INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO CIBERTEC

PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE

SECCIN: G3AM
EMPRESA: STARBUCKS
PROFESOR: JUAQUIN MONTALVAN
INTEGRANTES:
XIMENA GUEVARA CALDERON
KATHERINE NOSTADES HUAMANI
LUIS FERNANDO RUIZASTO (DELEGADO)
CAROLINE HINOJOSA LLONTOC
MERCEDES GUERRA
FRANK HERRERA





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Contenido
CAPTULO 1: MARCO TERICO ............................................................................. 4
1.1.-Servicio al cliente ............................................................................................ 4
1.2.-Calidad de Servicio ......................................................................................... 4
1.3.-Modelo SERVQUAL ......................................................................................... 4
1.4.-Mtodos de medicin del servicio .............................................................. 4
1.5.-Marketing interno ............................................................................................. 4
1.6.-Cultura Corporativa y de servicio ............................................................... 5
1.7.-Fidelizacin de Clientes ................................................................................. 5
CAPTULO 2: ANLISIS SITUACIONAL ................................................................. 5
2.1.- Informacin general de la empresa ........................................................... 5
2.1.1.-Misin .......................................................................................................... 5
2.1.2.-Visin ........................................................................................................... 5
2.1.3.-Nmero de empleados ............................................................................ 5
2.1.4.-Sedes ........................................................................................................... 5
2.1.5.-Facturacin anual ..................................................................................... 6
2.1.6.-reas ............................................................................................................ 6
2.1.7.-Nro. de clientes anuales ......................................................................... 7
2.1.8.-Productos ................................................................................................... 7
2.2.- Misin del rea de servicio al cliente ........................................................ 8
2.3.-Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa
actualmente. .............................................................................................................. 8
2.4.-FODA del rea de servicio al cliente de la empresa. ............................. 8
2.5.-Objetivos planteados del rea de servicio al cliente ............................. 9
CAPTULO 3: Estrategias para tratar a clientes difciles .................................. 9
3.1.-Crea suficiente relacin con el cliente ....................................................... 9
3.1.3.-Supera las expectativas del cliente ................................................... 10
3.1.4.-Convertir lo negativo en positivo ....................................................... 10
3.1.5..- Camina lejos de una situacin difcil .............................................. 10
3.2.- Consejos para manejar a un cliente difcil: ........................................... 11
3.3.-Pensamientos positivos .............................................................................. 11
3.4.- Focalizacin ................................................................................................... 11
3.5.-Estrategias para tangibilizar los servicios: ............................................ 12
3.6.-Estndar de servicio ..................................................................................... 12
CAPTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIN: ................................................. 12
4.1.- Las herramientas de medicin: ................................................................ 12
4.2.-Realizar un modelo de encuesta de satisfaccin del servicio y
definir los parmetros .......................................................................................... 13

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4.3.- Estrategias para un manejo de quejas efectivo ................................... 13
CAPTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO ................................................ 14
5.1.-Anlisis del entorno y del cliente interno ............................................... 14
5.1.1.-Entorno general: ..................................................................................... 14
5.1.2.-Entorno especfico: ............................................................................... 15
5.1.-Objetivos del plan de Marketing Interno ................................................. 15
5.2.-Estrategias a desarrollar ............................................................................. 15
5.3.-Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma
de actividades) ....................................................................................................... 17
5.5.- Inversin del plan de marketing interno (681) ...................................... 18
5.6.-Medicin del plan de marketing interno .................................................. 18
Capitulo 6: PLAN DE FIDELIZACION .................................................................... 18
6.1.-Sistema logstico de informacin ............................................................. 18
6.3.- Definicin del pblico objetivo ................................................................. 19
6.4.- Seleccin de beneficios .............................................................................. 20
6.5.- Estrategias de comunicacin .................................................................... 20
6.6.- Inversin del plan ......................................................................................... 20
6.7.- Medicin del plan ......................................................................................... 20



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CAPTULO 1: MARCO TERICO

1.1 .-Servicio al cliente
Es la actitud que tiene el personal de la organizacin hacia el cliente,
sirve para satisfacer las necesidades del cliente. En Starbucks tenemos
los tres tipos de servicio:
Servicio explcitos
El tiempo que toma servirles un caf a un cliente (promedio 3
minutos)
Recibir el mismo producto) (sabor) con cada visita.
Un ambiente agradable e un sitio limpio
Msica y ambiente acorde
Servicio implcitos
El estatus que da comprar un caf Starbucks
El no tener que preparar t mismo el caf
Servicio intangible
Servicios direccionado hacia el cliente
Servicio personalizado
El personal siempre atiende con una sonrisa
Servicio heterogneo
Todos los clientes son atendidos de la misma manera. El
cliente sabe que esperar cuando ingresa a un Starbucks
Servicio simultaneo
Capacidad del establecimiento y servicio balanceado para
evitar filas.

1.2.-Calidad de Servicio
Es un ingrediente vital en la capacidad de una empresa para mantener la
rentabilidad y el xito continuo en el negocio. No solo un servicio de calidad
construye la lealtad para la compaa y el producto por encima de todas las
formas de comercializacin, casi garantiza la viabilidad de la empresa en el
mercado diverso y competitivo de hoy.

1.3.-Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL nos da una medicin de la calidad en funcin de unos
facilitadores o indicadores de calidad de servicio, sobre el papel podemos
encontrar alguna pequea modificacin sobre lo que medir y sobre cmo
estos actan sobre el cliente, es decir, como se crea una experiencia negativa
o positiva sobre el producto ofrecido.

1.4.-Mtodos de medicin del servicio
Es mediante quejas, sugerencia, encuestas y seguimiento del cliente, estos
son las formas de medir si estamos satisfaciendo bien las necesidades del
cliente, para poder evitar que se vayan con la competencia.

1.5.-Marketing interno
Starbucks est comprometido con el confort de sus clientes ofreciendo no
solo caf, sino msica, libros, establecimientos cmodos, y una red wireless
para aquellos que desean navegar en la web mientras disfrutan de sus
bebidas, su servicio al cliente hace que tomar caf sea una experiencia
personalizada, los clientes pueden individualizar an ms su eleccin

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concretando la temperatura, el tamao del envase o los aditivos: nata,
intensidad del caf, caramelo, todo ello aderezado con un trato amable y
experto que justificara plenamente el coste del servicio.

1.6.-Cultura Corporativa y de servicio
Dentro de la cultura organizacional de Starbucks se busca tener una estrecha
relacin con sus clientes en la que se compartan opiniones, y que estos se
olviden de sus problemas mientras se encuentran dentro del lugar, para que su
visita sea tan grata que deseen regresar.A su vez es muy importante en la
cultura organizacional trabajar juntos con pasin y tratarse siempre con
respeto y dignidad. Se busca cosechar xito todos juntos, es decir, todos los
accionistas trabajan por un mismo fin el cual es lograr ser lderes mundiales.

1.7.-Fidelizacin de Clientes
Starbucks utiliza su red social como una herramienta para fomentar sus
relaciones con los clientes y mostrar una imagen de fiabilidad tanto
al mercado como al conjunto de los usuarios.

CAPTULO 2: ANLISIS SITUACIONAL

2.1.- Informacin general de la empresa

2.1.1.-Misin
Inspirar y nutrir el espritu humano; una persona, una taza de caf y una
comunidad a la vez.

2.1.2.-Visin
Posicionar a Starbucks como el principal proveedor de cafs finos del mundo,
sin comprometer jams sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios
una experiencia inspiradora que enriquezca sus da a da.
Lo anterior, respaldado por una clara definicin de valores y principios
basndose en Pasin por todo lo que se hace.

2.1.3.-Nmero de empleados
Starbucks tiene ms de 17000 trabajadores en el mundo

2.1.4.-Sedes
Cuenta con 41 locales en Per y 6 en Provincias.
La sede principal est ubicada en Seattle, Washington, Estados Unidos.

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2.1.5.-Facturacin anual





2.1.6.-reas
Su estructura organizativa est compuesta por:
Un Directorio General presidido por el Sr. Schultz, del que dependen 3
divisiones: Comercial, Operaciones y Administracin y Finanzas.
La Divisin Comercial se integra por los Departamentos de Norteamrica
e Internacionales y cuenta con una asesora en materia de relaciones
pblicas.
La Divisin Operaciones coordina con Comercial respecto a la
disponibilidad de los productos y cuenta con dos rganos asesores en
materia de innovacin y calidad. Se divide en 4 departamentos: Caf,
Ts/Jugos, Alimentos, y Otros. El Departamento de Caf cuenta con 2
secciones: Compra de Granos y Envasados.
De la Divisin Administracin y Finanzas dependen 3 departamentos:
Recursos Humanos, Contabilidad y Tesorera. De Recursos Humanos
LIMA
87%
PROVINCIA
13%
SEDES
LIMA
PROVINCIA
0.00
2,000,000.00
4,000,000.00
6,000,000.00
8,000,000.00
10,000,000.00
2011 2012 2013
6,784,900
7,486,200
8,509,900
INGRESOS NETOS
2011
2012
2013

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dependen 3 secciones: Seleccin, Capacitacin y Desarrollo, y
Prestaciones. En la Tesorera trabajan 6 auxiliares administrativos, 1
tesorero, 2 asistentes y 8 gestores de cobranzas.
Existe adems un rgano que brinda asesora legal a nivel de
Directorio.


2.1.7.-Nro. de clientes anuales
Starbucks tiene ms de mil millones de clientes anuales.

2.1.8.-Productos
Caf
Americano
Expresoamericano
Cappuchino
Latte
Caramel macchiato
Te y chocolate
Chai latte
Te china Green
Chocolate
Frappuchino
Caf frappuchino
Mokafrappuchino
Green tea crea frappuchino
Panes
Croissant de jamn y queso
Panini clsico
Panini tres quesos
Sndwich de pavo
Sndwich de vegetales
Pastelera
Cheesecake de frambuesa
Pastel de zanahoria
ASAMBLEA
DE SOCIOS
GERENTE
GENERAL
CAPITAN DE
MESEROS
MESEROS
CARROTERO
LAVA LOZA
BARMAN
AUXILIAR DE
BARMAN
JEFE DE
SEGURIDAD
AGENTE DE
SEGURIDAD
TOMADOR
DE TIEMPO
RECURSOS
HUMANO

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Tarta de mora
Panadera
Croissant de mantequilla
Muffin pltano
Muffinchochips
Panque de naranja


2.2.- Misin del rea de servicio al cliente
Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con
nuestros clientes, remos con ellos y les levantamos el nimo, aunque sea por
un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una
bebida preparada a la perfeccin, pero es mucho ms que eso. En realidad, se
trata de relacionarnos con las personas.

2.3.-Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa
actualmente.
Servicio vs. Producto
Starbucks entiende el caf como un servicio al cliente ms que como la venta
de un producto de consumo. En ese punto est la clave que ha marcado la
diferenciacin de la compaa. La experiencia Starbucks es servicio, tiempo.
Relax, ambiente agradable, etc.; pero tambin es un caf diferente y de
excelente calidad. Esta mezcla de producto y servicios ha conseguido generar
mucho valor. Que el cliente aprecia.


2.4.-FODA del rea de servicio al cliente de la empresa.

FORTALEZA
Se trata de una marca de caf mundial construido sobre una
reputacin de excelentes productos y servicios con casi 17.000
tiendas en 49 pases. La organizacin tiene fuertes valores ticos, el
compromiso con el medio ambiente, y activistas comunitarias.
OPORTUNIDAD
La empresa tiene la oportunidad de expandir sus operaciones
globales. Nuevos mercados de caf, como la india y las naciones del
Pacifico estn comenzando a emerger.
Co-branding y bebidas, y la marca de la franquicia a los fabricantes
de otros bienes y servicios tanto tienen potencial.
DEBILIDADES
La organizacin tiene una fuerte presencia en los Estados Unidos de
Amrica con ms de tres cuartas partes de sus cafs ubicados en el
mercado nacional. Con el fin de reducir el riesgo empresarial, la
expansin es necesaria, Starbucks tiene una reputacin para el
desarrollo de unos nuevos productos y la creatividad. Sin embargo,
sigue siendo vulnerables a la posibilidad de que su innovacin
puede fallar con el tiempo. Y la aceptacin del mismo o vendr a su
fin con el tiempo la desaceleracin del crecimiento.
AMENAZAS

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El xito o Starbucks ha llevado a ala entrada en el mercado de
muchos competidores y las marcas de imitacin que podra suponer
amenazas potenciales. Como combatir estas amenazas va a
determinar su futuro.
Starbucks est expuesto a los aumentos en el costo de los
productos de caf y productos lcteos.


2.5.-Objetivos planteados del rea de servicio al cliente
El objetivo principal es brindar un servicio al cliente de primera calidad.
Uno de los puntos de la misin menciona el hecho de desarrollar clientes
satisfechos con la calidad del servicio todo el tiempo.
Se trata de mostrar a los clientes por qu elegir esta compaa de caf,
mediante la informacin publicada a lo largo de sus instalaciones.
Se les brinda un espacio de tranquilidad y confianza, en el cual puedan realizar
distintas actividades como leer, hacer tarea, convivir con los amigos o
simplemente descansar.
Brindarles un trato personalizado al pedirle al cliente su nombre para la
personalizacin de su caf.




CAPTULO 3: Estrategias para tratar a clientes difciles

3.1.-Crea suficiente relacin con el cliente
Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que
podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es
diferente con los clientes. Generar una relacin de autntico inters y atencin
con tus clientes es esencial para el xito. Una base suficiente de relacin
propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y est dispuesto a
perdonar tus errores, los cuales seguro cometers.

3.1.1.-Escucha, recibe y valida
Todo lo que el cliente te diga Cuando alguien est molesto con nosotros y nos
empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y
justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda
tambin; es como una guerra de poderes. Lo ms funcional al interactuar con
una persona difcil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice
e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que ests de acuerdo
con la persona; solo que sus opiniones y emociones son vlidas. Esto permite
que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que t
hagas lo mismo.

3.1,2.-Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad
Es comn reaccionar de mala manera ante una persona difcil o molesta, pero
eso nicamente generar ms reaccin negativa de parte del otro. Una manera
muy efectiva de manejar a un cliente difcil es asumir 100% responsabilidad por

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la situacin. Esto no quiere decir necesariamente que t tienes la culpa; solo
quiere decir que ests dispuesto a ser responsable por tu impacto en la
relacin y los resultados de negocios.

Establece acuerdos:En esta parte de la conversacin es
importante hacer solicitudes y promesas para que esta situacin
no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explcitos
sobre cmo van a manejar esta situacin en el futuro si se vuelve
a suscitar.
Aprende de la retroalimentacin y reconoce al cliente:Hacer
esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, adems
fortalece tu relacin con el cliente. Manejar a personas difciles
es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes
suficiente relacin con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier
reto. Sigue estas 5 prcticas para lograrlo; y quin sabe?, quiz
incluso puedas mejorar tu relacin con el cliente y lograr ms
negocios en el futuro.

3.1.3.-Supera las expectativas del cliente
Cuando el cliente ha manifestado sus necesidades, agrgale servicios
adicionales. Con la atencin extra, el cliente estar seguro de que tu negocio
se preocupa por la calidad de servicio.

3.1.4.-Convertir lo negativo en positivo
Si un cliente se queja contigo acerca de los detalles de un evento pasado,
utiliza esta informacin para obtener una ventaja. Cmo as? Simple, cuando
utilizamos una queja para reconocer y mejorar un aspecto de nuestro negocio,
ya estaremos tomando una ventaja.

3.1.5..- Camina lejos de una situacin difcil
Los negocios estn llenos de retos que debemos asumir con entusiasmo. Sin
embargo, hay situaciones que son muy complejas y que mejor sera dejarlas de
lado, pues consumira mucho tiempo y recursos. Un caso son los clientes
difciles o demasiado especiales, cuyas quejas no buscan una solucin.















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3.2.- Consejos para manejar a un cliente difcil:
Es natural que al momento de estar en una situacin de conflicto con un cliente
el trabajador de la empresa tenga una reaccin emocional, la cual puede
bloquear su capacidad de raciocinio. Si el trabajador logra mantener un nivel
adecuado de control podr sobrellevar la situacin. Para lograr esto se debe
activar nuestro manejo de la respiracin. Ello se logra al aumentar el caudal de
aire en nuestro cuerpo, respirando ms despacio pero ms profundamente. Si
el trabajador logra hacer esto va obtener los siguientes beneficios:
Capturar ms oxigeno que se va a dirigir al cerebro y con ello mantener
un adecuado funcionamiento del sistema neuronal. Esto le ayudara a
pensar mejor.
Va a controlar la presin arterial y por tanto evitar caer en procesos de
aceleracin cardaca. Esto le ayudar a no tener mucha energa
recorriendo por su cuerpo.
Va a permitir mantener los msculos ms relajados y por ende disminuir
la tensin.

3.3.-Pensamientos positivos
Al lograr mantener una respiracin adecuada le va a ayudar a esta segunda
recomendacin. Cuando el trabajador esta al frente de un cliente irritado,
molesto o enojado debe procurar generar pensamientos positivos. Ante la duda
que se puedan tener sobre esta segunda recomendacin, voy a explicar que
sucede normalmente cuando un trabajador esta siendo atacado por un cliente
difcil. Afloran en el trabajador pensamientos negativos, por ejemplo: este por
qu me grita, ah cliente ms desgraciado, qu te crees, pedazo de
%&#/%?, mejor te murieras, no te voy a ayudar, ahora me las vas a
pagar.
Si esto sucede se va a reflejar a nivel fsico, es decir un pensamiento negativo
va a conducir a una respuesta gesticular. La persona cambia su tono de voz, se
pone tenso, sus ojos reflejan su enojo, tiende a disminuir su energa, etc.
En el caso de esta segunda recomendacin lo que estoy afirmando es que
debemos de hacer el gran esfuerzo de generar pensamientos positivos para
que mis reacciones fsicas me ayuden a atender a ese cliente.
Por ejemplo podemos generar los siguientes pensamientos: este cliente es
importante para la empresa, debe ser que le paso algo en su casa, hace
unos das vino de muy buen humor, seguramente le fallamos en algo, se
que le puedo ayudar, esperare que le baje el enojo y le doy la solucin, etc.
Cuando construimos pensamientos positivos logramos proyectar una adecuada
energa. Adems que me mantiene en estado racional.

3.4.- Focalizacin
La focalizacin es una buena herramienta de trabajo. Tiene que ver con la
visualizacin de pensamientos. Cuando un trabajador esta con un cliente difcil
debe hacer el ejercicio de focalizarse y prever qu puede suceder con sus
propias actuaciones. Por ejemplo si un cliente esta muy irritado y yo pienso en
las consecuencias de gritarle a l, estoy focalizando. Por tanto puedo controlar
mejor mis impulsos. Puedo focalizar al verme golpeando al cliente y las
consecuencias que esto me puede traer. En este caso puedo controlar mi
impulso y buscar las mejores alternativas.
Tambin puedo focalizarme vindome sentado en mi silla escuchando al cliente
y esperando que concluya sus argumentos para indicarle el procedimiento que

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vamos a realizar. La focalizacin es una accin consciente de analizar las
consecuencias que puede tener un acto efectuado por una persona.La
focalizacin tambin se puede hacer imaginndonos cual es la solucin que le
vamos a dar al cliente. En este caso me focalizo vindome dndole las
explicaciones al cliente de qu debe de realizar para solucionar su situacin
cuando este ya haya terminado su rabieta.
Conclusiones Para atender clientes difciles la mejor receta es el control
personal. Si el trabajador cae en el mismo canal del cliente no va a lograr nada,
por el contrario puede empeorarlo. Estos tres pasos pueden ayudar a trabajar
mejor a un cliente difcil. Pueden aplicarse las 3 al mismo tiempo o algunas de
ellas, segn sea el caso

3.5.-Estrategias para tangibilizar los servicios:
Tangilizamos un servicio cuando, dominamos las tarea dentro de una
empresa contando con informacin necesaria y brindando confianza a
los clientes.
Brindar variedad de promociones para los clientes por su compra.
Superas expectativas de cliente.
Apariencia y presentacin del local..
Moderna infraestructura..
Limpieza e higiene.
Comodidad y facilidad de acceso.
Seguridad para los clientes y local.
ser un local ms atractivo que la competencia.
Contar con materiales modernos.

3.6.-Estndar de servicio
Nuestros clientes esperaran menos de 8 minutos sus pedido.
Nuestros clientes son atendidos en menos de 6 minutos en caja.
El cajero tratara de manera corts al cliente.
EL cliente ser bienvenido, antes de los 20 de haber llegado y se le
pedir su nombre para una atencin personalizada.
Se le llamara 3 veces al titular del pedido.



CAPTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIN:

4.1.- Las herramientas de medicin:

Quejas y sugerencias: Es una va de comunicacin eficaz ya que la
sugerencia permite presentar iniciativas, y la queja contribuyen al mejor
funcionamiento y prestacin del servicio pblico asi como de los compromisos.

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Encuesta de satisfaccin: Esta herramienta est basada a una serie de
preguntas en la cual el cliente debe de poner en cuanto la calidad que
brindamos en el servicio.

Compradores fantasma: Es una metodologa de investigacin ya que
nosotros no nos damos cuenta que tipo de clientes ingresan a adquirir un
servicio, para eso debemos de estar preparados en el sentido de mejorar cada
queja y tomar en cuenta las sugerencias que el cliente nos da.

Seguimiento de clientes perdidos: Tenemos que tener buena actitud
haca los clientes para que as no se vayan a la competencia, tener el mejor de
los nimos para que los clientes se sientan a gusto.


.
4.2.-Realizar un modelo de encuesta de satisfaccin del servicio y
definir los parmetros

ENCUESTA:

DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
a) Del 1 al 10 Cmo usted califica la apariencia del negocio ?
b)del 1 al 10 Cmo usted califica la apariencia de los empleados ?


DIMENSIN 2: FIABILIDAD
a)Del 1 al 10 el servicio recibido por el personal es fiable?
b) Cmo calificara del 1 al 10 el cumplimiento de las promesas de los jefes
hacia usted?


DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
a)Del 1 al 10 Cmo usted califica el tiempo de atencin al cliente ?
b)Del 1 al 10 la empresa siempre esta dispuesta a ayudar a sus clientes ?


DIMENSIN 4: SEGURIDAD
a) como calificaras del 0 al 10 el nivel de credibilidad y confianza del
personal?
b) como calificaras del 0 al 10 la informacin que te brinda el personal?


DIMENSIN 5: EMPATA
a) Como Calificas De 0 A 10 La Calidad De Atencin De Nuestro Personal?
b) Como Calificas De 0 A 10 La La Confianza De Nuestro Personal ?


4.3.- Estrategias para un manejo de quejas efectivo


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1. Darles a los clientes la facilidad de que puedan expresar las
dificultades al consumir el servicio.

2. Darnos cuenta que gracias a las quejas de los clientes nosotros
podemos mejorar, y poder maximizar ms las ventas.

3. Aprender a escuchar al cliente cuando tiene alguna queja, asi
podremos entender lo que nos quiere transmitir.

4. Estar preparados, entrenados para saber salir y darle solucin a la
queja que el cliente nos da.

5. Al mismo tiempo agradecer por la manifestacin de su queja,
hacerle entender que lo entendemos.

6. Brindarle alternativas de solucin.

7. Ofrecer una compensacin, una retribucin adicional, algo que
pueda sorprender al cliente, no comn, por lo sucedido.

CAPTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO

5.1.-Anlisis del entorno y del cliente interno

5.1.1.-Entorno general:

Factores econmicos
Ingreso real de las personas.
Aumento demanda sustitutos.
Ingreso de competencia por crecimiento econmico.

Factores socioculturales
Aumento de nivel de conocimiento respecto al caf.
Cambios de preferencia de los consumidores.

Factores polticos y administrativo.
Venta de caf regulada en pases productores.
Regulaciones del estado o gobierno.
Regulaciones entre los pases productores.

Factores tecnolgicos
I+D del tostado del caf (mezcla de tecnologa y artesana para la
elaboracin del tostado).
Desarrollo de mquinas automticas para elaboracin del caf.
Sistema de previsin de demanda e Insumos.

Factores de ambiente
Conciencia por el medio ambiente.
Medidas para reducir la cantidad de residuos.
Cantidad de reciclaje.

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5.1.2.-Entorno especfico:

Clientes

Es importante la demanda de su consumo de caf, y personas que busquen
un tercer lugar entre el trabajo y la casa, personas que necesiten un tiempo
grato disfrutando un caf de calidad. A Pesar de sus elevados precios, sus
clientes los prefieren y lo buscan en casa pas que vayan por su buen servicio y
productos destacados.

Competencia

MC CAF
DUNKIN DONUTS
ALTOMAYO
HAVANNA CAF
OK COFEE
CAF NEWS
4D


Proveedores

Starbucks busca proveedores de caf ticos a travs de las prcticas de
compra responsable y as la empresa ofrece apoyos como prstamos para
agricultores y programas de conservacin forestal.
Cuando esta compaa adquiere caf, apuesta por fomentar un mejor futuro
para los agricultores y un clima ms estable para el planeta, y as ayuda a crear
un suministro a largo plazo de los granos de alta calidad que ha utilizado en su
cuidadosa mezcla, tueste y envasado fresco durante ms de cuarenta aos.

En la ltima dcada, Starbucks a implementado una serie de principios tico
para la seleccin de sus proveedores de caf que ha nombrado oportunamente
C.A.F.E (Coffee and FarmerEquityPractices), estas directrices ayudan a los
proveedores de caf a cultivar de manera tal resulte mejor para las personas y
el planeta, el proveedor que utilizan de Per es AICASA ESPORT S.A.

5.1 .-Objetivos del plan de Marketing Interno
Es promover la interrelacin de todos los componentes de la empresa con el fin
de alinear de forma ptima los objetivos de la organizacin con el desempeo
de los empleados, orientando los esfuerzos de estos ltimos hacia la
satisfaccin del cliente externo. Para ello, es necesario establecer una
adecuada gestin de comunicacin con el fin de que todo el personal se
encuentre informado acerca de la filosofa de la empresa, objetivos de la
organizacin y funciones a cumplir.

5.2 .-Estrategias a desarrollar


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El xito de STARBUCKS radica en la satisfaccin de sus empleados, los
lderes de la empresa crean para sus empleados una cultura nica, en la cual
la capacitacin, participacin, integracin, motivacin, solidaridad y bienestar,
son los que favorecen a nuestros empleados que se les considera socios
(PARTNERS).

Ajustes de proyecto
Puntos para mejorar el ambiente de trabajo.
Puntos para beneficiar a nuestros partners.

Aplicar tcnicas
Mejoramiento del ambiente del trabajo ensendoles como deben
tratar a los clientes para que se sientas en su casa , aparte
brindndoles ciertas actividades a nuestros partners:

Capacitacin
xito Universitario de Starbucks se trata de que asumir total o
parcialmente -segn cada caso- los costos de la matrcula de sus
empleados para cursos online en la Universidad Estatal de Arizona,
uno de los centros ms innovadores del pas en educacin a travs
de internet.
Descuento con la isil a partir de 6 meses se descontara el 50 % de
su mensualidad.
Desarrollo profesional.
Lnea de carrera.


Participacin
Red social corporativa (zyncro) es un medio de comunicacin
interactivo que alcance a toda la organizacin de manera oportuna y
homognea, para que escuchemos sus opiniones de nuestros
partners.

Integracin
Fiesta para todos los de starbucks a fin de ao con concursos y
bailes y todo.
Paseo anual donde la empresa da dinero para cada tienda para que
se vayan todo un da a donde sea con todo pagado.
Invitacin por el da de la madre, a los partners con sus madres y un
invitado ms, a consumir una bebida y un postre.
Por el cumpleaos de los partners se les ofrece un cupn de
descuento y tendr acceso a cambiar su turno ese da.

Motivacin
Se le dar bonificaciones fin de ao.
Se les pagara el doble por trabajar das feriados.
Reconocimiento como empleados del mes.
Decide sobre su tiempo libre, y si quiere dedicarnos algunas horas
de l y ganar ms dinero, en agradecimiento nos comprometemos
a pagarle en una semana!
2 das libres consecutivos todas las semanas de trabajo.

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31 das de vacaciones.


Solidaridad
EnseaPer busca impactar de manera directa a nios y jvenes
otorgndoles una educacin de calidad, donde los partners podrn
contribuir con esta causa.
Nuestros Partners colaboran con diversas Fundaciones para
integrar a personas con Sndrome de Down en nuestras tiendas.

Bienestar
Descuentos especiales en centros de ocio, salud, seguros,
deportes, moda, etc.
Nuestros Partners disfrutan con descuentos en consumiciones y
compras en Starbucks y marcas del Grupo VIPS (12% tiendas VIPS
y 25% en Restaurantes del Grupo).

Elaboracin de marco terico
Transcribir las actividades que se aplicaran en el ao o cuales se
agregarn.

Procesar datos
Informar los puntos y cambios hechos de las actividades que se
realizarn.

Anlisis de resultados
Analizar los cambios hecho a nuestros partner, para saber si les
beneficia.

Elaboracin de informe final
Comunicar los resultados si en beneficiario para la empresa y el
partners.


5.3 .-Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma de
actividades)

Actividades
Duracin
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
Ajustes de ante proyecto
Aplicar tcnicas
Elaborar marco terico
Procesar datos
Analizar los resultados
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Da del trabajador
Da de la madre
Fiestas patrias


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5.5.- Inversin del plan de marketing interno (681)

Capacitacin
alianza educativa
Fiesta de fin de ao
zyncro
Da de la madre
Paseo Bonificacin
Das feriado
Vacaciones
Materiales para la capacitacin

5.6.-Medicin del plan de marketing interno

Incrementar la satisfaccin de los partners
Aumentar los clientes.
Disminuir el mal desempeo de la atencin al cliente.

Capitulo 6: PLAN DE FIDELIZACION

6.1.-Sistema logstico de informacin

Starbucks muestra una variedad de clientes ya segmentadas, en una base de
datos actualizada:

Geogrfico:
30 tiendas a nivel nacional donde cuentan con 5 tiendas entre el
norte y sur de nuestro pas.
Zona: Urbana.

Demogrfico:
Gnero: Masculino-Femenino.
Edad: 18-65 aos.
Orientacin sexual: Todas.
Ingresos: S/ 38,500.00
Ocupacin: Ejecutivos, universitarios, gerentes, profesionales, etc.
Religin: Todas.

Psicogrficas:
Personalidad: Actitud innovadora, diferente, creativa, original.
Estilo de vida: Personas que disfrutan de un caf, junto a la msica,
lectura.

Conductuales:
Tasa de utilizacin de producto: 2 veces por semana promedio.
Bsquedas del beneficio: Estatus, originalidad.
Unidad de toma de decisin: Decisin por impulso-Grado de fidelidad de
la marca.

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Utilizacin de producto final: Reutilizacin del envase.

Consumo del caf instantneo: (60% aproximado)
Consumo per cpita: 600 gramos.

6.2 .-Objetivos del plan de fidelizacin

Captar ms clientes mediante el dominio de su red social, fomentando
las relaciones con los clientes
Obtener una serie de investigacin sobre una serie de parmetros como
el crecimiento y estabilidad de la comunidad, la variedad y continuacin
de los contenidos as como la calidad, efectividad y aplicaciones
disponibles en la pgina.
Mayor Identificacin de nuestra marca (Starbucks) con los clientes y que
estn dispuestos a interactuar con nosotros.
Gran sentido de amor y devocin por los usuarios, por mas Cursi que
suene
Cliente siempre regrese.
6.3.- Definicin del pblico objetivo
Starbucks ha sido capaz de ganar una porcin tan grande del mercado por
atender especficamente a un pblico objetivo bien definido, a continuacin se
detalla:

Adultos

El mercado objetivo primario de Starbucks son los hombres y mujeres de 25 a
40. Representan casi la mitad (49 por ciento) de su negocio total. Starbucks
apela para este grupo de edad de los consumidores a travs del diseo
contemporneo que es consistente en su publicidad y la decoracin, y trabaja
para mantener a sus productos actuales como smbolos de estatus. Los
clientes tienden a ser urbanos con ingresos relativamente altos, carrera
profesional y un enfoque en el bienestar social. Esta audiencia crece a un ritmo
del 3 por ciento anual.
Adultos jvenes

Los adultos jvenes, de entre 18 y 24 aos, son un total de 40 por ciento de las
ventas de Starbucks. Starbucks se posiciona como un lugar donde estudiantes
universitarios pueden pasar el rato, estudiar, escribir trabajos de clase y
conocer gente. Starbucks atrae a este consumidor directamente a travs de la
introduccin de la tecnologa en cuanto se trata disponible, centrndose en la
creacin de redes sociales y activamente cultivar una imagen "cool". El pblico
adulto joven crece un 4,6 por ciento cada ao.
Nios y adolescentes

Los nios y adolescentes tambin son una gran parte del pblico objetivo de
Starbucks. Juntos, los clientes de 13 a 17 representan slo el 2 por ciento de
las ventas de Starbucks, pero la mayora de los artculos para nios son

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comprados por los padres. Si la atencin se centra en la leche al vapor que los
baristas de Starbucks se refieren como "babyccinos" o en el azcar, cafena y
crema batida que encabez las bebidas de caf que son tan populares entre
los adolescentes, los nios y los adolescentes constituyen una parte importante
del negocio de Starbucks. Los nios van all con sus padres; la madre y el nio
se van de ah con la taza en la mano. Los adolescentes por su parte utilizan
Starbucks como un lugar para pasar el rato con los amigos o de estudio.
Starbucks no puede atender directamente a los nios (y hay crticas sobre el
riesgo elevado de caloras y el contenido de cafena de algunas de sus
bebidas) pero hace que sus productos sean aptos para los nios, ofreciendo
tamaos especiales de nio, por ejemplo.

6.4.- Seleccin de beneficios
Un simple caf no basta para fidelizar al cliente. Hay que dar un paso ms all.
Y eso es lo que ha hace Starbucks. Ofrecen al cliente caf, wifi gratis de Claro,
donde los clientes pueden revisar sus correos, planear un viaje o lo que ellos
desean y msica con una gran seleccin de xitos que podrs disfrutar en
esta fecha tan especial.

Adems de un ambiente agradable, tanto para momentos de ocio como para
un rpido encuentro de trabajo, mediante una combinacin perfecta entre el
estilo de sofs, sillones, barras, taburetes y mesas. Todo esto bajo la atencin
amable y personalizada.

6.5.- Estrategias de comunicacin
Starbucks no elabora publicidad en medios masivos, si no que crea
experiencias con sus clientes, creando conexiones ntimas. Entre ellos esta su
medio masivo el "sampling": donde se hace degustaciones en 35 mercados 12
semanas al ao, unos 3 millones de muestras, donde la experiencia crea
mejores vnculos que un anuncio de 30 segundos.

Tambin ha entrado en el negocio de la msica debido a que sus clientes les
gusta escucharla mientras toman un buen caf, y a menudo preguntaban qu
es lo que estaban oyendo. Starbucks se encarga de ayudar a descubrir nuevas
msicas y de adquirirlas en el lugar en el que van habitualmente.

6.6.- Inversin del plan

Cuponeras para los clientes fieles.
Tarjetas Starbucks para los clientes frecuentes.
Vales de descuento y consumo, a partir de la quinta compra.
Regalos por motivo de cumpleaos y aniversarios de los clientes.

6.7.- Medicin del plan

Disminuir el ndice de devolucin
Incrementar la frecuencia de compra.
Aumentar el ticket de promedio


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CAPTULO 7: PRESUPUESTO

7.1 Precisar la inversin para implementar mejoras en el rea de servicio al
cliente


Actividad Soles Tiempo
Capacitacin 2780.00 3 veces al ao
Alianza educativa 8340.00 Al ao por partners
Fiesta de fin de ao 34050.00 Por ao
Zyncro 1737.50 Por mes
Da de la madre 38817.00 Por ao
Paseo 40860.00 Por ao
Bonificacin 1021500.00 Por ao
Das feriado (part time) 40.00 Por da por partners
Das feriados (full time) 80.00 Por da por partners
Vacaciones ( s/.456 part time) 310536.00 Por ao
Materiales para la capacitacin 1400.00 3 veces al ao
Cuponeras para los clientes fieles 4500.00 5 veces al ao
Tarjetas Starbucks para los clientes frecuentes 15400.00 2 veces al ao
Vales de descuento y consumo, a partir de la quinta
compra
1500.00 2 veces a la
semana
Regalos por motivo de cumpleaos y aniversarios
de los clientes
4000.00 1 vez al mes