AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES

CONSELHO DIRETOR

RESOLUO N 632, DE 7 DE MARO DE 2014

Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de
Telecomunicaes - RGC.
O Conselho Diretor da Agncia Nacional de Telecomunicaes, no uso das
atribuies que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de
1997, e pelo artigo 35 do Regulamento da Agncia Nacional de Telecomunicaes,
aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997,
Considerando a anlise das contribuies recebidas em decorrncia da Consulta
Pblica n 14, de 15 de maro de 2013;
Considerando o que consta dos autos do Processo n 53500.011324/2010;
Considerando deliberao tomada em sua Reunio n 732, realizada em 20 de
fevereiro de 2014,
Resolve:
Art. 1 Aprovar o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de
Telecomunicaes, na forma do Anexo I a esta Resoluo.
Art. 2 O Regulamento mencionado no art. 1 entra em vigor no prazo de 120
(cento e vinte) dias, a contar da data da publicao desta Resoluo.
1 As obrigaes constantes do Regulamento sero plenamente exigveis com a
sua entrada em vigor, ressalvadas:
I - No prazo de 8 (oito) meses, as dispostas no:
a) Ttulo III: art. 10; e,
b) Ttulo IV: art. 48.
II - No prazo de 12 (doze) meses, as dispostas no:
a) Ttulo III: arts. 21, 22 e 26;
b) Ttulo IV: art. 44; e,
c) Ttulo V: arts. 62 e 74, caput, incisos I, II, III, IV, V, VI e VII.
III - No prazo de 18 (dezoito) meses, as dispostas no:
a) Ttulo III: arts. 12, 34, 38, 39 e 40; e,
b) Ttulo V: art. 80.
IV - No prazo de 24 (vinte e quatro) meses, as dispostas no:
a) Ttulo V: art. 72, inciso VIII e pargrafo nico.
2 As disposies do Ttulo VI do Regulamento entram em vigor imediatamente,
na data da publicao desta Resoluo.
Art. 3 Aprovar, na forma do Anexo II a esta Resoluo, alterao nos
Regulamentos nele previstos.
1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 24 (vinte e quatro) meses, a contar da
publicao desta Resoluo.
2 Em caso de conflito entre as disposies vigentes do Regulamento mencionado
no art. 1 e os demais dispositivos regulamentares elencados ou no no Anexo II,
tero precedncia os do Regulamento aprovado por esta Resoluo.
Art. 4 Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao.

JOO BATISTA DE REZENDE
Presidente do Conselho

ANEXO I

REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIOS DE
TELECOMUNICAES
TTULO I
DISPOSIES GERAIS
CAPTULO I
DA ABRANGNCIA E DOS OBJETIVOS
Art. 1 Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento,
cobrana e oferta de servios relativos ao Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC,
ao Servio Mvel Pessoal - SMP, ao Servio de Comunicao Multimdia - SCM e aos
Servios de Televiso por Assinatura.
1 Para fins deste Regulamento, os Servios de Televiso por Assinatura
abrangem, alm do Servio de Acesso Condicionado - SeAC, o Servio de TV a
Cabo (TVC), o Servio de Distribuio de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o
Servio de Distribuio de Sinais de Televiso e de udio por Assinatura via Satlite
(DTH) e o Servio Especial de Televiso por Assinatura (TVA).
2 A aplicao das regras constantes do presente Regulamento no afasta a
incidncia da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Cdigo de Defesa do
Consumidor, do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, e regras
complementares dos direitos previstos na legislao e em outros regulamentos
expedidos pelas autoridades administrativas competentes.
CAPTULO II
DAS DEFINIES
Art. 2 Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definies:
I - Consumidor: pessoa natural ou jurdica que utiliza servio de telecomunicaes
de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestao de servio ou
inscrio junto Prestadora, na forma do disposto no art. 2 da Lei n 8.078, de 11
de setembro de 1990;
II - Contrato de Permanncia: documento firmado entre Consumidor e Prestadora,
regido pelas regras previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor, que trata do
benefcio concedido ao Consumidor em troca da sua vinculao, durante um prazo
de permanncia pr-determinado, a um Contrato de Prestao do Servio;
III - Grupo: Prestadora de Servios de Telecomunicaes individual ou conjunto de
Prestadoras de Servios de Telecomunicaes que possuam relao de controle,
como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do
Regulamento para Apurao de Controle e Transferncia de Controle em Empresas
Prestadoras de Servios de Telecomunicaes, aprovado pela Resoluo n 101, de
4 de fevereiro de 1999;
IV - Microrregio: conjunto de municpios com caractersticas sociais, demogrficas
e econmicas similares, nos termos e critrios adotados pelo Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica - IBGE;
V - Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes: prestao de diferentes
servios de telecomunicaes pelo Grupo ou por meio de parceria entre
Prestadoras, cuja fruio se d simultaneamente e em condies comerciais
diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada servio;
VI - Plano de Servio: documento que descreve as condies de prestao do
servio quanto s suas caractersticas, ao seu acesso, utilizao e facilidades, as
tarifas ou preos associados, seus valores e as regras e critrios de sua aplicao;
VII - Prestadora: pessoa jurdica que, mediante concesso, permisso ou
autorizao, presta servio de telecomunicaes de interesse coletivo; e, VIII -
Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de servio de telecomunicaes de
interesse coletivo com at 50.000 (cinquenta mil) acessos em servio ou,
em se tratando do Servio Telefnico Fixo Comutado prestado nas modalidades de
Longa Distncia Nacional - LDN e Internacional - LDI, aquela com at 50.000
(cinquenta mil) documentos de cobrana emitidos pela Prestadora de STFC e por
outras em seu nome, por ms, considerando ambas as modalidades.
TTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES
CAPTULO I
DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES
Art. 3 O Consumidor dos servios abrangidos por este Regulamento tem direito,
sem prejuzo do disposto na legislao aplicvel e nos regulamentos especficos de
cada servio:
I - ao acesso e fruio dos servios dentro dos padres de qualidade e regularidade
previstos na regulamentao, e conforme as condies ofertadas e contratadas;
II - liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Servio;
III - ao tratamento no discriminatrio quanto s condies de acesso e fruio do
servio, desde que presentes as condies tcnicas necessrias, observado o
disposto na regulamentao vigente;
IV - ao prvio conhecimento e informao adequada sobre as condies de
contratao, prestao, meios de contato e suporte, formas de pagamento,
permanncia mnima, suspenso e alterao das condies de prestao dos
servios, especialmente os preos cobrados, bem como a periodicidade e o ndice
aplicvel, em caso de reajuste;
V - inviolabilidade e ao segredo de sua comunicao, respeitadas as hipteses e
condies constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicaes e as
atividades de intermediao da comunicao das pessoas com deficincia, nos
termos da regulamentao;
VI - no suspenso do servio sem sua solicitao, ressalvada a hiptese do
Captulo VI do Ttulo V ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4 da
LGT, sempre aps notificao prvia pela Prestadora;
VII - privacidade nos documentos de cobrana e na utilizao de seus dados
pessoais pela Prestadora;
VIII - apresentao da cobrana pelos servios prestados em formato adequado,
respeitada a antecedncia mnima prevista no art. 76;
IX - resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, s suas reclamaes,
solicitaes de servios e pedidos de informao;
X - ao encaminhamento de reclamaes ou representaes contra a Prestadora,
junto Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;
XI - reparao pelos danos causados pela violao dos seus direitos;
XII - a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos prestao dos
servios, a partir da quitao do dbito, ou de acordo celebrado com a Prestadora;
XIII - a no ser obrigado ou induzido a adquirir servios, bens ou equipamentos
que no sejam de seu interesse, bem como a no ser compelido a se submeter a
qualquer condio, salvo diante de questo de ordem tcnica, para recebimento do
servio, nos termos da regulamentao;
XIV - a obter, mediante solicitao, a suspenso temporria do servio prestado,
nos termos das regulamentaes especficas de cada servio;

XV - resciso do contrato de prestao do servio, a qualquer tempo e sem nus,
sem prejuzo das condies aplicveis s contrataes com prazo de permanncia;
XVI - de receber o contrato de prestao de servio, bem como o Plano de Servio
contratado, sem qualquer nus e independentemente de solicitao;
XVII - transferncia de titularidade de seu contrato de prestao de servio,
mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessrios para a
contratao inicial do servio;
XVIII - ao no recebimento de mensagem de texto de cunho publicitrio em sua
estao mvel, salvo consentimento prvio, livre e expresso;
XIX - a no ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao
servio durante a sua suspenso total; e, XX - a no ter cobrado qualquer valor
alheio prestao do servio de telecomunicaes sem autorizao prvia e
expressa.
CAPTULO II
DOS DEVERES DOS CONSUMIDORES
Art. 4 So deveres dos Consumidores:
I - utilizar adequadamente os servios, equipamentos e redes de telecomunicaes;
II - respeitar os bens pblicos e aqueles voltados utilizao do pblico em geral;
III - comunicar s autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilcitos
cometidos por Prestadora de servio de telecomunicaes;
IV - cumprir as obrigaes fixadas no contrato de prestao do servio, em especial
efetuar pontualmente o pagamento referente sua prestao, observadas as
disposies regulamentares;
V - somente conectar rede da Prestadora terminais que possuam certificao
expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificaes tcnicas
segundo as quais foram certificadas;
VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuzo a que der causa,
por infringncia de disposio legal, regulamentar ou contratual,
independentemente de qualquer outra sano; e,
VII - comunicar imediatamente sua Prestadora:
a) o roubo, furto ou extravio de dispositivos de acesso;
b) a transferncia de titularidade do dispositivo de acesso; e,
c) qualquer alterao das informaes cadastrais.
TTULO III
DO ATENDIMENTO
CAPTULO I
DOS PRINCPIOS GERAIS
Art. 5 O atendimento aos Consumidores regido pelos seguintes princpios:
I - confiabilidade, transparncia, clareza e segurana das informaes;
II - rastreabilidade das demandas;
III - presteza e cortesia;
IV - eficcia; e, V - racionalizao e melhoria contnua.
CAPTULO II
DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO
Art. 6 Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como
atendimento as interaes entre Prestadora e Consumidor,
independentemente do originador da interao, nas formas previstas no Captulo III
deste Ttulo.
Art. 7 Todo atendimento deve receber um nmero de protocolo a ser informado ao
Consumidor.
1 Para fins do disposto no caput, deve ser utilizada sequncia numrica nica na
Prestadora, contendo o ano em sua composio, para possibilitar ao Consumidor o
acompanhamento.
2 Nas interaes originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no
incio do atendimento.
3 O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato
telefnico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrnica, em at 24 (vinte e
quatro) horas da postulao, contendo data e hora do registro, para todos os
servios abrangidos no presente Regulamento.
Art. 8 As informaes solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas
imediatamente e suas reclamaes resolvidas no prazo mximo de 5 (cinco) dias
teis a partir do seu recebimento.
Art. 9 As solicitaes de servios que no puderem ser efetivadas de imediato
devem ser efetivadas em, no mximo, 10 (dez) dias teis a partir de seu
recebimento.
Pargrafo nico. Excetuam-se das disposies do caput as solicitaes de
instalao, reparo ou mudana de endereo, as quais devem atender ao prazo
disposto na regulamentao aplicvel a cada servio.
Art. 10. O Consumidor tem direito de acesso, sem nus, ao histrico de suas
demandas.
1 O histrico das demandas deve apresentar, no mnimo: o nmero de protocolo
do atendimento; a data e hora de registro e de concluso do atendimento; e, a
classificao, a sntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora.
2 A Prestadora deve manter o histrico das demandas disposio do
Consumidor por um perodo mnimo de 3 (trs) anos aps encaminhamento final da
demanda.
3 Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histrico de suas
demandas, inclusive as ainda no concludas, por meio eletrnico, correspondncia
ou outro meio escolha do Consumidor, no prazo mximo de 72 (setenta e duas)
horas.
4 O histrico das demandas do Consumidor deve estar disponvel para consulta
em espao reservado na pgina da Prestadora na internet, imediatamente aps o
recebimento da demanda.
5 A Prestadora deve ser capaz de localizar o histrico das demandas do
Consumidor por meios alternativos ao nmero de protocolo.
Art. 11. A Prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e objetiva, a todos
os Consumidores:
I - o nmero de seu Centro de Atendimento Telefnico, o qual deve constar do
documento de cobrana, da pgina da Prestadora na internet, e de todos os
documentos e materiais impressos entregues no momento da contratao do
servio e durante o seu fornecimento; e,
II - o endereo dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em
sua pgina na internet e por meio do Centro de Atendimento Telefnico.
Art. 12. Nos casos de servios de telecomunicaes ofertados conjuntamente, o
atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo
atendimento das demandas relativas a qualquer um dos servios.
Art. 13. Os pedidos de resciso independem do adimplemento contratual, devendo
ser assegurada ao Consumidor a informao sobre eventuais condies aplicveis
resciso e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de
permanncia mnima.
Art. 14. Os pedidos de resciso processados com interveno de atendente devem
ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento tcnico necessite de prazo.
Pargrafo nico. A Prestadora no pode efetuar qualquer cobrana referente a
servios prestados aps o pedido de resciso, assumindo o nus de eventuais
encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Servios de
Telecomunicaes.
Art. 15. Os pedidos de resciso processados sem interveno de atendente, na
forma deste Regulamento, devem ser processados automaticamente e tero efeitos
aps 2 (dois) dias teis do pleito.
1 devido, pelo Consumidor, o pagamento referente aos servios usufrudos
durante o prazo de processamento do pedido de resciso automtico.
2 Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de
resciso no prazo previsto no caput.
Art. 16. Em qualquer hiptese, o comprovante do pedido de resciso deve ser
disponibilizado ao Consumidor por mensagem de texto, correio eletrnico,
correspondncia ou qualquer outro meio, a critrio do Consumidor.
Art. 17. A resciso por iniciativa da Prestadora s pode ocorrer por descumprimento
comprovado pelo Consumidor de obrigaes contratuais ou regulamentares.
Art. 18. Alm das outras obrigaes decorrentes da regulamentao editada pela
Anatel e aplicveis a servios de telecomunicaes, a Prestadora deve garantir que
a sua comunicao com Consumidores com deficincia visual, auditiva ou da fala
seja realizada por meio adequado em quaisquer interaes.
CAPTULO III
DAS FORMAS DE ATENDIMENTO
Seo I
Do Atendimento Remoto
Art. 19. Considera-se Atendimento Remoto aquele realizado por meio de Centro de
Atendimento Telefnico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer
outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interao remota com o
Consumidor, independentemente do originador da interao.
Pargrafo nico. Excetuam-se das interaes citadas no caput as chamadas
telefnicas dirigidas ao Servio de Informao de Cdigo de Acesso de Consumidor
do STFC e as interaes realizadas por meio de redes sociais ou por pginas de
terceiros na internet sem relao com a Prestadora.
Subseo I
Do Atendimento por Internet
Art. 20. Atendimento por Internet o atendimento prestado por meio da pgina da
Prestadora na internet que permite o registro e o tratamento de pedidos de
informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra
demanda relacionada ao servio da Prestadora.
Art. 21. O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na pgina da
Prestadora na internet, por meio de espao reservado ao Consumidor, acessvel
mediante insero de login e senha fornecidos no momento da contratao do
servio ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor.
1 vedada a imposio de qualquer condicionamento ou restrio ao acesso
livre do Consumidor ao seu espao reservado na pgina da Prestadora.
2 O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por no mnimo 6 (seis) meses
aps a resciso contratual.
Art. 22. No espao reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mnimo:
I - cpia do seu contrato, do Plano de Servio de sua opo e outros documentos
aplicveis oferta qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanncia,
quando for o caso;
II - ao sumrio do contrato, contendo as principais informaes sobre o Plano de
Servio ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preos e tarifas,
alteraes nas condies de provimento do servio e promoes a expirar, e o
trmino do prazo de permanncia, se aplicvel;
III - referncia a novos servios contratados;
IV - aos documentos de cobrana dos ltimos 6 (seis) meses;
V - ao relatrio detalhado dos servios prestados dos ltimos 6 (seis) meses;
VI - opo de solicitao de cpia da gravao de suas interaes, quando for o
caso;
VII - ao histrico de suas demandas registradas nos ltimos 6 (seis) meses;
VIII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do servio
contratado, durante sua fruio;
IX - ao perfil de consumo dos ltimos 3 (trs) meses; e, X - ao registro de
reclamao, solicitao de servios, pedidos de informao e resciso de seu
contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao servio da Prestadora.
1 O espao reservado ao Consumidor deve respeitar as condies de
acessibilidade.
2 Devem estar disponveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet,
as opes de salvar cpia das informaes e documentos consultados no espao
reservado, e de remet-los para endereo de correspondncia eletrnica a ser
fornecido no momento da consulta.
3 A resciso do contrato por meio do espao reservado deve ser processada de
forma automtica, sem interveno de atendente.
Art. 23. O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser
realizado pela disponibilizao de um mecanismo de contato disponvel a todos os
Consumidores em sua pgina na internet.
Pargrafo nico. Deve ser permitido ao Consumidor solicitar todas as informaes
previstas no art. 22 por meio do mecanismo previsto no caput.
Subseo II
Do Centro de Atendimento Telefnico
Art. 24. Centro de Atendimento Telefnico todo setor da Prestadora, prprio ou
disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsvel pela oferta de
servios e pelo recebimento, tratamento e soluo
de pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou
qualquer outra demanda ligada ao servio da Prestadora.
Art. 25. O Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora deve permitir acesso
gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e
7 (sete) dias por semana.
1 O Centro de Atendimento Telefnico deve receber chamadas originadas de
terminais fixos e mveis.
2 O Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora de Pequeno Porte deve
estar acessvel, no mnimo, no perodo compreendido entre 8h (oito horas) e 20h
(vinte horas), nos dias teis.
Art. 26. obrigatria a gravao das interaes entre Prestadora e Consumidor
realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefnico, independentemente do
originador da interao.
1 A gravao deve ser mantida em curso at o atendimento ser finalizado,
independentemente de transferncia entre atendentes.
2 obrigatria a manuteno da gravao pelo prazo mnimo de 6 (seis) meses
da data de sua realizao, durante o qual o Consumidor poder requerer cpia do
seu contedo.
3 A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravao a que se refere o
caput pelo prazo mnimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poder
requerer cpia do seu contedo.
4 A disponibilizao da cpia da gravao deve ocorrer no prazo mximo de 10
(dez) dias a contar da solicitao, no espao reservado na pgina da Prestadora na
internet, por meio eletrnico, por correspondncia ou pessoalmente, a critrio do
Consumidor, sem qualquer nus.
Art. 27. O Centro de Atendimento Telefnico deve garantir ao Consumidor, no
primeiro nvel do sistema de autoatendimento, a opo de acesso ao atendente, de
reclamao e de resciso do contrato.
1 A Prestadora que no se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve
oferecer a opo de resciso do contrato de forma automatizada, sem interveno
de atendente.
2 A opo de acesso ao atendente deve constar de todos os nveis do sistema de
autoatendimento.
3 O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo
for selecionada ou quando da transferncia entre atendentes, deve ser de at 60
(sessenta) segundos.
Art. 28. Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve
inserir a seguinte mensagem: "Esta chamada est sendo gravada. Caso necessrio,
a gravao poder ser solicitada pelo Consumidor".
Pargrafo nico. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve
retornar imediatamente a ligao ao Consumidor.
Seo II
Do Atendimento no Estabelecimento
Art. 29. Considera-se Atendimento no Estabelecimento aquele realizado no Setor de
Atendimento Presencial e em qualquer outro Estabelecimento associado marca da
Prestadora.
Pargrafo nico. Compreende-se como Estabelecimento associado marca da
Prestadora qualquer estabelecimento prprio ou disponibilizado por meio de
contrato(s) com terceiro(s) que explore exclusivamente aquela marca.
Art. 30. O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horrio
comercial.
Art. 31. O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o
acesso aos canais de atendimento da Anatel.
Subseo I
Do Setor de Atendimento Presencial
Art. 32. O Setor de Atendimento Presencial constitui estabelecimento prprio da
Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que
possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente
qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para soluo
pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer
outra demanda ligada ao servio da Prestadora.
Art. 33. As Concessionrias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao
menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregio com populao igual
ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua rea de Prestao.
1 Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada
400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregio.
2 Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribudos na
Microrregio.
Art. 34. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os
servios e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregio,
independentemente de seu regime de prestao, oferecidos ou no de forma
conjunta.
Art. 35. A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento
Presencial seja claramente identificvel pelo Consumidor e observar as regras de
acessibilidade dispostas em legislao especfica.
1 Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos
sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer
modalidade de Atendimento Remoto.
2 Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da
Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento s
demandas do Consumidor.
Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a
atender o Consumidor em at 30 (trinta) minutos.
Pargrafo nico. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrnico por
senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor.
Art. 37. As Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por
meio de Rede Virtual esto isentas das obrigaes previstas nesta Subseo.
Subseo II
Dos Estabelecimentos Associados Marca da Prestadora
Art. 38. Todo Estabelecimento associado marca da Prestadora que no se
enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas
relacionadas a todos os servios e modalidades prestados pelo Grupo, mediante:
I - disponibilizao, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto;
ou, II - protocolo e encaminhamento de pedidos de informao,
reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra demanda do
Consumidor.
Art. 39. Todo Estabelecimento associado marca de Concessionria do STFC e
Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no
mnimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opes de
autoatendimento, resciso automtica, registro de solicitaes de informao, de
reclamaes, bem como a todos os canais de interao remota da Prestadora,
inclusive ao espao reservado do Consumidor na internet.
1 A utilizao de terminal a que se refere o caput deve ser assistida por pessoa
capacitada a orientar o Consumidor quanto s opes de acesso disponveis.
2 O terminal a que se refere o caput deve assegurar o atendimento de todos os
servios e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime
de prestao, oferecidos ou no de forma conjunta.
3 Em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora deve adotar alternativas
para protocolizar e dar encaminhamento s demandas do Consumidor.
4 assegurado Prestadora, alternativamente disponibilizao de terminal de
acesso a que se refere o caput, oferecer atendimento presencial ao Consumidor,
por intermdio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda
ligada ao seu servio, assegurada a opo de impresso de comprovantes de
atendimento das solicitaes.
Seo III
Do Atendimento das Concessionrias do STFC Local
Art. 40. Sem prejuzo do disposto nos arts. 30 e 36, a Concessionria do STFC na
modalidade Local deve manter em todos os municpios, na rea de Prestao que
no tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento,
prprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o
registro e encaminhamento de pedidos de informao, reclamaes e solicitaes
de servios, resciso ou qualquer outra demanda.
TTULO IV
DA OFERTA
CAPTULO I
DAS DISPOSIES GERAIS
Art. 41. Consideram-se como oferta de servios de telecomunicaes, para fins do
disposto neste Regulamento, todas as ofertas de varejo, inclusive as Ofertas
Conjuntas de Servios de Telecomunicaes das Prestadoras.
1 A oferta de servios de telecomunicaes est associada a Plano de Servio e
abrange as informaes referentes a facilidades, promoes e descontos, custo de
aquisio, instalao e manuteno de dispositivos de acesso e multas rescisrias,
no caso de aplicao de prazo de permanncia mnima.
2 As informaes constantes das ofertas de servio de telecomunicaes devem
ser claras e suficientes quanto s condies da contratao, prestao, alterao,
extino e resciso, especialmente dos preos e tarifas efetivamente cobrados e
perodo de sua vigncia.
Art. 42. Nas ofertas de servios de telecomunicaes, obrigatrio o atendimento
de pessoa natural ou jurdica que se encontre em situao de
inadimplncia, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Servio escolhido pela
Prestadora.
Pargrafo nico. vedado Prestadora recusar o atendimento de solicitaes de
adeso a seus planos pr-pagos, se houver, em qualquer hiptese.
Art. 43. As Prestadoras podem promover Oferta Conjunta de Servios de
Telecomunicaes, em conformidade com a regulamentao vigente, respeitadas as
condies especficas de cada servio de telecomunicaes integrante da oferta.
Pargrafo nico. vedado Prestadora condicionar a oferta do servio ao consumo
casado de qualquer outro bem ou servio, prestado por seu intermdio ou de
parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a
limites quantitativos.
Art. 44. A prestadora que no se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve
disponibilizar, na sua pgina na internet, mecanismo de comparao de Planos de
Servio e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opo
mais adequada ao seu perfil de consumo.
Art. 45. Todos os Planos de Servio comercializados pela Prestadora devem estar
apresentados em sua pgina na internet, atendendo-se aos seguintes critrios:
I - disponibilizao de listagem integral, a partir de atalho em sua pgina inicial, na
qual conste a identificao dos Planos pelo nome e por seu nmero junto Agncia,
se for o caso; e, II - disponibilizao de descritivo detalhado do Plano,
acompanhado dos preos e tarifas em vigor.
Pargrafo nico. As mesmas disposies aplicam-se a Ofertas Conjuntas e
promoes.
Art. 46. Todas as ofertas, inclusive de carter promocional, devem estar disponveis
para contratao por todos os interessados, inclusive j Consumidores da
Prestadora, sem distino fundada na data de adeso ou qualquer outra forma de
discriminao dentro da rea geogrfica da oferta.
Art. 47. A comparao de ofertas de servios de telecomunicaes pode ser
promovida por qualquer interessado.
Art. 48. As Prestadoras de Servios devem disponibilizar gratuitamente, de forma
padronizada e de fcil acesso, aos interessados na atividade de comparao as
informaes relativas s suas ofertas de servios de telecomunicaes.
Art. 49. As Prestadoras devem dar conhecimento Anatel do inteiro teor de seus
Planos de Servio, Ofertas Conjuntas e promoes com antecedncia mnima de 2
(dois) dias teis do incio de sua comercializao, dispensada homologao prvia.
1 A Agncia pode determinar a qualquer momento a alterao, suspenso ou
excluso de Plano de Servio, Oferta Conjunta e promoes que coloquem em risco
ou violem a regulamentao setorial.
2 A Agncia, verificada necessidade, pode estabelecer estrutura mnima de Plano
de Servio especfico a ser implementado.
3 O disposto no caput no se aplica ao STFC e s Prestadoras de Pequeno Porte
dos demais servios.
CAPTULO II
DA CONTRATAO
Seo I
Das Regras Gerais
Art. 50. Antes da contratao, devem ser claramente informadas ao Consumidor
todas as condies relativas ao servio, especialmente, quando for o caso:
I - valores de preos e tarifas aplicveis, com e sem promoo;
II - perodo promocional;
III - data e regras de reajuste;
IV - valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;
V - restries utilizao do servio;
VI - limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao;
VII - velocidades mnima e mdia de conexo;
VIII - a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e, IX -
incidncia de prazo de permanncia, perodo e valor da multa em caso de resciso
antes do trmino do prazo.
Pargrafo nico. As informaes constantes deste artigo, sem prejuzo de outras
que se afigurem relevantes compreenso do Consumidor quanto s condies da
oferta contratada, devem ser consolidadas em sumrio, de forma clara, com
destaque s clusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da
contratao.
Art. 51. Na contratao, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de
prestao do servio e o Plano de Servio contratado, bem como demais
instrumentos relativos oferta, juntamente com login e senha necessrios a acesso
ao espao reservado ao Consumidor na pgina da Prestadora na internet, quando
for o caso.
1 Caso a contratao de algum servio de telecomunicaes se d por meio do
Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem
eletrnica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados no caput.
2 Quando da adeso do Consumidor, as promoes, descontos nas tarifas e
preos dos servios, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente
informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem
eletrnica, incluindo, no mnimo, o perodo de validade da oferta, explicitando-se
data de incio e de trmino, e a qual Plano de Servio est vinculada.
Art. 52. As Prestadoras devem comunicar com antecedncia mnima de 30 (trinta)
dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrnica,
a alterao ou extino de Planos de Servio, Ofertas Conjuntas e promoes aos
Consumidores afetados, sem prejuzo das regras especficas aplicveis ao STFC.
Seo II
Da Contratao da Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes
Art. 53. Na contratao de Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes
devem ser entregues ao Consumidor, alm dos documentos descritos no art. 51,
todos os Planos de Servio associados ao contrato.
Art. 54. Na Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes, alm das condies
previstas no art. 50, a Prestadora deve informar o preo de cada servio no
conjunto e de forma avulsa.
Pargrafo nico. O preo relativo oferta de um dos servios de forma avulsa no
pode exceder aquele relativo Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes
de menor preo em condies semelhantes de fruio.
Art. 55. Os Planos de Servios, quando includos na Oferta Conjunta de Servios de
Telecomunicaes, devem ser reajustados na mesma data.
Art. 56. O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestao do Servio celebrado
na Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes a qualquer tempo e sem
nus, ressalvada a multa decorrente da inobservncia do Contrato de Permanncia.
Pargrafo nico. Se o pedido de resciso do Consumidor, antes do trmino do prazo
previsto no Contrato de Permanncia, decorrer de descumprimento de obrigao
legal ou contratual da Prestadora com relao a qualquer um dos servios da Oferta
Conjunta de Servios de Telecomunicaes, deve ser garantida ao Consumidor a
resciso de todo o Contrato de Prestao do Servio, sem multa, cabendo
Prestadora o nus da prova da no-procedncia do alegado.
CAPTULO III
DO CONTRATO DE PERMANNCIA
Art. 57. A Prestadora pode oferecer benefcios ao Consumidor e, em contrapartida,
exigir que permanea vinculado ao Contrato de Prestao do Servio por um prazo
mnimo.
1 O tempo mximo para o prazo de permanncia de 12 (doze) meses.
2 Os benefcios referidos no caput devem ser objeto de instrumento prprio,
denominado Contrato de Permanncia, firmado entre as partes.
3 O Contrato de Permanncia no se confunde com o Contrato de Prestao do
Servio, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de carter comercial e
regido pelas regras previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor, devendo conter
claramente:
I - o prazo de permanncia aplicvel;
II - a descrio do benefcio concedido e seu valor;
III - o valor da multa em caso de resciso antecipada do Contrato; e, IV - o
Contrato de Prestao de Servio a que se vincula.
4 Caso o Consumidor no se interesse pelo benefcio oferecido, poder optar
pela adeso a qualquer servio, no sendo a ele imputada a necessidade de
permanncia mnima.
Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestao de Servio antes do final do prazo de
permanncia, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de
Permanncia, a qual deve ser proporcional ao valor do benefcio e ao tempo
restante para o trmino do prazo de permanncia.
Pargrafo nico. vedada a cobrana prevista no caput na hiptese de resciso em
razo de descumprimento de obrigao contratual ou legal por parte da Prestadora,
cabendo a ela o nus da prova da no-procedncia do alegado pelo Consumidor.
Art. 59. O prazo de permanncia para Consumidor corporativo de livre
negociao, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo
previsto no 1 do art. 57.
Pargrafo nico. O Contrato de Permanncia de Consumidor corporativo deve ser
firmado pelo representante da pessoa jurdica contratante, devendo a Prestadora
manter arquivo de comprovao dessa qualidade enquanto vigente o contrato.
TTULO V
DA COBRANA
CAPTULO I
DAS DISPOSIES GERAIS
Art. 60. Os valores, os critrios de sua aplicao e as formas de pagamento dos
servios de telecomunicaes devem ser estabelecidos nos Planos de Servio,
respeitadas as regras especficas de cada servio de telecomunicaes.
Art. 61. As formas de pagamento podem ser classificadas em ps-paga, pr-paga
ou uma combinao de ambas.
1 A forma de pagamento ps-paga se refere quitao de dbitos decorrentes
da prestao de servios por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a
cobrana antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifria ou de
preo.
2 A forma de pagamento pr-paga se refere aquisio antecipada de crditos
destinados fruio de servios.
Art. 62. A Prestadora deve fornecer relatrio detalhado dos servios e facilidades
prestados, em ordem cronolgica, a todos os seus Consumidores, em espao
reservado em sua pgina na internet e, mediante solicitao, por meio impresso,
incluindo, quando aplicvel, no mnimo, as seguintes informaes:
I - o nmero chamado ou do destino da mensagem;
II - a rea de Registro ou localidade de origem e rea de Registro ou localidade do
terminal de destino da chamada ou da mensagem;
III - a rea de Registro de origem da Conexo de Dados;
IV - no caso do SMP, o Cdigo de Acesso de origem da chamada e a rea de
Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situao de visitante,
ressalvada a hiptese de bloqueio de identificao do cdigo de acesso de origem, a
pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicar a rea de Registro de
origem da chamada;
V - a data e horrio (hora, minuto e segundo) do incio da chamada ou do envio da
mensagem;
VI - a durao efetiva do servio e a durao considerada para fins de faturamento
(hora, minuto e segundo);
VII - o volume dirio de dados trafegados;
VIII - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
IX - as programaes contratadas de forma avulsa e seu valor;
X - o valor da chamada, da conexo de dados ou da mensagem enviada,
explicitando os casos de variao horria;
XI - a identificao discriminada de valores restitudos;
XII - o detalhamento de quaisquer outros valores que no decorram da prestao
de servios de telecomunicaes; e,
XIII - os tributos detalhados, por servios, na forma da Lei 12.741, de 8 de
dezembro de 2012.
1 vedada a incluso, em relatrio detalhado, das chamadas direcionadas ao
disque-denncia.
2 O relatrio detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de:
I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatrio, quando comprovado
o envio da primeira via ao Consumidor; e,
II - fornecimento de relatrio impresso referente ao servio prestado h mais de 6
(seis) meses.
3 O Consumidor pode solicitar o envio do relatrio detalhado na forma impressa
permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) ms.
Art. 63. A Prestadora pode cobrar, alm dos valores decorrentes da prestao dos
servios de telecomunicaes, aqueles decorrentes dos servios de valor adicionado
e outras facilidades contratadas que decorram da prestao de servios de
telecomunicaes.
Art. 64. A cobrana de qualquer valor devido que no decorra da prestao de
servios de telecomunicaes depende de prvia e expressa autorizao do
Consumidor.
Pargrafo nico. Cabe Prestadora responsvel pela emisso do documento de
cobrana ou pelo abatimento dos crditos o nus da prova da autorizao emitida
pelo Consumidor.
Art. 65. Os reajustes dos valores das tarifas ou preos no podem ser realizados
em prazos inferiores a 12 (doze) meses.
Art. 66. obrigatrio o truncamento da frao do centavo na apresentao do valor
final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informao ao
Consumidor.
CAPITULO II
DA FORMA DE PAGAMENTO PR-PAGA
Art. 67. A forma de pagamento pr-paga de prestao dos servios est vinculada
aquisio de crditos para sua fruio.
Art. 68. Os crditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o
seguinte:
I - a validade mnima dos crditos de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a
possibilidade de aquisio de crditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa)
dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoveis; e,
II - os crditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem
estar disponveis, no mnimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das
Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrnica prprios ou disponibilizados
por meio de contrato com terceiros.
Art. 69. A informao sobre o prazo de validade dos crditos deve estar disponvel
ao Consumidor previamente sua aquisio, inclusive nos pontos de recarga
eletrnica.
Art. 70. Enquanto no rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir
novos crditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crdito
resultante, inclusive os j vencidos, que passar a viger pelo maior prazo de
validade.
Art. 71. O Consumidor deve ter sua disposio recurso que lhe possibilite a
verificao, em tempo real, do saldo de crdito existente, bem como do prazo de
validade, de forma gratuita.
Pargrafo nico. Para fins do disposto no caput, a Prestadora deve disponibilizar, no
mnimo, no espao reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro
de Atendimento Telefnico, opo de consulta ao saldo de crditos e respectivo
prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitaes do Consumidor.
Art. 72. O Consumidor deve ser comunicado quando os crditos estiverem na
iminncia de acabar ou de expirar.
CAPTULO III
DA FORMA DE PAGAMENTO PS-PAGA
Art. 73. A forma de pagamento ps-paga da prestao do servio envolve a entrega
sem nus do documento de cobrana ao Consumidor referente ao perodo faturado
que deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestao do servio.
Art. 74. O documento de cobrana deve ser inviolvel, redigido de maneira clara,
inteligvel, ordenada, em padro uniforme e deve conter, sempre que aplicvel:
I - a identificao do perodo que compreende a cobrana e o valor total de cada
servio, e facilidades cobradas, bem como de promoes e descontos aplicveis;
II - a identificao do valor referente instalao, ativao e reparos, quando sua
cobrana for autorizada pela regulamentao;
III - o nmero do Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora que emitiu o
documento;
IV - o nmero da central de atendimento da Anatel;
V - a identificao de multas e juros aplicveis em caso de inadimplncia;
VI - a identificao discriminada de valores restitudos;
VII - detalhamento dos tributos, por servios, na forma da Lei 12.741, de 28 de
dezembro de 2012;
VIII - campo "Mensagens Importantes", que deve conter, dentre outros:
a) referncia a novos servios contratados no perodo;
b) alteraes nas condies de provimento do servio no ms de referncia,
inclusive promoes a expirar;
c) trmino do prazo de permanncia;
d) reajustes que passaram a vigorar no perodo faturado;
e) alerta sobre a existncia de dbito vencido; e,
f) que o relatrio detalhado dos servios prestados est disponvel na internet, e
que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou no, a critrio
do Consumidor.
IX - a identificao do(s) Plano(s) de Servios ao(s) qual(is) o Consumidor est
vinculado, inclusive por seu nmero de identificao, sempre que aplicvel.
Pargrafo nico. O disposto no inciso VIII deste artigo no se aplica s Prestadoras
de Pequeno Porte.
Art. 75. A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem nus, a emisso de
documento de cobrana em separado para cada servio prestado.
1 O Consumidor pode solicitar a emisso permanente do documento de cobrana
em separado para cada servio prestado.
2 A solicitao prevista no 1 deve ser dirigida Prestadora responsvel pelo
cofaturamento, que adotar as providncias necessrias ao atendimento da
solicitao do Consumidor.
3 Este dispositivo no se aplica aos servios includos na Oferta Conjunta de
Servios de Telecomunicaes.
Art. 76. O documento de cobrana deve ser entregue ao Consumidor com
antecedncia mnima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.
1 A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrana no espao
reservado ao Consumidor na internet e, havendo autorizao prvia e expressa, o
documento de cobrana pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrnico.
2 A Prestadora no pode cobrar pela emisso da segunda via do documento de
cobrana.
3 A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mnimo, 6 (seis) opes para a
data de vencimento do seu documento de cobrana, distribudas uniformemente
entre os dias do ms.
4 Havendo autorizao prvia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados
cdigos de acesso de um mesmo Consumidor em um nico documento de
cobrana.
5 A Prestadora deve enviar, mediante solicitao, documento de cobrana com,
no mnimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento,
escritos em braile.
Art. 77. A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrana
em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribudos na localidade.
Art. 78. A Prestadora deve apresentar a cobrana ao Consumidor no prazo mximo
de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestao do servio.
1 A cobrana de servio prestado em prazo superior ao estabelecido no caput
deve ocorrer em documento de cobrana separado, salvo manifestao em
contrrio por parte do Consumidor, sem acrscimo de encargos, e a forma de
pagamento deve ser objeto de negociao prvia entre a Prestadora e o
Consumidor.
2 Na negociao a que se refere o 1, a Prestadora deve possibilitar o
parcelamento dos valores pelo nmero de meses correspondentes ao perodo de
atraso na apresentao da cobrana.
Art. 79. Para servios ofertados sob a forma de franquia, a cobrana deve
considerar a franquia no utilizada e demais regras tarifrias no perodo em que o
servio foi realizado.
Art. 80. O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da
franquia contratada.
Pargrafo nico. O disposto neste artigo no se aplica s Prestadoras de Pequeno
Porte.
CAPTULO IV
DA CONTESTAO
Art. 81. O Consumidor, no prazo de 3 (trs) anos, pode contestar junto
Prestadora valores contra ele lanados, contado o prazo para a contestao a partir
da data da cobrana considerada indevida.
1 A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores no contestados,
emitindo, sem nus, novo documento de cobrana, com prazo adicional para
pagamento, observado o disposto no caput do art. 76.
2 O valor contestado deve ter sua cobrana suspensa e sua nova cobrana fica
condicionada prvia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razes pelas
quais a contestao foi considerada improcedente pela Prestadora.
Art. 82. A contestao de dbito suspende a fluncia dos prazos previstos no
Captulo VI deste Ttulo at que o Consumidor seja notificado da resposta da
Prestadora sua contestao.
Art. 83. A ausncia de resposta contestao de dbito no prazo de 30 (trinta) dias
a contar da contestao obriga a Prestadora devoluo automtica, na forma do
art. 85, do valor questionado.
Pargrafo nico. Se, aps o prazo previsto no caput, a Prestadora constatar que a
contestao improcedente, a nova cobrana fica condicionada prvia
justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razes da improcedncia e ao acordo
para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.
Art. 84. O atendimento de contestao de dbitos e a devoluo de valores
indevidos devem ser realizados:
I - na forma de pagamento ps-paga, pela Prestadora que emitiu o documento de
cobrana; e,
II - na forma de pagamento pr-paga, pela Prestadora que disponibilizou o crdito.
CAPTULO V
DA DEVOLUO DE VALORES
Art. 85. O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente
tem direito devoluo do valor igual ao dobro do que pagou em excesso,
acrescido de correo monetria e juros de 1% (um por cento) ao ms pro rata die.
Pargrafo nico. A critrio do Consumidor, os valores cobrados indevidamente
devem ser devolvidos por meio de:
I - compensao por meio de abatimento no documento de cobrana seguinte
data da identificao da cobrana indevida ou do decurso do prazo do art. 83,
respeitado o ciclo de faturamento;
II - pagamento por meio de crditos com validade mnima de 90 (noventa) dias ou
com a validade do crdito contestado, o que for maior, considerando o prazo
mximo de 10 (dez) dias para devoluo, contado da data da identificao da
cobrana indevida ou do decurso do prazo do art. 83; ou,
III - pagamento via sistema bancrio, considerando o prazo mximo de 30 (trinta)
dias para devoluo, contado da data da identificao da cobrana indevida ou do
decurso do prazo do art. 83.
Art. 86. Os crditos a que se refere o inciso II do pargrafo nico do art. 85 devem
permitir sua utilizao para a fruio de quaisquer servios e de facilidades.
Art. 87. Na hiptese de devoluo de valor pago indevidamente, caso o Consumidor
no seja mais cliente, a Prestadora deve:
I - notific-lo a respeito do crdito existente, no prazo de at 30 (trinta) dias,
contado da caracterizao da cobrana como indevida; e,
II - disponibilizar, em destaque, na pgina inicial da Prestadora na internet
mecanismo de consulta e solicitao do crdito existente em seu favor.
1 A notificao prevista no inciso I deve ser realizada por mensagem eletrnica,
mensagem de texto ou correspondncia, no ltimo endereo constante de sua base
cadastral.
2 A notificao deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e
o valor da devoluo, bem como a existncia do mecanismo de consulta e
solicitao do crdito, conforme inciso II deste artigo.
3 Os crditos existentes devem permanecer disponveis para consulta e
solicitao do Consumidor, por meio do mecanismo previsto no inciso II deste
artigo, pelo perodo de 1 (um) ano, a contar do envio da notificao.
Art. 88. Todo documento de cobrana pago em duplicidade deve ter o seu valor
devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrana seguinte
identificao do fato, respeitado o ciclo de faturamento.
Pargrafo nico. O Consumidor pode exigir, alternativamente, o pagamento via
sistema bancrio, considerando o prazo mximo de 30 (trinta) dias para devoluo,
contado da data da solicitao.
Art. 89. O valor correspondente devoluo deve ser recolhido pela Prestadora ao
Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei n 9.008, de 21 de
maro de 1995, ou outra que a substitua, nas seguintes hipteses:
I - no caso de Consumidores no identificveis, no prazo de 30 (trinta) dias,
contado da constatao do dever de devolver; e,
II - transcorrido o prazo previsto no 3 do art. 87 sem que o interessado tenha
solicitado o levantamento do crdito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta)
dias.
1 A Prestadora deve comprovar Anatel o atendimento ao disposto neste artigo,
no prazo de at 5 (cinco) dias aps o recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa
de Direitos Difusos (FDD).
2 No havendo o recolhimento dos valores previstos no 1, incumbir
Anatel, por meio dos rgos da Procuradoria-Geral Federal, a propositura de
execuo fiscal dos crditos correspondentes, sem prejuzo da aplicao das
penalidades previstas na Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997.
CAPTULO VI
DA SUSPENSO E RESCISO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU
INSERO DE CRDITO
Art. 90. Transcorridos 15 (quinze) dias da notificao de existncia de dbito
vencido ou de trmino do prazo de validade do crdito, o Consumidor pode ter
suspenso parcialmente o provimento do servio.
Art. 91. A notificao ao Consumidor deve conter:
I - os motivos da suspenso;
II - as regras e prazos de suspenso parcial e total e resciso do contrato;
III - o valor do dbito na forma de pagamento ps-paga e o ms de referncia; e,
IV - a possibilidade do registro do dbito em sistemas de proteo ao crdito, aps
a resciso do contrato.
Art. 92. A suspenso parcial caracteriza-se:
I - no Servio Mvel Pessoal - SMP e no Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC,
pelo bloqueio para originao de chamadas, mensagens de texto e demais servios
e facilidades que importem em nus para o Consumidor, bem como para
recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;
II - nos Servios de Televiso por Assinatura, pela disponibilizao, no mnimo, dos
Canais de Programao de Distribuio Obrigatria; e, III - no Servio de
Comunicao Multimdia - SCM e nas conexes de dados do Servio Mvel Pessoal -
SMP, pela reduo da velocidade contratada.
Art. 93. Transcorridos 30 (trinta) dias do incio da suspenso parcial, o Consumidor
poder ter suspenso totalmente o provimento do servio.
Art. 94. Durante a suspenso parcial e total do provimento do servio, a Prestadora
deve garantir aos Consumidores do STFC e do SMP:
I - a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos servios
pblicos de emergncia definidos na regulamentao;
II - ter preservado o seu cdigo de acesso, nos termos da regulamentao; e,
III - acessar a Central de Atendimento Telefnico da Prestadora.
Art. 95. vedada a cobrana de assinatura ou qualquer outro valor referente ao
servio durante o perodo de suspenso total.
Art. 96. dever da Prestadora, enquanto no rescindido o contrato, atender a
solicitaes que no importem em novos custos para o Consumidor.
Art. 97. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspenso total do servio, o Contrato de
Prestao do Servio pode ser rescindido.
Pargrafo nico. Rescindido o Contrato de Prestao do Servio na forma de
pagamento ps-paga, a Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo
mximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da resciso, informando da
possibilidade do registro do dbito em sistemas de proteo ao crdito, por
mensagem eletrnica ou correspondncia, no ltimo endereo constante de sua
base cadastral.
Art. 98. As providncias descritas neste Captulo somente podem atingir o
provimento dos servios ou cdigo de acesso em que for constatada a
inadimplncia do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais.
Art. 99. A resciso no prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do
Contrato de Prestao do Servio e do Contrato de Permanncia, quando for o caso.
Art. 100. Caso o Consumidor efetue o pagamento do dbito, na forma de
pagamento ps-paga, ou insira novos crditos, na forma de pagamento pr-paga,
antes da resciso do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestao do
servio em at 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivao
da quitao do dbito ou da insero de crditos.
Pargrafo nico. Sobre o valor devido por inadimplemento poder incidir multa no
superior a 2 (dois) pontos percentuais, correo monetria e juros de mora no
superiores a 1 (um) ponto percentual ao ms pro rata die.
Art. 101. No caso de celebrao de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para
o parcelamento de dbitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor
pactuado devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobrana
separado.
1 obrigatrio o restabelecimento integral do servio, no prazo mximo de 24
(vinte e quatro) horas, contados da confirmao do pagamento da primeira parcela
do acordo, sem qualquer espcie de restrio no autorizada pelo Consumidor.
2 No caso de inadimplncia do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco)
dias da notificao de existncia de dbito vencido, a Prestadora pode suspender
totalmente a prestao do servio.
Art. 102. vedada a cobrana pelo restabelecimento da prestao do servio.
Art. 103. O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente,
informaes quanto a registros de inadimplncia relativos sua pessoa, bem como
exigir dela a imediata excluso de registros dessa natureza aps o pagamento do
dbito e respectivos encargos.
Pargrafo nico. A Prestadora deve requerer a baixa do registro do dbito em
sistemas de proteo ao crdito, independentemente de solicitao do Consumidor,
no prazo mximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitao do dbito.
TTULO VI
DAS DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS
Art. 104. Quando dispositivo deste Regulamento exigir autorizao do Consumidor,
cabe Prestadora o nus da prova.
Art. 105. aplicvel s Prestadoras de Pequeno Porte que possuam nmero inferior
a 5.000 (cinco mil) acessos em servio ou, em se tratando do STFC prestado nas
modalidades de longa distncia, at 5.000 (cinco mil) documentos de cobrana
emitidos por ms, apenas o disposto no Ttulo II, Captulo I, e no Ttulo III, Captulo
I, deste Regulamento, sem prejuzo das obrigaes constantes da Lei n
8.078/1990, da Lei n 9.742/1997 e da Lei n 12.485/2011.
Art. 106. As Prestadoras cujos servios so pagos antecipadamente sua prestao
devem adaptar a forma de cobrana at a entrada em vigor do presente
Regulamento, quando ento ser vedada a cobrana antecipada pela Prestadora de
qualquer item da estrutura tarifria ou de preo.
Art. 107. O disposto nos regulamentos especficos de cada servio dever ser
cumprido pelas Prestadoras at a entrada em vigor do dispositivo correspondente
do presente Regulamento.
Art. 108. Para acompanhamento da implantao dos dispositivos do presente
Regulamento ser constitudo Grupo de Implantao do Regulamento, composto
pela Anatel e pelas Prestadoras abrangidas por suas disposies, inclusive as de
Pequeno Porte, ou as entidades que as representem.
Art. 109. O Grupo de Implantao ser coordenado pela Superintendncia de
Relaes com Consumidores (SRC), com a participao das Superintendncias de
Planejamento e Regulamentao (SPR), de Fiscalizao (SFI), de Controle de
Obrigaes (SCO) e de Competio (SCP).
Art. 110. Os membros do Grupo sero nomeados na reunio de instalao, que
ocorrer em at 20 (vinte) dias, a contar da publicao deste Regulamento.
Art. 111. Os conflitos no mbito do Grupo sero decididos pelos representantes da
Anatel.
Art. 112. So atribuies do Grupo, dentre outras:
I - acompanhar a implementao das disposies deste Regulamento, conduzindo o
processo orientado para a observncia das melhores prticas, com aplicao de
conhecimentos, habilidades e tcnicas para que a execuo das normas se d de
forma efetiva, eficaz e com qualidade;
II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantao dos dispositivos e,
quando for o caso, determinar a sua implantao de forma padronizada pelas
Prestadoras; e,
III - estabelecer o modo, formato e meio de envio das informaes relativas a
Planos de Servio, Ofertas Conjuntas e promoes a serem encaminhados
Agncia.
Art. 113. O Grupo poder ser dividido em subgrupos e as atividades previstas no
art. 112 podero ser divididas em fases, observados os prazos de entrada em vigor
das disposies constantes deste Regulamento.
Art. 114. O trabalho final do Grupo resultar em um manual operacional dos
procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalizao
da Anatel.

ANEXO II

REVOGAES E ALTERAES
I - Revogar os seguintes dispositivos:
a) do Regulamento de Proteo e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios
de Televiso por Assinatura, aprovado pela Resoluo n 488/2007: inciso VI do
Artigo 2, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XV, XVI,
XVII, XIX, XX, XXI, XXII, XXV, XXVI e XXVII do Artigo 3, incisos I, II, III, IV, V e
VII do Art. 4, incisos VI e VII do Artigo 5, Artigos 13 a 18, 1 ao 4 do Artigo
19, Artigos 20 a 22, Artigos 25 ao 27, 2 do Artigo 28 e caput do Artigo 33;
b) do Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado, aprovado pela Resoluo
n 426/2005: inciso V do Artigo 3, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI,
XII, XIII, XIV, XVIII, XIX, XXIII, XXIV, XXV, XXVIII e XXX do Artigo 11, Artigo 12,
incisos I, II e III do Artigo 13, 1 ao 4 e 6 ao 8 do Artigo 17, Artigos 34 ao
34-E, Artigo 39, 1 ao 4 do Artigo 40, inciso I e 1 ao 3 do Artigo 46, 5
do Artigo 48, Artigo 53, Artigo 55, Artigo 56, Incisos I e II e 1, 2, 4, 5, 6,
7 e 8 do Artigo 57, Artigo 58, Artigo 59, 3 do Artigo 74, Artigo 75, Artigo 77,
Artigos 80 ao 82, 3 e 4 do Artigo 83, Artigo 84, Artigos 86 ao 88, Artigo 93 e
Artigos 94 ao 110;
c) do Regulamento sobre a Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado
Destinado ao Pblico em Geral Fora da rea de Tarifa Bsica, aprovado pela
Resoluo n 622/2013: Inciso XXI do Artigo 3 e 1 ao 4 e 6 do Artigo 17;
d) do Regulamento do Servio de Comunicao Multimdia, aprovado pela
Resoluo n 614/2013: inciso XIX do Artigo 4, inciso VI do Artigo 39, Artigos 43 e
44, Incisos VIII e XV do Artigo 47, Artigos 49 e 50, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII,
VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XV, XVI, XIX e XX do Artigo 56, incisos I, II, III, IV, V, VI
e VII do Artigo 57, Artigo 58, 2 do Artigo 63, Artigo 66 e Artigo 70;
e) do Regulamento do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela Resoluo n
477/2007: incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XVIII, XIX, XXII,
XXIII, XXIV e XXV do Artigo 6, Artigos 7 ao 8, incisos XXI e XXIII do Artigo 10,
1 ao 14 do Artigo 15, 1 do Artigo 21, 1 ao 10 do Artigo 23, Artigo 24,
Artigos 26 e 27, Artigo 29, Artigos 39 e 40, Artigos 44 e 45, Artigos 47 e 48,
Artigos 50 ao 57, Artigos 61 ao 66, Artigos 68 a 71, Artigos 92 ao 94 e Artigo 96;
f) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal,
aprovado pela Resoluo n 575/2001: incisos XIX e XXI do Artigo 3;
g) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Telefnico Fixo
Comutado, aprovado pela Resoluo n 605/2012: Artigo 39;
h) do Plano Geral de Autorizaes do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela
Resoluo n 321/2002: 3 do Artigo 12; e,
i) do Regulamento sobre Explorao de Servio Mvel Pessoal - SMP por meio de
Rede Virtual, aprovado pela Resoluo n 550/2010: 1 do Artigo 13.
II - Dar nova redao aos seguintes dispositivos, que passaro a vigorar nos
seguintes termos:

a) do Regulamento do Servio de Acesso Condicionado (SeAC), bem como a
prestao do Servio de TV a Cabo (TVC), do Servio de Distribuio de Sinais
Multiponto Multicanal (MMDS), do Servio de Distribuio de Sinais de Televiso e
de udio por Assinatura via Satlite (DTH) e do Servio Especial de Televiso por
Assinatura (TVA), aprovado pela Resoluo n 581/2012:
Art. 49. O Plano Bsico de oferta obrigatria e deve estar sempre disponvel, de
forma onerosa, a todos os Assinantes dentro de todas as reas de Abrangncia do
Atendimento da Prestadora.
(.....)
Art. 48. O servio deve ser prestado em condies no discriminatrias, no
podendo a Prestadora recusar o acesso, dentro das reas de Abrangncia do
Atendimento das estaes licenciadas, constantes do Projeto Tcnico apresentado
Agncia, a todos que o solicitarem, conforme disponibilidade tcnica da rede da
Prestadora, observados as informaes cadastradas nos sistemas disponibilizados
pela Anatel e o disposto na regulamentao vigente.
(.....)
Art. 77. Os direitos e obrigaes dos assinantes do SeAC so regidos pelo
Regulamento de Proteo e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios de
Televiso por Assinatura, pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de
Servios de Telecomunicaes e pela Lei Geral de Telecomunicaes.
b) do Regulamento de Proteo e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios
de Televiso por Assinatura, aprovado pela Resoluo n 488/2007:
Art. 2 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 3 So direitos do Assinante, alm de outros previstos pela legislao e pela
regulamentao:
(.....)
Art. 4 So deveres dos Assinantes, alm de outros previstos pela legislao e pela
regulamentao:
(.....)
Art. 14. (.....)
2 O atendimento por correspondncia e telefnico previstos no art. 3, VII, deve
observar o disposto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios
de Telecomunicaes.
(...)
Art. 19. Os pedidos de resciso de contrato devem ser processados de acordo com
o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicao e
com o previsto neste artigo.
(.....)
8 Excedido o prazo de 30 (trinta) dias previsto no caput, cessa a
responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos.
(.....)
Art. 30. (.....)
1 A cobrana dos servios mencionados neste artigo fica condicionada sua
identificao no documento de cobrana.
(.....)
Art. 38. Aplicam-se aos servios de Televiso por Assinatura as regras do Cdigo de
Proteo e Defesa do Consumidor (Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990) e
suas alteraes e o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de
Telecomunicaes.
c) do Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela
Resoluo n 426/2005:
Art. 3 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 11. So direitos do Usurio do STFC, alm de outros previstos pela legislao e
pela regulamentao:
(.....)
Art. 13. Constitui dever do assinante, alm de outros previstos pela legislao e
pela regulamentao, providenciar, no imvel indicado, local adequado e
infraestrutura necessrios correta instalao e funcionamento de equipamentos
das prestadoras.
(.....)
Art. 17. A prestadora deve prestar informaes Agncia sobre reclamaes dos
usurios, quando esta solicitar, no prazo mximo de 5 (cinco) dias teis.
(.....)
Art. 36. A oferta e comercializao do STFC e de suas PUC
devem ser feitas de forma isonmica e no discriminatria, observado o disposto na
regulamentao vigente.
(.....)
Art. 40. vedada a imposio de nus ao assinante por alterao de tecnologia,
modernizao ou rearranjo da rede de suporte do servio contratado.
(.....)
Art. 41. (.....)
2 A publicidade inclui a publicao do plano de servio ou PUC e suas alteraes
em jornal ou, na sua falta, outro meio de grande circulao em cada localidade de
sua prestao e no stio da prestadora na Internet, bem como divulgao nos
Setores de Atendimento Presencial e, quando for o caso, PST.
(.....)
Art. 46. A prestadora, no ato da contratao, deve fornecer ao usurio
documentao com informaes sobre a fruio do plano de servio contendo, no
mnimo:
(.....)
Art. 48. A prestadora pode oferecer planos alternativos de servio, nas formas de
pagamento, ps-pago, pr-pago, ou uma combinao de ambas, disponveis a
todos os usurios ou interessados no STFC, entendido como opcional ao plano
bsico de servio, sendo a estrutura de preos e demais caractersticas associadas
definidas pela prestadora.
(.....)
7 Na transferncia entre planos alternativos, vedada a cobrana de valores
no previstos na estrutura de preos do plano de destino, ressalvada a multa
decorrente da inobservncia do Contrato de Permanncia.
Art. 74. Contrato de prestao de servio deve corresponder ao contrato padro de
adeso celebrado entre a prestadora e pessoa natural ou jurdica,
que tem como objetivo tornar disponvel o STFC, em endereo indicado pelo
assinante, mediante o pagamento de tarifas ou preos.
(.....)
Art. 83. A prestadora na modalidade local deve fornecer relatrio detalhado dos
servios e facilidades prestados, observado o disposto na regulamentao vigente.
d) do Regulamento sobre a Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado
Destinado ao Pblico em Geral (STFC) Fora da rea de Tarifa Bsica (ATB),
aprovado pela Resoluo n 622/2013:
Art. 3 Para os efeitos deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definies, alm
de outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 15. (.....)
II - a validade mnima dos crditos deve ser de 30 (trinta) dias, assegurada a
possibilidade de aquisio de crditos com o prazo igual ou superior a 90 (noventa)
dias e 180 (cento e oitenta) dias;
(.....)
Art. 17. Na comercializao de Planos de Atendimento Rural, a prestadora pode
propor Contrato de Permanncia, observado o disposto na regulamentao vigente,
por um perodo no superior a 12 (doze) meses, desde que oferea benefcios aos
usurios, revertidos diretamente em seu favor, como contrapartida.
e) do Regulamento do Servio de Comunicao Multimdia, aprovado pela
Resoluo n 614/2013:
Art. 4 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
IV - Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento prprio da Prestadora ou
disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao
Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para
receber, responder e solucionar ou encaminhar para soluo pedidos de
informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso, ou qualquer outra
demanda ligada ao servio da Prestadora.
(.....)
Art. 39. (.....)
III - os direitos e deveres dos Assinantes;
(.....)
Art. 47. (.....)
VI - entregar ao Assinante cpia do Contrato de Prestao do SCM e do Plano de
Servio contratado;
(.....)
Art. 57. Constitui dever do assinante, alm de outros previstos pela legislao e
pela regulamentao, providenciar local adequado e infraestrutura necessrios
correta instalao e funcionamento de equipamentos da Prestadora, quando for o
caso.
(.....)
Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam nmero inferior a 5.000
(cinco mil) acessos em servio ficam isentas das obrigaes consubstanciadas nos
3 e 4 do art. 46, pargrafo nico do art. 47 e art. 48.
f) do Regulamento do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela Resoluo n
477/2007:
Art. 3 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 6 So direitos do Usurio do SMP, alm de outros previstos pela legislao e
pela regulamentao:
(.....)
Art. 9 Os direitos e deveres previstos neste Regulamento no excluem outros
previstos na Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, na regulamentao
aplicvel, no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de
Telecomunicaes e nos contratos de prestao firmados com os Usurios do SMP.
Art. 10. (.....)
XIX - manter nas dependncias dos estabelecimentos que prestam atendimento ao
Usurio, em local visvel e de fcil acesso ao pblico em geral, quadro com resumo
dos direitos dos Usurios, conforme definido pela Anatel;
(.....)
Art. 11. A Prestadora deve informar a identificao do Plano de Servio, inclusive
por seu nmero, quando aplicvel, sempre que solicitado pelo Usurio ou pela
Anatel.
(.....)
Art. 12. (.....)
5 A prestadora deve assegurar que todos aqueles que tiverem acesso s
informaes previstas neste artigo observem as obrigaes de sigilo.
(.....)
Art. 15. A prestadora deve prestar informaes Anatel, no prazo por ela
estipulado, no superior a 5 (cinco) dias teis, sobre reclamaes, solicitaes de
servios e pedidos de informao dos Usurios.
(.....)
Art. 21. (.....)
VIII - os Cdigos de Acesso dos Centros de Atendimento Telefnico da Prestadora;
(.....)
Art. 25. (.....)
VI - a forma e prazos de pagamento pela prestao do servio;
(.....)
CAPTULO IV
DOS PLANOS DE SERVIO PARA ATENDIMENTO ESPECFICO
Art. 67. A Prestadora deve disponibilizar Plano de Servio, tanto ps-pago quanto
pr-pago, para atendimento especfico de pessoas portadoras de deficincia
auditiva e da fala.
(.....)
g) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal,
aprovado pela Resoluo n 575/2001:
Art. 3 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
XVIII - Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento prprio da Prestadora ou
disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao
Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para
receber, responder e solucionar ou encaminhar para soluo pedidos de
informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso, ou qualquer outra
demanda ligada ao servio da Prestadora.
(.....)
Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro
de Atendimento Telefnico devem ser completadas, em cada PMM, no ms, no
mnimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
(.....)
2 O servio de atendimento dos Centros de Atendimento Telefnico da
prestadora deve estar disponvel ao usurio, ininterruptamente, durante 24 (vinte e
quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
3 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas
para o Centro de Atendimento Telefnico (SMP3).
4 (.....)
I - (.....)
II - (.....)
a) as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de
Atendimento Telefnico da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para
fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento
especficos por tipo de usurio ou servios;
b) a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas
telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no ms,
para os Centros de Atendimento Telefnico, por CCC existente;
c) a contagem das tentativas de originar chamadas na rede da prestadora, em cada
PMM, no ms, para os Centros de Atendimento Telefnico, por CCC existente;
(.....)
III - Fator de Ponderao: nmero total de tentativas de originar chamadas na rede
da prestadora para os Centros de Atendimento Telefnico, por CCC, para cada rea
definida pelo Cdigo Nacional contida na rea de Prestao, contadas a partir da
alocao do canal de voz, em cada PMM, no ms.
(.....)
VI - (.....)
a) nmero total de chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas
telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no ms,
para os Centros de Atendimento Telefnico;
b) nmero total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocao
do canal de voz, em cada PMM, no ms, para os Centros de Atendimento
Telefnico, na rede da prestadora.
Art. 32. Todas as solicitaes de servios ou pedidos de informao recebidos em
qualquer dos canais de atendimento da prestadora, e que no possam ser
respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em at 5 (cinco)
dias teis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no ms.
(.....)
Art. 33. O usurio, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento Presencial,
deve ser atendido em at 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento)
dos casos, no ms.
1 A meta estabelecida no caput exigvel diariamente para cada Setor de
Atendimento Presencial, isoladamente, sem prejuzo da avaliao e exigncia
mensal.
2 A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrnico por senha para
acompanhamento do tempo de espera de cada usurio em todos os Setores de
Atendimento Presencial.
(.....)
5(.....)
I - (.....)
A - somatrio do nmero de usurios que compareceram a todos os Setores de
Atendimento Presencial e que foram atendidos em at 30 (trinta) minutos, no ms;
B - somatrio do nmero de usurios que compareceram a todos os Setores de
Atendimento Presencial no ms.
II - (.....)
a) a contagem, conforme Calendrio Anual, de todos os usurios que
compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial, no horrio de
funcionamento do respectivo Setor, e que foram atendidos em at 30 (trinta)
minutos;
b) a contagem, conforme Calendrio Anual, de todos os usurios que
compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no horrio de
funcionamento do respectivo Setor.
(.....)
IV - (.....)
a) nmero total de usurios que compareceram a todos os Setores de Atendimento
Presencial e que foram atendidos em at 30 (trinta) minutos, no ms;
b) nmero total de usurios que compareceram a todos os Setores de Atendimento
Presencial no ms;
Art. 34. Para fins de fiscalizao, a prestadora dever disponibilizar Anatel os
arquivos eletrnicos de controle de tempo de atendimento ao usurio, conforme
2 do artigo 33, sempre que solicitada.
h) do Regulamento de Gesto da Qualidade do Servio de Comunicao Multimdia,
aprovado pela Resoluo n 574/2011:
Art. 3 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(.....)
Art. 26. Todas as solicitaes de servios ou pedidos de informao, excludas as
solicitaes de que tratam os Artigos 23 e 24 deste Regulamento, recebidos em
qualquer canal de atendimento da Prestadora, devem ser respondidos em at cinco
dias teis, contados da data do recebimento da solicitao ou do pedido de
informao, em, no mnimo: (.....)
i) do Regulamento de Remunerao pelo Uso de Redes de Prestadoras do Servio
Mvel Pessoal - SMP, aprovado pela Resoluo n 438/2006:
Art. 19. A remunerao devida pelo uso de redes em uma chamada calculada
com base no tempo de durao da chamada, considerando os seguintes critrios de
faturamento:
a) unidade de tempo de tarifao: 6 (seis) segundos;
b) tempo inicial de tarifao: 30 (trinta) segundos;
c) chamadas faturveis: somente so faturveis as chamadas com durao superior
a 3 (trs) segundos.
j) do Regulamento sobre Explorao de Servio Mvel Pessoal - SMP por meio de
Rede Virtual, aprovado pela Resoluo n 550/2010:
Art. 13. Os Planos de Servio ofertados aos Usurios do SMP prestado por meio de
Representao do Credenciado so Planos de Servio da Prestadora Origem, nos
termos da regulamentao.