el individuo como eje central en la estrategia de adopcin. Necesitamos ser conscientes de atender la necesidad de abordar de manera estratgica la direccin del personal, para crear una cultura organizacional, que en el contexto de la estrategia general del negocio, promueva aquellos valores y desarrolle aquellas competencias que soporten la gestin basada en procesos, para entonces alcanzar sus benefcios de costo, calidad, satisfaccin del cliente, rapidez, rentabilidad, etc Luis Andrs Snchez Gonzlez Partner & General Manager INTELI, S.C. adie en este momento podra objetar la relevancia y penetracin que tiene la tecnologa de informacin en nuestras actividades, no slo en el trabajo sino incluso en nuestra vida personal. La tecnologa de informacin se ha convertido en un elemento indispensable al plantear las estrategias de negocio y nuestra interaccin con ella es cotidiana. la necesidad de las empresas por con- tar con un marco de referencia que les permita gestionar esta tecnologa de manera que se apoyen los objetivos de negocio, se ofrezcan servicios de calidad y se logre la satisfaccin del usuario, ha hecho que ITIL tome relevancia. A lo largo de poco ms de 20 aos, ITIL ha probado su utilidad y benefcios alrededor del mundo. En Mxico, desde hace poco ms de 14 aos, hemos sido testigos de los retos en la adop- cin de estas mejores prcticas para la gestin de servicios de tecnologa de informacin. Por qu algunas organizaciones han tenido xito en la utilizacin de las mejores prcticas de ITIL mientras que otras no? Al usar mejores prcticas (de cualquier tipo) es importante considerar dos elementos: Adaptar-Ajustar Por qu es importante la adaptacin? La adaptacin es importante porque las empresas son diferentes entre si, es raro que una mejor prctica se pueda aplicar sin personalizacin signifcativa. Esto no slo requiere el aprendizaje de la mejor prctica (proceso o artefacto), tambin es necesario entender profundamente los principios detrs de ella. Comprender las prcticas requiere un trabajo duro - mucho ms all que la capacitacin de un grupo de personas. En particular, los principios que se deben comprender para ajustar detrs de las mejores prcticas de ITIL son: La gestin basada en procesos La gestin de la calidad La gestin de los servicios El enfoque en el cliente Aceptar-Proteger Qu implica que una organizacin adopte una mejor prctica? La adopcin de una prctica implica que la organizacin acepte y proteja la utilizacin de la misma. Para ello es muy importante que al utilizar un proceso o artefacto se cuente con el apoyo y compromiso del liderazgo. Si no se hace de esta manera estaramos suponiendo que el proceso o artefacto en s va a generar los resultados deseados, y esto es absolutamente falso, pues se requiere el compromiso y la participacin activa de los individuos para aceptar y proteger la utilizacin de las prcticas. A lo largo de estos 14 aos de experiencia en Mxico, hemos observado que las organizaciones al utilizar mejores prcticas no profundizan lo sufciente en la comprensin de los principios detrs de ellas, y por lo tanto se difculta su aceptacin y la proteccin de su utilizacin. Adems, debemos sealar, esta comprensin de los principios, aceptacin y proteccin de su uso, ocurre en el individuo, primero con los lderes (formales o no), y despus con en el resto de las personas en la organi- zacin. Pero hay ms, si profundizamos en los principios detrs de la gestin basada en procesos, observaremos que se requiere que la organizacin en su conjunto cuente con ciertas capacidades que se traducen en competencias que el individuo debe desarrollar. N www.inteli.com.mx Capacidades de la organizacin para lograr una transformacin sobre la base de procesos. En el mundo el enfoque de transformacin sobre la base de procesos es casi rutinario. Hace aproximadamente unos 21 aos que surgi el concepto publicado en 1990 en las pginas de HBR (Hardvard Business Review) en la autora de Michael Hammer. Hay evidencia de que a lo largo de estos aos y alrededor del mundo en casi cualquier sector y no slo en los departamentos de sistemas, las empresas de todos tamaos han logrado extraor- dinarias mejoras en costo, calidad, satisfaccin del cliente, rapidez, rentabilidad, etc., y otras reas clave, al enfocarse en el diseo y medicin de sus procesos internos y de interaccin con el cliente. Sin embargo muchas iniciativas, en todo el mundo incluso en Mxico, se quedaron en el camino. Desde el ao 2000 hemos observado a una gran cantidad de organizaciones adecuar sus procesos de gestin a los propuestos por las mejores prcticas de ITIL. A pesar de sus intenciones e inversiones, son muchas las que han avanzado en forma lenta o insufciente. Nuestra conclusin es que muchas no cuentan con todas las capaci- dades organizacionales necesarias para avanzar de manera sostenida. Contrariamente a la suposicin generalizada, disear y/o adecuar procesos implica ms que adecuar fujos de trabajo, ms que definir quin hace determinadas tareas, en qu lugares y en qu secuencia. Para hacer funcionar los procesos, las empresas deben: Redefnir el trabajo en forma ms amplia Aumentar la capacitacin para apoyar el trabajo defnido Facultar al personal operativo para que tome decisiones Redirigir los sistemas de recompensas y focalizarlos en los procesos y en los resultados. Remodelar la cultura organizacional para enfatizar: El trabajo en equipo La responsabilidad personal La importancia de los clientes El concepto de servicio El liderazgo activo La comunicacin Redefnir roles y responsabilidades de modo que los ejecutivos: Gestionen los procesos ms que las actividades Y desarrollen -en vez de supervisar- al personal Y hasta entonces, realinear los sistemas de informacin para que ayuden a que los procesos interfuncionales operen sin problemas, y no se limiten solamente a apoyar a los depar- tamentos o silos funcionales. Para hacer esto, hemos observado que las organizaciones deben tener ciertas capacidades. Entre ellas: Sus altos ejecutivos deben respaldar el uso de procesos El personal debe saber cmo redisear procesos, y estar bien organizado para abordar proyectos de mejora que sean complejos Deben promoverse valores organizacionales tales como: Orientacin al cliente El trabajo en equipo La responsabilidad personal Si deseamos desarrollar estas capacidades en la organizacin, requerimos que el personal tenga las siguientes competencias: Competencia Tcnica I. En este caso, conocer: de TI (Bases de Datos, Sistemas Operativos, Desarrollo de Software, etc.), del negocio, de las mejores prcticas de ITIL y los principios detrs de ellas, como el reconocimiento del poder de los procesos, etc. Competencia Tcnica II. Destrezas en el rediseo e imple- mentacin de procesos, gestin de proyectos, comunicacin, gestin de cambio y transformacin corporativa e incluso conocer un proceso formal para desarrollar esta base de destrezas. Pero las competencias que consideramos ms importantes, y que tienen que ver con los valores organizacionales y con los valores del individuo, son: Liderazgo Trabajo en Equipo (hacia adentro y afuera de la organizacin) Responsabilidad Personal Orientacin al cliente Disposicin al cambio Los valores son convicciones profundas de los seres humanos que determinan su manera de ser y orientan su conducta. Estos valores infuyen en, y se ven modifcados por, la cultura de la organizacin y la sociedad. Por ello la importancia de colocar al individuo como eje central de la estrategia de adopcin, necesitamos ser conscientes de atender la necesidad de abordar de manera estratgica la direccin del personal, para crear una cultura organizacional, que en el contexto de la estrategia general del negocio, promueva aquellos valores y desarrolle aquellas competencias que soporten la gestin basada en procesos, para entonces alcanzar sus benefcios de costo, calidad, satisfaccin del cliente, rapidez, rentabilidad, etc Todo esto me ha hecho refexionar es la sociedad mexicana, una que se caracterice por su trabajo en equipo, liderazgo, responsabilidad personal, por estar dispuesta al cambio? Bibliografa - Ron Ashkenas Why Best Practices Are Hard to Practice November 2010 - Michael Hammer The Process Audit April 2007 www.inteli.com.mx