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Habilidades no Atendimento Bancrio e ao Pblico em Geral
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CONTEDO


1. Cdigo de Defesa do Consumidor CDC Lei 8.078/90

2. Lei 10.048/00 - D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras providncias.

3. Lei 10.098/00 - Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d
outras providncias

4. Decreto 5.296/04 - Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000,
que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de
dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo
da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e
d outras providncias.

5. Decreto 6.523/08- Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para
fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.

6. Tcnicas de vendas

7. Marketing em empresas de servios

8. Telemarketing

9. Etiqueta Empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no
atendimento pessoal e telefnico.



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S U M R I O


Apresentao..............................................................................................3
Questes.....................................................................................................4
Respostas..................................................................................................80
Bibliografia................................................................................................142




















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APRESENTAO




notria a preocupao das empresas, tanto pblicas como privadas,
em contratar funcionrios ticos, perspicazes, autoconfiantes, com habilidades
no trato com o pblico.

Para atender a essas exigncias, as bancas organizadoras vm
incluindo nos contedos programticos dos seus editais o tema Habilidades no
Atendimento.

Devido aos excelentes salrios e estabilidade financeira adquiridos
atravs de concursos pblicos, o nmero de candidatos vem aumentando
constantemente, ocasionando, assim, a concorrncia e, consequentemente,
exigindo uma melhor qualificao.

A apostila digital de 200 questes comentadas de Habilidades no
Atendimento Bancrio e ao Pblico em Geral objetiva atingir concurseiros,
auxiliando-os na memorizao desses contedos to importantes e
requisitados pelas organizadoras de certames.

As questes so similares s exigidas pelas principais bancas. Quanto
aos seus comentrios, estes so extrados de obras de respeitados autores
como tambm de Leis, Resolues e Decretos devidamente atualizados.

A quantidade de questes aliada qualidade, rapidez no envio e ao
compromisso de conduzir o candidato ao sucesso representam todo nosso
diferencial.



Wilma G. Freitas







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QUESTES



1.O artigo 41 do Cdigo de Defesa do Consumidor trata do
fornecimento de produtos ou servios sujeitos ao regime de
controle ou tabelamento de preos. Assinale a alternativa incorreta
sobre esse artigo.

a) Se os preos cobrados forem maiores, a quantia em excesso dever
ser restituda ao consumidor.
b) Os fornecedores devero respeitar os limites oficiais dos preos.
c) Caso haja devoluo de quantia cobrada em excesso, o artigo no
se reporta atualizao monetria dela.
d) O consumidor poder desfazer o negcio se constatar o no
cumprimento desse artigo.




2.Em relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor:

I. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da
sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso
de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito, ou
violao dos estatutos ou contrato social;

II. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro
os consumidores se no lhes for dada a oportunidade de tomar
conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos
instrumentos forem redigidos de modo a dificultar sua
compreenso;

III. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero
solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de
consumo;

IV. Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre
que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao
ressarcimento de prejuzos causados ao consumidor.

Analisando-se as asseres acima, pode-se afirmar que:
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a) Apenas as afirmativas I, II e IV esto corretas;
b) Apenas as afirmativas I e IV esto incorretas;
c) Todas as afirmativas esto corretas;
d) Apenas as afirmativas II e III esto corretas;




3.So as aes de Marketing direcionadas para a criao de uma
imagem favorvel de uma determinada organizao ou empresa.
A imagem da empresa, juntamente com a dos produtos, so
importantes fatores que influenciam a deciso de compra dos
clientes. Essa a definio de

a) Marketing social.
b) Marketing internacional.
c) Marketing institucional.
d) Marketing interativo.
e) Marketing pessoal.




4.Acerca do marketing de relacionamento, assinale a opo correta.

a) Cultura e lucratividade dos clientes e tempo para atender s suas
necessidades so fatores a serem considerados na definio dos
investimentos e relacionamentos.
b) Os clientes lucrativos no presente, mas que tendem a no ser no
futuro, devem ser tratados pela empresa com recompensas e
investimentos.
c) Clientes no-lucrativos no presente e no futuro e que no
contribuem com a empresa por outro meio devem ter o
relacionamento com a empresa baseado em processos de menor
custo, como caixas eletrnicos em bancos, ou no pagamento de
taxas adicionais por no fazerem parte do perfil de cliente que a
empresa deseja.
d) Produto, preo, praa e promoo so as variveis a serem
administradas pelo marketing de relacionamento.
e) Para formar conhecimento sobre os clientes suficiente ter
informaes sobre suas compras e sua lucratividade para a
empresa.




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5.Acerca de usurios e seu atendimento, assinale a opo
incorreta.

a) O conhecimento o primeiro requisito do atendimento que
possibilita segurana ao tratar com o usurio.
b) Quem atende deve estar atento o tempo todo, para que possa agir
antecipadamente e no momento oportuno.
c) A atitude prestativa no depende da solicitao do cliente, no
obrigatria, mas sempre observada pelo usurio.
d) No se deve escutar o usurio e agir com rapidez, para que o
atendimento aos demais clientes no seja prejudicado.




6.A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios
e aos custos da compra e uso de produtos e servios
denominada:

a) Mix marketing.
b) Valor para o cliente.
c) Benchmarking.
d) Publicidade.
e) Brand equity.




7.A Resoluo CMN n 3.694/09 assegura aos clientes e usurios de
instituies financeiras e demais instituies autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil:

I. O recebimento de cpias simplificadas de contratos, exceto de
recibos, extratos, comprovantes e documentos relativos a
operaes e a servios prestados.

II. A redao de contratos e documentos clara, objetiva e adequada
natureza e complexidade da operao ou do servio prestado
de forma a permitir o entendimento do contedo e demais
condies.

III. O direito a informaes por parte destas instituies financeiras,
relativas a situaes que impliquem recusa realizao de
pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao,
documentos, inclusive de cobrana, contas e outros.

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IV. A facilidade de acesso aos canais de atendimento convencionais,
inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer
atendimento alternativo ou eletrnico.

V. A opo pela prestao de servios por meio alternativo aos
convencionais, no sendo obrigatrio s instituies inform-los
acerca dos riscos existentes e sigilo das transaes realizadas.

Esto correto o que se afirma APENAS em

a) I e II
b) I,III e IV
c) II, III e IV
d) II, IV e V
e) III e V




8.Tratando-se da Lei n 10.048/2000, tero atendimento prioritrio

a) Apenas as pessoas portadoras de deficincia com idade igual ou
superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes e
as pessoas acompanhadas por crianas de colo.
b) Apenas as pessoas portadoras de deficincia e os idosos com
idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos.
c) As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual
ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as
lactantes desde que acompanhadas por crianas de colo.
d) Apenas os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta)
anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por
crianas de colo.
e) As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual
ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as
pessoas acompanhadas por crianas de colo.




9.Por no ter sido adequadamente atendido por telefone, ou seja, no
ter obtido a informao desejada com relao ao andamento do seu
processo, um cidado adentrou no ambiente de recepo de um
determinado rgo, cuja responsabilidade de atendimento era de
Joo. Visivelmente irritado, o indivduo exigiu imediata soluo do
seu caso. No mesmo momento, doze outros cidados aguardando
atendimento reagiram instantaneamente com discusses paralelas,
reprovando qualquer tentativa de favorecimento. Essa situao
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transformou-se em desordem do ambiente, requerendo a atuao
rpida e correta de Joo.

Considerando a situao hipottica acima descrita, assinale a
opo que define a melhor ao a ser tomada por Joo.

a) Escutar atentamente os argumentos do cidado irritado, identificar
o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai
solucion-lo e solicitar que aguarde a sua vez.
b) Exigir de imediato a presena dos guardas da portaria, porque
no de sua responsabilidade resolver o tumulto.
c) Dirigir-se calmamente ao cidado irritado e encaminh-lo ao setor
de recursos humanos, que tem competncia para tranqilizar os
cidados.
d) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e
tranqilidade a todos.
e) Para no dar continuidade ao tumulto, o cidado irritado dever
ser ignorado.



10.Para os fins de acessibilidade, correlacione os itens a seguir
( ) Qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os
referentes pavimentao, saneamento, distribuio de
energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e
distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as
indicaes do planejamento urbanstico;

( ) Os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia
adaptados ou especialmente projetados para melhorar a
funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com
mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou
assistida;

( ) O conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos,
superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou
da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no
provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como
semforos, postes de sinalizao e similares, telefones e
cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises,
quiosques e quaisquer outros de natureza anloga;

( ) Aquelas administradas por entidades da administrao pblica,
direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios
pblicos e destinadas ao pblico em geral;

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1.Elemento da urbanizao
2.Mobilirio urbano
3.Ajuda tcnica
4.Edificaes de uso pblico


Assinale a alternativa que apresenta a seqncia correta.

a)1, 3, 2, 4
b)1, 3, 4, 2
c)1, 2, 3, 4
d)2, 3, 4, 1
e)1, 4, 3, 2




11.Acerca de usurios e seu atendimento, assinale a opo
incorreta.

a) Quem atende deve estar atento o tempo todo, para que possa
agir antecipadamente no momento oportuno.
b) Sempre atender ao telefone aps o terceiro toque e, caso seja
identificada agonia por parte do usurio, usar a expresso
calma, o (a) senhor (a) est muito nervoso (a).
c) Deve-se escutar o usurio e agir com base no que ele diz.
d) O conhecimento o primeiro requisito do atendimento que
possibilita segurana ao tratar com o usurio.
e) A atitude proativa no depende da solicitao do cliente, no
obrigatria, mas sempre percebida pelo cliente.




12.Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um
palestrante afirmou:

o telemarketing vem se tornando uma ferramenta fundamental de
marketing direto, muito aceita pelos consumidores.

Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing

a) No uma ferramenta de marketing direto.
b) Vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas
empresas.
c) Provoca restries por causa de sua natureza intrusiva.
d) considerado uma funo sem importncia no marketing direto.
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e) Representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta.


13.Acerca da Lei n 10.048/2000, analise a veracidade das afirmativas
a seguir:

I. As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios
pblicos esto obrigadas a dispensar atendimento prioritrio, por
meio de servios individualizados que assegurem tratamento
diferenciado e atendimento imediato s pessoas portadoras de
deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta)
anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por
crianas de colo.

II. assegurada, em todas as instituies financeiras pblicas, a
prioridade de atendimento s pessoas mencionadas no item
anterior.

III. As empresas pblicas de transporte e as concessionrias de
transporte coletivo reservaro assentos, devidamente
identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas
portadoras de deficincia e pessoas acompanhadas por crianas
de colo.

IV. Os logradouros e sanitrios pblicos, bem como os edifcios de
uso pblico, tero normas de construo, para efeito de
licenciamento da respectiva edificao, baixadas pela autoridade
competente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais
pelas pessoas portadoras de deficincia.

Est (ao) correta (s):

a) II, III e IV
b) I, II, III e IV
c) I, II e III
d) I e II, apenas
e) II e III, apenas




14.Tendo em vista a qualidade de atendimento ao pblico, marque (V),
se a assertiva for verdadeira, ou (F), se a assertiva for falsa.
A capacidade de prestar servios de modo a atender aos interesses dos
usurios o que define a qualidade do atendimento.

( ) FALSA
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( ) VERDADEIRA



15.No processo de telemarketing, visando superar objees, o
operador dever

a) Reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o
cliente resistir s suas ponderaes.
b) Responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo
a desviar o assunto.
c) Procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto
de vista.
d) Rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou
servio.
e) Evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a
objeo.




















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RESPOSTAS

1.
Resposta: C
Fundamento
Observncia obrigatria das tabelas: a observncia do tabelamento
obrigatria e independe da vontade das partes. Aps o contrato, o
consumidor dever pagar s o tabelado, inclusive, se for o caso, com o
depsito judicial.
Art. 41 da Lei 8.078/90

2.
Resposta: C
Fundamento
Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da
sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de
direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao
dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser
efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento
ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao.
5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre
que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento
de prejuzos causados aos consumidores.
Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro
os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar
conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos
forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e
alcance.
Art. 7. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos
respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas
normas de consumo.
Art. 28, caput, 5 da Lei 8.078/90
Desconsiderao da personalidade jurdica: quando a empresa devedora (pessoa
jurdica) tiver seu patrimnio esgotado, o juiz poder determinar que se desconsidere a
personalidade jurdica e assim se ingresse no patrimnio particular dos scios, para que
estes arquem com a responsabilidade do pagamento dos danos causados aos
consumidores.
O artigo enumera as situaes em que a desconsiderao pode ocorrer. Todas esto
ligadas a um comportamento fraudulento da pessoa jurdica.
Art. 46 da Lei 8.078/90
Conhecimento Prvio do contedo do contrato: Quantos contratos voc j assinou
sem tomar conhecimento do seu contedo? Ou mesmo sem saber que o que assinava
era um contrato? Por exemplo: ao abrir conta em um banco, ou uma caderneta de
poupana, voc assina um contrato com a instituio financeira. De acordo com o
cdigo, os bancos so obrigados a redigir de forma clara esses contratos, facilitando a
compreenso do consumidor. Alm disso, precisam dar conhecimento prvio do
contedo destes a seus clientes. Essa uma regra geral para todos os contratos.
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Art. 7, pargrafo nico da Lei 8.078/90
Responsabilidade solidria: essa responsabilidade indivisvel, ou seja, todos os
envolvidos respondem pela totalidade da obrigao, de tal modo que o consumidor,
quando for lesado por mais de uma pessoa, pode optar por reclamar o dano de todos, de
alguns ou de s um deles, pois, em qualquer das hipteses, quem for cobrado ter de
arcar com a totalidade da dvida ou obrigao.
importante observar que, quando um dos causadores da ofensa for cobrado, este tem
o direito de, numa etapa posterior, reclamar dos demais o rateio dos encargos j
despendidos, acabando com o jogo do empurra-empurra interminvel, sem resolver
efetivamente o problema do consumidor.
Art. 28, 5 da Lei 8.078/90
Sempre que a personalidade jurdica puser obstculo ao ressarcimento dos danos ao
consumidor, esta pode ser desconsiderada.

3.
Resposta: C
Fundamento
O Marketing Institucional se vale de ferramentas similares ao marketing de
bens e servios para incrementar relaes de troca nas quais os
fornecedores entregam idias e os consumidores as pagam com
interesse. No entanto, o Marketing Institucional no se resume apenas
imagem nem, muito menos, empresa, exclusivamente.
Ele envolve o desenvolvimento de um produto especial, a idia, da qual a
imagem apenas o seu resultado. As aes de Marketing Institucional
no so destinadas apenas ao pblico externo das organizaes. Muitas
vezes, so direcionadas ao pblico interno: funcionrios e seus familiares,
fornecedores, scios e acionistas, etc. o chamado Endomarketing.

4.
Resposta: A
Fundamento
O objetivo principal do marketing de relacionamento construir e/ou
aumentar a percepo de valor da marca, de seus produtos e servios, e
a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratgias de
comunicao e de relacionamento propriamente dito, integrando suas
aes, desde o projeto de um produto ou servio, desenvolvimento de
processos, venda e ps-venda.
Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa
adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrncia. O
objetivo maior torna-se manter o cliente atravs da confiana, credibilidade
e a sensao de segurana transmitida pela organizao, construindo
relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do
desempenho para resultados sustentveis.

5.
Resposta: D
Fundamento
Ningum faz negcio em ambiente hostil, quando no h clima ou
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quando no simpatiza com a pessoa com quem est negociando. Um
bom comeo no atendimento aos usurios dominando a arte de
identificar o tipo bsico do usurio e o seu estilo. Quando sabe com
quem est falando, as chances de aproximar-se do cliente sem gerar
sentimentos negativos so maiores.
Atendimento de qualidade tornou-se ponto-chave nas organizaes, visto
que constitui um diferencial capaz de criar e manter sua imagem na
mente dos consumidores. Em empresas voltadas para o atendimento de
qualidade, o cliente quem determina como ser atendido, pois da
satisfao dele depende a consolidao da empresa no mercado.
Uma empresa precisa saber o que o cliente pensa dela, o que espera em
relao aos produtos ou servios que estiver adquirindo, e quais so
suas expectativas e necessidades. A qualidade de atendimento que o
cliente procura s pode ser incrementada a partir de informaes dessa
natureza.

6.
Resposta: B
Fundamento
S o cliente juiz da qualidade de servio. Portanto sua opinio
primordial. o cliente quem determina o nvel de excelncia do servio e
ele sempre quer mais. A empresa deve formular uma promessa que lhe
permita satisfazer sua meta, ganhando dinheiro e diferenciando-se da
concorrncia.
No mundo dos servios, qualidade no significa necessariamente luxo,
supra-sumo ou sofisticao. Vrios nveis podem ser escolhidos.
Na tica de Churchill (2000), valor para o cliente a diferena entre as
percepes do cliente quanto aos benefcios da compra e uso dos
produtos e servios e os custos em que eles incorrem para obt-los. Essa
abordagem, presente no marketing voltado para o valor, pressupe que
os clientes que estejam dispostos e sejam capazes de realizar trocas o
faro quando os benefcios das trocas excederem os custos e os
produtos ou servios oferecerem um valor superior em comparao com
outras opes.
Livro Qualidade de Servio Jacques Horovitz pgs. 19, 22

7.
Resposta: C
Fundamento
Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a
funcionar
pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na
prestao de servios, devem assegurar:

I - a adequao dos produtos e servios ofertados ou
recomendados s
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necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usurios;

II - a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das
transaes
realizadas, bem como a legitimidade das operaes contratadas e
dos servios prestados;

III - a prestao das informaes necessrias livre escolha e
tomada de decises por parte de clientes e usurios, explicitando,
inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou nus,
penalidades e eventuais riscos existentes na execuo de operaes
e na prestao de servios;

IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usurio de contratos,
recibos,
extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a
servios;

V - a utilizao de redao clara, objetiva e adequada natureza e
complexidade da operao ou do servio, em contratos, recibos,
extratos, comprovantes e documentos destinados ao pblico, de
forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies;

VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos;

VII - a formalizao de ttulo adequado estipulando direitos e
obrigaes para abertura, utilizao e manuteno de conta de
pagamento ps-paga;

VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domiclio do
cliente ou usurio ou a sua habilitao somente em decorrncia de sua
expressa solicitao ou autorizao;

IX - a identificao dos usurios finais beneficirios de pagamento
ou
transferncia em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas
situaes em que o servio de pagamento envolver instituies
participantes de diferentes arranjos de pagamento.

Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem divulgar, em
suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos
onde seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel,
informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de
pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao,
documentos, inclusive de cobrana, contas e outros.

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Art. 3 vedado s instituies financeiras recusar ou dificultar,
aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos
canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa,
mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico.
Arts. 1, caput, I a IX; 2 e 3, caput da Resoluo CMN n 3.694/09

8.
Resposta: E
Fundamento
Art. 1
o
As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual
ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as
pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento
prioritrio, nos termos desta Lei. (10.048/2000).
Art. 1 da Lei 10.048/2000

9.
Resposta: A
Fundamento
H quatro maneiras de lidar com o conflito: confrontao construtiva,
confrontao por meio da dominao, evitao e acordo. Rtulos mais
velhos que ainda podem ser usados para ilustrar essas definies so:
eu veno voc vence; eu veno voc perde; eu perco voc vence;
eu perco voc perde. Das quatro, apenas a estratgia eu veno voc
vence, ou confrontao construtiva, ajuda a resolver o conflito.

10.
Resposta: A
Fundamento
Art. 8, III, IV, V e VI do Decreto n 5.296/2004

11.
Resposta: B
Fundamento
Quando o telefone toca, no se sabe quem est chamando. Portanto,
importante sempre se lembrar de que o modo como responde
fundamental. Sabendo-se que a maioria das chamadas de clientes,
deve-se agir de acordo.
No mbito empresarial, os objetivos do atendimento ao cliente esto
estreitamente ligados com as vendas. Uma solicitao de informaes
pode no resultar diretamente em um pedido, mas deve mover o cliente
um passo mais prximo de um.
Alguns pontos importantes no atendimento ao cliente so: ouvir; colocar-
se no lugar do cliente; pensar sobre o que vai dizer; pensar em como
dizer; tentar antecipar a reao do cliente e adaptar seu tratamento; ser
polido e paciente todo o tempo.
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12.
Resposta: C
Fundamento
O telemarketing realmente est ganhando cada vez mais espao na
estratgia de marketing direto por ser uma ferramenta sncrona. No
telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma
lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes,
contatar clientes atuais, aferir o nvel de satisfao, ou no caso do
receptivo, receber pedidos, atuar como servio de atendimento ao cliente
e suporte tcnico. Contudo, importante ressaltar que esta ferramenta
ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela.

13.
Resposta: B
Fundamento
Art. 2, caput da Lei n 10.048/2000
Art. 2, pargrafo nico da Lei n 10.048/2000
Art. 3 da Lei n 10.048/2000
Art. 4 da Lei n 10.048/2000

14.
Resposta: V
Fundamento
Qualidade pode ser entendida como o atendimento das exigncias do
cliente; o total das caractersticas de um produto e de um servio
referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas
quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do
cliente.
Em se tratando de atendimento, este tem sua qualidade determinada por
uma srie de fatores sem os quais temerrio trabalhar, pois surge o
risco de perder a clientela. So fatores que comeam pela observncia
de preceitos ticos, atravs dos quais o cliente respeitado; passa pela
qualidade do produto ou servio, sempre capaz de assegurar a
manuteno do negcio; e chega at aos preceitos da cidadania, onde o
Cdigo de Defesa do Consumidor determinou uma nova relao de
direitos e deveres no Brasil.

15.
Resposta: A
Fundamento
As habilidades necessrias em vendas so quase to variadas quanto a
quantidade de produtos a serem vendidos, e cada vendedor tem de
buscar formao e informao na sua rea, especificamente, se quiser
adquiri-las. Venda um processo do qual participam vrios fatores e
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todos, igualmente, contribuem para o resultado. No adianta ser muito
motivado e no ter atitude ou habilidade, ou ter muita habilidade e pouca
ou nenhuma motivao e atitude, por exemplo. Motivao, atitude e
habilidade tm de estar presentes e precisa haver sinergia entre esses
fatores para que o profissional de vendas cresa em qualificao.
Quando o cliente no se sente pressionado nem manipulado pelo
vendedor, ele aceita melhor os esforos que forem feitos para lhe mostrar
os benefcios do produto. Sua atitude ser igualmente receptiva se ele for
tratado com cortesia. Vale ressaltar, porm, que cortesia no a mesma
coisa que polidez ou educao. o interesse sincero pelo cliente, e no
apenas pelo que ele pode comprar e pelo que isso representa, em
dinheiro, para o vendedor.
























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BIBLIOGRAFIA


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2001.
NUNES Jr., Vidal Serrano e Yolanda A.P. Serrano Cdigo de Defesa do Consumidor
interpretado. 4 Ed. So Paulo: Saraiva, 2009.
Cdigo de Defesa do Consumidor CDC Lei 8.078/90

Resoluo CMN n 3.694/09 - Dispe sobre a preveno de riscos na contratao de
operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e demais instituies
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. E revoga as Resolues ns. 2.878, de 26
de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.(CDCB)

Resoluo CMN n 3.849/10 - Dispe sobre a instituio de componente organizacional
de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil.

Lei 10.048/00 - D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras
providncias.

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Lei 10.098/00 - Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras
providncias

Decreto 5.296/04 - Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d
prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000,
que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das
pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.

Decreto 6.523/08- Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar
normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.
DECRETO N 7.962, DE 15 DE MARO DE 2013: Regulamenta a Lei n
o
8.078, de 11 de
setembro de 1990, para dispor sobre a contratao no comrcio eletrnico.
RESOLUO N 4.283, DE 4 DE NOVEMBRO DE 2013: Altera a Resoluo n
3.694, de 26 de maro de 2009, que dispe sobre a preveno de riscos na
contratao de operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e
demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
http://www.febraban.org.br/Febraban.asp?modulo=sac%20bancos
http://www.brasilcon.org.br/web/home.asp
http://www.inmetro.gov.br
http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar -

http://www.idec.org.br/



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Habilidades no Atendimento Bancrio e ao Pblico em Geral
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