PRESENTACIN.

Este trabajo fue cuidadosamente elaborado por cada uno

de sus integrantes. Se trat de analizar y comprender cada
punto acerca de lo referido a los siete temas propuestos
por el docente para dar en este informe una explicacin
clara, simple y precisa.
Para ello se hicieron varias reuniones en diferentes
ocasiones, debatiendo y argumentando acerca de cada
parte de este informe. En la primera reunin se coordin y
se vio acerca del ndice temtico, dando una primera
estructura al trabajo, as mismo, se analizaron las
diferentes fuentes de informacin de las cuales se
consideraron aquellas donde el contenido resulto ser de
fcil entendimiento.
En las siguientes reuniones se discutieron ciertos aspectos
sobre el diseo y orden del trabajo, aportando cada uno
ideas que hicieron realidad este trabajo.
El informe presentado por el grupo no solo cuenta con
informacin confiable y ordenada sino con un diseo puro
que lo hace ms entendible al ser leda por los lectores.








Introduccin.

















Mejora de procesos.
Qu es un proceso?
Segn la Real Academia de la Lengua Espaola, un proceso es: conjunto
de las fases sucesivas de un fenmeno natural o de una operacin
artificial.
A partir de esta definicin, diremos que un proceso como una secuencia
repetitiva de actividades que una o varias personas para hacer llegar una
salida (producto) a un destinatario (cliente) a partir de unos recursos que
se utilizan o bien se consumen.
Un proceso se puede esquematizar mediante un diagrama de flujo.

Dos caractersticas esenciales de todo proceso son:
Variabilidad del proceso: Cada vez que se repite el proceso hay
ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que a su
vez generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a
travs de mediciones. La variabilidad afecta en el destinatario del
proceso, ya que puede quedar ms o menos satisfecho con lo que
recibe del proceso.
Repetitividad del proceso como clave para su mejora: Los procesos
se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta
caracterstica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y
mejorarlo:

A ms repeticiones, ms experiencia.
Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que
los resultados se van multiplicando por el nmero de veces
que se repite el proceso.
Ahora que ya sabemos esto podemos definir lo que es mejorar un
proceso.
La mejora de los procesos, significa optimizar la efectividad y la eficiencia,
mejorando tambin los controles, reforzando los mecanismos internos
para responder a los posibles problemas y las demandas de nuevos y
futuros clientes. La mejora de procesos es un reto para toda empresa de
estructura tradicional y para sistemas jerrquicos convencionales (que
resulta o se establece por acuerdo o convenio general general).
El trabajo que se desarrolla, debe ser entendido como una serie de
procesos que deben ser mejorados constantemente sobre la base de:
Comportamiento de equipo.
Compromiso de mejora constante.
Establecimiento de objetivos locales.
Establecimiento de mecanismos de medicin.
Verificacin de resultados.
Aplicacin de medidas correctivas o preventivas, de acuerdo
a los resultados obtenidos, etc.
Cules son los elementos que se deben considerar para hace una
mejora de los procesos?
Para mejorar los procesos, debemos de considerar:
Anlisis de los flujos de trabajo.
Fijar objetivos de satisfaccin del cliente, para
conducir la ejecucin de los procesos.
Desarrollar las actividades de mejora entre
los protagonistas del proceso.
Responsabilidad e involucramiento de los
actores del proceso.
Para establecer una metodologa clara para la comprensin de la
secuencia de actividades o pasos que debemos de aplicar para
la Mejora Continua de los procesos, primero, el responsable
del rea debe saber que mejorar. Esta informacin se basa en el
cumplimiento o incumplimiento de los objetivos locales de la
organizacin. Por lo que si quisiramos establecer una secuencia
de pasos para la Mejora, estos seran:
Definir el problema o la desviacin detectada sobre los
indicadores y objetivos.
Establecer los mecanismos de medicin ms adecuados de
acuerdo a la naturaleza del problema.
Identificar las causas que originan el problema, determinando
cual es la ms relevante, estableciendo posibles soluciones y
tomar la opcin ms adecuada, por medio del Anlisis de los
datos obtenidos.
Establecer los planes de accin, e implementar la mejora.
Controlar la mejora
del proceso,
efectuando los ajustes
necesarios, por medio
de un monitoreo
constante.

Podemos hablar de herramientas para definir, tal como un Diagrama de
Afinidad o una Tormenta de Ideas, podemos elegir para la etapa de
Anlisis una herramienta como: Diagrama de Ishikawa, Grfico de Pareto,
Histogramas de Frecuencia, etc., y as sucesivamente en cada etapa.
Las organizaciones, en primera instancia, se vern muy beneficiadas si se
canaliza el Sistema de Calidad, como una herramienta bsica, la cual, debe
ser permanentemente mejorada. En otras palabras, contar con un Sistema
certificado, debe ser ms que un simple "Certificado"; debe ser el punto
de partida de un proceso dinmico, basado en las siguientes
consideraciones:
La calidad depende del usuario y las condiciones de los procesos son
cambiantes.
El rendimiento de los Sistemas de Gestin de Calidad, es
proporcional al nivel de compromiso de la Alta Direccin.
El contar con procedimientos e instrucciones de trabajo, ayuda a las
organizaciones a monitorear sus procesos, definiendo los elementos
de entrada, as como los elementos de salida y su relacin con otro
proceso.
Las Auditoras Internas, deben de constituirse como un mecanismo
de control, corrigiendo las no conformidades y desviaciones del
proceso, convirtindose en una excelente herramienta de mejora.
Ahora bien, la Mejora Continua de nuestros procesos, alineada con el
resto de los principios de la gestin de Calidad, debe encaminar a la
organizacin, al logro de la Excelencia, o dicho de otra forma, alcanzar la
calidad total.
Momentos de Verdad.
En los ltimos aos, compaas como bancos, tiendas, aerolneas y de
servicios de telecomunicaciones, han dedicado una gran parte de su
tiempo a retener a sus clientes actuales, ya que como lo han demostrado
investigaciones, el costo de mantenerlos es mucho ms bajo que adquirir
uno nuevo.
El xito de estas estrategias de retencin depende en cmo se profundiza
la relacin con el cliente y cmo se logra traducir eso en lealtad y en
mayor venta de bienes y servicios.
La mayora de los veces esto tiende abordarse mediante un sistema de
CRM (El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden
utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los
clientes), sin embargo esto no basta; ya que lo que generalmente hace
falta es una conexin emocional entre el cliente y los empleados de
primera lnea, algo que transforma la incredulidad en confianza con una
marca.
Esa conexin emocional es la que explica cmo las compaas que
ofrecen excelente servicio al cliente generan lealtad durante esos
momentos de la verdad.
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone
en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma
una opinin acerca de la calidad del mismo.

Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina
el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en
contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos,
sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa. Slo
conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello
califica la calidad del servicio.
Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y
personales del cliente.
Ciclo del servicio
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente
ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con
precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio.
El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la
verdad que el cliente experimenta desde el da en que solicita un servicio.
El ciclo del servicio nos permite visualizar la panormica general de
nuestros momentos de la verdad, identificar el momento en el que se
participa directamente con los clientes, as como para determinar reas de
oportunidad que permitan mejorar el servicio.
* Expresin utilizada por Jan Carlzon director de la aerolnea S.A.S para
difundir entre el personal la necesidad de poner atencin en cada episodio
en que el cliente entra en contacto con la organizacin. Es importante
mencionar que dicha empresa se encontraba en severos problemas a
causa de la insatisfaccin de sus clientes, antes te aplicar este concepto
de Carlson