Cualquier proceso de ayuda o de cambio tiene un objetivo o cliente. En la discusin, hastaahora me he
referido a los clientes como si siempre fueran claramente identificables, peroen realidad, la pregunta de quin es realmente el cliente, puede ser difcil. A veces meencuentro sin saber para quien estoy trabajando, o estoy trabajando para varios clientescuyas metas estn en conflicto entre ellas. A menudo puedo identificar blancos decambio, otros cuyos problemas puedo ver claramente y a quienes deseo ayudar, pero que noven sus propios problemas y se resistiran a ser vistos como clientes. Puedo estartrabajando con un individuo, con un grupo grande o pequeo, o con parte de unaorganizacin total en una gran reunin. Puedo darme cuenta de que el trabajo que estoyrealizando con una persona o grupo tendr impactos en otras personas o grupos que no sehan percatado de que algo ests sucediendo. Finalmente, todo lo que hacemos cuandointervenimos tendr algn impacto en la comunidad ms amplia y la sociedad en la quevivimos.La ambigedad de aquel con quien se est trabajando se aplica no slo a los consultores. Elgerente que maneja a un grupo de subordinados o compaeros, el amigo que enfrenta a unafamilia vecina, y el profesor que maneja la clase, todos tiene en la prctica, el mismo tema -quin es exactamente el blanco de la influencia? Quin necesita qu tipo de ayuda?Quin est buscando ayuda?. La filosofa PC 1 en cada uno de estos casos, permanece lamisma, tratar de ser til, pero, como veremos, la estrategia y las tcticas diferirn deacuerdo a la definicin de cliente. Asimismo, mientras evolucin el proceso de consultoraen el tiempo, la pregunta de quin es realmente el cliente y cual es el problema siendoelaborado, se vuelve ms y ms complicado. Una forma de simplificar esta complejidad esser claros momento a momento con quien uno est tratando de hacer cada cosa. Quin? Tipos Bsicos de Clientes1.
Clientes Contacto. Los individuos que primero contactan al consultor con unapeticin, pregunta o asunto. 2. Clientes Intermedios. Los individuos o grupos que se involucran en variasentrevistas, reuniones y otras actividades mientras evoluciona el proyecto. 3. Clientes Primarios. Los individuos que finalmente poseen el problema o asuntoque est siendo desarrollado; tambin son tpicamente aquellos que pagan las cuentas delconsultor o cuyo presupuesto cubre el proyecto de consultora.
4.Clientes No Concientes. Miembros de la organizacin o sistema de cliente sobre,debajo y en relaciones laterales con los clientes primarios que sern afectados por lasintervenciones pero que no estn concientes de que sern impactados.
Concepto de cliente
Cliente.- En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Importancia.- El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de la empresa.
La importancia de atender bien al cliente El servicio de atencin al cliente es uno de los pilares de cualquier empresa. El trato que la compaa proporciona a sus clientes se refleja no solo en imagen corporativa de cara al exterior, sino tambin en las ventas. Atender bien es vender. Las herramientas de Marketing para conseguir mejorar las ventas son numerosas, como por ejemplo la Auditora comercial de la que actualmente hablamos en Foromarketing y que nos da un diagnstico de la situacin hasta un anlisis de la atencin al cliente. Precisamente, la atencin al consumidor se ha venido descuidando por parte de las empresas desde hace tiempo y es el momento de apostar por este servicio y no perder la perspectiva de que el cliente es lo ms importante.
No lo recuerda? Pues sepa que no est solo. Tristemente, es muy frecuente encontrar que las expectativas normales en la actualidad dicen que constantemente existe un mal servicio al cliente. Esta actitud prevaleciente indica que trabajar en cualquier negocio de servicios, desde el restaurante de comida rpida hasta una agencia de publicidad, usted ser el culpable hasta que demuestre lo contrario. Sus clientes tienen el derecho de permanecer leales. Cualquier cosa que diga puede ser y ser usada en su contra. Tiene derecho a que su cliente lo represente en una corte de opinin pblica. Si usted no puede encontrar a un cliente que lo represente, estas sugerencias probarn su inocencia cuando se le considere culpable de dar un mal servicio. 1. Siempre contra las expectativas. Nunca olvide que muchas personas han sido tratadas mal tantas veces, que actualmente esperan que usted haga lo mismo. Ellos esperan recibir un refresco con hielo, cuando lo ordenaron sin l y esperan que el de la tintorera no tenga la ropa lista en la fecha prometida. Por esta razn, usted se ver bien si trata a sus clientes al menos un nivel por arriba de lo malo. Y en aras de conseguir un excelente servicio no solo ayuda a que usted no parezca culpable sino inocente.
2. Mire siempre hacia arriba y sea generoso son su vocacin de servicio. Recuerde el adagio "prometa poco y entregue mucho. Lamentablemente, la mayora de los negocios orientados al servicio hacen todo lo contrario. Siempre que trata de cambiar un cupn o millas encuentra que no se las aceptan. Pida una cosa fuera de lo normal y no se le permitir hacerlo. Puede ser tan simple como pedir "un poco ms de lechuga en la torta por favor" o tan complicado como pedir un servicio de entrega inmediata el viernes por la tarde. Sorprenda a su cliente haciendo, sin titubear, aquella pequea cosa extra. Esto funcionar maravillosamente. De hecho, har que su compaa sea amada desde la cabeza hasta los hombros y por encima de sus competidores.
3. Asigne inmediatamente las quejas de los clientes. Tiene un cliente quejoso? Descubra por que no est satisfecho y despus mejore las cosas. Usted podra pensar que solamente se trata de un solo cliente, pero si lo hace enojar, estar enojando con cualquier persona que est dentro de su crculo. Si tiene suerte, podran ser pocas personas, pero si sta se comunica por Internet con parientes y amigos, el mal servicio se puede propagar a miles. Estos son miles de clientes potenciales a quienes nunca tendr la oportunidad de hacerlos felices. Hgase cargo de cualquier problema con los clientes de manera inmediata, antes de que tengan la oportunidad de salirse de control y causen daos severos. 4. Deje que sus clientes sean quienes promuevan su producto en el mercado por usted. Un cliente que empieza con una insatisfaccin y termina feliz es una bonanza en la comercializacin. Primero que nada, se volver cliente de su compaa de por vida y adicionalmente le contar a sus conocidos, amigos y colegas lo que tuvo que hacer la compaa para resolver el problema. Si su personal va directamente hacia arriba y delante de las cosas para sus clientes, avanzarn grandes distancias para decirle a la gente que grande es su compaa. Esta es la mejor forma de publicidad.
5. Convierta los problemas en soluciones. Usted puede volverse un hroe para sus clientes con tan solo un poco de planeacin. Si lee en el peridico alguna noticia relevante sobre la industria de su cliente, efecta una investigacin y ponga un documento de trabajo explicando el desarrollo e impacto que puede tener en su negocio. No le cobre nada por esto, hgalo solamente porque le puede convenir. Asegrese que sus clientes sepan que cuando quieran venir a sus oficina o establecimiento, pueden leer los peridicos del da o usar su conexin a Internet solo porque s. Las posibilidades que pueden hacer que sus clientes lo amen son infinitas. Sea creativo.
Al final, imagnese como para permanecer por delante de la competencia usualmente se requiere un poco de estrategia y mucho de sentido comn. Siga estas sugerencias y algunas de las suyas y nunca tendr que preocuparse de ser acusado en la corte del mal servicio a los clientes.
A continuacin se detallan los tipos de clientes ms comunes:
El Agresivo: Es aquel cliente de carcter fuerte, irritable, tiende a ofender cuando no se le da lo que quiere. El vendedor que tenga contacto con un cliente agresivo debe mantener la calma, no irritarse y mucho menos llevarle la contraria porque se tornara violento. El Callado: Aquel cliente que no expresa con claridad que desea. Con este tipo de cliente se requiere mucha paciencia y hacer preguntas que requieran una respuesta amplia para propiciar que se abra. Evitar presionarlo porque se va a sentir acorralado y huira. El Impaciente: Los detalles no le interesan a este cliente, lo que busca son soluciones. En caso de no recibirla pensara que el vendedor es incompetente. Con este cliente es vital brindarle una solucin inmediata y fcil. Evitar explicarle mucho porque l se va a desesperar. El Preguntn: Por el contrario este cliente quiere saber todos los detalles, y hace muchas preguntas. Hay que darle la informacin que pide para que sienta confianza en el vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opcin. El Objetivo: Ser simptico no significada nada para este cliente. Viene preparado con informacin del producto y espera mucho acerca del vendedor quien debe superar sus expectativas e informarle ms all de lo que ha investigado previamente. El Coqueto: Tratar de conseguir beneficios extra a partir de coqueteo. Hay que tener mucho tacto con esta persona. Evitar hacer bromas con este tipo de clientes puesto que lo interpretarn de forma equivocada. El Indeciso: Le toma mucho tiempo decidir que quiere. Tiende a desesperar al vendedor porque no se decide. Necesita que lo guen puesto que tiene miedo a equivocarse. Se requiere ser paciente y amable. Si se le presiona demasiado este tipo de cliente se retirar sin comprar nada. El Ofensivo: Se siente superior a los dems, si no se le da lo que quiere tiende a insultar y a hacer sentir mal al vendedor. En estos casos lo mejor es guardar la calma y no contestarle ni ponerse a su nivel porque puede llevar a una pelea muy fuerte. El Ebrio: Dependiendo de la naturaleza del negocio puede darse o no este tipo de cliente. En restaurantes y bares es muy comn tener que lidiar con ellos. Con el cliente ebrio no se le puede llevar la contraria o se pondr violento. Lo ms recomendable es ser firme pero a la vez amable para evitar cualquier conflicto. En casos extremos hay que llamar a seguridad y sacarlos del establecimiento.
El cliente no siempre tiene la razn. En ocasiones hay q ser firmes pero a la vez amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse de que son los clientes. Por otro lado cuando la empresa es la que ha cometido el error debe hacer algo por resarcir el dao hecho.
Por ejemplo dando regalas, descuentos, beneficios extras o algo para compensarle la molestia que se le provoc. Acciones como estas fidelizan al cliente y evitan que este hable en mal de la empresa. Un caso particular que me ocurri fue con la pastelera Chez Andr. En una ocasin me regalaron el pastel que haba ordenado porque no haba quedado de la consistencia adecuada. Me pareci un gesto muy fino y digno de imitar.