y lo)rar las cosas, nos dara lo mismo hacerlas o no. La diferencia est' en
esa moti*aci%n interna &ue nace por el deseo y apetencia de o"tener al)o a
cam"io. +8n las personas m's altruistas o"tienen recompensas, tal *e$ una
sonrisa, la felicidad del de"er cumplido o poder ayudar a los dem's, son posi"les
retri"uciones "astante atracti*as para muchos. Cuando compramos e in)erimos la
comida, no solo nos impulsan instintos animales de super*i*encia, tam"i3n nos
atrae el placer o"tenido con las diferentes texturas y de)ustaciones alimenticias.
En caso contrario, nos dara lo mismo comernos un pollo a la "rasa o una pastilla
en donde se inte)raran las mismas protenas y *itaminas re&ueridas por nuestro
cuerpo, (or ello, se dice &ue la comida entra por los sentidos y lo disfrutamos, no
es una simple acti*idad protocolaria. Lo mismo podramos decir, de acti*idades tan
rutinarias como el "a,o o la limpie$a, el transporte y el mismo tra"a#o. En donde
no es solo importante el 1;u3 se hace1 sino el 1C%mo se hace1. Esta diferencia se
perci"e por los sentidos y se traduce en emociones y sentimientos. -i nos
referimos a las personas &ue les encanta los deportes extremos, como el
automo*ilismo o el parapente, el prota)onismo de las emociones es a8n m's
e*idente. La )ente los practica por &ue sienten su adrenalina al m'ximo y no les
preocupa si su *ida corre peli)ro con tal de sentir las emociones al extremo. La
emoci%n es la forma de estar implicados en las situaciones y una forma de estar
del cuerpo: en tensi%n cuando se trata de a)redir o huir, en ap'tico relax cuando
estamos tristes, en excitaci%n cuando estamos ale)res o amamos. Es la diferencia
entre ser espectadores o ser prota)onistas, la diferencia entre estar dormidos o
despiertos. -i *erdaderamente &ueremos participar e in*olucrarnos con las cosas,
las emociones de"en participar en ese fin. Existen diferentes )rados de intensidad
de las emociones, el o"#eti*o es lo)rar sentir m's le#os, m's profundo y m's
r'pidamente. +un&ue los sentidos son fundamentales para perci"ir y acceder la
informaci%n, su desarrollo toda*a es incipiente. 0o nos referimos solamente a los
sentidos tradicionales, como la *isi%n o el olfato, sino a los sentidos internos como
la intuici%n. En el pasado, se pensa"a &ue desarrollar el poder de la intuici%n era
cosa de locos y *erdadera "ru#era. 9oy en da es indispensa"le acudir a la
intuici%n como apoyo para nuestro desen*ol*imiento en nuestra *ida diaria. 0o
siempre se puede *er lo &ue existe detr's de las cosas y con frecuencia se
esconde la informaci%n y se disfra$a. .;u3 hacer/ +cudir a la Intuici%n para
re*elar los secretos y las *erdades. -e)8n !RDooley, las 1T cualidades m's
destacadas de un <anador son: (1) +ctitud positi*a, (?) Entusiasmo, (>)
Determinaci%n, (=) 4oti*aci%n, (B) Confian$a, (H) !ptimismo, (N) Dedicaci%n, (C)
+le)ra, (I) Capacidad de escucha, (1T) (aciencia. !"ser*e &ue nin)una de estas
cualidades est' relacionada con la capacidad fsica o mental. Esto indica &ue
cual&uier persona en el mundo puede ser un )anador, puesto &ue )anar depende
m's de la actitud &ue de la aptitud. La persona determina si ser' un )anador o no
en su *ida, a menudo independientemente de sus ha"ilidades innatas. La +ctitud
se relaciona directamente con las emociones, con las )anas y el deseo de
participar e in*olucrarnos en las acti*idades. 0o esperes el momento oportuno:
cr3alo. 0o pierdas nunca un minuto de tu tiempo, concentra tu ener)a en un solo
e inmuta"le fin. 0o desperdicies el tiempo en *anas dudas ni pienses en muchas
cosas, sino en una sola y con o"stinaci%n. 0o dilapides tu tiempo en sue,os so"re
el pasado o el futuroG presta atenci%n, en cam"io, para apro*echar el momento
presente. en siempre "uen humor y acost8m"rate a encontrar ale)re la
existencia. El m's ele*ado talento no *ale tanto como el tacto y el sentido com8n.
En la carrera de la *ida, s%lo el sentido com8n puede facilitar la entrada en la
pista. :esp3tate y ten confian$a en tiG es el me#or medio de inspirarla a los dem's.
15ra"a#a o muere61: 3ste es el lema de la naturale$a. -i de#as de tra"a#ar, mueres
intelectual, moral y fsicamente. en car'cterG del car'cter *iene el 3xito. -3
amante de la exactitud: *einte cosas a medio hacer no *alen tanto como una "ien
hecha. u *ida ser' lo &ue ha)as de ella. El mundo nos de*uel*e lo &ue le damos.
+prendamos a o"tener pro*echo de nuestros fracasos. +se)8rate salud s%lida y
lar)a *ida. !rison -Lett 4arden. La Inteli)encia Emocional es fundamental para
nuestro "ienestar psicol%)ico y fsico, "ase para el desarrollo arm%nico y
e&uili"rado de nuestra personalidad. La "uena salud fsica se lo)ra, moderando o
eliminando patrones yYo h'"itos psicosom'ticos da,inos o destructi*os, y
pre*iniendo enfermedades producidas por dese&uili"rios emocionales
permanentes (an)ustia, miedo, ansiedad, ira, irrita"ilidad, etc.). .C%mo se lo)ra/
4ediante la expresi%n e&uili"rada de nuestras emociones, para &ue se canalicen
en acti*idades creati*as y positi*as. De lo contrario, nos hacemos da,o.
I)ualmente, el e#ercicio fsico puede romper las "arreras emocionales y *ol*ernos
personas m's a"iertas emocionalmente. Las personas &ue expresan sus
emociones, as sean ne)ati*as, )o$an de me#or salud fsica y mental, &ue a&uellas
&ue no lo hacen. 7n hom"re es feli$ cuando desea serlo y nadie puede pararlo.
Existe de i)ual manera, una fuerte correlaci%n entre las expresiones fsicas y
nuestro estado emocional. -i sonremos, nos predisponemos a sentir felicidad. Es
un error pensar &ue solo nuestros pensamientos causan respuesta en nuestro
cuerpo, ya &ue nuestro cuerpo tam"i3n puede )enerar sentimientos. Este !cta*o
da me in*ita a experimentar con las diferentes emociones, a8n con las
denominadas 1ne)ati*as1. De"emos hacerlo por salud fsica y mental, as como
por satisfacci%n y placer. 4uchas de nuestras acti*idades )iran alrededor de las
emociones, las cuales "uscamos con af'n ya sea de manera conciente o
inconciente, en al)unas oportunidades para nuestro entretenimiento y di*ersi%n, y
en otras como prerre&uisito de nuestro tra"a#o y acti*idades diarias. Las relaciones
est'n te,idas e influenciadas por las emociones, i)ual &ue la mayora de las
acti*idades.

.;u3 puedo 4e#orar/

.;u3 emociones le interesa sentir y experimentar/ Expli&ue tres de ellas e
identifi&ue los e*entos y acti*idades en donde las puede encontrar.
.:ecuerda al)8n episodio familiar y la"oral en donde haya utili$ado las emociones
para seducir y con*encer/ 0o ten)a en cuenta las relaciones amorosas.
.;u3 (roductos compra re)ularmente/ Identifica las emociones &ue le transmite
cada uno de ellos. + i)ualdad de precio y funcionalidad, .Cu'l es el factor principal
para seleccionar uno u otro producto/
.C%mo sera nuestra *ida sin Emociones/ Expli&ue.
.C%mo funcionan las Emociones en la 4oti*aci%n/ De tres e#emplos personales.
.C%mo entran las Emociones en las acti*idades diarias/ :e*ise sus acti*idades
diarias e identifi&ue las emociones.
.Cu'l es el atracti*o de un deporte extremo/ .Le )ustara practicar al)uno/
.Cu'les son los o"#eti*os emocionales de toda persona/ 2 .Los suyos/
.Cu'les son las Cualidades de <anador de !RDooley/ !rd3nelas se)8n su caso
particular.
-eleccione tres frases de !rison -Lett 4arden, &ue le atrai)an m's. .Cu'l es su
aplicaci%n/
.;u3 "eneficios aporta el E#ercicio @sico/ Defina su rutina diaria y apl&uela.

Lectura 1
oma la +le)ra en serio. .Est's dispuesto a sonrerte, a rer un poco/
0o precisamente por&ue lo &ue *en)a sea c%mico. De hecho, es m's "ien serio.
(ara esto, te in*ito a #u)ar el si)uiente #ue)o: Cada *e$ &ue te encuentres con este
sm"olo :F) a lo lar)o del presente artculo 5sonre6, en la #er)a de la Internet, esa
com"inaci%n de dos puntos, )ui%n y par3ntesis se conoce como un emoticon y
sim"oli$a una sonrisa. e explico por &u3 me sur)e tal atre*imiento.
9ace unos a,os, en la 7ni*ersidad de California en Los Vn)eles, EE.77., el Dr.
Lee EerS hi$o un experimento en una clnica psi&ui'trica en el cual tomaron a un
)rupo de manaco depresi*os, personas &ue tenan estados de depresi%n
continua, y las in*itaron a hacer un simple cam"io en su deam"ular diario. -e
coloc% espe#os en las 'reas comunes de la clnica y se les indic% a estos
indi*iduos la si)uiente instrucci%n: 1Cada *e$ &ue te *eas en un espe#o, cada *e$
&ue o"ser*es tu refle#o, sonre sin importar si te sientes como para hacerlo o no1.
De"an tan s%lo mo*er los m8sculos faciales como para )enerar una expresi%n en
el rostro &ue se *iera como una sonrisa. +l hacerle se)uimiento al )rupo a lo lar)o
de *arias semanas, los resultados o"ser*ados fueron incre"les. Estas personas,
con tan s%lo sonrer, comen$aron a emer)er de sus estados depresi*os. 5-in
(ro$ac6 :F) .C%mo fue esto posi"le/ Los m8sculos de tu rostro modifican el flu#o
san)uneo &ue lle)a a tu cere"ro, especialmente a los l%"ulos centrales. -i tu cara
est' trancada y tensa, el flu#o de ox)eno y san)re se *e reducido. Cuando sonres
y mo*ili$as tu rostro, aumentas la irri)aci%n de las $onas frontales. +dem's de
sentirte m's alerta, esto hace &ue se estimule la producci%n de endorfinas esas
sustancias &umicas autoFse)re)adas &ue inducen sensaciones placenteras. Este
experimento es un simple pero poderoso e#emplo de c%mo, a tra*3s de cam"ios
en tu fisiolo)a FFtu expresi%n, tu postura corporal, la tensi%n o rela#aci%n de tus
m8sculos, tu *elocidad de mo*imiento, tu "io&umicaFF puedes inducir
modificaciones en tus pensamientos y emociones. 4uestra, adem's, c%mo las
sonrisas son definiti*amente un antdoto placentero y )ratuito para la depresi%n y
otros estados anmicos de "a#a ener)a. .9a$ *isto las caritas felices/ Es ese
sm"olo &ue tiene un crculo usualmente amarillo con dos )randes puntos ne)ros y
un )ran tra$o &ue es"o$a una sonrisa. :F) :esulta &ue a mi hi#a 4aya, de casi tres
a,os, le fascinan las calcomanas. iene pr'cticamente una fi#aci%n con ellas. 4i
esposa Carol tiene unas de colores, del tama,o de la punta de tu dedo, con caritas
felices. 4aya las pide a cada rato con su len)ua#e particular, 1camoninas1, para
proceder a pe)arlas por toda la casa. Las hay por todos lados: en sillas, en mi
escritorio, en los marcos de las puertas. + *eces se las pe)a en sus manos o *iene
y me pone unas en mi ropa o rostro. e di)o 5hay circulitos de 3stos por todos
lados6 :F) Encontr'ndome rodeado por estas camoninas, se me ocurri% lo
si)uiente: aplicar el mismo e#ercicio &ue practicaron los pacientes manaco
depresi*os. 0o era &ue yo estu*iera deprimido ni mucho menos, pero ya &ue mi
casa est' repleta de puntitos de colores con di*ertidas expresiones faciales, decid
experimentar. Cada *e$ &ue me encuentro con una de esas camoninas 5sonro6 :F)
Independientemente de c%mo me est3 sintiendo y de &u3 estoy pensando y
haciendo en ese momento... 5-onro6 :F) 4o*ili$o mi rostro y )enero una expresi%n
ale)re. El resultado ha sido "ien placentero y di*ertido. (ru3"alo t8. 5+hora6 :F)
Oer's, al sonrer, te sientes me#or, tu ener)a se incrementa y tu cere"ro es
estimulado. Esto dispara una cadena de cam"ios &ue se refle#an en tus
pensamientos y emociones. -i comien$as a hacer cam"ios en tu rostro, esto
influye so"re lo &ue piensas lo cual, a su *e$, modifica tu sentir. Es muy difcil
mantenerte pensando en lo ne)ati*o si tienes una tremenda sonrisa en tu rostro.
De hecho, en este momento, coloca la sonrisa m's est8pida &ue puedas
)enerar :F). 4uestra tus dientes... expande tu "oca y su"e tus la"ios... extiende tus
me#illas... a"re tus o#os. 5<enera una )ran sonrisa6 :F) Instant'neamente *as a
experimentar un cam"ioG te *an a comen$ar a sur)ir nue*os pensamientos FFs3
&ue corro el ries)o de &ue pienses &ue 1esto es una ridicule$, una estupide$1, pero
est' "ienG si es as, has pro"ado mi punto: cam"ias tu rostro y tu pensamiento se
*e modificado. :F) .;u3 tal si decides emplear en tu casa, en tu oficina, en tu
am"iente cotidiano, al)8n elemento &ue te sir*a de disparador de sonrisas/ En mi
caso son las camoninasG t8 puedes ele)ir espe#os, fotos, afiches o cual&uier otro
elemento &ue te recuerde sonrer, independientemente de si te pro*oca o no. 9ay
personas &ue cantan por&ue son felices. 9ay otras &ue son felices por&ue cantan.
+s &ue decide cantar, decide sonrer, para sentirte me#or. :F). 0o esperes sentirte
me#or para sonrer. Emplea tu rostro como una herramienta para inducir y
aumentar tu "ienestar. -ucede &ue en nuestro da a da, estamos siendo
constantemente "om"ardeados por estmulos de car)a ne)ati*a: prensa, noticias,
rumores, incertidum"re. 0o tienes &ue hacer nin)8n esfuer$o para &ue esto te
afecteG al contrario, necesitas hacer un esfuer$o para cuidar lo &ue de#as entrar a
tu mente. 8 puedes hacer una elecci%n consciente, un e#ercicio proacti*o, para
dise,ar estmulos en tu am"iente &ue te recuerden cosas tan sencillas pero
importantes y emocionalmente nutriti*as como el sonrer. Las cosas simples,
reali$adas de manera consistente, usualmente producen efectos extraordinarios.
Ese fue el poder &ue se e*idenci% en el experimento de la clnica. +s &ue dise,a
tus propios disparadores positi*os. Eli)e cual&uier cosa: un elemento )r'fico, una
foto, un espe#o, el protector de pantalla en tu computadora, al)o &ue escri"as en tu
a)enda y lo *eas *arias *eces al da. -ea lo &ue sea, la idea es &ue te recuerde
sonrer con frecuencia :F). 0o importa si lo sientes o no. Esto te ayudar' a
estimular y mantener una "io&umica cere"ral &ue te conducir' a un mayor
"ienestar, claridad mental, capacidad para superar tus retos y ener)a positi*a
para apro*echar tus oportunidades. 7n tip adicional: esta estrate)ia puedes
emplearla no s%lo para estimular la ale)ra en tiG puedes tam"i3n emplearla para
ayudarte a conectarte con cual&uier tipo de recuerdo o pensamiento positi*o &ue
te de fuer$as y ele*e tu ener)a. -e)8n al)unos psic%lo)os, la cuota mnima de
a"ra$os &ue un ser humano re&uiere para mantener su "ienestar y su 1tan&ue1 de
cari,o lleno, es de 1? al da. 2o me atre*o a decir &ue, por lo menos, necesitamos
sonrer cotidianamente el triple de esa cantidad para mantenernos positi*os,
producti*os y felices. (or lo tanto... 5ase)8rate de llenar tu 1tan&ue1 de sonrisas6 :F)
Leopoldo +lcal'. +utor y Conferencista Internacional.

.Le es @'cil Distin)uir C%mo se -ienten los Dem's/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .-e Expresa con la Cara, <estos, (ostura/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .:espeta a los Dem's, sus (ensamientos,
Deseos, Emociones/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .De#a *er la @elicidad o riste$a, cuando lo
-ea/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .Desarrolla formas de Demostrar sus
Emociones/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o

El +condicionamiento para <anar, es el :efuer$o (ositi*o, en todas las formas.
:eco#a Informaci%n y :esponda 4e#or.
ipos de Clientes se)8n sus Emociones: Ideal (<ente )enuinamente feli$),
4'scara (Eien por fuera pero naufra)a por dentro), @raude (+pariencia), -ensi"le
((ositi*a y <enerosa pero sensi"le a la crtica), mida (Euena persona pero con
dificultad para las :elaciones).
El acto, el <usto y el !lfato son -entidos &ue act8an en proximidad, La Oista y el
!do pueden reci"ir informaci%n a distancia.
La -onrisa es una Eien*enida 7ni*ersal.

Lectura ?
7n !"#eti*o Eien Definido es el (rimer (aso para Lo)rarlo: (0oti0o*a) El mes &ue
*iene *oy a estudiar italianoG En este mes *oy a re"a#arG en)o &ue empe$ar a
ahorrarG 0ecesito cam"iar el carro. odas estas son frases &ue al)una *e$ hemos
pronunciado, llenos de entusiasmo y de "uenos deseos. (ero, .lle)amos si&uiera
a terminar el primer curso de Italiano/ .Cuantas li"ras pudimos re"a#ar, y cuanto
tiempo nos tomo/ .(udimos *ernos con unos ahorros considera"les/ (arecera
ser &ue tenemos una facilidad incre"le para proponernos cosas, aun&ue
cumplirlas es otra historia. En el 'm"ito de las or)ani$aciones el asunto no es
diferente: enemos &ue incrementar las *entasG Es preciso &ue "a#emos los
costosG ;uiero conse)uir este clienteG El clima la"oral de"e me#orar. (ero,
.estamos haciendo lo &ue tenemos &ue hacer para &ue esto se lo)re/ -i no
lo)ramos poner nuestras metas en t3rminos claros y precisos, &ue nos permitan
darles se)uimiento, estamos cayendo en el crculo *icioso de proponer F incumplir
F proponer. 0os desilusionamos, nos frustramos, nos decepcionamos y, lo peor, no
lo)ramos lo &ue nos propusimos. .D%nde esta el pro"lema/ .;ue es lo &ue
hacemos mal/ .;ue nos falta/ 0os faltan o"#eti*os -4+: (inteli)entes). 7n
o"#eti*o -4+: (por sus si)las en in)les) es: Especfico, claro y preciso.
4oti*arte, mue*e a la acci%n. +lcan$a"le, de acuerdo a los recursos disponi"les.
:ele*ante, importante, para todos los in*olucrados. Definido en el iempo, y
rastrea"le.
7n o"#eti*o -4+: puede hacer la diferencia entre lo &ue decimos &ue *amos a
hacer y lo &ue realmente lo)ramos. .(arece comple#o/ Es posi"le &ue al principio
nos resulte un tanto difcil, pero la pr'ctica nos *a haciendo expertos en esto de
definir o"#eti*os -4+:. (odemos empe$ar por tratar de responder estas
pre)untas:
.;ue es lo &ue *amos a lo)rar/ +&u de"emos ser especficos y precisos, de
manera &ue &uede claro exactamente cual es el resultado final esperado. .;ui3n
o &uienes lo *an a lo)rar/ -a"er &ue tiene &ue hacer cada cual para &ue el
o"#eti*o se lo)re, desde el responsa"le principal hasta todos los in*olucrados.
.Cu'ndo o para cuando lo *amos a lo)rar/ 7n lmite de tiempo definido. .C%mo
sa"emos &ue se lo)r%/ Las mediciones o indicadores &ue nos *an a mostrar &ue
ya alcan$amos el o"#eti*o. .D%nde estamos hoy con relaci%n a la meta/ ;u3 tan
le#os estamos de lle)ar al resultado deseado, es decir, una foto)rafa de la realidad
actual. .Cuales son los pasos para lo)rarlo/ Las acciones &ue nos lle*aran, paso
a paso, a alcan$ar el o"#eti*o. .C%mo sa"emos &ue los pasos para lo)rarlo se
est'n dando/ Las mediciones e indicadores &ue utili$aremos para dar se)uimiento
a las acciones &ue se *an tomando y al a*ance en pos del o"#eti*o.

Captulo 1T:
Da I: El (oder de estar a Car)o
odos contamos con el (oder para sentir y creer lo &ue &ueramos.
0uestro pensamiento es tan poderoso, &ue con*ierte en *erdad lo &ue creemos
&ue es *erdad. La cla*e est' en la interpretaci%n y opini%n de los hechos, la cla*e
est' en nosotros y en nadie m's. +sumamos y disfrutemos del (oder estar a
car)o de nuestras *idas, con :esponsa"ilidad y mucho !ptimismo.
9ay e*idencia cientfica &ue comprue"a &ue los seres humanos funcionamos en
tres dimensiones &ue in*aria"lemente se interrelacionan entre s, es decir, &ue
cada dimensi%n afecta a las dem's en forma continua. Estas dimensiones son: El
(ensamiento, El -entimiento, y La +cci%n o Conducta. Cuando primero tenemos
un pensamiento &ue *alora una situaci%n 1E#: Esa persona me est' mirando
despecti*amente1, lue)o se desprende un sentimiento producto de esa *aloraci%n
1Esa persona me desa)rada y me siento inc%modo1, y acto se)uido actuamos de
una u otra forma 1E#: 4e ale#o de la situaci%n, o :espondo a)resi*amente ante el
menor comentario1. 0o son los e*entos &ue suceden los &ue pertur"an a los seres
humanos, sino la opini%n o interpretaci%n &ue se hace de ellos. El auto se
descompuso y eso me 1causa ansiedad1. !"tu*e una mala nota en matem'ticas y
eso me 1deprime1. El ha"lar en p8"lico me causa 1mucho temor1. La conducta de
los ni,os me pone 1mal de los ner*ios1. Cuando o"ser*amos a dos personas &ue
se est'n riendo, uno podr' pensar &ue se est'n "urlando de 3l, otro no le dar'
importancia, y al)uien adicional &uerr' participar del chiste. odo est' en nuestra
interpretaci%n de los hechos. .;u3 hacer/ (ensar de manera positi*a, cam"iar la
forma de *alorar las cosas, no de#arse afectar en demasa por los hechos
externos, no anticipar cat'strofes sino mucho optimismo, en resumen, tomar el
control y poder so"re nuestros estados de 'nimo. Cada emoci%n tiene su propio
repertorio de pensamientos, sensaciones y recuerdos asociado. La *isi%n de la
realidad se modifica en funci%n de la emoci%n &ue estemos sintiendo. La cla*e
est' en la interpretaci%n de las circunstancias, "asadas en nuestras experiencias y
creencias, para responder reacti*amente o proacti*amente de una manera
responsa"le y li"re. Desdichadamente o afortunadamente, la *aloraci%n de los
hechos se inicia de manera autom'tica de acuerdo con nuestras *i*encias. -i una
persona siempre nos lle)a tarde a las citas, ante cual&uier demora, asociamos &ue
se *a a repetir la historia, nuestro ce,o se frunce y nos ponemos furiosos y
predispuestos. 0o ha"r' excusa &ue *al)a. (or otra parte, si somos personas con
tendencias hacia el miedo y la an)ustia, cual&uier demora en la lle)ada de un ser
&uerido, nos har' pensar &ue ha pasado lo peor, en ese momento comen$amos a
sentir la an)ustia de nuestras suposiciones como si estu*ieran pasando en
realidad. 4uchas *eces se siente m's fuerte con las presunciones ne)ati*as &ue
cuando pasan en realidad. .(or&u3 anticiparnos a los hechos/ .(or&u3 no
esperar a &ue se presente la informaci%n real, antes de ela"orar toda una no*ela
catastr%fica/ 9emos dicho, &ue los elementos &ue participan en un estado
emocional, son tres: (1) la percepci%n de un hecho (o un pensamiento), (?) el
sentimiento &ue 3ste pro*oca y (>) la acci%n &ue el o los sentimientos puedan
)enerar. -in em"ar)o, cuidadosas o"ser*aciones demuestran &ue en una
emoci%n pueden inter*enir m's componentes: (ercepci%n y (rocesamiento de
informaci%n (e*aluaci%n del medio, estimaci%n de una situaci%n).
(ensamientos (so"re el pasado o so"re el futuro).
Cam"ios fisiol%)icos, &ue se su"di*iden, a su *e$, en: (a) conmoci%n or)'nica
(sudor, palide$, ru"or, tem"lor, aceleraci%n del pulso, aumento de la presi%n
san)unea y del ritmo respiratorio) y (") fen%menos meta"%licos (transformaci%n
del )luc%)eno en )lucosa y su *ertimiento en el flu#o san)uneo, proporcionando la
ener)a para la acci%n.
Expresi%n motri$ (modificaciones en la postura y la tonicidad muscular &ue
preparan al or)anismo para la acci%n).
Estados su"#eti*os (de 'nimo, sentimientos, pensamientos yYo estados
psicol%)icos).
-e,ales expresi*as &ue permiten la comunicaci%n yYo la acci%n.
+cci%n (escapar, luchar, pe)ar, romper, morder, ara,ar, insultar, escupir, etc.).
odos estos elementos se desencadenan de manera autom'tica: !"ser*amos un
ni,o pe&ue,o llorando en la calle, traemos el recuerdo &ue posi"lemente est'
perdido, se nos acelera el pulso de an)ustia por&ue nos ima)inamos a nuestro
ni,o en esa situaci%n, nuestro cuerpo se pone tenso, se a)ita nuestro estado de
'nimo, no sa"emos si salir en su ayuda o &uedarnos esperando, y por 8ltimo, nos
acercamos al ni,o para "rindarle nuestra ayuda. El resultado pudo estar "ien,
por&ue se trata"a aparentemente de un ni,o desprote)ido y a"andonado. (ero
&ue pasara, si el ni,o se asusta cuando nos acercarnos, sale corriendo, cru$a la
calle sin mirar y un carro lo atropella. .0os sentiremos culpa"les por nuestro
proceder/ .La pr%xima *e$, &ue *eamos a un ni,o llorando, no nos
in*olucraremos/ De"emos o"ser*ar &ue, nosotros podemos ser due,os de
nuestras acciones pero no podemos hacernos car)o de las acciones de los
dem's. En el campo la"oral, somos responsa"les de los resultados del )rupo &ue
diri)imos pero no somos responsa"les de las e#ecuciones indi*iduales reali$adas
por cada uno de ellos. (odemos )uiar, hacer se)uimiento, aconse#ar, direccionar,
corre)ir, practicar, pre*er y formarG pero no podemos reali$ar las acciones &ue le
corresponden a los dem's, no podemos suplantar ni acaparar. Desde este punto
de *ista, de"emos ser "en3*olos con la autocrtica y en especial cuando no est'
en nuestro poder el control de las mismas. Las emociones, en el sentido m's
restrin)ido del t3rmino, son reacciones psicoFfsicas moment'neas. Los
sentimientos en)lo"an emociones pero les a,aden duraci%n. .C%mo/
+soci'ndolas a un pensamiento, imponi3ndoles un Qsi)nificado psicol%)icoR. En
)ran parte, lo &ue sentimos depende de lo &ue QdecidimosR pensar. Como
consecuencia, podemos controlar en cierta medida la manera en &ue sentimos, a
tra*3s del pensamiento. 7na emoci%n es un estado afecti*o &ue experimentamos,
una reacci%n su"#eti*a al am"iente &ue *iene acompa,ada de cam"ios or)'nicos
(fisiol%)icos y endocrinos) de ori)en innato, influidos por la experiencia. -i
&ueremos sentirnos felices, solo re&uerimos pensarlo y desearlo. .;u3 estamos
esperando para sentir y actuar acorde con nuestros anhelos/ En cada instante
experimentamos al)8n tipo de emoci%n o sentimiento. 0uestro estado emocional
*ara a lo lar)o del da en funci%n de lo &ue nos ocurre y de los estmulos &ue
perci"imos. !tra cosa es &ue ten)amos siempre conciencia de ello, es decir, &ue
sepamos y podamos expresar con claridad &u3 emoci%n experimentamos en un
momento dado. 7na persona nos insulta mientras mane#amos el carro y
reaccionamos, un ami)o nos saluda efusi*amente y reaccionamos, la
recepcionista nos mira con cara de poco ami)os y reaccionamos, el representante
de ser*icio de un almac3n nos atiende c'lidamente y reaccionamos, y as nos
pasa el da reaccionando a los comportamientos y actitudes de las otras personas.
0o es i)ual nuestro estado de 'nimo si el da es soleado o nu"lado, si hay tr'fico o
no, si el sem'foro est' en *erde o en ro#o. .;u3 esperamos para tomar control de
nuestra *ida y de#ar de ser marionetas del destino, las personas o el medio
am"iente/ Las emociones tienen *enta#a ante la co)nici%n, ya &ue pueden existir
antes &ue 3sta, y adem's son independientes de la co)nici%n, pues pueden existir
sin ella. 7na de las caractersticas de los hom"res y mu#eres de alto CE (Cociente
Emocional) es su capacidad de sentir m's le#os y m's profunda y r'pidamente
&ue los &ue se *alen s%lo del CI (Cociente Intelectual). 9ay lectores &ue han
aprendido a leer con incre"le rapide$. 0o leen pala"ra por pala"ra sino &ue en
cada fi#aci%n *isual de la f%*ea a"arcan muchas pala"ras, frases, oraciones y
hasta p'rrafos. Los m's *eloces entre ellos han lle)ado a leer B.TTT pala"ras por
minuto, con excelente comprensi%n y retenci%n. De an'lo)a manera, con la
pr'ctica se pueden ampliar otros sentidos, no s%lo para o"tener m's informaci%n
sino tam"i3n para perci"ir m's all' del campo normal de enfo&ue, para leer entre
lneas e ir m's all' de las pala"ras en las con*ersaciones de ne)ocios. -ensaci%n
e Intuici%n son de car'cter percepti*o y se refieren a formas opuestas (y
recprocamente excluyentes) de reunir informaci%n. La sensaci%n implica una
experiencia directa del mundo, de una manera a"ierta, &ue no emite #uicio, funci%n
&ue acent8a lo &ue *emos, omos, sentimos, paladeamos y olemosG E#: 1-iento fro
o calor, siento dolor o placer, siento an)ustia o tran&uilidad1. La intuici%n, por otra
parte, acent8a las posi"ilidades o esencias m's &ue las realidadesG en una
pala"ra, la funci%n de la intuici%n in*olucra experiencias &ue Q*an m's all' de los
hechosG 1Intuyo &ue me *a a ir "ien o mal en la presentaci%n, intuyo &ue *a a
)anar o perder en la competencia, intuyo a)resi%n o amistad en un )rupo de
personas1. Las dos, la -ensaci%n y la Intuici%n, se necesitan para ampliar, refor$ar,
censar y contro*ertir la informaci%n disponi"le y oculta. (ropon)'monos refor$ar y
desarrollar nuestra -ensaci%n e Intuici%n, como herramientas para ser m's felices
y exitosos. 7na persona competente emocionalmente, ha descu"ierto sus
experiencias traum'ticas de ni,o y aprecia la forma como influencian su
comportamiento de adulto (-u ausencia o restricci%n puede )enerar: episodios en
donde no es usted, fuera de car'cter y mentalmente, erupciones *olc'nicas de ira
o miedo sin control). al *e$ el primer paso para estar a car)o de nuestras
actuaciones, es identificar la informaci%n rele*ante &ue ha &uedado "ien )uardada
en nuestro interior, y &ue desafortunadamente no es positi*a sino da,ina. El miedo
a la oscuridad o a las alturas, la ansiedad a las relaciones o a la autoridad, la
a)resi*idad cuando nos lle*an la contraria o no nos atienden de manera ')il.
4ucha de ella, fue re)istrada en nuestra ni,e$ de manera inconciente, y de"emos
sacarla a flote para &ue e*itar &ue si)an influyendo sin nuestro permiso. Identificar
las emociones es el primer paso para controlarlas. En*uel*e ha"ilidades &ue
pueden ser cate)ori$adas en cinco dominios: Conocimiento propio (!"ser*ar una
emoci%n tan pronto se presenta, estar a"ierto a la intuici%n, honestidad emocional
y autenticidad), 4adure$ Emocional (Enfrentar los miedos y ansiedades, la furia, la
triste$a, y expresar la ener)a constructi*amente, reteniendo la espontaneidad),
+utomoti*aci%n (Canali$ar la ener)a emocional al ser*icio de un o"#eti*o, apertura
a nue*as ideas, toma de decisiones "asadas en los sonidos internos, optimismo,
sentido de responsa"ilidad y poder personal para hacer &ue las cosas se ha)an),
Entendimiento Emp'tico (-ensi"ilidad a los sentimientos de otros, respeto a su
perspecti*a, *alorar las diferencias de sentimiento acerca de las cosas, capacidad
de )enerar confian$a, perdonar y ser perdonado), Comunicaci%n con calidad
(4ane#o de las emociones de otros a tra*3s de una comunicaci%n "asada en
empata y entendimiento, para construir confian$a mutua, ha"ilidades sociales,
mane#o de conflictos, capacidad de crear y mantener ami)os). ome un )rupo de
emociones ne)ati*as y li"3relas de su mente. Cuando se le*ante en la ma,ana
recite el re$o de 14od3 +ni1 a)radeci3ndole a Dios por cada da. Decida
inmediatamente tener emociones positi*as. -i aprecia &ue la *ida es "uena, lo
ser'. Decida &u3 emoci%n &uiere e intensif&uela. Di)a: 1Lo *oy a hacer. 0ada se
pondr' en mi camino1. +d&uiera claridad so"re lo &ue &uiere alcan$ar en su *ida y
despu3s luche por eso con todas sus emociones. 9a)a sus metas realidad. 7tilice
su pure$a emocional en tiempos de confusi%n, ansiedad y eno#o. 0o se eno#e
por&ue el auto"8s lle)% tarde. +rruinar' su da. En lu)ar de eso, piense en cosas
positi*as. ;utele *olumen a la *o$, cam"ie su *elocidad, haci3ndola m's lenta o
m's r'pida, cam"ie el tono haci3ndola m's )ruesa o m's del)ada, para terminar
&utele todo el *olumen. En cuanto a las sensaciones, mo*ilice su cuerpo, cam"ie
la postura y respiraci%n mientras *e y escucha ese recuerdo transformado. 7n
sa"or se puede utili$ar para anular a otro. Esto es un recurso f'cil de *er en la
comida china o de la India. +s, en el modelo chino tradicional, si un alimento es
muy picante es por&ue tiene mucho 1metal1, el yo)ur se puede utili$ar para
disminuir el sa"or picante. Lo mismo ocurre con los estados de 'nimo, anule un
sentimiento con el opuesto, la triste$a con episodios ale)res, la ira con entornos
tran&uilos, la a)resi*idad con la dul$ura y el perd%n. 0o podemos calificar a las
emociones como totalmente Qne)ati*asR o Qpositi*asR, prescindiendo de todo
contexto en el &ue ellas se producen. (on)amos por caso, el e#emplo de la
ale)ra. + primera *ista sera posi"le suponer &ue siempre es "ueno estar ale)re,
pero... .y si de"emos reser*arnos ese sentimiento por&ue las circunstancias as lo
indican/ 0o siempre podemos saltar efusi*amente con nuestra *ictoria cuando
3sta si)nific% la derrota de nuestro me#or ami)o, no podemos rernos con la cada
o des)racia de otra persona. (or ello, siempre se de"e ahondar en el am"iente
&ue rodea cada situaci%n y cada estado de 'nimo, y as reducir el ries)o de
&uedar en fuera de lu)ar. La )ente se siente mal por > ra$ones: ienen una *isi%n
ne)ati*a de s mismos y de la )ente. Interpretan las experiencias de manera
ne)ati*a. ienen una *isi%n ne)ati*a del futuro, y esperan &ue las cosas si)an
como est'n. Cam"iemos la forma de pensar. :eforcemos nuestra *isi%n optimista
y positi*a, primero de nosotros mismos y lue)o so"re los acontecimientos &ue
est'n por *enir. En nuestras manos est' el poder para cam"iar las situaciones y
ser felices. -iempre se tiene la opci%n. 7n contexto positi*o no s%lo hace m's feli$
&ue uno ne)ati*o, sino &ue tam"i3n aumenta la eficacia de las acciones. Cuando
se sit8a la condici%n actual en un contexto positi*o, se concentra en a&uello &ue
resulta 8til, en lu)ar de lamentarse de lo mal &ue *an las cosas. Entre m's intensa
sea la emoci%n, m's moti*ar' la conducta. 9emos *isto las emociones como al)o
&ue nos lle)a por estmulos externos. De hecho, en nuestra cultura es com8n &ue
se piense &ue las emociones son acti*adas exclusi*amente por estmulos
externos. 0o es casual &ue andemos reaccionando ante muchas cosas &ue
*emos, omos o sentimos. La "uena noticia &ue nos trae los nue*os
descu"rimientos, es &ue podemos influir definiti*amente en nuestro estado
emocional aprendiendo a modificar nuestra comunicaci%n interna. +s &ue, "ien
*ale retomar la idea de una anti)ua frase &ue dice WEl ser humano no sufre o )o$a
por lo &ue le ocurre, sino por la manera en &ue interpreta lo &ue le ocurreX. Lo &ue
*emos mentalmente y la manera en &ue lo *emosG lo &ue nos decimos y omos
mentalmente y la manera en &ue lo omos. Existen pocas dudas de &ue la
co)nici%n produce la emoci%n. Ima)nese al)o a)rada"le y sentir' ale)raG
ima)nese c%mo sera el olor si *i*iera al lado del *ertedero municipal y sentir'
asco. Del mismo modo, existen pocas dudas de &ue los procesos sensoriales
afectan los sistemas "iol%)icos y producen la emoci%n. -i entra en una ha"itaci%n
caliente en un da helado o huele el aroma de pan reci3n hecho entonces sentir'
ale)ra e inter3s. La teora de Cannon Eoard, propuso &ue las emociones y las
respuestas corporales ocurren simult'neamente, no una despu3s de la otra. Esto
se,ala un aspecto muy importante: lo &ue *e (escucha o en todo caso perci"e)
desempe,a un papel importante en la determinaci%n de la experiencia emocional
&ue tiene. Las emociones pueden conocerse a tra*3s de las expresiones faciales y
la inflexi%n del tono de la *o$. !tro modo de expresi%n de las emociones es la
comunicaci%n *er"al. La acti*idad del sistema emocional tam"i3n se expresa por
el sistema ner*ioso, el cual es responsa"le del sonro#amiento, palide$, fro, sudor,
etc. 0uestra propia ima)en determina exactamente c%mo nos comportamos. 1-i
nos a"orrecemos, tam"i3n a"orreceremos a los dem'sG cuando nos encanta ser
&uienes somos, todo el mundo nos resulta mara*illoso1. 7n estudio de la
7ni*ersidad de 4ichi)an compro"% &ue el primer *alor &ue considera"an los
norteamericanos para ser felices, era &uererse a s mismos. El optimismo no es
una postura ilusa e idealista, sino m's "ien un estado emocional &ue, partiendo de
la *isi%n realista de las dificultades, ayuda al su#eto a esfor$arse por *er los
aspectos positi*os. En la pro*incia de la mente lo &ue creemos &ue es *erdad es
*erdad o se con*ierte en *erdad. En la pro*incia de la mente no hay m's limites
&ue los &ue se impone uno mismo. Kohn Lilly. odos sa"emos cual es la diferencia
entre un optimista y un pesimista: el optimista *e la "otella medio llena y el
pesimista medio *aca, .pero &u3 es lo &ue hace &ue para uno est3 llena y para
otro *aca/ 7n optimista es a&uel &ue cuando le sale mal al)o o &uiere conse)uir
al)o se plantea 1&ue es lo &ue yo ten)o &ue hacer o cam"iar en esta situaci%n1.
4ientras &ue un 1pesimista1 es a&uel &ue se *e a s mismo como impotente ante
un mundo ad*erso, o a merced de su propio car'cter, &ue le es imposi"le cam"iar.
Dicho de otro modo, el optimista se responsa"ili$a de sus reacciones y el
pesimista espera &ue el mundo cam"ie, &ue la situaci%n me#ore. Ea#o la influencia
del afecto positi*o, las personas tienen si)nificati*amente m's pro"a"ilidades de
ser prosociales (es decir, m's socia"les, cooperati*as, y ayudar m's a los dem's
(Isen, 1ICN). Cuando las personas se sienten "ien tienen mayor acceso al material
positi*o, suelen estar m's optimistas, #u$)ar los acontecimientos como
li)eramente m's positi*os de lo ha"itual y actuar de acuerdo con ello. -i se tiene
una actitud ne)ati*a so"re la *ida o al)una circunstancia, se de"e uno pre)untar si
o"edece realmente a la circunstancia o es una percepci%n interna. El primer paso
en la autoFe*aluaci%n es decidir si un particular e*ento es el resultado de su propia
acci%n. -i por e#emplo, un o"#eto se rompe mientras se est' usando, se puede
recriminar por ha"erlo roto o se puede asumir &ue el o"#eto presenta"a fallas.
Inclinarse hacia las causas externas o internas depende de la situaci%n y de las
caractersticas indi*iduales de cada persona. -i no le )usta la emoci%n &ue est'
sintiendo, cam"ie los pensamientos &ue )eneran dicha emoci%n. !"ten)a una
nue*a perspecti*a. Las creencias determinan las emociones, &ue a su *e$ diri)en
el comportamiento. Los pensamientos afectan la *ida de manera innecesaria, ya
&ue )enerali$an y exa)eran de una manera ne)ati*a e irracional. Encontrar las
causas de las creencias es crucial para resol*er la reacti*idad, se de"en encontrar
nue*as soluciones a los pro"lemas &ue se est'n resol*iendo en la mente. 7no
crea la emoci%n de la furia en lu)ar de decir &ue uno es furioso. De esta forma se
puede de#ar las emociones &ue se *ayan. am"i3n se puede cam"iar la
percepci%n so"re los hechos y pensar de manera diferente, de tal forma &ue no se
sienta descontento en el futuro ante situaciones similares, contando con li"ertad
de sentir diferente. (arte de nuestro sistema de creencias es consciente y ma&uilla
la personalidad, otra parte es inconsciente y cuenta con creencias &ue ocultamos
por&ue nos resultan molestas. 7n e#emplo, puede ser la co"arda ante ciertas
situaciones. 7no es responsa"le consi)o mismo y no por las reacciones de los
dem's, &ue corresponde a su li"ertad. Controlar las emociones: 4antener una
apariencia tran&uila ante los estmulos &ue nos pro*ocan temor. Controlar el
len)ua#e, ya &ue el control de las pala"ras ayuda a disciplinar las emociones.
(rocurar a#ustar los estmulos excitatorios de las emociones a las condiciones de
tolerancia de nuestro or)anismo. +clarar cada da nuestros pensamientos.
+prender a proyectar nuestra mente a situaciones nue*as, comparando las
mismas con otras experiencias. 9acer comparaciones con las diferentes
situaciones. .Cu'les son estas recomendaciones/ Escri"ir, ha"lar y no reprimir ni
pensamientos ni l')rimas. Escri"ir para poder inte)rar la intensa experiencia
emocional (temor, incertidum"re, ra"ia, dolor...). 9a"lar para facilitar el rea#uste
social del indi*iduo y de toda la comunidad. 0o reprimir para e*itar la aparici%n o el
empeoramiento de los sntomas &ue se asocian a la ansiedad y al estr3s
postraum'tico. Los !#iL"a, como muchas otras culturas, consideran &ue una
enfermedad )ra*e es el resultado de *iolar normas sociales y prescripciones
morales: no compartir alimentos o posesiones materiales, no ser a)radecido,
manifestar competiti*idad, reali$ar actos de crueldad. (ara curarse, el enfermo
de"e reali$ar una confesi%n ayudado por el sanador. Los "eneficios de comunicar
socialmente las emociones no se limitan a mantener o me#orar la salud de la
persona sino &ue contri"uyen al "ienestar de toda la comunidad. (or control
emocional no entendemos aho)ar o reprimir las emociones, sino re)ular, controlar
o e*entualmente modificar estados anmicos y sentimientos, o su manifestaci%n
inmediata, cuando 3stos son incon*enientes en una situaci%n dada. 7n aspecto
importante del autocontrol lo constituye la ha"ilidad de moderar la propia reacci%n
emocional a una situaci%n. 0o podemos ele)ir nuestras emociones. 0o se pueden
simplemente desconectar o e*itar. (ero est' en nuestro poder conducir nuestras
reacciones emocionales y completar o sustituir el pro)rama de conducta con)3nito
primario, por e#emplo, el deseo o la lucha, por formas de comportamiento
aprendidas y ci*ili$adas como el flirteo, la crtica, la discusi%n o la irona. -i por
controlar se entiende la capacidad de adecuar la expresi%n emocional al contexto
(situaci%n y personaYs implicadas), la respuesta es afirmati*a. -i por controlar se
entiende reprimir continuamente el sentimiento yYo manifestaci%n de una o *arias
emociones &ue Qno nos )ustanR, esto puede conducir a desarre)los de la
personalidad &ue no pueden ser considerados positi*os. 0uestro temperamento
no puede ser modificado, pero muchas de nuestras expresiones temperamentales
podemos aprender a controlarlas, "ien reduciendo su intensidad o su duraci%n, o
am"os aspectos simult'neamente. +prender c%mo estar a car)o para diri)ir y
procesar los sentimientos, en lu)ar de, permitir a los sentimientos &ue se
encar)uen de nosotros. -i)nifica aprender a aceptar las emociones c%mo ami)os,
en lu)ar de enemi)os, y usar la informaci%n de las emociones para crear cam"ios
diarios y armona. Las emociones operan como si)nos, llamando nuestra atenci%n
a las 'reas &ue necesitan examen y crecimiento. Las emociones son una forma de
ener)a. De"ido a ello, re&uieren de mo*imiento. El sistema humano es un canal
para la ener)a de la emoci%n. Lo primero es notar la emoci%n, permitir sentirla,
identificar la lecci%n ense,ada por la emoci%n y desarrollar un nue*o curso de
acci%n. :esultado del cam"io creado por la decisi%n de aprender de la lecci%n.
odos necesitamos un animador y no hay uno me#or y m's accesi"le &ue uno
mismo. 0o te sientas tonto. u propia animaci%n es una herramienta muy
poderosa para tomar control de tus emociones. El no*eno da me in*ita a tomar
control so"re mi *ida en lu)ar de de#arla al *ai*3n del entorno y de las dem's
personas. (ara lo)rarlo, de"o reconocer el inmenso poder de la mente y de la
interpretaci%n de los hechos. En mis manos est' la capacidad de con*ertir el
a"ono en ar"oles frutales y las piedras "rutas en piedras preciosas. De"emos
li"erarnos de las experiencias traum'ticas, modificar nuestros estados de 'nimo,
pro)ramarnos positi*amente, utili$ar las sensaciones e intuiciones, y por encima
de todo utili$ar las emociones y pensamientos a nuestra con*eniencia y "eneficio.
.;u3 puedo 4e#orar/

.En &u3 dimensiones funcionamos los seres humanos/ D3 *arios e#emplos.
.C%mo influye la opini%n e interpretaci%n de los hechos/ E*al8e un hecho y *are
las interpretaciones.
.Cu'les son los siete componentes &ue pueden inter*enir en una emoci%n/
+terrice el concepto en *arios e#emplos pr'cticos.
.C%mo nos podemos hacer due,os de nuestras acciones/ Expli&ue.
.-i &ueremos sentirnos felices, &u3 de"emos hacer/ (racti&ue.
.;u3 *enta#a tiene la emoci%n so"re la co)nici%n/ Expli&ue.
.;u3 diferencia existe entre la -ensaci%n e Intuici%n/ .C%mo nos pueden
apoyar/
.(or &u3 de"emos descu"rir y li"erarnos de nuestras experiencias traum'ticas/
.Conoce las suyas/
.Cu'les son las ha"ilidades &ue de"emos desarrollar para identificar las
Emociones/ !rd3nelas se)8n su caso particular.
.C%mo puedo con*ertir lo 0e)ati*o en (ositi*o/ Expli&ue.
.(or &u3 nos sentimos mal/ (riorice se)8n su caso.
.Cu'l es la teora de Cannon Eoard, so"re las emociones y las respuestas
corporales/
Expli&ue 10uestra propia ima)en determina exactamente c%mo nos
comportamos1.
.En &u3 influye el afecto (ositi*o/ (racti&ue.
Expli&ue formas de Controlar las Emociones.

Lectura 1
.(or &u3 lloramos/ 4ercedes Escri"ano -'nche$ odos en al)8n momento de
nuestra *ida hemos experimentado la necesidad de llorar. Los moti*os &ue nos
lle*an a derramar esas l')rimas son muy *ariados, una pelcula, un desen)a,o,
una re)a,ona de los padres o un dolor insoporta"le. -e sa"e &ue s%lo los seres
humanos, entre todos los animales &ue pue"lan el planeta, somos capaces de
llorar y derramar l')rimas emocionales. El llanto es un len)ua#e &ue re"asa al de
las pala"ras, pero en muchas ocasiones, por la cultura o la educaci%n &ue
reci"imos, intentamos ocultarlo. El llanto es un fen%meno expresi*o espont'neo
&ue presenta tanto un aspecto fsico como ps&uico. Desde el punto de *ista fsico
parece tratarse de una reacci%n *e)etati*a o inconsciente, y el sonido &ue lo
caracteri$a parece estar determinado por las contracciones rtmicas del diafra)ma
causadas por el estrechamiento de la larin)e. Las l')rimas se de"en a la
secreci%n de las )l'ndulas lacrimales y *ienen acompa,adas de una comple#a
mmica facial. 4uchos cientficos y fil%sofos han dedicado parte de su *ida a
estudiar el tema de las l')rimas. Charles DarLin (en 1CB?) se decidi% a estudiar la
relaci%n "iol%)ica con lo emocional, con especial inter3s en la conducta )estual y
el estado anmico &ue produca el llanto. 5Lle)% a clasificar hasta =BT *ariedades
de )estos al llorar6 (ero lo m's interesante de sus estudios fue tratar el tema
e*oluti*o de las emociones y las l')rimas, concluyendo &ue 1las l')rimas son s%lo
un efecto colateral al sentimiento in*oluntario de las llamadas de auxilio. El llanto
sinteti$a y ali*ia el pesar humano, ya &ue li"era tensi%n y e*ita 8lceras en el
cuerpo1. (ara DarLin, no s%lo se trata"a de un asunto espiritual o anmico, sino
&ue tena un efecto saluda"le. .;u3 son las l')rimas/ +l llorar, nuestros o#os se
llenan de un l&uido &ue se produce en las )l'ndulas la)rimales o car8nculas
la)rimales, situadas en la parte superior del )lo"o ocular. -u funci%n es lu"ricar los
o#os y prote)erlos frente a infecciones y sustancias extra,as. Las l')rimas
contienen sales y liso$ima, una en$ima &ue destruye las "acterias. Durante el flu#o
normal, las l')rimas limpian de forma constante el interior del o#o y a"andonan la
superficie de 3ste por e*aporaci%n o al entrar en un sistema de drena#e. 7n tu"o
del)ado llamado el canaliculus conduce las l')rimas desde la es&uina interna del
p'rpado hasta la nari$. Cuando 3ste est' lleno, presiona la *'l*ula de 9asner
situada en la em"ocadura de la ca*idad nasal, hacia la cual de"e fluir
normalmente el l&uido lacrimal. (or esto, cuando lloramos, sentimos la necesidad
de sonar la nari$. (ara mantener el o#o h8medo, el ser humano parpadea de C a
1? *eces por minuto. El parpadeo distri"uye el l&uido la)rimal por la superficie
ocular de forma continua. -i no existieran las l')rimas so"re la c%rnea clara, 3sta
se secara y producira alteraciones de la calidad de la *isi%n, como ocurre en el
sndrome 1sicca1 tam"i3n denominado o#o seco. En al)unos casos, si el flu#o de
l')rimas es a"undante, como sucede durante el llanto o cuando hay una irritaci%n,
el exceso de l&uido &ue no puede ser reco)ido por los conductos lacrimales
re"osa por los p'rpados, arrastrando los cuerpos extra,os demasiado )randes
para atra*esar los conductos la)rimales. En el momento de nacer, toda*a
permanecen cerrados los pe&ue,os canales cuya funci%n es reco)er las la)rimas
ya &ue las )l'ndulas lacrimales del reci3n nacido producen poco l&uido. -%lo m's
tarde, alrededor de los dos primeros meses de *ida del pe&ue,o, el conducto se
ensancha espont'neamente. La o"strucci%n del canal &ue lle*a las l')rimas a la
nari$ puede ser la causa de &ue el "e"3 ten)a los o#os llorosos. La composici%n
de las l')rimas aun&ue no es una proporci%n fi#a, es en su mayor parte a)ua,
entorno a un CIFITD, #unto con una pe&ue,a cantidad de al"8mina y sales
minerales, de ah su li)ero sa"or dulce. El l&uido la)rimal se compone de tres
capas: la de lpidos, la acuosa y la de mucina. La capa de lpidos: es la capa
exterior de las l')rimas. Est' formada por lpidos, &ue le dan una apariencia
aceitosa. -u funci%n es prote)er el o#o contra la e*aporaci%n del l&uido la)rimal
La capa acuosa: continuamente se est' )enerando en pe&ue,as cantidades. En el
caso de emociones fuertes (ale)ra, triste$a) o si un cuerpo extra,o irrita la
superficie ocular, las )l'ndulas la)rimales producen r'pidamente )randes
cantidades de l&uido la)rimal, es decir, producen un la)rimeo refle#o. La capa de
mucina: esta fina capa es la responsa"le de mantener el l&uido la)rimal adherido
a la con#unti*a y la c%rnea. .;ui3nes lloran/ De"ido a la fuerte presi%n &ue la
cultura y la educaci%n han e#ercido durante mucho tiempo, las l')rimas eran
si)nos de de"ilidad o inse)uridad. Llorar en p8"lico no esta"a "ien *isto, y a8n era
peor si el &ue llora"a era un hom"re. +ctualmente la sociedad est' empe$ando a
*alorar las emociones &ue dan sentido a la *ida. +hora ha"lar de la persona
sensi"le es una fortale$a m's &ue de"ilidad, por&ue el llanto es expresi*o, facilita
la li"eraci%n de distintas emociones, &ue *an desde el dolor a la ale)ra y desde el
miedo a la ira. Da i)ual si eres hom"re o mu#er, ni,o o anciano, todos podemos
llorar. En el reci3n nacido el llanto a *eces es una manera de comunicarse con el
mundo de los adultos, y al)unos estudiosos de la psicolo)a infantil han notado
&ue el ni,o &ue pasa su primer perodo de *ida en una instituci%n o en un hospital,
lloran de un modo completamente distinto respecto al ni,o &ue crece en una
familia normal. Existe un determinado tipo de llanto, denominado llanto
espasm%dico, &ue se caracteri$a por crisis s8"itas de llanto sin existir causa o
moti*o aparente &ue la #ustifi&ue. En indi*iduos &ue tienen alteraciones difusas del
sistema ner*ioso central, so"re todo cuando est'n afectados los n8cleos de la
"ase, este tipo de llanto suele ir unido a una risa espasm%dica. :ecuerda, llorar
li"era emociones, como deca el poeta espa,ol D. Luis de <%n)ora 1De#adme
llorar orillas del mar...1 o el nicara)Jense :u"3n Daro 1Cuando &uiero llorar, no
lloro, y a *eces lloro sin &uerer...1

.ransmite Confian$a a los Dem's/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o .Comparte y :espeta los urnos/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o .7sa la (ala"ra para :esol*er Conflictos/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o .(ermite la Espontaneidad de las Emociones, &ue
usa :eprimir/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .Es Consciente &ue su Estado de Vnimo
Impacta en los Dem's/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o

La Expresi%n @acial es un "uen indicador del Estado Emocional.
El Len)ua#e no Oer"al (E#: )estos, manos) puede, :epetir, Contradecir, -ustituir,
:efor$ar y :e)ular el Len)ua#e Oer"al.
Lo &ue no se puede desaho)ar, lo )o"ierna a uno. 0unca en)a,e, la )ente lo
capta todo y el Cuerpo no miente.
Estimule los -entidos y las Emociones.
odos somos lo &ue creemos ser. 0uestra propia Ima)en determina exactamente
c%mo nos Comportamos.
El primer Oalor para ser @elices, es &uererse a s mismo.
El m's (oderoso es a&u3l &ue tiene (oder so"re s mismo.
La -onrisa resulta conta)iosa y me#ora el Estado de Vnimo.

Lectura ?
!nce Cla*es, 8tiles para me#orar nuestra *ida en el tra"a#o: (0oti0o*a) 54ucha
)ente no tiene control de sus *idas, .(or&u3/ + causa de &ue no sa"en dar
prioridades a las cosas6 -i tiene miedo, enfr3ntelo.
Est' "ien tener miedo, nunca se retire a causa de ello. Enf%&uese en los
resultados, no importa &ue tan ner*ioso se encuentre, siempre ha)a las cosas &ue
&uiera hacer. :ecuerde a&uellas frases de aliento 1Lo lo)raremos, -aldremos de
a&u1.
La (ersistencia y (erse*erancia siempre o"tienen el 3xito.
7sted puede sentirse perdido, a"atido, pero nunca de"e rendirse. -i)a tratando.
4's temprano o tarde, sus esfuer$os ser'n recompensados.
7na "uena charla nunca hiere a nadie.
0o pierda la *ista so"re la importancia de decir las cosas. -iempre discuta so"re
los temas.
Escuchar siempre ayuda a am"as partes.
Descu"ra la importancia de escuchar. -a&ue tiempo para escuchar a los dem's.
Cuando usted escucha en el momento oportuno, o"tiene ami)os para siempre.
-ea sincero consi)o mismo.
-ea constante en su apreciaci%n acerca de lo &ue le )usta hacer. +prenda a amar
las cosas &ue hace, y su *ida ser' feli$ para siempre. 7sted es tan "ueno como
otros, y en al)unas oportunidades, es mucho me#or. 0o pierda la *ista en ello.
-i3ntase or)ulloso de lo &ue es y no de#e &ue nadie lo incite a la mediocridad.
9a)a todo lo &ue pueda y as tendr' una "uena historia &ue contar.
-olo h')alo, sal)a y explore el mundo con toda su pasi%n y deseo. Oea &u3 pasa.
Lue)o comparta con otros.
Esco#a ami)os &ue sean in&uietos y cuidadosos.
-us ami)os lo refle#ar'n a usted. De"en estar ah para cuando los necesite.
-ue,e en )rande.
-i usted desea tener una *ida plena, de"e so,ar en )rande.
7se su cere"ro por encima de todo.
La )ente tiene la opci%n de pensar o de no hacerlo. 4aximice el uso de la mente.
Es su recurso y fuente de conocimiento y de super*i*encia.
La acci%n hace la realidad.
Desee el cam"io, tome acci%n. -i trata cien cosas, tal *e$ al)una le funcione.
:ase cada da.
La *ida es lo &ue usted crea. -i la toma muy seria, as ser'. :ase cuando pueda y
ayude a otros a rerse. -e sorprender' de c%mo disfrutar' con la cantidad de
pe&ue,as cosas &ue le ofrece la *ida.

Captulo 11:
Da 1T: Decisi%n, +cci%n y Crecimiento
permanente
2a es hora de entrar en +cci%n, con dedicaci%n, disciplina y
frecuencia. Las plantas para crecer re&uieren a"ono, a)ua y mucho cari,o. Es
hora de limpiar nuestro pasado, actuali$ar nuestras creencias, adicionar
informaci%n nue*a, anticipar, *isionar, desear y disfrutar. odo empie$a con la
+utoestima y el !ptimismo, se desarrolla con la !"ser*aci%n y -entimiento, se
mantiene con la Confian$a, 4oti*aci%n y E&uili"rio.
9oy en da, no existe nin)una duda so"re la incidencia e importancia de las
emociones en nuestro desempe,o personal y profesional. -on fiel compa,a del
3xito humano y de la manera como nos relacionamos con los dem's, afectando
las respuestas, la comunicaci%n, el comportamiento y el funcionamiento. 7na *ida
plena y exitosa se construye )radualmente a partir de una serie de interacciones
cotidianas consi)o mismo y con otros seres humanos, en las &ue al)unos
intercam"ios son *itales y otros tri*ialesG sin em"ar)o, nin)uno de#a de tener
consecuencias. De la misma manera como or)ani$amos alimenticiamente nuestro
da en tres comidas principales: desayuno Y almuer$o Y cena, de"emos reser*ar de
manera sa)rada tres espacios para estar con nosotros mismos, interactuar,
re*isar, aprender, y me#orar. -iempre ser' oportuno, iniciar el da car)ado de
ener)a positi*a y optimista, reno*ar nuestro empe,o y prop%sitos al medio da, y
recar)ar las "ateras al finali$ar nuestras acti*idades diarias. .C%mo hacerlo/
Induda"lemente ser' m's con*eniente reser*ar un espacio ntimo y a solas. .(or
&u3/ (ara reducir los distractores, mantener el enfo&ue, y optimi$ar el tiempo.
.Cu'ntos minutos de"emos reser*ar/ -e puede comen$ar con cinco minutos,
para ampliarlos sucesi*amente, de cinco en cinco, hasta cuando nos con*en)a,
pudi3ndose lle)ar a los treinta minutos por sesi%n. .(or donde empe$ar/ El men8
puede ser di*erso, un #u)o para saciar nuestra sed, una fruta para in)erir las
*itaminas, una sopa de *erduras para fortalecernos, un plato fuerte para crecer y
un postre para deleitarnos. El #u)o representa la limpie$a, aceptaci%n y perd%n por
las cosas ne)ati*as &ue nos pasaron: un desaire, an)ustia, in#usticia, ira, miedo,
fracaso. La fruta sim"oli$a el recuerdo de todos los actos positi*os, as sean las
pe&ue,as *ictorias &ue acontecieron: una sonrisa, palmada de aliento en la
espalda, expresi%n de afecto, soluci%n encontrada a al)8n pro"lema, un triunfo
alcan$ado. La sopa constituye los e#ercicios peri%dicos para fortalecer nuestro
m8sculo emocional: una frase positi*a &ue nos repetimos, traer al)8n pensamiento
a)rada"le, *ia#ar mentalmente a al)8n sitio placentero, *isuali$arnos con ale)ra y
mucha ener)a. El plato fuerte se encar)a de pro)ramar, reafirmar o esta"lecer
*ariaciones a nuestras si)uientes horas: prop%sitos de felicidad, anticipaci%n del
3xito, entre)a de amor y afecto, predisposici%n positi*a, transmitir e irradiar
confian$a, a"ordar la soluci%n de los pro"lemas y enfrentar los diferentes retos
&ue se nos ir'n presentando. El postre nos permite #u)ar y disfrutar, di*a)ar y
reto$ar: un deseo, un recuerdo placentero, un espacio de descanso, un chiste, un
deporte, una acti*idad de esparcimiento. :e*isemos las Caractersticas "'sicas y
propias de la persona emocionalmente inteli)ente: (oseer suficiente )rado de
autoestima, -er personas positi*as, -a"er dar y reci"ir, Empata (entender los
sentimientos de los otros), :econocer los sentimientos propios, -er capa$ de
expresar los sentimientos positi*os como los ne)ati*os, -er capa$ tam"i3n de
controlar estos sentimientos, 4oti*aci%n, Ilusi%n, Inter3s, -uperaci%n de las
dificultades y de las frustraciones, Encontrar e&uili"rio entre exi)encia y tolerancia.
La autoestima es el mnimo punto de partida para desen*ol*ernos en la *ida. +&u
tam"i3n funciona, el dicho &ue 1Es preferi"le ata#ar &ue arriar1, tener el 1E)o1 m's
alto &ue "a#o. -i nuestra autoestima est' disminuida, se su)iere: &uerernos mucho
y frecuentemente, darnos caricias, de#ar de echarle sal a las heridas, reducir la
autocrtica, hacernos un poco sordos y cie)os a las crticas &ue nos hacen los
dem's, encontrar el lado positi*o a nuestras actuaciones, iniciar siempre por
pe&ue,as acciones para )anar confian$a, y so"re todo aceptarnos tal y como
somos, con todas nuestras fortale$as y de"ilidades. El (ositi*ismo, es una
realidad &ue est' al alcance de todos, solo se re&uiere pr'ctica y muchas )anas.
Entrenarnos para *er las cosas de diferentes puntos de *ista y esco)er a&u3l &ue
nos con*en)a. Cuando se pierde un partido de tenis, uno de los 'n)ulos es la
derrota, pero tam"i3n existen: los "eneficios en la salud por el e#ercicio reali$ado,
el placer de participar al aire li"re, la oportunidad de conocer una nue*a persona,
la identificaci%n de los errores cometidos para as refor$ar el entrenamiento, la
emoci%n del #ue)o y los retos asumidos, la ocupaci%n del tiempo, y muchos m's.
.(or&u3 concentrarse en la derrota/ -a"er reci"ir es tan importante, como sa"er
dar. -i no se reali$a de manera e&uili"rada, se presentan so"re)iros emocionales
y fsicos. +8n, las personas entre)adas al ser*icio de los dem's re&uieren reci"ir a
cam"io, )estos de amor o de a)radecimiento, para sentirse felices y plenas. 0o es
tan cierto el dicho &ue 1De"emos hacer las cosas sin esperar reci"ir nada a
cam"io1. (osi"lemente no se retorne el pan con pan o el amor con amor, pero
siempre se retorna de al)una manera. Existe una ley uni*ersal, &ue de*uel*e al
&ue da y le pide al &ue le ha dado. .(ara &u3 acumular, si la finalidad no es
compartir/ 0uestra *ida perdera sentido, si en el mundo no existieran personas
para compartir nuestras ri&ue$as materiales, intelectuales y emocionales. De otra
parte, no existe forma de crecimiento armonioso, diferente a reci"ir de los dem's.
:eci"imos, cuando aprendemos, interactuamos, tra"a#amos, intercam"iamos,
*endemos, comemos y compramos. 0o interrumpamos el curso normal de 1Dar y
:eci"ir1, fluyamos con 3l y disfrut3moslo. La empata es tan *aliosa, &ue )racias a
ella podemos conocer y sintoni$arnos con las personas &ue nos rodean, para
relacionarnos afecti*a, profesional y comercialmente. Los dem's no est'n hechos
a nuestra ima)en y seme#an$a, *ariamos en )3nero, estado y desarrollo. Lo &ue,
para nosotros es una simple tri*ialidad, para el otro puede ser fundamental, y
*ice*ersa. Es me#or a*eri)uar &ue asumir, para as, entender las diferentes
posiciones y estados de 'nimo. 0o se re&uiere padecer la enfermedad del otro,
pero s, ser consciente de su existencia. (onerse los $apatos de los dem's, para
sentir lo &ue les aprieta y les )enera placer. (ara relacionarnos es prerre&uisito el
entendimiento, y para 3ste, la empata. El sentimiento es la *aloraci%n de las
emociones con los hechos, muchas de las cuales &uedan re)istradas en nuestro
inconsciente, para influir en nuestras actuaciones, sin ton ni son. Cuando un ni,o
se sonre con nosotros, sentimos a)rado y ternura, pero cuando el prota)onista o
la situaci%n cam"ian, las emociones y sentimientos tam"i3n se modifican. -i el
&ue se re con nosotros es un extra,o con cara de poco ami)os, el sentimiento
puede ser totalmente diferente. Esta informaci%n, &ue de manera natural nos
"rinda nuestro or)anismo, puede ser 8til, cuando la identificamos oportunamente
de manera consciente. .C%mo hacerlo/ !"ser*ando permanentemente nuestras
manifestaciones corporales de excitaci%n y las *ariaciones de nuestro estado de
'nimo. .(or&u3 siento esta an)ustia o *aco/, .(or&u3 estoy sudando en
exceso/, .De d%nde sur)e este placer y estado de rela#amiento/ Lue)o,
relacionamos cada uno de los cam"ios, con nuestro entorno y pensamientos, para
clarificar la causa y el efecto de nuestros sentimientos y actuaciones. -i estamos
de acuerdo, con ellos, los mantenemos y refor$amos, en caso contrario, los
modificamos a nuestra con*eniencia. +s como, en todo momento sentimos una o
*arias emociones, lo normal es expresarlas de manera li"re y natural, con mesura
pero transparencia. Desde el punto de *ista emocional, la mentira no funciona, y
se cumple el dicho &ue 14's r'pido cae un mentiroso &ue un co#o1. .;u3
expresar/ Lo &ue realmente sentimos. E#: .e parece "ien este acuerdo/
:ealmente 0o, me )ustara cam"iar a&uello. Cuando se expresan las cosas, se
a"re la puerta para &ue se me#oren y *aren los acuerdos. En caso contrario, nos
haremos da,o y se lo haremos a los dem's. Las relaciones se construyen a partir
de la confian$a y 3sta se "asa en la *erdad, por m's dura &ue sea. .e )usta el
re)alo/ 4e fascin% la cha&ueta, pero deseara cam"iarla por el color ne)ro.
+costum"r3monos a expresar tanto lo sentimientos positi*os como los ne)ati*os.
+ *eces no lo hacemos, por temor a herir a la otra persona, pero nadie espera &ue
estemos de acuerdo en todo, lo &ue s espera es nuestra sinceridad. La
4oti*aci%n es el motor para reali$ar las cosas, a nadie le )usta actuar
1simplemente, por&ue s1, es me#or &ue exista al)8n moti*o, lo)ro u o"#eti*o.
-iempre se pueden encontrar, hasta en las m's pe&ue,as acti*idades, .Cu'l es el
moti*o para "a,arme, comer, o caminar/, .Cu'l es el moti*o para ayudar al
*ecino, emprender una nue*a acti*idad, actuali$arme en mi campo profesional, o
simplemente, atender el re&uerimiento de mi #efe/. (ropon)'monos, encontrar
siempre el moti*o para reali$ar las cosas, y *eremos c%mo me#ora su e#ecuci%n,
los resultados y el placer con &ue las reali$amos. 7n )ran a)ente moti*ador es la
1ilusi%n1, por alcan$ar las metas, me#orar nuestro estado actual, ser me#ores,
exitosos, amados y reconocidos. 1La ilusi%n es lo 8ltimo &ue se pierde1. -iempre
de"emos mantenerla con nosotros sin importar las ad*ersidades, siempre existe
un nue*o da y un nue*o ma,ana, la noche siempre termina, lo mismo &ue el
dolor, 10o hay mal &ue dure cien a,os ni cuerpo &ue lo resista1. 4anten)amos la
lu$ de la ilusi%n siempre prendida, para &ue nos incenti*e en nuestro da a da. +s
como la moti*aci%n es indi*idual y personal, no lo es menos el 1inter3s1,
ntimamente relacionado con los "eneficios &ue o"tenemos, al reali$ar una u otra
acti*idad. +8n las cosas &ue reali$amos por o"li)aci%n o por de"er, nos "enefician
y pueden por lo tanto interesarnos. -olo se re&uiere, encontrar la com"a al palo, y
el lado &ue nos interesa. E#: -i nos toca limpiar la casa, podemos encontrar
nuestro 1inter3s1, en la reali$aci%n de e#ercicio, disponer de un espacio para or de
m8sica de manera simultanea, rela#arnos y hasta meditar en nue*os proyectos.
odo se encuentra en nosotros mismos y en la manera c%mo enfo&uemos las
cosas. La -uperaci%n, de"e ser una constante en nuestra *ida. -e hace camino al
andar, y dentro de 3l aparecer'n un sin n8mero de o"st'culos, reales o creados,
los cuales se de"en siempre superar. .C%mo/ -i est' en nuestras manos
solucionarlos, de"emos actuar, en caso contrario, ol*idarlos y no de#ar &ue nos
afecten. E#: Cuando *amos por la calle, preocupados por&ue *amos a lle)ar tarde,
no est' en nuestras manos descon)estionar el tr'fico o acelerar a los dem's, si lo
est', encontrar una *a alterna y salir m's temprano. Cuando nos an)ustiamos por
la cantidad de papeles &ue se encuentran encima de nuestra mesa de tra"a#o, con
se)uridad )ran parte de ellos corresponden a otras dependencias o se pueden
dele)ar, solo de"emos concentrarnos en a&uellos &ue realmente nos competen y
el resto se de"en circular, ya sea para archi*ar o redistri"uir. Cuando perdemos,
fracasamos en al)8n intento o nos sentimos derrotados, no existe m's camino &ue
salir adelante y se)uir caminando. .C%mo/ +prendiendo del pasado pero
ol*idando las frustraciones &ue nos de#%, reali$ando el duelo pero )uardando solo
las emociones positi*as. 0o es malo sufrir, el pro"lema es mantenerlo con
nosotros. El &ue no arries)a un hue*o, no o"tiene un pollo. 0o nos de"e dar
miedo perder ni fracasar, pero s &ue nos &uedemos parali$ados e inacti*os.
+m3monos mucho y as podremos superar todo lo &ue se nos presente. -iempre
"us&uemos el E&uili"rio, ya &ue todo exceso es *icioso. Las cosas no son
totalmente "uenas o malas, "lancas o ne)ras, altas o "a#as. -iempre existen
di*ersos matices entre las diferentes posiciones. 9ay &ue e&uili"rar el tra"a#o con
el descanso, el dar con reci"ir, lo me#or con lo "ueno, el pensamiento con la
acci%n, la emoci%n con la ra$%n, la exi)encia con la tolerancia. 7n tra"a#o no es
8til, si nunca se termina ni se entre)a, tampoco lo es, si se entre)a r'pido pero
e&ui*ocado. .Cu'l es el #usto medio/ 0o existe una respuesta estandari$ada, sino
miles de ellas, acomodadas a cada persona. -i nos identificamos como
perfeccionistas, redu$camos los reprocesos y exi)encias. -i por el contrario,
solemos ser pr'cticos y descomplicados, acudamos a la confrontaci%n para
me#orar los resultados. En la medida en &ue procuremos me#orar nuestra
inte)ralidad y e&uili"rio, estaremos m's preparados para enfrentar lo &ue se nos
presente, y de esta manera )aranti$ar el 3xito. 0apole%n 9ill reali$% un estudio,
entre m's de >,TTT personas consideradas como fracasadas en la *ida y encontr%
las si)uientes causas de ello: (1) Incapacidad mental. (?) 0o sa"er &u3 se &uiere.
La indiferencia y falta de o"#eti*os nunca triunfar'n. (>) Dificultad para aplicar los
conocimientos. La educaci%n no es s%lo tener conocimientos, sino sa"er
aplicarlos. (=) @alta de autodisciplina. (B) 4ala salud. (H) 4alas Influencias. (N)
De#ar todo para ma,ana y ser demasiado perfeccionista. (C) -er repulsi*o y
fatalista. (I) Descontrol sexual. (1T) Creer en la suerte y no en el tra"a#o. (11) @alta
de persistencia y sacrificio. (1?) 0o tomar decisiones o cam"iarlas continuamente.
(1>) El 4iedo. El &ue tiene miedo muere muchas *eces, el *aliente s%lo una. (1=)
El miedo a la crtica, a la po"re$a, a la enfermedad, a perder al amor de al)uien, a
la edad o a la muerte. (1B) -eleccionar mal al esposo o esposa. (1H) Demasiada
Cautela. En la *ida hay &ue arries)arse, el &ue no se arries)a come en la 8ltima
mesa. Los extremos son malos. La *ida est' llena de oportunidades, &ue hay &ue
sa"er apro*echarlas. (1N) 4ala selecci%n de los compa,eros. (1C) 4ente cerrada
a lo nue*o y al cam"io. El &ue triunfa tiene una mente a"ierta y no le tiene miedo a
nada ni a nadie. (1I) Carencia de Deseo y +)rado. Lo &ue ha)as tiene &ue
)ustarte, "rindarte satisfacci%n emocional. -i te )usta lo &ue haces, te podr's
entre)ar a eso por entero. (?T) 0o canali$ar esfuer$os. (?1) 0o ahorrar y
mal)astar el dinero. (??) @alta de entusiasmo. El entusiasmo es conta)ioso, y el
&ue lo posee en forma controlada es "ien*enido a todos los )rupos. (?>)
Intolerancia, mente cerrada, no aprender de los dem's. (?=) 0o Escuchar. -i no
escuchas a los dem's, no cola"orar'n conti)o. (?B) Desmoderaci%n. (?H) (resti)io
mal )anado. (?N) Deshonestidad. (?C) Oanidad, arro)ancia y e)osmo. (?I)
Impro*isar en *e$ de pensar. (>T) @alta de dinero. .Con &u3 caracterstica se
identifica m's/ -eleccione tres &ue le interesen y tra"a#e en ellas. .al *e$ falta
esta"lecer metas peri%dicas y concretas/, .Esfuer$o, or)ani$aci%n y disciplina/,
.0o de#ar para ma,ana lo &ue se pueda hacer hoy/, .-er (ositi*o, +le)re y
:ecursi*o/, .+sumir :ies)os, tomar Decisiones y enfrentar los 4iedos/,
.+pertura 4ental, Escuchar y sa"erse :odear/ .E&uili"rio, -encille$ y (re*isi%n/.
Con se)uridad, en todos los campos podemos me#orar, y es normal &ue esto
suceda. El camino no est'tico, con*iene re*isar las recetas peri%dicamente y
tomar las *itaminas m's apropiadas. 0o hay contra indicaci%n, y se pueden
adiestrar los h'"itos sin temor a la saturaci%n o indi)esti%n. Lo mismo podemos
hacer, con los ipos de pensamiento err%neos y las Vreas de Oulnera"ilidad,
presentes en cada uno de nosotros y &ue afectan nuestro desarrollo y desempe,o.
Estas Vreas de *ulnera"ilidad son: (1) 0ecesidad de apro"aci%n (-ensi"le a la
critica, necesita tener felices a los dem's). (?) 0ecesidad de sentirse amado (4e
siento feli$ cuando los dem's me aprue"an y aman, en caso contrario me siento
sin *alor, y apartado). (>) 0ecesidad de 3xito (-e siente inferior y fracasado si no
se tiene 3xito en al)o). (=) 0ecesidad de ser perfecto (-i no se hace excelente es
me#or no hacerlo). (B) -entirse merecedor y di)no (-i no se puede hacer lo
encomendado, se disminuye la confian$a y se *uel*e frustrante). (H) La necesidad
de influenciar todo (-i al)o pasa, al)uien se de"e sentir decepcionado, usted es el
responsa"le del error). (N) El sentido de control (-iente &ue no tiene control so"re
sus emociones y sentimientos, depende de factores externos). (ara salir airosos
de estas *ulnera"ilidades, es importante &ue erradi&uemos ciertas creencias y
h'"itos da,inos. Disminuyamos la importancia &ue le damos al 1;u3 dir'n1, .;u3
pensar' fulanito de m/, .-er' mal *isto, si ha)o esto o a&uello/ :ecordemos &ue
lo principal, es lo &ue sintamos nosotros y no la falsa Empata, 1;u3 sentir'n o
pensar'n los dem's de m1. El control de nuestra *ida est' en nosotros, y no
podemos con*ertirnos en tteres de los deseos de las otras personas, por m's
cercanas emocionalmente. -in duda nos hemos educado y crecido con *alores,
&ue perfectamente nos han formado un adecuado criterio para e*aluar y decidir
so"re lo &ue est' "ien o no. .(or&u3 necesitamos la apro"aci%n de otros/. Esto
solo refuer$a nuestra inse)uridad y "a#a autoestima. !tra *ulnera"ilidad, es el
esta"lecer permanentes comparaciones de nuestros defectos y de"ilidades con
los dem's. (or lo )eneral, no comparamos lo positi*o sino solo lo ne)ati*o,
.(or&u3 $utanito puede y tiene, esto o a&uello/. +utom'ticamente, nos sentimos
fracasados, e&ui*ocados y menos. (or ello, el si)uiente cuento: 1Cuando un pap'
recrimina"a a su hi#o, de"ido a &ue no era me#or en el cole)io, presenta"a el
ar)umento de &ue a su edad otra ni,o ya sa"a sumar y leer perfectamenteG
entonces el hi#o le de*ol*i% la recriminaci%n al pap', dici3ndole, &ue a su edad
tam"i3n otro pap' ya era (residente del pas1. -iempre existir'n personas
me#ores y peores. 0o podemos pasarnos la *ida frustrados por las comparaciones.
En lu)ar de ello, de"emos enfocarnos en nosotros mismos, en nuestros deseos y
lo)ros, a*ances y me#oras. La tercera *ulnera"ilidad &ue &uiero destacar es, la
exa)erada dependencia en los dem's. -i se muere mi pare#a, tam"i3n me mueroG
sin mis hi#os, no soy nadaG no me siento capa$ de ir solo, cuando no estoy
acompa,ado me a"urro terri"lemente. Es induda"le &ue somos seres sociales y
&ue por ello, lo natural es *i*ir en comunidad y tra"a#ar en e&uipo. (ero, tam"i3n
somos seres indi*iduales, con necesidades y e*oluciones propias, con intereses
particulares y en cierta medida autosuficiente, como para no poder funcionar
solos. Cuando *isuali$amos el futuro, es normal &ue lo primero &ue se nos *en)a
a la mente, es la familia y nuestros hi#os. (ero, .C%mo nos proyectamos en el
campo Indi*idual/ 0o podemos depender exclusi*amente de nuestra relaci%n con
los dem's, por&ue si desafortunadamente faltan, perdemos nuestra esencia y
)anas de *i*ir. De la misma manera como existen metas compartidas, de"en
existir las personales y propias a cada uno de nosotros. En resumen, la mayora
de las *ulnera"ilidades son ori)inadas por nuestra interacci%n con el entorno y las
personas, y por la excesi*a prioridad dada a lo externo, por encima de lo interno.
0os hemos descuidado, pero nunca es tarde para retomar el camino, hacia
nuestro conocimiento, autoestima, indi*idualidad y crecimiento. (ropon)'monos
cam"iar y modificar los pensamientos da,inos. E#emplo: 1(ara la excesi*a
perfecci%n1, -i al)o no se encuentra completo, correcto o perfecto, pre)unt3monos
si, .Est' realmente mal/, y o"ten)amos otro punto de *ista. 1(ara el
0e)ati*ismo1, a*eri)Jemos m's, antes de saltar a las conclusiones sin &ue existan
e*idencias. @recuentemente, se lee la mente de las otras personas y se suponen
cosas &ue realmente no son, como 1De"en estar pensando mal de m1. El
adi*inador, cree &ue realmente sa"e lo &ue *a a pasar en el futuro, sin e*idencia.
(re)unt3monos, .9ay e*idencia para lle)ar a esa conclusi%n/, .-3 lo &ue est'
pensando esa persona/, .-3 lo &ue *a a pasar en el futuro/. E*itemos la
exa)eraci%n, "us&uemos el e&uili"rio y so"re todo de#emos los do)mas y
a"solutismos. -e)8n el Dr. +l"ert Ellis, es imposi"le o"tener el amor y apro"aci%n
de todas las personas, y cuando se intenta, esto *uel*e a la persona inse)ura,
ansiosa, frustrada y minus*alorada. Cuando &ueremos ser competentes y
perfectos en todos los aspectos de nuestra *ida, para considerarnos *aliosos, nos
*ol*emos temerosos del fracaso, hipertensos, con "a#a autoestima y con normas
de e#ecuci%n perfeccionistas. Cuando somos siempre dependientes de los dem's
y re&uerimos tener siempre a al)uien m's fuerte en &uien confiar, se menosca"a
nuestra capacidad de #uicio, autoconfian$a y la consciencia de nuestras
necesidades indi*iduales. Cuando nos preocuparnos mucho por los pro"lemas y
trastornos de otras personas, perdemos nuestro control i)ual &ue la persona
trastornada, y ya no podramos ayudar. Cuando creemos &ue siempre hay una
soluci%n 8nica y perfecta para cada pro"lema y es catastr%fico cuando no la
encontramos, nos ce)amos ante soluciones satisfactorias, aun&ue no perfectas. 2
+s sucesi*amente. .;uiere amar)arse la *ida/ 9ay unas m'ximas &ue parece
&ue nos )usta cumplir para amar)arnos la *ida: cr3ese pro"lemas (-i no tiene
"astante con los suyos, asuma los de los dem's), piense &ue la ra$%n solo est' de
su lado (pensar &ue todo es "lanco o ne)ro y &ue s%lo existe una *erdad a"soluta:
La suya), *i*a la o"sesi%n (Eli#a al)o &ue se le haya &uedado marcado, y reptalo
en su mente una y otra *e$, hasta &ue s%lo *i*a para pensar en eso), piense s%lo
en el futuro (+place los placeres y la ale)ra pensando &ue en el futuro todo ir'
me#or), nunca se perdone (-i es difcil perdonar a los dem's, perdonarse a uno
mismo es mucho m's complicado, as &ue no se esfuerce en conse)uirlo).
Despu3s de leer este texto, "orre de su mente estas m'ximas y en lu)ar de ellas
apr%piese de las si)uientes: asuma solo sus pro"lemas, sea amplio de
pensamiento y emociones, conc3ntrese en el presente, perd%nese y tr'tese con
cari,o, sea o"sesi*o con los positi*o y con lo &ue le trae "eneficio. Este d3cimo
da me in*ita a la acci%n, a hacerme car)o de mi *ida y de mi propio desarrollo.
Claro, &ue existen "arreras y creencias )uardadas por muchos a,os, las cuales
de"o superar y reempla$ar por otras adecuadas a mis necesidades y deseos. -on
hechas a mi medida y no se comparan con las de nin)una otra persona. omemos
la decisi%n, seleccionemos las 'reas a me#orar y enfo&u3monos en ello. Da a da,
)anar3 m's consciencia de lo &ue me con*iene, en cada interacci%n y relaci%n,
ser3 recepti*o a los mensa#es reci"idos pero no de#ar3 &ue interfieran en lo &ue
&uiero y de"o hacer. omar3 control y el mando de mi *ida.
.;u3 puedo 4e#orar/

.En &u3 dimensiones funcionamos los seres humanos/ D3 *arios e#emplos.
.(or &u3 son importantes las interacciones con las personas y nosotros mismos/
D3 *arios e#emplos.
.C%mo se pueden relacionar los h'"itos alimenticios con nuestros e#ercicios
indi*iduales/ Expli&ue.
.Cu'les son las caractersticas "'sicas de la persona emocionalmente
inteli)ente/ !r)ancelas se)8n su criterio de importancia.
.;u3 es la autoestima y c%mo puede me#orarla/ (racti&ue.
.C%mo puedo ser m's (ositi*o/ (racti&ue.
.Es e&uili"rado entre lo &ue da y reci"e/ Expli&ue.
.Es consciente de las *aloraciones &ue reali$a so"re las personas y los hechos/
.C%mo puede me#orarlas/
.Es li"re y transparente en sus expresiones/ Expli&ue.
.;u3 lo 4oti*a/ .C%mo es su proceso de moti*aci%n/
.C%mo supera las dificultades y fracasos/ Expli&ue.
.Es e&uili"rado emocional, fsica, mental y espiritualmente/ (ropon)a acciones y
me#oras para lo)rarlo.
.Cu'les son las causas del fracaso, se)8n 0apole%n 9ill/ -eleccione las cinco
m's importantes para usted.
.Cu'les son los tipos de pensamientos err%neos y 'reas de *ulnera"ilidad/
9')alos conscientes y sup3relos.
.De &u3 ha"la el Dr. +l"ert Ellis/ .;u3 si)nifica para m/.
.;u3 no de"o hacer para e*itar amar)arme la *ida/ Expli&ue.

Lectura 1
En Defensa del +porte Indi*idual. 0o existe tendencia ni escrito reciente &ue no
promul)ue la importancia del tra"a#o en e&uipo. 1Los intereses )enerales de"en
pre*alecer so"re los intereses particulares1, se recita en todas partes, inclusi*e en
las Constituciones y Cartas (olticas de todos los pases. .(ero donde &uedan la
Indi*idualidad y su in*alua"le aporte a la -ociedad y las Empresas/. -e dice &ue
la -uma de las (artes siempre es mayor &ue la -uma Indi*idual de cada uno de
sus Inte)rantes. Es o"*io &ue al compartir se aumenta la pro"a"ilidad de
aumentar las ideas y de me#orar la calidad de las mismas. Las t3cnicas de
creati*idad, como la llu*ia de ideas, as lo confirman. (ero no es menos cierto, &ue
la suma de "asura es peor &ue la "asura indi*idual. ;ue la duplicidad de
funciones )enera caos y reduce la efecti*idad. ;ue la redundancia no siempre
)enera *alor y por lo )eneral reduce el mismo. ;ue el aporte Indi*idual puede
afectarse y disminuirse con la mala utili$aci%n de los e&uipos de tra"a#o. Ooy a
poner el e#emplo de un especialista en mercadeo a &ui3n se le ha asi)nado la
responsa"ilidad de participar en un proyecto, #unto con cole)as tam"i3n
especialistas de las 'reas comerciales, operati*as y t3cnicas. El !"#eti*o es el
desarrollo y lan$amiento de un nue*o producto. 0o existe duda &ue en el tra"a#o
inte)rado y coordinado de las partes in*olucradas, reside el 3xito o fracaso del
proyecto. Cada 'rea de la or)ani$aci%n incide de manera fundamental en el
proyecto y por ello su participaci%n es indiscuti"le. -e hace indispensa"le la
a)enda de reuniones peri%dicas para definir o"#eti*os, intercam"iar opiniones,
transmitir a*ances, reali$ar se)uimiento y acordar cam"ios. (ero estas reuniones
no de"en utili$arse para la reali$aci%n de tra"a#o en con#unto &ue le compete a
cada 'rea indi*idual o para mantenerse re*isando el detalle de las acti*idades
"a#o la responsa"ilidad de cada una de ellas. Es una p3rdida total de tiempo, &ue
la la"or &ue pueda ser reali$ada por una determinada persona o 'rea, ten)a &ue
reali$arse por todo un e&uipo de tra"a#o. Las directrices pueden acordarse en
con#unto pero la acci%n de"e reali$arse de manera indi*idual, el o"#eti*o de una
comunicaci%n puede definirse en e&uipo pero la carta de"e escri"irse por una
persona y no por cuatro o seis manos. I)ual ocurre, con la creencia &ue el tra"a#o
en e&uipo re&uiere la presencia fsica y simultanea de todos sus inte)rantes. 9oy
en da, con Internet y los a*ances tecnol%)icos, se hace menos necesaria dicha
presencia fsica. -e puede tra"a#ar a distancia, en diferentes horarios y momentos,
sin detrimento de la calidad. odo lo contrario, se me#ora la producti*idad y
participaci%n de las personas, desde diferentes lu)ares y con diferentes a)endas
de tra"a#o. I)ual ocurre, cuando se malinterpretan las responsa"ilidades del lder
del proyecto. +un&ue es con*eniente, por cuesti%n de lo)stica, contar con un lder
encar)ado de coordinar el proyecto, no menos importante es la responsa"ilidad
indi*idual de cada uno de los inte)rantes, &ui3n de manera proacti*a de"e asumir
sus acti*idades sin necesidad a &ue el lder se lo pida. (ara el caso del proyecto
del e#emplo 1Desarrollo de un producto1, el 'rea de mercadeo de"e adelantar las
acti*idades relacionadas con los clientes, el 'rea tecnol%)ica los cam"ios al
sistema y la operati*a los procesos correspondientes. Claro, todo esto una *e$
identificado y clarificado el nue*o producto y acordadas unas fechas de desarrollo.
(ero no se puede esperar a &ue el lder identifi&ue todas las necesidades
tecnol%)icas, operati*as o comerciales, y mucho menos, &ue las asi)ne para &ue
empiece a andar el proyecto. 7n e&uipo nunca ser' me#or, por el simple hecho
&ue sus inte)rantes anden co)idos de la mano para todos lados, o por&ue el lder
sea un experto en todos los temas, o por&ue se realicen la"ores en )rupo y no de
manera indi*idual. 7n e&uipo ser' me#or, cuando el aporte indi*idual adicione *alor
al con#unto, cuando cada indi*iduo sea responsa"le y proacti*o, cuando se
cumplan los acuerdos y fluya la comunicaci%n. +un&ue, estoy totalmente de
acuerdo en la importancia del tra"a#o coordinado e interdependiente entre las
diferentes 'reas de una !r)ani$aci%n, no coincido con el prota)onismo exa)erado
&ue se le ha dado a los e&uipos en detrimento del tra"a#o y aporte indi*idual. Los
resultados de una empresa se "asan en los aportes indi*iduales de cada una de
sus partes y los resultados del e&uipo tam"i3n se fundamentan en el aporte
indi*idual de cada inte)rante. La influencia del (residente en la !r)ani$aci%n es
indiscuti"le, lo mismo ocurre con la persona &ue atiende directamente al cliente o
la recepcionista. -u actuaci%n indi*idual, e#emplo y ni*el de ser*icio, impacta en
los resultados )lo"ales. En lu)ar de fomentar tanta reuni%n a lo lar)o y ancho de
toda la empresa, muchas *eces inoficiosas, se de"e *ol*er a mirar al indi*iduo
para de#arle tra"a#ar, ampliarle su *isi%n or)ani$acional y su impacto, me#orar las
relaciones e interdependencias con los dem's, y facilitarle cumplir su misi%n
indi*idual. -i)o creyendo &ue para lo)rar el 3xito de un e&uipo de f8t"ol o de
"'s&uet o de cual&uier sociedad, de"e primero contar con "uena materia prima,
poseedora de chispa indi*idual y capa$ de resol*er situaciones impre*istas y
oportunas. La ha"ilidad indi*idual se re&uiere para meter los )oles, no de#arlos
meter y hacer los pases correctos. Cuando se cree en el poder de los Indi*iduos y
se desarrolla su rol or)ani$acional, los e&uipos fluyen naturalmente sin "arreras ni
o"st'culos, se optimi$a el tiempo, se )ana a)ilidad y *elocidad, se me#ora la
producti*idad y se adecuan las Empresas al nue*o mundo. 7n mundo '*ido de
personali$aci%n, internacionali$aci%n, a)ilidad, ser*icio y constante cam"io. 9oy
en da, en muchas empresas, las personas dedican )ran parte de su tiempo a
mirar, re*isar o criticar el tra"a#o a#eno, en lu)ar, de enfocarse en el propio. Las
responsa"ilidades se cru$an entre las 'reas y todos &uieren hacer de todo.
.(or&u3 ocurre esto/ (or&ue la cultura del e&uipo mal conce"ida, les desdi"u#a
sus responsa"ilidades, les amplia el campo de acci%n y les reduce la acci%n.
+hora todos sa"en de mercadeo, de recursos humanos y de sistemas, pero nadie
act8a ni decide. -e aumentan los conflictos internos y se pierde *elocidad de
)esti%n. Es hora de *ol*er a mirar la )esti%n indi*idual y los aportes de cada
indi*iduo a los o"#eti*os !r)ani$acionales, menos "urocracia y m's fluide$. Cada
persona de"e estar en capacidad de tomar decisiones y no dele)arlas a e&uipos o
procesos comple#os. 9ay &ue *ol*er a la sencille$, lo f'cil, lo ')il. 0o se puede
escudar el desempe,o indi*idual dentro del desempe,o del )rupo, 1+&u todos
)anamos o perdemos1. 0o, se de"e e*aluar cada desempe,o indi*idual y
me#orarse. -in traumatismos ni exa)eraciones. Los errores se pueden cometer
pero no repetir. 9ay &ue aprender de ellos. Esto nos o"li)a a mirar a cada persona
como Indi*iduo, con sus necesidades y aportes, con sus carencias y fortale$as,
con ha"ilidades y destre$as propias. La capacitaci%n y formaci%n de"en ser
personali$adas, lo mismo &ue las atri"uciones, responsa"ilidades, exi)encias y
recompensas. El e&uipo y la or&uesta se)uir'n siendo fundamentales para tocar
las pie$as musicales, pero los solistas se)uir'n siendo las estrellas de los e*entos.
9a)amos defensa del aporte indi*idual y e*itemos &ue se pierda su to&ue dentro
de la colecti*idad.

.Conoce a sus Clientes, sus h'"itos y frecuencia de Compra/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .Interact8a frecuentemente con sus
Clientes, los in*ita a (articipar/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .Compensa a sus Clientes, les Da
(ri*ile)ios y :econocimiento/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .7sa Efecti*amente sus Emociones en las
Comunicaciones
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .Es de los &ue -onre solo para @acilitar la
Interacci%n -ocial/
(=) 0o (>) 4uy (oco (?) + Oeces (1) -i

(ara +traer la atenci%n de los Clientes, se re&uiere 9a"ilidad para Comprometer
sus Emociones.
Con el 4ane#o de las Emociones se alcan$a el Eienestar psicol%)ico, "ase del
desarrollo arm%nico y e&uili"rado de la (ersonalidad.
Cuando se modera o eliminan los h'"itos psicosom'ticos da,inos o destructi*os,
se pre*ienen las enfermedades y se me#ora la -alud.
4oti*aci%n y Emoci%n tienen la misma ra$ latina 14otere1, &ue si)nifica 4o*erse.
<ran parte de la 4oti*aci%n est' "asada en Estmulos Emocionales.
La Inteli)encia Emocional permite el desarrollo de nuestras :elaciones con las
(ersonas. Con los -u"ordinados (Lidera$)o), con los -uperiores (+dapta"ilidad) y
con los (ares (ra"a#o en E&uipo).

Lectura ?
El ne)ociador y la inteli)encia emocional: (0oti0o*a) En todo proceso ne)ociado,
el "uen ne)ociador de"e tener la ha"ilidad para comprender y lle*ar a la otra parte
por el camino m's con*eniente para am"os, mane#ando la relaci%n interpersonal
de la forma mas propicia y adecuada. La Inteli)encia Emocional le ayuda a
conse)uirlo. + tra*3s de la Inteli)encia Emocional el ne)ociador se desarrolla
profesionalmente y personalmente. (ara el "uen desempe,o del tra"a#o y del
ne)ociador, se re&uieren conocimientos y ha"ilidades, t3cnicas intelectuales y
personales. Estas 8ltimas (ha"ilidades intelectuales) pueden ser co)niti*as y
emocionales. +m"as ayudan al ne)ociador en su rendimiento, consi)uiendo, con
las co)niti*as una mayor capacidad de an'lisis y sntesis del tema a ne)ociar,
ori)inalidad para la creaci%n de alternati*as, ha"ilidad lin)Jstica para desarrollar
correctamente el proceso dial3ctico de la ne)ociaci%n, pensamiento conceptual,
capacidad para solucionar el pro"lema ne)ociado y pensamiento sist3mico. (or
otro lado, las ha"ilidades o actitudes emocionales ayudan al ne)ociador en su
rendimiento, aumentando la confian$a en s mismo, me#orando su inte)ridad
(siempre se dice &ue un ne)ociador de"e ser una persona inte)ra), su autocontrol
(no cediendo ante presiones y de#'ndose intimidar), la perse*erancia para
conse)uir sus o"#eti*os en las ne)ociaciones, aumenta la comprensi%n de las
partes entendiendo la posici%n del otro, me#ora sus ha"ilidades para resol*er
conflictos de actitudes, y aumenta su capacidad de comunicaci%n. (or otro parte,
las dimensiones de la Inteli)encia Emocional son intrapersonales e
interpersonales. Las intrapersonales ayudan al ne)ociador a tener conciencia de s
mismo (conciencia emocional, conocimiento de uno mismo y confian$a en uno
mismo), a autorre)ularse (autocontrol, confia"ilidad, actuaci%n en conciencia,
flexi"ilidad y creati*idad), y tam"i3n a moti*arse (af'n de lo)ro, compromiso,
iniciati*a y optimismo). Las dimensiones interpersonales me#oran la empata
(comprensi%n de los dem's, orientaci%n hacia el ser*icio, apro*echamiento de la
di*ersidad), y las ha"ilidades sociales (influencia, comunicaci%n, mane#o de
conflictos, facilitaci%n de cam"ios, esta"lecimiento de *nculos, cola"oraci%n y
cooperaci%n y espritu de e&uipo). La competencia emocional es una capacidad
ad&uirida, "asada en la Inteli)encia Emocional, &ue da lu)ar al desempe,o la"oral
so"resaliente de todo ne)ociador. De todas las competencias emocionales, las
&ue contri"uyen al alto rendimiento de un ne)ociador son: +utoconocimiento,
Control del Estr3s, @lexi"ilidad, 4oti*aci%n al Lo)ro, Iniciati*a, :esponsa"ilidad,
Comprensi%n, <esti%n de la Di*ersidad, Influencia y Capacidad de Lidera$)o.
+utoconocimiento del 0e)ociador: 7n "uen conocimiento de s mismo (fortale$as
y de"ilidades) es una cualidad com8n en los ne)ociadores de 3xito. Los
ne)ociadores &ue son conscientes de sus fortale$as y de"ilidades reflexionan
despu3s de cada ne)ociaci%n y mantienen una actitud de aprendi$a#e ante nue*as
ne)ociaciones. Estr3s: Las ne)ociaciones difciles, someti3ndose a mucha presi%n
o estr3s constituyen un ries)o para la salud fsica y mental a lar)o pla$o, pero, en
el transcurso de la ne)ociaci%n pro*oca el &ue una de las partes cede ante las
peticiones de la otra. Lo me#or es, sin duda, pre*enir el exceso de estr3s mediante
una "uena or)ani$aci%n del proceso ne)ociadoG pero si lle)amos a sentirnos en
al)8n momento de la ne)ociaci%n des"ordado, "lo&ueado o presionado, hemos de
reaccionar de forma templada y acertada: los ne)ociadores emocionalmente
inteli)entes lo consi)uen. @lexi"ilidad: Los ne)ociadores flexi"les se adaptan
r'pidamente a los cam"ios, reor)ani$an sus prioridades cuando es necesario, y
son recepti*os a las nue*as propuestas (ne)ociador cola"orati*o). 4oti*aci%n al
Lo)ro: Los ne)ociadores mas orientados al lo)ro de resultados poseen una fuerte
moti*aci%n, &ue les induce a encarar con cierta se)uridad ne)ociaciones difciles y
asumir ries)os calculados. 7n ne)ociador sin moti*aci%n pierde poder y tiene un
alto porcenta#e de posi"ilidades de conse)uir un acuerdo donde pierde mucho
m's de lo &ue )ana. Iniciati*a para Euscar -oluciones a la 0e)ociaci%n: Los
ne)ociadores con iniciati*a est'n siempre dispuestos a apro*echar las
oportunidades, y no dudan en saltarse los procedimientos cuando la ne)ociaci%n
lo re&uiere. Est'n continuamente )enerando alternati*as para lle)ar a un acuerdo.
Carecer de iniciati*a o"li)a a reaccionar ante impre*istos transmitiendo
inse)uridad a las partes. :esponsa"ilidad ante los +cuerdos: Los ne)ociadores
responsa"les son sinceros, cumplen sus compromisos refle#ados en el acuerdo,
act8an 3tica y honradamente, y est'n a"iertos ante la crtica y aceptan posi"les
errores. (or el contrario, la carencia de inte)ridad y responsa"ilidad acarreara la
desapro"aci%n de la otra parte, creando conflictos de actitudes &ue imposi"ilitan
lle)ar a un acuerdo satisfactorio. Influencia: Los ne)ociadores son muy
persuasi*os y sa"en utili$ar estrate)ias sutiles para conectar emocionalmente con
la otra parte. Exponen muy efica$mente sus puntos de *ista, en "usca de la me#or
soluci%n. (or el contrario, los ne)ociadores &ue no son capaces de conectarse
emocionalmente con la otra parte, tiene dificultades para )anar su confian$a.
Capacidad de Lidera$)o: Los ne)ociadores estimulan el entusiasmo tras los
acuerdos conse)uidos, dan a entender a la otra parte &ue han conse)uido un )ran
acuerdo. (or el contrario, los ne)ociadores sin capacidad de lidera$)o est'n m's
cerca del fracaso &ue del 3xito. 7n "uen ne)ociador es a&uel &ue disfruta del
proceso ne)ociado y siempre "usca lle)ar al me#or acuerdo posi"le. La diferencia
entre los ne)ociadores &ue triunfan y los &ue fracasan suele )irar en torno a
dimensiones fundamentales de la Inteli)encia Emocional.
Captulo 1?:
DI+ 11: La Inteli)3ncia Emocional al ser*icio de
los Clientes.
El Cliente es el foco de toda !r)ani$aci%n, el desarrollo de las
:elaciones su !"#eti*o permanente, y la Inteli)encia Emocional es la 9erramienta
para lo)rarlo. .(or&u3/ +umenta y despierta el Deseo, facilita y a)ili$a la oma de
Decisiones, me#ora la -atisfacci%n y Comunicaci%n, incrementa Impacto, -intoni$a
y )enera Lealtad.
Las emociones no solo influyen en los e*entos inmediatos, acciones, desempe,os
y relaciones, tam"i3n son moti*adores de conductas futuras en las personas.
Cuando se atiende mal a un cliente no solo se afecta la compra presente sino las
compras futuras. -i se a)rede, se afecta su estado emoti*o y deseo para enta"lar
relaciones futuras. El lado optimista, es &ue de i)ual manera se pueden transmitir
emociones positi*as y de esta manera influenciar en sus conductas futuras, como
conse)uir &ue un cliente re)rese permanentemente o se manten)a una relaci%n a
lar)o pla$o. El deseo de recompra de un cliente se acti*a m's con el intercam"io
de emociones &ue con el simple producto, con la relaci%n &ue con el intercam"io
de "ienes. La satisfacci%n de un cliente *a m's all' de la calidad, precio o
efecti*idad del producto, se produce con la )eneraci%n y transmisi%n de
emociones positi*as, y 3stas son las causantes de &ue un cliente re)rese cada
*e$ y se manten)a a nuestro lado. odos coincidimos en &ue las emociones
afectan nuestro comportamiento, y si no, re*isemos cuantas *eces hemos tenido
&ue arrepentirnos a causa de nuestros impulsos desmedidos. I)ual ocurre con el
desempe,o, no es lo mismo estar contento &ue triste, o estar moti*ado &ue
des)anado, tr'tese de un partido de tenis, una presentaci%n en p8"lico o un
tra"a#o operati*o. .(or&u3 a de ser diferente en las relaciones/ -iempre
estaremos m's dispuestos a participar y escuchar, cuando sentimos emociones
positi*as como el a)rado o la atracci%n. (ero, .(or&u3 las emociones tienen tanto
impacto en las conductas futuras de las personas/. La respuesta, es por&ue las
emociones y los sentimientos asociados &uedan re)istrados en la memoria, y 3ste
afecta nuestras actuaciones futuras, muchas *eces de manera inconsciente, es
decir, sin &ue nos demos la real cuenta de ello. -i, 1Oamos a comprar un re)alo
para nuestros hi#os, nos encontramos indecisos y s8"itamente un empleado de
ser*icio de la tienda arremete contra nosotros y de manera )rosera nos dice &ue
est' prohi"ido co)er los productos, este comentario nos hace sentir inc%modos y
molestos, y tal*3s nos *ayamos de la tienda y nunca m's re)resemos1. .(or&u3/
(or&ue &ued% re)istrada en nuestra memoria el sentimiento de desa)rado y
descortesa del empleado. En nuestra decisi%n, nada tu*o &ue *er el producto, ni
el precio, ni la u"icaci%n de la tienda, ni el am"iente del lu)ar, y s la emoci%n
ne)ati*a &ue nos produ#o la llamada de atenci%n. La Compra no se )enera por una
decisi%n racional, ya &ue aun&ue la )ente racionali$a las decisiones de compra
"asada en hechos, en realidad las toma con "ase en los sentimientos. El
moti*ador principal en la compra, no corresponde a los datos, ni a los hechos, se
relaciona con la respuesta emocional. La )ente compra cuando se siente
conforta"le, cuando siente &ue pueden confiar, cuando el proceso se siente
natural y tran&uili$ador, y cuando se siente &ue la compra los har' sentir "ien. La
)ente tiene moti*os de compra tanto emocionales como l%)icos, y la proporci%n de
la decisi%n puede ser un CTD emocional y un ?TD l%)ico. 0os )usta comprar en
ne)ocios en donde nos hacen sentir "ien y satisfacen nuestras necesidades
emocionales, como el afecto, la comprensi%n, el apoyo, o el placer. 0o solo
&ueremos &ue entiendan nuestra necesidad de comer o de ad&uirir un
determinado "ien, tam"i3n &ueremos &ue entiendan nuestro estado de 'nimo y
sentimientos. (or ello, es importante modificar nuestro le)ua#e, para utili$ar m's
1-iento &ue... o -iente &ue....1 en lu)ar de 1(ienso &ue... o (iensa &ue...1. Cuando
ha"lamos de sentimientos, nos relacionamos con las emociones, y cuando
ha"lamos de pensamientos, nos diri)imos directamente a la ra$%n. :e*isemos
&u3 sucede cuando se compra una mesa. Es cierto &ue el modelo de la mesa y
las medidas de la misma, son factores a tener en cuenta, pero al final, nuestra
decisi%n ser' emocional 10os )usta esta y no la otra, preferimos comprarla en este
sitio y no en el otro1. +&uellas personas &ue tratan de tomar decisiones sin &ue
sus emociones inter*en)an (lo cual es imposi"le por mucho &ue se intente), son
incapaces de lle)ar a nin)una decisi%n y siempre encuentran fallos y contra
ar)umentos. +fortunadamente, contamos con un "uen sistema emocional &ue
act8a con rapide$ y dili)encia, )racias a un dise,o sofisticado, fruto de la
e*oluci%n de cientos de millones de a,os. (or ello, en el e#emplo de la mesa, la
necesidad de escri"ir en una mesa, es inferior al placer &ue produce *erla en
nuestro cuarto, #unto a la ale)ra de sentirse a )usto y c%modo, o el or)ullo de
mostrarla a nuestros compa,eros y ami)os. -iempre hay al)o m's all', del propio
producto fsico y de la satisfacci%n primaria &ue atiende. .Estamos en capacidad
de descu"rir las emociones latentes en cada compra/ Lo primero es, aumentar la
conciencia de nuestras emociones, la manera en &ue se manifiestan y se
expresan. .;u3 hay detr's de la compra de una simple mesa/ .7n sentimiento
de inferioridad por no tenerla/, .7na compra impulsi*a para llenar un *aco de
inse)uridad o ira/, .La "8s&ueda de aprecio o cari,o/, o .La recompensa por un
lo)ro alcan$ado/. Con el desarrollo de nuestra inteli)encia emocional estaremos
m's aptos para leer las intenciones y deseos de los dem's, aun&ue se encuentren
"ien ocultos. (or ello, es importante poner nuestra intuici%n y percepci%n al
ser*icio de las *entas y de las relaciones con los clientes. -i hemos identificado
&ue la compra de una mesa, representa el or)ullo y ale)ra de ha"er ahorrado
durante mucho tiempo el dinero para comprarla, no sera oportuno empa,ar este
e*ento m')ico, con la premura innecesaria durante el proceso de *enta. .(or&u3
se)uimos )uardando a&u3l re)alo &ue nos dieron cuando pe&ue,os/ (or el afecto
y cari,o &ue le tenemos, por su *alor emocional y no por el monetario. .De &u3
ayudas nos podemos *aler, para descifrar las emociones/ Los colores pueden
con*ertirse en una fuente de informaci%n *aliosa so"re el perfil emocional de las
personas, y adicionalmente, pueden ser acti*adores del deseo y de las compras.
Los colores &ue *emos en los puntos de *enta y por la calle, tienen una
repercusi%n nota"le en nuestra psicolo)a y decisi%n de compra. La *enta muchas
*eces depende del color del producto o de su en*ase, haci3ndolo m's atracti*o y
diferenci'ndolo del resto. Est' compro"ado &ue un ni,o por e#emplo, responde al
color, mucho antes de reconocer su aspecto o forma. odo el mundo directa o
indirectamente se siente atrado por el color. (or e#emplo, el color ne)ro puede
relacionarse con lo f8ne"re y el )ris con lo triste, el ne)ro lo relacionamos con la
muerte, las tinie"las y la oscuridad, mientras &ue el )ris con la tormenta y el
desastre. De i)ual manera, los clientes pueden diferenciarse se)8n su color
preferido. Los &ue prefieren el ro#o son por lo )eneral extro*ertidos y din'micos.
Los &ue esco)en el amarillo tienen tendencia a lo intelectual y les encanta las
no*edades. La )ente &ue prefiere el a$ul en todas sus tonalidades, tiene "uen
control de sus emociones y refle#a tran&uilidad. La )ente &ue compra productos de
color anaran#ado, es por lo )eneral #o*ial. Las personas con tendencia al color
morado F *ioleta tienen )ustos artsticos, mstico y reli)iosos. La mayora de
clientes &ue son ordenados y disciplinados, "uscan el color marr%n o caf3. Los
clientes &ue prefieren el color ne)ro son conser*adores, les )usta la ele)ancia y la
discreci%n. La )ente &ue esco)e el color "lanco es refinada y con tendencia a ser
f3rrea a sus ideas. Los clientes &ue esco)en el )ris, refle#an conformismo y
pasi*idad. El consumidor &ue da prioridad al color *erde es utilitario, amante de lo
fresco y natural. El cliente &ue esco)e el rosa es sua*e, femenino, sofisticado y
educado. -in em"ar)o, es importante resaltar &ue las sensaciones y preferencias
de los colores *aran de un pas a otro y de una sociedad a otra. (or e#emplo, en
Italia el color ro#o es el fa*orito en autom%*iles y en Espa,a el "lanco o amarillo.
.Cu'l es nuestro color fa*orito y cu'l es el de las personas con &uienes entramos
en contacto/ -a"erlo, puede ser un punto a nuestro fa*or, desconocerlo, una
des*enta#a y una oportunidad &ue de#amos pasar. La Comunicaci%n no *er"al,
tam"i3n se constituye en una cla*e importante para descifrar las emociones y
sentimientos. Esta comunicaci%n se relaciona con expresiones reali$adas a tra*3s
de la inflexi%n de la *o$, los )estos y el mo*imiento corporal. oda comunicaci%n
se caracteri$a por contener una parte Oer"al o l%)ica y otra no *er"al o anal%)ica.
La primera corresponde al contenido de la comunicaci%n, es decir a lo &ue
decimos, y la se)unda alude al len)ua#e del cuerpo, al c%mo, cu'ndo, d%nde y a la
manera en &ue lo decimos. El ni*el de importancia de los dos tipos de
comunicaci%n se puede expresar en el si)uiente porcenta#e: Oer"al (>TD) y 0o
Oer"al (NTD). El hom"re siempre en*a mensa#es, aun&ue no ten)a conciencia de
ello, o aun&ue *oluntariamente no &uiera comunicarse. 2 esto es por&ue el cuerpo
ha"la otro len)ua#e diferente al de las pala"ras. El len)ua#e no *er"al puede
repetir, contradecir, sustituir, refor$ar o re)ular el len)ua#e *er"al. En la :epetici%n,
el )esto repite la pala"ra, como un )esto afirmati*o con la ca"e$a mientras se dice
el 1-i1. En la Contradicci%n, el )esto contradice a la pala"ra, es cuando un in*itado
&ue est' en la mesa y responde a la pre)unta de si le )usta la comida con: ^s,
mucho, est' muy "uenaR, pero pone cara de desa)rado. En la -ustituci%n, el )esto
sustituye a la pala"ra, es el caso de un ami)o &ue le dice a otro: ^nos *emos esta
tarde en la puerta del cineR, y la respuesta es un )esto afirmati*o. En el :efuer$o,
el )esto refuer$a la pala"ra, cuando ima)inamos un padre &ue espera impaciente
la lle)ada de su hi#o por la noche, al a"rir la puerta lo reci"e con ^ 5&u3 hora son
3stas de lle)ar6R, a la *e$ &ue se,ala ostentosamente el relo#. En la :e)ulaci%n, el
)esto se utili$a tam"i3n para re)ular la con*ersaci%n, es cuando al hacer uso de la
pala"ra, se le*anta el ndice o se efect8a una inspiraci%n, mientras nos
endere$amos en el asiento, como diciendo âhora *oy a ha"larR. La cara posee
una inmensa y *ariada capacidad comunicati*a. 0os suministra datos a"undantes
so"re las relaciones interpersonales y de"ido a su )ran *isi"ilidad, se le presta una
especial atenci%n. El rostro es un sistema de multimensa#e, y es capa$ de en*iar
mensa#es muy di*ersos. El famoso in*esti)ador (aul EcSman di#o &ue 1el rostro
soporta la informaci%n so"re el estado emocional, mientras &ue el resto del cuerpo
suministra informaci%n acerca de la intensidad de la emoci%n1. -i estamos
furiosos, nuestro ce,o fruncido lo demuestra y las manos cerradas pueden indicar
el ni*el de furia. Cuando estamos ale)res el mayor o menor mo*imiento de
nuestro cuerpo, tam"i3n expresa la mayor o menor ale)ra presente. Las manos
tam"i3n desempe,an un papel muy importante en la expresi%n de las emociones.
Carmichael, :o"ert y Uessel (1I>N) mostraron &ue se poda identificar una
emoci%n tanto por el mo*imiento de las manos (por s solo) como por la *isi%n del
rostro. Las manos pueden se,alar, solicitar explicaci%n, ne)ar, acompa,ar,
recha$ar, despedir, in*itar, feste#ar y mucho m's. +compa,adas de los "ra$os,
pueden mostrar una actitud defensi*a y cerrada ("ra$os cru$ados) o una actitud
de confian$a y a"ierta ("ra$os sueltos). Cuando nos sentimos tensionados y con
miedo solemos apretar las extremidades, pies y manos, as como los hom"ros,
frente y "oca. Las posturas en )eneral, son re*eladoras de las emociones &ue
estamos sintiendo. 0os referimos a, la posici%n de los hom"ros, inclinaci%n de la
ca"e$a, colocaci%n de los "ra$os y piernas, mo*imientos con los pies Y manos Y
ca"e$a, "alanceo del tronco, cam"ios de postura, expresi%n del rostro, parpadeos,
sonrisas, )estos con la "oca, caractersticas de la *o$, *olumen, *elocidad, tono,
ritmo, cam"ios en la intensidad y respiraci%n. Existen muchas cla*es, al)unas
*eces m's sutiles &ue otras, pero al fin y al ca"o cla*es para identificar y
reconocer los estados de 'nimo y sentimientos. .(ara &u3 nos sir*en/ (ara
sintoni$arnos con las personas y acertar en nuestras relaciones. La ca"e$a
ele*ada es si)no de superioridad y hacia a"a#o es inferioridad, el cuerpo rela#ado y
acostado puede si)nificar desprecio e indiferencia, la sonrisa fin)ida es si)no de
incredulidad, la *o$ sua*e es timide$ y respeto, y cuando se ha"la fuerte se
expresa poder y dominancia, la respiraci%n a)itada se relaciona con la acti*idad y
el excesi*o parpadeo con el ner*iosismo. La me#or manera de aprenderlo es a
tra*3s de la o"ser*aci%n y an'lisis. Empecemos con nosotros, nuestro cuerpo y
expresiones, para con*ertirlo en un h'"ito permanente. 0o hay nada m's da,ino
en una relaci%n &ue i)norar los sentimientos propios y los de los dem's. (or ello,
los tres estilos m's comunes de paternidad emocionalmente inepta son: (1)
I)norar los sentimientos en )eneral, (?) 4ostrarse demasiado li"eral, (>) 4ostrarse
desde,oso y no mostrar respeto por lo &ue se siente. En los tres estilos se
descuidan los mensa#es emocionales, &ue son naturales, espont'neos y
permanentes. Es i)ual de malo no pararles atenci%n como limitar sus expresiones.
Lo sano es apro*echar la oportunidad de los trastornos para actuar como un
mentor o un entrenador emocional. Los "uenos padres toman las preocupaciones
del hi#o con seriedad, para tratar de entender exactamente &u3 les preocupa y
ayudarlos a encontrar soluciones positi*as. En el plano "iol%)ico, se con*ierten en
personas m's rela#adas, y presentan menores ni*eles de estr3s, son m's
populares, caen me#or y tienen menos pro"lemas de conducta. @inalmente, hay
"eneficios co)niti*os: estos ni,os prestan m's atenci%n y, por lo tanto, son
alumnos m's eficaces. -i &ueremos me#orar y pro)resar en nuestras 'reas
-ociales y Emocionales, se recomienda: Interesarse en el entorno, desarrollar el
sentido de s mismo y de familia, me#orar el ni*el de confian$a y de la
comunicaci%n, aprender a *i*ir como indi*iduo, desarrollar formas de demostrar
las emociones, imitar las acciones emocionales de otros, #u)ar con los dem's,
afirmar los deseos y necesidades, compartir y tomar turnos, usar pala"ras para
resol*er conflictos, aprender de los errores y aceptarlos. En todas las 'reas de
pro)reso se "usca la interacci%n y la expresi%n, y nunca la restricci%n o coacci%n.
(ara el desarrollo sano y e&uili"rado, hay &ue ser uno mismo, transpirar y
expresar los sentimientos, sin for$ar a los dem's para &ue los entiendan o los
compartan, pero s para &ue los cono$can. 4uchas *eces se peca por omisi%n y
por falta de comunicaci%n. La Confian$a es un sentimiento imprescindi"le en toda
relaci%n humana y para su desarrollo se re&uiere: +utenticidad (Encontrar su *o$
interior), Inteli)encia Emocional (+plicar las emociones como una fuente de
ener)a, informaci%n, influencia y conexi%n), Construcci%n del Clima (Donde todos
puedan expresar sus ideas, *alores, dudas y necesidades), e Identidad entre los
pensamientos y las acciones para lo)rar la credi"ilidad y el compromiso. -e de"e
iniciar por la autoestima, la *aloraci%n y aceptaci%n de lo &ue somos, sin
conformismo pero con cari,o, 1darnos pasito1, con la fe cie)a en lo &ue somos
capaces, con la frente siempre en alto, sin remordimientos ni temores, siendo
conscientes del proceso e*oluti*o y de desarrollo permanente, en donde ca"e el
perd%n, el fracaso y la e&ui*ocaci%n. 7na *e$ )anada la confian$a en nosotros
mismos, se podr' transmitir a toda a&uella persona con la &ue interactuemos y
nos relacionemos. .C%mo hacerlo/ + tra*3s de la expresi%n emocional, mesurada
y transparente, oportuna y cristalina, sin tapu#os ni talan&ueras. :ecordemos, &ue
no es malo no sa"erlo, pero si es malo intentar ocultarlo. 4's r'pido cae un
mentiroso &ue un co#o, y aun&ue no lo creamos, las emociones siempre nos
delatan. -i)mund @reud di#o &ue, en todos los asuntos *erdaderamente
fundamentales de la *ida es preferi"le de#ar la resoluci%n a los sentimientos.
Uerner Erhard a)re)% &ue ^lo &ue no se puede desaho)ar lo )o"ierna a unoR. La
)ente nota las cosas telep'ticamente, se &uiera o no, as &ue no es apropiado
en)a,ar a nadie. +dem's, el cuerpo nunca miente y si se hace, se *uel*e muy
da,ino y doloroso. + la )ente le da miedo decirse al)unas cosas por&ue cree &ue
a lo me#or hiere a su interlocutor o se hiere a s misma. (ero mucho m's da,o se
hace si no se lo)ra desaho)ar. ^0o pasa nada con decir la *erdad y cuanto m's
sincero sea acerca de los sentimientos, me#or se sentir' y me#or se sentir'n los
dem'sR. +hora "ien, dependiendo de la situaci%n, puede &ue sea necesario:
4inimi$ar la emoci%n (^-implemente, tena un "uen daR, comentario despu3s de
una presentaci%n con 3xito rotundo). Exa)erar la emoci%n (Êuen )olpeR, cuando la
#u)ada de un principiante no es "uena pero se reconoce el esfuer$o). Compensar
una emoci%n (^Lamenta"lemente, tenemos entradas para ir a un concierto esta
noche. De no ser as, por supuesto &ue nos ha"ra encantado *enirR al reci"ir una
in*itaci%n a la cual no se desea asistir). La (ersuasi%n es con*ertir s8"itamente
al)o &ue parece ne)ati*o en positi*o. El escritor +nthony :o""ins lo llama
^redefinici%nR. 7n e#emplo nota"le de redefinici%n se produ#o en un de"ate entre
:onald :ea)an y Ualter 4ondale, para las elecciones presidenciales, en 1IC=.
4ondale atac% con el ar)umento de la a*an$ada edad de :ea)an. 2 cuando el
p8"lico espera"a una fuerte reacci%n defensi*a de :ea)an, 3ste simplemente dio
*uelta el ar)umento. Di#o &ue, por su parte, no pensa"a tratar el tema de la edad
de los candidatos, para no explotar la #u*entud e inexperiencia de su ri*al. !tro
e#emplo nota"le de redefinici%n, con ri"etes humorsticos, es el &ue prota)oni$%
om Uatson cuando diri)a la IE4, uno de los )erentes cometi% un tremendo error
&ue le cost% unos die$ millones de d%lares a la compa,a. Cuando entr% en el
despacho de Uatson, el )erente in*olucrado di#o: 1-upon)o &ue estoy despedido1.
+ lo &ue Uatson respondi%: 1.Lo dice en serio/ .0o le parece &ue es el peor
momento/ +ca"amos de in*ertir die$ millones de d%lares en su educaci%n1. El
condicionamiento para )anar es principalmente un proceso de refuer$o positi*o...
odos los das, en todas las formas, usted triunfa, triunfa, triunfa, hasta &ue est'
condicionado para esperar el 3xito. Creer &ue su cuerpo es un aliado no un
anta)onista. r'telo con comprensi%n y confian$a y lo lle*ar' a experiencias &ue
nunca sa"ore% antes. La Empata es la +ctitud de situarse en el lu)ar del cliente,
de comprender lo &ue est' sintiendo, sus emociones y sentimientos. Cuando
desarrollamos la empata (la cuarta de las ha"ilidades pr'cticas de la Inteli)encia
Emocional) las emociones de los dem's resuenan en nosotros. -entimos cu'les
son los sentimientos del otro, cu'n fuertes son y &u3 cosas los pro*ocan. Esto es
difcil para al)unas personas, pero en cam"io, para otras es tan sencillo &ue
pueden leer los sentimientos tal como si se tratase de un li"ro. Es importante a&u
hacer una distinci%n entre la empata y la simpata. La simpata es un proceso &ue
nos permite sentir los mismos estados emocionales &ue sienten los dem's, los
comprendamos o no. La empata es al)o diferente: in*olucra nuestras propias
emociones, y por eso entendemos ca"almente los sentimientos de los dem's,
por&ue los sentimos en nuestros cora$ones adem's de comprenderlos con
nuestras mentes. (ero adem's, y fundamentalmente, la empata incluye la
comprensi%n de las perspecti*as, pensamientos, deseos y creencias a#enos.
(rimero, trata de entender al otro, despu3s trata de hacer &ue te entiendan a ti,
-tephen Co*ey. La capacidad de ponerse en el lu)ar del otro, no &uiere decir, &ue
compartamos sus opiniones, ni &ue estemos de acuerdo con su manera de
interpretar la realidad. La empata si presupone una suspensi%n temporal de mi
propio mundo, de mi propia manera de *er las cosas. 7na de las ha"ilidades
"'sicas para entender al otro es la de sa"er escuchar. En la interacci%n cotidiana
con los Clientes se utili$an ciertas t'cticas, &ue nos ayudan para su adecuado
mane#o, estas son: la :espuesta refle#o, &ue consiste en responder al cliente
refle#'ndole sus propias emociones y actitudes, hacerle *er, como un espe#o, las
emociones y actitudes &ue est' asumiendo. La Escucha acti*a, en donde se pone
una especial atenci%n a lo &ue est' diciendo el cliente, tanto lo &ue expresa
*er"almente, como lo &ue est' expresando a tra*3s de sus )estos y mo*imientos
corporales. La Calide$, o capacidad de darle calor humano y cordialidad a la
relaci%n. El :espeto, o actitud de *alori$aci%n incondicional y de delicade$a hacia
el cliente. El +utocontrol, o capacidad de e#ercer control so"re s mismo, dominio
de los impulsos destructi*os para la relaci%n. La +utenticidad, o capacidad para
ser uno mismo, para ser consecuente con los propios sentimientos y *alores. La
+serti*idad, &ue corresponde a la sana autoafirmaci%n, hacerse respetar sin pasar
por encima de los dem's, hacer *aler los propios deseos y aspiraciones. La
Iniciati*a, o capacidad para iniciar una acci%n, creati*idad e in)enio en la atenci%n
de p8"lico. .Cuales de estas caractersticas posee y cuales necesita refor$ar/ El
4arSetin) de @ideli$aci%n es una pr'ctica cada *e$ m's extendida en las
empresas, )racias al aumento de la consciencia de &ue su mayor acti*o est' en
su "ase de clientes existentes. El principal o"#eti*o es hacer &ue los clientes
actuales *uel*an a comprar reiteradamente, &ue )asten m's en los propios
productos y &ue recomienden a la empresa entre sus conocidos. La premisa es
simple: 1En la medida en &ue la empresa *aya desarrollando relaciones m's
fuertes y duraderas con sus me#ores clientes, ellos permanecer'n por mayor
tiempo, y cuanto m's permane$can fieles a la empresa, m's "eneficiosos y
renta"les ser'n1. Los o"#eti*os de @ideli$aci%n son di*ersos: frecuencia de
compra, retenci%n, construcci%n y fortalecimiento de las relaciones. .(or &u3 no
se lo)ran las expectati*as de muchas iniciati*as de fideli$aci%n de clientes/ La
diferencia entre el 3xito y el fracaso est' en el factor emocional. El uso efecti*o de
las emociones en la comunicaci%n de marSetin) es la cla*e para construir
relaciones duraderas con los clientes. Las compa,as necesitan )anarse la lealtad
de sus clientes, no comprarla. (ara conse)uir el m'ximo resultado, el marSetin)
directo de"e apelar al cora$%n del consumidor, y no s%lo a su ca"e$a. -e nos ha
dicho &ue en lu)ar de ha"lar de las caractersticas de los productos ha"lemos de
sus "eneficios, pues "ien, ya es hora de dar un paso adicional, para lle)ar no solo
a los "eneficios racionales sino a los emocionales. (or e#emplo, si una
caracterstica del carro es la *elocidad, su "eneficio racional puede ser el lle)ar
siempre a tiempo a las reuniones, y el "eneficio emocional puede relacionarse con
la tran&uilidad y se)uridad &ue sentimos al hacerlo. +s como clasificamos a las
personas se)8n su perfil demo)r'fico, social, econ%mico, o cultural, tam"i3n se
pueden diferenciar por su perfil emocional. 7na de estas formas de hacerlo es:
Clase 1 (Ideal): <ente )enuinamente feli$, con confian$a, amante de la *ida,
contento. Clase ? (4'scara): -e *e muy "ien por afuera, pero hier*e y naufra)a
por dentro. Clase > (@raude): Es una persona "onita, talentosa, "uena en el
tra"a#o, atracti*a, pero en realidad es un fraude. La )ente se *a a dar cuenta &ue
no es talentosa ni tan "onita como aparenta, es cuesti%n de tiempo. Clase =
(-ensi"le): Es positi*a, )enerosa, pero se transforma en las situaciones sociales,
es sensi"le a la crtica. Clase B (mida): iene pro"lemas por su timide$, se le
dificulta las :elaciones con otras personas, es )ru,%n y furioso con sus ami)os.
En )eneral es una "uena persona pero se siente frecuentemente sola en el
mundo. .En &u3 perfil emocional se identifica y en donde u"ica a cada persona
&ue le rodea/. (or lo )eneral, todos aspiramos a encontrarnos en la Clase 1, en
donde somos lo &ue somos, y nos sentimos or)ullosos y felices de ello. -i todos
fu3ramos Clase 1, sera muy f'cil ne)ociar y relacionarnos. (ero no todo lo &ue
"rilla es oro 1Clase ? y >1, existe tam"i3n fra)ilidad 1Clase =1 y soledad 1Clase B1.
Esto hace &ue, la *erdad se camufle, cam"ie, oculte o disfrace, y nuestro de"er es
encontrarla sin &ue el otro se de cuenta de nuestro af'n en su "8s&ueda. .(ara
&u3/ (ara poder ofrecerle al cliente lo &ue realmente necesita y para desarrollar
una *erdadera relaci%n de confian$a a lar)o pla$o. !tra forma de clasificar el perfil
emocional de los clientes es de la si)uiente forma: Clientes rutinarios, en donde
son m's conser*adores &ue inno*adores, reticentes a los cam"ios y r)idos en
sus es&uemas or)ani$ati*os. La forma m's adecuada para tratarlos es mantener y
respetar las condiciones pactadas, y e*itar el trato familiar o demasiado amistoso.
Clientes amistosos y ama"les, los cuales suelen ser de trato muy a)rada"le, dan
la sensaci%n de escuchar atentamente, y no contradicen aun&ue no est3n de
acuerdo. La forma adecuada para tratarlos es lle*arlos al tema de inter3s,
escucharlos con inter3s, ser ama"les, no mostrar impaciencia, y "uscar un
acuerdo tantas *eces como sea posi"le. Clientes silenciosos, en donde ha"lan
muy poco, prestan )ran atenci%n, y no de#an traslucir su in&uietud f'cilmente. La
forma m's adecuada para tratarlos es hacerlos ha"lar con pre)untas a"iertas,
mantener la calma y e*itar el desconcierto, as como a*eri)uar las ra$ones &ue
tienen para &ue#arse. Clientes ne)ati*os, los cuales dicen 10o1 a todas las
alternati*as ofrecidas, carecen de o"#eti*idad para *alorar las cosas, no admiten la
discusi%n y se creen due,os de la *erdad. La forma adecuada de tratarlos es
permanecer impasi"les a sus ar)umentos, presentar "eneficios firmes de lo &ue
se le dice, y e*itar &ue si)a con su posici%n 1-i, (ero...1. Clientes positi*os,
&uienes son decididos en sus mo*imientos, de )ran confian$a en s mismos, les
encanta decidir, no siempre son simp'ticos pues les )usta decidir, y se sienten
superiores a los dem's. La forma m's adecuada para tratarlos es administrar su
superioridad, escuchar su opini%n, felicitarlos, a)radecerles su atenci%n, y de#arlos
&ue crean &ue las decisiones son de ellos. Clientes indecisos y *acilantes, a los
cuales les cuesta tra"a#o tomar decisiones, sopesan demasiado los pros y los
contras por temor a e&ui*ocarse, *aloran m's la se)uridad &ue la rapide$, y
prefieren consultar todo antes de decidir. La forma m's adecuada para tratarlos es
ponerse al lado de sus dudas y &ue *ea &ue se les comprende, anali$ar las cosas
desde su punto de *ista, ha"larles con se)uridad y firme$a en un tono adecuado, y
ayudarles a tomar la decisi%n m's con*eniente. Clientes desconfiados, &uienes
son esc3pticos, desconfan de todo y de todos, ponen en entredicho todos los
ar)umentos, y lle*an la desconfian$a al terreno personal. La forma m's adecuada
para tratarlos es actuar con paciencia y perse*erancia, informarlos detallada y
con*enientemente, ofrecer toda clase de )arantas y se)uridades, y ponerse de su
lado a fin de reducir al mnimo su a)resi*idad. Clientes a)resi*os, los cuales son
de acciones r'pidas, impacientes y espasm%dicos, se sienten interrumpidos,
conocen "ien su ne)ocio, y se consideran triunfadores. La forma m's adecuada
para tratarlos es apresurarlos a tomar las decisiones, ha"larles con se)uridad, no
mostrar temor, y aceptarlo como un mecanismo de defensa. -i su acti*idad o
tra"a#o )uarda relaci%n con la atenci%n de clientes entonces considere seriamente
&ue ellas son muy importantes para el desarrollo y crecimiento de la empresa en la
&ue tra"a#a. De hecho, no existen las empresas sin clientes y tampoco se tiene
tra"a#o. odo contacto con el cliente es sumamente importante, tr'tese del
tel3fono, la comunicaci%n escrita o el contacto personal. Los clientes no son fras
estadsticas, sino seres humanos con sentimientos y emociones como usted. Los
clientes tienen sus necesidades y "uscan su satisfacci%n. -u tra"a#o es
proporcionarlas, para "eneficio del cliente y de la empresa. Dos personas pueden
compartir fortuna, comida y lecho, y sin em"ar)o se)uir siendo mutuamente
extra,as. La 8nica manera posi"le de lle)ar a si)nificar al)o para otro ser humano
estri"a precisamente en compartir sus sentimientos. Ded&ueles a los clientes el
tiempo adecuado, o suficientemente r'pido para de#arlos satisfechos, y lo
suficientemente lento para atenderlos a todos de la me#or manera posi"le. Existen
al)unos ips &ue nos pueden ayudar para me#orar el ser*icio al cliente, estos son:
0unca di)a &ue un error no es culpa suya o &ue la culpa es de otro, siempre
recono$ca el error y plantee *arias soluciones, la )ente normalmente no &uiere
excusas, ni m's pro"lemas, s%lo &uieren soluciones. 0unca ofre$ca una sola
alternati*a, siempre ofre$ca dos posi"les soluciones y opciones, si s%lo ofrece una
soluci%n, es perci"ida como 1%melo o D3#elo1 y la mayora de la )ente lo de#ar'.
0unca pre)unte 1.(or &u3/1, ya &ue re&uiere &ue la )ente ten)a &ue defender un
hecho, comentario o pensamiento suyo y, por lo tanto, se sentir' atacado y,
o"*iamente, responder' con otro "uen ata&ue. 0unca acepte inmediatamente la
responsa"ilidad por un pro"lema o error: -iempre ase)8rese de &ue tiene toda la
informaci%n antes de contestar. 0unca di)a &ue no es su pro"lema o
responsa"ilidad, ya &ue cuando la )ente tiene pro"lemas, se siente inse)ura,
ner*iosa y, al)unas *eces 1culpa"le1, mostrar comprensi%n del pro"lema y de las
emociones es la manera efica$ de reducir el enfado o miedo del cliente. 0unca
corri#a a un compa,ero frente a los clientes, siempre ha"le con 3l despu3s en
pri*ado. 0unca ha)a 1corrillos1 frente a los clientes en el lu)ar de tra"a#o, siempre
procure estar *isi"le y pendiente de las necesidades del cliente, 3ste siempre tiene
prioridad so"re los compa,eros. 0unca ten)a a los clientes esperando mucho
tiempo, siempre mant3n)alo informado de lo &ue est' pasando con su asunto, si
hay un pro"lema, d)ale claramente cu'l es, cu'nto tiempo *a a tardar en
resol*erlo y si hay otras soluciones posi"les. 0unca piense s%lo en las
necesidades del cliente, siempre piensa en las 0ecesidades, Deseos y Carencias.
9ay estudios &ue muestran &ue en la comunicaci%n, hay tres componentes cla*es:
Las necesidades l%)icas &ue son un >TD del total, los deseos emocionales &ue
son un >BD y las carencias, lo &ue la )ente no tiene y &ue le impide alcan$ar sus
deseos. Las carencias pueden ser l%)icas o emocionales. 4ucha )ente piensa
&ue con s%lo cu"rir las necesidades, tendr' clientes felices. 5Error6 -e est'
cu"riendo s%lo menos de un tercio del tema. 7n cliente puede necesitar una
ha"itaci%n. -i s%lo se piensa en ello, cual&uier ha"itaci%n sir*e. (ero sus deseos
pueden incluir: una ha"itaci%n limpia, a)rada"le, con #acu$$i, "uen trato de los
empleados del hotel, calefacci%n, etc. -us carencias pueden de"erse a:
desconocimiento de los hoteles en esta $ona, dinero, etc. Es imposi"le cu"rir
todas las necesidades, deseos y carencias a la *e$, siempre est'n cam"iando.
(ero si puede cu"rir una parte de cada 'rea en forma continuada, tiene un cliente
para toda la *ida. En este und3cimo da he aprendido al)unas cla*es para me#orar
mis relaciones con los clientes, he aprendido a distin)uir y apreciar las
necesidades emocionales, y los diferentes perfiles de las personas se)8n sus
emociones predominantes. La )ran in*itaci%n es a reconocer &ue las emociones
est'n presentes en todo momento y son fundamentales en las decisiones, en las
compras y en las relaciones. Los mensa#es emocionales tienen su propio canal de
expresi%n corporal, siendo la cara, las manos y la postura los m's utili$ados.
+prendamos de ellos y pon)'moslos al ser*icio de nosotros y de los clientes.

.;u3 puedo 4e#orar/

.(or&u3 influyen las emociones en las conductas futuras de las personas/ D3
*arios e#emplos.
.;u3 aspectos afectan las decisiones de compra de las personas/ Expli&ue.
.;u3 podemos hacer para desarrollar nuestra ha"ilidad para descu"rir las
emociones presentes en los dem's/ (racti&ue.
.Cu'l es la utilidad de los colores en el descu"rimiento del perfil emocional/
.Cu'l es su color preferido/ .C%mo son las personas &ue prefieren el color ro#o,
amarillo y a$ul/.
.Cu'l es la importancia de la comunicaci%n no *er"al/ Expli&ue diferentes formas
de expresi%n de la comunicaci%n no *er"al.
Expli&ue como el len)ua#e no *er"al puede repetir, contradecir, sustituir, refor$ar o
re)ular el len)ua#e *er"al.
Expli&ue la funci%n de la cara y las manos en la comunicaci%n.
.(or&u3 es da,ino i)norar los sentimientos propios y de los dem's/ Expli&ue.
.C%mo se puede me#orar y pro)resar en las 'reas -ociales y Emocionales/
+pli&ue a su caso particular.
.;u3 es la Confian$a y c%mo se puede desarrollar/ Expli&ue.
.(or&u3 es con*eniente la sinceridad emocional/ (racti&ue.
Expli&ue la (ersuasi%n desde el punto de *ista de la ^redefinici%nR.
Descri"a la Empata y las diferencias con la -impata.
!r)anice las t'cticas &ue nos pueden ayudar en la interacci%n cotidiana con los
Clientes. (racti&ue.
.C%mo se pueden clasificar los clientes y las personas se)8n su perfil emocional/
.D%nde se u"ica su perfil emocional/
Lectura 1

.;u3 ser' lo &ue &uiere el Cliente/ Cierto da, se encontra"an dos hi#os con sus
padres o"ser*ando detenidamente desde la calle, una *itrina de un almac3n de
anti)Jedades. En el interior del almac3n, una de las *endedoras medita"a 1Con
se)uridad est'n "uscando un re)alo para la a"uela y me siento ansiosa de
ayudarles a conse)uir el o"se&uio perfecto1. Los pensamientos de +na, otra
compa,era de 4ara, eran totalmente diferentes 14e molestan las personas &ue
miran y miran, sin comprar nada, son un fastidio y una *erdadera p3rdida de
tiempo1. . ;u3 actitud es la correcta/ El due,o y <erente de una presti)iosa
empresa de fa"ricaci%n de e#es para "uses, &uien or)ullosamente mostra"a sus
recurrentes distinciones o"tenidas por su excelente calidad en el ser*icio, defina
su 3xito con una sencilla pero pr'ctica frase 10unca supon)a lo &ue el cliente
&uiere, simplemente, +*er)Jelo1. 0o exista pared en la empresa en donde no se
hiciera referencia a esta poderosa frase, y )racias a la repetici%n, su mensa#e era
parte de la cultura diaria de la empresa. Cuando o"ser*amos una persona &ue se
detiene, as sea en forma "re*e, ante la *itrina de nuestra tienda, acer&u3monos a
pre)untarle en forma cort3s y ami)a"le si le podemos cola"orar en al)o, en lu)ar
de fantasear con innumera"les supuestos so"re las posi"les ra$ones &ue lo han
lle*ado a tomar una u otra actitud. 10o supon)a, a*eri)Je1. La mayora de las
*eces, nos pasamos la *ida haciendo #uicios y supuestos acerca del
comportamiento de los dem's, muchas *eces infundados, en lu)ar de
pre)untarles su *erdadera intenci%n y deseos. En una oportunidad, disfrut3 de un
*ideo &ue nos puede ser*ir de e#emplo para ilustrar esta falla humana, &ue es m's
com8n de lo &ue creemos. 17na persona se encontra"a mane#ando su carro, a
altas horas de la noche y por un sendero oscuro y retirado de la ciudad. De
repente, una llanta del carro se desinfl%, como consecuencia de ha"er pasado por
encima de unos *idrios &ue se encontra"an ocultos entre una ramas. Como era de
esperar, el se,or se "a#% a cam"iar la llanta y mientras "usca"a la llanta de
repuesto en el "a8l trasero, se percat% de la no existencia del )ato para le*antar el
carro y as cam"iar la llanta. -u sorpresa y dis)usto fue mayor. -in em"ar)o,
*isuali$% a lo le#os una pe&ue,a ca"a,a, la cual podra con*ertirse en su sal*aci%n
para solucionar su incon*eniente. 4ientras cerra"a el carro, por su mente pasaron
los si)uientes pensamientos: Con se)uridad, tendr'n un perro ra"ioso &ue ladrar'
mucho e intentar' morderme, el due,o de la casa ser' un *ie#o furioso, &ui3n me
reci"ir' de manera descort3s y con una escopeta, la noche es tan oscura &ue no
podr3 e*itar em"arrarme con lodo y mu)re. Cuando se acerc% realmente a la
puerta de la casa y )olpe%, esta"a tan pre*enido con sus infundados
pensamientos, &ue tan pronto apareci% el se,or, no lo de#% ni a"rir la "oca. En
lu)ar de ello, arremeti% contra 3l, dici3ndole: - no est' interesado en ayudarme,
no me ha)a perder m's tiempo....1. .;u3 reflexi%n podemos hacer/ .El
comportamiento del se,or sera tal como lo ha"amos ima)inado/ .(udimos
ha"er desperdiciado una ayuda oportuna, para solucionar nuestro pro"lema, todo
ello, por nuestras fantasas y #uicios apresurados/. 10o supon)a, a*eri)Je1. 7na
de las principales ra$ones para &ue fracasen las :elaciones o para &ue nunca se
inicien es: 1La maldita -uposici%n1. -omos expertos para interpretar los hechos,
emitir #uicios, desarrollar toda una pelcula y no*ela, so"re el futuro y lo &ue ir' a
pasar, lo &ue pensar'n de m y lo &ue pienso de los dem's, mucho antes de
a*eri)uar los hechos y la *erdad de las cosas. Ku)amos a la adi*inan$a, la ma)ia
y el poder mental. !l*idando la m's simple herramienta de las :elaciones: 1La
Comunicaci%n Oer"al1. Cuando se o"ser*a una persona &ue re, no
necesariamente lo est' haciendo de nosotros, entonces .(or&u3 se reacciona y
ataca sin dar la mnima oportunidad a la defensa/. En las empresas y en nuestra
*ida cotidiana, se desarrollan infinidad de interacciones con ami)os, #efes,
compa,eros y desconocidos. +un&ue no medie pala"ra, se )eneran emociones de
a)rado o desa)rado, pensamientos positi*os o ne)ati*os, y e*entuales acciones
relacionadas con la interpretaci%n de los hechos. 9uimos cuando perci"imos
desa)rado o miedo, y por el contrario, nos acercamos cuando interpretamos un
am"iente fa*ora"le y se)uro. .Es malo perci"ir/ -in duda, 10o1. (ero es nuestro
de"er afinar nuestros sensores y confirmar las conclusiones preliminares, antes de
tomar acciones y asumir posiciones extremas. -i no lo hacemos as, podramos
cometer errores irrepara"les y perder *aliosas oportunidades, para iniciar y
desarrollar :elaciones con los Clientes y alle)ados. .C%mo se puede afinar
nuestra aparato -ensor/ +umentando nuestra consciencia de los estados
emocionales, el ori)en de los mismos y su expresi%n. + *eces sudamos fro y no
sa"emos el por&u3, recha$amos a una persona sin ra$%n al)una, nos
enamoramos perdidamente de la persona e&ui*ocada, y nos an)ustian entornos
&ue nunca hemos *i*ido. .(or&u3/ (or&ue no somos conscientes de nuestras
emociones. El paso "'sico para me#orar una receta de cocina o ser me#ores en
al)8n deporte, es la consciencia de lo &ue estamos haciendo, de nuestras
actuaciones, errores y 3xitos. Lo mismo ocurre en el campo emocional, de"emos
iniciar por conocer las diferentes emociones existentes, .Cu'les de ellas
experimentamos/, .C%mo se manifiesta su presencia/, .C%mo reaccionamos/.
0uestra mente es experta para asociar e*entos y esta"lecer similitudes. En el
e#emplo, de la llanta desinflada, nuestra mente puede asociar la oscuridad y el
miedo, y en lu)ar de reconocer &ue sentimos miedo por encontrarnos en una
situaci%n inesperada, reaccionamos con a)resi*idad como sistema de defensa. En
el e#emplo de la tienda de anti)Jedades, 4ara tiene una actitud positi*a ante la
*ida y siempre *e oportunidades, por el contrario, +na siempre interpreta
pro"lemas y *e el lado oscuro de las cosas. 0in)una tiene ra$%n, a pesar, de &ue
es preferi"le la actitud positi*a de 4ara. Lo *erdaderamente correcto, es
pre)untar y no suponer. (odemos apoyarnos en nuestras percepciones iniciales,
siempre &ue recono$camos &ue no son la *erdad a"soluta, sino herramientas de
apoyo. -i tenemos duda, pre)untemos. Oerifi&uemos nuestra intuici%n y
sensi"ilidad. .;u3 ser' lo &ue &uiere el Cliente/ La respuesta la o"tenemos de la
me$cla entre la percepci%n y la a*eri)uaci%n directa. 4ediante pre)untas cerradas
y a"iertas, podemos profundi$ar nuestra interpretaci%n inicial. La pre)unta cerrada
diri)e hacia una respuesta concreta y exacta. .;u3 color le )usta/, .-e est'
haciendo tarde/, .Le a)rada el dise,o/. La pre)unta a"ierta permite profundi$ar y
ampliar el conocimiento, da campo para &ue se explore en hechos desconocidos o
dudosos. .De &u3 manera le influye el color en su estado de 'nimo/, .;u3 planes
tiene en este momento/, .Cu'les son los principales factores &ue tiene en cuenta
para tomar la decisi%n/. +m"os estilos de pre)untas, a"ierta o cerradas, son
importantes y 8tiles, durante el sondeo de los clientes y la *erificaci%n de nuestras
hip%tesis. Cuando un Cliente ha"la poco y es "astante reser*ado, las pre)untas
a"iertas lo inducen a &ue "rinde mayor informaci%n, la cual podemos *erificar a
tra*3s de pre)untas cerradas. -i le )usta ha"lar en demasa, podemos concretar
el tema con pre)untas concretas &ue redu$can el ries)o de la di*a)aci%n y
excesi*a extensi%n. -i &ueremos sondear un tema so"re el cual conocemos muy
poco o casi nada, las pre)untas a"iertas son m's 8tiles para iniciar, y en la medida
en &ue identifi&uemos el panorama y las diferentes alternati*as de acci%n, 3stas
se pueden or)ani$ar y priori$ar a tra*3s de las pre)untas cerradas: 1E#: !rdene las
si)uientes cinco alternati*as se)8n su orden de importancia o inter3s...1. De ahora
en adelante, no nos &uedemos en las simples suposiciones de, .;u3 ser' lo &ue
&uiere el cliente/, tomemos la iniciati*a de acercarnos y a*eri)uar sus *erdaderas
intensiones y deseos. ;ue la intuici%n y percepci%n, .-on de )ran ayuda/, claro
&ue 1-1, pero no nos &uedemos all, demos el paso adicional.

.Es (ercepti*o a los -entimientos de los Dem's/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o .Cuando Compra cual es su @actor de Decisi%n/
(=) Emoci%n (>) 0o*edad (?) :ecomendaci%n (1) Ima)en .Cuando lo +)reden, le
+fecta/
(=) 0o (>) +l)o (?) (oco (1) oma (ersonal .Cree en la Intuici%n y en el -exto
-entido/
(=) -i (>) +l)o (?) (oco (1) 0o .+cepta los +plausos, el :econocimiento y las
@elicitaciones/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o

La 8nica manera de lle)ar a si)nificar al)o para otra (ersona, es Compartir sus
-entimientos.
Expresar Emociones (ositi*as, alar)a la Oida.
Los 0e)ocios solo crecer'n, en la medida en &ue se ayude a los Clientes a &ue
riunfen. -e trata de Emociones y Experiencias (ersonales.
Con el Conocimiento de las Emociones, se me#ora el Desempe,o.
odo est' Influenciado por las Emociones.
La mayora de los (ro"lemas, se relacionan con @actores Emocionales. Los
(o"res resultados en las Oentas, se pueden ori)inar en la (ercepci%n de los
Clientes so"re el (roducto (susto, desconfian$a,...), o tam"i3n se puede ori)inar
en pro"lemas emocionales de la @uer$a de Oentas (inse)uridad, *er)Jen$a,...).
Las Emociones determinan, nuestro :endimiento, nuestras :elaciones, c%mo
:espondemos, nos Comunicamos, @uncionamos.
Lectura ?

Lecciones 8tiles para toda la *ida: (0oti0o*a) El secreto del mercadeo es la
consistencia. -i cuenta con un a*iso de re*ista, pu"l&uelo cada semana y cada
mes y no falte en nin)una pu"licaci%n. -i pu"lica en el peri%dico, realcelo de
acuerdo con un pro)rama. La )ente le compra lue)o de escucharlo y *erlo *arias
*eces. :enee Pennedy. 4arSetin) Consultant. he Urite 4arSet. La m's
importante lecci%n &ue aprend este a,o, fu3 impulsar la *enta. La pu"licidad de"e
no solo presentar los "eneficios y parecer "onita, sino in*itar a la compra
1seleccione ahora su pedido, oferta por tiempo limitado, t%melo ya1. Diana Uard,
!Lner Ue"master. @orLard (roductions. La cosa m's interesante &ue aprend
este a,o en mercadeo fu3, &ue re)resa la importancia de estar en contacto con los
clientes. 9acer las cosas de manera personal, incluyendo el correo directo. El
contacto personal con los prospectos es m's efecti*o &ue cual&uier otro m3todo.
(am 4c Conathy, -r O(. (ierpont Communications. Crea en los productos &ue
est' *endiendo. 9ay muchas ofertas similares en el mercado, pero no se distrai)a.
Conc3ntrese en la forma como su producto satisface los re&uerimientos de la
)ente. -hantipraSash <upta. (rincipal Consultant. <odre# Infotech Limited. Los
clientes &uieren soluciones y no solo tecnolo)a. Daniel K. <ar*in. (resident,
Concentric -olutions LL.C. Los mensa#es no le dan si)nificado a la )ente, la )ente
le da si)nificado a los mensa#es. El reto de mercadeo, no es hacer &ue los clientes
se sientan me#or con la marca, el reto es ase)urarse &ue la marca ha)a sentir
me#or a los clientes acerca de s mismos. Enfocarse en los clientes no si)nifica
pensar mucho en los clientes, si)nifica pensar como los clientes. 9oLard :ussell.
(rincipal -trate)ic Insi)ht. Los compradores compran para "eneficiarse. Lo
aprend hace m's de ?B a,os, y me si)ue sir*iendo. 4arS Elass. <eneral 4ana)er
Eusiness Imira)e Inc. 7sted no puede o"tener lo &ue no ha pre)untado o
solicitado. 4elissa Oalde$ -chult$, Eroadcast -uper*isor, 0P9 \ U Inc. -i el
ne)ocio es suficientemente "ueno, la )ente siempre encontrar' la plata para
hacerlo. @red 4eyers, (residente, he ;ueens"oro -hirt Company. + todos nos
)usta el humor pero no todos podemos reali$arlo. 7n cliente promo*a sus
ser*icios a tra*3s de un di"u#o animado. Idea interesante pero los resultados no
eran "uenos. :edise,amos la campa,a con mensa#es de mercadeo tradicionales
y me#oraron los resultados. La lecci%n: el humor es una )ran herramienta pero sea
selecti*o en el cu'ndo y el c%mo utili$arlo. De" +lloLay, Eusiness De*elopment,
DotCom Oest Ltd. 4i me#or lecci%n aprendida fu3, &ue la )ente ama reci"ir cosas a
cam"io de nada, tam"i3n aprend &ue si ofre$co al)o por nada, de"e ser al)o &ue
no cueste nada, incluyendo el en*o. Cuando comenc3 mi ne)ocio, ofreca
chocolates )ratuitos como medio para promo*er mi sitio en Internet y as reci"ir
tr'fico y )anar suscriptores. :eci" cerca de 1C.TTT solicitudes de chocolate en las
si)uientes ?= horas, me tom% meses atender las solicitudes y &ue"r3 a causa de
ello. -usan +llred, !LnLe +C Eou&uet Candy, Eou&uets \ <ift Eas&uets. La
lecci%n cla*e &ue aprend en los 8ltimos 1C meses es &ue usted de"e respetar su
audiencia. :esp3tela y todo lo dem's caer' en su lu)ar. Pe*in 0eilson,
@lextronics. En el difcil a,o del ?TT?, encontr3 &ue reenfoc'ndome en lo &ue es
importante, como el ser*icio a los clientes actuales, es la diferencia entre un a,o
mediocre y un a,o creciente para mi ne)ocio de soluciones en Internet. El ne)ocio
se puede "eneficiar de manera importante cuando se utili$a un tiempo extra en
culti*ar las relaciones con los clientes actuales, ya sea a tra*3s del tel3fono,
en*iando una comunicaci%n peri%dica, o simplemente saludando. En una
economa d3"il, no es el me#or momento para "uscar nue*os clientes, pero si es el
me#or momento para *isitar los clientes anti)uos y resta"lecer las relaciones.
Eus&ue los referidos, las pe&ue,as cosas pueden si)nificar mucho. .Cu'ndo fu3
la 8ltima *e$ &ue le en*i% una nota de a)radecimiento a su cliente/ o .;u3 tal una
llamada de se)uimiento para re*isar &ue todo *a "ien/ (eter K Canarran,
Consulant, (KC -er*ices. +prend &ue las relaciones con los clientes no se
pueden mane#ar por el softLare. En lu)ar, el softLare de"e usarse
estrat3)icamente para "rindar informaci%n al cliente, la &ue &uiera, cuando la
&uiera y en la forma &ue lo desee. -cott +"el, Content 4ana)ement -trate)ist,
0ims +ssociates, Inc. 7n par de meses atr's, trata"a de explicarle a un cliente la
importancia de desarrollar las relaciones con los clientes de la aerolnea y de ir
m's all' del pro)rama de *ia#ero frecuente. La importancia de pasar de la :e)la
dorada a la :e)la (latino. La :e)la Dorada dice &ue 1rate a los dem's como
usted &uiera ser tratado1, la :e)la (latino dice 1rate a los dem's como ellos
&uieran ser tratados1. .C%mo se reali$a eso/ .Leyendo su mente/ 0o,
simplemente pre)unt'ndoles. +lan 4c Clure, (resident, Elue Uater Consultin) Inc.
7sted no puede desarrollar una relaci%n positi*a con los clientes, hasta &ue
primero les pro*ea una experiencia positi*a. +my :o"erson, -r Eusiness +nalyst.
Oirtual 9old echnolo)y. C:4 empie$a por casa, la me#or manera de mantener
contentos a sus clientes, es mantener a sus empleados contentos. :o"erto
+r)uero. -r. 4ana)er. echnolo)ists Inc. +prend la lecci%n relacionada con el
enfo&ue en el cliente. +l cliente no le interesa la lo)stica de nuestras oficinas o
c%mo funciona nuestra industria. + 3l le interesa &ue lo traten como indi*iduo y no
como se)mento. (or eso, enfo&ue su mensa#e, comuni&ue su oferta y d3les la
oportunidad y la manera de &ue respondan. +ndy <rosman. +ccount De*elopment
4ana)er. +merican Express, Incenti*e -er*ices. Oi*imos en un tiempo muy
desafiante e interesante. (roliferan las tecnolo)as de mercadeo para ayudarnos a
conectarnos con los clientes. -e in*ierten )randes cantidades de dinero pero se
hace poco para hacer &ue los clientes se sientan apreciados en forma
personali$ada. 9ay &ue recordar &ue 10o es lo &ue usted ten)a, sino como lo
use1. Ian EoLman, (rincipal. EoLman Eusiness De*elopment. +prend &ue es
me#or ser o"#eti*o, honesto y realista cuando se ne)ocia con los clientes. El cliente
lo apreciar' y la usted le ayudar' a mantener una ima)en de credi"ilidad,
confian$a y cercana. <eoff Caplan. Oice (resident, 4arSetin). he !pt In <roup.
La m's efecti*a t'ctica de mercadeo es exceder de manera consistente las
expectati*as de los clientes. Erett 9ayes. CE!, :ent ;uicS.com 0o ha ha"ido m's
)rande lecci%n aprendida el a,o pasado, &ue la importancia del aprecio. omar el
tiempo para expresar de manera )enuina, la )ratitud honesta a los clientes,
*endedores y socios, representa un importante impacto en el ne)ocio. El aprecio
es conta)ioso. Ima)ine, si su si)uiente comida r'pida es acompa,ada con un
a)radecimiento )enuino. +l)unas *eces, las me#ores t3cnicas de mercadeo no
tienen costo. Dan 0oyes. (resident, Mephoria Inc. Las reafirmaciones de este a,o:
-iempre respete la inteli)encia de sus clientes. -iempre enfo&ue sus ener)as en
sus clientes actuales y lue)o en los clientes prospecto. -iempre ha)a m's por sus
me#ores clientes y empleados. -iempre recuerde lo &ue realmente es importante.
Kay EoLer, (resident. Cross"oL <roup. Durante la recesi%n, la *ie#a t'ctica, Lord
of mouth, es la m's efecti*a y "arata en el 'm"ito de mercadeo. Los clientes
contentos le contar'n a otros acerca de usted. El 8nico prere&uisito es contar con
un producto de "uen reci"o &ue pro*ea *alor al cliente. Erad Dennison. O(
4arSetin). D" ri))er LLC. + tra*3s de los a,os, he descu"ierto &ue el 3xito est'
diri)ido por > cosas: El PnoL 9oL, la reputaci%n y la red de contactos. Ese es el
secreto. La formula de 3xito est' en, su capital humano (lo &ue sa"e y puede
hacer), su capital social (los &ue lo conocen y &ui3n usted conoce), y su reputaci%n
(&ui3n confa en usted). Kohn <. +)no. Certified Executi*e Coach. -i)nature Inc.
Contrario a la creencia popular, los clientes son personas. r'telos como seres
humanos en lu)ar de aliens, y ellos tra"a#ar'n con usted y le ayudar'n a resol*er
los pro"lemas, entienda sus sentimientos y aprecie sus 3xitos. -i les oculta cosas
o no los in*olucra, perder'n la confian$a en usted. +hmad +"ul#o"ain, 4ana)in)
Director F Di)ital 7nit. ILeo 4E0+.
Captulo 1>:
DI+ 1?: La Creaci%n de las Emociones.
Es el momento de cam"iar las :eacciones por las +cciones. Estar
dispuestos a Crear Emociones para nuestro "eneficio y el de las personas &ue nos
rodean. .0o le )ustara crear siempre la ale)ra para sentirla y transmitirla/ (ara
lo)rarlo de"emos estar dispuestos a: Experimentar, (erci"ir, Expresar, ransmitir
Confian$a y -e)uridad, (racticar y tener un Inter3s <enuino hacia nosotros y las
(ersonas.
Com8nmente, hemos aprendido &ue las emociones se )eneran producto de los
pensamientos e interacciones con el entorno, personas y medio am"iente. La
mayora de las *eces experimentamos las emociones de manera reacti*a a las
situaciones y al *ai*3n de los dem's. -i nos dan una palmadita en el hom"ro nos
ale)ramos y reconfortamos, y si en cam"io nos insultan, nos hier*e la san)re y es
difcil &ue conten)amos la respuesta a)resi*a y fuerte. Este simple #ue)o de
acci%n y reacci%n, se puede cam"iar, cuando somos capaces de concienti$ar y
entender lo &ue nos pasa, a fin de moderar o acentuar los sentimientos y
acciones. :e*isemos a&uellas emociones &ue usualmente se crean a diario sin
dificultad, como la triste$a, la furia o el miedo. -i me &uiero poner furioso, pienso
en al)una persona &ue me haya a)redido o en un e*ento en el &ue me haya ido
mal, y esto es suficiente para lo)rarlo. Lo mismo pasa con la triste$a o el miedo. -i
por el contrario, lo &ue &uiero es poner furioso a la otra persona, lo 8nico &ue
ten)o &ue hacer es atacarla por su lado m's d3"il y si es necesario sacar a relucir
al)una confidencia. ;u3 f'cil es crear las emociones ne)ati*as, parece &ue
fu3ramos expertos en ello. (ues "ien, la misma t3cnica funciona para la creaci%n
de las emociones y sentimientos positi*os, como la ale)ra, la confian$a, la
esperan$a o la Di*ersi%n. El pro"lema es &ue nos hemos acostum"rado a *er el
lado ne)ati*o ol*id'ndonos del positi*o. Es m's me atre*era a decir, &ue nos
cuesta dificultad el recordar las emociones positi*as &ue existen. .Cu'les son/
:epasemos: +le)ra, -orpresa, +mor, -atisfacci%n, (oder, Di*ersi%n, (ertenencia,
!ptimismo, +li*io, !r)ullo, <ratificaci%n, Dedicaci%n, +ma"ilidad, <entile$a o
4ara*illa. .;u3 de"emos hacer para crear las emociones (ositi*as/ Lo primero
es aprender cuales son, sentirlas, identificar sus caractersticas, re)istrar e*entos
&ue nos recuerden cada una de las emociones, y cuando lo deseemos, traer el
recuerdo y sintoni$arlo con nuestro cuerpo y nuestras acciones. Como las
emociones son conta)iosas, lo &ue sentimos podr' ser transmitido sin dificultad a
las personas &ue nos rodean. Desta&uemos ahora, cuales seran las "ondades de
crear las emociones, tanto en el 'm"ito personal como en el profesional. En el
'm"ito personal, los "eneficios son m8ltiples: .;u3 tal poder inducir nuestro
estado de 'nimo a nuestra con*eniencia, para me#orar nuestro desempe,o/, o
.4e#orar nuestro poder de con*encimiento y seducci%n/, o .Lo)rar siempre sentir
pa$, placer y ale)ra/. Eueno, esto se puede alcan$ar si podemos crear las
emociones &ue deseemos a nuestra con*eniencia. I)ualmente, en otras
oportunidades tam"i3n puede ser "en3fico recrear, la furia o la triste$a, para
explotar nuestra fuer$a interior y desarrollar la sensi"ilidad o empata. 5odo es
*'lido6 En el campo profesional y empresarial, la creaci%n de las emociones trae
"eneficios a "or"otones: el me#oramiento de las presentaciones en p8"lico, el
lidera$)o, las e#ecuciones, las *entas, las relaciones y el desempe,o en )eneral.
:ecordemos &ue para crear las emociones se de"e primero, experimentar y
disfrutar de todas ellas, tanto las llamadas (ositi*as como las 0e)ati*as. Lue)o se
de"e desarrollar la ha"ilidad para distin)uir cada emoci%n, las di*ersas formas de
expresi%n y la manera de transmitirlas. + continuaci%n es muy importante crear un
clima de confian$a y se)uridad. 4antener nuestro enfo&ue en lo &ue deseamos
o"tener, me#orar y practicar sin desmayo ni impaciencia. 1. Experimentar y
Disfrutar: Eus&uemos amar todo lo &ue hacemos y &ue nuestro espritu se exprese
con li"ertad en cada acto por insi)nificante &ue pare$ca, para &ue nuestras
acciones siempre lle*en sellos personales, inconfundi"les y propios. +s como nos
diferenciamos fsicamente tam"i3n lo podemos hacer con nuestro desempe,o, el
cual es re)ido por nuestra mente, emoci%n y espritu. En la cocina, cuando
ela"oramos un plato, todos los in)redientes son *'lidos, tr'tese de la ce"olla,
condimentos, *erduras o tipos de carnes. Lo mismo ocurre con las emociones y
sentimientos, a *eces se necesitar' utili$ar la apata y des)ano, y en otras ser'
oportuno me$clar el amor y comprensi%n. 0o le ten)a miedo a -entir y
Expresarse. Las emociones necesitan expresarse de una u otra forma, ya &ue son
la autopista hacia la *italidad y la *ida. Cuando entendemos la esencia de las
emociones, las *emos como los elementos de la naturale$a, al)unas *eces, cruda,
*iolenta, cam"iante, impredeci"le, otras *eces, placentera, cercana y tran&uila. +l
i)ual &ue una herida, un sentimiento o emoci%n reprimido puede înfectarseR
(hacerse m's *irulento). +l crecer en intensidad, o al enconarse a8n m's un
sentimiento ne)ati*o, puede lle*ar al estallido, cuya principal caracterstica es
aparecer de impro*iso, a *eces sin relaci%n con el o"#eto u ocasi%n del
sentimiento. Cada emoci%n expresa una cantidad o ma)nitud en una escala
positi*oYne)ati*o. +s, experimentamos emociones positi*as y ne)ati*as en )rados
*aria"les y de intensidad di*ersa. En consecuencia, podemos reconocer en toda
emoci%n dos componentes "ien diferenciados. (or un lado, un componente
cualitati*o &ue se expresa mediante la pala"ra &ue utili$amos para descri"ir la
emoci%n (amor, amistad, temor, inse)uridad, etc.) y &ue determina su si)no
positi*o o ne)ati*o. (or otro lado, toda emoci%n posee un componente cuantitati*o
&ue se expresa mediante pala"ras de ma)nitud (poco, "astante, mucho, )ran,
al)o, etc.). ^(ara tener 3xitoR, di#o Churchill, ûno tiene &ue estar preparado a pasar
de fracaso en fracaso, siempre con el mismo entusiasmoR. ?. (ercepci%n y
Expresi%n: Los humanos tenemos =? m8sculos diferentes en la cara y
dependiendo de c%mo los mo*emos expresamos unas determinadas emociones u
otras. Es as como sonrisas diferentes, expresan diferentes )rados de ale)ras.
I)ualmente, las expresiones faciales tam"i3n afectan a la persona &ue nos est'
mirando alterando su conducta. -i o"ser*amos a al)uien &ue llora, nosotros nos
ponemos tristes o serios e incluso podemos lle)ar a llorar como esa persona.
(racti&uemos continuamente con la ayuda de un espe#o, en donde o"ser*emos la
expresi%n de nuestra cara y su *ariaci%n ante diferentes emociones. .C%mo sera
nuestra cara si estamos positi*os, ne)ati*os, ale)res, tristes, sinceros, mentirosos,
se)uros o inse)uros/. :e)istremos y aprendamos de ello. :e*isemos si este
mismo comportamiento y expresiones )uardan similitud con otras personas, o
existen al)unas *ariaciones. 0o nos preocupemos por memori$ar racionalmente
las diferentes situaciones, sino por sentir y experimentar. ampoco nos
preocupemos, si al comien$o se nos hace difcil el reconocimiento emocional o
nos a"ruma la )ran *ariedad de las emociones existentes, recordemos &ue solo la
pr'ctica hace al maestro. Lle)ar' un momento, en el &ue de manera autom'tica e
instinti*a lo)ramos perci"ir los sentimientos y emociones como si no los estu*ieran
comunicando de manera explcita. Las emociones poseen unos componentes
conductuales particulares: Expresiones faciales, +cciones y )estos, Distancia
entre personas, Componentes no lin)Jsticos de la expresi%n Oer"al
(comunicaci%n no *er"al), y fisiol%)icos como el tem"lor, cam"io del color de la
piel, sudoraci%n, respiraci%n a)itada, dilataci%n pupilar, o aumento del ritmo
cardaco. (or ello, no nos de"emos &uedar con la sola o"ser*aci%n facial, tam"i3n
se de"en *erificar los mo*imientos y cam"ios en otras partes del cuerpo, como las
manos y "ra$os, los hom"ros, los pies y la postura corporal. 9asta ahora, nos
hemos detenido m's en la pelcula muda, y no en la comunicaci%n *er"al, &ue es
la m's o"*ia pero &ue puede distraernos de la *erdad de las cosas. La me#or
manera para crecer emocionalmente, es desayunar, almor$ar, comer y *i*ir todo el
tiempo alrededor de ellas. En todo momento sentimos una u otra emoci%n, es
nuestro estado normal hacerlo y nunca *a a desaparecer esta condici%n, ya &ue
es intrnseco a todo ser *i*o. El principal o"st'culo al crecimiento emocional es la
falta de conciencia de su presencia y deficiencia en su reconocimiento. + partir de
ahora, nuestro o"#eti*o ser' siempre ser conscientes y h'"iles para reconocer las
emociones. >. Confian$a y -e)uridad: La Confian$a es un -entimiento, es
emocional y fundamental en las :elaciones, no se puede ocultar ni falsear, pero s
se puede desarrollar. Es cierto, &ue se puede )anar confian$a con nuestras
actuaciones, cuando cumplimos lo &ue prometemos o cuando nos sintoni$amos
con las necesidades de los dem's. (ero no es menos cierto, &ue lo &ue
perci"imos y transmitimos, #ue)a un rol fundamental. 4ucho antes de ha"lar con
una persona, con la sola mirada sentimos y transmitimos confian$a o
desconfian$a. al*3s es producto de un )esto o la incoherencia entre lo &ue se
expresa *er"almente y no *er"al. .;u3 emociones y -entimientos pueden
transmitir Confian$a/ (osi"lemente la se)uridad, la pa$, la confia"ilidad, la
transparencia, la entre)a, o la ale)ra. -i &ueremos crear el am"iente adecuado de
confian$a, de"emos sentir pa$ y ale)ra, transmitirla hasta por los poros de
manera )enuina, los mo*imientos de nuestro cuerpo de"en ser pausados y
espont'neos, nuestros "ra$os y manos de"en estar en posici%n a"ierta y
recepti*a. 0uestra mirada de"e enfocarse en la mirada del otro, de manera fi#a,
rela#ada y atenta. Los odos y la mente de"en sintoni$arse con la con*ersaci%n, y
so"re todo, nuestra actitud de"e ser ama"le, transparente y )enuina.
+dicionalmente, "us&uemos la coherencia entre lo &ue decimos *er"almente y
expresamos con el cuerpo, esto solo se o"tiene con la conciencia, o"ser*aci%n
reflexi*a y modificaci%n de la conducta. Oerifi&uemos peri%dicamente nuestra
expresi%n facial, la posici%n de nuestros "ra$os, hom"ros y cuerpo, .<uardan
coherencia con nuestro estado de 'nimo y con lo &ue &ueremos transmitir/ Es
imposi"le &uerer mostrar ale)ra, si nuestra frente se encuentra fruncida, o
nuestras manos cerradas o los "ra$os cru$ados o el cuerpo encor"ado. =.
Enfo&ue y (r'ctica: 4ant3n us !#os Enfocados: 7na )ran parte de nuestra falta
de con*icciones *iene por no tener claridad so"re metas personales, y si las
tenemos por no sa"er c%mo lo)rarlas. Conoce tus metas y prioridades en todo
momento y ha$ un plan de c%mo enfrentarlas para lle)ar a ellas. Esta falta de
disciplina intelectual y emocional limita la manera en c%mo una persona piensa y
a"sor"e informaci%n y finalmente limita la ha"ilidad de la persona para ser exitoso.
Estar #alado en direcciones opuestas causa par'lisis. 9ay un dicho anti)uo &ue
dice 1El "urro muri% por no decidir entre dos )a*illas de pa#a1. La diferencia entre
a&uellos &ue lo)ran y a&uellos &ue no lo)ran, )eneralmente es el resultado de su
ni*el de concentraci%n, y para ello, es un prere&uisito el inter3s en el tema y la
importancia &ue esta ten)a para nosotros. Desde &ue te le*antas en la ma,ana
decide cu'l ser' tu pro)rama emocional del da. Empie$a animado desde &ue te
le*antas de la cama inclusi*e si tienes &ue fin)ir al principio. 0o tomar' mucho
tiempo hasta &ue tus emociones internas *erdaderamente coincidan con tus
acciones externas. Decide de antemano en una situaci%n so"re &u3 emoci%n te
&uieres 1montar1. -i *as a ir a una reuni%n familiar y es importante estar feli$
entonces dite a ti mismo 1Ooy a estar feli$ F sin importar lo &ue trate de
impedrmelo61. rata de pre)untarte, 1.;u3 estoy sintiendo ahora/ .+nsiedad/
.@elicidad/ .+m"os/1. Esto te puede ayudar a diri)ir tus emociones indeseadas,
para &ue as puedas sentir lo &ue &uieras sentir en ese momento. (odemos "ien
usar nuestras emociones innatas para lo)rar )randes cosas como por e#emplo:
4elancola F para hacer un par3ntesis reflexi*o de creati*idad, para escri"ir.
+)resi*idad F para corre)ir y cam"iar situaciones. Compulsi*idad F para dar
*italidad a la din'mica de cam"io cuando es necesario. Irrita"ilidad F para la santa
indi)naci%n &ue lle*e al respeto de derechos humanos. imide$ F para reconocer
la necesidad de desarrollo de identidad aserti*a. -ensi"ilidad F para ofrecer
ser*icio *oluntario con empata. 0ada es m's importante &ue experimentar los
sentimientos. Es la parte m's espont'nea y la expresi%n "'sica so"re el
conocimiento del mundo. El espe#o de las relaciones y de nuestra interacci%n con
el medio am"iente, son las emociones. 9a)a una lista de las emociones y refle#e
un e#emplo de cada una cuando la perci"a durante el da. Las emociones positi*as
"'sicas: +mor, -impata, @elicidad, Confian$a, Di*ersi%n, +ceptaci%n, +mistad,
Compasi%n. I)ualmente, descu"ra los -entimientos asociados con la creati*idad y
crecimiento personal: (a$ interior, Descu"rimiento, @3, (erd%n, :e*elaci%n,
Intuici%n, rascendencia, Inte)raci%n, (a$. Lue)o, re*ise las Emociones ne)ati*as
primarias: @uria, +nsiedad, Culpa"ilidad, Desconfian$a, En*idia, Dolor, <ula,
E)osmo. El o"#eti*o es descu"rir &u3 tan frecuente usted siente cosas, permitir la
espontaneidad de las emociones &ue normalmente se reprimen, conocer
*erdaderamente sus emociones. (ara disfrutar las emociones y enri&uecerse con
ellas, de"emos concienti$arnos y no reprimirlas. -iempre existe una emoci%n
li)ada a todo pensamiento por simple &ue pare$ca. D'ndoles a todos estos
sentimientos la iluminaci%n y reconocimiento, permite la conexi%n entre la mente y
el cuerpo, disfrutando del estado m's satisfactorio de la *ida. -i se reali$a el
e#ercicio de o"ser*aci%n de las emociones, ser' di*ertido encontrar cuantas
emociones di*ersas se tienen durante un da, sin &ue se sea consciente de ello.
Esto facilitar' espacio para crecer. Es hora de interesarnos realmente por nuestros
clientes y por las personas con las &ue nos relacionamos: .-a"emos &uienes son
y nos preocupamos por conocerlos/, .0os *inculamos, participamos, y reali$amos
contacto peri%dico/, . Damos "eneficios, incenti*os y reconocemos lo &ue hemos
reci"ido/ Conocimiento: Identificaci%n: -a"er &ui3n es el otro. Informaci%n: -a"er
c%mo es el otro y como se transforma a lo lar)o de la relaci%n, historial de
compras, de promociones, encuestas. Interacci%n: (articipaci%n: Lo)rar la
participaci%n de nuestros clientes, en la forma &ue sea, aumenta su inter3s por
nuestra marca. @ormaci%n: La formaci%n refuer$a su percepci%n de utilidad de la
relaci%n. Con*i*encia: El contacto personal reafirmar' su sensaci%n de
pertenencia. Compensaci%n: Oenta#as: Eeneficios y pri*ile)ios &ue se o"tienen por
el simple hecho de pertenecer al )rupo. :econocimiento: -upone un factor de
moti*aci%n importante y una retri"uci%n emocional a su esfuer$o. Incenti*os:
:ecompensas directas por la consecuci%n de unos o"#eti*os predeterminados. -er
aserti*o si)nifica ha"lar de manera firme acerca de su sentimiento so"re una
determinada situaci%n. 7no puede ser aserti*o cuando hace pre)untas, ya &ue
cuando se hacen afirmaciones se puede confrontar. Enfatice en las 'reas de
acuerdo antes de discutir las diferencias. Los "eneficios de la aserti*idad se
relacionan con el control so"re las prioridades en lu)ar de estar diri)idos por las
demandas &ue siente difcil de mane#ar. En este da he aprendido &ue no solo es
importante ser ami)o de las emociones, sino aprender a crearlas en el momento
oportuno y adecuado. -i lo)ramos hacerlo, podremos modificar nuestro estado de
'nimo para nuestro "eneficio, y lo m's importante, podremos sorprender a
nuestros Clientes y +mi)os. En los ne)ocios uno de los principales o"#eti*os es
*incular emocionalmente a los clientes, la )ente &uiere *i*ir experiencias
inol*ida"les, y esto se puede lo)rar cuando aprendemos a crear las Emociones.
4anifestaci%n y Expresi%n Corporal de las Emociones:
El tacto no ha sido estudiado ampliamente como otros canales de comunicaci%n.
La piel es la en*oltura del cuerpo, es el lmite con el exterior, es sensi"le al calor,
al fro, a la presi%n y al dolor. El )rado de sensi"ilidad *ara se)8n el estado
emocional del su#eto, y la $ona del cuerpo de &ue se trate. El tacto, el )usto y el
olfato son %r)anos de los sentidos &ue act8an en proximidad, la *ista y el odo
pueden reci"ir informaci%n a distancia. El tacto es un elemento fundamental en las
relaciones humanas, puede mostrar entusiasmo, ternura, apoyo efecti*o, etc. La
nari$ y su $ona de implantaci%n est'n relacionadas con el olfato. Cuando se
experimenta ra"ia o asco se contrae. Los la"ios cerrados expresan &ue la
emoci%n est' contenida y cuando se de#a salir la emoci%n se separan. (ara
expresar ra"ia la "oca se a"re y se ense,an los dientes, en el sufrimiento por lo
)eneral est' entrecerrada, en la sorpresa se a"re. En )eneral, los o#os miran hacia
a"a#o en los estados depresi*os y de triste$a, hacen "arridas hori$ontales en
su#etos en actitud defensi*a y se diri)en atentos a lo &ue produce ale)ra o inter3s.
1. 4iedo: El miedo se acti*a por la percepci%n de da,o o peli)ro. La naturale$a del
da,o o peli)ro perci"ido puede ser fsica o psicol%)ica. El dolor e#emplifica el da,o
fsico producido por &uemaduras, heridas y enfermedades, mientras &ue los
insultos a nuestra autoestima o a la amena$a de p3rdida de una amistad son
e#emplos de da,o psicol%)ico. Cuando nos encontramos ante un estmulo &ue nos
pro*oca miedo o temor, nuestro cuerpo reacciona acti*'ndose, de manera &ue
estemos a punto para cual&uier reacci%n de lucha o huida &ue sea preciso a fin de
prote)ernos, ya &ue nuestro impulso m's "'sico es el de la super*i*encia. Con el
4iedo la san)re *a a los m8sculos es&uel3ticos, en especial a los de las piernas,
para facilitar la huida. El or)anismo se pone en un estado de alerta )eneral y la
atenci%n se fi#a en la amena$a cercana. Las Ce#as se le*antan y contraen al
mismo tiempo. Las arru)as de la frente se sit8an en el centro y no extendidas por
toda la frente. ('rpado superior le*antado y el p'rpado inferior en tensi%n y
al$ado. Eoca a"ierta y la"ios o "ien tensos y li)eramente contrados hacia atr's, o
"ien estrechados y contrados hacia atr's, Cara hacia arri"a. El hom"re espantado
&ueda de inmediato inm%*il como una estatua, conteniendo su aliento, o "ien se
apelotona instinti*amente, como temiendo ser *isto. El cora$%n late con rapide$ y
*iolencia y le*anta el pecho, pero es muy dudoso &ue tra"a#e m's o menos &ue en
este estado normal, es decir, &ue en*e mayor cantidad de san)re a todas partes
del or)anismo. La timide$ tiene estrechas relaciones con el miedo, la etimolo)a
de la pala"ra lo expresa en *arias len)uas, pero es muy distinta del sentimiento
&ue se desi)na ordinariamente con esta 8ltima *o$. Cierto &ue el hom"re tmido
teme la mirada de los extra,os, mas no podra decirse &ue le inspire miedo. (uede
tener la audacia de un h3roe en la )uerra y sin em"ar)o sentirse intimidado por
*erdaderas pe&ue,eces en presencia de otro hom"re. (uesto &ue la timide$
parece reconocer por ori)en primero la atenci%n fi#a en s mismo, cierto es &ue,
reprimiendo a los ni,os &ue a ella est'n su#etos, le#os de serles 8til, no se hace
m's &ue aumentar su defecto, dando una nue*a fuer$a a la causa misma &ue le
hi$o nacer. En la imide$, la mirada *a hacia a"a#o y los o#os se ponen pe&ue,os.
?. :a"ia: La ra"ia es la emoci%n m's ^calienteR y pasional. La ra"ia puede ser
acti*ada de di*ersas maneras, pero su antecedente principal es el control, sea
fsico o psicol%)ico. El control fsico sera, por e#emplo, &ue al)uien te retu*iera en
contra de tu *oluntad tras unos "arrotes. El control psicol%)ico se manifiesta
mediante las re)las, las normas o nuestras propias limitaciones. La ra"ia tam"i3n
la acti*a la frustraci%n de no poder hacer lo &ue se propone. El ser herido,
en)a,ado o traicionado tam"i3n puede acti*ar la ra"ia. En ocasiones, se puede
decir &ue la ra"ia resulta altamente producti*a como cuando ener)i$a los intentos
de recuperar el control perdido so"re el am"iente, &ue al final se recupera. En la
Ira, la san)re fluye a las manos y as resulta m's f'cil tomar un arma o )olpear un
enemi)o, el ritmo cardaco se ele*a, lo mismo &ue el ni*el de adrenalina, lo &ue
)aranti$a &ue se podr' cumplir cual&uier acci%n *i)orosa. En la C%lera, las Ce#as
se encuentran "a#as y contradas al mismo tiempo. La 4irada se pone dura en los
o#os, &ue pueden parecer prominentes, los La"ios se aprietan o se a"ren
tensamente, como si )ritaran, y las (upilas pueden estar dilatadas. !"ser*emos a
un ni,o pe&ue,o cuando se pode furioso, el flu#o de san)re &ue enro#ece su
pe&ue,o cr'neo cal*o es el primer presa)io de un acceso de c%lera. En la @uria,
las ce#as se a)achan en la parte interior, los o#os se encuentran pe&ue,os y
alar)ados, hay una le*e mirada hacia a"a#o, la "oca se tensiona y se a"re un
poco. >. +sco: Implica una respuesta de huida o de recha$o ante un o"#eto
deteriorado o pasado. +contecimientos fsicos como comida u olores corporales,
contaminaci%n y sa"ores amar)os y acontecimientos psicol%)icos como chistes de
mal )usto y los *alores morales repu)nantes acti*an impulsos de repudio y la
emoci%n de asco. El asco es una emoci%n &ue mantiene y promue*e la salud. La
anticipaci%n de una sensaci%n de asco adem's anima a la persona a conser*ar un
entorno sanitario: limpiar los platos, los dientes, ducharse. 7n dis)usto extremo se
expresa por mo*imientos de la "oca seme#antes a los &ue preparan el acto del
*%mito. La "oca se a"re de par en par, el la"io superior se retrae en3r)icamente,
las partes laterales de la nari$ se arru)an, el la"io inferior se "a#a y se do"la hacia
fuera tanto como es posi"le. La manera m's ordinaria de manifestar el desprecio
consiste en ciertos mo*imientos de las re)iones nasal y "ucal. Estos 8ltimos,
cuando son muy pronunciados, anuncian el dis)usto. La nari$ se ele*a a *eces un
poco, lo &ue pro*iene, sin duda, de la ascensi%n del la"io superior. !tras *eces el
mo*imiento se reduce a una simple ple)adura de la piel de la nari$. +l mismo
tiempo se ele*a la nari$. +parentamos dar as a entender al indi*iduo &ue le
desde,amos por&ue huele mal, de i)ual modo &ue le si)nificamos &ue no es di)no
de atraer nuestra mirada cuando cerramos a medias los o#os o apartamos de 3l la
ca"e$a. El desprecio y el dis)usto parecen expresarse casi uni*ersalmente por el
acto de escupir, &ue representa e*identemente la expulsi%n de cual&uier o"#eto
repu)nante fuera de la ca*idad "ucal. =. +n)ustia: La an)ustia es la emoci%n m's
ne)ati*a y a*ersi*a. Los dos acti*adores principales de la an)ustia son la
separaci%n y el fracaso. La separaci%n, la p3rdida de un ser &uerido por causa de
muerte, di*orcio, circunstancias (por e#emplo, un *ia#e) o una discusi%n es
an)ustiante. Las personas tam"i3n pueden ser separadas de un tra"a#o, posici%n
o estatus &ue *aloran. El fracaso tam"i3n acti*a la an)ustia como cuando se
reprue"a un examen, se pierde un concurso o se sufre un recha$o amoroso. El
dolor acti*a la an)ustia, como en el caso del exceso de temperatura o ruido. La
an)ustia moti*a a la persona a reali$ar cual&uier conducta necesaria para ali*iar
las circunstancias &ue la han pro*ocado. +nte la an)ustia &ue le pro*oca una
derrota reciente, el atleta entrena para recuperar su confian$a. La an)ustia
persistente tam"i3n conduce a la m's a*ersi*a de las experiencias humanas, la
depresi%n. B. +dmiraci%n: (arece consistir en una me$cla de sorpresa, placer y
apro"aci%n. Cuando es *i*a, las ce#as se ele*an, los o#os se a"ren y se tornan
"rillantes, mientras &ue en la simple sorpresa est'n apa)ados. (or 8ltimo, la "oca,
en lu)ar de a"rirse de par en par, se a"re li)eramente y di"u#a una sonrisa. H.
!r)ullo: De todas las emociones comple#as nom"radas anteriormente, el or)ullo
es tal *e$ la &ue de modo m's claro se expresa. El or)ullo manifiesta un
sentimiento de superioridad so"re otro endere$ando la ca"e$a y el cuerpo entero.
4anifi3stase âltoR y se hace parecer tan corpulento como es posi"le. (or eso se
dice metaf%ricamente: ^hinchado de or)ulloR. El pa*o real, pa*one'ndose de un
lado a otro, las plumas eri$adas, es en ocasiones considerado como el em"lema
del or)ullo. El hom"re arro)ante mira a los dem's desde lo alto, "a#o los
p'rpados. +penas accede a mirarles, o "ien atesti)ua su desprecio por li)eros
mo*imientos de las *entanas de la nari$ o de los la"ios, an'lo)os a los descriptos
anteriormente. N. :esi)naci%n e Impotencia: Cuando un hom"re &uiere indicar &ue
no puede hacer una cosa o impedir &ue al)o se produ$ca, suele al$ar los dos
hom"ros con un mo*imiento r'pido. +l mismo tiempo, para completar la actitud,
*uel*e los codos hacia adentro, do"lados los "ra$os, al$a las manos a"iertas
*ol*i3ndolas hacia fuera y apartando los dedos. Oa acompa,ado de frases como
3stas: ^0o es culpa maR, ^me es imposi"le conceder ese fa*orR, ^&ue si)a su
caminoR, ^yo no puedo detenerleR. El enco)imiento de los hom"ros expresa
tam"i3n la paciencia o la ausencia de toda idea de resistencia. C. Dis)usto: La
expresi%n facial de dis)usto es i)ual en todo el mundo (el la"io superior torcido y
la nari$ fruncida) y se tratara de un intento primordial por "lo&uear las fosas
nasales para e*itar un olor noci*o o escupir un alimento per#udicial. Las 4e#illas se
le*antan y aparecen lneas de"a#o del p'rpado inferior. -e ha *isto &ue el
fruncimiento de las ce#as es el mo*imiento expresi*o &ue se produce naturalmente
cuando se encuentra al)una dificultad, cuando so"re*iene cual&uier pensamiento
o sensaci%n desa)rada"le. I. riste$a: El descenso de ener)a tiene como o"#eto
contri"uir a adaptarse a una p3rdida si)nificati*a (resi)naci%n). !#os pe&ue,os,
ce#as inclinadas hacia adentro, "oca pe&ue,a. Las comisuras de los la"ios se
inclinan hacia a"a#o, o los la"ios tiem"lan. En el Desaliento: La cada o descenso
de los lados de la "oca. 1T. +)resi%n: La a)resi%n es un m3todo de conse)uir
directamente un deseo y un m3todo defensi*o indirecto de conse)uir &ue un
deseo &ue tenemos no se arruine por un o"st'culo &ue interfiere. El a)resor
&uiere )anar a costa de la p3rdida del otro. Los intereses de los actores se
*uel*en irreconcilia"les, y por ello se diferencia de las relaciones comerciales o
amistosas en las &ue el ideal consiste en &ue cada cual )ane lo #usto. La a)resi%n
indirecta tiene una estructura de m3todo defensi*o. 0os defendemos de un peli)ro
(si somos *endedores, del peli)ro de &uedarnos sin clientesG si somos deportistas,
del peli)ro de un ata&ue, de una ofensa, etc.). Ciertos anfi"ios y ciertos reptiles
&ue no poseen espinas &ue eri$an ni m8sculos para producir este mo*imiento,
hinchan su cuerpo inspirando aire, "a#o la influencia del miedo o de la c%lera. Es
este un fen%meno "ien conocido en los sapos y las ranas. 11. -orpresa: El
le*antar las ce#as permite un mayor alcance *isual y mayor iluminaci%n en la
retina, lo &ue ofrece m's informaci%n ante un suceso inesperado. (iel estirada
de"a#o de las ce#as, +rru)as hori$ontales en la frente, ('rpados a"iertos, p'rpado
superior le*antado y p'rpado inferior "a#ado, el "lanco del o#o suele *erse por
encima del iris. La mand"ula cae a"ierta, de modo &ue los la"ios y los dientes
&uedan separados, pero no hay tensi%n ni estiramiento de la "oca. -iendo la
sorpresa pro*ocada por cual&uier cosa inesperada o desconocida, natural es &ue
deseemos reconocer tan r'pidamente como nos sea posi"le la causa &ue la hi$o
nacer. Esta es la ra$%n por la cual a"rimos mucho los o#os a fin de aumentar el
campo *isual y poder f'cilmente diri)ir la mirada en una direcci%n cual&uiera. .(or
&u3 la "oca se a"re "a#o la influencia de la sorpresa/ Oarias *eces ha sido emitida
la opini%n de &ue esta actitud fa*orece el e#ercicio del sentido del odo, aun&ue
hay personas &ue escuchan atentamente un li)ero ruido, del cual conocan la
fuente o naturale$a, y no a"ren la "oca. (or ello, puede ser para reconocer de &u3
direcci%n pro*iene un sonido. 1?. Inter3s: El inter3s es la emoci%n &ue m's
presente est' en el funcionamiento da a da de las personas. Los acontecimientos
am"ientales (por e#emplo, el cam"io, la no*edad, el desafo) los pensamientos
(por e#emplo, de aprender, lo)rar cosas) y los actos de descu"rimiento inician un
incremento de la acti*idad neuronal y acti*an el inter3s. El cam"io pro*oca la
curiosidad y produce inter3s, lo &ue a su *e$ in*ita a la persona a &ue explore,
in*esti)ue y manipule el am"iente. El inter3s es lo &ue hace &ue la persona desee
explorar. El inter3s despierta tam"i3n nuestro deseo de ser creati*os, de aprender
y desarrollar nuestras competencias y ha"ilidades. Interesado: cara e&uili"rada y
mirando al frente, o#os a"iertos, "oca cerrada, cara rela#ada. 1>. +mor: 4ediante
las emociones amorosas, o"tenemos las cosas &ue se dan por )enerosidad, y &ue
son desea"les. (odemos desear reali$ar nuestra sexualidad, tener el apoyo de un
compa,ero, al)uien con &uien distraerse, etc. El modo de conse)uir este c8mulo
de necesidades &ue se espera &ue un compa,ero satisfa)a, es con&uistando su
*oluntad de darnos por un intercam"io amoroso. La familia de las emociones
amistosas oscila en un mar)en de amplitud, &ue *ara se)8n las personas, las
culturas y las 3pocas hist%ricas. El ni*el mnimo es el comportamiento cooperati*o,
a&uel por el cual respetamos las re)las de #ue)o econ%micas o simplemente
contestamos a al)uien &ue nos pre)unta por una direcci%n. (ara lle)ar al
intercam"io econ%mico tenemos &ue enterrar el hacha de la )uerra y aceptar unas
normas de #ue)o mnimas &ue fa*orecen a las partes, aun&ue a *eces m's a una
&ue a otra. El ni*el m'ximo de amor lo esta"lece la sofisticaci%n de la cultura de la
reciprocidad y de la )enerosidad. Cuando dos amantes est'n en presencia uno de
otro su cora$%n late. :'pidamente su respiraci%n se acelera, su rostro enro#ece.
1=. +le)ra: La ale)ra la acti*an los acontecimientos positi*os, como por e#emplo
una cita, adem's de las sensaciones placenteras, como el ser acariciado. am"i3n
se deri*a de a&uellos acontecimientos &ue confirman el concepto de autoF*ala de
la persona. -i a una persona se le in*ita a entrar en una or)ani$aci%n presti)iosa,
se le hacen cumplidos, se le ala"a o le )usta a otra persona, entonces se acti*a la
ale)ra. La ale)ra es una sensaci%n positi*a deri*ada de una sensaci%n de
satisfacci%n y triunfo. La ale)ra, por lo tanto, contrarresta las experiencias *itales
ine*ita"les de frustraci%n, decepci%n y afecto ne)ati*o en )eneral. La ale)ra
facilita tam"i3n la *oluntad de las personas de participar en acti*idades sociales.
En la @elicidad, las Comisuras de los la"ios se ponen hacia atr's y arri"a, la Eoca
puede estar a"ierta o no, con o sin exposici%n de los dientes. El plie)ue naso F
la"ial, "a#a desde la nari$ hasta el "orde exterior por fuera de la comisura de los
la"ios, y las 4e#illas est'n le*antadas. 7na ale)ra muy intensa pro*oca di*ersos
mo*imientos sin o"#eto. -e "aila, se palmotea, se )olpea el suelo con el pie, etc. +
la *e$ se re sonoramente. 7n hom"re de "uen humor tiende, por lo )eneral, sin
sonrer precisamente, a retraer los extremos de la "oca. La excitaci%n del placer
acelera la circulaci%n. Los o#os se tornan m's "rillantes, el rostro m's colorido.
-e)8n Eell, ên todas las emociones ale)res, las ce#as, los p'rpados, las *entanas
de la nari$ y los 'n)ulos de la "oca se le*antan, al contrario de lo &ue ocurre en
las acciones deprimentesR. El rostro se ensancha en la ale)ra y se alar)a en la
pena. El ser feli$, re&uiere una actitud acti*a, para cam"iar lo &ue se pueda
cam"iar, aceptar lo &ue no podamos cam"iar, tratar de no acusar a los dem's o a
las circunstancias de nuestra infortuna, a*aluar lo &ue tenemos y desarrollar una
actitud m's positi*a de nuestra *ida. La @elicidad aumenta la acti*idad de los
centros cere"rales &ue inhi"en los sentimientos ne)ati*os y pensamientos
in&uietantes. El or)anismo est' me#or preparado para encarar cual&uier tarea, con
"uena disposici%n y estado de descanso )eneral. La medicina psicosom'tica se
ha cansado de pro"ar &ue nuestro est%ma)o, h)ado, cora$%n y todos los %r)anos
funcionan me#or cuando nos sentimos felices. La risa o ale)ra aumenta nuestra
resistencia fsica y act8a como un inhi"idor natural del dolor. 9ace millares de
a,os el rey -alom%n deca en sus (ro*er"ios: 17n cora$%n ale)re nos hace tanto
"ien como una medicina, mientras un espritu &ue"rantado nos seca hasta los
huesos1. La risa tam"i3n le*anta un espritu cansado. 1:er es tam"i3n "ueno para
los ne)ocios, puede reducir las tensiones, da *ida a las presentaciones y estimula
la creati*idad. En nuestro tra"a#o diario, la risa es una *acaci%n instant'nea y
)ratuita. 1La persona &ue hace todo lo posi"le para &ue la felicidad dependa de s
misma y no de los dem's, ha adoptado el me#or plan &ue existe para *i*ir feli$1.
En promedio un ni,o de cuatro a,os de edad re =TT *eces al da, mientras &ue
los adultos s%lo remos de 1B a 1H *eces. ^4ucha )ente cree, dice el comedi%)rafo
franc3s 4arcel +chard, ^&ue para triunfar "asta con le*antarse temprano, 10o1 es
necesario tam"i3n le*antarse de "uen humor. El c3le"re escritor 0orman Cousins
ha"la"a de la risa como êl #o))in internoR, una especie de aero"ismo interior &ue
hace &ue el cuerpo se)re)ue sus #u)os positi*os. Êl humor aflo#a los mecanismos
de la mente. Estimula maneras diferentes, poco comunes, de *er las cosasR. 7n
anti)uo pro*er"io dice 10o inicie un ne)ocio si no sa"e como sonrer1. Las
personas muchas *eces sonren cuando no sienten ale)ra. + *eces las personas
sonren s%lo para facilitar la interacci%n social. Los et%lo)os &ue estudian la
expresi%n de la sonrisa en primates encuentran &ue los chimpanc3s usan la
expresi%n de la sonrisa para e*itar la conducta posi"lemente hostil de animales
dominantes, y para mantener y aumentar las interacciones de car'cter amistoso.
+s como los primates sonren (es decir, ense,an los dientes) para apaci)uar a
dominantes, los ni,os pe&ue,os tienen m's pro"a"ilidades de acercarse a un
extra,o &ue sonre &ue a uno &ue no sonre. +dem's, la sonrisa es una muestra
de "ien*enida uni*ersal &ue parece decir, de forma no *er"al, ^soy amistosoR y ^me
)ustara &ue fu3ramos ami)os, por lo menos durante un tiempoR. 1B. Estr3s: 9a)a
una lista de los factores externos &ue normalmente le causan estr3s. !rd3nelos de
acuerdo con los &ue ten)an un mayor impacto en usted. .Cuantos de ellos puede
usted cam"iar/ .;u3 factores internos contri"uyen a su estr3s/ El estr3s puede
ser afectado por la continua ansiedad, tratando de hacer mucho sin decir nunca
&ue no, cuando no se da prioridad a las cosas, cuando se reali$an las cosas en el
8ltimo minuto, cuando se es sensi"le a la crtica y se reacciona con facilidad,
cuando se ponen est'ndares de desempe,o muy altos, se es perfeccionista y se
siente &ue nunca se lo suficientemente "ueno, cuando no se toma el tiempo para
rela#arse. Direccione y tra"a#e so"re los factores externos &ue puede influenciar.
Cam"ie si es necesario. +p%yese en el e#ercicio y la rela#aci%n. Cam"ie la forma
de reaccionar a las cosas, rase m's, tome distancia so"re los factores &ue lo
estresan, lo)re con*encerse &ue las cosas no son de *ida o muerte, sea menos
serio, ase)ure un e&uili"rio en la *ida, mire las cosas por el lado positi*o. La
elasticidad es la ha"ilidad para experimentar estr3s con control. Las personas
el'sticas tienen una ima)en positi*a de la *ida, y tienen relaciones &ue les facilitan
enfrentar el estr3s. La )ente &ue en su infancia reci"e cuidado y soporte son m's
resistentes al estr3s. 7na lnea de in*esti)aci%n ha explorado los factores
causales, es decir, los 1Estresores1. Existen tres clases: fsicos, sociales y
psicol%)icos. Entre los estresores fsicos est'n el ruido, la radiaci%n, las toxinas y
todas las dem's su"stancias concretas &ue pueden e#ercer al)8n impacto en
nuestro or)anismo. + menos &ue sean muy se*eros, con el tiempo tendemos a
adaptarnos a la mayora de los estresores fsicos. Los estresores sociales
pro*ienen de nuestra interacci%n con las dem's personas o con )rupos humanos
de nuestro entorno. +l)unos acontecimientos, como la p3rdida de un ser humano,
pueden producir efectos a)udos y sumamente per#udiciales. Los conflictos con los
dem's constituyen otra fuente de estr3s "astante com8n. Los sistemas ca%ticos
son estresantes para cual&uier persona. Estos estresores sociales son externos y,
por lo re)ular, est'n al menos parcialmente "a#o nuestro control. En cam"io, los
estresores psicol%)icos tienen lu)ar en el interior de nuestra psi&ue y comprenden
todas las emociones como frustraci%n, ira, odio, celos, miedo, ansiedad, triste$a,
autocompasi%n y sentimientos de inferioridad. 1H. :espiraci%n: La :espiraci%n es
mucho m's &ue !xi)enar la -an)re. -i lo hacemos "ien, es aumentar la *italidad,
ps&uica, fsica y espiritual, y fa*orecer la posi"ilidad del e&uili"rio emocional. -e
necesitan tres elementos fundamentales para conser*ar la *ida: el a)ua, el aire y
los alimentos. El car'cter *ital de la respiraci%n est' dado por el si)uiente hecho:
podemos *i*ir durante semanas sin alimentos s%lidosG sin l&uidos durante das,
pero "astan unos minutos sin ox)eno para hacernos perder la *ida. La cantidad
de ox)eno en la san)re &ue circula por las arterias, determina la *italidad y la
salud de esas c3lulas, ya &ue esas condiciones dependen del aporte de ox)eno a
tra*3s de la san)re. La "uena respiraci%n tam"i3n acti*a el sistema linf'tico,
componente cla*e de nuestro or)anismo, ya &ue es la *a de eliminaci%n de las
toxinas, y por lo tanto, parte de nuestro sistema inmunol%)ico. Esto explica, &ui$',
el hecho de &ue uno de cada tres norteamericanos contrai)a c'ncer, mientras &ue
entre los deportistas norteamericanos, esa proporci%n es de uno en siete. La
conclusi%n, con todo lo dicho antes, es clara, 1la diferencia es el !x)eno1. Los
e#ercicios de yo)a, &ue dan el *alor 1 a la inspiraci%n, = a la retenci%n y ? a la
expiraci%n, se *e fundamentada entonces por lo si)uiente: la expiraci%n es el
do"le de la inspiraci%n, por&ue en ese lapso se produce el drena#e linf'tico, o en
otras pala"ras, se desintoxica el or)anismo. (or 8ltimo, y esto no es menos
importante, la respiraci%n es un formida"le medio de autorre)ulaci%n fsica y
ps&uica. Incide so"re los estados emoti*os. Canali$a las emociones. En definiti*a,
y eso es lo &ue &ueremos transmitirle a&u, 1:espirar puede ser mucho m's &ue
oxi)enar la san)re1. -i lo hacemos "ien, se aumenta la *italidad, ps&uica, fsica y
espiritual, y fa*orecer la posi"ilidad del e&uili"rio emocional.
.;u3 puedo 4e#orar/
.(or&u3 somos emocionalmente reacti*os y no proacti*os/ D3 *arios e#emplos.
.C%mo se crean las Emociones 0e)ati*as/ Expli&ue.
.C%mo se pueden crear las Emociones (ositi*as/ (racti&ue.
.Cu'les son las Emociones (ositi*as/ Descr"alas.
.Cu'les son los Eeneficios personales y profesionales &ue se o"tienen con la
Creaci%n de Emociones/ Expli&ue.
Descri"a los pasos &ue se de"en se)uir para Crear las Emociones.
.C%mo podemos practicar la expresi%n de las Emociones/ Expli&ue.
.Cu'les son los componentes conductuales en la expresi%n de las Emociones/
De E#emplos.
.C%mo podemos )anar y transmitir la Confian$a/ +dicionalmente, expli&ue por&u3
es importante hacerlo.
Expli&ue la si)uiente frase 1La diferencia entre a&uellos &ue lo)ran y a&uellos &ue
no lo)ran, )eneralmente es el resultado de su ni*el de concentraci%n1.
Discuta la frase 10ada es m's importante &ue experimentar los sentimientos1.
.C%mo se hace/
.Cu'les son las tres +cti*idades relacionadas con los clientes y &ue nunca de"en
faltar/ Expli&ue.
.;u3 son el acto, <usto y !lfato, y c%mo funcionan/.
-eleccione tres Emociones, descri"a sus manifestaciones y expresiones
corporales. (racti&ue.
Lectura 1
La E8s&ueda del E&uili"rio .;u3 es me#or/: -er )eneralista o especialista, La
centrali$aci%n o la descentrali$aci%n !r)ani$acional, -er )ordo o flaco, El
pensamiento o la acci%n, -er amplio o amarrado, El "lanco o el ne)ro, -er laxo o
estricto, Lo anti)uo o lo moderno, -er emoti*o o cere"ral, ha"lar o escuchar, El
detalle o la *isi%n )lo"al, La rapide$ o la exactitud, El )rupo o el indi*iduo, El
medio o el resultado.... .;u3 es me#or/ -i se formaran "andos a fa*or de uno u
otro concepto, con se)uridad se di*idiran las opiniones y se encontraran
ar)umentos *alidos para cada uno de ellos. Entonces .;u3 hacer/ .Cu'l es el
me#or camino a se)uir/ Depende. 7n (residente de una importante Empresa de
-er*icios respalda"a su estilo de direcci%n autocr'tico con los resultados
financieros &ue o"tena a,o tras a,o. 1El "uen trato ama,a y "a#a la )uardia de las
personas. Disminuye la concentraci%n y rela#a las acciones1. -i una empresa se
midiera solo por los resultados financieros, el estilo de direcci%n autocr'tico sera
el e#emplo a se)uir. (ero, d%nde &ueda .La satisfacci%n de los Clientes y el clima
la"oral interno/ -i no se tienen en cuenta, los clientes y empleados se ir'n
irremedia"lemente, no dar'n lo me#or de s y aportar'n lo mnimo. Esto, tarde o
temprano tam"i3n se *er' refle#ado en los resultados financieros. .La
recomendaci%n/ 5Euscar el e&uili"rio6 4enos )arrote y m's caricias. !tro
importante e#ecuti*o de una destacada empresa de telecomunicaciones, mostra"a
con or)ullo los altos ndices arro#ados por la encuesta de clima la"oral. 1La cultura
se centra en las personas, en su li"ertad de participaci%n y toma de decisiones.
+&u los #efes no eli)en a su )ente sino la )ente eli)e a sus #efes1. 2 c%mo se
comportan .Los resultados or)ani$acionales, la fluide$ y a)ilidad de los procesos/
-i no se tienen en cuenta, la felicidad y alto ni*el de satisfacci%n de los empleados
no se *er' refle#ada en la coordinaci%n de las tareas ni en la o"tenci%n de los
o"#eti*os propuestos. .La recomendaci%n/ 5Euscar el e&uili"rio6 4enos
consentimiento y m's efecti*idad. Existen personas tan taca,as con su dinero,
&ue no lo disfrutan en *ida. !tras en cam"io, son tan amplias en su mane#o, &ue
nunca o"tienen nada importante. -i se de#an muy sueltos los hi#os se pierden y si
se mantienen amarrados se "lo&uea su desarrollo. 7na fruta de"e comerse en su
momento, ni "iche ni pasada. La cla*e reside en la "8s&ueda del e&uili"rio en todo
lo &ue parecemos, somos y hacemos. Como dice el dicho 10i tan cerca &ue
&ueme al -anto ni tan le#os &ue no lo alum"re1. -in importar la orilla en &ue nos
encontremos, siempre tomemos nuestro *olante para )irar le*emente hacia la otra
orilla y posicionarnos en la mitad, en el e&uili"rio perfecto. .La forma de hacerlo/
-iendo flexi"les ante el cam"io y las posiciones diferentes, siendo conscientes del
sitio &ue ocupamos y ocupan los dem's, deseosos de experimentar y de ampliar
nuestras capacidades y destre$as. 0o se trata de disminuir lo &ue tenemos
actualmente sino de adicionar nue*as herramientas y aptitudes. El me#or antdoto
para la timide$ es la acci%n y experimentaci%n, para la triste$a es la risa y el
optimismo, para la ri)ide$ es el deporte y la mo*ilidad, para el mal )enio es la
dul$ura, para lo a)rio es el a$8car, para el incumplimiento es la anticipaci%n, para
la re"elda es la asi)naci%n de responsa"ilidad, para la amplitud es la profundidad
y para la profundidad es la amplitud. La receta es reali$ar lo opuesto a lo &ue
normalmente estamos acostum"rados, para atenuar la influencia de nuestro
estado actual y e&uili"rar nuestros h'"itos. Lue)o, con el tiempo y la pr'ctica
podremos de manera consciente *irar nuestro *olante hacia la i$&uierda o
derecha, de acuerdo con nuestra necesidad. Oeamos un e#emplo: 1;ueremos
me#orar nuestro pesimismo hacia la *ida1. El opuesto del pesimismo es el
optimismo, y 3ste es el antdoto &ue en altas dosis de"emos adicionarle a nuestra
*ida. .C%mo hacerlo/ +dicionando pala"ras y pensamientos positi*os, todas las
ma,anas iniciar con al)unas frases &ue nos alienten y moti*en para el nue*o da,
todas las noches perdonar nuestros fracasos y con*ertir los pro"lemas en
oportunidades, en todas las acciones proyectar resultados me#ores y a8n
exa)erados, mirar "ien le#os y esperar siempre lo me#or. En toda estrate)ia,
tradicionalmente nos han ense,ado &ue de"emos apoyarnos en nuestras
fortale$as y prote)er nuestras de"ilidades. -i un e&uipo de f8t"ol es "ueno para
mane#ar el "al%n pero no tiene mucha estatura fsica, se esperara &ue to&uemos
el "al%n muy cerca del suelo y lo ele*emos lo menos posi"le. -in em"ar)o, si no
e&uili"ramos las de"ilidades con las fortale$as y lo)ramos el e&uili"rio, tarde o
temprano nuestros competidores nos *an a atacar por donde m's nos duele y
*amos a perder. .La soluci%n/ En el caso del e#emplo del f8t"ol, el ideal es incluir
en el e&uipo al)unas personas de m's estatura para e*itar &ue nos #ue)uen por
arri"a y nos metan )oles de ca"e$a. En la *ida, de"emos siempre procurar la
"8s&ueda del e&uili"rio. Cuando saciamos nuestras necesidades "'sicas o
superiores, la mayor satisfacci%n se lo)ra #usto un momento antes de &ue re"osen
y se desperdicien. 0unca de"emos comer hasta &ue nos llenemos totalmente, ni
ha"lar m's de la cuenta, ni rela#arnos en exceso, ni preocuparnos demasiado.
odo tiene una #usta medida. :ecordemos &ue 1odo exceso es *icioso1. 0o es
malo #u)ar en el casino pero si lo es cuando se reali$a todos los das. 0o es
da,ino el dulce pero si lo es cuando se consume en a"undancia. 0o es per#udicial
el miedo sino cuando nos impide el mo*imiento. La naturale$a nos da constantes
prue"as del e&uili"rio re&uerido para &ue todos *i*amos en armona. La cadena
alimenticia de los animales funciona a la perfecci%n para consumir y ser
consumidos entre s, y as e*itar la extinci%n o la so"re po"laci%n. Cuando se
rompe el e&uili"rio se lle)a al caos y a la destrucci%n. En el 'm"ito la"oral, por ello
existe el estilo de lidera$)o situacional, &ue se acomoda a las necesidades de
cada persona y e&uipos de tra"a#o. +l)unos re&uerir'n mayor super*isi%n y otros
li"ertad. +&uellos necesitar'n m's se)uimiento y estos menos. +l)unas !ficinas
podr'n tomar sus decisiones directamente y otras de"er'n consultar. +l)unas
decisiones se podr'n tomar en consenso y otras de"er'n asumirse directamente
por el Lder. La participaci%n de"e alentarse hasta el #usto momento pre*io en &ue
afecte la a)ilidad de las acciones. El tra"a#o en e&uipo de"e incenti*arse sin &ue
dupli&ue las acti*idades o )enere redundancia. El desorden mesurado puede
contri"uir a la creati*idad pero si se con*ierte en caos, afectar' la fluide$ de los
procesos. .C%mo lo)rar el e&uili"rio/ Inte)rando los !puestos, haci3ndolos
con*i*ir en armona, siempre sumando y nunca restando, ampliando nuestra *isi%n
so"re las cosas, aceptando la di*ersidad y respet'ndola, complementando y no
fraccionando, practicando y experimentando, con apertura y curiosidad infinita, con
paciencia y persistencia. La !"ser*aci%n y Consciencia son fundamentales para el
Crecimiento, la +*entura y 4o*ilidad son esenciales para el Cam"io. Disfrutemos
e incenti*emos el h'"ito del cam"io de roles, para asumir nue*as posiciones &ue
le adicionen *alor a las actuales. (or ello y por mucho m's, me he *uelto el
defensor m's f3rreo del E&uili"rio, ele*arlo al )rado de Competencia y promo*erlo
en todos los 'm"itos. 7n Eanco no puede so"re*i*ir si Capta m's dinero del &ue
Coloca, o *ice*ersa. 7n -er 9umano tampoco lo puede hacer, si Da m's de lo &ue
:eci"e, o *ice*ersa. ampoco se de"e <astar m's de los In)resos o"tenidos, ni
!diar m's del +mor entre)ado, o :er menos de las L')rimas derramadas. odos
de"emos "uscar el E&uili"rio de (ensamiento, -entimiento y !"ra. 0unca de"e
parar su "8s&ueda y de"e con*ertirse en la constante permanente. Es la me#or
receta y la me#or manera de ser felices y hacer felices a los dem's. Es la me#or
f%rmula hacia el 3xito indi*idual y colecti*o.
.Es +rries)ado y le <usta lo Desconocido/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .-e 4oti*a con @acilidad, es (ositi*o y
:ecursi*o/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .Es -ensi"le a los Deseos de los Dem's,
Oalora las Diferencias/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .Le <usta +yudar a los Dem's/
(=) -i (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) 0o .+cepta los @racasos ((erder) o -ufre
Demasiado y 0o se (erdona/
(=) +cepta (>) + Oeces (?) 4uy (oco (1) -ufre Demasiado .C%mo est'n sus
9a"ilidades de Inteli)encia Emocional/
(1T) +utoestima (I) (ositi*o (C) Dar y :eci"ir (N) Empata (H) Conciencia (B)
Expresi%n (=) Control (>) 4oti*aci%n (?) -uperaci%n Dificultades (1) E&uili"rio
+ mayor Control de los -entimientos, mayor Eienestar -ocial, mayor Eienestar
(s&uico F Emocional F 4ental, mayor (ro"a"ilidad de alcan$ar nuestras 4etas,
mayor Disfrute.
Las Expresiones Emocionales re)ulan la manera en &ue los dem's reaccionan
ante nosotros.
La Inteli)encia Emocional es una 9a"ilidad &ue se puede desarrollar sin importar
la Edad.
-e de"en enfrentar los 4iedos y +nsiedades, como la @uria y la riste$a, para
canali$ar la Ener)a en cosas Constructi*as y !"#eti*os.
+cceso r'pido a las Emociones y -entimientos, para expresarse de manera li"re,
cu'ndo y d%nde sea apropiado.
Oer las Clases de (ensamientos &ue se tienen y &u3 Clases de Emociones se
)eneran. 7sar todos los -entidos para *erificar los -entimientos y
Comportamientos.
Cam"ie la (ercepci%n de los hechos y (iense de manera diferente, cuente con la
Li"ertad de -entir diferente.
+)rade$ca a Dios por cada da y sea (ositi*o. Di)a, Lo *oy a hacer, y nada se
interpondr' en mi camino.
odos necesitamos de un +nimador, y no hay uno me#or &ue uno mismo.
-ea @eli$, aprenda a cam"iar lo &ue se puede, y a aceptar lo &ue no se puede
cam"iar. Oalore lo &ue tiene y desarrolle una +ctitud (ositi*a.
0adie puede hacerme -entir lo &ue no &uiera.
Lectura ?
.-a"e usted &u3 lo moti*a/ (0oti0o*a) La 4oti*aci%n es un estado interno &ue
induce al comportamiento, lo diri)e y lo sostiene. Es un sentimiento interno &ue
determina el continuar o cesar una determinada acti*idad. 9ay ? tipos de
moti*aci%n, la moti*aci%n intrnseca y la extrnseca. La moti*aci%n Intrnseca *iene
de adentro, de uno mismo. Las acti*idades &ue se reali$an son la propia
recompensa. El amor sincero por las acti*idades &ue se hacen, es la fuente de la
moti*aci%n. (or el contrario, en la moti*aci%n Extrnseca las recompensas son
)eneradas por factores externos. El tra"a#o se reali$a para )anar un )rado o una
recompensa o complacer a sus padres o e*itar un casti)o. La mayora de la )ente
se moti*a extrnsecamente. La sociedad pone un mayor 3nfasis y presi%n en
o"tener )rados y resaltar los me#ores desempe,os. (or consi)uiente, eso hace
&ue sea m's difcil estar intrnsecamente moti*ado. .;ue 4oti*a a la <ente a
ra"a#ar/ 7na posi"le respuesta es el dinero. La )ente tra"a#a por&ue necesita
alimentarse, *estirse y *elar por el "ienestar de su familia. En tiempos pasados, el
camino de las or)ani$aciones para conse)uir )ente &ue tra"a#ara fuerte era
ofrecerles m's dinero. (ero las or)ani$aciones de hoy ofrecen menos
oportunidades para aumentos y promociones. 2 los tra"a#adores de hoy por otra
parte responden a diferentes herramientas moti*acionales. .;ue es lo ;ue los
ra"a#adores Oaloran/ -e ha demostrado &ue lo &ue m's *aloran los tra"a#adores
son 1los intan)i"les1, es decir, el hecho de ser apreciados por el tra"a#o reali$ado,
mantenerse informados acerca de las cosas &ue le afectan, tener un #efe simp'tico
&ue ten)a tiempo de escucharlo, etc. 0in)uno de estos intan)i"les es muy
costoso, pero s toman tiempo y dedicaci%n por parte de los administradores.
am"i3n se puede concluir &ue: odos los tra"a#adores necesitan sentirse
importantes, ser necesitados, lo)rar al)o con sentido, so"resalir. Los m's
importantes moti*adores son: Lo)rar resultados, ser *alorados y sentirse
importantes, ser incluidos y aceptados por el )rupo o el lder, ser admirados, la
competencia, ser ca"e$a de otros )rupos, o"tener influencia y estatus, )anar m's
dinero, y tener las oportunidades de hacer las cosas &ue uno &uiere. La lla*e es
encontrar &u3 moti*a a la )ente &ue se &uiere moti*ar. Los lderes &ue desean &ue
su )ente tra"a#e fuerte de"en: In*olucrarlos en la definici%n de los pro"lemas, en
la resoluci%n de los mismos y en la toma de decisiones. Estudios de (sicolo)a
-ocial muestran &ue si in*olucras a tu personal en un proceso cola"orati*o, su
ni*el de compromiso en el proceso se *er' incrementado. (ro*ea oportunidades
de aprendi$a#e y de me#oramiento de las ha"ilidades de las personas, descu"ra
nue*os y me#ores caminos &ue incenti*en a sus empleados a hacer las cosas,
esta"le$ca las condiciones en las &ue las cola"oraciones pueden presentarse con
facilidad y naturalidad, la camaradera y el tra"a#o en e&uipo crea un sentido de
comunidad para los indi*iduos in*olucrados y se con*ierte en un importante
moti*ador. :esponda a cada necesidad indi*idual, muestre inter3s, demuestre una
alineaci%n entre las metas personales y las or)ani$acionales, expli&ue c%mo los
tra"a#adores pueden "eneficiarse mientras "enefician tam"i3n a la or)ani$aci%n.
Cree un am"iente de mucha confian$a y respeto. El primer paso para hacer esto
es se)uir la re)la de !ro: trate a sus empleados como desea ser tratado. La
creati*idad, depende de usted mismo. Los administradores o #efes necesitan ser
creati*os al momento de recompensar a sus tra"a#adores. ome tiempo para
encontrar &ue moti*a y excita especficamente a cada uno de sus empleados y
lue)o mire &u3 puede hacer para &ue esas cosas sucedan. Cuando uno de sus
empleados pone un esfuer$o extra en un proyecto o en lo)rar al)una meta &ue se
han puesto de acuerdo, recono$ca el lo)ro adecuadamente en una 8nica y
memora"le manera. Estas ideas est'n limitadas solo por la ima)inaci%n, tiempo y
creati*idad. Es importante crear una historia positi*a para &ue el empleado pueda
contarla a otros *arias *eces. (uede tam"i3n crear mecanismos de
reconocimiento en las operaciones de su or)ani$aci%n. :ecompensar al personal
por tra"a#os excepcionales es crtico para mantenerlos moti*ados y &ue den lo
me#or de s. 9ay &ue tratar &ue estas recompensas )eneren or)ullo, entusiasmo y
di*ersi%n. :econo$ca &ue cada persona es 8nica con respecto a sus de"ilidades y
fortale$as. rate de poner en la moti*aci%n ideas &ue necesite. :ecompense a los
empleados por "uenos desempe,os, y no lo ha)a por las po"res. Desarrolle un
sistema de comunicaci%n a"ierta y manten)a una lnea de informaci%n en am"as
direcciones. Cuide a sus empleados y )uelos. Desarrolle un tra"a#o en e&uipo
"asado en la confian$a y respeto. rate de encontrar la persona correcta para el
puesto. Cree tra"a#os retadores en donde ten)a oportunidades de a*an$ar, crecer,
tener reconocimiento y recompensa. rate de moti*ar a sus empleados en la
misma manera &ue &uiere &ue sus superiores le moti*en.

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